呼叫中心系统结构和功能简介
编制：彭曲新
日期：2009年5月5日
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目录
第1章. 呼叫中心升级原则 (3)
1.1 当前呼叫量 (3)
1.2 当前资源分配 (3)
1.3 进行客户调查的重要性 (3)
1.4 管理潜在需求 (4)
第2章. 呼叫中心建设构思 (4)
2.1 硬件 (4)
2.2 软件 (4)
2.3 其他技术 (5)
2.4 评估新技术 (5)
2.5 及时性和相关风险 (5)
2.6 后备站点和重要后备 (6)
第3章. 系统方案设计 (6)
3.1 系统中体结构图： (6)
3.2 系统结构说明 (6)
3.3 硬件配置清单 (9)
3.3.1 系统硬件 (9)
3.3.2 软件产品 (10)
3.4 网络架构 (11)
3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则
一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素：
1.1当前呼叫量
需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。
一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。
对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。
1.2当前资源分配
依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。
1.3进行客户调查的重要性
在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
如果还不能利用客户反馈，则应当进行基本的调查研究。如果没有相关专家进行研究工作，调查也应包括客户对不同技术的反应，如电话、传真、交互式语音辨认和因特网。这有助于决定最适合呼叫中心使用的技术。
1.4管理潜在需求
呼叫中心建立以后，通常呼叫量会增加，因为客户更加清楚或熟悉可受到的服务内容。
联络措施的执行常常超出预计，这些措施增加了人们对呼叫中心的了解，同时也增加了通讯使用。这种需求将使现有呼叫量增加30%至50%。除非提供额外资源，否则会降低服务水平增加呼叫者的不满。
处理增加的呼叫量的一个好办法是雇用临时员工。最终，还是应考虑利用外部服务提供商如外部资源部门来处理过量的呼叫。计划和发展
如果不能使用内部技术，则在步骤中应决定获取外部协助。对合适的人员的选择应基于该顾问实际操作经验、市场声誉以及提供服务的经济价值。
第2章. 呼叫中心建设构思
呼叫中心构架的重要组成之一是配置信息系统。应该评估现有信息系统的适宜性。帮助选择最适合公司需要的技术。
2.1硬件
运行软件的硬件设备包括显示屏、处理部件或驱动器、CD-reader、键盘和打印机。有许多不同的硬件模式，包括个人独立计算机、连接到中央数据库和管理控制系统的局域网网络计算机，以及现有主机。
如果使用现有主机，要保证其运行能力可以加快回复速度（直接访问信息）。呼叫中心有可能设置了单独的处理器，但也可以联络主机客户和传输数据库。
2.2软件
选择软件时需要考虑的首要问题之一是所使用硬件的兼容性。
客户联络软件应提供相关客户信息以便能适当处理呼叫。该系统应能够处理老客户以外的新客户业务，并能兼容灵活多变的脚本。它也应结合呼叫自动跟踪能力，具备年历和日记本自动记录呼入日期和时间，并能适时地制定随后呼叫的时间表。
设计内部系统比较困难且花费时间，不过定制高级客户关系管理系统就足以应付个别公司的需要。
通常选择适当软件的标准有：
关系管理能力；
现有硬件能力；
达到要求回复时间能力（运行速度）；
用户友善；
呼叫管理和时序安排工具；
连接其他系统的输入/输出选项；
损害、培训和持续维护需要的本地支持；
2.3其他技术
通常呼叫中心使用目的是为管理层和领导提供实质性信息。包括排队呼叫数、平均等候时间、平均信息速度和整体日常呼叫量。另外，也用来告知诸如计划事务、访问者或相关的信息。
文件电子扫描如传真，减少了办公用量并能再需要的时候迅速提供进入信息。也能够用电脑发送传真或电子邮件给客户，从而流畅整个程序并提供高效的检查跟踪系统。
同样也建议发展简单的参考知识系统。这种知识系统包括最新区域办公及其运行时间、地理信息以及政策和步骤。该系统可独立存在或者与当前信息系统平台相结合。
2.4评估新技术
各服务商的需求信息将给予市场应用的技术充分指点。一旦决定了最合适的技术，一个细微的程序都将使公司在价格上获得竞争力。
另一个建设程序的重要步骤是对技术提供商进行有效的联络管理。"考虑的选择范围"部分为如何有效管理外部组织提供了一些指导。必须具体指明运营条件和时间表，以便按时启动呼叫中心。关键是在完全运行之前有足够的时间全面测试系统。
2.5及时性和相关风险
在信息系统和技术上迅速更换之后，公司需了解保持发展的同时存在的风险和成本问题。一般来说，最好不要是第一个、唯一的或最后的技术使用者。
许多公司会发现它们选择了已经验证的技术。这种设备被广泛的应用、价格有竞争力并
证明可以使用。这种技术通常可在三个月内安装好。
在建立新的呼叫中心时，使用经验证的技术风险最小、花费时间最少，可以高效的安装和运行。
更高级的样图技术更为先进，但也更昂贵，而且安装时间更长，所需的后备支持也有限。
2.6后备站点和重要后备
业务持续计划的基本要求是提供电话和信息系统的重要后备。但是，在建设过程中，应当计划建立后备站点以防止主要的呼叫中心关闭。有许多的呼叫中心没有这种问题。后备站点通常用作整体培训设施或后期服务设施。
第3章. 系统方案设计
呼叫中心系统包含以下几个部分：交换机接入子系统、CTI子系统、IVR自动语音交互子系统、全程数字录音服务子系统、人工坐席子系统、传真服务子系统。因现有的800222呼叫中心已经建立，采用集中的模式建立呼叫中心中心系统。
3.1系统中体结构图：
呼叫中心系统结构图
3.2系统结构说明
1.PBX/ACD排队机
交换机（PBX）是存在于呼叫中心的电话呼叫交换系统。在目标系统中，该装置用于交
换和发送国内和国际呼叫，为国内用户提供拨号环境，使其能够进入国际中继线，拨打国际电话。当经由电话公司中继线接收到呼叫时，交换机会将呼叫转换为国内号码（应专人或专门部门要求），或者转移到自动排队机（ACD）。
2.CTI服务器
自动排队机（ACD）是一种"接线员"软件，负责"引导"由呼叫中心交换机（PBX）接收到的电话。更具体地说，自动排队机（ACD）负责载荷的平衡，并智能化分配由电话渠道接收的呼叫，由此提高对流入呼叫的畅通有序的管理。自动排队机（ACD）通过如下途径提供这些载荷平衡服务：
回答，区分优先次序，呼叫排队
分配呼叫给相应的服务代表
为呼叫者发送通知
为占线呼叫指示通知
操作呼叫回复留言
发送呼叫给服务代表
应着重指出的是，自动排队机（ACD）主要根据呼叫特点而不是根据呼叫者提供的信息或投入决定呼叫发送的线路。举例来说，这些特点可以包括服务代表可用性，需求的服务，拨叫数量，呼叫的性质（紧急或非紧急），拨叫的电话号码，呼叫者要求等。除了呼叫载荷平衡之外，自动排队机（ACD）也将用于跟踪、保留、记录呼叫的细节，包括：起始号码，排队等候时间，中途放弃的呼叫数，代表呼叫分配，代表处理呼叫数，以及其他有用的操作信息。
在特别繁忙时段自动排队机（ACD）和呼叫者间的典型对话如下：
ACD:感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。我们的客户服务代表目前正在接待其他
客户，请不要挂机！呼叫将按照进入中心的次序给予回复，平均等候时间为一分钟
（等候中播放20秒音乐）。
ACD:非紧急服务和信息也可登陆我们的网站https://www.doczj.com/doc/1b9870450.html,/customerservices.
ACD:现在等候时间约为20秒（更多等候音乐）。
ACD:您的电话正转到客户服务代表。感谢您的耐心等待。
3.互助式语音答应系统(IVR)服务器
自动排队机（ACD）主要提供并管理呼叫者和服务代表间的联系，而互助式语音答应系统（IVR）直接提供呼叫者自动的回复信息--无人工参与。
互助式语音答应系统（IVR）和之前说明的自动排队机（ACD）间的线路愈发难以安装，这是由于电话提供商一直推荐综合性语音服务器来巩固诸如ACD和IVR这样复联、分离的服务器。.
不过，互助式语音答应系统（IVR）服务器与自动排队机（ACD）有所区别，它可以接收呼叫并提供给呼叫者与系统操作无关的业务信息。例如，ACD可以提供系统计算的呼叫统计数，如平均等候时间或排队的呼叫人数，而IVR可使呼叫者进入录音数据库，数据库中包含一般的问题和回答，服务请求状况，以及公司服务列表。
由交互式语音答应系统提供的信息一般在电话会议期间成批地进入IVR服务器，或者通过计算机电话机集成（CTI）直接进入系统。
互助式语音答应系统（IVR）服务器与呼叫者间的一般对话如下：
IVR: 感谢您拨打xxxx公司客户服务中心。查询之前递交的服务请求状况，请按1。查询公司目录，请按2。人工客户服务，请按3或在线等候。重复选择，请按9。
呼叫者: （按1）
IVR: 请按提示输入跟踪号码以便查询之前递交的服务请求状况信息。
呼叫者:（按提示输入跟踪号码）
IVR: 谢谢。您的服务请求已在2003年12月15日完成。返回之前菜单，请按pound sign。
和服务代表通话，在线等候。重复选择，请按9。
在目标系统中，交互式语音答应系统（IVR）用于提供低成本的客户自我服务功能。另外，交互式语音答应系统（IVR）能够预先找回呼叫者帐户信息，预先为服务代表处理呼叫，从而改善呼叫发送路径，减少呼叫时间。
4.电脑电话集成(CTI)服务器
电脑电话集成（CTI）服务器一般建立在三种标准接口其中之一的基础上。这些标准接口是：
电话服务应用程序接口（TSAPI）：Novell 公司和AT&T 公司开发的电话程序接口。TSAPI 将电话交换机（PBX）与NetWare 服务器连接，使个人电脑和电话设备能够协同工作。
电话机应用程序接口（TAPI）：Microsoft 和Intel 开发的程序接口，是Microsoft 的WOSA 系统结构的一部分。允许Windows 客户应用软件用服务器进入语音服务。TAPI 可使个人电脑和电话设备（包括电话系统和交换机）协同工作。
Java 电话应用程序接口（JTAPI）：IBM公司，Intel公司，朗讯科技公司，北方电信，
Novel公司和Sun公司开发的应用程序接口。通过使用Java程序语言，可以将Java语言允许的客户连接到一个支持CTI界面。该应用程序接口可在网络应用中插入电话功能，此外可应用Java语言支持的计算机进行网络工作。
在目标客户服务系统中，电脑电话集成（CTI）用于在客户面对信息处理系统时"链接"电话设施。一旦建立了"链接"，这些组件将提供"screen-popping"服务，可使客户数据和呼叫者电话线路同时在工作站之间发送和转移。更具体的说，有了电脑电话集成（CTI），目标系统ACD和IVR就能够收集呼叫者输入资料、咨询系统数据库，并且通过中间件和标准化接口在客户服务应用软件中加入呼叫者相关信息。如此，服务代表将不必询问系统中已有的呼叫者信息，如姓名、地址、联系方式和之前递交的服务请求。同时将呼叫者帐户信息和电话线路发送到服务代表的桌上电脑减少了收集和找回呼叫者信息的时间。这样，服务代表能够立刻进行工作--迅速使客户满意并提供更高水平的服务--而不是浪费时间收集和回忆客户信息。
5.短信服务器
提供短信发送和接受功能的专门服务器。与短信网关联接。
6.WEB应用服务器：
完成页面逻辑处理，接受并完成IVR和坐席的业务请求，完成相应业务操作。
7.数据库服务器：
存放客户信息、客户服务请求信息、咨询信息、技术资料、业务信息、日志等业务信息。
8.坐席
完成电话的人工业务服务，它和排队机通过语音信令链路相连，接受CTI服务器的控制；并与WEB应用服务器连接实现业务操作。依据坐席卡于CTI服务设备相连，坐席子系统集成软电话功能，提供电话的摘挂机、呼叫转移、三方求助、二次呼叫、电话监听、来电显示、呼叫排队等功能。
9.业务管理台
对呼叫中心的业务进行配置。设置系统参数。数据库维护功能。
10.远端台席（协调员）
放置于分公司，完成分公司人工业务等服务，坐席功能与话务功能等同于呼叫中心本地的坐席。
3.3硬件配置清单
3.3.1系统硬件
3.3.2软件产品
3.4网络架构
目标系统的网络架构将基于交换快速以太网（Switched Fast Ethernet），提供呼叫中心系统需要的数据率——无需复杂的替换技术如光纤分布数据接口（FDDI）技术及其相关的费用。
以太网是目前最普遍的数据连接协议，并且已成为局域网（LAN）运用最广泛的方式。其高度普遍率是由于技术上提供了便宜、灵活和持续的网络服务。
利用交换技术，整个以太网的带宽可使各站点得到短暂、交互的时间间歇。使用共享以太网，站点共享带宽，而运用交换技术，网络上的站点不共享带宽。这样，可以消除使用共享以太网固有的运行问题。
3.5集中式运行和远程应用
为了最大限度减少客户平台操作资源需求，简化系统修改、结构管理和软件分配，目标系统将使用服务器和网络技术，最大限度减少分配到客户平台的系统应用程序逻辑数量。通过客户平台应用程序组件分配极小化，修改原来安置在少数设备——目标系统服务器的应用程序组件，可以进行系统配置替换。这样，可以极大减少为所有系统用户配置新软件的复杂性。
下面的图表根据组件（硬件、软件和网络架构）及各组件间的连接（接口）“设计”了目标呼叫中心系统。在协作中，这些架构组件提供了运行需求系统需要的技术服务。
呼叫中心的职责、目标及对企业的作用 一、呼叫中心的职责 传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构中呼叫中心作为一个部门像许多其他部门一样，也存在它的职责范围和功能边界。 呼叫中心是企业发展过程中出现的新事物，在上个世纪九十年代初期，随着客户与企业之间交往和沟通的频繁，随着企业发展规模的扩大，客户服务成为了许多企业最棘手的问题之一。自然地，企业开始寻求运用高科技手段和信息化技术来解决实际存在的问题，这样就出现了呼叫中心的概念，从那以后，呼叫中心作为一个小产业在各行各业中方兴未艾地发展起来。 所以说呼叫中心的产生不是偶然的事件，而是由于科层制结构的部门边界限制出现了大量的模糊作业，但又无从界定明确的职责范围或功能边界，从而产生很多不增值环节，大大降低了企业响应客户需求的速度，因为科层制中很多工作只是为了满足企业内部管理结构的需要而完成，并不为企业创造效率和效益。 二、呼叫中心的目标 呼叫中心现在几乎成为许多企业必不可缺的职能部门之一，成为了衡量企业有没有客户服务意识的标准。但是就我所了解的情况，其实有些企业的呼叫中心不但没有达到或发挥出呼叫中心应起的作用，反而成为了一块滚烫的山芋，吃着烫嘴，丢弃可惜。这种现象的出现说明呼叫中心对于许多企业来说，其效能远远没有达到它应该起的作用。分析造成这种现象的原因，我认为是由于呼叫中心本身的目标不明确或者是对呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目标其实真的很简单，也大可不必将其功能和作用复杂化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一个提供客户与企业沟通的平台，就是一个了解客户需求，接受客户投诉及意见的窗口，就是一个运用高科技信息化技术建造的能够快速服务客户的系统。呼叫中心的工作是围绕着它的目标进行的，管理呼叫中心的关键是要它能实现目标，但许多企业领导人都把呼叫中心当成一个只花钱不挣钱的部门，对于目前向各个环节要效益的大环境中，企业怎能容忍有不产生利润的部门存在，所以企业在极力寻找让自己的呼叫中心成为利润中心的途径，经济、技术领域的专家们也在研究如何使呼叫中心成为一个能产生利润的部门，但结果往往是抛开了呼叫中心的基本职能而单纯追求利润中心的概念，企业既没有能很好的实现呼叫中心的作用，也没有使呼叫中心达到实现为企业赢得利润的目的。呼叫中心的作用，如果用一句话概括就是——服务，用两句话概括还是——服务，用多句话概括还是——服务。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客户服务，建立呼叫中心的目标也是更好地进行客户服务。 对于呼叫中心来说，服务是一把双刃剑，可能通过服务保留住了客户，也可能通过服务流失了客户，所以说单纯地强调服务还不是呼叫中心的本质，呼叫中心的
呼叫中心系统功能列表 通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍 呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。2智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL 地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示客户的所在区域，省份，城市。7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET 方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接
呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。 当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备 自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或
呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用E1数字中继线路，提供30路自动语音IVR、30人工坐席、30路录音。 2 ACD排队功能1、对被叫号码设置排队策略，能为不同400号码单独设置接入排队优先 级； 2、来电优先分配到所属坐席。 3、支持不同区域电话分配指定坐席功能（4支持指定的号码分配指定坐 席） 3 IVR功能1、支持多个号码统一接入同一IVR导航(400及各地预约号码)； 2、支持IVR转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小 时预约取消）； 3、支持IVR转入密码验证功能。 4、支持彩铃业务，自行录制IVR语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台/坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。
2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、示闲、文书处理（30秒）、小休、静音等。 6 签入/签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼1、提供坐席呼叫外线功能； 2、坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分 派给坐席，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移1、提供将通话转移至坐席/外线/ACD功能； 2、提供在通话中邀请坐席/外线进行三方通话功能； 3、可对转移/邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单1、提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。
呼叫中心系统结构和功能简介 编制：彭曲新 日期：2009年5月5日 版权所有
目录 第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则 一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量 需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。 对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配 依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性 在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。
公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司
目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)
采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
呼叫中心行业简介 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持；而电话呼出型呼叫中心以从事市场营销和电话销售活动为主。 呼叫中心在国外发展相对成熟，在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系，这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。以美国为例：09年最新统计数据显示，有85％的企业设有呼叫中心，呼叫中心从业人员占就业总人口的6％左右。随着中国的经济发展，跨国企业陆续的进驻，大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿，其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2005年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年奥运会在北京的召开，也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。 “规模效应”带来了对呼叫服务人员的“海量需求”。在我国呼叫中心行业迅猛发展的同时，国内的大多数企业却不得不面临着同一个尴尬而又无奈的问题--呼叫中心运营中所必须的客户服务专业人才短缺，我们很难从目前中国高校每年数以百万计的毕业生中找到对口的专业人才。一方面是企业求贤若渴，却苦于找不到对口的客服专业人才；另一方面却是日益严峻的毕业生就业形势。因此建立客服专业、培养客服人才，已成为大多数中国企业呼叫中心管理人员的共同心声，我们也希望能够早日看到受过专业训练的客服人才能够融入到飞速发展的呼叫中心行业，共同谱写中国呼叫中心行业发展的崭新篇章！
呼叫中心客户管理系统 随着市场竞争的日益加剧，客户作为企业重要的资产之一，其价值越来越受到管理者的重视。客户关系的维护与提升已成为企业在市场竞争中的制胜关键。凭借着IT技术的发展，很多企业都纷纷建设呼叫中心系统。在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心客户管理系统解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。 呼叫中心客户管理系统常用功能： 1、来电弹屏 系统根据来电号码，自动弹出对应的客户资料、历史记录和通话录音，让客服人员服务更周到，更贴心； 2、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 3、客户资料管理 客户资料可录入登记、导入/导出、查询等功能，从而避免因业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。客户资料各项名称可自己定义。 4、自动话务分配ACD 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动
将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 5、IVR自动语音导航 客户来电时实现语音自动引导服务，可自由编辑各种语音文件、设定自动语音应答流程，可实现24小时电话自动语音咨询服务，使用户能随时得到企业的信息服务，查询级数不受限制，在听取语音导航过程中客户还可随时转接到人工进行接听。通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化的服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，可节省30%-80%的人力成本，达到减少开支，降低经营成本目的。 6、电话排队 呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 7、满意度评价功能 通完话后客户可对本次通话服务进行评价打分，便于领导对客服人员的服务质量和客户满意度的掌握。 8、智能话务管理 呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。 9、电话录音功能 录音长期保留，方便事后查询听取。在与客户发生纠纷时，可提
呼叫中心系统各功能模块说明 1.CTI通信服务器 CTI技术是从传统的计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI 技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体,他是整个呼叫中心系统的核心，在整个系统中起着决定性的作用 ⒉交互式语音应答子系统（ⅣR） ⅣR，（InteractiveVoice Response）即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 ⒊自动传真回复子系统（FOD） FOD（FaxOn Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 ⒋自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法， 我们可以提供以下几种来电分配方式： 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 按最近记录分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电，解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起
呼叫中心系统需求
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则：
流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选择使用易于维护的系统平台，在总体设计上充分考虑系统的可维护性。应用系统应设计系统硬件、操作系统、网络、数据库故障处理方案，使系统在发生故障时能快速恢复。 2设备（材料）要求 厂商提供的硬件设备须是正品，硬件设备须是信誉良好有质量保障厂家生产的设备。所提供的硬件设备须有合格证和售后服务。
呼叫中心系统功能列表 序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、 多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要 随时自行修改流程，无需厂家支持。 2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机 使用。 2 智能选择话务员 ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。 默认根据数据库号码对应的分机分配。 2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其 它语音引导流程 3、来电过滤，黑名单设置。 4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至 手机等外部号码，手机间通话录音。 3 全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录 音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。用户可以随 时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和 来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式 的语音文件，如wav等等。 4 语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言 模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上 级才能查看。并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。 6 来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料， 和以往的历史来电记录、通话录音。 客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出 指定的URL地址并以GET方式传递对应的编号。并能显示 客户的所在区域，省份，城市。
7 知识库功能分位语音知识库和文本知识库。话务员可以把经常需要介绍 给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中， 在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语 音给客户收听。文本知识库按目录管理的方式布局，非常方 便话务员人员的快速查找、检索。 8 主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。 1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添 加呼叫任务，并即时呼叫对方。呼叫完毕弹出服务端设定 的固定URL页面，并通过GET方式传递数据库呼叫记录 唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息 2、支持3或4或5或6位长度内线分机。内线分机相互转接 3、可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电 话 9 话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他 话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件 上。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键 结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取 消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可 以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到 会议中进行多方通话。 10外线转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫 中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。 操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。 在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。 呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的 外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会 议中进行多方通话。
LYUC呼叫中心搭建问答及功能介绍 电销系统问答解疑： 1、我们的电销系统软件如何安装及系统维护？ 答：设备收到后，我们安排售后人员给指导安装，设备质保三年，软件长期维护。2、作为服务器主机需要什么样的配置？ 答：普通电脑就行。 3、能否提供一张产品架构图片？ 答：所有坐席工位的的线路都连到服务器上。 4、能接线和装卡混合使用吗？ 答：可以，直接联系技术指导安装就行。 4、同一个数据库能支持不同地点办公的人员使用吗 答：可以，针对这块有不同的配置方案。
5、任务是否可以自主编辑派发答：可以
LYUC呼叫中心系统功能： ● IVR多级语音导航 自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。 ● 交互式语音应答（IVR） 语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航菜单。 ● 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫、自动话务量平均分配、来电遇忙排队、来电转接、自动过滤停机关机重复无效号码、来去电黑名单、无人接听/遇忙时转人工座席、自动留言、自动发送短信等。 ● 客户关系管理（CRM） 记录客户信息，管理客户资料、跟踪客户需求。 ● 坐席功能 1. 基本功能：批量外呼、接听、示忙、示闲、转接、座席权限。 2. 自动拨号：批量导入客户数据后自动群呼，可配置呼叫时间、并发数等参数。 3. 语音外呼：导入录制好的语音内容，系统根据导入的号码自动进行通知和宣传；
前言 非常感谢贵公司各级领导给予我公司的关注与信认，能够得到此次制定通信解决方案的机会，为贵公司的通信系统建设尽一份力量，我们感到非常荣幸。 根据贵公司各部门对该项目在通信上安全、稳定、可靠的要求与技术需求的了解，我们进行了深入细致的研究，并结合我们多年的呼叫中心软件开发经验，精心制作了此方案，敬请审阅！
行业背景： 目前传统商业企业的客户服务基本是人工热线电话服务这将带来以下问题难以解决： 电话是最原始的沟通手段而且电话有它不可弥补的缺陷电话只是1对1的服务如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音，如果访问量很大的话没有多少人能真正得到专业的指导。呼叫中心能够从根本上解决上述问题； ●客户欠款的催缴完全要通过人工拨号来实现工作量很大； ●公司在下班时间后难以为客户提供服务难以做到全天候24小时的优质服务； ●电视媒体广告播出后，大量客户电话涌入，人工坐席无法应答所有客户来电； ●难以事先了解客户信息服务历史记录等相关信息以便为其提供更有针对性的个性 化服务； ●难以针对顾客的具体情况安排有特殊技能的话务员，以满足客户的要求。对话务员 的专业水平要求较高。如货/车位置信息查询； ●难以使客户得到"直通车"式的服务，客户可能拨打了多个电话问题也得不到解决也 就是难以实现"只要您一个电话剩下的事情由我来做"； ●难以实现完善的客户信息管理客户分析业务分析等功能为公司领导决策提供事实 依据。 而商业企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，他们可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户最终取得优势。在当今瞬息万变的社会中企业只有不断提高自身的服务水平和工作效率才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 随着市场竞争的不断加深，特别是电子商务时代的来临，因特网正在改变着人们生活中的一切，企业关注的焦点逐渐由改善企业内部运作转移到关注客户的关系上，即企业从"以产品为中心" 的模式向"以客户为中心"的模式转移。有长远规划的公司，都已经开始调整企业自身的商业流程，并将更多的的精力转移转移关心与客户之间的关系上。 目前企业的发展受到来自于多方面的压力和影响： (1) 全球经济垄断在逐渐被打破市场被重新瓜分 (2) 企业生产的产品供大于求
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点 1、自动语音导航功能（IVR） 自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。 2、方便灵活的呼入路由功能 其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。 3、实现呼叫中心的管理管理系统对接 为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。VSION提供的对接管理的主要功能包括：对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。 实现客户服务的协同管理 在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。 4、录音功能 VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。 5、语音信箱功能 VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。6、电话会议功能（多方电话） 用户不但可以在内部分机之间，通过拨打语音会议室号码，进入语音会议室；也可以直接对某各外线电话或手机发起呼叫，邀请其加入某个会议室；还可以使用外部的手机、固定电话，拨打呼叫中心的接入号码，转入语音会议室。用户无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室，同时每个会议室都可以容纳3-20方电话同时参与。并提供会议主持，静音，强踢等功能。 7、通话记录和统计分析功能 VSION软交换提供详细的CDR呼叫数据记录，为呼叫中心的呼叫管理和统计提供依据，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数,从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负
既然是呼叫中心，那么肯定是要有强大的呼叫功能，除此之外还有什么功能呢？ 预测式外呼 实时分析呼叫中心的整体电话接通率，并根据算法预测出即将空闲的坐席人数和需要呼出的电话数，自动拨打电话，坐席由拨打电话，转变为接电话，降低坐席的拨号、等待时长，提高坐席的外呼效率。 IVR导航 这个是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话接听或来访提供语音提示，在进行外呼业务时，让用户自主选择是否继续接听电话，或者引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现交互式访问。IVR可以取代或减少坐席的操作，达到提高效率、节约人力的目的。同时也方便用户，减少用户等待时间，降低电话转接次数。 ACD分配策略
呼叫等待与排队，当用户有转人工需求而坐席全忙时，系统提示用户排队等候，当多个用户等待时则根据排队时间先后顺序形成等待队列。转接规则，当有坐席空闲时，系统在等待队列中将排队用户转接到坐席，系统按照默认设置的优先策略，分配到坐席中。协调坐席的工作量，合理安排工作，保证坐席的工作质量。 来电弹屏 与CRM系统相结合，可以实现根据来电号码自动匹配客户资料并弹屏显示，在弹屏中，坐席可以查看客户资料信息，用户的历史服务记录，对用户业务请求进行登记，并作后续处理情况跟踪。这方便坐席快速获知客户的身份背景资料，了解客户来电的历史记录，提高服务质量和水平。 信息字段名自定义 系统提供了弹屏信息、客户资料、业务记录的字段设置功能，客户可以根据自己的需要来定义这些字段的名字，并对各字段的属性（如下拉框选择、文本输入等）进行自由配置，方便客户记录用户的资料，填写需要了解的内容，更好的为客户服务，提高工作效率。 以上就是小型呼叫中心的功能了，这些功能也让这个系统越来越受欢迎。
1采购项目简介 1.1背景描述 山东大汉建设机械有限公司成立于2000年12月，是中国建筑行业“塔 式起重机”和“施工升降机”大型生产型企业集团，集研发、生产、销售和 服务于一体，目前，年产能力过万台，中国中小塔机行业排名第一。 随着公司经营业务的不断发展和行业信息化程度的提高，公司现有的融 资租赁和售后话务服务及工单处理的方式已不能满足高效工作的要求。为进 一步提升集团信息化程度、提高集团统一形象、规范融资租赁和售后话务服 务及工单处理的工作流程、提高工作效率和部门协作能力，公司决定启动呼 叫中心项目的建设工作。 1.2系统建设目标 建设公司的呼叫中心系统，实现融资租赁业务和售后服务工作的高效运转，饯行“为客户提供最有价值的产品和服务”的企业使命。构建灵活的流 程定制机制，适应公司的业务发展要求；保证协同办公、异地办公的即时性。 系统充分考虑未来发展的需要，统一规划、分布实施，保证系统的完整性，做到统一标准、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。 1.3系统建设的原则 结合同行业呼叫中心系统的建设，在业务设计上提出以下原则： ?适度超前原则 系统建设要保证技术能力和系统性能三年不落后。 ?准确性、安全性和可靠性原则 设计开发时，要从包括系统、网络层面，特别是数据库应用层面上，
事先设定各种必须的切实有效的安全、保密防范措施，制定完整的安全 管理方案，包括权限控制、数据存取在网络上传输的安全保密性。在软 件设计时还要求对任何重要的业务操作都将对操作员代码做好记载保存，以供需要时查核；对非法修改数据者，需做好监测和记录。 应用系统设计要充分利用成熟、先进的技术，避免盲目追求最新技术，同时又应避免因应用系统在设计上的缺陷，造成系统处理能力不足。系统设计应体现整体技术水平的先进性，符合当今科学的发展潮流。要 尽量采用成熟的主流产品，集成优秀和成熟的技术及组件，以保证系统 的高质量和高稳定性，在应用系统的设计上，应充分考虑现有业务管理 模式和运行模式的要求，兼顾系统在网络平台、硬件平台和系统软件平 台技术的要求，还要保证系统可持续性开发。 ?规范化和标准化原则 系统建设应严格按照国家有关部门软件工程的标准进行设计、开发 和实施，遵守国家和相关主管部门对系统建设的相关技术规范、标准。 业务流程的设置、业务处理的设定应符合山东大汉建设机械有限公司有 关规定和业务管理要求。 ?开放性和扩展性原则 系统应采用智能化参数、业务规则维护管理结构，以提高系统的适 应性，解决业务需求变化导致系统的重新开发问题；按模块化、组件式 设计开发，使功能易于扩充；提供查询和报表自定义功能等。在系统网 络结构、应用软件体系结构等的设计上，还应符合今后扩充和与其他系 统对接互联的要求。 ?可操作性和可维护性原则 接口设计必须简单合理，必须具备实际的可操作性。应充分考虑选