中国铁塔股份有限公司客户服务标准
（征求意见稿）
2015 年1月
目录
第一章术语定义 (6)
1.1术语定义 (6)
第二章服务渠道 (7)
2.1客户经理 (7)
2.2 XX热线 (8)
2.3电子渠道 (8)
第三章需求对接服务内容 (8)
3.1资源展现 (8)
3.2需求受理 (9)
3.3需求整合及筛选 (10)
3.4订单确认 (10)
3.5需求变更 (11)
第四章项目建设服务内容 (12)
4.1铁塔类项目建设周期 (12)
4.2铁塔类项目交付及验收 (12)
4.3室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 (13)
4.4室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 (13)
第五章业务开通、变更及终止服务内容 (14)
5.1业务开通 (14)
5.2业务变更 (15)
5.3业务续租或终止 (16)
第六章日常维护服务内容 (17)
6.1日常维护服务内容 (17)
6.2运行监控 (17)
6.4配合作业 (18)
6.5信息通告 (18)
6.6机房温度保障 (18)
6.7运行分析报告 (19)
第七章故障处理服务内容 (19)
7.1故障处理服务内容 (19)
7.2故障受理时间和渠道 (19)
7.3故障通知 (20)
7.4故障处理反馈 (20)
7.5故障处理报告 (20)
7.6故障处理客户满意度 (21)
第八章投诉处理服务内容 (21)
8.1投诉处理服务内容 (21)
8.2投诉受理时间和渠道 (21)
8.3投诉处理进度反馈 (22)
8.4投诉处理客户满意度 (22)
第九章其它服务内容 (22)
9.1其它服务内容 (22)
9.2重要通信保障 (22)
9.3应急保障 (23)
9.4网管共享 (23)
9.5发电保障 (23)
9.6服务联席会议 (24)
第十章服务质量指标 (24)
10.1服务质量指标 (24)
10.2建设服务质量指标 (24)
10.3维护服务质量指标 (25)
第十一章免责及罚则 (27)
11.1 免责条款 (27)
附表 (30)
附表 1 《需求收集表》 (30)
附表 2 《筛选初步方案确认表》 (33)
附表 3 《需求订单确认表》 (36)
附表 4 《客户需求变更确认表》 (44)
附表 5 国家标准及行业规范 (46)
附表 6 《交付验收单》 (48)
附表 7 《延迟交付通知单》 (50)
附表 8 《交付时间变更确认单》 (51)
附表 9 《业务变更通知单》 (52)
附表 10 《终止服务通知单》 (53)
附表 11 《解除 /终止协议》 (54)
为了向客户提供优质高效的服务能力，明确中国铁塔股份
有限公司（以下简称“铁塔公司” ）售前、售中到售后的全程
服务内容，特制订本服务标准。
第一章术语定义
1.1术语定义
1.CRM系统：铁塔公司建设的客户关系管理系统，覆盖铁
塔公司服务全过程。
2.存量站址资源库：铁塔公司现有站址的信息数据库。
3.站址储备库：铁塔公司预选的可能形成新建站址的位
置信息数据库。
4.订单：客户向铁塔公司提出服务需求的订购凭证。
5.交付验收单：铁塔公司在项目建设施工完工后，向客
户提送《交付验收单》后，客户对项目进行验收核实。
6.维护服务等级：维护服务等级是指客户根据自身维护
需要，将该站址维护要求选择为VIP 服务或标准服务。VIP 服务和标准服务的差异主要体现在巡检周期、服务反馈时
限、维护服务指标等，如下表所示。
服务项目VIP 服务标准服务
机房及配套设施 1 次/ 月1次/季度
室分系统 1 次/2 月故障通知15 分钟钟30 分钟
故障处理首次反馈30 分钟 1 小时
反馈时间过程反馈 2 小时 4 小时
投诉处理首次反馈 1 小时 2 小时
反馈时间过程反馈半天 1 天
双方省公司协商，原则上不低于
月平均站址断电时长现有客户维护水平，取值范围和
方法具备可验证性
7.蓄电池额外保障：指客户选择超出综合服务协议中规
定的蓄电池产品标准配置以外的额外配置。
8.应急发电：指铁塔公司和客户确认每个站址是否具备
发电条件，以及客户是否为具备发电条件的站址选择发电服务。
9.基准价格：指产品服务费中的基准价格。（见《综合服务协议》附件 2）
第二章服务渠道
2.1客户经理
铁塔公司在各省级分公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务。
2.2XX热线
XX热线作为铁塔公司对外的统一服务号码，提供7×24
小时热线服务，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理
和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务。
作为过渡方案，在 XX 热线启用前，铁塔公司将提供固定
电话 XXXXXXXX作为临时服务号码。
2.3电子渠道
铁塔公司建设 CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供 7×24 小时网上服务 , 包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服
务。
作为过渡方案，在CRM系统上线前，由铁塔公司省、地市客户经理以双方约定的方式为客户提供上述服务。
第三章需求对接服务内容
3.1资源展现
铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库和站址储
备库，协助客户提出建设需求。
3.2需求受理
铁塔公司受理客户的需求主要包括铁塔类项目（包括铁塔等基站配套设施）、室分类项目（包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业
主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统）等新建、扩容、改造及搬迁需求。需求受理主要分
为批量计划需求和突发需求两类，以批量计划需求收集为
主，并对突发需求及时收集。需求受理过程中客户应按照铁
塔公司统一提供的《需求收集表》（见附表 1）进行需求填写。
在 CRM系统上线后，客户可通过互联网发送《需求收集表》；在 CRM系统上线前，客户应以双方约定的方式提供给铁
塔公司。
具体情况如下：
1）铁塔公司省级公司与客户省级公司（以下简称“双
方省公司” ）共同协商确定年度建设规划需求对接时间，
双方根据约定时间进行需求对接，收集批量计划需求。
2）对于客户的突发需求，铁塔公司应及时承接。
3）铁塔公司应收集地铁、机场、大型场馆、交通枢纽、
商务楼宇、党政机关等重要公用基础设施的建设需求信息，
并主动推送给客户。
3.3需求整合及筛选
铁塔公司在收到客户反馈的《需求收集表》后，安排站址现场筛查工作，并据此每 5 个工作日按批次向客户反馈站址筛选成功信息，客户审核通过后，在《筛选初步方案确认表》（见附表 2）上签字确认，作为铁塔公司建设站址的主要依据。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订《筛选初步方案确认表》；在 CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。
3.4订单确认
根据《筛选初步方案确认表》，铁塔公司安排选址，并据此每 8 个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》（见附表 3 ），包括维护服务等级、蓄电池额外保障、应急发电等相关信息。铁塔公司和客户在《需求订单确认表》上签字确认，作为项目启动和签订《单项服务协议》（见《综合服务协议》附件 4）的关键凭证。
在CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订《需求订单确认表》；在CRM系统上线前，由客户经理以文件的方式直接提供给客户。
维护服务等级：铁塔类 VIP 服务的站址比例不超过客户使用铁塔公司站址总数的 10%。如客户因自身业务需要，选取超过10%的 VIP 服务站址，对于超过 10%的 VIP 服务站址维护服务费用由双方省公司共同协商确定。
3.5需求变更
在《单项服务协议》签署前，如客户对其确认的任何需
求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址
场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以克服的困难时，
启动需求变更流程，所有需求变更须经铁塔公司和客户在
《客户需求变更确认表》（见附表 4）上签字确认，作为变更
实施的依据。
其中：
客户因自身原因提出需求变更且对整体实施方案带来
影响时，应征求其他相关客户的意见。如选址谈判及其它相
关工作尚未实质性开展或造成影响的，铁塔公司尽量满足客
户需求。
如实质性工作已经开展的，铁塔公司与客户应友好协商
需求变更的具体方案，客户应当补偿铁塔公司因客户需求变更
所发生的全部损失，包括但不限于站址场地租金、建设成本
等。
第四章项目建设服务内容
4.1铁塔类项目建设周期
在接到《需求订单确认表》后，铁塔公司开始施工建设，在建设过程中，每月向客户反馈建设进度。在CRM系统上线后，客户可通过网站实时查询进度；在 CRM系统上线前，由客
户经理以双方约定的方式告知客户。铁塔公司标准建设周
期如下表，如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法
满足标准建设周期的，由双方另行协商约定。
产品种类存量整改建设周期新建建设周期
地面塔20 个工作日50 个工作日
楼面塔10 个工作日30 个工作日
对于批量需求订单，如客户要求按批次交付，由双方共
同协商确定按批次交付时限。
在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔
公司应向客户提送《延迟交付通知单》（附表7），与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》（附表 8）上签字确认。
4.2铁塔类项目交付及验收
铁塔公司承诺提供的塔桅、站址机房和配套设施等通信
铁塔公司在塔桅、站址机房及配套施工完工后，向客户
提送《交付验收单》（见附表 6），客户应在收到铁塔公司《交付验收单》后的 5 个工作日内验收核实或提出书面异议，客
户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。客户签订《交
付验收单》后，按照铁塔公司的设计方案和施工要求完成塔
桅和站址机房内自身设备的安装。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签
署《交付验收单》；在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经
理以文件的方式直接提供给客户。
4.3室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期
室分系统建设周期由双方省级公司或地市级公司按项
目约定时限，铁塔公司按时限完成建设。
在施工建设工程中，如发生产品延迟交付的情况，铁塔
公司应向客户提送《延迟交付通知单》（附表7），与客户协商变更完工时间，客户同意后双方在《交付时间变更确认单》（附表 8）上签字确认。
4.4室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收
铁塔公司承诺提供的室内分布系统、机房及配套设施等
通信设施的建设质量满足国家标准及行业规范要求（见附表5）。
铁塔公司在室分系统、机房及配套设施施工完工后，向
客户提送《交付验收单》，客户应按照铁塔公司的设计方案
和施工要求在 5 个工作日内完成自身设备的安装、系统调测
及验收核实提出书面异议，客户认可后双方在《交付验收单》上签字确认。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签
署《交付验收单》；在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经
理以文件的方式直接提供给客户。
第五章业务开通、变更及终止服务内容
5.1业务开通
客户在签字确认《交付验收单》后10 个工作日内应与铁塔公司签订《单项服务协议》，服务起始日以《单项服务
协议》中双方约定的日期为准。经双方共同协商确定，《单项服务协议》可按项目或按月累计或按批次方式，由双方负
责人或授权代表签订。铁塔公司按月向客户提供《付款对账单》。
若客户在收到铁塔公司铁塔类项目或室分类项目（含铁路覆盖类项目）的《交付验收单》后15 个工作日内未签字确认《交付验收单》和《单项服务协议》，也未提出书面异
下任何一种方式执行：
1)视为铁塔公司已按照客户要求完成业务开通，《交付验收单》发送给客户的日期加上 15 个工作日即定为服务起始日。
2)视为客户撤销需求，铁塔公司有权要求客户赔偿因
需求撤销给铁塔公司造成的全部损失，包括但不限于站址场
地租金、建设成本等。
在CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签订《单项服务协议》；在CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。
5.2业务变更
客户业务正式进入到服务期后，对于引起的《单项服务协议》中服务价格变动的情况，铁塔公司提供相应的业务变更服务。
客户因自身业务变更，应按照本标准中的需求对接服务
重新进行需求申请直至业务开通，业务开通过程中重新签订
《单项服务协议》。
因共享客户变化、场地租金调整等导致的服务价格变
化，铁塔公司向客户提送《业务变更通知单》（见附表9）。
经双方共同协商确定，业务变更可按项目或按月累计方式，由双方负责人或授权代表重新签订《单项服务协议》。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签
订《业务变更确认单》和《单项服务协议》；在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户。
5.3业务续租或终止
在合同服务期届满前，如客户有续期意愿，双方协商确
定定价、费用及服务标准等内容，至少在服务期届满前 1 个月内完成《单项服务协议》重新签订。如客户无续期意愿，
需提前 3 个月向铁塔公司提送《终止使用通知单》（见附表
10） , 在合同到期后，服务自动终止。
在合同有效期限内，如客户有业务终止要求，需提前 3 个月向铁塔公司提送《终止使用通知单》，铁塔公司与客户
签订《解除 / 终止协议》（见附表 11），客户终止服务前应拆
除服务范围内的全部自有设备，同时客户需支付违约金，详见
《单项服务协议》。
在 CRM系统上线后，双方可通过互联网发送、接收和签
订《单项服务协议》、《终止使用通知单》和《解除/ 终止协议》；在 CRM系统上线前，《单项服务协议》和《解除 / 终止
协议》由铁塔公司客户经理以文件的方式直接提供给客户，
《终止使用通知单》由客户以文件的方式直接提供给铁塔公
司。
第六章日常维护服务内容
6.1日常维护服务内容
铁塔公司向客户提供的铁塔和室分系统等设施（以下简称“客户使用设施” ）提供日常维护服务，包括运行监控、日常巡检、配合作业、信息通告、运行分析通报等。
6.2运行监控
铁塔公司建设动环监控系统，实施7×24 小时的基站站址机房的动力环境监控。
在动环监控系统上线前，由双方商定相应措施。
6.3日常巡检
铁塔公司对客户提供设施开展日常巡检，并在遇 6 级以
上地震、八级以上大风、重裹冰天气等特殊情况后做全面检
查。铁塔巡检包括塔桅、机房、动力配套等内容的检查；室
分系统巡检包括线缆、无源器件等内容的检查。
铁塔公司承诺巡检周期如下：。
VIP 服务塔桅（含铁塔）
1次/季度
机房及配套
设施
1次/月
室分系统
1次/2 月
标准服务 1 次/ 半年 1 次/ 季度
6.4配合作业
客户在站址内完成所属设备的安装、整改、优化、移动、更换或维修时，需提前 12 个小时将需配合作业时间、内容通知铁塔公司，对于紧急维修（指客户自身设备故障导致其
业务中断），随时协调配合上站。铁塔公司提供配合作业服
务，并协调与物业和业主的关系。客户在站址作业时应遵循
业主相关约定，文明施工，避免引起纠纷。
6.5信息通告
对于外市电，由于供电方确定好的计划内检修、整改、
限电等情况，双方省公司共同协商确定提前通知时间要求，
铁塔公司按约定时间及时向客户发布信息。
铁塔公司对所属设备进行更新改造等工程时，如影响客户业务正常运行，需提前 5 个工作日通告客户，如客户不同意割接则应与客户充分沟通调整割接时间。
铁塔公司通过 CRM系统将信息推送给客户，在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理通过电话、短信或邮件等双方约定的方式通知客户。
6.6机房温度保障
铁塔公司承诺具备条件的机房温度满足0～35℃要求，
当机房温度超标时铁塔公司承诺在城区在24 小时内、农村
在 48 小时内恢复。对于太阳能基站、一体化机房等特殊场
景的机房温度要求由双方省公司共同协商确定。
6.7运行分析报告
根据客户需求，铁塔公司以省级分公司或以地市级分公
司为单位，对客户使用设施的运行情况进行分析和总结，并按
月提供。
第七章故障处理服务内容
7.1故障处理服务内容
客户使用设施如发生影响客户业务运行的故障，客户可发起故障申告，铁塔公司受理并进行故障处理，包括故障受
理时间和渠道、故障通知、故障处理反馈、业务恢复时限、
故障处理报告等。
7.2故障受理时间和渠道
铁塔公司向客户提供 7× 24 小时故障受理服务。客户可通过XX热线电话、 CRM系统或客户经理进行申告，铁塔公司向客户提供及时的服务，对故障处理进行协调跟踪落实，直
7.3故障通知
铁塔公司监控客户使用设施的运行状况，如发现故障告
警直接影响客户业务，及时将受影响客户站址清单通过CRM 系统 VIP 服务 15 分钟内、标准服务30 分钟内主动推送给客户。在 CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理通过双方约
定的方式及时通知客户。
7.4故障处理反馈
铁塔公司受理客户故障申告后，根据维护服务级别提供
处理反馈。通过CRM系统，其中VIP 服务 30 分钟内、标准
服务 1 个小时内首次反馈处理进展；在处理过程中，VIP 服务每 2 小时、标准服务每 4 小时分阶段反馈处理进展；故障
处理完成后30 分钟内向客户反馈结果。在CRM系统上线前，由铁塔公司客户经理通过双方约定的方式在故障处理完成
后及时通知客户。
7.5故障处理报告
铁塔公司在故障排除后，对于超时故障和重大故障按
维护服务等级向客户提供故障报告，其中 VIP 服务 3 个工作日内
主动提交，标准服务按双方约定的时间提交。
故障报告包括故障处理基本信息（含客户名称、业务
1000kV淮南－上海（皖电东送）输变电工程钢管塔标准化设计 中国电力工程顾问集团公司 2009 年1 月
批准： 审核：李喜来 编写：董建尧段松涛侯中伟应建国 肖洪伟黄兴谢平吕宝华 施菁华刘洪义孙付涛陶青松
目录 1 概述 (1) 2 钢管系列规格库 (1) 2.1 钢管系列规格库和截面特性 (1) 2.2 钢管的材质及工艺要求 (4) 3 插板标准图 (5) 3.1 插板类型和设计说明 (5) 3.2 插板型号命名 (6) 3.3 插板使用注意事项 (7) 4 锻造法兰配置表 (8) 4.1 锻造法兰类型和设计说明 (8) 4.2 锻造法兰的命名 (8) 4.3 锻造法兰使用说明 (9) 5 钢管塔设计的建议 (18) 附件1：关于皖电东送淮南-上海1000kV输电线路工程钢管铁塔设计建议专家审查会议有关意见的报告 (19) 附件2：锻造法兰计算方法 (27) 附图1-21：标准化插板详图
1 概述 根据皖电东送淮南-上海1000kV特高压交流输电线路工程初步设计设审查意见和设计专题评审评审意见，工程全线采用钢管塔结构。 为有效提高加工工效、方便施工安装，提高设计效率，国网公司和顾问公司提出了钢管塔标准化设计工作的总体思路和要求。 钢管塔标准化设计是顾问公司集团化设计运作的成果，一方面总结了国内输电线路钢管塔设计的成功经验，充分考虑原材料供应、制造产能、加工工艺等国内现状；另一方面也吸收了日本钢管塔设计基准的一些先进的设计理念和成熟的构造型式。主要标准化成果包括“钢管系列规格库”、“插板标准图”、“锻造法兰配置表”三大部分。 钢管塔标准化设计既能统一设计原则、规范设计方法、提高设计效率，也为本工程钢管塔设计的安全可靠、制造加工的规范高效创造了良好的开端。同时也符合国家电网公司提出的“资源节约型、环境友好型”电网发展要求。响应了国网公司输电线路大力推广应用钢管塔的新的要求。 2 钢管系列规格库 2.1 钢管系列规格库和截面特性 本工程线路（大跨越除外）所用的钢管系列规格库设计规格共计72种，充分调研了国家标准、采购市场以及设计、加工、制管单位的意见和建议，管径范围为Φ89～Φ965，厚度范围为t=4～22mm。钢管系列化规格截面面积上下级差一般控制在10%左右，综合考虑经济性和标准化的影响，实际级差小径管比大径管略大。 系列化规格钢管的径厚比范围为22.3～60.0。当用作主材、或受压强度利用率较高时应优先采用小径厚比钢管。 钢管系列规格库规格分布见表1 钢管的截面特性和力学性能见表2
中国铁塔的发展现状2017-05-18 00:01大数据/铁塔公司 本文选自今天的人民邮电报，记者蒋水林，原题“中国铁塔：让共享红利惠及社会各行各业”。 2017年，是中国铁塔全面运营的第二年，正式运营的第三年。今年以来，各地铁塔公司与社会各行业开展合作的新闻不断。最近两个月，各地铁塔公司通过微信等多渠道集中推介新业务，可视为中国铁塔加速服务社会信息化的标志。自成立以来，中国铁塔深入推进以共享为核心的集约化建设模式，快速高效满足三家运营商的4G网络建设需求，并提供优质稳定的维护服务。在此基础上，为了让资源更好地为全社会共享，服务社会信息化大发展，中国铁塔全力满足社会各行业的共享需求，努力让共享红利惠及社会，履行了企业的社会责任，进一步彰显了铁塔公司的价值。 深化共享服务社会信息化 大力推动行业内资源共享，为行业降本提效。三家运营商是中国铁塔最大的客户，自2015年1月1日全面承接新建铁塔及附属设施以来，中国铁塔深入推进以共享为核心的集约化建设模式，快速满足了三家运营商仍处于峰值的4G网络建设需求。2015年承接塔类项目需求58.4万个（含跨年需求），交付48.5万个;2016年承接塔类需求79.3万个，交付65.8万个。行业新建铁塔共享率从过去的20%快速提升至70%。以中国铁塔成立前共享率计算，2015年相当于少建铁塔26.5万个，2016年相当于少建铁塔23.6万个，有效实现了减少重复建设、降低行业总体建设维护成本的“铁塔初心”。 面向全社会深化资源共享，扩大共享红利。在数字城市、智慧城市大发展的背景下，社会各行业企业的信息化需求旺盛。中国铁塔依托遍布全国城乡的超过190万个站点的相关设施，努力为社会各行业提供服务。中国铁塔每座塔与移动通信基站同址，上接无线网，下连有线网，点多面广，遍布全国，凡有人烟的地方，就有铁塔资源。并且，每个站点都有完备的电力供应。中国铁塔为基站安装了动 力环境监控终端（FSU）设备，集定位、调度功能于一体，信息的传输通过万个 传感节点的110网络汇总到监控平台上，目前已经形成超过3G/4G无线的． 物联网，不仅可实现基础设施的智能化管理，还可以面向社会各行业开展专网、监控、监测、广告等业务。近期，越来越多的各地气象、安监、交通等单位部门纷纷主动与铁塔公司洽谈合作，充分说明了铁塔公司的资源对于社会各行业部门的价值。据了解，中国铁塔已在北京、福建、安徽、江苏、辽宁等地与警用、军用集群平台进行专网合作建设；在森林防火监控、高铁信息化、国土资源监控、道路安全监控等方面开展了大量合作；与环保、海洋渔业、卫星信号地面增强等方面开展了监测业务合作。例如：助力北京PM2.5环境指标监测，已经实现了1500个监测点的监测设备部署；与卫星定位公司合作，按照客户需求配合建设北斗卫星地面采集点站址，目前已拓展全国26个省份，建成后服务站址将达近
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
铁塔类项目技术规范标准化指导手册
中国铁塔股份有限公司湖北省分公司铁塔类项目技术规范标准化指导手册 二〇一五年十二月
目录 一．新建站建设标准化指导意见.......... 错误!未定义书签。 (一)基站选址....................... 错误!未定义书签。 (二)新建站铁塔建设................. 错误!未定义书签。 (三)新建站铁塔基础建设............. 错误!未定义书签。 (四)新建站机房(柜)建设............. 错误!未定义书签。 (五)新建站动力配套设施建设......... 错误!未定义书签。 (六)新建站市电引入建设............. 错误!未定义书签。 (七)基站防雷接地................... 错误!未定义书签。二．存量共享站建设标准化指导意见...... 错误!未定义书签。 (一)铁塔共享改造................... 错误!未定义书签。 (二)机房及动力配套共享改造......... 错误!未定义书签。三．附件.............................. 错误!未定义书签。 附件1:铁塔应用场景及无线工艺要求 .. 错误!未定义书签。 附件2:基站防雷接地技术要求 ........ 错误!未定义书签。 附件3:机房(柜)设备布置及工艺要求 .. 错误!未定义书签。 附件4:铁塔改造方案及无线改造方案 .. 错误!未定义书签。
为了规范和指导铁塔项目建设,提高工程建设质量,合理控制工程造价,特制定本建设指导意见。 铁塔项目建设应坚持”先共享,后新建”的原则,统筹考虑增量新建和存量共享改造,以各运营商存量资源为基础,优先共享改造,整合优化资源。 本指导意见依据铁塔公司总部印发的相关建设指导意见、通信铁塔技术要求、配套设施系列标准等文件要求编制,同时结合湖北特点和运营商的实际需求,明确了湖北公司省分铁塔项目建设的相关建设标准。适用于新建站铁塔及配套建设,以及存量共享站铁塔及配套的改造。明确了新建站的铁塔、机房(机柜)、电源、外电引入的建设原则以及平面布局、机房工艺、设备布置、设备和线缆安装要求。明确了存量共享站铁塔及配套的改造原则及方案。 一．新建站建设标准化指导意见 (一)基站选址 1.总体要求 1)站址设计应符合城建、环保、消防、抗震、人防等有关要求。 2)基站选址要满足客户的覆盖需求,同时要考虑站址的安全性以及 施工的便利。 3)城区尽量选用市政、企事业单位的站址或建筑,尽量避免选择容 易发生纠纷的居民类站址。 4)恩施、宜昌、十堰、襄阳南漳、保康、谷城及咸宁南部区域等
中国铁塔股份有限公司在北京召开 2015年工作会议 中国铁塔股份有限公司（以下简称“中国铁塔”）在北京召开2015年工作会议，会议回顾了中国铁塔成立半年多来的工作进展和取得的成绩。 1月29日至30日，中国铁塔股份有限公司（以下简称“中国铁塔”）在北京召开2015年工作会议。会议提出深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，全力担负新建责任，显着提升共享水平，圆满完成存量资产的清查评估和平稳注入，充分借鉴互联网管理模式，以开拓创新的思维和务实高效的作风，以利益客户的宗旨和成就员工的责任，竭诚满足客户需求，全面提升运营能力，为建设国际一流的信息通信基础设施服务企业奠定坚实基础，努力把公司建设成为国有企业深化改革的一面旗帜。 铁塔公司协调组副组长、工业和信息化部副部长尚冰，铁塔公司协调组办公室主任、国资委改革局局长白英姿，铁塔公司协调组办公室主任、工信部通信发展司司长闻库出席会议并讲话。中国铁塔董事长刘爱力、总经理佟吉禄、监事会主席张继平在会上讲话或作工作报告。
会议回顾了中国铁塔成立半年多来的工作进展和取得的成绩。在国务院以及铁塔公司协调组相关领导的高度重视和直接推动下，在三家电信企业的全力参与和积极支持下，中国铁塔自2014年7月18日成立以来，本着市场化、集约化、规模化、专业化、高效化的原则，顺利完成了组织构建、能力构建和机制构建等方面工作，已基本具备建设、运营和服务能力，正积极有序地推进设施新建和存量铁塔及相关资产清查工作。在设施新建方面，累计启动了4732个铁塔类项目，已竣工3094个；累计启动室内分布类项目352个（含6个地铁覆盖项目），已竣工295个。在存量铁塔资产清查方面，已完成清查的物理站址超过70万个，占全网存量站址的47%。 尚冰对中国铁塔所取得的阶段性成绩给予充分肯定，指出中国铁塔正在成为支撑“宽带中国”建设、服务经济社会信息化发展的一支生力军。尚冰在分析行业发展新形势的基础上，对中国铁塔2015年的工作提出了三点希望：一是加强体制机制建设和内部管理，切实增强企业核心竞争力。要加大体制机制创新力度，以增强企业活力、提高运营效率为中心，加快完善产权清晰、权责明确、管理科学的现代企业制度，进一步加强干部员工队伍建设，激发干部员工的干劲和活力；要结合企业发展实际，把法治要求落实到企业经营
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
江苏电网输变电工程标准化设计 杆塔地脚螺栓 江苏省电力公司 2008年12月
前言 为进一步推进基建标准化建设，贯彻“两型三新”（资源节约型、环境友好型、新技术、新材料、新工艺）输电线路建设要求，在国家电网公司输变电工程典型设计的基础上，在江苏省电力公司的组织领导下，编制了杆塔地脚螺栓标准化设计。 本次江苏电网地脚螺栓标准化设计适用于省内新建、改造110kV、220kV、500kV输电线路工程。 由于编者水平有限，时间较短，错误和遗漏在所难免，敬请批评指正。 编者 2008年11月30日
目录前言 第一篇总论 (1) 1.目的、意义和总体原则 (1) 1.1 标准化设计的目的和意义 (1) 1.2 标准化设计的总体原则 (1) 1.3 标准化设计的工作内容 (1) 2.设计依据 (1) 2.1 设计依据的主要规程规范 (1) 3.模块划分 (2) 4.设计原则和加工要求 (2) 4.1 设计原则 (2) 4.2 加工要求 (3) 5.标准化设计使用说明 (3) 5.1 标准化使用说明 (3) 5.2 注意事项 (3) 6.地脚螺栓制造图 (3)
第一篇总论 1.目的、意义和总体原则 1.1标准化设计的目的和意义 推行电网工程标准化设计是江苏省电力公司全面贯彻落实科学发展观，建设“资源节约型、环境友好型”社会，履行社会责任，大力提高集成创新能力的重要体现；是实施集约化管理，标准化建设的重要手段。 为积极贯彻江苏省电力公司关于“转变观念、技术创新”、“三沿少跨，跨则加强”的思路建设江苏电网，根据江苏省电力公司的部署，为统一设计标准、提高工作效率、降低工程造价，体现“资源节约型、环境友好型”的社会需求，推进技术创新成果转化标准化设计，成立了“电网标准化设计工作组”，开展江苏电网工程标准化设计工作。 电网工程标准化设计广泛吸纳了以往输电线路工程的设计成果和建设经验，是对前人成果的总结和借鉴，是提高集成创新能力的具体体现。开展电网工程标准化设计工作的目的是：深入贯彻集约化管理思想，统一建设标准，统一材料规范；规范设计程序，加快设计、评审、材料加工的进度，提高工作效率和工作质量；减少设备型式、方便材料招标，方便运行维护；降低建设和运行成本。 1.2标准化设计的总体原则 电网工程标准化设计的总体原则是：安全可靠、技术先进、保护环境、控制成本、提高效率。在标准化设计中，着重要处理和解决好标准化设计方案的统一性、适应性、灵活性、先进性、可靠性和经济性及其相互之间的辩证统一关系。 统一性：建设标准统一，基建和生产的标准统一，体现江苏省电力公司的企业文化特征。 适应性：综合考虑江苏地区的实际情况，使得标准化设计在江苏省电力公司系统中具备有广泛的适用性，在一定的时间内对不同外部条件的工程均能基本适用。 灵活性：标准化设计的各模块接口方便，可进行组合使用。 先进性：标准化设计的方案在技术上具有先进性，注重环保，同时经济指标先进。 可靠性：适当提高设计标准，保证电网生产的安全可靠性。 经济性：按照企业利益最大化原则，综合考虑初期投资和长期费用，追求全寿命周期内企业的最优经济效益。 标准化设计坚持“集成创新”、“以人为本”和“可持续发展”的理念，综合考虑“设计内容的合理性”。 1.3标准化设计的工作内容 杆塔地脚螺栓标准化的主要工作是统计江苏省杆塔的荷载范围，调研地脚螺栓的材料供应、加工和使用情况，在标准化和简化的指导原则下统一地脚螺栓的材质和规格，根据现行规范设计出一套标准化、系列化的地脚螺栓，满足江苏省电力公司系统绝大多数地区线路工程建设的需要。 2.设计依据 2.1设计依据的主要规程规范 1)《110～750kV架空输电线路设计规范》（报批稿） 2)《架空送电线路杆塔结构设计技术规定》（DL 5154-2002） 3)《钢结构设计规范》（GB50017-2003） 4)《混凝土结构设计规范》（GB50010-2002）
2013中国铁塔十大品牌 来源：中国名企排行网 近日，由中国采购与招标网【中国政府唯一指定发布招标公告网站】、中国名企排行网【中国第一个专业招标采购评价网站】主办的“2013第二届中国铁塔招标采购评价推介”活动在京圆满落幕，30余家铁塔企业从业内脱颖而出，入选铁塔行业优秀品牌榜单。 主办方介绍，本届铁塔行业评价推介活动历时3月，从参评企业的企业总资产、中标金额、资质荣誉、信用评分、网络投票等几十项评价标准严格打分、综合评判，最终推选出“2012年度中国铁塔十大品牌企业”“2012年度中国最具投标实力的铁塔供应商20强”“2012年度诚信投标典范企业”“2012年度中国电力塔首选品牌”“2012年度通信塔首选品牌”“2012年度广播电视塔首选品牌”六大榜单。 随着铁塔行业竞争的不断加剧，越来越多优秀的铁塔企业开始重视对行业市场的研究以及品牌战略的规划部署，特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究。由此，一大批国内优秀的铁塔品牌迅速崛起，逐渐成为铁塔行业中的佼佼者。 铁塔是高压输电线路的重要组成部分，近些年，社会经济发展水平不断提高，电源和电网建设、改造加大了对电力铁塔产品的需求。通讯行业的快速发展也使得通信铁塔的市场需求不断上升。据不完全统计，目前全国共有大小铁塔厂近千家，获得铁塔类产品生产许可证的工厂600家左右。 业内专家分析，“十二五”期间，我国将加大电网投资，投资约2.55万亿元，占电力总投资的48%，较“十一五”期间约提高3.0个百分点，随着电网投资的不断加大，对电力铁塔的需求也将不断增
多;同时，电信行业和广播电视行业也在加大建设力度，通信塔和电视塔的需求呈上升趋势，铁塔行业的发展前景广阔。 铁塔招标采购评价活动相关负责人对记者说，2009年，中国名企排行网曾联合中国采购与招标网组织开展了“首届中国铁塔招标采购评价推介”，推出了“中国十大最具投标实力铁塔品牌供应商”，榜单收录入《中国招标采购优秀供应商推荐目录》(第二册)，已在相关行业产生广泛影响，成为铁塔招标采购的重要参考依据。希望2013年中国铁塔招标采购评价推介也能够给予铁塔行业上下游企业以重要的参考与借鉴。 2012年度中国铁塔十大品牌企业 南京大吉铁塔有限公司 常熟风范电力设备股份有限公司 浙江盛达铁塔有限公司 山东齐星铁塔科技股份有限公司 青岛东方铁塔股份有限公司 山东潍坊长安铁塔有限公司 吉林梨树铁塔有限公司 青岛武晓铁塔有限公司 成都铁塔有限公司 武汉铁塔有限公司
中国铁塔股份有限公司单站核算暂行规范 为有效提升铁塔新建、站址共享和运营管理能力，降低建设及运营成本，提高资源使用的效率和效益，实现可持续健康发展，结合公司业务运营和经营管理特点，特制定本规范。 一、单站核算定义 单站核算是指按单个“通信站址”对通信铁塔和室分项目进行收入、建设及各项成本费用的归集核算，通过对单站各类指标进行比较、归类、分析、评价等工作，围绕公司价值创造的关键环节，有效推进公司铁塔新建、站址共享和运营管理能力稳步提升，从而促进公司投入产出水平和价值的提升。根据公司运营管理特点，现阶段单站核算主要对单站收入、单站建设成本、单站直接成本、单站运行维护成本、单站毛利率等指标进行分析评价，待条件成熟后再进行单站损益全口径核算，实现一个站址一张损益表单独核算。 二、单站核算原则 （一）唯一性原则。按“通信站址”唯一编码归集收入、建设及各项成本费用，并据此比较、分析、考评单站收入、单站建设成本、单站直接成本、单站运行维护成本、单站毛利率等指标。 （二）可控性原则。指经营主体对职权范围内可以控制
的经济活动负责，即单站核算围绕不同产品类型“通信站址”的收入及各项直接成本进行归集、比较、分析和考评。 （三）持续改善原则。通过单站核算，建立分区、分类、分档指标，通过标杆引导与拉动作用，促进共享率提升和单站建设及运营成本不断优化，持续提升公司效益和价值。 三、单站核算内容 现阶段单站核算主要是通过对单站收入、单站建设成本、单站直接成本和单站运行维护成本归集核算，实现对单站毛利率进行分析评价的过程。 （一）单站毛利率 单站毛利率指单站毛利占单站收入的比重，单站毛利指单站收入扣除单站直接成本和单站运行维护成本。 单站毛利率=（单站收入-单站直接成本-单站运行维护成本）/单站收入。 单站收入指以“通信站址”归集的收入，包括能对应到“通信站址”的站址经营收入、传输产品收入、服务产品收入、其它收入。其中，站址经营收入包括塔类站址经营收入、室分站址经营收入。塔类站址经营收入包括塔类基准价格收入、场地租金收入、电力引入收入。室分站址经营收入包括室分基准价格收入、场地租金收入。 单站直接成本指可以直接按单站归集的成本，包括单站资产的折旧摊销费用、单站场地租金、单站设备电路租赁费、
中国铁塔招聘公告 一、公司介绍 中国铁塔股份有限公司（简称中国铁塔）是按照中央和国务院有关要求，在国资委、工信部联合组成的铁塔公司协调组的直接领导 和协调推动下，由三家电信运营商中国电信、中国移动和中国联通共同出资设立的大型通信基础设施综合服务企业，主要从事通信铁塔等基站配套设施和室内分布系统的建设、维护和运营。公司于2014年7月18日挂牌成立。注册资本金100亿元人民币。2015年10月中国铁塔宣布向三家电信运营商收购全部存量铁塔相关资产，资产评估值合计约2314亿元人民币，成为全球最大的通信基础设施服务公司， 同时引入新股东中国国新，根据公司三步走战略，公司将于2017年引入民间资本实现混合所有制，择机上市。 中国铁塔的成立，是新形势下深化电信体制改革、促进通信设施共建共享的重要举措，也是深化国有企业改革、发展混合所有制经济的积极探索。组建中国铁塔的重要意义在于：有效避免通信基础设施方面的重复投资和资源浪费，提高基础设施共享水平；有助于电信运营商优化资源配置，促进业务转型升级，推动行业持续健康发展， 惠及广大用户；实现网络资源统一规划布局，变商业竞争行为为保障基础设施建设，强化公共服务功能，最大程度美化城乡环境，助力资 源节约型、环境友好型社会建设。 二、公司文化
中国铁塔的企业精神：求实求是自强不息 中国铁塔的核心价值观：开拓创新务实高效利益客户成就员工 中国铁塔的企业使命：共享共赢，创效率效益型企业 中国铁塔的企业愿景：做国际一流的信息通信基础设置服务商 三、品牌诠释 1、形如“春笋”，比喻中国铁塔生机勃勃； 2、提现“众志成城”的团队精神及凝聚力，喻为服务大众， 服务三大运营商； 3、融入铁塔元素，耸立于天地之间，提现行业属性； 4、整体图像又如向上箭头，体现一种开拓进取、共创未来的 精神； 5、使用红黑组合，红色有热情、亲和、开放、积极、吉祥之意，黑色有厚重、责任、坚韧、凝聚、稳定之意； （电信） 6、同时，英文字母中突出红色“T”，含有TELECOM 之意，并与主体标识相互照应衬托。 四、招聘要求 n 学历要求：全日制应届本科及以上学历，培养方式为统招统分（不含定向和委培毕业生） n 专业条件：通信类、土木工程类、电力及电气类、财务类、 计算机类等重点专业。 n 外语条件：应届本科生全国英语四级及以上，研究生全国英语六级。
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
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目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
铁塔精细化设计研究 摘要：2019年6月6日，工信部正式向中国电信、中国移动、中国联通、中国广电发放5G商用牌照。我国正式进入5G商用元年。5G已经成为体现国家科技和经济竞争力的国家战略，全球主要科技强国都在抢跑。为了加快5G建设，江苏省人民政府办公厅印发关于《加快推进第五代移动通信网络建设发展若干政策措施》，提出了“在不断挖掘存量站点潜力，加大社会资源共享，力争不改造、少改造即可满足5G建设需求。本精细化设计研究从塔桅精细化设计方面来解决低成本、高效快速建设5G网络为宗旨，探索5G建设精细化建设化模式，力争不改造少改造满足5G新建需求。 关键词：5G；铁塔；精细化 1、铁塔精细化设计的必要性 对存量站点铁塔传统设计复核方法偏于保守，许多铁塔无法新增挂载，无法满足5G建站要求。采用精细化设计复核方法，大大提升存量铁塔挂载能力，满足了客户需要。 2、铁塔精细化设计的总体要求 安全性：确保新增负载后，新增负载及原有设备长期稳定运行，在塔桅挂载施工、验收、运行全过程中人员和挂载设施、设备的安全。 经济性：精准核实塔桅实际挂载情况，充分挖掘存量站点资源的潜力。力争不加固不改造不投资满足新增5G建设需求，提升投资效益比，合理降低改造成本。普适性：做到“方案合理、可推广、便于维护”，具有良好的操作性，满足通信网络覆盖的需求。 3、铁塔精细化设计的意义 统一复核标准：通过研究精细化方法实现存量塔桅及外电配套复核标准的统一，解决了各设计单位复核同一座铁塔、同一外电及配套因标准不统一结论时有不同的问题。 提升共享水平：通过采用精细化复核方法提高存量铁塔复核通过率，实现铁塔共享水平的提升。 实现降本增效：通过提升存量铁塔挂载能力、减少新建塔桅数量提高共享效率、增加效益，实现降本增效。 4、铁塔精细化设计方法 4.1 铁塔精细化设计的依据 《建筑结构可靠度设计统一标准》（GB 50068-2018） 《建筑结构荷载规范》（GB 50009-2012） 《钢结构设计标准》（GB 50017-2017） 《移动通信工程钢塔桅结构设计规范》（YD/T 5131-2019） 《钢结构单管通信塔技术规程》（CECS 236-2008） 《高耸结构设计规范》(GB 50135-2019) 4.2 铁塔精细化设计的七种方法 为提高存量塔挂载能力，推动共享水平的进一步提升，实现降本增效，通过有关单位的风荷载实验研究（风洞实验）数据基础上，结合了国家、行业标准修订情况及工程经验，提出了塔桅精细化设计的七种方法，如下： (1) 天线迎风面积精细化； (2) 天线、平台荷载折减精细化；
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月
注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录
第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。
第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持