物业客户部应急预案
突发事件处理预案提要：
准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告
物业客户部应急预案：突发事件处理预案
突发性事件处理制度
发生突发事件时，当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理，并根据事态的情况，属于紧急以上的情况应立即通知上级主管；属于一般性情况可于事后报告。
发生突发事件后，当值人员必须提交事件报告及照片记录（视情况而定）。
事件报告的提交时间：9：00-13：00发生的突发事件，必须于当日18点前提交；13：00-18：00发生的突发事件，必须于第二天9：00前提交；18：00至第二天9：00发生的突发事件，必须于12：00前提交。
在书写突发事件报告时，须遵守下列各项原则：
清晰、简洁叙述：语句简洁、实事求是无需修饰。
结构：书写前应将整个事件思考及整理，段落要分明，文字要工整。
准确：准确真实，如有不能确认的情况应在报告内写明，不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。
时间、日期、地点：报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。
结论：在上述各点妥为叙述之后，可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。
签署：在报告中应签名及写明呈报日期及时间。
突发事件应急措施：
适用范围：适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/
急诊等突发事件或紧急情况，于突发事件后必须提供书面报告。
客户之间争吵、打架斗殴的处理：
遇有客户之间争吵、斗殴的现象时，应及时制止。
制止原则：
1）劝阻双方住手、住口；
2）将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离；
3）持有器械打架斗殴则应先制止持械一方；
4）有伤员则先送伤员去医院救治。
迅速通知保安部出面调节，如个人力量单薄，应请求增援，如事态严重（出现人员受伤、斗殴或持械）应向"110"报警。
在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
发现可疑人员的处理：
发现可疑人员时，应礼貌加以询问，必要时审查其证件，对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。
发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止，并带到保安办公室审查，如证件齐全应将证件号码登记下，教育后放走。
发现有作案嫌疑人员通知保安部，必要时可送交公安部门审查。
在处理各类可疑人员时，不许擅自处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。
对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。
醉酒闹事或精神病人的处理：
醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，及时通知保安部对其采取控制和监督措施，必要时通过通讯设备呼叫支援。
及时通知醉酒者或精神病人的家属。
若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可向"110"报警。
电梯困人的处理：
发生电梯困人紧急事件时，应立刻采取以下步骤：
通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。
对被困乘客进行安抚，告诉被困乘客已通知有关人员，很快会排除故障，请被困乘客不用担心，语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。
通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况，包括人员情绪等。
当被困乘客被解救后，应礼貌地致以歉意并询问有何不适，并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。
如发现有下列情况，在征得公司领导同意后，通知救护车到场：
1）被困者有即将分娩的孕妇。
2）被困者报称极度不适。
3）确定确实有人被困，在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应，且通过监控系统观察有明显的生理不适。
遇急症病人的处理：
第一时间赶到病人所在现场，维持秩序（必要时可设置隔离区），安慰病人。
立即通知上级，必要时通过通讯设备请求支援。
在有可能的情况下，通知病人家属。
如病人不能移动，切不可强行搬动或移动病人。
如情况危急，立即拨打"120"急救电话。
向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。
突发性水浸事故处理程序：
当接到报告后，第一时间赶往水浸现场并向上级汇报，通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。
观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源，以防水浸漏电伤人，如有贵重物品应转移至安全地方。
放置警告标志或设置警戒区，以防顾客进入发生危险。
采取措施，不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内，必要的话，应将电梯升高一层。
检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。
审查财产损失情况并拍照，及时通知有关客户。
迷失儿童：
辖区内发现迷失儿童，应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上，应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名，将儿童送至派出所帮助查寻。
突发事件处理流程
1、当值员工于第一时间至现场，
2、客户部一般事态可采
3、紧急情况立即通知上级
4、取措施妥善处理
5、采取措施控制局面
6、上级主管赶到现场处理妥当或
7、根据上级主管指示处理妥当
8、填写事件报告
9、提交事件报告、上级审批
10、有财产损失通报保险公司，填报保险单
工程维修部电梯应急预案 1．发现电梯出现故障立即通知维修主管，维修主管3分钟到达现场。2．工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工程部维修人员立即到达电梯所在楼层，同时立即通知电梯维修公司到事故现场采取救援措施。 3．工程部维修人员应通知当天的总值班人员和工程维修部经理的紧急情况。总值班人员和工程维修部经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，并立即告知总经理，且留在附近与被困在电梯中的人交流并建议他们保持体力、不要睡觉。 4．工程部维修人员将停留在此楼层直到电梯维修公司人员来到，然后尽可能地配合电梯维修公司人员给予协助。 5．急救工作完毕，当事员工及当天值班人员及工程维修部经理应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已恢复正常运转，并详述维修过程。注意：当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭工程维修部人员去营救人员，应该在电梯维修公司及受权处理此事的人的协助下进行。 紧急事件处理后：1、就紧急事件的结果做一个全体通报。2、其它当班人员的责任是根据特殊相关情况而定，按需要重新进入正常运作。3、将事件及有涉及人员记入工作日志。4、并检查危险区域内设备的安全运行状况
工程维修部电梯应急流程图 -02 工程维修部漏水应急预案
一、给排水系统： 1、漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。任何人员发现漏水现象，立即向物业工程维修部报修，物业工程维修部维修人员在接到报修后3分钟立即赶至现场，首先找到供水开关，切断水源，然后打开泄水闸，同时报告于当天值班人员和工程维修部经理。 2、维修人员5分钟之内赶至现场，利用一切可用之物，防止漏水渗入电梯、强电竖井等危险部位，并将电梯升到最高楼层，防止机件受损。特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，关闭电闸确保员工安全及设备完好。 4、工程维修部员工应立刻行动抢险，尽量减少漏水造成的财产损失，并立即协助保洁部一起将积水排出。 二、恒压给水系统 1、发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。 2、水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。 3、及时报告物业维修主管和经理安排维修。 三、排水系统 1．污水井 （1）发现或接报污水井水位过高，立即报修维修部，维修部员工在5分钟内 赶至现场，并立即手动开启污水泵抽水。 -02 （2）污水泵故障则立刻用备用潜水泵将水抽至污水井。 （3）即刻报告维修主管和经理，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作
物业管理工作应急预案 1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。 2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。 3. 保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。 4. 工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。 若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。 5. 若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。 6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7. 被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8. 被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9. 保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 10. 工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。 突发停电应急预案
工程维修突发事件应急方案 1.0 目的 规范本公司工程部维修人员处理故障的应急措施 2.0 适用范围 适用于本公司工程部的维修人员 3.0突然跑水处理预案 为加强对电梯湿水事件的防范，及时做好处置工作，根据本公司实际情况，特制定本应急处置预案。 一、本预案的适用范围 电梯湿水事件 二、应急处置组织机构 (一)、组长：维保组长担任(组长不在岗时由维保副组长担任) (二)、组员：维修人员 (三)、值班人员：值班室当值人员担任 三、联系方式 值班室电话: XXXX 组长： XXX 132XXXX 维保副组长： XXX 13XXX 主管部门负责人: XX XXX XXXXX 太阳星城区小组: 值班室电话: XXXX-XXX 组长: XXX 维保副组长: XXX 主管部门负责人： XXX 四、职责 （一）、值班人员 （1）、值班人员接到物业湿水报警后,应通过报警人员了解湿水情况、具体位置、并作好记录。 (2)、立即用配置的通讯对讲或电话通知湿水处置预案组长，反映湿水情况。 （3）、报警人员若非物业人员所为，值班人员应与物业联系说明情况，让物业及时切断水
源，尽量减少水进入井道。 （二）、组长职责 （1）、组长接到值班人员的报警电话后，组织维修人员在15分钟内赶到现场，制定现场处置方案，明确处置人员的职责分工。 （2）、负责指挥现场应急处置方案的实施。 （3）负责湿水事件处理完成后向物业说明湿水处理情况 （三）、组员职责 （1）、配合组长实施现场处置方案。 五、湿水处置方法 1、当底坑内发现少量进水或渗水时，应将电梯停在二层以上，终止运行，断开总电源。 2、当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应将轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，并在进水的层门口设立防水台以阻止楼层水再进入井道或底坑。 3、当底坑井道或机房进水很多，应立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故。 4、发生湿水时，应在层门口设立警示牌。 5、湿水严重时，应及时向物业申报，并制定相应的现场湿水处置计划。 6、湿水排除后，应对湿水电梯进行除湿处理，如采取擦拭、热风吹干、自然通风、更换管线等方法。确认湿水消除，绝缘电阻符合要求并经试梯无异常后，方可投入运行。对微机控制电梯，更需仔细检查以免烧毁电路板。 6、当因湿水事件而造成配件损坏价格在200元以上时应上报主管部门及物业。 7、湿水处理的摇测电气设备、线路绝缘设备应符合要求。湿水处理包括擦拭、烘干、更换、注油、防锈等。 8、电梯湿水应检查以下部位（部件）： （1）、机房部分 控制柜设备、电子板曳引机、风机制动器及线圈测速机或光码盘 （2）、井道部分 各厅门锁及地坎中间接线箱线槽及线路线槽与线路各厅门呼梯盒限速器与钢丝绳平层装置感应器磁开关钢丝绳各限位开关风扇及照明线路补偿装置轿厢导轨及支架操纵箱各安全开关门锁及限位开关井道照明导向轮、复绕轮各厅显示器安全钳传动机构对重导轨及支架各厅门及轨道 （3）轿厢部份
日常物业管理之应急方案 物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作。在日常生活中，难免会遇到一些紧急状态。这将会对人员造成伤害，对财产造成损失，对环境造成破坏，对正常的秩序形成负面影响。那么，物业公司应确保在发生紧急情况时，能够积极采取应对措施，以最快的速度在最短时间内控制事态的发展，尽可能避免突发事件给业主们带来危害，或将损失减少到最低程度。预防是最好的减灾手段。物业管理公司要做好紧急事件发生的各项防范、准备工作，如：广泛宣传、加强培训、定期演练等。13类日常物业管理应急处理预案具体如下： 一、大面积停电或电力设备故障应急处理措施1、电力公司预先通知停电，问明原因，应提前将此详情和有关文件通知管理处主管；2、管理处主管应及时安排人员作好停电准备工作；3、客户服务中心应按要求将停电通知贴在信息公告栏。当停电结束，恢复正常供电时，工程技术部应巡视小区主要供电总掣的运作情况。如有损坏立即报告管理处主管，安排急修；4、管理处应配备足够的手电筒，主要设备房应配备足够的应急照明灯具。以便发生停电时使用；5、当小区晚间发生突然停电故障时。值班人员应立即通知主管和维修人员，并通过客户服务中心告诉客户有关停电情况，防止偷盗和抢掠事件，必要时应关闭电源闸；6、每次停电事件都必须作好记录存档备查。 二、大面积停水的应急处理客户服务中心或当班值班员接到大面积停水的报告，应按如下程序处理：1、主动与自来水公司供水所联系，确定是主管爆管故障还是供水设备维修;问清恢复正常供水大概时间、爆管位置等情况。2、若提前知道停水消息，应尽早通知小区业主作好停水蓄水准备。3、若属于自来水管在所管辖区的主管爆裂，机电工作人员应主动与自来水公司联系，敦促自来水公司积极抢修。并就近关闭供水总掣，避免影响业主的生活。4、机电工作人员有义务将所知详情回答业主的咨询。5、试水打开的末端阀门在确认无水后应处在关闭状态，以免来水后，造成大量水浪费及淹浸其它设备。6、有关供水的紧急事件处理过程及结果，应作好详细记录，存档备查。 三、大面积天燃气中断的应急处理客户服务中心或当班值班员接到大面积天燃气中断的报告，应按如下程序处理：1、主动与燃气所联系，确定是主管爆管故障还是终端设备维修；问清恢复正常供气大概时间、爆管位置等情况。2、若提前知道断气消息，应尽早通知小区业主作好燃气罐的准备工作。3、若属于天燃气在所管辖区的主管爆裂，专业物业管理机电工作人员应主动与燃气公司联系，敦促燃气公司积极抢修。并就近关闭供气总掣，避免影响居民的正常生活。4、机电工作人员有义务将所知详情回答小区业主的咨询。5、收到燃气公司送气通知后，应即时通知业主检查各自开关是否开启。以避免燃气泄露事件的发生。6、有关供气紧急事件处理过程及结果，应作好详细记录，存档备查。7、做好电磁炉应用的宣传，在燃气万一中断的情况下，保证业主的基本生活需求。 四、人员触电时的应急处理措施1、立即关掉触电电源，如不能迅速实行停电时，必须迅速设法使受害人与电源分开，如触电者所在地方较高，要预防停电后从高处摔下。停电时如影响事发地点的照明，必须迅速准备手电筒、直流应急灯等，以便停电后仍可进行各项紧急救护工作。2、为了使受害人脱离电路，可用干木棒、干木板或干绳索等非导电物体将二者分开。不可使用金属或潮湿等导电物体。3、救护人在进行救护时，特别是要接触受害人身体时，须穿戴橡胶手套、穿橡胶鞋等绝缘保护品或用干的衣物将手包裹起来，要站在干木板上或在脚下垫上干布等非导电物体后，才能接触受害人的身体。若必须将受害人所接触的一般低压电线断开时，须用干燥的木柄刀锯、绝缘工具方可进行。4、将受害人与电源分开后，应立即送往就近医院救治。如呼吸、心跳已经停止，应让受害人平躺并立即实施人工呼吸及心肺复苏等现场抢救方法。
物业管理应急预案 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
应急预案
目录 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 (1) 第二章物业管理应急预案组织架构 (2) 一、建立危机管理预警系统 (2) 二、架构说明及应急措施、装备 (4) 第三章日常管理服务突发事件处理预案 (5) 一、防暴雨汛应急处理预案 (5) 第四章安全突发事件应急处理预案 (7) 一、火灾事故紧急处理预案 (7) 二、溺水救援应急预案 (14) 三、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 (15) 四、静坐、示威事件的处理预案 (16) 五、秩序维护员在执勤中拾到遗失物品的处理预案 (17) 六、突发事件处理流程 (17) 第五章设备故障应急处理预案 (18) 一、供电突发性事故的应急措施 (18) 二、中央空调系统应急处理方案 (20) 三、发生水浸事故的处理预案 (24) 四、电梯故障应急处理方案 (26) 第六章清洁卫生突发事件应急预案 (28) 第七章物业管理应急预案相关记录 (28)
第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1、突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件及静坐示威游行等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2、突发事件处理原则 物业秩序维护员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循依法办事的原刚、执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。 （1）遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 （2）坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（6）发现聚众闹事，应立即报告，并在公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （7）及时总结、汇报。 3、突发事件处理方法
商业物业管理应急预案 目录 1.火警处理24 2.水浸处理 5 3.停电处理67 4.通讯中断处理8 5.电梯困人处理9 6.燃气泄漏处理10 7.幕墙玻璃坠落处理1112 8.炸弹恐吓处理1315 9.发现可疑物品处理1617 10.灾害性天气处理1822 11.传染性疾病预防2324 12.失窃事件处理2526 13.抢劫事件处理27 14.绑架挟持事件处理28 15.顾客受伤处理2930 16.顾客突发疾病处理3132 17.防范跳楼事件处理33 18.打架斗殴处理34 19.醉酒/精神失常顾客处理35 20.流浪者非法滞留处理36 21.儿童迷失事件处理3738 22.非法集会事件处理39 23.拾获财物处理4042 1.火警处理预案 1.1目得 -确保火警事故中得人身安全
-发现火警初期阶段在确保安全得前提下进行有效扑救 -发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散 1.2消防安全委员会 消防安全委员会委员组成: -监控员 -保安员(外保) -客户服务助理(内保) -保安领班 -保安主任 -维修技工 -工程主任 -工程经理 -物业主管 -物业经理 职能: -制定火警处理预案 -制定消防演习计划、培训及执行 -监督落实消防设备、灭火器材得检查与维修养护工作 -监督落实消防安全知识得宣传教育工作 -火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组 1.3火警得定义 火警共分为两级,即二级火警与一级火警。 二级火警得定义 发现烟雾及闻到焦味,烟雾(温度)感应探测器尚未报警,喷淋系统尚未出水,或发现小范围明火且火势不大。 一级火警得定义 同一区域得两个以上烟雾(温度)感应探测器同时报警,或喷淋系统已出水,或发现大范围烟雾及较大明火。
物业工程部应急预案文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
物业公司工程管理部应急预案 一、电梯困人应急预案 1、工程部值班员发现有乘客被困在电梯内，应立即了解（有监控系统的可通过 监控系统，无监控系统的可安排人员以最快速度逐层检查）电梯困人发生地 点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，同时记录接报和发现时间， 并向当班工程值班人员和工程主管汇报，并通知电梯维保公司和秩序部。 2、秩序部值班人员或当班电梯安全员接报后，立即查看电梯监控并派巡视人员 到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。 尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐 心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大， 发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对 话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况项目经理或值班 领导汇报。 3、工程主管或值班领导接报后，应立即派人前往现场解救，并立即电话通知电 梯维修维保人员前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘 客的安全，等待电梯维保公司维保人员前来解救。 4、若工程部和电梯维保公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向 公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求 助前应征得项目经理或值班领导的同意。 5、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小 孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
6、被困者救出后，值班领导或当班电梯安全员应当立即向他们表示慰问，并了 解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、单元号、联系电话。如被 困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 7、立即请电梯维保公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 8、详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电 梯维保公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、 电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到 场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的 医院，形成突发事件报告上报主管部门。 二、突发停电应急预案 1、在接到停电通知的情况下，工程部应协同物业服务部应事先将停电线路、区域、 时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告；同时应做好停电前的应变工作。 2、在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停 电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物业服务部。 3、若是因为配电室故障停电，应严格按照配电室操作规程逐一检查故障点，确认故 障排除后方可送电，送电前应先把总闸及各路分闸全部断掉，然后按照先总闸后分闸的顺序逐一送电。 4、立即会同秩序部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电 梯困人应急预案施救。
物业管理 应 急 预 案
目录 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章物业管理应急预案架构图 第三章日常管理服务突发事件处理预案 1.防台风.雨汛应急处理预案 2.交通事故紧急处理预案 3.火灾事故紧急处理预案 第四章设备故障应急处理预案 1.供电突发事故应急措施 2.发生水浸事故处理预案 3.电梯故障应急预案 第五章清洁卫生突发事件应急预案 1.污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理 2.台风影响环境卫生应急处理 3.梅雨天气应急处理 第六章物业管理应急预案相关记录
第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1.突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2.突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事的原则，执行物业公司各项规章，不徇私，以礼服人。 （1）、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。 （2）、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （8）、及时总结、汇报。 3、突发事件处理方法 根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。 （1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 （2）、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。（3）、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 （4）、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。 第二章物业管理应急预案组织架构 为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。
物业公司应急预案范文 物业公司应急预案范文1 一、本消防预案适用于商业物业的消防安全管理，根据消防规范和商业物业的实际情况编制此消防应急预案，目的为了做好商业物业的消防安全工作。 二、应急救援的组织机构及其职责 1、应急组织构成情况(安全指挥部)： 总指挥：公司领导;现场指挥：物业负责人; 现场副指挥：商业物业各部门负责人; 成员：全体员工 2、应急组织机构由消防灭火组、抢险抢修组、物资供应组、交通运输组、警戒疏散组、医疗救护组、通讯联络协调组等小组组成。 3、应急安全指挥部职责：负责组织商业物业预案的制定、修订;组建应急救援队伍，组织预案的实施和演练;检查督促事故应急救援的各项准备工作;事故状态下按照应急救援预案实施救援。 4、应急职责 (1)总指挥：负责定时召开消防应急安全指挥部会议，传达上级相关文件与会议精神，部署、检查落实消防安全事宜;宣布紧 急状态的启动和解除;全面指挥调动应急组织，调配应急资源，按应急程序组织实施应急抢险。 (2)现场指挥：负责应急预案工作的具体落实，做好相
关应急准备;协助总指挥作好应急救援的具体指挥工作，若总指挥不在区域时，由现场指挥全权负责应急救援工作。 (3)现场副指挥各成员具体负责火险发生时突发事件的处理、报告、监 控与协调，保证安全指挥部紧急指令的畅通和顺利落实;做好宣传、教育、检查等工作，努力将火灾事故的损害减小到最低限度。 (4)消防灭火组(由保安队、工程部员工组成)负责消防设施完善和消防用具准备，负责检查本单位各个部位的用电、用火安全;发生重大火灾或其它重大突发事件时，立即赶到事故现场进行火灾扑救或应急抢险。 (5)抢险抢修组(由工程部、保安队员工组成)应急状态下，扑救火灾、设备维修、设备复位，制定安全措施，监督检查安全措施的落实情况。 (6)物资供应组(由工程部、保安队员工组成)状态下应急物资的供应保障，如设备零配件、工具、沙袋、铁锹、消负责应急防泡沫、水泥、防护用品等。 (7)交通协调组(由保安队与商业物业员工组成)：负责消防救急车辆的通畅与协调;伤病员和救灾物资的运送。 (8)安全警戒疏散组(由保安队与商业物业员工组成)：负责布置安全警戒，保证现场井然有序;实行紧急状况管制，保证现场道路畅通;加强保卫工作，禁止无关人员通行;紧急情况下的人员疏散。 (9)医疗救护组(由保安队与商业物业员工组成)负责联
物业管理服务 应 急 预 案 编辑说明 “安全工作无小事”,物业管理企业作为构建和谐社会不可缺少的重要一环,在维护小区安全上是责无旁贷的.物业管理企业必须建立和完善住宅小区突发事件的应急机制和预案,防患于未然. 在物业管理工作中,从一个项目的早期介入到接管验收后的日常管理,无时无刻都面临着物业管理风险,件件都关系到客户生命与财产的安全和每个人的家庭幸福. 事件的突发性和紧急性要求物业管理人员及时.准确地应对,把客户的损失降到最低限度.若没有一个好的应急预案,就很难在关键时刻从容应对.物业管理公司面对紧急状况所采取的应对措施对广大客户而言实质上是一种十分重要的保护,它尽可能避免突发事件给客户带来的危害. 为确保及时.有效地解决问题,物业公司健全建立各种应急预案的同时,还要提前培养.造就有应急服务技能的队伍,并能够对事件的起因和变异都做调查分析,以不断丰富应急处理预案,确保为客户提供更满意的应急服务,这种把充分准备做在事发前的服务,无疑是高水平.高质量的物业服务. 物业管理工作持续时间长,涉及领域多,突发事件和意外事故的出现在所难免.为了提供高质量的物业服务,拓宽物业管理的工作领域,物业管理者有必要掌握应急服务知识,学习应急服务必备技能,以提供优质高效的管理和服务.对于一个物业管理企业来说,服务和管理是并重的;对于一个物业小区而言,安居乐业是最为重要
的.,全方位的安全是保证物业管理企业开展所有工作的前提,也是业主安居乐业的首要保障. 让物业管理行业.物业管理企业.物业管理的每一个从业人员都认真做到居安思危,有效防控.让每一位业主都更加信任物业管理公司.让物业真正成为国民安全生活的保卫者. 目录 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 第二章物业管理应急预案架构图 第三章日常管理服务突发事件处理预案 1.物业发生疫情的防治预案 2.防台风.雨汛应急处理预案 3.意外伤亡应急预案 4.紧急救护预案 5.交通事故紧急处理预案 第四章安全突发事件应急处理预案 1.火灾事故紧急处理预案 2.爆炸.恐吓事件应急处理预案 3.溺水救援应急预案 4.打架斗殴事件处理预案 5.盗窃事件处理预案 6.抢劫应急预案 7.爆炸.可疑物品的处理预案 8.发生自杀或企图自杀事件的处理预案 9.对散发反动传单.宣传品事件处理预案 10.凶杀事件处理预案 11.静坐.示威实践处理预案 12.安管员拾遗失物的处理预案 13.对醉酒滋事或精神病人的处理预案 14.纠纷的处理预案 15.液化气泄漏应急预案 16.高空抛物应急预案 17.噪音处理预案 18.中毒事件应急预案 第五章设备故障应急处理预案 1.供电突发事故应急措施
物业管理工作应急预案 一、电梯故障应急处理方案 （一）电梯困人 如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理： 1、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照明。 2、确定电梯轿厢位置。 3、当电梯停在距某平层位置约±50 cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。 4、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下： (1)轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内、，不要乱动。 (2)在曳引电动机轴尾装上盘车装置。 (3)两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。 (4)按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层±50cm位置上。 (5)使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。 5、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养承包商作出处理。 6、事后书面报告物业管理部经理。
（二）水浸事故 1、发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立刻通知物业管理部，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。 2、维修员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。 3、拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。 4、即刻将情况报告物业主管和电梯维修承包商。 （三）巡查中发现电梯异常 1、维修人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。 2、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。 3、维修员将故障电梯关闭。 4、即刻将情况报告物业管理部经理和电梯承包商。 二、突发停电应急预案 1. 在接到停电通知的情况下，管理部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户，并在主要出入口发布停电通告，同时应做好停电前的应变工作。 2. 在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理部经理。 3. 保安立即会同部门主管派人分头前往各楼检查电梯运行情况，
公共卫生突发事件应急预案 定义： 指具有危害人体健康甚至危机人的生命的传染性病菌及侵害人们生活环境害虫等事件。 防控措施： 关注疫情动向，配合宣传：突发公共卫生事件（疫情）发生之前，物业服务中心有针对做好卫生宣传工作，普及预防知识，让辖区居民了解相关知识，积极有效地采取预防措施，预防疫情发生。可通过在小区宣传栏张贴一些切实可行的预防图片及相关资料进行宣传，做到防控突发公共卫生事件知识家喻户晓，人人皆知。 处理流程： 1、了解和掌握疫情情况：突发公共卫生事件（疫情）发生之后，与卫生防疫等相关部门积极配合，及时了解掌握业主及工作人员的健康状况，保护易感人群，消除恐慌心里。并建立简化联系网络，确保一旦发现感染者能及时处理和实时监控。 2、做好卫生消毒：针对疫情传染时期，为有效的控制人员的流动，保证小区内的安全，防止病毒的传播，制定人员流动的有效措施，实现小区人员进出记录清楚，杜绝外来及可疑人员进入本小区。 3、疫情感染者紧急处理：对传染性强、危害严重的感染者，一旦发现应立即隔离，并报公司及卫生防疫部门，了解病人接触人员相关情况，报卫生疾病控制中心负责接洽，对相关房间进行封闭，由专门人员进行消毒，管理人员随时配合相关部门的工作。随时公布小区现状，提醒业主做好预防工作，如有可疑情况立即通知物业，管理人员应耐心细致的做好业主工作，帮助业主及时解决相关问题。 4、总结经验教训，根据本项目情况对预案内容进行适时调整。 突发停水应急预案 定义： 突发停水事件是指在没有任何通知的情况下，突然没有自然水供给，致使大面积客户家中无水。 处理流程： 1、当发生突发停水事件时，各部门接到停水信息后立即通知工程人员到现场查看，同时迅速与自来水供水厂和自来水公司供水抢修队及相关部门联系，了解是否因水厂或市政给水管网故障造成的停水。 2、如水厂供水正常，应迅速向社区领导报告，立即组织维修人员对小区供水管网进行检查，查明漏水点，确定停水原因及范围，迅速制定抢修方案，争取在最短时间内恢复供水。 3、根据停水情况，打印出停水通知和估计恢复供水的时间，张贴到宣传栏或楼道口告知住户，同时通知社区停水范围内相关单位，并利用广播、电子显示屏等做好宣传解释及稳定工作。 4、为确保住户的生活临时用水，辖区内相关重点单位等采取水车临时送水等办法保障临时供应。 5、抢修恢复后，工程维修部因对突发停水的原因进行分析，制定纠正预防措施，将事件处理情况备案。 高温中暑应急预案 防范措施： 暑期工作必须合理安排作息时间，户外作业应避开中午炎热高温时段，物业服务中心负责供
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 物业管理 应 急 预 案
目录 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法第二章物业管理应急预案架构图 第三章日常管理服务突发事件处理预案 1.防台风.雨汛应急处理预案 2.交通事故紧急处理预案 3.火灾事故紧急处理预案 第四章设备故障应急处理预案 1.供电突发事故应急措施 2.发生水浸事故处理预案 3.电梯故障应急预案 第五章清洁卫生突发事件应急预案 1.污雨水井.管道.化粪池堵塞应急处理 2.台风影响环境卫生应急处理 3.梅雨天气应急处理 第六章物业管理应急预案相关记录
创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 第一章物业服务人员处理突发事件的原则和方法 1.突发应急预案处理范围 突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。 2.突发事件处理原则 物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事的原则，执行物业公司各项规章，不徇私，以礼服人。 （1）、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。 （2）、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 （3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。 （4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 （5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 （6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。 （7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理部门和公安机关处理，并注意保护现场。 （8）、及时总结、汇报。
物业公司工作各种应急预案(全) ***物业公司工作应急预案 电梯困人应急预案 1. 任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。 2. 保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。 3. 保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。 4. 工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。 5. 若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。 6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7. 被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8. 被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9. 保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情
批准/日期： 审核/日期： 编制/日期：a mgz/2014.1.10
环境部应急预案 1、目的 为确保物业区域内发生的突发环境因素事件，能迅速果断地采取相应措施，最大程地减免事件对物业区域的影响，并能在事件过后或趋于平衡时的最短时间内消除影响，恢复物业区域的正常秩序，制定本预案。 2、适用范围 适用于污雨水井、管道严重堵塞或爆管，暴风雨及车库防洪积水排除，台风后绿化恢复，草酸、盐酸、农药等化学危险品洒漏，火灾后清洁等突发事件。 3、职责 主管：负责协调部门人员及物资、工具，指挥部署各班次具体工作任务。在上级的安排下，与公司其他部门相互联动，确保任务圆满完成。 班长：发现紧急情况及时汇报，组织班次人员准备清洁工具，听从主管安排，与其他班组配合，完成应急任务。并与事后巡查，消除遗留问题。 清洁员：对各自岗位负责的区域，负有首问责任。平时关注区域动态，一旦发现紧急情况，应采取措施，遏止事态发展。同时汇报上级，并向其他岗位请求增援。 4、应急措施： 4.1、污雨水井、管道堵塞或爆管，污水外溢应急处理： （1）该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。 （2）从污雨水井、管、池中捞起的污垢等直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。 （3）疏通后，清洁员打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。 （4）班长视情况安排人员协助。 4.2、暴风雨及车库防洪积水应急处理： （1）暴风雨后，清洁员及时清扫各个责任区内所有地面上垃圾袋、纸屑、树叶等杂物。 （2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助物业管理部检修，及时清运、打扫。
物业管理工作应急预案 一、电梯困人应急预案 1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。 2.保安消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生 地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程物料部前往解救。 3.保安部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。 4.工程物料部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。 5.若工程物料部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助(应说明求助原因和情况)。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。 6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩)，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7.被困者救出后，保安部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8.被困者救出后，工程物料部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 9.保安部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 10.工程物料部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。 二、突发停电应急预案 1.在接到停电通知的情况下，管理运作部应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告;同时，工程物料部应做好停电前的应变工作。 2.在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程物料部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大;若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知管理运作部。
XX住宅小区（楼宇）物业服务应急预案 根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物业小区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的要求，结合各区（县）房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区（楼宇）为基础、物业服务企业为主体、区（县）房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度。 一、应急预案内容与分级管理职责 在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度。 物业管理重大事件按其程度分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区（县）房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过XXX报XXX。遇到处置困难时，应及时报上级协调处置。
二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区（县）房管局。遇到处置困难时，由区（县）房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处。 三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大 财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区（县）房管局。 四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工 伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业。 二、预案启动与保障措施 （一）应急预案的启动 1.住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，小区（楼宇）经理应在突发事件发现的规定时间（一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟）内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区（县）房管局等相关部门报告。
物业公司工程管理部应急预案 一、电梯困人应急预案 1、工程部值班员发现有乘客被困在电梯内，应立即了解（有监控系统的可 通过监控系统，无监控系统的可安排人员以最快速度逐层检查）电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，同时记录接报和发现时间，并向当班工程值班人员和工程主管汇报，并通知电梯维保公司和秩序部。 2、秩序部值班人员或当班电梯安全员接报后，立即查看电梯监控并派巡视 人员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况项目经理或值班领导汇报。 3、工程主管或值班领导接报后，应立即派人前往现场解救，并立即电话通 知电梯维修维保人员前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维保公司维保人员前来解救。 4、若工程部和电梯维保公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情 况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得项目经理或值班领导的同意。 5、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或 小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 6、被困者救出后，值班领导或当班电梯安全员应当立即向他们表示慰问，
并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、单元号、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 7、立即请电梯维保公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 8、详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、 电梯维保公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院，形成突发事件报告上报主管部门。