客服部运营方案
客服部运营方案 1.0 目的
规范、指导客服部的组建、
运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。
2.0 适用范围
适用于客服部的所有工作。
3.0 组织构架
3.1内部组织构架
3.2人事组织构架
4.0人事分配与工作安排
4.1客服经理工作（1名）
4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实
在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。
4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需
要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。
4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常
4.1
5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。
4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进
4.2客服主管工作（2名）
4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向
下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。
4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排
处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。
4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助
的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。
4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。
4.2
5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。
4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。
4.3客服专员工作（暂定10名）
4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发
展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。
4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会
员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。
4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从
自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。
4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，
应及时向主管提出。
4.3
5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或
电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。
5.0岗位职责与任职要求
5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求
5.11客服经理岗位职责
5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作；
5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；
5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
5.114.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度；
5.115.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象；
5.11
6.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；
5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题；
5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；
5.119.完成好上级交办的其它工作。
5.12客服经理任职资格要求
5.121.教育背景：销售、电子商务相关专业本科及以上学历；
5.122.工作经验：三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；
5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通
能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力；
5.124.情感态度：有耐心，很强的亲和力。
5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求
5.21客服部主管岗位职责
5.211.负责自己所管辖内部（处）的所有工作；
5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；
5.213.制定本处的工作方案、计划，并落实执行；
5.214.负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；
5.215.负责本处员工的工作监督和检查；
5.21
6.负责本处的班次，考勤和业绩考核；
5.217.负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；
5.218.协助客服经理做好内部管理工作，并做好与其它处的工作衔接和配合；
5.219.完成好上级交办的其它工作。
5.22客服部主管任职资格要求
5.221.教育背景：销售、电子商务相关专业大专及以上学历；
5.222.工作经验：一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；
5.123.技能技巧：较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通
能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有较强的团队领导能力；
5.224.情感态度：有耐心，较强的亲和力。
5.3电话客服岗位职责和任职资格要求
5.3电话客服岗位职责
5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；
5.312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；
5.313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；
5.314.完成好上级交办的其它工作。
5.32电话客服任职资格要求
5.321.教育背景：大专以上学历，以女性为主；
5.322.工作经验：有相关客服工作经验；
5.323.技能技巧：普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；有良好的口头表达5.324.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。
5.325.积极服从部门的工作、人事安排。
5.4网络客服岗位职责和任职资格要求
5.41网络客服岗位职责
5.411.负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；
5.412.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；
5.413.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；
5.414.完成好上级交办的其它工作。
5.42网络客服任职资格要求
5.421.教育背景：大专以上学历；
5.422.工作经验：有相关客服工作经验；
5.423.技能技巧：计算机熟练操作，打字速度达60/分以上；有良好的沟通能力。
5.424.情感态度：耐心，有较强的抗压能力。
5.425.能服从部门的工作、人事安排。
5.5前台人员岗位职责和任职资格要求
5.51前台人员岗位职责：
5.511.负责公司行政前台，公司总机话务工作；
5.512.负责维持前台纪律，保证公司安全，随时检查维持接待大厅环境秩序；
5.513.负责公司来访客人前台接待、登记，以及知会客人拜访对象等工作；
5.514.负责给公司来访客人在等候时的接待，回答客户的咨询，以及给客人的茶
水、饮料招待工作；
5.515.负责公司内部网门禁记录统计工作；
5.51
6.负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应，机器清洁监督工作；
5.517.负责公司前台，会议室的清洁工作；
5.518.参与组织公司活动。
5.52任职资格要求：
5.521.女性，26岁以下，五冠端正，大专以上学历；
5.522.具备礼仪接待知识；
5.523.具务较强的人际沟通、协调能力以及高度的团队精神，责任心强、诚信度高、工作主动性强、工作仔细
5.524.熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会熟练使用QQ，阿里旺旺，
MSN等聊天沟通工具；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索
和找到需要的资料；至少应该熟练掌握一种输入法（至少50字/分钟以
5.525.能服从公司的组织安排。
6.0管理制度
6.1交接班制度
6.11.接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。
6.12.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
6.13.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
附1：客服部售前专员绩效考核方案
1.0目的：
为了更大的调动员工的工作积极性和热情，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务水平。 2.0对象：
客服部售前处所有正式人员
3.0职责：
通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。 4.0考核实施：
监督：平时随时监督工作态度和纪律监听：随时对工作录音每月不定期抽查
笔试：主要用于服务理念，产品相关知识，相关服务内容的考试，每月一次。 5.0考核周期：
采取月度考核为主的方法，每月1日-----月末最后1日（自然月）
6.0绩效考核的具体内容
绩效考核的具体内容为：.业务考核内容（60%），工作纪律考核内容（30%），笔试考试分数（10%）
6.1业务考核内容（总分100分）：
客服部售前专员月份绩效考核表（A）
6.2工作纪律考核（总分100分）：
客服部售前专员月份绩效考核表（B）
6.3售前客服得分计数规则：（如图实例）
如员工A工作内容得70分，工作纪律得95分，考试分数得80分，则他的实际分数计算为：
7.0绩效奖金管理办法：
1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录，月底以周记录为主要依据，对员工每月工作情况进行考评，并客观公正地填写月考评表，得出员工每月考评总分，进行排名后计算月绩效工资。
2.绩效工资系数基数为400元（满分）。即：绩效工资＝400X（总得分X100%）
3.月考核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原因录找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。
4.连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。
5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。
公司市场部运营方案 现制定明年的具体市场运作方案，具体有以下几个内容: 是:如何做好市场调查，并且抓住县级经销商、乡镇零售 商终端网络。（附调查表） 内容是： A: 了解市场竞争品牌的销售模式，销售网络，销售政策及 竞争品牌的产品，什么卖的好，为什么?什么卖的不好，为什么? B: 了解自己产品什么卖的好，为什么？什么卖的不好，为什 么? C:当地的种植面积、主要农作物及其病虫害的发生情况。 D:农民的一些用药情况 E:经销商，零售商的经营状况，营销意识等。 二是:公司的主要政策（须要于领导交流）三是:销售目标（须要于领导交流）四是:渠道的策略 般建立渠道的主要有两种方式: 1、大流通（厂家省公司县 经销商终端零售商） 2、直营（厂家省公司配送公司终端零售商）。直营是我们公 现在一直司以后的发展方向，但是考虑到河南的一些特殊情况，都在做 大流通，因为直营必须要考虑以下几个因素:营销人才、
市场的熟悉度、成本太高、一些特殊的情况等 通过在县级的调查了解，选出合适的县级经销商，然后到乡、 镇选出1、2 个零售商做定点。 五是：政策的策略 A:返利政策 现状，凡是经销商在今年的某个产品销量达到了多少，就给 于高返利政策，例如：销售某产品4T以内返2000元, 销售返利 4T以上返利4000元。 缺点: 打消了那些根本达不到数量的经销商的积极性，也会 造成部分大户经销商出现冲货、砸价的现象。 策略:我们可以根据各个经销商内在和外在的情况( 最近几年的销售情况和市场情况) ，制定出相应的返利政策。 原则: 针对不同的经销商、不同的产品制定出相应不同的返 利政策。 B:年终奖励政策红太阳作为一个品牌企业，我们卖产品的目的不是简简单单 的只求销量，更重要的是提升自己的品牌知名度、产品的质量、信誉度、专业的服务等等。 现状:也许大部分的业务员的眼力只有销量，却忽视了品牌、 信誉度、专业服务等重要因素，所以造成了只有年终得销量奖励，
客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
市场部团队建设以及运营方案 一、团队寄语 在路上……我们风雨同舟共创辉煌！！！ 二、工作职责 1、市场分析 市场分析包括：行业行情分析；客户源分析；业务成败与否的分析；同行业竞争环境的分析；业务进展情况的分析。 2、制定计划 制定计划包括：每日、每周、每月的工作计划制定；企业的宣传计划；企业的网络推广计划；企业形象的开发和维护计划等计划制定执行。 3、信息管理 信息管理包括：每日、每周、每月的工作总结统计；意向客户的跟踪统计；市场调查的资料统计；竞争对手以及竞争环境的统计管理等总结性信息管理。 4、组织行动 组织行动包括：根据计划分配工作目标；评定部门内人员的工作考核；组织部门内人员的能力提升培训；组织实施业务开展以及市场调研；部门内成员的纪律考核；组织完成公司交的咐临时性工作安排。 三、团队成员管理规定 1．业务部实行早、晚会议制度，由部门主管负责主持，确因有紧急业务工作需处理不能参加者，需提前请示或打电话说明，不允许无故缺席，早会上报日内工作计划，晚会统计计划的执行情况以及日内工作中的收获和总结。
2．业务人员每日必须填写工作公出表，并且注定所要拜访客户名称、地址、电话及预计到达时间，由部门主管负责抽查，如不属实，晚会期间给予通报批评，并向部门所有成员解释原因。 3．业务人员每天需开展电话业务并记录上交，与客户预约或联系后方可出门，并填写外出登记说明，部门主管签名后方可外出开展业务，主管负责日内对业务人员的管理和监督。 4．业务人员必须做到每日通讯畅通，禁止无故关机或失去联系。 5．业务人员每周五填写业务周报表，按项目详细填写并按时上交，由部门主管进行全员的统计和管理，确定下周的工作目标和工作计划。 6．业务人员工作时间禁止办理私人事务，工作期间禁止利用公司电脑进行各种与工作无关的活动和娱乐项目，公司所有成员予以监督。 7．禁止业务人员借工作之便，经营私人业务或代理其它公司、个人从事业务活动，一经发现予以辞退处理。 8．业务员每人每周必须有2个以上半天时间留在公司，进行业务知识的学习或者约见客户上门，并整理学习报告或客户约见记录并上交。 9．客户上门拜访时礼貌周到，意向客户资料以及公司各项管理规定整理存放，以免泄露公司机密，使公司业务进展上遭受损失。 10．客户资料、意向客户资料、客户做单情况、公司成员资料、员工工作计划总结日志等均属公司机密，不得向客户或竞争对手透露，以免对公司的业务工作或公司员工生活造成影响，如造成严重后果由公司进行严肃处理并赔偿损失。 11．业务人员自己的资料应妥善保管，包括自己的意向客户资料、名片、
市场部工作流程（试行）
市场部工作标准 （1）项目客户定位标准 1）、按项目可划分为2类客户 A类长线客户：刚筹集资金、未开始建设、远期开盘 B类短线客户：正在销售中、近期开盘、已销售2）、项目分为整体精装项目、菜单式精装修、样板间装修 3）、项目洽谈后填写《客户登记表》、进入操作阶段填写《项目情况分析表》 （2）客户收费洽谈标准 A类客户，报请总办，经由经理会议决定可操作性后，视具体情况，重新评定收费标准； B类客户，整体、菜单式精装修收费最低标准： 1）、本地：项目需设计、策划、施工，收取设计、策划押金200元/㎡；开工后返还设计费50元/㎡、策划费50元/㎡。只需设计、施工的项目，收取设计押金200元/㎡；开工后返还设计费150元/㎡。如只需设计、策划，收取设计、策划费200元/㎡，返还策划费50元/㎡。如只需施工，按施工合同付款比例付款，不收取其他费用。 2）、外埠：项目需设计、策划、施工，收取设计、策划费200元/㎡，开工后不做任何返还。如只需设计、施工，收取设计押
金200元/㎡，开工后返还设计费50元/㎡。如只需设计、策划，收取设计、策划费200元/㎡，不做任何返还。如只需施工，按施工合同付款比例付款，收取合同总价配合费5%。 样板间装修最低收费标准： 设计、施工：收取设计押金200元/㎡，开工后返还设计费100元/㎡。 只要求设计：收取设计费200元/㎡，不做任何返还。 如遇特殊情况，需报请设计部经理、市场部经理审批后，方可执行。 （3）、客户谈判标准 A、询问客户基本情况（楼盘售价、规模，开发商情况、楼盘 运作情况），介绍精装公司（精装公司工作流程、精装公 司经营情况、精装公司人员情况，介绍公司案例），介绍 《联创计划》基本内容。 B、详细询问客户楼盘销售情况、购房客户层次、开发商和客 户要求、需配合内容，根据客户陈述情况，按标准（1） 现场划分客户，按标准（2）内容洽谈收费。 C、提供精装公司资料、《联创计划》宣传资料。 （4）、市场部提供讲座内容标准 A、讲座核心以介绍精装公司提供后续服务为主。
市场部工作计划 市场部工作计划 第一篇： 市场部工作计划 市场部工作计划 执行部门监督部门考证部门 一、工作重点阐述 在过去的一年中，经过我公司同仁的共同努力，市场拓展工作取得了一定的成果，市场占有率、新品利润贡献率等业绩指标全线飘红，市场部工作计划。但是在具体的市场推广过程中，也存在着一定的问题，需要在今年的工作中加以改进和完善。 市场部根据上一年度市场拓展取得的成绩，综合竞争对手的销售情况，拟定本年度工作目标如下： ①市场占有率达到 %，进入行业前三甲； ②新产品利润贡献率达到 %； ③重点商品利润贡献率达到 %。 二、支持与辅助工作 为了弥补上一年度工作中的不足，并更好地完成本年度工作目标，近期应做好如下工作。 （一）统一思想、明确责任 市场部计划于1月10日～15日组织岗位技能培训，主要目的如下： ①使市场部工作人员明确企业总体市场策略，统一思想认识；
②让市场人员从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能； ③树立以消费者需求为中心的市场开发意识，减少不必要的市场开发费用。 （二）驻点营销、贴近市场 从本年度开始市场人员将分批、分阶段到个营销点驻点，以便于贴近市场，更好地完成市场拓展工作。市场部驻点人员需要完成以下几方面的工作： （1）通过全面的调研，发现市场机会点，并有针对性地拿出市场提升方案； （2）搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势提出新产品的开发思路； （3）指导市场做好终端标准化建设，推动市场健康稳定发展； （4）有针对性地制定并组织实施促销活动方案，对市场促销、费用及政策的使用情况进行核查与落实，发现情况及时予以上报处理。 （ 5）及时、全面宣传贯彻公司政策，提升一线人员的战斗力； （6）在市场实践中搜集整理亮点案例，重点总结出方法和经验，及时给市场复制等，工作计划《市场部工作计划》。 3．充实成员，完善组织 随着公司业务的不断拓展，市场部人员明显超负荷运转，在上一年度后期工作效率下降就是明证，因此，本年度市场部计划增强如下岗位的人员配备（见下表）。 市场部人员需求计划表 岗位名称需求人员主要工作内容需求时间
计划编号：YT-FS-6823-22 市场部年度工作计划 ppt(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
市场部年度工作计划ppt(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 一、【检讨与愿景】 20xx年公司成立市场部，它是公司探索新管理模 式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋， 嚼之无味，弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是 而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了 很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。 但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后 几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在公 司的各项市场活动中，公司资源整合过程中，不断进 步。 二、【工作思路】 1、明确工作内容 首先就必须让市场部从围绕营业部转、担当营业
内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。 2、驻点营销 驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。(此工作策略需建立在市场部有较宽松及多余的自由支配工作时间及较合理的人员配备条件下开展实施) 市场部驻点必须完成六方面的工作： a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案; b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路; c、指导市场做好终端标准化建设，推动终端门店
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
*********客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
活动方案之融资培训工作方案 1
融资培训工作方案 【篇一：融资部工作计划】 融资部部门工作一、干什么？ 引导业务团队加强团队建设和团队管理，提高业务团队的展业积极性和创造性，完成公司既定目标。 1、树立风险意识 2、提升业务技能 3、拓展平台渠道 4、拓展业务来源 5、目标任务分解追踪 6、承保业务管理与维护 7、个贷业务经营 8、树立公司知名度与客户满意度二、怎么干！ 1、部门磨合（1）现有人员结构为二老四新，新人业务不熟，业务拓展的难度较大，因此必须短时间内经过内部培训，以老带新的方式让新人成长起来。培训课程： 新老结对： 廖鑫——王胤吴金成——林玲张鹏程——文松 前期处理业务均为小组协作，新人经过多跑、多看、多问，结合培训，十月前达到新人能独立接单的基本要求，十一月前所有人能够熟练接单并快速判断业务质量。（2）建立常态化的培训机制和朝会制度
每月不低于4次内部培训，每月30日经过部门会议确立下月培训主题及主讲人，每周1、3、5组织朝会，对部门事务、业务情况进行追踪分析，并形成朝会报告。 2、平台维护 平台按贡献程度分为4个档次，不同方式采取不同维护措施（b、c由专人维护，a、d档不设专人维护（商行翠屏支行除外），由渠道维护岗和部门经理负责维护）。 a :重点维护 b:积极维护 c:重点开拓 d:常规维护 重点突击宜宾县农商行、高县农商行、商行翠屏支行、江北支行3、梳理客户资源 （1）已承保业务客户经理调整后的落实责任人，告知客户经理变更，询问其是否需要帮助，加强客户服务。 （2）梳理前期业务中的优质客户资源名单（排除公司股东及股东担保业务），定期电话回访，适当时候提出转介绍请求，增加业务信息量。 （3）搜集银行客户名录（银行业务统计资料），电联贷款企业，主动营销，建立名录并将情况登记在案。 4、个贷业务发展 （1）以个人汽车消费分期担保为主打产品，依托商行科技支行，建立覆盖市区中小车商的平台网络，落实维护责任人，适当加强与高档4s店的衔接，针对大额客户展开合作。
篇一：市场部工作计划书 市场部工作计划书——市场部 一、【检讨与愿景】 2012年公司成立市场部，它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋，嚼之无味，弃之可惜；市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在公司的各项市场活动中，公司资源整合过程中，不断进步。 二、【工作思路】 1、明确工作内容 首先就必须让市场部从围绕营业部转、担当营业内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。 2、驻点营销 驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。（此工作策略需建立在市场部有较宽松及多余的自由支配工作时间及较合理的人员配备条件下开展实施） 市场部驻点必须完成六方面的工作： a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案； b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路； c、指导市场做好终端标准化建设，推动终端门店健康稳定发展； d、针对性地制定并组织实施促销活动方案，对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实，发现情况及时予以上报处理。 e、及时全面宣贯公司政策，提升一线人员的战斗力；制定不同时期的有针对性的员工激励方案，提升员工积极性，进一步为公司提升竞争力； f、在市场实践中搜集整理亮点案例，重点总结出方法和经验，及时推荐给市场复制； 3、与营业部强强联合，营运部相互配合促进提升，成立品牌推广小组市场部要在市场一线真正发挥作用，除了调整市场部定位及提升市场部自身服务水平外，还离不开一线部门的支持和配合。如果得不到市场一线的认可和有效执行，即使再好的方案，最终也只能是一纸空文。由市场部和营业部两部门的主管和骨干组成品牌小组，由市场部确定活动企划方案，再由品牌小组成员发表意见，主要对方案提出看法和改进建议，对于需进一步修改完善的方案，由市场部负责调整；对于会议讨论通过的方案，由总经办最终确认执行，交营业部执行，由品牌小组负责跟踪执行进度和效果。而公司的态度和做法，决定了市场部能否与营业部实现共融和共荣。 品牌小组计划主要执行工作： 1.【规范终端门店品牌形象】2014年4-5月份制定家家知连锁门店统一门店形象标准，包括门店陈列规范、音乐播放（不同季度及节日音乐）、家家知统一服务礼仪、家家知终端宣传品使用规范等终端门店统一形象，方便对家家知连锁品牌的统一性进行规范； 2.【门店稽核管理制度】由品牌小组成员及总经办成员组成门店督察小组，建立门店稽查制度，不定期对上述第一条中规范内容进行稽查，稽查结果算入门店店长及责任员工绩效考核中，帮助公司建立统一的终端形象和后期品牌形象的管理维护； 品牌小组组成：
市场部工作计划 一、工作重点阐述 中山XXXX酒吧市场部正在全面组建，目前公司业务来源主要为运营部会员部；鉴于市场上的主流营销模式为同盟商家、活动促销以及广告营销的现状，我提出以下部 门规划：市场部职能部门暂为三块：活动营销，同盟商家合作广告互利。 广告互利：暂定1人，采用制，每日讲评制度；门店广告互传 同盟商家：暂定1人，市场部经理直接负责，每日讲评制度；主要负责日常石岐 区驻点任务及公司促销活动策划，实施； 网络营销部门：暂定1人 另市场部根据主流装饰企业的业务特点以及主要竞争对手的销售情况，拟定工作 目标如下： ①市场部业务量提升至公司总业务量的10%； ②提升公司品牌形象和号召力。 二、支持与辅助工作 为了弥补上一年度工作中的不足，并更好地完成本年度工作目标，近期应做好如 下工作。 （一）充实成员，完善组织 本年度市场部计划增强如下岗位的人员配备。 市场部人员需求计划表 岗位名称需求人员主要工作内容需求时间 广告互利：暂定1人，采用制，每日讲评制度；门店广告互传 同盟商家：暂定1人，市场部经理直接负责，每日讲评制度；主要负责日常石岐 区驻点任务及公司促销活动策划，实施； 网络营销部门：暂定1人 三、重点工作安排 1。市场销售部门业绩提升 市场销售部门作为市场部的拳头部门，为实现市场部2013年战略目标和销售计划，我认为应该通过“开拓、挖掘、管理、协调”四个方面来实现市场销售部门的业务提升：
开拓： 市场部在完成充分的市场调研以后，定期确立重点攻克的石岐区，制定一个较长 期的开拓计划, 挖掘： 重点石岐区的更深层次消费能力，寻求与桑拿，招商中心，宵夜档，发廊，温泉 的合作，并视情况举办业主家装讲坛等活动。并且在日常工作中，派出一名业务人员 实行扫街式营销活动，目标客户为铺面，中小型娱乐消费场所，餐馆等公装项目。 管理： 市场部管理按照业务日报，早间讲评的形式经行，并不定期开展学习和心态激励 活动。 协调： 市场部经理的日常工作还包括协调公司内部资源及会员销售部门、运营营销部门、演艺部门之间的工作配合。 2．品牌推广 公司品牌经过1年的运营运作，已具备了一定竞争优势，为了能够迅速有效的扩 大我们公司的市场份额，并使公司品牌获得长久的发展，我们将以公司的发展战略为 核心，从产品的品牌形象、装修市场定位、市场网络建设、市场推广等四个方面系统 规划品牌推广策略。 （1）品牌形象 为了树立中山XXXX酒吧品牌在娱乐界和消费者心目中的“彰显不凡气质，缔造经典空间”品牌形象，建议公司采用“明星设计师+明星工程“的双线品牌战略，通过对于品牌的强调和宣传，完成开拓市场的目标。 （2）产品定位 通过细分若干套餐形式，可以根据每个套餐市场定位的不同，分别进行套餐市场 定位，进而确定有竞争力的价格策略。例如，我们的“980元名士套餐产品的定位是高端消费者，那么在价格上就必须能够体现其与众不同的“身份”；而“550元芝华士套餐”品牌产品的定位是追求一般性舒适工薪阶层，在价格定位上就要考虑在保证质量 的前提下市场偏高定价+打折优惠来吸引消费者眼球。 3．市场推广 （1）积极利用公司内部宣传网站及各种招聘网站宣传企业及品牌。 （2）在省市级的专业报刊、杂志或电视媒体上刊登广告和软文，扩大品牌知名度。
客服部运营方案 客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、 运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。
主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向 下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求
2020市场部工作计划 将市场推广工作看作是一项重要工作并且每天花上几小时的时间来做这件事，是非常正确的。但如果您不能将市场工作的各项任务进行整理，并且制定一个市场推广计划，那么您所付出的努力将不能收到很好的效果。下面就是小编给大家带来的市场部工作计划，希望能帮助到大家! 市场部工作计划一 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 市场部工作计划二
市场拓展部三年战略目标及规划纲要 第一章总则 第一条市场拓展部的定位及其业务领域 (一)市场拓展部是根据公司发展战略和市场形势变化设立的以拓宽公司现有业务领域，创造新的业绩增长点，实现研发、市场紧密结合，创造公司新的利润增长点为工作目标，以实现员工创业梦想、打造具有示范性和带动作用的新的市场拓展部门。 (二)市场拓展部的主要职责有 1.根据公司整体安排，仔细分析研读国家各项扶持政策，按照国家、地方不同职能部门的具体要求，进行有分工、有协作、责任明确、效率明显的项目申报工作。 2.整合公司现有的各种产品、资源，使现有的资源和市场实现最大程度的结合，综合运用公司已有的各项优势，拓宽公司的市场运营范围，创造性地开展新业务的拓展工作。 3.根据公司整体发展规划，积极拓展新的营销渠道，逐步建立新的营销网络，有方法、有针对性的进行外联工作。 4.在实现公司原有市场销售额明显持续增长的基础上，开拓公司新的销售增长点，实现公司销售额跨越式发展。 5.在促进公司业务发展的同时，着重培养部门员工的个人素质和工作技能，树立员工在工作中的责任意识和管理意识，打造具有竞争力的员工团队，形成核心凝聚力，最终成为公司的人才培养基地。 (三)市场拓展部的业务领域 1.迅速、有针对性的进行各项扶持政策的搜集、分析和归纳，并提出意见和建议。根据公司决定，进行各项扶持政策项目的申报工作。项目申报工作按照明确的工作分工、流程和责任进行安排，做到责权明确，流程规范，有据可查。 2.根据公司发展战略目标，制定部门不同阶段的市场拓展策略以及规划，建立新的市场拓展渠道和模式，构建新的项目合作、业务拓展模式，进行新型信息服务的推广和宣传，开展资源开发、信息服务、文化创意的对外合作，拓展公司已开发产品的推广渠道，切实推进海外市场的开发，实现国内、国外两个市场共同发展。 第二条市场拓展部理念精神 1.以事业为纽带，以创业为目标，发扬拼搏精神，打造干事业的雄心和壮志，激发创业的精神和劲头，通过整个团队的拼搏和奋斗，实现部门事业的腾飞，实现每个人的人生价值。
客服日常运营方案 目录 一、总论 二、客服工作职责 三、客服日常行为规范 四、客户异常问题处理及规范 五、客户的管理
一、总论 在需求导向市场，竞争日趋激烈的今天，客户的满意才是企业效益的源泉，建立以客户为导向的市场机制显得更加重要，客服不仅为客户提供优质产品、信息、行业等咨询信息，是公司品牌服务的重要端口，更是建立公司系统反馈的重要环节。 二、客服工作职责 1、客户（司机）信息的分类、整理及收集 a.客户的分类：根据渠道、地域、合作方式的不同，将客户 进行分类并且整理归档； b.客户资料的收集：线上线下推广、400电话以及其它渠道 2、客户（司机）电话回访及信息的反馈 a.电话回访：根据业务同事反馈的表格，将有意向的客户进 行电话回访，并且邀约至现场培训上岗 b. 信息反馈：根据客户的反馈信息，将客户档案进行更新 3、客户（商家）的投诉记录及处理并且反馈 a. 获取客户的投诉信息，及时处理，填写客户投诉信息表， 定期汇总上级部门 4、调配车辆（派单） a. 商户APP下单后，根据商户选定的车型进行分配车辆 5、订单异常处理及退款 a. 订单异常处理：在运输过程中出现货物破损、货物遗失等
异常情况，将第一时间反馈处理 b. 订单退款：商户通过APP下单后，若有特殊原因需取消退款，可致电400电话 6、异常客户的预警 a. 根据客户的定期回访，对客户的异常信息进行收集及时汇 报相关部门。 三、客服日常行为规范 1、接听电话注意事项和基本礼仪； 2、熟悉公司业务，掌握产品知识和业务知识； 3、对待商户、司机等相关人员服务要周到、热情 4、认真按照操作流程工作，认真填写相关记录，发现异常情况及 时向领导报告； 5、做好相关的记录表格和客户档案管理 四、客户异常问题处理及规范 1. 投诉处理操作流程 适用范围：用于所有客户投诉的处理 职责：客服人员负责此流程的执行，当异常问题产生时，客服主管为第一责任人，市场部经理负责对此制度的监督和执行 处理流程
XX市投融资平台公司运营实施方案 一、平台公司基本情况 （一）概况 XX市城市建设投资发展有限公司（简称“城投公司”），于2005年5月成立，注册资本18200万元人民币，主要负责实施城市基础设施建设。公司下属控股及参股公司4个，分别是高隆公司、慧诚公司、广告公司和国力担保公司。代管企业1个，即红坎污水处理厂； XX市路港建设投资开发有限公司（简称“路港公司”），于2007年2月成立，注册资本20000万元人民币，主要负责实施铁山港工业区基础设施建设。公司下属单位（机构）4个，分别是高昂公司、平阳收费站、铁山港污水处理厂和莱茵环境绿化公司； 北海旅游集团有限公司（简称“旅游集团”），于2007年7月成立，注册资本20000万元人民币，主要负责旅游基础设施建设、景点景区建设和营运。公司所控制的子公司9个（含北海竹林盐场）； 北海银滩开发投资股份有限公司（简称“银投公司”），于2008年12月成立，注册资本140000万元人民币的股份有限责任公司，其中：国资委占45%，城投公司占25%，国开行占25%，中信国安占5%，主要负责银滩区域的环境综合整治，收储整理区域内土地及基础设施建设。 （二）资产、负债及人员情况
1、资产负债情况 截止2011年12月31日，汇总资产总额为********万元，汇总负债总额为727458万元，汇总所有者权益为383224万元。单位：万元 2、人员情况 平台公司职工总人数为1715人，其中：旅游集团人数为1367人，其人员多的主要原因是划转管理的老国有企业竹林盐场（819人）和银滩景区管理公司（原银滩管理处349人）；城投、路港和银投公司的员工人数分别为123人、187人、38人。职工中属公务员编制的人数为12人，主要是市政府任命的平台企业董事长、总经理、副总经理；事业单位编制34人，主要是原银滩管理处（事业单位）17人和各平台企业从事业单位中抽调的人员。 （三）投融资及经营情况 1、主要投融资情况 城投公司累计融资23亿元，累计投资32亿元，先后完成北海机场航站楼、海景大道基础设施建设、XX市区内涝排污整治、西南大道、新世纪大道、广东南路、红坎污水厂二级处理工程、民生路网一期（11条道路）、二期（12条道路）、三期（13条道路）等51个项目建设。路港公司累计融资30亿元，累计投资近18亿元，完成了XX区四号路、七号路、兴港路、深水泊位进港路等
单位：医院市部运作方案(暂行) 为了搞好医院的医疗经营工作，经研究决定成立市场营销部 (简称市场部)，全面展开医疗市场营销工作，现似定有关运作方案如下： 一、组织架构： 市场部设主任一名，内勤1名，市场营销员(业务员)10-15 名左右。 二、市场划分： 市场营销对象为区内各医院、门诊、诊所、药店、 社区卫生服务中心、工厂医务室、超市、娱乐场所、出租房等。根据转诊对象及业务员特点，以区域划分。 三、薪酬方案： 为了提高业务员的工作积极性，提高个人及团队业绩，对业务员的薪资及业绩提成规定如下： 1、工资结构： 月基本工资X兀+个人俱业绩提成=总工资 2、业绩计算方法： 实际业绩=总营业额-返款 3、业绩提成： (1 )业绩金额5万元以下，提成比例按5%; (2)业绩金额5-8万元，5万以上部分提成比例按6%; (3)业绩金额8 万元以上，以上部分提成比例按7% :封顶］；
（4）义诊：妇科业绩7％，顺产8％，剖腹产9％；义诊小组长按义诊组业绩的2％；提义诊总业绩的1％作为义诊组活动基金。 （5）孕妇课：业务员引导新孕妇到院听课（第一次来本院）每人10 元； （6）市场部主任：市场部总业绩：10 万元按1％计、10 至20 万元按2％计、20 至30 万元按3％计、30 至40 万元按4％计、40 至50 万元按5％计、以上部分提成比例按8％计。 四、业绩员考核： 1、业务员必须做好每天的工作日报，填好表格；每周做好总结，未完成此项工作者视情况扣工资20-50 元。 2、新聘业务员在入职三月内，业绩未达到平均 1 万元/月，或者老业务员连续三个月业绩未达到 1 万元/月，以自动离职处理。 特殊情况个人可以申请延期，经院领导批准后可延续留用。 3、业绩以月末最后一天患者结算完毕为准，如患者虽在治疗但未结算者不计入本月业绩核算。 4、提成与工资按本门诊发薪时间同时发放。 5、以日报、周结的形式紧密跟踪、反馈，根据出现的问题及时加以调整，快速完善病人及转诊医生的需求，同时做好院内接洽及效益分配工作。 五、转诊登记规定： 1、坚持提前告知制度，需提前半小时左右以短信通知内勤 和客服主任。以便做好核对、登记工作。 2、一般情况下，若患者先就诊后汇报的不予确认，但如患者持有转诊医生单据等特殊情况，由市场部主任申请，经客服主任调查核实后可确认。 3、患者转诊前已经在本院就诊的不予确认。