2、岗位职责
2-01 客务部质量职责
1、负责本部门文件的管理控制。
2、负责本部门记录的管理控制。
3、负责本部门质量目标的贯彻实施和考核。
4、负责本部门内部或其他部门有关信息的沟通。
5、负责本部门培训需求计划的制定及本部门员工培训的实施和管理。
6、负责本部门设备设施的日常维护使用和保养。
7、负责客务部工作环境和酒店宾客入住环境的安全及卫生的管理。
8、参与酒店新增服务项目实现过程的策划与实施。
9、负责宾客入住服务过程的沟通及宾客投诉的处理。
10、负责编制客用品的采购计划。
11、（1）客房服务过程的管理和控制。
（2）客房服务过程中有关物品及服务标准的管理和控制。
（3）客房二级库有关物品的保管和控制。
12、负责宾客对客房服务质量满意程度的监视和测量。
13、负责对本部门服务过程及质量的监视和测量。
14、负责对本部门不和格品/服务的评审处置及重新检验。
15、负责对本部门有关数据的分析。
16、负责对本部门纠正/预防措施的制定实施和验证。
2-02 客务部环境管理体系职责
1、负责环境管理方案中本部门职责的实施；
2、按运行控制要求对本部门产生的噪声、废水、废气进行控制，对客房废
弃物分类收集后放到指定地点或容器中；
3、负责对宾客施加环境影响，通过卡片或提示等方式，影响客人节约用
水，用电和爱护客房设施；
4、负责对本部门员工环境意识、知识、技能的培训；
5、参与环境紧急情况的处理；
6、负责本部门环境管理体系文件和记录的控制；
7、负责本部门不符合纠正和预防措施的处置；
8、收集顾客的相关环境信息；
9、对部门库房进行管理。
2-03 客务部经理岗位职责
在总经理的直接领导下，主持客务部的全面工作。基本职责是：
1、负责贯彻落实酒店经理办公会的决议，完成领导交办的各项任务。
2、负责本部门各项工作的计划安排、组织和实施工作。
3、负责客房维护管理，提高客房利用率。
4、责客房部人员的调节搭配，合理安排好岗位，科学用工。
5、负责对员工进行岗位培训、技能培训，并做好干部、员工的考核工作思
想教育工作。
6、负责财产管理和物资计划的领用工作，严格控制各项支出。
7、负责安全管理工作，经常检查不安全隐患，发现问题及进汇报。
8、加强与有关部门的联系，作好协调工作。
9、对客房环境管理体系职责负全责，负责与贯标推进部门协调工作。
10、负责组织环境管理方案中本部门职责的落实。
11、负责组织本部门废水、废气、噪声、废弃物排放的控制。
12、参与环境紧急情况的处理。
13、负责组织对本部门不符合评审的处置和纠正/影响措施的实施验正。
2-04客务部主管岗位职责
1、负责所管楼层的服务管理工作。
2、负责所管楼层的安全管理工作。
3、负责班组人员管理工作。
4、负责所管理楼层的财产管理。
5、负责客务部组行政管理工作
6、负责本部门员工环境意识、知识、技能的培训。
7、参与环境紧急情况的处理。
8、收集宾客相关环境信息与处置。
2-05 客务部文员岗位职责
1、接听电话，使用规范用语，答复住客之咨询或要求。
2、负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。
3、管理饮水。
4、保管登记和按规定发放公司办公用品。
5、负责接转电话和记录工作。
6、负责传真收发与登记。
7、负责接待来宾。
8、负责考勤和加班申报单的报表与汇总。
9、收发报刊函件及整理保管报纸。
10、完成其他临时工作。
2-06 客务部楼层服务员岗位职责
1、负责客房的清洁卫生，为客人提供良好的住宿环境。
2、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。
3、到办公室领取卫生工作记录表和钥匙，了解房态。
4、按操作规程打扫房间，撤换下的物品不得随地乱放，房间卫生要达到酒
店的卫生标准。
5、负责查看房间设备、地毯及墙纸是否有损坏，如有损坏要上报客房中心
或主管。
6、清理房间时负责检查是否有客人遗留物品，如发现客人遗留物品及时上
报客房中心并登记。
7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱放，要保持工作车清洁干净，吸尘
器放在指定位置。
8、完成主管安排交办的其他工作，并做好工作记录。
9、对客房等工作范围内的废弃物进行分类收集，并集中放置到指定位置或
容器中。
10、用卡片提示等方式，影响宾客节水、节电、爱护客房等场所的设施。
11、收集宾客的相关环境信息。
2-07 客务部大堂卫生班人员岗位职责
1、仪表仪容符合规定要求，精神饱满的进入工作岗位。
2、自觉遵守《员工守则》及酒店各项规章制度。
3、负责对大堂的卫生和两侧卫生间及二层卫生间的保洁。
4、负责客房两部电梯的吸尘和保洁。
5、对一般的维修项目，随时发现随时报告。
6、将吸尘器抹干净并拉回工作间，按要求放好。
7、爱护保管好自己的清洁工具，不得乱扔乱放，要保证工作间的整齐清
洁。
8、完成每天主管安排的计划卫生。
2-08 公寓卫生员岗位职责
客务部公寓卫生员卫生管理范围：
1、电梯间：三层至顶层各房间门外至电梯门。
2、楼道、楼梯、一层至顶层。
3、垃圾筒消防器材箱及其他卫生、防火、消防设施。
4、未出租房间及住户退房以后房间清扫。
5、合同规定的房间内清扫。
岗位职责：
1、负责管理范围内卫生状况，要保持干净、清洁，没有污渍，不留死角。
2、电梯间、灭火器材箱要每天擦洗，做到没有尘土及污渍。
3、按合同规定，为住户提供室内卫生清理。
4、随时巡视检查，保证楼层内、楼梯、楼道间、电梯间没有废弃物。
5、各楼层要做到每天清扫，步行梯做到一、三、六清洁。
6、要按酒店要求着装，使用礼貌用语，遵守酒店的各项规章制度，不准向
客户、住户提出无理要求，不允许“吃、拿、卡、要”。
7、卫生清洁工具、物品等要节约使用。
2-9 客务部工服房员工岗位职责
1、协助经理做好棉织品、工服、客衣的洗送、验收和保管工作。
2、处理客人干洗衣服的交收手续。
3、严格管理各种棉织品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗。
4、定期检查棉织品的损耗情况，并向经理申请添置计划。
5、清点洗衣单据，准确及时向经理汇报洗涤数额费用。
6、控制棉织品的报损，以减低成本。
7、保证室内安全，无关人员不得进入，不准在室内吸烟。
8、衣服存放要整齐，按部门分别存放，做到数量清楚。
9、保持室内外卫生干净、无尘土。
10、执行洗涤制度。
2-10 客务部库房人员岗位职责
1、负责本区域物品的补充工作。
2、负责及时领取物品，保证合理库存量。
3、做好废旧物品回收，维修以旧换新的工作。
4、负责本区域使用的固定资产、床上用品、工具设备的统计。
5、了解本区域房态，服从领班工作，负责派发当日服务员根据出租情况所领取的物品及回收工作。
6、对备用品要严格执行出入手续，妥善保管，发现控制有疏忽，及时上报。
7、每月对库房物品进行盘点，书面统计上报。
8、非保管人员不得随意进出或停留，不准保存私人物品，不私自拿用、外借物品，不得白条抵用。
9、仓库管理保持清洁，物品堆放合理，对易燃、易爆、易潮、易腐、易损物品或特殊物品要特殊保管。保证做到不霉不烂，严防失火、爆炸、失盗等事故发生。（如有酸性溶液离摆放，标识清楚。）
10、保管人员要监守岗位，在规定工作时间内不得擅离职守，要做到供应及时。
3、客房部作业指导书
3-01客房部各岗位流程
客房部楼层领班:
领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。
客房部白班服务员：
领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。
客房部中夜班服务员：
收各楼层垃圾,倒垃圾→查看交接班记录本→入住房,打开水→退房,查房→如需要打扫退房→开楼道灯→清理各楼层立式烟缸→夜间巡视大堂→关楼道灯→未完成工作记录在交接本上。
客房部工服房：
发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
地毯组：
接到通知,准备清洗机和清洗液→推机器至房门口→将桌、椅摆放整齐→接通电源→调配药液→倒入清洗机内→开动清洗机清洗地毯。
3-02客房部楼层工作作业指导书
3-02-1客房清洁房间工作作业指导书
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用途：
A:用于房间擦尘，卫生间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面；
B:恭桶；
C:地面。
1：一块干抹布的用途：
房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手2：二块百洁布的用途
A:脸盆，浴缸，四壁。
B:恭桶。
住客走客房工作流程：
1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒
2、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
3、缓缓把门推开。
4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。
5、同时带和二湿一干三条抹布。
6、用垃圾袋收卫生间内垃圾。
7、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在卫生间门口。
8、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）
9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。
10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。
11、撤床单，一张一张撤（注意不夹带客人的睡衣和其他物品）
12、撤毛毯
13、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净，然后放回房间原
处。
14、拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）
15、铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
16、从门外门铃开始抹起至门框。
17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）
18、物品要按规格摆放。
19、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
20、抹的过程中应默记待补充的物品。
21、抹窗台玻璃及四框。
22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。
23、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
24、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
25、用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生）
26、用干抹布抹干卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）
27、要默记卫生间需补充的物品。
28、补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。
29、用湿抹布抹干净地面。
30、补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好）
31、吸地毯顺纹向同一方向推把
32、吸边角位（梳妆凳底，床头柜底）
33、吸卫生间地面（注意吸地面上的头发）
34、吸尘器用完之后红色好放于布草车侧面。
35、空调拨到最低档。
36、检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。
37、检查卫生间镜面、“三缸”、小金属器是否有杂物。
38、关总开关，关门。
注：住客房和走客房操作程序基本一样，一般情况下，住房不要求每天更换香皂，但要视香皂的使用程序而定，长住房每日均要求补充日常的易耗品。
3-02 客房部楼层工作作业指导书
3-02-1客房清洁房间作业指导书
3-02-1-1空房清洁作业指导书
1、工具：一湿一干抹布（和住房程序相同）
2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒
3、报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）
4、缓缓把门推开，开始清扫，以检查、擦尘为主。
5、卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）
6、检查房间设施、设备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门。
7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。
3-02-1-2 开夜床作业指导书
1、进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。
2、床罩叠好放在行李柜上。
3、打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。
4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。
5、普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。
6、将整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。
7、进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。
3-02-1-3 做床作业指导书
1、床拉出60公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物
品被裹带出来。撤下的毛毯、枕
心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屉、垫单放平，并注意是否清洁，如弄脏要太时更换新的垫
单。
2、做床时应注意床垫是否需换头和翻面，一般要求每3个月换头、翻面一
次，这样可以使床垫寿命延长，并使
客人睡时感到平稳、舒适。
3、将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作车脏布巾收集袋内，取回所
需的新床单，枕套和毛巾。在更
换棉织品时，应将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间，倒入工作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾
袋。
4、铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成45度
角，铺新床单时要使床单的折中红
下对床头中线，使两边长短一致。并将床单其他三角分别以45度角塞入床屉与床垫中。
5、铺第二层床单（正面向下），要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层
床单重合。
6、毛毯铺在第二层床单上与床头距25公分左右。
7、如果是VIP或商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端与毛毯拉
齐（床单正面朝上）。
8、将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单的前端，并将一端的床单、毛毯
塞入床屉、床垫之间，塞时要拉
紧床单和毛毯。
9、逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角要做成45度角。
10、将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。
11、将床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，最后将床推回原位。
3-03 客房楼道清洁作业指导书
3-03-1 楼层通道地面的清洁
1、作业程序
（1）每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。
（2）每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。
（3）每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，后再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。
2、标准
（1）大理石地面目视干净、无污渍，有光泽。
（2）水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、无污迹。
3、注意事项
洗刷楼道时，防止水流入电梯门。
3-03-2 楼道的清洁
1、作业程序
备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收信于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧开拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹拖把数次。
（2）备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
(3) 清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布二块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。
(4) 清洁墙面、宣传板、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣宣传上过期的资料和通知，用湿布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。
(5) 清洁电子门：备梯子一个，胶桶{装水}和抹布。用湿布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。
（6）用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。
（7）清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按《玻璃门、窗、镜面的清洁》进行作业。
（8）每小时巡视检查楼道内外卫生1次，将广告纸、垃圾清扫干净。
2、标准
（1）每星期清扫、擦抹二次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。
（2）日视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。
3、注意事项
擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
3-04 公寓楼层的清洁
1、工作程序
（1）时间：6：30~11：00（含30分钟早餐），13：00~17：30。
（2）早晨6：30对大堂及门口台阶地面，彻底清扫一遍后，用湿拖把拖两遍，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍，对于大理石地面用尘拖拖净灰尘，然后用湿拖拖去地面污迹。
（3）清扫电梯轿箱内地板并用拖把拖干净按《不锈钢的清洁保养》程序清洁电梯内壁然后喷香水。
（4）上楼用扫把对各楼层通道及后楼梯台阶清扫一遍并将垃圾收信运到楼下垃圾屋。
（5）清扫地面后，用干净的毛巾逐层擦抹各层的防炎门、电梯厅门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、墙面、管线、水表箱、各指示牌等公共设施，每周循环一次。
（6）每周用拖把拖一次走道和后楼梯地面。
（7）对污迹较重的走道地面和后楼梯台阶用长柄刷沾去污粉彻底刷洗。（8）下午13：30对首层大堂重点清理一次，擦拭电子对讲门和擦掉玻璃门上的手印、灰尘。
（9）楼梯天棚、转角扫尘，公共场所玻璃每月清刮一次。
2、标准
（1）目视地面干净无杂物，无污迹，大理石地面有光泽。
（2）用干净纸巾擦拭墙面和各公共设施，无明显污迹。
3、注意事项
（1）擦抹电器设施时，须用干毛巾以防触电。
(2) 擦外玻璃时，应两人配合并系好安全带。
3-05 客房卫生质量标准
1、检查时应有规律地绕客房一周，从天花板到地面每一个角落，发现问题应当有记录,及时解决,防止耽搁和疏漏。
2、日常检查标准:
房间:
（1）门:无指印，门锁完好，安全指示图完好齐全；请勿打扰牌、窥镜、把手等完好。
（2）墙面和天花板:无蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。
（3）护墙板，地脚线清洁完好。
（4）地毯:吸尘干净无斑迹，烟痕。反之则作清洗，修补或更换的标记。（5）床:铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
（6）硬家具;干净明亮，无划痕，位置正确。
（7）软家具:无尘无迹，反之则作修补，洗涤标记。
（8）抽屉:干净，使用灵活自如。
（9）电话机:无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异，功能正常。
（10）镜子:镜面明亮，位置端正。
（11）灯具:灯泡清洁,功能正常,灯罩清洁,接缝面墙，使用正常。
（12）垃圾桶:状态完好，清洁。
（13）电视清洁:使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
（14）壁柜:衣架的品种、数量正确且干净，门、柜底、柜壁和格架清洁完好。
（15）窗帘:干净、完好，使用自如。
（16）窗户:清洁明亮，窗台干净完好，开启轻松自如。
（17）空调:滤网清洁，运作正常，温控符合要求。
（18）小酒吧:清洁无异味，物品齐全，温度开在低档。
（19）客用品:数量，品种正确，状态完好，摆放合格。
A、确保柜内有6个衣架。
B、确保抽屉内有2个洗衣单、2个袋、音响控制柜下有2双拖鞋、2个擦鞋纸。
C、文件夹内有:服务指南、10张信纸、2个信封、笔、意见表、针线包。
D 、电话旁边摆放便笺5张和笔。
卫生间：
（1）门:前后两面干净，状态完好。
（2）墙面:清洁，完好。
（3）天花板:无尘无迹，完好无损。
（4）地面:清洁无尘，无毛发，接缝处完好。
（5）浴缸:内外清洁,镀铬件明亮,皂缸干净,浴缸塞,淋浴器,排水阀和水管开关等清洁完好,接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
（6）脸盆及梳妆台:干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
（7）座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
（8）抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。
（9）客用品：品种，数量齐全，状态完好，摆放正确。
A、毛巾2条，浴巾2条，地巾1条。
B、洗发液2袋、浴液2袋、梳子2把、香皂2块、浴帽2个。
C、浴缸1个，卫生纸1卷，口杯2个。
3-06 大堂清洁作业指导书
3-06-1 大堂的清洁
1、作业程序
（1）每天6：50和13：30分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿箱内的垃圾杂物。
（2）用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。（3）清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。
（4）用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。（5）清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。
（6）用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿箱。
（7）用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。
（8）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。（9）用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，用湿毛巾拧干后，擦净电子对讲门。
（10）出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。
（11）每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。
（12）每两月对大理厂地面打蜡一次，每周抛光一次；地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。
2、标准
（1）地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面、墙身有光泽。
（2）公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘。
（3）不锈钢表面光亮无污迹。
（4）玻璃门无水迹、手印、污迹。
（5）天棚、风口目视无污迹、灰尘。
3、注意事项
（1）擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。
（2）大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行作业。
（3）拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。
3-06-2 酒店木家具的清洁与保养
1、实木家具保养
（1）除尘
需经常除尘，因为灰尘每天都会摩擦实木家具的表面。最好使用干净的软棉布，切记不要用海绵或餐具清洁用具擦家具。除尘时请使用浸湿后拧干的棉布，因为湿棉布能减少摩擦，避免刮伤家具，同时还助于减少静电对灰尘的吸附，利于清除家具表面的灰尘。但应避免水器残留在家具表面，建议最好用干棉布再擦一遍。
（2）清洁
建议使用专用的家具清洁剂，这种溶剂还可以帮助去掉多余的蜡，被一起擦掉，也没有产生任何其他不良反应。
（3）上蜡
除了惊颤除尘外，木质家具表面有时也要靠上蜡进行进一步的保养，以增加外观的美感。
使用专用的纯木家具上光蜡对家具进行定期保养。此外，一定不要选用那些含有硅树脂的上光剂，因为硅树脂不仅会软化从而破坏涂层，还会堵塞木材毛孔，给修理造成困难。
上光程序如下：
①将上光蜡涂在一个干净的白色软布（纯棉等天然纤维）
②顺着木材纹理的放行将上光蜡擦到家具上，用另一块软布擦掉家具面多
余的上光蜡。
③上蜡过程要避免过度摩擦，防止家具表面光泽不均匀。
（4）水痕
水痕经常要经过一段时间才能消失。如果一个月仍可见，则用一块涂了少量色拉油或蛋黄酱的干净软布于水痕处顺木纹放行擦拭，或可用湿布
盖在痕印上，然后用电烫斗小心地按压湿布数次，痕印即可淡化
（5）烫痕
用干燥的、超细的家具涂装专用钢丝绒掂于烫痕处直接顺着木纹的放行擦拭；或用色拉油或蛋黄酱涂于烫痕处，取软布顺木纹轻轻查实，然后再换一块清洁的软布将其擦干净，最后上光。
（6）烧痕
烟头或未熄灭的火柴在家具漆面留下焦痕，若是漆面烧灼，可在火柴杆或牙签上包一层细纹硬布，轻轻擦抹恒基，然后涂上一层薄蜡，焦痕即可淡化。
（7）刮伤
若家具漆面擦伤，未触及漆下木质，可用同家具颜色一样的蜡笔或颜料在家具的创面涂抹，以覆盖外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地涂上一层即可
（8）五金装饰件
只需用布轻轻擦拭即可，不使用含化学物质的清洁剂
（9）粘上的纸
用色拉油把纸完全浸透，几分钟后用家具专用钢丝绒按木纹方向轻轻地擦，擦干之后上光。
提示：优质的家具涂装专用钢丝绒可以在建材五金店购买
3-06-3 玻璃门、窗、镜面的清洁
1、作业程序
（1）先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢。
（2）将玻璃清洁剂按1：5加入清水稀释。
（3）把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端，从上往下垂直刮。
（4）除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。
（5）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置与地面较接近时，可以将刮横向移动。
（6）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。
（7）最后用拖把抹净地面上的污水。
（8）清洁高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。
2、标准
玻璃上无污迹、水迹、无明显灰尘。
3-06-4 不锈钢的清洁、保养
1、作业程序
（1）先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面，然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面的水珠。
（2）置少许不锈钢油于毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹，或用喷头直接喷在不锈钢表面。
（3）然后用无绒干毛巾拭抹。
2、标准
不锈钢表面无污迹，无灰尘，表面光亮，可映出人影。
3、注意事项
（1）不锈钢油不宜太多。
（2）清洁高大部件时应做好安全保护，防止人员伤亡。
3-06-5 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁
1、作业程序
（1）装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。
（2）用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。
（3）把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。
（4）有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。
（5）用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。
（6）换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍。
（7）用干拖把拖干地面。
（8）墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。
（9）瓷砖墙每四年清洗一次，马赛克墙面每两年清洗一次。
2、标准
目视墙面干净无污迹，清洗后，用纸巾擦拭墙面50CM，无明显污染。
3、注意事项
（1）外墙面的高空清洁作业，由外包专业清洁公司负责。
（2）用铲刀刮除墙面污垢时，注意不要刮墙面。
（3）大理石墙面要先除旧蜡才按此程序清洁，清洁后再封蜡。
3-06-6 灯具的清洁
1、作业程序
（1）准备梯子、罗丝刀、抹布、胶桶等工具。
（2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯
罩。
（3）先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。
（4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。
（1）清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重
新装好。
2、标准
清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。3、注意事项
（1）在梯子上作业时应有人保护，注意安全，防止摔伤。
（2）清洁前应道先关闭灯具电源，以防触电。
（3）人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。
（4）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
3-06-7 清洁铜器
1、用干抹布将铜器擦拭干净。
2、倒少许铜油在干毛巾上。
3、涂于铜器上反复擦拭。
4、擦拭时要用力均匀（特别脏的地方多擦几遍）。
5、待铜油干后，用干净毛巾把铜器打磨干净。
3-06-8 卫生间的清洁
1、作业程序
（1）每天7：00~8：00，13：30~14：00分两次重点清理公用卫生间,每30分钟清洁检查一次。
（2）打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。
（3）清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。
（4）将洁厕水倒入水勺内，用厕所刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。
（5）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。
（6）先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆
目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA（公共区域）员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)
4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)
目录1、部门简介 1-01客房部职能 1-02 客房部组织机构和岗位设置 2、岗位职责 2-01 客房部质量职责 2-02 客房部环境质量职责 2-03 客房部经理岗位职责、 2-04 客房部主管岗位职责 2-05 客房部文员职责 2-06 客房部楼层服务员岗位职责 2-07 客房部大堂卫生班人员岗位职责 2-08 公寓卫生员岗位职责 2-09 客房部工服房员工岗位职责 2-10 客房部库房人员岗位职责 3、作业指导书 3-01 客房部各岗位流程 3-02 客房部楼层工作作业指导书 3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1 空房清洁作业指导书 3-02-1-2 开夜床作业指导书 3-02-1-3 做床作业指导书 3-03 客房楼道清洁作业指导书 3-03-1 楼层通道地面的清洁
3-03-2 楼道的清洁 3-04 公寓楼层的清洁 3-05 客房卫生质量标准 3-06 大堂清洁作业指导书 3-06-1 大堂的清洁 3-06-2 酒店家具清洁与维护 3-06-3 玻璃门、窗、镜面的清洁 3-06-4 不锈钢的清洁、保养 3-06-5 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-6 灯具的清洁 3-06-7 清洁铜器 3-06-8 卫生间的清洁 3-06-9 大堂卫生间标准 3-07 清洁工作应急方案 4、客人离店时的服务规程 4-01 客人离开楼层前的准备工作 4-02 客人离店楼层时的送别工作 4-03 客人离开楼层后的检查工作 5、预防客人丢失财物的处置预案 5-01 预防： 5-02 财物丢失、被盗： 6、客房设施的维修作业指导书 7、布草车的使用和保养作业指导书 8、客房茶具消毒制度
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
客房部管理制度 为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。
10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿
南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手
册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)
第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)
第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。
第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构
客房部管理规范手册
目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
酒店客房管理规章制度 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接
待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店
工作概述DEPT SUMMARY： 总管事是餐饮部后勤供给的一个重要职位，他不但是管理所有的餐饮用具卫生清洁工作，而且还管理着大量的餐饮用具的周转。 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、安排指挥下属负责各餐厅，厨房之食具器皿清洗，并送回原部门； 2．安排下属负责银器餐具的保养及翻新； 2、安排下属负责大型宴会之用具器皿供给及保存； 3、每月呈交给餐饮总监《月度餐具损耗费用统计表》，以作成本控制之参考数据； 4、负责报告餐饮总监指派一切工作，并拟下自己部门的日常工作计划； 5、负责督导属下之管理人员对日常工作实施的检查落实，并对管理人员进行考核； 6、负责对下属进行培训，教导员工如何操作，尽量减少破损； 7、每天必须多次到各工作岗位检查、指导，并检查各种瓷器； 8、对本部物料使用（特别是清洁剂）进行严格控制，降低成本务必符合营业收入的比 例； 9、必须深切了解厨房、酒吧宴会、各餐厅的运作，使自己部门与他们的操作接轨； 10、制定每年操作用具的购买预算； 11、负责编排整个管事部人员的排班表及有关事个管事部的人事处理； 12、负责安排人员对整个餐饮部的垃圾的清理 13、因为管事部内的员工多数素质偏低，所以更要多花时间，与他们沟通，激发他们的 积极性，提高工作效率。
工作概述DEPT SUMMARY： 1、按总管事的指示，分派工作给下属； 2、负责检查员工的出勤情况及仪容、仪表、纪律等； 工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES： 1、巡视各岗位，确保操作用具的齐备及机械的正常动作； 2、监察员工的工作表现，发现问题立即解决并教导下属正规的操作方法； 3、负责对员工进行在职培训； 4、协助总管事对餐饮部的用具进行定期盘点； 5、设法控制费用，减少不必要的损耗； 6、向总管事呈交每月整个餐饮部的餐具破损记录； 7、在各厨房每次收工后安排员工清洁厨房地面、墙身等的卫生； 8、督促员工把清洁后的餐具放回原处或保管好，等待餐厅的有关人员取回； 9、深切了解餐饮部各部门的生意，根据每天的实际情况现场调配人力，务必使各岗位 的人员配备合理化、科学化； 10、当总管事缺勤时，负责起总管事的工作； 11、督促属下加强对餐具的存放及保管意识，并直接过问有关餐具保管及使用情况； 12、检查、督促十六进制清理员的一切工作，确保餐饮部内所有垃圾及时清走，保持环 境卫生合乎要求； 13、每天向总管事报告工作情况（如工作上的困难，员工的思想状况，提出合理化建议 等）。
酒店客房部工作计划 酒店客房部工作计划 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的 工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑 的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料 和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是 有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的， 每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考 解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根 本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐 完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解 决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解 决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在 的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实 实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术
性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的 隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力， 制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。 不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力！攻城 为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称 客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展 事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列， 根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其 有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制 定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导 为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。 采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要 改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作 的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论 和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培 养方案，这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个 员工更有激情，更敬业。 在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工 是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件
酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
酒店客房部卫生管理制度 一、目的 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、服务人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 6、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到
期没有清理形成卫生死角的，给予5元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和环境设备卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 房间卫生制度 一、酒店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、床上用品（床单，被套，枕套）要一客一换。续住房床上用品可以隔天换一次。续住房面巾，浴巾，方巾可以折好不换，退房用过的必须换。续住房用过的牙刷梳子浴帽等可以不用换，退房用过的必须换，客人有特殊要求的除外。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。 六、酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、酒店有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对酒店废弃的衣物要进行登记，统一处理。 一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 （一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间
酒店餐饮部管理制度 （一）餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1）全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2）与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3）研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4）指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5）督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6）加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7）全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8）计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9）都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10）全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1）巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2）检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3）参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4）每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5）发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6）与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7）完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、中餐厅经理岗位职责： 1）指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3）重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工
一.客房部管理制度 .1.客房部员工行为规范 客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。 1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特 别吩咐时才做。 2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或 房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外 事件发生,并马上报告给上司。 3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。 4.整理房间时,必须打开房门。 5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕, 提防任何非该房住客的人进房。 6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。 7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒 品等,应迅速通知上级处理。 8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如 有发现立即报告楼层领班处理。 9.不可向客人索取小费,或私换外币。 10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并 通知楼层领班。 11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。 12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。 13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事 故。 14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报 告楼层领班。 15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随 手将门完全打开。 16.不得随意移动房内的行李或物品。 17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。 18.不可用手搭住客人的肩膀。 19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白, 应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。 20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说 “对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答 您。 21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班 让领班去处理。 22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。