绿地物业济南分公司客户服务触点手册
前言
通过2017年上半年集团满意度调查及济南分公司2017年客户满意度摸底均暴露出济南分公司各项目在关键触点管理上出现公司基础业务标准执行不到位、要求不严格、现场品质不理想等问题，上述问题已经对客户的感受造成了明显的影响。为保障实现年初制定的满意度目标，从项目现场最直观的角度提升服务品质，规范服务标准，济南分公司制定客户触点手册。
服务目标：实现全面顾客满意
u 用客户的视角，审视我们的服务
u 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化u 关注客户关注的
u 关注基础服务
客 户 服 务 20 个 触 点
人的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车库出入口；7服务中心前台；9入户访谈；20入户维修
二个流线：3公区；4围墙、道闸；5大门、单元门；10园区；11垃圾桶；12大堂（电梯厅）；13道路、广场；14水系景观；15楼道；16商铺；17公共设施维修；19停车场
3种渠道：6宣传栏；8电话沟通；18电梯
设施的接触点
客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质
客户居住体验调查（必要品质）
满意度调查：
p保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差；p卫生情况下降，清洁人员不负责任；
p绿化带草皮裸露，加强绿化养护，修剪不及时；
p 加强公共设施的维护，维修不及时；
p 公共娱乐场所和设施较少；
触点内容：
p五个与客户接触岗位言行举止，服务态度；
p二个流线流线范围内公共设施完好程度；
客户居住体验调查（一维品质）满意度调查：
p 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复；
p 服务中心应加强与业主的沟通；
p文化教育配套设施；
触点内容：
p电话沟通
p上门沟通访谈
客户居住体验调查（魅力品质）
满意度调查：
p逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。
p社区活动丰富，举办针对社区老人、儿童的社区活动。
p持续开展上下班高峰期项目大门口“早迎晚送、早送晚迎”活动。
触点内容：
p北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。p逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
p重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 p临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
业主感知敏感的触点部位
1、人行出入口
11、垃圾桶
14、水系景观
15、楼道
16、商铺
5、大门、单元门
6、宣传栏
2、车库出入口
3、公区
8、电话沟通
9、入户访谈
12、大堂（电梯厅）
13、道路 广场
17、公共设施维修18、电梯
19、停车场
4、围墙 道闸7、服务中心前台
01
人行出入口
触点一：人行出入口
一、现场标准照片
二、工作要点：
1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、秩序维护员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
4、岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
5、门禁使用正常，无破损生锈；标识无破损、干净、清晰。
6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐；地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，夜间照明正常。
软硬件配置： 1、符合公司VI 标准的岗亭、服务台、太阳伞。
2、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。
3、岗亭配置便民服务柜（内含液压开门器、打气筒、球针、医药箱、针线包、工具箱、爱心雨伞。）
02
车库出入口
触点二：车库出入口
一、现场标准照片
二、工作要点：
1、秩序维护员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
2、在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。收费主动提供票据。
3、交通标识齐全，无破损、干净、清晰;岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
4、道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
5、夜间照明亮度适中，不晃眼，秩序维护员身着反光衣。
6、减速坡（路拱）无破损、斑驳;路面无破损、杂物、污迹、积水。
7、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
软硬件配置： 1、秩序维护员着公司统一工装，佩戴工牌、白手套。2、人车分离路障，请勿酒后驾驶、禁止鸣笛、限速、禁烟等提示牌，停车场管理须知公示，发票废置箱安装，地面及地上标识清晰。
03
公区
触点三：公区一、现场标准照片
二、工作要点：
1、对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
2、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（电动车巡逻放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼（电动车巡逻先下车），和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。软硬件配置：
1、道路旁设置“宠物便便箱”。
2、熟练使用“文明十字”、微笑服务标准动作。
04
围墙 道闸
触点四：围墙 道闸一、现场标准照片
二、工作要点：
1、围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹。
2、外围墙配备周界红外对射或电子围栏的项目，确保完好。
3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等）。
4、人行道闸口做好“一人一卡，严禁尾随”、“出门请记得锁好门窗”标识。
5、道闸口工作台张贴“来访请登记”、“出入请刷卡”标识。软硬件配置：
1、道闸口张贴“一人一卡，
严禁尾随”、“出门请记得锁好门窗”、”来访请登记”、“出入请刷卡”等标识。2、较低和易攀爬的围墙上
设置防爬刺、玻璃渣等防爬设施。
05
大门、单元门
触点五：大门 单元门
一、现场标准照片
二、工作要点：
1、大门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。
2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀;门禁工作正常。
3、读卡（密码）器及各类标识无破损、干净、清晰。
4、门上无乱张贴，无污迹；玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
5、服务中心门口设置业主意见箱，公示服务时间和服务中心前台电话。
软硬件配置： 1、服务中心门口设置业主意见箱。
2、项目主出入口设置安全防范展示架。
06
宣传栏
公司员工安全行为手册 公司安全生产管理委员会 序言
为贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，确保员工人身健康安全，营造良好的安全生产氛围，每位员工都应关注培养良好的工作习惯和态度，做到我的安全我负责、你的安全我有责、公司的安全我尽责，确保自身和公司的和谐安全。 本手册规定了员工基本的安全行为规范，提醒所有员工防范可能的安全风险，以免对自己或他人造成伤害。 为了您和家人的幸福，请认真阅读本安全行为手册，并在实际工作、生活中遵守手册内容。 如果您对本手册有好的建议或者不同意见，请与公司安委办进行联系，我们将不定期对此手册增补修订。 公司安全生产管理委员会 2020年4月
公司安全管理方针： 以人为本，责任为先； 强化管控，严控风险； 全员参与，持续改进。 公司安全理念： 我们坚信所有事故是可以防止或避免的； 我们对自己岗位及同事的安全直接负责； 全体员工的直接参与是公司安全工作的关键。
目录 1.基本安全规定 (5) 2.办公室安全 (5) 3.交通安全 (6) 4.恶劣天气防护 (6) 5.商务出差安全 (7) 6.上下班和外出安全 (7) 7.宿舍安全 (8) 8.食品安全 (8) 9.进入施工作业现场安全 (9) 10.防火安全 (9) 11.电气安全 (10) 12.突发事件应急处理 (10) 13.附录 (11)
1.基本安全规定 1.1全体员工必须遵章守法，严格遵守国家的安全法律、法规以及公司的安全管理制度。 1.2新入司员工必须经过公司、部门、班组三级安全培训，并经安全考试合格后方可入职上岗。 1.3从事特种作业人员必须经相关专业培训，取得特种作业操作资格证书方能上岗。 1.4全体员工必须牢记公司的安全基础知识和基本技能，严格遵守岗位安全责任和安全基本要求，对违章指挥有权拒绝执行，对违章作业、违反劳动纪律等行为有权制止、批评、检举和控告。 1.5全体员工每年必须与公司签订《员工岗位安全承诺书》、《安全管理责任书》，每月由部门进行安全考核，对考核不合格或违反安全规定的员工进行按照公司员工管理制度处罚。 1.6任何部门或个人不得随意改动用电线路及设施，确因新增或改动用电线路及设施，必须报请公司有关部门审批。 1.7动火作业应先办理临时动火审批手续，严格按照动火管理规定进行作业。1.8全体员工应熟悉岗位附近消防器材的位置，会使用消防器材扑救初起火灾，任何人不得故意损坏、挪用或遮挡消防器材。 1.9各岗位员工必须严格执行班前班后安全检查，认真填写《班前班后检查记录表》，对岗位存在的问题做到班前班后五不走。即：“交接班不交待清楚不走；用火设备火源不熄灭不走；用电设备不拉闸断电不走；可燃物不清理干净不走；发现险情不报告不处理好不走。” 1.10各岗位员工对岗位的突发事件应做到第一时间报告，不得谎报或隐瞒不报。 2.办公室安全 2.1禁止将公司涉密文件外传。接触涉密文件的员工应避免在公众场合讨论有关内容，在使用电脑、手机等电子设备时也要确保敏感信息不被他人获知。 2.2禁止在办公室存放易燃、易爆、有毒或有放射性的危险物品。 2.3员工在使用完涉密文件或离开办公室时应将文件上锁。 2.4员工离开办公室时应将存有涉密文档的电脑关闭或设置开启密码。
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
前言 安全与健康是人类生存、发展的大事。营造珍惜生命、善待人生的安全文化氛围，形成科学的安全习惯与安全行为，是实现员工安全生产、安全生活、安全生存的根本所在。 为确保公司生产经营的安全运行，实现安全生产零事故、零违章、零失误目标,切实提高员工对安全生产的认识,掌握安全知识和安全操作技术水平。公司特组织编制了《员工安全常识手册》，目的就是通过广泛宣传教育，不断培养全体职工的安全态度、安全意识、安全思维和安全行为，在潜移默化中使其从“要我安全”到“我要安全、我会安全”观念的根本转变，从而塑造新型的安全价值观和安全哲学观，形成群体和企业的安全文化。期望员工认真学习本手册，规范自己的工作行为，以达到公司安全发展、和谐发展和绿色发展之目的。 安全保卫部 二〇一三年九月
目录 第一章总则 (2) 第一条国家和公司安全生产方针 (2) 第二条公司主要安全理念 (2) 第三条公司安全生产目标 (2) 第四条安全生产遵循的基本原则 (3) 第五条安全生产基本理论与概念 (5) 第二章安全生产职责 (23) 第一条工段长、班组长的安全职责 (23) 第二条员工的安全生产职责 (25) 第三章安全操作规程 (26) 第一条安全生产操作规程（总则） (26) 第二条在岗人员应遵守的“十个必须” (29) 第三条下井规定 (30) 第四条“ 十不焊割”规定 (35) 第五条焊接作业安全要求 (36) 第六条电工安全操作规程 (38) 第七条起重机械“十不吊”： (39) 第八条高处作业安全要求 (39) 第九条机械设备安全操作要求 (41) 第十条厂内运输安全要求 (44) 第十一条生产现场“六有六必” (46) 第四章应急处置 (48) 第一条火灾的预防与处置 (48) 第二条中暑的急救方法 (50) 第三条骨折急救 (51) 第四条触电急救 (52) 第五条心肺复苏急救 (53) 第六条烧伤急救 (55) 第七条防雷小常识 (56)
物业管理公司员工培训资料一．物业管理知识： （一）、物业管理者职业道德的基本内容1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2．职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。（在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯3．物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3．1．物业管理者的职业思想 3．1．1．业主至上观 3．1．2．管理就是服务观 3．1．3．技术服务观 3．1．4．忠诚的服务观 4．物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 （二）物业管理者的职业道德修养 1．物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2．物业管理者如何才能加强职业道德修养 2．1．加深行业认识 2．2．树立服务意识 2．3．提高文化素质 （二）、物业管理常识 1．物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2．物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3．物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境；有利于提高城市管理的社会化、专业化；可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥；使业主的物业保值、增值。 4．业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5．物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。（即包含业权人，也包含非 业权人） 6．业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利： & 1 ?根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法； & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理； & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费；
公司员工安全手册 本手册旨在杜绝产生不安全的隐患和行为人是社会的财富，人身及财产安全对于每个公司、个人和家庭都举足轻重，影响极其深远，因此每个人都应关注培养良好 的工作习惯和态度。 本手册通俗易懂，规定了基本的安全条例，提醒所有员工防范可能的风险，以免对自已或他人造成伤害。 为了您和家人的幸福，请认真阅读本安全手册，并在实际工 作、生活中遵守安全规则。 如果您对本手册有好的建议，请与公司人事行政部或安全主任联系，我们将不定期对此手册给予增补修订。注意保存此手册，离职时请交回人事行政部。 安全守则 以下是有关的员工行为的注意事项，更多细节性的工作安全指引和管理规定将由您的主管与您共同学习掌握，这是您做好 本职工作的内容之一。 办公室安全 ·避免将公司保密文件传真至酒店等公共场所；
·接触保密文件的员工应避免在公众场合讨论有关内容（例如在飞机、餐厅、车站、厕所等公众场合），在使用台式电脑时也要确保敏感信息不被他人获知（如使用公共磁盘等）； ·员工在使用完保密文件或离开办公室时应将文件上锁； ·员工离开办公室时应将存有保密文档的电脑关闭或设置开 启密码； ·各部门的来访者应在有相关部门人员陪同下，方可在办公区走动或进入经批准可参观的的生产区域； ·最后离开办公室者负责关闭所有灯具和电器，并确定办公 室门已上锁； ·员工应将个人物品放置在安全的地方，并上锁； ·严禁未经许可在办公室内接拉电线、电源； ·使用办公电器时，应严格遵照使用说明； ·电源插座不得超负荷使用，发现插座电线发热，应及时通 知电工处理； ·保证安全通道畅通，禁止吸烟； ·如果有任何安全隐患，请立即通报主管或安全管理人员； ·如有任何个人物品遗失或公司财物被盗情况发生，请立即通报保安人员或行政管理人员。
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
世邦魏理仕物业员工培训手册 第一章、专业人员的仪容，服装 第一节、仪容、仪表和服装（1小时） 一、仪容、仪表 1. 注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。 2. 头发必需整齐、干净。提议每1至2个月剪一次头发。 3. 每两天都要洗一次头发，如有需要每一天都要洗。 4. 提议男招商员每一个月剪一次头发，使用发胶，以便头发贴服。女招商员提议使用发夹，以便头发整齐。 5. 每天早上都要把胡子彻底的刮掉。注重面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。每天早餐之后，牙齿必需刷干净，口腔不可以有异味。 6. 早上刷牙的时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐之后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。 7. 耳朵内须清洗干净。 8. 眼屎绝不可留在眼角上。 9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。 10. 工作服必须干净、整洁（尤其是领口、袖子和外套）。 11. 袖口必须保持干净。 12. 每天上班之前必须把皮鞋刷干净。 13. 手指甲必需每天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。 14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必须注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。 15. 一定要带备足够和资料正确的名片，才去接待客人。 二、招商人员的着装 1. 着装总要求 招商人员衣着应合乎中银大厦对员工的要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则，以下条款以参照： A．上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。B．衣服要熨平，皮鞋要擦亮。 C．着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。D．男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。 E．男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。 F．女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。 2. 男招商人员服装 A．衬衫领带 每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。 B．西装 最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋
员工安全手册 说明 本手册旨在杜绝产生不安全的 隐患和行为 人是社会的财富，人身及财产安全对于每个公司、个人和家庭都举足轻重，影响极其深远，因此每个人都应关注培养良好的工作习惯和态度。 本手册通俗易懂，规定了基本的安全条例，提醒所有员工防范可能的风险，以免对自已或他人造成伤害。 为了您和家人的幸福，请认真阅读本安全手册，并在实际工作、生活中遵守安全规则。 如果您对本手册有好的建议，请与公司人事部联系，我们将不定期对此手册给予增补修订。注意保存此手册，离职时请交回人事部。 附：紧急电话 火警119 急救120 匪警110 公司联系人 经理： 部门主管： 安全主任： 深圳迈尔科电子有限公司 2013-04-01 安全守则 以下是有关的员工行为的注意事项，更多细节性的工作安全指引和管理规定将由您的主管与您共同学习掌握，这是您做好本职工作的内容之一。 办公室安全 ·避免将公司保密文件传真至酒店等公共场所； ·接触保密文件的员工应避免在公众场合讨论有关内容（例如在飞机、餐厅、车站、厕所等公众场合），在使用台式电脑时也要确保敏感信息不被他人获知（如使用公共磁盘等）； ·员工在使用完保密文件或离开办公室时应将文件上锁；
·员工离开办公室时应将存有保密文档的电脑关闭或设置开启密码； ·各部门的来访者应在有相关部门人员陪同下，方可在办公区走动或进入经批准可参观的的生产区域； ·最后离开办公室者负责关闭所有灯具和电器，并确定办公室门已上锁； ·员工应将个人物品放置在安全的地方，并上锁； ·严禁未经许可在办公室内接拉电线、电源； ·使用办公电器时，应严格遵照使用说明； ·电源插座不得超负荷使用，发现插座电线发热，应及时通知电工处理； ·保证安全通道畅通，禁止吸烟； ·如果有任何安全隐患，请立即通报主管或安全管理人员； ·如有任何个人物品遗失或公司财物被盗情况发生，请立即通报保安人员或行政管理人员。 交通安全 ·员工在上下班途中或外出办公时应遵守交通规则，注意交通安全； ·因公驾车的员工应遵守交通规则，小心驾驶； ·严禁无证驾驶、醉酒驾驶； ·如有意外发生，请立即报警（110）或拨打急救电话（120），并通知主管或行政管理人员，在偏僻地点发生意外时，更应注意个人安全。 恶劣天气 ·在极其恶劣的天气情况下，应听从主管或紧急通知的指令； ·雷暴、台风时应停止室外机器（电器）操作，在有避雷设施的工作场所内避护； ·应远离窗口、门及外墙，不要在危险状况下到户外走动，特别是不要到建筑物顶部活动； ·电闪雷鸣时，尽量不外出，同时要关好门窗，不要使用电视机、电话和在户外使用手机等，并将手机关机、拔下电视天线插头和电源插头； ·在江河湖泊等天然水域中游泳时，如遇雷电，要马上上岸，更不要停留在没有避雷装置的船上； ·在野外遭遇雷电来不及躲避时切勿奔跑，要双脚并拢蹲下，双手放在膝上，手臂不要接触地面，若能披上雨衣效果更佳，千万不可躺在地上，以免增加危险，同时，要避免多人挤在一起，不要在孤立的树下或无避雷设施的孤立房屋内躲避； ·在室外工作时遇雷暴天气，不要将金属工具扛得高高的。 ·在雷雨中一旦感到头发竖起或皮肤有明显颤动感时，应立即蹲下； 商务出差 ·将有关个人资料的复印件存放一份在家中及办公室中，如：出差路线、护照（身份证）、签证、对方公司联系人和电话号码； ·随身携带紧急联系资料，应包括：家中联系电话、健康信息、过敏情况、现在或曾经患过的疾病、现服食的药物等； ·携带护照（身份证）、机票及所有旅行资料，应将其复印件与原件分开存
碧桂园物业服务指南简介材料-制度大全 碧桂园物业服务指南简介材料之相关制度和职责，碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻... 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起,就开始享受到我们的各项温馨服务:我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南,在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引,二十四小时服务热线为您答疑解惑,各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服务,如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里,我们将一如既往地为您提供各项贴心服务,真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念,也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心,希望将业户托付给我们的每一件事情,哪怕是一件多么细微的小事做好,真正做到想业户之所想,急业户之所急,与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。 我们深知服务在于真心,在于永无止境,为了更好的为您服务,“服务指南”版块详细介绍了为广大业户所提供的各项服务指引,以便让您足不出户就能清楚、直观的了解到各项细节和流程,为您的生活带来更多的便利。 大堂经理职责客户经理职责前台岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一．投诉处理培训 2 二．微笑服务培训 3 三．物业管理保险制度 4 四．安全保卫培训 5 五．日常工作中处理实际情况的技巧 11 六．仪容仪表培训15 七．优质服务培训18 八．员工管理培训21 九．对讲机使用及管理规定 24 十．英语会话培训 26
十一．服务文明用语五十句27 十二．服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。
员工安全手册 安全部
目录： 1-------封面 2-------目录 3-------职业健康安全方针5-------组织结构图 6-------公司简介 8-------安全责任制 16------安全管理制度 31------安全操作规程 42-----消防灭火救援 45------劳动防护 49------应急措施
职业健康安全方针承诺： 本公司对职业安全卫生管理和职业安全卫生行为的持续改进以预防控制、保护员工职业健康。为提高职业安全卫生管理水平，我们承诺： 遵守所有适用的与职业安全卫生有关的法律与其他要求，保护人身健康和安全，减少伤亡； 维持一个能够确保健康、安全卫生状况并持续改善的管理体系； 强化员工的职业安全卫生意识，鼓励员工积极参与职业安全卫生控制活动。 方针 求实创新，实现企业发展与顾客需求协调共进； 以人为本，保障企业价值与社会、员工价值相互依存； 追求卓越，促进企业绩效与管理体系持续改进。 方针解释： 1.以发展国内一流的行业公司为目标，以“满足顾客需求、超越顾客期望”为宗旨，以符合法律法规及其他相关要求为前提。 2.以提供工程和服务为主业，注重技术与服务理念的创新，锐意进取，不断为顾客提供国际一流的产品及高效、优质、便捷的服务，与顾客和相关方共同创造价值。 3.预防和减少资源耗用及对环境的负面影响；重视员工职业安全健康；营造适宜的工作氛围；实现企业发展与自然环境、人文环境的协调统一。 4.引入先进管理理念，坚持科学决策，建立与保持持续改进的管理体系，做大做强，保证企业的可持续发展。
职业健康安全方针： 以人为本，保障企业价值与社会、员工价值相互依存 以人为本，关爱生命，风险管理，健康安全 安全第一，风险管理，持续改进，为员工提供一个适宜的职业健康安全工作环境。 安全理念：安全是公司的良心；安全管理是工程管理的重心；创造安全的工作环境是安全工作的保证；下一道工序是上一道工序的上帝；尊重他人等于保障大家的健康与安全；规定的事情, 必须遵照执行。安全三原则 彻底做到清理整顿; 确定做好作业前碰头会; 劳保服饰要整洁。 安全十戒是否备好使用明火时的防火对策；高空或开口部位作业时, 是否做好防止坠落的措施；脚手架等有无倾倒的危险：有无人员碰撞车辆的危险性；是否做到上部作业时, 下面禁止出入；是否预想到有害气体、缺氧危险的发生；是否备好临时性、突发性作业的安全对策。
员工培训方案 上海xx物业管理有限公司 二00二年九月 目录 员工入职培训方案
员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象 物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七.其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
XXXXXXXXXXXXX有限公司 （员工安全生产手册）编制：付军 前言 欢迎您来到XXXXXX有限公司！ 作为一名新员工，在您进入您的工作岗位之际，为了您和您家人的幸福，为了您和公司的和谐发展，我们首先向您推荐这本《员工安全生产手册》，旨在通过公司基本安全行为规范的学习和教育，牢固树立“安全第一”的观念，自觉约束自己的行为，养成遵章守纪、文明礼貌、积极向上的工作习惯，共同营造一个稳定和谐、团结协作、快速发展的企业氛围。 我们期待着您对这本《员工安全生产手册》的理解、领会并付诸行动，相信您会尽快融入我们这个大家庭之中。 目录 1．员工安全行为规范 2．基本操作的安全行为 3．安全生产检查管理制度 4．安全生产违规处罚标准 5．消防安全管理规定 6．现场文明生产6S管理制 7．安全技术操作规程 8．工伤事故“四不放过“ 一．员工安全行为规范
1．服从安全管理 （1）要求必须做的事（遵守事项），坚决要做。 （2）规定不做的事（禁止事项），坚决不做。 （3）制度没有修订前（原有制度），必须执行。 2．确保6S状态（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全） （1）整理：不制造不必要的东西，不要的立即清除。 （2）整顿：归类、定位、定容、定量。 （3）清扫：依排定时间实施定期清扫。 （4）清洁：养成随时保持清洁之习性。（除环境、设备外，还要整肃自身仪容） （5）素养：自动自发，遵守纪律，提高素质。 （6）安全：加强自检，确保操作前无危险因素，操作中不制造危险隐患。 （7）做到自产自清、日产日清、工完料尽，场地净。 3．禁止游烟、边施工边吸烟，须在指定地点吸烟。 4．按要求穿戴和使用劳保用品。 （1）进入施工现场，必须正确佩带好安全帽，并系好帽扣。如 发现安全帽有龟裂、下凹、裂纹或严重磨损等情况应立即更换。 （2）严禁酒后和带小孩进入现场。 （3）服装整齐，工作服旧而不破，衣扣衣袖要扣牢。不得穿拖
丹田物业员工入职培训手册 培训部
入职员工培训大纲 一、培训目的 提高新进员工的服务技能，了解企业的价值观和管理模式，了解岗位的工作职责及操作规程，从而全面提升综合素质，树立对企业的忠诚度。 二、培训意义 通过培训，灌输服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度及相关规定；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业的长期发展。 顾客----提供超越顾客期望的服务。 员工----是我们最重要的财富。 质量----产品、服务及设施始终保持高水准。 创新---不断改进我们的产品和服务。 合作----发扬团队精神，创建优秀团队。 三、培训容 1、入职引导 2、公司发展史 3、公司的组织机构及主要管理人员 4、公司的质量方针、质量目标 5、企业精神与价值 6、员工手册
7、安全消防常识 8、职业道德与服务规 9、礼仪规 10、岗位职责与薪酬待遇围 11、参观学习 四、培训重点 深刻了解企业的发展过程及前景；掌握公司及工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。 五、培训方法 以讲解为主，参观讨论、座谈为辅。 六、培训考核 试卷考核为主，问答为辅。
※入职引导 各位同事您们好！欢迎你们成为丹田物业管理这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，！ 在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正
下载可编辑 XXXX公司 xxxxxxxx Cement Technology Development Co.,Ltd. 安全手册 安全工程部编制二O一四年五月十日
前言 安全与你 在xxxxxxxxx发展有限公司，我们首要目标是保证你和其他员工以及在厂内工作的其他人员的安全。安全是工作时首先考虑的因素，它超过其他任何因素，任何人都应当严格自觉遵守。 在安徽海金水泥技术发展有限公司工作时，你必须对你自己和你同事的安全负责。 在你日常工作中，我们希望你坚持安全操作，无任何工伤事故发生。为了确保你完全明白怎样才能实现公司所期望的安全业绩，你将会接受一系列安全培训。除了其他安全方面的内容外，培训的重点将放在你工作中所涉及的安全规定。你必须一丝不苟地遵守工作中的安全规定，我们鼓励每一位员工积极参与安全活动并且为促进安全出谋划策。 违反本手册中所制定的主要规则，则可能伤害到你或他人的人身安全及损坏公司财产。违反有关规则将受到处罚，处罚应按照<<安全手册>>和安全管理制度有关规定执行，包括终止劳动合同。 祝愿大家在xxxxxxxxx发展有限公司的事业成功并且工作平安。 请记住“安全出于警惕，事故出于麻痹”、“高高兴兴上班，平平安安回家”。
目录 一重要电话号码 (3) 二工厂一般性安全规则 (3) 三紧急行动计划 (6) 四紧急急救和事故报告 (7) 五防火和消防 (8) 六人员保护措施................................................ . (10) 七危险能量源控制(设备锁定/贴上标签) (10) 八装载、运输和卸货 (11) 九限制区 (11) 十员工通道和安全通道 (12) 十一吊装和起重 (12) 十二人工搬运物体 (13) 十三材料储存和搬运 (13) 十四电 (14) 十五噪声 (15)
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
目录 目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)
服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。
物业管理公司新员工基本培训手册 目录 页码 一．投诉处理培训 2 ．务微服二笑培训 3 制管保险．三物业理度 4 ．保卫全安培四训 5 理中常日五．作工处情际实的况技巧 11 六．仪容仪表培训 15 七．优质服务培训
18 培八管．理员工训 21 及．九用使对管规理讲机定 24 培英十．会语话训 26 ．十五十语用一务服明文句． 27 十二．服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1. 处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩 避首先应适当地选择处理投诉的地点，当客人怒气冲冲前来投诉时，免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过