中国太平洋人寿保险股份有限公司福建分公司礼仪规范
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。做为一个现代化金融服务型企业里的员工，遵守及体现出规范化的礼仪更是职场职业人的人格及素养的体现。
良好的商务礼仪能够：
1、展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；
2、有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；
3、避免因产生争议而失去客户；
4、保证商务活动的顺利、高效。
一、仪表礼仪
（一）个人修养
良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。
个人修养包括学识、做人、职业道德。
1、学识:丰富的学识是知礼、受礼的基础。
2、做人:
⑴正直，公平，坚持既定政策和原则；
⑵诚实，实事求是；
⑶守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。
3、职业道德
⑴开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、
乐于接受别人对自己的评价与批评；
⑵团队精神——团队合作，尊重他人；
⑶创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路；
⑷坚持原则——不唯上，不唯权；
⑸主动——主动承担工作；
⑹适应——适应公司文化，工作方式；
⑺可靠——完成约定工作及时、保质保量；
⑻敬业——以工作为荣，设定高的工作目标；
⑼勤奋——努力工作，不断学习；
⑽有序——利落、有条不紊；
⑾高效——追求效率和效益
4、个人修养格言
⑴待人修己之道，总以诚字为主；
⑵心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物；
⑶君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益
善矣；
⑷勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手
撒。
（二）个人形象
1、个人仪表
⑴头发：要经常清洗，保持清洁，男士不宜留长发，脑
后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得盖住耳朵，
鬓角不要过长；
⑵脸部：应保持干净，男士胡子不能太长，应经常修剪，
注意鼻毛不要露在外面；女士化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹。
⑶口腔：保持清洁，上班前不喝酒或吃有异味食品，牙
缝不要有食物残渣。
⑷指甲：不能太长，应经常注意修剪。女士不能涂抹颜
色过于鲜艳的指甲油，尽量用淡色。
⑸香水：男士应尽量使用名牌的男士专用香水；女士不
宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
2、服装：周一至周四上班应穿着职业装，周五可穿着休闲装；
职业装是指从业人员工作时穿着的一种适于工作场合
并能标明其职业特征的服装，总体上注重体现穿着者的品位、身份、文化修养及社会地位。
周五着装女士不宜穿透、露，吊带式的休闲装，男士不宜穿背心短裤。
外出学习、培训以及公司重大会议、重要活动等应着正装（男士着深色西装、白衬衫、打领带，女士着深色职业装）、佩戴司徽。
3、男士服饰
男士职业装：男士应穿着西装、衬衫并打领带（夏季可
不穿西装外套）：
⑴帽子：商务工作不可以戴帽子、围巾。
⑵西服：一定要笔挺，颜色以湛青、深蓝、灰色和米色
为主；新西装袖口的标签要拆掉；一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子；坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。
⑶裤子：不得有褶，要有裤线，应盖住鞋面。
⑷衬衣：要干净、整齐，最好穿质地较好的长袖衬衣；
浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖口应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；
领角有扣的衬衫即时不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。
⑸领带：不要戴颜色或质地怪异的领带（如：皮的、珍
珠的）。除公司统一配置的领带外，不要带印有其它公司名称的领带。领带下摆应长过皮带少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。
⑹腰带：应为深色皮腰带，腰带扣不要太花。
⑺鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。
不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。
⑻袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或
灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。
4、女士服饰：
⑴女士职业装应以职业套装为主，整洁、大方，能够体
现穿着者的专业素质和高尚品味，颜色不应过于鲜艳，一般要遵守三色原则；切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露肚脐。不得穿着无领无袖的上衣、超短裙、连衣裙、牛仔裙或休闲裙。裤子得整齐，不得穿过瘦的裤子，也不得穿吊带裤。
⑵鞋：鞋子应与服装相配；不允许穿拖鞋；颜色不要过
于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。
⑶袜子：女士穿袜子时，高筒袜的上端应被裙子盖住；
袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其它鲜艳颜色的袜子，一般以肉色、淡灰色为主，长筒袜不能有破损。
⑷提包：参加商务活动时，女士应注意提包。提包不一
定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸带或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。
二、行为礼仪
要：
1、与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头；
2、同他人保持适当的距离；
3、说话、交谈与对方视线应经常交流（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。
4、语速适中；
5、手势明确、适度。手势以最多不超过身体宽度为准，指示物体时要并拢手以手掌来指引他人的目光；
6、站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳，切勿拖脚走路；
7、坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。不要：
1、视线游移或面无表情；
2、大声笑闹或窃窃暗笑；
3、精神萎靡不振；
4、语速过快；
5、手势过于夸张；
6、用手指他人或嘲弄、侮辱他人的手势；
7、坐姿懒散、翘脚或抖动；
8、走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动。
三、电话礼仪
1、接电话、问候
⑴接听要及时，铃响三声之内接起电话；如接电话稍迟
一点，应该致歉，说声“让您久等了”。
⑵接听电话的语气要温和有礼、口齿清楚。
⑶当同工作区其他人员不在座位时，其电话铃响，应及
时帮助接听，并记下有关信息；
⑷接外线来电时应说：“您好！太平洋寿险××部门”，
接内线来电时应说：“您好！××部门”；
2、留言
⑴若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言
或转告；
⑵电话机旁应备有纸、笔可供随时记录：按who(谁)、
when(什么时间)、where（在哪儿）、why（为什么）、how （怎么样）询问与记录；记录后复述内容，切记准确、全面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；
3、通话后
⑴应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；
⑵留言或转告要立即执行。将来电所托事项填写在“电
话留言便条”上。或以口头形式传达，或以便条形式传递。
4、拨打电话礼仪
拨打前：
⑴时间与时机的选择得当；
⑵谈话对象的选择准确；
⑶重要的内容应在打电话之前用笔写出。
接通后：
⑷对相识的人，简单问候即谈主题；
⑸对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；
⑹用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
拨打中：
⑴表达全面、简明扼要，交谈时间一般不超过3—5分
钟；
⑵需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方是
否方便；
⑶交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误
解；未讲清的事情，要再约时间并履行诺言；
⑷如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留
言，留下联系方式和自己的姓名；
⑸记住委托人姓名，致谢。
四、办公礼仪
（一）办公环境
1、公共办公区
⑴不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节
约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；
⑵饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，减少一
次性水怀的浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；
⑶不许在办公区域内用餐，不得擅自带外来人员进入办
公区，会谈和接待安排在洽谈区域；
⑷最后离开办公区的人员应负责关好电灯、门、窗。
2、个人办公区
⑴办公桌位保持清洁；非办公用品不外露；桌面整齐；
⑵当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌
下；
⑶下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电
源，将台面的物品归位，收好贵重物品和重要文件。（二）办公礼仪
1、出入房间的礼仪：
⑴进入房间，要先轻轻敲门，得到应允再进。
⑵进入后，回手关门，不能太用力、粗暴。进入房间后，
如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
2、递交物件：递文件时，应把正面、文字对着对方的方
向递上去，递送钢笔待签字时，要把笔尖向自己，使对方容易接着。
3、打断会议：不要敲门，进入会议室将写好的字条交给
有关人员；
4、当来访者出现时：应由专人接待。如果她/他不在，应
由离来访者最近或发现来访者的人接待。说：“您好，需
要帮忙吗？”
5、办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以
不影响其他人员为宜；
6、当他人输入密码时自觉将视线移开；
7、不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；
8、对其他同事的客户也要积极热情；
9、不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；
10、同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。
(三)外出礼仪
1、需要离开办公区时应向主管上级请示，告知因何事外
出，用时多少，联系方式，一般按规定要办理好外出手续；
2、若上级主管不在，应向同事交代清楚；
3、出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应
保持每天联系；
4、如遇到住处变动，手机打不通，E—mail无法联系时，
应及时告诉公司以提供其它联系方式。
五、接访礼仪
1、会面
（1）问候礼仪
问候：热情大方，注视对方眼睛。
握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手
握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士握手应出手干脆、大方。
（2）介绍礼仪
主持介绍：有序原则。由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。
（3）交换名片礼仪
取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。
递名片：应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方，如果是中英双面，应将对方熟悉的语言那面向上。
看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，注视对方进行适度赞美寒暄，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；若有字样无法确定发音，应及时请教，以免发生尴尬。
放名片：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。
收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里。
2、接待来访
（1）接待来访礼仪：
预约：应先确定时间、地点及接待人员，应给全联系方式，如电话、手机等。
准备：准备会议室，通知内部与会人员，准备会议文件等，避免延误接待。
接待突然来访：除确有急事或有必要外，一般应礼貌的告知对方工余时间再来或再约定时间；
接待有约来访：主方接待人员引导客人到接待区入座，主方应请客人坐在远离门口或面对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料，饮用水随时给客户蓄满；如果是饮料应先征得客户同意再给他添加。
告辞：会谈结束后，专人引导客人离座，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访。
（2）拜访礼仪
联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员姓名、身份及人数；
确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；
准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品；
赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型；
如有可能，见客户前应进洗手间检查整理衣服、发型；一般提前5分钟到达；
结束拜访：致谢；重要会面应在结束以后写一封感谢函或会议纪要、或两者兼有（特别是重要销售会面）。
六、会议礼仪
1、发言者在发言前应面向与会者鞠躬以示谢意，之后进行问
候：“各位同仁，大家早上（或下午、晚上等）好！”，与会者齐声回答：“好，共好！”
2、会者应提前五分钟进场入座，出席会议的最高领导应准时
到会，迟到者必须经会议主持者同意方可入座；
3、参加会议时，与会者应将手机关闭或调整到震动状态。非
必须立即处理事由，不得中途进出会场；
4、中途进出会场，应面向发言者鞠躬以示歉意，脚步声和关门声应尽可能不打扰参会人员注意力；
5、会议发言者结束发言时，应“谢谢大家”作为本人发言结
束的标志，并面向与会者鞠躬以示谢意；
6、会议主持者以“谢谢大家”为标志结束会议时，待公司领导退场后，方可散会离开。
七、服务礼仪
1、对公司领导
⑴“尊重、礼让、干脆”是对领导基本的态度；
⑵任何场合，遇见公司领导都应起立，微笑致礼；
⑶与领导对话，应当起立，回答问题干脆利落。
2、对公司客户
⑴任何时候谨记：客户永远是对的；
⑵对客户的任何问题，应当“耐心细致、热情周到”；
⑴任何时候，都不与客户发生任何争执。
3、对一线员工
⑴对一线员工，应保有“耐心、细心、关心”的基本态度；
⑵任何时候，都不与一线员工发生争执；
⑶对一线员工的任何问题，应当耐心而热情地协商解决。
八、其它礼仪
1、电梯礼仪
⑴乘坐电梯不要同时按上下行按钮；
⑵乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；
⑶先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；
⑷上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；
⑸出入电梯应以方便为主，如有可能可注意通常的礼仪，
如女士优先、领导优先。
2、外事礼仪
⑴基本原则：尊重对方的宗教信仰，风俗习惯；
⑵共进西餐：遵守用餐的基本礼仪；
⑶不卑不亢，有礼有节。
九、礼仪禁忌
1、办公场所
⑴紧张有序，精神面貌不可松懈；
⑵不可在办公场所聚集扎堆，高谈阔论；
⑶不可在办公场所处理私人事务
⑷个人办公区应当整洁有序，不可杂乱无章。
2、会议场所
⑴遵守时间，提前入场，严禁迟到、提前退场；
⑵衣着得体，符合会议主题，不可过于随意；
⑶通讯工具关闭或调整到振动，不可发出声响；
⑷不在会议期间从事与会议无关的活动；
⑸不随意在会场走动。
3、男士禁忌
⑴任何时候，保持衣着仪表的整洁；
⑵言谈得体，不盛气凌人，也不过于拘谨；
⑶尊重女士，体现男士应有的风度；
⑷行为得体，不以成功人士自居。
4、女士禁忌
⑴不在办公场所着暴露服装；
⑵轻描淡画，修饰得体，不在上班时浓妆炫耀；
⑶待人亲切平和，不盛气凌人，不以假面具示人；
⑷说话大方、干脆，女士不能嗲声嗲气。
十、本规范由分公司人力资源部负责解释。
中国太平洋人寿保险股份有限公司
福建分公司
二○○六年八月三十一日
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
《金融服务礼仪》 项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论” 练习题 一、 单选题 1、服务礼仪（ ）是金融行业展示给客户的第一印象。 A 优美舒适的服务环境 B 高教快捷的服务效率 C 安全健全的服务功能 D 文明得体的服务礼仪 2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。”这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。这体现了金融服务礼仪的（ ）。 A 规范性B 可操作性C 灵活性D 科学性 4、（ ）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。 A 思想品质B 服务态度C 职业修养D 工作作风 5、（ ）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。 A 思想品质 B 服务态度 C 职业修养 D 工作作风 6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。这体现了角色定位中的（ ）。 A 确定角色B 摆正位置C 特色服务D 不断调整 7、银行的优质服务应以（ ）为中心。 A 人员 B 系统 C 客户 D 产品 习题库
8、白金法则对服务人员的启迪有（）。 A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度 C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作 9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。 A 0.5米—1米 B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外 10、下列体现主动式征询用语的是（）。 A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？ C您需要哪一种？D您还有别的事吗？ 11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。这体现了（）理论的应用。 A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应 13、金融服务礼仪的首要原则是（）。 A尊重B平等C真诚D宽容 二、多选题 1、下列关于礼仪的表述，正确的有（）。 A从个人修养角度来看，礼仪是一个人外在素质和修养的内在表现 B从道德的角度来看，是为人处世的行为规范和行为准则 C从交际的角度来看，是一种交往的方法和技巧 D从民俗的角度来看，是沿袭下来的待人接物的习惯做法 E从审美的角度来看，是人的心灵美的外化 2、金融服务礼仪的主要内容有（）。 A仪容规范B仪态规范C服饰规范D语言规范E岗位规范 3、金融服务礼仪对金融行业及员工提出的基本要求有（）。 A提升服务品质B打造金融企业核心竞争优势C增强服务意识D提升服务素养E提高学历知识
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
精心整理公司员工仪容仪表规范 第一章总则 第一条为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，特制订本规范。 第二章仪容仪表 第二条：男员工着装 1、西装套装： （1）西装 工作时间必须穿着色素雅的深色套装，西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。西裤的长度应正好触及鞋面。袖口商标必须剪除，保暖衣裤不得从领口、袖口或裤管口露出等。工作时一律不允许穿休闲裤、牛仔裤。 （2）西装的纽扣 西装若是三粒扣子的只系上边两粒，两粒扣子的只系上面的一粒或全部不扣。 （3）西装的衣袋 胸袋必须空着，不能装纸笔等物品。尽量避免其他衣袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得臃肿，不适合商务场合。 2、衬衣： 衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。注意领口和袖口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。 3、领带： 领带要求干净、平整不起皱。此外，领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。 4、鞋袜： （1）袜子 袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。 （2）皮鞋 穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。 第三条：女员工着装
1、西服套装及套裙： （1）西服套装 要用匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。上衣的袖长以恰好盖住着装者的手腕为好，上衣不可过于肥大或包身。不起皱，做到上衣平整、裤线笔挺。 （2）套装上衣 套装上衣的衣扣必须全部系上。不得解开，上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。 （2）套装裙子 裙子要穿得端端正正，上下对齐。套裙上不宜添加过多的点缀。服装尺寸不得过紧。裙子长度不得少于20公分（裙下摆不得小于膝上10公分）。 2、衬衣： 衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。不挽袖，不漏扣，不掉扣除；领口与袖口处尤其要保持干净。 3、鞋袜： （1）袜子 如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。不能赤脚不穿袜子。丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。不要穿黑色网络带点的丝袜。穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。 （2）鞋子 应是高跟鞋或中跟鞋。不可以穿凉鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮鞋的颜色应为深色。避免鞋跟过高、过细。 第四条：特殊情况下的着装 特殊情况下，可以根据现场不同情况和需要酌情换装。特殊情况是指如：孕期女员工、汇报演出、外出至项目单位（如矿山、冶炼企业等）现场等。 第五条：须发 女员工前发不遮眼、后发不超过肩部，过长可梳起，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的头发。 第六条：化妆 女员工上班应着淡妆，不允许浓妆艳抹；避免使用气味过浓的香水和化妆品。 第七条：饰物佩戴 男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不允许佩戴。女员工可佩带眼镜，婚戒、项链、耳钉及正装手表，其他饰物一律不允许配戴。（注意:不可佩戴有色眼镜） 第八条：工牌配戴
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
一、总则 良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。 本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。 二、适用对象 本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体工作人员。 三、具体规定 1、职业形象 1)工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌； 2)员工着装应符合职业要求；特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从；周末可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、超短裙不在此列； 3)仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型；女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发； 4)生产工人、后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。 2、办公室礼仪 1）上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意； 2）遵守时间，到达公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的时间前准备好开始工作； 3)工作时间内，同事间应以职务或名字相称，避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼； 4)积极、高效地工作；从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务； 5)谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级； 6)办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向；如有急事需外出，则必须履行请假手续。 7)工作时间，尽量不要有私人朋友来访； 8)正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处； 9)在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食；不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情； 10）不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵； 11）进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上； 12）经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨； 13）接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品及 公司资料; 14）在走廊或是办公区内遇到陌生人，应主动询问。并指引客人到所要拜访的部门，不可无视无问；如该部门暂时无人，最好将来访客人引领到会议室等待； 15）尽量不要将客人单独留在办公室，如必须这样做时，应将客人安排在合适地点等待、关闭电脑、收好重要文件并委托其他同事关注客人的举止，不允许客人随意翻看资料； 16）注意保持整洁的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟； 17）离开办公桌或会议室，座椅要归位，并保持办公桌和会议桌周围清洁； 18）使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员；电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人； 19）注意办公室的电话安全；代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达；
公司员工礼仪规范 公司为进一步规范及完善服务标准，树立良好企业形象，特制订本规范，本规范共五部分，分别为： 一、仪容仪表礼仪 适用范围：公司全体员工 二、日常业务中的礼仪 适用范围：公司全体员工 三、前台接待礼仪 适用范围：前台、接待人员 四、商务礼仪 适用范围：公司职员、销售部员工 本规范内容于签发之日起生效，要求全体员工遵照执行！ 具体内容详述如下：
一、仪容仪表礼仪 第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是： 一、对男员工的要求 1、发型要求： 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 二、对女员工的要求 1、发型要求： 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜。 2、面部修饰： 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有似无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人 3、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 4、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装员工服装的要求 1．女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 2．职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服。 3．男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 4．职员或员工进入生产区、库房、实验室等区域应着工作服。 第三条在公司内员工姿势和动作的要求 1．站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2．坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 3．公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 4．握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5．出入办公室的礼貌：进入办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入办公室后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。 6．递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 7．走通道、走廊时要放轻脚步。 8．无论在自己的公司，还是去访问的其他公司，在通道和走廊里不能一边走一
《金融服务礼仪》课程大纲 【课程名称】 金融服务礼仪 【适用专业】 高等职业院校金融管理与实务专业(金融管理类专业) 1．前言 1．1课程性质 《金融服务礼仪》是金融管理类专业核心课程，旨在培养适应金融行业发展需要，具有良好个人礼仪修养、具有娴熟待人接物技巧、掌握金融行业岗位服务标准和礼仪规范的，有修养、有品位、有风度、有气质的高端技能型人才。本课程注重在教学中深入贯彻“实践育人”理念，积极创设实践特色鲜明的教学情境，激发学生的学习兴趣，引导学生在自主学习、合作探究中掌握必备的知识，提升完成实际项目任务的职业能力。通过本课程的系统学习，学生不仅能胜任金融行业各岗位的礼仪服务工作，也能满足学生职业生涯发展的需要。 1．2课程设计思路 本课程依据金融行业发展趋势、金融行业岗位工作任务和学生未来就业岗位的职业能力要求来选择教学内容，根据高职院校学生认知特点来组织教学，主要采用“任务驱动”教学模式，即以任务的完成为目标，以完成任务的逻辑顺序展开教学，以学生自主思考和体验训练为主，以教师的启发引导、讲解示范为辅，融“教”“学”“做”为一体。为培养学生职业素养，教师将灵活采用启发引导、角色扮演、自主学习、合作学习、案例分析、情景模拟等多种教学方法，让学生有所学、有所知、有所悟，并在体验和练习中掌握礼仪标准、形成礼仪规范。 本课程建议课时数36，其中实践课时数18。 2．课程目标 通过金融服务礼仪课程的学习，帮助学生了解礼仪的重要性，掌握礼仪基础知识和基本要求，陶冶职业礼仪与道德情操，养成良好职业礼仪行为，提升个人
职业素养，使其成为适应金融行业发展需求、具有合格岗位技能的金融行业从业人员。 2.1知识目标 结合高等职业院校金融管理类专业的人才培养目标，本课程不仅使学生掌握个人礼仪、职业礼仪的基本知识、懂得金融行业日常交际礼仪、公务接待及外事活动的礼仪规范，掌握金融行业岗位与营销的服务礼仪规范。 2.2能力目标 ●能充分认识礼仪修养对自我职业形象塑造的重要作用； ●能较熟练地掌握个人仪容、发型的修饰方法以及职业淡妆的操作技巧； ●能够根据工作场合及特定场景的需要，按照服务着装原则，选择合适的服装，并能做好包袋、鞋袜、饰物的搭配； ●能按照金融行业服务规范熟练掌握站、走、坐、蹲和正确的手势，并善于使用眼神和微笑； ●能熟练掌握银行、证券、保险等金融类岗位的柜台服务、顾客接待、纠纷处理中的礼仪服务规范； ●能根据金融行业工作需要，恰当地使用礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语； ●能熟练掌握见面时的介绍、握手、致意、名片等礼节； ●能够掌握接打电话的礼仪规范； ●能熟练地做好金融行业会议组织与服务； ●能将拜访、接待等礼仪规范运用于金融服务活动和自身生活实际； ●能熟练运用席位安排、宴请等礼仪知识。 2.3素质目标 通过金融服务礼仪课程的学习，让学生感受到学习礼仪知识、提升自我礼仪修养对于个人生活及未来职业岗位的重要意义，从而自觉提高自身的综合素质，并能把金融服务礼仪的基本准则和规范转化为个人的内在素质，成为举止得体、谈吐优雅、有品位的金融业新人。 3．课程内容和要求
员工仪容仪表规范 第一章总则 一、目的 1、为统一公司形象标准，树立和保持良好的社会形象，进一步规范化管理，特制 订本规范。 2、本制度是对公司全体员工进行仪容仪表规范监督与管理的基本依据。 二、适用范围 适用于公司全体在职员工 三、职责 1、综合部负责仪容仪表的监督 2、全体员工根据本制度之规定执行 第二章仪容、仪表 一、着装规定 正装时间：每周一至周四必须按规定着正装 休闲装时间：每周五 1、男员工着装： 冬季：西装+西裤+长袖衬衫+领带+皮鞋 夏季：西装+西裤+短袖衬衫+领带+皮鞋 1.1西装套装： 套装或单西搭配西裤均可，西装颜色以单一、简单、大方为主，保持干净、平整、无异味。西裤的长度应正好触及鞋面。冬天保暖衣裤不得从领口、袖口或裤管口露出等。冬季西装必须每3天换洗一次；夏季西装必须每1-2天换洗一次。单西忌搭配牛仔裤、休闲裤等。
1.2衬衫： 衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。长袖衬衫袖子应以抬手时比西装衣袖长出2CM左右为宜，领子应略高于西装领，下摆要塞进西裤。注意领口和袖口要保持干净。袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。冬季衬衫必须每两天换洗一次；夏季衬衫必须每天换洗一次，保持衬衫的干净、无异味。 1.3领带： 领带要求干净、平整不起皱；领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的颜色应与西装的颜色搭配协调。 1.4鞋袜： 1.4.1袜子：袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜，袜子着色要与西装搭配协调。 1.4.2皮鞋：着西装一定要搭配皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色与西装相协调，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。2、女员工着装 冬季：西装+裤/裙+长袖衬衫 夏季：西装+裤/裙+长/短袖衬衫 2.1西装套装： 套装或单西搭配正装长裤、裙均可，西装颜色以单一纯色为主，款式简单大方、得体。夏季西装袖长为：七分袖、九分袖、长袖均可，上衣不可过于肥大或包身。保持西装干净，平整、不起皱；裤、裙颜色与单西搭配协调。冬季西装必须每3天换洗一次；夏季西装必须每1-2天换洗一次。 2.2正装长裤、裙子
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
洗浴员工礼仪规范 第一节:仪容仪表 一、仪容、仪表 仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准: 整体：整齐清洁，自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。 头发:头发整齐、清洁，不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环(无坠）,颜色清淡。 面貌：精神饱满,表情自然,不带个人情绪，面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手: 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损,烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花,净色的丝袜。 身体：勤洗澡,无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节礼貌、礼仪 待客热情友好,说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语:
第一、遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临，早(晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”，面带微笑,目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起,麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时，应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐)，请问有什么吩咐？”或“请问需要什么?” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候，应说“请您先用”。 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、不讲讽刺、挖苦的话。 3、夸大、失实的话不讲。 4、崔促、理怨的话不讲。 5、不得和客人发生争执、争吵。 6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 第三节站台和行走要求 一、站台要求： 1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 ４、不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。
中国太平洋人寿保险股份有限公司福建分公司礼仪规范 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。做为一个现代化金融服务型企业里的员工，遵守及体现出规范化的礼仪更是职场职业人的人格及素养的体现。 良好的商务礼仪能够： 1、展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； 2、有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； 3、避免因产生争议而失去客户； 4、保证商务活动的顺利、高效。 一、仪表礼仪 （一）个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素，加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 1、学识:丰富的学识是知礼、受礼的基础。 2、做人: ⑴正直，公平，坚持既定政策和原则； ⑵诚实，实事求是； ⑶守信，不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德
⑴开放的头脑——勇于打破舒适圈、善于接纳新思想、 乐于接受别人对自己的评价与批评； ⑵团队精神——团队合作，尊重他人； ⑶创新精神——不拘泥习惯，能够不断产生新思路； ⑷坚持原则——不唯上，不唯权； ⑸主动——主动承担工作； ⑹适应——适应公司文化，工作方式； ⑺可靠——完成约定工作及时、保质保量； ⑻敬业——以工作为荣，设定高的工作目标； ⑼勤奋——努力工作，不断学习； ⑽有序——利落、有条不紊； ⑾高效——追求效率和效益 4、个人修养格言 ⑴待人修己之道，总以诚字为主； ⑵心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载物； ⑶君子能扶人之危、周人之急固是美事，能不自夸则益 善矣； ⑷勤以得之，俭以守之，勤而不俭无异于左手拾而右手 撒。 （二）个人形象 1、个人仪表 ⑴头发：要经常清洗，保持清洁，男士不宜留长发，脑 后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得盖住耳朵，
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
公司员工礼仪规范 一、总则 良好的职业风范可以体现员工的基本素质并帮助企业树立良好的企业形象。为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，特制定本制度。 本制度对员工在工作期间的仪容、言谈举止、待客接物及行为标准等方面做出明确的规定和说明。 二、适用对象 本制度适用于公司各个部门，各个职别的全体工作人员。 三、具体规定 1、职业形象 1)工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌； 2)员工着装应符合职业要求；特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从；周末可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、超短裙不在此列； 3)仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型；女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发； 4)生产工人、后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。 2、办公室礼仪
1）上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意； 2）遵守时间，到达公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的时间前准备好开始工作； 3)工作时间内，同事间应以职务或名字相称，避免使用“哥”、“姐”或其他辈分称呼； 4)积极、高效地工作；从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务； 5)谈话时应避免滥发言论、私自议论有关公司职务、薪资及人员方面的事务或评论同事和上级； 6)办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向；如有急事需外出，则必须履行请假手续。 7)工作时间，尽量不要有私人朋友来访； 8)正确使用公司物品及办公设备，摆放有序,细心维护，不得挪为私用，用完之后应及时归还原处； 9)在岗工作时不得聚集聊天、戏闹、吃零食；不在网上传输、发布有关公司内禁止或不宜出现的内容，不做与工作无关的任何事情； 10）不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵； 11）进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上； 12）经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨； 13）接待来访、业务洽谈要在会议室内或其他公司指定区域进行,并主动为客人准备饮品及 公司资料;
（考试课程）金融行业服务礼仪 一、判断题 4. (判断题)走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目标对 5. (判断题)所谓的服务八大目标，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关怀、效率、服务和标准化对 7. (判断题)当你接待上了年纪的客户时，尽量要用“老”字来称呼对方. 错 15. (判断题)当客户进入银行后应等待询问再针对需求解答错 20 (判断题)走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫对 12. (判断题)协助维护安全是保安的事情，银行职员尽量保证自身安全错 12. (判断题)对于同一个问题顾客多询问几次，服务人员应马上把声音提高八度错 9. (判断题)在打电话时应不忘使用“您好、谢谢、对不起、麻烦您”这些服务用语对9. (判断题)银行应制定规章制度，详细说明怎样的服务礼仪是符合标准的对 11. (判断题)在接听电话时最好不要使用过于职业化的语言，而是要使自己的语言亲切、自然和得体。对 二、单选题 1. (单选题)以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（） B. 鞋必须是包鞋或凉鞋 2. (单选题)“水之性，在由高而下，宜因势利导，以为疏通之则；人之性，在有所获得，当喜施，以为结缘之方”这句话含义是（） C. 要提供令顾客满意的服务，必须要掌握为顾客服务的技巧 6. (单选题)在走动管理服务的四个策略中，哪一项是其他三项的基础（） D. 身先士卒由上而下 11. (单选题)银行的服务人员的"财神爷"是（） C. 客户 16. (单选题)“看到顾客的穿着很普通，就认定他没钱、没有地位”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（） D. 以貌取人型 17. (单选题)“顾客：请问一下，今天的牌价是多少？服务员：斜眼望着顾客，一言不发。顾客：小姐，你就不能回答我一句吗？”在这个例子中，服务员的服务属于哪种类型（） B. 漠视顾客型 18. (单选题)日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（）D. 稳重 19. (单选题)银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（） B. 环顾四周，看是否有顾客需要协助 1. (单选题)自我调节能力低下主要反映为（） B. 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采10. (单选题)当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（）
服务礼仪规范培训 一、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 二、学习礼仪的重要性 个人的需要： 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 三、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 四、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 服务礼仪的概述 ●礼仪的概念： 是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，它即可以指表示敬重而举行的某种仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容 ●服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。为什么我们要讲礼仪 在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。 礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 ●礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧
培训课程：门店员工服务礼仪规范 培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容： 服务准则：第一条：顾客永远正确。 第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区 域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使 用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的 规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不 必要的纠纷。
金融行业服务礼仪 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对于服务行业的从业人员来说，首先要树立的信念就是（）√ A服务是一种修行 B吃苦耐劳 C奉献 D坚守岗位 正确答案： A 2. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（）√ A女职员手上的饰品不要过于繁复 B不能使用指甲油 C可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 D鲜红的指甲油不适合 正确答案： B 3. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（）√ A专业素质缺乏型 B漠视顾客型 C自我调节能力低下型 D耐心缺乏型 正确答案： C 4. 银行服务人员的专业素质是（）√ A着装、仪态上的专业 B对银行业相关知识的掌握 C A和B两者之和
D以上都不对 正确答案： C 5. 当第一位顾客的工作未完成，而第二位顾客却着急的询问时（）√ A停下第一位顾客的工作，而回答第二位顾客的问题 B向要第二位顾客稍等，继续第一顾客的工作 C两位顾客的工作一起进行 D把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客 正确答案： B 6. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（）√ A女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 B穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 C裤袜要以灰色为主 D鞋必须是包鞋或凉鞋 正确答案： D 7. 银行的服务人员的“财神爷”是（）√ A富翁 B上级行政人员 C投资者 D客户 正确答案： D 8. 以下不属于专业素质缺乏型的服务态度是（）√ A以貌取人 B缺乏耐心 C言谈粗俗无礼 D工作效率低下 正确答案： B