三级应急响应处理方案
为保证“贫困地区儿童营养改善项目”在我市顺利实施，达到项目实施目标，提升儿童养育人科学喂养技能和我市儿童营养健康水平，需要对在项目执行过程中可能出现的应急事件作出及时、正确的处理应对，减少客户投诉事件对项目成功运行的干扰，我们根据可能出现的客户投诉事件制定三级应急处理方案。具体如下：
一．目的
1.明确客户投诉处理的责任人及其相关职责。
2.规范客户投诉处理流程。
3.消除各种不利于项目执行因素，确保项目顺利实施。
二．目标
1.客户投诉处理率：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均100%处理。
2.客户投诉处理结果满意率：所有应急事件处理结果满意率达90%以上。三．责任人
第一责任人：各县、乡镇的项目服务专员、总部400营养咨询中心客户服务专员，为各自负责区域的第一责任人。
职责：负责投诉信息的收集、整理、归档、统计。
负责与总部之间的投诉样品的交接传递。
负责与总部相关人员的沟通、协调。
负责将相关的反馈信息及时提供给区域的同事及项目执行人员。
第二责任人：赣州市项目服务经理为第二责任人。
职责：负责指导赣州市区域内项目专员妥善处理消费者投诉。
项目服务经理负责指导各自区域内员工与相关项目执行单位及人员进行沟通。
第三责任人：项目服务总监为第三责任人。
负责制定投诉应急响应制度、策略。
负责指导各级人员进行应急响应工作开展。
负责向项目执行领导小组汇报投诉处理情况，协助处理较重要的投诉，并请求项目领导小组的支持和协调工作。
四．投诉处理三级应急响应方案
1.投诉对象及定义：项目目标婴幼儿在接受了发放的营养包后，由于各种原因造成的对正在使用的营养包不满意，家长或监护人通过口头或书面的形式提出的投诉。或者由各地项目执行的医务人员、妇联工作人员转交的投诉。
2.投诉三级应急管理：
根据营养包的使用对象，可能的投诉内容主要涵盖以下几个方面：
2．1一级投诉：与产品本身相关的投诉内容，如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近、怀疑假货等等。
2．2二级投诉：婴幼儿在产品使用过程中，出现某些不适，监护人怀疑由产品引起而进行投诉的，如出现腹泻、呕吐、咳嗽或发热等临床症状的。2．3三级投诉：婴幼儿在使用过程中，出现某些临床症状，家长或监护人反应激烈的；或者因沟通不及时，有媒体、政府职能部门介入的。以及可能造成比此类情况更广泛影响的局面的。
3.三级投诉应急处理方案：
3.1先行负责制：所有各级投诉处理均采用投诉先行负责制，即首位接受投诉的责任人，为该投诉的终极负责人，直到该投诉处理结束。人员包括：项目服务专员、项目400客服中心营养师。
3.2投诉接收：
A.项目对象家长或监护人直接向项目服务专员提出，或者各医疗卫生机构、妇联项目执行人员收集转报到项目服务专员。
B．各地项目服务专员须定期拜访项目执行人员，留下联系方式，及时掌握投诉情况，进行后续跟进处理。
C．项目对象直接致电400项目服务中心电话。
3.3响应时间：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均于4小时内回复。（1小时内做出初步回复）
3.4一级投诉应急处理：
A.投诉处理人员在接收投诉后1小时内应先与消费者电话安抚沟通、答疑解惑，并争取达一致。
B.如有如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近等情况，可酌情予以
换货处理。
C．家长或监护人打消了疑虑后，对解决方案达成了一致结果后，再次强调项目开展的意义，并进行科学喂养和营养包知识的介绍。保证家长和监护人继续坚持使用营养包。
D.投诉处理人员须在12个小时内将<<投诉处理反馈登记信息>>以电子邮件形式上报给公司项目服务部。
报告后，须及时给予消费者明确的回复并与消费者达成协议。
3.5二级投诉应急处理：
A．执行一级投诉处理步骤。
B．在一级投诉处理步骤完成后，如果未能与家长及监护人达成一致结果，则及时上报上级责任人。同时安排时间，在24小时内上门入户进行拜访，确保沟通效果。并以婴幼儿的健康为首要原则。
C.如果消费者提出需要对产品进行检测，应在2个工作日内及时将样品上交总部。
D.在收到投诉样品的检测报告后的24小时内给予消费者明确的回复并与消费者达成协议。
E．家长及监护人不接受检测结论，并拒绝接受解决方案，上报上级责任人。进如第三季应急处理程序。
F．必要时，联系签约保险公司，履行保险责任条款。
G．对本级应急投诉情况，及时上报至项目领导小组。每月提交投诉处理报表。
3.6三级投诉应急处理：
A、消费者态度强硬、固执，拒不接受解释及处理的，有了解情况的媒体或相关职能部门介入，如投诉涉及质检局、卫生防疫站等情况，属于第三级投诉。B．消费者投诉：由项目服务经理、项目服务总监直接与该消费者沟通，了解其诉求，制定处理方案，做好服务工作。最大限度圆满解决投诉问题。投诉者对于公司质量部出具的检测结果不服表示异议或者由于各种原因不做投诉样品检测而仅向消费者提供出厂报告，双方协商后一周内仍然无法达成一致协议，经区域项目服务经理和总监同意，将同批号产品送检到第三方部门检测以做依据。C．如果5例以上等较大范围和较大数量的使用儿童出现同一类似不良反应，列入
可疑食品安全事件，即时启动食品安全事件预警程序，在2小时内上报至政府项目领导小组，并在4小时内确定产品批号、批次，同时召回、停用该批次可疑产品。并启动电子追溯系统，对同批次存留样品进行自检、送检。在48小时内提交检验结果。
D．政府有关部门介入情况：区域项目服务专员第一时间直接报告项目服务经理和总监，项目服务总监负责与公司内部相关部门进行汇报和沟通。
E.项目服务总监及时汇报至公司领导和项目领导小组，并向媒体和相关单位进行沟通和解释国家项目的意义，使对方了解项目。同时，争取项目领导小组的协调和支持，向有关单位传递项目执行信息。
F．如果有媒体记者的采访或致电，项目专员不得私自接受采访，可记录下对方的单位、姓名、联系方式（最好有手机）、所需了解的问题，第一时间上报至项目服务经理。由公司项目服务部汇报至公司信息交流组及项目领导小组进行沟通。
4. 媒体采访制度：
A.施行媒体采访批准制度，公司设立专职对外公共关系管理机构，负责信息发布和对媒体的交流沟通。
B．对所有项目服务经理、专员进行培训，了解与媒体沟通程序及权限。
C.定期主动与媒体沟通，通报项目进展最新信息及成绩，获得媒体对项目的理解和支持。
5.投诉的记录
项目服务专员必须根据投诉者提供的投诉信息填写完整的投诉记录表格并在12 小时内将表格上报至公司总部备案。
投诉处理人员必须准确和及时的判断该投诉是一般投诉还是特殊投诉，判断投诉级别，采取相应的应急响应处置措施。并在投诉记录单上明确注明（除了正常投诉需要记录的相关信息）。
6. 投诉协商解决方案
投诉处理人员在处理投诉时可与消费者调换产品或给予适当的补偿。
备注：
1.所有投诉，都要书面告知直接上级
2.所有投诉都需要填写投诉反馈表格并上报总部
3.所有二级以上投诉要书面告知总部。
电子溯源系统，通过婴幼儿配方乳粉生产、流通、进口等环节数据信息的全覆盖和互联互通，达到监管部门、企业、消费者之间的信息互享和交流，实现婴幼儿配方乳粉生产、经营、消费环节全程可追溯。
应急响应服务方案 广播电视信息网络股份依托自行设计、自行施工建设、自行运营维护，覆盖全区14个市、75县及广大乡镇的光缆网络资源优势，在高质量高稳定性地承担有线广播电视节目安全传输的基础上，正逐步发展为以实现全区广播电视数字化、网络化为目标，以网络和信息服务为基础，以广播电视业务为龙头，以技术创新为动力，积极拓展各类专网业务和增值业务的综合信息服务提供商。广播电视光缆干线网根据各市、县、乡镇的地理位置灵活组网，网络结构以环网为主，少量的支链路为辅，覆盖了全区所有市、县及乡镇；2004年开始我公司下属的各市、各县、各乡镇分公司进行城域网光缆改造，将原来的树型、星型城域网改造成环型城域网，现在已基本完成，并且在市、县城区采用管道路由方式敷设主干光缆，现绝大部分市、县都已实现管道光缆直接连接到市、县委和政府驻地，极提高了业务传送的安全稳定性。使我公司可以提供给用户的光缆资源、光纤资源十分丰富，也可以稳定可靠地为各类信息专网用户提供性好、技术先进的正常使用接入服务。 广播电视信息的重要性决定了广播电视光缆干线网必须安全、可靠、稳定地运行。为此我公司在建设光缆网络的同时，创建了一个完整可靠、上下贯通、反应迅速的运行维护管理体系，制定了应急维护预案，在广播电视光缆网投入运行的多年来发挥了重要作用，不仅出色地完成了广播电视信号传输任务，正常使用各项技术指标、中断率都控制在国家广电总局要求的围，还多次获得国家广电总局网络中心、广播电影电视局授予的维护先进单位称号。网络应急维护方案如下： 应急维护组织机构 公司主管领导作为全市应急维护管理与调度工作的总负责人，对公司各个管理部门负总责。广电网络各地区分公司作为项目所在地的具体维护机构，具体负责该项目涉及的光缆网络及该项目系统维护的组织、管理、调度工作，负责光缆故障抢修的指挥、调度和排障工作，负责项目系统的维护管理，负责全网24小时网管监控及24小时值班，设有工程维护部和抢修队。
三级应急响应处理方案 为保证“贫困地区儿童营养改善项目”在我市顺利实施，达到项目实施目标，提升儿童养育人科学喂养技能和我市儿童营养健康水平，需要对在项目执行过程中可能出现的应急事件作出及时、正确的处理应对，减少客户投诉事件对项目成功运行的干扰，我们根据可能出现的客户投诉事件制定三级应急处理方案。具体如下： 一．目的 1.明确客户投诉处理的责任人及其相关职责。 2.规范客户投诉处理流程。 3.消除各种不利于项目执行因素，确保项目顺利实施。 二．目标 1.客户投诉处理率：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均100%处理。 2.客户投诉处理结果满意率：所有应急事件处理结果满意率达90%以上。三．责任人 第一责任人：各县、乡镇的项目服务专员、总部400营养咨询中心客户服务专员，为各自负责区域的第一责任人。 职责：负责投诉信息的收集、整理、归档、统计。 负责与总部之间的投诉样品的交接传递。 负责与总部相关人员的沟通、协调。 负责将相关的反馈信息及时提供给区域的同事及项目执行人员。 第二责任人：赣州市项目服务经理为第二责任人。 职责：负责指导赣州市区域内项目专员妥善处理消费者投诉。 项目服务经理负责指导各自区域内员工与相关项目执行单位及人员进行沟通。 第三责任人：项目服务总监为第三责任人。 负责制定投诉应急响应制度、策略。 负责指导各级人员进行应急响应工作开展。 负责向项目执行领导小组汇报投诉处理情况，协助处理较重要的投诉，并请求项目领导小组的支持和协调工作。
四．投诉处理三级应急响应方案 1.投诉对象及定义：项目目标婴幼儿在接受了发放的营养包后，由于各种原因造成的对正在使用的营养包不满意，家长或监护人通过口头或书面的形式提出的投诉。或者由各地项目执行的医务人员、妇联工作人员转交的投诉。 2.投诉三级应急管理： 根据营养包的使用对象，可能的投诉内容主要涵盖以下几个方面： 2．1一级投诉：与产品本身相关的投诉内容，如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近、怀疑假货等等。 2．2二级投诉：婴幼儿在产品使用过程中，出现某些不适，监护人怀疑由产品引起而进行投诉的，如出现腹泻、呕吐、咳嗽或发热等临床症状的。2．3三级投诉：婴幼儿在使用过程中，出现某些临床症状，家长或监护人反应激烈的；或者因沟通不及时，有媒体、政府职能部门介入的。以及可能造成比此类情况更广泛影响的局面的。 3.三级投诉应急处理方案： 3.1先行负责制：所有各级投诉处理均采用投诉先行负责制，即首位接受投诉的责任人，为该投诉的终极负责人，直到该投诉处理结束。人员包括：项目服务专员、项目400客服中心营养师。 3.2投诉接收： A.项目对象家长或监护人直接向项目服务专员提出，或者各医疗卫生机构、妇联项目执行人员收集转报到项目服务专员。 B．各地项目服务专员须定期拜访项目执行人员，留下联系方式，及时掌握投诉情况，进行后续跟进处理。 C．项目对象直接致电400项目服务中心电话。 3.3响应时间：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均于4小时内回复。（1小时内做出初步回复） 3.4一级投诉应急处理： A.投诉处理人员在接收投诉后1小时内应先与消费者电话安抚沟通、答疑解惑，并争取达一致。 B.如有如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近等情况，可酌情予以
1概述1.1 项目背景 近年来，我国一些自然灾害、安全生产、环境污染等事件频频发生。如2008年的特大冰雪灾害、汶川地震灾害，2010年的玉树地震灾害、舟曲泥石流灾害、王家岭煤矿透水事故及三鹿奶粉事件、瓮安群体性事件，都给人民群众生命财产安全带来了巨大的损失和严重的威胁。每一次事件的发生都牵动着党中央、国务院和全国各族人民的心，有些事件甚至引起国际的广泛关注。成功应对突发事件，就会把一场灾难，转化为一次机遇，更加凝聚人心；如果应对失误，就会酿成更大的灾难，就会丢失民心，失去民意。应对突发事件的能力和绩效，已经成为考验政府公共管理水平和行政能力的重要标志。同时，加强应急管理信息化建设是加快应急管理队伍建设，提高应急管理工作水平和应急处置能力，有效预防事故发生，减少和控制事故扩大的重要手段。 1.2 项目目标 根据政府的紧急事件的处置机制，建设一套辅助政府应急预案管理的信息系统，系统遵照危机管理理论，平战结合，平时进行应急预案的编制、管理和完善；在突发事件发生时，快速检索和匹配预案，指导工作人员完成应急响应的协调、联络和监督等工作；在突发事件处置完成后，及时进行善后处理及对事件进行评估并对预案进行修正，从而不断完善和提升政府应对公共事件处理的能力，为政府应对突发公共事件提供重要信息保障。
2系统功能需求 系统功能结构图 2.1 预案模版管理 预案模版是编制应急预案的基础，相当于应急预案的提纲和目录。系统根据不同预案类型对预案模版进行管理，也可以根据事件类型对预案模版进行管理；管理内容包括模版基本信息以及模版的目录结构、目录类型，在预案编制时编制人员选择相应的预案模版，系统自动对预案模版和预案索引进行绑定，编制人员就可以根据模版大纲编制预案内容，管理功能包括对预案模版的基本信息和目录结构类型进行添加、修改、删除、修改等管理。 2.1.1预案模版基本信息管理 定义预案模版的各项基本信息，包括名称、版本号、编制单位、编制时间和使用说明等。模版基本信息是模版在模版库中的唯一信息，包括模版编号和模版版本号，在预案编制时通过预案基本条件检索匹配到预案模版，从而根据模版索引检索到模版目录。 2.1.2预案模版编制管理 预案模版各项内容的增加、修改和删除，包括模版的各层次级别目录树、目录项的类型（如文本、列表等）等功能。预案模版编制管理是对模版的目录结构、层次级别顺序以及类型的定义，在模版基本信息创建后模版本身是没有模版目录，需要编制人员根据预案需要进行定义，可以按预案类型或者事件类型进行模版定义，选择模版索引后系统跳转到模版目录定义界面，编制人员在界面中定义不同的目录名称、目录顺序以及目录类型，定义完成后提交到系统后台，系统根据定义把目录索引和模版索引进行绑定并保存到模版库中形成完整的预案模版。 2.1.3预案模版基础数据配置管理 包括预案模版的分类管理和目录类型管理。 系统在交付使用时，已内置了一些常用的类型和目录。在未来的系统使用过程中，用户可利用此项功能，自行灵活定义各种不同类型的预案和预案目录，以适应不同预案编制的需要。预案模版基础数据配置是预案模版目录的重要组成部份，基础数据主要是包括应急资源、成员单位及职责、应急专家、应急救援队伍等需要数字化格式化的内容输入目录，所有的目录都有相应的索引，在预案模版定义时选择相应的基础目录信息跟预案模版索引进行绑定，这样所有基础目录通过索引绑定形成各种结构的预案模版。 预案分类管理： 目录类型管理：
信息安全应急响应流程 广东盈通网络投资 20011年07月 目录 第一部分导言 (2) 1.1.文档类别 (2) 1.2.使用对象 (3) 1.3.计划目的 (3) 1.4.适用范围 (3) 1.5.服务原则 (3)
第二部分应急响应组织保障 (4) 2.1.角色的划分 (4) 2.2.角色的职责 (4) 2.3.组织的外部协作 (4) 2.4.保障措施 (5) 第三部分应急响应实施流程 (5) 3.1.准备阶段（Preparation stage） (7) 3.1.1 领导小组准备内容 (7) 3.1.2 实施小组准备内容 (7) 3.1.3 日常运行小组准备内容 (9) 3.2.检测阶段（Examination stage） (9) 3.2.1 检测范围及对象的确定 (10) 3.2.2 检测方案的确定 (10) 3.2.3 检测方案的实施 (10) 3.2.4 检测结果的处理 (12) 3.3.抑制阶段（Suppresses stage） (12) 3.3.1 抑制方案的确定 (13) 3.3.2 抑制方案的认可 (13) 3.3.3 抑制方案的实施 (13) 3.3.4 抑制效果的判定 (13) 3.4.根除阶段（Eradicates stage） (14) 3.4.1 根除方案的确定 (14) 3.4.2 根除方案的认可 (14) 3.4.3 根除方案的实施 (14) 3.4.4 根除效果的判定 (14) 3.5.恢复阶段（Restoration stage） (15) 3.5.1 恢复方案的确定 (15) 3.5.2 恢复信息系统 (15) 3.6.总结阶段（Summary stage） (15) 3.6.1 事故总结 (16) 3.6.2 事故报告 (16) 第一部分导言 1.1.文档类别 本文档是盈通公司信息技术安全IT技术部用以规范“信息安全应急响应服务流程”项
工程应急预案及应急措施 为及时有效地处理重大事件突发对工程正常施工秩序的影响，我公司从工程开工就建立以项目经理部领导班子为首、公司总部领导班子为辅、总部各部门支持配合的总承包现场应急响应小组。在紧急情况发生第一时间内启动应急机制，一小时内上报有关部门。保证做到：统一指挥、职责明确、信息畅通、反应迅速、处置果断，把事故损失降低到最低。 一、应急准备及响应组织准备 ⑴为了保护本企业从业人员在经营活动中的身体健康和生命安全，保证本企业在出现生产安全事故时，能够及时进行应急救援，从而最大限度地降低生产安全事故给本企业及本企业员工所造成的损失，成立公司生产安全事故应急救援小组。 ⑵生产安全事故应急救援组织成员经培训，掌握并且具备现场救援救护的基本技能，施工现场生产安全应急救援小组必须配备相应的急救器材和设备。小组每年进行1-2次应急救援演习和对急救器材设备的日常维修、保养，从而保证应急救援时正常运转。 ⑶生产安全事故应急救援程序： 公司及工地建立安全值班制度，设值班电话并保证24小时轮流值班。 如发生产安全事故立即上报，具体上报程序如下： 现场第一发现人一一现场值班人员一一现场应急救援小组组长一一公司值班人员——公司生产安全事故应急救援小组——向上级部门报告。 生产安全事故发生后，应急救援组织立即启动如下应急救援程序：现场发现人：向现场值班人员报告 现场值班人员：控制事态保护现场组织抢救，疏导人员。 现场应急救援小组组长：组织组员进行现场急救，组织车辆保证道路畅通，送往最佳医院。 公司值班人员：了解事故及伤亡人员情况 公司生产安全应急救援小组：了解事故及伤亡人员各简况及采取的措
应急响应服务方案 目录 1、1 应急响应原则 (3) 1、2应急处理原则 (3) 1、3应急响应服务 (4) 1、3、1 ..................................................................................... 应急事件得影响程度 5 1、3、2 ............................................................................. 应急事件得影响级别分类 5 1、3、3 ................................................................................. 应急事件得优先级处理 6 1、3、4 ................................................................................................. 应急事件响应 7 1、4应急响应保障措施 (9) 1、5应急响应组织保障 (10) 1、5、1 ............................................................................................. 组织机构与职责 10 1、5、2 ............................................................................................. 组织得外部协作 11 1、6应急响应流程 (11) 1、6、1 ......................................................................................................... 准备阶段 12 1、6、2 ......................................................................................................... 检测阶段 16 1、6、3 ......................................................................................................... 抑制阶段 19 1、6、4 ......................................................................................................... 根除阶段 21 1、6、5 ......................................................................................................... 恢复阶段 23 1、6、6 ......................................................................................................... 总结阶段 25 1、7各类应急事件处理预案 (26) 1、7、1 ..................................................... 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 26 1、7、2 ................................................................................. 通信网络故障应急预案 26 1、7、3 ............................................................. 不良信息与网络病毒事件应急预案 27
城区建设工程质量安全事故应急预案现场处置方案 事故特征 a)危险性分析，建筑施工现场主要发生五类事故：高坠、物体打击、触电、机械伤害、坍塌； b)事故发生的区域、地点或装置的名称：发生在建筑施工现场； c)事故发生的季节和造成的危害程度：按建设部3号令，建筑工程事故级别分四个等级； d)事故前可能出现的征兆：建筑施工事故具有不确定性。 应急组织与职责 a)基层单位应急自救组织形式及人员构成情况； b)应急自救组织机构、人员的具体职责 （一）应急组织机构图： （二）、人员组成： 组织指挥组： 通信联络组： 应急行动组：（三）、职责、权限和义务： 组织指挥组 通信联络组 应急行动组
1、组织指挥组 建设工地发生安全事故时，建设单位及施工企业应负责指挥工地抢救工作，并在事故发生1小时内向**局上报。**局组织指挥组接到通知后，向各小组下达配合，协调抢救指令，随时掌握各组最新动态并做出最新决策，负责应急与响应的组织领导工作，协调各相关应急单位和应急小组的应急与响应行动，要求所有应急人员行动迅速有效。 2、通信联络组 接受组织指挥组的指令，第一时间向公安、消防、医疗、市建设局、市建筑安全监督站等相关部门报告，并联络协调。及时将事态的发展向组织指挥组报告并将组织指挥组的指令向各抢救部门传达。 c、应急救援系统各机构之间； 3、应急行动组 负责迅速到达事故现场展开调查，及时通过通信联络组向组织指挥组和相关部门通报情况。 应急处置 a)事故应急处置程序 （一）、应急措施处理程序图 组织指挥组启动应急预案（****负责） 建筑安全事件发生 通信联络组向各应急小组通报情况（****负责） 通知应急行动组（****负责） 应急行动组迅速到达事故现场展开调查，及时通过通信 联络组向组织指挥组和相关部门通报情况；迅速到达事 故现场进行应急监测，查明事故严重程度，采取应急善 后处理措施，防止事故扩大。
一、总则 (一)、基本原则：明确责任、分级负责。按照“谁主管谁负责”的原则，建立和完善责任制度、协调管理机制和联动工作机制。根据部门职能，各司其职，落实到人，加强部门间的协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。 (二)、适用范围：本预案适用于史丹利化肥有限公司网络与信息系统故障的应急响应工作。 二、日常准备工作 (一)、软资源备用：对重要信息资源需要有足够备份，并将备份存放于攻击和灾害不能及的地方。 (二)、设备备用：在工作现场有主板、硬盘、光驱、网线等备件，以及备用的外部设备。 (三)、电源备用：配置不间断UPS电源。不间断电源可在断电后维持工作3小时以上。 (四)、重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品采用双机热备份。 三、应急处理流程 信息管理科人员在监控过程中发现或收到其他部门反馈不能正
常使用办公或业务应用系统等故障事件，相关软件、硬件的技术人员立即行动，初步查明原因(电力、服务器、存储、网络、应用系统软件等)，并向科室、部门相关领导汇报。 部门领导在听取情况汇报后，根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案。如果没有相应的专题预案，要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散，恢复系统运行。 信息管理科尽快通过OA、电话、短信平台、网上销售系统网站等方式向各科室、各分厂下发《应用系统暂停通知》或公告。各部门、各分厂要做好信息系统出现故障后的应急安排，尽力减小对公司正常业务的影响。 信息管理科人员进一步落实故障原因，根据事件的范围、影响程度，采取应急措施，尽快恢复系统运行。 信息管理科在对系统完成修复后，在完成测试的基础上，经请示相关领导进行系统的启用，同时通过OA、网上销售系统网站、电话等向各部门、各分厂发布系统恢复公告。 四、事件分类 事件类型按照各种突发紧急事件的影响范围，将史丹利网络与信息系统事件分成全局事件(总公司核心信息系统因电力、网络、软硬件等故障原因，导致全厂信息系统无法正常工作)和区域事件(SAP、网上销售系统、OA、BO、用友等系统故障，导致局部范围内的业务工作无法正常进行)。 五、全局事件处理
一、突发事件范围 根据突发事件的发生过程、性质和机理，处置突发事件分为以下八类： 1、火灾事件：指电气、雷击、爆炸、燃气泄漏、可燃物、烟头等引发的火情或火灾。 2、泄密事件：指机要文件、涉密成果、涉密存储介质和密码设备丢失及外泄等事件。 3、治安事件：指国家财产被盗窃或损失严重，恐怖袭击、爆炸、骚乱或斗殴致人重伤的治安事件等。 4、设备事故：指核心机房设备（包括计算机、网络、存储备份、空调、电力、监控及门禁等）发生损坏和事故，致使系统瘫痪或正常业务工作无法开展等情况。 5、测绘生产事故：指测绘生产过程中发生的事故或野外作业中遇到自然灾害、车祸和治安犯罪等，造成财产重大损失和人员伤亡等事件。 6、重要资料遗失或毁损事件：指重要馆藏档案、成果资料、底片、光盘等被盗、遗失及非正常毁损事件。 7、公共卫生事件：指单位办公区域内突发传染病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 8、自然灾害：指发生地震、洪涝、雷击、风暴或严重危害隐患等，造成财产重大损失和人员伤亡的自然灾害。 二、组织机构及职责 1、中心成立突发事件应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），中心主任组长，党委书记任副组长，成员为中心副主任和相关部门负责人组成（名单见附件）。 领导小组在国家测绘地理信息局主管部门的指导下，对中心28号院和百胜村1号院突发事件应急处置负全面领导责任，决策重大事件的处理与上报。 2、领导小组下分设5个应急处置工作组（以下简称“工作组”），分别负责中心28号院和1号院范围内各种突发事件应急处置、善后处理等工作。
3、工作组组成 （1）治安消防组 组长由中心分管领导担任；副组长由中心保卫处和综治委消防办公室负责人担任；成员由中心和驻1号院单位综治委消防办、保卫处人员及保安队组成（名单见附件）。 （2）资料保密组 组长由中心分管领导、保密委主任担任；副组长由保密委副主任担任；成员由保密委和保密办成员组成（名单见附件）。 （3）设备组 组长由中心分管领导担任；副组长由网络技术部和行政服务部负责人担任；成员由网络部和相关部门的责任人组成（名单见附件）。 （4）安全生产组 组长由中心分管领导、安全生产委员会主任担任；副组长由安全生产委员会副主任担任；成员由承担外业作业任务的部门和车队负责人组成（名单见附表）。 （5）卫生灾害组 组长由中心分管领导、防汛抗旱领导小组总指挥担任；副组长由行政服务部负责人担任；成员由行政服务部、办公室相关人员组成（名单见附件）。 三、处置机制 1、预案启动与终止 （1）中心重大突发事件发生时，由相关应急处置工作组第一时间现场判定或根据报告判定后，报领导小组批准，启动应急预案。当事件处置完成后，宣布应急预案终止。 （2）如遇国家和本地区突发的社会公共事件，由领导小组按照上级部署，宣布启动应急预案，在事件结束后或根据上级指示，宣布应急预案终止。 2、应急处置 根据突发公共事件共性特征，提出如下应急处置机制。 （1）发现与报告 ●突发公共事件发生后，现场人员在进行先期处置的同时，迅速向相应工作组报告。 ●工作组人员接到报告后，第一时间赶赴现场，判定事件程度及是否需要社会救助，确定是否启动应急预案，进行相应处置，并立即向领导小组报告。
系统应急预案2015年7月
系统名称 涉及部门财务部 人员名称人员所在单位人员联系方式涉 及 人 员 及 联 系 方 式 及 职 责 预案事件描述： 调整失败，可能涉及如下情况： 1)系统崩溃：系统出现重大故障是指所有的客户端程序都不能正常连接到服务器，任何合法的 系统用户都无法正确登录系统，甚至于系统完全崩溃； 2)数据丢失：系统数据丢失状态，如数据库服务出现故障，用户数据丢失，公司现有技术手段 无法恢复； 3)服务停顿：系统服务停顿状态，如系统由于不明原因导致大规模用户无法使用，服务停顿。 4)接口无法正常调用：系统无法正常调用财务管控接口（财务管控接口、ERP RFC接口、ESB）。预案处理要求 1)系统崩溃：停止系统后台服务，防止不知情用户继续投递数据。抓取并保存系统出错信息及 日志文件，简单判断异常部位，通知相关人员到岗，保留现场，分析查找原因。 2)数据丢失：停止服务和后台数据库服务，将剩余用户数据进行备份，抓取并保存系统出错信 息及日志文件，通知相关人员到岗，保留现场，分析查找原因。 3)服务停顿：联系网络管理人员、通知相关人员到岗，从网络和系统两个方面分析查找服务停 顿原因。 4)接口无法正常调用：联系相关接口服务提供方，确认服务是否正常。 注：对故障进行快速处理及归档，争取每次故障修复时间控制在两小时以内。 演练要求 1. 对在线系统不造成影响 2. 在主要系统管理员人员变更和服务器、操作系统、主页发布软件发生变更时要进行演练。 3. 演练前应填写工作单，并对系统做全备份。 4. 演练结束形成演练总结报告。 预案流程说明 一、事件报警与确认：系统人员在对系统进行调整的过程中发现公司系统运行中的异常及其它故障。由运维人员首先确认系统是否发生重大故障，及时通知相应管控经理及信通公司相应负责人，启用预案。 二、系统发生重大故障时，保护故障现场:必须及时采取以下措施，通知系统运维人员及时到场 1.保证服务器不再有任何人进行任何操作
信息系统安全应急响应预案 第一章总则 第一条为提高应对信息系统在运行过程中出现的各种突发事件的应急处置能力，有效预防和最大程度地降低信息系统各类突发事件的危害和影响，保障信息系统安全、稳定运行，根据国家《信息安全事件分类分级指南》、《信息技术、安全技术、信息安全事件管理指南》、《国家突发公共事件总体应急预案》及有关法律、法规的规定，结合实际，制定本处理预案。 第二条本处理预案所称的信息系统，由计算机设备、网络设施、计算机软件、数据库等组成。 第三条信息系统突发事件分为网络攻击事件、信息破坏事件、信息容安全事件、网络故障事件、软件系统故障事件、灾难性事情、其他事件等八类事件。 （一）网络攻击事件：通过网络或其他技术手段，利用信息系统的配置缺陷、协议缺陷、程序缺陷或使用暴力攻击对信息系统实施攻击，并造成信息系统异常或对信息系统当前运行造成潜在危害的事件。 （二）信息破坏事件：通过网络或其他技术手段，造成信息系统中的数据被篡改、假冒、泄漏等而导致的事件。 （三）信息容安全事件：利用信息网络发布、传播危害国家安
全、社会稳定和公共利益的不良信息容的事件。 （四）网络故障事件：因电信、网络设备等原因造成大部分网络线路中断，用户无法登录信息系统的事件。 （五）服务器故障事件：因系统服务器故障而导致的信息系统无法运行的事件。 （六）软件故障事件：因系统软件或应用软件故障而导致的信息系统无法运行的事件。 （七）灾害性事件：因不可抗力对信息系统造成物理破坏而导致的事件。 （八）其他突发事件：不能归为以上七个基本分类，并可能造成信息系统异常或对信息系统当前运行造成潜在危害的事件。 第四条按照造成信息系统的中断运行时间，将信息系统突发事件级别划分为一般（IV级）、较大（III级）、重大（II级）、特别重大（I级）。 （一）一般（IV级）：信息系统发生可能中断运行4小时以的故障； （二）较大（III级）：信息系统发生可能中断运行4小时以上、12小时以的故障； （三）重大（II级）：信息系统发生可能中断运行12小时以上、24小时以的故障； （四）特别重大（I级）：信息系统发生可能中断运行24小时以上的故障。
应急响应服务方案
【 目录 应急响应原则 (5) 应急处理原则 (6) 应急响应服务 (7) 应急事件的影响程度 (7) 应急事件的影响级别分类 (8) 应急事件的优先级处理 (8) 应急事件响应 (9) " 应急响应保障措施 (11) 应急响应组织保障 (13) 组织机构与职责 (13) 组织的外部协作 (14) 应急响应流程 (14) 准备阶段 (16) 检测阶段 (20) 抑制阶段 (23) · 根除阶段 (25) 恢复阶段 (27) 总结阶段 (29) 各类应急事件处理预案 (30) 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 (30) 通信网络故障应急预案 (30) 不良信息和网络病毒事件应急预案 (31) 服务器软件系统故障应急预案 (31) 《 黑客攻击事件应急预案 (32) 核心设备硬件故障应急预案 (32) 业务数据损坏应急预案 (33) 应急事件响应建议 (34) 应急事件现场处理 (34) 应急事件的事后处理 (35) 应急保障措施 (36) 应急体系完善 (37) 、
随着网络信息化建设的不断深入，加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一 项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置应急事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保系统和数据安全，特制定本应急保障方案。 在应急事件发生时，通过应急事件处置与应急响应机制，保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复，可归纳为3个方面： 紧急事件或安全发生时的影响分析； 应急预案的详细制订； 应急预案的演练与完善。 1.1应急响应原则 实时原则 " 应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制，保证接受客户在任意时间提出的服务请求。并在接到客户的服务请求以后，在1个小时之内给予响应。 规范性原则 对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录，记录事件处理的全部过程，对于现场处理事件由用户签署认可建议。
---------项目部应急预案 “安全第一，预防为主”是安全生产的方针，然而无论预防工作如何周密，其事故和灾害总是难以根本杜绝。为了避免或减少事故和灾害的损失，应付紧急情况，依照《中华人民共和国安全生产法》第十七条和第六十九条的规定，特制定本应急预案。 一、应急救援预案的任务和目的 更好地适应法律、法规和生产活动的要求，为企业职工的工作和施工现场及周围居民提供更好更安全的环境，保证各种应急救援物质处于良好的备战状态，指导应急反映行动按计划有序的进行，防止因应急救援反应行动组织不力或现场救援工作的无序、混乱而延误事故的应急救援，有效的降低和避免人员伤亡和财产的损失。 二、应急救援组织机构 （一）项目部应急救援领导小组（二级应急救援组织） 组长： 副组长： 组员： （二）应急指挥中心地点与公司电话的联系（公司办公室：） 项目经理:电话：副经理电话 火警：119医疗救护：120匪警：110环保举报：12369 （三）应急救援人员 以施工现场义务消防队员为主，根据需要增加相应的配套工种人员。 （四）应急救援器材 施工现场的起重设备、机械设备、消防器材、通讯设备（手机、电话、对讲机等）、工具、运输车 辆及各类医疗急救药品、担架、绷带等。 三、应急救援领导小组的职责 （一）应急救援领导小组组长的职责 1组织按照本应急预案进行实施； 2按本应急预案的要求进行应急演练，根据演练经验补充、修改和完善事故应急救援预案。 3在整个事故应急处置过程中，应当和事故现场的主管人员保持密切联系，随时掌握事故现场的态势。4协助有关部门做好事故调查及善后处理工作。 （二）应急领导组组员的职责 1熟悉本预案的内容，按规定进行应急演练。 2当出现事故和紧急情况时，应立即向组长报告。 3当出现事故和紧急情况时，小组成员应参与事故的应急救援，不得借口推诿。 四、应急预案各响应范围 爆炸与火灾事故；高处坠落事故，物体打击事故，触电等人身伤害事故事故；设备倾覆；基坑坍塌；食物中毒；传染病。 五、应急准备和响应的重点控制部位 易燃易爆液（气）体、油漆、稀料、氧气、乙炔气、可燃物体、仓库、施工现场的配电室、食堂、现场电气焊作业、高空作业、起重设备的安装运行、深基坑和管线开挖。 以上重点部位，施工现场应附图标识。 六、响应、报警及联络步骤 出现事故和紧急情况时，发现人应立即向应急小组报告，如其危害性较小且能被现场的操作者控制在该范围内，影响预期不会扩大到社区时，在事故现场的主要负责人应立即启动二级应急救援反应行动按以下程序开展应急救援组织工作： （一）迅速组织二级应急救援组织的救援人员赶到出事地点，并落实分工。
应急预案系统 【篇一：信息系统应急处理预案】 信息系统应急处理预案 第一章总则 第一条为提高应对信息系统在运行过程中出现的各种突发事件的应急处臵能力，有效预防和最大程度地降低信息系统各类突发事件的 危害和影响，保障信息系统安全、稳定运行，根据国家《信息安全 事件分类分级指南》、《信息技术、安全技术、信息安全事件管理 指南》、《国家突发公共事件总体应急预案》及有关法律、法规的 规定，结合实际，制定本处理预案。 第二条本处理预案所称的信息系统，由计算机设备、网络设施、计算机软件、社会保险数据等组成。 第三条信息系统突发事件分为网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、网络故障事件、软件系统故障事件、灾难性事情、 其他事件等八类事件。 （一）网络攻击事件：通过网络或其他技术手段，利用信息系统的 配臵缺陷、协议缺陷、程序缺陷或使用暴力攻击对信息系统实施攻击，并造成信息系统异常或对信息系统当前运行造成潜在危害的事件。 （二）信息破坏事件：通过网络或其他技术手段，造成信息系统中 的数据被篡改、假冒、泄漏等而导致的事件。 （三）信息内容安全事件：利用信息网络发布、传播危害国家安全、社会稳定和公共利益的不良信息内容的事件。 （四）网络故障事件：因电信、网络设备等原因造成大部分网络线 路中断，用户无法登录信息系统的事件。 （五）服务器故障事件：因系统服务器故障而导致的信息系统无法 运行的事件。 （六）软件故障事件：因系统软件或应用软件故障而导致的信息系 统无法运行的事件。 （七）灾害性事件：因不可抗力对信息系统造成物理破坏而导致的 事件。 （八）其他突发事件：不能归为以上七个基本分类，并可能造成信 息系统异常或对信息系统当前运行造成潜在危害的事件。
信息安全应急响应 服务方案 XXXX科技有限公司 2018年5月
目录 第一部分概述 (3) 1.1.信息安全应急响应 (3) 1.2.应急安全响应事件 (3) 1.3.服务原则 (4) 第二部分应急响应组织保障 (5) 2.1.角色的划分 (5) 2.2.角色的职责 (5) 2.3.组织的外部协作 (6) 2.4.保障措施 (6) 第三部分应急响应实施流程 (7) 3.1.准备阶段（Preparation） (9) 3.1.1负责人准备内容 (9) 3.1.2技术人员准备内容 (9) 3.1.3市场人员准备内容 (12) 3.2.检测阶段（Examination） (13) 3.2.1实施小组人员的确定 (13) 3.2.2检测范围及对象的确定 (13) 3.2.3检测方案的确定 (13) 3.2.4检测方案的实施 (14) 3.2.5检测结果的处理 (17) 3.3.抑制阶段（Suppresses） (18) 3.3.1抑制方案的确定 (18) 3.3.2抑制方案的认可 (18) 3.3.3抑制方案的实施 (19) 3.3.4抑制效果的判定 (19)
3.4.根除阶段（Eradicates） (20) 3.4.1根除方案的确定 (20) 3.4.2根除方案的认可 (20) 3.4.3根除方案的实施 (20) 3.4.4根除效果的判定 (21) 3.5.恢复阶段（Restoration） (21) 3.5.1恢复方案的确定 (21) 3.5.2恢复信息系统 (22) 3.6.总结阶段（Summary） (22) 3.6.1事故总结 (23) 3.6.2事故报告 (23) 第一部分概述 1.1.信息安全应急响应 应急响应服务是为满足企业发生安全事件、需要紧急解决问题的情况下提供的一项安全服务。当企业发生黑客入侵、系统崩溃或其它影响业务正常运行的安全事件时，安全专家会在第一时间赶到事件现场，使企业的网络信息系统在最短时间内恢复正常工作，帮助企业查找入侵来源，给出入侵事故过程报告，同时给出解决方案与防范报告，为企业挽回或减少经济损失。提供入侵调查，拒绝服务攻击响应，主机、网络、业务异常紧急响应和处理。1.2.应急安全响应事件 计算机病毒事件； 蠕虫病毒事件；
预览： 废气处理应急预案 化纤厂在纺丝过程中生成硫化氢气体,这部份气体暂时存在酸浴中,少部份低浓度的气体通过收集直接处理。如存在酸浴中的气体长时间不经脱气这样会成饱和状态,若挥发出来会对人体伤害和造成环境污染。这时启动应急预案。 应急预案方案: 一、设备系统、操作达不到工艺要求时:若遇燃烧系统故障,工艺不符合要求,硫化氢渗漏等,电脑自控系统首先自动停止燃烧运行。因系统装有整体连锁程序,这分别为: 1. a. 酸浴低位报警; b. 真空度超低报警; c. 硫化氢压力(自动和装有安全伐) 报警; d . 燃烧炉进风量; e 燃烧炉温度; f. 燃烧炉火焰探头检测; g. 燃烧炉出口压力、温度; h. 储气桶警戒水位等监控系统。以上若遇有一个出现不合格报警时系统检测到后会在3秒钟内自动停止燃烧运行。并且要排除故障后方可开车。 2. 加强操作人员的操作责任性,在运行过程中要及时发现问题并及时处理。确保运行的正常。 二、如燃烧处理停止运行,则操作人员及时通知班长或车间领导,先加大臭氧、植物液的喷淋量,同时停止脱气,让硫化氢气体暂时存在酸浴中。如停车时间超过4小时则由车间领导通知厂部,或可直接通知纺炼进行减产或停产。并且要及时组织人员进行抢修。确保排气要达标排放。 三、如氧系统停止运行,则操作人员要及时通知班长或车间领导,同时要加大脱气燃烧系统循环量和加大植物液的喷淋量。并要及时查找原因及时处理。根据情况组织人员进行抢修。确保排气要达标排放。 四、如植物液系统停止运行,则操作人员要及时通知班长或车间领导,同时要加大脱气燃烧系统的循环量和加大臭氧的制取量。并要及时查找原因及时处理。根据情况组织人员进行抢修。确保排气要达标排放。 五、若燃烧、臭氧、植物液处理全部停车时,必须马上通知车间领导,车间领导马上通知厂部,或及时通知纺炼减产直至停产,立即组织人员进行抢险,及时恢复运行,确保气体不外排。 臭氧泄漏应急预案: a) 首先要停止臭氧机的运行。 b) 开启进风机,并打开所有门、窗,让室内通风。 c) 通知班长或车间领导及时对产生泄漏的臭氧机、管道进行抢修, 确保排气要达标排放。 环保知识：废气环境应急预案 北极星VOCs在线来源:散阔作者:环促会*汤奔2017/8/29 15:19:41 我要投稿 北极星VOCs在线讯:1、总则 1.1编制目的
供货应急响应预案 1.范围 预案的适用范围为公司所有客户发生紧急交货任务。 2.引用文件 公司生产运行突发事故应急预案。 3.职责 3.1总经理 负责发生紧急交货任务的总体指挥。 3.2副总经理 负责协助指挥进行发生紧急交货任务的具体指挥。 3.3客服组： 负责发生紧急交货任务即时传达和报备。 3.4生产组 负责紧急交货状况处理中有关生产运行方面的方案制定。 3.5技术组 负责技术措施方面的方案制定，负责紧急交货状况处理中组织相关设备设施的修复。 3.6制造组 负责执行应急处理操作任务，及时调整生产进度，即时插单按时完成任务。
3.7管理组 负责增加参与紧急任务的人员协调安排和货物配送安排。 4.应急响应的基本原则 以客户的交期为基准，充分调动厂内资源，确保准时交货，并做好相 关预案。 5.指挥部组织机构、联系电话 5.1指挥部机构 指挥: 总经理 副指挥:副总经理 指挥部成员: 客服部主管 生产经理、技术部主管、生管组长、管理部主管 5.2流程图 /生管 /管理部
6流程说明： 6．1紧急交货任务的通知 接到客人紧急交货任务时，第一时间下达任务给生产部门，并报备总经理。 6．2紧急交货任务方案的制定 6．2．1总经理召开紧急交货任务主题会议，计论方案并安排各部门相关任务。 6．2．2副总经理安排相关工作细节，交各部门执行。 6．3紧急交货任务的生产计划编制
6．3．1生产经理和生管组长根据目前订单情况，调整生产计划和方案。 6．4紧急交货任务的执行 6．4．1制造部门接到紧急生产计划后，立即对计划进行评估，如能自行完成的，安排执行。如有因难需增加人手的报务管理部，管理部安排其它部门人员进行支援。 6．4．1制造部门执行紧急交货生科计划过程中如遇工艺或设备故障及时报备技术部，技术部第一时间排除故障，确保计划按时完成。 6．5紧急交货任务的交货 6．5．1制造部门完成紧急交货任务，报告管理部门，由管理部门安排配送。 6．6记录保存 6．6．1管理部负责对紧急交货任务的过程按《记录管理程序》进行记录，加以建档保存，作为日后相关事件运行方案的参考和改进。 7 参考文件及相关资料 7．1《运行控制程序》 7．2《紧急应变作业指导书》 7．3《记录管理程序》
XX系统应急响应预案 XX部门 20XX年X月
目录 1 前言 (1) 2 目标 (1) 3 原则 (1) 4 组织机构及职责 (1) 5 事故响应级别 (1) 6 启动条件 (1) 7 事件响应流程 (1) 7.1一级预警处理流程 (2) 7.2二级预警处理流程 (2) 7.3三级预警处理流程 (2) 8 事件处理方法 (2) 8.1一级预警处理方法 (2) 8.2二级预警处理方法 (2) 8.3三级预警处理方法 (2) 9 相关记录文件 (2)
1.前言 2.目标 【描述制定应用系统应急响应预案的目标】 保障服务器的正常运行、网络的畅通。严格岗位制度、明确工作职责，规范工作流程。工作规范化，制度化，加强文档管理力度。 3.原则 【描述应用系统应急响应处理原则】 4.组织机构及职责 【描述应用系统应急响应处理涉及的相关部门、机构和职责】 5.事故响应级别 【针对突发的网络故障、病毒爆发、网络入侵、主机故障、软件故障等事件影响程度，由小到大划分事故响应级别】 一级事故： 二级事故： 三级事故： 6.启动条件 【针对突发的网络故障、病毒爆发、网络入侵、主机故障、软件故障等事件影响程度，分别描述不同事故响应级别的事件发生所对应应急响应预案不同的启动条件】 7.事件响应流程 【运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定流程进行处理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决】
7.1.一级事故处理流程 7.2.二级事故处理流程 7.3.三级事故处理流程 8.事件处理方法 【运维过程中出现重要故障或紧急情况时，按以下规定方法进行处理及汇报。在遇到故障时，及时汇报上级领导并采取措施及时解决】 8.1.一级事故处理方法 8.2.二级事故处理方法 8.3.三级事故处理方法 9.相关记录文件 每次启动应急响应预案解决事故后，需要向应用系统主管部门提交事故处理报告。