安徽省质量管理奖评审细则（试行）
(制造业)
前 言
为了引导组织加强质量管理，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《安徽省质量振兴计划》的有关规定，特制定本准则。
本细则参照卓越绩效评价准则，结合我省质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织质量管理的评价要求，为组织追求卓越管理提供了自我评价的准则，并用于安徽省质量管理奖的评价。
本细则的制定和实施可帮助组织提高其整体业绩和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，并成为追求卓越管理模式的一种可参照的工具。
1 范围
本细则规定了安徽省质量管理奖的评价要求。
本细则适用于追求卓越管理的各类组织，为组织追求卓越管理提供了自我评价并用于安徽省质量管理奖的评价依据。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则。然而，鼓励根据本细则达成协议的各方研究是否可
使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则。
GB/T19000—2000 质量管理体系 基础和术语
（idtISO9000:2000）
GB/T19004—2000 质量管理体系 业绩改进指南（idtISO9004:2000）
GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则
3 术语和定义
GB/T19000—2000确立的术语和定义适用于本细则。
4 评价要求
4.1领导
本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任情况。
4.1.1组织的领导
组织高层领导应确定发展方向、完善组织的管理以及评审组织质量管理业绩。
4.1.1.1高层领导的作用
组织应从以下方面确定高层领导的作用:
a)确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及目标；在质量目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和质量目标；确保双向沟通。
b)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。
4.1.1.2组织的管理
组织的管理应致力于以下关键因素：
a)组织行为的管理责任。
b)股东及其他相关方利益的保护。
4.1.1.3质量管理业绩的评审
组织应从以下方面评审其质量管理的业绩：
a) 高层领导评审组织的业绩和能力；并通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；以及通过评审来评价组织的应变能力。
b) 高层领导定期评审质量目标及目标的实现结果。
c) 高层领导根据评审结果确定并落实改进的要求，并识别创新的机会。
d）评价高层领导的管理业绩；运用组织评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。
4.1.2 社会责任
组织应确定其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。
4.1.2.1公共责任
组织应从以下方面确定如何履行其公共责任：
a) 明确组织的产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施。
b) 预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。
4.1.2.2道德行为
应确保组织行为符合诚信准则等道德规范：并确定其道德行为的主要过程及测量方法和指标。
4.1.2.3公益支持
组织应积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与。
4.2战略
本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。
4.2.1战略制定
组织应制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体管理业绩，以及如何使组织在未来获得更大的成功。
a) 组织应确定其战略制定过程、主要步骤及长、短期计划时间
区间。
b) 组织应确保制定战略时考虑下列关键因素：
——顾客和市场的需求、期望以及机会；
——竞争环境及竞争能力；
——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；
——人力资源和其他资源方面的优势和劣势；
——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；
——经济、社会、道德、法律法规以及其他方面的潜在风险；
——国内外经济形势的变化；
——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；
——可持续发展的要求和相关因素。
c）组织应确定战略目标实现的时间期限和对其进行调整的控制要
求。
4．2．2战略部署
组织应确定战略规划的制定与部署，包括质量管理业绩的预测。
4．2．2．1战略规划的制定与部署
组织应从以下方面确定将战略目标转化为战略规划并实施。
a) 制定和展开战略规划以实现关键战略目标，包括主要的长、短期计
划、关键的人力资源计划，以及在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化。
b) 配置资源以确保战略规划的实施。
c) 监测战略规划进展情况的测量方法。
4．2．2．2管理业绩预测
组织应根据所确定的管理业绩测量指标对业绩进行预测，并将所预测业绩与竞争者的预测业绩相比较，并调整战略规划。
4．3顾客与市场
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。
4．3．1顾客和市场的了解
组织应确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。
a) 确定顾客群并考虑竞争者的顾客及其他的潜在顾客。
b) 确定关键顾客的需求和期望，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。
4．3．2顾客关系与顾客满意
组织应建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，
吸引潜在顾客，开拓新的商机，并确定和应用适用的顾客满意测量方法测定顾客满意，提高顾客满意程度。
4．3．2．1顾客关系的建立
组织应从以下方面建立与顾客的关系:
a) 满足并超越其期望，提高其满意程度。
b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，并将顾客要求传达到组织内有关的每一位员工和过程。
c）明确组织的投诉管理过程，确保投诉能够得到及时有效的解决。
4．3．2．2顾客满意的监视
组织应从以下方面监视顾客满意：
a) 确保监视能够获得可用的信息。
b) 对顾客进行产品、服务质量跟踪。
4．4资源
本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。
4．4．1人力资源
组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。
4．4．1．1工作系统
a)工作的组织和管理
组织应对其工作和职位进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展组织
的文化。
组织的工作系统应听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。
在不同的部门、职位和地区之间，组织应实现有效的沟通。
b）员工绩效管理系统
组织应建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。组织应制定员工绩效激励政策，实施员工绩效的评价与考核。
4.4.1.2员工的学习和发展
组织应通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高管理业绩做出贡献。
a) 员工的教育、培训
在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划,制定员工的教育、培训计划。
组织应针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。
组织应结合员工和组织的管理业绩，评价教育、培训的有效性。
b）员工的职业发展
组织应充分发挥员工的潜能和主动性，应帮助员工实现学习和发展目标，并对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。
4．4．1．3员工的权益与满意程度
组织保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益。
a) 工作环境
——组织应不断改善工作环境中的职业健康安全等条件；
——组织应确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；
——组织应鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；应对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的资源，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性；
b) 应确定对员工的支持和员工满意程度
组织应确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响。应根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导应调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理，应规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。
4.4.1.4员工的能力
组织应确保员工具备实现战略目标所需的能力，并对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。
4．4．2财务资源
组织应确定资金需求，保证资金供给以实现战略目标。
4．4．3基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织应确定和提供所必需的基础设施，包括：
a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施。
b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度。
c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平。
d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。
4．4．4信息
组织应配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，并建立和运行信息管理系统，包括软硬件系统。
4．4．5技术
组织应对其拥有的技术进行评估,并与同行先进水平进行比较分析,为制定战略提供充分依据，以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。
4．4．6相关方关系
组织应建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注意与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。
4．5过程管理
本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。
4．5．1价值创造过程
组织应确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。
4．5．1．1价值创造过程的识别
组织应识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。
4．5．1．2价值创造过程要求的确定
组织应确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。
4.5.1.3价值创造过程的设计
组织设计的价值创造过程应满足其主要要求，在价值创造过程的设计中应有效利用新技术和组织获得的有关信息。
4.5.1.4价值创造过程的实施
组织应有效和高效地实施价值创造过程,以确保满足设计要求.
组织应确定价值创造过程的主要过程的测量方法和指标，在管理这些过程中使价值创造过程整体成本最小化，并确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。
4．5．1．5价值创造过程的改进
组织应评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，其改进的结果应在组织内得到沟通。
4．5．2支持过程
组织应确定和管理为价值创造过程提供支持的支持过程。
4．5．2．1支持过程的识别与要求
组织应识别并确定支持过程的主要过程，确定关键支持过程的要求。
4．5．2．2支持过程的设计
组织应使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应考虑新技术和组织获得的信息。
4．5．2．3支持过程的实施与改进
组织应实施支持过程，以确保满足设计的要求。应确定支持过程的主要目标的测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，应根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织应使支持过程的成本最小化。
4.6测量、分析与改进
本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的
方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织管理业绩。
4.6.1测量与分析
组织应确定其测量、分析管理业绩的数据和信息的方法。
4.6.1.1业绩测量
组织应从以下方面测量其管理业绩：
a)选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织战略目标的实现情况。
b)选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。
c)确保其管理业绩测量系统适应战略战略规划及发展方向，并确保对组织内务部的变化保持敏感性。
4.6.1.2业绩分析
组织应从以下方面分析其管理业绩：
a)在战略制定过程中开展管理业绩分析。
b)将分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持。
4.6.2信息和知识的管理
组织应确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。
4.6.2.1数据和信息获取
组织应:
a)确保获得和提供所需的数据和信息,并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取这些数据和信息。
b)确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。
c)配备获取数据和信息的设施,包括软件和硬件系统。
4.6.2.2组织的知识管理
组织应:
a) 有效地管理组织的知识,收集和传递员工知识,并传递来自顾客、供
方和合作伙伴的相关信息,确认和分享最佳实践。
b) 确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准
确性和保密性。
4.6.3改进
组织应采用适当的方法,应用测量和分析的结果,改进组织内各部门、各层次的管理业绩。
4.6.3.1改进的管理
组织应:
a) 明确其所有部门和层次的改进计划和目标。
b) 实施和测量改进活动。
c) 评价改进的成果。
4.6.3.2改进方法的应用
组织应:
a) 利用多种形式组织各部门、各层次开展各种改进项目或活
动。
b) 充分利用数据、信息和知识,应用统计技术和其他方法,为组
织各部门以及所有层次管理业绩的改进提供支持。
4.7经营结果
本条款用于评价组织在主要经营方面的业绩和改进,包括顾客满意程度、产品和服务、市场、财务、人力资源、运行，以及组织的治理和社会责任.经营结果应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。
4.7.1顾客与市场的结果
组织应确定其顾客和市场的结果,包括顾客满意程度、产品和服务的业绩结果以及市场占有率结果.适当时,将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。
4.7.1.1以顾客为关注焦点的结果
组织应当从以下方面确定以顾客为中心的结果：
a) 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势。
b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及与竞争对手和本行业标
杆对比的结果。
4.7.1.2产品和服务结果
组织应从以下方面确定其主要产品和服务的结果.适当时可将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分,包括适当的比较数据: a) 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋
势。
b) 主要产品和服务与竞争对手相比较的结果。
c) 产品和服务质量在国内同行业中的水平,以及与国际同类产品和服
务的水平比较结果。
d) 组织的主要产品和服务具有的特色及创新成果。
4.7.1.3市场结果
组织应从以下方面确定市场结果:
a)市场结果的主要测量指标以及当前水平和发展趋势,包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。
b)市场与竞争对手和本行业标杆的结果的对比以及在国内国外同行业中的水平。
4．7．2财务结果
组织应确定其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，
具体包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率等综合指标。 4．7．3资源结果
4．7．3．1人力资源结果
组织应从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，将结果按员工的类别和等级进行划分：
a)工作系统的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率以及管理人员比例的变化等。
b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面。
c）员工权益、满意程度、不满意程度的主要监视指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境改进、合理化建议的数量、员工满意程度等。
4．7．3．2其他资源结果
组织描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效结果
4．7．4 过程有效性结果
组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要业绩结果，适当时将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：
a)主要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他有效性的测量结果。
b）关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴以及其他有效性的测量结果。
c）战略和战略规划完成情况的主要测量结果。
4．7．5组织的治理和社会责任结果
组织应从以下方面确定组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的业绩，可采用适当的比较数据：
a) 组织的业绩管理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势。
b) 组织的产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足法律法规要求，促进可持续发展等方面的主要测量结果。
c) 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果。
d) 组织履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。
附 录 A
评价准则评分项分值表
评分项名称 类目分值 评分项分值 4.1领导 -----------------------100
4.1.1组织的领导 -------------------------------60
4.1.2社会责任 ---------------------------------40
4.2战略 ------------------------80
4.2.1战略制定 ---------------------------------40
4.2.2战略部署 ---------------------------------40
4.3顾客与市场 ------------------90
4.3.1顾客和市场的了解 -------------------------40
4.3.2顾客关系与顾客满意------------------------50
4.4资源 ------------------------120
4.4.1人力资源 ---------------------------------40
4.4.2财务资源 ---------------------------------10
4.4.3基础设施 ---------------------------------20 4.4.4信息 -------------------------------------20 4.4.5技术 -------------------------------------20 4.4.6相关方关系 -------------------------------10 4.5过程管理 --------------------110
4.5.1价值创造过程 -----------------------------70 4.5.2支持过程 ---------------------------------40 4.6测量、分析与改进 ------------100
4.6.1组织绩效的测量与分析 ---------------------40 4.6.2信息和知识的管理 -------------------------30 4.6.3改进 -------------------------------------30 4.7经营结果 --------------------400
4.7.1顾客与市场的结果 -------------------------120 4.7.2财务结果 ---------------------------------80 4.7.3资源结果 ---------------------------------80 4.7.4过程有效性结果 ---------------------------70 4.7.5组织的治理和社会责任结果 -----------------50
附 录 B
评价准则评分系统和评分指南
B.1评分系统
根据评价准则的要素和被评价组织的信息,按过程、结果两种评分项进行评分。
B.1.1过程
本附录所表述的“过程”是指组织为实现准则4.1～4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度.用方法—展开—学习—整合,四个要素评价组织的过程处于何种阶段,其中:
“方法”评价要点:
a) 组织完成过程所采用的方式方法。
b) 方法对准则评分项要求的适宜性。
c) 方法的有效性。
d) 方法的可重复性,是否以可靠的数据和信息为基础。
“展开”评价要点:
a) 为实现准则评分项要求所采用方法的展开程度。
b) 方法是否持续应用。
c) 方法是否使用于所有适用的部门。
“学习”评价要点:
a) 通过循环评价和改进,对方法进行不断完善。
b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变。
c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点:
a) 方法与在准则其他评分项中识别出的组织需要协调一致。
b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补
充。
c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动
协调一致,支持组织的目标。
B.1.2结果
结果是组织在实现准则4.7的要求中得到的输出和效果.评价结果的要点为:
a) 组织管理业绩的当前水平。
b) 组织管理业绩改进的速度和广度。
c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比结果。
d) 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别
的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的业绩要
求相链接。
B.1.3评分说明
在确定分数的过程中应当遵循以下原则:
a) 应当评审分项中的所有各方面,特别是对组织具有重要性的方面,即:必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度,其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.5.1、4.6.1等评分项中识别,关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。
b) 给一个评分项评分时,首先判定哪个分数范围(如50%～65%)总体上“最适合”组织在本评分项达到的水平.总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致,允许在个别要素上有所差距。
c) 组织达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果,并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。
d) 在适合的范围内,实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。
e) “过程”评分项分数为50%,表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开,且展开到该评分项涉及的大多数部门;通过一些改进和学习的循环,满足了关键的组织需要.更高的分数则反映更好的成就,证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。
f) “结果”评分项分数为50%,表示该评分项在对组织重要的经营方面,有清晰的改进趋势和(或)良好的绩效水平,并有相适宜的对比数据.更高的分数则反映更好的改进速度和(或)业绩水平、更好的对比业绩和更广泛的范围,并与经营要求相融合。
全国质量奖评比标准[复制链接] zhouyudlm 发短消息加为好友zhouyudlm 最后登录2010-5-14 注册时间2007-4-6 阅读权限5 体力0 热心0 6SQ币34 积分3 精华0 帖子9 主题0 新手上路 新手上路, 积分3, 距离下一级还需2 积分 热心0 6SQ币34 1# 发表于2008-4-14 09:22 |只看该作者|倒序浏览|打印全国质量管理奖管理办法 全国质量管理奖管理办法 (2002年修订) 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》，表彰在质量管理方面取得突出成效的企业，引导和激励企业追求卓越的质量管理经营，提高企业综合质量和竞争能力，更好地适应社会主义市场经济环境，更好地服务社会、服务用户、推进质量振兴事业，特设立全国质量管理奖（以下简称质量管理奖）。 第二条质量管理奖是对实施卓越的质量管理并取得显著的质量、经济、社会效益的企业或组织授予的在质量方面的最高奖励。 第三条为了科学、公正、客观地开展质量管理奖评审工作，制定本办法。 第四条质量管理奖评审遵循为企业服务的宗旨，坚持“高标准、少而精”和“优中选优”的原则，根据质量管理奖评审标准对企业进行实事求是的评审。 第五条质量管理奖每年评审一次。由中国质量协会（以下简称中国质协）按照评审原则、当年质量管理实际水平，适当考虑企业规模，以及国家对中小企业的扶植……政策确定授奖奖项。 第二章评审范围 第六条质量管理奖评审范围为：工业（含国防工业）、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游……行业的国有、股份、集体、私营和中外合资及独资企业。 第七条非紧密型企业集团不在评审范围之内。 第三章组织机构、职责 第八条质量管理奖评审机构由质量管理奖审定委员会和质量管理奖工作委员会两级机构组成，工作委员会常设办事机构为质量管理奖工作委员会办公室。 第九条质量管理奖审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及有权威的质量专家组成。负责研究、确定质量管理奖评审工作的方针、政策，批准质量管理奖评审管理办法及评审标准，审定获奖企业名单。 第十条质量管理奖工作委员会由具有理论和实践经验的质量管理专家、质量工作者和评审人员组成。负责实施质量管理奖评审，并向审定委员会提出获奖企业推荐名单。 第十一条质量管理奖工作委员会办公室设在中国质协，其主要工作是：拟订、修改质量管理奖评审管理办法和评审标准；培训、评聘质量管理奖评审人员；组织实施质量管理奖资料审查和现场评审；对获奖企业进行监督和帮促。 第四章评审人员 第十二条质量管理奖评审人员应具备以下资格条件： 1、能认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定； 2、教育水平：具有大学或大学以上文化程度；
工作行为规范系列 酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准 Hotel service quality scoring standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。 之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
深圳市市长质量奖 申报表 组织名称： (公章) 联系人： 办公电话与手机： 电子邮箱： 填表日期：年月日 深圳市市场监督管理局印制
填报说明： 申奖组织应在详细阅读并理解以下要求后如实填写，如申报虚假信息取消资格。 一、总体说明 1．深圳市市长质量奖由组织自愿申请，参评免费。评定遵循科学、公正、公平、公开的原则和专家评审、社会公示、政府决策的程序。奖项为年度奖，当年有效。 2．申奖组织应签署《承诺声明》随申报表一并提交，在获得市长质量奖荣誉后履行责任。 3．市长质量奖评定工作依据《深圳市市长质量奖管理办法》实施，凡不属于办法规定的任何活动，均与评定过程无关，对评定结果不产生影响。除公益性宣贯活动外，主办部门不举办、不参与、不委托其他组织举办与奖项评定有关的任何活动。 二、申报资格 1．申奖组织为在深圳市登记注册的法人单位，符合《深圳市市长质量奖管理办法》规定的资格条件。从事多元化经营、提供多项产品和服务的，其申报材料信息应覆盖各项主要业务。 2．以集团公司名义申报、业务覆盖下属单位的，相关项目须对应填写，保证申报信息详尽准确。 三、申报要求 1．网上申报。申奖组织先行进行网上（https://www.doczj.com/doc/1f10253283.html,）申报，完整填写相关信息，并上传附件：（1）注册登记证、组织机构代码证及行政许可证（PDF格式）；（2）“综合绩效指标”表（申报表第五章表格，EXCEL格式）；以上经确认无误后提交。 2．提交书面材料。经在线审查准予收件的，在规定时限前向市长质量奖评委会秘书处提交以下书面材料：（1）申报表一式五份（申报系统下载打印）；（2）自评报告含组织简介一式五份；（3）证实性材料一份；（4）前述材料电子版光盘一份。同时提供注册登记证、组织机构代码证及行政许可证件原件核验。 四、申报材料 市长质量奖申报材料由申报表、组织简介、自评报告和证实性材料组成。要求如下：1．申报表五份。据实完整填写，有关要求见后注。按年度填写的指标，指申报前连续三年的指标，不可空缺；指标不适用的，可依据行业特征自选指标，并注明定义或公式；无法填写的项目，须说明原因或提供证实性材料；请注意详尽给出相关数据信息有助于评审的充分准确。 2．自评报告五份。内容包括三个部分，均按《深圳市市长质量奖评定标准》的要求提供，文字简洁，含图表不超过60000字：A. 组织简介。限3000字以内，按《深圳市市长质量奖评
内蒙古自治区主席质量奖评审实施细则（2020） 各盟市及满洲里、二连浩特市市场监督管理局，自治区综合经济工作领导小组主席质量奖评审专项工作组成员单位： 为进一步明确和规范内蒙古自治区主席质量奖评审和管理工作，根据《内蒙古自治区主席质量奖管理办法》，制定了《内蒙古自治区主席质量奖评审实施细则》，现印发给你们，请结合实际遵照执行。 内蒙古自治区市场监督管理局 2020年4月22日 【此件公开发布】 内蒙古自治区主席质量奖评审实施细则 为进一步明确和规范内蒙古自治区主席质量奖（以下简称“自治区主席质量奖”）评审和管理工作，根据《内蒙古自治区主席质量奖管理办法》规定，制定本细则。 一、评审依据及标准 《内蒙古自治区主席质量奖管理办法》（内政办发〔2019〕7号） GB/T19580－2012《卓越绩效评价准则》 GB/Z19579－2012《卓越绩效评价准则实施指南》 二、评审程序 （一）发布申报公告 自治区主席质量奖专项工作协调办公室发布申报通告，由盟市市场监督管理局组织申报。 （二）组织申报 1.申报原则和范围。遵循自愿申报原则，申报及评审不收取任何费用。内蒙古自治区行政区域内注册登记的组织，凡符合基本条件的均可申报。按照全国评比达标表彰工作协调小组《关于内蒙古自治区政府申报项目的复函》，不组织个人奖项申报。 2.申报自治区主席质量奖的组织，应当具备以下基本条件： （1）依法在自治区内登记注册，具有独立法人资格，连续正常生产经营3年以上，符合国家产业导向和环境保护、节能减排、安全生产、质量安全等法律法规及政策要求的组织，
具备有关资质或证照； （2）质量管理体系健全，有负责卓越绩效模式的推进机构和人员，推广及应用卓越绩效模式； （3）在质量水平、创新能力、品牌影响力以及经营效益等方面成绩突出，社会贡献显著。从事生产、服务经营活动的，其经营规模、实现利税、总资产贡献率居自治区内同行业前列，最近3年未发生经营性亏损。从事非营利性业务的，其社会贡献居自治区内同行业前列。 3.凡有下列情况之一的组织，不得申报自治区主席质量奖： （1）不符合产业、环保、质量、安全生产等政策和要求； （2）未取得国家规定的有关证照； （3）近3年有较大以上质量安全、安全生产、环境污染、公共卫生等责任事故、服务质量和劳动保障等重大质量问题或违法记录； （4）近3年参加各级政府奖项评定活动存在弄虚作假等违规行为； （5）近3年在缴纳和代扣代缴税收、社会保险费过程中存在严重违法行为； （6）组织列入经营异常名录和失信联合惩戒对象名单的；组织法定代表人有违法违规记录的。 4.突出“生态优先、绿色发展”理念，鼓励先进制造业、传统优势产业、现代农牧业和服务业、节能环保产业及绿色建筑产业等行业的骨干企业，成长性强的中小企业，以及在“蒙”字标、服务百家企业高质量发展行动中取得显著成效的企业积极申报，重点支持数字经济、旅游、绿色有机农产品等组织申报。 5.申报材料。申报组织应提供以下材料： （1）申报书。按照《内蒙古自治区政府质量奖申报书》的格式和内容要求如实、完整填写。 （2）自评报告。主要从采用方法、工作展开和实施结果方面逐条用事实和数据进行评价说明。报告文字力求简要，含图表最多不超过3万字。 （3）证实性材料。提供与申报表及自评报告内容相关的证实性材料（包括营业执照、统一社会信用代码证、纳入行政许可或强制性管理范围的证书、体系或产品认证证书、主要市场指标证明材料、近三年获奖的证明材料等）。 上述申报材料需提供电子文档（光盘）1份和一式4份的书面材料（用A4白纸打印，装订成册）。
孟津县县长质量奖管理办法 孟政[2011] 号 第一章总则 第一条为贯彻落实科学发展观，大力实施质量兴县战略，不断提高全社会质量意识，引导和激励全县各行各业提高质量总体水平，进一步增强综合竞争力，促进我县经济又好又快发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《河南省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》(豫政…2009?61号)、《洛阳市人民政府关于深入推进质量立市工作的意见》(洛政…2009?122号)的有关规定，结合我县实际，制定本办法。 第二条本办法所称孟津县县长质量奖（以下简称县长质量奖）是县政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予在孟津县登记注册，有广泛的社会知名度与影响力，实施卓越绩效模式管理，质量管理水平和自主创新能力在国内外同行业处于领先地位，取得显著经济效益和社会效益的企业。 第三条县长质量奖的评审，坚持科学、公正、公平、公开的原则，坚持高标准、严要求的原则，在企业自愿申请的基础上，严格按照程序和标准进行。 第四条县长质量奖为年度奖，每年度不超过3个，当年申报企业达不到条件的，奖项可以空缺。 第五条每年年初，由县政府常务会议确定县长质量奖的评选
行业。 第二章组织管理 第六条设立孟津县县长质量奖评审委员会（以下简称评委会），县政府分管副县长担任评委会主任，县政府办公室副主任和县质量技术监督局局长担任副主任，成员由质量兴县领导小组成员单位负责人组成。评委会下设办公室，办公室设在孟津县质量技术监督局，负责县长质量奖的评选和日常管理工作。 第七条评委会职责： （一）组织、推动、指导县长质量奖评审活动，研究决定县长质量奖评审过程的重大事项； （二）修改、完善和审定县长质量奖评审细则和工作规范； （三）决定年度评审县长质量奖的评审组成员； （四）决定拟奖企业名单。 第八条评委会办公室职责： （一）制（修）订县长质量奖评审实施细则和评分标准、评审工作程序、行业评审特殊要求等工作规范； （二）根据县政府常务会议确定的年度县长质量奖评选行业，制订县长质量奖评审工作计划，组织开展申报工作，受理县长质量奖申请； （三）建立评审员专家库。每年度根据申报行业的实际情况，随机从专家库中抽取有关行业专家，组成相关专项评审组。评审组应具有广泛代表性和权威性，应包括知名学者、质量专家、企业管
酒店服务质量评分标准-制度大全 酒店服务质量评分标准之相关制度和职责，酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务... 酒店服务质量,就是酒店服务活动,所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。 宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发,对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求,是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。之所以说评分标准:一是普遍适用性,它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准,而且是每个酒店在服务中应当做到的,并且能够做到的基本标准,反映了宾馆标准化服务的精髓。二是,实施重要性,让客人在整洁美观的环境,感受到亲切、友好、礼貌的服务态度,享受到安全有效的贴心服务,这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。 之一,凡是客人看到的必须是整洁、美观的,如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等,由此形成对宾馆的初步感觉。整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。它是宾馆环境、服务气氛的基本要求,是给客人的第一视觉印象的重要部分。 整洁美观,首先必须注意宾馆的店容、店貌,宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条,井然有序。目前,我们宾馆对此缺乏足够的重视,如一些接待设施摆放不整齐,店内广告缺乏整体设计,且制作粗糙,与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感,甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理,员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品,无序堆放,服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理,致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止,要求做到端庄、得体和大方。 之二,凡是提供给客人使用的,必须是有效的。 有效,是客人对宾馆服务的核心需求。宾馆服务的有效,首先表现为设施、设备的有效。这就要求宾馆的功能布局要合理,设施要配套,设备要完好,运行要正常,使用要方便。现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理,如区域控制系统设计不合理,噪声过大,餐厅通风换气系统较差等。客房隔音效果不佳,卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷,如洗脸盆水流过急,浴室喷头出水过于温柔,水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理,如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理,客人使用极不方便,请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开,触摸开关使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂,客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则,且存在重复与空台现象,让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响,使客人常有惊吓之感。其次表现为宾馆用品的有效。这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求,在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。目前我宾馆的客人用品在都实行标准化,如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等,这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外,为了节约成本客房用品的质量不甚理想,如客房内的体重称往往误差较大,相差1-2斤纯属正常,偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣,不仅使用不便或不适,甚至有损客人的健康。客人抱怨个别房间无房卡不方便,找不到服务员,难找服务员等;至于餐饮部的餐台,布置中注意
市长质量奖简介 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
加强质量管理追求卓越绩效 ——市长质量奖概述 目前我公司的市长质量奖申报工作正在如火如荼的进行，而我们对于市长质量奖可能还有点陌生，下面我就市长质量奖的相关知识做一简要介绍。 在过去的十多年中，国际上在管理领域出现两股浪潮：一是许多国家和地区采取设立政府质量奖的方式，来改善企业管理绩效，提升区域整体竞争力；二是这些国家和地区的各类组织自发运用质量奖标准进行自我评价、改进，寻求卓越绩效。 借鉴国际上政府质量奖的成功经验，济源市积极响应国家和省政府的号召，特设立我市的最高质量荣誉奖---市长质量奖，其申报对象为在济源市辖区内采用卓越绩效管理模式并取得突出成效的工业、商业、服务业、建筑业、教育、农业、旅游、医疗卫生等有关企业和单位。其目的有二：（一）以奖兴企，培育卓越企业；（二）推广卓越绩效标准，帮助企业建立具有竞争力的组织治理体系并取得理想的经营业绩。 一、市长质量奖设立背景 （一）国外质量奖简介 1．国际三大质量奖介绍 日本戴明奖。1951年美国的爱德华·戴明博士最早把质量管理介绍到日本。二战以后，日本由于受国土和资源的限制，将“质量”定为日本的国策。日本以全面质量管理（TQM）为基础设立了戴
明实施奖。戴明质量奖在推广普及质量管理方法，提高日本产业竞争力方面起到关键作用，在持续三十年的质量革命后，日本很多产品都具有了“世界级质量”，日本成为一个世界经济强国。 美国波多里奇国家质量奖。面对来自日本企业的竞争与挑战，为了持续提高国家竞争力，美国国会于1987年以立法形式设立了波多里奇国家质量奖，用以表彰美国企业在TQM和提高竞争力方面做出的杰出贡献，由美国总统亲自颁奖。波奖为打造美国的国家竞争力做出了巨大贡献，培养了如摩托罗拉、施乐、IBM、波音等大批世界级卓越企业。其巨大成效，在全球范围内也获得高度称赞和普遍仿效。NIST（美国国家标准技术局）公布报告，获奖公司业绩超过标准普尔500指数，收益比约为2.5:1。获奖公司实现了362%的增长率。 欧洲质量奖。美国波奖和日本戴明奖推动和改进产业质量的巨大成效，使欧洲感到需要建立能与之相媲美的质量改进框架，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力，与1991年设立了欧洲质量奖。欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖，一直以世界上最先进的管理模式为基础，通过实施世界领先的有效管理模式，来帮助欧洲企业制造更好的产品，提供更好的服务。 其他。目前，包括英、法、澳大利亚、加拿大、新加坡等近80个国家和地区也先后制订了卓越绩效评价准则，设立了国家级质量奖项。实施卓越绩效模式，追求卓越质量因此成为世界范围内质量管理的一种有效方式和潮流。
安徽省质量管理奖评审细则（试行） (制造业) 前 言 为了引导组织加强质量管理，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、《安徽省质量振兴计划》的有关规定，特制定本准则。 本细则参照卓越绩效评价准则，结合我省质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织质量管理的评价要求，为组织追求卓越管理提供了自我评价的准则，并用于安徽省质量管理奖的评价。 本细则的制定和实施可帮助组织提高其整体业绩和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，并成为追求卓越管理模式的一种可参照的工具。 1 范围 本细则规定了安徽省质量管理奖的评价要求。 本细则适用于追求卓越管理的各类组织，为组织追求卓越管理提供了自我评价并用于安徽省质量管理奖的评价依据。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则。然而，鼓励根据本细则达成协议的各方研究是否可
使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则。 GB/T19000—2000 质量管理体系 基础和术语 （idtISO9000:2000） GB/T19004—2000 质量管理体系 业绩改进指南（idtISO9004:2000） GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T19000—2000确立的术语和定义适用于本细则。 4 评价要求 4.1领导 本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任情况。 4.1.1组织的领导 组织高层领导应确定发展方向、完善组织的管理以及评审组织质量管理业绩。 4.1.1.1高层领导的作用 组织应从以下方面确定高层领导的作用: a)确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及目标；在质量目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和质量目标；确保双向沟通。 b)创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。
附件1 全国质量奖个人奖推选管理办法 （2017年修订） 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》和《质量发展纲要（2011-2020年）》，创新质量发展激励机制，大力弘扬工匠精神，表彰为中国质量事业做出杰出贡献的个人，中国质量协会联合中华全国总工会共同开展全国质量奖个人奖推选活动。为规范、公正地开展推选工作，特制定本办法。 第二条全国质量奖个人奖荣誉分为“中国杰出质量人”和“中国质量工匠”两项。中国杰出质量人授予对我国质量事业有突出贡献的企业家、质量专家以及质量工作推进者，每年获奖者原则上不超过10人；中国质量工匠授予恪守职业操守、崇尚精益求精，在本职岗位上为质量提升做出非凡努力、取得突出成绩的各行业一线工作者，每年获奖者原则上不超过10人。 第三条全国质量奖个人奖推选坚持“高标准、少而精、树标杆”的原则，根据评选标准进行科学、客观、公正的评审。 第二章组织机构及职责 第四条中国质量协会设立全国质量奖个人奖推选活动的领导机构、推选机构和办事机构。其中，领导机构为全国质量奖评 —— 1
审活动领导小组（以下简称领导小组）；推选机构由全国质量奖审定委员会（以下简称审定委员会）和全国质量奖评审委员会（以下简称评审委员会）组成；办事机构为全国质量奖评审活动领导小组办公室（以下简称领导小组办公室）,设在中国质量协会会员与事业发展部。 第五条领导小组负责制定推选活动基本原则、规则，研究确定审定委员会、评审委员会的组成人员，研究解决推选活动中的重要事项。 第六条审定委员会由政府、行业、地区主管质量工作的部门负责人及权威质量专家组成。负责审议全国质量奖个人奖推选活动年度工作报告，审定年度获奖人员名单。 第七条评审委员会由具有丰富理论和实践经验的质量专家、质量工作者和评审员组成。负责审议资料评审结果、答辩情况，并结合其他相关信息，向审定委员会提出推荐获奖人员名单。 第八条领导小组办公室负责落实领导小组的决策，按照领导小组授权，开展全国质量奖个人奖推选工作的组织、协调和相关服务工作。 第三章评选标准 第九条中国杰出质量人奖项接受企业家、质量专家以及质量工作推进者的申报。 —2 —
XX市市长质量奖 申报表 组织名称（加盖公章） 市级行业/主管部门（加盖公章）填表日期：年月日
填报说明： 1．市长质量奖申报材料由申报表、自我评价报告和证实性材料三个部分组成。 2．申报组织应为法人单位，符合《XX市市长质量奖评定管理办法》的资格规定。从事多元化经营，提供多项产品和服务的，其申报材料信息应覆盖各项主要业务。 3．申报表内容按表格项目结合实际情况如实填写，各表具体要求见表后“注”，需按年度填写的指标系指申报当年前连续三年的指标。如表内填不下可另加附页或自行复印表格，不填之项要说明原因或提供相关的证实性材料。 4．自我评价报告包括四个部分：组织简介、过程说明、结果说明、绩效案例。内容应对照《卓越绩效评价准则》的具体要求，逐条从采用方法、工作展开和实施结果三个方面用数据和事实进行评价说明，必要时可使用图表，各条中有关说明的内容也可互相引用，但应说明。需要追溯性说明的质量活动限申报前三年内；无追溯性说明的质量活动只说明近年情况。报告文字力求简要，含图表不得超过50000字。 6．证实性材料是指凡在申报表、自我评价报告和绩效案例中涉及、需组织提供的，以及组织自认为还应提供的其它有效证实性材料等。 7．需由组织所属市行业主管部门或市级以上行业协会在申报表中签署推荐意见，并在申报表封面的相应栏目加盖推荐单位公章。 8．所提交申报材料为证实性材料一份，其他申报材料一式五份。除递交文字材料外，申报组织需递交一份含所有申报资料的光盘。 9．为便于市长质量奖评定委员会办公室与申报组织联系，请在申报表的“联系方式”中准确填写申奖工作的联系部门、联系人、联系方式等信息。 10．若本表篇幅不够，可附页或在不变动内容的情况下自行调整。
杭州市上城区政府质量奖评审委员会办公室文件 上质奖评办…2011?1号 各相关单位： 为做好上城区政府质量奖评审工作，根据有关文件规定，结合上城区实际，现制订下发《上城区政府质量奖评审管理实施细则》，请认真学习领会执行。 二○一一年十月二十六日
上城区政府质量奖评审管理实施细则 （企业组织部分） 为进一步完善、明确和规范上城区政府质量奖（以下简称区政府质量奖）评审和管理工作，根据《上城区政府质量奖评审管理办法（试行）》（上政…2011?第1号）规定，制定本细则。 一、评审依据及标准 （一）评审依据 《上城区政府质量奖评审管理办法》。 （二）评审标准 1.GB/T19580-2004 《卓越绩效评价准则》 2.GB/Z19579-2004 《卓越绩效评价准则实施指南》 3.GB/T19000-2008 《质量管理体系基础和术语》 以上文件如有新的版本，则以最新版本为依据。 二、评审机构的职责 （一）评委会的主要职责是： 1．组织、指导和监督区政府质量奖评审活动的开展，决定评审过程中出现的重大事项； 2．审定、批准区政府质量奖评审实施细则等重要工作规范； 3．审查、公示评审结果，提请区政府批准区政府质量奖拟授奖企业（组织）、单位（组织）名单。 （二）评审办的主要职责是：
1．组织制（修）订上城区政府质量奖评审实施细则、评审工作程序等工作规范； 2．组织制（修）订评审员资质标准和管理制度，建立评审员库和评审组。 3．制订区政府质量奖评审工作年度工作计划，组织开展上城区政府质量奖申报工作，受理区政府质量奖申请； 4．对申报企业（组织）进行资格审查，组织评审组对符合申报条件的企业（组织）进行评审。 5．对评审员履行职责情况进行监督和管理； 6．向评委会报告上城区政府质量奖评审结果，提请审议候选授奖企业（组织）名单； 7．对公示期间社会各界反映的有关问题进行调查核实； 8．宣传、推广获奖企业（组织）的质量管理先进经验和方法； 9．帮促获奖企业（组织）建立实施卓越绩效管理模式，规范使用获奖荣誉。 （三）评审组的主要职责是： 1．对企业（组织）的申报资料进行评审，提出进行现场评审的企业（组织）名单； 2．制订现场评审实施计划，对企业（组织）实施现场评审； 3．提出建议授奖的企业（组织）名单。 三、评审人员的资格条件 1．能认真贯彻执行党的各项方针、政策，熟悉国家有
XX市中国质量奖等奖项奖励实施细则 为加快建设环渤海地区新型工业化基地，积极培育中国质量奖、提名奖，省政府质量奖、市政府质量奖，省政府、市政府质量奖个人奖，依据市委办公厅、市政府办公厅《推进环渤海地区新型工业化基地建设40条支持政策（修订）》（唐办发〔2019〕1号），制定本细则。 一、管理职责 市市场监督管理局负责编制上报中国质量奖、提名奖，省政府质量奖、市政府质量奖，省政府、市政府质量奖个人奖奖励年度预算、项目申报、出具支持意见、对资金使用情况进行监督。 市财政局负责预算管理和资金拨付。 二、奖励对象和范围 我市行政区域内登记注册首次获得中国质量奖、提名奖，首次获得省政府质量奖、市政府质量奖的单位以及获得省政府、市政府质量奖个人奖的个人。 三、奖励标准 对首次获得中国质量奖、提名奖的企业，分别给予100 万元、50万元奖励。对首次获得省政府质量奖、市政府质量奖的企业，分别给予50万元、20万元奖励。对获得省政府、市政府质量奖个人奖的个人，分别奖励3万元、2万元。 同一企事业单位同一事项不重复享受奖励或补助。 四、申报时间 根据相关奖项评定结果文件组织资金申报工作，每年一
次。 五、申报材料 （一）获奖单位（获奖个人所在单位）营业执照原件和复印件。 （二）领取人为法人（个人奖本人）的提供身份证原件和复印件，领取人为非法人（个人奖本人）的提供委托函及领取人身份证原件和复印件。 （三）获得中国质量奖、提名奖，省政府质量奖、质量效益型企业、市政府质量奖，省政府、市政府质量奖个人奖的证书。 六、申报和审核程序 获奖单位或个人将奖励申报材料提交市市场监督管理局，市市场监督管理局对申报单位提交的材料提出支持意见。 七、资金拨付 市财政局按照预算管理有关规定和资金拨付程序拨付 资金。 八、监督 支持资金必须按照有关规定专款专用，对违反财经纪律，虚报、冒领、截留、挪用、挤占支持资金的行为，依照《预算法》、《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）等有关规定予以处理。 九、附则 （一）本细则由市市场监督管理局负责具体解释。 （二）本细则自印发之日起实施。
新建库尔勒分公司服务质量评分标准 评分细则： 一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。 二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。 三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分； 四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。 五、理解能力（7分）
零”是最刚性的目标 2006年6月，海尔洗衣机事业部装配车间的质量经理苏宁和抽检经理刘永军的资源存折上双双被输入了一个数字：-80。这是他们俩为一台外包装箱潮湿的海尔小神童洗衣机“买单”的结果，本月的收入将会被扣掉80元。同绝大多数企业一般都会对出现质量问题的责任人进行经济处罚不同的地方在于，在海尔，责任人买单只不过是解决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。因为根据从今年起在海尔集团开始推行的新的质量改进方法——FDAR归零化管理的要求，从发现质量问题一开始，一套包括了4个环节的闭环式的质量管理模式就会启动，它的起源可能来自于用户的抱怨，也可能来自于企业的检测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。 海尔这套质量改进办法的操作过程，首先是问题反馈阶段（F），主要是对质量问题基本情况的掌握。其次是问题分配阶段（D），除了责任人买单，还主要包括了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。责任人买单要承担质量问题耗费成本的1%，剩下的99%作为负债形式被记录进了当事人的资源存折。这些负债部分只有在当事人在其他工作中取得了成绩被记录进了正激励才会被抵消，否则，将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。第三个环节是问题接收与处理(A)，责任人的改进措施、反复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。而最后一个阶段就是问题归零（R），其中包括了对其他人的警示、最多长达6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。当然，也并不是每个质量问题的归零都需要那么久，比如由于残水量超标导致外包装箱被打湿，从发现到完全消除隐患也不过就是一个月的时间。 很多人会问，问题固然是解决了，而且似乎还比较彻底，但是，有必要搞得这么复杂吗？ 从表面上看，这套质量改进办法虽然环节比较多，但是，由于海尔从1998年起开始了市场链流程再造工作，海尔的每个人都成了一个微型公司，每个人对问题的处理都已经习惯于从前后工序进行市场化SST（索赔、索酬、跳闸）的运作——如果你提供的服务好，下道工序应该给你报酬；不好的话，下道工序有权向你索赔；如果出问题，就由利益相关的第三方制约并解决问题。当每个人都在
附件2 《中国质量奖管理办法（征求意见稿）》 修订说明 为进一步规范中国质量奖评选表彰管理工作，更好地发挥中国质量奖的标杆引领作用，加强全面质量管理，推动建设质量强国，根据《中华人民共和国产品质量法》《国家功勋荣誉表彰条例》《评比达标表彰活动管理办法》《国家市场监督管理总局表彰奖励管理暂行办法》等有关规定，市场监管总局组织开展了《中国质量奖管理办法》修订工作，形成了《中国质量奖管理办法（征求意见稿）》（以下称《管理办法》）。现就有关情况说明如下： 一、修订《管理办法》的必要性 （一）国家对评选表彰活动提出了新要求。2017年以来，经党中央批准，我国陆续发布了《国家功勋荣誉表彰条例》《评比达标表彰活动管理办法》，进一步规范评比达标表彰活动。2019年9月市场监管总局印发《国家市场监督管理总局表彰奖励管理暂行办法》，对组织开展的表彰奖励项目的评选程序、公示时间和范围等作出了明确要求。现行《中国质量奖管理办法》于2015年发布，需要根据国家和市场监管总局关于评选表彰活动的最新规定进行修订和完善，使中国质量奖评选表彰活动符合要求、更加规范。 （二）机构改革后评选表彰活动实施主体亟待调整。机构改革
后，组建市场监管总局，不再保留原质检总局。《中国质量奖管理办法》的原发布单位为质检总局，《管理办法》中涉及质检总局的条款表述已经过时。经中央批准，全国评比达标表彰工作协调小组关于市场监管总局申报评比达标表彰项目的复函，同意将中国质量奖的主办单位由原质检总局调整为市场监管总局。因此，《管理办法》中组织实施主体及涉及质检总局有关条款亟待调整，以保证合法性和权威性。 （三）适应质量奖评选实践中遇到的新情况的需要。随着我国经济转向高质量发展阶段，有必要对新时期获奖组织和个人提出更高的要求，进一步明确获奖组织和个人的权利和义务，严格退出机制。结合中国质量奖获奖组织发生组织架构变化、管理模式调整、重大质量安全事件等实际情况，同时借鉴国际政府质量奖以及我国科技奖的做法，需要有针对性的制定相关条款，调整与发展形势不适应的条款，以对相关情况进行规范和约束。 二、修订过程 在全国评比达标表彰工作协调小组复函同意开展中国质量奖表彰项目后，2019年9月市场监管总局即着手研究《管理办法》修订工作。我局在原有工作基础上，梳理分析存在问题，归纳汇总成功做法，认真学习研究《国家功勋荣誉表彰条例》《评比达标表彰活动管理办法》《国家市场监督管理总局表彰奖励管理暂行办法》以及美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和国家科技奖等的做法，提出了修订意见。2020年4月至5月，陆续征求了人力资源社会保障部、
晋城市市长质量奖 评审细则 （组织） 晋城市质量兴市领导组办公室编制
晋城市市长质量奖（组织）评审细则 （试行） 1 总则 1.1 根据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院质量发展纲要》（2011－2020）和《晋城市市长质量奖管理办法》等有关规定，制定本细则。 1.2 晋城市市长质量奖（组织）（以下简称“质量奖（组织）”）具体评价标准为《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2012）和卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2012）。 1.3 本细则适用于质量奖（组织）的通用评审。实际评价时，可依据本细则总体要求，结合行业特点拟定更加具体的评价标准，经晋城市质量兴市领导组办公室审定后实施。 1.4 质量奖（组织）授予质量管理绩效显著、自主创新能力强、质量水平领先、对晋城市经济社会发展做出重要贡献的组织。 1.5 质量奖（组织）评审范围包括工业、商贸、金融、建设、服务等各行业各类所有制企业或组织。凡符合《晋城市市长质量奖管理办法》规定的基本条件均可申报。 1.6 质量奖（组织）每3年评选一次。在企业或组织自愿申报的基础上，严格按照程序和标准评选。
1.7 评审基本原则 1.7.1 坚持科学、公正、公平、公开； 1.7.2 坚持严格标准、优中选优； 1.7.3 不收取申报者任何费用，不增加企业或组织负担。 2 奖项设置 质量奖（组织）每届不多于5个，可以少额或空缺（有效期满重新申报并获奖的不计算在内）。 3 申报条件 3.1 申报质量奖（组织）的企业或组织必须具有下列基本条件： 3.1.1 在晋城市行政区域内登记注册、具有法人资格、从事合法生产经营3年以上、具备法律规定的生产经营资质； 3.1.2 能够科学有效地应用先进的质量管理方法和技术，不断实现质量改进，建立并实施卓越绩效模式，质量工作成绩显著； 3.1.3 产品实物质量、技术创新、产品研发、节能减排等处于全市同行业领先、全省同行业一流水平，并向市质量兴市领导组办公室提供上一年度自评报告；产品、工程或服务符合国家、省和市有关产业导向、环境保护、节能减排、安全生产、产品消费等法律法规及政策的相关要求；
全面质量治理差不多知识 第一章 一、量的概念 质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。注：特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明示的”是指明确表述出来的要求； “通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求； “必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。 二、质量特性 ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。” 1、产品质量特性要紧包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、
安全性、环境适应性、经济性。 性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。 2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时刻性、舒适性和文明 性组成。 三、产品的概念 产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。 有下述四种通用性产品类型： ---服务(如运输)； ---软件(如计算机程序、字典)； ---硬件(如发动机机械零件)； ---流程性材料(如润滑油)。 第二章全面质量治理 ※※※三个时期 1、质量检验时期，二十世纪初，要紧是检验把关，美国“科学治理之 父”泰勒为代表。 2、计质量治理时期，第二次世界大战对军需品的专门需要，运用数理 统计方法对军工生产过程进行工序操纵。 3、全面质量治理时期，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质 量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量治
理，TQM。我国于1978年由日本引进全面质量治理。 在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到专门大进展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。 20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量治理的成功经验，设立了质量奖。我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。 二、全面质量治理(TQM)的差不多概念 全面质量治理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。 定义：ISO 8402：1994一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益，而达到长期成功的治理途径。 三、八项质量治理的原则 1、以顾客为关注焦点； 2、领导作用； 3、全员参与； 4、过程方法；
浙江省质量奖评审管理办法 (2010年修订) 第一章总则 第一条为贯彻落实《中华人民共和国产品质量法》和国务院颁布的《质量振兴纲要》有关规定，表彰在质量和管理方面取得突出成效的组织，引导和激励组织追求卓越的质量经营，提高组织综合质量和竞争能力，更好地适应社会主义市场经济环境，更好地服务社会、服务用户，推进质量振兴事业，特设立浙江省质量奖(以下简称省质量奖)。为科学、公正、客观地开展省质量奖评审工作，参照《全国质量奖评审管理办法》制订本办法。 第二条省质量奖是我省授予实施卓越绩效模式并取得显著质量、经济、社会效益的组织，在质量领域的崇高荣誉。 第三条省质量奖评审遵循为组织服务的宗旨，坚持组织自愿申报和“高标准、严要求、少而精，优中选优”的原则，根据省质量奖评审标准对组织实事求是的评审。 第四条省质量奖每年评审一次，由浙江省质量协会(以下简称省质协)按照评审原则、评审标准和我省质量管理实际水平，适当考虑组织所属行业和规模，确定授奖名额。每年从获奖组织中择优推荐评选全国质量奖。省质量奖有效期为三年，期满后按当年评审管理办法和评审标准重报重评。 第二章评审范围 第五条省质量奖评审范围为工业、工程建设、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体(乡镇)、民营和
中外合资及外资独资组织。 第六条目前质量奖奖项设置有：制造业、建筑业、服务业。今后根据需要可以进行调整和增加奖项。非紧密性集团不在评审范围之内。 第三章机构和职责 第七条设立浙江省质量奖审定委员会(以下简称审定委员会)作为省质量奖的评审机构，由政府、行业主管质量工作的负责人和社会团体负责人及质量专家组成。负责研究、确定省质量奖评审工作的方针、政策，批准省质量奖评审管理办法和评审标准，审定获奖组织名单。 第八条省质量奖审定委员会常设机构为审定委员会办公室(以下简称办公室)，设在省质协秘书处，其主要工作是：拟订、修改省质量奖评审管理办法和评审标准；培训、评聘评审人员；受理省质量奖的申报和资格审查；组织实施省质量奖资料评审和现场评审；对通过省质量奖现场评审和用户评价的组织进行综合评价，并向省质量奖审定委员会报告工作、提出候选获奖组织名单；对获奖组织进行监督、帮促和管理；其它有关日常工作。 第四章评审人员 第九条省质量奖的评审人员应具备以下资格条件： 1、能认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济的法律、法规和规定； 2、接受过全面质量管理相关知识和省质量奖评审标准系统培训，掌握质量管理新知识和方法； 3、具有五年以上的质量管理、技术或专业工作经历，有丰富的质量管理实践经验；