物业公众管理制度
为加强对汇锦庄园小区的综合管理，为住户营造一个整洁、舒适、方便、文明、安全的居住环境，根据《全国城市住宅小区管理实行办法》和省、市有关规定，结合本小区的实际情况，特制定本规定。
哈尔滨卓健物业管理服务有限公司是对会汇锦庄园小区的日常管理机构，负责小区的管理服务工作。凡入住本小区的居民、单位，必须向物业公司办理入住手续，签订《物业管理规约》。
敬请广大业主及各单位、物业使用人能够真诚地合作配合，共同维护汇锦庄园小区的良好秩序和整洁优美的居住和工作环境。
一、业主精神文明公约
为共同创建文明小区，使住户享有一个幽雅、宁静、舒适、安全的生活和居住环境，特制订业主公约，共同遵守。
1、遵守国家法律、法规、遵守社会公德，遵守市民公约，做一个模范守法的市民。
2、实行计划生育、不超生、逃生、不早婚早育。
3、积极做好进度工作，不贩毒、吸毒，不聚众赌博及提供场所嫖娼。
4、遵守小区一切规章制度，按期交纳管理费用。
5、严禁收藏或拥有任何危险品（如枪支弹药）和毒品，以确保全体业主（使用人）的安全。
6、将文明，搞卫生、树立社会公德。不乱堆、乱丢垃圾和杂物；不乱涂、乱画、乱贴；严禁随地大小便，随地吐痰。
7、按户公共财物，保护公共设施，确保小区完整、美观、舒适、安全。
8、保持幽雅、宁静的良好环境，不高声喧哗，不播放高音喇叭及产生噪音污染的行为。
9、邻里之间互助团结、互相帮助，遇可疑情况及时与小区警卫室联系，做到防患于未然，避免事故发生。
二、户外对讲系统使用管理制度
户外对讲系统是物业管理公司为住户服务的重要通讯设施之一。为确保系统的正常运行，特制订本制度，内容如下：
1、工作人员操作对讲系统，必须按规定程序操作，其他任何人未经许可不得擅自操作。
2、非本公司工作人员擅自操作本系统，我物业管理人员有权维护对讲系统，并婉言作好谢绝、规劝工作。
3、我物业工作人员操作本系统时，应态度和蔼、礼貌问答；按压数字键动作要轻，勿用力过猛，否则将致使按键无法复位或复位错误，影响系统的正常操作。
4、工作人员原则上不能离岗，如确因急事必须离岗，应委托专人代为管理，同时，告知代管人操作方法。
5、工作人员如发现多奖系统有异常现象时，必须立即报告管理处，有管理处负责派人进行维修确保系统正常运行。
三、小区出入管理办法
为了保障小区（大厦）的公共秩序和业主（使用人）的生命财产的安全，根据《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《物业管理条例》等有关规定，特制订本规定：
1、各业主（社用人）应认真填写《业主入住登记表》。
2、小区公共区域的治安保卫工作辖区派出所和小区物业管理中心工作人员和保安人员有权对违反本小区管理规定的行为进行检查、纠正。
3、小区实行封闭式的保安管理办法，即实行24小时门卫值班，外来人员凭出入证、身份证登记进入。
4、业主和使用人不得携带过大过重非公用的以及易燃、易爆、剧毒，或有污染的物品进入小区。
5、为保障业主（使用人）利益，要保管好居室内贵重物品。凡非用户携带手提箱，包装箱等大件物品出小区大门，必须凭业主签字书，保安人员方可放行。
6、业主（使用人）有在责任关好自家及公用电子防盗门，并保证有关治安报警设施的完成有效使用，并承担相应事故的责任和处罚。
7、业主（使用人）应遵守《哈尔滨市外来人口管理办法》，要按规定申报登记外来暂住户口，不得留居三无人员，否则造成的一切后果均由业主（使用人）自负。业主（使用人）有权拒绝不持证，不佩带工作牌人员的盘查和私入民宅的要求。
8、小区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动，不得损毁、移动、阻碍指示标志与设施。
四、用电管理规定
1、本小区（大厦）各用户用电全部实行一户一表制，室外公用电计量后统一分摊结算。
2、业主（使用人）对原设计电路不得擅自拆改，要维护供电设施的完整性。如确需要变更的应向小区（大厦）物业管理处咨询，并由申请管理处指派电工进行指导，以维护供电设施的可靠性，保证安全用电。
3、业主（使用人）欲安装如空调等或特别用电，必须夏管内管理处提出咨询申请，并接受家奴指导，以免造成超符合坏电路，空调机安装必须按照管理处指定的位置。
4、电路出现故障应通知物业服务中心检查维修，不能私自触碰公共配电设施，尤其是在停电时不得私自作业造成公共电器设施损坏，应负全部经济责任；造成人身事故的，有行为人负责。
5、业主（使用人）户内线路发生故障，应及时通知管理处维修，以免扩大故障范围，所发生的费用，由业主（使用人）承担。
6、偷用公共电将按规定严格处罚，由此造成的经济及人身损害由行为人负责。
7、公共部位照明，电梯运行用电，将根据实际情况计算分摊。
五、用水管理规定
1、本小区（大厦）实行二次供水系统供给住户一户一表制。
2、业主（使用人）不得对设计安装的用水表随意改动，如确需改装增建的，应向管理处提出申请批准后方可施工。
3、公共管道井不得擅自打开以及私自安装管子入内。
4、业主（使用人）不得有意破坏水表等计量仪表及公共管理，蓄意破坏或不通过水表用水，按偷水处理。
5、业主（使用人）要按月及时交纳水费，不得拖欠。
6、公共水路出现故障，要通知管理处去维修，不得擅自拆除、维修、否则由此造成公共设施损坏应负全部赔偿责任。
7、要维修通过他人房屋的公共管道或其他业主管道时，其房屋业主（使用人）有义务提供方便。对因装修或其他原因造成上述维修阻塞时，管理处有权拆除，恢复管道畅通。
六、停车场管理规定
小区停车场包括地下停车场和露天停车场。为确保安全，规范停车秩序，为住户提供良好的车辆管理服务，特制订本规定：
1、停车场实行24小时日夜值班，车辆可以随时存放。
2、停车场实行有偿使用，物业管理公司按物价部门的有关规定、标准统一收费地下车库为固定停车位，车主按期到物业公司交纳停车费，领取“停车证”。露天停车场临时停车费由车管员收取并出具收据。
3、车辆停放必须服从车辆管理人员的指挥，临时停车存放的车辆进入停车场是，注意前后左右的安全，在规定的位置停放。地下停车库车辆停放实行定位定号存取。
4、车辆停放后，车主必须锁好车门，并将贵重物品随身携带。
5、停车场内不得修理、清洗车辆，保证车位整洁。
6、禁止载有毒害、易燃易爆物品和其他有危险品的车辆停放。
7、车辆入库时，车辆管理人员应对车辆外观进行观察，如有破损应将车号、进入时间、缺陷特征作记录，即面告知车主让其签名。
七、消防管理办法
为了加强消防工作，保护公共财产和关大业主（使用人）生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和哈尔滨市有关消防规定，特制订本规定：
1、消防工作要贯彻“预防为主、防治结合”的方针，小区管理处应指定防火责任人和义务消防员，其职责是：
（1）认真贯彻执行消防法规规定和上级消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识；
（2）组织逐级防火责任制，落实有关防火措施；
（3）经常检查防火安全工作，纠正消防违规者，整改火险隐患；
（4）监护明火作业；
（5）管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于连好的状态，安全防火通道（包括走廊、楼梯）要时刻保持畅通；
（6）定人、定时、定措施，同时组织制订紧急情况状态下的疏散方案；
（7）接到火灾报警后，在向消防机关准备报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。
2、消防区及楼梯走道和出入口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放家具和其他杂物。
3、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和安全出入指示、事故照明和通风设施。
4、业主（使用人）严禁在小区内经营和燃放烟花爆竹等易燃易爆物品。
5、遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用具，严禁超
负荷使用。
6、小区（大厦）公共地方均不得燃烧香火报纸、织物、纤维、塑料制品、苯制品及其他废物品，烟头及火屑余灰要及时熄灭，教育小孩不要玩火。
7、业主（使用人）进行室内装修时，需要增设电器线路时，必须先经物业管理处批准后保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或难燃材料。
8、需要进行燃烧或明火作业时，应向管理处提出申请，经批准做好防护措施后，专人监护下，方可操作。
9、发生火警，应立即告知管理处或拨打电话119报警，并关闭电器开关、燃气阀门，迅速离开住所；住户及其他人应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。
10、根据市消防管理规定，有下列情形之一的。可报公安消防管理部门处理：（1）占用或封堵防区、楼梯、走道或安全疏散出口的；
（2）封闭或损坏消防标志，消防设备、设施的；
（3）已具备使用管道燃气条件，还继续使用钢瓶装的液化石油气的；
（4）乱拉、乱接电器线路的；
（5）未经许可擅自改动燃气管道的；
（6）擅自挪用灭火工具，器材或消防备用水源的。
11、有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，包上级有关部门进行处理：（1）未办理消防申报手续即进行室内装修的；
（2）不按规定培植消防器材、设备、设施及消防安全标志；
（3）室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的；
（4）未办理申报审批手续即进行明火作业的；
（5）烧焊、用火、用电作业、防火安全措施不落实的；
12、各主（使用人）必须服从消防机关和管理处人员有关防火方面的管理，如刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行行使权的，分别情况，依法追究刑事责任。
八、治安管理规定
(一)、遵守有关法令、法规，保障小区居民生活秩序安全。
(二)、维持交通秩序，保障小区道路畅通，外来车辆按区域划分停车。
(三)、对在小区内公共场所晾衣物，在公共楼梯间、通道、平台堆放杂物，饲养家禽，保安人员应当予以权阻、制止。
(四)、发现盗窃及时与派出所联系，保护现场。
(五)、下列属于防害公共安全和社会治安秩序的行为属于治安管理范围：
1、未经物业管理公司批准，
2、在小区道路、人行道上施工，
3、移动标志物等行为；
4、非法侵入他人住宅、商业用房，
5、损坏他人财物。
6、非法携带、存放枪械及弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危害物品几管制刀具。
7、擅自撬开他人信箱、隐匿、毁弃或私拆他人信件、快件、等信涵。
8、使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息。
9、在小区内燃放烟花、爆竹。
10、在小区内乱倒装潢垃圾、生活垃圾及从楼上往下扔杂物。
11、利用住宅、商业用房进行非法活动。
12、故意损坏公共设备设施。
违反以上规定者，按小区有关规定和治安管理条例处罚。
九、电梯使用管理规定
1、进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。
2、禁止儿童在电梯附近游戏玩耍。儿童乘梯应由大人陪同。
3、不允许用客乘电梯运物品、垃圾等，如遇特别需要，应报管理处同意并派专人监督使用。
4、不允许装易燃、易爆等危险品应报管理处批准，并采取安全保护措施，有专人护送方可装运。
5、不允许开启电梯顶部的安全窗和安全门来装运物品。
6、电梯内禁止动作粗野，只按适用之按扭，不可击打按扭，撞击门板或蓄意损坏电梯。
7、乘电梯时，不可将身体靠梯门，进出时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼。
8、电梯出现下列情况，应及时报告管理处：
（1）门的开和关失去控制；
（2）运行过程中有明显的速度异常；
（3）运行时有异常振动和响声；
（4）有漏电等现象。
十、绿化管理规定
为使小区有一个鲜花盛开、绿树成荫、优美清新的居住环境，特制定如下绿化管理规定：
1、爱护小区的花草树木和园林设施。
2、小区内的绿化综合管理有物业公司绿化队负责。
3、严禁攀折花木、践踏草坪；不准在树木上凉晒衣物、系铁丝、拉绳索、挂物件等。
4、不准损坏花木的保护设施；不准在草坪里及绿化带内嬉戏、玩耍。
5、不准在爱绿化带内倒污水、垃圾、焚烧物品。
6、不准在绿化带内设置广告、招牌。
7、不准在绿化带范围内堆放任何物品。
8、不准行人和各种车辆穿越和通过绿化带，不准在绿化带停放车辆。
十一、消防管理办法
为了加强消防工作，保护公共财产和关大业主（使用人）生命财产的安全，根据《中华人民共和国消防条例》和哈尔滨市有关消防规定，特制订本规定：
1、消防工作要贯彻“预防为主、防治结合”的方针，小区管理处应指定防火责任人和义务消防员，其职责是：
（1）认真贯彻执行消防法规规定和上级消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识；
（2）组织逐级防火责任制，落实有关防火措施；
（3）经常检查防火安全工作，纠正消防违规者，整改火险隐患；
（4）监护明火作业；
（5）管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于连好的状态，安全防火通道（包括走廊、楼梯）要时刻保持畅通；
（6）定人、定时、定措施，同时组织制订紧急情况状态下的疏散方案；
（7）接到火灾报警后，在向消防机关准备报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。
2、消防区及楼梯走道和出入口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放家具和其他杂物。
3、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和安全出入指示、事故照明和通风设施。
4、业主（使用人）严禁在小区内经营和燃放烟花爆竹等易燃易爆物品。
5、遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用具，严禁超负荷使用。
6、小区（大厦）公共地方均不得燃烧香火报纸、织物、纤维、塑料制品、苯制品及其他废物品，烟头及火屑余灰要及时熄灭，教育小孩不要玩火。
7、业主（使用人）进行室内装修时，需要增设电器线路时，必须先经物业管理处批准后保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或难燃材料。
8、需要进行燃烧或明火作业时，应向管理处提出申请，经批准做好防护措施后，专人监护下，方可操作。
9、发生火警，应立即告知管理处或拨打电话119报警，并关闭电器开关、燃气阀门，迅速离开住所；住户及其他人应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。
10、根据市消防管理规定，有下列情形之一的。可报公安消防管理部门处理：（1）占用或封堵防区、楼梯、走道或安全疏散出口的；
（2）封闭或损坏消防标志，消防设备、设施的；
（3）已具备使用管道燃气条件，还继续使用钢瓶装的液化石油气的；
（4）乱拉、乱接电器线路的；
（5）未经许可擅自改动燃气管道的；
（6）擅自挪用灭火工具，器材或消防备用水源的。
11、有下列情形之一的，责令停止作业，并分别情况，包上级有关部门进行处理：（1）未办理消防申报手续即进行室内装修的；
（2）不按规定培植消防器材、设备、设施及消防安全标志；
（3）室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的；
（4）未办理申报审批手续即进行明火作业的；
（5）烧焊、用火、用电作业、防火安全措施不落实的；
12、各主（使用人）必须服从消防机关和管理处人员有关防火方面的管理，如刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行行使权的，分别情况，依法追究刑事责任。
十二、治安管理规定
(一)、遵守有关法令、法规，保障小区居民生活秩序安全。
(二)、维持交通秩序，保障小区道路畅通，外来车辆按区域划分停车。
(三)、对在小区内公共场所晾衣物，在公共楼梯间、通道、平台堆放杂物，饲养家禽，保安人员应当予以权阻、制止。
(四)、发现盗窃及时与派出所联系，保护现场。
(五)、下列属于防害公共安全和社会治安秩序的行为属于治安管理范围：
1、未经物业管理公司批准，
2、在小区道路、人行道上施工，
3、移动标识
4、志物等行为；
5、非法侵入他人住宅、商业用房，
6、损坏他人财物。
7、非法携带、存放枪械及弹药，非法储存、使用爆炸、剧毒、易燃、放射性等危害物品几管制刀具。
8、擅自撬开他人信箱、隐匿、毁弃或私拆他人信件、快件、等信涵。
9、使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息。
10、在小区内燃放烟花、爆竹。
11、在小区内乱倒装潢垃圾、生活垃圾及从楼上往下扔杂物。
12、利用住宅、商业用房进行非法活动。
13、故意损坏公共设备设施。
违反以上规定者，按小区有关规定和治安管理条例处罚。
十三、电梯使用管理规定
1、进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。
2、禁止儿童在电梯附近游戏玩耍。儿童乘梯应由大人陪同。
3、不允许用客乘电梯运物品、垃圾等，如遇特别需要，应报物业服务中心同意并派专人监督使用。
4、不允许装易燃、易爆等危险品应报管理处批准，并采取安全保护措施，有专人护送方可装运。
5、不允许开启电梯顶部的安全窗和安全门来装运物品。
6、电梯内禁止动作粗野，只按使用之按扭，不可击打按扭，撞击门板或蓄意损坏电梯。
7、乘电梯时，不可将身体靠梯门，进出时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼。
8、电梯出现下列情况，应及时报告管理处：
（1）门的开和关失去控制；
（2）运行过程中有明显的速度异常；
（3）运行时有异常振动和响声；
（4）有漏电等现象。
十四、绿化管理规定
为使小区有一个鲜花盛开、绿树成荫、优美清新的居住环境，特制定如下绿化管理规定：
1、爱护小区的花草树木和园林设施。
2、小区内的绿化综合管理有物业公司绿化队负责。
3、严禁攀折花木、践踏草坪；不准在树木上晾晒衣物、系铁丝、拉绳索、挂物件等。
4、不准损坏花木的保护设施；不准在草坪里及绿化带内嬉戏、玩耍。
5、不准在爱绿化带内倒污水、垃圾、焚烧物品。
6、不准在绿化带内设置广告、招牌。
7、不准在绿化带范围内堆放任何物品。
8、不准行人和各种车辆穿越和通过绿化带，不准在绿化带停放车辆。
十五、环境卫生管理规定
为确保小区居民有一个清新、优美、整洁卫生、居住舒适的生活环境，根据温州市卫生管理有关规定，并结合本小区、的实际情况，特制订本制度：
1、维护小区内的环境卫生人人有责。
2、小区道路、绿化带及楼前、走廊、楼梯清洁，有物业管理公司保洁人员负责清扫。
3、业主（使用人）应养成讲卫生、爱清洁的好习惯，不随地吐痰，不得向室外排放污水、倾倒垃圾、乱扔杂物。
4、禁止楼层户外抛物以及在阳台栏杆上放置花盆及其他物品，不得在公共走廊、过道上对方、吊挂任何物品。
5、为保证居民生活安宁，维护环境清洁，减少疾病，小区内严禁饲养宠物、家禽。
6、任何单位和个人都不得在公共部位乱贴标语、广告及宣传品。
7、严禁在小区内鸣放鞭炮、烟花，焚烧会产生有害气体的物品和制造各种污染事件。
8、不得在任何时候（特别是夜间）使用音量过大或发生大桑音的器材。以免影响他人的正常工作和休息。
9、小区内不得设置经营摊位（包括流动摊位）。
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
公共管理制度 2、1停车场管理须知 A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度与管理。 B、您不要乱停、乱放车辆,不要将车辆停放在阻碍其她车辆进出的位置。除预先告知外,非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。 C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处,影响小区居民的出入。 D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。 E、出租车(除特殊情况下)不得驶入小区。 F、对于违反本规定的车辆,保安人员将有权进行锁车及扣押;同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 2、2卫生管理须知 为了保持小区环境整洁,使业主享受幽雅舒适的生活环境: A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。 B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当,造成堵塞或损坏,业主应承担全部修理费用及连带责任。 C、请您爱护小区内公共环境,不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为,应由其家长负责。 D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内,避免丢失及影响其她业主的出入。 E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。
一经发现,物业处不经通知,有权进行清理。 2、3宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境,防止病疫传播,保障广大业主合法权益不受侵犯: A、您定时携带宠物犬在小区内活动,并佩束犬链,由主人牵领、瞧管,及时清除排出的粪便; B、为免对她人的滋扰与对设施的损坏,请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所; C、个人豢养宠物不得妨害她人,宠物影响她人正常生活、休息时,宠物主人有义务采取有效措施予以制止; D、每年须对所养宠物打防疫,防止疾病的传播; E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置,死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。 2、4绿化管理须知 A、了保持小区环境优美,请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品就是小区美化点缀设施。 B、您不要攀折花草树木,不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、 铁钉等,不要损坏花木的保护措施。 C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。 D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍,不要在绿地内进行体育活动。 E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物,或擅自种植其它作
规章制度管理办法及流程图1 某某公司股份有限公司规章制度管理办法 第一条为使某某公司股份有限公司（以下简称公司）制定、修订、颁布规章制度的程序科学化、规范化，保证公司建立健全并有效执行各项规章制度，根据《中华人民共和国公司法》、《某某公司股份有限公司章程》及其他相关规定，特制定本办法。 第二条本办法所指的规章制度是公司为规范各项管理工作的范围、职责、权限、工作程序和奖惩而制定的规定、标准、办法等的总称。 第三条公司规章制度共分为三类： 一类是公司根本规章制度，主要指公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则等治理结构方面的制度； 二类是公司基本规章制度，主要指规范战略管理、投资管理、人力资源管理、科技管理、生产管理、财务管理、营销管理、风险管理、业绩考核、法律事务、综合管理等基本业务的制度； 三类是公司具体规章制度，主要指规范具体业务管理工作的制度，以及为执行各项管理制度的工作标准、业务流程、作业指导书等。 1 第四条制定规章制度应遵循以下原则： （一）合法性原则：符合国家法律、法规、规章规定和国家
强制性标准，贯彻党和国家的路线、方针、政策； （二）兼顾稳定与时效性原则：与公司整体发展战略、功能定位、管控模式及管理重点相适应，在确保相关制度相对稳定运行的同时，要随着内外部环境的变化和经营管理的需要,不断评价和更新； （三）适用性原则：符合企业实际，能在一定时间和一定范围内普遍适用； （四）统筹兼顾原则：注意制度的系统性和协调性，与管理流程协调和匹配，避免重复制定和各项制度之间冲突、交叉和遗漏。 第五条公司规章制度实行分类管理，公司各部门负责职能业务对应规章制度的具体管理工作，包括部门职能业务所需的规章制度的系统策划，组织制定规章制度，以及对现行规章制度的适宜性、符合性和有效性进行监测和评估，并及时进行补充或修订，以保持制度体系的完整和有效。 第六条规章制度应当对制定目的、适用范围、主管部门、参与部门、具体规范或标准、生效条件、施行日期等作出明确规定。程序类规章制度还应明确实施程序，并附流程图。如有以新的规定取代原规定的，应当写明予以废止的原规定名称、文号及废止时间。 第七条规章制度的内容用条文表达，每条可以分为款、项、目。条文较多的，可分章，章可分节。规 2
物业服务公司合同管理制度 合同管理是物业管理企业管理的一项重要内容，搞好合同管理，对于公司经济活动的开展和经济利益的取得，都有积极的意义。各级管理人员及其他有关人员，都必须严格遵守、切实执行本制度。各有关部门必须互相配合，共同努力，搞好公司以" 重合同、守信誉" 为核心的合同管理工作。 1. 目的：为规范公司合同的管理，防范与控制合同风险，有效维护公司的合法权益，根据《合同法》及其它有关法规的规定，结合公司的实际情况，制订本制度。 2. 适用范围：公司对外签订的各类合同、协议、约定、等合同类文书均适用本制度。补充协议、补充约定、合同附件等原合同的补充类文书是原合同的必要组成部分，从属于原合同，同样适用本制度。 3. 职责 3.1 董事长负责标的3 万以上合同的审批签署； 3.2 公司总经理受董事长委托负责标的3 万以下合同的审批签署； 3.3 公司总经办负责公司各类合同的管理工作，具体职责是： 3.3.1 负责在有需要情况下介入各类合同的谈判工作。 3.3.2 负责制定销售、采购合同统一文本； 3.3.3 负责对合同专用章、合同统一文本、法人授权委托书的发放和管理； 3.3.4 负责各职能部门/ 项目提交的各类合同的合法性、可行性、有利性审查； 3.3.5 负责合同纠纷的处理；
3.3.6 负责合同的档案日常管理； 3.3.7 负责本制度的监督执行。 3.4 职能部门/ 项目负责各类相关业务的合同谈判。 4. 合同的签订 4.1 所有合同必须由公司签订，任何职能部门、项目、分公司等不得擅自签订合同。 4.2 签订合同前须审查的资料： 4.2.1 必须审查对方当事人的主体资格，如营业执照、法人机构代码证、身份证明文件等。 4.2.2 资信能力、履约能力，如资产证明、信誉纪录、企业规模和状况、相关的资质证明等。 4.3 合同的审批公司签订的合同，必须经公司总经理审批。 4.3.1 具体权限如下： 4.3.1.1 一般情况下合同由董事长授权总经理审批。 4.3.1.2 标的超过3 万元的由董事长审批。 4.3.1.3 标的超过公司资产1/3 以上的合同由董事会审批。 4.3.2 合同原则上由经办部门/ 项目负责人具体经办，拟订初稿后必须经相关职责部门、品质督导部、总办、总经理（董事长） 审阅后按合同审批权限签署。合同审查的要点是： 4.4.1.1 合同的合法性。包括：当事人有无签订、履行该合同的权利能力和行为能力；合同内容是否符合国家法律、政策和本制度规定。 4.3.2.2 合同的严密性。包括：合同应具备的条款是否齐全；当事人双方的权利、义务是否具体、明确；文字表述是否确切无误。 4.3.2.3 合同的可行性。包括：当事人双方特别是对方是否具备履
公共管理制度 2.1停车场管理须知 A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。 B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。 C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。 D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。 E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。 F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。 2.2卫生管理须知 为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。 B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。 C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。 D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。 E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
2.3宠物管理须知 为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯： A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便； B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所； C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止； D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播； E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。 2.4绿化管理须知 A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。 B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、 铁钉等，不要损坏花木的保护措施。 C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。 D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。 E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
公司档案管理制度和流程图1 公司档案管理制度及流程 一、目的 加强档案管理，规范公司档案的收集、归档程序和方法，确保公司档案的完整性、准确性和系统性。提供符合公司需求和保证管理体系有效运行的证据。 二、适用范围 适用于公司及各部门档案的收集、整理、分类、利用及归档。 三、术语和定义 1、档案：指公司过去和现在各级部门及员工从事业务、经营、企业管理、宣传等活动 中所直接形成的对企业有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、电脑盘 片、声像、胶卷、荣誉实物、证件等不同形式的历史记录。 2、档案管理：就是指档案的收集、整理、鉴定、保管、统计、提供利用等活动。 四、职责 1、综合部： 1）负责公司档案的集中管理和制度执行及检查工作，并负
责督促指导部门档案管理。 2）建立健全公司档案管理制度，指导、监督和检查执行情况； 3）收集、整理、分类、鉴定、统计、保管公司的档案和其他资料； 4）负责公司档案的利用和销毁管理，监控档案利用和销毁的全过程，确保公司档案的安全；指导公司的档案管理工作。 5）提高档案信息的利用效率，促进信息传递和沟通； 6）负责组织学习和培训档案管理办法、使用知识。 2、其他各部门相关人员： 1）负责在工作变动时，做好或协助移交工作，并及时通知综合部； 2）向综合部移交合同或文件资料原件或复印件； 3）负责本部门文件资料或合同复印件的日常收集、标识、贮存、保管、利用、归档； 4）财务部负责按国家财政制度规定独立建档保管财务档案资料； 3、各部门主管人员 1）批准对自己部门资料或合同复印件的处置。
4、各部门经理/副总 1）负责对档案管理监督检查报告的审批。 五、工作程序 1、档案资料的收集 1）各部门相关人员负责对本部门日常工作中形成的合同及文件资料进行收集，并编制部门《文件（合同）管理记录目录》。 2）各部门文件、合同等资料原件需要保存的，各部门分别进行整理，并编制《移交目录》每季度向综合部移交。 a)归档范围及移交时间 b)档案资料的标识 综合部及各部门对各自保管的档案资料编号，编号规则见公司档案管理规定。 c)档案资料的日常管理： ⑴电子类合同或其他需要保管的电子文件，应当及时存放于档案室指定电脑硬盘内或 制作专门光盘进行编号保存。 ⑵文件、合同资料要登记详细信息，并编制《文件（合同）管理记录目录》，以便 检索利用。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 物业客户服务管理制度 物业客户服务管理制度具体是怎样的呢?如何才能让客户满意呢?快一起来了解一下吧! 物业客户服务管理制度【1】 一. 接待来访投诉工作 1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。 2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。 3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。 4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。 6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 二. 回访工作 1. 回访要求：
物业公众管理制度 为加强对汇锦庄园小区的综合管理，为住户营造一个整洁、舒适、方便、文明、安全的居住环境，根据《全国城市住宅小区管理实行办法》和省、市有关规定，结合本小区的实际情况，特制定本规定。 哈尔滨卓健物业管理服务有限公司是对会汇锦庄园小区的日常管理机构，负责小区的管理服务工作。凡入住本小区的居民、单位，必须向物业公司办理入住手续，签订《物业管理规约》。 敬请广大业主及各单位、物业使用人能够真诚地合作配合，共同维护汇锦庄园小区的良好秩序和整洁优美的居住和工作环境。 一、业主精神文明公约 为共同创建文明小区，使住户享有一个幽雅、宁静、舒适、安全的生活和居住环境，特制订业主公约，共同遵守。 1、遵守国家法律、法规、遵守社会公德，遵守市民公约，做一个模范守法的市民。 2、实行计划生育、不超生、逃生、不早婚早育。 3、积极做好进度工作，不贩毒、吸毒，不聚众赌博及提供场所嫖娼。 4、遵守小区一切规章制度，按期交纳管理费用。 5、严禁收藏或拥有任何危险品（如枪支弹药）和毒品，以确保全体业主（使用人）的安全。 6、将文明，搞卫生、树立社会公德。不乱堆、乱丢垃圾和杂物；不乱涂、乱画、乱贴；严禁随地大小便，随地吐痰。 7、按户公共财物，保护公共设施，确保小区完整、美观、舒适、安全。 8、保持幽雅、宁静的良好环境，不高声喧哗，不播放高音喇叭及产生噪音污染的行为。 9、邻里之间互助团结、互相帮助，遇可疑情况及时与小区警卫室联系，做到防患于未然，避免事故发生。 二、户外对讲系统使用管理制度 户外对讲系统是物业管理公司为住户服务的重要通讯设施之一。为确保系统的正常运行，特制订本制度，内容如下： 1、工作人员操作对讲系统，必须按规定程序操作，其他任何人未经许可不得擅自操作。 2、非本公司工作人员擅自操作本系统，我物业管理人员有权维护对讲系统，并婉言作好谢绝、规劝工作。 3、我物业工作人员操作本系统时，应态度和蔼、礼貌问答；按压数字键动作要轻，勿用力过猛，否则将致使按键无法复位或复位错误，影响系统的正常操作。 4、工作人员原则上不能离岗，如确因急事必须离岗，应委托专人代为管理，同时，告知代管人操作方法。 5、工作人员如发现多奖系统有异常现象时，必须立即报告管理处，有管理处负责派人进行维修确保系统正常运行。 三、小区出入管理办法
房地产开发有限公司项目工程管理制度 第一章总则 一、为加强公司房地产开发项目工程全过程的管理，切实做好项目工程的“四控”（质量、进度、投资和安全控制）、“两管”（合同和信息管理）、“一协调”（组织协调）工作，特制定本制度。 二、本制度所述的项目工程管理是指公司开发的房地产项目从工程设计、报建、施工、验收直至保修期维修等全过程的管理。 三、工程管理部为公司工程管理的主要责任部门。 第二章设计、施工、监理单位的确定根据公司制订的项目开发计划（或项目开发方案），工程管理部按公司相关制度或规定负责办理有关项目工程设计、施工、监理等单位的比选、签约过程的工作。 一、设计单位的确定： 1、根据政府规划国土部门关于对开发项目规划设计实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，由公司项目发包领导小组比选确定2-3家设计单位为意向设计单位 (根据项目需要可以酌情增加设计单位)。工程管理部再依照公司有关设计意图发出书面邀请函，邀请确定的意向设计单位参与开发项目规划设计方案的设
计； 2、通过对开发项目规划设计方案的比选，由董事长初审，股东最终确定开发项目的设计单位； 3、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的设计单位办理《项目设计合同》事宜。 二、施工单位的确定： 1、参照政府建设主管部门关于对工程项目施工实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的有关规定和施工投标单位对项目方案优化情况，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定先由项目公司评标小组比选，项目土建总包单位由董事长初审，股东最终确定，分包施工单位由董事长最终确定即可。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定，由工程管理部代表公司与最终确定的施工单位办理《项目建设工程施工合同》事宜。 三、监理单位的确定： 1、根据政府建设主管部门关于对工程项目建设监理实行招投标的规定，结合公司《项目发包管理制度》的规定，同时根据项目公司有关管理权限界定之规定由项目公司评标小组比选，再由董事长初审，股东最终确定项目工程监理单位。 2、根据公司《合同管理制度》的有关规定和经股东最终确定审定
客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
仓库管理制度及流程 第一章总则 第一条为保障公司正常生产经营，维护公司物资的安全、完整，提高仓库的管理水平，规范仓库相关管理，减少物资占用资金，提高资金利用率，特制定本制度。 第二条本制度规范仓库的物资管理，所称“物资”包括所有公司，包括各子公司物资仓库的物资、样品仓库的样品、临时仓库的物资以及各类虚拟出入库物资。 第三条仓库管理涉及到公司的财物管理，所有相关人员要切实重视并严格执行此制度。 第二章职责与职务 第四条仓库管理员对所保管财物负有妥善保管的责任。对所保管的财物如有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者，负赔偿责任并立即解除职务。 第五条做好物资价格的保护工作。禁止私自将公司的物资底价和物资供应商名称有意图地告诉竞争对手或与公司不相关的人员。 第六条仓库管理员设仓库管理员职务。仓库作业及数据受财务部的指导与监督。仓管人员有权要求经办人正确、规范填开各种出入库单据，对不规范的单据一律退回经办人要求其重新填开。 第七条仓库管理员的职责如下： 1、准确地做好物料进出仓库、收发、盘存等账务工作。
2、协助采购部的采购人员做好物资入库质量检验工作。 3、认真做好仓库物资的分类摆放和保管工作。 4、认真做好仓库安全防范及仓库卫生工作。 5、认真做好仓库物资收发、保管、盘点工作,要合理利用仓库空间。 第三章物资收发及单据流转 第八条供应商送货必须按照仓管指定的地方整齐地堆放，要及时通知采购部相关采购人员进行验收。 第九条在采购人员验收完毕后，填写入库单，交采购人员签字，入库单一式三联，其中第二联红色联每日上交财务，第三联黄色联会同送货单一起交采购部作为付款凭证。对于验收过程中出现的不良品填写退货单给供应商并要求补货，并做好仓库物资台账的登记工作。 第十条发货由相关发货人员按照物资需求表填写发货，物资名称、规格、数量必须填写清晰、字迹工整，经部门负责人签字到仓库领用，如果部门负责人当时不能签字，经手人必须以其他方式，如电话、邮件沟通取得该负责人的授权方能去仓库领用物资。 第十一条仓库保管员根据发货单核实订单后依据发货单上的数量发货，并在相应的物资台账上填写发货数量，收回发货单上的黄联，做好相应的进出台账，做到物、账相一致。 第十二条仓库保管员依据物资的进出单据填写好日库存表，每日下班前发给涉及到仓库的工作人员。 第十三条记账人员每天要根据库存量不定期的抽检物资的库存数量，如有账目数量与实际不符，立即与保管员核实并查明原因，应告之上级主管部门解决。 第十四条记账人员每月月底会同保管员进行仓库盘点，并根据财务要求做好《库存月报表》并上报给财务部。 第十五条对于各种原因退回的物资，如果无质量问题应及时办理退回物资的入库，严禁从退回物资中发货，以免造成重复填开发货单导致账物不符。
物业服务中心管理制度 一、客户服务中心值班制度 1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 2、白天值班时间为8:30--18:30由客服部轮值；晚上值班时间18:30--8:30,由监控室值班员负责业主需求及联系各部门处理。 3、管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 4、夜间监控室值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。值班期间出现特殊紧急情况负责上报公司各级领导。 5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况）应在次日与早班服务中心管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安排人员代值守。 7、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。 &值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。 二、客户服务中心交接班制度 1、客户服务中心值班人员无论客服管理员或其他部门管理员，均应提前15
分钟到岗，办理现场交接手续。 2、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。 3、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。 4、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。 5、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。 三、投诉处理及回访制度 1、凡客户的投诉，不论米取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 3、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。 4、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处经理, 由管理处经理作出处理决定。 5、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。 6、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 7、对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。
公共管理制度 2。1停车场管理须知 A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责、入场车辆都应自觉服从停车场保安人员得调度与管理。 B、您不要乱停、乱放车辆,不要将车辆停放在阻碍其她车辆进出得位置。除预先告知外,非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。 C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处,影响小区居民得出入。Ｄ、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。 E、出租车(除特殊情况下)不得驶入小区、 F、对于违反本规定得车辆,保安人员将有权进行锁车及扣押;同时相关业主应对由此造成得损失负责赔偿。 2.２卫生管理须知 为了保持小区环境整洁,使业主享受幽雅舒适得生活环境: Ａ、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。 B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中、如因使用不当,造成堵塞或损坏,业主应承担全部修理费用及连带责任。 C、请您爱护小区内公共环境,不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为,应由其家长负责。 D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内,避免丢失及影响其她业主得出入。 Ｅ、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。
一经发现,物业处不经通知,有权进行清理。 ２。3宠物管理须知 为美化、净化小区得居住环境,防止病疫传播,保障广大业主合法权益不受侵犯: A、您定时携带宠物犬在小区内活动,并佩束犬链,由主人牵领、瞧管,及时清除排出得粪便; B、为免对她人得滋扰与对设施得损坏,请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所; C、个人豢养宠物不得妨害她人,宠物影响她人正常生活、休息时,宠物主人有义务采取有效措施予以制止; Ｄ、每年须对所养宠物打防疫,防止疾病得传播; E、对生病、受伤、死亡得宠物应妥善照管、处置,死亡得宠物请不要遗弃或埋在小区内。 ２.4绿化管理须知 Ａ、了保持小区环境优美,请您爱护住宅小区内得绿地、花草、树木、雕塑等小品就是小区美化点缀设施。 B、您不要攀折花草树木,不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、 铁钉等,不要损坏花木得保护措施。 Ｃ、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。 D、请您及您得孩子不要在绿化带内打斗玩耍,不要在绿地内进行体育活动。 E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物,或擅自种植其它作
小区物业管理服务工作标准：公共秩序维护 小区物业管理服务工作标准：公共秩序维护提要：巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况，消防等公共设备、设施是否完好，防盗门是否关好等 小区物业管理服务工作标准：公共秩序维护 二、公共秩序维护工作标准 项目内容 着 装1、上岗须着公司统一的护管员制服，戴好帽子，系正领带，扎紧武装带，衣领钮扣全部扣好。 2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。 3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品（如纪念章、笔、BB机、锁匙扣等），制服衣袋不得装过大过厚物品。 4、非当值班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带制服离开辖区。 行为举止1、上岗时举止应文明、大方。 2、头发要整洁，不留长发。
3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。 4、值勤时不得抽烟、吃零食，不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情，不得随地吐痰、乱丢杂物。 5、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 6、不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 内 务1、保持宿舍保洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 2、床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋子摆放整齐。 3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放，保持内务的统一。 4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。 5、室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。 作息规定1、护管实行24小时值班制，每班提前10分钟进行交接班。 2、每晚零时之前熄灯就寝。
物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8.接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
10.接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 11.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉 事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人； 12.工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听 不要超过三分钟； 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工 必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分 钟的，应改在其他办公室进行； 15.做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
目标管理制度与流程 目录 目标…………………………………………………………………流程图………………………………………………………………目标管理规程……………………………………………………… 1、目标的制定…………………………………………………….. 2、目标执行……………………………………………………….. 3、目标完成情况评估…………………………………………….. 4、评估结果的兑现……………………………………………….. 5、对目标监督人的监督…………………………………………..附件1、季度目标书……………………………………………….附件2、目标完成报告…………………………………………….附件3、绩效观察期管理办法……………………………………..
目标 1、明确工作目标，提高工作效率。 2、对员工工作进行及时考核，以改进员工的工作绩效，提高员工工作技能。 3、促进上下级之间的沟通，使上级经理及时了解下属的工作状况，下属员工及时发解经理对自己工作的评价。 4、为员工的工作调整提供依据。 5、为员工的待遇调整提供依据。 流程图
目标管理规程 一、目标的制定 （一）公司年度总目标、部门目标及分解 1、每财年董事会同总经理制定本年度目标。总经理对公司总目标负责。 2、总经理将年度目标分解到各部门，并同各部门负责人共同制定部门年度目标。部门负责人对本部门目标负责。 3、部门负责人将部门年度目标分解到每个岗位。每个员工对其岗位目标负责。 （二）个人岗位目标制定的原则及要点 1、目标应尽可能具体，结果可评估，尽可能量化（如时间、日期、金额、数量等），综合目标可用阶段或期限表示。 2、任务量适度，即经过努力能够达成。 3、同一岗位、不同的人有可比性，体现公平。 4、挑战性，目标需要努力才能达成。 5、必须促进工作的改善。 6、目标监督人目标必须在执行人目标之前制定，上下目标保持一致性，避免目标重复或断层。 7、属于目标执行人日常工作的常规项目不应作目标项目。 （三）个人岗位目标制定的步骤 1、目标监督人向目标执行人说明自己本季度的目标。 2、目标监督人请目标执行人设立自己的重点目标。 3、与目标执行人谈话，决定其目标，并按附件1《季度目标书》格式填写，本目标书由员工个人保存，评估结束后交由人力资源部保存。 4、目标监督人根据季度工作计划，于每季度第五个工作日结束前以书面的形式向目标执行人下达“季度目标书”。 （四）目标容 每一目标应有以下几方面的容： 数量目标：目标所包含的工作量必须可评估且经过努力能够完成。 质量目标：对于服务性部门，其服务对象满意是总体质量要求，每一具体目
回访要求： （1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2．回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访1~2次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三．回访内容：
1．实地查看维修项目。 2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3．征询改进意见。 4．核对收费情况。 5．请被回访人签名。 四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一．回访要求 1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。
文件名称：仓库作业管理细则 文件编号：PM-WOo2-A 版本号：A/0 制定部门：PMC 生效日期：2012. 6. 5页数：13
修订容
第一章总则 第一条 为保障公司正常生产经营，维护公司财物的安全、完整，提高仓库的管理水平, 规仓 库相关管理，减少物料占用资金，提高资金利用率，特制定本办法。 第二条本办法规仓库的物料管理，所称“物料”包括《采购管理办法》所指原材料及半成品、成品。 第三条仓库以适质、适量、适时、适地之原则，供应所需物资，避免资金呆滞和供货不足。 第二章职责与职务 第四条仓库管理员对所保管财物负有妥善保管的责任。对所保管的财物如有盗卖、掉换或化公为私等营私舞弊者，负赔偿责任并立即解除职务。 第五条做好材料价格的保护工作。禁止私自将公司的材料底价和材料供应商名称有意图地告诉竞争对手或与公司不相关的人员。 仓库管理员设物料保管员、记账员两个职务。仓库作业及数据受财务部的指导与监 第六条 替。 第七条仓库管理员的职责如下： 1、准确地做好物料进出仓库、收发、盘存等账务工作。 2、严格按照《进料验收管理办法》的要求做好材料验收工作。 3、认真做好仓库材料的分类摆放和保管工作。 4、认真做好仓库安全防及仓库卫生工作。 5、认真做好仓库物料收发、保管、盘点工作，仓库分原材料仓、成品仓，要合理利用仓库空 间。
第三章物料收发及单据流转 第八条供应商送货必须按照仓管指定的地方整齐地堆放，核实数量后开《送检通知单》交品质部签字送检，《送检通知单》一式两联，一联交如品质部门，一联存根, 不能当时确认 的，仓管应在送货单上签“数量已核，品质未确认。” 第九条当品质确认后，良品放入仓库，填写入库单，交品质部签字，入库单一式三联，其中第二联红色联每半月整中上交财务，第三联黄色联会同送货单一起交采购部作为付款凭 证。不良品放到不良品区，等品质通知采购部门和供应商，特采分选或退货，分选的 良品入库，不良品填写退货单给供应商并要求补货，并做好卡、账的的登记工作。 第十条领料由生产领料员按照生产订单的物料需求表填写领料单，物料名称、规格、数量必须填写清晰、字迹工整，经生产领班签字到仓库领料。 第十一条仓库保管员根据领料单核实订单后依据领料单上的数量发料，并在相应的物料卡上填写发货数量，收回领料单上的仓库保管联，做好相应的进出台账，做到物、卡、账相1 致。 第十二条仓库记账员依据发料员的进出单据填写好日进出报表和库存表，每天早上发给生产部门的PMC专员，PHC专员依据库存表填写请购单的库存量和采购量，并考虑在生产 过程中的损耗适量备料。 第十三条记账员每天要根据库存量不定期的抽检物料的库存数量，如有账目数量与实际不符，立即与保管员核实并查明原因，应告之上级主管部门解决。 第十四条记账员每月月底会同保管员进行仓库盘点，并根据财务要求做好《月物料进出报表》。 第十五条生产部门物料损耗的，需把不良的或报废的物料填写《退料单》，把相应的物料送到品质部门确认签字后，送到资材部门签字。如果退料是因物料本身不良的，《退料单》 经生产领班、品检员、仓库员签字后生效，采购部接到退料单相关联次后应立即通 知供应商补货，若物料是生产报废的应另行填写领料单而且必须在单上注明“生产报 废补领料”凡不注明的将提交上级主管部门处理。若退料的同时仓库无备料，生产部