流程编号：S-YY-O-2003-012-B
流程名称：商品销售退货流程
生效日期：2007年10月15日
第一部分：流程说明
1目的：
本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提升顾客对华润万家的满意度。
2适用范围：
本流程适用于大综超业态门店处理顾客商品退货的工作。
3流程规则：
3.1处理顾客退货要遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》、《质量法》等相关法律
法规，对于超出相关法律范围及公司退货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。
3.2顾客退换货应遵循以下原则：
3.2.1凡所购商品属国家颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》或其它有关商品退换货的
法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，
有质量问题的商品，或无质量问题但包装完整的，未经使用的不影响再次销售的商品，
可在30天内进行退货。
3.2.2退换货要求及相关内容
-顾客购买商品30天内发生质量问题的,应给予顾客无条件退换货(前提是顾客能提供有效凭证),无电脑小票或有效凭证的退换货由店总审核后给予办理;
-顾客购买商品30天内如发现不合适,需更换或是退货的,服务台值班经理应按要求检查商品,对不能确定的可请柜台人员协助确认,对不影响再次销售,应给予顾客办理退换
货。
- 顾客购买商品30天内发生质量问题的,服务台值班经理应给予顾客协助退换货,(前提是顾客能提供有效凭证),无电脑小票或有效凭证的退换货由店总审核后给予办理.
- 顾客购买内衣内裤、袜子等不属于退换货范围的商品，服务台值班经理应按要求检查商品，如不影响再次销售、能提供有效凭证的，应及时给予顾客协助退换货。
- 鞋类商品无论价格高低分质量问题与人为损坏问题来受理，发生质量问题的在30天内凭有效凭证可直接受理，按顾客意愿给予退货或是换货处理；如属于人为损坏的，与
顾客协商给予维修。
- 顾客购买商品30天内如发生质量问题，凭有效凭证可直接为顾客办理退货或换货。30天后发生质量问题，凭有效凭证可为顾客办理维修。
- 顾客购买商品后属人为损坏的，顾客提供有效凭证，服务台值班经理与顾客协商给予维修。
- 特价商品如属质量问题，在30天内应给予顾客办理退换货手续。
- 电器类商品退换时，如有超出退换货范围的，可与采购协商经同意后方可操作退换货。
3.3所有退货商品，应凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理，无电脑小票等证明的由值
班店总审核办理。
3.4所有商品销售退货一律由服务台统一受理；封闭柜商品可由商品部门经理以上人员授权退货。
3.5顾客换货，以先办理退货，再由顾客自行购买的步骤操作。
3.6服务台负责验收退回商品是否符合我司的退货规定；如服务台值班经理不能确定商品是否符
合退货要求，可通知相关商品部门经理协助确认。
3.7退货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的实收金额退出，有赠送的应收回。赠品及发
票可视情况不予回收。顾客使用代币券购买商品后要求退换货时，需与顾客沟通更换等价值
同类商品，不能退现金。
3.8所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门，生鲜商品必须及时通知生鲜部门经
理签收返回。
3.9送货中心提货的退货应做异地提货退货处理。
3.10门店受理顾客退货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则：
?服务台值班经理/服务台主管
-大超受理单笔金额500元以下的符合退货原则的顾客退货；
-综超受理单笔金额200元以下的符合退货原则的顾客退货。
?前台经理
-受理单笔金额500-2000元的退货；
-受理需要请门店相关商品部门经理或厂家对商品进行鉴定的退货处理
?值班店总经理
-受理单笔金额2000元以上的退货；
-受理所有超出退货原则范围的顾客退货（例：无小票退货）
4流程涉及部门的主要职责：
4.1服务台值班经理：负责受理处理原则范围内的商品退货、验收退回商品、办理退货手续，处
理本层级处理原则范围内的商品退货。
4.2服务台收银员：办理退货收、付款手续，退货单据的传递等。
4.3服务台主管：负责审核退货单据，处理本层级处理原则范围内的商品退货。
4.4前台经理：检查服务台处理退货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退货。
4.5现金办：负责核对服务台及封闭柜收银员上交的《顾客退货申请单》的报账金额的正确性，
并给予报账。
4.6门店值班店总：处理本层级处理原则范围内的商品退货，审批退货付款申请单。
4.7各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退货范围，负责顾客退回商品
的还原及处理工作。
4.8收银监察：负责核查服务台所有的退货单据，并向前台经理和店总汇报发现的问题。
4.9门店出纳：负责审核现金办报账金额的正确性。
第二部分：流程描述
1受理
1.1顾客提出退货要求,服务台值班经理应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商
品是否符合商品退货原则。
1.2如服务台值班经理不能确认该商品是否符合退货原则，可通知商品部门经理到服务台协助判
断。
1.3顾客要求退换商品属于公司退货范围内的，由服务台值班经理确定处理方式，并填写《顾客
退货申请单》一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退货
手续。
1.4顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）
的，退货须经值班店总审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。服务台值班经理
审核《顾客退货申请单》后，办理退货手续。
2退货
2.1情形1：退非开单销售商品
2.1.1服务台值班经理验收商品，并在《顾客退货申请单》上签字且注明实退数量。
2.1.2服务台值班经理将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，
则将小票购物日期、流水号及收银台号填到《顾客退货申请单》，并将原电脑小票上所
退商品划掉，注明“已退货”字样及退货日期，并通知前台经理或值班店总在《顾客退
货申请单》上签字后，将电脑小票原件返还顾客。无小票退货见1.4条处理。
2.1.3服务台值班经理在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退货申请单》
交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；服务台值班经理在电脑小票上签名后
交收银员退给顾客货款。
2.1.4服务台值班经理将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在《顾客退货申请单》收
银联上，退货电脑小票第一联贴于《顾客退货申请单》第一联存根联，由服务台留存。
2.1.5顾客退回的商品暂存在服务台，但贵重商品和封闭柜的商品退货后，必须马上核对，并
立即由商品部门经理退至相关的存放区域。
2.1.6服务台值班经理需在中午交接班前和晚班下班前（或服务台暂存退货较多时）通知各商
品经理到服务台核对顾客退货商品，商品部门经理应在《顾客退货申请单》上签字且注
明实收数量，将退回商品带回。
2.1.7所有顾客退货商品，必须在当日内返还相应部门，营业结束后不得再留存服务台。
2.2情形2：退开单销售商品
2.2.1.1服务台值班经理在顾客原电脑小票上加盖服务台退货专用章，并通知商品部门人员到
服务台办理退货手续。
，交服务台值班经理，
同时在《顾客退货申请单》上签名且注明实收数量。