《服务行业的营销创新》课程教学大纲
课程名称：《服务行业的营销创新》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时：两天
培训学员：服务行业营销人员
课程简介：企业的利润来源是通过客户来实现的，只有客户稳定公司销量才能增长，只有拥有众多的优质客户，公司才有利润，客户服务的水平决
定了客户满意度。一个成长型的公司与客户之间不仅是买卖关系，
更要了解客户的痛点、客户的需求，只有不断的提高服务水准才能
有更多的忠诚客户。
营销每到达一个阶段后就会产生新的瓶颈，增长乏力，很抓执行力也见效甚微，主要是一些惯性的思维方式禁锢了我们的创新思维。作为一线营销
人员我们要实时感知市场的变化，切不可用“业务的勤奋掩盖了思想的懒惰”。
没有自我创新就会被颠覆和超越。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时
代是“卖的没有买的精”，客户的需求日新月异，做为服务行业，我们不仅要
服务市场更要创造新的营销模式，用创新的思维引领市场，不断给客户带来惊
喜、带来价值，用创新为企业带来效益。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师
配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。
确保效果的培训方式
①课程时间分配：
理论讲解30% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30% 工具使用10%
②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中
存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。
③整个培训包括案例分析、现场解答让学员在紧张、热烈、投入的状态中，
讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和
方法。
黄俭老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，是从一线营销人员历经磨练，凭着实战的业绩走到到营销高管的职位。从而有丰富的客
户开发、客户服务的实操经验、老师还有多年的营销咨询师的积累，有
较高的理论素养，专注营销领域，其课程实战落地，往往是投资培训的
费用，达到营销咨询的效果。本课程内容是企业内训、公开课常见的教
学内容。
教学纲要：
第一部分：客户服务技能与方法
1.营销沟通的实质
2.营销沟通的九个要素
3.营销沟通的八大特性
4.营销沟通的有效空间距离
5.营销沟通的身体语言忌讳
6.沟通的“五心”
7.有效沟通的十条基本原则
8.有效营销沟通的四大关键
9.倾听的重要性
10.有效倾听技巧
11.倾听的五个层次
12.倾听的內涵——五到
13.“说”的技巧
14.口才的训练
15.沟通积极的身体语言技巧
16.沟通冲突处理
第二部分:客户处理投诉技巧
1.真诚微笑，稳重真诚
2.空间置换，让座倒茶
3.换位思考，理解同情
4.个人努力，尽量争取
5.我听进去，笔记下来
6.坦诚表白，利益结合
7.明确期限，给出方案
8.实事求是，及时处理
9.客诉登记，专人负责
10.如何处理客户抗拒点
11.客户投诉的心理特征
12.处理客户投诉的技巧
1)如何减少客户投诉
2)出现客户投诉的原因
3)一般客户投诉处理
4)重大客户投诉的识别和处理原则
5)如何应对情绪激动的客户
6)与客户的合作机制
7)日常事务的处理机制
8)客户投诉的保存机制
9)客户投诉处理标准化
10)持续改善
11)出处理意见和方案
12)提前主管领导审批
讲解：处理客户投诉、消除客户的误解、化解客户的心理纠结，是本章节的重点，在处理客户投诉的过程中关键动作、沟通技巧、专业话术都是必须熟练掌握的。
第三部分：客服人员的心态管理
1.追求目标
1)目标的价值
2)工作为什么累？
3)学会“投降”
4)突破与冒险
5)同步就是快乐
2.积极正面
1)零售业特性
2)吸引力法则
3)感性与理性
4)“可能性”思维
5)想要还是一定要
3.拥抱结果
1)追求结果
2)尊重结果
1、服务业发展速度缓慢，水平偏低。一方面产业发展有一种棘轮效应，即只能进不能退，是制造业大省，产业结构一直以制造业为主，工业总产值多年居全国之首，但制造业越是发展的多，就越是发展，因此导致了制造业的发展挤占了服务业发展所必须的各种资源，使服务业产业层次偏低，市场竞争力弱;国际化程度偏低，发展受到极大的阻碍;另一方面.地理上与的相邻.在现阶段的经济中心地位突出，现代服务业的高度发达，特别是南地区已经是处于现代服务业的辐射之中，南地区的许多制造业企业对现代服务的需求依赖于，而不是自身，这客观上遏制本地现代服务业的发展。 2、服务业与制造业在区域分布上不协调，造成资源的浪费和运行的无效率。南一些经济发达城市已经意识到了现代服务业对制造业的促进作用，开始着力建设现代服务业区，但工业区与服务业区相隔甚远，造成了资源的浪费和成木的增加。而部分城市间产业生态位重复,导致与之匹配的服务业重复建设，虽然有一定的市场，但达不到规模效益，也就不可能实现真正的持续快速发展 中国现代服务业发展的现状、问题和原因分析1 产业经济理论表明，经济发展到相当程度时，发达的现代服务业可以为发展新技术产业提供创业的氛围，现代服务业的发展可以与现代工业制造业形成互动的机制，所以可持续发展的经济需要发达的现代服务业支撑。特别是对于都市经济的发展，服务业的拉动作用更为明显。随着新科技革命浪潮的兴起，知识、技术和信息对经济增长的贡献越来越大，以信息产业为代表的知识型产业，正在成为世界经济的主要增长点，人类社会正逐步进入知识经济时代。现代服务业在知识经济和经济全球化发展过程中，正发挥着越来越重要的作用，并表现出新的发展趋势。发展经济学所揭示的规律表明，经济的发展不仅是产出量的增加，更重要的是反映产业结构的调整和高度化。根据OECD一份关于知识经济的研究报告，知识经济的一个重要标志，便是知识密集的现代服务业的迅速崛起。我国的现代化同样必须要有发达的知识密集的现代服务业支持。因此，研究我国服务业的现状和结构，明晰现代服务业的发展程度，对于我国现代服务业的正确定位从而制订科学的发展战略，突出发展现代服务行业并拉动服务业结构升级、进而带动整个经济增长，具有积极的意义。 一、关于现代服务业的概念 目前，关于现代服务业的准确，概念和围，理论界还没有取得一致的认识。1除特别标注，本文数据均来自《中国统计年鉴》（2003）或者根据年鉴相关数据计算得到。
企业创新服务标语口号 1.没有高不可攀的山，没有停滞不前的xx人！ 2.创新企业文化，获得竞争优势。 3.轻轻松松上班；快快乐乐干活；开开心心进步；高高兴兴创造。 4.市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。 5.时时寻求效率提高，事事讲求方法技术。 6.抓经济，抓创新，两手都要硬。 7.解放思想，实事求是，团结一致求创新。 8.xx以人为本，创新我为先锋。 9.力行求是，勇于创新，服务社会，报效国家。 10.艰苦创业、拼搏奉献、务实创新、发展气化。 11.人人有改善的能力，事事有改进的余地。 12.用知识拓展视野，用知识改变命运，用知识创造未来！ 13.求实是我们的根本，创新是我们的动力！ 14.转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量！ 15.努力营造创新环境，全面推进自主创新。 16.客户是价值，员工是财富，团结是力量，创新是未
来。 17.只有勇于承担，才有更责任。 18.创新是实现中华民族伟复兴的必由之路。 19.坚持科学发展，加强自主创新，提高核心竞争力。 20.xx，我们共同的家园；创新，我们共同的考验。 21.下定决心，不畏艰险，排除万难，去创造胜利。 22.发奋图强，展xx人才貌；群策群力，为煤气化添彩。 23.全员发动，迎接气化；齐心协力，力争创新。 24.创新是人类前进的永恒动力。 25.企业创新服务标语口号 26.知识武装你和我，创新改变全社会！ 27.人人参与创新，时时关心创新，事事服务创新。 28.培育创新精神，塑造创新人格。 29.企业创新服务口号标语 30.加快建设以企业为主体、市场为导向、产学研结合的技术创新体系，是建设创新型xx的当务之急。 31.实施自主创新战略，建设创新型企业。 32.跃马草原，挥万丈豪情；xx创新，兴华夏文明。 33.不要小看自己，人有无限可能。
互联网+服务行业O2O模式的创新升级 从北京回到赣州生活工作三年了，从互联网IT行业转向传统的酒店餐饮行业，从IT管理到互联网营销，亲身感受了O2O模式（线上预订-线下消费-线上点评）对传统的服务行业（如食、住、行）的巨大影响，深深体会到互联网平台企业的来势汹汹，以及实体企业的手足无措。中国的互联网发展在经历了爆发激增的初期，现在正进入整合调整的阶段，让我以自己熟悉的行业为例，探讨一下O2O模式的创新升级。 一、当前O2O模式中企业存在的困扰 当前的服务行业O2O模式已经过了初始阶段的快速增长，垂直行业内的互联网平台企业开始整合兼并，联姻与分手频繁发生；实体企业也开始推出自己的网上会员平台，同时调整客源结构和营销策略向互联网营销倾斜。但是，无论是互联网平台企业，还是实体企业在当期的O2O模式下都有着各自的困扰。 互联网平台企业的困扰 在服务行业O2O模式中，互联网平台企业起到至关重要的作用，它衔接起供需两端，将客户需求与产品服务通过互联网平台找到了对接点，使供求关系更加的顺畅，然而它也面临着以下几点困扰： 1、互联网平台企业在发展的初期，在互联网+背景下飞速增长，迅速地占领一定的市场份额，在经历了初期的大爆发后，增速放缓，需要寻找新的业务增长点； 2、互联网平台企业通过前期的增长，掌握了一定比例的特定客户资源，如餐饮行业的团购
客户，酒店行业的差旅客户等，但是却未掌握实体企业的核心优质客户资源； 3、互联网平台企业对于实体企业收取高额的佣金，甚至有些平台还在推行竞价排名系统，但未对实体企业开放平台内的客户资源，对实体企业的客户营销支持不够； 4、互联网平台企业在O2O模式中只是负责其中预订反馈的阶段，并不对整个闭环流程负全责，在对实体企业的资质审核等问题上存在一定的风险漏洞，以及对实体企业所提供的产品服务跟踪监管不完善，客户很难满意； 5、垂直行业内互联网平台企业竞争激烈，整合兼并与分拆频繁，客户资源短缺，急需扩展。 实体企业的困扰 在服务行业O2O模式中，实体企业是服务和产品的提供商，对于互联网平台，既欣喜于互联网平台能够带来大量的流动客源，给企业带来了收益，又苦恼于过高的佣金，加剧行业内的恶性竞争，并且流动的客源很难转化为固定会员。具体的困扰有以下几点： 1、实体企业自身扩展客户资源的能力有限，希望将互联网平台的客户资源转化成自有的会员，但转化率很低； 2、行业内的企业恶性竞争激烈，在互联网平台上这种恶性竞争被放大地更加明显； 3、实体业务与互联网业务相冲突的时候，通常会优先满足实体业务需求，取消互联网平台的订单，较难平衡这两类业务需求，互联网平台企业会有抱怨，并影响实体企业之后的互联网销售业绩； 4、互联网平台的客户评论方式反应更加直接，差评对于实体企业的影响很大，需要在提升自身服务水平的同时，研究应对恶意差评的方法； 5、实体企业的会员营销系统需要升级，希望可以借助互联网平台工具更好地为会员服务。 二、O2O模式的创新升级 现在服务行业的O2O模式是典型的B2C电子商务模式，即商户在互联网平台上将服务产品销售给客户，要解决当前的O2O模式中各企业的困扰，需要将现在的B2C模式升级到(B+IA)2C模式，即商户在行业协会介入的互联网平台上将服务产品销售给客户。 行业协会是指介于政府、企业之间，商品生产者与经营者之间，并为其服务、咨询、沟通、
*****服务业发展现状与对策研究 作为国民经济的重要组成部分，服务业的重要性日渐凸显，已经成为经济增长的重要动力和衡量地区综合竞争力与现代化水平的重要标志。近年来，滨城区立足市辖区优势，充分发挥服务业在城市经济中的主导和引领作用，以膨胀规模总量、提升能级水平、优化产业结构为目标，突出项目载体带动，大力培育产业集聚区，促进城区服务业实现园区化布局、集约化发展，推进经济结构调整和增长方式转变，提高城市核心竞争力，积极加快全域城市化建设，服务业发展呈现了总量大、速度快、质量好的态势。当前，正是滨城区经济转型、产业升级的关键时期，服务业发展起着至关重要的作用，服务业发展在规模、总量、质量上仍需进一步提升，要创新发展理念，创新体制机制，创新政策措施，完善发展规划，全力推进服务业优化升级。 一、服务业发展现状 （一）发展速度明显加快，总量规模不断扩大。2009年以来，全区服务业发展步伐明显加快，服务业增加值年均增速达到**；服务业总量不断膨胀， 2013年达到**亿元，是2009年的***倍；服务业对于转方式调结构成效显著，服务业比重从2009年的**上升到2013年的***%，年均提升**个百分点；服务业促进消费的作用明显，2013年实现社会消费品零售总额**亿元，是2009年的1.96倍，服务业已成为我区推动经济增长、实现社会和谐发展的主导产业。 （二）质量效益显著提升，产业贡献稳步加大。服务业素质稳步提升，逐步成为全区财税增长的重要支撑。2013年，实现地方税收***亿元，占全部税收的比重达***%，对地税增长的贡献率
**%，拉动经济增长***个百分点。吸纳劳动力作用突出。2009-2013年第三产业从业人员增加***万人,第三产业不仅吸收了大量新增劳动力,而且吸收了部分农业和第二产业转移的劳动力，从而使2013年第三产业就业人数达到***万人 （三）产业结构逐步优化，现代服务业加快发展。以金融保险、旅游业、现代物流、社区服务业、楼宇经济为代表的现代服务业迅速发展，服务业呈现出从传统向现代演变，从低端向高端挺进的良好态势。一是金融担保业发展势头强劲。目前，我区已初步形成了较为完备的金融体系，辖区内共有各类金融、保险机构56家，兴业银行、招商银行等股份制商业银行经营良好，德州银行滨州分行试营业，全区引进市外股份制银行达到7家；众成担保、银泰小额贷款等担保、投资公司快速成长。二是物流业快速膨胀。陆港物流园区达成框架协议；外环线周围物流企业集聚，银河物流、宇航物流发展成行业龙头企业；侨昌农药物流、金龙水泥物流等专业物流运营良好；顺丰、韵达等快递公司发展迅速。三是文化旅游业品牌化发展。中海风景区已成为市民假日休闲的旅游乐园；休闲小街、禾家风尚、绿色生态基地，形成示范带动效应；杜受田故居、三河湖等旅游景区影响力不断提升。四是社区服务业日臻完善。社区服务业网络逐步建全，“12343”民生综合服务平台启动运营，逐步搭建起居民日常生活服务项目配送体系。五是楼宇经济（总部经济）崭露头角。滨州国际大厦、众城大厦企业集聚，国际金融中心、铂金时代加快建设。有“中国黄金首饰第一品牌”之称的老凤祥(山东)公司落户，成为我区引进的第一个中国五百强企业区域总部。 （四）投资力度逐年加大，发展后劲持续增强。项目带动投资、投资拉动发展的良性格局初步形成，服务业发展后劲进一步
关于软件及信息服务产业的工作总结 xx年在区委、区政府和市级相关部门的领导下，区信息办、科技一条街管委会办公室紧紧围绕“三新”突破年的奋斗目标，以加快我区软件及信息服务业发展和推动科技一条街的转型和升级为核心，顺利完成各项工作任务。具体完成情况如下： （一）完善政策，加强引导，促进软件产业发展。落实《关于促进我区软件产业发展若干政策的意见》，出台了《关于规范管理市软件产业发展专项资金新增资金（区部分）的暂行办法》和《xx年度软件专项资金的使用方案》，确保资金在软件载体建设、优势软件企业引进、扶持等方面的合理使用。 （二）突出“招大引强”，吸引强势企业入驻。充分利用科技一条街业界知名度较高、产业聚集能力强的优势，在软件企业引进工作中，突出抓好强势企业的引进。先后引进了有影响的有共科技等。AMD公司高层考察科技一条街后有极强的入驻意向。 （三）加大对软件企业的扶持力度，鼓励企业做大做强。在抓好软件企业引进的同时，高度重视现有企业的培育，不断加大扶持力度。我们充分运用软件产业各项优惠政策，利用软件专项资金，给予入驻企业房租补贴和项目扶持，组织区内企业申报区级项目31项，给予企业147万软件资金支持，申报国家、市级项目13项（市经委9项，市信息办3项），国家级项目1项，共获得国家、市级资金434万的支持。
（四）加强载体建设，进一步优化配套环境。充分利用现有楼宇，建设发展软件产业和吸引软件人才的空间载体。拟定“xx年建设软件及信息服务产业载体初步设想”的方案，整合省电子所园区内企业，打造软件产业基地；启动科技一条街区域现有楼盘摸底调查工作，筛选一批科技信息产业型企业聚中的楼宇作为科技信息产业孵化楼。 （五）积极推进我区软件人才队伍建设 （六）加强科技一条街管理,推动转型升级。 （七）举办大型活动，助推产业发展。 1、参加第五届中国国际软件合作洽谈会，通过特色布展、散发资料、亮点解说、LED大屏滚动播出宣传片等形式宣传，同时吸引了媒体的竞相报道，4月19日，日报头版头条刊登了我区形象展位的照片，展会期间，日报、商报、电视台等媒体对我区软件产业发展情况进行了报道。 2、参加第十一届中国国际软件博览会，展示了区发展软件产业的成绩和优势，市委常委、副市长视察我区展位，对我区软件产业取得的成绩给予了充分的肯定。同时，我区将成为中国软件行业协会的直接数字娱乐联系点和重点推荐区域。 3、举办第二届国际数字娱乐周。本届数字娱乐周以“数字娱乐--新生活新潮流新产业”为主题，内容丰富、亮点纷呈、引资共进、助推产业。设置的八个主题活动个个闪耀，开幕式上，通过全球实时转播系统，向全世界实况转播开幕式盛况；发布了《数字娱乐体验交
《服务行业的营销创新》课程教学大纲 课程名称：《服务行业的营销创新》 课程性质：内训/公开课 教学时数：学时：两天 培训学员：服务行业营销人员 课程简介：企业的利润来源是通过客户来实现的，只有客户稳定公司销量才能增长，只有拥有众多的优质客户，公司才有利润，客户服务的水平决 定了客户满意度。一个成长型的公司与客户之间不仅是买卖关系， 更要了解客户的痛点、客户的需求，只有不断的提高服务水准才能 有更多的忠诚客户。 营销每到达一个阶段后就会产生新的瓶颈，增长乏力，很抓执行力也见效甚微，主要是一些惯性的思维方式禁锢了我们的创新思维。作为一线营销 人员我们要实时感知市场的变化，切不可用“业务的勤奋掩盖了思想的懒惰”。 没有自我创新就会被颠覆和超越。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时 代是“卖的没有买的精”，客户的需求日新月异，做为服务行业，我们不仅要 服务市场更要创造新的营销模式，用创新的思维引领市场，不断给客户带来惊 喜、带来价值，用创新为企业带来效益。 教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师 配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。 确保效果的培训方式 ①课程时间分配： 理论讲解30% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30% 工具使用10% ②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中 存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。 ③整个培训包括案例分析、现场解答让学员在紧张、热烈、投入的状态中， 讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和 方法。 黄俭老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，是从一线营销人员历经磨练，凭着实战的业绩走到到营销高管的职位。从而有丰富的客 户开发、客户服务的实操经验、老师还有多年的营销咨询师的积累，有 较高的理论素养，专注营销领域，其课程实战落地，往往是投资培训的 费用，达到营销咨询的效果。本课程内容是企业内训、公开课常见的教 学内容。 教学纲要： 第一部分：客户服务技能与方法 1.营销沟通的实质 2.营销沟通的九个要素 3.营销沟通的八大特性 4.营销沟通的有效空间距离 5.营销沟通的身体语言忌讳 6.沟通的“五心” 7.有效沟通的十条基本原则 8.有效营销沟通的四大关键 9.倾听的重要性 10.有效倾听技巧
服务业创新七大趋势 飞马旅新一年的服务规划与动员之旅即将展开，因为飞马旅专注于促进服务业创业创新，这使得飞马旅迥然不同于其他创业推动机构，形成了自己鲜明的特色。开春之时，已经有不少服务业创业机构来投报新一年度的飞马星驹。新一年的飞马旅服务项目，在原来的电子商务、连锁服务、知识服务、物流服务的基础上增加文化娱乐服务领域。在我们研究与发掘国内外服务业上市机构与风投投入服务机构的基础上，在研判了国内新的服务业创业的大量最新案例的基础上，我们对于服务业创新趋势做以下几个基本的判断。 趋势一：新技术向新服务的转化——云技术应用服务、物联网应用服务、无线移动互联通讯技术、环境技术应用服务、新医疗技术的应用服务都是典型的这类服务转化现象，对于最终消费者与用户来说，短周期与密集型的新技术发展，导致了新的接受障碍，而应用服务的发展重点解决通俗性、易用性及与原有设备技术的兼容性服务，并以更加整合服务的方式，建立新的一站式服务体系。 趋势二：新制造向新终端服务的转化——制造必须同时考虑对于终端的掌握，这是市场转化的关键也是成本控制的关键，因此垂直电子商务与专业连锁服务的发展空间因此而大大伸展，无疑的因为线下
业务电商化、横向业务的纵向整合需要与一些重要专业领域本身的重大业务发展空间，纵向电子商务在制造品牌终端化方面扮演重要角色。 趋势三：文化创造推动娱乐服务的新增长——文化产业发展与文化事业改革创造了很多新的商机,其中一个非常重要的方面是推动了文化娱乐服务行业的创新发展,可以预期的是娱乐性主题公园、影视屏、线上线下互动游戏、社区化娱乐服务、艺术连锁超市、收藏服务等行业均有重大的发展，娱乐业面临扩容与升级的双重机会。 趋势四：新设计成为服务发展新基础——设计正从以往独特的艺术表达技能成为将消费者心理诉求转化为实际的产品与服务形态的高级心理服务工作，它也扮演了产生产品与服务附加值的核心要素的角色。这一点尤其在满足新一代消费者与高端消费群体消费需求中会表现得特别突出，由于购买力与生活方式升级而导致的消费革命，再设计将成为具有规模的B2B服务机制。 趋势五：服务加方效应进一步显现——不只制造业依靠增加服务含量发展，服务业将增加更多服务含量来形成新的服务形态，比如第四方物流服务、技术合同管理将由节能环保领域扩展到其他领域、信息咨询与更多专业服务广泛结合。
前言 改革开放后，由于我国经济发展战略发生了根本转变，服务业日益受到重视，传统的服务业得到了恢复，新的服务业得到了发展。服务业在国内生产总值中的比重从1979年的21．4％，增长到1988年的30．5％，2008年又增长到40．1％。①我国服务业尽管有了较大较快发展，但总体比较落后，比重偏低，质量较差和结构不合理的发展格局并没有根本改观，不但与发达国家相差甚远，而且明显落后于一些发展中国家的水平。 一、我国服务业发展的现状 虽然反映服务业或第三产业发展状况的综合指标较多，但国际通行的衡量一个国家服务业发展水平的指标主要有：第三产业产值比重、就业人数比例、对国民经济的推动力和投资额比例。下面就根据这几个主要方面来分析一下中国服务业的发展状况。 (一)服务业在国民经济中的比例日益上升 改革开放以来，我国传统服务业得以迅速恢复，许多新兴服务业得到快速发展，第三产业在20世纪80年代平均每年增长10．9％，超过了同期GDP8．9％的增速。但自20世纪90年代以来，我国服务业发展速度有所减缓，增加值和增长率分别呈下降趋势，1990年服务业产值占GDP比重为27．1％，2000年只增长到33．4％。进人21世纪后，服务业发展相对于工业(第二产业)仍较慢，但到2005年服务业产值占GDP的比重达40．1％(这一比重的提高与2005年全国经济普查后对相关数据进行调整有一定关系)，2006年则占40．0％，又有所下降，因为这一年第二产业比上一年增长13．0％，而第三产业只增长12．1％，所以出现服务业在国民经济中所占比重不升反降的情况。2007年与2008年服务业产值比重仍然在40％左右徘徊。总体上看，我国第三产业在国民经济中的地位还是逐步提高的。服务业就业人数在总就业人员中的比例逐步上升。改革开放初期的1980年，第三产业就业人数为5 532万人，占总就业人口的13．1％，而到1995年，服务业从业人员达16 880万人，是1980年的3倍，服务业就业人数占全部就业人口的比例上升为24．8％。到2000年，服务业从业人员占总就业人口的27．5％，所占比重比1980年提高了1倍多，2005年又增加到23 771万人，占全社会从业人员的比重提高到31．4％，2008年则达到25 717万人，比重也进一步提高33．2％。从就业分布看，主要包括国有单位(主要是政府部门、国有企业和公共事业单位等)，城镇集体、城乡个体劳动者，乡镇企业、私营企业、外资和其他所有制企业等，且这些行业及所有制企业从业人员比重都发生了较大变化。1978年，城镇和乡村就业人数占总就业人口的比重分别为23．7％和76．3％，其中，城镇就业人口中，国有单位占78．3％，集体单位占21．5％，个体劳动者占0．2％。到2008年，城镇和乡村就
服务创新为什么重要 过去人们认为服务业本身缺少创新，而仅仅是吸收利用制造业创新的成果，是受供应者驱动的创新落后产业，仅有少数的服务性产业是例外。现在，由于信息技术的广泛采用，大多数服务业的技术含量有了显著提高，而服务业凭借新技术创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的。 AMA(美国市场营销学会)把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。在知识经济时代，由于技术创新的速度加快,产品的寿命周期缩短，同一行业中具有竞争力的企业很难在产品质量和价格上形成竞争优势，纷纷将竞争的重点转向服务，服务被作为商品进行生产和交换。随着产品高度同质化的出现，越来越多的企业依靠服务创新来调整营销战略，增强和扩大企业的核心竞争力，吸引消费者的需求和关注。 服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。 服务创新就是针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。服务创新的内容可以包括：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成本为目的的服务创新。 其实，服务创新无所不在，最简单的例子，如银行推出的一米线就是服务创新，这是对等候方式的一种创新，目的是增强服务的安全性、可靠性。中国服务创新大多集中在市场竞争比较激烈的行业，如家电产业以及与互联网经济相关的产业。但是，随着市场竞争日趋残酷，现在越来越多的公司意识到服务的重要性。 例如，平安产险在今年5月份启动了一项名为“简单快赔”的服务，就颇具服务创新的典型特征。据平安产险透露，这项服务启动后，车险从报案到赔款到账平均结案时间为2.6天，最快的一次从报案到赔款到账仅59分钟。在车险赔付速度这一关键指标上，平安已经大幅领先于同业。据各地保监局公布的数据显示，车险用户从出险报案到结案，平均需20到30天左右。平安产险另一项与众不同的服务是“上门代收索赔资料”，5月上门代收索赔资料案件共计13.05万笔，一袋式案件占比达到17.7%，超出目标值15%，越来越多的出险客户开始享受“足不出户，赔款到家”的服务。 由于服务具有无形产品的非实质性和异质性等特点，导致其质量远比工业产品的质量更加难以控制。而服务技术创新正是控制和提高服务质量的有效途径，它主要包括服务的知识化、信息化和网络化。现代服务具有以知识和信息为基础、密切依赖于知识和信息的特点，因此高科技和信息技术的应用将会大大提高服务的效率和效益。例如，平安产险能闪电般地完成理赔，与平安独有的创新内驱力及领先的移动展业平台（MIT）密不可分。所谓的MIT，其实是将平安的寿险、产险、养老险直至银行、投资业务内容电子化并通过移动网络终端现场为客户提供“一站式”金融服务的全新业务模式，其在业务模式、业务内容和流程电子化、数据加密、业务集成、信息技术多方面进行了创新突破，改变了传统金融产品销售和运营的模式。
创新服务模式强化服务意识 解决企业工缴费支付难题 近来年，国内劳动力成本持续上升，传统劳动密集型制造业向境外转移已成为一种趋势。境内企业的产品境外加工再行销售模式已成为辖内外贸企业降低成本、增加盈利的一个重要途径，企业需要对外支付工缴费。 2014年5月1日起，国家外汇管理局启用新修订并发布的《涉外收支交易分类与代码（2014版）》，新代码将“工缴费收支”从归属于货物贸易调至服务贸易项下。调整后企业在实际支付工缴费时遇到了问题。 通过调研了解到，银行要求企业超过5万美元工缴费支出必须提供税务局出具的《对外支付税务备案表》，而税务局认为此项业务无需纳税不予出具，企业夹在中间无所适从，只能通过“化整为零”的方式变通地将资金支付出去。走访江苏国泰集团，我们获知该集团一年需向境外支付工缴费超过500万美元。上述“化整为零”的方式给企业造成不便利的同时，也没有反映出企业的真实交易需求。 为有效解决企业对外支付加工工缴费的手续难题，张家港支局在保证交易背景的前提下、本着实事求是的态度，从便利企业的角度出发，多次主动与国税局沟通，解释政策调整内容，双方在充分协商的基础上达成一致意见，形成了《关于工缴费对外支付事宜的备忘录》，明确两点：一是企业对外支付加工工缴费业务按照现行的服务贸易外汇管理相关规定办理，即遵照《国家外
汇管理局关于印发服务贸易外汇管理法规的通知》（汇发[2013]30号）执行；二是企业对外支付需到税务部门开具《服务贸易等项目对外支付税务备案表》，即遵照《国家税务总局、国家外汇管理局关于服务贸易等项目对外支付税务备案有关问题的公告》（2013年第40号）执行。 此举有效地解决了辖内类似企业对外支付工缴费的实际困难，是张家港支局创新服务模式，增强主动服务企业的新举措。
科技创新服务业发展模式分析 摘要：科技服务业是一个新兴的产业分类的形式，随着行业分工的不断细化及产业结构的持续集成融合，其表现出来旺盛的生命力。科技服务业不仅对现代服务业的发展起着支撑和引领作用，同时也促进了产业结构调整，转变了经济发展的方式，已经成为国民经济的新型增长点。21世纪是创新全球化的时代，全球产业结构由“工业经济”主导向“服务经济”主导转变，科技创新成为推动经济发展的主要动力。与发达国家相比，我国服务业在我国GDP中的比重还很小，而要想改善上述状况，就要重点发展服务业中最具前景的产业之一科技服务业。 关键词：科技创新服务业；内涵；发展模式 1科技创新服务业内涵 科技服务业主要运用新兴技术与专业知识为科学技术的产生、应用与扩散提供智力服务，社会各行业都是其服务对象，技术和知识是其服务手段，其内容主要包括科技评估及科技鉴定、技术开发与转移、科技风险投资、科学研究与试验发展、技术推广与转让、科技交流与培训等。科技服务业的产业特征主要是技术、知识和人力资本密集性，对声誉、契约和法律的强依赖性，先进性和创新性，效益的高外部性等。 2科技服务业的特征 相对于农业、工业和其他服务行业来说，科技服务业是一个年轻的行业。在其产生、发展的过程中，根据其自身行业发展的规律，形成了区别于其他行业的独特行业特征。科技服务业的主要特征可以概括为六点，即科技服务性、服务综合性、服务杜会性、服务延续性、知识密集性和效益优化性。 2.1科技服务性 科技服务业是生产性服务业的组成部分，服务性是其最为明显的特征。科技服务性特征包括两层含义：一它是一种服务活动，其劳动对象是作为服务活动表现出来的；二它是一种以科技产物为服务对象的服务活动。在科技服务业的主体和内容上，同样体现着服务性的特点。科技服务的主体广泛，比如大学、科技型企业、政府机关和科研机构等，科技服务在这些主体之间架设起了一道桥梁，为它们提供科技中介服务。服务的内容具有系统和专业的性质，其服务性在技术的
XXX区现代服务业发展现状及对策分析 现代服务业是鄱阳湖生态经济区构建环境友好型产业体系的重要内容。XXX区作为核心城区，如何利用全区的生态资源优势、交通区位优势和产业基础，大力发展现代服务业，一直是我们研究的重要课题。 一、现代服务业的基本含义 在我国国民经济核算中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业、建筑业之外的其它所有产业部门。而现代服务业，国家统计局还未明确界定标准。理论界普遍认为，它是与以批发零售、贸易餐饮、交通运输、仓储、邮电等传统服务业相区别的一个概念，是在工业产品进入大规模消费阶段时，依托信息技术和现代化理念发展起来的新兴服务业以及部分改造后的“再现活力”的传统服务业。 二、我区现代服务业发展现状及特点 根据现代服务业的定义，在参考其他地区分类的基础上，结合我区实际，我们初步对全区的现代服务业单位进行了梳理归类，详见附表1。
附表1： 说明：1、按行业分类梳理后，由于与国民经济行业分类有异，而增加值是按国民经济行业分类根据方案核算的，因此表中所示部分行业增加值为推算数。 2、由于第三产业的统计中，只有限上批发零售业、限上住宿餐饮业和房地产业有较系统的统计制度，而其他服务业统计目前仅针对限额以上的盈利性服务业企业进行，且各企业的主营业务收入资料不全，因此较难全面反映各行业的实际经营状况。 从上表数据显示，我区现代服务业的发展特点主要有： 1、从单位数看，XXXX年，全区共有各类服务业单位1588个，其中属于现代服务业的单位有711个，占服务业单位总数的44.77%。 2、从增加值看，XXXX年，全区的服务业增加值为46.97亿元，占GDP的31.97%，其中现代服务业增加值达到37.54亿元，占全部服务业增加值的79.92%，占GDP的25.55%。 3、从贡献率看，XXXX年，服务业对GDP的贡献率为34.1%，其中现代服务业对GDP的贡献率超过服务业的平均贡献率2.2个百分
我国软件和信息技术服务业发展概述 一、软件和信息技术服务业行业概况 （一）软件和信息技术服务业 1、行业发展概况 软件是指与计算机系统操作有关的计算机程序、规程、规则，以及可能有的文件、文档及数据，其产品凝结了大量的脑力劳动、人的逻辑思维、智能活动和技术水平。软件和信息技术服务业是国家战略性新兴产业，是国民经济和社会信息化的重要基础。随着互联网的快速发展，以及国家日益重视软件和信息技术安全，我国软件和信息技术服务行业近年来保持高速增长，多年的积累促进我国软件和信息技术服务产业规模迅速扩大。“十三五”规划提出要扩展网络经济空间，壮大信息经济，把软件信息技术服务产业发展提到新的高度。 2、软件和信息技术服务行业保持较快增长 进入21 世纪以来，信息技术已逐渐成为推动国民经济发展和促进全社会生产效率提升的强大动力，软件信息产业作为关系到国民经济和社会发展全局的基础性、战略性、先导性产业受到了越来越多国家和地区的重视。我国政府自上世纪90 年代中期以来就高度重视我国软件和信息技术服务行业的发展，相继出台一系列鼓励、支持软件和信息技术服务行业发展的政策法规，从制度层面提供了保障行业蓬勃发展的良好环境。 以软件行业为例，在2014年，国内软件产品收入达到11,324亿元，同比增长14.65%；实现出口545亿美元，较2013年增长了15.5%，较2005年增长了1,414%。在产业规模不断扩大的同时，国内软件行业的产品质量也逐步提升。众多有海外背景的专业人才回归中国，国内软件产品的整体技术水平和核心技术含
量大幅提升。2014年，国内软件行业专利公开数量达到19,740件，较2013年增长了1,109件，较2005年增长了746%。2015年，国内软件行业实现业务收入为42,847亿元，同比增长15.7%，2007-2015年，软件行业业务收入年均复合增长率为27.21%。我国软件和信息技术服务从业人员平均人数超过533万人，同比增长6.4%；从业人员工资总额增长13.7%。 2015年1-9月软件从业人员和工资增长情况
待客如亲、感动服务提升客户满意度 -服务型企业的服务创新 课程背景： “一切都以乘客为中心，没有乘客，就没有公共交通。”公共运输服务是社会服务的窗口，快速满足乘客出行需求，提供安全舒适的运输服务，将会打造较高的服务满意度，极大提升公共运输行业服务形象。如果无法及时满足客户出行需求很容易造乘客出行不便，再加上服务不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以提升服务意识，学习服务礼仪及沟通技巧，创新服务形式、提供感动服务将是服务型企业所有工作人员的必修课程和实践指南。 课程收益： 1、规范：公共运输行业的服务行为，提高服务人员的礼仪水平和职业素养。 2、提高：从业人员的服务意识，掌握与乘客日常工作沟通的技巧和平息乘客不满的技巧，为乘客提供优质服务，增加乘客满意度和医院的社会美誉度。 3、领悟：感动服务的ICARE模式；感动服务与平庸服务相比的3条真理。 课程时间：1天，6小时/天 授课方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%) 课程对象：服务型企业的服务人员 课程大纲 第一讲：待客如亲：从心出发 一、心态决定行动 1、积极心态产生自信 2、积极心态应对刁难 3、积极心态有理有据 二、积极心态应对挑战 1、积极心态内因塑造：喜欢自己、不压抑情绪 2、积极心态外因塑造：帮助他人、学习榜样
三、六“心”服务赢得信赖 1、爱心 2、耐心 3、细心 4、关心 5、责任心 6、宽容心 第二讲：待客如亲—从礼出发 一、亲和力塑造 1、恰当的眼神 2、亲和的微笑 3、精神的站姿 4、干练的走姿 5、专业的手势 6、真诚的鞠躬 7、工作场所礼仪细节 二、表达由衷的关心 1、设问：服务中如何体现自发的关心？ 2、视频案例 3、点评：自发的关心体现在 1）个性化的问候方式 2）主动关心老年乘客，和老年乘客拉拉家常3）表现出珍惜乘客时间的紧迫感 4）主动询问乘客的意见 5）真诚的表达感谢 6）有人情味的道别 三、给予真诚特别的赞美 1、设问：什么样的赞美打动人心？
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/2218619040.html, 我国服务业发展现状及对策 作者：常瑶 来源：《智富时代》2015年第05期 【摘要】随着我国国民经济的快速发展，现代服务业在国民经济中的地位日益突出，其 在增加就业、调整产业结构、提高人民生活水平、促进国民经济增长、保持社会稳定等方面发挥着重要作用。但是，如何改善中国服务业比重明显偏低且增长缓慢的现状成为我们共同关心的问题。 【关键词】现代服务产业；现状；问题；对策 一、我国服务业的现状与问题分析 长期以来受传统经济发展指导思想和经济体制的影响，我国服务业一直不受重视。在改革开放初期，我国服务业的增加值比重和就业比重两个指标在世界各国中都处于最后几位。从我国经济增长的特征而言，我国一直处于高速工业化阶段，期间的经济增长速度是全世界最高的，工业增长便是这一“增长奇迹”的主要驱动力。这是由于工业的生产率增长是三次产业中最快的，并且工业生产链条较长，由此它对前后向产业的关联效应就更大，能够带来更高的经济增长。1990年以来工业劳动生产率年均增长10%，而同期服务业劳动生产率年均增长只有 4.8%。平均而言，这一时期中国经济增长的60%是由第二产业贡献的，服务业只贡献了1/3。因此，我国第二产业比重较高，而服务业比重相对较低也是合乎情理的。如果一味强调提高服务业占比，我们过去的“增长奇迹”就可能无法实现，未来的经济增长速度也会受到影响。实际上，随着我国的经济发展，赶超地位带来的后发优势逐渐减少，经济增长和工业生产率增长的速度将会逐渐放缓，在此过程中，二三产业的相对关系就会发生变化，服务业比重也会逐渐得到提高。 我国采取的是出口导向型经济发展模式，贸易依存度和出口依存度都提高很快。而出口依存度高会导致工业比重较高，服务业比重较低。这是由于一方面我国工业部门劳动生产率持续快速提高为工业品出口带来了比较优势，出口量不断增长。另一方面，我国以低廉的劳动力成本和大量优惠政策吸引到大量的外国直接投资，成为世界上吸引外资最多的发展中国家。而这些外资主要集中在制造业。这些因素都使得工业得到飞速发展。与此相对的是服务业产品相较工业制成品的可贸易性较差。有些服务产品只能在固定地点供应和消费，需要生产者和消费者直接的、面对面的相互交流。当然可贸易服务也在不断扩大，金融保险业、IT行业即是典 型。但尽管可贸易服务行业的发展方兴未艾，在过去近20年中服务业产品无论是占世界贸易总额比重还是占世界出口或进口总额比重都一直保持在20%左右。服务贸易占全世界GDP的比重虽略微增加了3.5个百分点，不过与此同时，国际贸易占世界GDP的比重却大增18.5%，这就意味着世界经济中的贸易扩张主要是由货物产品贸易驱动的。值得注意的是，1997年亚 洲金融危机之后我国出口增长停滞的一段时期，工业比重出现下降，而服务业占比上升较快，
创新服务理念提升服务效能 助推经贸企业转型发展 陆兴荣 一、恪守服务主题 专家早已认定，市场经济的主体是企业，而各级政府组织的重要责任就是服务，即如何引导与服务企业按照科学发展观的要求发展自身，即为企业正常的运行排忧解难，保驾护航，规范企业市场秩序，搭建良好的经济发展平台，创造良好的社会发展环境与氛围，助推企业转型升级，实现区域经济可持续发展。 长期以来，受行政经济传统思维习惯的影响，各级政府职能部门习惯于行政垂直式领导，习惯于文件、会议式贯彻落实，面对完全市场经济下的企业发展，面对改革开放全球化下的企业经营，政府职能部门服务什么？如何服务？必须从理念上、方式、内容上，全方位实施创新，方能转换自己的服务角色，履行新形势下政府职能部门应承担的服务责任，切实助推企业转型发展。 二、创新服务思路 作为各级政府职能部门，必须确认企业是市场经济独立的主体地位，必须确认政府职能部门是服务企业、发展社会经济的责任主体，使我们的政府职能服务既不是传统垂直行政式服务，也不是在办公室等靠被动式服务，更不是我们自己主观式服务，而
应是积极探索引导式服务、需求式服务、平台式服务、激励式服务、规范式服务和透明式服务。在今后的经济发展中，创新服务方式、创新服务内容、提升服务效能将是各级组织长期需要研究和探索的课题。 三、创新服务模式 1、引导式服务。我们的经贸企业往往重视的是产品市场，微观研究的多，宏观研究的少，尤其对国家产业政策、区域产业振兴规划、发展导向知之甚少。为此，我们各级部门对涉及企业经营发展的国内外综合形势、市场、政策、规划要做广泛宣传，引导企业按照科学发展观要求、按照产业规划发展导向，主动进行产品技术结构调整；主动实施对外产权、技术、产品、市场合作，主动实施自我转型升级工作，提升自我市场核心竞争力和可持续发展力。 2、需求式服务。在全球化竞争的态势下，企业经营发展遇到前所未有的挑战和困难，企业更渴望需要政府各级组织的帮助。为此当下我们的职能部门服务的重点更应放到企业经营发展的需求点上，对涉及企业经营发展的原料基地建设、科技合作、融资渠道、人才引进、人力资源供给、生产要素平衡等制约性问题进行深入挖掘研究，寻求企业发展的瓶颈，围绕企业发展需求点，主动切入服务，帮助牵线搭桥，助推企业突破性发展。 3、平台式服务。政府职能服务具体化要研究，更重要的是规划建设公共服务平台，整合社会资源，提升服务效率。例如：通
浅析软件和信息技术服务行业的现状及发展 Last revision on 21 December 2020
浅析我国软件和信息技术服务行业的现状及发展 【摘要】软件和信息技术服务业是关系国民经济和社会发展全局的先导性产业，具有技术更新快、产品附加值高、资源消耗低等突出特点。本文查阅了行业相关数据，分析我国软件和信息技术行业目前的现状、未来的转变方式及发展机遇。 软件和信息技术服务业是指对信息传输、信息制作、信息提供和信息接受过程中产生的技术问题或技术需求提供服务的行业，行业主要是利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、运输、检索和利用，并提供相应信息服务。根据根据中国证监会2012年发布的《上市公司行业分类指引》（2012年修订），本行业为“I信息传输、软件和信息技术服务业”下属的“I65软件和信息技术服务业”。 我国信息技术服务行业兴起于20世纪80年代，进入21世纪以来，国家出台了一系列优惠政策鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策，软件行业步入快速发展阶段。我国信息技术服务企业数量和业务收入分别由2002年的4700家和1100亿元增长到2015年的38，222家和42，848亿元，超过了《软件和信息技术服务业“十二五”发展规划》提出的4万亿元目标，产业规模实现了大幅扩
张。2015年我国软件和信息技术服务业最终的统计数据如下表所示： 2015年，我国软件和信息技术服务业整体呈平稳较快增长态势，收入增速比去年同期有所放缓，但仍高于电子信息制造业水平，产业结构和布局良性调整，新兴领域业务快速增长。2015年1-12月快报显示，我国软件和信息技术服务业共完成软件业务收入万亿元，同比增长%，增速低于2014年个百分点，但仍然维持在较高的水平，高于同期电子信息制造业%的增长率。 根据工业和信息化部2015年1-12月统计，中东部产业增速较快。2015年，中、东部地区分别完成软件和信息技术服务收入1，978和32，917亿元，同比增长%和%，增速高出全国平均水平和个百分点，东部地区实现收入规模占比%，远高于全国其他地区。 我国信息系统集成服务行业规模巨大，增速相对平稳。根据工业和信息化部定期公布的《软件业经济运行快报》统计分析数据，我国系统集成服务收入由2011年的3，921亿元增长至2014年的7，679亿元，年均复合增长率为%。2015年，信息技术服务收入（其中包含信息技术咨询设计服务、系统集成、运维服务、数据服务等）约为22，211亿元，同比增长%。
服务业的创新 创新服务的名词还没有被商业社会所广泛认知，但是不断创新服务的脚步却并不是停滞的。 5月初，美国“第一家互联网餐馆”uWink向洛杉矶好莱坞高地的招商负责人递交了意向书，这家餐厅打算在这里开设他们的连锁店。好莱坞高地的副总特瑞•米格里埃西奥（Terry• Migliaccio）对这个餐馆的加入感到兴奋异常，对媒体表示，“我们对于这个餐馆业的明星加入到我们行列中感到骄傲，她将不仅能够为我们的顾客提供美味的食品，更重要的是，将给我们带来‘好莱坞式’的娱乐。”是什么赋予了这个小小的餐馆有如电影一样的魔力呢？ 互联网Vs美食 其实这个餐馆历史并不长，去年10月份才在洛杉矶市有了第一家店，或许一个餐馆的成功除了百年老店的品牌魅力外，新兴力量的创新也值得人们玩味。这个店有一个很“互联网”的名字叫做uWink，他的创始人或许对自己的餐饮经营有这样一种期待：在眨眼之间就能够把客人点的东西送到他们面前。在传统的餐饮行业，点餐的速度是衡量服务质量
的一个要素。而在uWink，这只是其次。uWink所有的菜谱 都显示在游戏桌旁的触摸屏幕上，顾客选中菜单直接通过网络传递到后厨，然后只需7~12分钟，服务员就可以把配餐 送到顾客的面前。更加激动人心的是，uWink提供了一些带有触摸按钮的四方桌，桌面就是一个显示屏。在顾客等待用餐的时候，可以和伙伴们一起享受游戏带来的快乐。uWink 的服务创新让客户有了全新的用餐体验，津津有味地享受计算机网络的便利和电脑游戏的乐趣。 在以往的商业竞争中，餐馆的美食是一个餐馆生存兴旺的要素，而到了Myspace的时代，传统行业与视频游戏互动终端相结合，催生出了像uWink这样的，以创新服务为特色的新餐厅。很多公司为了生产出标新立异的产品而绞尽脑汁，而uWink另辟蹊径，服务方式的创新同样能够创造被市场所认可的商业价值。 创新不止于产品 现在我们一提到创新，脑海当中就会闪现出苹果的iPod，创新在大多数人的头脑中对应的是让人耳目一新的产品，而忽略了服务的创新价值。将uWink的经验放大到更广泛的行业，服务创新的意识似乎还没有形成，一些概念还没有厘清。 全球最大的IT公司IBM成为了先行者。今年3月初与甲