创建文明窗口服务提升形象
“小窗口，大舞台”是我们在业务工作中逐渐体会到的服务窗口含义。卫生计生服务窗口不仅体现着本行业的素质，更代表着部门的形象。它承载着党和政府对人民群众的关怀，也是当代社会的进步与文明的重要标志。过硬的微笑服务，来自过硬的思想。因此，在不断强化责任感和使命感的过程中，使我们逐渐养成了“清晨三问、静夜三思”的习惯。就是在早晨醒来就想一想：今天的工作任务有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在临睡前要想一想：今天的工作任务是否完成了？今天的微笑服务有哪些方面需要改进？今天在工作上有哪些心得和收获？由于坚持这种对工作的“朝思暮想”，进行不断的自我鞭策和激励，使我形成了恪尽职守、积极向上的心态。
在繁杂的窗口服务中，无论办事人员多少，终以办事人员满意为服务的第一标准，努力做到微笑到底，忙而不乱、快而不错始。同时，在文明创建切实培养了服务队伍。我们把业务素质作为提升服务水平的根本保证，以制度建设为保障，以平台建设为支撑，提升整体服务能力，全力完善自身的素质建设。通过加强政治理论学习、开展思想品德教育，使我们充分认识到窗口服务提升的根本意义。针对服务窗口工作的实际状况，组织也逐步完善了完善干部激励机制，同时加大丰富办事人员业余文化生活的力度，有效地促进干部
身体健康、心情舒畅、精力充沛，以良好的精神状态积极投身服务工作中。在各种培训中我们树立了“学习工作化，工作学习化”的理念，特别是能有效利用信息化手段，在服务方式和服务内容等方面进行大胆探索，为提供高品质和高效率服务铺垫了基础。
在工作中我们会直接面对广大医疗卫生技术人员和医疗卫生单位。由于少部分人对相关政策了解不深或为了争取自身最大利益等一些因素，有时在经办业务中出现了送钱送物等个别不该出现的问题。每当遇到这类问题，我们不仅断然拒绝，而且更会保持风度，讲政策，说利害，把医疗卫生单位或医疗卫生技术人员的行为引导到正确的轨道上来。
通过文明创建工作，卫生计生服务窗口工作不断规范，服务质量和效率不断提高，队伍建设和党风廉政建设不断加强，精神文明建设成效显著，呈现出人心齐、劲头足、精神旺、事业兴的喜人局面。
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
2018年文明窗口创建工作方案 一、指导思想 以贯彻落实党的十八大精神为主线，以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以创建全国文明城市为目标，深入开展“文明单位、文明行业、文明窗口”创建工作，弘扬交通精神，服务人民，奉献社会，着力践行行业核心价值体系，着力提高职工文化素质和文明程度，营造良好的交通运输环境。 二、创建目标 以开展“文明单位、文明行业、文明窗口”创建工作为载体，使系统广大干部职工的文明素质、服务技能逐步提高，秉承“服务人民、奉献社会”的交通精神，着力解决广大群众最关心、最直接、最现实的问题，为广大乘客提供安全、舒适、便捷、文明的乘车环境，确保道路运输行业的各项指标全部达到优良，努力塑造交通运输行业新形象。 三、方法步骤 （一）动员部署阶段（5月）。 本阶段要召开创建文明单位、文明行业、文明窗口动员大会，宣读《市交通运输局XX年度文明单位、文明行业、文明窗口创建工作实施方案》，安排部署创建工作，引导广大干部职工积极主动参与创建工作。 （二）全面实施阶段（6月—11月）。
本阶段局属各单位要严格按照本方案的要求，认真组织实施。要统一思想，进一步加强全系统干部职工的精神文明建设，树立争先创优的意识，内强素质，外树形象，提高社会满意度。 （三）巩固提高阶段（12月）。 从组织领导、工作机制、活动开展、考核奖惩等方面建立长效机制，确保精神文明创建工作制度化、经常化、持久化，坚持“以创促改、以创促建、以创促管、创建结合”的原则，把加强精神文明建设作为一项基本任务长期开展下去，确保我局精神文明建设水平不断迈上新台阶。 四、具体要求 （一）深入开展社会主义核心价值体系宣传教育活动，努力凝聚交通运输系统的发展合力。 精神文明建设是行业核心价值体系的重要内容，在交通运输系统要形成统一的指导思想、共同的理想信念、强大的精神力量，大力宣传模范人物、典型人物，激励干部职工自觉践行社会主义文明规范。通过一系列活动，凝聚交通运输系统求实创新、跨越争先、加快发展的合力。 （二）大力弘扬“服务人民、奉献社会”的交通精神，努力增强创建工作的活力和品牌效应。
文化特性与城市建筑——杭州案例研究 现代城市的竞争，不仅是经济实力的竞争，更是文化、城市形象等软实力的竞争。中国拥有五千年的悠久历史和三千多年的城市建设史，然而在过去几十年里，因为飞速的经济发展和快速的城市化，中国的城市面貌产生了翻天覆地的变化。大多数拥有悠久历史的城市在现代化建设中失去了可识别的身份，众多城市的历史街区和古老建筑在现代化进程的滚滚潮流中轰然倒地。源远流长的文化传统在城市营造者的眼中沦丧。而城市居民内心深处的欲望和危机感与日俱增，缺乏地域文化的城市也使得居民缺乏城市认同感。如何在快速的城市化进程中，保持和发扬建筑的文化特性，是值得城市居民和城市营造者深思的。 一、当代中国建筑文化的缺失 1.1传统建筑文化的缺失 任何建筑都和本民族的文化精神和价值观念紧密相关。中国传统建筑是中国传统文化和哲学精神的体现，天人合一的宇宙观、物我一体的自然观以及阴阳有序的环境观一直作为基本的建筑理念影响和制约着中国建筑的发展，使中国建筑表现出强烈的人文意识和理性精神。 这种精神在当代建筑中理应得到继承与发展。然而令人遗憾的是，由于西方文化思想的强势冲击，加上人们对中国传统文化和西方近现代文化精神缺乏正确的认识和理解，没有正确的应对策略，使中国传统建筑文化在一种截然相反的文化冲击下变为了弱势。中国当下建筑，大都沿袭西方建筑的模式，摩天大楼、欧陆风情随处可见，一些标志性建筑以其新颖和现代的造型刺激着人们的眼球，然而中国传统建筑文化的内涵却缺失了。 我国是世界文明古国，有着浩瀚如海且弥足珍贵的文化遗产，我国城市建筑的文化遗产资源也极为丰富，几乎每一座城市都有自己的生命历程，它不但是城市发展的历史见证，也是城市文明的现实载体。如何保存城市的历史面貌，延续城市的历史生命，对当下城市建设是至关重要的。令人遗憾的是，在我国现有的城市建设中，这方面的工作却做得不够。当年梁思成谈北京城的规划与建筑时，曾感叹“伟大的北京城墙”被人们所忽视，他说，北京城墙的产
大桥处开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵” 活动实施方案 为提升我处窗口部门服务水平，争创全国文明城市，根据市文明办要求，我处决定开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，以一流的“窗口”形象为群众服务。现制定方案如下： 一、指导思想 坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的十七大和十七届六中全会精神，以“礼貌待人、诚信服务”为主题，广泛开展群众性文明创建活动，努力营造修身律己、做文明人的良好氛围，提高职工文明素质和城市文明程度，促进窗口行业履行社会责任，守礼诚信，为交通运输行业实现更高水平更高质量的发展提供强大的精神动力和思想保证。 二、活动时间、范围
从2012年6月-2013年3月，在全处窗口部门开展“争创文明诚信窗口、争当文明诚信标兵”活动，活动主体是全处窗口岗位服务人员。 三、活动标准 文明诚信示范窗口主要标准： 1、积极开展文明集体、文明服务明星等多种形式的文明创建活动，有浓厚的创建氛围和稳固的阵地，创建成效显著，在全市同行业中争当典范。 2、遵守热情真诚、以人为本的服务理念，定期组织开展职业道德、职业技能、职业纪律教育培训，不断增强窗口行业服务人员的诚信意识、责任意识、服务意识；具有创新意识、服务意识，工作效率高，能够出色完成任务目标，工作业绩在本行业名列前茅，产生较大的社会效益。 3、员工仪表端庄、文明礼貌、热情大方，熟练掌握业务知识，服务操作规范、高效；推行服务承诺制，投诉反馈和处理机制健全，对外整体形象良好，社会信誉度高，群众满意率和基本满意率达95%以上。 4、办公区域环境整洁卫生，符合环境卫生标准；有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全，服务标识统一醒目；窗口文化氛围良好，有文明创建展示牌、宣传橱窗、业务宣传资料等。
2018年文明窗口、文明岗位、文明员工 创建活动方案 为进一步加强单位精神文明建设和职业道德建设，提高干部职工队伍的职业操守和职业精神，树立良好的社会形象，结合单位实际，特制定本方案。 一、指导思想 通过开展创建活动，引导广大职工依法行政、文明用语，增强业务本领，全心全意为人民服务，不断提高文明建设水平和文明程度，努力塑造人民满意的良好单位形象，全面促进本行业干部职工队伍建设、行业管理、深化改革等工作，推动气象事业又好又快发展。 二、创建标准 （一）工作扎实。坚持物质文明、精神文明和生态文明一起抓，把创建活动摆上单位重要议事日程，主要领导负总责，有组织、有部署、有分工，目标明确、措施有力、责任落实。围绕发展大局，认真履职，全面完成业务工作及各项任务，业务水平领先，工作实绩显著。门诊、体检科等具体服务部门，要始终以“全心全意为人民服务”为标准，以不断提高“服务满意度”为目标，要“争创文明服务窗口、争当文明模范员工”，扎扎实实做好各项服务工作。
（二）优质服务。健全服务规范，细化服务标准，公开服务承诺，干部职工文明用语、礼貌待人、规范服务。主动帮助群众解决实际问题，特别是前来办理相关业务的人员，要做到想群众所想，急群众所急，在职权范围内认真做好服务工作。坚决杜绝门难进、脸难看、事难办及“冷、硬、拖、卡”等不良社会风气和衙门作风。要花更多的心思，想更多的办法，做到认真回答问题，使前来办事的群众坐得住，听得进，想明白，心里顺，办成事，努力使自己成为一个群众最亲近、最喜欢、最需要的人，从而不断提高服务质量。 （三）形象良好。服务态度和蔼可亲，耐心细致周到，做群众的知心人、贴心人。用语文明，说老实话、办老实事、做老实人，真正成为群众的“自己人”。着装要干净整洁，要有饱满的工作热情和良好的精神风貌，把自身良好的形象树立在群众心中。 （四）环境优美。办事窗口、办公场所等要整洁、美观、明亮；公共卫生设施配套，随时保持卫生清洁；内外环境净化、绿化、美化；整体环境整洁、优美、舒适。 三、方法步骤 （一）方法 严格按照创建标准，逐项逐条对照、检查，按照缺什么补什么、哪里薄弱加强哪里的原则，分工负责，认认真真抓好创建活动的落实。 2
文明示范窗口考核细则 考评项目考评内容考评方法备注 一、组织领导1、所在行业和本单位重视精神文明建设，文明行业和文明示范窗口创 建活动开展广泛。 查文件看记录2、有创建的规划方案、工作制度查文件看记录 二、优良道德1、加强职业道德建设。制定健全的职业道德规范，形成了“爱岗敬业、 诚实守信、办事公道、服务群众”的职业道德风尚，无违纪违法现象。 查文件看记录2、完成各项任务。树立科学正确的经营理念，经济效益和社会效益居 同行业前列，具有较大的社会影响力和信誉度。 查文件看记录 三、优质服务1、服务态度好。工作人员持证上岗，衣着整洁、仪态端庄，微笑服务， 礼貌待客，文明用语，态度热情，解答问题耐心细致，服务及时周到， 无“冷、硬、推、顶”现象。 走访调查 2、便民措施齐。服务场所（大厅）配备桌椅，有服务对象须知、办事 指南、导游图、工作流程图，有条件的备有报刊；有便民措施，推出承 诺服务，取信于民。 实地查看 3、服务效率高。服务规范，办事公道，简化办事程序；推行限时服务， 减少服务对象等候时间；工作人员业务熟练、高效、不出差错； 查相关资料, 实地查看4、服务监督强。坚持党风廉政责任制，行业内部监督和社会监督机制 健全，措施得力；服务场所（大厅）公布投诉电话，或设置意见箱（簿）， 投诉渠道畅通，及时妥善处理服务对象的投诉，不断改进工作，群众满 意度达到90%以上。 实地查看 走访调查 四、优美环境1、服务场所（大厅）布局合理。柜台、货架、橱窗和商品陈列整齐美 观、新颖大方。广告设计健康、高雅，用字规范，整体环境整洁、优美、 舒适。 实地查看 2、有健全的卫生保洁制度。“门前三包”责任制落实，内外环境净化、 绿化、美化，环境卫生达到规定标准，公共卫生设施配套，环境保护符 合国家规定要求。 查相关资料, 实地查看 五、优良秩序1、经常进行民主法制教育。干部职工的法律意识和法制观念明显提高， 诚实守信，遵纪守法，无违反财经纪律、无偷税漏税、无生产和销售假 冒伪劣产品现象。 查相关资料 2、工作人员坚守岗位，严格执行岗位纪律，按操作规程办事，工作秩 序井然有序。 实地查看3、社会治安综合治理和防火安全责任实。各项治安防范措施得力，排 除各类事故隐患。自觉维护好本单位周边环境的治安、交通秩序和公 共设施，门前车辆停放整齐，秩序良好。 查相关资料 六、优化管理1、完善生产、工作经营管理制度。积极推行规范管理，有健全的岗位 责任制和考勤、考核、奖惩等规章制度，责任落实，措施得力。 查相关资料 2、不断提高管理水平。管理工作实现现代化、信息化、整体管理手段 科学、先进、高效。 查相关资料
.城市发展与城市文化建设 作者：曹阳来源：添加日期：11年03月01日 城市文化是一门城市管理科学，它不是单指某一特定的城市文化设施、市民的知识水平、教育程度高低等狭隘的文化现象，而是包括了城市所创造的一切物质文化、制度文化和精神文化的总和及其所形成的管理系统。 一、城市文化建设的基本要求 城市文化是一门综合管理城市的学科，是城市组织体系的基本架构和行动方略的指导系统。城市文化的构成要素有城市精神文化、物质文化、建筑文化、自然文化、管理文化、制度文化、行为文化等。它们是自然文化与社会文化的结合，是物质文化、制度文化与精神文化的统一。城市文化建设的基本要求是： 1、培育具有现代素质的市民。市民是城市的主体，是城市社会文明的创造者和体现者，也是城市文化的载体。城市市民的素质如何，直接决定着一个城市的形象。广大市民只有不断增强城市意识、开放意识、法制意识和现代生活环境意识，促进一个城市形成良好的社会风气和精神风貌，有浓郁的崇文意识、有健康的心态和良好的行为习惯，这个城市才能现代化。 2、塑造城市形象文化。城市形象文化主要指城市的外观形象，它包括城市现代化的基础设施和时尚的外观形象。诸如，城市的空间布局，建筑的造型、风格、色彩以及道路，广场，公园，雕塑，路灯，栏杆，甚至路牌和广告等等。独特的文化来源于独特的自然和生态环境，所以，要建设和谐城市就必须充分认识自己城市的自然特色，保护自然和城市的文化特色。城市的发展是以健康的自然环境为前提的，自然环境是孕育城市文化的摇篮，因此，只有遵从自然规律的城市发展，才能产生经久不衰的城市文化。 3、充分挖掘城市的历史文化资源。历史文化资源是一个城市文化品位的重要表现，是一个城市文化个性的生动体现，也是一个城市最独特的文化优势。历史文化使一个城市有别于其他城市，充分挖掘利用城市的历史文化资源，保护历史文物和文物依存的周边环境，是树立城市文化个性、提升城市文化品位的捷径之一。历史文化遗产是一种无形资产，它可以与旅游、文化产业联姻，产生投入小、回报大的经济效益，它所起的品牌效应，绝非商业铺面和房地产等近期利益所能比拟的。 4、有繁荣发达的文化产业。所谓文化产业主要包括文化娱乐产业、影视及音像制品业、新闻出版业、文化旅游业以及一些与文化相关的美食、美容、时装、休闲、美术品产业等等。文化产业作为“朝阳产业”，既可以有力地促进经济发展，也可以极大地提高一个城市的文化品位。
中国城市形象战略精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
中国城市形象战略 一、城市形象系统的内涵 所谓城市形象是指城市的整体形状和特征，是城市的内在素质和文化内涵在城市外部形态上的直观反映。它是从本城的各种要素中抽象出来的，外界可以识别并能留传下去的标识系统与标志景观，以及信息符号。城市精神是一种社会、历史、文化的积淀；而且从社会、历史、文化上升到了更高一个层次，是一种与城市同命运、与市民同呼吸的精神力量，是城市形象的“发动机”。城市形象是公众对一个城市的总体印象的感知与印象的综合评价。其内容包括硬件系统与软件系统。硬件系统包括城市建筑、城市交通道路、城市公共绿地、城市主题公园、城市广场等等。软件系统包括城市政府行为、市民行为、城市文明、城市理念等等。硬件系统和软件系统都是构成城市形象的重要组成部分，缺一不可。城市的形象是可以构建的，也是可以传播的，因此，城市形象是一个系统、有其科学内涵。 城市形象系统的范畴。城市建设是一个系统工程，只有在一个可持续发展的经济环境中，才有可能构建成一个完整的系统。城市形象建设是一个新、同，是因为城市形象本身就是由系统构成
的。正如企业形象系统一样，城市形象包括城市理念系统、城市行为系统、城市视觉系统。 城市理念系统。正如一个好的企业必然有其经营理念一样，好的城市也是这样。城市理念系统是城市想象系统的灵魂。是一个特定城市的精神支柱，也是其历史不断发展的信念所在。其内容可以是城市精神生活所提炼的理念信条，可以是城市发展哲学的高度概括，也可以是城市历史风云和发展传统所凝聚的民风和市民精神的写照。她如源泉，可以渗透到城市的各行各业；她是氛围，可以弥漫到城市的方方面面。比如，延安的“延安精神”、深圳的“时间就是金钱”、大连的“不求最大，但求最佳”，都可以看作是这类感受的典型。从总体上说，城市的理念成为城市整体存在的社会意义。古代城市是为统治者存在的，例如皇宫，他一直都是处于这个城市的中心位置。皇城居中本身就是一种理念。那么，现代城市存在的意义是什么呢是为了少数人而存在还是为整体居民而存在呢这些问题摆到了现代人的面前，特别是文化与经济发展为一体的趋势下，城市的理念显得越来越重要。城市理念是城市本身的价值观及城市居民的价值趋向。城市理念系统包括了城市存在与发展的价值意义，也包括了城市发展的最终定位，城市理念是城市在发展过程中不同阶段的价值观念与发展目标。
文明服务窗口形象建设实施方案 按照集团公司会议要求，票务公司需将管理职能向服务职能作风转变，进一步规范景区票务窗口服务质量，提升票务中心文明服务形象。票务公司按照“5A”级景区基本服务规范，以打造优质服务窗口为着力点，进一步规范服务管理，提升服务品质，有力的助推景区旅游事业发展。现就开展本次活动做以下要求： 一、思想高度重视，行动快速落实。 服务行业和窗口服务的建设直接影响景区的形象和效益，本次活动以“5A”级景区基本服务规范为标准，结合本景区实际情况，查找景区窗口服务和服务行业存在的问题，集思广益制定工作服务标准，明确服务的发展方向，促进景区服务品质大提升。各部门、站点应思想上高度重视，行动中迅速落实，主动开展班子、班组会议进行实施方案的下发和传达，并对工作服务标准开展专项培训落实。 二、开展服务承诺、微笑服务。 以本次文明服务窗口形象建设为契机，结合服务承诺和岗位评比活动为载体，争先创优，提升服务质量。票务公司已开展座谈会，了解了各部门及站点所面临困难和真实想法，现已明确转型方向。各部门、站点需努力疏导员工思想，提高觉悟认识，积极引导景区服务人员自觉的投入到发展建设中，转变服务思路和方法。在保持优良传统作法的同时，积极发挥优秀服务人员的先
锋模范带头作用，精心打造优质服务窗口。通过优化窗口环境、展示窗口形象，提高票务公司的整体服务水平和游客的满意率。票务公司各个窗口岗位结合工作实际需向游客做出承诺，简化工作程序，提高服务水平。开展“亮身份、创先进、促发展”主题实践活动，激励窗口工作人员特别是党员干部争创先锋岗位，热情服务游客，树立窗口形象。必要时聘请旅游专业人士对窗口接待人员进行专业培训，充分展现出微笑服务的魅力切实提升员工的服务水平。 三、以完善机制为动力，打造服务品牌。 票务公司将把完善窗口服务行业工作机制，逐步提升规范服务行业标准作为推动服务水平发展的强大动力，加强监管督查，形成统一合力，打造组织放心、社会认可、游客满意的旅游服务品牌。围绕职业道德建设，制定《工作服务标准》，开展职工职业道德教育。形成了“管理靠制度、工作靠程序、操作按标准”的服务局面，培养一批窗口服务优质人才。 现将票务公司窗口服务人员职业形象、文明用语、文明忌语、售票员、检票员工作服务标准初稿予以下发，望各部门、站点根据文件精神及实际工作情况进行拟定和修改后上报票务公司办公室。 崆峒山票务公司
xx煤矿 生产调度室“文明窗口”创建方案 xx煤矿生产调度室
生产调度室“文明窗口”创建方案 为了进一步提升员工素质和加强文明生产，结合矿上“三基”建设年和“创一流”工作要求，深化精神文明“十创建”工作，实现物质文明、政治文明、精神文明协调发展的目标。使精神文明创建工作做到日常化、常态化和制度化，以此推动全矿各项工作安全发展、科学发展、和谐发展。根据文明窗口创建活动要求，结合我科室实际，对我科室文明窗口创建工作安排如下： 一、指导思想 以科学发展观为统缆，以开展“三基”建设年、创一流活动、“对标”管理为抓手，以“科学组织、合理安排、安全生产、文明调度”为中心，积极推行科学管理、文明调度，注重职工队伍素质提升，积极开展“文明”窗创建工作，进一步增强服务意识，努力塑造“文明”科室形象。 二、组织领导 为切实加强和有力推动“文明窗口”创建工作，特成立创建领导小组，负责对文明窗口创建工作进行协调、检查、考核和落实。 组长：xxxx 组员：xxx xxx xxx 三、创建目标 1.创建“文明”窗口 2.打造“文明”科室 3.为全矿井职工提供良好的工作环境 四、创建内容 （一）强化班组建设
1.推行科务公开，实行公平、公正、透明、文明的办事程序，坚持“科学组织、合理安排、安全生产、文明调度”的理念。 2.开展班组考核，努力完成矿、队月度作业计划，科室质量标准化月考核分数达到95分以上。 3.提升员工综合素质，争做知识型员工活动，牢固树立“终身学习”的理念，坚持周三学习制度，职工建立学习笔记，形成工作学习化、学习工作化，以学习推动工作。 （二）开展砚北煤矿井下文明卫生分区域管理考核。 为切实加强我矿井下文明卫生管理,推进质量标准化建设，全面提升矿井形象,根据井下文明卫生责任区域划分及原则使井下文明卫生责任区“谁使用、谁负责”。每月份开始每月进行一次井下文明卫生管理评比活动。各责任区域管理责任人为本单位队长、支部书记，当班文明卫生负责人为当班跟班队长。月度考核以单位和队长、支部书记为考核对象，日常抽查及考核以单位及当班跟班队长为考核对象。要求全矿管理干部及各生产科室人员对井下文明卫生齐抓共管，可随时抽查、检查各区域内的文明卫生，对检查出的问题由生产调度室通报处理，并按制度对相关单位累计扣分。月底由生产调度室对各区队文明卫生管理考核分数统一汇总并进行考核评比，奖励前两名和处罚最后两名，均按照在册人数乘以2、1分对单位进行奖罚，按照500、300元对队长、支部书记进行奖罚。所有处罚通报与月度考核评比结果由考核办、人力资源科在当月工资中兑现。 （三）开展南风井快速行人通道卫生管理及考核 为加强职工文明行为规范，抓好南风井快速行人通道卫生管理，共同打造整洁、明亮、舒心的通行环境和树立良好
镇巴县道路运输管理所 开展“文明示范窗口”单位创建活动汇报材料 镇巴地处大巴山腹地，东与紫阳、汉阴相连，南接四川万源市、通江县，被誉为陕西的?南大门?。全县面积3437平方公里，辖24个乡镇，252个行政村，人口28万，是川陕革命根据地之一。全县现有道路运输经营业户家，从业人员1500余人，客车97辆，货车辆，出租车82辆，快捷客车26辆，客运班线34条，乡镇通车率100%，行政村通班车率80%。 镇巴运管所下设综合办公室、财务科、稽查队、出租办、维管科、驻站办6个科室，现有职工25人，其中在岗职工12人，市处借调4人，退休9人，在岗职工中本科2人，大专10人，中专1人，高中1人，平均年龄39岁。近年来,我所在县委、县政府和上级业务主管部门的领导支持下，始终坚持以党的十七大精神为指导，认真贯彻落实科学发展观理论，按照市处和县局的工作部署，进一步解放思想，与时俱进，转变观念，紧紧围绕服务人民，规范运输市场这一目标，引导企业规范经营，诚信经营，提升行业文明程度；强化市场监管，重拳打击各类运输经营违章行为，促进运输行业健康发展；规范执法行为，文明服务，着力构建和谐运管，全县道路运输市场运行平稳和谐。今年我所先后
被省纠风办授予?人民群众满意基层单位省级标兵单位?，市交通运输局?‘满意在交通’行风建设年活动优秀服务窗口?、镇巴县委?‘创佳评差’最佳单位?、县人民政府?交通运输执法先进单位?。 按照市交通局、市运管处有关工作安排，我所今年积极开展了?文明示范窗口?单位创建活动，通过活动的开展，使全所运政人员得到了一次规范教育，行业作风明显提高，树立了道路运输管理行业良好的社会形象。现将我所开展活动情况总结汇报如下： 一、加强领导，周密安排 为加强对活动的组织领导，我所成立了?文明示范窗口?单位创建活动领导小组，由所主要领导分别任组长、副组长，各科室负责人为成员，领导小组下设办公室，落实了专人负责活动开展的各项日常工作；同时，按照上级要求，结合我县道路运输管理工作实际，制定下发了《开展?文明示范窗口?单位创建活动实施方案》，《方案》明确了开展活动的内容、措施和工作要求，要求全体职工统一思想，提高认识，积极参与，结合各自分管工作，积极采取措施，把活动各项要求落到实处，确保抓出成效。 二、加强教育培训，提高运政人员综合素质 我们一是成立了由所长任组长，各部门负责人为成员的运政管理人员规范服务、教育培训领导小组，负责全所运政执法人员的政治业务、政风行风、法律法规学习教育；二是坚持每周一集
城市形象战略 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
中国城市形象战略一、城市形象系统的内涵 所谓城市形象是指城市的整体形状和特征，是城市的内在素质和文化内涵在城市外部形态上的直观反映。它是从本城的各种要素中抽象出来的，外界可以识别并能留传下去的标识系统与标志景观，以及信息符号。城市精神是一种社会、历史、文化的积淀；而且从社会、历史、文化上升到了更高一个层次，是一种与城市同命运、与市民同呼吸的精神力量，是城市形象的“发动机”。城市形象是公众对一个城市的总体印象的感知与印象的综合评价。其内容包括硬件系统与软件系统。硬件系统包括城市建筑、城市交通道路、城市公共绿地、城市主题公园、城市广场等等。软件系统包括城市政府行为、市民行为、城市文明、城市理念等等。硬件系统和软件系统都是构成城市形象的重要组成部分，缺一不可。城市的形象是可以构建的，也是可以传播的，因此，城市形象是一个系统、有其科学内涵。 城市形象系统的范畴。城市建设是一个系统工程，只有在一个可持续发展的经济环境中，才有可能构建成一个完整的系统。
城市形象建设是一个新、同，是因为城市形象本身就是由系统构成的。正如企业形象系统一样，城市形象包括城市理念系统、城市行为系统、城市视觉系统。 城市理念系统。正如一个好的企业必然有其经营理念一样，好的城市也是这样。城市理念系统是城市想象系统的灵魂。是一个特定城市的精神支柱，也是其历史不断发展的信念所在。其内容可以是城市精神生活所提炼的理念信条，可以是城市发展哲学的高度概括，也可以是城市历史风云和发展传统所凝聚的民风和市民精神的写照。她如源泉，可以渗透到城市的各行各业；她是氛围，可以弥漫到城市的方方面面。比如，延安的“延安精神”、深圳的“时间就是金钱”、大连的“不求最大，但求最佳”，都可以看作是这类感受的典型。从总体上说，城市的理念成为城市整体存在的社会意义。古代城市是为统治者存在的，例如皇宫，他一直都是处于这个城市的中心位置。皇城居中本身就是一种理念。那么，现代城市存在的意义是什么呢？是为了少数人而存在还是为整体居民而存在呢？这些问题摆到了现代人的面前，特别是文化与经济发展为一体的趋势下，城市的理念显得越来越重要。城市理念是城市本身的价值观及城市居民的价值趋向。城市理念系统包括了城市存在
文明服务窗口 --检验科 自开展“四德工程”建设以来，检验科以深化服务为中心工作，特别是突出“为民服务”为重点，以创建文明和谐窗口为抓手，千方百计提升服务水平，实实在在方便患者，以窗口建设的高质量推动了医疗服务的稳步发展，以提高服务执行力和公信力为目标，统筹推进各项工作开展，取得了明显效果。 多年来，检验科工作人员在科主任带领下努力践行优质服务承诺，推行透明作业，推行“微笑服务、热情服务、真心实意服务”，认真改进工作作风。为了满足临床的需要，更好地服务于病患，科室人员不辞劳苦、努力工作，时刻把病人的需求放在首位。不断提高服务质量和服务水平，科主任在当前技术日新月异的情况下，组织人员学习探讨，寻求新的更方便、快速、准确的检验方法，及时引进。新设备的引进，大大提升了医院的服务档次和服务水平，使检验质量进一步提升。 服务永无止境。检验科是医院的窗口，是整个医院服务展现的龙头科室。每天直接与患者打交道，日常的工作较为繁重，对责任心的要求更为严格。全科人员都具有强烈的事业心和责任感，对待每一个前来检查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，”全心全意为病人服务。吃苦耐劳，始终保持积极向上的工作作风和勤恳努力的精神状态。检验科工作人员注重整
体形象，仪表端庄，每个服务窗口做到卫生到位，严格按照操作要求规范化操作；工作人员在接待患者，到标本的收集，再到标本的检测以及报告的书写，其间经过多道程序，如何与患者很好的沟通，使患者能够配合标本的采集，从而能够更好的配合临床医生治疗的关键。经过长时间的摸索，检验科人员总结出了一套经验，针对不同的群体，采用不同方式沟通。如：小儿抽血很难配合，为此想出很多的办法，一颗糖果，一个玩具都能够分散小儿的注意力，一句鼓励的话，一个表扬的动作，都能让本来恐惧的的心理，产生对工作人员的信赖；健康社区体检，服务的对象都是老年人，他们早上到医院来抽血的时间很早，有时候天不亮就到了，科室人员就提前到岗，提前一个小时到岗是检验科三名工作人员常有的事。到岗后积极工作，顺利有序地完成各项体检流程，避免体检人员长时间的等候之苦，受到老年人的一致称赞，将优质服务的理念落的实处，受到了社会各界的一致好评。 检验科是医院的技能科室，专业性较强，同事们都是认识到没有过硬的本领是不能完成如此繁复的工作的，因此，科室内部也积极举行业务交流，处事全员的服务水平和服务质量得以全面提升。 检验科所涉及相关的医学知识面较广，因此要求同事在熟练掌握自身业务技能的同时，还要对“内、外、妇、儿”相关的医学知识，全面俱到，对检测到的结果能有一个全方位的分析，因此，科室人员利用业余时间积极加强学习，积极参加上级医院的
中国城市形象战略 一、城市形象系统的内涵 所谓城市形象是指城市的整体形状和特征，是城市的内在素质和文化内涵在城市外部形态上的直观反 映。它是从本城的各种要素中抽象出来的，外界可以识别并能留传下去的标识系统与标志景观，以及信息符号。城市精神是一种社会、历史、文化的积淀；而且从社会、历史、文化上升到了更高一个层次，是一种与城市同命运、与市民同呼吸的精神力量，是城市形象的“发动机”。城市形象是公众对一个城市的总体印象的感知与印象的综合评价。其内容包括硬件系统与软件系统。硬件系统包括城市 建筑、城市交通道路、城市公共绿地、城市主题公园、城市广场等等。软件系统包括城市政府行为、市民行为、城市文明、城市理念等等。硬件系统和软件系统都是构成城市形象的重要组成部分，缺一不可。城市的形象是可以构建的，也是可以传播的，因此，城市形象是一个系统、有其科学内涵。 城市形象系统的范畴。城市建设是一个系统工程，只有在一个可持续发展的经济环境中，才有可能构建成一个完整的系统。城市形象建设是一个新、同，是因为城市形象本身就是由系统构成的。正如企业形象系统一样，城市形象包括城市理念系统、城市行为系统、城市视觉系统。 城市理念系统。正如一个好的企业必然有其经营理念一样，好的城市也是这样。城市理念系统是城市想象系统的灵魂。是一个特定城市的精神支柱，也是其历史不断发展的信念所在。其内容可以是城市精神生活所提炼的理念信条，可以是城市发展哲学的高度概括，也可以是城市历史风云和发展传统所 凝聚的民风和市民精神的写照。她如源泉，可以渗透到城市的各行各业；她是氛围，可以弥漫到城市的方方面面。比如，延安的“延安精神”、深圳的“时间就是金钱”、大连的“不求最大，但求最佳” 都可以看作是这类感受的典型。从总体上说，城市的理念成为城市整体存在的社会意义。古代城市是为统治者存在的，例如皇宫，他一直都是处于这个城市的中心位置。皇城居中本身就是一种理念。那么，现代城市存在的意义是什么呢？是为了少数人而存在还是为整体居民而存在呢？这些问题摆到了现代人的面前，特别是文化与经济发展为一体的趋势下，城市的理念显得越来越重要。城市理念是城市本身的价值观及城市居民的价值趋向。城市理念系统包括了城市存在与发展的价值意义，也包括了城市发展的最终定位，城市理念是城市在发展过程中不同阶段的价值观念与发展目标。
2007年9月 第8卷 第3期 长沙铁道学院学报(社会科学版) Sep.2007 Vol.8 No.3 城市文化形象塑造新思维3 何美丽1,2,李 进3 (11中南大学,湖南长沙 410075;21湖南城市学院,湖南益阳 413000;31中南林业科技大学,湖南长沙 410004) 摘 要:城市文化形象被视为城市经济发展新的生产力,本文对益阳文化形象建设进行了探索,探讨益阳该怎样塑造良好的城市文化形象。 关键词:文化;城市文化形象;管理;益阳 一、文化、城市文化形象的关系 广义的文化指“人类在社会发展过程中创造的物质财富和精神财富的总和,包括物质文化、制度文化、精神文化;狭义的文化则指精神文化。文化也有“感性”和“理性”。文化的感性指可以感觉的、具体实践中可以观察的(物质性)文化作品和社会行为方式、习俗、习惯和宗教仪式。文化的理性指在社会历史过程中形成的与众不同的价值观念、行为准则和思想意识。城市文化不仅仅是人类文化的一个组成部分,而且是人类社会全部文化的集中体现以及人类文化发展的里程碑。城市文化形象包括:历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪。 城市文化与城市文化形象的关系是紧密的,它们是相互交叉、互相涵盖的关系,也是相互配合、相互促进的关系。城市文化是内在的,城市文化形象是外在的。城市文化是城市文化形象的基础,城市文化形象也是城市文化的表达。城市文化即“城市在其不断适应环境的过程中,产生了各种具有不同地域、时代特色的生活方式、行为模式与建筑形式。”城市文化有四个层次:首先是物质文化层,即城市的建筑文化,包括建筑风格、特色与色彩的文化内容,街区的结构风貌,建筑布局等,它们构成人的居住结构;其次是管理2制度文化层,包括城市管理体系、社会分层、社会组织等,它们是人—都市的社会结构;再次是生活与行为方式层,即城市的活力,包括城市居民的生活习俗、日常交往、国际化全球化的程度、时尚等;最后是心理—观念文化层,即意识形态,如宗教观念、政治观念、道德情操、哲学理念、艺术底蕴及所属的机构如学校、图书馆、剧院、书店等。 由此,可以认为城市文化形象战略是“将城市文化理念和个性特点,通过统一的视觉设计加以整合传达。使公众产生一致的认同感和价值观,从而创造最佳文化环境的一种形象传播之道。” 二、益阳文化形象的要素 益阳是一座具有悠久历史古城,不仅文化积淀深厚,而且生态环境优美。据有关资料,早在新石器时代晚期,境内即有人类繁衍生息。东周以前,境属《书?禹贡》所载九州中的荆州管辖。战国时期为楚国黔中郡属地。西汉初年置益阳县,以县治位于益水(今资水)之阳而得名。现今发现的自旧石器时代至近现代的文物遗存近数百处,其中省级文物保护单位12处,市级83处。如湖湘四大书院之一的“龙州书院”,始建 于唐的“白鹿寺”,还有一些名人故居如“黄自元故居”、“周立波故居”、“叶紫故居”等。除了城内文化胜迹之外,益阳周边还有众多的生态保护区,如南洞庭湖国际湿地生态保护区,鹿步溪省级原始次森林保护区等。南洞庭湖湿地生态保护区内有植物863种,鸟类164种,鱼类144种,虾类9种,贝类48种,国家一级保护动物就有中华鲟、白鹤、中华秋沙鸭等10种。2.4万公顷的湖洲芦苇是目前世界上最大的苇荻群落。鹿步溪省级原始次森林保护区总面积12000多亩,有湖南的“西双版纳”之称,保存着大量面积较好的原始阔叶林,有伯乐、香果、银杏等国家一、二级保护植物30余种,还有大量野生珍贵保护动物。耕读文化和生态文化益阳文化的主题。 三、城市文化形象的塑造 城市文化形象,是社会公众对一个城市的综合评价和总体认识,是人们共同的心理感受。它是一个城市内在素质、发展水平和文明程度的综合反映。城市文化形象本身是一种极其重要的无形资产和战略资源,如果能得到合理开发和利用,可以发挥巨大的经济效益和广泛的社会效益。 在城市文化形象的塑造中,把CI战略导入其中可较好的解决城市整体风格的定位问题。CI(City Identity)系统包括三个方面的内容,即MI(Mind Identity)理念识别系统、BI(Be2 havior Identity)行为识别系统和VI(Visual Identity)视觉识别系统。从整体上看,CI由两个基本特征,一是识别性,它从根本上将两个城市区分开来;二是系统性,三大系统之间是相互依赖、相互衬托、和谐统一的。下面从这三方面入手。 1.MI(理念识别形象系统)设计: 城市理念识别形象是三个系统中的核心,它协调着城市内外关系的发展。城市形象的理念识别所要达到的目的,是使公众认识城市的历史、经济、社会发展的人文价值目标。它由城市整体价值观以及各种观念、意识及价值取向等组成。 要塑造良好的城市文化形象,先要对此城市的城市文化形象进行科学的定位。城市文化形象的定位是建立城市品牌的基点,是一个城市独特个性的灵魂和精华优势的浓缩,更是一个城市区别于其他城市的标志和走向未来的航标。益阳根据其自身特点,文化建设的切入点应该是“湖湘文化”与“生态文化”,把历史形成的共同的文化心理、地方文化个性提炼出来,更加精心的培育,便可形成城市更强的凝聚力。城市文化形象定位应该是“湖湘文化特色的生态名城”。 在益阳理念定位和追求人文价值目标确定后,益阳的城 2713收稿日期:2007-06-20 作者简介:何美丽(1979-),女,湖南桃江人,硕士生,助教。
“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动总结 根据市文明办的号召，在全市窗口服务行业广泛开展以“礼貌待人、诚信服务”为主题的“争创文明服务窗口、争当文明服务标兵”活动，以优美环境、优良秩序、优质服务为创建的亮点，不断提升服务效能，提高群众满意度，持续提升全国文明城市创建成果。 我局为抓住服务“持续六加一、提升六加一”，服务中国洛阳牡丹文化节，服务文明城市创建持续提升等工作重点，通过开展业务培训、岗位练兵、服务竞赛等活动，推进活动向纵深开展，真正树立窗口服务行业“文明、诚信、高效、便民”的良好形象，形成特色和亮点。同时，注重活动的宣传发动和氛围营造，与学习宣传道德模范和“我推荐、我评议身边好人”等工作紧密结合起来，把活动开展的过程作为培树先进典型、推广先进经验的过程，在财政系统乃至全市窗口服务行业发挥示范带动作用。 （一）努力打造服务品牌，为创建服务型财政作贡献。 作为窗口单位，要求中心工作人员文明用语，严明纪律，提高办事效率，积极推行“首问负责制”，强化服务意识，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办现象，树立良好
的服务形象和工作作风，形成争先创优的良好氛围，使支付中心成为财经法规的执行窗口、文明服务的形象窗口、防腐倡廉的监督窗口。同时，参与“文明科室”的评选，充分激发窗口职工争先创优的积极性，努力把中心打造成财政系统服务品牌，有力推动各项工作的高效开展。 （二）坚持文化与礼仪形象引领，充分发挥服务模范带头作用。 通过将服务礼仪和文化的传播与员工的日常工作紧密结合，充分发挥服务模范的带头作用。通过选树表彰优质服务工作先进典型，在窗口员工中形成“争先、领先、率先”的工作氛围，提升我局整体优质服务形象。 （三）加强资金调度，简化支付程序。 全面启动财政惠民补贴资金“一卡通”工程，加强资金调度，在政策、制度许可的情况下，更快、更准确地受理业务。在保证资金安全的前提下简化资金拨付程序，压缩用款办理时间，减少支付凭证和票据等。 （四）严格审核制度，实施国库集中支付制度改革。 在牢固树立服务意识的同时，始终以财经法纪为准绳，依照财经法规实施会计监督职能，完善审核支付制度，提高支出透明度，在对单位集中支付的所有资金纳入统一管理的同时，将财政监督贯穿于资金运动的全过程，充分发挥财政监督职能作用，制止违规违纪行为，充分发挥财政监督职能
文明窗口文明员工活动创建方案 一、指导思想 通过开展创建活动，引导广大员工依法行政、文明用语，增强业务本领，全心全意为人民服务，不断提高文明建设水平和文明程度，努力塑造人民满意的良好单位形象，全面促进本行业干部职工队伍建设、行业管理、深化改革等工作，推动气象事业又好又快发展。 二、创建标准 （一）工作扎实。坚持物质文明、精神文明和生态文明一起抓，把创建活动摆上单位重要议事日程，主要领导负总责，有组织、有部署、有分工，目标明确、措施有力、责任落实。领导班子团结协作，作风民主，开拓创新，勤政廉政，在群众中有较高威信。围绕发展大局，认真履职，全面完成业务工作及各项任务，业务水平领先，工作实绩显著。办公室、气象台、测报科、行政许可科（气象窗口）、防雷监测所等，具体服务部门，要始终以“客户第一、服务至上”为标准，以不断提高“服务满意度”为目标，要“争创文明服务窗口、争当文明模范员工”，扎扎实实做好各项服务工作。另外，整个活动还要与创建“群众满意办事窗口”活动相结合，共同推进，共同发展。 （二）依法行政。以人为本，依法行政，认真履职。建立健全各类规章制度，规范行政管理和执法行为，公示办事的条件和程序，确保规范合法。实事求是，坚持秉公办事、公正执法等原则。在具体的依法行政活动中，严格要求工作人员坚持以人为本，认真履行依法行
政工作职责。坚决杜绝滥用职权，循私枉法。在进行行政例行检查和行政执法过程中，切实做到人员合法，权限合法，一切以事实为依据，严格按章办事。 （三）优质服务。定期或不定期深入基层，深入社区，深入农村，深入田间地头，宣传气象行业的方针政策和法律法规，防雷科普知识，做到耐心讲解，细致解惑。主动帮助群众解决实际问题，特别是前来办理相关业务的人员，要做到想群众所想，急群众所急，在职权范围内认真做好服务工作。坚决杜绝门难进、脸难看、事难办和吃、拿、卡、要等不良社会风气和衙门作风。要花更多的心思，想更多的办法，做到认真回答问题，使前来办事的群众坐得住，听得进，想明白，心里顺，办成事，努力使自己成为一个群众最亲近、最喜欢、最需要的人，从而不断提高服务质量。 （四）形象良好。做到办事公道、依法行政，要有一颗公仆心，做群众的知心人、贴心人，服务态度和蔼可亲，耐心细致周到。用语文明，在日常的办公过程中，少说官话，多说白话，少发号施令，多深入实际，少点官本位思想，多与老百姓打成一片。说老实话、办老实事、做老实人，真正成为老百姓的“自己人”。着装要干净整洁，要有饱满的工作热情和良好的精神风貌，把自身良好的形象树立在老百姓心中。