潍城区食品安全有奖举报办法（暂行）
第一条为加强食品安全监督管理工作，鼓励公民、法人和其他组织举报食品安全违法行为，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，按照《山东省食品安全有奖举报办法》，结合我区实际，制定本办法。
第二条本办法适用于本辖区食品安全委员会各成员单位受理的食品安全举报案件。
第三条设立食品安全举报奖励专项资金，专款用于本级食品安全委员会办公室以及食品安全监督管理部门受理食品安全举报案件的奖励。
第四条区政府食品安全委员会办公室设立食品安全举报中心，负责本区食品安全举报奖励专项资金的管理及奖励资金发放等工作。
第五条食品安全举报中心受理本行政区域的食品安全举报线索。卫生行政、农业行政（含畜牧、水产）、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理、商务行政等食品安全监督管理部门，依据各自职责,受理食品安全举报，依法查处食品安全违法行为。
食品安全举报中心和食品安全监督管理部门应当公布举报电话等举报途径，方便公众举报。
第六条任何单位或者个人有权通过电话、传真、信函、来人以及电子邮件等方式举报违反食品安全法律、法规、规章的行为。
第七条举报下列食品安全违法行为的，属于本办法奖励范围：
（一）在食用农产品种植、养殖、加工、收购、运输过程中使用违禁药物或其他可能危害人体健康物质的；
（二）使用非食用物质和原料生产食品，违法制售、使用食品非法添加物，或者使用回收食品作为原料生产食品的；
（三）收购、加工、销售病死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品，或者向畜禽及畜禽产品注水或注入其他物质的；
（四）加工销售未经检疫或者检疫不合格肉类，未经检验或者检验不合格肉类制品的；
（五）生产、经营变质、过期、混有异物、掺假掺杂伪劣食品的；
（六）无证无照，仿冒他人注册商标、生产许可标志或者其他产品标志，仿造食品产地或者冒用他人厂名、厂址生产经营食品的；
（七）违反食品安全标准规定，超范围、超剂量使用食品添加剂的；
（八）其他涉及食用农产品、食品、食品添加剂和食品相关产品安全的违法犯罪行为。
第八条食品安全举报中心或食品安全监督管理部门接到食品安全举报后，应当立即受理，详细记录相关内容，不得推诿拒绝。食品安全举报中心受理的举报，应当在2个工作日内书面移交食品安全监督管理部门或下级政府食品安全委员会办公室。食品安全监督管理部门受理的、不属于本部门监管职责
范围的举报，应当在2个工作日内书面移交有权处理的监督管理部门。食品安全举报移交情况应当及时告知举报人。
第九条举报事项应当自受理之日起30日内办结，情况复杂的可以适当延长，最长不得超过60日。
第十条举报内容经食品安全监督管理部门调查属实，且进入行政处罚程序或移送司法机关受理的，应当对举报人实行奖励。
第十一条调查属实的食品安全举报分为3个类别：
（一）一类举报。详细提供被举报人或单位的违法事实并能够提供关键证据和票据，积极协助现场调查，举报情况与违法事实完全相符；
（二）二类举报。提供被举报人或单位的违法事实，已掌握部分证据材料并协助案件调查，举报情况与违法事实相符；
（三）三类举报。提供查办线索，但未对违法事实进行核实，举报情况与查办事实基本相符。
第十二条举报奖励金额依据举报所属类别、涉案货值金额确定。
（一）一类举报案件，按该案件货值的5%至10%计算；
（二）二类举报案件，按该案件货值的3%至5%计算；
（三）三类举报案件，按该案件货值的1%至3%计算；
（四）无涉案货物或者货值金额无法计算、举报违法事实确实存在的，可视情节给予举报人员100元至1000元奖励。
每起案件奖励金额最高不超过10万元，举报人有特别重大贡献的，经食品安全委员会批准，可以不受此限制。
第十三条对于举报违法制售、使用食品非法添加物、生产假冒伪劣食品的地下“黑窝点”、“黑作坊”等人员，以及生产经营单位内部举报人员，按举报奖励额度的上限进行奖励。
新闻媒体在公开披露食品安全违法案件前主动与政府食品安全委员会办公室或食品安全监督管理部门协作，提供案件线索或者协助调查处理，经查证属实的，按照本办法予以奖励。
第十四条两个或两个以上举报人分别举报同一违法事实的，奖励最先举报人。两个或两个以上举报人联名举报同一违法事实的，按同一案件奖励。
第十五条对举报人的奖励按照以下程序办理：
（一）案件承办单位应当自作出处罚决定或移送司法机关受理之日起15个工作日内，对举报事实、涉案货值和奖励标准予以认定，填写《食品安全违法案件举报奖励申报表》，提出奖励意见和具体金额，向原受理单位的本级食品安全举报中心申报。
（二）食品安全举报中心收到举报奖励申报后，应当在10个工作日内完成对举报奖励意见和具体金额的审核，并报同级政府食品安全委员会办公室批准后，通知举报人到食品安全举报中心领取奖金。
（三）举报人应当在接到通知之日起2个月内携带本人身份证或其他有效证件到食品安全举报中心领取奖金；委托他人代领的，应当提供委托证明、委托人和受委托人的身份证或其他有效证件。逾期未申领的，视为自动放弃。
第十六条食品安全举报奖励专项资金由县级以上人民政府财政部门据实核拨，专款专用，接受审计、财政、监察等部
门的监督检查。各级政府食品安全委员会办公室应当定期检查举报奖励资金的使用情况，并向本级财政部门通报。
第十七条食品安全举报中心和食品安全监督管理部门应当建立举报保密制度，按照国家保密规定管理举报材料和记录。未经举报人同意，不得将其姓名、身份、居住地及举报情况对外公布或者泄露给被举报单位和其他人员。
第十八条举报人应当对举报内容真实性负责。借举报之名故意捏造事实诬告他人或者进行不正当竞争的，应当承担相应的法律责任。
第十九条下列举报案件不适用本办法：
（一）与食品安全工作有关的国家机关及其工作人员的举报；
（二）负有食品安全管理职责的部门工作人员的配偶、直系亲属或者其授意他人的举报；
（三）属申诉案件的举报。
第二十条食品安全举报中心、食品安全监督管理部门及其工作人员在办理食品安全举报案件中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由所在单位或者上级主管部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十一条本办法自印发之日起施行。
二〇一一年九月十日
食品安全投诉处理制度 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施；
（二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责：（一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。
文件编号：GD/FS-4713 （管理制度范本系列） 食品安全投诉处理制度详 细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
食品安全投诉处理制度详细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、
保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并
潍城区食品安全有奖举报办法（暂行） 第一条为加强食品安全监督管理工作，鼓励公民、法人和其他组织举报食品安全违法行为，根据《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，按照《山东省食品安全有奖举报办法》，结合我区实际，制定本办法。 第二条本办法适用于本辖区食品安全委员会各成员单位受理的食品安全举报案件。 第三条设立食品安全举报奖励专项资金，专款用于本级食品安全委员会办公室以及食品安全监督管理部门受理食品安全举报案件的奖励。 第四条区政府食品安全委员会办公室设立食品安全举报中心，负责本区食品安全举报奖励专项资金的管理及奖励资金发放等工作。 第五条食品安全举报中心受理本行政区域的食品安全举报线索。卫生行政、农业行政（含畜牧、水产）、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理、商务行政等食品安全监督管理部门，依据各自职责,受理食品安全举报，依法查处食品安全违法行为。 食品安全举报中心和食品安全监督管理部门应当公布举报电话等举报途径，方便公众举报。 第六条任何单位或者个人有权通过电话、传真、信函、来人以及电子邮件等方式举报违反食品安全法律、法规、规章的行为。
第七条举报下列食品安全违法行为的，属于本办法奖励范围： （一）在食用农产品种植、养殖、加工、收购、运输过程中使用违禁药物或其他可能危害人体健康物质的； （二）使用非食用物质和原料生产食品，违法制售、使用食品非法添加物，或者使用回收食品作为原料生产食品的； （三）收购、加工、销售病死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制品，或者向畜禽及畜禽产品注水或注入其他物质的； （四）加工销售未经检疫或者检疫不合格肉类，未经检验或者检验不合格肉类制品的； （五）生产、经营变质、过期、混有异物、掺假掺杂伪劣食品的； （六）无证无照，仿冒他人注册商标、生产许可标志或者其他产品标志，仿造食品产地或者冒用他人厂名、厂址生产经营食品的； （七）违反食品安全标准规定，超范围、超剂量使用食品添加剂的； （八）其他涉及食用农产品、食品、食品添加剂和食品相关产品安全的违法犯罪行为。 第八条食品安全举报中心或食品安全监督管理部门接到食品安全举报后，应当立即受理，详细记录相关内容，不得推诿拒绝。食品安全举报中心受理的举报，应当在2个工作日内书面移交食品安全监督管理部门或下级政府食品安全委员会办公室。食品安全监督管理部门受理的、不属于本部门监管职责
食品安全投诉处理制度示 范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
食品安全投诉处理制度示范文本 使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工 作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行 为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中 华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理 法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华 人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理 条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规 定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法 人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产 者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下
同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：（一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施； （二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息；
武汉：食品安全投诉涉及五类问题- “食品安全”已成为武汉市民“点击率”最高的词汇。武汉市工商局日前发布食品安全投诉情况，今年上半年，市民对食品安全的投诉举报多达3012件，位居各类消费投诉前列。 据统计，市民投诉反映的食品问题主要集中在5个方面： ――外埠食品安全事件牵动市民神经。主要涉及雀巢奶粉、苏丹红、假碧螺春、哈佛代高乐等事发外埠、波及全国的食品安全事件。 ――过期食品在窗口地带“浑水摸鱼”。一些商家利欲熏心，在火车站、长途汽车站、码头、景区等人流量大的窗口地带售卖过期或假冒伪劣食品。市民黄先生6月16日举报：在汉口火车站广场一门面购买7瓶矿泉水，饮后感觉不适，发现是2004年3月生产的过期产品，找到商家理论对方却矢口否认。工商管理人员接诉后赶赴现场，发现店内冰箱中还有大量过期矿泉水，要求向黄先生退货并将过期饮料当场销毁。 ――节日时令食品消费纠纷“大煞心境”。许多消费者喜欢在超市、食品店选购散装食品，图个便宜、新鲜，但一些质量不
合格食品却让消费者扫兴。市民方女士5月26日在武昌一副食店购买芝麻糕、绿豆糕，回家拆封后竟吃出了铁丝，经工商所调解，商家给予了双倍赔偿。 ――啤酒爆裂投诉频仍。这类投诉已属“老生常谈”，由于“谁经销谁负责”，商家和消费者都感到自己是受害者。5月28日范女士投诉，在江夏区纸坊街熊庭弼路一小卖部购买啤酒，在回家途中爆炸，导致其夫划伤。经工商所调解，商家赔偿消费者医药费150元。 ――校园周边小店食品安全不容乐观。校园周边小店出售问题食品，对学生健康构成极大危害。2月3日，湖北省团校的王同学举报：校园附近金香副食品店出售的小吃是三无商品。经工商所调查，举报属实，责令店家改正，对涉及的食品一律没收，并处罚款。 武汉市工商局局长吴清表示，“食品安全”已成市民“点击率”最高的词汇；工商部门将围绕“健康?维权”的主题，针对市民食品安全方面的诉求，大力整治流通领域的问题食品；同时也希望广大市民切实降低对假劣食品的“容忍度”，发现情况积极举报。
**镇食品安全举报奖励办法 第一条为严厉打击危害食品安全的违法违规行为，消除食品安全隐患和危害因素，依据有关法律、法规的规定，结合本镇实际，制定本办法。 第二条本办法适用于本镇食品安全工作领导小组办公室和各有关食品安全执法监管部门（以下简称各执法部门）受理、督办或者直接参与调查处理的食品安全违法案件。 第三条镇食品安全工作领导小组办公室负责食品安全举报奖励的监督、审定、奖金管理、奖金发放、信息披露等工作。 农业办、工商分局、综合执法分局、经贸办、食品药品监督站、质监站等有关部门，依据各自职责,负责食品安全举报的受理和查处工作。 第四条镇食品安全工作领导小组办公室和各执法部门应当公布举报电话，明确举报的受理范围。 第五条各执法部门应当按照以下方式接报、受理举报人举报的食品安全案件： （一）以电话、信件、传真、电子邮件等形式接报，应当形成接报受理记录； （二）以来访形式接报应当形成接报受理记录； （三）其他相关部门移转的案件线索应当有接报受理记录。
对不属于本部门监管职责范围内的举报，应在3个工作日内书面通知并移交有权处理的监督管理部门处理，并告知举报人。 第六条举报内容有下列情形之一的可给予奖励： （一）在种植、养殖、加工、经营食品过程中，使用国家或有关部门明令禁止或淘汰的农业、工业添加物及其他有毒有害物质的； （二）违法违规生产、加工、销售不符合食品安全标准的食品的； （三）生产销售未经检验检疫或者检验检疫不合格的肉类及其制成品；生产销售病死、毒死或者死因不明的畜禽、动物、水产等及其制成品及未取得《屠宰许可证》私屠滥宰的； （四）生产、销售假冒伪劣食品违法行为，在食品中掺杂使假、以次充好、以假充真、冒充名牌或者销售失效、变质、过期等不符合食品卫生要求的食品的； （五）无《食品生产许可证》、《餐饮服务许可证》、《食品流通许可证》和《工商营业执照》等证照，从事生产、加工、销售食品的； （六）未按法律、法规、食品安全标准的规定范围、规定标准使用食品添加剂或非法食用物质；违法生产、销售、使用“地沟油”等行为的； （七）其他涉及食品安全违法行为的。 - 2 -
文件编号：RHD-QB-K7994 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 食品安全投诉处理制度 标准版本
食品安全投诉处理制度标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门
反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度>，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责：
管理制度编号：LX-FS-A66384 食品安全投诉处理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
食品安全投诉处理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门
上海市食品安全投诉举报热线“12331”正式开通3月29日下午，上海市食安委举行食品安全投诉举报热线“12331”开通仪式。市人大常委会副主任郑惠强、副市长沈晓明、国务院食安办钟秀明司长、国家食药监局纪检组于贤成组长以及国家食药监局投诉举报中心、市农委、市工商局、市质量技监局、市食药监局、市公安局、上海出入境检验检疫局、团市委等有关方面的领导、部分市人大代表和政协委员、监管执法干部、青年志愿者、市民代表及新闻界人士近200人参加了开通仪式。 市食安委副主任、市食安办主任阎祖强主持开通仪式。 上海市食品安全投诉举报中心负责人汇报了筹建工作和“12331”热线三个月试运行的基本情况。在半年的筹建工作中，国家局有关领导对上海食品安全投诉举报中心建设给予了积极帮助指导。在市领导的直接关心指导下，市政府办公厅、市发改委、市编办、市财政局、市食药监局等有关部门给予大力支持，在短短半年时间内，完成了投诉举报信息系统项目的审批、举报中心机构的建立、工作人员的招聘录用、经费的保障、办公场地的落实等任务，使上海率先在全国探索建立了统一的食品安全投诉举报机构。在“12331”试运行的三个月中，全市受理食品药品咨询、投诉和举报案件8539件，其中食品类案件7500件，占88%。按有关规定，对食品投诉举报案件及时进行受理、转办、督办和回复，对跨部门监管的投诉举报，中心进行牵头协调，有关部门积极配合，有效办理完成了多起涉及多部门监管的举报案件。 在开通仪式上，市食安委副主任、市卫生局、市食药监党委
书记王龙兴向食品安全青年志愿者授予“青年志愿者”旗帜，希望食品安全青年志愿者服务队牢记使命，不负重托，更加有为地投身食品安全工作。 市人大常委会副主任郑惠强、副市长沈晓明、国务院食安办钟秀明司长、国家食药监局纪检组于贤成组长共同按亮了“12331”开启灯。 沈晓明副市长强调，12331是集市农委“12316”、质量技监“12365”、工商“12315”、食药监“962727”于一体的食品安全投诉举报统一受理平台，在保留原有投诉举报电话的基础上，拓展了投诉举报渠道，更加方便了市民投诉，为民排忧解难，也便于协调和快速处理市民反映的食品安全问题，提高工作效率。希望相关部门的同志继续努力，进一步磨合、紧密配合，使“12331”“一线通百姓、一心为群众”，为本市的食品安全工作作出新的贡献。 “12331”开通仪式结束后，领导们直接到“12331”现场接听市民投诉举报电话；市民代表参观了食品快速检测室。
上黄镇食品药品安全举报投诉管理制度 第一条为了保护公民、法人和其他组织的合法权益，鼓励群众对违法行为进行举报根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》的规定，结合本镇的具体情况，制订本制度。 第二条本镇食品药品安全监管职能部门在受理食品药品安全举报投诉时，必须遵守本制度。 第三条本镇食品药品安全监管职能部门应当向社会设立举报信箱、公布举报电话、电子邮箱，安排专、兼，人负责受理食品安全举报投诉工作。 第四条各食品药品安全监管职能部门对每起群众举报投诉要认真记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确被举报人及地址、违法事实的食品药品安全问题，应予以登记，填写食品药品安全举报投诉登记表。 第五条负责食品药品安全监督管理的部门应当对涉及食品药品安全和质量的举报和投诉实行首问负责制度。接到举报和投诉的部门应当进行记录，属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并及时答复或者核实、处理，不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部门进行举报、投诉。 第六条对于举报和投诉，食品药品安全监管职能的部门不得相互推诿。对可能涉及多个部门职能管辖的举报投诉，可以由镇食品药品安全委员会协调处理。必要时，镇食安委可以指定部门统一负责涉及食品的举报和投诉。具体办理或牵头办理部门，应当将处理结果及时告知镇食品安全协调委员会，由镇食品安全委员会上报镇政府 第七条凡符合受理程序规定的举报和投诉即时予以受理，能当天解决的 当天解决。当天解决不了的，一般在十五个工作日解决。相关法律法规对办理程序有特别规定的，从其规定。
第八条受理举报投诉的工作人员应当对举报投诉的情况严格保密，切实保护举报投诉人的合法权益。如发现举报投诉的案件与本人有利害关系的，应当主动申请回避。 第九条对捏造事实或者以举报投诉为名，扰乱食品市场秩序及食品安全监管工作的，应当予以批评教育。造成不良后果的，由有关部门按照法律法规予以处理。 第十条食品药品管理职能部门的工作人员对举报投诉故意拖延时机或者严重失职造成不良后果的，应当根据情节追究其责任。 第十一条本制度由本镇食品药品安全委员会负责解释。 第十二条本制度由公布之日起施行。
****食品药品安全举报投诉管理办法 第一条为规范全镇食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，建立快捷、高效的投诉举报工作管理机制，根据国家有关法律法规和国家食品药品监督管理局《食品药品投诉举报管理办法》（试行）、陕西省食品药品监督管理局《陕西省食品药品投诉举报管理办法》（试行），结合我镇实际，制定本办法。 第二条本镇食药监管职能部门在受理食品安全举报投诉时，必须遵守本制度。 第三条本镇食品安全监管职能部门应当向社会设立举报电话、公布举报受理场所，安排专（兼）人负责受理食品安全举报投诉工作。 第四条镇食安委、食药监所对每起群众举报投诉要认真记录，根据不同情况，分类作出妥善处理。对有明确被举报人及地址、违法事实的食品安全问题，应予以登记，填写食品安全举报投诉登记表。 第五条镇食安委、食药监所应当对涉及食品安全和质量的举报和投诉实行首问负责制度。接到举报和投诉的部门应当进行记录，属于本部门职能范围内的举报和投诉，应当受理，并及时答复或者核实、处理；不属于本部门管辖范围内的举报和投诉，应当负责转交相关部门或者告知举报人、投诉人向有责任核实、处理的部
门进行举报、投诉。 第六条对于举报和投诉，食品安全监管职能的部门不得相互推诿。对可能涉及多个部门职能管辖的举报投诉，可以由镇食品安全委员会协调处理。必要时，镇食安委可以指定部门统一负责涉及食品的举报和投诉。具体办理或牵头办理部门，应当将处理结果及时告知镇食品安全委员会，由镇食品安全委员会上报镇政府。 第七条投诉举报符合下列条件的，应予受理： （一）有明确的投诉举报对象及违法行为； （二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报机构所属的行政区域内。 第八条投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：（一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的； （二）无明确的投诉举报对象或违法行为的； （三）举报人不能举证，因时间等因素监管部门也无法获取直接证据的； （四）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的； （五）对于已经受理或者正在办理的投诉举报，未超出规定办结时限的，承办单位及其上级机关不予重复受理。 第九条凡符合受理程序规定的举报和投诉即时予以受理，能当天解决的，当天解决。当天解决不了的，一般在五个工作日解决。特殊情况需要延期的，延长期限不得超过15个工作日。相关法律
深圳市食品安全举报奖励办法 来源：深圳市市场和质量监督管理委员会日期：2016-07-28 （2012年3月5日发布实施，2016年7月21日修订） 第一章总则 第一条为鼓励社会公众参与食品安全监督，积极举报各类危害食品安全的违法线索，及时发现、控制、消除食品安全隐患和危害因素，严肃查处食品安全违法案件，营造良好的食品安全社会共治氛围，根据《中华人民共和国食品安全法》和国务院食安办印发的《关于建立食品安全有奖举报制度的指导意见》（食安办〔2011〕25号）等有关规定，结合我市实际，制定本办法。 第二条本办法适用于深圳市行政区域内发生的经食品安全监督管理部门查证属实的食品安全违法案件及其线索。 第三条深圳市食品药品安全委员会办公室负责全市食品安全举报奖励监督指导和信息披露等日常工作事宜。 第四条市、区（新区）食品安全监督管理部门按照层级事权划分，受理本级监管职责范围内的食品安全案件线索或者其他相关部门移转的案件线索的查处工作，负责本部门受理的举报奖励的审定、奖金管理和发放、信息披露等工作。 各食品安全监督管理部门应当公布举报电话、传真、信函及电子邮件等有效联系方式，明确举报受理范围和部门。 第二章奖励条件、方式和范围 第五条任何组织或者个人均有权对涉及食品安全的违法行为进行举报，各食品安全监督管理部门按照以下方式接报并形成接报记录： （一）来访形式； （二）电话、信函、传真、电子邮件等形式。 第六条同时符合下列条件的举报，可依本办法规定的范围、标准、方式获得相应的奖金或精神奖励： （一）实名举报并提供真实有效的联系方式； （二）举报的食品安全违法案件发生在深圳市行政区域内； （三）有明确的被举报对象、具体的违法事实及相应的证据； （四）举报人提供的证据或线索事先未被食品安全监督管理部门掌握； （五）举报的情况经查证属实并依法作出行政处理。 第七条举报以下食品生产经营活动中的违法违规行为，且符合奖励条件的，按照本办法规定予以相应的奖金奖励： （一）在食用农产品种植、养殖、加工、收购、运输过程中使用违禁药物，违法使用剧毒、高毒农药，或其他可能危害人体健康的物质的； （二）在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，违法制售、使用食品非法添加物，或者使用回收食品作为原料生产食品，或者经营上述食品的； （三）收购、加工、销售病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类及其制成品，或者向禽畜及禽畜产品注水或注入其他物质的； （四）经营未按规定进行检疫或者检疫不合格的肉类及其制品、境外食品的，或者生产经营未经检验或者检验不合格的肉类及其制品、境外食品的；
食品安全投诉处理制度 食品药品投诉举报管理办法 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领导、属地管理、依法行政、公众参与、社会监督的原则。 各级食品药品监督管理部门应当加强食品药品投诉举报宣传工作，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为，落实举报奖励制度，引导食品药品安全社会共治。 第四条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施； （二）调查和处理在全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报，并发布相关信息； （三）通报全国食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第五条（机构职责）省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门主管本行政区域内食品药品投诉举报管理工作，主要履行以下职责： （一）根据本办法制定本行政区域内食品药品投诉举报管理制度和政策，并监督实施； （二）调查和处理在本行政区域内影响较大的食品药品投诉举报并发布相关信息； （三）通报并向上级报告本行政区域内食品药品投诉举报管理工作情况； （四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。 第六条（机构职责）国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责： （一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告； （三）制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导； （四）承担全国食品药品投诉举报的宣传、培训工作。 第七条（机构职责）省级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域内食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行以下职责： （一）对直接接收的食品药品投诉举报进行审查受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等； （二）对设区的市级、县级食品食品药品监督管理部门药品投诉举报机构进行业务指导； （三）承担本行政区域内食品药品投诉举报的宣传、培训工作； （四）收集、汇总、分析本行政区域内食品药品投诉举报信息，定期向国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构报告。
食品安全举报奖励办法 第一条为加强全县食品安全监督管理工作，鼓励公民、法人和其他组织对食品生产、经营领域违法行为进行举报，严厉打击损害人民群众身体健康和生命安全的违法行为，创造全社会共同参与食品安全监管的良好氛围，根据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国农产品质量安全法》、国务院食安办《关于建立食品安全有奖举报制度的指导意见》、《X省食品安全举报奖励办法（试行）》、市政府办《关于印发食品安全举报奖励办法（试行）的通知》精神，结合我县实际，制定本办法。 第二条本办法适用于县食品安全委员会办公室（以下简称县食安委办公室）及县市场监督管理、农林科技、水利等有关部门（以下简称食品安全监管部门）受理、督办或者直接参与调查处理的食品安全违法举报案件。 第三条本办法所称投诉举报是指：以署名或隐名方式，通过来访、电话、电子邮件、信件、传真等形式，对发生在我县辖区内涉嫌食品的违法行为向县食品安全委员会和各食品安全监管部门的举报。具体包括： （一）群众来访进行的举报； （二）以电话、传真、电子邮件等方式进行的举报；
（三）以信函形式进行的举报； （四）行政执法部门或司法机关移交的由个人举报的案件； （五）其它途径进行的举报。 第四条各食品安全监管部门应依据职责，负责食品安全举报的受理、查处工作，并向社会公布投诉举报电话，明确举报的受理范围、受理程序和依法调查处理的期限。 县食安委办负责举报奖励审定、报批，奖励资金的拨付、发放和案件信息披露等工作。 第五条各食品安全监管部门对接到的食品安全违法行为举报不得推诿拒绝。对属于本部门监管职责范围的，应当详细记录举报相关情况，及时调查处理，并对举报人的所有信息予以保密；对不属于本部门监管职责范围的，应在2个工作日内书面通知并移交有监管职责的监督管理部门处理，同时告知举报人；对涉及多个部门监管职责或监管界限不清的，由县食安委办按照相关规定确定管辖权；对涉及上级部门监管职责或其它行政区域的，应报请上级主管部门或县食安委办处理。 第六条举报奖励范围包括： （一）在农产品种植、养殖、加工、收购、运输过程中，使用国家明令禁止的投入品或使用其他可能危害人体健康物质的； （二）在食品生产、加工、运输、销售、储存等环节，违法
大连市食品安全举报奖励办法 第一条为严厉打击危害食品安全的违法犯罪行为，及时发现、控制和消除食品安全隐患，鼓励社会公众对食品安全违法犯罪行为进行举报，营造全社会共同参与食品安全监管的良好氛围，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《国务院食品安全委员会办公室关于建立食品安全有奖举报制度的指导意见》（食安办…2011?25号）、《辽宁省食品安全举报奖励办法》（辽食安委发…2011?14号）等法律和规范性文件的规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条本办法适用于市食安办及市食安委相关成员单位市本级受理、督办或者直接参与调查处理的食品安全违法犯罪案件，垂直管理部门全系统亦适用。 与食品安全工作有关的国家机关及事业单位工作人员借工作之便利用他人举报信息进行举报，或者其授意他人的举报不适用本办法。 第三条市食安办及市食安委相关成员单位应明确举报受理范围，至少公布一种举报受理方式，如举报电话、传真、通信地址、电子邮箱等，按照有关规定受理食品安全违法犯罪行为的举报，并依法调查处理。对不属于本部门监管职责范围内的举报，应在5日内书面通知并移交有权处理的监督管理部门处理，并告知举报人。 市食安委相关成员单位负责受理食品安全举报、依法调查处理、申领举报奖励等，举报奖励申领部门对申报材料的真实性和奖励行为负主要责任。市食安办负责举报奖励的审
核、奖金发放、监督、信息披露等工作事宜。 第四条举报下列食品安全违法犯罪行为之一，并查证属实的，属于本办法奖励范围： （一）在农产品种植、养殖、加工、收购、运输过程中使用违禁药物或其他可能危害人体健康的物质的； （二）非法生产、销售、使用农药、饲料等农业投入品的； （三）使用非食用物质和原料生产食品，违法制售、使用食品非法添加物，或者使用回收食品作为原料生产食品的； （四）收购、加工、销售病死、毒死或者死因不明的畜、禽、兽、水产动物肉类及其制品，未经定点非法从事畜禽屠宰活动，或者向畜禽及畜禽产品注水或注入其他物质的； （五）加工销售未经检疫、检验或者检疫、检验不合格肉类，或者未经检验或者检验不合格肉类制品的； （六）生产、经营变质、过期、混有异物、掺假掺杂伪劣食品的，包括非法收集、加工、经营、使用“地沟油”和非法生产、经营、使用三聚氰胺以及含有三聚氰胺的食品和饲料等的； （七）仿冒他人注册商标生产经营食品、伪造食品产地或者冒用他人厂名、厂址，伪造或者冒用食品生产许可标志或者其他产品标志生产经营食品的； （八）未按食品安全标准规定超范围、超剂量使用食品添加剂的； （九）其他涉及食品安全违法犯罪行为的。 第五条获得奖励应同时符合以下条件：
旬邑县食品安全违法线索举报奖励办法 为切实加强食品安全管理，确保人民群众身体健康和生命安全，严厉打击危害食品安全的违法行为，鼓励广大群众共同参与食品安全监督，消除食品安全隐患和危害因素，依据《中华人民共和国食品安全法》等有关法律法规的规定，结合本县实际，制定本办法。 第一条县财政支持，县食品安全委员会办公室据实列支食品安全举报奖励资金。 第二条县食品安全委员会办公室负责食品安全举报奖励的监督、审定工作。 县农业局、县质监局、县工商局、县卫生局、县食品药品监督管理局、县商务局、县水利局、县公安局等职能部门，依据各自职责，负责食品安全举报的查处工作。 第三条县食品安全委员会办公室公布举报电话，方便群众举报。有关职能部门在接到县食安办批转的投诉举报案件后应当及时按规定查处，并将批转件，处罚决定书、缴款凭证复印件及举报奖励审批表一并交食安办审核发放奖励金。 有关职能部门接到举报人直接举报的，应在接到举报后五日内填写《举报案件处理审批表》，报县食安办备案，未备案的举报不予奖励。 第四条举报发生在本县行政区域内的下列食品安全违法行
为，并经查证属实的，属于奖励范围： （一）种植、养殖、加工、经营过程中，使用国家明令禁止或淘汰的农业投入品以及其他有毒有害物质的； （二）违法违规生产、加工、销售不符合食品安全标准的食品的； （三）销售未经检验检疫或者检验检疫不合格的肉类及其制成品；销售病死、毒死或者死因不明的畜禽、动物、水产等及其制成品的； （四）经营应当检疫却未检疫或检疫不合格的国外进口食品的； （五）在食品中掺杂、使假，以次充好，以假充真，以不合格食品冒充合格食品的； （六）伪造食品的产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，伪造或者冒用商标、质量标志或名优产品标志的； （七）生产经营和使用国家明令淘汰的食品及相关产品的； （八）销售失效、变质、过期以及不符合国家食品卫生标准的食品，或者伪造、涂改食品生产日期延长明示保质期的； （九）未取得《屠宰许可证》私屠滥宰的； （十）应当取得而未取得《食品生产许可证》、《餐饮服务许可证》、《食品流通许可证》、《工商营业执照》等证照，从事生产经营食品的；不具备清真食品生产经营资质的单位生产具有清真标识食品的；生产清真食品时添加使用非清真食品原料、辅料的；
编号：SM-ZD-97870 食品安全投诉处理制度Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
食品安全投诉处理制度 简介：该制度资料适用于公司或组织通过程序化、标准化的流程约定，达成上下级或不同的人员之间形成统一的行动方针，从而协调行动，增强主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅读内容。 第一章总则 第一条（立法目的）为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本办法。 第二条（基本概念）食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂、保健食品，下同）生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。 第三条（工作原则）食品药品投诉举报管理实行统一领
中心幼儿园食品安全举报投诉处理制度 第一条为了更好地加强对食品安全工作的管理力度，保护幼儿身体健康及安全，依据《食品安全法》、和国务院《关于进一步加强食品安全工作的决定》精神，特制定本制度。 第二条本制度适用九女集镇中心幼儿园。 第三条本制度所指的食品安全责任，是指公务人员或其他工作人员在执行食品安全公务时，因故意或重大过失，违反法律、法规、规章或规范性文件，造成一定后果的行为需被追究的责任。 第四条食品安全责任的追究形式分为通报批评、责令作出检查、诫勉、纪律处分。 第五条食品安全责任追究必须坚持下列原则： （一）实事求是、客观公正原则。追究食品安全责任，必须以事实为依据，以相关法律、法规为准绳，客观、公正、准确地认定过错事实，恰当地追究责任。 （二）从严治政、有错必纠原则。坚持有错必纠、有错必究，不姑息迁就任何过错责任人。 （三）惩前毖后、治病救人原则。追究食品安全责任，实行惩戒与教育相结合、监督检查与改进工作相结合。 第六条各班级和各办公室负责人对食品安全工作有失职、渎职情形或者负有领导责任的，依照本制度追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第七条有下列情形之一的，追究有关责任人的责任： （一）发生食品安全事故，对事故进行隐瞒、谎报、缓报或者授受他人隐瞒、谎报、缓报，阻碍他人报告，信息报送不及时的。 （二）发生食品安全事故，未采取积极有效的事故救援和调查处理的；拒绝、阻碍、干涉食品安全事故调查工作正常进行的。 （三）对食品安全举报、投诉未及时处理，造成严重后果的。 （四）在行政许可、认证、检查、处罚等行政行为中不遵守法定条件和程序，甚至失职、以权谋私、徇私枉法的。 （五）其他与食品安全相关的失职行为。 第八条对责任人需被追究的责任，根据其行为的性质和后果给予不同程度的处理或处分。 （一）情节轻微、损害和影响小的，或尚未造成损害后果的，对责任人给予批评教育，责令改正。 （二）情节较重、损害和影响较大，责令责任人书面检讨，给予警告或者记过处分。 （三）情节严重、损害和影响重大，对责任人给予记大过或降级处分。 （四）故意违法执法、徇私舞弊、严重失职的，除情节恶劣、损害和影响极其重大已构成犯罪交司法机关依法追究刑事责任外，对责任人按情节给予降级、撤职直至开除的处分。 第九条对重大或较大食品安全事故的防范、发生，有失职、渎职情形或者负有领导责任的责任人需追究责任的，应从重处理。
食品安全投诉处理 在日常营运过程当中我们可能遇到各种各样的投诉，有关食品安全的投诉更加棘手，现将食品安全投诉处理原则和方式总结如下： 情况一、 在餐厅遇到食品异物、或品质问题。 处理原则：表示关心、专心倾听、使顾客满意、感谢顾客； 处理要求：由助理以上级人员处理。 处理流程： 1、详细了解情况：所点产品名称、顾客点餐时间、顾客信息（用餐人数、家庭住址、 工作、电话、性格、爱好、谁是拿事的人等）、异物或品质问题。 2、表示关心和歉意：态度真诚友善、表示真诚的道歉，对顾客感同身受。 3、如顾客因为产品异物而受伤，第一时间带顾客去看病。 4、征求顾客意见：在处理过程中尽量征求顾客对问题的处理意见，打探顾客底线，以 备进行下一步行动。 5、与顾客交换意见：理解并站在顾客立场说明自己感受，如顾客没有明确意见，则根 据前面沟通情况判断，告知顾客我们的处理方式（退掉产品、或更换产品、打折、免单等），征询顾客是否接受。 6、再次与顾客沟通意见：了解顾客真是想法，表示真诚，情况严重时可以给顾客300 元以内的代金券。如顾客要求赔偿现金，需与区域督导及时沟通解决办法。 7、使顾客满意：最终与顾客达成一致，让顾客满意； 8、感谢顾客：感谢顾客对我们的理解和支持，并提出宝贵意见。表示不再发生类似事 件。 9、如顾客因为异物受伤，处理之后应保留顾客电话，定期做回访或到家看望。 处理要点：不管顾客态度如何，我们保持真诚友善的态度，让顾客心软。 情况二 顾客电话通知或来餐厅告诉店面管理组自己因为食用了我们的产品后，身体不舒服情况。处理原则：表示关心、专心倾听、使顾客满意、感谢顾客 处理要求：由店长亲自处理。 处理流程： 1、详细了解情况：所点产品名称、顾客用餐时间及离店时间、顾客信息（用餐人数、家 庭住址、电话、生病人及人数）。如生病的是儿童，需提高重视程度。 2、表示关心：询问身体情况、表示关心并表示去探望。但需告知顾客，我们的产品制作 流程和原料都经过严格监督和检查，请顾客放心。表示我们也将调查此事。 3、店面自查：依照顾客提供产品信息，进行产品质量检查，如有必要或情况严重时（超 过2人投诉时）需对同批次原料留样。 4、征询顾客意见：与顾客沟通，表示关心，建议顾客先看病，餐厅出于关心，可以陪同 去医院看病。注意听取医生诊断原因。 5、再次与顾客交换意见：如病情稳定，问题不大，可酌为顾客垫付医药费。如病情严重， 需医生出具报告，确定病因。如顾客提出赔偿要求，在责任不能认定的前提下，不可以给出赔偿。需第一时间与区域督导联系，听取指导意见。 6、后续跟踪：电话或到家拜访看望顾客，表示关心。与顾客保持良好的关系维护。 营运部 2010年6月21日