质量索赔管理标准（试行）
为了更好地提高产品质量，明确公司、外协配套供方、代理商以及公司内各部门、岗位在公司经营活动过程中对产品质量所承担的责任，规范本公司质量损失赔偿工作，特制定本标准。
1、主题内容与使用范围
1.1主题内容
因产品质量造成的损失就是国有资产的流失，因此，对责任方要追索赔偿。
本标准规定了公司内部工序之间、部门之间及对外部供方、代理商的质量索赔内容及程序。
1.2适用范围
本标准适用于公司对代理商、责任供方、责任部门或人以及公司内部上下工序间、工位间或部门间的质量索赔。
2术语
2.1返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取额措施。
2.2返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。
2.3让步：对使用或放行不符合规定要求的产品的认可。
2.4报废：未避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施。
2.5索赔：是指因产品质量等问题，受损方向责任方提出的赔偿
要求。
3管理职能
3.1质管办是质量索赔的归口管理部门。负责过程质量索赔的审核；负责交付产品质量索赔的实施；负责相关单位（人员）的索赔异议和申诉受理，必要时组织评审；负责对索赔执行情况进行监督、检查和考核。
3.2制造部负责过程质量索赔工时的核定。
3.3客户服务部负责交付产品质量索赔信息的反馈。
3.4公司分管领导负责索赔事宜的批准，对特殊情况下的索赔由总经理裁决批准。
3.5财务部负责索赔费用的处理。
4 管理内容与要求
4.1 质量索赔原则
4.1.1 不合格品让步索赔原则
a、自制件本工序、工位、部门、单位或人（统称责任者，下同）原因造成了不合格品让步，责任者所发生的工时无效，并视情况按其价值的5%~10%进行索赔。
b、外协配套件让步使用的，依据检验员开具的《产品质量信息反馈单》，并视其对产品影响程度按其价值的10%~20%进行索赔。
4.1.2 不合格品报废索赔原则
a、工废原因发生的废品，责任者发生的工时无效，并承担全部责任。具体按照定额成本价格计算。
b、原材物料原因发生的废品，由责任者承担所发生的所有损失，包括原材料损失、工时损失、误工损失等。
4.1.3 不合格品返工、返修索赔原则
a、公司内责任原因造成的返工、返修，原则上返工按价值的1%~5%对责任者进行索赔，返修按10%~20%进行索赔。
b、由于外购、外协件原因造成的返工、返修，依据检验员开具的《不合格品返工（返修）通知单》，返工件按其价值的5%~10%，返修件按其价值的20%~40%对责任者进行索赔，当发生费用较大，超出索赔范围时，按实际发生费用全额索赔责任者。
4.1.4 不合格品退货索赔原则
外协配套件不合格品退货的索赔，依据检验员开具的《产品质量信息反馈单》，月内首次不合格退货的按该批供货价值的1%~5%索赔检验费，同种产品再次不合格的加倍索赔检验费，以此类推。
4.1.5 现行条件下，由于公司内客观的设备、工装等原因引起的自制件不合格品需索赔的，可根据实际情况，酌情降低索赔额度。
4.2 管理内容
4.2.1 自制件的质量索赔
a、由于本工序原因造成返工、返修、让步、报废的不合格质量索赔，未转序的由责任者全额承担，转序的由责任者及责任检查员分别承担80%和20%。
b、由于上工序原因造成返工、返修、让步、报废的不合格品，本工序应发现而未发现的，本工序的责任者及责任检查员分别承担70%和30%的索赔额。其质量索赔价值的按一下确认，并随工序流转按10%递减。
不合格品返工按其价值的0.5%~1%进行索赔；
不合格品返修按其价值的5%~10%进行索赔；
不合格品让步按其价值的3%~5%进行索赔；
不合格品报废按其价值的60%~80%进行索赔。
c、对下游工序的索赔不免除上游工序的责任。
4.2.2 装配、调试的质量索赔
a、由于装配、操作不当损坏或造成系统及其他零部件损坏的，所造成的损失由责任者承担。
b、产品交付后，在使用过程中出现由于装配、调试责任引起的质量索赔，由装配、调试和检验员分别承担50%、30%和20%；
4.2.3 外包工序的质量索赔
a、因外包过程、工序作业质量问题造成的损失，由外包工序作业方全部承担。
b、属外包运输原因造成的质量损失由运输单位承担。具体按运输合同中质量保证条款执行。
4.2.4 对外协配套方的质量索赔
a、供方提供产品进货检验发生不合格，公司须根据质量检验程序加大抽检比例或进行全检挑选使用的，按该批产品价值总额的1~5%（具体根据不合格品质量特性对整机结构和性能的影响及造成经济损失的大小确定），向供方收取检验费；对于月内进货检验再次发生不合格的同种产品加倍索赔检验费，以此类推。
b、供方产品在加工过程中出现不合格时，所发生的返工、返修、
让步、废品和停工等损失由供方承担。
c、因责任供方零部件质量原因造成相关供方零部件损坏的，发生的所有损失由责任供方承担。
d、整机三包期内因原车配件或服务配件质量问题引发故障，根据评审小组责任认定意见，属供方产品质量责任的，责任单位承担因实施服务为发生的费用，包括更换零部件材料费以及工时费、交通费、吊装费、包装运输费、差旅费等。具体下式计算：
索赔费用=（A+B+C+D+E）×σ+F元
注：A----材料费，即因此引起的失效件的采购价格，单位为元；
B----服务项目的核定工时，单位为小时；
C----交通费，根据实际发生额计算，单位为元；
D----吊装费，根据实际发生额计算，单位为元；
E----包装运输费，根据实际发生额计算，单位为元；
F----差旅费，按每人每天200元计算，总额最低按100元计；
σ----影响系数，视有关影响程度，在1.2~1.5范围内确定。
e、因产品质量问题造成人身、财产安全事故的，有关损失由责任单位承担。
f、是否属原车配件，由客户服务部负责根据整机装配档案及维修档案等信息进行确认。
4.2.5 整机三包期内其他质量问题索赔
a、因产品存在质量问题或质量隐患而进行的市场整改，由客户服务部按4.2.4d规定的各种损失费用，根据整改意见，对责任者进行索赔申请，报质管办审核。考虑实际情况，对代销车整改可不予索赔交通费，但因此引起的油料损失、密封件损坏及包装运输费等损失应据实索赔。同时视问题严重程度和影响大小，根据公司评审结论和《质保协议》规定，由质管办对责任方采取索赔措施。
b、整批进行的市场整改，对于已销产品整改，质管办在按本标准进行质量损失索赔的基础上，还应对异常质量部分进行索赔或处罚。
c、对于产品交付过程、待销及质量劣变整改等环节出现的质量损失，由营销部、客户服务部反馈质量索赔信息，质管办实施索赔。
4.2.6 整机三包期内质量索赔有关事项规定
a、对于较大或较复杂故障的现场察看、确认，而未进行故障排除的“信息”，虽然在理赔过程中予以认可，但不应作为故障信息进行提报和索赔，具体由客户服务部识别。
b、一次维修过程中，维修/更换多个故障件，应只索赔一项次交通费，如责任供方为一家以上，交通费索赔进行适当分摊：（1）如顺便维修/更换尚未体现为故障的隐患件，可不分担交通费；（2）如两种故障件价值相差不大，交通费索赔可均分；（3）如两种故障件价值相差很大，价值低的故障件可按价值比例承担1/10—1/3交通费，但同种情况，每次索赔应执行同一比例。退返失效件时应一次全部退返，下同。
c、一项故障损坏/更换多个相关件，经鉴定各相关件均应承担质量责任或无法准确判定主因件时，按鉴定确定的索赔比例执行（如：失效件材料费各自索赔、服务费按价值进行分摊）。
d、主因件无论价值多少，原则上必须返还，否则不得就关联故障件进行失效件索赔。
e、在退返失效件，非责任供方生产的关联故障件，不退返该责任供方，由众友公司代为作废处置，在进行失效件索赔时，可考虑予以扣除关联件残值。
4.2.7 检验方面的质量索赔
a、由于检验量具、理化试验、仪表的示值偏差责任原因造成废品、让不平、返修品、返工，其一切损失由责任者承担；
b、工装、量具、仪表、仪器、衡器没有按周期鉴定日期通知检定，超期服役而造成废品、让步、返修、返工的一切损失由责任者承担。
4.2.8 技术部门的质量索赔
a、新产品开发具有探索性，因采用新原理、新结构、新标准、新材料、新配套件而发生的不当，可免于处罚；但计算错误，套用标准有误，以及其他产品出现并改进的问题又重新发生的要给予处罚。
b、产品正式生产后，因图样、工艺、工装设计及技术文件错误造成零件废品、让步品、返工的直接损失由设计或编制人员承担50%，校队人员承担30%，审核或审定/批准人员共同承担20%（方案性错误时审定/批准人员承担10%）；
c、现场服务中需技术部门解决的技术问题原则上从接到通知后应及时给予答复，对因未及时处理造成的损失由技术部门承担；
d、已失效图样、工艺、技术文件没有按管理标准要求收回仍在生产现场流通使用，而造成废品、让步品，返工的损失由责任者承担；
e、材料代用确因审核、批准失误，而造成废品、让步品、返工的损失由审核者承担60%，批准者承担40%；
f、零部件让步处理因审批（审定）失误，使让步零部件不能使用或严重降低了产品性能，此零部件的损失由责任者承担60%，技术审批者承担20%检验审批者承担20%；
g、图样、工艺等技术文件决定更改，但对成品、半成品（在制品）毛坯没有提出处理方案，从更改后，继续生产使用而引起停工、误工等造成的损失，由更改责任者承担60%，审核承担20%，审批人承担20%。
4.2.9 通用性质量索赔
a、各工种违犯工艺纪律、操作规程，造成不合格品、让步品，其损失由责任者承担；
b、因管理不善丢失原材料、辅助材料、零部件的，由责任者或责任单位承担损失；
c、在下道工序/工位发现上道工序/工位铁销、毛刺未清除干净，有磕碰、拉伤、锈蚀、焊渣、焊瘤及脏污，操作者应找检验员确认，由上道工序/工位责任者负责修整。如本工序/工位不提出声明，此缺陷视为本工序/工位造成，因此造成的损失由该工序/工位责任者承担；
d、零部件在周转过程中造成混料、磕碰、划伤、变形、损坏的，由周转责任者负责承担损失；
e、各工序在使用工艺装备中由于使用不当以及维护保养和管理不善造成工艺装备精度失效而出现质量问题的，由责任者承担工艺装备修整、校检费用和零部件损失费用；
f、量具、仪表、仪器、工装已到检定周期，主管部门已通知停止使用，而使用者超期使用造成废品、让步品、返工的，由责任者承担损失；
g、原材料、辅助材料、外购件（包括设备、设备配件），由于采购责任，造成经济损失的，由采购责任者承担；
h、应由供方负责更换或处理的原材料、辅助材料、外购件、外协件的质量问题，供方不予解决且费用不能追回的，由采购责任者或采购部门承担损失；
i、未经检验或检验判为不合格的原材料、辅助材料、外购件、外协件，保管或调度强行投入生产使用的，造成的经济损失由保管或调度责任者承担；
j、被检验判为不合格的原材料、辅助材料、外购件、外协件，保管员没有进行隔离，混入合格品中投入使用的，造成的损失由责任保管员承担；
k、由于保管员管理不善以及未执行先进先出原则，造成原材料、辅助材料、外购件、外协件发生变质、老化、锈蚀、报废等损失的，由保管员承担责任。
1、客户服务人员在对用户服务过程中由于服务不及时、工作失误等造成的经济损失，由责任者承担。
4.3 索赔程序及办法
4.3.1 公司内部发生的质量损失索赔应依据《产品质量信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》进行。
a、检验员开具《产品信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》时，做到详细、清楚。
b、《不合格品返工（返修）通知单》所发生的工时由制造部核定。
c、公司内部个人及部门索赔，受损方先向质管办提出索赔申请。质管办核实后，传递到各有关部门执行。索赔依据的事实要清楚，数据要准确，包括工时费用、制造费用、误工费用等全部损失。
d、原辅材料、外协配套件索赔依据《产品质量信息反馈单》、《不合格品返工（返修）通知单》、《不合格品让步放行单》进行，相关部门填写质量索赔单，部门负责人确认并盖章后附相关证据一起报质管办审核、盖章，由财务部从货款中扣收。
4.3.2 整机三包期的质量索赔由客户服务部根据服务信息，结合失效件鉴定情况，每月25日前将三包索赔反馈单报质管办，对经确认系供方产品质量责任的三包反馈故障，质管办按照4.2.2d条款规定的各种费用，每月对责任供方进行索赔。
4.3.3 其他违犯工艺纪律、技术规范、质量索赔标准按4.2.8条进行索赔，由质管办监督、审核。
4.3.4 索赔单要及时填报及处理，每月25日为当月截止时间。
4.3.5 索赔费用规定
a、外协外购配套件材料费按采购价格计算，公司内部自制件按计划计算。索赔的各种损失费用冲减相应的成本。
b、工时费按各部门劳务协作价计。因质量责任行为给受损方带来误工损失的，误工索赔从1小时开始计起。
4.4 质量索赔的申诉与仲裁
4.4.1 责任单位/责任者对质量索赔有疑问或异议的，应在接到索赔单后一个月内向质管办提出异议或质询，质管办应在一周内予以答复。
4.4.2 责任单位/责任者对索赔答复意见仍不认可，可于接到答复意见后三个工作日内向质管办提出书面申诉。超过一个月的索赔异议原则上将不再受理。
4.4.3 质管办受理书面索赔申诉后，协调索赔反馈申请单位就异议内容进行调查和落实，索赔反馈申请单位有认真调查、据实回复的义务。
4.4.4 质管办将答复意见提交公司领导裁决，并于一周内书面回复申诉单位。
附加说明：
本标准由。。。。。。提出
本标准起草人。。。。
本标准审核人。。。。。
本标准批准人。。。。。。
本标准由质管办负责解释