新媒体环境下的危机公关策略研究
The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on
New Media
论文作者：唐东
专业班级：网络营销121
作者学号：2012211360
完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。
Abstract
With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.
关键词：新媒体危机公关策略
Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
1引言 (3)
1.1选题背景 (3)
1.2研究的目的 (3)
1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究 (3)
2什么是危机公关 (4)
3 新媒体环境下危机的特点 (4)
4 新媒体环境下危机公关的策略 (6)
4.1 企业要建立危机应对团队 (6)
4.2 企业要建立危机监控机制 (6)
4.3 面对危机及时有效反应 (7)
4.4 加强企业内部管理和自身建设 (7)
5 真实案例分析 (8)
6 结束语 (9)
7 参考文献 (10)
1.引言
1.1选题背景
随着互联网、智能手机、网络电视、移动客户端、论坛、微博、微信等一系列的新媒体形式的产生，相对于报纸、杂志、电视、广播等传统媒体，新媒体表现出传播速度快，信息量大，信息形式丰富、交互性强等特点。新媒体的这些特点也对企业产生了新的巨大的挑战，频发的危机事件总是出人意料，还没等企业反应过来，事件已经扩散到不可想象的地步，在互联网上，人人都可以发表自己的看法，其中不缺有思想有见解的评论，但更多的是人云亦云的，甚至看热闹，造谣，诽谤等，面对反应如此迅速的互联网，企业需要反应更加迅速的公关团队，来迅速做出决策，化解危机。
1.2研究的目的
在新媒体日新月异的环境下，如何良好的应对危机事件成为了企业的重点问题，但目前能良好的处理危机的企业并不是很多。许多企业首先在意识上就缺乏危机公关，对新媒体力量认识不够。在处理方式上，也有许多欠妥的地方，一些企业处理缓慢，不能及时控制情况；还有面对危机状况，心理素质不足，惊慌失措，处理方式不妥；甚至有与媒体消费者公然对抗者，不顾后果。面对这样的现状，本文进行了危机的介绍，举例，用实际案例分析来找出一套合适的危机公关处理机制。使企业面对危机时，能用较好的方式处理危机，换回形象与名誉，达到更好的发展前景。
1.3国内关于新媒体环境下的危机公关研究
经过多年发展，我国已形成较为完善的危机公关理论体系。关键点传媒危机公关研究中心是国内较早成立的危机公关专业研究机构。另外，由关键点传媒集
团董事长游昌乔首创的“危机公关5S原则”、“公关传播5B原则”、“新闻发言人五度法则”、“危机管理体系6C原则”、“建立危机管理制度体系的方法、原则及模块”、“媒体攻略”、“公众攻略4S原则”等是目前被广泛应用并得到权威认证的危机公关理论体系。2012年6月，危机公关5S原则等七项公关原创理论经中国版权保护中心审核并予以著作权登记，正式获得知识产权保护，国家版权局为其颁发了著作权登记证书。关键点传媒也因此成为我国公关行业内唯一一家拥有自主知识产权的公司。
2.什么是危机公关
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。由于我们是商科，所以我们主要从在企业方面来进行说明，具体指在企业在日常运行中，由于内部管理、同行竞争、遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业的正常运行和品牌等造成严重影响，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。随着新媒体的发展，信息传播速度快，覆盖范围广，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。在大信息时代的今天，危机公关显得尤为重要，现在的危机公关不仅仅是处理危机，更多的是主动寻找可能发生的危机，在爆发前先行处理。
3.新媒体环境下危机的特点
在前面我们已经提到过了危机公关的特性，意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。这是目前大家都比较认可的几点。我们下面将利用真实案例详细阐述每个特性。
首先是意外性和聚焦性，无论是天灾人祸，危机随时随地都有可能发生，发生之后会产生怎样的后果，造成多少损失，产生怎样的影响以及事件的走向，我
们都是无法控制的。尤其是在中国的互联网，国内网民基数非常大，危机有关信息的传播比危机本身发展要快得多。各种渠道的媒体，尤其是网络媒体对危机来说，就象干柴烈火一般，愈烧愈旺。例如7.23温州动车事故：
2011年7月23日20点38分两辆动车在温州路段发生震惊全国的特大铁路事故。造成40人死亡和192人受伤。事故发生后的10分钟后，第一条求救微博在随后的10个小时被微博网友转发10万余次。24日22时43分，铁道部召开新闻发布会，但由于新闻发言人信息不足、无法解释技术问题，以及一句不负责任的“至于你信不信，反正我信了”，彻底激怒了公众，使发布会不仅没有起到解惑的作用，反而更加激化了公众的负面情绪，激发了公众自发探求真相的举动。同时也使铁道部面临了一场空前的舆论危机，公众的负面情绪甚至波及到了对政府的不满与不信任。铁道部在整个事故处理过程中的方式，不仅没有满足民众获知真相的诉求，面对事故无法给出正确的解释，反而用一些模糊的信息敷衍大众，公关做的非常差。
破坏性：出现危机必然会导致破坏，只是分破坏的性质和规模，这取决于公关做的是否及时到位，但在出现危机后决策的时间以及信息有限，以及决策人员的能力等因素，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。3Q大战就是一个很好的例子。
在2010年到2013年期间，腾讯QQ和奇虎360这两家公司上演了一系列互联网之战。双方交手过程中，许多行为不顾网友的感受，做出一些强迫网民选择的使用软件的行为，令广大网友很受伤，并失去了不少的用户，不仅如此，最后最高人民法院判决奇虎360构成不正当竞争，并赔偿腾讯500万元的经济损失。对腾讯诉奇虎360不正当竞争案做出终审判决。这次的战争，不仅仅是对
两家公司名誉，财力的破坏，更是用户对两家公司信心的丧失。
紧迫性：危机总是来的非常突然，而且一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，所以这需要公关部门做出紧急反应，才能及时控制情况。
2014年3月22日晚，漏洞报告平台乌云公布最新漏洞称，携程网安全支付日志可遍历下载，导致大量用户银行卡信息泄露，该漏洞已经过携程确认。23日下午，携程网回应称已经在消息发布的两个小时内修复了问题，共有93名用户的支付信息存在潜在风险，已经通知更换信用卡，截至目前没有发生被盗刷情况，携程将给予这93名用户每人500元“任我行”礼品卡作为补偿。携程面对此次危机的反映迅速，态度良好，得到了广大消费者的认同。
4.新媒体环境下危机公关的策略
4.1 企业要建立危机应对团队
应对危机，就要专门应对危机的公关部门，该部门承担的任务就是时刻保持高度的警觉，只有有了这种危机意识，居安思危，并带领企业每个员工形成一种自然的体系，大家共同发现共同处理危机，这样能有效的杜绝影响强烈的危机产生，即使产生了不可避免的危机，依然能够迅速的反应，危机公关团队可以带领全部员工共同抵御并化解危机。没有好的应急团队，在危机来临时往往陷入一种慌乱的状态，相应做出的判断往往也是适得其反，令情况更加糟糕，尤其是在新媒体的环境下，危机的情况发展非常之迅速，所以危机公关团队是不可缺少的重要部分，但是企业中良好的公关人才比较缺乏，便运营而生了专业的公关公司，为企业的公关提供专业的指导和建议。
4.2 企业要建立危机监控机制
在新媒体的时代，信息已经成为了最有价值的东西，掌控了关键的信息，就能掌控事情的局面，所以，针对企业的危机预警需要危机公关团队进行危机的监控与预测。首先是专业的信息收集分析人员，对互联网上关键的门户网站，论坛，微博等各大主流媒体上收集有关本企业和竞争对手的各方面的信息，并对信息进行分析筛选，发现对企业不利的信息后，立即采取删除、澄清等行动来维护企业的名誉和品牌，这样可以把危机降低到最小的伤害。如果已经造成了严重的影响，则需要进行公开的澄清，立通过官方网站，微博，甚至召开新闻发布会等一系列的行动来应对危机。阿里巴巴世界级的公关团队就有自己的一套网络舆论监控机制，随时应对各大论坛、社区、门户网站的信息，稍有发现负面的消息就会被迅速删除，甚至有些词汇也会被屏蔽，这个神奇的团队内部称为“病毒营销组”。
4.3 面对危机做出及时有效反应
英国公关危机专家里杰斯提出了处理危机的“3T”原则，着重强调了面对危机时，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民众为主，以最快的速度提供所有真实有效的信息。这告诉我们在面对危机时，首先要明白危机产生的原因，并清楚消费者想要什么，并做出正确的决策。首先，调查清楚事情的原委，并把结果公之于众，并站在消费者的角度思考问题，做出有效的反应，给消费者一个满意的解决方案，才能控制局面的扩散。在2009年的丰田由于产品本身问题导致4人死亡的事故，次年丰田宣布召回数百万辆汽车，此次事件中，丰田的公告处理的非常差。首先，在事故3个月后才宣布召回，同时在事故发生时，媒体进行了穷追猛打，导致事件升级，但丰田迟迟不做反应，导致整个事件的处理难度极大的增加，除了召回的车子，品牌受到的损失和打击是更大的，在整体被动后，才开始道歉，这时的道歉与消费者
的期望已经相距甚远。
4.4 加强企业内部管理和自身建设
危机随时可能发生，与其等待危机的发生并及时处理，不如从源头，从自身做好，首先是内部的管理建设，然后是做好自己独特的服务与品质优良的产品，打出自己强有力的品牌与优势。当品牌与产品在消费者中有了一定的知名度后，即使出现了危机，好的产品自然能说明一切问题。
同时加强企业中优秀的危机公关人才的培养，优秀的人才才是王道，才能在新媒体的复杂环境下发挥自己的优势，处理一切危机问题。
5.真实案例分析
《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。
2011年8月22日一篇报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，人类一直无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
22日15:02海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
22日16:18海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳。
23日12:00海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
23日20:00海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我
从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次。在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
海底捞面对危机来袭时，选择的是迎面而上，主动承认错误，而不是一再的逃避掩盖事实。这一点首先能让民众看到一种解释问题的态度，危机能首先被暂时缓和，如果逃避会让民众更加气愤，对事件的关注度也会不断的增加，这样无论对企业本身和问题的解决都是不利的。第一步做好了，接下去就是公关团队非常及时的发布出了相关说明，给消费者一定的解释，并不断的积极跟进，这种积极的态度让民众的好感会增加，不仅能化解危机，甚至可以达到宣传的效果，并一再强调自己能够处理好相关事宜，并给消费者一定的承诺，低姿态的化解了此次危机。
6.结束语
回顾前面所有的案例，温州动车事件，3Q大战，海底捞事件等等，从他们成功或者不成功的公关行为中我们可以看出，虽然是不同的企业，产品和服务也各不相同，所面临的危机也各不相同，但还是可以找到一些共同的特点：
1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理。主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越
高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。
2.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。
3.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。
4.危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要把糊弄消费者当做危机公关的根本。
7.参考文献
[1]吴燕梅.新媒体环境下企业危机公关策略研究[D].武汉：华中科技大学工商管理系，2012
[2]赖明忠.论新媒体环境下的企业危机公关管理[N].湖南大众传媒职业技术学院学报，2009(1):58-60
[3]胡海燕.新媒体环境下的企业危机公关策略[J].
[4]MBA智库百科.危机公共.https://www.doczj.com/doc/1917268715.html,/wiki/危机公共
企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”，随时随地都可能暗藏着。但危机的出现，大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机呢？ 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门，并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象，之所以一些危机发展到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关，但这显然是下下之策，为什么我们不能防患未然呢？ 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务，就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量，只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关团队，并把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确
突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇
正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话
C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问
新媒体营销及危机公关(双语)
The marketing and crisis management in the era of new media 新媒体是相较传统媒体（报刊、电视、广播等）而言，以数字信息技术为基础，以互动为特点、具有创新形态的媒体，它是一个非常宽泛的概念，其本质是一种信息传播方式的革新。Pc、手机、平板、网络电视等是新媒体的载体平台，而微博、微信、博客等则是新媒体的应用形式。 Compared to traditional media, new media (newspapers, television, radio, etc.) is based on the information technology. It is interactive and innovative. New media is a broad concept, which means a revolution of communication. The platform is consist of PC, mobile phone , tablet and network television. Besides, micro-blog , WeChat and blog are applied in the platform of new media. 新媒体传播快，影响广，对于企业的品牌管理活动提出了很大的挑战。新媒体的核心精神便是互动与创新，新媒体用户热爱社交互动，分享，免费，强调参与感，注重用户体验，根据兴趣、价值观等进行分众，意见领袖在新媒体信息传播中起到了关键作用，运用新媒体进行品牌管理或企业传播时，考虑到新媒体的用户特性尤为重要。 New media delivers messages fast and widely, which results in a big challenge for the corporate brand management. The interactivity and innovation is the core spirit of new media. The customers of new media love social activity online, sharing, free and participation . They care about User Experience and form different groups according to interests and values. The opinion leaders on the internet play a important role in the information communication. In a word, we should take into account the characteristics of new media users, when we conduct brand management or corporate communication. 新媒体已经成为整合营销的重要平台，例如在康爱一生便是一款全渠道销售的产品，充分运用数字化手段，实现了数字方式与传统方式完美结合的整合
新媒体环境下的危机公关策略研究 The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on New Media 论文作者：唐东 专业班级：网络营销121 作者学号：2012211360 完成时间：2014年6月9日
随着计算机技术与互联网技术的飞速发展，出现了博客，微博，论坛、微信等一系列新媒体，相对于传统的电视、报纸、杂志等媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本个性化与社群化等特性。在新媒体下，企业的公关先得更加重要。本文将在新媒体的大环境下从危机公关的定义开始，然后阐述危机公关的特点、，最后到如何具体的实施相应的策略来说明问题。 Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics. Under the new media, public relations companies to more important. This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem. 关键词：新媒体危机公关策略 Keywords: New Media Crisis Public Relations Strategies
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
本科毕业论文（设计）开题报告书 论文（设计）题目网络环境下的企业危机公关对策研究 作者姓名所属学部专业年级 指导老师姓名、职称预计字数12000 开题日期 一、选题背景与研究意义 （一）选题背景 危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损，要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应，否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下，企业针对危机事件所采取的一系列自救行为，包括消除影响、恢复形象等。通常，危机公关非常重视传统媒体，因为传统媒体拥有强大的舆论引导力，其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断。但是近年来，从LG翻新事件和SK-II的重金属超标等诸多危机事件中可以发现，越来越多的企业危机完全是以谁也无法预料的方式引爆的——网络上的各种小帖子、论坛或博客文章等。面对新媒体——网络等引发的危机，不少企业措手不及，无法作出快速、正确有效的应对措施，因而给企业形象或品牌带来了无法估量的损害。在网络飞速发展的今天，企业的危机公关也呈现出新的特点，而相应的对策也成为企业必须直面与重视的新课题。 （二）研究意义 1.理论意义 当今很多企业在面对危机时都会抱着恐慌的态度，而能够面对危机做出正确的决策和应对措施的企业往往能化险为夷，对于一个企业而言，危机公关因而十分的重要。而相比于传统的媒体传播方式，网络环境下危机事件在空间上会更加的不受地域限制，在时间上也会更加的迅速。这对于企业面对危机所作出的反应时间提出了更高的要求，也对其面临危机时采取的策略与措施提出了新的要求，企业必须在最短的时间内作出最恰当的应对方案才能使企业的形象以及今后的发展不受到危害。因此，做好在网络背景下的企业危机公关研究显得尤为重要。现在不少研究都关注到了企业危机公关的重要性并提出相应的对策，也有研究者关注到了在网络时代企业危机公关的新特点，但企业如何应对网络时代的危机？危机公关中采用怎样的策略与措施才能有效地化解企业危机？这部分的研究还不够深入和系统。本选题在研究网络特征的基础上，分析网络背景下企业危机出现的新的特点，并针对其特征全面地、深入地探索危机公关的对策，并提出危机管理的新模式和具体的策略措施。本选题一定程度上丰富了当前企业危机公关领域的研究，具有一定的理论意义和价值。 2.实际意义 互联网将现实生活中微弱的个人声音汇集起来，形成的强大力量足可以与任何一个企业抗衡。飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由，一旦企业的产品和服务出现了问题，很多消费者的第一反应会是上网发帖，对网友倾诉不愉快的心情。企业必须对他们的意见给予足够的重视，对他们的力量有充分的认识，否则可能产生意想不到的后果。网络对于企业公关来说是把
新媒体环境下企业危机公关策略 一、新媒体环境中企业危机事件的分级 〈〈控制论》将控制”定义为： 为了改善某个或某些受控对象的功能或发展，需要获得并使用信息，以这种信息为基础而选出的、加于该对象上的作用”。本文所研究的正是新媒体环境下企业公关危机的控制”之道。同其他控制”一样，危机公关是依靠信息的传递达到控制的目的，同时也通过信息的反馈来实现控制。那么在企业危机公关时，企业是控制的主体，危机是控制的客体，获取客体的信息是进行控制的第一步;依照获取信息制定处理方案为第二步；实施方案后的效果评定为控制的第三步。 1. 公关危机的分级 知己知彼，方能百战不殆。企业化解危机的首要关键点在于了解危机，定位危机;只有这样才可以做到有的放矢，快速脱离危机，减少不必要的损失和伤害。首先从事件影响力和媒体关注度两个维度将企业危机进行分级。 如图所示，越在表上方为影响力和媒体关注度越高的危机事件，相反影响力和关注度越低。除了由于企业内部或者外部不可控因素造成危机之外，还有一些外部原因会引发企业的公关危机事件： 媒体恶意报道，由于媒体的传播力和特殊性对于事件的报道角度直接或者间接影响公众舆论，因此此类危机对企业的公关经验要求较高；竞争对手蓄意谋害，恶性商业克争中利用不法或者不齿手法使克争对手蒙受损失，多与媒体联手;公众误解，基于公众对企业信息的误解而以讹传讹造成的负面舆论，需要企业有完整且可靠的解释方案。农夫山泉标准门”事件从性质上由质量问题引 起，应该给予高度重视定位于重大危机。只有从问题的本质入手，才有可能预计危机的走向进而及时米取相应措施。案例事件中企业对问题实质的认识不清和滞后草率的处理才是引发危机恶化的主要原因。 2. 媒体分级 公关危机的爆发和解决往往与媒体密不可分，事件最终的影响力与曝光事件的
关于自媒体时代企业危机公关的思考 ——《新媒体时代危机管理与应对》的启示 2018年5月20日至2018年5月24日，按照集团的安排，我们在东南大学进行工程管理专题培训。五天的培训，我们收获颇丰。学习的课程有《新媒体时代危机管理与应对》、《区域创新发展规划热点问题》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、《城市建设趋势，多规合一》、《企业运营管理产业项目生成与招商引资》、《当前我国经济金融趋势形势与政策分析》等课程，还进行了两场现场教学学习，参观老江苏省绿色建筑与生态智慧城区展示中心以及江宁高新开发区建设。这些课程的安排，与我们，公司的业务密切的联系，比如，《新媒体社的危机管理与应对》、《新城区的规划与建设管理》、《新世纪新时期土地规划与利用》、对我们的工业园区、安公租房、安置房规划建设有很好的应用与指导。这次学习对我们今后的工作有非常大的帮助。其中，给我印象最深的，还是《新媒体时代危机管理与应对》这门课程。 当今社会是一个，信息发达的时代，每个人都处在信息网络的结点中，我们每一个人既是信息的传播者，又是信息的制造者。新媒体乃至自媒体为信息的管理与控制，提出了新的课题。在企业运行过程中我们会经常遇到各种的危机公关，比如工程建设中的农民工讨薪问题、社会社会维稳问题、12345投诉问题。在新媒体时代，自媒体时代、如何处理好、这些问题，是我们、当前必须认真思考的课题。新
媒体时代，的危机管理与媒体应对这门课程为我们提供了非常好的方法。 新媒体时代是以网络、和智能手机为引领的自媒体时代，在这个大潮流之下，传统信息传播被颠覆，人人都是自媒体，时时刻刻都在传播制造信息。新媒体时代具有以下特点：一及时性，二交互性，三去中心化，四多媒体化，五全球化。新媒介中电脑、网络、智能手机的应用功能不可忽视，他的创新理念、创新内容、创新手段和创新机制，都在很大程度上，颠覆了传统的新闻传播规则和传播逻辑，给传统的新闻媒体带来了新的挑战。“转发就是力量”是自媒体的口号，传播速度快，传播范围广，这是新媒体的最显著标签。因此，当我们遇到危机公关时，如何在第一时间内控制信息传播的范围和速度，如何恰当的握和影响信息的传播方向、和传播性质，是我们必须认真思考的课题。比如，我们遇到农民工讨薪的集体事件、12345投诉事件，我们必须有清醒的认识，在第一时间内进行恰当的处置，应遵循以下原则：第一，要在第一时间内发声，要在第一时间的处理问题，要做好突发事件的第一定义者，这三者体现“发声是一种权利”，让我们站住处理问题先机。第二，要充分控制舆情爆发。处理舆情爆发，首先要从正面发声。正面处理事情、正面引导舆情，有效的危机管控方式。第三，要通过就算有选择性的公布信息，合理的引导社会舆论向正确的方向发展。第四，处理问题要有温度和明确的态度，用和善的语言和有温度的行动，去处理、化解社会矛盾。比如我们处理农民工讨薪问题，当我们面对一双双渴求的眼睛，一群情绪激动、委屈悲愤
航空公司危机公关策略研究 经济的全球化为众多企业带来诸多良好的发展机遇,相对而言，机遇也意味着风险,那就是竞争。近年来，随着我国航空运输业的快速发展，各类事件频发，由此引发的航空公司危机屡见不鲜。航空活动的频繁使航空公司面临的公众变得多样化，随着公众维权意识的不断增加，在与航空公司出现纠纷的时候，通过制造反面舆论,或者诉诸法律手段来维护自身的权益。再加上科技带动了通讯技术的发展，使得航空公司与公众之间可以通过网络等途径能够获得更多的信息的共享,在缩短航空公司与公众之间距离的同时,危机传播的速度无限加快,也就扩大了处理危机的难度。因此,为保持航空公司良好的企业形象，并促进航空公司健康稳步发展,危机公关应成为航空公司处理各种危机的主要方式，应该得到越来越多的重视。 一、危机公关的目的 航空公司一旦发生危机,其常规的日常运作必然会受到影响，打破航空公司的平衡状态，影响严重时还会恶化为生存危机。航空公司实施危机公关的目的主要有以下几方面: 1、有利于建立良好的外部公共关系。行之有效的危机公关对航空公司而言是作用是显而易见的。在危机预防方面，与公众、媒体、政府等建立起良好的公共关系,树立起
良好的外部形象;在危机处理方面，迅速恢复航空公司在公众心中的形象；在危机善后方面，化“危”为“机”,从而达到扭转甚至提升航空公司整体形象的目的。 ２、将损失程度降至最小。危机的发生会给航空公司造成多方面的影响,特别是发生如飞机起火爆炸之类的安全事件,更是会对航空公司造成不可挽回的严重伤害，甚至对公司的存亡产生不可逆转的影响。如果能在危机发生之前，对危机进行监测，将危机消灭在萌芽状态，在危机发生之后及时地加以控制，阻止或延缓危机的蔓延,以及危机引起的一系列连锁反应，便可以降低直接损失或间接损失，避免航空公司的长期经济效益受到影响。 ３、有利于促进航空公司的内部和谐。危机的蔓延会对公司员工造成一定的压力,这种压力的消极一面会使员工对公司失去信心、失去奋斗目标，继而做出有损公司利益的事。有效的内部危机公关，能够提升航空公司的内部凝聚力,使员工找回归属感，激励员工团结一心、精诚共进。 二、航空公司危机公关的现状和问题 （一）航空公司危机公关的现状 1、成为航空公司为化解危机的重要手段。 伴随着高速发展的经济全球化,经营环境的变化程度也在加剧,航空公司无可避免的随时可能发生危机。特别是在互联网时代,媒体舆论监督力量的加强,传统媒体的权力加
各种企业公关危机应对策略大汇总 在复杂多变的市场环境中，各种企业都可能会出现公共危机事件，而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。 把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 案例：2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按“三鹿婴儿奶粉不合格”进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，
因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。 事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”的诚信座谈会，并联合发布“杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。 点评：该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。 发现问题的本质与根源 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。 案例： 2006年9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消
新媒体带来的挑战这就是互联网时代的危机。互联网加速了传播的速度，助推了危机。一个故事，一条新闻，任何人有意或者无意，只要按一下“发送”键，“嗖”的一下跑到网上，立刻就会给企业酿成重大灾祸。 20 年前，传播方式以纸质为主，企业面对危机还可以从容应对，用几天的时间讨论对策，还可以凭“一把手不在”为由，把一切新闻质询挡在门外。现在互联网时代，传播的方式变了，社会参与的方式变了，危机的形成和处理方式也在变。 处理危机要公开和及时在危机时分，网络监测至关重要，对于企业来说这是快速响应的基础。新媒体的管理方式与传统媒体区别在于：过去的利益相关者主要是媒体，而今天，所有利益相关者都可以发表意见，他们的诉求成为主要监测对象。 如今随着社会分工的逐渐明朗，社会竞争力的不断加强，大型公司企业不可能脱离社会而独立存在的，在这样的情况下，危机出现的次数就会越来越频繁，在这样的情况下，如果没有深刻的理解危机公关的意义，还像以前那样处理危机的方式，那样就会出现应接不暇的情况，危机就难以得到解决。只有在深刻理解危机公关意义，才能够理解由该部门作出的相应的解决危机的行动，这样危机公关做起事来也更加自由。 掌握网络时代传播主动权互联网时代的危机公关是倾听和分享，而不是自说自话。掌握了网络时代传播的主动权，企业在危机处理中的胜算就获得了一半以上的保证。 声正公关传媒公关人统计分析发现危机预警系统的建立应该至少了解下面 8 点： 1 、理解危机，增强危机意识，认识到危机公关的重要性; 2 、掌握企业危机发生的原因与影响; 3 、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧; 4 、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队 5 、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ; 6 、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力; 7 、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写; 8 、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点;
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统
企业如何道歉？危机公关的十项基本原则 大叔注大叔经常会和别人讨论一个话题，即“公关的第一职责是什么？”个人认为是“防守”，而不是“进攻”，虽然有句话叫“最好的防守是进攻”，显然不适合公关的语境。本文节选自《腾讯公关手册2015》，主要谈了企业应该如何应对危机公关，尤其是在新媒体时代。 危机公关的十项基本原则 新媒体时代，危机公关的大原则任然使用。同时，随着危机事件进入“全民直播”模式，危机公关变得更加棘手和复杂。处理危机，我们需要从结果反推，并结合新媒体特点和公众情绪因素，对基本原则进行新的理解和诠释。一、换位思考原则 新媒体时代的危机公关，需从公众角度去展开思考和行动。在危机发生时，公众希望看到一个高度负责、公众利益为先、反应速度、真诚透明的企业，用常人易于接受的情感语言和专业知识进行沟通。仅此事件本身和企业角度出发，即便足够真诚甚至原本无过错，也可能遭遇误读。 例子归真堂事件中，中药协会会长用“取熊胆很舒服”（大叔理解是熊被取胆时不难受，并不是取的人舒服）形容“无痛无管引流技术”，也许不无行业依据，但这在大众角度则完全无法接受，变成了火上浇油的雷人雷语。
二、负责原则。 对待危机，企业向外传递负责任的态度非常重要。这包括两个方面：1、在事实尚不清楚的阶段，企业敢于向公众表态认真调查和及时披露。2、在确定确实存在过失的时候，企业能够承担责任，乃至比公众期望做得更好更多。 例子2012年，麦当劳在被央视“315”晚会曝光后2小时内快速发表声明，将“立即进行调查，坚决严肃处理”，这一明确表态为麦当劳争取了主动。随后的系列声明中，麦当劳不断使用“歉意”、“重视”、“感谢”三个关键词，传递企业对事件的负责态度。（当时的社交网络已经足够发达，读者不再是一味地被媒体“洗脑”，而有一大批独立判断和声音，再这样的大环境下，此事成为央视315影响力的一个拐点，其实并不能完全归功于企业本身的负责。大叔注） 三、真诚原则。 新媒体时代，网络是放大镜和记录仪，任何谎言都无处遁形。因此，真诚是最笨也是最安全的选择——你不必说出全部的真话，但一定要保证说出的话全部是真话。（这句相当地重要，大叔注）此外，平等也是一种真诚，放下身段，与公众平等对话，是企业诚意的重要表现。 四、高层决断原则。 发生重大的危机事件时，企业最高领导人要尽早出面，亲自回应。企业高层的几时决策，能帮助危机公关优先实施，避
第六章
危机公关管理 危机公关 管理（2）
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本章内容
? 一、危机的概念 ? 二、危机的特征 二 危机的特征 ? 三、类型和原因 ? 四、危机的管理与预防 ? 五、处理危机的方法 ? 六、危机公关的策略 六 危机公关的策略
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一、危机的相关概念 危机的相关概念
? 危 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 危 利 象 存 突发性 或灾难性的事故与事件。 ? 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即 在 发 象 或 即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系。 ? 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 析 危 然 定 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解 重新恢复信誉和市场的 整套机制 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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? 危机公关
? 立足于应付企业突发的危机事件，通过有 计划的专业处 系统将危机的损失降低到 计划的专业处理系统将危机的损失降低到 最低。 ? 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 树 秀 过后树立更优秀的形象。 ? 要做好危机公关管理这道菜，就应了解整 个操作流程。 ? 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别 处理及善后等五个方面 识别、处理及善后等五个方面。
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? 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 ? 2、防范：在企业运作中严格执行 ? 3、识别：高举党同伐异的大刀 ? 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 ? 5、善后：危机背后有商机 善后：危机背后有商机
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