淇县朝阳医院首问负责制
为进一步加强我院行业作风建设，提高我院的整体服务质量和工作水平，更好地为病友做好医疗健康服务，特制定首问负责制度，内容如下：
1、本规定适用于在岗的全院干部职工。
2、首问负责制形式包括面对面回答咨询、无线信息、电话咨询等。
3、最先受理服务对象咨询的人员为第一责任人，负责解答、引领、处理服务对象提出的医疗服务项目、寻医问药、科室位置以及就医流程等各类问题，如需要两个科室共同协调解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合，为服务对象提供优质满意的服务。
4、对服务对象提出的问题，应热情接待，耐心、准确解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。
5、在回答服务对象的询问时，做到有问必答，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到xxx科去找”等服务禁语，或用手势表示回答。必须使用文明礼貌用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳、良好态度。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。
6、凡遇到服务对象咨询时，无论其事是否属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。
7、遇到需要临时帮助的服务对象应主动上前帮助，如病友轮椅乘坐电梯或上、下坡、危重患者、老弱病残行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
8、在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。
9、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。
10、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去……
11、未执行首问负责制引起服务对象投诉者，按医院有关规定处理。
淇县朝阳医院
首问负责制管理办法 一目的 为了不断改善服务质量，提高工作效率，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的现象，以建立切实有效、规范科学、高效运转的服务质量保证和监督体系，为客户提供优质、规范、热情、周到、及时、准确、方便、快捷、满意的服务，特制定本办法。 二适用范围 适用于销售部员工接待服务对象来访、来电、来函时业务工作行为的规范管理。 首问负责部门或人，受理咨询、投诉的范围包括：窗口服务态度、营销区域违背服务承诺与服务规范及执行销售管理制度情况、集团性客户购买服务、产品信息咨询（非涉密）与导购、质量问题反馈采集整理、技术公告咨询与服务支持要求，其它与服务相关的所有客户咨询或投诉；驻外业务人员要求内勤工作人员协助办理的业务事项。 三术语 “首问负责制”是指：接待服务对象来访、来电、来函时，最先受理客户咨询、投诉的个人作为首问负责的责任人，要竭尽所能，穿针引线、为客人或客户解决问题和疑难，有始而终、负责到底的一种制度。首问负责人应负责为客户解答、办理或指引客户办理各项业务内容,使之迅速、简捷地得到满意的服务；督促协调相关部门解决客户在使用公司产品时提出的各类问题,落实到位。以及公司上级领导对下属部门和员工进行工作督办须限时完成的事项。
四职责 1首问负责，受理客户咨询、投诉的形式包括：直接面谈、来信来函、来访（营业室、客户接待室）、电话来电（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上投诉等。 首问负责制不仅需要首问接待者的负责到底精神，还需要其它员工的协作和“补缺”，需要员工主人公的责任心，需要靠全体员工的共同努力。员工执行首问负责制的水平，体现了企业的管理水平和员工素质的高低，有利于塑造企业的良好形象。 2销售部实施首问负责的各级服务窗口包括： 2.1直属各职能科室、营业室； 2.2电话受理投诉、查询、咨询、应急救援等服务；市场信息调查回访热线等， 2.3各区域负责提供销售服务支持的销售代表。 2.4首问负责制要求全体工作人员应熟悉公司的各项业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象优质服务的思想；加强业务学习和信息共享，提升素养水平和业务技能，不断提高工作效率。 3 设立违反首问负责制投诉电话： 0631-8081585。 五管理办法 1“首问负责制”工作的基本内容 1.1首问负责制应坚持“客户至上，主动服务”的宗旨，实行“首问负责、内部流转、协调专管、限时完成”的一站式服务方式，对客
门诊首问负责制 为切实改进我院工作作风，加强全院职工岗位责任意识，使大家树立助人为快乐之本的亲情服务理念，促进服务质量的不断优化，在全院实行首问负责制，并将之作为亲情服务体系中医患联谊交友的重要平台和衡量医务人员职业道德水准的重要抓手。 1.最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引 领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。 2.每位职工（包括实习、进修人员、物业人员）在医院任何场所， 凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点，当好“二传手”。 3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来 信来访。 4.做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语， 注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。 5.门诊咨询服务台、分诊台、收费处、住院处及药房窗口的首问责 任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，
耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。 6.属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范 围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。 7.遇到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重病 人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。 西青医院门诊办公室
首问负责制 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。 第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。首问负责制适用于公司全体员工。 第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。 第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。 第五条首问责任人的责任和义务： （一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。（见附件1部门协调工单） （二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。 （三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。 （五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。 （六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。 （七）不属于本公司职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。 （八）除匿名来电、来信和无理取闹的来访者外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象，进行电话回访或跟踪。（见附件2客户疑问、投诉汇总表） 第六条首问责任口诀 接待客户热情周到 问明情况详尽记录 本职范围当场解决 复杂问题及时转达 第一受理责任不推
制度简介 该制度规定群众来访时，机关在岗被询问的工作人员即为首问责任人。要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料，不要让群众多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要给予相应处理。 制度要求 有问必答、有疑必释、礼貌热情、办事高效 制度实例 为了进一步促进我局机关的行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保群众满意，特制定本制度。 一、有关人员来福建省局机关办事，第一位接受询问的局机关工作人员即为首问责任人。 二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。 三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办处室。 四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实有关承办部门。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。 五、办理事项若不属于我局职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。 六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转局办公室或有关部门办理。来电话咨询的，接电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。局机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。 七、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。
护理工作首问负责制 一、护理工作首问负责制是指护士对病人、家属或其他有关人员询问的事项负责回答和解决的责任规定。首问责任人是指在本病区范围内第一位被病人、家属或其他有关人员询问到的护士。 二、护理工作首问负责制要求全体护士必须熟悉本专业的业务知识和相关部门、科室的工作流程 明确自己的岗位职责。护士长必须对本科的护理工作首问负责制负全面责任 护理组长必须对本组的护理工作首问负责制负责。 三、每个护士都要树立“病人至上”的理念 在对病人的服务上做到分工不分家 有求必应、有问必答 态度和蔼 不推诿、不冷漠、不顶撞、不能说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等这样的用语。 四、当病人或家属询问护士时 属于本人工作职责范围内的问题 要立即尽可能给以答复 对其要求给以妥善解决 不能回答和解决时 一定要耐心细致地解释清楚 并及时引荐所属护理组或责任医生 或帮助联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣 手手相接 不得借故推诿。 五、为落实“首问负责制” 护士长负责对一些共性工作进行统一安排 如监测生命体征、巡视病房、应铃等 尽可能减少环节 减少患方的询问和要求。当病人传呼时 原则上由本组护士前往 无本组护士时 他组护士应立即应铃 不得以分组为由不理不睬。 六、当病人病情变化时 每个护士都有责任进行及时和主动的应对处理 当病人需要抢救时 所有护士都必须服从统一调度 投入抢救 不能以任何理由怠慢病人。 七、当探视者询问时 被询问者必须以主动、热情的姿态作出积极的应答 展现护理工作者良好的品质素养和乐于助人的精神风貌 八、当有电话咨询时 接电话者应给予确切的回答 无法回答时应记录电话号码 帮助联系解决问题的人 做好超前服务以及病人离院的延伸服务等。 护士长与护士谈话 1、过去一年工作中最大的成绩和收获是什么？
XX乡首问负责制 一、首问负责制的内容 首问负责制是指第一位接受来访、来电、来信的机关工作人员，必须负责接待、解答、受理或者引导办理有关事项，使之得以及时、有效处理的责任制度。 二、首问负责人的责任 1、属于首问责任人职责范围内的事项，要及时给予办理；不能当场办理的，要说明理由；需要补充材料的，要一次性告知；前来办事人员不知道如何办理的，要告知其如何办理，并耐心解答对方的询问。 2、首问责任人对不属于本部门职责范围内的事项，应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能提供指导和协助，不得推诿、拒绝。 3、不属于本乡职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办单位或部门。 4、首问责任人在接待来访者或受理来电等事宜时，如涉及到两个部门以上的事项时，首问责任人在热情接待后，要及时向该部门负责人汇报，由该部门负责人牵头协调解决，并向分管领导汇报。 5、属于电话咨询的，首问责任人应按照上述原则给予答复；属于举报或投诉的，受理信访或投诉工作的首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等记录在册，并
按有关规定及时处理。 三、首问负责制的基本要求 1、首问责任人在接待来访者时，应文明礼貌、热情接待，不能在接待时使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等言语。 2、工作人员必须熟悉业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解机关部门的工作职责，努力树立机关高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 四、违反首问负责制的处罚 由于首问负责人不负责任，致使当事人需要解决的问题得不到及时妥善处理，引起当事人不满并造成不良后果的，给予首问负责人通报批评，并限期整改，情节严重的，按照相关规定追究当事人及其主管领导的纪律责任。
关于贯彻落实首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、责任追究制六项制度的方案 为规范政务服务中心窗口工作，转变工作作风，提升政务服务水平，提高办事效率和服务质量，方便企业和群众办事，为入区企业和办事群众提供便捷服务，树立政务服务中心的良好形象。结合政务服务中心实际，特制订本方案。 一、目标 通过首问责任制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制和责任追究制六项制度的实施，进一步转变政务服务中心工作作风，改进服务质量，提高政务服务中心工作效能；强化政务服务中心内部管理，加强政务服务中心工作人员的执行力，为搭建一流的便民政务平台，建设新型政务服务中心提供制度保障。 二、六项制度的实施范围 政务服务中心全体窗口工作人员 三、六项制度的内容及要求 (一)首问负责制 1.首问负责制是指政务服务中心接到公民、法人或其他组织电话咨询或现场咨询办理相关业务时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或协助办理相关事项的制度。首次依照职责接待办事群众的工作人员是首问责任人。 2.建立首问负责制应当遵循热情、便民原则，各项业务的首问责任人和责任内容，强化工作人员的责任意识和服务意识，不断改进工作作风，提高公众的满意度。 3.适用首问负责制的事项主要包括：咨询、办理行政
许可、行政确认、公共服务类、其他相关业务的审批、备案、登记（包括通过电话、网络的方式）。 4.申请办理或咨询、投诉事项属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当立即受理并予以登记，并按照有关规定及时办理或答复。需要相关部门配合办理的，应及时分送给具体承办机构，并负责跟踪办理；不属于首问责任人职责范围但属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当主动告知，及时将服务对象引荐到相应窗口进行办理，并与相应窗口工作人员进行工作交接；不属于政务服务中心职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指导和帮助。执行首问负责制应当实行现场办理接待登记和收件回执制度。（窗口业务咨询情况登记表内容详见附件一；咨询工作交接表见附件二） 5.实行首问负责制应建立受理及处理结果情况登记制度，建立登记台账，首问责任人对现场办理事项及时进行登记，登记内容包括：办事群众姓名、单位名称联系方式等基本信息，办理、咨询事项内容、受理时间、办结时间、业务属性等信息，首问责任人和承办人等相关信息。（台账内容详见附件三） 6.有关事项不能现场办理或答复的，首问责任人要向服务对象出具回执，回执内容包括：首问责任人姓名及其联系电话、业务类型、承诺办理或答复时间、监督投诉电话等。（回执单内容详见附件四） 7.办事群众通过电话咨询的，接听电话的工作人员即为首问责任人。 8.政务服务中心应当对首问责任人的服务行为进行规范。首问责任人接待服务对象，应做到热情主动、文明办事、
服务承诺制首问负责制等制度服务承诺制 一、服务承诺制是指根据卫生和计划生育系统工作职能，结合服务工作实际，将行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关事项向社会和公众作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受社会和群众监督，承担违诺责任的制度。 二、服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意度为目标。 三、具体要求： （一）坚持依法行政。按照卫生和计划生育法律法规和有关规定办理本局职能范围内的各类事项，做到依法办事。 （二）推行政务公开。按照各类经办业务规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，接受社会监督。 （三）落实首问责任。如办理事项在首问者工作职责范围内，由首问者承办，否则由其负责交接到相关责任人，做到办事不推诿、不扯皮、不缺位。
（四）实行限时办结。对服务对象要求办理的事项，在符合有关规定和要求的前提下，在规定或承诺的时限内办结。 （五）采取一次性告知。对于服务对象所办之事，承办人要一次性书面告知有关办事程序和所需材料，待材料齐全后及时办理。 （六）服务文明周到。工作人员要举止端庄，谈吐文明，使用文明用语，禁用服务忌语，待人礼貌，耐心解答。 （七）坚持廉洁奉公。严格执行关于加强干部队伍作风建设的“五条禁令”和廉洁从政“十不准”的规定。 四、以上承诺接受社会监督，服务对象认为有违反服务承诺行为的可向本局纪检监察室举报投诉。 （投诉电话：******） 首问负责制 一、首问负责制指服务对象向卫生和计划生育局请求解决问题时，由首位接待的工作人员，按相关规定给予妥善处置的责任制度。 二、第一个受理服务对象咨询及办理业务的工作人员为首问责任人，要认真答复服务对象咨询的有关问题，力求全面、准确、完整。
重症医学科工作奖惩制度 为了提高我科护理质量，加强我科护理管理制度化规范化、科学化建设，充分调动护理人员工作的积极性，根据医院绩效分配分配方案及我科工作实际状况及专业管理需要，拟定以下奖惩制度： 一、护理质量方面 1、在医院组织的操作或理论考试中，获得全院前三名的护士，科室分别给予600元、400元、200元奖励。 2、在接受省市护理质量检查中，凡因违反护理操作规程及工作制度，影响医院和护理声誉者扣当事人200元。 3、在全院每月或季度护理质量检查中，因个人原因使科室护理质量不达标者扣20元。 4、科室发生严重护理差错未及时向护理部汇报者，护士未及时向护士长汇报者扣200元. 5、因巡视不及时造成静脉外溢引起严重肿胀（直径大于5cm）但未造成严重后果一次扣当事人100元。特殊药物外溢造成后果者，按医院有关规定处理。 6、在实施优质护理过程中，凡入院介绍、健康教育及基础护理未落实一项者扣10元。
7、凡在住院期间因护理不当导致患者发生压疮扣当事人50元。 8、凡违反消毒隔离制度，一项不合格者扣10元。护士执行治疗时不戴口罩发现一次扣10元。 9、入院24小时后，病人五洁工作不到位一次扣当事人10元。 10、患者入院及交班未认真查看皮肤扣10元。 11、评估患者不准确扣10元，患者皮肤存在隐患未及时上报高危及难免扣50元 12、急救药品、物品未及时补充、维护，发现一次扣10元，影响抢救的扣200元，造成严重后果的按医院有关规定处罚。 二、护理服务态度方面 1、因护士服务态度、服务质量引起患者或家属不满，向医院及护理部投诉经查证属实者，扣当事人10元/次。 2、因护士服务态度、服务质量引起患者或家属不满，并向护士长投诉的扣10元/次。 3、护士服务用语不规范（电话用语、介绍用语、接待用语、出院用语），发现一次扣当事人10元/次 4、护理人员服务态度差，出现生、冷、硬、顶、推拖，扣罚当事人50元/次，并视情节严重予以批评。 三、护理人员礼仪方面 1、护理人员仪表不整（工作服不整洁、、不穿工作鞋、不戴工作帽、不挂胸卡、戴耳环、戒指、手链、浓妆艳抹、留长指甲、涂指甲油）发现一次扣当事人10元/次。
首问负责制度 为进一步转变政府职能，提高工作质量和效率，更好地为社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神，结合我局实际，经研究决定，在局系统继续推行首问负责制度。 一、首问责任制度的基本内容 （一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 （二）首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 二、执行要求 （一）对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 （二）首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到： 1、向对方说明原因，给予必要的解释； 2、将来人带到或指引到相关部门办理；
3、可用电话与相关部门联系，及时解决； 4、转告有关的电话号码或办事地点。 （三）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题诮及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，努力树立社会保险窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。 三、责任追究 “首问负责制”执行情况，列入“三优三满意”创建工作的考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。 根据我局的实际情况，现提出如下意见： 一、首问负责制的受理 （一）首问负责制适用范围：局机关各科室，下属各单位。 （二）首问负责人：最先受理咨询、投诉、业务办理的本单位工作人员为首问负责人。
护理管理制度题库 一、单选题 1、二级护理护理要点不包括（D） A 、每两小时巡视患者 B 根据患者测量生命体征 C 提供护理相关的健康指导 D 保持患者舒适和功能体位 2、特级护理不包括（C） A 病情危重随时可能发生病情变化需要抢救的 B 重症监护者 C 手术后需严格卧床患者 D 严重创伤患者 3、查对制度中“三查”指（A） A 操作前中后查 B 备药前中后查 C 发药注射输液查 D 服药前中后查 4、正确执行口头医嘱不包括（ C ） A 6小时内让医师补开医嘱 B 在执行口头医嘱本上签字 C 执行后执行者再次核对
D 护士复述，医师再次确认 5、小交接班指（ B ） A 早中班之间交接 B 中夜班之间交接 C 大夜班与夜班之间的交接 D 大班与中班之间的交接 6、交接班的重点（ A ） A 病情交接 B 口头交接 C 床边交接 D 书面交接 7、抢救病人结束除做好抢救记录消毒外，责任护士还要做好（D） A 卫生清理工作 B 核对工作 C 联系病人亲属及单位 D 做好护理记录与抢救小结 8、对危急病人抢救时应（ A ） A 就地抢救病情稳定后才能搬动 B 搬运到抢救室紧急抢救 C 转运到就近医院进行抢救 D 搬到床上进行抢救 9、严重不良事件上报时限（ B ）
A10 小时内上报 B6 小时内上报 C4 小时内上报 D8 小时内上报 10、护理不良事件报告制度坚持的原则（C） A 对于主动上报者给与减轻或免于处罚 B 对有意隐瞒者按情节严重程度给予处罚 C 坚持主动报告非处罚原则 D 对提出建设性意见的给予适当奖励 1 1、配血合格后，护理人员取血时，应逐项核对的内容不包括（Ｃ）。Ａ、科室 Ｂ、患者姓名 Ｃ、年龄 Ｄ、性别 1２、输血后，将血袋送回输血科，至少保存（Ｂ）小时 A、12 B、24 C、48 D、72 13、下列哪项不属于特殊用药（Ｄ） A 、甘露醇 B、高浓电解质
管理规定首问负责制度 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
首问负责制度 接受群众首次问询的工作人员为第一责任者。对其所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结；需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导；涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。失职追究制度 对出现由于责任心不强而导致的群众申报事项压误、漏办甚至申报材料丢失等行为的工作人员，要按照有关规定，根据情节的轻重和造成的后果的程度，对其进行批评教育或党纪政纪处罚，并追究领导者的责任，以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。 否定报备制度 对群众申报的审批事项，不符合批准条件的要实事求是地向其说明原因，同时将不批准的理由以书面形式呈送主管领导签字后备案，以便日后查询，作为追究责任的依据。 限时办结制度 根据人事局审批、核准、审核事项的繁简程度，对各个办事环节和程序进行细化量化，分别规定办理的时限，保证群众所申报的事项如期办结。 服务承诺制度 根据人事局各股办工作职责和要求，通过公示板、把服务质量、服务标准、办结时限等向社会承诺，接受监督，为群众提供优质高效的服务。 无偿代办制度 对涉及两个以上环节的股办办理的事项，第一个受理的股办要确定专人，负责联系、协调有关股办进行办理，无偿代理群众的申报事项，最大限度地减少办理时间。 局长办公会制度 一、议事范围 1、本局各项工作计划、方案、意见、办法、规则等。 2、人事局各项重大项目的收费。
3、关于公务员奖励和事业单位工作人员年终奖励。 4、高、中级专业技术人员指标，及专业技术人员技术职称评聘。 5、干部调出、调入、军转干部安置意见。 6、重大信访案件的处理意见。 7、本局内工作分工调整，干部选调。 8、各种大型活动安排。 9、职工福利安排及评优奖励工作。 10、凡是增加工资基金项目的工作事项。 11、县政府交办的临时性的重要的工作完成情况的汇报。 12、干部提前退休的审定工作。 13、人事编制信息调研工作。 14、出国人员诸事宜。 15、其它需集体决策的有关事宜。 二、议事时间 局长办公会由局长召集、办公室主任负责记录，拟定每月召开一次，特殊情况可以临时召开。局长办公会的议题由各股办向各主管局长申报之后，由常务局长综合，并向局长请示后决定。 三、议事原则 1、坚持民主集中制的原则，局长在听取其它与会人员充分讨论和意见的前提下，做出最后决策。 2、坚持重大决策事宜由县政府把关的原则，局长办公会形成的重大决策意见，涉及全局性的工作要向县主要领导或主管领导汇报。 3、坚持集体决策，分工负责的原则，一经局长办公会决策的事项，各主管局长是第一责任人，需按各自分工分头组织实施，迅速抓好落实。
首问负责制度 为进一步提高工作质量和效率，更好地为社会和广大人民群众提供优质服务，根据上级有关文件精神，结合我中心实际，经研究决定，在中心系统推行首问负责制度。 一、首问责任制度的基本内容 （一）实行“首问负责制”，即在办公场所、业务科室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 （二）首问负责制的对象包括：前来我中心办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 （三）职业技能鉴定方面内容，包括报名，考试，查询分数，各项业务的办理，鉴定行为引发的各种投诉，上级及有关部门转来的有关咨询和投诉等。 二、首问负责工作制度 （一）对前来办理业务、咨询、投诉人提出的问题，无论是否属于本人、本科室、本单位、本局系统范围内的工作，首问负责人应当主动热情地接待，并按局统一制作的受理记载表格做好记录，不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝。 （二）凡属于本人、本科室、本中心业务范围内的，首问
负责人应本着“马上就办，办就办好”的原则，能立即答复或办理的，当场答复或办理，由于客观原因不能当场答复或办理的，要说明原因，做好解释工作。 （三）对问题比较复杂，本科室、中心难以解决的，应及时向局分管领导汇报，由分管领导协调处理。 （五）首问负责人须具有高度责任心和主人翁精神，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，认真对待每一次来电、来访。在答复问题时，要严格按照法律、法规和政策规定，坚持实事求是的原则，给予准确答复。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示上级和有关领导，并及时给予答复。 三、责任追究 “首问负责制”执行情况，将例如创建工作的考核项目之一，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任科室和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和必要的处理。
行政审批服务大厅首问负责制 首问（首办）责任制 第一条为进一步转变机关作风，增强公务员执政为民的服务意识，提高工作效率和服务水平，结合管城回族区行政审批服务大厅工作实际，制定本制度。 第二条首问（首办）责任制是指管理（服务）相对人来管城区行政审批服务大厅办事或来电（含申诉、举报、咨询、查询等），接受询问（负责办理）的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办单位（经办负责人）处理的制度。 第三条本责任制适用于管城回族区行政审批服务大厅全体在职工作人员。 第四条首问责任人是管城回族区行政审批服务大厅接洽管理（服务）相对人来办事或咨询（含电话咨询等）的首位工作人员；首办责任人是管城回族区行政审批服务大厅按照职责分工，属于其职责范围、负责为管理（服务）相对人办理有关业务的首位工作人员。 第五条首问（首办）责任人必须履行以下义务： （一）对管理（服务）相对人要求办理的业务，属于首办责任人业务职责范围内的，必须按照有关规定及时办理；对于手续不全的，应按照“一次性告知制”的要求详细、耐心地向对方说明需补充的材料、要求以及如何办理等；对一时难以答复或需统一研究的事项，应告知对方需研究后答复，并作好记录，另约时间接待；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作；对经说明解释后，当事人仍提出异议的，应及时向科（室）、局领导报告。 （二）对不属于首问责任人业务职责范围内的事项，应主动将对方指引到负责办理此项业务的科室或经办人员（无法离开岗位的窗口工作人员等应明确告知经办科室或经办人员的工作地点、联系电话等），经办科室或经办人员不在时，应告知经办科室或经办人员的联系电话等。对不属于本局职责范围内的事项，首问责任人应主动告知对方经办单位以及工作地点、电话等。 （三）首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人时，应认真填写《首问（首办）受理登记表》。 （四）首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人时，应文明礼貌、热情大方、态度和蔼，充分体现行政审批服务大厅工作人员良好的道德品质和助人为乐的精神风貌。 （五）首问（首办）责任人应明确自己的岗位职责，熟悉本科室工作职责，了解其他科室部门的业务分工；树立服务意识，加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。 第六条首问（首办）责任人应对其接洽经办的有关业务尽职尽责，一般情况下应负责到底。在经办过程中，不能继续办理的，经科室领导同意，及时移交指定人员继续办理，被移交人担负首办责任。 行政审批服务大厅一次性告知制度 为进一步规范窗口的服务，落实“便民、规范、高效、廉洁”的宗旨，特对“一次性告知”制度作出如下规定： 第一条对到窗口进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员要一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据，并出具《提供材料一览表》； 第二条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供
首问责任制度 第一条为增强全体员工得服务意识与责任意识,改善客服水平,进一步提高工作效率,建立本制度。 第二条首问负责制就是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理得各类事项,负责解答客户提出得各类问题,并负责将办理结果告知客户得行政管理制度。首问负责制适用于公司全体员工、第三条首问责任人就是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信得员工。在来访接待中,当两位及以上工作人员一起被询问时,职位高者或到司时间长者为首问责任人。 第四条首问责任制原则:内动外不动(在公司内部协调处理,不推诿,不让客户到处找人),能够做到事事有人接待,有人办理,做到首问必答,首问必释,首问必果,减少办事得环节与程序,提高办事效率,让客户满意。 第五条首问责任人得责任与义务: (一)客户得来电、来访,无论就是否属于本人、本部门职责范围,首问责任人必须主动热情接听或接待,并且认真详细地做好记录。(见附件１部门协调工单) (二)办理各类来电、来访、来信,必须坚持实事求就是得原则,既要做到快捷准确,又要符合公司各项管理制度规定。对于不清楚、掌握不准确得问题应转办相关部门或请示领导、 (三)属于首问责任人职责范围内能够解决得,应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等,热情耐心地解答有关询问,直到客户听明白为止。 (四)属于本部门职责范围内得,当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上得,首问责任人必须认真记录服务对象得单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等,并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理、 (五)属于本部门与其她部门交叉得工作,首问责任人应视为本部门职责,主动协调,共同完成。 (六)不属于本部门职责范围内,但属于公司范围内得,首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚"、“不归我管”等语言予以回绝,而应热情帮助服务对象
关于进一步落实首问负责制、限时办结制、责任追究制的通知 笢僕嬝蔬庈巹﹜嬝蔬庈?佸鵙?葬藷誧厙桴﹛https://www.doczj.com/doc/237255057.html,﹛﹛楷票?梪琭?2009爛09堎30??﹛ ▽趼极ㄩ湮笢苤▼ 各处（室、办、中心）： 根据九江市机关效能建设领导小组《关于印发九江市开展机关效能年活动工作方案的通知》（九效字〔2009〕1号）文件精神，从今年1月份开始，办公厅围绕市委九届七次全会提出的“三年财政收入翻番，五年实现全面进位”总体目标，结合全市深入学习实践科学发展观活动，统一思想，提高认识，强化措施，狠抓落实，扎扎实实开展了机关效能年活动并取得了阶段性成果。 为了建立健全机关效能建设的长效机制，真正提高办事效率，努力改进机关作风，切实规范工作行为，现就进一步落实首问负责制、限时办结制、责任追究制作如下通知： 一、首问负责制 （一）首问负责制的内涵及范围 首问负责制是规范机关工作人员接待服务对象的工作责任制，是机关工作人员受理和处理工作中面对的问题的有效工作程序，是机关工作人员为领导、为基层，特别是为群众搞好服务的一种保障措施。 （二）首问负责制有关责任人的划分 办公厅实行首问负责制是指：凡第一个受理群众来电来访的，第一个发现工作中存在问题的，第一个接受领导交办任务的机关工作人员即为首问负责制的直接责任人。 凡受理服务对象问询事项的处（室、办、中心）的处长（主任）即为首问负责制的主要责任人。 办公厅主要领导为首问负责制的第一责任人，分管领导为分管工作的主要责任人。 （三）实行首问负责制的工作程序 1、接待服务对象时，机关工作人员必须主动介绍自己的姓名、职务，便于服务对象辩明身份、实行监督。
责任制整体护理工作方案及具体措施根据优质护理服务示范工程的要求，护士必须为病人提供连续的、全程的、优质的护理服务，为了保证我院优质护理服务示范工程的推广和质量，我们将实施责任制整体护理，改变护士的服务意识， 提高病人满意度。 一、工作目标：建立责任制整体护理模式，拉近护患关系，提高护理质量，促进优质护理持续健康发展。 二、组织领导：成立责任制整体护理工作指导小组 三、工作任务： 1、以“优质护理示范病房”高质量推广和和患者的满意度为目标，落实护士分层管理，落实以病人为 中心的工作模式，责任护士对所管病人的生理、心理、社会、康复等方面进行护理和关注。 2、落实护士文明语言行为规范、落实护士岗位职责、疾病护理常规、操作规范，落实手术、检查、治疗、用药、出入院的健康教育咨询和指导。确保患者从入院到出院的优质护理和不在院时的咨询指导。 四、责任制整体护理模式和各岗位职责 1、工作模式：在临床护理工作实行责任制，每名责任护士负责 6～8 位普通患者或 2～4 名危重患者，全面负责这些患者的基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康与康复指导、出院随访咨询等工作，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。 2、护士长职责： ①按护理人员层次和能力制定责任护士或责任组长。 ②根据病区患者的病情、人员及其他状况分给责任护士患者数量。 ③对责任护士的工作进行检查、反馈、指导、改进。 3、责任护士的职责： ①按制度、流程实施所管患者的全面护理工作。 ②严格交接所管患者状况，随时向其主管医生或夜班护士提供患者病情及注意事项。 ③和患者及其家人保持沟通，关系融洽。 ④对护理工作中的不足及时改进。 五、具体措施： 1、转变意识，加强学习和沟通优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，而实行责任制整体护理是做好该项工作的前提与保障。护士长应带头学习并宣传优质护理服务和责任制整体护理，
诚成商贸有限公司首问责任制管理办法（试行版） 1.目的 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 2.定义 2.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 2.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 3.适用范围 3.1 本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 3.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理 5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和
淇县朝阳医院首问负责制 为进一步加强我院行业作风建设，提高我院的整体服务质量和工作水平，更好地为病友做好医疗健康服务，特制定首问负责制度，内容如下： 1、本规定适用于在岗的全院干部职工。 2、首问负责制形式包括面对面回答咨询、无线信息、电话咨询等。 3、最先受理服务对象咨询的人员为第一责任人，负责解答、引领、处理服务对象提出的医疗服务项目、寻医问药、科室位置以及就医流程等各类问题，如需要两个科室共同协调解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合，为服务对象提供优质满意的服务。 4、对服务对象提出的问题，应热情接待，耐心、准确解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。 5、在回答服务对象的询问时，做到有问必答，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到xxx科去找”等服务禁语，或用手势表示回答。必须使用文明礼貌用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳、良好态度。即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。
6、凡遇到服务对象咨询时，无论其事是否属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。 7、遇到需要临时帮助的服务对象应主动上前帮助，如病友轮椅乘坐电梯或上、下坡、危重患者、老弱病残行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。 8、在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。 9、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。 10、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去…… 11、未执行首问负责制引起服务对象投诉者，按医院有关规定处理。 淇县朝阳医院
首问负责制实施方案 一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。 二、对首问负责人和办事部门的要求： ①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”; ②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正; ③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”; ④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌; ⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。 ⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执; ⑦熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复患者及家属提出的问题，做到准确无误; ⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如孕妇，危重患者、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
三、实施效果 1首问负责制树立了门诊的良好服务形象，在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用，促进了护士与患者的和谐关系，实行首问负责制，是医院服务理念的转变。不少患者来到医院，面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔，往往会不知所措，只好求助于医务人员。这时，若医务人员给予及时的回答和准确的指引，往往会收到事半功倍的效果，提高患者对医院服务的满意度。在实现“以患者为中心，为了患者一切，一切为了患者”的医疗活动目标下，提高自身服务水平就显得尤为重要，因为“患者在你的心中有多重，你在患者的心中就有多重”。在医院推行首问负责制后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高，因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量，树立了医院的良好形象。 2“首问负责制”: ①可以培养医护人员神圣的使命感和责任感，可以使门诊的良好风貌在一句简单的询问中得到体现;可以减少患者到陌生环境的迷茫和无所适从;可以使患者以最快的速度得到诊治;使患者有一种被尊重的亲切感;可以拉近医患之间的距离，促进医患关系的和谐发展，可以使医院的形象在不知不觉中得到进一步的提高。首问负责制可以使医护人员的主动服务意识及责任感增加，工作做到细致、周到。由于“首问负责制”的实施，对每一位医护人员的综合素质都有很高的要求，所以每一位工作人员都要提高自己的综合素质。如果对患者的问题不能解答，或是在工作中遇到投诉等，都会使自己失去竞争力，因此，在努力提高自己的同时，医院门诊的