杭州市上城区政府质量奖评审委员会办公室文件
上质奖评办…2011?1号
各相关单位：
为做好上城区政府质量奖评审工作，根据有关文件规定，结合上城区实际，现制订下发《上城区政府质量奖评审管理实施细则》，请认真学习领会执行。
二○一一年十月二十六日
上城区政府质量奖评审管理实施细则
（企业组织部分）
为进一步完善、明确和规范上城区政府质量奖（以下简称区政府质量奖）评审和管理工作，根据《上城区政府质量奖评审管理办法（试行）》（上政…2011?第1号）规定，制定本细则。
一、评审依据及标准
（一）评审依据
《上城区政府质量奖评审管理办法》。
（二）评审标准
1.GB/T19580-2004 《卓越绩效评价准则》
2.GB/Z19579-2004 《卓越绩效评价准则实施指南》
3.GB/T19000-2008 《质量管理体系基础和术语》
以上文件如有新的版本，则以最新版本为依据。
二、评审机构的职责
（一）评委会的主要职责是：
1．组织、指导和监督区政府质量奖评审活动的开展，决定评审过程中出现的重大事项；
2．审定、批准区政府质量奖评审实施细则等重要工作规范；
3．审查、公示评审结果，提请区政府批准区政府质量奖拟授奖企业（组织）、单位（组织）名单。
（二）评审办的主要职责是：
1．组织制（修）订上城区政府质量奖评审实施细则、评审工作程序等工作规范；
2．组织制（修）订评审员资质标准和管理制度，建立评审员库和评审组。
3．制订区政府质量奖评审工作年度工作计划，组织开展上城区政府质量奖申报工作，受理区政府质量奖申请；
4．对申报企业（组织）进行资格审查，组织评审组对符合申报条件的企业（组织）进行评审。
5．对评审员履行职责情况进行监督和管理；
6．向评委会报告上城区政府质量奖评审结果，提请审议候选授奖企业（组织）名单；
7．对公示期间社会各界反映的有关问题进行调查核实；
8．宣传、推广获奖企业（组织）的质量管理先进经验和方法；
9．帮促获奖企业（组织）建立实施卓越绩效管理模式，规范使用获奖荣誉。
（三）评审组的主要职责是：
1．对企业（组织）的申报资料进行评审，提出进行现场评审的企业（组织）名单；
2．制订现场评审实施计划，对企业（组织）实施现场评审；
3．提出建议授奖的企业（组织）名单。
三、评审人员的资格条件
1．能认真贯彻执行党的各项方针、政策，熟悉国家有
关质量和经济方面的法律、法规和规定；
2．具有本科以上学历或高级专业技术职称、5年以上从事质量管理或专业技术工作经历，有丰富的质量管理理论和实践经验，熟悉行业和企业质量工作情况；
3．掌握质量管理体系审核的方法,熟悉《卓越绩效评价准则》（GB/T19580）和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579）等国家标准，具有较强的综合分析和判断能力；
4．有良好的职业道德，能认真履行职责，严格遵守评审纪律。
四、评审程序
（一）发布通告
每年由上城区政府质量奖评审委员会办公室（设在杭州市质量技术监督局上城分局，以下简称评审办）通过媒体和网络向社会发布申报通告，并向区级有关部门发出申报通知。
（二）申报
1.申报原则及范围。申报区政府质量奖遵循公开、自愿和各行业主管部门推荐相结合原则。申报及评审不收取任何费用。上城区行政区域内从事产品生产、工程施工、服务提供、环境保护的企业（组织）或其他组织（以下简称企业（组织）），凡符合基本条件的均可申报。鼓励先进制造业、战略性新兴产业、服务业和节能环保产业等重点行业的龙头骨干企业（组织）以及成长性强的中小企业（组织）积极申报。
2.申报基本条件。申报企业（组织）必须具备以下基本条件：
（1）在上城区行政区域内注册登记并正常运营满5年以上。
（2）生产经营符合国家、省、市、区有关环境保护、节能减排、安全生产等方面的法律法规、强制性标准和产业政策要求。
（3）实施质量管理（其中实施卓越绩效管理体系的企业在同等条件下优先考虑），经营绩效优异，申报期上一年度的主要经济指标和社会贡献程度居省市内同行业或同类别前列。
（4）主导产品的技术和质量指标达到国内先进水平。
（5）在推进员工创业再创业，实施知识产权战略、标准化战略和品牌战略，提升自主创新能力，促进科技成果转化为现实生产力等方面，居省、市同行业或同类别前列。
（6）切实履行社会责任，在诚信经营、依法纳税、保障员工合法权益等方面具有良好的信用和声誉。且申报前3年内没有出现以下情形：
a.发生质量、安全、环保等重大事故（具体定性、定级按行业规定界定）。
b.在各级依法进行的质量和安全生产等方面的检查中，出现涉及安全、环保、节能及主要特性指标不合格。
c.发生顾客、员工、供方、合作伙伴和社会其他组织对其重大有效投诉。
d.有其他违反法律、法规和规章行为。
以集团名义申报的，其总部必须具备以上条件，其所有控股企业（组织）均要符合（2）-（6）项基本条件。
3.申报材料。
申报企业（组织）应提供以下材料：
（1）组织概述（简介）。内容要求见GB/Z19579附录B，字数限3000字以内。
（2）自我评价报告。对照GB/T19580的要求，从采用方法、工作展开和实施结果三个方面逐条用事实和数据说明实施质量管理的过程、做法、成效和经验。
（3）《上城区政府质量奖申报表》（以下简称申报表）。按申报表的格式和内容要求如实、完整填写。
（4）证实性材料。与申报表及自我评价报告内容相符的证实性材料；完整的组织机构图，层次至部门（处室）和车间一级，并标明地点及其职责。
上述（1）（2）（3）项需提供电子文档（光盘）和一式三份的书面材料（装订成册）；（4）项需提供一份书面材料（单独装订）。
4.组织推荐。分别由各行业主管部门推荐：
（1）企业（组织）申报材料报所属行业主管部门，由行业主管部门在申报表上签署推荐意见后报评审办。
（2）申报期截止后，评审办原则上不再接受补充或更改的材料。
（三）资格审查
资格审查由评审办组织实施。
1.审查内容：是否符合基本条件的要求；申报材料是否真实、完整；企业（组织）申报材料能否反映企业（组织）实施质量管理的做法、过程和结果。资格审查情况形成记录。
2.向区级有关部门了解核实企业（组织）合法生产经营情况。
3.确定符合资格审查要求的企业（组织）名单。
4.向不符合资格审查要求的企业（组织）反馈有关情况。
（四）资料评审
1.评审办以随机方式从评审员库中抽取评审员，组织若干个评审组并确定各评审组组长。
2.资料评审采用独立评审与合议评审相结合的方式：
（1）独立评审：由评审组组长指定评审员独立评审企业（组织）申报资料并记录有关情况。
（2）合议评审：由评审组组长召集全组评审员对独立评审情况进行集体讨论，按GB/Z19579附录C要求评分，形成资料评审报告。
3.评审办综合各评审组的评审报告后，遵循好中择优原则，按不超过最多评奖数1：2的比例确定进入现场评审的企业（组织）名单。
4.评审办向未进入现场评审的企业（组织）反馈有关情况。
（五）现场评审
1.组建评审组。根据进入现场评审程序的企业（组织）
分类情况，评审办组织若干个评审组并确定各评审组组长。各评审组至少有1名熟悉本行业的专家。
2.现场评审程序包括：
（1）编制现场评审计划：由各评审组组长负责编制本组的现场评审计划并报评审办。评审办与受评企业（组织）进行沟通、确认后批准实施。
（2）现场评审前准备：
a.评审组长召集召开预备会，明确评审要求和分工。
b.评审员根据分工分别编制现场评审检查表，经评审组长审核同意后实施。
c.评审组准备好实施现场评审所需的记录表和文件。
（3）企业（组织）现场评审应关注的重点：
a.影响生产经营的关键因素，面临的挑战及应对措施。
b.发展方向、战略目标及部署，战略规划、生产经营计划实施的结果。
c.环境保护、节能减排、安全生产、质量安全等方面的情况。
d.主要经济指标、市场地位、社会贡献程度在省内同行业或同类别中的位臵及发展趋势。
e.保障员工合法权益，调动员工积极性及员工的满意度、稳定性的结果。
f.创新能力和创新成果，特别是在实施知识产权战略、标准化战略和品牌战略方面的方法和结果。
g.技术水平、基础设施和检测手段。
h.履行社会责任的结果。
i.持续改进的方法和结果。
（4）实施现场评审：
a.召开首次会议。评审组全体成员和受评企业（组织）的中层以上领导参加并签到。会议由评审组组长主持，主要内容有：介绍与会人员；阐明现场评审的目的、依据及评审方法；确认评审的计划及安排；宣布评审员及受评企业（组织）行为规范；受评企业（组织）高层领导介绍实施卓越绩效模式主要过程和结果。
b.现场调查访问。评审员按照评审标准、现场评审计划、现场评审检查表，进入受评企业（组织）的各个现场，调查了解贯彻实施卓越绩效模式的方法、展开和结果，获取相关的信息和证据，并记录在现场评审检查表上。记录的信息和证据应真实、准确、可追溯。
信息和证据获取的方法有：与受评企业（组织）的人员进行沟通、座谈和问卷调查；查看有关文件、资料、记录等；对绩效数据进行核实等。
c.召开评审组会议。评审组组长召集评审组会议，沟通现场评审情况，掌握评审进度，研究解决评审中发现的问题。
d.与高层领导沟通。现场调查访问结束后，评审组应与受评企业（组织）的高层领导进行沟通，反馈现场评审情况（取得的绩效和存在的问题），提出改进建议，并听取受评企业（组织）高层领导的意见。
e.形成现场评审报告。现场评审结束后，各评审组应进
行合议，对受评企业（组织）实施卓越绩效管理的情况逐条进行评分，并形成现场评审报告。
f.召开末次会议。评审组全体成员和受评企业（组织）的中层以上领导参加并签到。会议由评审组组长主持，主要内容有：重申现场评审的目的、依据及评审方法；概述评审过程；宣读现场评审报告；受评企业（组织）对现场评审报告予以确认，并加盖公章；受评企业（组织）高层领导表态发言。
3.提出评审意见：
（1）完成现场评审后，由各评审组组长召集全组评审员研究提出本评审组评审意见。
（2）提出建议授奖企业（组织）名单。建议授奖企业（组织）的评审得分必须在500分以上。
（3）在结束所有的现场评审后的10个工作日内，各评审组将现场评审报告、相关评审记录、现场评审意见、建议授奖企业（组织）名单提交评审办。
（六）审查表决
1. 提出侯选授奖企业（组织）名单。评审办对各评审组提出现场评审意见进行汇总与审查，依据现场评审得分结果，并结合在各行各业树立标杆的需要，按不超过最多评奖数1：1.5的比例（即不超过3家）提出侯选授奖企业（组织）名单。
2.会议投票表决。区政府质量奖评审委员会（以下简称评委会）以会议投票表决方式确定初选授奖企业（组织）。
评委会与会人数应达到全体成员的2/3以上（含2/3）。会议由评委会主任或副主任主持，主要内容有：
（1）评审办主任或副主任介绍评审工作情况。
（2）评委会成员对侯选授奖企业（组织）的申报材料、资格审查情况、资料评审报告及现场评审报告等进行审查和评议。
（3）评委会成员以无记名投票表决方式确定初选授奖企业（组织）。
3.投票表决规则。每位评委会成员投赞成票的企业（组织）不超过2家。企业（组织）得票数达到评委会与会成员数的2/3以上（含2/3）方可入选。入选企业（组织）多于2家的，按得票数前2名确定；少于2家的，对未入选企业（组织）予以淘汰末位后进行第二轮投票，按同规则确定入选企业（组织），并以此类推直至选足2家。因得票数并列而无法确定的，则对得票并列企业（组织）进行再投票，得票数多的入选。
（七）初选公示
1.评审办通过市级媒体、区政府门户网等媒体对初选授奖企业（组织）名单进行公示。公示期为10天。
2.评审办负责受理公示期间的意见反映，并及时组织调查核实。
3.评审办对反映的问题进行调查核实后，形成调查核实情况报告，提交评委会各成员审查。
（八）审定批准
1.评委会主任确定以会议或发函方式，征求评委会各成员对公示情况的审查意见，确定拟授奖企业（组织）名单。
2.评委会将拟授奖企业（组织）名单提请区政府常务会议审定批准。
3.经区政府审定批准的授奖企业（组织）名单，通过各类媒体向社会公布。
（九）表彰奖励
对获得区政府质量奖的企业（组织），由区政府进行表彰，并通过新闻媒体和相关网站向社会公布。每家获奖企业（组织）给予20万元奖励，并颁发奖杯和证书。
五.评审监督
（一）监督主体与对象
1.成立区政府质量奖评审工作监督组（以下简称监督组），由区监察局等相关部门派员参加。
2.监督对象包括评审办、评审组、评审员和受评审企业（组织）。
（二）监督内容
1.是否遵循评审工作原则。
2.评审工作是否收取或变相收取费用。
3.评审过程是否符合程序要求。
4.评审人员是否遵守廉洁自律和行风建设规定。
5.受评单位是否有不正当行为。
（三）监督职责
监督组对评委会负责。主要监督职责是：
1.受理举报、投诉，组织开展查处工作。
2.建立受评企业（组织）和评审人员相互监督机制，及时掌握评审方、受评方相互监督的情况。
3. 及时调查核实评审过程中发现的各种违法违规问题，并提醒和告诫有关人员。
4.经查实的违法违规问题，及时向评委会提出处理意见或直接作出处理。
六、获奖企业（组织）管理
（一）获奖企业（组织）应积极履行社会责任，广泛宣传质量管理先进经验，带动我区企业（组织）质量管理水平的全面提升。
（二）获奖企业（组织）应持续改进管理，每年依据《卓越绩效评价准则》开展自我评价，6月底前向评审办提交书面报告和《获奖企业（组织）信息反馈表》。
（三）获奖企业（组织）发生下列情况时，应在15个工作日内书面报告评审办：
1.因变更名称或因兼并、重组等致使组织结构和生产要素发生重大变化的。
2.发生“申报基本条件”第（7）项所列举的4种情形的。
（四）获奖企业（组织）弄虚作假或以不正当手段骗取区政府质量奖的，经评审办核实，评委会审议，报请区政府批准后，撤销其区政府质量奖荣誉称号，收回奖杯、证书、奖金，并在市区主要媒体上予以公布。
（五）被撤销区政府质量奖荣誉称号的企业（组织），5年内不得再次申报。
七.称号管理
获得上城区政府质量奖的企业（组织）可在企业形象宣传中使用该称号，并注明获奖年份，但不得用于产品宣传。违反规定的企业（组织），由评审办责令其限期改正。
八.附则
本实施细则由上城区政府质量奖评审办负责解释。
主题词:区政府质量奖评审细则
抄送：质量强省办，质量强市办，上城区委、区人大、区政府、区政协办公室，麻承荣副区长。
上城区政府质量奖评审委员会办公室共印40份
全国质量奖评比标准[复制链接] zhouyudlm 发短消息加为好友zhouyudlm 最后登录2010-5-14 注册时间2007-4-6 阅读权限5 体力0 热心0 6SQ币34 积分3 精华0 帖子9 主题0 新手上路 新手上路, 积分3, 距离下一级还需2 积分 热心0 6SQ币34 1# 发表于2008-4-14 09:22 |只看该作者|倒序浏览|打印全国质量管理奖管理办法 全国质量管理奖管理办法 (2002年修订) 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》，表彰在质量管理方面取得突出成效的企业，引导和激励企业追求卓越的质量管理经营，提高企业综合质量和竞争能力，更好地适应社会主义市场经济环境，更好地服务社会、服务用户、推进质量振兴事业，特设立全国质量管理奖（以下简称质量管理奖）。 第二条质量管理奖是对实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的企业或组织授予的在质量方面的最高奖励。 第三条为了科学、公正、客观地开展质量管理奖评审工作，制定本办法。 第四条质量管理奖评审遵循为企业服务的宗旨，坚持“高标准、少而精”和“优中选优”的原则，根据质量管理奖评审标准对企业进行实事求是的评审。 第五条质量管理奖每年评审一次。由中国质量协会（以下简称中国质协）按照评审原则、当年质量管理实际水平，适当考虑企业规模，以及国家对中小企业的扶植……政策确定授奖奖项。 第二章评审范围 第六条质量管理奖评审范围为：工业（含国防工业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游……行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业。 第七条非紧密型企业集团不在评审范围之内。 第三章组织机构、职责 第八条质量管理奖评审机构由质量管理奖审定委员会和质量管理奖工作委员会两级机构组成，工作委员会常设办事机构为质量管理奖工作委员会办公室。 第九条质量管理奖审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及有权威的质量专家组成。负责研究、确定质量管理奖评审工作的方针、政策，批准质量管理奖评审管理办法及评审标准，审定获奖企业名单。 第十条质量管理奖工作委员会由具有理论和实践经验的质量管理专家、质量工作者和评审人员组成。负责实施质量管理奖评审，并向审定委员会提出获奖企业推荐名单。 第十一条质量管理奖工作委员会办公室设在中国质协，其主要工作是：拟订、修改质量管理奖评审管理办法和评审标准；培训、评聘质量管理奖评审人员；组织实施质量管理奖资料审查和现场评审；对获奖企业进行监督和帮促。 第四章评审人员 第十二条质量管理奖评审人员应具备以下资格条件： 1、能认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定； 2、教育水平：具有大学或大学以上文化程度；
工作行为规范系列 酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。 之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知
内蒙古自治区主席质量奖评审实施细则（2020） 各盟市及满洲里、二连浩特市市场监督管理局，自治区综合经济工作领导小组主席质量奖评审专项工作组成员单位： 为进一步明确和规范内蒙古自治区主席质量奖评审和管理工作，根据《内蒙古自治区主席质量奖管理办法》，制定了《内蒙古自治区主席质量奖评审实施细则》，现印发给你们，请结合实际遵照执行。 内蒙古自治区市场监督管理局 2020年4月22日 【此件公开发布】 内蒙古自治区主席质量奖评审实施细则 为进一步明确和规范内蒙古自治区主席质量奖（以下简称“自治区主席质量奖”）评审和管理工作，根据《内蒙古自治区主席质量奖管理办法》规定，制定本细则。 一、评审依据及标准 《内蒙古自治区主席质量奖管理办法》（内政办发〔2019〕7号） GB/T19580－2012《卓越绩效评价准则》 GB/Z19579－2012《卓越绩效评价准则实施指南》 二、评审程序 （一）发布申报公告 自治区主席质量奖专项工作协调办公室发布申报通告，由盟市市场监督管理局组织申报。 （二）组织申报 1.申报原则和范围。遵循自愿申报原则，申报及评审不收取任何费用。内蒙古自治区行政区域内注册登记的组织，凡符合基本条件的均可申报。按照全国评比达标表彰工作协调小组《关于内蒙古自治区政府申报项目的复函》，不组织个人奖项申报。 2.申报自治区主席质量奖的组织，应当具备以下基本条件： （1）依法在自治区内登记注册，具有独立法人资格，连续正常生产经营3年以上，符合国家产业导向和环境保护、节能减排、安全生产、质量安全等法律法规及政策要求的组织，
具备有关资质或证照； （2）质量管理体系健全，有负责卓越绩效模式的推进机构和人员，推广及应用卓越绩效模式； （3）在质量水平、创新能力、品牌影响力以及经营效益等方面成绩突出，社会贡献显著。从事生产、服务经营活动的，其经营规模、实现利税、总资产贡献率居自治区内同行业前列，最近3年未发生经营性亏损。从事非营利性业务的，其社会贡献居自治区内同行业前列。 3.凡有下列情况之一的组织，不得申报自治区主席质量奖： （1）不符合产业、环保、质量、安全生产等政策和要求； （2）未取得国家规定的有关证照； （3）近3年有较大以上质量安全、安全生产、环境污染、公共卫生等责任事故、服务质量和劳动保障等重大质量问题或违法记录； （4）近3年参加各级政府奖项评定活动存在弄虚作假等违规行为； （5）近3年在缴纳和代扣代缴税收、社会保险费过程中存在严重违法行为； （6）组织列入经营异常名录和失信联合惩戒对象名单的；组织法定代表人有违法违规记录的。 4.突出“生态优先、绿色发展”理念，鼓励先进制造业、传统优势产业、现代农牧业和服务业、节能环保产业及绿色建筑产业等行业的骨干企业，成长性强的中小企业，以及在“蒙”字标、服务百家企业高质量发展行动中取得显著成效的企业积极申报，重点支持数字经济、旅游、绿色有机农产品等组织申报。 5.申报材料。申报组织应提供以下材料： （1）申报书。按照《内蒙古自治区政府质量奖申报书》的格式和内容要求如实、完整填写。 （2）自评报告。主要从采用方法、工作展开和实施结果方面逐条用事实和数据进行评价说明。报告文字力求简要，含图表最多不超过3万字。 （3）证实性材料。提供与申报表及自评报告内容相关的证实性材料（包括营业执照、统一社会信用代码证、纳入行政许可或强制性管理范围的证书、体系或产品认证证书、主要市场指标证明材料、近三年获奖的证明材料等）。 上述申报材料需提供电子文档（光盘）1份和一式4份的书面材料（用A4白纸打印，装订成册）。
孟津县县长质量奖管理办法 孟政[2011] 号 第一章总则 第一条为贯彻落实科学发展观，大力实施质量兴县战略，不断提高全社会质量意识，引导和激励全县各行各业提高质量总体水平，进一步增强综合竞争力，促进我县经济又好又快发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《河南省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》(豫政…2009?61号)、《洛阳市人民政府关于深入推进质量立市工作的意见》(洛政…2009?122号)的有关规定，结合我县实际，制定本办法。 第二条本办法所称孟津县县长质量奖（以下简称县长质量奖）是县政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予在孟津县登记注册，有广泛的社会知名度与影响力，实施卓越绩效模式管理，质量管理水平和自主创新能力在国内外同行业处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业。 第三条县长质量奖的评审，坚持科学、公正、公平、公开的原则，坚持高标准、严要求的原则，在企业自愿申请的基础上，严格按照程序和标准进行。 第四条县长质量奖为年度奖，每年度不超过3个，当年申报企业达不到条件的，奖项可以空缺。 第五条每年年初，由县政府常务会议确定县长质量奖的评选
行业。 第二章组织管理 第六条设立孟津县县长质量奖评审委员会（以下简称评委会），县政府分管副县长担任评委会主任，县政府办公室副主任和县质量技术监督局局长担任副主任，成员由质量兴县领导小组成员单位负责人组成。评委会下设办公室，办公室设在孟津县质量技术监督局，负责县长质量奖的评选和日常管理工作。 第七条评委会职责： （一）组织、推动、指导县长质量奖评审活动，研究决定县长质量奖评审过程的重大事项； （二）修改、完善和审定县长质量奖评审细则和工作规范； （三）决定年度评审县长质量奖的评审组成员； （四）决定拟奖企业名单。 第八条评委会办公室职责： （一）制（修）订县长质量奖评审实施细则和评分标准、评审工作程序、行业评审特殊要求等工作规范； （二）根据县政府常务会议确定的年度县长质量奖评选行业，制订县长质量奖评审工作计划，组织开展申报工作，受理县长质量奖申请； （三）建立评审员专家库。每年度根据申报行业的实际情况，随机从专家库中抽取有关行业专家，组成相关专项评审组。评审组应具有广泛代表性和权威性，应包括知名学者、质量专家、企业管
酒店服务质量评分标准-制度大全 酒店服务质量评分标准之相关制度和职责，酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务... 酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。 之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。 之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。 有效,是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效,首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,噪声过大,餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳,卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如洗脸盆水流过急,浴室喷头出水过于温柔,水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开,触摸开关使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂,客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则,且存在重复与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响,使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等,这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外,为了节约成本客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差1-2斤纯属正常,偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便,找不到服务员,难找服务员等;至于餐饮部的餐台,布置中注意
安徽省质量管理奖评审细则（试行） (制造业) 前 言 为了引导组织加强质量管理，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《安徽省质量振兴计划》的有关规定，特制定本准则。 本细则参照卓越绩效评价准则，结合我省质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织质量管理的评价要求，为组织追求卓越管理提供了自我评价的准则，并用于安徽省质量管理奖的评价。 本细则的制定和实施可帮助组织提高其整体业绩和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，并成为追求卓越管理模式的一种可参照的工具。 1 范围 本细则规定了安徽省质量管理奖的评价要求。 本细则适用于追求卓越管理的各类组织，为组织追求卓越管理提供了自我评价并用于安徽省质量管理奖的评价依据。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则。然而，鼓励根据本细则达成协议的各方研究是否可
使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则。 GB/T19000—2000 质量管理体系 基础和术语 （idtISO9000:2000） GB/T19004—2000 质量管理体系 业绩改进指南（idtISO9004:2000） GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T19000—2000确立的术语和定义适用于本细则。 4 评价要求 4.1领导 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任情况。 4.1.1组织的领导 组织高层领导应确定发展方向、完善组织的管理以及评审组织质量管理业绩。 4.1.1.1高层领导的作用 组织应从以下方面确定高层领导的作用: a)确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及目标；在质量目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和质量目标；确保双向沟通。 b)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。
附件1 全国质量奖个人奖推选管理办法 （2017年修订） 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》和《质量发展纲要（2011-2020年）》，创新质量发展激励机制，大力弘扬工匠精神，表彰为中国质量事业做出杰出贡献的个人，中国质量协会联合中华全国总工会共同开展全国质量奖个人奖推选活动。为规范、公正地开展推选工作，特制定本办法。 第二条全国质量奖个人奖荣誉分为“中国杰出质量人”和“中国质量工匠”两项。中国杰出质量人授予对我国质量事业有突出贡献的企业家、质量专家以及质量工作推进者，每年获奖者原则上不超过10人；中国质量工匠授予恪守职业操守、崇尚精益求精，在本职岗位上为质量提升做出非凡努力、取得突出成绩的各行业一线工作者，每年获奖者原则上不超过10人。 第三条全国质量奖个人奖推选坚持“高标准、少而精、树标杆”的原则，根据评选标准进行科学、客观、公正的评审。 第二章组织机构及职责 第四条中国质量协会设立全国质量奖个人奖推选活动的领导机构、推选机构和办事机构。其中，领导机构为全国质量奖评 —— 1
审活动领导小组（以下简称领导小组）；推选机构由全国质量奖审定委员会（以下简称审定委员会）和全国质量奖评审委员会（以下简称评审委员会）组成；办事机构为全国质量奖评审活动领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）,设在中国质量协会会员与事业发展部。 第五条领导小组负责制定推选活动基本原则、规则，研究确定审定委员会、评审委员会的组成人员，研究解决推选活动中的重要事项。 第六条审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及权威质量专家组成。负责审议全国质量奖个人奖推选活动年度工作报告，审定年度获奖人员名单。 第七条评审委员会由具有丰富理论和实践经验的质量专家、质量工作者和评审员组成。负责审议资料评审结果、答辩情况，并结合其他相关信息，向审定委员会提出推荐获奖人员名单。 第八条领导小组办公室负责落实领导小组的决策，按照领导小组授权，开展全国质量奖个人奖推选工作的组织、协调和相关服务工作。 第三章评选标准 第九条中国杰出质量人奖项接受企业家、质量专家以及质量工作推进者的申报。 —2 —
杭州市上城区政府质量奖评审委员会办公室文件 上质奖评办…2011?1号 各相关单位： 为做好上城区政府质量奖评审工作，根据有关文件规定，结合上城区实际，现制订下发《上城区政府质量奖评审管理实施细则》，请认真学习领会执行。 二○一一年十月二十六日
上城区政府质量奖评审管理实施细则 （企业组织部分） 为进一步完善、明确和规范上城区政府质量奖（以下简称区政府质量奖）评审和管理工作，根据《上城区政府质量奖评审管理办法（试行）》（上政…2011?第1号）规定，制定本细则。 一、评审依据及标准 （一）评审依据 《上城区政府质量奖评审管理办法》。 （二）评审标准 1.GB/T19580-2004 《卓越绩效评价准则》 2.GB/Z19579-2004 《卓越绩效评价准则实施指南》 3.GB/T19000-2008 《质量管理体系基础和术语》 以上文件如有新的版本，则以最新版本为依据。 二、评审机构的职责 （一）评委会的主要职责是： 1．组织、指导和监督区政府质量奖评审活动的开展，决定评审过程中出现的重大事项； 2．审定、批准区政府质量奖评审实施细则等重要工作规范； 3．审查、公示评审结果，提请区政府批准区政府质量奖拟授奖企业（组织）、单位（组织）名单。 （二）评审办的主要职责是：
1．组织制（修）订上城区政府质量奖评审实施细则、评审工作程序等工作规范； 2．组织制（修）订评审员资质标准和管理制度，建立评审员库和评审组。 3．制订区政府质量奖评审工作年度工作计划，组织开展上城区政府质量奖申报工作，受理区政府质量奖申请； 4．对申报企业（组织）进行资格审查，组织评审组对符合申报条件的企业（组织）进行评审。 5．对评审员履行职责情况进行监督和管理； 6．向评委会报告上城区政府质量奖评审结果，提请审议候选授奖企业（组织）名单； 7．对公示期间社会各界反映的有关问题进行调查核实； 8．宣传、推广获奖企业（组织）的质量管理先进经验和方法； 9．帮促获奖企业（组织）建立实施卓越绩效管理模式，规范使用获奖荣誉。 （三）评审组的主要职责是： 1．对企业（组织）的申报资料进行评审，提出进行现场评审的企业（组织）名单； 2．制订现场评审实施计划，对企业（组织）实施现场评审； 3．提出建议授奖的企业（组织）名单。 三、评审人员的资格条件 1．能认真贯彻执行党的各项方针、政策，熟悉国家有
XX市中国质量奖等奖项奖励实施细则 为加快建设环渤海地区新型工业化基地，积极培育中国质量奖、提名奖，省政府质量奖、市政府质量奖，省政府、市政府质量奖个人奖，依据市委办公厅、市政府办公厅《推进环渤海地区新型工业化基地建设40条支持政策（修订）》（唐办发〔2019〕1号），制定本细则。 一、管理职责 市市场监督管理局负责编制上报中国质量奖、提名奖，省政府质量奖、市政府质量奖，省政府、市政府质量奖个人奖奖励年度预算、项目申报、出具支持意见、对资金使用情况进行监督。 市财政局负责预算管理和资金拨付。 二、奖励对象和范围 我市行政区域内登记注册首次获得中国质量奖、提名奖，首次获得省政府质量奖、市政府质量奖的单位以及获得省政府、市政府质量奖个人奖的个人。 三、奖励标准 对首次获得中国质量奖、提名奖的企业，分别给予100 万元、50万元奖励。对首次获得省政府质量奖、市政府质量奖的企业，分别给予50万元、20万元奖励。对获得省政府、市政府质量奖个人奖的个人，分别奖励3万元、2万元。 同一企事业单位同一事项不重复享受奖励或补助。 四、申报时间 根据相关奖项评定结果文件组织资金申报工作，每年一
次。 五、申报材料 （一）获奖单位（获奖个人所在单位）营业执照原件和复印件。 （二）领取人为法人（个人奖本人）的提供身份证原件和复印件，领取人为非法人（个人奖本人）的提供委托函及领取人身份证原件和复印件。 （三）获得中国质量奖、提名奖，省政府质量奖、质量效益型企业、市政府质量奖，省政府、市政府质量奖个人奖的证书。 六、申报和审核程序 获奖单位或个人将奖励申报材料提交市市场监督管理局，市市场监督管理局对申报单位提交的材料提出支持意见。 七、资金拨付 市财政局按照预算管理有关规定和资金拨付程序拨付 资金。 八、监督 支持资金必须按照有关规定专款专用，对违反财经纪律，虚报、冒领、截留、挪用、挤占支持资金的行为，依照《预算法》、《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）等有关规定予以处理。 九、附则 （一）本细则由市市场监督管理局负责具体解释。 （二）本细则自印发之日起实施。
新建库尔勒分公司服务质量评分标准 评分细则： 一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。 二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。 三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分； 四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。 五、理解能力（7分）
零”是最刚性的目标 2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。 海尔这套质量改进办法的操作过程，首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。而最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间。 很多人会问，问题固然是解决了，而且似乎还比较彻底，但是，有必要搞得这么复杂吗？ 从表面上看，这套质量改进办法虽然环节比较多，但是，由于海尔从1998年起开始了市场链流程再造工作，海尔的每个人都成了一个微型公司，每个人对问题的处理都已经习惯于从前后工序进行市场化SST（索赔、索酬、跳闸）的运作——如果你提供的服务好，下道工序应该给你报酬；不好的话，下道工序有权向你索赔；如果出问题，就由利益相关的第三方制约并解决问题。当每个人都在
附件2 《中国质量奖管理办法（征求意见稿）》 修订说明 为进一步规范中国质量奖评选表彰管理工作，更好地发挥中国质量奖的标杆引领作用，加强全面质量管理，推动建设质量强国，根据《中华人民共和国产品质量法》《国家功勋荣誉表彰条例》《评比达标表彰活动管理办法》《国家市场监督管理总局表彰奖励管理暂行办法》等有关规定，市场监管总局组织开展了《中国质量奖管理办法》修订工作，形成了《中国质量奖管理办法（征求意见稿）》（以下称《管理办法》）。现就有关情况说明如下： 一、修订《管理办法》的必要性 （一）国家对评选表彰活动提出了新要求。2017年以来，经党中央批准，我国陆续发布了《国家功勋荣誉表彰条例》《评比达标表彰活动管理办法》，进一步规范评比达标表彰活动。2019年9月市场监管总局印发《国家市场监督管理总局表彰奖励管理暂行办法》，对组织开展的表彰奖励项目的评选程序、公示时间和范围等作出了明确要求。现行《中国质量奖管理办法》于2015年发布，需要根据国家和市场监管总局关于评选表彰活动的最新规定进行修订和完善，使中国质量奖评选表彰活动符合要求、更加规范。 （二）机构改革后评选表彰活动实施主体亟待调整。机构改革
后，组建市场监管总局，不再保留原质检总局。《中国质量奖管理办法》的原发布单位为质检总局，《管理办法》中涉及质检总局的条款表述已经过时。经中央批准，全国评比达标表彰工作协调小组关于市场监管总局申报评比达标表彰项目的复函，同意将中国质量奖的主办单位由原质检总局调整为市场监管总局。因此，《管理办法》中组织实施主体及涉及质检总局有关条款亟待调整，以保证合法性和权威性。 （三）适应质量奖评选实践中遇到的新情况的需要。随着我国经济转向高质量发展阶段，有必要对新时期获奖组织和个人提出更高的要求，进一步明确获奖组织和个人的权利和义务，严格退出机制。结合中国质量奖获奖组织发生组织架构变化、管理模式调整、重大质量安全事件等实际情况，同时借鉴国际政府质量奖以及我国科技奖的做法，需要有针对性的制定相关条款，调整与发展形势不适应的条款，以对相关情况进行规范和约束。 二、修订过程 在全国评比达标表彰工作协调小组复函同意开展中国质量奖表彰项目后，2019年9月市场监管总局即着手研究《管理办法》修订工作。我局在原有工作基础上，梳理分析存在问题，归纳汇总成功做法，认真学习研究《国家功勋荣誉表彰条例》《评比达标表彰活动管理办法》《国家市场监督管理总局表彰奖励管理暂行办法》以及美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和国家科技奖等的做法，提出了修订意见。2020年4月至5月，陆续征求了人力资源社会保障部、
全面质量治理差不多知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性要紧包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、
安全性、环境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时刻性、舒适性和文明 性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量治理 ※※※三个时期 1、质量检验时期，二十世纪初，要紧是检验把关，美国“科学治理之 父”泰勒为代表。 2、计质量治理时期，第二次世界大战对军需品的专门需要，运用数理 统计方法对军工生产过程进行工序操纵。 3、全面质量治理时期，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质 量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量治
理，TQM。我国于1978年由日本引进全面质量治理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到专门大进展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量治理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量治理(TQM)的差不多概念 全面质量治理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的治理途径。 三、八项质量治理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法；
浙江省质量奖评审管理办法 (2010年修订) 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》有关规定，表彰在质量和管理方面取得突出成效的组织，引导和激励组织追求卓越的质量经营，提高组织综合质量和竞争能力，更好地适应社会主义市场经济环境，更好地服务社会、服务用户，推进质量振兴事业，特设立浙江省质量奖(以下简称省质量奖)。为科学、公正、客观地开展省质量奖评审工作，参照《全国质量奖评审管理办法》制订本办法。 第二条省质量奖是我省授予实施卓越绩效模式并取得显著质量、经济、社会效益的组织，在质量领域的崇高荣誉。 第三条省质量奖评审遵循为组织服务的宗旨，坚持组织自愿申报和“高标准、严要求、少而精，优中选优”的原则，根据省质量奖评审标准对组织实事求是的评审。 第四条省质量奖每年评审一次，由浙江省质量协会(以下简称省质协)按照评审原则、评审标准和我省质量管理实际水平，适当考虑组织所属行业和规模，确定授奖名额。每年从获奖组织中择优推荐评选全国质量奖。省质量奖有效期为三年，期满后按当年评审管理办法和评审标准重报重评。 第二章评审范围 第五条省质量奖评审范围为工业、工程建设、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体(乡镇)、民营和
中外合资及外资独资组织。 第六条目前质量奖奖项设置有：制造业、建筑业、服务业。今后根据需要可以进行调整和增加奖项。非紧密性集团不在评审范围之内。 第三章机构和职责 第七条设立浙江省质量奖审定委员会(以下简称审定委员会)作为省质量奖的评审机构，由政府、行业主管质量工作的负责人和社会团体负责人及质量专家组成。负责研究、确定省质量奖评审工作的方针、政策，批准省质量奖评审管理办法和评审标准，审定获奖组织名单。 第八条省质量奖审定委员会常设机构为审定委员会办公室(以下简称办公室)，设在省质协秘书处，其主要工作是：拟订、修改省质量奖评审管理办法和评审标准；培训、评聘评审人员；受理省质量奖的申报和资格审查；组织实施省质量奖资料评审和现场评审；对通过省质量奖现场评审和用户评价的组织进行综合评价，并向省质量奖审定委员会报告工作、提出候选获奖组织名单；对获奖组织进行监督、帮促和管理；其它有关日常工作。 第四章评审人员 第九条省质量奖的评审人员应具备以下资格条件： 1、能认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定； 2、接受过全面质量管理相关知识和省质量奖评审标准系统培训，掌握质量管理新知识和方法； 3、具有五年以上的质量管理、技术或专业工作经历，有丰富的质量管理实践经验；
西安市质量奖管理办法 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》、国务院《质量发展纲要(2011—2020年)》《西安市质量发展规划(2015—2020年)》，表彰在质量管理和经营绩效方面取得突出成效的组织，树立先进质量典型，传播先进质量管理理念，激励广大组织和社会各界重质量、讲诚信、树品牌，聚焦追赶超越，助推品质西安建设，制定本办法。 第二条西安市质量奖(简称市质量奖)是西安市人民政府授予组织的质量领域最高荣誉。市质量奖包括“西安市质量奖”和“西安市质量奖提名奖(简称提名奖)”两个等次。 第三条市质量奖为一次性奖项，每2年评定一次，每次获得市质量奖的组织不超过6个(小微企业或组织2个)，获得提名奖的组织不超过5个(小微企业或组织2个)。当年申报组织达不到奖励条件时，获奖名额可以减少或空缺。 第四条市质量奖的申报、评审遵循以下原则： (一)自愿申请; (二)科学、公开、公平、公正; (三)优中选优，宁缺毋滥; (四)专家评审、社会公示。
第五条对组织的评审标准主要依据国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布的GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》的模式和内容，并结合西安市质量建设需要，重点增加各类质量管理制度、模式、方法创新的相关内容。 第二章组织管理 第六条西安市质量强市工作推进委员会(简称市质推委)是市质量奖的评审领导机构，负责市质量奖评审的管理和指导工作。 西安市质量强市工作推进委员会办公室(简称市质推办)设在市质量技术监督局，负责市质量奖的评审和日常管理工作，办公室主任由市质监局局长兼任。 第七条市质推委的主要职责： (一)组织推动、指导、监督质量奖评审工作的开展; (二)审定工作规则，研究解决质量奖工作中的重大问题; (三)审议评审结果，确定提请市政府审定的市质量奖预选名单。 第八条市质推办的主要职责： (一)组织制(修)订《西安市质量奖管理办法》及质量奖评审标准、评审细则和相关管理制度等;
4A景区评定标准 1旅游交通 a)可进人性良好。交通设施完善，进出便捷。或具有一级公路或高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具。 b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且管理完善，布局合理，容量能满足游客接待量要求。场地平整坚实或水域畅通。标志规范、醒目。 c)区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅，观赏面大。路面有特色，或航道水质良好。 d)区内使用低排放的交通工具，或鼓励使用清洁能源的交通工具。 2游览 a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。咨询服务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 b）各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等）造型有特色，与景观环境相协调。标识牌和景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，制作良好，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游员（讲解员）均应具备高中以上文化程度，其中大专以上不少于40％。 e)导游（讲解）词科学、准确、生动。导游服务质量达到GB/T 15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，有特色，有艺术感，符合GB/T 10001. 1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，有特色，有艺术感。 3旅游安全 a)认真执行公安、交通、劳动、质量监督、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，工作全面落实。 b)消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效，交通、机电、游览、娱乐
被检服务部门：检查内容：员工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注 一仪容仪表1、未着工作服，每发现1人扣1分。 2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。 3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。 4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。 5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。 二服务态度1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。 2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。 3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。 4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。 5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。 6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”，每发现1人未问好扣0.5分。 7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。 8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：
被检服务部门：检查内容：秩序维护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注 一业务技能1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。 2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分； 3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。 4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。 5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。 6、未制定突发事件应急预案，扣1分。 7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分 8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扣1分；无值班记录，每发现一处扣1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。 二治安消防1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。 2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。 3、每月未检查消防器材，扣2分；少一个月扣0.2分。 4、消防通道阻塞、有堆积物，每发现一处扣0.5分。 5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。 6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分； 7、未制定消防安全应急预案，扣1分。 8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。 9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。 10、无监控室进出人员记录的，扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：