员工服务意识培训
作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。
一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。
以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。
◎ 业主的要求永远是第一位的
物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。
一、服务不分份内份外
如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以
说：“我会尽快告诉负责这里的物业管理员为您服务的”。并尽快告诉负责的物业管理员，表示出你是同样注意尽力满足业主的需求。
二、所有的业主都是第一位的
物业管理服务人员应该懂得对业主一定要一视同仁，无论什么种族、什么性别和性情的业主，都应给予同等的服务。在服务中要尽可能地记住业主的姓名，以业主的姓氏称呼他们，并尽量记住业主的爱好，这会使他们觉得重要，能够记住业主爱好的物业管理员是聪明的物业管理员。业主当然希望他喜欢的物业管理员为他服务，这是你的光荣。但同时也不要忽视其他业主，也要尽量争取获得他们的喜欢。对于你的朋友、亲属或熟悉的客人，应给予同等并非额外的服务，应尽量避免私人长谈，否则其他业主会觉得被忽视。不要让业主听到你与同事的争吵、杂谈等，避免业主误会。
三、服务应该以理服人
没有人要求物业管理员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉业主，即使你偶尔有失误，也会被原谅。所有业主都希望有一个安全舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在业主面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与客人谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说，勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。
四、争胜好强会失去服务的本质
在工作中，不可避免地会遇到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以使坏事成好事。不要与业主争论，要记住“在争论中得胜，就会失去一个朋友”。能够不去批评业主，会帮助你控制自己的情绪。以虚心接
纳和公正的心态去倾听投诉，业主会觉得投诉之后舒服些，甚至觉得抱歉。但如果你打断他并与他争论，只会使争论继续下去，无助于问题的解决。对业主要表示同情，即使业主投诉的原因与公司毫无关系，也要有耐心。对业主进行解释，不必过度地道歉或认错，而应尽量清楚、简洁、正确的解释弄错的原因，把投诉的事情用笔记下，细查投诉的原因，尽量去改正。要多谢业主能指出我们工作的不足。平时主管要告知物业管理员处理特别事件的责任范围。有些事情的处理需要具备忍耐、机智、聪明才能解决。当人们对你友善时，你很容易也对他们友善；但当有些人的态度不好时，这就对你提出了严峻挑战，你必须以业主永远是对的观念来处理这件事，既使这样做你可能要忍受委屈。时刻谨记：一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵！！
◎ 物业管理服务人员如何保持自制力
自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的物业管理服务人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何种类型的业主接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当业主发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待业主平静后再作婉言解释与道歉，绝对不与业主争吵和谩骂。当遇到刁难的业主时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析业主刁难的原因，并对症下药，做好针对性服务，把服务工作做在业主开口之前。
在日常服务过程中，由于物业管理服务人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到业主身上。发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于物业管理服务人员自制力的强弱。有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深业主对物业管理员的谅解。得理让人，才是服务人员的处世根本。如何加强自制力，克服冲动性呢？以下几个方面可供学习和平日注意：
1、 当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到业主身上。
诚然，每个物业管理员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为业主是花钱来享受服务的，是公司的“皇帝”，而非“受气桶”，所以物业管理员要善于驾驶情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在业主身上，不要把不满或怨恨发泄在工作中。再者，就是要注意如果面部表情生硬或面无表情，以致对业主的询问不理睬，这样也极易引起业主的误会，业主会认为你不情愿为他服务，在服务过程中，我们必须避免类似这些情况的出现。要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己不要把不愉快带给业主（有条件的话可先照镜子检查一下自己的笑容，或深呼吸几下，以便控制自己的情绪），礼貌地为业主做好服务。
2、 当业主对我们的工作提出批评，使我们难堪时，我们应冷
静地对待。
业主对人们的工作不满或有情绪时，往往会对我们提出批评，这种批评可能会在不同场合（公开或私下），以不同方式（口头、电话或书面）提出来。业主在私下的场合以委婉的方式向我们提出时，我们感到容易接受，但业主在公开场合对我们疾言厉声时，我们往往会感到难堪。遇到这种情况，我们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确实属于我们的问题，应表示歉意，并马上改正，如属业主一时误会，则要在适当的时机，向业主做耐心细致的解释，争取业主的理解；如属业主故意刁难，我们也应以礼相待；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。同时要相信，业主对公司提出批评，大多数是由于对公司的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可针锋相对，使矛盾激化不可收拾。如属业主无礼取闹，则交由领导处理。
三、当业主对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。
生活是五光十色的，在千千万万的业主当中，总会出现个别不文明、不礼貌的业主，他们对物业管理人员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与业主争吵或谩骂，要做到“三有”处事。
1、有礼，即临辱不怒。当物业管理人员面对业主的不礼貌时，不是变脸发火，而是沉着大度，以妙语应粗言，以豁达应愚昧，以文雅对无知，使个别业主对自己的行为感到过意不去，这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象。
2、有利，即动之以情，晓之以理。虽然这些人个性较强，但是一旦发现理亏，还是会见风使舵。如果是对女物业管理人员态度轻浮甚至动手动脚，女物业管理人员应态度严肃，并迅速回避，如果情节严重，应马上报保安部视情况处理。
3、有节，业主毕竟是业主，事情过后，我们还应热情服务，不能因业主有过错而随便应付。
四、当业主较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。
业主多是我们经营兴旺的标志，因此，业主多时，我们应感到高兴，但业主多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：
1、要对业主讲礼貌，不要感到业主多是相求于我们而对业主冷淡、无礼、不耐烦，须知公司兴旺、业主多是业主对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以业主“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于业主”时才热情。
2、要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待业主，做到“一答、二招呼、三接待”，服务好每位业主。
五、当接待的业主较少、工作量较少时，应注意加强自律。
感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，物业管理服务人员往往会放松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验物业管理服务人员的意志。作为物业管理
服务人员，此时更应注意严格要求自己，要做到和有业主的一样，做好检查工作，如小整一下工作场所、工作柜台，多巡查工作范围，多发现查找问题与不足之处，以备把工作做得更好。
六、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。
人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，物业管理服务人员接触的人多，社会上各个层次的无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千金，与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，物业管理服务人员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。
七、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静。
员工在与同事、上级交往中，发生矛盾是在所难免的，遇到这种情况，员工应冷静地对待。因工作与上级发生争议，如上级正确，应当服从，如上级不正确，即使有意见或情绪，也不能在同事或业主面前顶撞上级，与上级争吵，而应事后以适当的方式提出。如与同事因工作、性格、言语等发生争执，也应以理服人，得理让人，不能蛮不讲理，争吵嘲讽谩骂，甚至一时冲动打架斗殴，造成严重后果。如有争执最好请上级处理。
八、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。
礼貌和纪律是我们日常工作和生活中言行举止和行为的要求，特别是在服务中，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都要严格遵守，严格执行。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为，要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯，如着装仪表不整，不雅的口头语，行从不端庄，随地乱扔乱吐等。
◎ 如何学会轻松自如地应付业主
1、 物业管理服务人员是永远的微笑者
物业管理服务人员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的物业管理服务人员在应对业主时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，物业管理以业主为中心，以满足业主的需求为首要任务。这就不但要求公司的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便业主，而且也要真正地了解你的业主。你必须深入到业主的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名业主时的看法、视点。真正掌握业主的心理是知悉应付业主的基本功。
2、 对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免与业主长谈
除非实际服务的需要，否则不要与业主常在一起，更要避免因是常来的业主、熟悉的业主便态度恶劣或无礼。如果业主请求女员工答应他的约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，但不要加以鼓励，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的坏脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使业主心情更加开朗。
3、 要在业主最需要的时候出现
业主所希望的是我们的管理人员时时能在他们最需要帮助的时候出现在他们面前，而不是经常在面前转悠却不能及时的发现和解决身边所发生的各类问题。如：对待喧闹或闹事者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的业主，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果业主喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的业主，不要抱起小孩或与小孩嬉戏，不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩，要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的业主要特别关照，在开关电梯时要予以帮助。
4、 永远不要让业主感到难堪
除非是业主自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他业主或同事作任何评论。对不遵守公司规定的业主，应及时劝阻，如不听劝说可及时通知上级处理。对于“万事通”型的业主要记住千万不要比你的业主显得更聪明，即使你知道他是错的也应微笑着表
示同意，或告诉他你也不清楚。顺便说一句，作为一名好的物业管理服务人员，应该对自己工作和生活的城市有一定的认识，熟知交通、通讯、旅游点等，以便更好地为业主服务。
◎ 优秀物业管理服务人员应具备的素质和特征
1、 优秀物业管理服务人员的三种素质
1、 于与业主打交道。物业管理服务人员是与业主面对面接触完成服务
工作。物业管理服务人员能否善于与业主打交道是完成服务工作的先决条件。
2、 善于劝说。物业管理服务人员在服务中许多事故处理是通过对业主
的劝说完成的，劝说是对业主施加影响的重要部分。
3、 善于处理各种矛盾，在服务过程中会产生各种矛盾。物业管理服务
人员处于矛盾的主导地位，物业管理服务人员的行为往往对消除或激化矛盾起重要作用。
二、优秀物业管理员的六大个性特征
1、 性格外向、热情；
2、 语言能力强，有劝说力；
3、 灵活性高，能根据不同环境作出适当的反应；
4、 有一定的道德修养；
5、 审美意识强；
6、 富有进取和创新精神。
◎ 物业管理服务人员应具备的十五个条件
物业管理服务人员是直接与业主接触的尖兵，管理人员服务的好坏直接影响到业主之感受，如服务得好，让业主能够满意，提高满意率，增强业主的信任感，加大知名度，所以一线员工应具备较高的素质与其相关条件。
一、绝对服从上级的命令。
二、上班时间内严禁接见亲友及闲谈。
三、上班时间内严禁接听私人电话及挂私人电话。
四、同事间不可发生金钱或物品上之借贷关系。
五、上班要守时，细心与同事相处要有信用，共同合作解决困难。
六、处理事情最好适当请教同事，不要独断独行。
七、保持大厦内的整洁与宁静，维持正常的私生活，保持身心健康。
八、熟记同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。
九、不可因私人的情绪不佳，而影响自己的工作。
十、准时上下班，接班时应早到，非候接班人达到不得离开工作岗位或先行下班。
十一、交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。
十二、电话留言、信件、电报等应随收随送，不得迟延。
十三、物业管理服务人员上班时，不应携带太多金钱以及通讯器材（如：手机、BP机等）。
十四、每一位物业管理服务人员上班前必须注意自己全身。保持清洁、整齐，并亲切服务客人。
十五、不得窥视客人的行动或窃听客人之谈话。
◎ 优秀物业管理服务人员必备的十六种素质
一、健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。
二、礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓励；同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
三、谦恭：谦恭是一种美德。
四、清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
五、守时：有时间观念，提前5分钟上班。
六、兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
七、自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
八、助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
九、合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
十、服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”，给上司予尊重。
十一、自律：学会在各种情况下的自我控制。
十二、责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
十三、适应性和灵活性：能解决新的、不可预见的事件。遇事镇定，机智、熟练地运用既定的原则和程序。
十四、领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达到工作目标。
十五、良好知识及技艺：了解各部动作，掌握适当行业知识、技艺。
十六、自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
◎ 物业管理服务人员须知的十四条服务规则
一、人的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容，仪表整洁，富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。
二、凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持雅淡，手指甲要工整，甲油也可以用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。
三、穿制服的男员工发须应常修剃，指甲要清洁。
四、工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必放在衣柜，不得放在顾客用地。
五、除膳食期外，员工不得在任何地方进今食，口渴时饮水不能在客人前为之。
六、物业管理服务人员不能在公共地方坐下休息，亦不能站立在客人背后北阅览客人手持之书报。
七、接听电话应先报上单位名，上午时须叫“早晨”，收线前应说
声“多谢再见”，语气要温和友善。
八、称呼客人应用其姓氏称呼，如黄先生，林太太，不可叫客人全名。
九、与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌及适可而止。
十、物业管理服务人员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，无暇招呼他们。
十一、当你站立在大堂时，要保持姿势良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时更要留心避免碰到客人，这样会使客人不悦。
十二、摆台要全面，即使烟灰缸也不要忘记，因为吸烟而无处落烟灰是一件很使人困扰的事。
十三、服务的作风应当保持一贯，不要今天好，明天坏，须知任何一件小小“错”了的事情，都可能会使公司的名誉遭受损失。
十三、不要自作主纪律性改变服务方式，如果你有改良的办法要告诉主管上级，不要擅自实行。
十四、有些碎纸及细小废物，服务员看到应及时扫起放入垃圾箱，使地面保持清洁。
◎ 物业管理服务人员与业主交流的十七条注意事项
第一条，物业管理服务人员在为客人服务时不宜表示过分亲热
第二条，不可用手搭拍客人之肩膀。
第三条，如遇顾客不礼貌之言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白、应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。
第四条，回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。
第五条，不表示私人意见，不谈国家大事。
第六条，客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请领班，直到弄清为止。
第七条，面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读快报。
第八条，不得粗言粗语。
第九条，未经客人之同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不第十条，对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并不乱给食物。
第十一条，在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
第十二条，如发现客人患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。
第十三条，应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。
第十四条，如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此顾客应提高警觉，随时报告主管。
第十五条，物业管理服务人员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可推门进入，并应随手将门关上。
第十六条，管理人员不得任意移动客人房内的行李或物品。
第十七条，业主的访客，未经业主同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。
◎ 物业管理服务人员如何提高服务水平
1、服务素质。服务为企业之生命，是无价与夫形的商品，不论物业建
筑如何宏伟堂皇，设备如何富丽豪华，如未能充分发挥服务，即形同虚设。服务的态度和蔼，协助顾客，准确周到的发挥服务效能，并具备充沛服务精神与诚实态度。
2、殷勤态度。应有热诚、和颜悦色的态度，这是在任何从业人员脸上
应有的表露，使接受服务的顾客有名符其实的愉快感觉。
3、礼貌举止。在满意的服务及殷勤的态度，再加以固有礼节迎客，彬
彬有礼的相处，物业管理服务人员哪有不受客人欢迎之理。
◎ 物业管理服务人员如何针对各类业主进行服务
不同个性的客户，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握各类客人的个性特点，才能收到良好的效果。
一、普通型
此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般的接待方式接待。
二、自大型
此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为准。作为物业管理服务人员应不卑不亢，但更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响公司声誉。
三、寡言型
此类客人以学者及中年男性居多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可有征询其意见，表示对他们尊重。
四、急燥型
此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。
五、社交型
此类客人以男性业务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜与攀谈。物业管理服务人员应尽力使服务做得周到、细致，利用他们去为自己宣传、销售。
六、固执型
此类客人以中、老年人居多，固执己见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因为争论是没结果的，反而影响了服务效果。
七、温柔型
此类客人以女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但普遍对卫生和环境要求甚高，物业管理服务人员监督保洁员要勤打扫，保持清洁美观的环境。
八、罗嗦型
以中年人居多，而且把要吩咐或要办事项重复说好几遍，生怕服务
人员忘记了，要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作。
九、健忘型
以老年人居多，你所对他阐述的事项很快会忘记，必须时常提醒他，而且当他们行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。
十、浪费型
此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场论阔绰，食、住要求高，服务员应向其推销高档客房或饮食满足其需要。服务时，他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧，物业管理服务人员最好不要太多理会这些话题。
◎ 物业管理服务人员必须了解的各类顾客忌讳
一、社会交往中的忌讳
1.不尊重顾客。
2.事事斤斤计较。
3.对顾客评头品足，指手画脚。
4.出尔反尔，不守信用。
5.没有使用适当的称呼。
6.因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。
7.服务员在宾客面前相互耳语。
8.与顾客过分熟识，言行没有分过。
二、花卉、数字等的忌讳
在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。
对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同
“生、发”谐音，加328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，9
与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。
◎ 物业管理服务人员如何面对业主投诉
一、业主投诉的一般原因
业主的投诉可以归纳为下列四类：
1.对设施设备的投诉
2.对服务态度的投诉
3.对服务质量的投诉
4.对异常或其它事件的投诉
如何处理业主的投诉
1.认真听取意见
可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。
2.保持冷静
在投诉时，业主总是有理的。不要反驳业主的意见，不要与业主争辨。为了不影响其他业主，可将业主请到办公室内，最好个别地听业主的投诉，私下冷谈容易使业主平静。
3.表示同情
应设身处地考虑分析问题，对业主的感受要表示理解，用适当的语言给业主以安慰，如：“谢谢您告诉我这件事”、“对于发生这类事件，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对业主的投诉，所以只能对业主表示理解与同情，不能肯定是否是管理的过错。
4.给予关心
不应该对业主的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生的您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉业主的关心和你对这件事的重视。在与业主交谈的过程中，注意用姓名来称呼业主。
5.不转移目标
把注意力集中在业主提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪业主。
6.记录要点
把业主投诉的要点记录下来，这样不但可以使业主讲话的速度放慢，缓和业主的情绪，还可以使业主确信，物业管理对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
7.把将要采取的措施告诉客人并征得业主的同意
如有可能，可请业主选择问题的方案或补救措施。绝对不能对业主表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向业主作不切实际的许诺。
8.把解决问题所需要的时间告诉业主
要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉业主的具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间，或随意承诺解决问题的时间。
四点关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质
服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以
员工团对意识和服务意识培训方案 一、培训目的 1、强化员工团队意识服务意识，增加员工团体归属感和对客户的服务意识。 2、促进全公司人与人的交流，减少人与人之间的隔阂，达到交流无障碍的目的。 3、创造和谐氛围，让员工快乐工作、享受工作，从而提高工作效率，为客户提供更好的更完善的服务。 4、在交流和运动中促进员工身心健康，让员工不良情绪在大团体中得到发泄和纠正。 二、培训内容 1、团体意识和服务意识培训。 团体意识和服务意识讲座是培训的第一步，通过讲座让员工了解团体精神和心态对工作、对人生的重要性，了解服务质量对各户和公司的总要性。还能唤醒员工的团队服务意识，强化团队服务意识，让员工在培训中感悟工作，感悟人生。（培训采用ppt 教学） 2、员工交流大会。 公司的每一个人都想在工作中有好的表现，和公司每一部门每一个人都相处融洽，但因缺乏交流或沟通不畅，引起一些误会和不满，从而影响工作效率。现在提供部门与部门、员工与员工之间近距离的交流机会，让
大家在和谐的氛围中各抒己见。在此过程中每个人都可以畅所欲言，说出心中对公司、对部门以及对个人的意见和建议，同时也能采用头脑风暴的方式找出更好的服务客户的方式，从而提高员工的服务意识和服务质量。要求双方不能有情绪冲突，用平静的心态理智的去真诚应对，找出最理智最合适的解决方法。 要求： （1）、交流过程中，要畅所欲言，尽量提出自己的意见和建议。 （2）、交流双方以发现问题解决问题为目的。 （3）、对于问题有则改之，无则勉之的心态，重在交流和提高。 （4）、对于别人提出的意见和建议，好的要采纳和学习，不好的建议要提出自己的意见和建议。 3、集体活动内容 （1）、体育活动 体育活动不仅可以让大家在工作之余锻炼身体，愉悦身心，而且还能在运动过程中促进大家交流，增加团体的凝聚力。特别是整个团体一起进行的运动，在促进大家交流的同时，更能让大家团结一心，相互配合，如篮球、足球。可男女搭配分组比赛，大家以交流、玩开心为目的，名次和输赢次之。当然，如果为员工准备点优胜者奖品更能激发大家参与的热情。（2）、娱乐活动 上班时间长了，偶尔会觉得枯燥乏味，但如果能在这过程中安排一些唱歌或者跳舞活动，不仅能增加员工的新鲜感，同时也给大家一个展示
员工优质服务意识培训 培训对象：酒店全体员工 培训目的：员工优质服务意识培训 培训要点：优质服务的含义 优质服务对酒店的更高要求 优质服务的构成 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质
服务意识培训方案
◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？ 服务意识的认识、学习和提升：
※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。当前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与她的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发
自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成的。【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻
员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训
物业工程人员服务意识培训 物业工程部人员服务意识培训 1、及时掌握并排除设备故障 一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。 (1)建立设备自动监测系统 现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。 (2)加强设备的巡查 自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。 (3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除 2、建立设备报修及投诉渠道 没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。 (1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。 (2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。 (3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。 (4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。 (5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立
员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》
服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 顾客是怎样流失的？ 失去客户的百分比原因
1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然的改变了喜好 5% 在朋友推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 不满的客人 ●一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 ●24人不满但不会投诉 ●一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ●投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 ●投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司保持联系 满意的客人 ●一个满意的客人会告诉1-5人 ●100个满意的顾客会带来25个客人 ●维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 ●更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 ●对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感 ●给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务的关键因素有哪些？详见下表： 物美价廉的感觉站在客人的角度想问题 礼貌没有霸王条款 清洁的环境倾听 愉快的感觉全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉效率及安全保障 可帮助客人成长让放心 让客人得到满足显示自我尊严 方便微笑及问候 提供完整的服务收到重视 认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力专业的人员 兴趣不能等太久
提高员工服务意识的十种办法 成立企业不难，难的是如何让员工有服务意识，并且能落实到具体的日常工作中去，而且还要在老板在场或不在场的情况下都能保持一定的服务水准。 当过几年的老板之后，你就会发现，你要求员工做其他都好说，或者说可以通过利益手段来驱使他们达到你的目的，唯独在服务问题上则比较费脑筋。尽管老板一再强调服务的重要性，在规章制度上也有各种详细规定，但时间一长，员工思想就容易松懈。当着老板的面，或许能维持一种服务态度，可老板一转身，他们马上就恢复到凭个人心情对待客户的状态中去了，为什么要求员工做好服务工作就这么难呢？ 员工的服务意识和服务质量难以提升，各方面的原因很多，但最根本的就是文化因素。在中国独特的历史文化背景下，国人有两大特性：一是喜欢人比人，拿自己的方方面面与别人在一起比较；二是谁都不服谁，同事之间互相瞧不起，甚至在心底里对老板也是不服的，至于外面的客户，自然也不会服气。同时，好多员工骨子里没有尊敬别人的习惯，但又都希望别人来尊敬自己，感觉服务别人就是在低三下四地求着别人，为了个人的饭碗、为了老板的利益，在牺牲自己的尊严。在这种人文特性的基础上，要求员工们再做好对客户的服务工作，难度可想而知。 不过，从市场发展趋势和长远规划来看，良好的服务是必须的，今后的竞争，不再是简单的产品、价格和品牌竞争，更多的是服务竞争，客户需要的不仅仅是产品，更是在购买使用产品过程中所享受到的服务。那么，在要求员工做好对客户的服务工作和建立品牌为基础之前，作为老板，需要提前做哪些工作呢？ 一、人员选择
在目前所有的行业中，酒店业的员工对服务的理解和执行较为深刻。酒店业靠服务吃饭，酒店的员工在学校（高级酒店招的员工基本上都是旅游职业学校的专科毕业生）、实习和工作期间，不断地被强调和灌输服务意识。服务对他们而言，已经融入到个人的习惯中去了。除此之外，其他好多行业还没有把服务提升到如此之高的地位。所以，可以考虑在酒店业招聘员工，作为企业的专业服务人员。虽然他们的专业技术存在空缺之处，但是，技术可以学，服务意识可不是一朝一夕所能锻炼出来的。 二、让员工亲身感受服务 说教是空洞的，亲身感受是最直观的，要想让员工对服务有更深刻的理解，还得安排员工到公司外部亲身感受一下什么是服务，服务不到位会带来什么样的感受。正面的感受可安排员工前往一些服务水准较高的场所，例如高级酒店和高档消费品专卖店等，体会其服务水准；然后再到一些批发市场和低档招待所，感受一下低劣服务给人带来的感受，并将两者进行对比，刺激员工加深对服务重要性的认识。 三、要想员工服务好客户，老板先得服务好员工 在要求员工做好对外部客户的服务工作之前，作为老板，先要做好对员工的服务工作，让员工感受到什么是服务，服务会给人心理上带来什么。老板要先建立公司内部的员工服务计划，针对员工的工作和生活，公司要提供哪些方面的服务设施，或者增加哪些方便员工的措施，例如，在办公室增加员工方便就餐的微波炉、夏天为员工提供冰块和冰水、下雨天可适当延迟上班时间、员工有私人急事可借用公司车辆等等。总之，先要让员工感受到别人在服务于自己，这样再来要求他们做好对外的服务工作，接受度自然要高很多。 四、让员工从不同角度看待客户 许多员工做不好服务工作，是出于人文因素带来的排斥心理，心里接受不了别人，尤其是接受不了那些看起来并不顺眼的客户，总觉得这些客户本身也不怎
酒店新员工入职培训方案 来源：网络传播 1：酒店意识 一、酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： （1）安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2）卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5）舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。 4、标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2：酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括： 一、个人外表： 1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特 殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部 门的主题和色调。 B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；
（售后服务）服务意识的培 训
未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！ "服务是企业参和市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，于服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。"美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。 作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。 壹、民航服务表现 长期以来，民航服务（特别是空中服务）的标准化、规范化壹直是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已于旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，于正常服务情况下，面对高素质的旅客仍能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客和民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化能够提升服务质量，但不能提升服务满意度。于《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2005年度方案》中，"服务缺乏人性化"、"投诉反应速度及解决效果不尽如人意"成为方案剑指的主要缺陷。笔者认为服务缺乏人性化的具体表现是：目中无人、气势压人、开口训人和行不让人。这尽管只是个别员工和个别民航企业的表现，可是这样的表现已经严重的损害到民航服务形象，损害到民航企业的经济效益，已经到了非改不可的地步。 二、原因探讨 1．自我意识强烈 发生这样的情况绝非偶然，除个别旅客素质有待提升，民航服务体制有待进壹步深化改革外。
为什么要有服务意识？ 因为现在市场的竞争越来越激烈了，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各式各样优质的服务，增强产品的附加值来满足客人的需要，来挽留客人，为我们的回头客。（不断有新的酒店开业），客人选择多了，要求多了，对酒店的期望值也高了，所以酒店必须提供出色的服务才可赢得客人的忠实感。（服务======利益） 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？
服务意识的认识、学习和提升： ※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。目前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与他的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公
司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次地开展各类满足住户日常生活的服务项目，拉近物业管理企业与广大业主的关系，便于收费活动的开展。 【物业服务企业日常工作中怎样做好服务工作】 一、首先，加强员工服务意识的培养 要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企
微笑服务意识及培训计划、要点 有一种服从叫自律 宽容别人就是宽容自己，有利于同事之间团结。假如把自己当作一个品牌，不可欺，不可辱，那你所有的路都会被堵掉，会很孤独。 服从：服从是行动的第一步。作为医院的一分子，你是医院内部运作的一个重要部位，指令如同血流，你必须遵照指示做事以确保流程正常循环运转。服从意味着你必须暂时放弃个人的异议，约束自己去适应上级发出的指令。在学习服从的过程中，你就更深地融入了医院这个大家庭中，按照个人服从组织、少数服从多数、下级服从上级的组织原则，全院职工必须服从医院的统一领导、统一指挥、统一调配，强化岗位责任，科内人员必须服从科室负责人的领导和安排，确保政令畅通、工作到位。 配合尽管并不是所有上级发出的指令都正确，但是，一个好的医疗团队必须建立在良好的配合机制上，一个优秀的员工也必须有极强的配合意识。医院是一个高度分工的组织，上级所处的地位、责任决定了他有权发号施令，同时上级需要依靠权威来保障大家为整体利益服务。一个团队，如果下属不能无条件地配合上司的命令，那么在达成共同目标时，则可能产生障碍；反之，则能发挥出超强的执行能力，使团队胜人一筹。 统一认识组织全院各科室学习现代护理理念，树立顾客服务意识，提出了“同塑医院窗口服务形象”的活动口号。
1“名师”指导医院不但专门请来XXX培训部的指导人员对门诊护士及挂号员、收费员等窗口服务人员进行专门培训，还请来礼仪公司的形象顾问开设课程，对护理及其他服务人员的坐立行走、语言、微笑等细节都进行了指导。 组织实施各科室护士在更新了护理服务观念，学习礼仪服务的基本原则和技巧后，首先分析在以往护理服务的各个环节中缺少主动服务、人文关怀或礼仪服务意识的环节，并对典型案例以小品的形式展现出来，让大家分析讨论，提高对实施礼仪服务的必要性的认识，并提出改进措施，制定礼仪服务规范。然后，各科和个岗位护士按照礼仪服务规范的要求在各自的服务岗位上实施星级宾馆式的礼仪服务。 2 效果 对于护士现在的服务态度，很多病人都予以肯定。实施“同塑医院窗口服务形象”的活动前后，门诊病人的满意度从84%提高到92%，创历史最高记录。 3 讨论 3.1 礼仪和微笑服务的意义门诊是医院面向社会的主要窗口，是医疗工作的第一线，护士的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者，护士的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐，护士的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感，缩短护患之间的距离，赢得病人的信任，为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 3.2 礼仪和微笑服务是护士塑造美好形象的必要基础眼睛是心 灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，就要顺应时
关于房产员工服务意识学习计划学习计划 一个从事工作时间不长，经验不足的工作人员，各方面都要有一定的要求，这样才能在新的一年里有更大的进步和成绩. 对于一个刚刚踏入房地产中介市场的新人来说，年是地 产公司发展非常重要的一年。也是一个充满挑战，机遇与压力的开始的一年。为了要调整工作心态、增强责任意识、服务意识，充分认识并做好厂房中介的工作。为此，厂房部的朱、郭两位同事的热心帮助下，逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名职业经纪人，订立了以下年度工作计划： 一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。 作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。 1、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司 得规章制度，与公司人员充分认识合作；通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况；通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。
2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司的员工。并与朱、郭两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。 3、第三季度的十一”“秋”双节，市场会给后半年带 来一个良好的开端，。并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的厂房市场大战 做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。 4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工 作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作 业绩做到最大化！ 二、制订学习计划 做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆（在这方面还希望公司给与我们业务人员支持）。 三、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、 增强服务意识、增强团队意识积极主动地把工作做到点上、落到
关于酒店服务意识培训 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得
很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己。 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。 三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒 适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方
《如何提咼服务意识》培训大纲 主讲人：西安交通大学冯涛 第一章服务价值 一、没有服务，拿什么竞争？ 案例：一流的企业卖标准，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品二、劣质服务使所有努力等于零 案例：某知名品牌的空调氟里昂外泄事件 三、优质服务造就大品牌 案例：海尔洗衣机洗红薯的故事 四、服务比产品更重要 案例：某顾客来到家具行挑选家具的故事 五、服务是在创造价值 案例：邮差弗雷德的故事 第二讲服务意识 一、从要我服务”到我要服务” 案例：发生在新加坡一家酒店的咖啡厅里的故事 二、服务，这就是你的工作 案例：法里斯在他父母的加油站工作的故事 三、服务要尽善尽美案例：一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩的故事
四、把顾客当作你的亲人案例：沃尔玛超市的故事 五、让服务成为一种习惯 案例：联想公司某市场调查员的故事 六、用爱心做专业的事 案例：在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事 七、服务使你快乐起来 案例：电影《米其林情缘》 第三讲服务态度 一、微笑是一种力量 案例：历史上某高僧的故事 二、没有热情，就没有服务 案例：小孩与乌龟的故事 三、你永远都需要有耐心 案例：费城某餐厅的故事 四、对顾客更要宽容 案例：林肯总统幼年时在一家杂货店打工的故事 五、发自内心地尊重顾客 案例：世界上最伟大的推销员”乔?吉拉德的故事 六、重视每一位客户案例：发生在埃丝黛开设的化装品商店的故事 七、服务需要你全力以赴案例：四季饭店接待第一夫人入住的故事
第四讲服务方法 一、永远不要与顾客争执案例：发生在希尔顿饭店的故事 二、永远不说“这不是我的错” 案例：35 个紧急电话 三、保持“距离”，感受舒适案例：发生在世都百货的商店的故事 四、学会幽默，妙用无穷 案例：美国大众软件公司的CEO道格柏格姆的故事 五、服务中无小事 案例：美国通用汽车公司客户服务部的故事 六、建立顾客资料档案 案例：王永庆白手起家的故事 七、恪守服务者的信誉 案例：马斯斯坦利在《百万富翁的智慧》中对成为百万富翁要素的 总结 第五讲服务沟通 、掌握有效的沟通语言 案例：子贡索要马匹的故事二、使说话变得富有吸引力案例：玫琳凯琳达小姐的故事 三、沟通要因人而异案例：某风险投资家的故事 四、寻找话题，引起顾客说话的欲望案例：我在深圳买炒股软件的故事 五、沟通，必须学会倾听案例：钢铁大王卡内基的故事 六、掌握电话沟通的技艺案例：MBA 中心某课程代表的故事