燃气具售后服务作业标
准化手册
（内部使用，妥善保存）
目录
目的、适用范围：..............................................,.. (3)
作业前工作准备： (3)
入户标准步骤： (3)
燃气具安装作业标准步骤: (4)
燃气具维修作业标准步骤: (4)
燃气具安检作业标准步骤: (5)
灶具安装注意事项: (5)
热水器安装注意事项： (6)
壁挂炉安装注意事项： (7)
抽油烟机安装注意事项： (14)
消毒柜安装注意事项： (15)
灶具维修注意注意事项： (16)
户内燃气泄漏事故原因分析: (16)
1、目的
为了规范燃气具安装、维修作业，保证燃气具安装、维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握安装、维修工作，为了客户提供有差异化优质服务，提高客户忠诚度，促进销售开展，特制定本作业标准。
2、适用范围
本标准适用于燃气具的安装、维修作业
3、作业前工作准备
3.1 换工作服、带工牌、整理各自的仪容仪表；
3.2 与内勤人员交接工作（派工单），内勤人员在交接工作时要详细说明具体内容；
3.3 维修人员根据派工单填写维修内容准备材料、工具及设备等；
3.4 内勤人员与客户联系，预约服务时间，并仔细询问是否具备作业条件；
3.5 维修人员带齐所需各项表单；
3.6 检查车辆状况，确保行车安全。
4、入户标准步骤
4.1 提前十分钟到达客户家中，入户前检查自己的着装；
4.2 敲门以一次3~4下为宜，每次相隔5~6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜；
4.3 客户开门后，应先表明自己和身份和来意，出示工作牌；
4.4 在征得客户同意后进门，如遇雨雪天气，在进入客户家中进，主动穿好鞋套；
4.5 客户不在家应及时与内勤人员联系或主动与客户联系，如联系不到等特殊情况，维修人员应在客户门口留下《到访不遇单》通知客户另行预约维修时间；
5、燃气具安装作业标准步骤
5.1 检查所需安装工具是否带齐全；
5.2 设备检查：开始作业前应根据《燃气具安装、调试确认单》所填写品牌、型号与客户一起确认需要安装设备的品牌、型号是否正确，并开箱检查产品外观是否完好，以及包装箱内的配件、说明书是否齐全；
5.3 安装人员勘察房屋，设计最合理的安装方法，并征求客户意见，尊重客户的意见，客户的要求如果影响安全的，要耐心解释为什么不行的原因；
5.4 按规范操作，对客户提供的帮助要及时表示感谢；向说明免费安装范围及超范围的费用收取价格，不得向客户乱收费用，如一经发现双倍返还；
5.5 安装完成后需用肥皂水、洗洁净水等进行检漏，确保无漏气现象发生；
5.6 完工后清扫现场，与客户确认后填写《燃气具安装、调试确认单》；
5.7 完工资料交接：安装人员向客户移交产品说明书、保修卡等；
5.8 离开客户家后向客户道别。
6、燃气具维修作业标准步骤
6.1 出发前，向客户了解设备故障表现，并根据初步判断带上备用配件；
6.2 根据判断进行检查设备，检查时要求客户在现场，避免客户与维修人员推诿扯皮；
6.3 维修设备：如现场无法维修或需要等待维修配件，且客户着急使用时，应提供备用机给客户使用；
6.4 维修后进行设备调试，调试OK后需经客户确认；
6.5 完工后清扫作业现场；
6.6 完工后资料交接：请客户在维修《派工单》上签字，确认设备故障排除；
6.7 离开客户家时向客户道别。
7、燃气具安检作业标准步骤
7.1 电话通知客户或小区张贴安检通知；
7.2 入户后进行气密性检查，并查看用气房间是否通风；
7.3 检查燃气设备与周边其他设备是否有足够的安全距离（一般最小大于30cm以上）；
7.4 检查操作是否正常，各部位是否有松动，脱落现象，
7.5 检查是否与通气点火时《用户设施交接单》上填写资料一致，如为用户私拉乱接，可立即向用户下发《隐患整改通知单》及《罚款单》；
7.6 完工后清扫安检现场；
7.7 完工资料交接：请用户在《安全检查记录表》上签字确认；
7.8 离开客户家时向客户道别。
8、灶具安装注意事项
8.1 燃气设备安装应由有安装资质的人员规范安装；
8.2 灶具的上方与周围不得有易燃物，若上方为木结构的吊顶时应保持1米以上的距离；
8.3 燃气灶应安装在有自然采光的厨房内，不得设在地下室或卧室内；
8.4 燃气灶具与墙面的净距不得小10cm；燃气灶具的灶面边缘距木质家具的净距不得小于20cm；燃气灶具与对面墙之间应有不小于1米的通道；燃气灶具与可燃墙壁之间应采取有效的防火隔热措施；在灶具周围1米范围内不得有可燃性物质；
8.5 灶具应水平放在用耐火材料制作的灶台上，灶台不要太高，同时，灶具应安放在空气流通的地方，但不要让风直吹灶具，因为风吹火焰会降低灶具的热效率，还可能会吹熄火焰引起燃气泄漏；
8.6 灶具宜用专用燃气胶管连接，连接时不能弯折压扁，不准穿墙、穿地使用，胶管两端应使用管卡固定；
8.7 选择嵌入式安装时，必须严格按说明书中关于安装位置、开孔尺寸的要求开孔，开孔尺寸的大小要适当，不能造成台面对整机挤压或使面板承受灶体重力，特别是玻璃面板灶具，安装灶具明注意玻璃面板灶具的面板四角不应受到硬物碰撞；
8.8 安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅贺及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；
8.9 指导客户正确操作使用保养灶具。
9、热水器安装注意事项
9.1 燃气热水器的安装正确与否将直接关系到使用者的正常使用和安全问题，燃气热水器及壁挂炉事故90%以上是由于不规范安装所引起的。故燃气热水器及壁挂炉的安装维修应由持有《燃气燃气器具安装维修企业资质证书》的企业进行，从事安装、维修人员应持证上岗；
9.2 燃气热水器必须安装在换气条件好，空气通畅的位置（如外廊、阳台、
室外等），不得安装在浴室、卧室、地下室、客厅、橱柜内（强制平衡型除外，但烟管不能过长，弯头不能过多）；燃气器具不应安装在有易燃物堆存的地方和对其他燃气设备、电气设备有影响的地方，并且不可与周围可燃物品直接接触，需用隔热材料隔开；热水器应安装在坚固耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固，外观保持水平、垂直，不得歪斜。热水器两侧与墙面到少留有20cm 的距离，以便后续维修时方便操作；
9.3 热水器一定要分室安装。分室安装就是热水器安装在一个房间，洗澡在另一个房间。这两个房间之间不能有孔洞、小窗相连通。安装热水器的房间还必须与室外有直接连通的窗子或通风孔，保持通风良好；
9.4 所有管道安装应横平竖直、贴墙美观，与燃气器具连接的供气、供水管路上应设置阀门，以便维修和保养；热水器排气管的安装应将排气管侧面的排气孔全部伸出墙体外部，并且严禁与抽油烟机共用一个烟道；
9.5 燃气热水器烟管安装，首先参照产品说明书，A、烟道式热水器，烟道口必须安装防风帽；B、强排式热水器，烟管出口坡度不小于5%，避免冷凝水或雨水的倒流，所有的烟道墙洞，必须从里到外向下倾斜30左右，机器上方的竖直高度稍高于墙洞以防止雨水倒流和冬天冷凝水回流而损坏机器；
9.6 安装完毕后应检测燃气和冷、热水管道，确保无渗漏及水、气管道安装反向现象。
10、壁挂炉安装注意事项
10.1壁挂炉安装常识：燃气壁挂炉是家庭采暖主要热源，我们熟知的地暖采暖和暖气片采暖都离不开壁挂炉，而且壁挂炉在家庭采暖系统设备中技术
难度大，价格也很贵，所以很多人最关心壁挂炉的相关问题，其中燃气壁挂炉安装规范就是很多人关心的问题。
燃气壁挂炉安装是否规范关系到家庭采暖是否安全持久，更关系到壁挂炉行业的发展。壁挂炉一般不会出现什么问题，特别是进口品牌，这些品牌几乎有近百年的历史，质量都很过硬，问题更多出现在壁挂炉安装上。壁挂炉是一种匹配系数很高的设备，但由于我国壁挂炉产业时间较短，很多安装人员缺乏专业的技术培训，能够科学合理的安装壁挂炉管路的技术人员比较缺乏，甚至在燃气壁挂炉安装过程中会出现一些误区。
燃气壁挂炉安装常见误区
一、以装普通燃气热水器的方式来装壁挂炉；
二、以集中供暖管路和末端的观念和知识来装壁挂炉管路系统；
三、用装土暖炉的意识来装壁挂炉管道和末端；
四、以装太阳能、厨卫产品、建筑水暖管道的方式来装壁挂炉管路系统。
这些常见的误区给燃气壁挂炉安装带来了严重的问题，大量不合格的壁挂炉采暖管路系统在勉强使用。直到目前各燃气经销商在安装过程中也存在这些情况，那壁挂炉安装管路有什么要求呢，需要注意哪些安装规范。
燃气壁挂炉安装规范一：安全第一
壁挂炉的燃料是天然气，天然气是一种安全性要求很高的燃料，从国内外壁挂炉事故分析，90%以上是由于现场安装和维护使用问题造成事故，甚至出现爆炸伤亡的案例，燃气进气接驳和排烟管道、烟道的安装必须万无一失，尤其是装惯了普通燃气具的容易掉以轻心，由其是排烟管随意加长，使
壁挂炉长时间大强度使用排烟不畅，低效率运行和存在漏烟风险。
燃气壁挂炉安装规范二：使用通畅性
壁挂炉水容量小，循环动力小，要求出水回水温差不能大。这就要求系统水阻力要小，水流速要快，末端即时不热，很快连续循环热水马上过来，所以要求安装管道尽量大，拐弯起落尽量少。壁挂炉管路系统有“两怕”：一怕管路不干净；二怕管道内夹气。否则，重则干烧、停机，损伤机器；轻则噪音大、供暖效果不佳和热效低、耗气。“通畅性”三个字是过去直至目前很多安装人员尤其是从安装集中供暖、土暖炉转过安装壁挂炉的安装人员很不容易体会的。加上责任心、素质等更会造成安装壁挂炉时的不规范、不合理现象大量存在。
燃气壁挂炉安装规范三：温控均衡性
温控均衡性必须是并联或串并联安装各个末端，包括地暖和散热片，每个末端能同时热也可以分别调节不同的温度，体现壁挂炉采暖自主调节，个性化温控每个房间。
燃气壁挂炉安装规范不可小视，壁挂炉作为家庭独立供暖系统中主要一环，管路的设计安装牵一发动全身，如果不能从源头上规范好安装，那再好的采暖项目也无法实现良好的效果。
10.2 安装前准备工作
10.2.1根据用户户型及本着满足燃气壁挂炉工作要求的需要来确定安装位置；
10.2.2 如为未装修新房要求客户按确定好的位置布置采暖和卫生热水系统，采暖出回水管、燃气管、卫生热水进出水管的接口位置必须与需安装的
壁挂炉产品型号的接口位置一致；
10.2.3 确定烟管的出口位置，并确定烟管是否需要安装加长烟管，如果有必要，必须提前确定烟管加长的数量及尺寸；
10.2.4 器具附近不耐热的墙壁，如木墙，应采用隔热保护装置；
10.3 壁挂炉的安装
10.3.1 安装固定挂板：为了方便燃气壁挂炉的安装、维护，在购买后壁挂炉机箱中会附带有安装挂板，在安装壁挂炉前，先用挂板在墙面找好固定位置，然后用电钻在墙面上选好的位置钻两个孔，取附件内的膨胀螺栓把挂板固定的墙面上，校正好水平度，挂板的高度距地面最好不要低于1.95米，为避免儿童操作，壁挂炉底部距地面最好不能低于1.2米；
10.3.2 烟道孔的定位：用尺子从挂板的正中位置上量14cm为标记点，以标记点为坐标画出直径为11cm的圆，然后用直接11cm的钻进行钻孔，确保出墙侧向下倾斜30；如图一所示：图片仅供参考，实际尺寸需根据壁挂炉型号来确定
图一图二
10.3.3 烟管的安装：安装烟管的最大直线长度不能超过3米(如图二），而当每增加一个135度弯头时，则相对的直线长度减少0.5米。每增加一个90度弯头时，则相对的直线长度减少1米，安装时90度弯头不能超过2个
（不包括烟管与壁挂炉烟口连接处的弯头）；
10.3.4 壁挂炉安装：
10.3.4.1 取下燃气壁挂炉包装，注意包装上说明；
10.3.4.2 取下连接管上的固定件；
10.3.4.3 查看设备品牌型号（与燃气器具安装、调试确诊单核对），确保与销售公司所提供的机型相符；
10.3.4.4 根据说明书操作步骤进行安装；
10.3.3 燃气管道的连接：用不小于燃气壁挂炉进气管规格的管道连接燃气管道（专用铝塑管），燃气管道连接要符合当地燃气部门的相关标准规定，安装前对燃气管道进行清扫，保证燃气管道内没有杂质；安装完毕后需检查管道安装情况，避免安装反向现象发生，示意图如图三：
图三
10.3.4 供暖管道的连接
10.3.4.1 供暖的出水管道和回水管道要严格按照图示位置连接，如果供暖出水和回水管道安装错误，将有可能导致系统无法正常运行或因各散热
设备无法散热而导致机器频繁超温熄火；
10.3.4.2 燃气壁挂炉与供暖系统的出水和回水管着上必须安装可以独立控制的开关阀门，方便调节；
10.3.4.3 供暖系统的最低位置必须安装排水阀，用于平时的保养维护或必要时进行排水防冻；
10.3.4.4 供明回水管道上必须安装Y型过滤器，用于过滤水中存在的其它杂质。
10.3.5 热水管道的连接（仅供参考）
10.3.5.1 热水管道应设有放水阀，以便在维修时排放燃气壁挂炉热水管内积存的水；（壁挂炉自带）
10.3.5.2 如果净水水源可能出现大水量或高水压波动，则供水管路应安装流量或压力调节器；（壁挂炉自带）
10.3.5.3 冷水管道侧应加装安全泄压阀，防止出现水压过高的情况下水管被涨破。（壁挂炉自带）
10.3.6 连接检查各系统
10.3.6.1 检查供水连接，打开采暖供水及回水管路上的开关阀，给系统注水，充注；
10.3.6.2 检查供热系统，检查密封点及泄漏情况，打开冷水阀，充注热水系统。检查所有连接是否有泄漏；
10.3.6.3 检查供气管路，关闭燃气阀，防止超压对燃气阀造成损坏，检查燃气管路，释放燃气管路压力。
10.3.7 壁挂安装条件
10.3.7.1 壁挂炉应牢固的安装在能承受住壁挂炉重量的墙壁上，上墙壁应是不可燃材料；
10.3.7.2 壁挂炉周围不能存放引起火性物质及易燃易爆物；
10.3.7.3 禁止把壁挂炉安装在其它燃气具等燃烧装置的上方或侧面的地方；
10.3.7.4 禁止把壁挂炉安装在卧室、客厅、地下室；
10.3.7.5 禁止把壁挂炉安装在楼梯和安全出口附近（5m外不受限制）
10.3.7.6 壁挂炉安装的位置上方不得有明装电线、电器设备、燃气管道等；
10.3.7.7 壁挂炉的排烟出口应选在空气流通顺畅的地方；
10.3.7.8 应设置壁挂炉的专用电源插座，电源插座的拉地端应可靠接地；
10.3.7.9 保持电压稳定，电压在220V~230V,否则必须配稳压器。
10.3.8 壁挂炉调试
10.3.8.1 壁挂炉安装完毕后，必须由维修人员经过调试，才能交给用户使用，具体调试步骤如下：
. 10.3.8.1.1 检查机器与系统连接管道是否连接好，然后将系统上的阀门都打开；
10.3.8.1.2检查烟管是否连接好，倾斜角度及烟管伸出尺寸是否符合要求；
10.3.8.1.3 打开产品的控制盒前盖，打开水泵后座的旋塞，将一字螺丝刀伸进孔内向左、右两个方向旋转，使水泵转子转动自如，然后将旋
塞装回循环水泵处，并将水泵上部的排气阀打开；
10.3.8.1.4 打开补水阀向系统内补水，并将供暖水路管道系统上的排气阀打开，当压力表显示压力在0.1~0.15mpa之间时，打开系统排污阀将污水排出，（如果系统是地暖则将分水器低端的丝堵打开，用软管连接到地漏或水盆处，进行排污），如此反复清洗几次，再将压力稳定在0.1~0.15mpa之间，关闭补水阀检查壁挂炉及系统是否漏水，（如果系统干净，排污步骤可省略）；
10.3.8.1.5 点火燃烧：打开电源开关，且将燃气阀门关闭，按各按键，显示屏显示相应的功能代码或数字，将壁挂炉置于采暖或热水状态；
10.3.8.1.6 查看各房间内每组暖气片散热情况，调节热平衡，根据散热方式调整各温控阀的开度（大小）；
10.3.8.1.7 采暖及卫生用水状态交由用户自行调节；
10.3.9 需给用户讲解内容
10.3.9.1 讲解各按键的作用；
10.3.9.2 讲解显示屏显示代码、数字所表示意思；
10.3.9.3 如何补水、补水压力大小；
10.3.9.4 如何设置供暖状态及供暖循环周期；
10.3.9.5 如何设置卫生用状态及水温的调节；
10.3.9.6 如何清洗Y型过滤器。
11、吸油烟机安装注意事项
11.1吸油火车票机排风口应设在避风外，以免外界强风倒灌而影响油烟废气的排放，排风口的高度应高于油烟机的上表面200~250mm,并保证烟机
水平安装；
11.2 吸油烟机应安装在产生废气源的正上方，保证安装高度为距离灶台65~70cm;
11.3 排风口应与止回阀固定连接，并密封（如图四）
图四图五
11.4 排风管道不应过长，转弯半径不应过小，接口处应密封（如图五）；
11.5 吸油烟机排出的气体不应排到用于排出燃烧煤气或其他燃料的烟雾使用的烟道内；
11.6 油烟机在安装前一定要确定打孔部位没有下水管、电线经过；
11.7 油烟机在安装过程中一定要注意机体水平，保证接地可靠安全，接地点应远离易燃易爆物品；
11.8 油烟机在安装前，必须测量出客户安装油烟机位置的高度【扣板与灶具台面之间距离】后，再确定油烟机安装高度，尽量控制在油烟机机体高度与原配加长罩总和高度内。
12、消毒柜安装注意事项
12.1 搬运放置是应从侧部手孔或底部抬起，不得将柜门拉手做搬运支撑；
12.2 消毒柜应单独使用插座，严禁将消毒柜及电源插座安装在可能受潮或被水淋湿的地方，不得放置在靠近热源的地方；
12.3 安装前检查消毒柜是否可靠接地，不得将地线接在煤气管、自来水
管等上面，避免因接地不良造成触电而引发意外事故；（安装人员应向用户说明情况）
12.4 安装完毕后方可拆除抽屉固定扎带；
12.5 检查抽屉开启是否平顺。
13、灶具维修注意注意事项
13.1 灶个维修完毕后须检查灶具内部管线以及做熄火保护实验；
13.2 安装完毕后必须检漏，试机前必须确认锅架及火盖等部件的放置是否正确；启动灶具，目测燃烧情况，调整风门至无脱焰无黄焰现象；
13.3 指导客户正确操作使用及保养灶具。
14、燃气具安检注意事项
14.1 各连接管检查：建议客户更换已使用超过两年以上年限的连接管（铝塑管可根据情况来看），软管需要检查是否存在老化现象；软管中间是否有接口、私接三通；软管是否穿墙、地面（离地面高度低于20cm)、窗和门；软管是否装上管卡固定；软管是有受到燃气用具的热辐射；
14.2 检查软管及接口处是否漏气；
14.3 检查燃气具与周边其它设施是否有足够的安全间距(大于30cm以上）；
14.4 检查燃烧的废气是否完全排出室外及烟道是否有破损；
15、户内燃气泄漏事故原因分析
15.1 胶管引起事故的原因分析：一般存在三种情况，一是软管老化龟裂造成软管或连接处漏气；二是软管松动脱落，有些用户贪便宜使用非燃气专用软管，在自行安装（用户自行更换）时软管没有插到位或未使用管卡固定，
造成软管脱落，使燃气泄漏引起爆炸或中毒；三是软管被老鼠咬破后形成泄漏。
15.2 热水器及壁挂炉引起的事故原因分析：热水器引起事故主要是由于燃气燃烧不完全产生的废气和燃气泄漏，有毒气体不能及时排除，在室内聚积造成用户中毒甚至死亡，废气不能及时排除原因主要有安装热水器的空间密闭或通风不良；热水器被安装在无进风口和排风口房间；热水器未安装烟道，同时未安装排烟罩、风扇和排气筒等换气装置。
15.3 燃气器具泄漏事故：一是器具在未使用状态下的泄漏，多与器具回火和杂质造成阀体关闭不严有关；二是没有安装熄火保护装置，部分燃气灶和燃气热水器、壁挂炉没有安装熄火保持装置，当燃气火焰由于自然因素熄灭时或者由于用户没关好燃具阀门时，造成燃气泄漏，遇到明火引起爆炸事故；
15.4 管件：一是阀门泄漏。由于阀门锈蚀、密封材料老化、阀门安装胶带（生料带）密封不合格、长期开关磨损致使球阀阀心松动导致漏气；二是燃气表表接头及三通处漏气。
15.5 用户原因
15.5.1 没有充分认识燃气的特性；
15.5.2 安全意识淡薄；
15.5.3 粗心大意，如果长时间离开厨房时忘记关闭阀门或关阀不严导致大量燃气泄漏；未养成定时检查灶前胶管是否烧焦老化或未加装管卡而导致软管脱落；未养成关阀自闭阀阀门的习惯；未养成定时查漏的习惯。
15.6 私自改装燃气管道、燃气设备：有些用户在房屋装修中，私自改装
燃气管道或者私自在燃气管道上接、装燃气设备，用户使用的施工人员大多数是非专业人员，改造完成后，不进行气密性试验，易存在泄漏点；甚至有些用户为了盗气，拆下燃气表，直接接将软管连接到供气立管，遇到燃气公司安全检查，再临时接上燃气表，很容易造成燃气大量泄漏，危及燃气用户及相邻住户的生命财产安全。
编制说明 为抓实开展中国国电集团公司《设备检修标准化作业规范》、《火电厂现场安全文明生产标准化规范及评定标准》（以下简称“规范”），提高检修部及所辖外包现场的安全、质量及文明生产标准化水平，特依据以上两个规范要求，编制本指导手册。 本指导手册根据检修现场最常见的问题点，依据两个规范条款要求，对检修看板、定置管理、脚手架搭设、保温拆卸等10个方面条款进行了摘录，为便于理解同时附示了标准范例图片。 各检修部现场管理所辖外包单位，应切实遵照本指导手册的要求，开展对本单位员工的教育、培训，掌握本手册的要求内容，并按照本手册的规定，认真执行。 国电北仑公司检修部将根据本手册的要求，对现场检修相关外包单位的施工现场进行监督、检查，对违反本手册要求的，责令责任单位及人员立即整改、纠正，对性质严重的，按北仑公司及检修部有关规定予以考核。 国电浙江北仑第一发电有限公司检修部 2015年2月
目录 项目内容页码 1. 看板设置 (3) 2. 区域隔离 (10) 3. 区域及设备防护 (16) 4. 现场工器具放置 (19) 5. 材料、零部件、备品备件放置 (21) 6. 检修电源、气源布置 (23) 7. 现场清理、保洁 (24) 8. 人员着装及个人防护 (26) 9. 脚手架搭设 (29) 10. 保温拆装 (35)
1. 看板管理 1）主设备、主要辅机检修及重大技改项目进行看板施工。 2）绘制看板“三图二表”：组织机构图、网络进度图、定置管理图、管理目标控制表（包括修前修后性能指标控制）、重大危险危害因素预控措施表。 3）明确项目负责人、技术负责人、安全负责人和文明生产负责人。 4）合理安排各环节进度，控制项目工期。 标准示范： 示范1-1 汽机、发电机本体及技改项目检修看板
××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求，使售后服务程序规范化、正规化，确保顾客满意，放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求，对在保证期限内，凡因制造质量问题的产品，公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限：产品自使用起一年以内，或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍，以及根据用户需要，开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访，对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议，做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象：使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围：在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行三包： a) 在保证期限内，因制造质量引起的故障产品； b) 购买后不满意，未经使用能保持购买时状态的产品； c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品； d) 属公司发运错误的产品； e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下，对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务： a) 因用户使用不当造成故障的产品； b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用，但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内，公司产品因制造质量发生问题，经售后服务人员鉴定后，对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障： a) 打不出液体； b) 流量不足； c) 功率过大； d) 扬程不足； e) 泵组振动； f) 轴端渗漏及密封渗漏； g) 振动、噪音不符合标准规定； l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围，但公司提供有偿服务，帮助用
售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念： 真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。 二、服务原则： 只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准： 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺： 1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。（人为及不可抗拒因素损坏除外） 2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。 5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。 五、服务电话： 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换 同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的，要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用 的时间）。 属下列情形之一者，收费修理： 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤； 型号与修理产品型号不符或被涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的； 超过保修期的； 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“５个1”：
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册
目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)
7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)
、进出口贸易作业标准化手册（范例B）□组织系统 组织系统图□业务流程 1. 新产品开发（样品收集）。 2. 客户开发。 3. 客户询价（电报、信件、电报处理）。 4. 报价。 5. 订单确认。 6. 开立境内订单。 7. 生产督促及L/C催开。 8. 出货。 9. 押汇（出货通知）。 10. 付款。 □ 业务处理细则 1.新产品开发（样品收集） (1) 业务科取得新样品后，应填写产品卡，写明以下资料:
①临时编号 ②品名、规格、包装 ③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。 ④开发成本。 ⑤预估生产成本。 ⑥制造商报价。 ⑦可能销售对象及地区。 ⑧预估售价。 ⑨预估毛利。 (2) 业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为 A、B、C三类，A类为极具开发价值，B类为有开发价值，C类为无开发价值。 (3) 经评估列为A、B类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照 存档，样品存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为C类之产品，产品卡列入次品档，样品存放次品室。 (4) 业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。 (5) 新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即 1995年6月10日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。 (6) ①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表........ ，第二位数代表， 第三、四、五、六位数代表序号，第七位数填A、B分别代表A类产品或B类产 品。
（售后服务）对外服务系统 操作手册
福建省地方税务局对外服务系统操作手册（纳税人分册） 北京优达创业科技XX公司 2007年5月
目录 1注册及登录4 1.1注册申请4 1.1.1功能描述4 1.1.2操作步骤4 1.1.3操作注意事项7 1.2用户登录7 1.2.1功能描述7 1.2.2操作步骤7 1.2.3操作注意事项 (9) 2纳税申报 (9) 2.1增加申报表 (9) 2.1.1功能描述 (9) 2.1.2操作步骤 (10) 2.1.3操作注意事项 (11) 2.2社会保险费申报11 2.2.1社会保险费明细及汇总申报表11 2.3提交费款16 2.3.1功能描述 (16) 2.3.2操作步骤 (16) 2.3.3操作注意事项 (18) 3表报报送18
3.1功能描述18 3.2操作步骤18 3.3操作注意事项 (27) 4税务提示 (29) 4.1功能描述 (29) 4.2操作步骤 (29) 4.3操作注意事项 (30) 5综合查询 (30) 5.1功能描述 (30) 5.2操作步骤 (30) 5.2.1基础信息查询 (31) 5.2.1.1税务登记信息 (31) 5.2.1.2社保登记信息 (31) 5.2.1.3税种登记信息 (32) 5.2.2纳税申报查询 (33) 5.2.2.1申报明细查询 (33) 5.2.2.2申报统计(分税种) (33) 5.2.2.3申报统计(分月份﹑税种) (34) 5.2.2.4申报统计(分申报类型) (35) 5.2.3报表报送查询 (36) 5.2.3.1报表报送情况查询 (36) 5.3操作注意事项 (37)
矿山机械 售后服务部服 务人员 工 作 手 册 二0一一年二月重编 （二00八年八月编制）
矿山机械 售后服务部工作手册 目录 第一章总则 第二章售后服务部组织结构 第三章售后服务人员的岗位职责 第四章售后服务人员工作纪律 第五章售后服务工作流程 第六章售后服务部资料和档安管理 第七章售后服务人员培训 第八章售后服务部零配件管理 第九章售后服务人员的绩效考评 第十章售后服务管理办法及工作表格
第一章：总则 第一条：规售后服务部门售后服务工作各项业务流程，明确其流程中工作联系与容。加强售后服务工作管理，提升企业品牌，提高市场竞争力。 第二条：落实、实施公司的售后服务相关管理制度，规售后服务人员工作行为和目标，调动售后服务人员工作积极性，激发售后服务人员工作热情。最大限度满足客户需求，使客户满意。 第二章：售后服务部组织结构 第三章：售后服务人员工作职责 第三条：售后服务部经理工作职责：负责公司售后服务部日常工作的安排、协调管理；负责售后服务工作的技术统计、数据综合分析总结和信息的整理、反馈；协调公司部各部门之间工作，协助分管副总完成售后服务目标。 第四条：售后服务人员工作职责：负责完成本区域的售后服务工作任务。即设备安装调试工作；设备质量事故处理工作；客户回访跟踪服务工作；零配件销售工作。周明华、方海青负责、、、区域售后服务工作；建平负责华北、东北区域售后服务工作；、胡云星负责其他区域售后服务工作。常驻公司销售部区域办事处，每二个月左右回公司进行有关培训和学习。第五条：掌握和熟知所有售后服务工作流程及相关技能知识、服务措施。及时掌握市场现状，收集信息，了解客户的需求。根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营业务及相关服务。或及时向公司职能部门反馈信息，提高改善产品品质。 第六条：提供一流的服务态度，超值的服务质量。为客户进行服务时，要求具有语言清晰、亲切，使用专业术语通俗简炼易懂的较强的表达能力。具有头脑灵活，能够到现场利用现场有限条件立刻解决问题的应变能力。 第七条：详细记录客户的意见、建议和采集相关资料数据。及时提交的每次售后服务文件资料，对所做设备安装调试质量、处理质量故障的方法和回访容等售后服务工作进行归纳总结。每月底提交当月售后服务工作分析总结报告给部门经理或分管副总。 第四章：售后服务人员工作纪律 第八条：遵守公司规章制度，维护公司利益。牢固树立“让客户满意”为售后服务工作的观念。做到热情、真诚、迅速、周到地为客户服务。 第九条：每天早上八点到晚上十点保持手机畅通，并以短信简单汇报一天的工作情况和下一步工作任务及工作计划容。同时以日记形式记录一天的工作情况并每月二十日交售后服务部存档总结。 第十条：保持仪容、仪表端庄、整洁。对客户进行服务时必须穿着公司统一配发的工作服，
设备维修作业标准编制方法及要求 1.设备维修作业标准定义及内容 1.1设备维修作业标准定义—是针对经常性或定期实施的重要设备零部件更换或修理项目而制定的作业标准。 1.2设备维修作业标准编制内容 通过规定作业名称、作业方法、作业顺序、技术要点、作业环境危险源辨识、安全措施、使用工器具，并用图表辅助表示，确保检修项目在质量、安全无事故的前提下按进度完成。 2.设备维修作业标准编制的目的 2.1 规范检修管理、提高检修作业质量精度、缩短检修作业时间、防止检修作业事故的有效作业指导文件。 2.2掌握检修项目应投入人力、实施时间、实施方法、实施步骤，掌握检修项目关键步骤的技术要点，有效地掌控检修项目的施工节点，既有重点、又不会遗漏施工步骤，提高检修质量。 3.设备维修作业标准编制的范围和依据 3.1 设备维修作业标准编制的范围 常规检修范围内重要的设备检修工程项目（不分日修、定修、年修、抢修）。 3.2设备维修作业标准编制的依据 根据国家和行业规范、维修技术标准、点检标准、给油脂标准等标准对检修的要求，并根据公司在安全、环境、消防保卫、危险源控制上的特殊要求。依据现场实施经验，确保实际应用中的有效性和可操作性，以检修员工技术等级4 级工作水平，根据现场测定和历次检修实绩以及制造厂方提供的技术数
据，来编制设备维修作业标准。 4.设备维修作业标准编制单位和审核单位 4.1设备维修作业标准是由检修单位负责编制。 4.2设备维修作业标准审核是由编制单位、设备使用单位和上级主管单位，组 成多方论证小组共同审核。 4.3设备维修作业标准应在检修项目实施中不断积累检修实绩、逐步完善，是 检修标准化管理、标准化作业的重要依据，需要不断优化完善。 5.设备维修作业标准编制的要素 宝钢集团新疆八一钢铁有限公司设备维修作业标准 编码：SBWSZ— xxxxxxxxxxxx —xxxx
通用售后服务方案通用售后服务方案 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 3.8 人员培训时间表 4 维护 5 维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养： 5.3 年度保养： 6 备品备件
售后服务及培训 1售后服务宗旨 我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中，我公司将派技术人员进行全程技术支持，解决施工中与其它工种技术配合问题，对产品安装和应用提供技术指导。工程完工后，我司将负责测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于工程所应用的产品，我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期；对工程提供五年的免费保修期，终身维护；履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务：根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务：保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况：客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。 2保修服务 对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点，就近建立维护中心对工程进行支持；工程维护阶段，每月巡查一次。当接收到报修电话时，按以下维修服务工作要求进行维修： 1）、维修人员在现场维修时，应有明显标志佩带工作证，以便认别。 2）、建立维修质量档案，每次发生的故障及维修事项均应作简明
售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则： （一）谁销售、谁服务； （二）能修则修，以修为主； （三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 （四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。 第四条三包期限： （一）整机三包一年。 （二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 （三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的；
班组作业标准化管理手册 二0一五年七月
目录 第一部分综合篇 1、关于印发《浙江省高速公路施工标准化管理实施细则》的通知 (1) 2、关于印发浙江省交通投资集团有限公司开展“班组安全生产标准化建设年”活动指导意见的通知 (2) 3、关于进一步推进班组安全生产标准化建设工作的通知 (17) 4、浙江省乐清湾大桥及接线工程班组作业标准化管理办法 (24) 5、监理单位班组作业标准化监理实施细则 (28) 6、施工单位班组作业标准化建设活动实施方案 (36) 第二部分管理篇 1、班组作业标准化岗位责任制 (1) 2、班组劳动纪律制度 (2) 3、班组教育制度 (3) 4、班组检查制度 (4) 5、班组会议制度 (4) 6、班组“6S”管理制度 (5) 7、班组首件认可制 (5) 8、班组交接班制度 (7) 9、工序质量三检交接制 (7) 10、班组作业标准化考核制度 (8) 附件1：班组档案 (12)
附件2：班组安全生产日志 (13) 附件3：班组安全巡查表 (14) 附件4：安全员检查表 (15) 附件5：班组教育记录表 (16) 附件6：班组会议记录表 (17) 附件7：施工过程“三检”记录表 (18) 附件8：工序交接检验卡 (19) 第三部分员工篇 一、工种安全操作要点 （一）、一般规定 (1) （二）、普工 (1) （三）、电工 (1) （四）、电焊工 (2) （五）、气割工 (2) （六）、起重工 (3) （七）、流动式起重机司机 (3) （八）、门式起重机司机（龙门吊司机） (3) （九）、电动葫芦司机（桁吊司机） (4) （十）、施工电梯操作工 (4) （十一）、架桥机操作工 (4) （十二）、运梁车操作工 (5) （十三）、开挖台车操作工 (6) （十四）、衬砌台车操作工 (6)
实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织 本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 文案大全
实用文档 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程： 文案大全
. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54
进出口贸易作业标准化手册（范例） □组织系统 详见组织系统图18.2.1 。 图18.2.1 组织系统图 □ 业务流程 1.新产品开发（样品收集）。 2.客户开发。 3.客户询价（电报、信件、电报处理）。 4.报价。 5.订单确认。 6.开立境内订单。 7.生产督促及L/ C催开。 8.出货。 9.押汇（出货通知）。 10.付款。 □ 业务处理细则 1.新产品开发（样品收集） （1）业务科取得新样品后，应填写产品卡（附表18.2.2），写明以下资料: ①临时编号。 ②品名、规格、包装。 ③制造厂商名称、地址、电话、负责人、联络人、工厂产量规模。 ④开发成本。
⑤预估生产成本。
⑥制造商报价。 ⑦可能销售对象及地区。 ⑧预估售价。 ⑨预估毛利。 (2)业务科于每周业务汇报时，就前项新产品提出讨论，经逐项评估，按开发价值分为 A B、C三类，A类为极具开发价值，B类为有开发价值，C类为无开发价值。 (3)经评估列为A、B 类之产品，赋予正式产品编号，列入产品档。样品拍照存档，样品 存放样品室，并于产品卡上写明存放位置。经评估列为C类之产品，产品卡列入次品档，样 品存放次品室。 (4)业务科每月就现有产品，选择过时产品，于每月第一周业务汇报时，提出检查，经评定已无开发价值者，产品卡列入次品档，样品移入次品室。 (5)新产品临时编号共六位数字，分别代表填写产品卡时的年、月、日。即1995 年6 月10 日开发的产品，临时编号为950610。若同一日开发数种新产品，则于第七位数，按英文字母顺序编号。旧产品淘汰列入次品档，其淘汰编号原则与新产品之临时编号相同。 (6)①产品档正式编号共七位数字，第一位数代表……，第二 五、六位数代表序号，第七位数填 A B分别代表A类产品或B类产品。 位数代表……，第三、四、 第一位数填6 代表 ②第一位数填1 代表 〃7 〃 〃2 〃 〃8 〃 〃3 〃 〃9 〃 〃 4 〃 〃 5 〃 ③第二位数填1 代表 〃 2 〃 〃 3 〃 〃 4 〃 〃 5 〃 〃 6 〃 〃7 〃 〃8 〃
.. .. 文件编号：XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人：_______________ 审核：_______________ 批准：_______________ 日期： _______________ 文件发放号：_____________
手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括： 1.1 公司售后服务体系的围，它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922（商品售后服务评价体系）术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务中心，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务中心；售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。 目录 第一部分手册相关说明
3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54 2.维修设施 (55) 第六章客户投诉 1.投诉渠道 (56) 2.投诉记录 (56) 3.投诉处理……………………………………………………………………………56-58 第七章客户管理
进出口贸易作业标准化手册 进出口贸易作业标准化手册（范例A） 进出口贸易作业标准化手册（范例A）(第一部分) 准备工作 营业助理复查上次该客户当面所交代或离京后来电或来函所应办工作是否已完 成，如未完成应速办妥。 1.营业助理对客户所寄来拟在台仿制的原样品，如需准备(Cｏｕｎｔｅｒ Sａｍｐｌｅ)或报价、确认样品、印刷盒、纸套、标纸、标头、陈列箱、说明书等资料，应立即准备齐全，如有问题不能解决，应立即向主管经理请示如何处理。 2.营业助理需准备客户所欲购项目的最新报价，以满足客户再订购的需要。 3.营业助理应客户所需，代订饭店房间，并于到京前一天应再与饭店联络，不可有误。 4.营业助理须通知装押助理，最迟于客户来京前一日备妥OOL(Oｕｔｓｔａｎｄｉｎｇｏｒｄｅｒｌｉｓｔ)。 5.如需采购部有关科长配合准备工作者，营业助理应即与其联系协调妥善，对大 客户来京应预告其到公司日期。 □ 客户当日工作
如需到机场迎接，营业部助理应向总务科协调安排接机事宜，并应于飞机抵达前2小时与航空公司机场办事处联络班机确定到达时间。必须提早5分钟抵达 机场或饭店将客人接来公司。 如客户需赴工厂察看，营业助理应事先与工厂联络，安排行程。 如客户需要游览名胜古迹，营业助理应事先安排观光行程。 □ 客户来公司当日 1.赴机场或饭店接客户前，营业助理应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。 2.如客户需要饮料、食品等，营业助理应通知样品室有关人员准备。 3.如需采购部有关科长备询时，营业助理应事先通知待命。 □ 客户接洽业务 1.营业部经理及助理陪客户挑选样品。 2.经客户挑选的有兴趣产品，营业助理应立即记录详细资料及产品编码、规格、包装明细、材数、最近工厂价格。如有必要，可与有关科长协调报价。如客户系以C＆F或CIF条件采购者，应即计算所拟报单位数量的运费，如该产品客户前 曾购买者，则应记录前次厂价与卖价。 3.与客户洽谈中，对报价及客户所特别要求的规格、形态、大小、尺寸、厚度、结构材料、颜色、包装、质量、订购数量等营业助理均应详细列入记录，必要时画上该产品草图。
目的 明确各部门在产品交付后及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 适合范围 适用于公司计算机事业部售后服务的全过程管理。 管理职责 1)技术支持组，负责对 已售出并交付给用户使用的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核； 2)程序开发组，负责售后过程中软件技术问题的分析解决及指导工作，必要时 至现场指导工作； 3)硬件开发组，负售后过程中硬件技术问题的分析解决及指导工作，必要时至 现场指导工作； 4)市场部，负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持； 5)行政财务部，负责核算售后服务相关费用并提供收费单据。 售后服务所覆盖的产品范围 计算机事业部销售的所有产品。 售后服务内容 产品的售后服务分为质保期内和质保期外两类。
不在免费保修之列的情况 1)本产品整机或部件已经超过质保期的； 2)不按《产品说明书》或《服务手册》的内容使用、维护、保管而导致故障或 损坏的； 3)被去除、涂改或损坏且无法有效证明本产品身份的； 4)由于进水、受潮、摔落、碰撞或运输或其他不可抗力及外界因素而导致故障 或损坏； 5)产品的外壳正常使用中的磨损、裂缝、划痕、掉漆，包括但不限于外壳、键 盘、显示屏、附件等； 6)非本公司认可的维修和改装。 质保期内售后服务 对公司产品的质保期内售后服务如下： 1)用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况 下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件； 2)产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务， 并以优惠的价格提供备件（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）；3)如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，需填写《客户 服务申请单》，尽快派人到达服务现场处理解决产品质量问题，完成后由客户签名确认。 质保期外售后服务 1)公司在产品的使用周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除 故障等方面的咨询以及处理产品质量问题；
华喜产品配置管理系统 （销后服务）使用操作手册 制作日期：2008年9月16日 修订版本号 1.0 制作单位：广州华喜信息科技有限公司https://www.doczj.com/doc/265320342.html, 广州市天河区天河软件园建中路51-53号新太科技大厦513号 本工作说明书作为广州华喜信息科技有限公司的知识财产未经广州华喜信息科技有限公司同意，其内容不得泄露给第三方。
目录 1．常用操作 (2) 1．1系统登录设置 (2) 1.1.1系统登录： (3) 1.1.2系统登录相关设置： (3) 1．2数据窗口操作介绍 (4) 1.2.1排序 (4) 1.2.2分类 (4) 1.2.3方便性操作列举 (5) 1.2.4快捷键说明 (5) 1.2.5查询说明 (5) 2．售后服务业务总流程图： (7) 3．售后服务管理 (7) 3.1售服派工单管理： (7) 3．1．1增派工单 (7) 3．1．2派工单的删除与修改 (10) 3．1．3派工单的查询与查看 (12) 3．1．4派工单的服务内容与服务费用 (13) 3.2售服内容管理： (16) 3.3售服费用管理： (17) 3.4售服材料管理： (17) 3.5售服材料领用： (17) 3.6售服退料管理： (17) 3.7欠件放行跟踪： (18) 1．常用操作 1．1系统登录设置
1.1.1系统登录： 1．双击系统启动文件pimExpress.exe或其快捷方式。启动系统登录窗口；如是上图所示。 2．在系统登录窗口输入对应的用户名和密码； 3．点击按钮，登录PIMExpress 系统 1.1.2系统登录相关设置： 在系统登录界面中，点击按钮，可对登录的服务器进行相关的设置。如下图所示： 1．加密服务器IP和端口：指加密狗所在的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口； 2．配置服务器IP和端口：指转接数据库的服务器IP地址和对应服务器端设置的端口；
棒线工段标准化作业手册 钳工工种标准化作业及安全措施 一、作业名称：更换辊道（炉前、炉后、过渡辊道） 1.作业程序：作业前的安全确认---停电挂牌----关闭冷却水阀→拆除底座螺栓、油管 水管→吊运辊道→更换新备件---试车确认清理现场 2.危险因素辨识：碰伤、夹伤、机械伤害、物体打击 3.作业标准及安全防护措施：①填写派工单、操作台及就地操作箱拍急停、挂牌签 字、确认；②原料跨作业现场插红旗做警示；③专人指挥天车，佩戴红袖标；使用工具、吊具符合安全要求；④行车吊物下严禁穿行，及时避让；⑤做好互联互保监护工作。 4.安全提示：①两人同行、互联互保；②现场操作箱必须打就地；③劳保是否穿戴正 确；④作业时注意周围环境。 二、作业名称：更换减速机（炉前辊道、炉后辊道） 1.作业程序：作业前的安全确认---停电挂牌-----关闭电源→拆线→拆卸底座螺栓，联 轴器螺栓→吊运减速机→更换新备件---试车确认清理现场 2.危险因素辨识：碰伤、夹伤、机械伤害、物体打击 3.作业标准及安全防护措施 ①填写派工单；操作台及就地操作箱拍急停、挂牌签字、确认；②原料跨作业现场 插红旗做警示；③专人指挥天车，佩戴红袖标；使用工具、吊具符合安全要求；④行车吊物下严禁穿行，及时避让；⑤做好互联互保监护工作。 4.安全提示：①两人同行、互联互保；②现场操作箱必须打就地；③劳保是否穿戴正
确；④作业时注意周围环境。 三、作业名称：更换辊道水管、干油管 1、作业程序：作业前的安全确认---停电挂牌-----签字挂牌→关闭油泵→拆除损坏 水管、干油管→安装新备件--试车确认清理现场 2、危险危害因素辨识：夹伤、机械伤害、物体打击 3、作业标准及安全防护措施 ①填写派工单、签字挂牌、确认设备是否停止；②及时避让天车、落实互联互 保 4.安全提示：①两人同行、互联互保；②现场操作箱必须打就地；③劳保是否穿戴正确；④作业时注意周围环境。 四、作业名称：更换上料台架托臂 1、作业程序：作业前的安全确认---停电挂牌----关闭液压阀门→拆卸损坏设备→ 吊出托臂→安装新托臂--试车确认清理现场 2、危险危害因素辨识：碰伤、夹伤、机械伤害、物体打击 3、作业标准及安全防护措施 ①填写派工单；操作台及就地操作箱拍急停、挂牌签字、确认；②原料跨作业 现场插红旗做警示；③专人指挥天车，佩戴红袖标；使用工具、吊具符合安全要求；④行车吊物下严禁穿行，及时避让；⑤做好互联互保监护工作。 4.安全提示：①两人同行、互联互保；②现场操作箱必须打就地；③劳保是否穿戴正确；④作业时注意行车吊物。 五、作业名称：更换上料台架钢轨梁 1、作业程序：作业前的安全确认---停电挂牌---拆卸底座螺栓→吊出钢轨→更换新钢轨
第一章施工项目部设置 一、管理组织关系 施工项目部是指施工单位（项目承包人、施工企业）按所承包的工程项目范围内建立的工程施工管理单元，是作为派出机构负责组织工程施工的项目管理组织机构，承担项目实施的管理任务和目标实现的主要责任。 施工项目部与业主项目部之间是代为履行合同关系，依据施工承包合同履行双方的权利和义务，接受业主项目部的指导、监督和考核。 施工项目部与监理项目部之间是被监理与监理的关系，依据有关要求，在工程实施中接受监理项目部的“四控制二管理一协调”管理。 项目管理模式见图1-1。 图1-1项目管理模式 二、设置原则 在工程中标后，施工单位根据中标通知书通过发文方式（见附录2中SXMX1）设立施工项目部。施工项目部由项目经理领导，接受施工单位职能部门的指导、监督、检查、服务和考核，并负责对项目资源进行合理使用和动态管理。 施工项目部应在工程项目启动前建立，并在工程项目竣工验收、审计完成后或按合同约定解体。 施工项目部的设置原则如下： （1）按中标签订的合同成立施工项目部，承担合同范围内的施工任务。不同的线路标段按合同的归属划分到各自项目部。 （2）根据项目管理规划大纲确定项目部的管理任务和组织结构。 （3）接到业主项目部进场通知后，按期完成施工项目部的现场派驻工作，按照合同约定和项目管理策划文件的有关要求，添置满足施工工作需要的办公、交通、通信、生活设施。 三、资源配置 1. 人员配置 施工项目部人员保持相对稳定，项目经理需要具备基建项目综合管理能力和良好协调能力的管理人员担任，各专业管理人员需具备相应专业管理能力和丰富实践经验的人员担任。一般管理人员可以在同一个施工项目部内兼任多个岗位，但一个施工项目部管理人员配置原则上不得少于5人，见表1-1。