政府采购供应商投诉处理办法
【法规类别】政府采购行政事业财务管理
【发文字号】中华人民共和国财政部第20号令
【失效依据】政府采购质疑和投诉办法
【发布部门】财政部
【发布日期】2004.08.11
【实施日期】2004.09.11
【时效性】失效
【效力级别】部门规章
中华人民共和国财政部
（第20号令）
《政府采购供应商投诉处理办法》已经部务会议讨论通过，现予公布，自2004年9月11日起施行。
部长：金人庆
2004年8月11日
政府采购供应商投诉处理办法
目录
第一章总则
第二章投诉提起与受理
第三章投诉处理与决定
第四章法律责任
第五章附则
第一章总则
第一条为了防止和纠正违法的或者不当的政府采购行为，保护参加政府采购活动供应商的合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》（以下简称政府采购法），制定本办法。
第二条供应商依法向财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、作出处理决定，适用本办法。
第三条县级以上各级人民政府财政部门负责依法受理和处理供应商投诉。
财政部负责中央预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。
县级以上地方各级人民政府财政部门负责本级预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。
第四条各级财政部门应当在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告受理投诉的电话、传真等方便供应商投诉的事项。
第五条财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家利益和社会公共利益。
第六条供应商投诉实行实名制，其投诉应当有具体的投诉事项及事实根据，不得进行虚假、恶意投诉。
第二章投诉提起与受理
第七条供应商认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的，应当首先依法向采购人、采购代理机构提出质疑。对采购人、采购代理机构的质疑答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商可以在答复期满后15个工作日内向同级财政部门提起投诉。
第八条投诉人投诉时，应当提交投诉书，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。
投诉书应当包括下列主要内容：
（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等；
（二）具体的投诉事项及事实依据；
（三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料；
（四）提起投诉的日期。
投诉书应当署名。投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。
第九条投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，除提交投诉书外，还应当向同级财政部门提交投诉人的授权委托书，授权委托书应当载明委托代理的具体权限和事项。
第十条投诉人提起投诉应当符合下列条件：
（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商；
投诉书格式 Prepared on 22 November 2020
泉州市财政局文件 泉财采[2007]509号 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 关于印发泉州市政府采购投诉处理 有关文书格式的通知 各县(市、区)财政局、市属各机关事业单位、团体组织，各政府采购代理机构、各供应商： 为规范我局政府采购投诉处理工作，统一投诉处理文书格式，根据《中华人民共和国政府采购法》和财政部《政府采购供应商投诉处理办法》的有关规定，现将《政府采购投诉书》等文书基本格式予以印发。有关文书格式自2007年12月1日起执行。 附件：1、政府采购投诉书格式 2、政府采购投诉受理决定书格式 3、政府采购投诉不予受理决定书格式 4、政府采购投诉调查通知书（一）格式 5、政府采购投诉调查通知书（二）格式 6、法定代表人身份证明书格式 7、法定代表人授权委托书格式 8、政府采购投诉处理决定书格式 9、送达回证格式 泉州市财政局 二OO七年十二月四日 附件一：
政府采购投诉书 致： 投诉人： 名称：地址：电话： 法定代表人：姓名：职务： 委托代理人：姓名：性别：年龄： 民族：职务：工作单位： 住址：电话： 被投诉人： 名称：地址：电话： 法定代表人：姓名：职务： 投诉事项、请求： 事实依据： 质疑和质疑答复情况： 证据和证据来源、证人姓名、住址和联系方式 投诉人：（盖章） 法定代表人：（签章） 年月日 附：本投诉书副本份。 法定代表人身份证明书份。 授权委托书份。 其它证明文件份。 注：①事实依据中应写清采购活动经过、客观情况和有关法律、政策依据。
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖
第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
政府采购供应商投诉处理办法 《政府采购供应商投诉处理办法》已经部务会议讨论通过，二〇〇四年八月十一日中华人民共和国财政部令第20 号公布，自2004年9月11日起施行。 第一章总则 第一条为了防止和纠正违法的或者不当的政府采购行为，保护参加政府采购活动供应商的合法权益，维护国家利益和社会公共利益，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》（以下简称政府采购法），制定本办法。 第二条供应商依法向财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、作出处理决定，适用本办法。 第三条县级以上各级人民政府财政部门负责依法受理和处理供应商投诉。财政部负责中央预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。县级以上地方各级人民政府财政部门负责本级预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。 第四条各级财政部门应当在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告受理投诉的电话、传真等方便供应商投诉的事项。 第五条财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家利益和社会公共利益。 第六条供应商投诉实行实名制，其投诉应当有具体的投诉事项及事实根据，不得进行虚假、恶意投诉。 第二章投诉提起与受理 第七条供应商认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的，应
当首先依法向采购人、采购代理机构提出质疑。对采购人、采购代理机构的质疑答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商可以在答复期满后15个工作日内向同级财政部门提起投诉。 第八条投诉人投诉时，应当提交投诉书，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。 投诉书应当包括下列主要内容： （一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等； （二）具体的投诉事项及事实依据； （三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料； （四）提起投诉的日期。 投诉书应当署名。投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。 第九条投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，除提交投诉书外，还应当向同级财政部门提交投诉人的授权委托书，授权委托书应当载明委托代理的具体权限和事项。 第十条投诉人提起投诉应当符合下列条件： （一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商； （二）提起投诉前已依法进行质疑； （三）投诉书内容符合本办法的规定； （四）在投诉有效期限内提起投诉； （五）属于本财政部门管辖； （六）同一投诉事项未经财政部门投诉处理； （七）国务院财政部门规定的其他条件。
投诉书格式 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
泉州市财政局文件 泉财采[2007]509号 ------------------------------------------------------------------------------------------------ 关于印发泉州市政府采购投诉处理 有关文书格式的通知 各县(市、区)财政局、市属各机关事业单位、团体组织，各政府采购代理机构、各供应商： 为规范我局政府采购投诉处理工作，统一投诉处理文书格式，根据《中华人民共和国政府采购法》和财政部《政府采购供应商投诉处理办法》的有关规定，现将《政府采购投诉书》等文书基本格式予以印发。有关文书格式自2007年12月1日起执行。 附件：1、政府采购投诉书格式 2、政府采购投诉受理决定书格式 3、政府采购投诉不予受理决定书格式 4、政府采购投诉调查通知书（一）格式 5、政府采购投诉调查通知书（二）格式 6、法定代表人身份证明书格式 7、法定代表人授权委托书格式 8、政府采购投诉处理决定书格式 9、送达回证格式 泉州市财政局 二OO七年十二月四日 附件一：
政府采购投诉书 致： 投诉人： 名称：地址：电话： 法定代表人：姓名：职务： 委托代理人：姓名：性别：年龄： 民族：职务：工作单位： 住址：电话： 被投诉人： 名称：地址：电话： 法定代表人：姓名：职务： 投诉事项、请求： 事实依据： 质疑和质疑答复情况： 证据和证据来源、证人姓名、住址和联系方式 投诉人：（盖章） 法定代表人：（签章） 年月日 附：本投诉书副本份。 法定代表人身份证明书份。 授权委托书份。 其它证明文件份。 注：①事实依据中应写清采购活动经过、客观情况和有关法律、政策依据。
接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。
2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨
政府采购监督管理部门对供应商的投诉应当如何处理？ 政府采购法规定，政府采购监督管理部门应当在收到投诉后30个工作日内，对投诉事项作出处理决定。并将决定以书面形式通知投诉人，同时也要以书面形式通知其他与投诉事项有关的当事人。 政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间，是否可以暂停采购活动？ 政府采购法规定，政府采购监督管理部门在处理投诉事项期间，可以视具体情况书面通知采购人暂停采购活动，但暂停采购活动的时间最长不得超过30日。 投诉人对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处理的，如何寻求救济？ 投诉处理决定是一项具体行政行为，不具有终局性。投诉人如对政府采购监督管理部门的投诉处理决定不服或者政府采购监督管理部门逾期未作处 理的，投诉人有权依法向其上一级行政机关申请行政复议，也有权依法直接向人民法院提起行政诉讼。 供应商应该如何进行投诉？ 供应商提起投诉应该注意以下几个方面： 一是供应商投诉的事项仅限于质疑的事项范围内，即采购文件、采购过程和中标、成交结果。 二是实行质疑前置。 三是供应商只能向采购人或者采购代理机构的同级政府采购监督管理 部门投诉，不可以越级投诉，也不可以向其他部门投诉。 四是供应商必须在答复期满后15个工作日内投诉，不能超过规定的时限。 供应商提出质疑应采用什么形式？ 政府采购法规定，供应商对采购文件、采购过程和中标、成交结果提出质疑，必须采用书面形式。供应商如采用口头形式提出质疑，是没有法律效力的，采购人可以不予书面答复。 供应商提出质疑的范围、条件、时限是如何规定的？ 《政府采购法》明确规定供应商对政府采购活动事项可以提出质疑，相对于询问来说，具有更强的法律效力。但是，为了防止供应商不适当地使用质疑的权利，法律对供应商提出质疑的条件、范围、时限和形式，相应地作出了必要的限制。 一、质疑的范围 政府采购活动事项范围很广，供应商对这些事项如有疑问，都可以进行询问。但是，供应商如要提出质疑，就不能不受约束，否则，就会给政府采购活动进程造成不必要的干扰。按照《政府采购法》的规定，供应商提出质疑的范围，只包括采购文件、采购过程以及中标、成交结果等3个方面的事项。这些事项，对供应商来说至关重要，在政府采购活动中受到供应商的高度重视。因此，《政府采购法》将提出质疑的范围限制在采购文件、采购过程以及中标、成交结果内，比较符合实际情况，对争议的有效、及时解决比较有利。 二、质疑的条件 在政府采购活动中，出于多方面的考虑，供应商可能会比较随意地对采购文件、采购过程和中标、成交结果等事项，向采购人提出质疑。如果没有一定的限制条件，就会使采购人承担过重的工作量。因此，《政府采购法》规定，
洛阳市公共资源交易中心政府采购网上交易系统 供应商 用 户 手 册 洛阳市公共资源交易中心 江苏国泰新点软件有限公司 二零一四年九月
目录 洛阳市公共资源交易中心 (1) 政府采购网上交易系统 (1) 一、IE环境设置 (3) 二、驱动安装说明 (10) 2.1、安装洛阳CA驱动程序 (10) 2.2、驱动程序使用 (15) 2.2.1、证书管理工具 (15) 2.2.2、检测工具 (17) 2.2.3、登录系统 (21) 三、业务办理 (26) 3.1、系统登录 (26) 3.2、文件下载 (27) 3.3、图纸下载 (30) 3.4、答疑文件下载 (31) 四、保证金查询 (32) 4.1、保证金查询确认 (33) 4.2、保证金退款申请 (35) 4.3、网上提问 (35)
一、IE环境设置 注：请务必设置，请使用IE8及以上版本浏览器。如果是IE6请点击这里下载IE8并安装。 根据以下说明对浏览器环境进行设置。 1、打开IE→工具→Internet选项，切换到安全选项卡，选择受信任的站点，点击站点按钮，如下图： 2、将https://www.doczj.com/doc/268427554.html,/添加到可信站点中，并将下方复选框取消选中，然后点击关闭按钮，如下图：
3、继续点击自定义级别按钮，如下图：
4、在安全设置中，将ActiveX控件和插件的子选项全部选择启用，如下图： 5、切换到“隐私”选项卡，如“启动弹出窗口阻止程序”未勾选，“设置”按钮为灰色，不需要进行后续设置，如下图：
如“启用弹出窗口阻止程序”已勾选，点击“设置”按钮，如下图：
《山东省政府采购供应商投诉处理处理操作规程〉的通知
山东省财政厅文件 鲁财库〔2007〕39号 关于印发《山东省政府采购供应商投诉处 理操作规程》的通知 各市财政局，省直各部门，各政府采购代理机构： 为规范政府采购供应商投诉处理工作，保证政府采购工作公开、公平、公正，根据《中华人民共和国政府采购法》和财政部《政府采购供应商投诉处理办法》有关规定，我们研究制定了《山东省政府采购供应商投诉处理操作规程》，现予印发，请遵照执行。 二○○七年十二月十九日
山东省政府采购供应商投诉处理操作规 程 第一章总则 第一条为规范政府采购供应商投诉及财政部门处理投诉行为，保护政府采购当事人合法权益，提高投诉处理效率，维护政府采购秩序，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购供应商投诉处理办法》和《财政部关于加强政府采购供应商投诉受理审查工作的通知》，制定本规程。 第二条参与山东省各级预算项目政府采购活动的供应商依法向同级财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、做出处理决定，适用本规程。 第三条财政部门应当在山东省政府采购信息发布指定媒体上公告受理投诉的电话、传真等事项，以方便供应商投诉。 第四条财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家和社会公共利益。 第二章投诉 第五条投诉人提起投诉应符合下列条件：（一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商； （二）被投诉人是参加本次政府采购活动的采购人或者采购代理机构; （三）投诉事项已依法进行质疑；
（四）《投诉书》（格式见附件1）内容符合《政府采购供应商投诉处理办法》的规定； （五）在投诉有效期限内提起投诉； （六）属于同级财政部门管辖； （七）同一投诉事项未经财政部门投诉处理； （八）国务院财政部门规定的其他条件。 第六条投诉书应包括下列主要内容：（一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等； （二）具体的投诉事项及事实依据； （三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料； （四）投诉人签章及投诉时间。 第七条投诉人为自然人的，投诉书应由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，投诉书应由法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。 第八条投诉人提交投诉书，应按照被投诉人和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书副本。 第九条投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，应当提交投诉人的《授权委托书》（格式见附件2），《授权委托书》应当载明委托代理的具体权限和事项。 第十条投诉人应提交本人身份证明。投诉人委托他人代理投诉事宜，应提交被委托人身份证明。投诉人是法人或者其他组织的，应一并提交法人或者其他组织营业执
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
政府采购供应商投诉管 理规定修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
政府采购供应商投诉管理办法 为了加强对政府采购活动的监督管理，保证政府采购活动公开、公平、公正地进行，维护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。 第一条市政府各行政职能部门依法受理各类法律授权范围内 的投诉，并依法作出处理。市政府采购和招投标监督管理办公室（以下简称采招监管办）负责各类投诉的受理和调查工作，并视情况向有关部门提出建议，由各相关部门依法处理，或责令相关部门和单位纠正。 第二条当事人和其他利害关系人（以下简称投诉人）可以自己 或者委托他人采用正式文件、信函、传真、来访等方式进行投诉。 第三条投诉的内容应当满足以下条件： （一）提供被投诉单位的真实名称、地址或者被投诉个人的真实 姓名、职务、所属单位； （二）描述基本事实、现状及已经或者可能产生的不良后果； （三）提供有效线索或者证据。 第四条投诉属于下列情况之一的，不予受理。 （一）投诉的内容明显不实；
（二）未提供有效的线索、证据； （三）投诉的事项已经进入司法程序。 第五条符合本办法第三条规定条件的投诉，属于本市采招监管 办受理范围的，由市采招办受理；依法应向行政主管部门投诉的，应转有关部门依法处理；直接向行政主管部门或其它有关部门投诉的，收到投诉的部门应及时将情况抄告市采招监管办。 第六条市采招监管办受理投诉后，应在2个工作日内指定承办 人。并应当对投诉的问题进行调查，根据调查结果向有关行政主管部门提出处理建议。 第七条投诉的违法、违规行为比较严重，已经或者可能会造成 严重后果的，以及上级有关主管部门交办的投诉市采招监管办应根据调查情况提出处理意见，并向有关行政主管部门发出监督意见书，行政主管部门应及时进行处理并将处理结果报市采招监管办。 第八条对违法、违规行为需要实施行政处罚的，按照《中华人 民共和国行政处罚法》的规定，依法转入行政处罚程序。 第九条市采招监管办发现有行政主管部门对依法应由其处理 的投诉不处理，或者不及时处理的，或者发现处理不正确的，应当提出改正的意见，责其纠正。
据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。
案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市
政府采购供应商投诉处理办法（财政部20号令） 公告性质：政策法规发布时间： 2008-01-07 14:13:43 访问次数：1666 第一章总则 第一条为了防止和纠正违法的或者不当的政府采购行为，保护参加政府采购活动供应商的合法 权益，维护国家利益和社会公共利益，建立规范高效的政府采购投诉处理机制，根据《中华人民 共和国政府采购法》（以下简称政府采购法），制定本办法。 第二条供应商依法向财政部门提起投诉，财政部门受理投诉、作出处理决定，适用本办法。 第三条县级以上各级人民政府财政部门负责依法受理和处理供应商投诉。 财政部负责中央预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。 县级以上地方各级人民政府财政部门负责本级预算项目政府采购活动中的供应商投诉事宜。 第四条各级财政部门应当在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体上公告受理投诉的 电话、传真等方便供应商投诉的事项。 第五条财政部门处理投诉，应当坚持公平、公正和简便、高效的原则，维护国家利益和社会公 共利益。 第六条供应商投诉实行实名制，其投诉应当有具体的投诉事项及事实根据，不得进行虚假、恶 意投诉。 第二章投诉提起与受理 第七条供应商认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的，应当 首先依法向采购人、采购代理机构提出质疑。对采购人、采购代理机构的质疑答复不满意，或者 采购人、采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商可以在答复期满后 15 个工作日内向 同级财政部门提起投诉。 第八条投诉人投诉时，应当提交投诉书，并按照被投诉采购人、采购代理机构（以下简称被投 诉人）和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。 投诉书应当包括下列主要内容： （一）投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等； （二）具体的投诉事项及事实依据； （三）质疑和质疑答复情况及相关证明材料； （四）提起投诉的日期。 投诉书应当署名。投诉人为自然人的，应当由本人签字；投诉人为法人或者其他组织的，应当由 法定代表人或者主要负责人签字盖章并加盖公章。 第九条投诉人可以委托代理人办理投诉事务。代理人办理投诉事务时，除提交投诉书外，还应 当向同级财政部门提交投诉人的授权委托书，授权委托书应当载明委托代理的具体权限和事项。第十条投诉人提起投诉应当符合下列条件： （一）投诉人是参与所投诉政府采购活动的供应商； （二）提起投诉前已依法进行质疑； （三）投诉书内容符合本办法的规定； （四）在投诉有效期限内提起投诉； （五）属于本财政部门管辖； （六）同一投诉事项未经财政部门投诉处理； （七）国务院财政部门规定的其他条件。
政府采购招投标投诉书 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
投诉书投诉人：*******设备有限公司 地址：*************路2号 法定代表人：***** 联系电话：********* 授权代理人：韩文学 工作单位：上海市德尚（烟台）律师事务所 地址：烟台市莱山区黄海路9号黄海置地广场A座702 被投诉人1：*********技术学院 地址：***************** 联系人：*********** 联系电话：*************** 被投诉人2：**************项目管理有限公司 地址：******************************* 联系人：***************** 电话：*************** 相关供应商：****************有限公司（以下简称*******公司） 地址： ************** 联系人：********* 联系电话：*************
2018年5月2日，被投诉人2**********项目管理有限公司接受被投诉人1*************技术学院委托发布招标公告，就被投诉人2实验室设备采购及安装（采购项目编号： *************）的政府采购项目进行招标，投诉人认为中标人***********有限公司不具备合法的投标人资格，为谋取中标提交虚假投标材料，损害了投诉人权益，于2018年5月25日向被投诉人提出质疑（见附件一），2018年6月4日被投诉人向投诉人质疑做出答复（见附件二），因投诉人不满意被投诉人质疑答复，现依据《中华人民共和国招标投标法》第65条规定依法向贵局提出投诉。 投诉事项 1、*******公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，没有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，不具备投标人资格，中标结果应予取消。 2、********公司提供虚假材料谋取中标、成交，采购人、采购代理机构应当予以废标或者终止采购活动。 事实和依据 一、*******公司没有履行合同所必需的设备和专业技术能力，没有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，不具备投标人资格。 （一）法律规定
消费者投诉处理流程及制度 处理顾客投诉网络流程及规范 鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下: 一、建立商场三级处理投诉网络 专厅专柜---------商场--------商城 员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心 二、接待顾客投诉流程: 1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。 2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。 3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。 4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉 目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。 三、接待顾客投诉的规范
1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。 2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。 3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。 4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。 5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。 6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。 7、核查顾客满意度。 8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。 四、每一级解决时间 13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或 退换。 2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。 3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。
旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游
投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游
政府采购供应商质疑函文本格式 一、质疑相关主体 被质疑人1： 法定代表人：职务： 地址：邮编： 联系电话： 被质疑人2： 法定代表人：职务： 地址：邮编： 联系电话： 质疑人： 法定代表人：联系电话： 授权委托人：手机： 地址： 邮编：传真：电子邮箱： 二、质疑事项 我公司依法参加了（采购代理机构或采购人）于年月日组织的政府采购活动。根据《中华人民共和国政府采购法》、《政府采购法实施条例》（国务院令第658号）、《政府采购供应商投诉处理办法》（财政部第20号令）和《广西壮族自治区政府采购供应商质疑处理办法》的相关规
定，我公司认为（采购项目名称和编号）项目的采购活动，该项目的【采购文件、采购过程或中标（成交）结果】损害了我公司合法权益，特提出质疑。 （一）质疑事项一 （写明质疑事项事实理由、依据及附上相关的证明材料） （二）质疑事项二 （写明质疑事项事实理由、依据及附上相关的证明材料） …… 我公司要求就上述质疑事项调查核实后作出回复并予以处理，以维护我公司的合法权益。 附件：1、相关证明材料； 2、授权委托书。 质疑人（公章）： 法定代表人（签字）： 日期：年月日
附件1：相关证明材料（……） 附件2: 法定代表人授权委托书 致：_（采购代理机构或采购人名称）： 我_______ __（姓名）系_______ __（投标人名称）的法定代表人，现授权委托本单位在职职工（姓名）以我方的名义参加项目的采购活动，并代表我方全权办理（应当载明委托代理的具体权限和事项）。 我方对被授权人的签名事项负全部责任。 在撤销授权的书面通知以前，本授权书一直有效。被授权人在授权书有效期内签署的所有文件不因授权的撤销而失效。 被授权人无转委托权，特此委托。 被授权人签名：法定代表人签名：（盖姓名章无效）所在部门职务：职务： 法定代表人身份证号码： 被授权人身份证号码： 联系电话：手机号： 贴附“法定代表人身份证正、反 面复印件” 贴附“委托代理人身份证正、反 面复印件” 质疑人公章： 年月日
1.0 总则 1.1目的：为规范售后服务工作,树立良好的企业形象和品牌形象, 不断提高和完善公司的产品质量, 结合公司实际情况, 制定本规定。 1.2定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣, 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 1.3管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理, 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 1.4适用范围：本规定适用于市场管理部。 2.0 管理原则 2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 2.4兼顾公司利益的原则。 3.0 投诉分类 3.1根据投诉内容, 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 3.1.1服务质量投诉：消费者购买产品过程中, 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉, 由市场管理部负责处理。 3.1.2消费者过敏投诉：消费者使用产品后, 出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理,营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件,由营销中心牵头知会法律事务部, 并由法律事务部提供司法指导。 3.1.3产品质量投诉：消费者购买产品后, 在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉, 由市场管理部具体处理, 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 4.0 投诉处理 4.1服务质量投诉 4.1.1所受理的服务质量投诉, 如与经销商、零售商有关的,市场负责人应及时进行协调和沟通, 妥善处理, 必要时由市场管理部负责落实。 4.1.2所受理的服务质量投诉, 如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的, 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况, 并妥善处理。处理完毕后,应将具体情况通报市场管理部销售科, 销售科对直接责任人提出处理意见, 报总经理批准后, 由人力资源科负责处理。 4.2消费者过敏投诉 4.2.1至公司总部的投诉 4.2.1.1公司总部接到投诉后,及时了解消费者意图,进行适当解释,并将有关信息整理, 以书面函件形式反馈市场管理部。 4.2.1.2市场管理部收到相关函件后, 立即安排当地市场负责人进行沟通,寻求妥善解决办法,回复市场管理部, 经市场管理部总经理审批同意后,落实
旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效
向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。