餐饮运营管理基础
餐饮服务七大技能：
托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚）
口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花）
摆台：（摆台注意事项+摆台顺序）
斟酒：（斟酒注意事项）
上菜：（上菜注意事项）
分菜：（分菜注意事项）
点菜：（点菜注意事项）
餐饮服务三大知识：
酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地
区信息）
餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份
+推销技巧》+糕点）
餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟）
餐饮运营四大流程：
每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么）
每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么）
服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么）
常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮
一问一答部份》）
餐饮区线管理:
中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线
西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧
宴会厅：宴会服务—会议服务
行政酒廊：略
特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅）
酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧
管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理
中厨：
西厨：
餐饮管理实务
理念一名话：
成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。
企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。
?关于服务：
预测顾客需求，要在顾客到来之前；
满足顾客需求，要在顾客开口之前；
化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；
送给顾客惊喜，工在顾客离开之前；
“大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。
“四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。
送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。
“三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。
“三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。
“处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。
?关于管理
“三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。
管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。
“逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。
酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。
如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。
如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。
如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。
“四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。
下极不会做你希望的，下级只做你检查的。
哪里没有检查，哪里就会滋生问题，哪里没在查出问题，哪里就没有负责任的检查。
事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查的人。
有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。
“四个不放过”：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决的方案不放过，凡是能整改和不整改的不放过，对责任没有处理意见不放过。
“三负责”：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。
检查的敌人是好人主义，检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。
“管理误区”：以招聘代替培养，以工作布置代替结果落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。
管理要上去，管理者就必须下去。
“管理者三个必须”：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。
上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客，上级关心下级，下级就能关心顾客，上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。
“管理四位”：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。
关于员工
“育人原则“：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。
员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。
培养员工要把功夫用在“诗”外，要把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。
人最大的财富就是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。
成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。
自我感觉良好的，工作必然有成效。
能活下去的人，不是哪些最顽强者、最聪明者，而是哪些最适应者。
前言
酒店的运营体系是一个宠大的组织机构，我们这里首先要着重描述一个概念——精确管理。精确管理的本质是细节，简单的说就是把工作做细，把管理做细，这包括两个方面，一是管理者要善于从细节中发现“魔鬼”，发现哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题，二是要求管理者善于探究细节深究细节深层的含义，探究事情是怎么来的，到哪里去，结果又是怎么样，等等。
第一章：精确管理的八个方法
第一节：细化——大功成于细化
第二节：量化——科学见于计量
第三节：流程化——管理始于流程
第四节：标准化——绩效起于标准
第五节：协同化——高效来于协作
第六节：严格化——控制在于严格
第七节：实证化——真相见于实证
第八节：精确化——铖势源于求精
第一节：细化——大功成于细化
细化，是上司的细化，上司、管理者将自已的管理工作细化，而不是下属的执行的细化，下属工作不细，是因为你上司的管理不细，下属执行不到位，是因为你上司的管理不到位。对执行的管理细化，一些常用而又行之有效的方法有：
横向细化：横向细化是将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻辑结构，分解为若干个组成部分。每个部分又可继续分解为若干个更小的部分，直到不能再分或不必再分为止。
纵向细化：这是从纵的方向按时间顺序将工作任务分解为各个组成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分为止。
衔接细化：将各工作单元的衔接细化，将实物或事物衔接、数量、质量、时间、服务方式与质量，衔接双方责任人，衔接的记录与信息流程等都作为衔接细化的基本内容。
责任细化：责任不细，导致个人不负责任，管理者也无法追究责任，自然执行不到位，更谈不上细化管理。因此，必须大小工作都将责任落实到个人。
第二节：量化——科学见于计量
量化，是精确管理的一个重要方面，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化的手段，来格管理，有效监控和纠偏，就缺乏有力的依据。
企业量化考核必须具备四个前提条件：
第一、各级管理者具必须具有公正、公平、无私的责任感，坚避免关系和人情的束缚。
第二、各级管理者具有不懈探究客观事实、热衷于追寻不可摇撼的真实情况的实证主义态度。
第三、各级管理者能熟练地使用各种实用的量化工具，对于可以数字量化的采用统计量化，特别是模糊数学方法，可以采用评分法和程度等级。
第四、平时的基础资料、数据、原始凭证积累充分。
第五、
第三节：流程化——管理始于流程
流程化才能精细化，流程化是精细化的重要方面，流程化管理，是将任备或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。
流程化管理具有以下显著作用：
第一、使执行者明确工作程序，有利于提高工作效率。
第二、通过流程说
第三、有了明确的流程，使于管理者的工作检查，便于发现工作的问题。
第四、有利于对流程的各个环节、工序进行研究改进，工作研讨、工作方法优化，也便于培训和考核。
第五、有利于流程化管理，使工作规化，减少随意性，流程化管理是企业管理法制化的重要手段，缺乏流程化，必将使越级指挥、多头指挥、越级汇报、多头汇报难以避免。同时，流程化管理包括以下三个步聚：
1、流程描述：线性描述，即将工作、任务细分为若干步骤，再用流动方向的线条将各个工
作步骤按先后顺序连接起来；责任矩阵流程描述，即在第个流程环节上都标示出责任人；
时间矩阵流程描述，这种描述方法不仅能看出作业的先后次序，环节，责任人，还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期；空间流程描述，一般使用于公共服务机构。
2、分析改进：对原有的运作流程进行描述以后，着手分析、研究、改进工作。
3、设计、实施新流程：在分析研究的基础上，设计新流程，并通过对相关人员的有效增嚷，
制定新的工作手册、岗位说明书，惯彻实施新的工作流程。
4、
第四节：标准化——绩效起于标准
标准化是实行精细化管理的重要形式要素之一。统一的规格标准、操作标准、质量标准、数量标准、时限标准，严格地执行标准是管理规范化的必要条件。标准化管理要格式化、规则化、统一化，尽量要做到量化，也可以寻求一个参照物或标杆。其中统一化包括视觉形象统一，对外宣传的口径统一，文件格式的统一，从而使内部管理操作逐步统一。
第五节：协同化——高效来于协作
协同，是分指各个工作单元之间的输入输出匹配、协调、完善、连接优化，从而保证整个系统运行的有效性。实行各工作单元之间的完美有效链接，把工作链、执行链变为责任链，加强内部团他之间的合作，提高组织系统之间的结构性效率。协同工作，要求各个执行者，不仅要做好自已承接的工作单元，做好自已份内的工作，还要主动与其他工作单元衔接配合，否则，就将影响到其他工作单元乃至整个系统的工作效率、效益（在企业的工作链中，每人只完成80%的工作标准，企业整体的效率，就将下降到4.4%,这
是结构效率性的放大作用）。
工作链协同化的基本方法：匹配法、补位法、短木板改善法、流程再造法。
第六节：严格化——控制在于严格
运用控制手段，纠正偏差，促使执行到位，控制包含三个必要的环节。
第一是设定执行标准或目标；
第二是获取执行状况的反馈信息，并与标准或目标作比较，找出执行偏差，发现问题；第三是运用奖惩等手段纠正执行偏差。在流程控制中采用多层次、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等控制手段，通过各种“”“检查表——层层执行，交叉监督，将工作的各个方面情况均落实到检查中。
第七节：实证化｜——真相见于实证
实证化是一种思维方式和观念。企业管理乃至公共管理，都非常需要实证化，包含二层意思：一是求真，注重事实，尊重客观规律，实事求是，追求事实真相，这是从认识论角度上说的；二务实，务实不务虚，实用、实践、实效，脚踏实地，工作落到实处，这是从实践的角度说的。
在精细化管理措施上，提出管事凭果，管人凭考核，在重大决策上，坚持充分的调查研究，谨防想当然决策，凭个人主观意志决策。
在实证化的求真中，首先要深究求真，寻求事实真相，管理人员需要从培养求真意识、实证意识着手，逐渐养成实事求是的习惯，对所获得的信息始于怀疑，终于真实；
第二要多渠道验证，多渠道获取和验证合信息，才能目明耳聪，特别是来自不同渠道的信息互相矛盾时，更有利于探究事实真相，兼听则明，偏听则暗；
第三要调查统计求真，利用科学的抽样调查各统计方法“开采信息”，可以消除主观性、偶然性、片面性和各种不确定因素的影响，有利于得出客观正确、全面的结论；
第四要采用非常规渠道，使用非常规的手段，从特殊渠道获取信息十分有效，并且所得信息大多真实可靠，例如“神秘顾客”，“安插耳目”，微服私访等。
实证化的求实、务实、落实主要体现以下三个方面：
第一要务实，不搞表面文章，不搞形式主义，做外观“形象工程”、“政绩工程”一切工作要符合市场，切合实际情况；
第二要落实，好的相法和计划，必须下大工夫抓落实、抓检查、抓控制，将计划变成现实；
第三要因地因时制宜，在企业里，必须重视中国国情和企业的发展阶段，不盲目推崇西方先进的管理理念和方法，生般硬套欧美经验，而是将外国的先进管理理论和本企业的具体实践想结合，批判地吸取其精华，因地制宜，因时制宜，才能确保中国企业的健康成长。
第八节：精确化——优势源于求精
精确化强调把产品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后进企业增强危机意识，寻找突破，死里逃生，先进企业记不满足现状，持续改进创新，挑战极限。精确化的实现，要注企业实行专业化经营，着眼于长远发展，树立积极进取的观念民。
实现精确化企业管理，第一要做专才能精，专业化是做精的有效途径，做专才能做精。在企业基础不牢，实力欠缺的情况下，盲目实行多元化发展的企业，很少能获得成功。在微利时代，只有保持相对况争优势的企业，才有机会获得好的效关效益。固守本行，丰富经验，才能娴熟地驾驭市场，才能不断降低在本，提高质量。过早地实行多元化，必定在哪个行业都做不精，因而也谈不上有什么竞争优势；
第二要在品牌上休现精，要求企业着眼于企业的长我发展，有强烈的长效意识、品牌意识，经过长期的不懈努力，打造出具有竞争力的强势品牌。只有这样，才能在未来生产集中、市场集中、品牌集中的大格局中得以幸存；
第三要居安思危，持续改进，企业领导人要永不满足于现状，挖潜突破，赢得主动，赢得机会，赢得希望的未来，同时，企业永远要比竞争对手领先一步，只有比竞争对手快一点，做得好一点，做是精一点，你才可能逃脱死亡，赢得生存的机会，获得成的先机，企业实现杰出化，就要持续改进，永无止境，挑战极限，不仅居安思危，更是居危思进。
酒店管理十个要素
一个宗旨：顾客是上帝、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到、六一样：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节 1、餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 2、餐饮业的性质： （1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性 （2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所 （3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化 （4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量 3、餐饮业的基本特征 （1）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （2）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （3）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低 （4）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 4、餐饮业的类型划分 （1）按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮 （2）按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮
（3）按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味 （4）按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐 5、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （1）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （2）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （3）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （4）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 1、餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 2、餐饮管理的特点 （1）生产过程短，随产随销 （2）花色品种多，技术要求高 （3）经营方式灵活，收入弹性大 （4）成本构成复杂，不易控制 3、餐饮管理的任务 （1）做好餐饮经营市场定位 （2）合理确定餐饮管理目标 （3）做好食品原材料采供管理
质量管理手册 () 编写：办公室 审核： 批准： 受控号： 发布实施 无锡市XX餐饮管理有限公司崇安分公司发布
目录颁布令和任命书质量手册说明及修改控制企业概况公司组织机构图质量管理体系结构图质量管理体系职能分配表质量管理体系质量管理体系的总要求文件要求管理职责管理承诺以顾客为关注焦点质量方针质量管理体系策划职责、权限和沟通管理评审资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境产品实现产品实现过程的策划与顾客有关的过程设计开发过程采购餐饮管理和服务提供监视和测量设备的控制测量、分析和改进总则监视和测量不合格品控制
数据分析 改进 程序文件汇编文件控制程序记录控制程序 管理评审控制程序 人力资源控制程序 基础设施控制程序 与顾客有关的过程控制程序 采购控制程序 餐饮管理和服务提供过程的控制程序 产品防护控制程序 顾客满意程度测量控制程序 内部审核控制程序 产品的测量和监控程序 不合格品控制程序 纠正措施控制程序 预防措施控制程序 附件：.《质量管理记录清单》 .《各部及食堂的分解质量目标》 .《餐饮服务管理流程图》
颁布令和任命书 颁布令 本公司依据：《质量管理体系――要求》编制完成了《质量手册》第版，现予以批准颁布实施。 本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导质量管理体系运行的纲领性准则。全体员工必须遵照执行。 总经理：朱建徐 年月日 任命书 为了贯彻执行：《质量管理体系――要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命朱建徐为我公司的管理者代表。 管理者代表的职责是： 1.确保质量管理体系的过程得到建立和保持； 2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成； .就质量管理体系有关的事宜对外部联络。
茂名市第二职业技术学校2014—2015学年第二学期期末考 试4、（）是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特征总和。 A、质量 B、服务的作用 C、本质 D、产品实质 】中西烹饪班现代餐饮管理试题【2013级5、服务产品或提供服 务的特性必须是餐饮企业能够对照所规定的（）做出评价。 A、花色品种 B、菜品质量 分）分，共15一.填空题（每空1C、就餐环境 D、质 量标准 、排烟、防尘、污水处理等，以及、1、内环境卫生管理包括 6、 现代餐饮企业的（）主要包括食品卫生、个人卫生、环境卫生。 消灭有害蚊虫等卫生工作。A、卫生管理 B、餐饮管理 。、用2、（食）具实行“四过关” 即：、、C、 现代管理 D、现代经营 五须“做到3.冷菜间必7、（），第八届全国人民代表大会常务委员会第十六 次会议通过了《中华人民共和、 专”：、、、。 国食品卫生法》，并与当日起施行。 、、。环境卫生采取4、“四定” 办法即：、A、1995 年10月31日 B、1995年10月30日 划片分工，包干负责。C、1995年12月31日 D、 1995年11月31日 、 5.食品原料的验收通常采用方法验收。 8、由原料到成品实行“四不”，采购员不买腐烂的原料，验收员不收腐烂的，烹 调师二．选择题（每题453分，共分）不用腐烂的，（）腐烂原料的。 、1（）是企业的生命线，它直接关系到企业的声誉、客源和经济效益。 A、加工人员不出售 B、服务员不卖 餐饮管理现代经营 B.餐饮产品质量 A. C.餐饮经营管理 D.C、营业员不出售 D、顾客不买 ）就成为餐饮企业当务之急，也是发（、加强餐饮产品，不断提高产品质量，2 9、（）对餐饮经营有极大的危害性，因此，是值得厨房管理者每事每时加以 重视展餐饮业的长远之计。的问题。 质量管理 C.制度管理 B.经营管理 A. 发明创新 D.A、菜品质量 B、食物添加剂的使用 、餐饮产品是餐饮企业工作人员为就餐宾客提供食品、饮料的一系列（3）。食物中毒 D、菜品口味C 产品的
餐饮运营管理基础 餐饮服务七大技能： 托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚） 口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花） 摆台：（摆台注意事项+摆台顺序） 斟酒：（斟酒注意事项） 上菜：（上菜注意事项） 分菜：（分菜注意事项） 点菜：（点菜注意事项） 餐饮服务三大知识： 酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地 区信息） 餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份 +推销技巧》+糕点） 餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟） 餐饮运营四大流程： 每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么） 服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮 一问一答部份》） 餐饮区线管理: 中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线 西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧 宴会厅：宴会服务—会议服务 行政酒廊：略 特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅） 酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧 管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理 中厨： 西厨：
餐饮管理实务 理念一名话： 成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。 企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。 ?关于服务： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 送给顾客惊喜，工在顾客离开之前； “大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 “四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。 送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。 “三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 “三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。 “处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。 ?关于管理 “三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。 管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。 “逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。 酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。 如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。 如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。 如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。 “四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。
员 工 手 册 尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司 2015年修订版 目录 第一章总则 (3) 第二章聘用 (4) 第三章考核 (6) 第四章结构 (8) 第五章薪酬 (14) 第六章福利 (15) 第七章考勤 (16) 第八章假期 (16) 第九章培训 (18) 第十章职责 (18) 全 (23)
第十三章保密 (24) 第十四章奖惩 (24) 第十五章监督 (24) 第十六章规章 (25) 第十七章离职 (27) 第十八章原则 (28)
第一章总则 一、【目的】 欢迎您加入尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司（以下简称“公司”）！作为公司的员工，您将与我们一起成长。当然，你所恐惧的条条框框也是我们极为不提倡的，我们渴望与你成为真正意义上的合作伙伴，而不仅仅是聘用制下的监督。同舟共济是你必须要明白的道理，工作中的用心、创新、爱心、恒心需要你常记于心并将四“芯”法则延续下去。勇敢与过去的失败和遗憾说byebye!从今天起，我们将带你感受不一样的餐饮学体验，亦如人生之路的缩影，唯有踏实付出，不断完善，才有丰富收获！ 不过，你要明白，不提倡条条框框不代表你不需要遵守公司纪律和制度，严格的纪律和有效的规章制度是成事基础。请认真阅读本手册，再决定是否可以自觉遵守，勇于接受挑战为我们共同的事业取得成功的保证。 二、【公司理念】 使命宣言:我们必须对未来成功所不可或缺的盈利全心全意地投入 1.经营理念：公司旗下的所有餐饮门店均采用“五觉”的经营模式，“五觉”即视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，从五个方面让不同的食客得到全方位的优质感受，这是我们所 坚守的初衷。 2.管理理念：用心、创新、爱心、恒心——四“芯”法则作为公司管理文化的最佳体现，对待顾客同事，对待产品生活，对待食材社会，对待同业竞争，将四“芯”法则延续下去， 做业界最稳健的饮食品牌。 3.服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。 三、【解释与修改】 1.本员工手册由公司人事行政（人力部）管理部门负责解释。 2.公司的人事行政管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。 3.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件并与劳动合同具有同等效力。 4.本员工手册适用于与公司建立劳动关系的所有员工。 第二章聘用 一、【甄选】
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
饭店餐饮管理试卷 一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。 二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。 答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。 答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。 答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。 答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。 答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。(2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。(3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。 三、论述题（第1、3小题每题15分，第2小题14分，共44分） 1、试述标准菜谱的内容及标准菜谱在餐饮经营管理中的作用。 参考答案： 第一，标准烹调加工程序。 第二，标准份额。 第三，标准配料量。 第四，标准成本。 能够保证产品每次的生产质量保持一致。可以据此控制食品生产的实际成本。方便售价管理。 2、法式服务的主要特点。 参考答案： 法式服务也称车式服务。 服务使用银餐具，所有菜品都要在宾客面前完成最后一道的烹调程序。 服务一般由两位服务员同时为一桌宾客服务。
管理人员考试题 得分 分 店面：姓名：时间：年月日一、请说出你的每日工作流程（写清楚部门岗位）。（5 分） 、概述管理格言中的7 句检查经和管理者的三个学会。（10 分） 三、餐前检查内容包括哪些内容（前厅后厨根据自己的岗位来答）。（ 5 分） 四、（后厨）请简述冷荤五专、食品存放四隔离、原材料存放四防。10 分）
五、怎样对员工进行日常人文关怀、我们实际做了哪些关怀工作。 六、（前厅）巡台的内容包括哪些 （5 分 ） 八、请简述六常的内容和执行六常的好处 .（10 分 ） 九、工作中的安全内容包括哪几个方面（ 5 分 ） 十一、填空题：（30分） 1、 的发展目标 ________________________________________________________________ 2、 和员工发展目标 ___________________________________________________ 。 3、 的管理方式 ______________________________________________________________ 10 分） 七、阐述门店的经营品种（卖什么）和现行的营销内容 .（10 分 ）
4、和价值观 ________________________________________ 。 5、管理人员忘打卡1次扣_____ 元、迟到或早退__________________ 海次扣除20元；超过30 6、分钟者按 ________________________ 计算。 7、请病事假需要填写_____________________________________________________ 8、计时工：员工不得无故迟打卡或早退打卡、迟到或早退一次 _____________ 扣除1小时工资，半小时以上扣_________________ ,旷工一天扣小时。 9、患有_______________ , _______________ , _______________ , ______________ , _________ .疾病的人不能从事餐饮。 7、餐饮服务六大技能________ ， _________ , ________ , __________ , __________ , __________ . __ 部 年月曰
《餐饮管理》教案 教学目的：通过对本门课程的学习,使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力,为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。 教学内容： 第一章?餐饮管理基本原理概述 教学目的:通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。 教学内容: 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展,人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛,经营类型复杂,但餐饮管理都必须以目标市场为对象,以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的,使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： (一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型,多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中,涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中,既保持和旅游业同步发展,又提供高质量，高水平的服务。 (二)市场客源的广泛性:一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系,广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势,以扩大产品销售，获得优良经济效益。 (三)产品风味的民族性和地方性:餐饮业是在长期的历史发展过程中,随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家,地区,民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点,办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性:餐饮企业的营销活动受季节，气候,企业地理位置,交通条件等多种因素的影响,特别是受旅游业的发展程度及季节波动
餐饮连锁运营管理实务文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
餐饮连锁运营管理实务 前言 中国餐饮行业市场，是投资者不能忽略的市场，据统计， 2008年的市场份额突破15000亿元大关，连续18年以两位数的速度高速增长。具有悠久文化渊源的中国餐饮业,经过不断演变和进步到今天，发生了很大的变化：一是朝企业集团化和规模化的方向发展；二是由数量型朝质量型，由品种型朝品牌型转变；三是由个体单干型朝连锁加盟型发展；四是朝标准化、规范化发展。在2008年餐饮百家企业中，营业额超过10亿元的企业有12家；营业额超过5亿元的企业有30家。作为一个老行业、新产业，餐饮业是我国国民经济不可忽视的经济增长点，显示出巨大的发展潜力。目前两大优势推动我国现代餐饮业高速发展。首先是新一轮消费增长期的到来和消费升级推动餐饮市场规模日益扩大；其次是餐饮业稳固的可持续发展构架，培育了一个坚实良好的发展平台。09年估计全国GDP32万亿，人均收入2400美元，据科学统计，人均收入超过1000美元其服务性支出就会大增，恩格尔系数达到以下时为快餐的大发展时期，根据联合国粮农组织提出的标准，恩格尔系数在60％以上为贫困，50％至60％为温饱，40％至50％为小康，20％至40％为富裕，低于20％为极端富裕。中国城市的恩格尔系数： 01年为，就已进入富裕阶段；02年为，06年为，接近快餐的大发展条件（全国的恩格尔系数：01年，目前接近）。而此书的推出，无疑大大解决了餐饮行业扩张时受制于在家族式、经验化管理和小规模、单店型经营以及缺乏具备科学管理、战略眼光、诚信敬业的人才等等瓶颈问题，将更有力推动餐饮业健康持续的发展。 采用科学有效的管理可以使管理层摆脱日常行政事务，重点行使计划、组织、控制、营销等管理工作，提高产品质量、提供优质服务、加强培训和提高员工积极性，并充分发挥经营管理的主动性。使公司竞争能力增强，树立品牌，扩大市场，步入发展的快车道，发挥连锁优势。只有公司总部管理科学有效，才能很好地扩大控制的跨度，管理好更多的连锁单位，包括加盟店；只有餐厅的合理运作，才能吸引更多的顾客，提高企业知名度。 采用连锁的管理形式对经营管理人员的要求较高，特别是投资者、连锁总部管理人员和餐厅管理人员，要熟悉全面业务并具备管理知识才能胜任工作。所以本丛书除了以绝大部分篇幅讲述的是餐厅和连锁事业总部的业务操作和实际管理外,还特意提供了作为餐饮管理人员的实用资料,着重培养管理人员的管理专业知识,以及个人的职业素质的提高，比较系统全面阐述了作为连锁企业经营管理者应具备的技术、知识和管理技巧。只有作为一个连锁企业高级管理人员或投资者具备综合素质和能力，从做人、管事到智商、情商、财商、创业等全面发展，才
《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）
餐饮管理?（第三版） 蔡万坤编著 目录 第一章餐饮管理基本原理概述 第二章餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章餐饮经营计划管理 第四章餐饮菜单设计与价格管理 第五章餐饮市场营销和客源组织 第六章食品原材料采购供应管理 第七章厨房餐饮产品生产管理 第八章餐厅酒吧销售服务管理 第九章宴会经营及其美食展销活动管理 第十章餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章?餐饮管理基本原理概述
知识要求 1．餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 ３．餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。 技能要求 １．根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。 2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 ３.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一)餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 (二）餐饮业的性质 １．经济属性 2．社会属性 3.文化属性 ４.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 (一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 (二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 (四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 (一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 (二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业
酒店管理餐饮酒店餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。
（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。 三、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业 对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。 （二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分 食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。 （三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发
餐饮服务与管理试题与答案 理论模拟试卷一 一、名词解释（每个3分，共15分） 1、餐饮产品—— 2、市场细分—— 3、净料率—— 4、循环菜单—— 5、食品原料的验收—— 二、填空题（每空1分，共20分） 1、餐饮业经营的三大任务是经济效益、_______和_______； 2、马斯洛的五大层次需求是生理需要、_______、社交需要、_______、自我实现需要。 3、餐饮部主要的四块业务功能模块是采保部、厨务部、_______和_______。 4、_______时期宫廷里出现了音乐助餐； 5、1650年，_______出现了第一家咖啡厅。 6、2005中国与餐饮品牌排行榜前三位：_______、_______重庆小天鹅投控股公司。 7、餐饮文化包括_______、文人文化、商贾文化和_______。 8、目前饭店西餐厅常见的服务方式有_______、_______、美式服务、英式服务和大陆式服务。 9、中餐上菜在_______，撤菜在右，斟酒在_______，分菜在左。 10、根据菜单价格形式菜单可以分为_______、_______、混合式菜单。 11、餐饮企业的定价目标主要有保本导向定价目标、_______、_______、竞争导向定价目标； 三、简答题（每题7分，共35分） 1、餐饮的创新化趋势体现在哪些方面，举例说明？ 2、解释餐饮企业的四种经营理念。 3、简述餐饮产品的五个组成部分。
4、中餐零点服务的基本环节一般包括哪几个方面？ 5、简述餐饮业未来的发展趋势？ 四、论述题（10分，2选1） 1、举例说明餐饮菜单定价的三大策略。 2、结合案例论述餐饮服务质量的内容及企业该如何提高服务质量？ 五、案例分析（10分，2选1） 1、案例一：热闹的婚宴 一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。 结合所学的员工素质、管理方法、质量控制等理论分析一下该案例。 2、案例二： 华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗？”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因？小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。 如果你是小王，你该如何做？对餐厅管理提出你的意见。
餐饮管理实习报告 实训过程记录： 餐饮管理实习报告三 2实习报告主体内容与过程 跟所有的人想的一样，我们的工作除了摆台、折口布、上菜、撤台之外，也得兼职勤杂工，尤其是宴会的时候；因为没有专门的宴会负责人，所以宴会的所有工作都落在了中餐厅员工的身上，拉椅子、摆桌子、扫地毯、洗餐具等，所以宴会的时候经常是下午四点或四点多下班，甚至有时候上午班跟下午班之间只有一点吃饭的时间。 七、实习过程中发现的问题和建议公司是20XX年刚成立的新公司，各方面还不是很成熟，特别是各部门的分工还不是很明确，人才还是比较缺乏的，公司应该多提拔一些年轻人，采取竞争机制，树立效益观念。对于管理方面，我认为企业应该采取现代化的管理方式，用计算机代替会计实务中繁重的劳动，可以提高会计工作的效率并且可以使管理人员及时作出正确决策。 八、实习心得 实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。每日写实习日记，对资料进行整理。每天我
们都要对收集到的数据进行整理，并要写实习日记记录每一 天的都要有过程，以便在工作中发现自己的不足。撰写报告 是可以有资料作为参照信息时代要求我们不断地汲取新信息、新知识，这是获得事业进步的动力。作为一名青年学子 更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径。 当我们今后走上工作岗位时，我们要积极响应单位的号召，结合工作实际，不断学习理论、实际业务知识和社会知识，用先进的理论武装头脑，用精良的业务知识提升能力，以广 博的社会知识拓展视野。 实习，是人生的一种开端也是结束，它展现在自己面前的是 一片任自己驰骋的沃土，同时也会让你感受到沉甸甸的一种 责任。他使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课 堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，长了见识，为我 们以后进一步走向社会打下坚实的基础，实习是我们把学到 的理论知识应用在实践中的一次尝试。我想，作为一名即将 毕业的大学生，建立自身的十年发展计划已迫在眉睫。“路 漫漫其修远兮，吾将上下而求索”通过这几个月的实践学习，我学到了学多在校园内无法学到的知识，这些宝贵的人生经 历将激励我在以后的人生路上勇于实践，开拓创新，为人生 的下一次辉煌奠定坚实的基础，成为我受益终生的宝贵财富。餐饮管理实习报告五 一、实习目的
附件2 餐饮管理细则 —、总则 第一条：为切实贯彻《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》《沈阳市学校食堂食品安全管理规范》等相关法律法规规章，提高餐饮水平，更好的为师生生活服务，结合学院实际，特制定本细则。 第二条：《餐饮管理细则》，是搞好我院餐饮工作的根本依据，适用于在我院承包餐饮的所有经营者。 二、食品卫生安全工作 卫生工作是餐饮工作的首要任务，各承包经营者是本部位卫生工作的第一负责人，各经营者应严格按照餐饮服务许可证项目经营，不得超项经营、无证经营确保食品安全。 第三条：环境卫生要求 （一）各承包经者应严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》确保所售食品安全，坚决杜绝食物中毒及其他食源性疾患现象的发生。 （二）各经营区内在任何时间均应保持清洁，无积灰、无蜘蛛网，确保窗明几净，窗台及窗 格无灰尘，餐桌、地面、墙面、玻璃无污渍、油渍，餐桌、设备摆放统一整齐、清洁干净。 （三）设备工具摆放应井然有序，各类物品必须有相对固定的位置，无杂乱感，符合卫生防 疫标准。 1设备及操作工具在任何时间都应保持见本色，无灰尘、无污水、无油渍、无食物残渣，每餐后应彻底清理，杜绝污染的物质滞留于设备和工具中。 2、设备的摆放位置应便于操作、清洁、维护和减少交叉污染。 3、摆放在地面需经常冲洗或易潮湿场所的设备要垫起来摆放，其周围及下面应保持干净、干燥、无杂物。 4、用于原料、半成品、成品的工具和容器，应分开并有明显的区分标志；原料加工中切配动物性和植物性食品的工具和容器，宜分开并有明显的区分标志。 5、所有用于食品处理区及可能接触食品的设备与工具，应由无毒、无臭味或异味、耐腐蚀、不易发霉的，符合卫生标准的材料制造。不与食品接触的设备与工具，也应易于保持清洁。 6、食品接触面原则不得使用木质材料（包含存放食品的架子），因工艺要求必须使用木质材料的工具，应保 证卫生不会对食品产生污染 7、操作工具为铁质品的应保证无锈无污渍，菜刀：应每日清洗，做到光亮洁净，并用 95%酒精擦拭消毒。木质菜板应经常用刀刮除菜板上的油污、杂物，并用95%酒精全部摊匀点火消毒，
餐饮管理服务合同范本 委托方：（以下简称甲方） 受托方：（以下简称乙方） 在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方就大学校区的饮食服务项目，委托乙方实行专业、规范、安全、高质量的高校餐饮服务，特订立本合同。 第一条项目基本情况 1、项目名称：_________ 2、坐落位置：具体以总平面图标明的位置为准。 3、总建筑面积：_________平方米。 4、委托管理的建筑物详见图（附件一）。 5、厨房设备及配套工程图（附件二）。 6、现有设备：待工程完工后移交时另签设备清单，该清单作为本合同的附件。 第二条项目委托方--_________大学为甲方，服务提供方为乙方。 第三条委托服务经营事项 _________大学校区学生食堂饮食服务。 第四条委托期限 委托服务经营期限为_________年，自_________年_________月
_________日至_________年_________月_________日止。其中试用期为_________个月，即_________年_________月_________日至 _________年_________月_________日，在此期间未履行合同、不遵守承诺或达不到甲方要求，甲方有权解除合同，其一切责任由乙方负责，不得以任何理由向甲方提出任何索赔要求。 第五条房屋及设备折旧费及其支付 1、本合同所指的房屋及设备折旧费是指乙方根据本中招标项目要求所投报的房屋及设备折旧费中标价； 2、根据乙方此次投报的房屋及设备折旧费中标价，房屋及设备折旧费_________年合计人民币_________元。其中 3、支付方式为：每年按10个月计，每年8月和1月假期时间除外。乙方须在每月10日以前，按月向甲方支付上月的房屋及设备折旧费。 第六条甲方的权利和义务 1、代表和维护师生的合法权益。 2、审定乙方制定的食堂管理制度及实施细则，并监督使用人遵守。 3、审定乙方提出的食堂年度计划、年度费用概预算、决算报告，并根据合同实施奖惩。 4、承担食堂冷气使用费的50％和乙方一年内超出_________元（不含_________元）的部分费用。 5、甲方负责在食堂第四层免费提供建设面积_________平方米作
管理人员考试题 得分：分店面：姓名：时间：年月日一、请说出你的每日工作流程（写清楚部门岗位）。（5分） 二、概述管理格言中的7句检查经和管理者的三个学会。（10分） 三、餐前检查内容包括哪些内容（前厅后厨根据自己的岗位来答）。（5分） 四、（后厨）请简述冷荤五专、食品存放四隔离、原材料存放四防。（10分）
五、怎样对员工进行日常人文关怀、我们实际做了哪些关怀工作。（10分） 六、（前厅）巡台的内容包括哪些?(5分) 七、阐述门店的经营品种（卖什么）和现行的营销内容.(10分) 八、请简述六常的内容和执行六常的好处.(10分) 九、工作中的安全内容包括哪几个方面?（5分)
十、当员工顶撞你时，你应当怎样妥善处理？（10分） 十一、填空题：（30分） 1、的发展目标_________________________________________________________ 2、和员工发展目标______________________________________________。 3、的管理方式_________________________________________________________ 4、和价值观_____________________________________。 5、管理人员忘打卡1次扣____元、迟到或早退________________,每次扣除20元；超过30 6、分钟者按______________________计算。 7、请病事假需要填写_______________________________________________. 8、计时工：员工不得无故迟打卡或早退打卡、迟到或早退一次__________________________扣除1小时工资，半小时以上扣___________,旷工一天扣_____小时。 9、患有_____________,_______________,_______________,_____________,___________.疾病的人不能从事餐饮。 7、餐饮服务六大技能_______，__________,_________,___________,__________,__________. 部 年月日