浙江大学远程教育学院考查课
《公共关系学》离线作业
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（考查课程大作业均由教师批阅，发现内容雷同或抄袭一律按0分计）
您的年龄段：（）A 15—29 （√）B 30—44 （）C 45—59
性别: （√）A 男性（）B 女性
从事的职业：学生工人（职员）农民干部（政府）√知识分子（文化事业）其它
所在城市:浙江省磐安_____市（县）
（1分）
1、您是否了解所在城市的城市品牌和形象建设情况？（1分）
A 非常了解，从事相关工作
B 有所了解，接触过城市品牌和形象宣传
C 完全不了解
答：有所了解，接触过城市品牌和形象宣传
2、结合查阅资料和日常生活体验，您所在城市的城市品牌和形象建设是以山容万物、坚如磐石为城市口号进行定位的？简单介绍该城市形象口号的含义，并请谈一谈您对这句口号的理解。（20分）答：“山容万物，坚如磐石”——比喻“宽广的胸怀像大山一样包容万物，坚强的意志像巨石一样坚定不移”。大家认为磐安最重要的地理特征是山多，山最突出的品质是孕育万物包容一切、是坚定不移坚韧不拔。磐安人最宝贵的性格特点、最需要坚持的精神品格是包容宽容、坚定坚强。
理解：“山容万物”:展示的是海纳百川的胸怀、求同化异的自信、开明开放的姿态、共赢共荣的理念、同心同德的风貌、厚道厚德的品格、无私奉献的精神、安近怀远的抱负。其内涵主要有三个方面：1.“山容万物”是中华文明包容精神的重要体现。包容精神强调团结互助，追求社会和谐。“有容乃大”，容则众归，归则才聚，聚则业兴。“山容万物”容的是他人之缺、他人之短、他人之错，是差异、批评、失败，是外来投资外来文化外来文明。“山容万物”不仅是一种美德、一种自信，更是一种大气魄大智慧。2.“山容万物”是磐安过去留给今天最重要的精神财富。“山容万物”是磐安多山的地理特征和多风俗多语言和谐共生的人文环境的集中反映。磐安曾经接纳了萧统、卢琰、孔端躬、陆游父子等历史名人的避难隐居，成就了磐安独特的耕读文化、儒家文化；容纳了周边6个县市不同的语言、风俗、文化和生产生活方式，形成了现在20多万人口的和谐大家庭和淳朴厚道、热情厚爱的民风。3.“山容万物”是磐安后发崛起需要坚持不懈的精神追求。
“坚如磐石”:是一个较为常用的成语，比喻像巨石一样不可动摇。延伸为坚定不移的信念信心、坚强不屈的意志斗志和坚韧不拔顽强拼搏的作风。其内涵主要有3个方面：1.“坚如磐石”彰显了磐安人坚定不移坚不可摧的理想和信念。坚定是大山的本性，巍然挺立，毫不动摇。2.“坚如磐石”反映了磐安人坚强不屈坚韧不拔的意志和作风。在困难和挫折面前坚韧不拔、坚强不屈是磐安建县70多年来留给我们弥足珍贵的精神财富，面对当今不进则退、少进也退的发展形势，面对破难攻坚成为工作常态的今天，磐安更加需要坚韧不拔、坚强不屈、百折不饶、顽强拼搏的意志和作风，迎难而上，攻坚克难。3.“坚如磐石”隐含了磐安县名的出处。“磐石”出自古乐府《孔雀东南飞》“磐石方且厚，可以卒千年”、“君当作磐石，妾当作蒲苇”。《荀子·富国》中的“为名者否，为利者否，为忿者否，则国安于盘石”，“盘石”之“盘”通“磐”，故名“磐安”。且“坚如磐石”与“安如磐石”之义相近。
如果您所在的城市没有城市传播口号，请您结合相关资料，为其拟定至少两条候选城市口号。（20分）
候选城市口号：1﹒品质山城、秀美乡村、幸福磐安
2﹒厚道厚德、勤劳勤学、亲山亲水、自信自强
解释：“品质山城”。磐安群山环抱、绿水环绕，空气清新怡人，处处鸟语花香，是一个天然氧吧、盆景山城、避暑胜地。进一步树立经营城市的理念，按照“规划精妙、建设精致、管理精细”的要求，统筹推进老城区、新城区和云山旅游度假区融合发展，进一步优化老城区、新城区和云山旅游度假区空间布局，完善三大组团功能定位与分工,加强建设管理，丰富人文内涵，提升档次品位，着力建设特色鲜明、功能配套、景色优美、富有灵性的“品质山城”。
“秀美乡村”。磐安的农村人口占大多数，“秀美乡村”建设是今后一个时期我县新农村建设的主载体和主抓手。我们将以中心村和特色文化村建设为重点，结合“国家生态文明示范县”建设和“美化磐安”行动，深化“千村示范、万村整治”工程，积极创建“全省美丽乡村先进县”。特别是要按照“规划引领、文化润色、产业支撑、景观改造”的思路，深入挖掘和传承古村落文化，科学整治古村落人居环境和生态环境，着力建设一批主题鲜明、环境优美、风格独特、体现历史文化积淀的特色文化村。
“幸福磐安”。磐安于1983年复县，发展基础比较薄弱，民生事业发展相对滞后。让老百姓生活得更美好，感到更幸福，关键在于加快提升民生水平。我们将坚持把保障和改善民生放在更加突出的位置，按照均衡普惠、共建共享的要求，整合资源，加大投入，在农村公共事业、就业社保、扶贫开发、社会管理等方面给老百姓办更多的实事、好事，通过实实在在地抓好民生项目的实施，解决一个个具体的民生难题，给老百姓带来更多实惠，不断提升群众的幸福感与满意度。
3、结合查阅资料和日常生活体验，请搜集您所在城市现有的视觉识别系统素材（如城市logo标志、城市形象的宣传海报等）附在本文档后，如无原稿，可拍照将照片一并附上。请对该城市的的标识含义做简单介绍。（20分）
答：城市标识的类型：1、定位系统：包括路名、路牌、路标，建筑物名称、门牌号、公司名牌店牌等等。2、交通指示系统：包括交通警示、提示系统，红绿灯、斑马线、停车泊位指示系统等。
3、特殊指示系统：公园标识、重要公建标识、文物标识、残疾人行走、通道，公厕位置等标识系统。
4、文明提示系统：包括文明准则宣示系统，政府告示、城市介绍、文明设施等等。
“磐安发布”LOGO及设计说明：
设计说明：
该标识着重于与省市发布LOGO风格的一致，突出山、水、石等要素，以“磐”字草书字体灵动的线条，体现磐安山水人文之美。
草书“磐”字由磐安本土书法家胡中福书写。
说明：磐安是中国香菇之乡、中国药材之乡，浙八味里有五味药材主产于磐安，分别是白术、玄参、贝母、芍药和元胡。上面三个标志均取磐安的PA，进行对外宣传。
如果您所在的城市没有城市口号，请你结合相关资料，选择您认为较好的其它城市的标志logo图片、或宣传海报等附在文档后。请对该城市的的标识含义做简单介绍。（20分）
4、结合查阅资料和日常生活体验，您所在的城市哪些地方可以看到你所在城市的logo标志或者宣传海报等？（可以多选）（20分）
A 公共建筑如标志性建筑、文化宫、博物馆等
B 城市窗口如车站、码头等
C 特色区块如景点景区、公园等
D 行业企业如特色行业、名企的推广中
E 其它
以上您所选择的城市标识分布的可见地点，请每处至少提供一张照片。
如果您所在的城市没有可见地点，请列举你所到过或可收集到的其它城市的logo标志在城市的几处分布点，每处至少一张真实图片。(20分)
5、请收集并列举您所在城市近年来最成功的城市形象建设的公关营销事件(可列举单个事件或多个事例)，请结合公共关系及城市营销传播的相关理论知识，参照《中外公关案例宝典》的案例描述点评的规则和手法，对您所在城市的城市形象传播案例的得失做出评析。并提出对策性意见和建议。（不少于600字，计38分）
事件名称：磐安县万苍婚礼会堂坍塌事故
事件描述：2014年2月13日17时30分许，磐安县万苍乡雅庄村一村民在老旧会堂办喜事，因山区持续降雪，积雪过重，发生屋顶坍塌，上百人被埋。截至当晚22时，7名重伤者因抢救无效死亡，98人受伤，其中重伤10余人。
现场图片
危机公关
⑴领导亲临一线、靠前指挥。
事故发生后，县委书记周剑敏、县长陈蕾研1小时内赶到现场，市委书记徐加爱，市长暨军民，副市长金中梁，林丹军第一时间赶赴磐安，慰问伤者，现场调度指挥伤员救治。
⑵调集医疗组赴磐参与救治。
一方有难，八方支援，省、市委对此次事故高度重视，给予磐安大力支持，从省市及周边县市尽一切可能抽调专家医疗团队赶赴磐安，参与伤员救治。
“生命至上，要不惜一切代价，用最好的药品、最好的医生、最好医疗设备，尽一切可能抢救伤者。”市委书记徐加爱，市长暨军民等市领导在县人民医院救治现场强调。
第二天8点30分左右，东阳人民医院，巍山医院，横店集团医院，浦江人民医院，义乌中心医院赶赴磐安。
随后，金华人民医院，金华市中心医院，金华中医院专家团队纷纷赶到。
紧接着，浙一、浙二医院专家也团队赶到磐安，其中省卫生厅副厅长马伟行亲自带队，据了解，此次省市及周边县市医院共派出100多名专家团队。
人民医院方面，全体员工第一时间到岗，参与救治，院方还专门为伤员腾出一层楼病房，同时，医院内部迅速成立内部救治小组，积极配合伤员救治，后勤保障，联系周边医院等工作。
县人民医院医生周江通说：“此次救治，全县各乡镇卫生院都尽可能抽调所有医护人员与救护车辆，积极配合县人民医院救治调度指挥，光救护车就出动十余辆。”
由于事故伤员较多，急需用血，2月14日，县委组织部、县卫生局、县红十字会立即向全县发布献血通告，尽管通告要求献血时间为12点30分，许多干部群众12点未到就早早到三棵树公园献血现场排队等候。
其中某机关干部陈先生早早就来排队献血，不仅如此，他还第一时间通知其家属也来现场献血。
⑶按时召开新闻发布会，及时通报事件进展。
县政府每天下午召开新闻发布会，及时公布人员救治和伤亡情况，社会力量参与救援与爱心捐助情况，让社会了解事情真相。
⑷引导社会力量参与救助。
磐安县万苍乡老旧大会堂坍塌后，参加喜宴的宾客一百多人被埋。事情发生后，雅庄村村民自发形成了第一支参与抢救的队伍，第一时间参与了救援工作，徒手刨出近百条生命。
张红良就住在坍塌大会堂的对面，他看到后顾不上吃晚饭，第一个冲进去救人，连挖砖块的工具都没有，双手成了最有力的武器。附近村民听到响声后，马上喊人救命。救援的人越来越多，大家徒手挖砖头，捡瓦片，抬上百斤的横梁，救出的人也越来越多。社会上路过的车辆也纷纷参与到救援的行动中去。记者从磐安县人民医院了解到，目前该院已接收了部分伤者，准备了担架床在医院门口随时等待伤员到达，很多私家车陆续送来了伤员，医生正在对他们进行治疗，具体伤亡人数仍在统计当中。
⑸大爱倾城：
温暖雅庄持续升温
“对不起他们的是我们，他们却反过来安慰我们。”
昨天中午，新郎陈航进的情绪好多了，新娘胡颖还穿着婚礼那天的大红袄。“有许多人来看我们，他们自己的亲人伤得那么重，我们真的对不起他们，但他们都反过来安慰我们。”胡颖对伤者家属的态度充满感激。
雅庄村墙上贴满了捐款名单，还有源源不断的人前来捐助
一位杭州老奶奶捐款后留的纸条。
①雅庄村墙上贴满了捐款名单，还有源源不断的人前来捐助。
②许多伤者家属不时去安慰新郎一家。
《金华日报》这样总结道：善与美，是永远不会倒塌的。磐安县万苍乡雅庄村雪压会堂倒塌事件发生后，各级政府及时处置，当地群众迅速自救，社会各界爱心潮涌，我们看到了浩浩荡荡的正能量。从这个角度去理解，围绕雅庄发生的这一切，无疑是善美金华的又一座丰碑。
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
公共关系学_0001 一、名词解释（共5道试题，共30分。） 1、公关危机： 就是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉与形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。如果不迅速改变，就会影响到组织的生存、 2、组织广告： 指以正面宣传组织自身的各种情况为主的公关广告。具体内容包括组织生产经营、经营理念、 社会贡献、内部状况以及特殊事件等。 3、公共关系专题活动： 所谓公共关系专题活动，就是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的 公共关系活动、公共关系专题活动就是社会组织与广大公众进行沟通，塑自身良好形象的有 效途径、因此，国内外许多组织经常采用公共关系专题活动的形式来扩大影响，提高声誉、 4、访问法： 就就是公关人员按照预先设计好的题目，有目的、有计划地与被调查对象进行访谈，直接收集信息的方法。访问法按照访谈对象的多少可分为个别访谈与集体访谈；按照访谈的形式可分 为当面访谈与电话访谈。 5、危机公关： 指组织危机的公共关系与处理。具体讲，就就是任何社会组织、为了解决给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 二、填空题（主观）（共5道试题，共20 分。） 1、政府公共关系就是指政府通过与社会各界公众的双向沟通， ___________________ —争取公众对政 府工作的理解与支持的自觉活动。 树立政府形象 2、公关礼仪在公共关系中的作用。具体表现在以下三个方 面:⑴____________________ ⑵ ___________________ ⑶奠基石” 通行证、润滑剂 3、公共关系专题活动的基本特征：（1） _______________ （2）_______________ （31 精心 的策划。 明确的主题、对象明确性 4、企业公共关系就是指社会一切营利性组织通过组织与公众之间的双向传 播，_______________ 、________________ 、塑造形象的公共关系活动。 协调关系、处理危机 5、组织形象就是指组织在公众脑海里留下的印象及其她们对组织的评价，就是 由_________________ 、___________________ 、_________________ 、管理形象与企业文化形象综合 反映岀来的。 产品形象、员工形象、机构形象 三、简答题（共3道试题，共30分。） 1、说明搞好媒介关系的重要意义。 答:媒介关系也叫做新闻界关系，就是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等的关系。（1）良好的媒体介关系就等于良好的舆论关系。在现代信息社会中，新闻界就是社会信息流通过程中的把关人，她们决定着
公共关系学网上形考作业一参考答案 一、单项选择题（共 15 道试题，共 30 分。每小题只有一个选项是正确的，多选少选均不得 分。） 1. 组织与公众联结的方式是（B ）。 2. 组织公共关系活动的出发点应当是（ A ）。 3. 1906年，艾维·李发表的著名文件是（ B ）。 4. 被誉为公共关系之父的是（ B ）。 5. 公共关系的英文是（ A ）。 6. 树立交往合作的观念，提高社交能力属于公共关系的（ B ）。 7. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公众关系学著作是（C ）。 8. 国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（D ）。 9. 民主参与法是用来协调（D ）。 10. 利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的 （ C ）。 11. 现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（ A ）。 12. 组织形象的基础是（ D ）。 13. 企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于（ A ）。 14.公共关系可直接称为（ A）。 15. 组织开展公共关系活动的基础是（C ）。 二、多项选择题（共 10 道试题，共 30 分。每小题至少有两个或两个以上选项是正确的，多 选少选均不得分） 1. 企业的标记有很多，但最重要的两个是（AD ）。 2. 公共关系产生的社会条件是（ABCD ）。 3. 把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（ABCD ）。 4. 公共关系的基本要素包括（AB E ）。 5. 反映组织经营理念的文字形式有（ABC ）。 6. 在公共关系思想发展的过程中，具有代表性的思想家分别是（ BCD ）。 7. 从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共 关系公司是（BC ）。 8. 艾维李的公共关系思想提出的两个原则是（AD ）。 9. 公共关系观念主要有（ABCDE ）。 10. 人们普遍认为公共关系可以是（ ABCDE ）。 三、判断题（共 15 道试题，共 30 分。仅作出判断即可得分。） 1. 有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。(X) 2. 公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。(X) 3. 公共关系是一门综合性的应用科学。(√) 4. 爱德华·伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。(√) 5. 公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。(X) 6. 公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。(√) 7. 中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。(√) 8. 引进西方的经验就可以推动中国的公关事业的发展。(X) 9. 公共关系是一门专业性的理论科学。(X) 10. 艾维?李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。(X) 11. 产品形象是整个组织形象的基础。(√)
顺丰速运有限公司应对危机公关案例 案例主题：顺丰快递应对危机 案例执行：顺丰速运有限公司 公司简介：顺丰速运是一家成立于1993年3月的港资速运企业，主要经营国际、国内快递及报检等业务，为广大客户提供快速、安全、优质的服务。 长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为客户提供快速安全的速运服务。 在快递行业，顺丰是一个处于成长阶段的全国知名品牌。顺丰货运是中国第一家用飞机 做快递的公司，近三年来平均50%的增长，16亿元的年营业额，确实是一家非常成功的 隐行冠军”。 调研过程： 4月13日，小组成员商定调研时间并且由队长王宽提前向顺丰方面联系，说明调研时 间，调研目的和调研方式等情况，得到回复后着手准备相关材料 1、搜集有关顺丰公司资料及近几年的公关案例 2、准备调研问题，以备采访时询问工作人员 3、准备相机，纸笔等材料 4月16日下午，小组成员来到顺丰公司河南区郑州分部分拣站，首先我们和分拣站工 作人员交谈，介绍成员与希望了解问题。接着对负责人与员工进行访谈调查了解该分拣站的情况和遇到的一些客户问题，并询问了顺丰解决这类问题的方法，负责人简单讲解自已遇到 的问题后，又向我们详细介绍了顺丰公司近几年来比较大的公关案例。在分拣站内部我们看 到了顺丰公司的企业文化宣传栏，负责人向我们介绍顺丰公司的企业文化和如何处理和客户关系。最后，在分拣站小组成员和工作人员合影留念。 4月16日晚，小组召开会议讨论，确定分工。整理当天采访材料和根据负责人的讲解 在网上进一步搜集详细材料，最终汇总成案例分析。 访谈问题概略： 1、您好请问贵分拣站在平时处理辖区内业务时遇到客户投诉的问题多吗？
《公共关系学》作业 本课程作业由两部分组成。第一部分为“客观题部分”，由15个选择题组成，每题1分，共15分。第二部分为“主观题部分”，由简答题和论述题组成，共15分。作业总分30分，将作为平时成绩记入课程总成绩。 客观题部分： 一、选择题（每题1分，共15题） 1、现代公共关系的特征是（ABDE）。 A、公共关系学科规范化 B、公共关系教育专门化 C、公共关系专业普及化 D、公共关系行业国际化 E、公共关系工作职业化 2根据公众发展过程不同阶段的特点，可把公众分为（ACDE ）。 A、非公众 B、内部公众 C、知晓公众 D、行动公众 E、潜在公众 3、公共关系三大目标是（ ABC ）。 A、认知度 B、美誉度 C、和谐度 D、见报率 E、议论度 4、从宏观上看，公共关系对社会的作用主要体现在（ ABCD ）。 A、通过信息交流和物质、能量交换等渠道产生影响 B、协调社会群体的目标、利益、态度与行动 C、通过组织制度对内部员工产生影响 D、优化经济、政治、文化、心理等环境 E、激发公众的购买欲望 5、传播的基本方式是（ ABCDE ）。 A、个体自身 B、人际传播 C、小团体传播 D、组织传播 E、大众传播 6、现代公共关系产生于19世纪末20世纪初的美国，这与当时的社会状况有关 （ BCDE ）
A、创新精神：公共关系产生的哲学基础 B、民主政治：公共关系发展的制度安排 C、市场经济：公共关系发展的现实土壤 D、人性文化：公共关系发展的精神源泉 E、传播技术：公共关系发展的技术支持 7、当代中国公共关系的发展，大致经历了三个阶段（ ACD ） A、导入时期 B、设置专业和招生培养时期期 C、成熟稳定发展时期 D、迅速发展时 E、科技成果迅速增长时期 8、根据关系的重要性程度，可把公众分为（ AE ） A、首要公众 B、目标公众 C、周期公众 D、稳定公众 E、次要公众 9、政府机关美誉度内容可分解为（BCDE ） A、领导政绩评价 B、服务评价 C、民主建设评价 D、廉政建设评价 E、政绩评价 10、在组织发展的精神源泉方面，组织形象的作用是（ CDE ） A、规范与范导功能 B、宣传作用 C、激励功能 D、辐射作用 E、凝聚与整合功能 11、基于调查对象范围变量分类，公共关系调查的基本方法是（ ABCDE ） A、普查 B、抽样调查 C、典型调查 D、重点调查 E、个案调查 12、礼貌用语主要有（ ABCDE ） A、问候语 B、请托语 C、致谢语 D、礼赞语 E、告别语 13、公共关系发展的趋势是（ ABCDE ）。 A公共关系活动范围全球化 B公共关系实施主体职业化 C公共关系传播渠道网络化 D公共关系实务运作整体化 E公共关系文化思想立体化
1、公共关系是一门综合性的应用科学。正确 2、公共关系是一门专业性的理论科学。错误 3、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。正确 4、公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用。错误 5、公共关系状态是一个组织在公众心目中的现实形象。正确 6、报刊宣传运动不是真正意义上的公共关系，因为他们并没有认识公众的作用，以公众利益为出发点。正确 7、有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。错误 8、艾维?李创办世界上第一家宣传事务顾问所。错误 9、爱德华?伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》。正确 10、有专家认为，《公众舆论之形成》的提出，标志着公共关系进入了一个新的阶段，是现代公共关系真正的开端。错误 11、在市场经济条件下，树立组织信誉已成为公共关系的重要任务之一。正确 12、在每一次公关活动前，公关人员必须进行实事求是的调查研究。正确 13、公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。正确 14、公共关系有一条重要的原则就是从内部做起。正确 15、当组织面临重大决策时，都请公关部的负责人参加，以避免对公众利益造成伤害，这是公关部门的传播沟通职能。错误 1、公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。 正确
2、一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 错误 3、公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。 正确 4、公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 错误 5、公共关系部在组织中既是组织的管理职能部门，又是组织的决策参谋部门。 正确 6、组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。 正确 7、在公关调查中，随机抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。 错误 8、公关宣传要尽量选用中性的词语，显得平易近人，慎用最高级的赞语。 正确 9、开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。 错误 10、知名度是公众对组织的信任和赞许的程度，是反映组织社会名气大小的客观指标。 错误 11、一般来说，公众心理变化产生的原因仅一个，即客观原因。
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活
公共关系学 学校名称: 学生姓名: 学生学号: 班级:
“公共关系学”任务1 （本次任务覆盖教材第1-4章的内容，请在学完第4章后完成本次任务。本次任务包括：判断题 10 道，每小题 2 分，共计 20 分；单项选择题 10 道，每小题 2分，共计 20分；多项选择题 10 道，每空 2 分，共计20 分；问答题 4道，每小题10 分，共计 40分；满分为 100 分。（形成性考核总分100分，本次任务占20分）） 一、判断正误并更正（每小题2分，共20分）（注意：在你认为错误的题后，写出正确的答案） （√）1．公共关系是一门综合性的应用科学。 （√）2．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 （×）3．美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 （×）4．艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 （×）5．有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系。 （√）6．公共关系90%靠自己做得好，10%靠宣传。 （√）7．在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。 （×）8．公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 （√）9. 公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性机构。 （×）10. 一般认为，公共关系的人才培养，就是培养专才式的公共关系人才。 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.公共关系可直接称为（ A ）。 A.公众关系 B.人际关系 C.人群关系 D.社区关系 2.组织与公众联结的方式是（ B ）。
A.大众传播 B.传播沟通 C.人际沟通 D.舆论宣传 3.组织开展公共关系活动的基础是（ C ）。 A.公共关系意识 B.公共关系观念 C.公共关系状态 D.公共关系策划 4．被誉为公共关系之父的是（ B ）。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普 5．1952年，卡特里普和森特出版了权威性的公共关系学著作（ C ）。 A．《公众舆论之形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 6.组织公共关系活动的出发点应当是（ A ）。 A.从事实出发 B.从理想出发 C.从利益出发 D.从专家意见出发 7.组织形象的基础是（ D ）。 A.员工形象 B.管理形象 C.机构形象 D.产品形象 8.民主参与法是用来协调（ D ）的。 A.外部公众关系 B.顾客公众关系 C.媒介公众关系 D.内部公众关系 9．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( B )。 A.销售部门 B.广告宣传部门 C.接待部门 D.办公室 10.优秀的公共关系部人员在性格上应具备的特征是( B )。 A.公正无私 B.开朗、有耐心、能宽容 C.实事求是 D.创新能力 三、多项选择题（每小题2分，共20分） 1.人们普遍认为公共关系可以是（ ABCDE ）。 A.公共关系状态 B.公共关系活动 C.公共关系观念 D.公共关系学科 E.公共关系职业 2.公共关系观念主要有（ABCDE ）。 A.形象观念 B.互惠观念 C.协调观念 D.公众观念 E.传播观念 3.公共关系的基本要素包括（ ABE ）。 A.组织 B.传播 B.环境 D.资金 E.公众 4.公共关系涉及的学科有（ ABCDE ）。 A.伦理学 B.管理学 C.社会学 D.营销学 E.传播学 5．公共关系思想在发展过程中，最有代表性的人物分别是（ BCD ）。 A．巴纳姆 B．艾维·李 C．伯尼斯 D．卡特里普和森特 E.洛克菲勒6．从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是：（ BC ）。 A．派克和李 B．希尔—诺顿 C．博雅 D．爱德曼 E.环球7．艾维·李的公共关系思想提出的原则是（ AD ）。 A．公众必须被告知 B．投公众所好 C．凡宣传都是好事 D．说真话 E.双向沟通8．公共关系产生的社会条件是（ ABCD ）。 A．管理条件 B．经济条件 C．政治条件 D．传播条件 E.人事条件 9.公共关系公司在工作中应自觉遵守的原则有（ ABCD ）。 A.遵纪守法 B.讲求真实、准确 C.不干涉内务 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务 10.公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( ACDE )。 A.资料储存中心 B.领导指挥中心 C.信息发布中心 D.环境监测中心 E.公众接待中心
公共关系学案例分析题集10 1036——传情五环；广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方；答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系；1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理；2、“城市之声”利用电子传播媒介，将5周年台庆与；丑陋玩具风靡全美；美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然；答：1、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心；2、求新欲望是人的一 1036——传情五环 广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5 周年台庆与申办试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。 1 、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在短时间内及时向全世界传播，从而使公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。 2 、“城市之声”利用电子传播媒介，将5 周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。 丑陋玩具风靡全美 美国艾士隆公司董事长布希耐有一次在效外散步，偶然看到几个儿童在玩一只肮脏并且殿堂丑陋的昆虫而爱不释手。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：1 、研究公众对象的一个重要内容就是分析公众心理和行为，以便使传播沟通工作具有较强的针对性和科学性。此案例就是一个组织利用公众的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的产品推向市场的公关活动。 2 、求新欲望是人的一种基本欲望，就是想要从自己周围环境中寻求新刺激的欲望，来满足自己的好奇心。这是人们追随流行的心理原因之一。逆反心理指作用于个体的同类事物，超
公共关系学作业答案 作业练习一 一、单项选择题： DACAA CCDCB A 二、名词解释题： 1．公共关系是社会组织为了塑造良好形象，通过传播与沟通手段影响公众的科学和艺术。2．公共关系状态公共关系是一种客观的社会状态，也就是说，公共关系总是在特定的社会关系状态和公众舆论状态的基础上展开，与此同时，必然影响和造成一定的社会关系状态和公众舆论状态。公共关系同时又是一种活动。 3．5W模式是专门研究传播结构的理论，是典型的线性传播模式，由美国人哈罗德·拉斯韦尔（传播学的始创者之一）提出。5W是指：谁传播（Who）、传播什么（Say What）、通过什么渠道（Through Which Channel）、向谁传播（To Whom）、传播的效果怎样（With What Effects）。 4．“CI”又称“CIS”，是英文“Corporate Identity System”的缩写，中文意思是企业形象识别系统。企业形象识别系统由理念识别系统MI（Mind Identity）、行为识别系统BI （Behavor Identity）、视觉识别系统VI（Visual Identity）三部分组成。 5．公众的从众心理学就是个人行为被迫与群体一致的心理现象。在这种情况下，个人能够被群体诱惑而不相信由自己感官得出的结论。 三、简答题 1．所谓社会组织是指按照一定的目的、任务和形式建立起来的社会机构。人们为了同一个目标、为了完成相同的任务，通过一定的形式聚集在一个群体或一个社会集团之内，就形成了社会组织。 公共关系所指的社会组织是在共同目标基础上，按一定的方式建立起来的与公众发生密切关系的社会机构。社会组织是公共关系的主体，是公共关系活动的组织者和实施者，是公共关系活动的核心。 2．艾维·李于1877年7月生于美国的佐治亚州，早年曾在纽约当过报刊记者和编辑，1903年开始在一些企业中担任新闻代理人。1905年他向新闻界发表了著名的《原则宣言》，主张一个企业要获取良好的声誉和发展，就必须把真情告诉公众，并保持企业与雇员之间经常性的沟通。后来他成为美国著名的洛克菲勒财团的公共关系高级顾问。他明确提出的“说真话”已成为现代公共关系的基本原则。 3．公众是指在公共关系活动中，与社会组织存在某种利益关系的个人、群体或组织。公众对社会组织有着重要的影响，因而也是社会组织传播交流信息对象的总称。 “公众”一词在社会科学和日常生活中使用得很广泛，但它在公共关系学中的含义不同于其他学科。比如在社会学中，公众即大众，指社会上大多数人；而在公共关系学中，只有与特定的公共关系主体相关的个人、群体或组织，才被称为公众。又比如，在日常生活用语中，公众并不包括诸如政府机构、企事业单位，而是泛指社会大众，而公共关系可以将政府机构作为公众对象。 四、论述题：
第一次作业（多选） 1、人们普遍认为公共关系可以是（A.公共关系状态、B.公共关系活动、C.公共关系观念、D.公共关系学、E.公共关系职业）。 2、公共关系与市场营销的区别主要表现在（A.范围不同、B.目的不同、C.手段不同）几方面。 3、公共关系观念主要有（A.形象观念、B.互惠观念、C.协调观念、D.公众观念、E.传播观念）。 4、任何组织要适应环境，必须具备以下几方面的功能：（A.应变能力、B.认知能力、C.检验能力、D.结构能力、E.协调能力）。 5、根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为（B.非公众、C.潜在公众、D.知晓公众）。 6、艾维?李的公共关系思想提出的两个原则是（A.公众必须被告知、D.说真话）。 7、公共关系产生的社会条件是（B.经济条件、C.政治条件）。 8、在公共关系思想在发展过程中，最有代表性的思想家分别是（B.艾维?李、C.伯尼斯、D.卡特里普和森特）。 9、通过公共关系管理，组织可以在（A.交往合作意识、B.公众至上意识、C.个人形象意识、D.长远利益意识）等方面提高员工的素质。 10、把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（A.真实、B.客观、C.公正、D.全面）。 11、机构形象主要指组织的（A.工作程序、B.办公环境、C.人事安排、D.机构设置）等有关组织体系的形象问题。第二次作业（多选） 1、公共关系部的主要特点是(B.专业性、C.服务性、D.指挥性)。 2、公共关系人员应具备的能力包括（A.组织能力、B.表达能力、C.社交能力、D.创新能力、E.应变能力）。 3、公共关系人员的品德应该包括的内容有(A.实事求是、B.公正无私、C.勤奋努力、D.乐于助人、E.光明磊落)。 4、从领导方式来看，公共关系部的设置可有（A.总经理直接负责型、B.部门所属型、C.公共关系委员会）组织类型。 5、公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由（A.资料储存中心、B.领导指挥中心、C.信息发布中心、D.环境监测中心、E.公众接待中心）方面的职能决定的。 6、编制公关预算的具体方法包括（B.目标作业法、C.销售额提成法）。 7、公共关系调查的主要内容有（A.社会环境、C.公众、E.组织形象）三个部分。 8、一个组织实际的社会形象，需要用公众对该组织的认识、看法和评价来反映，这些指标可概括成（A.信誉度、E.知名度）两个综合指标。 9、组织形象分析的三个环节是（A.自我形象分析、B.实际形象分析、D.形象差距分析）。 10、宣传型公关的具体形式有：（A.发新闻稿、B.公共关系广告、C.印刷内部刊物和资料、D.演讲和表演）。 11、建立良好的政府关系的目的就是争取政府对组织或企业的了解、信任与支持，为组织的生存和发展争取良好的（A.政策环境、B.法律环境、C.行政支持、D.社会政治支持）。 12、企业认真做好消费者的公关工作，就是要树立“消费者就是朋友”的思想，不仅要满足消费者物质消费的需求，还要满足消费者（A.信息知晓的需求、B.情感的需求、C.选择的需求、D.表达的需求、E.参与的需求）等精神方面的需求，从而达到经济效益和社会效益的统一。 13、员工的物质需求包括（A.工资、津贴、B.住房、交通、C.休假日、D.福利）。 第三次作业（多选） 1、与人际传播相比，大众传播有以下一些特点（A.信息公开、面向社会、B.信息单向流动、C.传播速度快、D.信息内容要经过“把关人”选择、E.受众有强烈的选择性）。 2、成功的媒介事件，一般都会比普通的新闻发布会产生更为强劲的宣传效果。为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题（A.选择公众的兴趣点、B.形式新颖、C.利用名人效应、D.恰当时机）。 3、为了使公关广告达到较好的宣传效果，在写作公关广告时，公关人员要注意的原则有（A.内容真实、C.立意深刻、 D.构思新颖、 E.态度友善）。 4、电视作为大众传播媒介的缺点包括（A.记录性较差、B.公众选择余地小、C.接收方式不灵活、E.制作费用高）。 5、写好新闻公报应当注意的原则是（A.要有新闻根据、B.要突出新、近点、D.要简明扼要、E.要突出变化点和趣味点）。 6、人际沟通的禁忌包括（A.凡事包打听、B.讲大话吹嘘自己、C.一味吹捧对方、D.故弄玄虚、E.过分暴露自己的“隐私”）。 7、公关谈判是一项复杂的工作，必须做好充分的准备工作，具体内容包括（A.心理准备、B.资料准备、C.技术准备、）。 8、人际关系的网络是极及复杂的，传播学者提出了几种具有典型意义的传播模型，这些模型主要包括（A.链式、 B.辐射式、 C.G型网络、 D.交结式、 E.星形网络）。
（一）可口可乐山西公司的“余氯门”事件 1、你认为可口可乐公司在处理“余氯门”事件中的不当之处何在？ 一、媒介关系处置不当。在“余氯门”事件曝光后，可口可乐饮料公司不是面对事 实，认真检查，而是否认问题的存在，指责媒体报道失实，并在公司的官方微 博等渠道发布声明时坚决声称，“我们出厂的所有产品都经过严格的质量保障 体系的检验，符合国家有关质量的法律法规，是安全可靠的”。 二、事件的处置不当。对含有微量余氯的可口可乐饮料，公司的解释是“对人体 并无安全影响”，消费者尽可放心饮用。对于混入用来清洗饮料瓶内壁的包装 清洗用水，也解释是合格的软化水，“只是不符合口味”而已，戏弄消费者于 公司的股掌之上。 三、对内部员工的对策欠妥。在以后召开的新闻发布会上，可口可乐（山西）饮料公 司虽然就“余氯误入饮料”事件向消费者道歉，但却把自己的责任推卸得一干 二净，把视线转向一般职工，说是由于个别员工操作失误，才导致生产辅助用 水进入到饮料生产用水中。 四、对消费者关系的处理不当。对于相关批次产品的善后处理，公司坚称只是“退换” 并非召回，一再强调这些饮料“都是安全产品”。之所以实行退换货，也仅仅 是为了解除消费者的疑虑。公司甚至认为，在质监部门监督下销毁这些饮料，“从某种意义上说确实是一种浪费。” 2、公司拟就“余氯门”事件召开新闻发布会，请问新闻发布会应该做好哪些准备工作？ 开好新闻发布会要围绕以下几方面做好工作： （1）确定开会的必要性和会议议题。 （2）选择会议的地点。 （3）确定时间。 （4）确定邀请记者的范围。 （5）确定不同的角色。 （6）准备发言提纲和报道提纲。 （7）准备新闻稿、新闻资料和辅助宣传资料。 （8）做好记者参观的准备。 （9）小型宴请的安排
《公共关系学》习题三答案 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题2分，共60分） 1、现代公共关系传播的本质即组织与公众之间（A） A、信息的双向交流 B、信息的单向交流 C、是领导与被领导的关系 D、是管理与被管理的关系 2、从“关系”性质的角度看，公共关系主要指（B） A、组织与组织之间的信息交流关系 B、组织与公众之间的信息交流关系 C、公众与公众之间的信息交流关系 D、公众与政府之间的信息交流关系 3、被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（C） A、《公众舆论的形成》 B、《公共关系学》 C、《有效的公共关系》 D、《原则宣言》 4、公共关系的首要功能是（D） A、协调关系网络 B、提高个人素质 C、优化社会环境 D、树立组织形象 5、在公关中，应当作组织的财富并悉心维护和“保养”的公众是（D） A、随意公众 B、逆意公众 C、边缘公众 D、顺意公众 6、公共关系的主体是（C） A、个人 B、集体 C、组织 D、群体 7、公共关系学正式成为一门科学的时间是（B） A、20世纪初 B、20世纪20年代 C、20世纪30年代 D、20世纪40年代 8、公关人员应具备的公关意识中，其核心意识是（A） A、塑造形象意识 B、服务公众意识 C、沟通交流意识 D、创新审美意识 9、组织的自我形象是其（C） A、实际的社会形象 B、公众形象 C、期望建立的社会形象 D、过去已建立的社会形象 10、公共关系工作的一般程序是（D） A、公关策划——公关实施——公关调查——公关检测 B、公关调查——公关检测——公关策划——公关实施 C、公关检测——公关调查——公关策划——公关实施 D、公关调查——公关策划——公关实施——公关检测 11、首次提出心理感应抗拒理论的心理学家是（D） A、马斯洛 B、阿什 C、霍夫兰 D、布林 12、马斯洛认为最高层次的需要是（A）
公共关系作业3 第9章—第12章 一、名词解释(每小题3分，共15分) 1．公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织的生存，所以称之为公关危机。 2．危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 3．企业使命：所谓企业使命就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。企业使命回答了企业“干什么”的问题，是构成企业理念识别系统中最基本的要素。企业使命也是企业发展的原动力，只有树立了崇高使命感的企业，才能不断创造新成就，追求更高层次的目标。 4．公关礼仪：公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织极其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 5．4C’S理论：4C’S理论它主张研究消费者欲望与需求；研究消费者为此而付出的成本；考虑给予消费者方便；加强与消费者的沟通与交流。 二、判断正误并更正(每小厘2分，共20分) ( )1．出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高，创造了社会大环境，所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。 答：错误。更正：赞助活动不仅是以“提高经济效益”为重要目的，还要提高企业社会效益，即提高企业知名度、树立企业在社会公众中的美好形象，这是企业生存和发展的重要条件。
( )2．开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。答：错误。更正：因为公共关系是面向市场，面向社会，开展双向沟通，因此也应该使组织了解公众。 ( )3．一些会议之所以失败，就是因为该请的人没请来，不该请的人都来了。 答：正确。 ( )4．CI是一种信息传达的象征和符号，而非企业形象和个性本身。 答：正确。 ( )5．经营策略是企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，它为企业指出了前进的大方向。 答：错误。更正：这是经营方针的作用，不是经营策略。 ( )6．具像符码的不足之处在于，它的外延扩充受到明显的局限，所包含的意义有限。 答：正确。 ( )7．全面评价公关礼仪在公共关系活动中的作用是“通行证”和“奠基石”。 答：错误。更正：少了一个作用，应该还有“润滑剂”。 ( )8．社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 答：错误。更正：“不必考虑......对等原则”应为“考虑......对等原则”。 ( )9．名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。 答：错误。更正：“名门”应改为“名品”。
1．让客人每天多看一遍富士山 日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。 德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。 讨论题： （1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？ （2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？ 基本分析： 让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。 想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是： （1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。 （3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。 对同学们讨论的总结： 同学们在分析讨论这个材料时，往往太拘泥于某一种公共关系观念，简单地去拿一种公共关系观念去套，不能把相关的理论知识综合起来分析，表现出机械化套用原理的倾向。 一些同学分析得比较好，比如也指出了全员公关的思想要求、公众导向的要求。有的同学还从“细节决定成败”的思想出发，指出了做好日常公关的重要性，思路比较开阔，也抓住了材料的关键和核心。