竭诚为您提供优质文档/双击可除五星级酒店行政楼层接待
篇一：五星级酒店人员编制图
高星级酒店组织机构图
总经理级1人
副总经理级3人
经理1级6人
经理2级4人
副经理1级10人
副经理2级3人
图2：人事行政部组织机构图（39人）
经理2级1人
主管2级4人
领班2级6人
领班3级6人
员工2级9人
员工3级13人
图3：财务部组织机构图（41人）
经理1级1人
副经理1级1人
主管1级3人
主管2级1人
主管3级5人
领班1级3人
领班2级4人
领班3级10人
员工1级13人
经理1级1人
经理2级1人
副经理1级4人
主管1级10人
主管2级1人
主管3级1人
领班1级5人
领班2级1人
领班3级2人
员工1级1人员工2级3人经理1级1人
副经理1级1人
主管1级6人
主管2级2人
主管3级4人
领班1级4人
领班2级5人员工1级19人
员工2级23人
篇二：酒店行政楼层主管的岗位职责
酒店行政楼层主管的岗位职责
一、层级关系
直接上级：客房部副经理
直接下级：行政管家
班次：正常班
联系部门：前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房
二、任职要求
1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。
2、经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。
3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。
4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1.65米以上。
5、培训：参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。
三、岗位职责
全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。
1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训
和考核工作。
2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，
严格执行服务程序与规范。
3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。
4、迎接并送行每一位Vip客人，拜访行政楼层客人，
反馈客人意见与建议。
5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。
6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现
问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。
7、保证行政客房的清洁水平。
8、督导行政管家做好客史档案工作。
9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。
10、了解员工动态，调动员工积极性。
11、阅读并填写交接班日记。
13、定期总结工作，分析各种数据并上报。
15、完成上级交办的其它工作。
16、遵守国家法律和饭店规章制度。
篇三：五星级酒店星评接待布置
五星级酒店星评接待布置《三十六条细节》
如果不按照意以下“三十六条细节”布置，也许您也能评上五星，但是您得准备参加多几次“星评整改会”和多填写几次《星评项目检查整改表》；
如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多听他们几次训话；如果不按照意以下“三十六条细节”布置，你得再多开几次会骂你的部门经理；
一、准备工作：
1.首先制定接待检查路线:
2.制作水牌
a.水牌内容：热烈欢迎国家、省、市星评领导小组莅临指导工作（要求：水牌底色不可红色、黄色，可暗红色）
b.水牌摆放位置：酒店大堂、中餐二楼包房门口、行政楼层入口
3.采购鲜花，检查领导每人一束，酒店大堂放鲜花，酒店大堂休息处放鲜花，客房领导住房放鲜花，客房领导住房放总经理签署的欢迎信；
4.保安部预留车位，全体保安员戴白手套，全体保安员着装整齐，所有来客及车辆一律敬礼，保安部泊车跑步，敬礼，开车门；
酒店的各个功能分区 学院：材艺院 班级：艺设（1）班 姓名：李迎春 学号：090810440 指导老师：白杨
酒店客房运行成本低，收益回报丰厚，相应地，它 也应成为酒店装修中比较重要的因素。按照星级酒店的 标准间，客房装修要适当豪华，满足客人的需要，营造 一个舒适的环境，让客人有宾至如归的感觉!这里应该是 一个私密的、放松的、舒适的、浓缩了体息、私人办公、 娱乐、商务会谈等诸多使用要求的功能性空间。酒店客 房的功能分区一般包括几个部分，即公共走廊及客房门、 人口通道区、工作区、就寝区、卫生间等，酒店客房的 功能设计原则。 ●公共走廊及客房门：客房的走道最好给客人营造一种 安静安全的气氛，公共走廊宜在照明上重点关照客房门(目 的性照明)。门框及门边墙的阳角是容易损坏的部位，设计 上需考虑保护，钢制门框是不错的选择。房门的设计应着重 表现，与房内的木制家具或色彩等设计相协调，客房走道地 面、墙面的材料要考虑易于维护和使用寿命。 ●户内门廊区：尽可能将衣柜安排在就寝区的一侧，客人会感到 极方便，也解决了门内狭长的空间容纳过多的功能，造成使用不 便。当然，入口处衣柜也可以做，特别是在空间小的客房。一些 投资小的经济型客房甚至可以连衣柜门都省去不装。只留出一个 使用“空腔”即可，行李可直接放入，方便、经济。高档的商务 型客房，还可以在此区域增加理容、整装台。台面进深30cm即可。 客人还可以放置一些零碎用品，是个很周到、体贴的功能设计。 ●娱乐休闲区、会客区：以往商务标准客房设计中会客 功能正在渐渐的弱化。如今的酒店客房向着更舒适、愉快的功 能完善和前进创造了空间条件。设计中可将诸如阅读、欣赏音 乐等很多功能增加进去，改变了人在房间就只能躺在床上看电 视的单一局面。 ●(商务酒店)工作区：以书写台为中心。家具设计成为这个区域的灵魂。强大而完善的商务功能于此处体现出来。宽带、传真、电话以及各种插口要一一安排整齐，杂乱的电线也要收纳干净。书写台位置的安排也应依空间仔细考虑，良好的采光与视线是很重要的。不一定要象过去的客房那样面壁而坐了。 ●卧室设计：空间:装修后的层高不得低于3.2米;照 明：酒店客房是以休息为主的，应使用低照度和光线柔和 的照明，以构成宁静、舒适的气氛。考虑到客人需要工作 或学习，通常局部装有壁灯、台灯落地灯、床头灯最好加 上调光装置，所用灯罩的颜色和造型也要适合环境与客房 装饰设计相协调;卧室、卫生间应采用暖色光源。
岗位说明书系列 酒店行政楼层主管工作职 责 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43095酒店行政楼层主管工作职责 Hotel executive floor supervisor job duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 酒店行政楼层主管岗位职责 一、层级关系 直接上级:客房部副经理 直接下级:行政管家 班次:正常班 联系部门:前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育:具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验:有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能:持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，
善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件:女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方;25--40周岁;1.65米以上。 5、培训:参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。 三、岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函;发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。
行政楼层员工培训手册 岗位职责/政策与程序/标准流程
目录 第一章岗位与职责 题目：行政楼层领班岗位职责4 题目：行政楼层接待岗位职责6 第二章政策与程序 题目：前台考勤管理制度7 题目：前台人事纪律规8 题目：前台卫生管理制度9 题目：行政楼层班前会10 题目：行政楼层接待服务十项规定12
题目：行政楼层班次交接13 题目：行政楼层财务制度14 第三章标准流程 题目：行政楼层办理入住接待程序15 题目：行政楼层早餐准备17 题目：行政楼层退房程序18 题目：行政酒廊下午茶服务19 题目：行政酒会议室使用21 题目：行政楼层免费熨烫服务22 题目：行政楼层散客预订23 题目：团队预订处理24 题目：监控房态25 题目：抵店前准备26 题目：变更房价27 题目：为客人留言28 题目：访客到行政楼层查询29 题目：房间添加宾客30 题目：钥匙转交和开门程序31 题目：房间加床32 题目：提前抵店33 题目：承诺付款34 题目：客人延住35 题目：客人使用保险箱36 题目：旅行社提前付款客人抵店37 题目：旅行社散客退房程序39 题目：团队会议加房程序40 题目：长包房结帐程序41 题目：团队入住42 题目：会议入住程序43 题目：住店客人换房45 题目：团队结账46
题目：叫醒服务47 题目：预授权取消48 题目：支票预付及结算49 题目：外币兑换50 题目：旅行支票兑换51 题目：电脑死机应急程序52 【概述】 负责按照金陵标准运作程序管理酒廊所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入，协助前台主管督导行政酒廊接待员的工作。
【围】 直接负责行政酒廊日常工作。 【职责】 1.时刻保持主人公的态度，保持行政酒廊工作区域干净和有条不紊，并监督及指导行政 酒廊接待人员的工作； 2.经常和其他部门沟通，保持良好的合作、配合关系，对客人的需求做出回应和提供最 佳的服务，并解决相关的问题； 3.了解酒店产品，实时推销酒店的服务及设施、设备； ●执行以下包括的职能，但不限于这些职能：争取使更多的客人成为酒店的会员； ●认真对待客人的特别要要； ●确保在员工入职的第一个月有参加公司入职培训； ●培训行政酒廊接待的业务知识； ●召开班前会； ●制定每月工作时间表，安排节假日及整理考勤； 4.根据小型团队会议时间提前调整班次； 5.在行政酒廊经理缺席的情况下，代表执行其职能，辅助解决投诉； 6.检查客人的帐单及客人的信用额度； 7.回顾所有到来者，包括贵宾的，核对房间分配、设施，并满足客人的特别要求； 8.熟悉一切酒店应急措施，会简单处理紧急情况，并协助安保部维护现场； 9.遇到危险情形应及时反应及应对并同时通知部门经理潜在的危险； 10.按照酒店要事地填写安全事故日志； 11.在任何情况下都向员工提倡节约成本； 12.教导及约束员工遵守酒店政策和部门程序，提供有建设性的反馈来提高员工工作成绩； 13.监管出纳秩序； 14.准备部门相关报告报告； 15.指导员工关于保证金的程序； 16.指导员工关于赊帐的政策； 17.负责处理现金交易、银行手续、其他支付方式。
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副经理1级1人 主管1级3人 主管2级1人 主管3级5人 领班1级3人 领班2级4人 领班3级10人 员工1级13人 经理1级1人 经理2级1人 副经理1级4人 主管1级10人 主管2级1人 主管3级1人 领班1级5人 领班2级1人 领班3级2人 员工1级1人员工2级3人经理1级1人 副经理1级1人 主管1级6人 主管2级2人
主管3级4人 领班1级4人 领班2级5人员工1级19人 员工2级23人 篇二：酒店行政楼层主管的岗位职责 酒店行政楼层主管的岗位职责 一、层级关系 直接上级：客房部副经理 直接下级：行政管家 班次：正常班 联系部门：前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1.65米以上。
☆☆学习助手 酒店行政楼层收入及费用分析 讲师：杨卫平 前言 通常酒店会把素质较高、形象较好、工作经验比较丰富的员工安排在行政楼层工作，酒店一般会用三到四个比较高的楼层作为行政楼层，在行政楼层会设置一个行政酒廊供商务客人休息聊天，行政楼层的客房价格比普通楼层要高出20%到50%。 本课程主要内容： 一、行政楼层服务设施与布局特色 二、行政楼层统计数据 三、行政楼层费用分析 四、行政楼层年度分析 第一章行政楼层服务设施与布局特色 第一节行政楼层介绍 一、设置行政楼层的目的 随着国内外商务活动的增多，商务客人的要求也越来越高。酒店为了满足商务客人的要求，在普通商务客房的基础上，设置了档次较高的行政楼层，这样的设置可以为商务客人增加很多便利。 【举例说明】 办理入住登记、离店手续、提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务； 有专用酒廊或供客人用便餐或午茶的场所； 有供阅读休息的场所； 客房的面积要比普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。 这既增加了酒店的经济收入,又提高了酒店的档次，改善了酒店的硬件设施，为宾客提供更快捷、更优质的服务。 二、行政楼层的特点
1、高房价，高享受 行政楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如：增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，有些城市的中国电信公司就看中了酒店商务楼层的前景，他们与酒店合作由电信公司提供液晶电脑，放置在酒店的行政楼层客房中，既增加了客房档次，又不会付很高的费用。 因此，房价要比普通楼层的房价高出一些。行政楼层因为楼层比较高，视野开阔，房间采光比较好，也比较容易将普通楼层与行政楼层分隔。 另外，行政楼层客房内使用的客用品、棉织品一般都比普通楼层的要好，就是要体现它的独特之处。 2、特殊、快捷、方便的服务 （1）直接在商务楼层办理入住和离店手续 凡是住商务楼的宾客，都由宾客关系员或大堂副理直接在大厅迎送到行政楼层办理。这项服务缩短客人办理入住和离店手续的时间，并享受贵宾待遇。 （2）免费早餐及下午茶服务 凡住在行政楼层的宾客可在行政楼层的小餐厅享受提供的免费早餐和下午茶的服务。 （3）商务中心服务 凡住在行政楼层的宾客，可在行政楼层设立的独立的商务中心享有酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。价格也比较灵活，有较多的折扣。 （4）优雅安逸的会客休息空间 有行政楼层的酒店一般都会在行政楼层为客人设立休息厅，客人可以在那里会客、读报、看电视、并为客人的社交提供极好的场所。 （5）其它服务 各酒店视自己酒店情况所提供的特殊服务各异，有些酒店提供免费烫衣服务。 另外，凡住行政楼层的客人都享受贵宾待遇，譬如：客房摆放鲜花、送水果、在火柴盒上、信纸上、信封上印有客人的姓氏或为客人准备小礼物并将它们摆放在房间等等。 第一章行政楼层服务设施与布局特色 第二节行政楼层的具体服务项目 一、举例说明行政楼层的具体服务项目 ●免费机场巴士接送 Free pick-up from/to airport ●在行政楼层接待处办理快速入住/退房手续 Express check-in/check-out at Executive Floor Reception ●07:00至10:30在行政酒廊或西餐厅享用免费早餐
前台接待客人入住酒店情景模拟 接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您？客人：我要住店 接待员：请问先生您有预定吗？ 客人：没有 接待员：请问先生您贵姓？ 客人：免贵姓赵 接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢？ 客人：两个 接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢？ 客人：一间 接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人床的房间呢？ 客人：一间大床的房间吧 接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗？原价是1 880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的， 一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。客人：这个太贵了，有没有便宜一点的？ 接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价
是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖 景，可以吗？ 客人：好吧。 接待员;那请问赵先生您住几晚呢？ 客人：两晚 接待员：也就是您将于12月3日离店对吗？ 客人：是的 接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 客人：好的 接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗？ 客人：是的 接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可 以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。 客人：好的 接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元 押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是 信用卡？ 客人：信用卡
接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ 客人：不需要 接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。 客人：好的 接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。 客人：好 接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗？ 客人：没有 接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客人：好的 接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去 吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上 6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房 卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员， 他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮 您？ 客人：没有了 接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。
开题报告 旅游管理 高端商务酒店行政楼层经营策略浅析——以上海海神诺福特为例一、选题的背景与意义 选题背景： （一）我国商务旅游风生水起，高星级商务酒店竞争激烈 受全球经济危机的影响，2008年与2009年我国入境游总人数呈下降趋势，国内游总人数则有小幅增长。但至2010年1~10月入境总人数出现较大幅度的增长，累计至2010年9月，出于会议和商务来华旅游的境外客人达457.13，占总入境游人数的23.49%，2009年同期占总入境游人数23.55%，2008年同期数据为23.43%，可见我国商务旅游市场非常稳定且所占市场份额较大，仅次于旅游观光，但旅游观光市场则不如商务旅游稳定。 2010年世博会的成功举办，将会进一步带动我国商务旅游的发展，更多的国外投资将涌入中国市场。入境商务旅游的兴盛使得我国高星级商务酒店发展迅速，越来越多的国际酒店管理品牌争相在中国开店营业，而发展稳定、盈利较高的商务酒店则是成为其在中国市场拼杀的先锋，并且在未来几年，各高星级的商务酒店将迎来更为激烈的竞争。 （二）上海高星级商务酒店扎堆，竞争对手众多 上海作为一个典型的商业城市，会议会展活动频繁，开放程度高，酒店市场较为成熟，许多国际酒店品牌如洲际、万豪、凯越、香格里拉、雅高都已在此开设众多子品牌酒店。据2010年第一季度全国星级饭店统计公报统计，上海共计四星级饭店58家，五星级饭店36家，平均房价以508.6元/间和961.62元/间高居全国榜首。 在如此多的顶尖品牌的竞争对手能否脱颖而出，就看酒店是否能科学合理地设计酒店产品，规范酒店服务，提高服务人员工作效率，进而以酒店特有的文化紧紧抓住回头率非常高的商务旅客的心。 （三）行政楼层产品千篇一律，有待完善与创新 行政楼作为当前高星级商务酒店中常见的部门，其产品与服务却很少进行创新，各酒店行政楼产品大同小异，除去行政楼层客房的设施各有不同外，为行政客人提供服务的行政楼的服务无非就是前厅加餐饮模式。作为酒店“楼中楼”的行政楼层，并
XXX酒店行政楼层酒廊运作管理规定 为规范酒店全新升级改造的行政酒廊的管理工作，提高对客服务质量，加强行政酒廊的成本控制与出品质量管理，特制定行政楼层酒廊运作管理规定如下： 前厅部行政楼层工作人员负责整个15、16楼行政楼层的运作及对客服务。服务项目包括：前台接待服务、商务中心服务、茶室服务（1516、1517、1518房）及餐饮服务，其中前三项服务由行政楼层服务人员提供，餐饮服务项目需西餐厅及厨房协助相关事项，具体如下：前厅部是行政楼层运作的主要执行部门，行政楼层人员编制为5人（1名行政楼层主管、4名宾客关系助理）,全面负责行政楼层所有工作事项。 四、西餐部主要负责行政楼层酒廊自助早餐、下午茶、鸡尾酒会的出品及服务。 （一）自助早餐（07：00-10：00） 1、早餐的种类主要包括6个热盘、6 个沙律、5种谷物、4种包类、2种鲜榨果汁、2种粥类、7种果汁饮品类、6种水果类。西餐部对行政楼层自助餐的品种每月调换五种食品类，每周调换一种果汁类；（附表一：行政酒廊早餐菜品表） 2、西餐部为行政楼层提供自助早餐数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、西餐部负责行政楼层自助早餐的准备、出品、摆放、服务和结束后的整理工作；早餐繁忙时行政楼层当值人员需协助对客服务工作； 4、每晚12点前宾客关系助理根据当日《行政楼层入住人数报表》填写次日《早餐人数预订单》（以下简称《预订表》一式三联——行政楼层当值人员签认——西餐送餐部签收（以下简称送餐部）——第一联返还给行政楼层，作为日后查对依据； 5、送餐部将《预订单》第二联送至西厨——西厨按照《预订表》人数准备早餐数量，第三联作为次日收银打单的依据； 6、西餐服务人员登记实际用餐人数，早餐结束后西餐服务员在《预定单》第三联填写实际用餐人数——行政楼层负责人签认； 7、西餐部服务员将《预定单》第三联交西餐收银——收银员按实际用餐人数打印帐单后连同《预定表》第三联一起上交财务部，每月底财务部成本部进行成本调拨； 8、凡客人在行政楼层享用自助早餐需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按自助早餐成本价（每位108元/位计算）划归西餐部； （二）下午茶（13：30-17：30） 1、行政楼层下午茶主要以英式下午茶为主，西餐部负责提供4 种款式的点心、2种鲜榨果汁、咖啡和茶；西餐部每日调换两种新款食品，每周调换一种果汁类。（附表二：行政酒廊下午茶菜品） 2、西餐部为行政楼层提供下午茶数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、下午茶时间由行政楼层当值人员及宾客关系助理对客提供服务，繁忙时西餐部需派人协助服务；西餐部定期对食品进行添加、行政楼层当值人员可根据实际情况添加食品时直接致电送餐部要求补充食品。 4、下午茶结束后，行政楼层当值人员填写《下午茶人数表》——西餐当值负责人签收——收银员打印帐单后连同《下午茶人数表》一起上交财务部，每月底成本部进行成本调拨；， 5、凡客人在行政楼层享用下午茶需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按下午茶成本价（每位88/元计算）划归西餐部。 （三）鸡尾酒会（19：00-21：30） 1、鸡尾酒会的品种主要以《行政酒廊酒水牌》上的内容为主；西餐部每周对酒水种类、品
我国酒店行政楼层的发展现状与趋势 引言 酒店业为旅游业的三大产业之一，在人们的外出活动中扮演着重要的角色。而进入20世纪50年代，世界各国随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多。酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，所以为了更好的满足这些客人的需要的80年代在美国酒店业率先设立了行政楼层。因为行政楼层完好的硬件设施及个性化的服务开拓了更宽的公务旅游市场，后来这种做法传到了世界其他国家及地区。在20世纪80年代末，部分中国星级酒店也引入了行政楼层。 一、行政楼层的起源： 饭店的产生和发展过程源远流长，已有几千年的历史。现代的饭店，就是从中国的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。现代的饭店是在传统的饮食和住宿产业基础上发展起来的，它的发展进程大体上可以分为四个时期：（一）酒店业的发展历程 1. 古代客栈时期（12世纪—18世纪） 在西方，客栈作为一种住宿设施虽然早已存在，但真正流行却是在15—18世纪。可以说这些简单的住宿设施不是完全意义上的饭店而是饭店的雏形。 2. 豪华饭店时期（18世纪末—19世纪中叶） 在欧洲大陆上出现了许多以“饭店”命名的住宿设施，专为上层统治阶级服务的豪华饭店应运而生。 3. 商业饭店时期（19世纪末—20世纪50年代） 商业饭店时期，是世界各国饭店最为活跃的时代。是饭店业发展的重要阶段，它使饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业，它从各个方面奠定了现代饭店业的基础。 4. 现代新型饭店时期（20世纪50年代以后） 二次世界大战后，世界上出现了国际性的大众化旅游。在现代新型饭店时期，饭店业发达的地区并不仅仅局限于欧美，而是遍布全世界。① （二）行政楼层的起源及发展 进入了现代新型饭店时期的酒店业，在经济的快速发展下，其酒店的设施设备也出现了很大的变化及创新，行政楼层便是在这个时期出现的一个符合经济发展的产物。 1、行政楼层的含义 在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫行政楼层（EXECUTIVE FLOOR）。 2、行政楼层兴起原因 随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多，酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，在市场销售定位、销售策略等方面作出重大调整。 行政楼层诞生在美国。20世纪80年代初期美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），为了淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房。假日酒店集团首先在其皇冠广场旅馆开设了公务楼层（CONCIERGE FLOOR）后来这种做法传到了世界其他国家及地区。英国一些酒店也开始出现了一种叫做经理俱乐部（EXEUTIVE
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
XXX酒店行政楼层酒廊运作管理规定 一、为规范酒店全新升级改造的行政酒廊的管理工作，提高对客服务质量，加强行政酒廊的成本控制与出品质量管理，特制定行政楼层酒廊运作管理规定如下： 二、前厅部行政楼层工作人员负责整个15、16楼行政楼层的运作及对客服务。服务项目包括：前台接待服务、商务中心服务、茶室服务（1516、1517、1518房）及餐饮服务，其中前三项服务由行政楼层服务人员提供，餐饮服务项目需西餐厅及厨房协助相关事项，具体如下： 三、前厅部是行政楼层运作的主要执行部门，行政楼层人员编制为5人（1名行政楼层主管、4名宾客关系助理）,全面负责行政楼层所有工作事项。 四、西餐部主要负责行政楼层酒廊自助早餐、下午茶、鸡尾酒会的出品及服务。 （一）自助早餐（07：00-10：00） 1、早餐的种类主要包括6个热盘、6 个沙律、5种谷物、4种包类、2种鲜榨果汁、2种粥类、7种果汁饮品类、6种水果类。西餐部对行政楼层自助餐的品种每月调换五种食品类，每周调换一种果汁类；（附表一：行政酒廊早餐菜品表）
2、西餐部为行政楼层提供自助早餐数量以20人作为基数，超过时按照实际用餐人数计算； 3、西餐部负责行政楼层自助早餐的准备、出品、摆放、服务和结束后的整理工作；早餐繁忙时行政楼层当值人员需协助对客服务工作； 4、每晚12点前宾客关系助理根据当日《行政楼层入住人数报表》填写次日《早餐人数预订单》（以下简称《预订表》一式三联——行政楼层当值人员签认——西餐送餐部签收（以下简称送餐部）——第一联返还给行政楼层，作为日后查对依据； 5、送餐部将《预订单》第二联送至西厨——西厨按照《预订表》人数准备早餐数量，第三联作为次日收银打单的依据； 6、西餐服务人员登记实际用餐人数，早餐结束后西餐服务员在《预定单》第三联填写实际用餐人数——行政楼层负责人签认； 7、西餐部服务员将《预定单》第三联交西餐收银——收银员按实际用餐人数打印帐单后连同《预定表》第三联一起上交财务部，每月底财务部成本部进行成本调拨； 8、凡客人在行政楼层享用自助早餐需收费情况时，由行政楼层接待员为客人打印帐单，其收入由成本部每月底按自助早餐成本价（每位108元/位计算）划归西餐部； （二）下午茶（13：30-17：30） 1、行政楼层下午茶主要以英式下午茶为主，西餐部负责提供4种款式的点心、2种鲜榨果汁、咖啡和茶；西餐部每日调换两种新款食品，每周调换一种果汁类。（附表二：行政酒廊下午茶菜品）
酒店前台工作心得体会 篇一：前台接待及心得体会 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的…… 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，
面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高 在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 (二)实习体会
酒店行政楼层主管工作职责-制度大全 酒店行政楼层主管工作职责之相关制度和职责，酒店行政楼层主管岗位职责一、层级关系直接上级:客房部副经理直接下级:行政管家班次:正常班联系部门:前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房二、任职... 酒店行政楼层主管岗位职责 一、层级关系 直接上级:客房部副经理 直接下级:行政管家 班次:正常班 联系部门:前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育:具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验:有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验,熟悉客房服务流程、标准,会使用fedelio系统。 3、技能:持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平,善于与客沟通,有较强的协调组织能力,可合理的为解决客人问题。 4、自然条件:女性为宜,身体健康,相貌端庄,举止大方;25--40周岁;1.65米以上。 5、培训:参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。 三、岗位职责 全面负责行政楼层工作,督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作,做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌,严格考勤,严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态,宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人,拜访行政楼层客人,反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作,确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函;发现问题及时向经理报告,及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况,不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态,调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 13、定期总结工作,分析各种数据并上报。 15、完成上级交办的其它工作。 16、遵守国家法律和饭店规章制度。 科研制度秘书制度租赁制度 欢迎下载使用，分享让人快乐
两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：一、角色认识 这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的…… 1、沟通能力提高 作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。 2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。 3、工作独立处理能力提高 通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。 4、服务意识提高 作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。 (二)实习体会 1、自身不足与缺点 通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客
行政楼层 行政楼层有预订散客入住登记流程及标准 工作标准 与程序 标准和程序页数共 3 页 发行部门: 前厅部生效日期 批准人: 签字: 标准: 1．目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：“早上（下午/晚上）好，先生！有什么需要我帮忙的吗？（Good moring!How may I help you,Sir?） 2．询问客人需要何种关心，确定客人要办理入住登记手续，确定客人要办理入住登记手续。 3．询问客人是否做过预订，确定客人有预订。 4．询问客人及预订人全名，把握正确的姓名及英文拼写。 5．依照客人提供的信息，在电脑中查找预订，保证所查找的信息准确无误。 6．为客人复述预订中所有内容，假如客人需要，依照其需要作调整，同时在电脑中更换内容。 7．依照客人喜好为其选择房间，告知客人房价。 8．请客人出示有效证件，依照公安局对中、外宾的证件治理要求，查验客人证件是否有效。 9．在电脑中录入客人全面信息，打印在事先预备好的空白RC单上。 10．行政楼层接待员与客人确认预付方式。 11．行政楼层接待员为客人办理押金手续。 12．为客人办理押金手续时，接待员可同时为客人制作房卡及钥匙。 13．请客人确认RC单及房卡上内容，请客人分别在RC单及房卡上签字。
标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准 标准和程序页数共 3 页发行部门: 前厅部生效日期 批准人: 签字: 14．把房卡及钥匙双手递交给客人。 15．告知客人早餐时刻及地点，介绍酒店内其他服务设施。 16．与客人道别：“祝您入住愉快！”（Have a nice day!） 程序： 1．问候。 2．提供关心。 3．问有否预订。 4．询问客人姓名。 5．查找预订。 6．复述预订内容。 7．选房、报房价。 8．查验来宾证件。 9．为客人登记。 10．确认预付方式。 11．收取押金。 12．制作房卡及钥匙。 标题行政楼层有预订散客入住登记流程及标准
☆☆ 学习助手 令狐采学 酒店行政楼层收入及费用分析 讲师：杨卫平 前言 通常酒店会把素质较高、形象较好、工作经验比较丰富的员工安排在行政楼层工作，酒店一般会用三到四个比较高的楼层作为行政楼层，在行政楼层会设置一个行政酒廊供商务客人休息聊天，行政楼层的客房价格比普通楼层要高出20%到50%。 本课程主要内容： 一、行政楼层服务设施与布局特色 二、行政楼层统计数据 三、行政楼层费用分析 四、行政楼层年度分析 第一章行政楼层服务设施与布局特色 第一节行政楼层介绍 一、设置行政楼层的目的 随着国内外商务活动的增多，商务客人的要求也越来越高。酒店为了满足商务客人的要求，在普通商务客房的基础
上，设置了档次较高的行政楼层，这样的设置可以为商务客人增加很多便利。 【举例说明】 办理入住登记、离店手续、提供问讯、留言服务； 有商务中心，提供复印、传真及翻译文秘服务； 有专用酒廊或供客人用便餐或午茶的场所； 有供阅读休息的场所； 客房的面积要比普通的客房大一些，套房要多一些，房间内要提供良好的办公条件。 这既增加了酒店的经济收入,又提高了酒店的档次，改善了酒店的硬件设施，为宾客提供更快捷、更优质的服务。 二、行政楼层的特点 1、高房价，高享受 行政楼层的客房设施同普通楼层的客房设施原则上没有什么区别，但在商务设施上比普通客房齐全，例如：增加传真机、直拨电话、留言电话、电脑等，有些城市的中国电信公司就看中了酒店商务楼层的前景，他们与酒店合作由电信公司提供液晶电脑，放置在酒店的行政楼层客房中，既增加了客房档次，又不会付很高的费用。 因此，房价要比普通楼层的房价高出一些。行政楼层因为楼层比较高，视野开阔，房间采光比较好，也比较容易将普通楼层与行政楼层分隔。
酒店前台服务员日常工作程序及应注意的工作细节 1、前台服务员在上班前一切准备好后来到前台应该与上一班次前台服务员做好交接班，一定要注重交接班的重要性，切实将交接班的内容在交完班后立刻落实或者有计划时间性逐达完成，如果是下班次的应继续做好交接班工作，切实保证交接的内容得到落实,如果需要其他人帮忙的或与指定的人有关，应及时主动联系到相关的人员，以免工作脱节，做好交接班就是为了使自己当班的工作能顺利进行，以免造成工作的脱节，也是为了及时了解当班期间的信息，以免引起服务工作不到位，带来不必要的麻烦甚至投诉. 2、前台服务员要了解当班的房间状态、预订情况、最新的通知，检查工作台面的物品是否齐全（笔、备用金、接待登记本等），电脑、复印机、传真机、电脑系统、刷卡机等工作用品是否运行正常，要注重当班期间物品保养工作，随时保证前台整体整齐，有序，干净，美观等. 3、前台服务员应做好对VIP抵店，团体情况和长住房、钟点房、维修房，预订房等特殊房型和前台任何维修事宜等的关注和跟进. 4、前台服务员做好散客预定时应注意，要根据房态及预订情况给客人做好客人预定，要确认好客人的姓名，联系方式，大概抵店时间，及预订未到取消注意事项等基本信息，如有担保人，最好记下担保人的联系方式，如果是确认型预订，要告知客人相关注意事项，规定时间内自动算为消费，如果不是确认型的预订，也要告诉客人如果在规定时间内将会自动的取消，一般情况下，如果房态很紧张的情况，不接受预定，特殊情况除外，如果房态不紧张也要在适当时间内做预定，在推销预订技巧方面注意，一般最好推销高价房，好的房间给散客预订。期间，前台服务员在一定时间内要做好跟进工作，尤其是房间紧张的情况，切实保证房间最大的出租率。在可能的情况下，可以提前做好入住前的一切准备工作，尤其是VIP抵店的预订，还应及时提前通知管理者检查房间一切是否运转正常，准备一切应该准备的物品． 房间礼品与贵宾房间之布置：
酒店行政楼层主管的岗位职责 一、层级关系 直接上级：客房部副经理 直接下级：行政管家 班次：正常班 联系部门：前厅部、销售部、财务部、餐饮部、工程部、保安部、车队、电脑房 二、任职要求 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有三年以上五星级客房管理工作经验或两年以上五星级行政楼层工作经验，熟悉客房服务流程、标准，会使用fedelio系统。 3、技能：持有饭店英语高级证书或四级以上英语水平，善于与客沟通，有较强的协调组织能力，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件：女性为宜，身体健康，相貌端庄，举止大方；25--40周岁；1.65米以上。 5、培训：参加过集团管理干部班培训且成绩合格者。 三、岗位职责 全面负责行政楼层工作，督导行政管家为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。 1、全面管理行政楼层的服务工作，做好行政管家培训和考核工作。 2、检查行政管家的仪容仪表、礼节礼貌，严格考勤，严格执行服务程序与规范。 3、掌握贵宾楼层的房态，宾客的情况和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜访行政楼层客人，反馈客人意见与建议。 5、与相关部联系并协调工作，确保服务的快捷与效率。 6、及时阅读并处理客人与行政楼层之间的信函；发现问题及时向经理报告，及时得到妥善处理。 7、保证行政客房的清洁水平。 8、督导行政管家做好客史档案工作。 9、了解饭店业行政接待情况，不断完善服务品质与项目。 10、了解员工动态，调动员工积极性。 11、阅读并填写交接班日记。 13、定期总结工作，分析各种数据并上报。 15、完成上级交办的其它工作。 16、遵守国家法律和饭店规章制度。
酒店行政楼层行政管家岗位工作职责 酒店行政楼层行政管家岗位职责 一、层级关系 直接上级：行政楼层主管 班次：早、中、夜班（7:00—15:00、15：00--21:00、21：00--7：00） 联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部、车队 二、任职要求 1、教育：具有大专毕业学历或同等以上文化程度。 2、经验：有两年以上客房工作经验。 3、技能：持有饭店英语中级证书，熟悉饭店专业知识，可合理的为解决客人问题。 4、自然条件：身体健康，相貌端正，举止大方；22--30周岁；男：1.75米以上、女：1.65米以上。 5、培训：参加过相关专业培训。 三、岗位职责 确保行政楼层客人住店期间的顺畅、舒适，为客人提供快捷的入住、就餐、商务、会议、行李、离店等服务。 1、按规定服务程序与标准向贵宾提供最佳的服务。 2、掌握实时房态，掌握行政楼层以及VIP宾客的情况及必要的信息，做好服务准备。并负责来访客人的参观、接待工作。 3、检查自己的仪容仪表和行为规范。 4、与前厅部、餐饮部、工程部、财务协调工作，为贵宾提供第一流的服务。 5、掌握预抵贵宾的姓名、人数和特殊要求，检查预抵贵宾的房间。 6、要高效地为贵宾提供以下服务：分配房间、入住登记、离店结帐、建立宾客档案、协助订餐、确认机票和预订房间，文件的传递、行政酒廊会议接待与服务等，帮助贵宾解决各种需求。 7、检查VIP的房间，对住店生病的客人或残疾人予以慰问，关照并协调有关部门予以特殊服务。 8、及时有效地解决客人投诉，每日拜访不同类型宾客，征求客人意见做好记录。 9、认真做好每天工作日志和交接班记录。 10、统计相关信息和数据工作。 11、迅速准确回答客人的问讯，包括店内各种服务信息、市内观光、天气交通情况等。了解饭店当天餐饮会议等活动。 12、遵守国家法律和饭店规章制度。 感谢您的阅读！