店铺运营手册
?店铺组织管理体系
?店铺组织结构
?店经理管辖所辖店铺店经理助理、资深销售顾问、一般销售顾问。店经理直接向零售经理或品牌经理负责。
?店经理助理管辖所辖店资深销售顾问、一般销售顾问。店经理助理直接向店经理、零售经理或品牌经理负责。
?资深销售顾问管辖所辖店一般销售顾问。资深销售顾问直接向店经理、店经理助理负责。?一般销售顾问无管辖人员，一般销售顾问直接向资深销售顾问、店经理、店经理助理负责。
5、收银员无管辖人员，直接向店经理、店经理助理负责。
附：店铺组织结构图（图一）
图一
?岗位职责
?店经理\店经理助理岗位职责
岗位概要：在零售经理或品牌经理领导、监督下进行专卖店管理工作；
?严格执行公司管理制度、工作程序（如商品流转、验收、点货、盘点等）；
?保质保量的按时完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；
?执行公司下达的销售计划，并保证计划的完成；
?严格执行公司制定的销售政策，控制销售费用，节约费用开支；
?统计、分析畅、滞销商品情况，及时上报。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供意见；
?负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范；
?对所辖店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进和上报；
?对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进行处罚，并帮助其改正。
?为下属人员的迁调、解聘及其他相关事宜提供建议；
?妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时了解、上报顾客意见、市场信息（本商场或周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或撤场品牌等），搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议；
?努力发展，不断扩大稳定的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中；
?指导、监督、审查顾客回访情况、顾客生日祝福情况，审核顾客回访记录；
?培训、指导所属人员提高专业知识、技能、商品知识，激励员工积极上进，团结协作提供优质服务；
?遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理和完善工作；
?维护公司财产、财务、人员安全；
?建立、管理、核查店铺固定、流动资产和低耗品账目，对资产的增减、使用、耗损进行系统管理，并严格控制消耗品的使用；
?负责上报各类报表、工作总结、分析；
?负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象控制；
?资深销售顾问岗位职责
岗位概要：在店经理/店经理助理领导、监督下进行销售服务工作；
?严格执行公司管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点等各项工作；
?完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；
?服从公司工作安排；
?保持热情、真诚、大方的工作态度；
?严格执行交接班规定，做到事事清楚，帐实相符；
?严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，吊牌合格；?熟悉本店VIP顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；
?不断提高创新能力，增强搭配（服饰、箱包皮具、眼镜等）技巧，深谙品牌文化、内涵、理念；
?保持个人仪容仪表干净、得体；
?维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；
?按照陈列要求、标准或原则，不断优化商品陈列；
?了解、记录并汇报顾客意见，市场信息；
?能为公司提供合理化建议；
?能为顾客提供专业意见、建议；
?能协助店经理/店经理助理对一般销售顾问进行专业指导；
?能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；
?维护店铺、商品及其他公司财产的安全；
?一般销售顾问岗位职责
?严格执行公司的管理制度、工作程序和商品流转、验收、盘点、残损鉴定等流程；
?完成公司下达的工作指标和其他目标、任务；
?服从公司其他工作安排；
?保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；
?严格遵守交接班规定，做到帐实相符，事事清楚；
?严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有依据。件件商品价实相符，吊牌合格；?熟悉本店VIP顾客或老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断发展相对稳定的客户群体；
?保持个人仪容仪表干净、得体；
?维护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；
?能按商品陈列原则，合理进行商品陈列；
?了解、记录并汇报顾客意见，市场信息；
?不断提高自身商品搭配及审美能力，能为顾客提供专业性建议；?能为公司提供合理化建议；
?能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；?维护店铺、商品及其他公司财产的安全；
第二章店铺运营管理
?招聘
1、政策
公司鼓励现有员工向公司推荐符合相关标准的人才，同时也鼓励内部晋升推荐。但以下情况不属于推荐及招聘范围：
?直系亲属；
?推荐者之直接管理或汇报岗位；
?客户推荐。
2、岗位要求
（1）店经理岗位要求
?营销、管理专科以上学历；
?熟悉店铺运营管理，具备团队建设能力；
?精通商品进、销、存及其他相关知识；
?具备敏锐的捕捉时尚的眼光；
?擅长订货及人员培训；
?良好的责任心，协调能力、沟通能力、应变能力、判断能力、组织能力和计划能力；
?对行业状况、走势，同类竞争品牌等有深入的了解。
（2）店经理助理岗位要求
?大学专科以上学历；
?熟悉店铺管理，团队建设；
?了解现代营销理念；
?精通专业技能、产品知识、品牌知识；
?擅长人员培训；
?精通商品账务及流通知识；
?良好的责任心、协调能力、沟通能力、应变能力、计划组织能力；
?敏锐的市场捕捉能力，较强的审美、判断力；
?较强的市场信息收集能力，对同类竞争品牌有较深入的了解；
（3）资深销售顾问岗位要求：
?熟悉商品流通程序；
?具备良好的应变力、协调力、沟通力和语言表达能力；
?熟悉服务、销售的技能技巧；
?高度的责任心、协作性，充沛的工作热情；
?熟悉商品知识、品牌知识，具备一定的管理能力；
?对行业状况，同类竞争品牌有一定了解；
（4）销售顾问岗位要求：
?良好的语言表达能力、应变能力及沟通能力；
?良好的责任心、协作性，充沛的工作热情；
?熟悉商品流通程序；
?具备熟练的服务、销售技能、技巧；
?熟悉商品知识、品牌知识；
?对地区内的主要竞争品牌有一定了解；
?招聘流程
?用人店铺负责人（店经理）填写《人员增补申请单》；
?将填写完毕的《人员增补申请单》提交直属主管签批；
?直属主管签批后，将《人员增补申请单》提交人事部相关负责人；
?人事部相关负责人在《人员增补申请单》签署人事部意见，并提交主管副总或总经理；
?主管副总或总经理签批后，《人员增补申请单》返回人事部。由人事部安排人员招聘、
面试、复试；
?面试、复试通过后，人事部通知用人店铺直管主管及店经理，并安排员工报到、办理
入职手续、培训等事宜；
?培训完成后，由店经理对新进人员进行工作、班次等安排；
附：《人员增补申请单》（图二）、招聘流程图（图三）
图二
人员增补申请表
填单：年月日
图三
?培训
?人事部根据公司人力资源规划，系统分析企业运作、管理体系性质和员工素质、业绩等，制定年度员工培训计划，明确培训范围、项目、方法、目的、预算等，并确保培训达到预期目标；
?员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工种、岗位需要进行培训，培训须结合实际情况，注重实用性，逐步提高员工队伍素质；
?培训类型：
?员工培训分为岗前培训和在职培训两种；
?岗前培训内容包括公司运作模式、文化理念、公司规章制度、专业知识、商品知识、岗位知识和技能等方面。以达到在尽短的时间内适应公司、适应工作为目的；
?在职培训的主要内容以从实际需要出发，更新或提高专业知识，学习新的业务和技能为目的；
?培训流程
?岗前培训：
?人事部根据员工工作经历、岗位职责和实际情况统筹安排培训流程；
?岗前培训环节：
?人事部：负责统筹培训，主要包含：公司概况、公司文化、规章制度、薪酬福利、财务制度、电脑技能、文件规范等培训；
?主管部门：岗位职责、业务知识、报表填写及提交流程、其他相关流程；
?其他部门：其他相关操作知识、程序等；
附：培训内容及责任部门表（图四）
图四
?岗前培训流程
?人事部制定岗前培训纲要及课程时间安排，并通知受训人、相关部门做好培训准备；
?相关部门及责任人接到通知后，根据培训安排对所负责科目进行培训；
?受训人在接到培训通知后，根据培训时间安排接受培训；
?相关知识培训完成后，由人事部对受训人员进行考核；
?人事部根据员工考核成绩及其他相关因素综合评定员工受训效果；
?部门对培训效果进行跟进；
附：培训流程图（图五）
图五
?在职培训
?部门每月20日前根据本部门实际情况需要填写《部门月培训计划表》，交主管副总审查；?主管副总审核通过后交人事部审查，人事部就培训可行性、实用性、经费预算和人员资格等进行审查，并报总经理；
?总经理批准后，由人事部统筹安排，各相关部门配合培训事宜；
?培训结束后，部门可根据具体需要安排后续培训；
?人事部负责收集培训教材和相关资料，并与相关部门联系调查、评估培训培训效果，并记入培训档案；
?部门对培训效果进行跟进；
附：在职培训流程图（图六）
图六
?培训要求
?员工培训必须根据所从事的实际工作需要为出发点，以岗位培训和专业培训为主；
?管理类人员应学习掌握现代管理理论和技术，充分了解政府方针、政策和法规，提高市场预测能力、决策能力、控制能力；
?专业技术人员（如收银员），应接受本工种的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的基础理论知识和业务操作方法，提高专业技能；
?一线人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；
?所有人员必须学习公司、部门及岗位各项规章制度，掌握岗位职责、知识和技能；
?所有受训人员参加培训时必须在《培训签到表》上如实签到；
?所有受训人员不得迟到、早退，原则上不允许请假；
?培训时所有人员（受训员工、讲师）手机必须关闭铃声，接听电话时必须先征得讲师同意，然后至培训室外接听，培训室内严禁接听电话；
?培训时受训人员必须做好记录工作，如遇疑问及时向讲师提出；
附：培训员工签到表（图七）
图七
员工培训签到表
?培训方法
?公司委托品牌机构、专业培训机构进行专业培训；
?公司聘请专业教师、公司培训专员或各部门具有培训职责的管理人员讲课，系统讲授专业理论知识、业务知识等方面，提高专业人员理论水平和专业素质；
?部门业务骨干介绍经验，进行传帮带；
?组织外出学习、参观，实地观摩；
?培训方式
?短期脱产培训：品牌机构统一培训或参加专业培训机构短期学习班；
?半脱产培训：主要为专业培训，系统学习基础管理、岗位知识等；
?业余培训：在不影响工作的基础上，积极参加各种与本职工作有关，能提高专业素养的培训；
?店铺规章制度
?仪容仪表规定
（1）、发型
?头发必须经常梳洗，保持清洁
?梳理整
?干净、整齐、精神奕奕、具时尚感。
?女同事：头发如长及肩，需要用指定的头绳束起，头绳颜色为黑色或深褐色。
?男同事：不可留长发，鬓角齐耳朵，颈部不超过衣领
附：允许例子（图八）：
图八
（2）、颜色
不可过分夸张，或给人不正气的形象。以自然颜色为最佳。所有鲜艳的、大红、大绿、金色、灰色、不自然的颜色都不适合保时捷设计高端形象。
附：允许例子（图九）：
图九
?、发饰
只可以佩带小型、不夸张的黑色或深褐色发饰。允许发饰：
附：允许的例子（图十）
图十
?、制服
①、男士：
A、衬衣, 领带和外衣
B、颜色可以是黑裤配黑衬衣和黑领带
?或是黑裤配白衬衣, 黑领带
?季节性转变统一通知更换
②、女士：
?裙子配衬衣、西服外套或长裤配衬衣、西服外套
?颜色可以黑, 灰和白
③、工鞋：
A、颜色：统一以黑色为准；
?男士：传统大众型黑色皮鞋；
?女士：黑色船型皮鞋, 应以舒适的半跟（鞋跟高度略2cm）为主；
④、袜子：
A、男士着深色棉袜；
B、女士着短裙时必须着肤色长腿丝袜，并保持清洁、无划痕、挂丝；
C、女士着长裤时要求着肤色短袜，并保持清洁
（5）、其它有关指引
?其它牌子的配饰不可在店铺内佩帶；
?男士严禁留指甲，指甲不得超过指尖0.1cm；女士指甲不得超过指尖0.5cm
?指甲油只可以用自然色系, 如粉红色, 皮肤色；
?珠宝首饰不可以花巧夸张, 应以低调为主。男售货员不可配耳环；
?不可显露纹身图案；
?女士必须淡妆上岗, 妆容不可过浓, 以自然淡雅为主。
（6）、以下对象不可在店铺内穿着:
?任何款式的运动短裤或运动外套；
?穿单件套头羊毛上衣；
?任何袒胸露肩的衣服；
?任何款式的帽子；
?凉鞋。
?店铺工作交接管理规定
?交接分为口头交接和文字交接两种形式，两种交接形式必须同时进行。
?交接本记录严禁涂改，如有错误或遗漏，须在空白处额外进行注明，并签字确认。?在进行货品交接时，接收人员必须按照实物进行点数。如有外包装的商品，必须打开外包装，对包装内的实际货品进行清点。如接收人员未打开外包装对内部实际货品进行清点，并完成交接，责任将由接收人员自行承担，交班人员不承担该货品的一切责任。
?每日中班交接将有30分钟为点货时间，下班时间顺延；
即：15：30-16：00为点货及其他事项交接和中班会时间。
晚班接班人员未确认货品明细前，顾客由早班人员进行接待，销售计入早班销售。
晚班认可确认货品明细后，顾客由晚班人员进行接待，销售计入晚班销售。
?离职员工进行交接时，必须全体店铺员工同时到场对货品进行清点，店经理或公司主管进行监督。交接无误后，店铺全体员工在离职员工离职交接表上进行签字确认。?交接工作时交与接必须同时在场，如有一方未能到场，则不得交接工作或视为无效交接。交接无误后，接班人员必须在交接记录本上清晰明了的注明“交接无误”的字样，并签署自己的姓名、日期进行确认。
?接班人员一旦在交接记录上签字确认，交班人员将不在承担任何责任。如交班人未交
接或隐瞒、修改、歪曲、遗漏交接事项，所产生的一切责任将由交班人员承担，接班
人员不承担任何责任。
?本规定属于暂行条款，公司将根据具体情况进行调整。在新规定为执行前，此规定将作为唯一执行标准。
?具体交接班时间以商场工作时间为准。
?失窃、损坏货品赔付规定（详见店铺失货赔付规定）；
?卖场纪律规范
（1）处罚形式
?处罚分为：罚款、口头警告（伴随罚款）、书面警告（伴随罚款）、解除合同、辞退
?公司根据员工违纪程度，进行罚款、停职、降职、停薪、降薪等处理
（2）违规、违纪处罚行为
A对以下违纪行为，每违纪一次给予过失单处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对相关责任人或当班人员每人处以20元罚款
a、日常工作、行为方面：
?迟到5分钟以内（含5分钟）者；
?上班时间擅离工作岗位，未在离岗登记本上进行登记；
?未按着装要求穿着制服者；
?制服破损有污垢，不平整，皮鞋有灰尘未处理；
?未按规定佩戴名牌或工作牌；
?仪容仪表不符规定，未着淡妆上岗；
?餐后未能及时补妆；
?不符站位、站姿要求（靠柜、趴柜、抱肘、抱胸等不规范姿势）；
?当班时间在卖场做不雅的习惯动作（挖鼻孔、卖场打哈欠、抓痒痒等）；
?当班时间打堆、或大声聊天者者；
?当班时间看书报杂志；
?当班时间打接私人电话超过3分钟；
?当班时间会客超过3分钟；
?陈列柜、展板、展台等有灰尘、污迹、手印、、水渍或纤维灰明显等；
?地面有纸屑、脚印等未清理干净；
?无顾客情况下，展柜、玻璃、镜面等有手印、污迹、水渍；
?未经主管同意或未请示主管，着便装进入后仓，着便装长时间逗留卖场；
?上班时间吃零食，属于初犯者；
?后仓货品摆放凌乱，废弃包装袋、包装箱未及时处理（叠放整齐），地面有垃圾未清理；?办公区域用品摆放凌乱不整齐。文件、档案未归类存放，且摆放凌乱；
?展柜、货柜有办公用品、包装袋等非商品摆放；
?各类报表完成后未检查核对，出现错误；
b、陈列方面：
?卖场陈列凌乱，挂钩间距不等；
?陈列商品价签牌与商品实际价格不相符；
?未按规定更换、调整卖场、模特陈列；
?价签牌陈列凌乱，未能达到上下、左右一直线；
?陈列商品线头裸露超过2处及以上；
?陈列服饰类商品有褶皱，未熨烫平整，箱包类商品填充物不够，有塌陷情况；
?陈列商品有瑕疵或残次情况；
?陈列商品无吊牌，吊牌无中文合格证或合格证信息错误；
?眼镜、手机、腕表、珠宝等光亮商品有手印或污迹；
?未及时检查货品情况，造成货品缺货、缺码等情况；
?商品吊牌未能影藏，裸露在外；
?皮质商品未能按时（5天）上油护理；
?陈列道具未能按时（10天）上油护理；
?后仓货品有错放、漏放等情况发生，不便于找货；
C、顾客接待方面：
?不熟悉商品信息（当日特价商品、变更售价商品、重要商品及促销活动的详细信息）；
?不能在2分钟以内找出顾客需要的商品，在1分钟内告知顾客所需商品缺货；
?未能在顾客进门时收起手中工作，或因手中工作而忽略顾客进店；
?未能按照站位图以标准站姿站立；
?未按公司规定招呼客人；
?接待顾客时，站姿不标准（背手、抱胸、抱肘、插兜等）或手势指引不标准；
?招呼客人时，面无表情语气僵硬、低沉、有气无力，动作生硬、机械不自然；
?对要求佩戴手套取拿的商品，不佩戴手套，直接拿取；
B、对以下违纪行为，每违纪一次给予过失单处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对相关责任人或当班人员每人处以50元罚款；
a、日常工作方面
?上班时间未请假私自外出，未造成损失的；
?对工作斤斤计较，挑三拣四；
?工作粗心大意，出现差错，情节轻微者；
?同事间搬弄是非，风言风语者；
?上班时间做与工作无关的事情；
?上班时间行为不检点，卖场打闹、嬉戏；
?上班时间讲脏话、笑骂；
?培训课旷课；
?在公司内与同事争执、争吵；
?违反员工用餐规定（用餐超时、当班人员2人同时用餐）；
?不服从或拒不执行上司指示，情节轻微者；
?未能履行自己的岗位职责，情节轻微者；
?因各种原因影响他人工作，情节轻微者；
?私人物品（手机、钱夹、化妆包除外）带入卖场及后仓；
?食品（饮料列外）带入卖场及后仓；
?未按时提交公司报表或未按时完成上级下达的任务；
?违反运营手册相关未定情节轻微者；
?以外表判定客人，上下打量顾客，爱理不理，语含讥讽；
b、货品管理及顾客方面
?不按照货品管理规定进行账务记录；
?违反货品调出、入库等工作程序；
?私自对顾客作出承诺或答应顾客要求；
?答应顾客的事情未能按时处理；
?看见顾客不礼貌招呼；
?与客人发生争执；
?对客人不礼貌，引起客人投诉；
C、对以下违纪行为给予书面警告处理，并可视情节予以停职、停薪、降职、降薪、解除劳动合同或辞退处理（对其他违纪行为，公司可以根据其性质参照本条例予以处罚），对当班人员及相关责任人处以100元及以上罚款
?旷工或早退；
?当班时间进行私人买卖交易；
?利用职务之便为个人谋利；
?未经批准改换班次、休息时间；
?擅离工作岗位，造成一定损失；
?在卖场或后仓等禁烟区域内吸烟；
?上班打瞌睡或睡觉；
?不执行、不服从上司或部门主管的指示，情节严重者；
?使用粗言秽语侮辱同事或上司；
?因粗心大意损坏公司财产或给公司造成一定损失；
?隐瞒事故或发生差错擅自处理；
?上班时间上网（工作要求除外）、上淘宝等购物网站；
?上班时间玩电脑游戏、上QQ、MSN等聊天工具；
?发表虚假或诽谤言论，影响客人或其他员工的声誉；
?擅自使用或变更公司设备设施；
?私配公司钥匙；
?未经许可不等侯接班者先行下班；
?工作表现差或工作效能差，；
?因工作不负责任给公司带来重大隐患；
?缺乏责任心导致公司利益（包括经济、声誉、信誉等）受损；
?不报告财产或货品短缺；
?当月累计2张过失单；
?未履行自己的工作岗位职责；
?为私人目的保留出售的商品；
?酒后上班或工作时间喝酒；
?包庇员工违法乱纪行为；
?利用职权对员工进行打击报复；
?与同事争执，造成极坏影响；
?因各种原因影响他人工作，情节严重者；
?弄虚作假，骗取公司各种假期（婚假、丧假、产假等）；
?殴打他人或相互打架；
?窃取或私吞公司或他人财物；
?不服从工作安排；
?违反公司保密制度，泄露公司机密情况；
?故意损坏公司财物、资料或他人物品；
?工作不负责任，导致公司利益严重受损；
?违反商业道德，涂改原始记录；
?擅自变更工作方法，使公司利益受损；
?在工作中失职，损害公司合法权益、经济利益或公司信誉者；
?违反运营手册相关规定，情节严重者；
?违反公司其他规章制度。
?处罚程序
?过失单、书面警告由主管部门根据公司内部规章制度，对违纪者进行处理，并将处理意见交由人事及行政部备案
?降职、降薪、停职、停薪、解聘及辞退等情况由主管部门根据公司有关规章制度对违纪者进行提议，由人事行政部审核，并呈报总经理批准执行
?由直属主管对违纪人员开具处罚单，违纪员工对违纪事项、罚款金额、罚款日期进行确认签字；
?处罚单开具之日起2个工作日内，违纪员工将罚款缴纳至财务部或规定部门；
?财务部或规定部门按照处罚单金额收取员工罚款，并开具收款票据一式三联（其中员工、员工所属部门、财务各持一联），将部门联、员工联交至员工；
?员工将部门联交至直属主管，直属主管进行备案登记；
?每月5日前店铺主管将上月员工违纪单、罚款收据（部门联）一同交至部门主管处，部门主管进行登记备案；
附：处罚流程图（图十一）、处罚单（图十二）
图十一
图十二
员工违纪处罚单
?会议管理
?会议类型：会议分为短会、例会、其他等形式
?短会：通常分为早会、中班会和晚会三种形式，早会在每天上班后开始卖场工作前进行，中班会在早班与晚班交接班时进行，晚会在结束货场工作后进行。
?短会
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
店铺运营技巧手册 运营技巧你懂多少？想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份淘宝运营技巧手册，看看你作为淘宝运营做到了几点? 你要关注的5个点& 你要做的五件事： 通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。 展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用? 营销推广是一门聊不完的艺术： 1、站内：
①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。 ②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。 2、站外： ①自媒体。 ②CPC广告联盟：点击付费广告。 ③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。 ④购物网站营销。 SEO优化–宝贝质量分： 1、相关性： ①类目准确。 ②关键属性匹配。 ③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。 2、上下架时间： ①市场行情趋势。
②买家网购习惯：上午<10点~12点>、下午<13点~17点>、晚上<20点~23点>。 ③上下架竞争情况。 3、销量： ①30天销量。 ②7天销量。 ③连续成交天数。 4、其它因素： ①收藏量。 ②转化率。 ③复购率。 ④主图视频。 ⑤手机详情页。 ⑥橱窗推荐。 ⑦作弊降权。 ⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
. ⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。 SEO优化–店铺质量分： 1、店铺基本情况： ①主营占比。 ②全店转化率。 ③动销率。 ④滞销宝贝率。 ⑤商品成交量。 ⑥畅销宝贝率。 ⑦DSR评分。 ⑧违规扣分。 ⑨消费者保障服务保证金。 2、客服服务质量： ①PC千牛旺旺在线时长。 ②首次响应时间。
百货商场管理手册 第一章商场管理概述 一、商场管理内容： 商场经营是经营者通过其创造性劳动(服务）,促进商品流通,实现经营者预付资金的回收和增值。包括:铺位租凭、合作经营和品牌代理等形式。结合公司的管理运作系统，商场管理就是为了实现经营目的而实施服务性管理,主要有商场日常事务管理、保洁卫生管理、安全保卫管理、商品管理、客户服务管理和物业维修管理等内容。 对商场进行专业化的管理,规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营管理目标的保证。由于体育品牌卖场的特点不同,因此,我公司在对各商场进行管理时并不是将综合百货零售业成熟和成功的管理模式照搬到商场管理去,而是针对商场经营性的实质进行特色管理。 通过有层次的管理机构进行宏观计划与调控,制订切实有效的管理细则,具有规范化操作，专业技能,良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营策划、客户服务、安全保卫和环境卫生等方面以年度计划、月度计划、周计划、单项计划等管理运作方式。建立目标计划管理、服务质量管理、绩效管理和成本管理体系,多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境,活跃托管物业的商业气氛。 1、一般性管理 （一）对经营户、合作商的管理。 （二）商场形象的维护与改善。 (三）客户服务管理。 (四)商场消防安全管理。 （五）商场设备设施管理。 （六)商场内外清洁卫生管理。 2、特殊管理 商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度,树立良好商场形象,吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点： 第一，是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售,有助于促进消费者的消
直营店铺营运管理手册 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
目录 一、温拿简介 1．1公司简介 (4) 1．2品牌定 位 (5) 1．3企业文 化 (5) 二、产品说明 2.1货号解 析 (5) 2. 2产品品种说 明 (6) 2.3颜色说 明 (6) 2.4产品尺码表 示 (7) 三、人事管理 店铺人员组织框架 (8) 带教新员工培训流程 (8)
带教的方法与技巧 (11) 带教五骤 (11) 三、店铺制度 店铺人员提升流程 (12) 店铺人员提升流程 (13) 店铺员工请假流程 (14) 店铺规章制度 (16) 行政处罚标准 (16) 五、店铺人员职责 5．1店长职责及工作范围 (21) 5．2收银职责及工作范围 (25) 5．3店员职责及工作范围 (26) 5．4如何激励员工 (38) 六、有效处理顾客投诉 顾客投诉的性质 (34) 有效处理顾客投诉的重需要性/好处 (34)
有效处理顾客投诉的障碍 (35) 有效处理顾客投诉的技巧 (35) 辣手顾客的应对技巧 (36) 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳 (37) 七、最佳防盗方法 7．1匪徒最佳偷窃的时机 (38) 7．2前线同事需注意的焦点 (38) 7．3匪徒偷窃常见例子 (38) 7．4最佳防盗方法 (39) 八、服务标准39 8．1服务的标准定义／步骤 (39) 8．2服务标准的细则 (40) 8．3仪容仪表码 (42) 九、销售技巧 9．1销售前之准备 (43) 9．2 F、A、B销售技巧 (43) 9．3销售手法 (44) 9．4顾客的12种购买征兆 (45) 9．5七种接近顾客的机会 (45) 9．6顾客类型分析 (46) 十、产品知识 10．1针织布与梭织布的用途 (47) 10．2各类纤维的特性 (48)
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
（一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 ? 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 ? 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 ?
4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 （二）商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。 5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。 9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
核心内容一：为什么说百货商场的运营服务质量好坏归根到底取决于顾客的感知 问题1：为什么我们要重视百货零售企业服务质量要素 ◇商品质量。 ◇商品价格 ◇商品特色 ◇商品品种 ◇信息服务 ◇系统服务 问题2：在顾客所感知的商场服务系统中，投诉处理系统和售后服务系统是两个最重要的系统是什么◇投拆处理系统： ◇售后服务系统： ◇环境设施 案例活动体验分析学习 核心内容二：百货商场卖场形象——影响店铺销售业绩关键力量 1、品牌商户服务形象 ◇售前服务 ◇售中服务
◇在导购过程当中的服务工作 ◇售后服务 ◇老顾客的跟进与回访 ◇投诉问题的处理 2、商品形象 ◇库存结构 ◇销售情况 ◇销售季节 ◇天气、节假日及季节 ◇其他因素 案例活动体验分析学习 核心内容三：我们每天在百货商场运营管理我们到底要管什么 以往百货商场管理就是管理供应商、管好百货商场内的相关事务，百货商场的管理人员是管理制度的执行者，是管理权力的象征。但随着经济的发展、人们消费需求的改变对百货商场管理也提出了新的要求，那么现在的百货商场管理应该管什么呢？ 1、百货商场管理首先要管好服务 2、百货商场管理的另一项职能就是当好参谋、做好指导。 3、百货商场细节管理与优质服务 4、决定企业成败的关键是细节
5、百货商场忽视细节常是失去机会的根本原因 6、百货商场只有注重细节才能与竞争对手拉开距离 7、百货商场要建立“细节优势”，保证基业长青 8、百货商场细小行为变化将影响全局 9、百货商场在企业管理中细节就是工作态度的问题 10、百货商场1%的细节优势决定了100%的购买行为 11、百货商场不可忽视每个细微的环节 案例活动体验分析学习 核心内容四：百货商场运营顾客服务原则及实施要点 1、百货商场运营顾客服务原则 2、百货商场运营顾客服务实施要点 3、百货商场运营顾客服务的相关标准和规范 4、百货商场运营顾客的重要性 5、百货商场运营保证满意，超出期望 6、百货商场运营顾客的有关权益 7、百货商场运营顾客服务的基本要求 8、百货商场运营服务规范 9、百货商场运营如何处理顾客的抱怨或投诉 10、营业员服务仪态、行为的基本要求
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规考核规定 (13) 第一章：运营工作畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳
时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
目录 一、前言 (1) 二、员工须知 (2) 三、安全守则 (20) 四、店铺营运程序 (21) 五、员工行为规范考核标准 (23) 六、员工服务规范考核标准 (29) 七、店铺营运问题解决方法 (35) 八、修订解释 (38)
一前言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出 现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交 公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。
二员工须知 职责与纪律 1、全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司 许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 2、办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾 客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾 客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。 3、上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不 能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建 议性及改进性之提议，必须衷心接受。 4、态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 5、爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥 用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。 6、谨守岗位，服从调配 因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，
总则 1、目的：为健全百货事业部营运管理体系，使各分店百货区员工的操作行为标准 化、规范化和系统化，特制定本规则。 2、适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理。 3、制定程序：本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各 分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。 4、解释权：本规则由百货事业部统一解释。 5、注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。
第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运部职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 1、在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进 行培训、督导和考核。 2、确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 3、指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情 况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 4、负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技 巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、 陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素 质、工作能力及效率。 5、加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过 合理的销售分析，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建 议。 6、加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断 提高。 7、负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员 工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销 活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 8 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区 管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、 协作、谦诚的工作作风，鼓励争创业绩。 9、组织联络各分店百货区提出促销方案。 10、分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部，由百 货营运部上报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理 核准后交由人力资源部跟办。
格力电器专卖店运营手册 （2011年度版） XXXXXXXXXXXXXXX 市场部 2010-09-08
目录 《格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策》……………P3《格力电器专卖店开设要求》………………………P4 《格力电器专卖店加盟流程》………………………P6 《格力电器专卖店授权申请表》……………………P7 《格力电器专卖店选址审核表》……………………P8 《格力电器专卖店设置协议书》……………………P9 《格力专卖店试业标准流程操作》………………P12 《格力专卖店试营业活动方案》………………………P13 《格力电器专卖店管理标准》………………………P15 格力电器专卖店11冷冻年度政策 适用范围：各格力电器专卖店及意向加盟者
制定部门：市场部 制定时间：2010年9月份 适用时段：11冷冻年度 一、类别分类： 格力电器专卖店：专业性、统一性、连锁性 格力电器展销中心：格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。 二、11年度公司支持项目 11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整： 管理体系支持 由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。 装修费用支持 公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。 广告宣传费用支持 公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。 格力专卖店专用（赠）礼品服务支持 在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。 产品支持 保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。 货源保证 在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
XX餐饮管理公司 门店运营管理手册
第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核
内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。
第一部分Cilan’s连锁店的选址 天时不如地利，选址是投资创业至关重要的环节之一。 一、选址要领 ★周边商业环境要求 1、选取形成销售个性商品的集中的商业街，人们一想到购买某商品就会自然而然想起这 条街 2、选择在大型商场、百货超市及休闲娱乐场所附近或店内经营 3、选择在交通便利、人员密集的商业区内开店 4、选在影楼、照相馆附近开店。此种经营方式属于以大带小的策略，也称为借“人气” 法。因为开业之初店的名气不大，而借助于婚纱影楼、照相馆的影响力会带来很多生意。 5、把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁边。例如：将店铺 开在麦当劳，肯得基的周围。因为，这些著名的洋快餐在选择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着他们开店不仅可省去考察场地时间和精力，还可以借助它们的品牌效应。 6、选择大型社区附近及周边的商铺内。 7、选择在生意较好的女装、鞋店旁边。 ★消费水平要求 1、人均收入：工作人员平均900元/月的固定收入 2、消费习惯：有时尚、文化消费氛围，即周边人员以工薪阶层为主 ★交通要求 1、最好在Y字型T字型路口或附近； 2、店前或附近50米内可停车； ★店面要求 1、店前宽畅，没有建筑物遮挡； 2、有店头广告位； 3、店内结构方正；
4、店内通风、采光等条件好。 二、选址参考 1、店铺房租控制在不宜太贵； 2、出租方能提供房产证，并要签定租赁合同； 2、店铺在一段时间内不会有拆迁、重建的可能； 3、店铺内的水电等辅助设备正常。 第二部分Cilan’s连锁店的装修 形象是无声的销售，好的装修就是好的销售员。 一、流程 1、店址确认后，手绘一张平面图传真至Cilan’s运营中心客户服务部； 2、经沟通后，公司将与三天内设计好连锁店的布局图、施工图及效果图； 3、找当地的装修人员报价装修； 4、在公司的指导下选择装修材料，控制材料成本。 二、装修应注意的问题 1、风水 ①开设于T字型和Y字型路口的店铺，应加建一个布的或者特制的围屏，或者围 障，或者将店铺门的人口改由侧进，以挡住和避开迎大路而来的风尘； ②店前栽种小的树木和花草，以增加店前的生气和消除尘埃； ③店内的陈列摆设一定要具有流通性； ④拆除店前的遮挡物，使店面显露出来； ⑤店牌加大高悬，使较远的地方张眼就能看到；
百货商场运营手册—商户管理九大制度 2013-07-05 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一）品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联
系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。 2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。