集团客户信贷政策
一、总体策略
集团客户系统性风险是商业银行信贷风险防范的关键点之一。对集团客户实行授信总量控制、以及防范集团内部交叉风险是集团客户管理的核心工作。通过对集团客户进行统一授信和信用限额管理,防范高破坏性的大额信贷风险发生。
二、政策指引
（一）客户标准
集团客户是指符合如下定义与标准的企业集群：
1.具有直接或间接控股关系的企事业法人；
2.具有直接或间接控制关系的非控股企事业法人；
3.具有其他实质重大风险关联的企事业法人；
4.根据银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》及我行风险管理需要认为应当列为集团客户管理的各类具有股权关系、控制关系及其他关联关系的企事业法人。
（二）集团分类
根据集团客户的定义及内部风险的关联程度，实行分类管理：
1.对符合集团客户定义的企业，应建立企业家谱，对集团授信总量进行监控，以满足外部监管和披露的要求；
2.对符合集团客户定义且具有实质关联风险的子集团企业，除了建立企业家谱之外，还必须对其设置最高信用限额，实行统一授信，确定合理的授信方案。要密切关注子集团的关联风险，并定期出具风险监测报告；
3.对符合集团客户定义但不具有实质关联风险的子集团企业，应建立企业家谱，对子集团在我行授信总量进行监控。
（三）分层管理
对集团客户实行分层管理。对总行集中管理的集团客户，定期公布客户名单。其授信发起和申报，均由总行公司银行部牵头负责，总行统一审批。非总行集中管理的集团客户，主要由分行负责授信发起，按照总分行权限进行审批。
（四）集团评级
对集团需要评级的成员企业分别进行独立评级。但在对各个下属企业进行评级时，应查询和参考母公司信用等级，在审慎评估集团母公司出现授信困难可能对子公司的信用状况影响的情况下，结合母公司的评级确定下属公司的评级（一般情况下，子公司的信用等级应低于集团公司的信用等级）。
此外，需要根据集团客户内部风险关联程度，准确选择集团企业评级打分卡和所依据的会计报表。（五）行业投向
1.重点支持类
（1）集团客户所处行业在我行行业信贷政策聚焦的行业范围内（包括电信和石油行业）；
（2）企业资金实力强，治理结构科学，经营业绩良好，财务透明度高，投资结构合理，主营业务突出。
2.适度支持类
（1）集团企业所处行业非我行聚焦行业；
（2）符合重点支持类的第（2）点。
3.限制及退出类
（1）治理结构不完善、负债率偏高（为行业平均负债率的120％）、家族管理、信息透明度较低的民营企业集团；
（2）两头在外、占用境内资金的外资背景企业集团；
（3）多元化经营、主业不明显、过度扩张、资本运作频繁、经营业绩不佳的集团。
（六）信用限额
对具有高度风险关联的企业集团，需要对其设置信用限额，以避免过度授信。对单一集团客户的授信总额不得超过银行资本余额的15％。信用限额（House Limit）是指银行基于客户的信用等考虑，愿意给予客户的最大融资限额。主要目的是控制集中度风险（特别是集团客户的集中度风险），提高审批效率。信用限额是国际先进银行风险管理的常用工具之一。
（七）授信结构
1.根据“五因素最小法”原则合理确定集团客户的授信额度。
2.根据集团客户风险管理紧密程度的差异，按照“紧跟核心优质企业，紧跟核心优质业务线，紧跟主要现金流量，紧跟核心资产”的原则，合理确定集团客户授信方式。
3.在担保选择上，必须结合集团客户关联担保多的特点：（1）对集团客户授信担保方式应以抵（质）押为主，尽量避免信用授信。如选择保证担保，要避免循环保证、超额保证，杜绝担保的形式化。（2）对
于集团客户内部直接控股或间接控股关联方之间以及其他关联企业之间相互担保或资产的交叉/重复抵押，应严格审核其资信情况，并严格控制，尽可能将集团客户的授信风险向企业外部转移。（3）对集团内上市公司对母公司提供的担保，应严格按照法律和监管机构的规定进行审查，以确保担保的合法性、有效性。（4）母公司对子公司有较强的控制力的，应要求母公司提供担保；即使不提供担保，也可以要求其出具安慰函。（5）对民营性质的集团客户，可要求大股东个人、家庭提供无限连带责任担保。
（八）风险预警
1.集团客户的日常风险监控，重点关注：(1)关联交易风险。通过跟踪客户账户，监控客户大额关联资金往来；通过审查公司财务报表，发现集团内部是否存在融资性票据、不利的关联交易。(2)交叉违约风险。要监控个别成员企业违约、信用评级等级迁徙情况，在此基础上重点关注关联公司之间的互保和循环保问题。(3)风险传染。关注集团主营行业、主导产品、核心技术投资活动的变化情况，以及其内部组织结构的调整，是否存在多头融资。当成员企业中一个或多个发生违约时，要关注其他关联企业的受影响程度和途径，避免集团成员企业间的风险传染。(4)行业风险。主要通过行业聚焦研究，及时分析集团客户所在行业或外部政策的变化。
2.对集团客户成员企业发生的重大事项，实行报告制度，经办行必须按照要求将重大事项及时报告给主办行和总行。
集团客户重大事项包括：重大关联交易、提供虚假材料或隐瞒重要经营财务事实、挪用贷款、重大人事变动、诉讼事项、体制改革、产权变动、投融资项目、事故和损失、资金流动、资产转移和其他可能带来重要商机或影响我行资产安全的重大事项。上述信息应在CMIS集团客户信息平台中进行更新、维护。
3.对出现所列重大事项中对我行授信安全不利的任何一项情况，或集团中出现不良授信的，有关参与行应立即停止对原授信额度的使用，并迅速报告主办行和总行信贷管理部。由总行信贷管理部组织调查，按照有关预警流程进行处理。总行集中管理集团客户预警措施，由总行公司银行部负责执行；其他，由各分行按照总行要求执行。
（九）年度报告
1.每年对跨分行集团客户授信风险进行综合评估，地区性集团客户各分行参照执行。
2.集团客户经理、风险经理和审贷官须定期对集团进行年度评审，讨论集团客户关系维护以及授信风险管理问题。
3.集团客户经理必须每年度向总行提交其管理集团客户的年度风险报告。总行须每年向管理层和监管机构提交全行集团客户年度风险报告。
**银行信贷政策指引（2012年） 总行授信审批部 总行风险管理部 二〇一二年三月
说明 一、适用范围 本政策指引适用于2012年度全行公司、小微、零售客户授信业务营销、审批及管理等环节。 二、政策调整 （一）总行将根据2012年金融、经济形势和政策变化，监管部门监管要求，以及我行信贷风险控制和业务发展需要，适时调整本政策指引。 （二）因我行小微贷款业务尚处起步阶段，业务模式及市场定位仍有待完善，期间小微贷款政策若有调整，以新政策为准。 三、其他说明 （一）本政策指引是我行发展战略的组成部分，主要着眼于通过引导信贷投向，调整、优化我行资产结构，以实现质量、效益、规模协调发展。 （二）鉴于我行国际业务刚获批，我行国际业务发展方向及定位仍需国际业务部在充分调研的前提下拟定，因此本指引的产品政策部分暂不包括国际业务。
目录 第一部分形势分析 (1) 一、2011年国内经济形势回顾 (1) 二、2012年国内经济形势展望 (1) 三、国家政策导向 (2) 四、政府监管基调 (3) 第二部分我行业务结构 (4) 一、我行现有业务结构概况 (4) 二、需关注的主要问题 (4) 第三部分信贷战略与组合目标 (5) 一、信贷战略 (5) （一）指导思想 (5) （二）2012年我行信贷业务重点 (7) 二、组合目标 (8) 第四部分信贷政策 (9) 一、客户政策 (9) （一）集团客户 (9) （二）大中型客户 (10) （三）小微型客户、集群类客户 (10) （四）异地授信类客户 (11) （五）客户授信策略 (12) 二、产品政策 (13) （一）贸易融资 (13) （二）银行承兑汇票 (13) （三）流动资金贷款 (14) （四）固定资产贷款 (14) （五）保理业务 (15) （六）国内信用证及代付 (16) 三、行业政策 (16) （一）钢铁行业 (16) （二）煤炭行业 (19)
*****商业银行集团客户授信业务管理办法 第一章总则 第一条为规范集团客户授信业务的运作，加强对集团客户授信业务的风险管理，有效防范和控制集团授信风险，促进集团客户授信业务的健康良性发展，根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》、《*****商业银行信贷管理基本制度》，特制定本管理办法。 第二条集团客户授信管理的核心是将内部相互联系、相互影响的借款人组合进行风险管理，防范大额信用风险及信贷集中引起的贷款风险。 第三条本办法所称授信业务品种包括：贷款、担保、银行承兑汇票、贴现业务和贷款承诺等业务。 第四条对集团客户授信遵循的原则 （一）统一原则。对集团客户实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。 （二）适度原则。根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。 （三）预警原则。逐步建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。
第五条本办法所称授信额度是指经本行批准的可在规定的授信期间内给予某集团客户授信的最高值。它是本行对该客户最高风险承受能力的量化指标。 第二章集团客户授信管理的范围 第六条本办法所称集团客户是指具有以下特征的我行的企事业法人授信对象： （一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。 第三章集团客户授信的组织管理 第七条我行集团客户授信业务管理实行“统一指导，分级管理”。即由总行对集团客户按照《*****商业银行授信管理办法》确定授信集团客户的范围、授信额度的核定、根据审批权限逐级审批，统一授信。“分级管理”即按集团客户中单个借款人所属的支行，由所在支行对其授信贷款进行具体管理。 第八条风险控制部负责全行集团客户授信活动的组
集团客户互联网专线解决方案 运营商全业务运营的竞争激烈程度可以用三个关键词来概括：“全方位”“全品牌”“全客户”。其中对集团客户的争夺就是各家运营商竞争的焦点。面对电信、联通的传统优势市场，中国移动必须采取精细化运营管理，在提高集团客户的粘度的同时，提高自身的竞争力。 中国移动集团客户业务发展目标 在集团客户互联网专线建设中，中国电信、中国联通凭借传统的固网资源优势，在用户数量上占据绝对优势，同时通过主动关怀计划、业务捆绑、下调资费等手段不断抢夺集团客户市场。因此，在集团宽带用户规模方面，中国移动还处于相对弱势的地位，这对于中国移动的集团客户宽带建设提出了挑战。 从中国移动对集团客户业务KPI考核的角度来分析，一方面要提高集团客户信息化收入，另一方面要提高集团客户目标市场的保有率，进一步分解为四个目标： ■服务目标：需要提高客户的满意度 ■客户目标：需要迅速提高专线的数量和覆盖率 ■收入目标：需要保证信息化收入及其增长率 ■产品目标：需要考虑重要行业的信息化应用及提供全业务服务。 中国移动集团客户互联网专线建设面临的挑战 目前，各省移动公司集团客户互联网专线的组网模式基本相同，基于提高市场竞争力的考虑，移动一般都为集团客户提供路由器和接入交换机，具体组网示意如下： 在集团客户互联网专线业务方面，各省移动公司的建设部门、运维部门及市场部门面临着一系列严峻的挑战。 ■横向竞争力弱：与中国电信和中国联通相比，中国移动在互联网内容资源、出口带宽资源、非对称网间结算及运营经验等方面均存在不足，而依靠单一的产品功能或者价格很难打动客户，导致中国移动的整体竞争力弱，影响互联网专线数量的迅速增长。
商业银行集团客户授信业务风险管理指引 第一章总则 第一条为切实防范风险，促进商业银行加强对集团客户授信业务的风险管理，制定本指引。 第二条本指引所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的中资、中外合资、外商独资商业银行和外国商业银行分行等。 第三条本指引所称集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象： （一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭
成员（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的。 商业银行可根据上述三个特征结合本行授信业务风险管理的实际需要确定单一集团客户的范围。 第四条本指引所称控制是指关联方有权决定授信对象的财务和经营活动，并能据以从该企业的经营活动中获取利益。 本指引所称的关联方是指在财务和经营决策中，一方有能力直接或间接控制、共同控制另一方或对另一方施加重大影响，或者两方或多方同受一方控制。 本指引所称共同控制是指按合同约定对某项经济活动所共有的控制。 本指引所称重大影响是指对一个企业的财务和经营决策有参与
决策的权力，但并不决定这些政策。参与的途径主要包括：在董事会或者类似权力机构中派有代表；参与政策的制定过程；互相交换管理人员，或使其他企业依赖于本企业的技术资料等。第五条本指引所称授信业务包括：贷款、拆借、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。 第六条本指引所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回授信本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。 第七条商业银行对集团客户授信应遵循以下原则： （一）统一原则。商业银行应对集团客户授信统一管理，集中
IDC集团客户服务体系建设方案及措 施
************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日
目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)
1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创 新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频
集团客户信贷政策 一、总体策略 集团客户系统性风险是商业银行信贷风险防范的关键点之一。对集团客户实行授信总量控制、以及防范集团内部交叉风险是集团客户管理的核心工作。通过对集团客户进行统一授信和信用限额管理,防范高破坏性的大额信贷风险发生。 二、政策指引 （一）客户标准 集团客户是指符合如下定义与标准的企业集群： 1.具有直接或间接控股关系的企事业法人； 2.具有直接或间接控制关系的非控股企事业法人； 3.具有其他实质重大风险关联的企事业法人； 4.根据银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》及我行风险管理需要认为应当列为集团客户管理的各类具有股权关系、控制关系及其他关联关系的企事业法人。 （二）集团分类 根据集团客户的定义及内部风险的关联程度，实行分类管理： 1.对符合集团客户定义的企业，应建立企业家谱，对集团授信总量进行监控，以满足外部监管和披露的要求； 2.对符合集团客户定义且具有实质关联风险的子集团企业，除了建立企业家谱之外，还必须对其设置最高信用限额，实行统一授信，确定合理的授信方案。要密切关注子集团的关联风险，并定期出具风险监测报告； 3.对符合集团客户定义但不具有实质关联风险的子集团企业，应建立企业家谱，对子集团在我行授信总量进行监控。 （三）分层管理 对集团客户实行分层管理。对总行集中管理的集团客户，定期公布客户名单。其授信发起和申报，均由总行公司银行部牵头负责，总行统一审批。非总行集中管理的集团客户，主要由分行负责授信发起，按照总分行权限进行审批。
（四）集团评级 对集团需要评级的成员企业分别进行独立评级。但在对各个下属企业进行评级时，应查询和参考母公司信用等级，在审慎评估集团母公司出现授信困难可能对子公司的信用状况影响的情况下，结合母公司的评级确定下属公司的评级（一般情况下，子公司的信用等级应低于集团公司的信用等级）。 此外，需要根据集团客户内部风险关联程度，准确选择集团企业评级打分卡和所依据的会计报表。（五）行业投向 1.重点支持类 （1）集团客户所处行业在我行行业信贷政策聚焦的行业范围内（包括电信和石油行业）； （2）企业资金实力强，治理结构科学，经营业绩良好，财务透明度高，投资结构合理，主营业务突出。 2.适度支持类 （1）集团企业所处行业非我行聚焦行业； （2）符合重点支持类的第（2）点。 3.限制及退出类 （1）治理结构不完善、负债率偏高（为行业平均负债率的120％）、家族管理、信息透明度较低的民营企业集团； （2）两头在外、占用境内资金的外资背景企业集团； （3）多元化经营、主业不明显、过度扩张、资本运作频繁、经营业绩不佳的集团。 （六）信用限额 对具有高度风险关联的企业集团，需要对其设置信用限额，以避免过度授信。对单一集团客户的授信总额不得超过银行资本余额的15％。信用限额（House Limit）是指银行基于客户的信用等考虑，愿意给予客户的最大融资限额。主要目的是控制集中度风险（特别是集团客户的集中度风险），提高审批效率。信用限额是国际先进银行风险管理的常用工具之一。 （七）授信结构 1.根据“五因素最小法”原则合理确定集团客户的授信额度。 2.根据集团客户风险管理紧密程度的差异，按照“紧跟核心优质企业，紧跟核心优质业务线，紧跟主要现金流量，紧跟核心资产”的原则，合理确定集团客户授信方式。 3.在担保选择上，必须结合集团客户关联担保多的特点：（1）对集团客户授信担保方式应以抵（质）押为主，尽量避免信用授信。如选择保证担保，要避免循环保证、超额保证，杜绝担保的形式化。（2）对
商业银行集团客户授信业务风险管理指引 （中国银行业监督管理委员会2003年第5号令颁布实施根据2010年6月1日中国银行业监督管理委员会第98次主席会议《关于修改〈商业银行集团客户授信业务风险管理指引〉的决定》修改） 第一章总则 第一条为切实防范风险，促进商业银行加强对集团客户授信业务的风险管理，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本指引。 第二条本指引所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的中资、中外合资、外商独资商业银行等。 第三条本指引所称集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象：
（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应当视同集团客户进行授信管理的。 前款所指企事业法人包括除商业银行外的其他金融机构。 商业银行应当根据上述四个特征结合本行授信业务风险管理的实际需要确定单一集团客户的范围。 第四条授信是指商业银行向客户直接提供资金支持，或者对客户在有关经济活动中可能产生的赔偿、支付责任做出保证。包括但不限于：贷款、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等表内外业务。
商业银行持有的集团客户成员企业发行的公司债券、企业债券、短期融资券、中期票据等债券资产以及通过衍生产品等交易行为所产生的信用风险暴露应纳入集团客户授信业务进行风险管理。 第五条本指引所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回由于授信产生的贷款本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。 第六条商业银行对集团客户授信应当遵循以下原则： （一）统一原则。商业银行对集团客户授信实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。 （二）适度原则。商业银行应当根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。 （三）预警原则。商业银行应当建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。
附件一
《商业银行风险监管核心指标》口径说明 一、风险水平 （一）流动性风险 1、流动性比例 本指标分别计算本币及外币口径数据。 ●计算公式： 流动性比例＝流动性资产／流动性负债×100% ●指标释义：
流动性资产包括：现金、黄金、超额准备金存款、一个月内到期的同业往来款项轧差后资产方净额、一个月内到期的应收利息及其他应收款、一个月内到期的合格贷款、一个月内到期的债券投资、在国内外二级市场上可随时变现的债券投资、其他一个月内到期可变现的资产（剔除其中的不良资产）。 流动性负债包括：活期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的定期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的同业往来款项轧差后负债方净额、一个月内到期的已发行的债券、一个月内到期的应付利息及各项应付款、一个月内到期的中央银行借款、其他一个月内到期的负债。 2、核心负债依存度 本指标分别计算本币和外币口径数据。 ●计算公式： 核心负债依存度＝核心负债／总负债×100% ●指标释义： 核心负债包括距到期日三个月以上（含）定期存款和发行债券以及活期存款的50%。 总负债是指按照金融企业会计制度编制的资产负债表中负债总计的余额。 3、流动性缺口率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 流动性缺口率=流动性缺口/90天内到期表内外资产×100% ●指标释义： 流动性缺口为90天内到期的表内外资产减去90天内到期的表内外负债的差额。
（二）信用风险 4、不良资产率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 不良资产率＝不良信用风险资产／信用风险资产×100% ●指标释义： 信用风险资产是指银行资产负债表表内及表外承担信用风险的资产。主要包括：各项贷款、存放同业、拆放同业及买入返售资产、银行账户的债券投资、应收利息、其他应收款、承诺及或有负债等。 不良信用风险资产是指信用风险资产中分类为不良资产类别的部分。不良贷款为不良信用风险资产的一部分，定义与“不良贷款率”指标定义一致；贷款以外的信用风险资产的分类标准将由中国银行业监督管理委员会(简称银监会，下同)另行制定。 4.1 不良贷款率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 不良贷款率＝（次级类贷款＋可疑类贷款＋损失类贷款）／各项贷款×100% ●指标释义： 贷款五级分类标准按照《贷款风险分类指导原则》(银发[2001]416号)及《关于推进和完善贷款风险分类工作的通知》(银监发[2003]22号)文件)及相关法规要求执行。 正常类贷款定义为借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还。关注类贷款定义为尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。次级类贷款定义为借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失。可疑类贷款的定义为借款
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料管理9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
{业务管理}国际贸易融资业务信贷政策解析
划表 二○一○年五月二十四日（此件发至二级分行）
附件一： 国际贸易融资业务信贷政策本信贷政策所称国际贸易融资业务是指以特定结算方式为基础，由我行对进出口商提供的进出口贸易项下表内外短期融资业务，主要包括进口开证、进口信用证项下押汇、进口代收项下押汇、提货担保（提单背书、授权提货）、进口T/T融资、进口预付货款融资、进口保理、进口保理项下融资、进口代付业务、打包贷款、出口信用证项下押汇与贴现、出口托收项下押汇与贴现、出口发票融资、出口保理、出口订单融资、福费廷和信用证保兑等。 为基于实物贸易项下的从属费用（指进出口商进行国际贸易时支付的货物价值以外的运费、保险费等费用）办理国际贸易融资业务时可执行本文件规定；非融资类国际保函业务（飞机、船舶等行业的保函除外）可执行本规定中包括授信、授权等国际贸易融资信贷政策。 第一部分基本政策 各行应按年度基本授权文件、《法人客户信贷业务基本流程》（工银办发[2007]23号）、《关于印发法人客户评级授信有关文件的通知》（工银发[2008]90号）、《贸易融资业务实行授信项下授权审批制流程的管理规定》（工银办发[2009]197号）和各项国际贸易融资产品管理办法中相关要求以及下列基本政策规定办理国际贸易融资业务。 一、授信管理政策 （一）国际贸易融资业务纳入统一授信管理。各类国际贸易融资业务按照《国际贸易融资业务品种风险系数表》（见附件）确定的品种风险系数，结合担保风险系数和期限风险系数，占用相应的客户最高授信额度或代理行（保理商）授信额度。 （二）国际贸易融资业务可按《关于印发法人客户评级授信有关文件的通知》的相关要求核定债项授信额度。 （三）以循环方式核定的国际贸易融资业务债项授信额
2020银行信贷政策 重庆出台七不准四公开规定 以前，企业找银行申办贷款时，部分银行会要求转存一定金额的存款才能办，有的甚至要求收点中介费用。如今，银行已经不能再提这样的要求了。 商报记者了解到，重庆市银行业监管部门已明确要求银行在发放贷款时不得附加不合理条件，应严格执行银监会的信贷业务“七不准”规定。 “以前客户贷了款必须转点款在银行存起才得行。最近几年这种做法早就行不通了。”永川一家建筑工程企业老总易先生说。更多最新银行信贷行业市场竞争分析信息请查阅中国报告大厅发布的《2016-2021年银行信贷行业市场竞争力调查及投资前景预测报告》。 商报记者注意到，按照重庆市人民政府办公厅发布《关于进一步落实涉企政策促进经济平稳发展的意见》的规定，金融机构在发放贷款时不得附加不合理条件，金融机构贷款定价应充分反映资金成本、风险成本和管理成本，不得以额外收费将经营成本转嫁给服务对象，对直接与贷款挂钩、没有实质服务内容的收费项目一律取消;对发放贷款收取利息应尽的工作职责，不得再分解设置收费项目，不得在贷款业务中混淆资金价格和服务价格。 对此，重庆银监局相关人士介绍说，重庆银行业早就开始行动并开展了一系列不规范经营专项整治工作。重庆银监局要求银行业严格执行“七不准、四公开”规定及最新出台的《商业银行服务价格管理办法》，诚实履行各项合同义务，公平对待消费者，严禁虚假承诺、捆绑销售等违法违规行为。监管部门将持续对银行小微企业收费情况开展暗访、现场核查，坚决查处乱收费行为。
重庆银监局人士介绍说，银监会的信贷业务“七不准”规定具体为：一是不准以贷转存(强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款)，二是不准存贷挂钩(以存款作为审批和发放贷款的前提条件)， 三是不准以贷收费(要求客户接受不合理中间业务或其他金融服务而 收取费用)，四是不准浮利分费(将利息分解为费用收取，变相提高 利率)，五是不准借贷搭售(强制捆绑搭售理财、保险、基金等产品)，六是不准一浮到顶(笼统地将贷款利率上浮至最高限额)，七是不准 转嫁成本(将经营成本以费用形式转嫁给客户)。“四公开”包括收 费项目公开、服务质价公开、优惠政策公开、效用功能公开。 南京银行信贷政策新方案解读 上市银行半年报进入披露期，南京银行成为首家披露的银行。在净利润“耀眼”的同时，也存在“激进中有隐患”的局面。 南京资产质量问题继续暴露，这仍是绕不过的坎。截至6月末，该行不良贷款余额19.42亿元，较年初增长3.03亿元;不良贷款率0.95%，较年初上升0.01个百分点。高华证券分析称，南京银行盈 利超出预期是不良贷款周期中激进的资产扩张策略所致，这可能会 增加信贷风险。 其实，南京银行快速扩张是最受关注。多个机构对其快速扩张提出质疑，引发对其资本充足率的担忧。有统计显示，南京银行在八 年的规模扩张中开设了近40家分行。今年6月底，由于资本弱化， 国际评级机构标普将南京银行股份有限公司评级下调至“BB+”，展 望为稳定。在此之前，该行的信用等级为“BBB-”。南京银行方面 认为，这个评级是不客观的，不予理会。 今年，南京银行实施了定增，截至今年6月末，南京银行资本充足率为12.3%。中国经济网记者获悉，今年是南京银行推进五年发 展战略规划的第二年，可谓至关重要的一年。其中南京银行提到 “加快跨区发展步伐，增强辐射效应”，那么扩张步伐是否仍会加快?是否仍需“补血”?中国经济网记者致电南京银行，电话无人接听。 资产质量继续暴露有券商研报建议卖出
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 集团客户按服务等级分为√ A金牌、银牌、铜牌、标准 B AAA、AA、A、普通 C AAA、AA、A、标准 D金牌、银牌、铜牌、普通 正确答案： A 2. 集团客户按业务保障等级分为√ A金牌、银牌、铜牌、标准 B AAA、AA、A、普通 C AAA、AA、A、标准 D金牌、银牌、铜牌、普通 正确答案： B 3. 金牌、银牌、铜牌和标准级客户网络调整的提前通告时间分别调整为√ A 6个工作日、5个工作日、4个工作日 B 5个工作日、4个工作日、3个工作日 C 4个工作日、3个工作日、2个工作日 D 5个工作日、4个工作日、2个工作日 正确答案： B 4. 以下哪像不属于集团客户日常维护中网络服务报告√ A网络运行分析报告 B专项故障分析报告 C业务分析与优化报告 D测试报告
正确答案： D 5. 修订后的金牌级跨省专线资源勘查时限为（）个工作日√ A 3 B 4 C 5 D 6 正确答案： B 6. 修订后的AA级跨省专线故障投诉恢复时限为（）小时√ A 3 B 4 C 5 D 6 正确答案： B 7. 在客户需要情况下，修订后的金牌级客户阶段反馈故障处理情况时间为√ A 15分钟 B 20分钟 C 30分钟 D 60分钟 正确答案： C 8. 修订后的网络质量指标中，A级客户同一专线故障重复发生次数不多于（）次/年√ A 3 B 4 C 5 D 6
正确答案： B 9. 修订后的网络质量指标中，普通级客户同一专线年业务中断历时不多于（）小时√ A 6 B 12 C 24 D 48 正确答案： C 10. 投诉处理服务环节的服务承诺不包括× A投诉处理时限 B集团客户投诉受理热线 C网络部门绿色通道 D代维单位受理时限 正确答案： C 11. 集团客户投诉受理热线、客户经理以及各级网络部门，在分派障碍投诉工单的同时，必须电话通知工单接收部门。工单接收部门应在（）内接收工单√ A 10分钟 B 15分钟 C 30分钟 D 1小时 正确答案： A 12. 以下哪些不属于故障处理服务环节的服务承诺√ A故障恢复时长 B重复故障频次 C故障处理方案 D故障报告
附件5： 零售业务信贷政策 一、做好客户选择，巩固个人住房贷款市场优势地位 1.客户政策。个人住房类贷款重点支持收入稳定、信用记录良好、购买自住房的个人客户，严格控制投机购房信贷投放。积极拓展增量优质客户，巩固和挖掘存量客户资源，紧紧围绕房贷客户延伸消费、经营等个人信贷产品链和其他个人金融产品服务，提高房贷产品价值，拓展产品内涵，提升客户综合贡献。积极介入保障性住房项目，抓住中低收入客户群体，培育潜在客户资源。 应用评分卡等风险管理工具进行客户细分，积极拓展增量优质客户，巩固和挖掘存量客户资源。根据首付、产品覆盖率、信用评分、贷后表现和还款计划等情况，做好对客户的差别化定价，促进贷款综合收益水平的提高。 2.产品政策。重点发展个人住房贷款和个人再交易住房贷款，稳步发展保障性住房项目个人住房贷款，适度发展个人商业用房贷款和个人住房抵押额度贷款。对存在“假按揭”的项目严禁信贷投放。 （1）个人住房贷款。重点支持区位优势明显、配套完善、开发建设进度顺利、项目主体结构封顶、销售良好的优质住宅项目的贷款需求；优先支持资质等级高、综合实力强、经营稳健的房地产企业开发的住宅楼盘项目；重点保障总、
分行级房地产重点客户、总行级房地产战略性客户以及全国性或本区域大型优质房地产企业开发的住宅楼盘项目。 （2）个人再交易住房贷款。在二手房市场活跃、交易管理机制健全、个人贷款中心建设规范到位、实施二手房贷款专业化经营的重点地区加快业务发展。通过加快二手房电子交易平台建设，优化系统，再造流程，创新模式，培育新的核心竞争力。加强与优质中介机构、担保机构的合作，规范业务操作流程，合理确定担保机构担保额度，依托“房易安”、“百易安”等交易资金托管业务，强化专业化经营和风险控制。 （3）个人商业用房贷款。以提高贷款利息收入和客户综合贡献为目标，适度发展个人商业用房贷款，重点投向优质住宅楼盘项目的配套商用房以及重点地区城市地带商业区环境成熟、经营稳定的商用房，严格控制酒店式公寓、工业园区、经济技术开发区、厂房等其他类型的商业用房贷款需求，禁止对采用售后返租、开发商承诺有固定回报及类似变相方式销售的商用房发放个人商业用房贷款。 （4）个人住房抵押额度贷款。个人住房抵押额度贷款定位于营销增量优质客户，稳固和挖掘存量优质客户，在经营管理规范、个人信贷业务资产质量好的分支机构稳步发展。不得将个人住房抵押额度贷款的用途扩展到购房和消费以外的领域。 （5）保障性住房项目个人住房贷款。在巩固商品住房市场发展同时，加强与政府机构、公积金中心、政策性金融
银行政策性贷款管理办法 ,,银行政策性贷款管理办法 第一章总则 第一条为贯彻执行国家宏观调控政策，规范中国,,银行(以下简称银行)政策性贷款管理，明确和维护借贷双方的权利和义务，依据国家相关政策、法律法规和《中国,,银行信贷基本制度》，制定本办法。 第二条政策性贷款是指为支持客户执行国家及地方宏观调控任务而发放的，政府给予相应利息、费用、损失等补贴的贷款。第三条政策性贷款的发放和管理应遵循以下原则: (一)政策指导。以国家宏观调控政策为指导，贷款严格按国家下达的计划和银行的相关规定发放和管理。 (二)严格准入。借款人必须具备承担政策性任务的资格，满足政策性贷款的条件。 (三)落实补贴。政策性贷款发放前，必须落实各项财政补贴来源。 (四)分类管理。对不同类别的借款人，采取不同管理方法。第二章贷款对象、种类、用途和条件 第四条贷款对象。凡承担县级(含)以上政府赋予的政策性任务的客户，均可申请政策性贷款。 第五条贷款种类和用途。 (一)储备类贷款。用于解决借款人执行政府粮、棉、油、肉、糖等储备计划的资金需要。 (二)调控类贷款。用于解决借款人执行政府粮、棉、油、肉等调控 计划的资金需要。 (三)轮换类贷款。用于解决借款人轮换政策性库存商品的合理资金需要。
(四)其他类贷款:经银行总行批准的其他政策性贷款。第六条贷款条件。申请政策性贷款的借款人，除应具备《中国,,银行信贷基本制度》规定的基本条件外，还应具备以下条件: (一)经政府或相关部门确定，具有承担政策性商品储备、调控任务的资格; (二)持有政府相关部门指定或委托执行储备、轮换、调控等任务的相关文件; (三)政府确定的利息、费用、损失等补贴来源已落实; (四)具备相应的承储能力。 第三章贷款期限、利率、额度和方式 第七条贷款期限。政策性贷款期限按照储备或调控计划规定的期限确定;没有规定期限的，按照政策性商品轮换期限确定，一般不超过3年;轮换贷款期限根据实际需要确定，一般不超过半年。第八条贷款利率。政策性贷款利率按照人民银行及银行相关利率管理规定执行。 第九条贷款额度。借款人政策性贷款额度按政府有关部门核定的政策性商品数量和入库成本核定。轮换类贷款额度根据计划轮换数量和市场价格确定。 第十条贷款方式。政策性贷款一般采取信用贷款方式。其中地方储 备粮油轮换类贷款一般采用担保贷款方式。对于地方财政补贴能够弥补价差亏损，或足额建立轮换风险准备金的轮换类贷款，可采取信用贷款方式。 第四章管理要点 第十一条政策性贷款，按专款专用、库贷挂钩、封闭运行的要求进行管理。确保政策性商品库存数量与银行台帐、国家储备或调控计划一致，库存质量符合国家规定标准，贷款余额与库存成本相符。第十二条帐户管理。政策性贷款借款人，应按照银行相关要求，开立收购资金专户或信贷资金专户。政策性融资客户原则上应在银行开立基本存款帐户。政策性贷款的发放、支付应通过收购资金专户或信贷资金专户进行。
商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究 Newly compiled on November 23, 2020
中国商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究 李桂君，王瑶琪，林则夫 （中央财经大学管理科学与工程学院，北京 100081） 摘要：本文以集团企业为研究对象，采用案例分析、文献研究和理论分析的方法，在中国商业银行集团客户信贷风险管理现状研究的基础上，分析认为中国商业银行集团客户管理引入项目管理模式已经具备了组织结构矩阵式变革和客户经理制的基础，而目标导向的过程管理和项目治理的需求也将积极推动项目管理模式的应用。并进一步分析了构建商业银行集团客户信贷的项目管理模式需要研究的内容，包括集团客户项目类型、项目管理的流程；项目管理工具；集团客户项目管理模式的转变；以及相关利益方之间的项目治理动态结构。 关键词：商业银行集团客户信贷管理项目管理 中图分类号：文献标识码：A Research on Project Management Mode of Group Customer Loan in China’s Commercial Banks LI Guijun, WANG Yaoqi, LIN Zefu (School of Management Science & Engineering, Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China) Abstract: This paper focus on group corporation, through case study, literature research and theory analysis, and based on the management status of group customer loan in Chinese commercial banks, we analysis and believe that project management mode can be introduced into management of group customer loan, changes to matrix organization and customer manager system are the basis of the mode, and goal-oriented process management and project governance will actively promote the mode to be used in the mode. Further more, we analysis the content to establish the mode of project management mode of group customer loan in commercial banks, including types of group customer, process of project management, tools of project management, transform of management mode, and dynamic structure of project governance. Keywords: Commercial Bank Group Customer Loan Management Project Management 一、引言 集团企业是现代企业发展的复杂形式，通常是指通过资本投入、管理控制或家族关联等多种关联方式形成的，由母公司、子公司、参股公司及其他成员企业或单位共同组成的具有一定规模和有机联系(即家谱)的企业法人群组[1]。集团企业中的企业个体在法律上是独立核算的，一般是通过全资、控股和参股等资本投资链条形成集团关联关系，因而集团企业呈现多层次的特征。而集团企业中管理控制和家族关联关系的存在，则使集团企业的关联关系进一步多元化。而且，集团企业的财务管理模式多为集权型，为实现融资规模
政企集团客户 网络服务质量与业务分析性能 技术方案书
目录 1．需求分析 (3) 2．系统介绍 (4) 2.1 方案总体介绍 (4) 2.1.1 系统组成 (4) 2.1.2 系统特点 (5) 2.2 SLA监控主动测试模块介绍 (6) 2.2.1 系统组成及架构 (6) 2.2.1.1系统组成 (6) 2.3.1.2 系统部署 (7) 2.2.1 系统优势 (7) 2.3 流量分析被动测试模块介绍 (8) 2.3.1系统组成及架构 (9) 2.3.1.1 系统组成 (9) 2.3.1.2系统部署 (9) 2.3.2 系统优势 (10) 3．功能描述 (11) 3.1 SLA监控主动测试功能介绍 (11) 3.1.1 实现功能 (11) 3.1.2 功能亮点 (11) 3.2流量分析被动测试功能介绍 (14) 3.2.1实现功能 (14) 3.2.2 功能亮点 (16)
1．需求分析 近年来随着政企集团客户网络建设的加速发展，网络的规模、带宽流量和其上的应用业务日益增多，对保障信息网的安全性、可靠性和业务质量也提出了新的要求。 随着信息化的推广，一线业务越来越多，业务多元化、远程分支机构众多，网络带宽、策略、安全、服务器性能、程序设计及用户使用习惯等众多相互关联的因素都会影响到用户访问业务的体验，其中任何一个环节都可能造成业务访问质量的下降，因此孤立的去监控其中某一个环节是无法保证整个端对端的业务传输质量，而实际业务数据都必须通过网络。 因此，为了提高信息网络与业务系统的运维效率及通信保障，利用网络主动测试与被动监测分析技术能够从网络的角度去监控、透视分析整个业务传输流程，实现网络可视化管理，及时发现网络性能和安全异常行为，快速定位分析网络和业务应用问题，把握实际环境中各因素对业务质量的影响，方可以用量化数据指导信息化建设，从科学的角度去规划、优化网络与业务系统。是保障网络安全及业务质量高效持续运行非常有效的手段，从而对南航网络技术人员更有效地提高网络运维工作效率和水平。 政企集团客户尽管已经配置了各种管理工具及安全设备，但在日常的运维支撑工作中依然存在众多困扰管理人员的问题： ●现有网管工具主要停留在网络设备的配置及可用性管理、线路的带宽及通断，这是 不可或缺的日常运维工具，但无法高效的解决复杂的网络应用、问题； ●当网络或应用系统出问题时，由于系统涉及到众多环节，无法快速的判断是服务器 端、广域网还是用户端的问题，缺乏清晰的排障思路和解决流程； ●网络与业务系统一直处于变化发展中，各种网络策略和安全策略是否依然有效，这 需要量化的数据做指导与验证，而目前往往是依赖管理员的经验与反复尝试。