业务手册增强版
目录
一、前言 (3)
二、我们的行业................................................................. . (6)
三、我们的公司................................................................. . (6)
（一）公司介绍.............................................................. (7)
（二）产品介绍.............................................................. (9)
（三）竞争对手介绍........................................................................ (11)
四、我们的销售流程 (13)
（一）收集名单......................................................... (12)
（二）达成成交 (14)
（三）电话销售话术............................................................... (18)
（四）陌生拜访话术.............................................. .............. . (22)
（五）研讨会..................................................................................... .. (38)
（六）收单................................................................... ....................... . (45)
（七）异议处理................................................ . (48)
（八）成交后动作...................................... ............ (64)
附件：.
（一）收集客户的背景信息 (71)
（二）我们在销售过程中的具体方法(黄金问句)................ (75)
（三）短信集锦 (94)
（四）老师及四大行业介绍 (113)
（五）公司产品详细介绍 (122)
前言
你拥有这样一本手册是非常荣幸的，你在工作中的所需要的资料基本上都有。
愿你在工作中步步顺利，出单多多，赚钱多多。
成功的三层定义：
第一、超越父母
第二、财富自由
第三、心灵自由
要成功，必须做好三件事：跟对人，做对事，用对方法。
任何时候：坚定你的信念，认定你的目标，加快你的脚步，不要管别人在做什么，你一定要做好自己的事情，先做好该做的事，然后才有可能做好自己喜欢的事！
长松是一个非常好的平台，在这里，你可以得到：
1、大量的培训学习；
2、飞速的能力成长；
3、迅速积累的高端人脉；
4、快速的财富积累。
人生就是一场营销；
人生就是一场感召；
行动——是成功的唯一方法！
坚持，
行动，
坚持行动！
祝愿：心有理想，春暖花开！
一、给家人的一封信!
很多人没有工作的动力,
没有创新与服务的意识,
没有成长,
没有思考更好的人生,
是因为，没有核心信仰。
那么核心信仰是什么？
核心信仰最直接的表达，
就是无论人生如何活，
都要卓越！
卓越的人生，是闪光的。
所以，拥有核心信仰的人，为了生命存在的本质生命存在的本质，是因为冠军
冠军，没有第一名，只有更好的第一名
人生最有价值的行为有两个
创新与服务
有人以创新而闪光
有人以服务而卓著
但为什么有些人没有创新成长与服务意识
是因为没有动力
为什么没有动力
是因为没有追求人生存在的核心信仰
用一种无所谓的态度面对人生
用一种与世无争的态度面对自我
销售人员的信仰
是成为冠军
是用实干与服务做出来
是用相信的力量做出来
是通过PK，验证出来
在这个路上，会有人因为
岗位失去了粘性而老去
会有人因为金钱的引诱而离去
会有人耐不住压力而倒下
但，有核心信仰的人，
依然明白
创新与服务，是存在的价值
我们不但是为了钱而创业
我们，还为了中国企业崛起而努力工作我们的祖国需要我们去完善
我们的客户需要我们去帮助
我们的员工需要我们去培养
只有核心信仰的人
才会，一路高歌，
无视两边
坚信生命的选择
成为冠军
二、我们的行业
三、我们的公司
（一）公司介绍
1、企业简介：
2、企业文化
3、销售人员十大军规
1. 你进入的，是一家讲究实效的公司，请用你的业绩说话。
2. 如果你要离开，请带上你的荣誉和奖金，长松咨询是你最好的证明人。
3. 在你发出抱怨前，先想想同样条件下优秀者是如何做到的。
4. 企业永远喜欢这样的人员：面对困境就有原因分析，更有解决方案。
5. 昨天的经验会成为今天的障碍，你需要不停地学习和进步。
6. 新员工生存的价值只有一条：为客户创造利益。
7. 被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，恢复复能力才会最强。
8. 全世界成功者的共同点只有四条：喜欢，自信，悟性，德行。
9. 我们看中你的文凭，背景和经验，但实际贡献更能证明你的价值。
10．业成功之道：准确方便伙伴顾问！
4、积极的心态
?自信、热情！
?告诉自己，成功就在下一次，即使客户拒绝多次，也要面带微笑地再试一次！?把注意力集中到我想要的业绩上！
?拥有强烈的企图心！
?积极主动的为客户着想！
?认定对方就是我的客户！
（二）公司产品介绍
（三）主要竞争对手介绍
四、我们的销售流程
（一）收集名单
1、有效名单标准
1)全名
2)职位（总经理、董事长等）
3)办公电话、手机
4)公司名称
2、优质名单特点；
1)有需求、有购买力的企业
2)公司人数在10-1000人
3)总经理、董事长、
4)带手机号码的名单
5)尽量是一些的公司，成交概率会较大
3、收集客户名单的方法
1)从名片店中获取名单（以想做名片为由，两人合作，一人和工作人员聊天，
引开注意力。
2)人用手记录号码。和其中一位店员搞好关系，定期从中拿取或购买）
3)从已成交的客户或未成交的客户但态度很好的人中获取
4)参加其它公司的公开课获取名单（大量交换名片或发放有价值资料交
换名片）
5)向专业的名录公司购买总经理的手机号码（一定要测试）
6)扫楼，带一百份邀请函（直接卖票并交换名片，很有效）
7)汽车销售公司客户服务人员手中获得（和对方达成等定期交换协议）
8)房地产物业管理人员，联通、移动的客服人员中获得
9)参加同行业的说明会，推广课，或与同行业互换名单（找到几人合作，
定期交换）
10)熟人朋友中获得（例：前台、文员、秘书、有影响力的朋友）
11)找商业协会，行业协会，同乡会
12)保险公司人员中弄名单，业务主管以上（定期交换）
13)加入俱乐部、会所等聚会活动
14)参加论坛：财富论坛，财富沙龙
15)商学院老师的同学录（例：MBA、EMBA等）
16)寻找大型的商业城
17)工商局、税务局、银行的名单
18)参加民营企业考察团
19)黄页、工商名录（例：新出的带企业法人的名录）
20)参加展览会的名单（留意各种会展信息，找展会的参展商名录）
21)网上下载名单（网络查询）
（注：实际上客户资源很多，只要养成随时随地记录电话号码、索要名片的习惯，客户资源无处不在。）
（二）、达成成交
1)电话销售理念
?电话是我们桌上的一座宝藏
?电话是我们公司的公关、形象代言人
?每一通电话都是有价值的，值钱的
?打电话是简单有效，创造业绩的通道
?打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始
?想打好电话首先要表现出强烈的自信心
?电话行销是一种信心的传递，情绪的转移
?电话邀约=电话筛选：我们不是要在乎10个中有9个不行，而是得到了10个中的那1个。
2)如何能成为电话销售的高手？
?熟练基本话术
?充足的有效名单
?打电话前做过客户筛选
?了解客户基本状况，话术有针对性
?情绪很好，听起来很舒服
?话不罗嗦，能钩起客户好奇心
?异议处理的很好，接口很快
?量大
3)电话销售的训练
?背熟：新人一定要背基本话术，可有效减少废话
?练熟：脱稿练习，练到对话自然为止
?通关：没有检查就没有执行
?应变：应变要快，处理异议要变成“下意识”?抗拒点话术总结：不断总结，创新
五、电话行销的步骤及具体流程
1第一步：电话营销
1.1 准备好的客户名单过滤意向客户
每天意向客户尽量去网上收集相关信息并备注：公司地址，企业规模，所属行业，员工人数，行业地位，同行较优秀者是谁，他们如何做的，同行的我们客户见证等
1.2 1531法则（b＋客户1531跟踪）
第一条短信：B类客户要邮箱或传真，发完后3分钟内回复短信
第二条：理念型：概述产品。
第三条：关怀型短信。
第四条：产品型短信，第五条：要求成交
第二步：拜访客户
第三步：未成交客户
1.2 电话约见拜访
1.2.1塑造价值
1.2.2客户见证
1.2.3风险转移
1.2.4要求成交
1.2.5转介绍
2转介绍
2.1 建立个人口碑
2.1.1多让客户给你提意见，谦卑真诚，并让客户看见你的改进，向客户汇报
你的进步
2.1.2像您这么好的客户，认识您真的太高兴了
2.2 主动开口（不管您今天买不买，如果您觉得我介绍的东西步错，可不可以
青您介绍两三个对这个产品可能有需要的朋友给我？）
2.2.1二选一：您可不可以介绍两个或者三个对这个产品有需求的人给我？
2.2.2拿笔和本子记录
2.2.3您觉得我先给谁打电话比较合适？
2.2.4既然您跟这位xx比较熟悉，可不可以请您打个电话给他，跟他说我会
跟他约时间??
2.3 一个接一个
2.3.1马上去拜访
2.3.2拜访完以后马上跟介绍者打电话，赞美的语气描述你们之间的互动
2.3.3再要求：对了，您还有没有跟这位客户一样的朋友呢，人这么好，而且
对这个产品可能有需要的？
2.4 谢礼不能省，如成交，买礼物相赠，并要求继续介绍
2.5 感谢信不可少
3客户服务
3.1 客服中心服务
3.2 技术服务
3.3 要求转介绍
4)电话销售的前置短信
①营销的目的是比竞争者更好地满足目标顾客的需求，而营销的制胜点是比竞争者更清楚自己的顾客是谁，这也是营销的基础。
②沃尔玛创始人山姆沃顿说：“没有顾客的忠诚度，就没有生存权。只有得到全球用户的忠诚度，才能换取全球的美誉；只有拥有全球的美誉，才能参与新经济时代的竞争，否则事倍功半
③小企业的战略核心是业务，企业的一切行为全部都体现出明显的业务导向。由于规模和实力的限制，“生存”是小企业最紧要的问题，活下去是硬道理，企业必须死死抓住生产、销售等命脉领域的工作，紧紧围绕市场、研发等业务功能来配置资源。
④世界著名营销大师彼得德鲁克说：“做企业要敢为天下先，敢走前人没有走过的路，敢做前人没有做过的事情，做事情不能因循守旧，要有创新的态度、创新的思维和创新的举措，只有这样才能比别人走得快，走得远，才能使企业取得更大的成功。”美国企业英豪艾柯卡说：“不创新，就死亡。
⑤营销大师菲利普科特勒认为：“销售终端是离消费者身体最近的地方，售后服务时离消费者心灵最近的地方。
⑥要想让顾客接受你的产品，首先要培训你的顾客。
⑦21世纪的企业竞争将在一定程度上取决于文化力的较量，没有强有力的企业文化支撑，企业将会失去发展所必需的营养，企业就会面临困境。
⑧“三流企业做事，二流企业做市，一流企业做势。”
⑨企业的情况很复杂，所以应该有壮士断臂的勇气和决心，因为这个放弃减少了很多压力和拖累，使他更有力量，寻找更好的机会来发展！⑩我们的业务是什么？我们的顾客是谁？顾客认知的价值是什么？
11 营销的一个中心，三个基本点：以客户需求为中心，解决“卖给谁，卖什么，怎么卖？”的三个基本问题
12 最有效的资本是我们的信誉，它24小时不停为我们工作。
13 在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销
给自己。
14 凡是你忘记或想不起来的事情，你的敌人会告诉你。——《成功经理人》的市场营销名言。
15 利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。——梁宪初
16 市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。——西奥多"李维特
17 市场销售中最重要的字就是“问”。——博恩"崔西
18 随便哪个傻瓜都能达成一笔交易，但创造一个品牌却需要天才，信仰和毅力。——大卫"奥格威
19 我们所有的工厂和设拖可能明天会被全部烧光，但是你永远无法动摇公司的品牌价值；所有这些实际上来源于我们品牌特许的良好商誉和公司内的集体智慧。——罗伯托"郭思达（可口可乐已故CEO）
20 品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌属性、名称、包装、价格、历史声誉、广告方式的无形总和。品牌竞争是企业竞争的最高层次。
21 你一生中卖的唯一产品就是你自己。
5)电话销售话术设计：（用六个问题来设计自己的话术）
?我是谁？
?我要跟客户谈什么？
?我谈的事情对客户有什么好处？
?拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？
?顾客为什么要来？
?顾客为什么现在一定要来？
(三) 电话销售话术
四、跟进客户以及一些面谈交流技巧
1、和客户建立关系
1.1 如何联络到客户
2.2 上门建立信任
“接近客户的三十秒，决定了销售的成败”这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”
防卫是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。
销售商品前，先销售自己。接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。接近客户，不是一位地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，因此，让客户喜欢自己或让客户对你抱有好感，这才是接近客户的重点。
对于首次拜访的陌生客户，要做到以下几点：
1）瞬间建立沟通平台，见面不要忙于介绍公司和产品，而是要说出客户最痛苦的地方，他就会最关注你。
2）事先搜集好足够多的客户信息，尽可能地做到轨迹重叠；
3）时机成熟时，从以下三个方面提供信任：公司形象；产品形象；个人形象。信任层级获取信任的方法
对公司的信任通过运营制度、业绩、荣誉等获取客户的信任通过第三方证实公司的实力。
实地考察参观和设备
来自媒体，特别是权威报刊，杂志的相关报道
4）另外也可以用“关键时刻行为模式（EOAC 模型）”建立信任：
EOAC模型信任
危机发掘
提供行动确认
E ：Explore ，表示发掘、探求客户的需求；
O ：Offer,表示提供建议，针对与客户共同明确了的客户需求，提供若干解决问题的建议。
A ：Action, 就是行动，按照客户同意的建议去行动。既可以立刻行动，也可以按照承诺的时间行动。行动要先说出来，然后去落实，对行动的具体要求就是细节化、环节化。总之，完全明确行为的每一个动作，每一个精确的要求，从而提高事后落实的可能性。
C ：Communication ，意思是沟通、确认。沟通其实是一种解释、一种说明、一种描述，可以是边做边说，也可以是对做了的行动加以立刻说明。 从上面的模型可知：不断建立与客户的沟通可以大幅缓解客户的不满和急躁的情绪。
3、探察客户的需求 3.1购买分析
熟悉顾客以问题为中心的购买循环：
对产品的信任
国家权威机构的产品检测报告 ISO9001认证证书
印制精美的产品说明书
使用过你公司产品的客户的推荐 对个人的信任
幽默
拜访拜访再拜访——反复出现，关系是跑出来的。 销售代表的人品和为人
成为为客户解决问题的专家 自信的态度消除客户的疑虑 关心客户，做客户贴心的朋友
顾客购买循环分为六个阶段：
1）觉察阶段：客户认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。
2）决定阶段：客户感到烦躁和痛苦，准备解决问题。
3）制定标准：制定评选标准，如何用标准来评价商品。
4）选择标准：针对标准对比不同的解决方案。
5）实际购买：选择最符合它的标准的解决方案，决策中最简单、最快的一步。
6）感受反馈：客户再次评价他的决策，后悔程度与交易的金额直接相关，不满的客户可能向11-20个客户诉说他们的不满。
在实际的业务进行过程中，业务高手要认真分析目前客户所处的阶段，及客户端的决策流程；一般的业务人员，汇报给领导并一起分析目前客户所处的阶段，客户端的决策流程。便于有针对性地采取行动。
3.2 探察聆听
探查聆听的定义：通过有效的问与听，了解客户目前所处状态，遇到的困难和问题，从而发掘客户的需求和痛苦，引导客户进入购买的开始。
根据公司广大业务员的经验，总结提问如下：
举例
1、您的企业做得这么大，您有什么秘诀吗？
2、您的意思是？
3、您目前遇到的主要困难有哪些？
4、对这些问题，您是怎么想的？
5、目前您的销售状况如何？
6、有哪些问题需要解决？
7、您希望什么样的学习最能帮助到您呢?
4、试探冲击使客户决定解决
通过上一节的探查聆听，我们让客户觉察到了问题；就要继续对这个问题进行试探冲击，使客户下决心解决问题。这里给大家介绍SPIN提问技巧，SPIN是解决买和不买的问题。
用SPIN问话技术把问题放大，SPIN问题定义：
-背景问题（套近乎）；
-难点问题（找伤口）；
-暗示问题（撒盐）；
-需求利益问题（给药方）。
根据公司广大业务员的经验，我公司的案例和SPIN话术总结如下：
公司总结SPIN话术
问题序
号
话术
S：背景型问题（套近乎）1 某总，贵公司的销售模式是？
2 某总，贵公司销售的是什么产品？
3 某总，贵公司目前的主打市场是在哪里？
4 某总，公司的销售人员大概有多少？
P：难点型问题（找伤口）1
某总，要完成今年的销售目标，您认为哪些方面还需要提升？
2
某总，要在竞争这么激励的今天立足市场，您觉得哪些是我们必须要改进的？
3 目前客户对贵公司的哪些地方有所不满？
4 在华东市场做到第一，您觉得现在有哪些困难？
I：暗示型问题（撒盐）1
如果销售技巧不提升，销售目标完不成，对您和企业以及未来的发展会有什么影响？
2 客户投诉一直不断，对贵公司的品牌会有什么影响？3
如果客户服务一直不让客户满意，您觉得客户会怎么做？
4 如果员工因为被上级责骂，心情非常差，然后去接待外
部客户，结果会怎么样？
N：需求效益型问
题
（给药方）1
如果有一整套科学的方法和工具，帮助您分析市场，让您更准确的选择市场，您愿意了解一下吗？
2
如果有一整套可将销售动作进行分解，并能快速复制贵企业优秀的销售人员，您愿意了解一下吗？
3
如果我们有一整套的方法和制度，帮助您避免一些日常的销售风险，您要吗？
4
如果我们有一整套将客户的终身价值最大化的方法和工具，帮助您留住客户，您愿意了解一下吗？
5、与客户一起制定标准，确认需求
通过上一节的试探冲击，当客户决定购买之后，就要抓住机会和客户一起制定标准，明确客户的需求。在此阶段要尽量把自己变成唯一的标准。客户认同的就是标准。
6、进行产品展示说服
在确认客户需求后，我们要马上进行产品展示说服，让客户清楚的认识我们的产品，相信我们的产品。
6.1用FABE方法进行产品展示说服
Ｆ即Feature，产品的属性；
Ａ即Advantage，就是产品的作用；
Ｂ即Benefit，是产品给顾客带来的利益；
E即Evidence，证据。
当我们确认了客户标准和需求之后就要及时用ＦＡＢ方法解说产品，展示产品；特别要注意的是，用FAB展示产品时，一般只讲客户需求的特点。
6.2 产品展示
1.产品展示的操作要点
（1）产品的优势利益是展示的重点，（确保产品的利益和未来客户的要求之间的精准匹配，成为产品展示的焦点）
（2）让客户参与到展示中来
⑦可以让客户做一些简单的展示，但避免出错
⑧使客户参加到要强调的产品的优势和和利益的那部分展示中去
⑨通过提问，从客户那里获得对展示的正面的反馈，
（3）产品展示必须是互动的
（4）趣味性、戏剧化的效果增进销售机会
（5）演示的产品应完美无缺
（6）产品展示要由浅入深
（7）非常熟悉自己的产品
（8）事先不断的演练，保证产品展示百分之百的成功
（9）如果产品复杂，还要有书面的演示流程，可以将之作为产品演示的基本框
架，再根据不同的客户的需求进行修改。 2. 产品介绍的要求
要求 说明
抓住注意力
1. 针对客户的产品需求进行产品介绍
2. 针对客户的偏好进行产品介绍
证明自己的
所说的话
22 利用产品演示证明自己所说的话是正确的
23 借用销售数据和其他客户反馈证明自己所说的话是正确的
24 借用相关证书，如质量证书，证明自己所说的话是正确的 刺激客户的
购买欲望
（六）邀请客户试用
（七）邀请客户去公司考察
（八）说出优惠措施
寻找最佳介绍方法 介绍产品之前，销售代表应明确采用什么样的方法抓住客户的注意力、证明自己所说的话和刺激客户需求。
6.3 处理客户的反对意见
我们在跟客户展示产品的过程中，或在业务进程中经常会碰到各种各样的反对意见，反对意见一般跟如下三个因素有关： 不了解：与F 或A 有关； 不相信：与F 或A 有关； 不值得：与B 有关。
处理反对意见常用步骤有四步：
－缓冲：化解敌对力量。先生，我理解。 －反问：引导其思考。 －权衡：赢得思考时间。 －答复：有针对性地回答。
（四）跟 单
跟单的概念是：采取一定的方法，强化或再次激发起客户的购买欲望的过程，叫做跟单。
跟单在整个销售环节中至关重要，起到承上启下的作用。在研讨会成交的客户中，一种是现场交全款的，一种交定金，一种是现场没有交定金。其中交定金的客户有马上能收到款的，还有是过段时间才
总则 一、制定目的： 为了更好的配合公司营销战略，顺利开展营销部工作,明确营销部员工的岗位职责,充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率,帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定本部门规章制度。 二、适用范围：本制度适合公司的一切营销活动和营销人员。 三、制定的原则：公平、公正、对等。
一、销售部岗位职责： （一）销售经理： 1、岗位目的：负责销售部日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。 2、本职工作： （1）在店总经理的领导下，制定销售计划，带领部门销售人员完成酒店销售任务。 （2）根据酒店的目标市场及顾客的潜在要求，指定对重要客户及潜在客源的销售策略和工作计划。 （3）协助落实各项工作计划，有步骤地开发潜在的客源市场。 （4）提供参考营销方案，提出销售目标建议。 （5）收集整理市场信息，提出销售目标建议。 （6）负责重要客户及潜在重要客户的资料收集，归纳和分析的实际操作工作。 （7）督导销售人员的日常工作，完成具体的销售指标，明确不同时期的销售重点。 （8）定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质。 （9）处理销售部日常事务，完成上级下达的工作任务。 3、工作说明： （1）在店总经理的领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作。定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定酒店销售策略，确定新的目标，并在报总经理审批后组织实施。 （2）根据酒店的近期和远期目标协调与各部门的关系，提出销售计划编制的原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，向销售部人员下达销售任务，并组织贯彻实施（3）掌握同行业市场的动态，每周在店总经理的主持下，分析销售动态、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。 （4）经常保持同企事业单位密切联系，并通过客户建立长期稳定的良好协作关系。 （5）定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报店总经理审批后组织实施； （6）定期走访客户，征求客户意见，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需要。 （7）定期了解客户拖欠款的情况，分析原因，负责客户拖欠的催收组织工作，减少
销售管理手册 目录 一、区域销售管理制度 二、合同管理制度 三、发货管理制度 四、发票管理制度 五、应收帐款管理制度 六、业务人员建帐、对帐管理制度 七、换、退货管理制度 八、客户档案管理制度 九、客户服务制度 十、价格体系政策 十二、宣传品、礼品、赠品使用制度 十三、报告制度 十四、例会交流制度 十五、考核管理制度 十六、业务交接管理制度 一、区域销售管理制度 1．严格执行公司关于在规定区域内开展销售的规定，严禁与非经销
区域的经销单位发生任何形式的业务往来。 2.公司发货实行批号管理，物流管理部门在产品外包装箱上加盖产品编码，以示区别。 3.严格按公司规定的销售价格供货，不得以任何方式变相压价销售。一经发现，将给予当事人及直接主管以销售差价5倍以上的罚款。 4.加强对客户的监控，原则上要求其不得跨区域销售，对正常辐射的客户不予控制，但必须提供商品流向单。否则将停止发货。对恶意串货和低价串货者将终止协议的执行，取消产品经销资格。 5.做好市场防范工作，发现恶意冲货或低价冲货问题，摸清事实，获取证据，及时举报。对发现并证实有恶意冲货行为的，公司将根据具体情节对予以处罚。 二、合同管理制度 为保障公司产品销售业务的正常运行，销售部门按公司有关产品价格、结算政策、交易方式等规定向经销商提出要约，促使代理商承诺并签定《代理合同》，并促进合同的执行过程符合规范要求。 1）．在与客户开展销售业务活动中，每笔业务都必须按规定详细填写公司统一印制的《代理合同》，以此作为公司销售计划、发货、回款、折让的依据。协议单位除签订全年购销协议外，每笔业务同样要签订《购销合同》。 2）.回款期限折让以整笔合同执行完毕为准,对分品种回款的客户应每品种签订一个合同,以防止部分结款时无法兑现折让。 3）、与客户签订合同必须严格按照公司制定的价格政策、资信限额、交货方式、结算政策执行。 4）、与客户签订合同时，须详细填写产品品名、单位价格、交货时间、购货方全称及开户行、帐号、税号、交货地点、结算方式和期限等，内容完
集团管控手册 Hanlion汉略咨询项目组
目录 第一部分、集团组织结构图 (3) 第二部分、部门岗位设置及岗位职责 (4) 一、运营管理部 (4) 1．1 基本定位与核心功能 (4) 1.2 部门职责说明 (4) 1.3部门架构设置 (6) 1.4 岗位说明书 (6) 二、投资发展部 (15) 2.1 基本定位与核心功能 (15) 2.2部门职责说明 (15) 2.3部门架构设置 (16) 2.4岗位说明书 (16) 三、财务管理部 (23) 1．1 基本定位与核心功能 (23) 3.2 部门职责说明 (23) 3.3 部门架构设置 (25) 3.4 岗位说明书 (25) 四、技术管理部 (34) 4.1 基本定位与核心功能 (34) 4.2部门职责说明 (34) 4.3部门架构设置 (36) 4.4 岗位说明书 (36) 五、人力资源部 (45) 5.1 基本定位与核心功能 (45) 5.2 部门职责说明 (45) 5.3 部门架构设置 (47) 5.4 岗位说明书 (47) 六、集团办公室 (54) 6.1 基本定位与核心功能 (54) 6.2 部门职责说明 (54) 6.3部门架构设置 (55) 6.4 岗位说明书 (55)
第一部分、集团组织结构图
第二部分、部门岗位设置及岗位职责一、运营管理部 1．1 基本定位与核心功能 基本定位核心功能 战略管理集团战略发展研究集团3-5年发展规划 计划管理集团年度经营计划编制与下发 集团年度项目开发计划编制与下发 各项目开发计划的编制与跟进 各部门、各专业端口年度、季度、月度工作计划的统筹与落实跟进 绩效管理集团绩效管理体系的建立 集团总部及各项目公司的绩效考核 知识管理集团制度流程体系的建设与落实法律事务管理 信息化建设与实施 集团级会议的组织与管理 集团审计与内控管理 1.2 部门职责说明 1.2.1 战略管理 1、负责集团发展的战略研究，制定集团的战略目标、战略发展规划。 2、在战略规划的指导下，负责编制集团3-5年发展规划和策略，并由此系统提出集团在土地储备、人才储备、资本运营等方面的整体发展策略。 3、负责督导相关部门、专业端口的工作，使其经营、管理工作与集团战略目标、发展规划达成一致。 1.2.2 计划管理 1、负责编制集团年度土地发展计划、年度经营计划，报集团管理层审批后，负责下发到相关部门和公司。 2、负责编制集团年度项目开发总体计划、项目销售计划，报集团管理层审批后，负责下发
销售人员及销售团队治理方法（20１1年试行版） ２01１年3月 中国大地财产保险股份有限公司 目录
第一章总则 第二章治理职责 第三章团队建设 第四章团队经理治理 第五章客户经理治理 第六章激励 第七章日常治理 第八章附则 附件一销售团队、团队经理定级分类表 附件二销售团队组建申请表 附件三团队经理聘任申请表 附件四专门定级、晋级、定薪、调薪申请表附件五团队经理薪酬、考核相关指标 附件六销售人员定性指标汇总表 附件七销售人员业绩考核核对表 附件八客户经理定级分类表 附件九客户经理考核指标 附件十周工作打算及总结表 附件十一标准保费相关系数表
第一章总则 第一条为了规范销售队伍治理,明确销售人员的职业生涯规划，完善销售人员激励机制，打造专业化销售队伍，制定本方法。 第二条本方法所称销售团队是指由销售人员组成的有一定规模和角色分工的展业队伍。 公司销售团队依照业务特点划分为重客团队、渠道团队和综合团队。 重客团队是指具有熟练应标能力,以大型团体客户为展业目标的销售队伍，招投标业务占比不低于50%。 渠道团队是指通过渠道专员对中介渠道进行维护猎取业务的销售队伍,中介渠道业务占比不低于7０%。 综合团队是指业务来源多样、各种销售模式并存的销售队伍。 公司销售团队组成形式能够是四、五级机构，也能够是各级机构的内设展业团队。其中，重客团队仅限在二、三级机构设立。 第三条本方法所称销售人员是指与公司签订劳动合同、劳务合同或聘用协议,直接从事保险产品销售和业务拓展工作的
销售序列编制人员。其中,销售团队的负责人统称为“团队经理”,其他销售人员统称为“客户经理”。 第四条除电销座席人员和保险营销员外，公司销售团队和销售人员治理均依照本方法。电销座席人员和保险营销员按公司有关治理方法进行治理。 第二章治理职责 第五条各级机构的销售治理部是销售团队和销售人员的职能治理部门。本项职责如下： 一、总公司销售治理部: (一）制定销售团队和销售人员治理制度,规范销售团队和销售人员治理； （二)实施销售人员业绩考核,依照考核结果对销售团队和销售人员实施级不、职级、薪酬调整及相关整改工作; (三）指导二级机构销售团队建设及销售人员治理工作； (四)指导和组织销售团队和销售人员培训、销售工具开发等销售支持工作; (五)指导和落实公司销售文化建设工作。 二、分公司销售治理部： (一）执行、落实销售团队及销售人员治理制度、流程；
岗位说明书系列 大客户销售岗岗位职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31378大客户销售岗岗位职责 Sales responsibilities of major customers 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 大客户销售管理岗职责描述: 1.负责深度挖掘(应急、民政、安防、军工、消费类电子产品、箱包、户外用品、汽车、船舶)等各行业移动能源应用场景和合作机会，整合提供移动能源行业解决方案; 2.通过直销或分销，实现客户识别、客户开发、销售收入、回款等业务目标; 3.与市场部、产品部密切合作，拟定市场、产品策略; 4.(管理岗)负责组织团内部培训，提高团队整体效能完成公司年度目标; 5.(管理岗)负责团队绩效考核，结果导向。 任职要求: 1.深度了解(应急、民政、安防、军工、消费类电子产品、箱包、户外用品、汽车、船舶等行业体系推广及渠道布局与
运作)产业格局及经营规律，丰富的行业内品牌、厂商或集成商客户资源; 2.五年以上相关行业拓展经验，千万以上单品销售额的成功案例。(管理岗)2年以上团队管理经验; 3.有激情，有韧劲，良好的沟通及逻辑能力，团队协作能力，能适应高强度工作包括出差; 4.大专及以上学历，熟练使用办公软件(Word、Excel、PPT等)业务常用的工具及系统。 职责描述: 1.负责深度挖掘(应急、民政、安防、军工、消费类电子产品、箱包、户外用品、汽车、船舶)等各行业移动能源应用场景和合作机会，整合提供移动能源行业解决方案; 2.通过直销或分销，实现客户识别、客户开发、销售收入、回款等业务目标; 3.与市场部、产品部密切合作，拟定市场、产品策略; 4.(管理岗)负责组织团内部培训，提高团队整体效能完成公司年度目标; 5.(管理岗)负责团队绩效考核，结果导向。 任职要求:
销售部员工手册 一、基本素质与要求 （一）、职业操守 志向：服务社会，热爱本职，服务客户 正业：地产销售为主业，钻研、精通本业，以本职工作为主 敬业：视客户为亲人，创造双赢；对客户负责，尽职尽责 学习：坚持学习 守法：遵守法律及公司的各项规章制度 责任：执行制度、科学管理、爱护客户、公司的财产，并及时提出合理化建议 信誉：诚信无欺，言则有信 处事：先人后事、襟怀坦荡、光明磊落、忠诚老实、不欺瞒上下、无隐无假 待人：新老客户一样，大人小孩一样，忙时闲时一样，亲和、宽容、不卑不亢，秉公处理、一视同仁，自己过错，勇于承担，实时改正 修养：忍让和宽容；隐藏个人的喜怒哀乐，对客户保持微笑 协作：亲密配合，通力合作，真诚协作，共创佳绩 效率：重计划、巧安排、分主次、优质高效办实事 节约：开源节流，勤俭节约 资源：无形资源——资料、培训资料 有形资源——工具、设备 任人：公司推行任人为贤，举贤避重 保密：未经批准，不得私自对外传播各种信息及资料 礼尚：员工不得接受客户的礼品或宴请，如有则需交公 拾遗：一切拾遗必须交公，否则以偷窃论处 多能：一职多能——工程、物业、客户服务人员 （二）、工作纪律 1、不准与客户有私人交易行为 2、不准索取小费与礼品 3、不准擅自向客户推销装饰公司及工程队
4、不准向客户推销与工作无关的商品 5、不准向客户借钱物 6、不准动用客户钱物 7、不准擅自动用客户车辆 8、不准与客户之间有超越正常服务的不正常关系 9、不准冷淡客户 10、不准刁难客户 11、不准取笑客户 12、不准议论客户 13、不准训斥客户 14、不准要求客户请客吃饭 15、不准向客户谈论公司管理及工资人事 16、不准挑唆客户干扰公司管理 17、不准挑唆客户与客户之间的关系。一致的行为是对客户保障的关键 18、不准挑唆客户家庭关系 19、除工作需要，不得到客户家串门（除签约、收款活动） 20、不得擅自带其他案场的人去本案场工作场所参观 21、上班不迟到、早退 22、不得在工作期间办私事、闲聊 23、不得在上班期间（办公场所）抽烟、吃东西，读与工作无关的读物 24、不得在上班时喝酒 25、不得吵架、打闹（尤其是客户在场） 26、不得无事生非、挑拨离间 27、不得擅自持有危险品 28、不得出现有损公司利益的任何行为 29、不得利用私欲为亲友提供优惠 30、不得向下级借钱 31、不准要求下级请客吃饭 32、不准参与赌博行为 33、不准有偷盗行为 34、不得未经公司允许盗取公司资料
Sales Management 761 Jim Stoddard AN OVERVIEW OF CONTEMPORARY SALES MANAGEMENT 5 1. PLANNING: 5 2. IMPLEMENTATION: 7 3. EVALUATION AND CONTROL: 8 AN OVERVIEW OF PERSONAL SELLIN 9 1. ALTERNATIVE SELLING TECHNIQUES 10 2. PROSPECTING 12 3. THE
PREAPPROACH 14 4. Q UALIFYING THE PROSPECT: 15 5. THE APPROACH 16 6. THE PRESENTATION 17 7. MEETING OBJECTIONS 19 8. CLOSE 20 9. F OLLOW-UP CAREER STAGES 21 CORPORATE, BUSINESS, AND MARKETING STRATEGIES 24 1. PORTER'S TYPOLOGY OF COMPETITIVE STRATEGIES 27 2. MILES AND SNOW COMPETITIVE STRATEGY TYPOLOGY 28 ACCOUNT MANAGEMENT AND ACCOUNT COVERAGE STRATEGIES 32 1.
COMMUNICATION TASKS APPROPRIATE FOR PERSONAL SELLING 36 2. PARTICIPANTS IN THE ORGANIZATIONAL BUYING PROCESS 39 ORGANIZING THE ACTIVITIES OF SALES MANAGERS AND SALES PEOPLE 40 1. ECONOMIC METHOD OF DETERMINING IF OUTSIDE AGENTS ARE APPROPRIATE 42 2. CONTROL AND STRATEGIC CRITERIA FOR DETERMINING IF A COMPANY SALES FORCE SHOULD BE USED 44 3. HORIZONTAL ORGANIZATIONAL STRUCTURES 45 ALLOCATING SELLING EFFORT AND DESIGNING SALES TERRITORIES 52 STAFFING THE SALES FORCE: RECRUITMENT AND SELECTION 57 1. CONTENT OF THE JOB DESCRIPTION 58 2.
销售人员管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称发行室）。 第二条目的 为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特制定本管理制度。 第三条原则 坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。 第二章组织管理 第四条制定程序 管理制度制定由营销主管负责制定，上报主任进行审批，审批后经过主任办公会审议通过后，下发有关部门执行。 第五条执行 营销主管负责组织执行。 第六条实施监督 主任负责管理制度执行过程中的监督和考核。 第七条实施效果考核 发行室高层领导，主任办公会负责对管理制度执行效果进行评审。 第三章制定方法 第八条类比法 主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管理经验，结合发行室目前经营现状而制定的。
第九条经验对比法 主要根据发行室过去3-5年内的销售人员管理制度执行情况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定的。 第十条综合法 在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的。 第四章制度管理内容 第十一条销售员管理 第十二条销售员激励机制 第十三条销售员的业绩评估 第五章产品销售员管理 第十四条销售员职责 （一）产品销售员主要职责 1.根据年度营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和营销预算，并负责实施； 2. 执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系； 3. 帮助客户发展销售网络和销售队伍建设； 4. 负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作； 5. 协助市场推广人员作好市场促销工作； 6. 建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工。作 （二）营销主管主要职责 1.负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目标，并监督实施； 2.负责领导制定技术服务计划，并监督实施； 3.负责组织制定营销政策，并监督实施； 4.负责监督实施市场推广、技术服务方案； 5.负责组织制定和监督实施营销预算方案；
销售管理手册 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
销售管理手册 第一章基础调查工作规范 一、调查目的： 作为IT产品的分销公司，生存和发展的根本在于经销商的数量和质量，因此强调销售人员必须做好经销商的基础调查工作，即对经销商进行全方位、地毯式、立体化的调查，真实、全面反映当地经销商个体情况及当地经销商架构，作为公司进行渠道决策和推进销售工作最直接的依据。 二、调查范围： 涉及数码产品的分销商、零售店面、行业代理等公司。 三、调查内容： 1、主要零售店的巡视以及信息收集 内容：地点、名称、客流、店面形象、出货性质（批/零）、市场活动情况、竞争品牌动向、价格信息、渠道模式等。 目的：了解卖场的实际经营情况，同时发掘适合经营MP3的店铺。 2、普通经销商的经营状况 对象：二级渠道以及非二级渠道。 内容：销售模式、主营品牌、经营方式、业务覆盖、主要店面、分销渠道等。 目的：对二级渠道的承受力有一个理性的认识，以做好销售任务的分配。同时也进行渠道储备，以备后用。 3、区域较大代理商经营状况 对象：各产品区域代理商和其他品牌代理商。
内容：客户名称、地点、主要负责人、联系方法、各品牌销量、价格、利润情况、主推产品以及原因、新产品计划、进获来源、在各品牌的经销商中所处级别以及经营品牌在当地的排名，例如，经营爱国者当地排名第二。 四、调查结果：形成《调查报告》 调查报告包括两部分内容：全面的客户档案与综述。 1、全面的客户档案：全面的客户档案包括主要卖场或街区零售卖点分布图，标 明客户及所经营品牌及最重要店面。 2、综述即全面描述某一经销商的状态或某一地区市场结构，包括： 1)已合作的经销商：销量是否按公司要求开展业务、二级客户情况、销售其他品牌产品的情况。 2)未合作的经销商（是否做产品，货从何来）。 3)问题点及协商解决方案（根据现状提出问题以及解决方案。尤其是在某一地区销量没有增长时，必须提供协商解决方案。） 3、销售人员于每月26日提交给副总及总经理。 第二章报表管理 1、每周一17：00前销售人员需上交前一周工作总结（管辖区域的销售情况、客户的实际库存及应收帐款等详细情况）及本周工作计划（销售任务分配计划、销售工作中所需的市场支持等，此项工作出差人员也一律适用，可采用电邮方式）。 2、每月２５日将各区域销售任务发给区域经理。 3、每月月末最后一个工作日需上交本月工作总结及下月工作计划（包括《月初销售计划》，要求如下： 1)数据真实、齐全； 2)如有问题或有计划不相符的情况，需详细说明原因；
大客户部管理制度4第2页岗位职责： 1、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况，定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示，执行上级分派的其他工作。第四章：培训制度 大客户部培训制度 人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训
①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核 第五章：大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定（根据具体情况再定） 2、政府采购的工作流程（根据具体情况再定） 3、外阜拓展工作流程（根据具体情况再定） 第六章：大客户部保密制度 保密制度 公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项，大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务，因个人原因而泄露公司秘密，造成严重后果的，须承担相应的法律责任。 大客户部管理制度4 大客户部管理制度
目录 第一章：大客户部门职能 第二章：大客户部管理架构 第三章：职务说明书 第四章：大客户部培训制度 第五章：大客户部工作流程 第六章：大客户部保密制度 第一章：大客户部门职能 一、部门职能 部门本职： 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关，大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标，确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。 主要职责： 1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，
房地产营销管理手册 世联地产 2011年1月1日制定
目录 前言 (3) 一、销售公司组建、职责分工和岗位职责 (4) 二、销售公司经理职责分工和岗位职责 (4) 2.1销售公司经理的个人素质要求 (4) 2.2销售公司经理专业素质要求 (5) 2.3销售公司经理基本修为标准 (5) 2.4销售部经理岗位职责 (6) 2.5项目经理（销售主管）岗位职责 (7) 2.51项目前期 ,项目开盘准备工作 (7) 2.52项目销售期 (7) 2.53项目收尾期 (8) 2.54全面负责销售现场的业务管理工作 (9) 2.6置业顾问岗位职责 (11) 2.7销售员基本素质 (12) 三、案场管理 (13) 3.1项目销售阶段 (13) 3.2目的总结 (14) 3.3更改认购书及合同条款的规定 (14) 3.4签署认购书、合同的注意事项 (17) 3.5办理按揭的程序及注意事项 (18) 四、销售现场管理条例 (18) 4.1售楼中心纪律管理条例 (18) 4.2客户接待管理条例 (19) 4.3客户登记管理条例 (20) 4.4认购及销控管理条例 (20) 4.5楼盘管理条件 (21) 4.6楼盘签约管理条例 (21) 4.7合同管理条例 (22) 4.8销售报表编制条例 (22) 4.9售后服务与客户投诉处理条例 (23) 4.10销售资料保密条例 (23) 4.11销售信息收集条例 (24) 五、关于奖金结算的有关规定 (24) 六、售楼部人员礼仪、行为规范细则 (25) 6.1销售人员服装要求： (25) 6.2仪容礼仪要求： (26) 6.3电话接听要求 (26) 6.4接待规范 (27) 七、销售部奖惩细则 (27)
大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1
附三： 销售员手册 第一章销售人员行为规范 第一节销售人员须知 一、每位销售人员应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。热爱公司，热爱本职工作。维护公司利益，保守公司机密。把公司看作发展长期职业工作并获取合理回报的地方。 二、上级应对下级一视同仁，指导关心下级。下级应尊重上级。各同仁团结协作，完成工作任务，实现个人发展。充分体现公司理念。 三、销售人员应注意自己的穿着。公务时应穿职业装，注意个人卫生，保持衣者鞋袜的整洁，不要蓬头垢面。男士头发宁短勿长，女士勿浓妆艳抹。 四、销售人员需注意个人形象，严禁在公共场合做出不文明的举动，如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。 五、我们与客户的关系不是简单的商品买卖关系，而是互利互惠的伙伴，应该相互合作、共同发展。 六、作为一名专业的销售人员，您应非常了解产品的功能、效用和质量指标以及相关产品知识背景等，尽量准确回答有关产品方面的问题；对于不清楚的问题，应委婉巧妙的解决，切忌信口开河。 七、每次公务前，需明确自己的任务、目的，对访问过程进行预演。准备好此次访问所需的物品，如名片、样品资料、各种证照等。
八、访问客户时应充分考虑到客户是否方便。访问前事先与客户打招呼，讲明来意，约定时间。访问后与客户保持联系。 九、与客户交谈时要态度诚恳，表情自然，不要惊慌失措，畏畏缩缩。做一名聆听者，仔细分析对方意图。不要高谈阔论，打断他人说话，左顾右盼，随意看表。回答问题时，声音不宜过大以对方听清楚为宜，表达简洁明了。 一十、吸烟的销售人员在访问客户时不要吸烟，除非对方给您敬烟。 一十一、会谈结束后应礼貌地与客户握手道别，哪怕未能成交。 一十二、您没有把握的事情一定不要做出承诺。 一十三、务必记住每位客户的称谓，以表明他的重要。 一十四、每天务必做好每日工作笔记。 一十五、经常反思准备、计划、访问、洽谈、定货、交货、回款、自我评价及改善等活动的全过程，以便提高自己与人交流的能力。 第二节销售人员自我检查要点 1、仪表 ○是否蓬头垢面 ○服装是否整洁干净 ○精神状态是否良好 2、洽谈 ○洽谈程序是否有误
非常完整的销售手册 一、销售过程中销的是什么？ 答案：自己 1、世界汽车销售第一人，乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁: 销售人员本身； 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？ 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 6、你要让自己看起来更像一个好的产品。 7、为成功而打扮，为胜利而穿着。 销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 二、销售过程中售的是什么？ 答案：观念 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？ 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 三、买卖过程中买的是什么？ 答案：感觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉。 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对。 5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到了打开客户钱包“钥匙”。
大客户销售考核制度 为加强对重点客户的管理，保证公司的大客户管理政策落实到位，确保销售目标的达成特制定如下考核制度 本考核满分为10分 1.月销售目标达成率（7分） 公司将根据各地大客户往年销售情况制订各地大客户的每月销售目标进行考核。该项得分计算方法为：实际达成/当月目标*7 2．各项业务指标的达标率（3分） 由于大客户是我们市场管理的重点，所以上柜、主推、价格、陈列、助销、销售技巧要求100%达标，如果一个客户不达标，那么该项不得分（每项0.5分） 奖罚规定： 以上考核项目得分低于8分的客户，大客户享受的各项优惠下降50%。以上考核项目得分低于6分的客户，不享受各项优惠措施和支持。 附件1 ：大客户销售管理制度 一、客户的分类 1．按销售潜力分 A类客户：也就是通常所说的大客户，指经营意识好、信誉度高、位置好、形象好、销量大、主推品牌的客户。 B类客户：经营意识较好、信誉度高、位置好、形象好、主推品牌但销量一般的客户。 C类客户：经营意识一般、信誉度还可以、位置和形象都一般、品牌
意识不强销量较小的客户。 D类客户：经营意识差、信誉度差、无品牌意识、不主推、销量很小的客户。 假设X省的客户分类标准如下： 二、客户的选择 分销的过程中就要拓展新的客户，客户选择的好坏将直接影响到产品在该区域市场的销量。因此，在分销的过程中，不要盲目的追求分销率，而忽视了对重要客户的选择工作。 合理的客户分布应是： A类客户占整个客户数量的15%； B类客户占整个客户数量的30%； C类客户占整个客户数量的40%。 D类客户是需要逐步淘汰的客户。 三、销售管理 1．销售协议 为规范销售行为，保障经销商合理利潤，双方可本着互惠互利、共同发展的原则，就步步高AV产品的销售签定相关的协议，在销售管理、双方要求、窜货与乱价管理等方面达成一致意见。 2．基本要求 （1）售点必须用最好的位置展示步步高AV产品，有独立成立空间，以达到
销售管理手册 目录 一、概述 销售管理的作用和重要性 二、销售管理的内容 1、市场管理 2、人员的管理 3、货品的管理 4、营销活动控制 三、销售管理组织及岗位职责 1、销售管理结构图 2、销售经理岗位职责 3、片区经理岗位职责 4、地区主管岗位职责 5、对地区主管的要求 6、直销部岗位职责 7、市场开发服务队岗位职责 8、财务经理岗位职责 9、会计人员岗位 10、出纳员岗位职责 11、运输、综合、计划员岗位职责 12、开票、客服员岗位职责 13、成品库主任岗位职责 14、核算员岗位职责 15、保管员岗位职责 16、装卸队长岗位职责 17、装卸员岗位职责 18、值班员岗位职责 四、专卖店管理职责及办法 1、店长岗位职责 2、货调员岗位职责 3、店员（营业员）岗位职责 4、统计员岗位职责 5、店员（营业员）岗位行为准则 6、出货处理办法 7、产品陈列办法 一、概述 销售管理的作用和重要性 销售管理是指对企业的整个销售活动进行分析、计划、执行和控制，从而实现组织目标。它的作用和
重要性表现为: （1）销售管理工作是促进企业进步的重要因素。在生产流通中，销售管理是否超前、销售工作是否到位、销售管理是否完善、销售预测是否准确，直接关系着企业的发展与进步。 （2）销售管理工作也是决定企业存在和发展的重要条件。销售和管理是密不可分、相辅相成的，只懂销售而忽视管理，或者只重视管理而轻视销售，都会阻碍企业的生存和发展。要保证企业的顺畅发展，就要做到: 企业中的每一次行动都要服从销售； 企业内每个部门的工作都服务销售。 二、销售管理的内容: 计划和执行关于商品，服务和创意的观念，定价促销和分销，以创造能符合个人和组织目标的交换的一种过程。总体可以包括四个部分:市场管理、人员管理、货品管理、营销活动控制。 1、市场管理 （1）成功的营销模式一定是对外在的环境、企业内部环境和可利用资源配优组合，使企业的整体营销力得到提高，从而达到企业既定的战略。 （2）直接、整体、组合是销售管理中最适用战术。 （3）市场管理:市场是指能够满足人们需求的场所。市场管理是对本行业的运作和发展趋势进行深入的研究，从而将这种规律加以运用的管理。 （4）在市场运作的早期主要表现在通路的开拓和营销渠道的建设，每个行业都有行业渠道，每种商品都有固定的消费群体，迅速打通营销渠道，将产品直接或间接满足需求者的要求，就是市场的最终诉求。当我们找到我们产品的营销渠道时，这种渠道是不牢固，必须经常维护，使之成熟和坚固。 （5）在市场运作的中期主要表现在情报的收集和根据市场的反映情况做出及时调整，使我们的产品能被更多的消费者接受。我们的营销渠道在现在的市场中，与很多品牌是公用的，属于自己的渠道越宽，您的产品流通和资金流通的速度越快。情报的收集在这个时机就越发重要，自古就有名言:知己知彼，百战不殆。现在由于通信设施和交通的工具，被人们广泛的接受和使用，情报的及时和准确性得到很大提高，当我们得知我们对手的战略战术，经过分析和针对性的研究，做出我们的战略战术，那么在商战中成功的打击对手，占领更多的渠道，掌握更多的成功机会。 （6）在市场运作的后期，主要表现在品牌知名度的树立和满意度的提升。品牌知名度的树立是贯穿在每一阶段的具体工作，品牌体现在每个细节，能否给顾客提供满意的产品，能否体现顾客的需求，当大家对品牌有清楚或模糊的印象，那么品牌的知名度就自然得到不同程度的提高。品牌的知名度的树立，需要时间和坚持不懈的努力。满意度主要体现在使顾客的需求得到满足，主要体现在售后服务和产品的后期维护。当产品的差异化越来越小，让顾客满意的售后服务更有竟争力。 2、人员的管理 （1）销售队伍在营销组合中的重要性，已经没有什么可争辩的。特别是在现在的市场竟争中，团体协作和集中统一作战，是取得商战胜利的前提条件。 （2）其中包括销售队伍的设计、销售队伍的目标、销售队伍的战略、销售队伍的结构、销售队伍的规模、销售队伍的报酬。 （3）销售队伍的管理: A人员的选拔: 企业根据自身发展的阶段和产品的诉求选择各自的人员。 优秀的销售人员通常具备下列品质:能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的癖好、较强的专业知识。 销售人员的培训:企业培训计划第一部分安排为:介绍公司的历史和经营目标，组织结构设置和权限的情况，主要的负责人员，公司财务状况和措施，以及主要产品与销售量；产品制造的过程及特点等；了解公司和竟争对手的战略和政策；熟悉公司的各项流程和管理制度。 B销售人员的使用
“盘活”大客户-销售技巧 “盘活”大客户第一营销网俗话说“客大欺店”、“店大欺客”，回顾多家企业与大“共博”、“共舞”与“共赢”的经历，常常是几家欢乐几家愁。“好钢用在刀刃上”，维持与大客户关系的“健康”状态，需要在管理策略上进行反思与创新。 在进行区域市场的拓展中，大客户的开发与维护问题，已成为企业成长壮大必须跨越的一道“坎”。 大客户具有的价值企业无法忽略： 第一，大客户往往带来大订单，意味着给企业带来更大的成长机会与成长空间，其销量上的规模优势，举足轻重。 第二，大客户对于本区域的其他客户往往具有极大的与示范效应。 第三，大客户、大订单给企业提供机会的同时，也给企业带来前所未有的挑战，成为企业持续发展的战略转折点。 企业在管理实践中，往往由于缺乏远见与策略思考，在操作上不得要领，经常陷入窘境与误区，最终导致与大客户关系的“亚健康”状态，市场位势与品牌提升缓慢，形成企业成长的瓶颈。因此，大客户的管理策略需要在实践中不断反思
与创新。 从“销量为上”到“大树生根” 结构决定功能。销量是市场的基础，但仅有销量，没有大客户的支撑，就等于缺少了“制空权”，在市场竞争中将长期处于小本经营的小生产状态。从形成“基本销量”到市场的“结构性扎根”，这是一个从量变到质变的过程。 区域主管的策略，应是有目的的“突击战”，即看准时机，组织有冲击力的资深业务与技术骨干，形成突击小组或“尖刀班”，制定现实可行的拓展方案，持续并有节奏的公关拜访目标大客户。一旦取得成效，应及时总结经验，培训骨干进行复制，扩大战果，促进客户群市场生态系统从“草本”、“灌木”向“大树”演进。 案例一：
目录 第一章：大客户部门职能 第二章：大客户部管理架构 第三章：职务说明书 第四章：大客户部培训制度 第五章：大客户部工作流程 第六章：大客户部员工的工作绩效考核办法第七章：大客户部保密制度
第一章：大客户部门职能 一、部门职能 部门本职： 1、对市场部拓展区域内的企业、事业、部委等客户进行拓展推广服务； 2、组织完成本部门各项目标，并确保时效性； 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护； 4、协助市场部各项目经理，进行大客户商户洽谈； 主要职责： 1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，并执行实施； 2、大客户人员每周、每月、季度任务制定与监督； 3、外拓工作计划的制定、执行与监督； 4、建立客户资料档案、收集大客户信息 5、合理进行大客户部的预算控制； 6、研究掌握大客户员的需求，充分调动积极性； 7、统计月度、年度的业绩，并进行汇总及分析； 8、制定部门人员的提成方案，每月制作人员的提成结算预案； 第二章：大客户部管理构架
第三章:职务说明书 直接上级：市场总监 直接下级：大客户总监 本职工作：完成销售目标 职位职责： 1、负责部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作； 2、对大客户机构设置、人员结构合理性负责； 3、负责大客户具体业务的决策工作，签订政府采购合同、大用户单位购车合同； 4、制定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发； 5、拟定年度大客户销售计划，分解目标，报批并督导实施； 6、关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理； 7、负责健全部门组织架构，对部属执行分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识； 8、组织建立完整的客户档案，确保大客户人员离职后客户不丢失。 9、定期向直接上级述职； 10、向直接下属授权，布置工作； 11、负责直属下级任用的提名； 12、制定部门工作流程和规章制度，报批通过后实行； 13、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围； 14、申报直接下级过失和奖励报告；
大客户部管理制度1 目录第一章：大客户部门职能第二章：大客户部管理架构第三章：职务说明书第四章：大客户部培训制度第五章：大客户部工作流程第六章：大客户部员工的工作绩效考核办法第七章：大客户部保密制度 第一章：大客户部门职能一、部门职能部门本职：1、对市场部拓展区域内的企业、事业、部委等客户进行拓展推广服务； 2、组织完成本部门各项目标，并确保时效性； 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护； 4、协助市场部各项目经理，进行大客户商户洽谈；主要职责：1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，并执行实施；2、大客户人员每周、每月、季度任务制定与监督； 3、外拓工作计划的制定、执行与监督； 4、建立客户资料档案、收集大客户信息 5、合理进行大客户部的预算控制； 6、研究掌握大客户员的需求，充分调动积极性； 7、统计月度、年度的业绩，并进行汇总及分析； 8、制定部门人员的提成方案，每月制作人员的提成结算预案；第二章：大客户部管理构架 第三章:职务说明书直接上级：市场总监直接下级：大客户总监本职工作：完成销售目标职位职责：1、负责部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、对大 客户机构设置、人员结构合理性负责；3、负责大客户具体业务的决策工作，签订政府采购合同、大用户单位购车合同；4、
制定大客户的公关策略、外拓策略及组织市场开发；5、拟定年度大客户销售计划，分解目标，报批并督导实施；6、关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；7、负责健全部门组织架构，对部属执行分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，树立专业团队意识；8、组织建立完整的客户档案，确保大客户人员离职后客户不丢失。9、定期向直接上级述职；10、向直接下属授权，布置工作；11、负责直属下级任用的提名；12、制定部门工作流程和规章制度，报批通过后实行；13、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；14、申报直接下级过失和奖励报告；15、时时与市场总监沟通工作进展，每月向行政主管副总经理，提交工作报告；16、负责协调各部门关系，参加公司例会和有关销售业务会议；17、处理紧急突发事件。主要权利1、大客户部的代表权；2、有对部门所属员工及各项工作的管理权； 3、有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权； 4、有对所属下级工作的监督检查权； 5、有对所属下级的工作争议的裁决权 6、对所属下级的业务、业绩的考核权利； 7、业务事项的对外代表权； 8、一定范围内的价格优惠权；B、内勤直接上级：大客户总监本职工作：协助大客户总监对日 常工作及大客户部日常的内务工作。职位责任：1、负责档