物流服务的基本内容
物流服务的基本内容
可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类服务现已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。
物流服务的包括的基本内容有：
一、基本服务
1．可得性
可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对
存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。
（1）缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一
种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。
（2）供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或
影响大小。
（3）订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所
预定的全部存货时间的指标。
2．作业绩效
作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。
（1）速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实
际抵达时止的这段时间。
（2）一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按
时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。
（3）灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需
求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作业的典型事件有：①
修改基本服务安排，例如一次性改变装运交付的地点；②支持独特的销售和营销方案；③新产品引入；④产品逐步停产；
⑤供给中断；⑥产品回收；⑦特殊市场的定制或顾客的服务层次；⑧在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装。一般说来，企业的整体物流能力取决于在适当满足关键顾客的需求时所拥有的"随机应变"的能力。
（4）故障与恢复。故障是指可能发生的物流表现的失败，如产品损坏、分类不正确，货单证不精确等。当这类故障发生时，企业的表现可以从需要多少时间恢复来进行考察。企业应制定一些有关预防或调整特殊情况的方案，以防止故障发生，要有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。
3．可靠性
物流质量与物流服务的可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题是如何实现已计划的存货可得性及作业完
成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行测量。在顾客眼里存货的可得性和作业绩效是至关重要的，然而，高水准的作业绩效只能通过严格地对物流活动的成败进行
精确的衡量才能维持。对服务质量的衡量主要体现在三个方面：衡量变量、衡量单位和衡量基础。
（1）衡量变量。表14-1-1 列举了一系列典型的用于衡量物流服务的变量，并注明了这些变量使用特定的时点进行
衡量的还是用特定的时段进行衡量的。按时点进行衡量的变量通常是指静态变量，静态变量对于评估物流系统当前的准备状况是很有用的。例如，观察所发生的延交订货的状况、缺货的次数或运输中存货水平就能较早地为未来潜在的顾
客服务问题提出状态预警。按时段进行衡量得变量，称为流动变量，是跨越某个时间，如一周、一月或一季等，来跟踪物流系统的表现。
表14-1-1 服务衡量变量
变量衡量期
销售量时段
订货数时段
回收数时段
延交订货数时段/时点
缺货量时段/时点
已取消的订货数时段
已取消的产品种类时段
恢复延交订货数时段
延交订货年限时段/时点
装运短缺数时段
货损索赔数时段
畅通无阻的次数时段
（2）衡量单位。表14-1-2 列举了一些通常用于进行物
流跟踪的衡量单位。例如既可以使用单位数，也可以使用销售金额或存货金额数来更综合报告缺货情况。
表14-1-2 衡量单位
箱货币
单位打
品种破损箱
重量加仑
（3）衡量基础。衡量基础用于规定如何汇总物流完成报告。表14-1-3 汇总了一些可供选择的各层次的衡量基础，包括从系统总体到特定的产品完成，他把整个物流系统归类成某种衡量基础，以期在大系统的规模上来概括对顾客服务的表现。
表14-1-3 服务衡量基础
总系统层次订货层次
销售领域层次顾客层次
产品组层次破损箱
厂牌层次加仑
二、增值服务
1．增加便利性的服务
一切能够简化手续，简化操作的服务都是增值性服务，简化是相对与消费者而言的，并不是说服务的内容简化了，而是指为了获得某种服务，以前需要消费者自己做的一些事
情，现在有商品或服务提供商以各种方式代替消费者做了，从而使消费者获得这种服务变得简单，不需培训。在提供便利性服务时，推行一条龙门到门服务，提供完备的操作或作业提示，免培训、免维护、省力化设计或安装，代办业务，一张面孔接待客户，24 小时营业，自动订货、传递信息和
转帐（利用EOS、EDI、EFT）。
2．加快反应速度的服务
快速反应（Quick Response）已成为物流发展的动力之一。传统的观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，而现代物流观点认为有两条途径可使过程加快：（1）提高运输基础设施和设备的效率，如修建高速公路，
铁路提速，制定新的交通管理办法，提高汽车的行驶速度等；（2）优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新
设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节，简化物流过程，提高物流系统的快速反应性能。其中第二种途径是有重大推广价值的增值性物流服务方案。
3．降低成本的服务
可以降低物流成本的方案包括：（1）采用第三方物流服务商；（2）企业间联合，采取物流共同化计划；（3）如果有一定的商务规模，可以通过采用适用的物流技术和设施设备，或推行物流管理技术，如运筹学中的管理技术、单品管理技术、条形码技术和信息技术等，来提高物流的效率和效益，
降低物流成本。
4．延伸服务
延伸服务是将供应链集成在一起的服务，向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类服务现已成为衡量一个物流企业是否真正具
有竞争力的标
快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声， 服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。 具体语境用语规范 1、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司 派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收
寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄， 请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
物流服务的基本内容 物流服务的基本内容 可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类服务现已成为衡量一个物流企业是否真正具有竞争力的标准。 物流服务的包括的基本内容有： 一、基本服务 1．可得性 可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对 存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。 （1）缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一
种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。 （2）供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或 影响大小。 （3）订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所 预定的全部存货时间的指标。 2．作业绩效 作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。 （1）速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实 际抵达时止的这段时间。 （2）一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按 时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。 （3）灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需 求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作业的典型事件有：①
百世物流服务内容开发
摘要 在本次方案中，我们做的是百世物流服务内容开发这一模块；其中主要是对百世物流的运作服务与信息服务这两个方面的内容进行了详细的调查与分析。 通过对这一模块的学习，让我们了解到了第三方物流服务内容开发的相关内容。主要包括以下几个方面： 一、百世物流的运作服务包括哪些内容 二、百世物流的信息服务包括哪些内容 三、百世物流的运作服务与信息服务是怎样结合的
目录一、百世物流的运作服务 1采购订货 2运输配送 3仓储保管 4流通加工 5客户服务 二、百世物流的信息服务 1订单处理 2货物跟踪 3信息分享 4库存控制 三、百世物流运作服务与信息服务的整合 1运输管理系统 2仓储管理系统 3配送管理系统 4车辆管理系统
百世物流 百世物流科技有限公司成立于2007 年，注册资金500万美元，总投资额2000万美元，是由信息技术领域和物流管理领域资深专业人士联合组建的创新型物流服务提供商。针对不同类型的客户需求，提供以信息系统为核心的一体化物流产品和服务。 目前，百世物流为李宁、G2000、ZARA、INTHEF 等多家知名的服装品牌提供综合物流配送服务，凭借多层次的配送网络、分销仓储网络和强大的运营管理系统平台，为客户的多品牌、多渠道战略提供物流保障，得到了客户的认可，并获得李宁公司合作伙伴2008 年度最佳运作质量奖。 一、百世物流运作服务 1、采购订货 百世物流根据各个部门、各个组织单元提出的采购申请制定采购订单进行订货，然后根据采购订单的下达情况统计采购申请的已订货数量和未订货数量，出统计报表。具体的流程如下：
2、运输配送 随着链接全国主要城市的干线运输网络日趋成熟，，百世网络打造的重点集中在以“省”为单位的区域配送和以“市”为单位的同城配送，全面建设“最后一公里”的立体配送能力，目前为服装、快速消费品、电器、日化等多个行业的著名品牌提供B2B和B2C 的“门到门”配送服务，作业模式和内容包括：商圈门店配送商超KA配送住宅配送（Home Delivery）包裹大件。不论是需要同城配送的企业级客户，还是诸如淘宝网等电子商务平台上的小商家，或是3PL/快递公司，百世物流致力于为其提供卓越的“最后一公里”的配送服务。从下单开始，分单派活，服务网点的提派调度，揽收，收货入仓，派件出仓，装卸车，送达，到签收交单，都能全程参与、辅助、指导业务运营。并以手持终端为核心，支持GPS应用，实时对配送过程进行监控、跟踪，提供实时、准确地在途信息反馈, 提升客户对快递服务的满意度。 3、仓储保管
物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握
三、名词解释 物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。 快递：属于物流的一个分支，以经营小件包裹为主。它讲的是速度，是在最快的时间内以最安全的方式给客户提供便捷快速的服务。 普货：指我司到江苏、浙江、上海，通过陆运运输的货物。正常时效为3到4天。轻泡物：指体积较大但实际重量比较轻的物品，如海绵等。计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。 服务范围：我公司现阶段为客户提供服务的区域。 运单：用以记录货物信息的专用单据。 做单：做单就是给快件贴单、打包、贴标示和写标示等工作。 标示：为防止物品损坏而贴在物体表面的指示标签。 首重：起步价格。 寄付：寄件方付款。 到付：收件方付款。 月结：以月为单位结算运费的一种方式。 月结账户：为月结客户提供的一种运费结算号码。 第三方付款：也就是委托方付款。只限制香港的月结客户，快件并要寄往香港客户收件，要提供香港的月结客户有效的月结账号、月结客户的联系姓名和联系电话。（注：除香港的月结客户可以做第三方付款，其它地方均无第三方付款）。 下单：客户通知服务人员上门收取快件。 一票多件：一票多件又称子母件，是有多件货物组成一票件。 扫描流程：快件跟踪情况显示。如EAS的快件跟踪查询的流程显示。 中转场：快件分拣处。如：南沙转运站等。 限重打包：为了装卸、分拔便利而限定的物品单件重量。 分拨：把各区快件统一集中按所属区域分类的过程。 航空件：需要借用航空器进行运输的物品。 易碎品：容易破碎的物品。如陶瓷，玻璃制品等。 水剂：泛指一切呈液体状态的物品。 代收货款：快递公司代理寄件方，向收件方收取该货物的款项。
回单：把送货单签回寄件方。即寄件客户附在所寄物品中的签收单据（称送货单），在我司负责在收件客户处签收并负责返回给寄件客户的一种单据证明。回单由我司开出的8000单（或9000单）和送货单构成。 委托件：是指客户委托快递公司到指定的地点，联系指定的寄件人，收取指定的快件。 问题件：非正常运转的件就叫问题件。 滞留件：由于某种原因造成快件滞留于运输过程的某一地点。 少件：在快件运输的过程中由于某种原因造成部分遗失的快件。 丢件：在快件运输过程中遗失的快件。 超区：未开通的服务地区。详细见每月最新的省内外服务范围表。 到付拒收：收件人不肯付运费。 货不对版：不是客户要的货，实际收到的货与面单上面物品栏名称不符。 溢货：该班次班车装不下的货物，需另行加车安排或等下一班次中转。 有单无货：只有快递运单，不见所寄物品。 编错区：地址代码写错了。 落错货：把快件发到其他服务站去了。 即日件：指公司快件的运营时效，具体表述为快件上午收，当日下午到；下午收，次日上午到。 今发明至：指快件的运营时效，具体表述为快件今天收，次日到。 今发后至：只看见的运营时效，具体表述为快件今天收，后日到。
浅谈物流与顾客服务 【摘要】：本文通过以中外运空运公司为例分析了其为摩托罗拉提供物流服务的一些做法来并阐诉个人对物流与顾客服务关系的小小建议与看法。并阐诉了物流企业该怎样做来赢得顾客忠诚度。 理论综诉：顾客满意的衡量提高顾客满意顾客细分基本服务的可得性、作业完成、可靠性完美订货 企业背景介绍：中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，华北空运天津公司是华北地区具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一。 由于市场竞争的日趋激烈，人们发现通过在生产过程中降低成本获得竞争优势的空间已经非常有限了，又由于客户服务激增、时间性成为管理的焦点、以及经济的全球化趋势等原因造成大多数企业都很重视"第三个利润源泉"——物流。所以客户对第三方物流服务要求很高。这就要求第三方物流在激烈的市场竞争之下，既要尽可能的满足顾客需求，提升物流服务质量，又要最大程度的降低成本。所以，企业必须遵循这样一个理念：在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益关系方（如：员工、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽量提高顾客满意水平。 一．摩托罗拉的要求： （一）对物流服务要求和考核标准一要提供24 小时全天侯服务。 1.保证摩托罗拉公司中外业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有负责人通讯联络24小时畅通； 2.保证运输车辆24小时运转；
3.保证天津与北京机场办事处24 小时提货、交货。 （二）是要求服务速度快。摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间计算。 （三）是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失在到一定程度时，将被取消做业务的资格。 （四）是要求信息反馈快。要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。 （五）是要求服务项目多。 1.根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络秘综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。 2.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法。首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月度作业考评。主要考核内容包括运输周期，信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉。二、对摩托罗拉要求的分析： （一）从摩托罗拉对物流服务的要求和考核标准来看都是物流公司对顾客的基本服务。“要求24小时通讯联络畅通”是对物流服务基本
二、物流服务的内容 根据物流服务的定义，物流服务包含了为满足用户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。传统的物流服务是指按照用户的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的劳动；而现代物流服务是以传统物流服务为基础，尽量向两端延伸并赋予新的内涵，在物流全过程中以最小的综合成本来满足顾客的需求。 （一）传统物流服务 传统物流服务的内容是满足客户需求，通过物流的相关功能活动，满足客户消除货物在空间和时间上的间隔要求。具体来说，为满足客户的需求，传统的物流服务的基本内容主要体现在运输、储存以及为了实现和方便运输、储存所提供的装卸搬运、包装、流通加工等服务内容。 1．运输服务 在社会分工和商品生产条件下，企业生产的产品作为商品销售给其他企业或消费者使用，但商品生产者与其消费者在空间距离上常是相互分离的。运输就在于完成商品在空间的实体转移，克服商品生产者(或供给者)与消费者(或需求者)之间的空间距离，创造商品的空间效用。运输是物流职能的核心环节，不论是企业的输人物流或输出物流，都依靠运输来实现商品的空间转移。可以这样说：没有运输，就没有物流，也就没有物流服务。为了适应物流服务的需要，要求具有一个四通八达，畅行无阻的运输线路网系统作为支持。 2．储存服务 产品的生产完成时间与其消费时间之间总有一段时间间隔，特别是季节性生产和季节性消费的产品。此外，为了保证再生产过程的顺利进行，也需要在供、产、销各个环节中保持一定的储备。储存就是将商品的使用价值和价值保存起来，克服商品生产与消费在时间上的差异，创造商品的时间效用。储存是物流服务的一项重要内容。为储存商品，需要建立相应的仓库设施。在产品销售集中地区所设置的，作为商品集聚和分散基地和进行短期保管的流通仓库就是配送中心。 3. 装卸搬运服务 装卸搬运是伴随运输和保管而附带产生的物流服务活动，如装车(船)、卸车(船)、人库堆码、拣选出库以及连接以上各项活动的短距离搬运。在企业生产过程中，材料、零部件、产成品等在各仓库、车间、工序之间的传递转移也包括在物料搬运的范畴。为了提高装卸搬运作业的效率，减轻体力劳动强度，应配备一定的装卸搬运设备。 4．包装服务 商品包装是为了便利销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损，保持完好。为便利运输和保管将商品分装为一定的包装单位以及保护商品免受损毁而进行包装，这都是物流服务的内容。 5．流通加工服务 这是在流通过程中为满足用户需要进行必要的加工，切割、套裁、配套，等等。 运输与储存是传统物流服务的主要内容，其中运输是物流服务体系中所有动态内容的核心，而储存则是唯一的静态内容。物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的辅助内容。它们的有机结合构成了一个完整的物流服务系统。 （二）现代物流服务 现代物流服务离不开传统的物流服务活动，但现代物流服务在传统物流服务的基础上，通过向两端延伸赋予了新的内涵，是各种新的服务理念的体现。具体来说，现代物流服务主要体现在一体化物流服务、增值物流服务、虚拟物流服务、差异化物流服务和绿色物流服务
物流客户服务管理分析 针对当前物流客户管理中出现的漏洞，提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异，存在着服务质量低劣的情况，将企业宣传的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性
我国物流企业提高客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提高效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源，提高效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积累客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备认识和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积累有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。”①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户需求，赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌
中华人民共和国《快递服务》国家标准第一部分：中华人民共和国快递服务国家标准——基本术语 范围 GB/T 27917的本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语 基础概念 快递服务express service; courier service 在承诺的时间内快速完成的寄递服务。 快递服务组织express service organization 在中国境内依法注册的，提供快递服务 快件express item 快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 快递业务员operational express service provider 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件、收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。 快递业务网络express service network 快件收寄、分拣、封发、运输、投递、查询等所依托的实体网络和信息网络的总称。 业务种类 同城快递服务urban express service? 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务?? 国内异地快递服务inland express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务?? 港澳快递服务Hong Kong and Macao express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务? 台湾快递服务Taiwan express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务?? 国际快递服务international express service? 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务? 快递增值业务
目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 5 合同的构成 (2) 5.1 基本构成 (2) 5.2 约首部分 (2) 5.3 主文部分 (3) 5.4 约尾部分 (4) 5.5 补充部分 (5) 6 物流服务内容 (5) 6.1 通用要求 (5) 6.2 基本物流服务 (5) 6.3 增值物流服务 (6) 附录A（资料性附录）物流服务合同示范 (7)
物流服务合同准则 1 范围 本标准规定了物流服务合同的基本要求、主要构成、条款设置及服务内容约定原则等。 本标准适用于编写涉及各类物流服务活动的合同文件。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 3 术语和定义 3.1 物品article 物流服务活动中涉及到实体流动的物质资料。 3.2 物流logistics 物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。 3.3 物流服务logistics service 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 物流服务的提供可涉及，例如： ——在顾客的产品上所完成的无形活动（如物品盘点、装卸、搬运、运输等）； ——在顾客的产品上所完成的有形活动（如物品包装、加工）； ——无形产品的交付（如信息处理、方案设计）。 注：改写自GB/T 18354-2006的定义2.7。 3.4 定制物流customized logistics 根据用户的特定要求而为其专门设计的物流服务模式。 3.5 物流服务合同logistics service contract
第三方物流配送服务协议 第三方物流配送服务协议甲方乙方地址地址联系人联系人电话电话传真传真甲乙双方本着精诚合作，互惠互利的原则，就甲方委托乙方代理（乙方为甲方及其客户提供国内货物运输，分拨及其相关信息服务业务）第三方物流服务签订如下合同 一、权利义务（一）.甲方权利义务 1、甲方应根据需要提前以书面形式或乙方认可的形式通知乙方发货情况（包括但不限于货物的名称、具体的提货时间，发货日期及时间、重量、件数、体积、收货人的姓名、电话、详细地址、邮政编码、电传或电子信箱等信息）；如甲方临时加单，应提前2小时以书面形式或乙方认可的形式通知乙方 2、甲方应提供必要的货物信息与乙方。 因甲方申报不实或者遗漏重要情况，造成乙方损失或费用支出的，甲方应当承担赔偿责任。 3、货物运输需要办理审批、检验等手续，甲方可委托乙方代为办理，但必须提供所需的相关资料并承担全部费用。 4、甲方应当按照国家或行业标准的要求包装货物。 5、甲方应依据本合同的约定按时付款与乙方。 6、甲方若对乙方物流服务费用有疑问，有权要求乙方解释。 7、货物发运后，甲方有权过问货物运输情况。 8、在合同执行中，若乙方运输服务屡次不能满足甲方的要求，甲方有权终止合同。
（二）.乙方权利义务 1、乙方承诺对承担的甲方国内/国际货物的物流服务予以权利保障，保证足够运力，保证优质服务 2、乙方应该按照本合同的约定按时、如数运抵甲方指定的收获单位或收货人 3、乙方街道甲方通知应及时安排收货运输事宜。 乙方应协助甲方做好装货查验工作，查验无误应填写装货验收单或其他单据，如发现货物短缺损坏，应即使通知甲方有关人员。 4、乙方对余数过程中货物的毁损灭失承担损害赔偿责任。 但乙方对下列原因造成的货物毁损、灭失，不承担损害赔偿责任（1）不可抗力，经甲方调查确认； （2）货物本生的缺陷或自然思念好以及由于包装不善； （3）甲方违反国家有关法令，致使货物被有关部门查扣弃置或作其它处理以及甲方、收货人的过错造成的； （4）货物运抵甲方指定的收货单位或收货人，并经收货人签字确认没有货损的。 5、乙方对甲方货物必须保持外包装好，不得开箱，否则，如发现短缺损坏，则有乙方承担相应的赔偿，赔偿额为短缺或损坏部分的甲方与客户所签订的合同金额，但最高赔偿额以保险金额为限。 6、如运输途中遇到困难，乙方须即使通知甲方，以便甲方确定到货时间及采取相应的措施。
电子商务下增值性物流服务的内容主要有增加便利性的服务、降低成本的服务、加快反应速度的服务、延伸服务等。 这主要包括以下几层含义和内容: ①增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。一般在提供电子商务的物流服务时,推行一条龙门到门服务、提供完备的操作或作业提示、免培训、兔维护、省力化设计或安装、代办业务、24小时营业、白功订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等都是对电子商务销售食用的增值性服务。 ②降低成本的服务。发展电子商务.要探求能够降低物流成本的物梳方案,以发掘第三利润源泉。可供考虑的方案包括:采用第三方物流服务商、电子商务经营者之间或电子商务经营者与普通商务经营者联合,采取物流共向化训划.向时.具有定商务规模的电于商务企业可以通过来用比信息技术等,提高物流的效率和效益.降低物流成本。 ③加快反应速度的服务。这是一项佼流通过程变快的服务。快速反应己成为物流发展的动力之一。它可以通过两条途径予以解决:一是提高运输基础设施和设备的效率.如修建高速公路、铁路提速、汽伞加速等。这是一种速度的保障,但在需求方对速度的要求越来越高的情况下,它也变成了种约束。二是采用具有重大推广价值的增值性物流服务方案,如优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络,重新设计适合于电子商务的流通渠道.以此来减少物流环节、简化物流过程,提高物流系统的快速反应性能。 ④延伸服务。这是一项将供应链集成在一起的服务。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理;向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。延伸服务是最具有增值性,但也是最难提供的服务。能否提供此类增值服务,现在已成为衡量一个物流公司是否真正具有竞争力的标准。
快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让
快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另
物流服务的基本内容 物流服务的包括的基本内容有： 一、基本服务 1．可得性 可得性是指当顾客需要存货时所拥有的库存能力，可得性意味着拥有存货，能始终如一地满足顾客对材料和产品的需求。存货分为两类：一类是取决于需求预测并用于支持基本可得性的基本设备；另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。可得性应以下述的三个物流绩效指标进行衡量：缺货频率、供应比率和订货完成率。这三个衡量指标结合起来可以确定一个企业满足特定顾客对存货需求的能力，可以识别一个企业的存货战略满足顾客期望的程度。 （1）缺货频率。缺货频率是指缺货将会发生的概率，用于衡量一种特定的产品需求超过其可得性的次数，表示一种产品可否按需要装运交付给顾客。当需求超过产品课的形式就会发生缺货，将全部产品所有发生缺货的次数汇总起来，就可以反映一个企业实现其基本服务承诺的状况。 （2）供应比率。供应比率用来衡量企业缺货的程度或影响大小。 （3）订货完成率。订货完成率是衡量拥有一个顾客所预定的全部存货时间的指标。 2．作业绩效 作业绩效是处理从订货入库到交付的过程，可以通过速度、一致性、灵活性和故障与恢复等方面来具体说明。 （1）速度。速度是指从一开始订货时起至货物装运实际抵达时止的这段时间。 （2）一致性。一致性是指企业在众多的完成周期中按时递送的能力。不能把一致性直接理解为顾客额外需要的安全储备，以防有可能发生的递送延迟。可得性与一旦需要就可以进行产品装运的存货能力有关，完成周期的速度与持续地按时递送特定订货所必需的作业能力有关，而一致性是指必须随时按照递送承诺加以履行的处理能力。由此可知一致性的问题是物流作业最基本的问题。 （3）灵活性。作业灵活性是指处理异常的顾客服务需求的能力。企业的物流能力直接关系到在始料不及的环境下如何妥善处理的问题。需要厂商灵活作
第三方物流招投标运作指南 * 企业如何购买第三方物流服务 作为第三方物流服务需求方的工商企业，购买第三方物流服务的决策过程要紧有以下几个步骤： （1）需求表述 工商企业假如意识到对第三方物流的需求，想购买第三方物流服务，首先需要分析自己的需求，并把它明确地表达出来。由于大多数企业购买第三方物流决策对企业目标的实现阻碍重大，决策过程复杂，因此开始对物流需求的理解与分析所费的时刻较长。 （2）确定选择目标 该步骤的一半时刻将用来确定选择第三方物流供应商的标准。第一步的对物流需求的表达是确定选择标准的基础。 尽管物流经理一般都参与对第三方物流服务商的选择，然而其他部门如财务、制造、营销、信息系统、人力资源等部门经理也常常参与其中。公司总裁参与的三方物流服务供应商选择决策也是常见的。 确定选择目标的过程包括要求一些物流服务供应商提供建议书，选择一定数量的候选公司以及对这些公司进行评价与考虑。
（3）选择供应商 这一部对客户是关键的。第三方物流服务供应商的选择只有对候选公司信誉、能力、资源作特不详细的考虑后才能作出。因此不需对候选公司进行专业性的接触和考察。 如前所述，在公司有好几个经理在决定第三方物流服务购买时起着至关重要的作用。在最终作选择决策中，应发扬民主，集思广益，加强协调，以保证他们中的每一位都对作出的决策有一致的理解，并了解对被选择的物流服务公司的要求。 （4）实施 一旦作出选择第三方物流服务商的决策，就必须认识到与该物流公司的相互理解与合作是特不重要的。依照与新的第三方物流服务关系的负责程度，整个实施过程有时相对较短，有时相对较长。例如：假如这一过程包括了对顾客物流系统网络的重构，则完全付诸实施就需花费更多的时刻，而当第三方的作用较为直接与简单时，则实施过程就能够专门快。 （5）过程改进 传统的物流服务购买过程结束于选择第三方物流服务的实施时期，但在实施过程中，物流服务也是应当不断改进的。第三方物流服务供应商的服务改进能够是持续的改进，也能够是突破式的改进，供
物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要：本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系，指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展，并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词：第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生，我们可以看出，客户关系管理的核心就是管理客户关系，那么到底什么是客户关系管理呢？这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的，我们在这里只选取一个概括比较全面的定义：客户关系管理（CRM），是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络信息技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，提供优质的客户价值，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户获得、客
户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面：一是客户洞察能力管理，即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好，进而得出对企业有价值的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期（从建立关系到关系的完全破灭）越长，才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过：“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享，客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为，消除信息屏障，统一部门之间对客户关系的认识，同时，客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体，实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享，通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。
中华人民共和国快递行业服务标准 快递服务 1 范围 本标准规定了快递服务组织、服务环节、服务改进的基本要求。 本标准适用于从事快递服务的组织和人员。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 快递服务 2.1.1 快递服务 express service；courier service 快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（2.2.1）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务 2.1.2 同城快递服务 urban express service 寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务 2.1.3 国内异地快递服务 inland express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务 2.1.4 港澳快递服务 Hong Kong and Macao express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务 2.1.5 台湾快递服务 Taiwan express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务 2.1.6 国际快递服务 international express service 寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务 2.2 快件 2.2.1 快件 express items 快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称 1
2.2.2 内件 contents 顾客寄递的信息载体和物品 2.3 服务环节 2.3.1 收寄 pick up 收件 取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（2.4.1）的过程 2.3.2 投递 delivery 派送 派件 快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（2.3.3）的过程 2.3.3 签收 sign in 顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为 2.4 服务单据 2.4.1 快递运单 express waybill 快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据 3 总则 3.1 时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 3.2 准确性 快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 3.3 安全性 快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快 2
第三方物流服务案例 1、案例一： 美国通用汽车在美国的14个州中，大约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装， 由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本急剧上升，为了降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托Penske专业物流公司为它提供第三方物流服务。 调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland使用一家有战略意义的配送 中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和 72辆拖车，除此之外，还通过EOI系（EOI （Economic Order Intervial）经济订货周期 帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT（JUST IN TIME）送货，为此， Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。 另外，美国通用汽车公司选择目前国际上最大的第三方物流公司Ryder负责其土星和凯迪拉克两个事业部的全部物流业务，选择Allied Holdings 负责北美陆上车辆运输任务，选择APL公司、WWL公司负责产品 的洲际运输。 2、案例二： 福特汽车公司原来在全球选择多个物流服务供应商为其服务，由于众多的物流服务商彼此缺乏联系，导致物流业务分割严重，后来将全球物流供应商缩减到5个主要的物流服务商，1999年，福特公司又决定由全球最大的第三方物流供应商Ryder作为全球唯一一个全球物流网络管理商。 3．案例三： 中国著名的家电企业海尔集团从99年初年开始物流改革，将物流重组定位在增强企业的竞争优势的战略高度上来，希望通过物流重组有力地推动海尔的发展。因为零部件库的管理不太先进，库存资金占用比较大，甚至有些呆滞，所以海尔集团首先选择零部件作为首要的突破点。建立了现代化的立体库，开发了库存管理软件，使其达到最先进水平。之后，发现车间、分货方和经销商的管理水平跟不上，于是又向他们推荐先进的作业方法。立体库带动了机械化搬运和标准化包装，采用标准的托盘和塑料周转箱，都符合国际标准。因海尔生产的零部件种类繁多，所以就用标准的容器将其规范化，便于机械化搬运，便于管理。这些搞好后，又发现检验是一个薄弱环节。检验时间长，造成大量库存积压。于是又把检验集中起来，尽量分散到分供方和第三方仓库去检验。这样企业中的物流就没有检验这一环节，减少了大量的库存，目前只有3天的库存量，库存资金也大大减少。 海尔从99年初开始实施物流发展计划，不到一年的时间，效果已非常明显。同时，海尔也利用第三方物流进行内部配送，企业物流把社会力量整合起来了。 当然，在实施物流的过程中，海尔也遇到了一些困难，其中最主要的是人们头脑中的习惯思维问题，观念还不适应整合起来后总的效果，只从自身是否方便来考虑问题。为解决这个问题，海尔成立了物流推进本部，专业从事物流改革的推进工作，由集团见习总裁亲自负责。该事业本部下属采购、配送、运输三个事业部，专业从事海尔全集团的物流活动，使得采购、生产支持、物资配送从战略上一体化。其次是国内研究物流的专业公司还不多，大部分从事的还只是物流中某个部分，可以借鉴的经验很少。因此，海尔计划在尽可能短的时间内，摸索出一套海尔独有的物流管理模式，创立海尔独特的物流体系，目前，海尔正努力建设企业内部的物流事业部门，并在为海尔集团服务的基础上，最终社会化，使海尔的企业物流最终成