极致客户关系管理操作手册
客户关系管理
1客户管理
客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。
说明：
1、在【新增客户资料】中新增客户资料。
2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。
3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和
预收的问题。
4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系
统默认收费的对象为之前的业主。
5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。
操作流程
新增客户资料
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图：
注：代“*”是必录项
客户资料
填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。
客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。
客户帐号
如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。
客户家庭成员
填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。
客户基础资料
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】，如图：
1.新增客户成员
主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。
2.客户资料一览表
客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。
3.客户成员信息一览表
客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。
4.客户更名单一览表
客户更名单一览表可以查看，新增，修改，删除客户更名的记录。新增更名记录审核之后会自动修改客户的名称。主要是针对有些物业公司规定不能在客户资料一览表里面直接修改客户名的情况而设定的。
新增客户入伙
客户入伙主要是变更房间、业主之间的关系
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户入伙】，如图：
1.入伙登记
1.选择房间、客户，填写购房合同号、收楼书号、入伙收费（直接选择临时费
用一览表上面的费用，系统提供客户入伙收费明细表便于查询）等相关信息。
做入伙登记的话客户就是这个房间的业主。
2.当前入伙客户默认迁入房间
默认打勾，是必选项。
3.当前入伙房间以前的客户默认全部迁出
默认打勾，是必选项。
4.将以前客户欠费转移到新客户
如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的客户的欠费自动会转移给新客户，否则，欠费还是以前客户的。
5.将以前客户预收款转移到新客户
如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销的预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前客户的。
6.代缴：
新楼盘入伙时，地产一般会赠送几个月的管理费，也就是系统中所指的代缴。
1、按收费项目代缴
在按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴的分录里面输入收费项目、代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。
2、不按收费项目代缴
在不按收费项目代缴中又可以按金额或按日期进行设置，按金额代缴的话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期；按日期代缴的话在代缴里面输入代缴金额、代缴开始日期、代缴结束日期。
7.业主验收
填写相关的验收信息。
客户入伙信息
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户入伙信息】，如图：
1.客户入伙信息一览表
在客户客户入伙信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙的信息（如入伙时间、代缴的设置等信息）。
2.客户入伙验收信息一览表
客户入伙验收信息一览表里面可以查看、新增、修改、删除客户入伙验收信息。
3.客户入伙收费明细表
客户入伙收费明细表里面可以查看客户入伙收费的明细。
新增客户迁入
新增客户迁入主要是更改房间，客户之间的关系（即确认收费对象）及处理之前客户的欠费和预收等问题。
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户迁入】，如图：
填写房间、客户、迁入日期、迁入性质等信息。迁入性质选项分为：业主、租户、住户
1.迁入性质
当迁入性质选择业主时，客户就变更成这个房间的业主，默认之前的业主迁出。
当迁入性质选择租户时，客户就变更成这个房间的租户，默认收费对象为现在的租户，之前的租户迁出，业主的资料不发生变更。
当迁入性质选择住户时，客户就变更成这个房间的住户，默认收费对象为现在的住户，之前的住户迁出，业主、租户的资料不发生变更。
房间默认收费对象依次为住户、租户、业主。也就是没有住户的情况之后就默认租户，如果同时没有租户，则默认是业主。如果又没有业主的话，则是空房，不产生收费。
2.生成费用
如果这个房间有水电表，点开【抄表】，输入本次读数，读数日期，生成
费用勾选上。（这个主要是针对以前客户迁出之前要计算水电的情况，如
果客户之间协商统一由一方月底来结算，这个地方就不要录入）。
3.将以前客户欠费转移到新客户
如果以前的客户存在欠费，勾选上代表以前的客户的欠费自动会转移给新客户，否则，欠费还是以前客户的。
4.将以前客户预收款转移到新客户
如果以前的客户存在未核销完的预收款，勾选上代表以前的客户未核销的预收款自动转移到新客户。如果不选，则默认未核销的预收还是以前客户的。
迁入迁出
1.快速迁入迁出
迁入：找到要修改的房间，选择客户代码（新的客户）、迁入日期、迁入性质，然后保存。
迁出：找到要修改的房间，输入迁出的时候，然后保存。
引入：可以现在excel里面整理好资料，然后引入系统。要引入的内容必须放在excel的sheet1里面，否则系统不能识别。
点击引入，弹出【客户快速迁入迁出引入】对话框，点开…选择要引入的文件，然后设置“列对应设置”（设置excel中的列与系统中的列对应关系）。
然后确认并保存。
2.客户迁入验收信息一览表
客户迁入验收信息一览表可以查看客户的验收信息，新增、修改、删除客户迁入记录。
3.客户迁入迁出一览表
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【迁入迁出】->【客户迁入迁出一览表】，如图：
客户迁入迁出一览表可以查看客户的迁入时间，迁出时间，迁入性质、新增迁入、新增迁出、修改迁入、删除客户迁入迁出的记录、还可以关联的查看房间，客户资料。
注：新增客户入伙之后在客户迁入迁出一览表会自动生成一条迁入记录。4.历史客户信息一览表
历史客户信息一览表主要是记录之前业主的迁入迁出的记录。
5.住户通讯录
住户通讯录，可以查看客户的电话，传真等联系方式。
新增客户迁出
新增客户迁出主要是取消房间，客户之间的关系，如果房间有业主，租户的话，租户迁出之后，则收费对象默认是业主。
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户迁出】，如图：
1.输入房间、客户、迁出日期
2.生成费用
在抄表里面数据本次读数，读数日期，生成费用打勾。生成的费用是迁出的客户的。
3.保存。
要查看客户的迁出情况，可以通过客户迁入迁出一览表进行查询。
房产客户关系一览表
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户房间关系】->【房产客户关系一览表】，如图：
房产客户关系一览表可以看到房间的业主信息、租户信息、租户信息。
新增客户事件
主要是记录客户发生一些重大时间，便于存档和查询。
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户事件】，如图：
1.输入客户事件类别、日期、房间、客户、经办人，时间描述。
2.客户事件一览表
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户事件】->【客户事件一览表】，如图：
客户事件一览表可以查看、新增、修改、删除客户的时间记录。
功能点
客户资料一览表
在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】->【客户资料一览表】
1.新增：新增客户资料。
2.修改：找到要修改的房间，选中客户，然后点修改，弹出【客户资料】，修
改客户资料上面的内容，在保存。一般情况就是修改客户的银行帐号、联系
方式等。
3.删除：只能删除没有被使用过的客户资料。
4.禁用
选中要禁用的客户点击上面的禁用按钮，这个时候被禁用的客户资料就会不显示；如果需要查看被禁用的客户，要选择【查看】->【显示禁用客户资料】，就会看到刚才禁用的客户；如果想取消这个客户的禁用，则选择被禁用的按钮，点一下上方的启用按钮。如图：
5.联查
可以联查这个客户的房间、客户成员、客户投诉、迁入迁出、租赁合同、费用明细、欠费明细等相关信息。
6.催款跟进
主要是登记催款的记录。
7.催款申请
主要是针对欠款客户进行停电、停水、收房、法律诉讼催款等申请措施。催款申请是可以设置审批流程，走流程审批。（关于流程的细节在其他章节里面介绍）
8.缴款
点击缴款，进行现金收款。
9.预收单
点击预收单，新增客户的预收单。
10.预收核销
可以进行预收单核销。
11.退款
主要是针对保证金进行退款的
点击客户，选中保证金明细里面要退款的记录，点击上方的退款按钮。如图：弹出新增保证金退款单，填写相关内容，在保存。
12.保证金审核
可以最新增的保证金进行审核。（操作如11条）
13.租户类型
可以分为正常、困难户、特殊户等（这个可以自己定义）
选择客户点击租户类型，弹出【租户类型选择】的对象框进行选择，然后确认。
主要用于统计租户的情况。
14.短信
可以给客户发送短信
选中要发送短信的客户，点击【短信】按钮，弹出【信息内容】的输入框，录入内容，并发送。
发送欠费
选中【发送欠费】，内容里面会自动弹出预设的信息发送模板，其中[接收者]，[欠费]不能修改，其他内容均可以。
常用问题
业主变更
方法1：
新增客户资料
在【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，点开【客户资料一览表】，如图：
填写客户名，客户帐号信息等。（代*的是必录项）
客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果之前的客户编码就是房间编码的话，那新增的客户编号就设置为房间代码后面加“-1”，以此类推。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”说明这个客户编码已经被用过，那客户编码要重新编写。
新增客户迁入
在【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户迁入】，点开【新增客户迁入】如图：
在【新增客户迁入】界面，输入房间，新客户，迁入日期，迁入性质。其中迁入日期是要来记录实际迁入的日期，与后续的收费不关联。
如果之前客户的欠费要转移给新客户，就要勾选上“将以前客户欠费转移到新客户”；如果之前客户的未核销完的预收款要转移给新客户，就要勾选上“将以前客户预收转移到新客户”。
客户更名
方法1：
直接在【客户资料一览表】上面修改客户名称
具体操作如下：
在【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】->【客户资料一览表】，点开【客户资料一览表】，找到要修改的房间，如图：
点【修改】，如图
修改客户名、客户银行帐号。
方法2：
具体操作如下：
在【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】->【客户更名单一览表】，点开【客户更名单一览表】，点【新增】，如图：
【保存】之后，【审核】更名记录，系统会自动客户客户的客户名。
注：之前客户的费用单会自动更名为新客户的名称。
租户退租
具体操作如下：
输入要退租的房间、客户，点【保存】。
租户退租之后，房间的收费对象默认为之前的业主。如果这个房间只有业主，你做了【客户迁出】的话，那这个房间就变成空房，没有收费对象。
修改银行帐号
具体操作如下：
在【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】->【客户资料一览表】，点开【客户资料一览表】，找到要修改的房间，如图：
点【修改】，如图
修改客户银行帐号信息。
找不到新增的客户
在做业主变更操作的时候，新增客户资料，还没有做迁入的时候，要修改新增客户的资料，在【客户资料一览表】里面找不到，遇到这种情况，我们要学会使用模糊查询：
点开【客户资料一览表】，光标一定要选择“管理处”，不要选中要查看的房间，没有做迁入，房间和客户之间没有关联。点开【过滤】条件的时候，“字段名称”选择“名称”，“比较方式”选择“包含”，在“比较值”里面输入你能确认的信息，采用这种模糊的查找方式，，一定能找到新增的客户。
2客户服务
在【客户服务】模块可以完成服务派工，客户信息管理，装修申请，客户回访信息的管理。
服务派工
新增服务派工单
在【客户关系管理】->【客户服务】中间业务处理导航图中的【新增服务派工单】，点开【新增服务派工单】，如图：
填写服务派工单
1)单据号：由系统自动生成
2)客户：选择报修的业主名称，同时，在派工房间中自动跳出房间代码和建筑
面积；如果是公共维修，我们需要在系统中虚拟一个房间和客户，做公共维修的时候就专门选择这个客户。
3)服务类别：在【服务派工】下面的【服务类型】中自定义，现已预设一些服
务类别，可以继续新增
4)报修方式：根据实际报修方式来选择
5)受理人：一般是填单人
6)联系人和联系电话：一般填写业主或者家庭成员姓名和电话，方便工程部人
员联系派工
7)受理时间：默认电脑系统时间
8)预约时间：与客户确认派工具体时间派工时间：是实际派工的具体时间
开工时间：实际开始维修时间完工时间：派工验收时根据实际完成时间填写
9)特约服务单：业主报修的都属于此类派工单，一般都要收取费用
内部工单：一般是管理处报修公共基础设施的派工单，一般不收取费用
10)要求处理事项：填写业主具体报修内容（已经预设一些，可以选择）
11)备注：填写派工详细信息，以便派工人员携带相关工具和物料等
发送短信通知
如果要发送短信通知相关人员,需要在【系统参数】中设置启用短信；单据保存后可点击工具栏上的【发送信息】按钮；系统会根据【服务派工单】上的客户、受理人、及服务人员弹出如下图所示的短信发送界面：
由用户勾选【发送给客户】、【发送给受理人】、【发送给服务人员】选择发送给相关人员，如果服务派工单上没有设置受理人或服务人员则【发送给受理人】或【发
送给服务人员】复选框将不可用，短信内容包括了服务派工单上的重要信息，其中服务人员信息内容中的[服务人员]在发送短信时将会被具体的服务人员名称替代。点击【确定】按钮，系统将自动发送短信给相关人员的手机中。
服务派工一览表
在【客户关系管理】->【客户服务】->【服务派工】->【服务派工一览表】，点开【服务派工一览表】，如图：
在【服务派工一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有派工单，同时审核、客户验收、客户回访和生成临时费用单也在此界面操作。
根据相关条件来查询派工单
点击【过滤】按钮，弹出过滤条件设置界面，如上图所示：
可以根据受理开始时间、受理结束时间和服务类别以及派工单的状态（验收通过、验收没通过、回访、未回访等）来设置过滤条件，从而可以过滤出需要的派工单以便查看。
验收服务派工单
当工程部人员完成派工任务后，需回执相关派工单，客服人员根据返回的派工单上的信息做客户验收
具体操作说明如下：
进入服务派工一览表，找到对应的派工单并选中，然后点击【客户验收】，出现下图：
工单信息：是对应的派工单中的详细信息
工单完成情况：
完工时间：根据返回的派工单上的完工时间填写
处理结果：根据实际处理情况填写
需要生成临时费用单：如果需要生成临时费用单，一定要勾选此项
收费标准：通过【主界面】【基础资料】【辅助资料】【服务收
费标准】这
些步骤来设置收费标准，根据情况选择，这个与收费标准没有关系。
人工费：一般是人工费和材料费用的合计数，最后生成的费用就是这个合计数
客户验收：
客户验收通过：如果客户对派工服务满意，并且在派工单上已签字，就勾选此项
备注：填写一些其他的相关信息
派工物料与金额：这次派工消耗的物料。
服务人员：完成派工的工程部人员。
关联设备：内部工单对设备的维修，输入设备，保存之后会自动设备维修单。在【设备维修登记一览表】里面可以查看。
最后，点击“保存”，客户验收操作结束
客户回访
进入【服务派工一览表】，找到对应的派工单并选中，然后点击【客户回访】，出现下图
根据回访反馈的实际情况填写相关信息，比如客户满意度、回访人、回访方式、
服务评价和回访说明等等，填好之后，点击【保存】。
到此，这一次派工活动就成功关闭
生成临时费用单
进入【服务派工一览表】，找到对应的派工单并选中，然后点击【生成费用单】，出现下图
选择【生成选择行费用单】，出现指定一个临时费用单的应收日期，然后点击“指定”，系统会自动生成费用单，在【临时费用一览表】里面去查看。
客户信息管理
新增客户信息反馈
进入【主界面】->【客户关系管理】->【客户服务】中间业务处理导航图中的【新增客户信息反馈】，打开如图所示：
1)单据号为系统自动生成，但用户也可以自己修改。
2)在房间中输入房间代码或是在客户中输入客户代码，相对应的客户信息或是
房间信息会自动显示出来。
3)反馈类别和反馈方式可以在辅助资料中自定义，已经预设。
4)反馈时间为电脑系统当前时间，用户也可以自己修改。
5)根据实际情况填写接待人、联系电话和受理单位信息
6)详细记录并填写反馈内容
客户信息反馈一览表
在【客户关系管理】->【客户服务】->【客户信息】->【客户信息反馈一览表】，点开【客户信息反馈一览表】，如图：
在【客户信息反馈一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有客户信息反馈单，同时反
馈处理、客户回访也在此界面操作。
反馈处理
进入【客户信息反馈一览表】，找到对应的客户信息反馈单并选中，然后点击【反馈处理】，出现下图：
勾选是否已解决，根据实际处理情况填写整改意见、解决过程和备注等信息，最后点击【保存】。
客户回访
进入【客户信息反馈一览表】，找到对应的客户信息反馈单并选中，然后点
击【客户回访】，出现下图：
填写
回访日期、服务态度、满意程度、回访人、回访方式、服务评价、被回访人等信息。
最后点击“保存”，整个客户信息反馈就处理完毕。
客户处理一览表
在【客户处理一览表】中，可以查询、新增、修改和删除所有客户信息反馈处理单，同时通过【联查】，也可以查看关联的投诉。
客户回访信息
新增客户回访信息
1)单据号为系统自动生成，但用户也可以自己修改。
2)在客户中输入客户代码，相对应的客户信息会自动显示出来。
3)根据实际情况填写受访者、受访者电话、联系人手机。
4)详细记录并填写不满意信息。
客户回访信息反馈一览表
进入【主界面】->【客户关系管理】->【客户服务】->【客户信息反馈】->【客户回访信息反馈一览表】
在此界面可以新增、修改、删除和审核客户回访信息反馈单，如图所示：
装修申请模块
新增装修申请单
进入【主界面】->【客户关系管理】->【客户服务】中间业务处理导航图中的【新增装修申请】，打开如图所示：
1)申请单号由系统产生
2)选择房间和客户，填写装修开始时间、装修公司、施工合同金额、拟结束时
间、施工负责人、联系电话等
3)根据实际情况填写装修收费项目和金额以及时间
4)选择装修申请项目
然后点击【保存】，装修申请单已做好。
装修申请一览表
可以新增、修改、删除和审批装修申请单
可以在过滤界面设置各种条件过滤出需要的装修申请单，具体操作方法同上
装修验收一览表
在【客户服务】－【装修申请】－【装修验收一览表】，打开【装修验收一览表】，点击“新增”，显示下图：
1)选择待验收的申请单，申请单中的信息自动带出显示
2)选择验收项目、验收日期、验收人以及勾选验收通过
3)详细填写验收说明，如有扣款，输入扣款合计数
最后点击【保存】，装修申请和验收操作已经做好
值班记录模块
新增值班记录单
点开【客户服务】->【中控值班管理】->【中控值班单】，打开【中控值班单】，点【新增】，如图：
1)单据号：系统自动显示，可以手工修改
2)班次：客户可以在辅助资料中自定义，已经预设早班、中班和晚班三种班次
3)详细填写当班记录和交班记录
中控值班管理一览表
可以查询、新增、修改和删除值班记录单
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理
操作流程说明 客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP） 客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户 于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式 确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户 于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更 由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款 客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价 客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单 于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户 如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单 以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP） 根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单 客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。
陕西航天职工大学电子商务专业 客户关系管理期末试题A卷 一、选择题(每题1分，共20分) 1.按照客户对企业的 c 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． A 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． D 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 D 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 C ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。
Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7．最快速，成本最低的调查方法是： C 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 D 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ．ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS系统 Ｄ．CRM系统 9． C 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率
极致客户关系管理操作手册 客户关系管理 1客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和 预收的问题。 4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系 统默认收费的对象为之前的业主。 5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 操作流程 新增客户资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图： 注：代“*”是必录项 客户资料
填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。 客户帐号 如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。 客户家庭成员 填写与客户关系、名称、手机、性别等客户家庭成员资料。 客户基础资料 在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【客户基础资料】，如图： 1.新增客户成员 主要是新增与客户有关系的家庭成员资料。 2.客户资料一览表 客户资料一览表可以查看，新增，修改，删除客户资料，同时也可以进行缴款，新增预收单，预收核销，退款，发短信。（客户资料一览表将作为功能点在后面的章节详细讲解）。 3.客户成员信息一览表 客户成员信息一览表可以查看，新增，修改，删除客户成员资料。 4.客户更名单一览表
某公司CRM操作手册(doc 94页)
../temp/...../ ../temp/...../ 更多企业学院：...../Shop/ 《中小企业管理全能版》183套讲座+89700份资料...../Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料...../Shop/38.shtml 《中层管理学院》46套讲座+6020份资料...../Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》46套讲座...../Shop/41.shtml 《人力资源学院》56套讲座+27123份资料...../Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》77套讲座+ 324份资料...../Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》67套讲座+ 8720份资料...../Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》52套讲座+ 13920份资料...../Shop/43.shtml
1.
2.引言 2.1.背景 3.目录 1.引言 (4) 1.1.背景 4 2.目录 (4) 2.1.使用者应具备知识 9 2.2.手册术语说明 错误!未定义书签。 3.怎么登陆系统 (10) 4.我的首页 (10) 4.1.我的办公室 13 4.1.1.修改密码 13 4.1.2.日程管理 13 4.1.3.销售任务 15
4.2.客户管理 15 4.2.1.客户拜访 15 4.2.2.客户池 19 4.2.3.联系客户计划 20 4.2.4.联系人 21 4.2. 5.联系记录 22 4.2.6.公共检索 23 4.2.7.销售机会 23 4.2.8.客户管理策略 25 4.3.销售管理 27 4.3.1.销售订单 27
1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
客户关系管理形成性考核作业一 一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组； 面访等。 二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指
CRM 操作指南_客户中心 最新升级功能如下： 1、 取消“关闭订单”此操作，原培训教材第4页。 2、 新增第2页最后一张图片第3项指标，订单摘要录入：销售产品名 3、 新增第3页最后一张图片第6项指标，描述：录入此次收款的产品名称 4、 新增第8页表格中红色标注部分：讲场时间和客户关注字段 5、 新增讲师的演讲总结从工作记录中查阅 6、 新增会务中心的客户签到情况，从工作记录中查阅。 7、 新增客户中心-客户浏览功能，查阅此客户目前谁在负责。 8、 新增客户中心-客户联系人，查询联系人（老板/董事长/接洽人）生日提醒。 登录网址： 11、录入业绩(签订合同) ............................................................................................................... 2 12、销售收款(打开销售订单－销售订单)`收订金 ..................................................................... 4 21、新增销售任务 ......................................................................................................................... 5 22、关闭销售任务 ......................................................................................................................... 7 31、新增工作记录 ......................................................................................................................... 8 32、如何新增日、周、月工作计划 ............................................................................................. 9 41、客户表 ................................................................................................................................... 11 42、如何新增联系人资料 ........................................................................................................... 14 43设置影响及决策树 (15) 统一为：zx 统一为：姓名全拼（汉语拼音） 初始密码为：空的（不用输入） 此处修改密码
二、选择题：（ 1*10=10 分） 1. CR M 的主要过程由（ ）构成。 A. 市场、销售和服务 B. C. 市场、订单处理和服务 D. 2. 客户终身价值是指（ ）。 宣传管理、订单处理和客户支持 / 服务 宣传管理、销售管理和客户支持 / 服务 被动型 伙伴型 ） 服务管理模块 商业智能模块 A. 统计信息 B. C. 市场调研信息 D. 7. 目前市场上大多数的 CRM 产品关注的焦点 是 A. 分析型 CRM B. C. 协作型 CRM D. 8. 一个客户关系管理实施的核心是（ ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B. C.建立客户中心 D. 9.eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将 A. e-Marking 、 e-Sales 、 e-Service B. e-Commerce C. e-Marking 、 e-Shopping 、 e-Service D. e-Commerce 基本信息 文本信息 ）产品。 专项型 CRM 运营型 CRM 客户关系管理的业务流程 客户关系管理的组 织结构 eCRM 分为（ ）三个领域。 、 e-Shopping 、 e-Service 、 e-Sales 、 e-Service 2007年期末试题B 卷 一、名词解释：（ 5*5=25 分） 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理 4. 关系营销： 5. 营销自动化： A. 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B. 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C. 客户长时期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D. 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的 A. 考察期 C.稳定期 （ ）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 B. 形成期 D. 退化期 4. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立 一种（ ）的客户关系。 A. 能动型 B. C. 负责型 D. 5. CR M 系统中最基本的功能模块是（ A. 营销管理模块 B. C. 销售管理模块 D.
1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。 客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性 概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。 营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业
CRM系统操作规则 为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。 一、职责划分 （一）、管理员职责： 1、指导操作员进行系统操作，和异常的处理。 2、及时解决操作员遇到的异常情况，如有特殊情况，及时与软件开发商沟通。 3、做好数据汇总和抽查。 4、协助各部门领导按要求做好数据分析。 （二）、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核（招商部各员工可查看自建信息，各部部长可查看本部门的所有客户信息，招商部总监可查看招商部所有客户信息）。 2、审核本部门的客户资料信息真实有效，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总（将部门的工作计划信息录入到CRM 系统中）。 4、审核招商部人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。 6、各部长定期互查抽查CRM系统数据的正是有效性，店长需抽查客户信息的真实性和完整性。 （三）、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，招商部将客户按照“无交易客户、有交易客户、
活跃客户、大客户”录入，店面将客户按照“A类客户、B类客户、C类客户”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责客户的进度和行动信息。 4、CRM系统的实际使用情况将计入每月绩效考评。 二、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他，以及动作日志（跟单记录、日程记录、交易记录）。 4、每天及时填写客户信息及与客户沟通后的反馈情况，如遇到外出等特殊原因，回到工作岗位需及时跟新数据信息。 5、招商部现对原有数据进行整理，如遇到无效客户（空号，装行，停机等）将其删除；有效数据必须进行新分类的整理。 6、未移交的离职人员客户资料、重复客户按照先后顺序进行客户移交移交操作管理。 三、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，操作员和直属领导将按照各部门的管理条例受到相应的处罚。
美国艾克客户关系管理手册(9个doc)4
美国艾克客户关系管理第03讲 —将心换心 【作者】: 胡兴民/美国艾克公司总裁 【摘要】: 胡兴民先生给「客户关系管理」做了动态的定义：「站在客户立场，导引客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大」，这也是「客户关系管理」在操作时的做法。具体而言它又可以分为四个步骤：I、D、M、R即Interactive、Differentiate、Mapping Strategy和Response。 作为亚洲客户关系管理（CRM）领导者的美国艾克总裁胡兴民先生经常出差在外，每一次都会特别感受到国内、国外不同饭店对客户的「用心」程度，也常常对他们的硬件投资感到可惜！ 为什么呢？举个最简单的例子。大部份的饭
D （Differentiate）则是透过不同的标准将客户分为不同类型 M （Mapping Strategy）则是依照不同客户类型，分别定出对策或建议 R （Response）则是立即响应给客户。 以上四点看起来容易，但是美国艾克在以往与客户接触过程中，发现很多公司不能真正做到IDMR。以饭店为例，饭店对这些软硬件的设施都不遗余力的投入大笔资金，但是却很少「站在客户立场」，而纯粹站在「我开店，等客户上门」的心态，更不可能去「引导客户需求」，以致这些投资的效果大打折扣。
美国艾克在为某饭店建置CRM系统过程中，得知该饭店在销售淡季推出一项打折扣活动，凡是符合一定条件的客户均可享受到六折优惠。这是一种在饭店也经常见到的做法，表面上可以促进销售，但是实际经过分析，这种折扣的销售只对个人游客有较大的吸引力，对商务旅行人士并无任何吸引力。而饭店销售淡季的客人绝大多数都为商务旅行人士，所以这种活动并不能给饭店带来多大的业绩。 因此，美国艾克当时建议该饭店在指定销售计划之前，应该透过柜台、电话或客户在饭店内各种消费，不断累积客户的喜好，以掌握他的个人特性。透过这些服务的互动，很快就可以知道他是商务旅游还是休闲旅游，他对于饮食的偏好是中、西式，或是他对于运动健身设施的使用要求。只有基于此类信息制订出的销售计划才是真正可行的。
中经科环客户关系管理系统 操作手册 1.目录 1. 目录 (1) 1.1.使用者应具备知识 (2) 2. 怎么登陆系统 (2) 3. 首页 (2) 3.1.我的办公室............................................................................. 错误！未定义书签。 3.1.1. 修改密码 (2) 3.1.2. 日程管理 (3) 3.2.客户管理 (6) 3.2.1. 客户拜访 (6) 3.2.2. 客户池 (14) 3.2.3. 联系客户计划 (17) 3.2.4. 联系人 (18) 3.2.5. 联系记录 (19) 3.2.6. 公共检索 (20) 3.2.7. 客户管理策略 (21) 3.3.数据导入 (22) 3.3.1. 导入客户 (22) 3.3.2. 导入联系人 (25) 3.4.系统配置 (29) 3.4.1. 定义业务字典 (29) 3.4.2. 数据备份 (30) 3.4.3. 数据还原 (31)
1.1.使用者应具备知识 用户需对计算机的的上网操作比较熟悉；对web浏览器（如Internet Explorer）的使用有一定了解。 2.怎么登陆系统 系统是网页形式的，必须先登录，才能使用。在浏览器中输入系统的访问地址https://www.doczj.com/doc/2a1755017.html,，打开登录界面，如下图： 登录系统只需两步简单操作： 1、在用户名输入框中输入登录系统的用户名；在密码框处键入对应的密码； 2、点击【登录】按钮，进入平台的主页面。 3.首页 3.1.首页 3.1.1.修改密码 菜单导航：打开我的首页-我的办公室-修改密码 修改当前用户个人信息，如修改密码、email、手机、电话等；
《客户关系管理》试卷（A 卷） 适用班级： 一、名词解释（每题4分，共20分） 1．客户关系管理 2. 数据挖掘 3. 客户生命周期 4. RFM 模型 5. 客户让渡价值 三、单项选择题（每空2分，共20分） 1．CRM 是（ ）。 A 、销售自动化 B 、客户信息管理 C 、客户关系管理 D 、客户关系营销 2．客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )。 A ．发掘潜在顾客 B ．留住低贡献客户 C ．保持客户忠诚度 D ．培育负值客户 3．在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle ），这个原理指的是 ( )。 A. VIP 客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 4．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ ） A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 5．在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )因素决定的。 A. 客户的期望和感知 B ．客户韵抱怨和忠诚 C ．产品的质量和价格 D ．产品的性能和价格 6. 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 D. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 7. 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的发展的最高阶段。 A 、考察期 B 、形成期 C 、稳定期 D 、退化期 8. 在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（ ）。 A 、好与差 B 、喜欢与不喜欢 C 、满意与不满意 D 、忠诚与不忠诚 9. 下列哪项不属于客户需求结构中的外延需求( ) A.文化需求 B.服务需求 C.心理需求 D.质量层面需求 10. 钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（ ） A 、客户重复购买的次数 B 、客户购买量占其对该产品总需求的比例 C 、客户购买时的挑选时间 D 、客户对产品的认同度 三、简答题（每题8分，共32分） 1. 简述关系营销和传统营销的区别
（CRM客户关系)用友TCRM使用手册
目录 第一章T-CRM简介5 1.1 简介5 1.2 登录5 1.3 系统链接6 第二章管理员设置8 2.1权限设置8 2.1.1 角色8 2.1.2 部门9 2.1.3 员工10 2.2 自定义设置10 2.3 邮件设置16 2.4 短信设置20 2.5 其他设置20 第三章公共功能24 3.1 首页24 3.2 查询25 3.2.1 简单查询 26 3.2.2 高级查询 27 3.2.3 我的查询 28 3.3 批量更新29 3.4 查重30 3.5 合并32
3.6 打印35 3.7 导入36 3.8 导出39 3.9 复制42 3.10统计42 3.11 自定义设置43 第四章使用应用程序44 4.1 客户44 4.2 客户-联系人47 4.3 行动47 4.4 销售机会48 4.5 销售机会-报价单50 4.6订单50 4.7 产品51 4.7.1 产品分类 51 4.7.2 产品51 4.7.3 价格表51 4.8 经理看台52 4.9 服务53 4.10 协同-知识管理53 4.11 协同-通知53 4.12 协同-短信54
4.13 协同-邮件54 4.14 分析决策-报表54 4.15 分析决策-仪表板57 附录常见问题59 安装过程59 （1）软件在安装的过程中提示端口被占用，如何解决？59 首次登陆59 （2）第一次进入到系统时，登录名和密码什么？ 59 （3）如果用户忘记密码应该怎么办？59 （4）如何修改个人登录密码？59 普通用户功能操作类59 （5）行动中的“邮件提醒”字段，勾选了有什么用？59 （6）页面的快速查询，都可以查询那些内容？60 （7）按照上周/上月创建，上周/上月修改的条件查询，如何理解？60（8）在联系人列表中，选择一组联系人，单击“发送短信”，进入到短信编辑页面，但是没有看到勾选中的联系人，为什么？60 （9）系统支持批量删除吗？60 管理员操作类60 （10）字段编辑页面中的“审计字段”是做什么用的？60 （11）在字段列表中，枚举类型的字段有个“替换”选项，是什么作用？60（12）在定义字段约束关系时，选择受控字段为空，为什么？61 （13）对象查询条件修改是什么地方的设置？61
CRM 操作指南_客户中心 最新升级功能如下： 1、 取消“关闭订单”此操作，原培训教材第4页。 2、 新增第2页最后一图片第3项指标，订单摘要录入：销售产品名 3、 新增第3页最后一图片第6项指标，描述：录入此次收款的产品名称 4、 新增第8页表格中红色标注部分：讲场时间和客户关注字段 5、 新增讲师的演讲总结从工作记录中查阅 6、 新增会务中心的客户签到情况，从工作记录中查阅。 7、 新增客户中心-客户浏览功能，查阅此客户目前谁在负责。 8、 新增客户中心-客户联系人，查询联系人（老板/董事长/接洽人）生日提醒。 登录网址：https://www.doczj.com/doc/2a1755017.html, 11、录入业绩(签订合同) ...................................................... 2 12、销售收款(打开销售订单－销售订单)`收订金 ................................. 3 21、新增销售任务 ............................................................ 4 22、关闭销售任务 ............................................................ 5 31、新增工作记录 ............................................................ 6 32、如何新增日、周、月工作计划 .............................................. 7 41、客户表 .................................................................. 8 42、如何新增联系人资料 ..................................................... 10 43设置影响及决策树 .. (10) 统一为：zx 统一为：姓名全拼（汉语拼音） 初始密码为：空的（不用输入） 此处修改密码
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 1 答 顾客满意度:是指 (2). b.顾客 行为. 2 答,客户生 (2)目的:a. c. 3 答 （关系价值 (2) 4、在CRM 答,客户满 (2)解决客户满意陷阱的方式: 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。 六、论述题（二选一）：（共17分） 1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。 答:1.CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果. (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来
极致物业管理系统
目录 客户关系管理 (2) 1客户管理 (2) 1.1操作流程 (2) 1.2功能点 (16) 1.3常用问题 (21) 2客户服务 (26) 2.1服务派工 (27) 2.2客户信息管理 (32) 2.3客户回访信息 (35) 2.4装修申请模块 (36) 2.5值班记录模块 (38) 2.6出入证管理 (38) 3短信平台 (40) 3.1短信费用通知 (40) 3.2短信欠费通知 (42) 3.3活动通知 (42) 3.4节日祝福 (43) 3.5生日祝福 (44) 3.6短信调查 (44) 3.7已发短信查询 (45)
客户关系管理 1客户管理 客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。 说明： 1、在【新增客户资料】中新增客户资料。 2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。 3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之前客户的欠费和 预收的问题。 4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关系，迁出之后系 统默认收费的对象为之前的业主。 5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。 1.1操作流程 1.1.1新增客户资料 ?在系统主界面点击【客户关系管理】->【客户管理】->【新增客户资料】，如图：
注：代“*”是必录项 ?客户资料 填写客户编号、客户名、客户类别、手机号等个人信息。 客户编号在同一个管理处下是不允许重复的，一般与房间代码保持一致。如果新增客户资料保存时提示：“当前组织机构下已经存在代码为###的记录，保存失败。”这种情况下我们可以在新增的客户编号后面加“-1”即可保存。?客户帐号 如果客户提供银行帐号，在新增客户资料的客户帐号下面填写开户名称、开户银行、银行帐号、是否主帐号。一个客户可以有多个银行帐号，但是只能有一个主帐号，银行扣款时是默认主帐号。 ?客户家庭成员