星级酒店房卡管理制度4
一、房卡类别：
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度：
1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;
3、客人房卡遗失：
验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务
中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插
卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏：
A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙：
A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来鳃填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或
发卡给来访者;
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有IC卡上不能贴房号。
星级酒店会员卡管理制度1
星级酒店会员卡管理制度
以下是为大家收集的制度，仅供参考!
一、会员卡类型：
1、**国际大酒店银卡会员(限200名)
2、**国际大酒店金卡会员(限100名)
二、会员卡功能：
1、持银卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七五折(例
如标间为280*0.75=208元)，餐饮享受xx折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐(包括酒吧、ktv、桑拿中心、游泳馆、棋牌室、美容美发中心、
健身房)享受九折优惠;但不能享受其他任何形式的折上折优惠。
2、持金卡在酒店消费，客房在优惠价的基础上再享受七折(例如
标间为280*0.7=198元)，餐饮享受九折优惠(酒水、海鲜除外)，康乐享受八折优惠;但不享受其他任何形式的折上折优惠。
3、持卡人每年度可享受积分累计兑奖、会员特惠及酒店发放的各类消费信息。
4、其他增值服务。
三、发放规定：
1、凡在本酒店一次性存款10000元(含10000元)以上者，在办理相关手续后，可获赠银卡一张。
2、凡在本酒店一次性存款XX0万(含XX0元)以上者，在办理相关手续后，可获赠金卡一张，或持会员银卡累计消费满5万元(含5万元)的持卡人可享受金卡会员的所有优惠政策。
3、挂失及补卡：会员卡遗失后，持卡人须在24小时内凭有
效证
件到总台挂失。因未及时挂失引起的责任由会员承担。办理挂失手续后，可立即办理补卡手续，但需交补卡费20元/张。原卡号内的累计
消费金额和累计积分可转入新卡内。
4、补卡不得更改会员卡持卡人姓名和身份证号码。
四、办理手续：
1、填写申请登记表后，可凭相关手续到总台办理购卡手续。
2、规定一人一卡制，一人只能拥有一卡，并限与本人身份证配合
使用。如若转让，必须持有办卡人的书面委托书及办卡人的身份证方
可实施。
3、为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员登记表，确认遵守《**国际大酒店会员卡章程》。
五、使用规则：
1、会员在消费时无论有无折扣优惠，请在付款时出示会员卡，以
便计算累计消费及积分。
2、持卡人资料若有变更，必须及时到总台办理变更手续，否则，
引起的责任由持卡人承担。
六、会员的权利
1、会员必须于入住及结帐前出示会员卡方可享受有关优惠。
2、会员凭卡入住时可免交押金，直接在卡中扣除此次消费款项，
并且有权要求酒店打印消费明细，以便查询。
3、定期专人回访和节日温情问候。
4、定期举办会员大抽奖活动(具体时间及奖项另行通知)。
5、不定期举办“会员联谊”活动。
6、每逢会员的生日可获赠生日礼物一份(限金卡会员)。
7、可免费享受酒店推出的新业务试用(限金卡会员)。
8、会员入住客房可延迟退房到下午1：30(限金卡会员)。
七、会员的义务
1、当卡上余额不足1000元时必须立即充值，否则将不能享受会
员的所有权利。(一次性充值不得低于5000元)
2、当会员消费出现余额不足时，必须用现金缴纳差额部分，然后
立即办理充值手续。
3、会员必须爱护会员卡，如发现损坏，酒店有权要求会员进行赔偿。若一经发现有仿制伪造者，将上报公安机关，直至追究其刑事责任。
4、会员应自觉遵守和维护本章程。
---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁，必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲，不能涂指甲油，不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间，不能吃东西、上网看电视，打接与工作无关的电话时间不能过长（特殊情况和家里重大事情除外）。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客，不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席，离岗时要在登记表做好记录（楼层巡检，吃饭，检查各个会议室等）不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流，让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中，随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家（如有发现一律重罚或开除）。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊，互相包庇。 6. 当班人员上班，不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班（需提前报告领导写好换班条，待领导审批，通过方可换班）、不能无故旷工（特殊情况可向部门领导请示）。 以上规章制度一经核实，发现第一次给予警告，第二次给予罚款，犯多次或屡教不改者，公司有权给予开除处理。 备注：（罚款方式：第一次20元，第二次50元，情况严重者重罚） ---------------------------------------------------------精品文档
---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认，认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡，并向客人解释房卡内容，在电脑中及时占房，发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本，了解上一班未完成事项，及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况，并将钥匙分类放置。 5.核对房态，确保房态正确，清点房卡，所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房，确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫，检查。确认无误，收回房卡，发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数，若会议举办方有任何要求，及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。
酒店客房服务规范 客房服务规范 房务员与住客之间服务规范 1、与客人之间保持适当距离，不易过近过远，不表示过份的亲热。 2、不可以与住客称兄道弟，不许用手搭拍客人的肩。 3、如遇客人不礼貌的要求，千万不要与之辩白，而应礼貌委婉地加以拒绝。 4、对客人的垂询不可以随间以：“不知道”言语对答。 5、客人有扎吩咐须立即进行记录以视尊重。 6、永远不与客人争辩，客人永远是对的。 7、不可以面对客人吃食，吸烟，阅读等。 8、不得有粗言秽语。 9、不可以翻弄把玩客人的物品。 10、不可以抱客人的小孩。 11、不可以直接称客人的姓名，而应以先生/小姐尊称。 12、不可以与异姓性客人过份接触。 13、如有访客不在时，则未经住客之许可不可以随便开门给访客进入房间，而应请其在大堂 等候，如访客要求将礼品存放入住客房间，应礼貌请他将礼品存在总台接待处住客回来拿取。 房务员特别注意事项 1、清理房间应尽量避免干扰客人。 2、应把房间设施及其使用方法简单介绍给客人。 3、遇到没人完成的工作任务时，应填在工作报表上，以备忘。 4、须特便留意照顾并客及酿酒客人。 5、留意房内是否有争吵、聚赌、吸毒等其它不寻常行为之情况。 6、留意那些长时间挂上DND牌或上双重锁的住客。 7、整理房间时，必须把房门打开。 8、整理浴室时，提高警觉留意闲人有否进房间。 9、整理房间时，留意有否贵重物品、军火、毒品。 10、整理房间期间，必须将工作车放于门前挡住出房门，以免闲人进入。 11、住客迁出时，留意房间公务有否被拿走或损坏情形。 12、不可以向住客提出收取小费。 13、住客迁出时留意有否留下的房门钥匙。 14、报告房内任何待修之家具及电视、电话、电灯及空调等维修情形。 15、留意有否闲人徘徊于走廊中。 16、注意客人的情绪欠缺、稳定或不正常。 17、不得违反住客意愿而移动房内物品及行李。 18、不得随意开门给访客。 19、养成良好的打招呼及敲门习惯。 20、客人外出时立即打扫其房间。 21、注意客人当中有否从事不法行为者。 22、留意房内是否有少量且破烂行李的情形并注意将此时报给领班及办公室，防备此类房客 不付房租而溜之大吉。 23、客人迁出时员工查房应首先查看MIHI BAR物品消耗情形。
五星级酒店厨房管理制度1 五星级酒店厨房管理制度 常州锦江国际大酒店是一家五星级酒店，后厨有50多位工作人员。为了让每位职员工作更用心，总厨推出了一套分级扣罚制。下面中国吃网餐饮网为您介绍厨房管理制度。 该制度将员工的违纪内容按严重程度从轻到重分为A、B、C、D四个等级，且员工每违纪一次都要接受三项惩罚，即罚金、过失记分及扣减工龄。违纪一次要获三项处罚，对员工的警示作用极大。而且将违纪换算成“过失计分”和“工龄”，也为日后选拔人才提供了便利，总厨可根据过失计分和工龄直接找到符合升迁条件的员工。 备注：这套管理制度内容面向所有岗位的员工，每个部门另外还有一份和自己岗位工作内容相关的规章，这些具体岗位规章也按错误轻重程度分四个等级，均按此制度的处罚方法实施。 违纪处罚三位一体 一、罚金当月扣除每月底，统计员工当月的违规记录，并根据各等级的扣罚标准，将扣 罚金额累计后直接从当月工资中扣除。 二、过失计分 年底汇总每年底，将各员工本年度过失计分汇总后备案。过失计分决定了员工去留、年终福利以及竞争能力。
超过11分直接被辞退 员工去留和福利只看当年“过失计分”总数。若扣分总值超过11分，则解除劳动合同。若某员工触犯了D级过失，则不必等年底汇总，直接辞退该员工。 过失计分 成为“最后砝码” 每年底，各部门主管、领班、厨师长等都会给手下员工打分，更多厨房管理方面的知识就在中国吃网餐饮网，选出的前两名优秀员工将获得公费旅游福利。得分值出现平手的员工，再参考本年度“过失计分”重新排名。 “过失计分”可用于员工升迁考核。若升迁考核时两员工得分相等，则会对比他们上岗以来累积的“过失记分”总数，过失少者获得升迁。 三、工龄决定收入和升迁 锦江国际大酒店规定，员工的工龄决定他的半年奖、年终奖金额以及升迁资格。 工龄决定奖金（“本年度工龄”指本年度该员工的月在职数）： 半年奖计算公式=（员工本年度工龄/6）×1×基本工资 年终奖计算公式=（员工本年度工龄/12）×3 ×基本工资 由公式可看出，若员工在半年或全年内无违规现象，则半年
酒店房卡管理规定 一、房卡类别 1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。 2、总控卡由相关管理人员持有。 3、领班卡由各楼层领班持有。 4、楼层卡各楼层员工持有。 5、客人卡由前台员工保管、制作。 注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），当班人员要有补办记录，以免酒店遭受损失 二、房卡管理 1、总控卡由总经理、副总经理、前厅部经理、客房部经理、大堂经理持有。 2、领班卡、楼层卡由客房服务中心保管，实行每天签字借用制度。 ⑴领班卡用于查房使用，此卡可以开启所管辖的楼层所有客房房门。 ⑵楼层卡用于服务员打扫卫生使用，按照服务员的工作范围制作。 ⑶调换楼层时要有交接手续。
3、持卡人不得将自己的卡借给其他人员使用，一定发现必将严惩。 4、客人卡的管理制度： ⑴将客房卡交给客人前，前台员工必须确认客人身份； ⑵前台原则上单人房每间只发放一张房卡，双人房根据客人要求可发放两张房卡，并在电脑中注明数量； ⑶客人房卡遗失： 验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费→重新制作l张新的房卡给客人→确保前一张房卡作废。 ⑷客人钥匙损坏： A. 验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作一张房卡给客人，并与客人说明赔偿费用。 B. 如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1张房卡给客人，并向客人说明赔偿费用。 ⑸客人寄存钥匙： A. 听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡袋填写房号，将房卡插入房卡袋内，放在抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还房卡。 B. 如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，再进行寄
目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
酒店前台房卡管理规定 SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-
前台房卡管理规定 一、房卡类别： 1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。 2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理） 3、领班卡由各楼层领办持有 4、楼层卡各楼层员工持有 5、客人卡由前台员工制作 注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失 二、客人卡的管理制度： 1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份； 2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明； 3、客人房卡遗失： 验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。 4、客人钥匙损坏： A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。 B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。 5、客人寄存钥匙： A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。 B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。 C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。 6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。 7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
酒店员工入职培训，明确化酒店岗位职责，规范化酒店岗位管理规范，提高酒店员工工作效率，节省酒店人力成本，以下为酒店客房部各工作岗位职责规范，每个酒店具体细节可能会有差异，仅供参考。 酒店PA部长岗位职责 职务概述： 协助公卫主管直接管理酒店公共地方的环境卫生;督导及与属下员工配合，贯彻完成日常保养清洁工作;定期保养清洁设备和补充消耗物品;协助其它部门人员执行清洁工作;保证属下员工能以最好的精神面貌面对客人;须轮班工作。 职责范围： 1、认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则; 2、每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单; 3、负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生; 4、负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁; 5、认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制; 6、负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生; 7、负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位; 8、带头做好员工作，越是困难越要挺身而进; 9、搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作; 10、负责督导员工做好机器及工具的保养工作; 11、勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。 酒店PA主管岗位职责 职位概述： 贯彻执行房务经理指派的各项任务，保持公共区域的卫生始终保持一流的水平，树立酒店良好的形象。 职责范围：
1、认真贯彻部门经理所下达的任务; 2、负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作; 3、巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单; 4、督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率; 5、负责督导员工纪律注意个人卫生; 6、负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量; 7、负责督导部长保养好各种清洁机器及工具; 8、负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作; 9、做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作; 10、关心爱护了解员工的思想动态、工作情况; 11、负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报; 12、勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况; 13、负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。 酒店布草员岗位职责 1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。 2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。 3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。 4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。 5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。 6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。 7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。 8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。 9、服从工作安排，完成上级交办的任务。 酒店布草领班岗位职责
星级酒店中餐厨房管理制度 一、厨房考勤制度 厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。 穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。 根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。 上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报， 下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、 不得哼唱歌曲、小调。 5、 因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、 因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。 6、 需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无 故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。 根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。 婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。 本制度适用于厨政部的所有员工。 二、厨房着装制度 1、 上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时 间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。 上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。 工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。 4、 工作服只能在工作区域或相关地点穿戴， 不得进入作业区域之外的地点， 禁止着工装进 入前厅。 5、 必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。 6、 违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。 三、厨房卫生管理制度 1、 厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。 2、 地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、 洞、缝、隙应予填实蜜封， 并保持整洁， 以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。 定期清洗抽油烟设备。 工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。 食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清 卫生。 食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储 放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。 7、 凡易腐败的食物 ,应储藏在 0度以下冷藏容器内 , 熟的与生的食物分开储放 , 防止食物间 串味.冷藏室应配备脱臭剂 .8 、调味品应以适当容器装盛 , 使用后随即加盖 ,所有器皿及菜点 均不得与地面或污垢接触 .9、 应备有密盖污物桶， 潲水桶， 潲水最好当夜倒除 , 不在厨房隔 夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。 10 员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染 成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。 11 在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。 12 厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。 13 厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤 剂分开放置，并指定专人管理。 14 不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。 1、 2、 3、 4、 7、 8、 9、 2、 3、 3、 4、 5、 洁、 6、
酒店前台房卡管理 一、房卡类别及制卡权限： 1、客房房卡分总卡、领班卡、楼层卡、客人卡 2、总卡为客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客 房经理、前厅经理）由前厅经理制作 3、领班卡由各楼层领办持有由大堂副理或前厅经理制作 4、楼层卡各楼层员工持有由大堂副理制作 5、客人卡由前台员工制作 二、客人卡的管理制度： 1、将房卡交给客人前，前台员工必须确认客人身份； 2、前台原则上单人房每间只发放一张房卡，双人房根据客人要求可发放两张房 卡，并在电脑中注明； 3、客人房卡遗失： 验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（50元）→重新制作一张新的房卡给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的房卡作废。 4、客人房卡损坏： 1)验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作一张房卡给客人， 并向客人致歉。 2)如果房卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作一 张房卡给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存房卡： 1)听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取 房卡套填写房号，房卡插入房卡套，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还房卡，将写房号的房卡套撕毁。 2)如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作房卡，再进行寄存。 3)如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→房卡、留 言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。 6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房卡→如客人出示的房卡没有房卡 或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。 7、退房时，客人将房卡留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断 裂、明显污迹、坏的房卡，交前台主管保管并做记录。 8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者； 9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待 处处理； 10、客房服务员不得对客人以错放房卡在房间内为由，随便开房门让客人进入， 应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补卡手续。 11、前台服务员每班交接时，必须核对客人房卡数量。发现任何缺失必须上报 并在交接本上作记录。 12、所有房卡上不能贴房号
四星级酒店岗位职责 一、总经理 直接上级：城投公司 1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。 3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。 4、组织拟定宾馆年度工作计划。 5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。 6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。 8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。 13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。 15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
@ 客房服务流程及规范 一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水 平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。 二、员工仪容仪表： 1.手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油； 2.经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领， 女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 3.不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表； 4.整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁； 5.员工不可佩戴有色及大框眼镜； 6." 7.女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范： 1.见到客人要侧身礼让并微笑点头问好； 2.与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语； 3.对客人的额外要求，应立即报告主管； 4.不得向客人索要小费或礼品； 5.如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管； 6.非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客 人允许后方可进入； 7.& 8.在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品； 9.不得想客人泄露酒店管理秘密； 10.不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 11.不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范： 1.填写申请单 ①客房部凡领用物品，均须规定填写申请单； ②申请单须经主管和经理审批。 2.| 3.发放和盘点 ①凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物 品保质期，先进先发、后进后发； ②客房文员按时进行月度物品盘点存量。
4.做好发放记录 ①发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、 规格、型号、数量、单价、用途等）为依据； ②客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。 五、敲门进入客房服务流程与规范 1.客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打 扰”字样或指示牌，则不可敲门。 2.。 3.敲门进房程序 ①客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否 在家，是否可以敲门进入房间； ②客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用 手敲门三下，时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员”或 “Housekeeping”，动作重复三遍； ③后退半步，以便客人从门镜中看清来访者； ④在门外等候倾听房间内动静； ⑤如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人 同意后才可进入房间； ⑥如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁， 把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间， 可能有以下几种情况： 如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去； $ 如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致 歉并关门离去； 如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意 见提供服务； 如房内没有客人、则可立刻进行服务。 4.离开房间 ①服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗 留； ②若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其 道别。 六、客房清洁流程及规范： 1.了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或口述）、
某五星级酒店 厨房各岗位职责以及任务 设计厨房组织结构的最终目的是为了有效地组织生产，使厨房各部门运转正常，各项工作都有具体人直接负责，每项工作都有控制方法进行督导。因此，在确定了组织结构及其人员编制以后，就必须将各项生产任务定性、定量地落实到组织中去。制定岗位职责和明确生产任务就是一种最有效的方法。 制定岗位职责和任务，就是使各级岗位上的每个人都明确自己在组织中的位置，工作范围和工作职责，知道向谁负责，接受谁的工作督导，以及在工作中需要具备哪些技能才能完成自己的生产任务。因此，岗位职责是衡量和评估每个人工作的依据，是工作中进行相互沟通，协调的条文，是选择岗位人员的标准，同时也是实现厨房效率的保证。 一、行政总厨师长的工作职责及工作任务 1、行政管理工作 （1）组织和指挥厨房的各项工作，按餐饮部规定的成本，生产优质的菜点，满足宾客的需要。 （2）监督检查，协调各厨师长的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报餐饮部决定。 （3）根据厨师的业务能力和技能特长，决定各岗位工作人员和工作的调换。 （4）根据各厨房的生产特点，编制工作时间表，定期检查下属的出勤情况，
审核加班费和告假单。 （5）根据餐饮部要求，制定厨房工作的规章制度和直属下级的岗位职责，制定各项工作的控制指标和检查表。 （6）加强多方协作，搞好厨房与饭店各部门之间的关系。主要是厨房与采购部、厨房与工程部，厨房与宴会预订，厨房与餐厅等部门之间的协作。 2、生产业务计划 （1）根据餐饮部的经营目标和下达的生产指标，负责制定全厨房的阶段性实施计划，负责和协助各餐厅菜单的制定和更换。 （2）对大型的、重要的宴会、酒会、冷餐会，亲自制定菜单，制定进货计划，亲自负责生产的安排，进行现场督导，以保证菜点质量和饭店信誉。 （3）根据饮食市场的竞争，制定出食品节，食品周等各种饮食活动计划，并根据厨房的技术情况、市场货源的供应情况，库存和客源等情况，适时地组织实施。 （4）根据销售预测，作好日常生产量的下达计划，严格控制厨房的库存和剩作食品，协助成本控制员搞好厨房的成本控制。 （5）负责菜点规格的制定。组织制定标准菜谱卡（标准菜谱卡具体内容见第六章）或标准成本卡，制定厨房各流程的生产规格和标准，以此来检查厨房生产的质量。 （6）根据菜点的质量要求，组织制定所需原材料的规格质量说明书（采购规格说明书具体内容见第五章），交采购部采购。 （7）根据厨房生产要求，制定厨房改造、厨房设备、用具、工具的添置和
星级酒店房卡管理制度4 一、房卡类别： 1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。 2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理) 3、领班卡由各楼层领办持有 4、楼层卡各楼层员工持有 5、客人卡由前台员工制作 注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失 二、客人卡的管理制度： 1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份; 2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明; 3、客人房卡遗失： 验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务 中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插
卡前使用的钥匙作废。 4、客人钥匙损坏： A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。 B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。 5、客人寄存钥匙： A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。 B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。 C.如客人寄存时嘱咐他人来鳃填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。 6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。 7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。 8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或
星级酒店各部门岗位职责汇总 1 2020年4月19日
四星级酒店岗位职责 一、总经理 直接上级：城投公司 1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。 3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。 4、组织拟定宾馆年度工作计划。 5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。 6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。 7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。 8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。 2 2020年4月19日
10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。 11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；协调各部门运作；督导各部门及时解决现场存在的问题。 12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。 13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源节流的工作。 15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。 16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。 17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其它工作。 综合部办公室 综合部经理 3 2020年4月19日
浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。
康泰商务酒店食品安全卫生管理制度 为加强酒店食品卫生安全管理，严格贯彻《食品卫生安全法》，确保食品在各环节中的质量安全，特制定本规定。 一、食品采购索证制度 1、对固定食品供应商，必须签定供货合同，并经常去实地查看， 保证供应的食品安全可靠。 2、索证范围包括所有购入的食品和酒水饮料调料等。 3、审核固定供应商的工商营业执照和卫生许可证，并索取其加盖印章的复印件。 4、向供应商按产品生产批次索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告或由供应商签字、盖章的检验报告复印件。 5 、所索取得证件要证票相符证物相符，不的弄虚作假。 二、食品进货验收制度 1、由指定专人进行食品进货验收工作。酒店负责人进行抽查。 2、采购生猪肉应查验是否为定点屠宰企业屠宰的产品并查验检疫合格证明。 3、采购其他肉类也应查验检疫合格证明。不得采购没有检疫合格证明的肉类。 三、食品台帐记录制度 1、建立食品进货台帐记录。 2、如实记录进货时间、食品名称、数量、保质期、保存条件等内容。 3、台帐记录必须将所有供货情况记录下来，保证真实、及时、完整、不得漏记。 4、原始单据及台帐记录保存期限不得少于食品使用完毕后3个月。 四、食品仓库（贮存）卫生管理制度 1、库管员对采购到的食品必须在验收小组的亲自参与下进行认真验收方可办理入库手续，防止腐败变质及过期的食品和三无产品进库。 2、存库食品应按主、副食和调味料等分开存放，做到离地10厘米、隔墙15厘米、分类分架存放。
3、领用食品遵循“先进先出”的原则，按照存仓物资的最高存量、最低存量进行补仓。 4、食品及原料与日用品应当分区存放；禁止存放有毒有害物品及私人物品。 5、临时存放的待处理食品及原料应有明显标记，并及时登记处理。 6、保持库房整洁、通风、干燥、无霉味，库内物品及时清点，防止过期变质。 7、仓库做好消防及三防措施，仓库内严禁吸烟。 8，严禁未经过粗加工的原料以及其他不符合食品卫生要求的原料入库。严禁有毒、有害、不洁物质、个人生活用品进入冻库。 9、各种食品原料坚持生熟分开原则，盛装容器严格分开并贴上标识；在同一库房内，各种原料分开分类分架存放。 10卫生负责人员应加强库存原料的日常检查，如发现其变味变质，应及时处理；同时做好冰箱及库房的清洁卫生。 11、加强对冻库温度显示器及库房内设备的巡查，发现异常情况及时通知相关部门进行维修，以防食品原料腐烂变质。 12、坚持每日打扫一次库房内的清洁卫生，保持良好的食品存放环境；并对冻库定期进行清洗、消毒、检修，保证设备正常运行。 。 五、食品切配岗位卫生管理制度 1、加工前认真检查待加工食品，发现有腐败、变质或其他感官性异常的，不得加工使用。 2、各种原料在使用前应洗净肉类、水产类、蔬菜、瓜果类、禽蛋类分开清洗，必要时进行消毒处理。 3、易腐食品原料应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。 4、切配好的半成品与原料分开并依据性质分类存放，以避免污染。 5、切配好的食品原料应按照加工操作规程，在规定的时间内使用。 6、已盛装食品原料的容器不得直接放在地面上。
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
酒店前台管理制度 模板
前台管理制度 为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它员工声誉。 4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。 四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门