F P D S a v i l l s Q M S M A N U A L
第一太平戴维斯物业管理质量手册
财务部手册
物业管理财务部手册
目录
1.0序言
2.0财务部员工岗位责任制
3.0会计管理制度
会计核算原则
费用支出审批程序
工资制度
收支规则
资产管理分工
资产管理
固定资产管理
流动资产管理
申购/借款申请及报销规定
申购
借款规定
报销制度
管理费使用管理
物业管理费用项目
收支管理
票据管理制度
财务控制制度
支出申请流程规则
付款通知书的处理规则
支票付款规则
备用金制服暂时规则
出差及业务招待费用申请暂性规则
序言
<<物业管理财务部手册>>供物业总经理，财务部经理运作参考。
财务部员工岗位责任制
1、财务部经理
职责：
向总经理负责，具体主持管理处财务部的管理工作，做好总经理的助手。
组织财务部门的政治学习、法律规范学习，要求所有财务人员尊纪守法，按照财政部中国人民银行颁布的有关金融管理条例管理好财务工作。
1.3每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送总经理
审阅，每月按时检查各项税款的交纳工作。
检查、监督各项费用的及时收缴和管理，保证管理处的正常运转。
审核、控制各项费用的支出，杜绝浪费。
组织、拟定物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送总经理、开发商和相关主管部门审核，修改决定。
研究、熟悉各种工商、财会及税务管理制度，运用法律、政策手段保护管理处的合法权益。
根据物业管理行业的特点，及实际情况制定财务管理制度的细则。
负责每月向公司上报所需报表。
完成总经理交办的其他事项。
2、财务主任
工作大纲：协助财务经理，负责整个物业管理处的帐目，包括准备每月财务报表并按时公布予总经理及业主参照，整个物业管理处的税务，员工薪资之计算及发放，并安排周年核算，定期分析公司的财务收支情况并报予财务经理及总经理。
职责：
检查出纳员及会计员的日常工作，协助财务人员之间的工作关系，并定期抽查出纳帐与现金是否相符。
2.2根据凭证汇总表登记总帐,每月首十五个工作天内发上月管理开支会计报表
及财务状况分析表。
按时计付员工薪资。
2.3协助财务经理与银行、税务局及工商联系，解决管理处及公司的财务税项及
与外汇有关之问题。
协助会计师进行周年年检。
如有需要协助招聘会计部员工。
监察管理费及租金的收取，对欠款业户采取之适当行动等。
草拟各项财务报表。
总经理及财务经理所安排的其他工作。
分析财务收支计划完成情况，按季分析计划的完成情况，提出改善经营管理的某些建议或措施，进一步挖掘增收节支的潜力。
3、财务助理职责：
职责
将有关应收帐之原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。
控制客户帐期，催收帐款如每月管理费、月费等。
每月首七个工作天内将客户欠款情况做出明细分析表。
将有关应付帐款及其他费用帐原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。
定期列出每个开支项目之发生额及余额。
按时向财务主管上报管理处各项税款。
正确计算收入、成本、费用和利润。
每月正确的计提固定资产累计折旧。
3.9负责固定资产的核算，对购置、调入、租赁、封存、调出和财产清查中发生
盘盈、盘亏的固定资产，督促有关部门办理会计手续，根据会计凭证登记固定资产卡片。定期核对，做到帐、卡、物相符，正确计提折旧。
登记明细帐，每月终了要装订、保管会计资料。年终办完决算后，应将全年的会计资料收集齐全，整理立卷，编制目录，装订成册，妥善保管。
4、出纳员
职责：
负责将管理处收入现金送存银行，现金管理及日常开支。
4.2登记现金及银行日记帐。严格按照公司制定的报销制度进行报销，凡未按照
报销制度而私自给予报销的，均视为滥用职权，应赔偿给管理处造成的损失。
正确计算每日收支并准备当天的出纳报表。
出纳员或其他管理人员不得利用工作之便，挪用或借用公款。
会计管理制度
会计核算原则
1、管理处的会计核算工作必须遵守中华人民共和国法律、法规的有关规定。
2、管理处的会计年度自公历每年一月一日起至十二月三十一日止。
3、管理处会计核算工作采用借贷复式记帐法，根据权责发生制的原则记帐。
4、管理处的会计核算工作以人民币为记帐本位币，外汇资金的往来以中华人民
共和国国家外汇管理局每月一号公布的外汇牌价折算成人民币记帐，同时另记外币帐户。
5、管理处的会计凭证、会计帐簿、会计报表等各种会计记录都必须根据实际发
生的经济业务进行登记，做到手续齐备，内容完整，准备及时。
6、管理处所采用的会计处理方法，前后各期必须一致，不得任意改变。
7、总经理将指派专人，定期或不定期地对管理处内部的资金和财产及库存物
资进行抽查审核。
费用支出审批程序
1、各部门需要购置日常工作消耗物品或发生其它费用支出，应先填写“购物请购
单”等相应申请表格，由各部门主管签名后呈交总经理签名批准。
2、现金支出最高限额为人民币1000元，超过最高限额必须以支票形式支付，现
金一次支出超出500元及以支票付款时，采购申请及报价单必须一同交北京公司董事审批并由公司财务开出支票。
3、财务部凭有总经理签名批准之“申请单”给予办理借支手续。
4、所有借支需五天内凭发票到财务部办理销帐手续，最长时间不得超出十天。
5、逾期不办理销帐手续者，财务部除不给予其第二次借支外，将视情节轻重，
采取必要的措施（包括扣除其本人当月工资）。
6、财务部把各部门费用分类汇总后，每月十号前以报表形式向有关发展商及北
京公司汇报。
7、各部门主管应在每月25号前把下月需要支出的费用预算呈交总经理审批。
8、由北京公司支付管理处的备用现金，须同时由管理处帐户支付北京公司等额
支票一张对冲。
9、各全权管理项目的银行帐户支票由北京公司财务部统一保管、签发。
工资制度
1、财务部根据人事部提供有关各位员工每月的出勤记录和晋升统计资料制表。
2、财务部将根据员工的工资级别，在扣除个人收入调节税和有关费用后，把每
位员工的工资入帐到该员工在银行开设的户口。
3、管理处员工凭银行存折到银行领取工资。
4、管理处员工的工资发放日各项目自定，但过节、假日则提前一天发放。
收支规则
1、管理费每一个月向用户收取一次，水费、电费按工程部每月实际抄表度数收
取并按实际缴费作分摊。
2、管理费以人民币为收取货币入帐，原则上各用户应以现金或转帐支票形式支
付。
3、管理处财务部负责向各用户收取管理费和水、电费，发现逾期一个月未交者，
应及时报告管理处高层负责人，并以书面形式通知，催促其尽快交纳并加付滞纳金。如逾期二个月者，则按租约或[管理守则]之规定，采取法律或其他行动追回欠款。
4、管理处财务部出纳员应把所代收之管理费和水、电费及时入帐银行，并于每天
下班前把管理处银行存款余额以书面形式呈报财务部主管、总经理。
5、出纳员送款时间定于每天下午三时至四时（保安员护送）。
6、以下为配合管理费收支作业流程的正确程序及使用的表格/凭单等：
水电费汇总表
各用户应缴总费用明细表
缴费通知单
费用收据
收款凭证
转帐凭证
付款凭证
月报表
凭证汇总表
杂项支出明细表
管理费收支表
用户欠款统计表
管理费收支月公报
汇总表
资产管理分工
管理处办公室根据因经营管理需要而购进的各类资产设备和物资设立专门档案及设仓库存。而财务部则负责稽核库存及每月盘点工作，物料分类按财务政策办理：
1、凡单价超过人民币三佰元的物品，将划归为资产设备类。
2、凡单价低于人民币三佰元的物品，将划归为低值消耗品。
资金管理
1、注册资本金
1.1管理处可以向发展商筹集的基建基金作为管理处的资本金，亦是管理处在工
商行及管理处登记注册资本金。
1.2管理处筹集的管理或基建基金，在物业管理期内，不得以任何方式抽走。基
金用于购买与物业管理有关之设备、器材及其他预支。
2、管理费按金
管理处可以根据租约或大厦公约的规定，向用户筹集相当于三个月管理费数额的管理费按金，在租约期满，不再续租时，管理费按金可免息退回用户。
3、水电周转金
管理处根据用户的面积向用户收取一定数额的水电周转金作为日常水电预支。
3.7资产管理
管理处资产管理包括固定资产管理、流动资产管理。流动资产管理包括了现金、银行存款、应收帐款及预付帐款的管理。
固定资产管理
1、定义
使用年限一年以上，价值500元以上的用于提供劳务，进行物业管理的主要设备、
工具物品。不属于专业物业管理的设备、工具的物品价值在2000元以上，使用年限超过两年的，也可以作为固定资产。
2、固定资产原价
1.购入固定资产为买价加包装运输、装卸、安装、保险等费用和缴纳的税金。
2.自制自建固定资产按自制自建成本计价。
3.在原有固定资产基础上改建、扩建的，按原价加上改建、扩建支出扣除变价收
入余额计价。
4.接受捐赠的固定资产按所附单据或参照同类设备市价计价。
5.盘盈固定资产，按新旧程度，以重置价值计价。
3、固定资产登记
购入、自制、和改建、扩建的固定资产，交付使用时都要填制固定资产登记卡，详细列明名称、规格、型号、单价、数量、存放地点、保管负责人。使用过程中上述内容如有变动，应重新填写固定资产登记卡。
4、折旧
管理处的固定资产采用直线折旧法，采取个别折旧率，每月按月初固定资产原值计提固定资产折旧。计提折旧的固定资产包括运输工具、办公设备、电器设备、仪器仪表、工作用具。
5、固定资产清查
每年至少一次清查固定资产，并定期检查磨损程度，配合工程部对固定资产进行维修。固定资产盘盈、毁损、报废的净收益或净损失，计入当期损益。
固定资产大修理费，计入当期大厦机件设备维修费。修理费发生不均衡，可以分期摊入大厦维修费中。
加强流动资产的管理，重点是要建立健全的内部控制制度。
1、货币资金管理
1建立货币资金管理机构，完善货币资金核算的规章制度。专职财务人员，负责货币资金的收支、保管和核算工作。按照国家财经政策、财经纪律和财政财务
规章制度，如实反映企业货币资金的收支和结存情况；
2 建立内部控制制度，严格各项现金收付。
2、现金管理和结算制度
根据国务院1988年[现金管理暂行条例]现金使用范围一般包括：发放工资性支出，保险福利费，差旅费以及结算起点以下的零星支出。
3、应收帐款管理
每月第一日至第七日内为清缴当月应缴费用之时间，逾期将按管理公约规定收取滞纳金，更甚的可以根据租约管理守规暂停服务，以确保物业管理费之依时足额收取，及保障物业管理运作所需之资金。
4、低值易耗品及用具
指对使用年限较短，达不到固定资产标准的各种用具、物品。低值易耗品价值低，易损耗，其价值损耗不是像固定资产那样提取折旧，而是采用摊销方法摊入管理费用。管理处耗用低耗品较均衡，可用一次摊销法。
申购及报销规定
申购
1、申购材料、工用具、设备需有正当用途，库存量低于需要量，必须要货比三家，但
决不可取用违冒次质量产品。
2、采购申请要列申请部门、品名、规格、用途、需要量、库存量、历史价格、供应商
价格、经办人签名、部门经理审批、仓库保管员签证库存量及历史价格，
经审批后方能开始采购。
3、材料、工用具、设备购入需进仓验收，低值易耗品、家具、用具尚要到办公室填制
保管卡。
借款规定
结算已获准的采购申请及已确认的经济合同，借款需填借款单，列明币种、限额、金额、现金或支票，借款理由，经办人签名，同时提交上述采购申请或合同，借款单须经部门经理和会计部经理签批。
1、未办采购申请及未获准的经济合同的临时借款，必先得部门最高主管的同意，
交总经理审批，方可交财务部经理办理。
2、借款单据要求在三天内清算，一般情况下，旧欠未清不能新借，特殊情况则
属例外。
报销制度
1、所有报销单要附上有效发票、入仓单副本、已批核之采购单报销副本及验收、
经办人签字。
2、因公外出的车资报销时，要按车资内容如实填写。
3、劳务支出发票，物品材料购入直接使用的发票报销，需有两人以上在发票上
背书，部门经理签批；非直接使用的物品、材料购入需进仓验收。
4、会计部按照所有程序办妥后，方支付现金或支票；负责员工要当场点收现金
支票。
管理费使用管理
费用的管理制度在整个财务管理制度中居于核心地位，对于加强管理处经营管理、降低费用水平，提高经济效益，给用户投资带来优厚的回报，增加物业在市场上的竞争能力，具有重要作用。
物业管理费用项目：
1、工资及津贴
2、维修保养费
包括各系统如：强电、弱电、供排水、监控、消防、供热、供冷、通讯、电梯、排
污等系统的合约保养，日常保养维修费，楼宇维修保养及保洁器具的保养等。
3、物料消耗
包括水、电、工具、材料保洁剂及低值易耗品。
4、公共地方的清洁费
包括垃圾清运费、排污费、公共区域大清洗等。
5、艺绿化费
6、机件设备的折旧费
7、管理费
包括行政人员的工资、差旅费、运输费、保险费、租赁费、顾问费、诉讼费、税金、土地使用费、开办费摊销、业务招待费、坏帐损失等。
8、财务费用
包括利息净支出、汇兑净损失、外汇调剂手续费，银行费用等。
9、不能在管理费用中开支的内容
1）为购置和建造固定资产，无形资产和其他资产的支出；
2）对外投资支出；
3）支付给总机构的特许权使用费；
4）与物业管理业务无关的其他支出。
收支管理
1、管理费支出预算
1）依据管理守则条款和租约，根据法定管辖范围目标核算对象及相应的法定面积，按受益程度确定费用分配率。
2）根据管理架构编制，制定工资及津贴计划。
3）根据系统维修保养合同及计划，制定维修保养费计划。
4）根据设备配置，历史资料制定物耗计划。
5）以历史资料，据实际情况制定行政管理费计划，财务费用计划。
2、收款管理
1）管理处每月1至5日向用户收取各种费用，用户可以现金或转帐支票到管理处交款。
2）财务部门在向用户收取管理费、停车费及各种费用时，必须向用户提供收款票据。
3）每月定期检查应收帐款，并督促用户交款，配合管理服务处，提前通知用户按时交纳管理费。
3、开支管理
1）一贯积极提倡节约，反对浪费，将费用开支严格控制在预算之内及低于预算。
2）严格的采购，发包制度（将专项工程包给专业公司完成），必须要货比三家，跟踪商品质量及维修质量。
4、严格的申请、审批、借支、报销制度，
预算内项目及预算内金额开支有,
预算外开支必须向发展商申请批准.
预算内项目及预算内金额大的合同，必须进行公开招标，公平竞争。
票据管理制度
1、发票、收据实行领用一本盖章一本的方法，并及时登记发票、收据的号码及
用人。
2、对开具的收款凭证应加盖现金收讫章或支票收讫章，报销的发票应加盖现金
付讫章或银行支付讫章并加盖附件章。
财务控制操作
支出申请规则
1、申请
由各支出部门提出申请，填写支出申请表，并由该部门负责人签署。如支出项目并未列入预算帐项内，必须呈报总经理批准，批准后才可以进行申请。
2、执行
关于管理处行政的一切支出，应交予办公室进行询价，并提供三个以上的报价。
2.2关于工程或工程部的支出，应交予工程部进行询价、报价或仪标，并建议供
应商/承包商。(工程部的办公支出归办公室负责执行)。
2.3部门负责人和财务主管必须共同查核支出内容是否已包括在已批准的预算
内，并签署作实。
财务部应立刻把收到的支出申请表资料，列入支出申请表记录表内。
财务部须根据财务管制规则将核准后的支出申请表呈报有关经理批准。
一切已批准的支出申请表正本应交回财务部存档及列入支出申请表记录表。
需要立即支付的支出须由财务部填妥付款凭证后由出纳处理。
付款通知处理规则
1、财务部负责接收“付款通知书”（及发票正本）。
2、财务部必须核对相应的“支出申请表”，把“支出申请表”附在“付款通知书”
及”付款建议书”上,将有关资料列入付款通知表记录表中。
3、财务部盖上“应付帐印章”，然后分发给各有关部门主管。
4、收货人/服务收益人及部门经理在“付款通知书”上签署以示应可付款，同时
注明应挂帐款。有关工程支出，工程部主管需在“付款通知书”上签署以证明金额正确。
5、财务部在收到已批准的“付款通知书”后应填妥“付款凭证”及负债额或信贷
额等做记帐。
6、财务部将已批准文件交予出纳付款。
7、对于使用月结算或重复的开支，相应部门要填具“付款记录”交
予有关管理阶层批准。有关部门及财务部门应核对以确保无重复付款。
8、对不采用应付帐形式的支票结帐，按照支票付款规则执行。
*** 重要事项：任何“付款通知书”（及发票）如因没有已批准的“支出申请表”
正本为依据的，不准付款。
支票付款规则
1、重要事项：
所有的付款应核对供应商的正本发票。
管理处出纳应确保备有充足的现金或款项供应，以使支票的兑算顺利。任何可预见的数额短缺，应直接汇报给总经理。
薪金的支付由银行自动转帐，公用开支大数额的尽可能安排银行自动转帐。
任何支出如果没有取得批准，一概不准付款。会计及出纳要严格执行。
备用金支付规则
1、全权管理项目的总经理每月由北京公司给予一定数额的备用金(额度按项目规
模而定),用以支付日常现金支出或维修所需零配件。
2、“支出批据”需由申请人签署，部门负责人核对，总经理批准再由收款人签署，
并附上这些支出的文件资料。
3、备用金的补充应基于偿还先前已付的杂费来运作，备用金浮动量应限于北京
公司预先设定的额度，由各管理处出纳与公司财务联系领取，同时公司财务将开出管理处与领取备用金等额支票一张入进公司帐户。
4、备用金之使用必须根据批准预算。
5、出差及业务招待费的支出须根据出差及业务招待费申报规则执行。
6、遇有特殊情况下可预先申请增在备用金额度以应支出。
4.5出差及业务招待费申请规则
1、所有出差和业务招待费用暂借款须在出差和业务招待费暂借款申请表中填报。
2、在取得发票正本后，经办人在发票正本上签名后，填写“出差费用报销表”
及“业务招待费用报销表”交财务部复核。
3、财务部将“出差及业务招待费用申请表”以及支持该表的发票正本及有关资
料一同附在付款凭证后，在付款凭证上填妥帐户类型、帐户号码、支付金额等交出纳。
4、出差及业务接待费用的使用必须根据预算使用，所有接待费必须在发生前
提出申请，由北京公司董事预先批准后方可支出，违规者可不予报销。
固定资产储存记录表
年月份（）编号
记录人员：
日期：日期： _
固定资产领用登记表
_ 年月份（）编号
记录人员：
日期：日期： _
固定资产折旧表
物品请购报价表
物品请购单
低值易耗存储记录表
年月份（）编号：
记录人员：复核人员：日期：日期：
借款单
支出预算申报表
原因：
预算：
审批：日期：
管理费明细表
楼 ____年__月__日单位:
AAA物业管理有限公司质量体系文件 依据：GB／T 19001－2008idt ISO 9001:2008质量手册 AA·SC 审核： 批准： 版本号：C/1 受控状态： 发布：2016年11月16日实施：2013年01月01日 目录 编号内容页数AAA/CD﹒SC 01 质量手册修改记录................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 02 质量手册发布令................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 03 管理者代表任命书................. 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 04 质量手册说明..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 05 公司简介......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 06 质量方针、质量目标颁布令......... 错误!未定义书签。
AAA/CD﹒SC 07 质量管理体系组织机构图........... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 08 质量职能分配表................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 1 目的范围......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 2 引用标准......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 3 术语和定义....................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 4 质量管理体系..................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 5 管理职责......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 6 资源管理......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 7 产品实现......................... 错误!未定义书签。AAA/CD﹒SC 8 测量、分析和改进................. 错误!未定义书签。
物业管理企业质量手册及程序 目录 质量手册修订页 (1) 目录 (2) 手册颁布令 (4) 管理者代表任命书 (5) 第一章质量管理体系围 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节质量管理体系说明 (7) 第三节组织架构图 (8) 第四节过程与ISO9001：2000条款对照表 (9) 第五节专用语及引用标准 (11) 第六节文件和资料控制程序 (12) 第七节质量记录控制程序 (15) 第二章管理职责 (17) 第一节管理承诺、以业主住户为关注焦点 (17) 第二节质量方针、目标管理 (19) 第三节质量管理体系策划 (23) 第四节部沟通 (25) 第五节职能分配表 (26) 第六节职责与权限 (27) 第七节管理评审控制程序 (30) 第三章资源管理...................................................................... . (33) 第一节总则 (33) 第二节人力资源控制程序 (34) 第三节基础设施和工作环境控制程序............................................ (37) 第四章产品实现 (41)
第一节产品实现的策划 (41) 第二节与顾客有关过程的控制程序 (44) 第三节采购 (49) 第四节服务提供控制程序 (55) 第五节业主和住户财产控制程序 (60) 第六节楼宇入住及装修控制程序 (65) 第七节物业租赁服务控制程序 (68) 第八节社区文化活动控制程序 (71) 第九节清洁服务控制程序 (73) 第十节保安服务控制程序 (75) 第十一节值班控制程序 (77) 第十二节紧急情况处理程序 (78) 第十三节物业管理、服务费用收缴控制程序 (81) 第十四节监视和测量装置的控制 (83) 第五章测量、分析和改进 (85) 第一节总则 (85) 第二节业主感受的获取和利用 (86) 第三节部质量审核 (88) 第四节过程和服务的监视与测量 (92) 第五节不合格控制程序 (95) 第六节数据分析控制程序 (98) 第七节改进控制程序 (101) 手册颁布令 为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。 本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：
FPD QMS MANUAL 第一太平戴维斯物业管理质量手册 行政人事部手册
1.0序言 2.0岗位职责 2.1人事行政部岗位职责 2.2劳资主管岗位职责 2.3培训主管岗位职责 3.0 人事管理制度 3.1 员工招聘制度 3.2 员工入职管理 3.3 员工规定制度管理 3.4 员工调职升职管理 3.5 员工的档案管理 3.6 员工的辞职程序 3.7 辞退员工程序 3.8 报酬管理 3.9 福利的形式和内容 3.10 奖惩制度 3.11 培训工作的内容和任务 3.12 员工绩效考核制度 4.0 行政管理制度 5.0 行政人事管理部表格 6.0物业管理外部管理制度
1.0序言 行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1.1确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行 政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计 划：招募、考核、选拔与录用。 1.2开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工 程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职 前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1.3报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政 人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工 作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1.4整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程， 是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职 前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1.5控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的 控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组 织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。 2.0岗位职责 2.1行政人事部经理岗位职责 1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织 制定计划，经物业管理处领导批准后实施； 2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例 会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定； 3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对 本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务； 4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本 部门干部队伍的建设；
物业管理质量手册（人事行政部分） MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册 1、0 序言 2、0 岗位职责 2、1人事行政部岗位职责 2、2劳资主管岗位职责 2、3培训主管岗位职责 3、0 人事管理制度 3、1 员工招聘制度 3、2 员工入职管理 3、3 员工规定制度管理 3、4 员工调职升职管理 3、5 员工的档案管理 3、6 员工的辞职程序 3、7 辞退员工程序 3、8 报酬管理 3、9 福利的形式和内容 3、10奖惩制度 3、11培训工作的内容和任务 3、12员工绩效考核制度 4、0 行政管理制度
5、0 行政人事管理部表格 6、0物业管理外部管理制度 1、0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。 1、1 确保。这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。 1、2 开发。这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。 1、3 报偿。这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。 1、4 整合。这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。 1、5 控调。这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。 所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
物业公司物业管理质量手册 章节号、标题与标准条款对照号 0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书 0.1 目录 0.2质量手册说明 4.2.2 0.3质量手册更改控制 1.0公司概况 2.0公司组织机构图 3.0质量管理体系过程职能分配表 4.0质量管理体系 4.1 ，4.2 4.1文件控制程序 4.2.3 4.2质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.1，5.2 5.1质量方针 5.3 5.2管理策划控制程序 5.4 5.3职责、权限和沟通 5.5 5.4管理评审控制程序 5.6 6.0资源管理 6.1 6.1人力资源控制程序 6.2 6.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.4 7.0服务实现 7 7.1服务实现的策划程序 7.1 7.2与顾客有关的过程控制程序 7.2 7.3设计和开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5服务提供控制程序 7.5
7.5.1业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 7.5.2楼宇入住及装修控制程序 7.5.3物业租赁服务控制程序 7.5.4社区文化活动控制程序 7.5.5保洁服务控制程序 7.5.6绿化服务控制程序 7.5.7保安服务控制程序 7.5.8紧急情况控制程序 7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序 7.6监视和测量装置的控制程序7.6 8.0测量、分析和改进8.1 8.1顾客满意度测量程序8.2.1 8.2内部审核程序8.2.2 8.3过程和服务的监视和测量程序8.2.3，8.2.4 8.4不合格服务/品控制程序8.3 8.5数据分析控制程序8.4 8.6改进控制程序8.5 1 手册内容 本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提
1. 范围 1.1 总则 本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系，适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员，以及物业集团为业户提供的物业管理服务，为外部审查质量管理体系提供依据，以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。 1.2 应用 本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001：2000标准(除第7章7.3设计和开发外)的全部条款。 2. 引用标准 本手册引用以下标准，并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。 1）GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》。 2）GB/T19001-2000 idt ISO90001：2000《质量管理体系—要求》。 3. 术语和定义 本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义，使用如下供应链： 供方组织顾客 1）供方：提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。 2）组织：职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司（简称“物业集团”）。 3）顾客：接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物
业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。 4）产品：过程的结果。本手册是指物业管理服务。 5）产品特性：国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求，业户和物业集团约定的具体要求，这些要求具体表现为规范文 件中的《质量验收标准》。 6）过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况 拟定物业管理服务标准，向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、 报修、供水、供电等管理服务。 4. 质量管理体系 4.1 总要求 物业集团按ISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系，并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容： 1）管理职责 管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001：2000标准要求，采取各种措施，包括宣传教育、培训学习、实操考核等，提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识，在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念，培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风；制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标，明确各部门的管理职责和权限；任命一名管理者代表，负责策划、建立和实施本质量管理体系，建立健全物业集团内部沟通机制，定期主持管理评审会议，了解、掌握质量管理体系的运行情况，进行评价并持续改进，以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。 2）资源管理 物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源；各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护，共同创造良好的工作环境。
__________物业管理有限公司 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质量手册 JLL / ZS (B版） 文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18. 修订人： _ 修订日期： . 审核人： _ 审核日期： . 批准人： _ 批准日期： .
目录 标题 页 码修改状 态 末次修改生效日 期 质量手册颁布令30 质量方针发布令40 管理者代表任命书50 0.前言60 1.范围90 2.引用标准100 3.术语110 4.质量管理体系120 4.1总要求120
4.2文件要求120 5管理职责151 5.1管理承诺151200 6.06.30 5.2以顾客为关注焦点151 5.3质量方针151 5.4策划161 5.5职责、权限与沟通161 5.6管理评审220 6资源管理240 6.1资源提供240 6.2人力资源240
6.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现260 7.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供290 7.6监视和测量装置的控制320 8.测量、分析和改进330 8.1总则330
8.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析360 8.5持续改进360 9.程序文件及相关文件清单380
质量手册颁布令 本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。 本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。 最高管理者： 颁布日期：
物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2
国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册
目录 1.0序言 2.0客户服务部员工岗位职责 3.0客户服务部管理制度 3.1 物业验收制度 3.2 入伙装修制度 3.3 投诉处理制度 3.4 拜访业/租户制度 3.5 业/租户迁出制度 3.6 清洁管理制度 3.7 绿化管理制度 3.8 形象策划 3.9总台服务 3.10业/租户档案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物业管理保险制度 3.13有偿服务收费管理制度 3.14物业管理的法规依据 3.15业/租户报修制度 3.16业/租户投诉制度 3.17社区文化活动管理制度 3.18公共场地使用管理制度 3.19突发性事件或异常情况处理程序 3.20安全管理制度 4.0 客户服务部表格 1.0 序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌； 2.服务行为，合理规范； 3.服务效率，及时快捷； 4.服务效果，完好满意。 客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维 护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦 有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租 户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备 及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签 署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序 等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定， 管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发 挥其应有之功能。 客户服务部员工岗位职责描述 2.1 物业经理 1）收取及审阅大厦之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进； 2）编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部； 3）定期对大厦清洁、绿化进行监察协调； 4）监管大厦管理员之运作及安排； 5）遇有紧急事故，协助处理善后工作； 6）制定大厦设备使用方法及守则； 7）每月召集所辖管理员之工作会议； 8）督导各管理助理； 9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告； 10）协助追收管理费之工作； 11）检查大厦管理日志，跟进所列问题； 12）跟进处理突发事件； 2.2 物业助理 1）收取及审阅大厦之管理巡楼报告及每天之投诉记录；
编号：QC/RE-KA4220 物业质量手册-质量管理体系标 准范本 In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value. （管理规范示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
物业质量手册-质量管理体系标准范本 使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。 4.0质量管理体系 4.1总要求 公司根据ISO9001：20xx标准要求，同时考虑本公司物业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求，公司按ISO9001：20xx标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx花园管理处的物业管理服务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识
别和策划，以保证： a)各部门、xx花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b)按规定的过程实施; c)物业管理服务达到满足业主(住户)和法律法规的要求。 4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过
质量手册 版本号： A / 0 分发号： 生效日期：二00八年十一月二十日 编制：王恒庆____ 日期：__2008-8-8____ 审核：______________ 日期：_______________ 批准：______________ 日期：_______________ 本文件隶属公司资产，未经许可不得私自影印 0.1 质量手册目录
0.2 质量手册说明 本《质量手册》是依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。 《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司部使用，手册封面加盖“受
控”印章，属公司，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放， 当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。 《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放围和对象，确保手册均处于受控状态。手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。 在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。 0.3 发布令 为了不断满足市场需求和业主（住户）的要求，适应市场的竞争，不断提高公司的质量服务水平，依据GB/T19001－2000idtISO9001：2000《质量管理体系—要求》标准，制定了《质量手册》。本《质量手册》是公司质量管理体系运行的依据，是公司的质量活动必须遵循的法规性、纲领性文件，是开展各种质量活动的统一标准和行动准则，全体员工必须遵照执行，同时体现了我公司对业户的承诺。为了使公司的质量体系持续、有效地实施，现批准发布，从2008年9月20日开始执行。 因此，要求全体员工充分理解、正确按照《质量手册》的要求落实质量责任，开展质量管理活动，满足合同要求及业户期望，达到业户满意。
QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构
适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》
物业公司质量手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
受控状态：■受控 非受控XXXX物业管理有限公司 质量手册 [依据GB/T19001-2008标准编制] 文件编号： ZG/QM/01-2015 版本号： A/0 受控状态：受控 编制： 审核： 批准： 2015-12-1发布 2015-12-1实施 目录 第一章前言 --------------------------------------------------------------------------------------------- 目录-------------------------------------------------------------------------------------------------- 质量手册更改一览表----------------------------------------------------------------------------- 质量手册颁布令、授权令；管理者代表任命书 ------------------------------------------- 第二章质量管理体系概述 --------------------------------------------------------------------------- 公司概况-------------------------------------------------------------------------------------------- 方针-------------------------------------------------------------------------------------------------- 目标-------------------------------------------------------------------------------------------------- 公司质量管理体系机构图----------------------------------------------------------------------- 质量管理体系职能分配表----------------------------------------------------------------------- 第三章概述 --------------------------------------------------------------------------------------------- 应用范围和删减要求----------------------------------------------------------------------------- 术语和规范性引用文件--------------------------------------------------------------------------
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2.1.2节部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2.2.1节物业服务管理制度 第2.2.2节业主档案管理制度 第2.2.3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2.5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2.2.9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3.1节保安管理制度 第2.3.2节车辆管理制度 第2.3.3节消防管理制度 第2.4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2.4.2节绿化管理制度 第2.4.3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3.2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2.2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2.3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2.5节管家服务主管岗位职责 第4.2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5.2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5.4.1节业主入住管理流程 第5.4.2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5.4.4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4.6节装修审批流程 第5.4.7节公司水牌制作流程 第5.4.8节业主回访服务流程
工作行为规范系列 物业质量手册：质量管理 体系 （标准、完整、实用、可修改）
GL实用范本| DOCUMENT TEMP LATE 编号：FS-QG-78849 物业质量手册：质量管理体系 Property Quality Manu al: Quality Man ageme nt System 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 4.0质量管理体系4.1总要求公司根据￡09001:2000标准要求，同时考虑本 公司物 业管理服务行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续改进。为实施质量管理体系，确保满 足业主（住户）和法律法规的要求，公司按ISO9001:2000 标 准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和管理。 4.1.1公司对各职能部门、XX花园管理处的物业管理服 务和租赁服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策 划，以保证： a）各部门、XX花园管理处对物业管理服务过程及各项质 量管理过程加以识别、明确，并形成文件。 b）按规定的过程实施； c）物业管理服务达到满足业主（住户）和法律法规的要 求。 4.1.2建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服
务、租赁服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和相互作用。 4.1.3确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法。 4.1.4公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视。 4.1.5测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.1.6公司针对大中设备维修外包服务等实施控制，对此类外包服务的控制在质量管理体系中加以识别。 4.1.7公司按IS09001:2000标准要求管理这些过程。 4.1.8公司总经理对物业管理服务质量负责，管理者代表经总经理授权，负责本公司的质量管理体系的建立和保持，公司各职能部门、XX管理处按经批准的文件化的质量管理体
物业管理公司质量手册 新编 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
质量手册修改履历表 《质量手册》换版和作用说明 1、本《质量手册》于2001年制订， A版因公司组织架构调整，2002年底 在实施一年后的基础上改编成B版，2003年底，物业公司与旭勤公司业务整合，遵照总经理的指令，对手册作了相应的增补,本次修订是因公司发展需要。本手册适用于本公司物业的管理服务和旭勤公司的对外经营 服务。 2、本《质量手册》阐明了本公司的质量方针，描述了本公司的质量体系。 它对内是实施质量管理的基本法规，对外是公司质量管理能力的证实文 件。 3、本《质量手册》由品质部负责改编、发放、控制和管理，管理者代表负 责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生 效。 4、本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方 认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。本手册未经管 理者代表批准，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。 5、本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示； 手册中每章节的修改情况记录在首页《修订履历表》中，当修改的章节 数超过2/3或手册发放期满3年时，本手册需换版。 公司简介 深圳市赤湾物业管理有限公司成立于1998年11月，是由中国南山开发（集团）股份有限公司与上海诚南房地产开发公司合资组建的一家专业物业管理公司。2003年，物业公司与旭勤公司业务整合，注册资金250万元人民币。是具有深圳市物业管理部门认可的乙级资质单位。 公司主要从事各类物业的管理、环境绿化、工程维修和市政服务等。 公司下设行政部、财务部、品质部、物业管理部、绿化部、市政管理部、工程部，现有员工300余人。 公司组建伊始，就以“依法管理、业主至上、服务第一”为企业宗旨，以“一流信誉、一流管理、一流服务”为企业目标，经过几年的努力，探索和走
某物业管理公司质量控制手册(doc 84页)
1. 目的 通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适用范围内的不合格或其他不期望情况的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质量管理体系的持续改进。 2.适用范围 2.1发生在辖区内的各类刑事案件和重大火灾未遂和大小火灾事故； 2.2无论何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身损失或小区内公共设备、设施等损坏，估算损失在1000元以上的各类事件； 2.3无论何种原因造成顾客个人财产损失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件； 2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤； 2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我抱怨事件； 2.6小业主三人以上联名抱怨的事件及其它的顾客重大抱怨； 2.7有可能造成公司声誉损害及经济损失的各类事件； 2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合
格 2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审和第三方审核以及政府验评中发现的严重不合格； 3.职责 3.1质量管理部负责识别和向公司主管经理报告 2.8、2.9中描述的不合格情况。 3.2各单位（部门）负责人负责识别和在第一时间依照职责和权限对在本单位发生的除2.8、2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。 3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对一般顾客抱怨进行跟踪和验证。 3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排相关部门对纠正措施的执行进行跟踪和验证； 3.5对顾客抱怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或上门回访。 4.内容 4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）必须首先按《不合格控制程序》进行有效处理；4.2公司主管经理负责安排相关部门和责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原因，从对
A B C物业管理有限公司A B C P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O.,L T D 编号：Q&E 版本号：A 质量/环境手册 QUALITY & ENVIRONMENT MANUAL 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 文件受控章及分发号 声明：质量/环境手册未经相关人员许可，不得翻印。 责任部门：品质管理部
文件修改记录QR-003
03 管理手册说明 A/0 1/1 质量/环境手册（以下简称管理手册）是公司各项质量和环境活动必须遵循的法规，是体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本手册是按照IS09001:2000国际标准的条款和ISO14001：1996国际标准的要素编写的。 管理手册由品质管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总裁批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。 管理手册的管理由品质管理部负责，管理手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，品质管理部根据手册《文件发放名单》填写管理手册发放记录，并要求接收人签名。 公司员工不得使用非受控管理手册，未经管理者代表许可不得复印。 管理手册的更改由品质管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总裁或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，品质管理部在文件更改正式批准一周内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章并将其销毁。 每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3……依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C……英文字母递增。
物业管理公司i s o质量手 册／t The following text is amended on 12 November 2020.
章节号、标题与标准条款对照号 质量手册颁布令、管理者代表任命书 目录 质量手册说明质量手册更改控制 公司概况 公司组织机构图 质量管理体系过程职能分配表 质量管理体系， 文件控制程序质量记录控制程序管理职责， 质量方针 管理策划控制程序 职责、权限和沟通 管理评审控制程序 资源管理 人力资源控制程序 基础设施和工作环境控制程序， 服务实现7 服务实现的策划程序 与顾客有关的过程控制程序 设计和开发控制程序 采购控制程序 服务提供控制程序 业主和住户财产控制程序 章节号、标题与标准条款对照号 楼宇入住及装修控制程序 物业租赁服务控制程序 社区文化活动控制程序
保洁服务控制程序 绿化服务控制程序 保安服务控制程序 紧急情况控制程序 物业管理、服务费用收缴控制程序 监视和测量装置的控制程序 测量、分析和改进 顾客满意度测量程序内部审核程序 过程和服务的监视和测量程序，不合格服务/品控制程序 数据分析控制程序 改进控制程序 1手册内容 本手册系依据GB／T《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了： (1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T标准的全部要求； (2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； (3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。 3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。 4手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹； 5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。