饭店前厅与客房管理试题
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。
1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( )
A．平方米
B．平方米
C．平方米
D．平方米
2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。( )
A．10
B．30
C．3
D．20
3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。( )
A．大的和重的
B．轻的和小的
C．大的和轻的
D．重的和小的
4．度假型饭店多采用_______的计价方法。( )
A．欧式计价
B．美式计价
C．欧陆式计价
D．修正美式计价
5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( )
A．客房房费收入
B．餐饮收入
C．娱乐收入
D．购物收入
6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。( )
A．前厅部经理
B．客房部经理
C．董事长
D．总经理
7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。( )
A．总经理
B．大堂副理
C．前厅部经理
D．办公室主任
8．适合于主管以上管理人员的定员法是( )
A．比例定员法
B．岗位定员法
C．定额定员法
D．职责范围定员法
9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( )
A．VIP房
B．挂有“请清理房间”的客房
C．走客房
D．住客房
10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。( )
A．每周
B．每天
C．在客人入住前一小时
D．每两天
二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。( )
A．总经理
B．经理
C．主管
D．领班
E．服务员
2．订房确认书主要包括以下几个方面的内容，它们是( )
A．重申客人的订房要求
B．双方就付款方式等达成的一致意见
C．声明饭店取消预订的规定
D．对客人选择本店表示感谢
E．预定员或主管的签名、日期
3．客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有( )
A．VIP接待通知单
B．接站单
C．定餐单
D．次日抵店客人名单
E．一周客情预报表
4．留言服务具有一定的时效性，所以留言服务的基本要求是( )
A．登记
B．迅速
C．准确
D．细心
E．守秘
5．贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱。那么这四方是( ) A．保安部
B．工程部
C．客人
D．客房部
E．收银员
6．饭店调低房价时，要考虑的主要原因有( )
A．客房供不应求
B．饭店业市场供大于求
C．市场物价上涨
D．饭店服务质量有明显提高
E．饭店市场份额日趋减小
7．关于套间，正确的说法有( )
A．总统套间，通常由5间以上的房间构成，多者达20间
B．普通套间，一般是连通的两个房间，又称双连客房
C．豪华套间可以是双套间，也可以是三至五间
D．总统套间只有在五星级饭店里才设
E．总统套间并非总统才能住，只是标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次
8．客房设备的选择标准有( )
A．适应性
B．方便性
C．节能性
D．安全性
E．成套性
9．饭店布件配备定额时需要考虑的因素有( )
A．饭店档次规格
B．饭店洗涤条件
C．饭店地理位置
D．饭店服务水平
E．饭店布件质地
10．关于评估的作用的说法，正确的有( )
A．显示管理人员的权威
B．激励员工更好地工作
C．为员工以后的发展安排提供了依据
D．有助于改善员工和管理人员的关系
E．能够加强员工与管理者之间的双向沟
三、填空题(本大题共5小题，每空1分，共10分)
请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。
1．客房服务的内容可分为_______服务和_______服务两部分。
2．客房质量标准含有两方面的内容，即_______标准和_______标准。
3．员工评估的内容有基本素质、_______、_______。
4．目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房_______显示系统和客房_______显示系统。5．客史档案内容可分为_______客史和_______客史。
四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)
1．标准房价
2．“金钥匙”服务
3．沟通协调
4．个性化服务
五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)
1．前厅部的工作任务是什么
2．客房的价格特点有哪些？
3．超订过度应怎样采取补救措施？
4．在客房清洁卫生管理工作中，如何发挥客人的监督作用
六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
1．如何进行布件的保养和贮存？
2．请论述客房部的功能以及在饭店中的地位。
饭店前厅与客房管理模拟题1 一、名词解释 1、前厅 2、客房部的工作任务 3、等候类预订 二、简答题 1、如何处理预订失约行为？ 2．客房部的地位与作用有哪些 3．客房安全管理的意义是什么？ 4．客房对客服务的特点和要求有哪些？ 三、论述题 1．试论述前厅的功能分区与布局。 参考答案： 前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 （1）正门入口处及人流线路 正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。 （2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。 总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。 大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。 行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。 （3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。 （4）公共卫生间 饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。
第一套题 单项选择题（共15题，共30分） 1. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述是哪种类型酒店的特点（）。 A 商务型酒店 B 度假型酒店 C 会议型酒店 D 经济型酒店 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 2. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、( )三大类。 A 员工家人衣服 B 员工制服 C 员工自身衣物 D 外界人员衣物 参考答案：B；考生答案：B；试题分数：2；考生得分：2 3. 客房部从（），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。 A 6:00—22:00 B 7:00—23:00 C 8:00—22:00
D 9:00—20:00 参考答案：C；考生答案：C；试题分数：2；考生得分：2 4. （）是一项系统性工程，需要饭店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为饭店经营决策的财富。 A 宾客档案的管理和应用 B 饭店餐品的更新 C 饭店的广告工程 D 大数据统计 参考答案：A；考生答案：A；试题分数：2；考生得分：2 5. 宾客档案的内容不包括（）。 A 常规档案、习俗、爱好档案 B 预订档案、反馈意见档案 C 预订档案、消费档案 D 常规档案、商务档案 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2 6. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）。 A 客房内明火作业 B 用电设备引起火灾 C 不慎点燃易燃物 D 乱扔烟头 参考答案：D；考生答案：D；试题分数：2；考生得分：2
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情
再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收下行李。许先生问：“是不是
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。 二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节大堂总台的设计 一、大堂
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造
第一章、前厅部概述 前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.、前厅部具有一定的经济作用。 4、前厅部的协调作用。 5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售 前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。 第二章、预定管理 预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。 确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。） 保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。 国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。 美国式（AP）房费+一日三餐。 修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。 欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类） P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。 P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。（整个第八小节都是重点） 第三章、礼宾服务管理 “金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在捷里特先生的倡导下，在
一、填空题（每题1.5分，共30分） 1、前厅部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络 和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。 2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在%——%之间。 3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面 的行李服务。 4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。 5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。 6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。 7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”， 开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。 8、Vacant指得是房态中的“”，check in 的意思是，check out的意思 是。 9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。 10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草 11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密， 还需要将四边各塞进CM。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、已出租客房就是住客房。（） 2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（） 3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（） 4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（） 5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（） 6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（） 7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（） 8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（） 9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（） 10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、请画出前厅部对客服务流程图 2、住店客人常见的预订方式有哪几种？ 3、两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 4、请简述前台接待员排房的顺序？ 5、客房部的主要任务是什么？ 6、为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 7、酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什 么？ 四、计算题（共10分） 1、对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分）
1 一、填空 题（每题1.5分， 共30分） 1、 前厅 部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 2、 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 3、 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行 李服务。 4、 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 5、 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 6、 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 7、 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门 时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 8、 Vacant 指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out 的意思 是 。 9、 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 10、 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 11、 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要 将四边各塞进 CM 。 二、判断题（每题1分，共10分） 1、 已出租客房就是住客房。（ ） 2、 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 3、 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 4、 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 5、 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 6、 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 7、 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 8、 清招客房时应将VIP 房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 9、 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 10、 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 1、 请画出前厅部对客服务流程图 2、 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 题号 一 二 三 四 五 总分 得分 评卷人
《酒店客房服务与管理》试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 一、 单项选择题（30分） 1、饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A 、建筑面积 B 、工作人员数量 C 、占地面积 D 、客房数量 2、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以（ ）为最有效率和活力。 Ａ、扁平化和小型化 Ｂ、扁平化和大型化 Ｃ、垂直化和小型化 Ｄ、垂直化和大型化 3、MUR 的中文表示为（ ）。 Ａ、已清扫房间 Ｂ、请勿打扰房 Ｃ、请即打扫房 Ｄ、外宿房 4、Single Room,Double Bed 表示的意思是（ ）。 A 、双人房，大床 Ｂ、单人房，单人床 C 、单人房，沙发床 D 、单人房，大床 5、 负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作， 管理客房及客房楼层的设施、设备等。 Ａ、客房服务中心 Ｂ、饭店公共区域 Ｃ、楼层服务组 Ｄ、客房 6、员工制服的洗涤与熨烫是由（ ）负责的。 Ａ、洗衣房 Ｂ、客房部 Ｃ、服务员自己 Ｄ、管事部 7、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 等候。 Ａ、客房 Ｂ、公共场所 Ｃ、楼面服务台 Ｄ、办公室 8、（ ）是客房最基本的空间。 Ａ、盥洗空间 Ｂ、睡眠空间 Ｃ、起居空间 Ｄ、贮存空间 9、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（ ）列为第一需 求。 Ａ、清洁 Ｂ、舒适 Ｃ、安全 Ｄ、健康 10、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：（ ） Ａ、从上到下 Ｂ、从里到外 Ｃ、环形清理 Ｄ、先卫生间后卧室 11、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ、房门 Ｂ、酒柜 Ｃ、梳妆镜 Ｄ、台灯、镜灯 12、正确的客房清扫程序是（ ）。 Ａ、空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房 Ｂ、请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房 Ｃ、住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房 Ｄ、走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房 13、客人提出托婴服务，一般以（ ）作为计费起点。 Ａ、１小时 Ｂ、２小时 Ｃ、３小时 Ｄ、４小时 14、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（ ）。 Ａ、１０％ Ｂ、２０％ Ｃ、５０％ Ｄ、６０％ 15、服务员被客人叫进客房时，房门应该 。 Ａ、随手关门 Ｂ、让房门半掩 系部： 班级： 姓名： 学号：
《前厅与客房管理》单元测试题 第一章前厅部概述 一、填空题 1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。 2.( )既是接待部门，又是销售部门。 3. ( )是前厅部的首要任务。 4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。 5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。 6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。 7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。 8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。 9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。 二、多项选择题 1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。 ①复杂性②系统性③灵活性 ④高效性⑤协调性 2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。 ①从实际出发②机构精简③分工明确 ④便于协作⑤组织层次分明 3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①服务区域②正门入口区域③商务中心区域 ④休息区域⑤公共卫生间区域 4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。 ①隔音②隔尘③隔湿 ④防风⑤恒温 5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。 ①直线形②折线形③圆形 ④半圆形⑤椭圆形 6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。 ①空间环境②光照环境③色彩环境
④绿化环境⑤无障碍环境 7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。 ①采光②温度③噪音 ④湿度⑤空气洁净度 三、名词解释 1．前厅 2．前厅部 四、简答题 1．简述前厅部的地位。 2. 简述前厅部的任务。 3．简述前厅部的管理要求。 4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。 5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。 五、论述题 1．试述前厅部管理者的素质要求。 2．试述前厅部经营管理的发展趋势。 第二章客房预订管理 一、填空题 1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。 2.未经书面确认或未经客人确认的预订是（）。 二、多项选择题 1.客房预订的方式有（）（）（）（）（）。 ①电话预订②传真订房③口头订房 ④合同订房⑤国际互联网预订 2.国际酒店通行的收费方式有（）（）（）（）（）。 ①修正美式②欧陆式③百慕大式。 ④欧式计价⑤美式计价
《客房服务与管理》试卷 一、填空题（共计20分每空0.5分） 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房 ______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房 . 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一 需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。 A 表示客房正在清扫 B 便于服务员进出 C 防止意外事故发生 D 有利于房间的通风透气 16、客人提出拖婴服务时，一般以（）作为计费起点。 A 1小时 B 2小时 C 3小时 D 4小时 17、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题（）。 A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率 C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养 18、洗衣服务中的快洗和慢洗价格相差（）。 A 10% B 20% C 50% D 60% 题号一二三四五六总分评卷人得分
饭店前厅与客房管理试题 一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．高档豪华饭店的大堂面积不少于客房数×( ) A．平方米 B．平方米 C．平方米 D．平方米 2．一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前_______天通知饭店，否则按合同收取损失费。( ) A．10 B．30 C．3 D．20 3．装行李车时，注意要把_______行李放在下面。( ) A．大的和重的 B．轻的和小的 C．大的和轻的 D．重的和小的 4．度假型饭店多采用_______的计价方法。( ) A．欧式计价 B．美式计价 C．欧陆式计价 D．修正美式计价 5．通常饭店50%－60%的营业收入来自( ) A．客房房费收入 B．餐饮收入 C．娱乐收入 D．购物收入
6．饭店免费提供客房要严格控制，通常只有_______才有权批准。( ) A．前厅部经理 B．客房部经理 C．董事长 D．总经理 7．贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由_______最后检查认可。( ) A．总经理 B．大堂副理 C．前厅部经理 D．办公室主任 8．适合于主管以上管理人员的定员法是( ) A．比例定员法 B．岗位定员法 C．定额定员法 D．职责范围定员法 9．根据客房的一般清扫顺序，_______必须在接到清扫通知的第一时间清扫。( ) A．VIP房 B．挂有“请清理房间”的客房 C．走客房 D．住客房 10．空房的整理虽然较为简单，但却必须_______进行，以保持其良好的状况。( ) A．每周 B．每天 C．在客人入住前一小时 D．每两天 二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1．大型饭店的前厅部一般采用_______四级管理层次。( ) A．总经理 B．经理
《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划 实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码： 实训周数：2周实训学分：2分 适用专业：酒店管理 一、实训教学的性质和任务 本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。 主要目的和任务： 1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。 2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。 3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。 4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。 二、实训教学的主要内容和基本要求 （一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求： 1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。 2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。 3.熟练掌握客房部基础运作管理。 4.能独立进行酒店主题客房的设计。 5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。 （二）实训子项目的具体内容和基本要求 1.项目一：酒店前厅部基础运作 实训要求： （1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。 （2）事先设计好考察项目和评分标准。 （3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷） 题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分 一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧 C客人身后1.5米处D客人身后3米处 2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。 A、30％－40％ B、50％－60％ C、65％－85％ D、80％－90％ 3．较为理想的年平均客房出租率应在（） A60%-65%B65%-70% C80%-85%D95%-100% 4．标准房价又称（） A标准间价格B牌价C合同价D团队价 5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（） A表示同情和歉意B做好记录 C为客人解决问题D检查落实 6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（） A书面形式B语言形式 C会议D广播电视 7．客房质量检查的内容一般不包括（） A清洁卫生质量B物品摆放 C设备状况D服务员操作 8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（） A服务员自查B领班全面检查 C主管抽查D经理抽查
9．“蜜月客房”通常是指（） A单人间B双人间 C大床间D套间 10．客房卫生间面积一般不小于（） A3平方米B4平方米 C7平方米D10平方米 11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。 A、提高服务效率 B、加强对客人的面对面服务 C、集中统一调控 D、强化客房管理 12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。 A、敲门进房打扫 B、记下房号暂不打扫 C、和领班一同进房打扫 D、打电话后进房打扫 13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（） A、氧漂剂 B、酸粉 C、乳化剂 D、氯漂剂 14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。 A、需用物品 B、离店准确 C、在店 D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。 A、同岗位男士 B、保安人员 C、巡视管理人员 D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。 A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客 B、打开所有的客房门，疏导宾客 C、注意不法分子乘机混水摸鱼 D、打开报警器 17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。 A、客房部经理 B、值班经理 C、总台收银员 D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。 A、不进去 B、可进可不进 C、进去 19．客人的客史资料是否保密。（）
前厅功能项目构成：接待服务公共设施经营设施服务设施 前厅部的主要任务：销售客房；建立客账，进行账单管理；控制客房状态；协调对客服务；提供相关服务；建立客史档案；统计与预测报表 前厅部组织机构设置原则：满足宾客需要；分工明确，便于协作；机构精简高效；统一指挥 前厅部主要机构：1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierge）5）电话总机（Telephone Switchboard）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理（Assistant Manager） 客房预订渠道：1）直接向饭店订房2）通过旅行社订房（“佣金制”）3）通过连锁饭店或合作饭店订房4）通过航空公司订房5）通过专门的饭店订房代理商订房6）通过会议和展览组织机构订房7）通过分时度假（Timeshare）组织订房8）通过其他组织订房 客房预订的种类：1）保证类预订 临时类预订（Advance Reservation） 是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）。 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 口头确认 书面确认 3、等候类预订（On-Waiting Reservation） 客房订满情况下，考虑一定“水份”，仍按一定数量给予等候订房，予以优先安排。2）保证类预订 指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。（信用卡担保、预付款担、保合同担保） 是否接受预订要考虑的条件：房间数量，房间类型，抵店日期，离店日期 预订工作纠纷产生的原因 ?1）饭店未能正确掌握可出租房数量 ?2）记录、储存的预定资料出现差错 ?3）预订员对房价变更及有关销售政策缺乏了解 ?4）未能满足客人的要求 ?5）超额预订不当而造成的差错 超额预订(Overbooking),是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 前台主要工作任务：1）入住登记Check in 2）结账退房Check out 3）信息问讯Information Inquiry 4）留言Message
客房服务与管理综合试卷（三） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 ⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。 ⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。 ⒌ ___________ 、 _________________________ 、 __________ __ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 ⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。 ⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ____
__ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。 ⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。 ⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。 A ．安全 B ．舒适 C ．食宿 D ．娱乐 ⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。 A ．满足客人的食宿要求 B ．满足客人的享受 C ．满足客人的心理需求 D ．满足客人的消费需求 ⒊前厅部的首要任务是 ________ 。
《前厅客房服务与管理》模拟试题一 一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打"，错的打X,并填在框） 1?前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。 2?饭店大厅适宜温度夏季为2 2C?24C，冬季为20C?26C ?现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。 3?高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 4?非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。 5?酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。 6?客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。 7?饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。 8?在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。 9?当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。 10?建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，
定制化服务必不可少的依据。 二、辨析题（先判断正误，再简述理由.本大题共5分，每小题6分，共 3 0分） 1、前厅部的首要任务是销售客房。 2.预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客 人预订时无特殊要求。 3?住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。 4?客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。 5.超额订房是订房管理艺术的最高体现。但超订数量的多少是难以确定。故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。 三?案例分析（30分，具体分值见题后） 案例一 一份特快专递的启示 叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给 下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台丫小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。丫小姐微笑着点头答应了，接着立即打至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。丫小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时，她连续几次打至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是丫 小组便忙于其他客人的接待工作。
酒店管理及客房服务培训试题 一、判断题（每小题2分，共40分，请在括号内对的打√，错的打×) 1、酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务。（×） 2、酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质。（√） 3、前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后 首先接触到的公共场所。（√） 4、当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。（×） 5、客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。 （√） 6、客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。 （√） 7、按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。（×） 8、遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。 （×） 9、宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。（√） 10、酒店服务员的职业意识就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。（√） 11、客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽 视客房成本的控制与资产管理。（√） 12、现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关 营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。（√） 13、客房楼层面积占整个饭店总面积的65—85%，如果能在楼层设计中节省面 积，给整个饭店带来的效益就十分可观。（√） 14、客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数 据。（√） 15、客房价格是客房产品价值的货币表现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费 用。（√） 16、为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之 外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生（√）
饭店前厅与客房管理 导论 1、将饭店业的发展划分为以下五个阶段： （1）驿站萌芽时期； （2）客栈与驿站时期； （3）前国际化时期； （4）国营招待所时期； （5）国际化时期。 2、我国现代饭店业发展历程： （1）引进模仿阶段（1978-20世纪80年代中期） 这一阶段，传统的事业单位性质的招待所、国宾馆开始向现代企业转变，两个明显变化： ①规模扩张； ②初步企业化。 （2）本土化阶段（20世纪80年代中期—90年代中期） 国内饭店开始探索有中国特色的饭店管理模式。这一阶段饭店业发展的特点表现在： ①国内饭店管理水平提高； ②行业管理水平提高。 （3）改革发展阶段（20世纪90年代中期—至今） 饭店业开始关注体制与产权的改革、品牌的建立等问题。 ①国有饭店政企分开，建立现代企业制度与产权重组； ②市场的专业化与细分化。 3、饭店的类型： （1）暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大； （2）长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓； （3）度假型饭店：游览地饭店； （4）汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展。 4、在众多的饭店业务部门中，前厅部与客房部可谓饭店的两大核心部门，前厅部是客房产品的销售者，客房部可谓客房产品的生产者。 前厅部是饭店的“神经中枢”、“业务活动指挥中心”、饭店的“形象窗口”。 客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源。 客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“值”是否相称的主要依据。客房服务水平在一定程度上反映了整个饭店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低的主要标志。 第一章、饭店房屋管理概述 1、客房产品的重要性 （1）饭店出售给客人的最主要、最基本产品； （2）饭店经济收入的最主要来源； （3）与客人的服务感知密切相关； 2、客房产品的构成：有形设施设备＋无形服务。 3、客房产品的特点 （1）综合性； （2）价值易逝性； （3）脆弱性； （4）随机性；