教师课时授课计划第 1 讲
组长审阅任课教师黄雪松年月日 2012年 6 月 19 日
铁路旅客运输服务教学 大纲 The manuscript was revised on the evening of 2021
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 （一）适用专业:铁道交通专业 （二）修课方式：必修 （三）总学时：学时总学分：4 学分 （四）考核方式：闭卷考核 （五）成绩评定：平时成绩占30 %，期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 （一）课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材，本课程主要任务是结合铁路运输现状，引入大量典型案例，理论联系实际，使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论，掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等，学会运用所学知识处理实际问题，从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础，能利用该知识积极为运输工作贡献，成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二）课程的主要任务和要求 通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念，为今后在铁路工作中，奠定专业基础。 （三）教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上，因这本书的内容都是纯理论知识，学生学习的兴趣大大减少，因此通过讲解来帮助学生快速理解知识，他们的日常生活和职业场景，提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合，创新活动与游戏方式，使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 （一）知识目标 1．了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
课程名称第一章：铁路旅客运输服务概述 教学目的与要求目的：让学生了解旅客运输业的性质及特点 教学重点旅客运输业的性质及特点 教学难点旅客运输业的特点 计划课时2课时教学辅助用具无 教学过程： 这是同学们第一次接触到《铁路旅客运输服务》这门课程，在我们还没有正式开始这门课程的学习之前，我想了解一下同学们认为该课程主要是要教会同学们什么知识呢？ 同学们所读的专业是铁路运输服务与管理，那么我们学习的《铁路旅客运输服务》这门课程的目的：是要使同学们树立服务思想和服务意识，初步具备铁路客运服务技巧和方法。 今天我们就一起来学习第一章的内容： 一、旅客运输业的性质 社会各类产业部门分为三大部门： 第一产业：农业、林业、畜牧业及渔业。 第二产业：采矿业、制造、电力、燃气、水的生产及供应及建筑业。 第三产业：运输业、通信业、金融业、仓储业、批发和零售贸易、教育新闻及社会服务等。 （仓储业：是专为他人储藏、保管货物的商业活动。是现代化大生产和国际、国内商品货物的物流中一个不可或缺的环节。作用有：输送保管、运送理货、发展的趋势是连接销售。）
第一产业的生产产品是：粮食、树木、牛羊鱼肉等。 第二产业的生产产品是：各种矿石，（煤、磷）及各种房屋的建造。 以上两种产业的产品都是实实在在，看得见，摸得着的。那么第三产业的生产品又是什么呢？ 铁路客运企业生产的产品：是使旅客完成空间的位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。 铁路客运企业在产品的生产过程中，既是生产者，又是服务者，是直接为旅客提供各种服务以满足旅客的各种需求。所以，客运企业在生产过程中提供的是一种服务、劳务行为，生产的产品是无形产品。 因此，运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。 由此总结出 运输业的性质：是从事旅客和货物运输的生产部门，具有公共服务性，属于第三产业，同时，运输业是国民经济的基础产业和先导产业。 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的目的是：为人们进行经济、文化等社交活动和生活提供必要的出行条件。 1、旅客运输的特点： （1）旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。 （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。 旅客运输在时间上有较大的波动性。如：节假日及上下班时间。为此
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业 发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题 在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路通信概论 铁路通信概论 一、概述 铁路通信信号是运输生产的基础，是铁路实现集中统一指挥的重要手段，是保证行车安全、提高运输效率和改进管理水平的重要设施。铁路通信网应满足指挥列车运行、组织运输生产及进行公务联络等要求，做到迅速、准确、安全、可靠。应能够传输电话、电报、数据、传真、图像等话音和非话音业务信息等。 铁路通信是专门为铁路的运输生产、经营管理、生活服务等建立的一整套通信系统。 铁路通信主要由传输网、电话网和铁路专用通信网组成。 传输系统主要以光纤数字通信为主，为信息的传递提供大容量的长途通路； 电话交换以程控交换机为主要模式，利用交换设备和长途话路，把全路各级部门联系在一起。 铁路专用通信直接为运输生产第一线服务，必须保持良好的通信质量，做到迅速、准确、安全、可靠。 铁路专用通信一般是指专用于组织及指挥铁路运输及生产的专 用通信设备。这些设备专用于某一目的，接通一些所指定的用户。一
般不与公务通信的电报、电话网连接。铁路专用通信系统主要包括调度电话、专用电话、公用电话以及区间电话和站间电话等。此外还为铁1 铁路通信概论 路调度集中系统(CTC)、牵引供电远动系统、车辆故障检测系统、自 动闭塞、电力远动系统和低速数传系统提供传输通道。铁路专用通信系统的另一重要内容是铁路站场通信。站场通信主要服务于铁路站场，用户线以站场值班室为中心向外辐射，用户集中在几十平方米到几平方公里的范围内。站场通信包括站场专用电话、扳道电话、车站扩音对讲设备、站场扩音设备、站场无线电话等。现就铁路专用通信主要内容及发展分述如下。 （一）调度电话 调度电话是铁路各级业务指挥系统使用的专用电话，均为封闭式的专用电话系统。铁道部至各铁路局间设干线调度电话；铁路局至局管内各铁路分局、编组站及区段站间设局线调度电话。这两种调度电话分别利用干、局线通信通道组成调度通信网，所用的设备和行车调度电话设备相似。铁路基层使用的调度电话有以下几种。 1．列车调度电话 列车调度电话供列车调度员与其管辖区段内所有的分机进行有 关列车运行通话之用。在列车调度回线上，只允许接入与列车运行直接有关的车站(场)值班员、车站调度员、机务段(或折返段)值班员、
《客运服务礼仪》课程教案 一、课程定位 《客运服务礼仪》主要培养从事城市轨道交通客运服务相关工作的专业应用型人才。是城市轨道交通运营管理专业的一门行业通用能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉客运服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。帮助学生了解客运服务业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。 二、课程总目标 1.知识目标： （1）理解城市轨道交通服务礼仪的基本知识 （2）掌握城市轨道交通服务人员的职业礼仪 （3）理解城市轨道交通服务人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪 （4）掌握城市轨道交通车站客运服务礼仪、乘客投诉处理和服务的质量评价 2．能力目标： （1）有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务 （2）注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质 （3）能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力 （4）具有较强的语言表达能力。 3. 素质目标： （1）培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。 （2）培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识。 三、重点、难点章节及内容
单元三城市轨道交通服务人员的仪容神态 第一节服务人员仪容仪表的基本要求 第二节服务人员仪容仪表修饰的原则和要求 第三节服务人员的卫生习惯和行为习惯 第四节服务人员神态的具体要求 单元五城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 第一节面部礼仪 第二节站姿 第三节坐姿 第四节行姿 第五节蹲姿 第六节手势 单元六城市轨道交通服务人员的沟通礼仪 第一节会面礼仪 第二节电话礼仪 第三节交谈礼仪 第四节引导礼仪 单元七城市轨道交通车站客运服务礼仪 第一节城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求 第二节乘客服务中心的服务 第三节站厅服务 第四节站台服务 第五节车站应急服务与特殊乘客服务 第六节列车司机服务 第七节车站维修人员服务 第八节车站客运服务技巧 四、实践环节和内容总体设计 （一）主要环节安排
铁路通信相关名词解释 1、铁路6T系统简介 THDS（红外线轴温探测系统）(Track Hotbox Detection System) TFDS（货车运行故障动态图像检测系统）(Trouble of moving Freightcar Detection System) TADS（货车滚动轴承早期故障轨边升学诊断系统）(Truckside Acoustic Detection System) TPDS（货车运行状态地面安全监测系统）(Truck Performance Detection System) TWDS（车辆轮对故障、尺寸动态检测系统） TCDS（客车运行安全监控系统）(Train CoachRunning Diagnosis System) THDS（红外线轴温探测系统），利用轨边红外线探头，对通过车辆每个轴承温度实时检测，并将检测信息实时上传到分局车辆运行安全检测中心，进行实时报警。通过配套故障智能跟踪装置，实现车次、车号跟踪，热轴货车车号的精确预报，重点探测车两轴承温度，对热轴车辆进行跟踪报警。重点防范热切轴事故。THDS实现了联网运行，每个探测站接车和轴温探测信息直观显示，实现跟踪报警。 TFDS（货车运行故障动态图像检测系统），采用高速连续数字照像技术、大容量图像数据实时处理技术和精确定位技术，利用轨边高速摄像头，对运行货车隐蔽故障和常见故障进行动态检测，及时发现货车运行故障，重点检测货车走行部、制动梁、悬吊件、枕簧、大部件、钩缓等安全关键部位，重点防范制动梁脱落事故，防范摇枕、侧架、钩缓大部件裂损、折断，防范枕簧丢失和窜出等危及行车安全隐患。TFDS的实施，实现了列检作业从人控向机控、室外向室内、静态检测向动态检测的大变革。特别是随着列检布局的调整，列检保证区段的不断延长，列检安全责任更重、要求更高，采用该系统，将对提高列检作业质量，改变作业方式产生深远的影响。 TADS（货车滚动轴承早期故障轨边升学诊断系统），利用轨边噪声采集阵列，实时采集运动货车滚动轴承噪音，通过数据分析，及时发现货车轴承早期故障。重点防范切轴事故，安全防范关口前移，对轴承故障进行早期预报。TADS向前方
铁路客运服务礼仪 服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。 一、仪容仪表 1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。 2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛
衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。 二、动作规范 1．立岗姿势 挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。 身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。两脚间距离不超过肩宽。手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。 2．坐岗姿势 不准弓腰曲背，两腿摇抖。尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。 3．行走姿势 行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。与人告别时，应当先后退
铁路旅客运输服务教案 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。 教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
《铁路旅客运输服务》教学计划 一、课程的性质和任务 本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。 2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。 3、掌握基本技能操作。 （二）能力培养目标 1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行模拟操作训练。 3. 熟练掌握列车基本服务技能。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。 （1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。 三、教学内容与要求 （一）项目一：列车员入职岗位形象塑造 1、熟悉列车员入职形象。 2、了解列车员上岗的职业妆容。 3、列车员微笑服务及形体训练。 (二) 项目二：列车员座席车厢服务实务 1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。 2、熟悉坐席车厢茶水服务。 3、熟悉坐席车厢卫生清扫。 （三）项目三：列车员卧席车厢服务实务 1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。 2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。 （四）项目四：列车员餐车车厢服务实务 1、熟悉餐车服务基本操作技能。 2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。 3、掌握餐车食品安全服务。 （五）项目五：列车员应急突发事件处理 1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。 2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。
铁路通信概论 一、概述 铁路通信信号是运输生产的基础，是铁路实现集中统一指挥的重要手段，是保证行车安全、提高运输效率和改进管理水平的重要设施。铁路通信网应满足指挥列车运行、组织运输生产及进行公务联络等要求，做到迅速、准确、安全、可靠。应能够传输电话、电报、数据、传真、图像等话音和非话音业务信息等。 铁路通信是专门为铁路的运输生产、经营管理、生活服务等建立的一整套通信系统。 铁路通信主要由传输网、电话网和铁路专用通信网组成。 传输系统主要以光纤数字通信为主，为信息的传递提供大容量的长途通路； 电话交换以程控交换机为主要模式，利用交换设备和长途话路，把全路各级部门联系在一起。 铁路专用通信直接为运输生产第一线服务，必须保持良好的通信质量，做到迅速、准确、安全、可靠。 铁路专用通信一般是指专用于组织及指挥铁路运输及生产的专用通信设备。这些设备专用于某一目的，接通一些所指定的用户。一般不与公务通信的电报、电话网连接。铁路专用通信系统主要包括调度电话、专用电话、公用电话以及区间电话和站间电话等。此外还为铁
路调度集中系统(CTC)、牵引供电远动系统、车辆故障检测系统、自动闭塞、电力远动系统和低速数传系统提供传输通道。铁路专用通信系统的另一重要内容是铁路站场通信。站场通信主要服务于铁路站场，用户线以站场值班室为中心向外辐射，用户集中在几十平方米到几平方公里的范围内。站场通信包括站场专用电话、扳道电话、车站扩音对讲设备、站场扩音设备、站场无线电话等。现就铁路专用通信主要内容及发展分述如下。 （一）调度电话 调度电话是铁路各级业务指挥系统使用的专用电话，均为封闭式的专用电话系统。铁道部至各铁路局间设干线调度电话；铁路局至局管内各铁路分局、编组站及区段站间设局线调度电话。这两种调度电话分别利用干、局线通信通道组成调度通信网，所用的设备和行车调度电话设备相似。铁路基层使用的调度电话有以下几种。 1．列车调度电话 列车调度电话供列车调度员与其管辖区段内所有的分机进行有关列车运行通话之用。在列车调度回线上，只允许接入与列车运行直接有关的车站(场)值班员、车站调度员、机务段(或折返段)值班员、以及列车段(或车务段)值班员、机车调度员及电力牵引变电所值班员处。 列车调度电话应能使调度员迅速方便地呼叫区段内的任何一个车站(单呼)、或一批车站(组呼)或区段内的全部车站(全呼)，并与他们互相通话；任何车站也可以方便地对列车调度员呼叫并进行通话。 为了更加灵活方便地进行调度电话通信，列车调度电话必要时还
铁路通信网组成概述 铁路通信网包括：有线通信网和无线通信网； 有线通信网：长途通信网、地区通信网和专用通信网； 无线通信网：数字无线通信网和模拟无线通信网；卫星通信网； 长途通信网：干线通信网、局线通信网；支线通信网； 地区通信网：地区自动通信网和人工通信网（音频总机）；专用通信网：列调、货调、会议、办公、车号、TDCS、客票、货票、车辆监控（红外线）、应急通信等等。 干线通信网：铁路总公司—铁路局之间通信，即：北京—南京、上海、沈阳、西安、广州（枢纽局）—南昌、哈尔宾、乌鲁木齐、济南。 局线通信网：铁路局—枢纽地区，沈阳—大连、锦州、长春、吉林、通辽、丹东、图们、通化等等； 支线通信网：枢纽地区—站段地区，吉林—梅河口、磐石、蛟河、通化、图们、烟筒山、白河、辽源等等； 通信网组成：枢纽有人值守通信机房，无人值守通信机房，区间线路（光缆、电缆、架空明线，架空光缆、架空电缆，直埋光缆、直埋电缆、直埋光电缆等等） 有人值守通信机房设备：传输设备、中继设备、电源设备、光设备、电缆设备、数字通信设备、模拟通信设备等等。
无人值守通信机房：传输设备、接入网设备、电源设备、数调设备等等。 区间线路设备：光缆、电缆、架空明线，架空光缆、架空电缆，直埋光缆、直埋电缆、直埋光电缆等等 其中：直埋光缆：光缆线路（8芯、12芯、24芯、塑料、嵌装、光电缆等等）、光缆检查井、光缆中继设备、光缆标、光缆警示牌、光缆接头盒、光缆引入（光缆尾纤、光缆终端盒）等等； 直埋电缆：电缆线路（对称5、10、20、30、100、200、500、800、同轴、光电缆）、电缆充气设备、电缆井、电缆中继设备、电缆接头盒、电缆引入（电缆分线箱、电缆交接箱、电缆汇接设备）电缆标、电缆警示牌等等。 架空光缆：架空光缆线路、架空杆路（电杆，角杆曲线杆、河口杆试验杆、横担、拉线、掌角、拉板、瓷瓶绝缘子）钢绞线、穿钉、光缆接头盒等等。 地区通信：电话交换机（机房）、地区电缆、用户电话机等等。 专用通信：1.列车调度电话网，铁道部—铁路局—地区站段—车站运转室，（数调主系统、数调分系统、调度值班台、车站值班台、调度电话机等）。 2.货调通信网：铁道部—铁路局—地区站段—车站货运室，（数调主系统、数调分系统、调度值班台、车站值班台、调
铁路旅客运输服务教案 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
《铁路旅客运输服务》教学大纲 一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和内容 《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求 通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。 采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。 三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。 四、课程内容及要求 第一章铁路旅客运输的概述 主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
浅谈铁路客运服务礼仪 【摘要】铁路客运服务礼仪是客运从业人员与旅客交往过程中应具有的体现相互尊重和友好的行为规范和艺术，良好的服务礼仪，能体现新时期铁路客运从业人员崭新的精神风貌，是落实“全心全意为旅客服务”的具体体现。本文主要从车站服务礼仪和列车服务礼仪展开讨论。 【关键词】客运服务礼仪；列车礼仪；车站礼仪 1 铁路客运服务礼仪概述 铁路客运服务工作的特点是直接为广大旅客提供服务，客运工作的具体内涵必须通过客运从业人员的服务礼仪来展示和体现。良好的服务礼仪能够弥补客运服务中存在的其它短板，满足旅客的服务需求，产生积极、广泛的社会影响。良好的的客运服务礼仪不仅能体现铁路企业的管理水平和服务水平，同时还可以展现广大铁路职工爱岗敬业的良好精神风貌。 铁路客运服务礼仪，概括起来就是铁路车站、列车从业人员在工作中必须遵守的行为规范，是体现行业工作特点、展示自身精神风貌的外在表现，也是向旅客表达尊重、体现以旅客为中心的具体体现。在铁路客运行业提倡“旅客至上”的新时期，客运服务礼仪被引入了全新的理念。 随着市场经济的不断深化，面对运输市场的激烈竞争，铁路要在运输行业保持竞争优势，铁路服务必须要在理念上进行革新，必须摒除以前管理旅客的落后理念，与时俱进，转变观念，变“以我为主”为“以旅客为主”，遵循旅客至上、用心服务、持之以恒的客运服务原则，全心全意为广大旅客提供高质量的服务。 2 旅客列车服务礼仪 旅客列车是铁路企业面向社会展现两个文明建设的重要窗口，旅客在旅行过程中的大部分时间都在列车上度过，列车服务质量的好坏，对于提高旅客的满意度、提升铁路整体形象都具有重要的意义。由于旅客列车服务的特殊性，列车乘务人员相对于铁路其他从业人员有着更高的服务礼仪要求，乘务人员服务礼仪规范与否，不仅关系到广大旅客的旅途舒适，也是铁路职工良好精神风貌的具体体现。 铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务规范用语。本文主要从仪容仪表和服务规范用语两方面阐述。 2.1 仪容仪表 仪容仪表主要包括列车工作人员的容貌、举止、姿态、风度等。在和旅客日常交往的过程中，列车乘务人员的仪容仪表最直接地呈现在旅客面前，不但会引
xx铁路通信工程施工总结 xx部 xx年7月28日
xx铁路通信工程 施工总结 编制人：xx 项目负责人：xx 技术负责人：xx 单位负责人：xx xx年7月 （施工单位盖章）
目录第一章概述 第一节工程概况 第二节施工组织设计和主要工程量第二章施工管理 第一节施工准备 第二节技术方案和措施 第三节工程安全与质量管理 第四节工程质量验收 第三章工程竣工图 第一节工程竣工图整理 第四章未完工程遗留问题处理
第一章概述 第一节工程概况 xx工程，地处xx市xx区，在xx公司运输部xx轨，经xx站运送至xx公司运输部xx车站，然后出矿进入国铁。 本项目新建铁路13.382公里、39组道岔（单开36组、复式交分2组、一渡一交组合道岔1组）。含两个车场（南车场、北车场）。由轨道工程、路基工程、立交桥工程、通信工程、信号工程、输电及照明工程、接触网工程、南车场综合楼、北车场综合办公室、检斤室、机车库11个单位工程组成。通信工程是11个单位工程之一。并于xx年07月25日正式开工。xx年8月30日竣工。 第二节施工组织设计和主要工程量 （一）施工组织设计 在上级领导批准的《施工组织设计方案意见》的基础上，系统地编制了《施工组织设计》，并在实际施工的过程中得到了具体落实和实施。 （二）主要工程量 xx铁路通信系统，共分两个部分即：南车场、北车场，分别设立2部98-G调度分系统接入原有通信系统，视频监控系统1套，站场广播系统1套，无线平面调车系统2套，具体工程量如下表：
第二章施工管理 第一节施工准备 全面、细致地进行了施工前的各项准备工作。 （1）对施工单位进行技术交底，下发施工图。 （2）与施工单位负责人共同进行现场勘查，了解施工现场的地质状况。 （3）施工前期的安全培训、职业道德教育、施工人员进入施工现场后的行为规范教育。 （4）通信系统设备的招标、设计、调试。 第二节技术方案和措施 （1）采取的技术方案 本次工程是在原有数调系统中扩容出2个站，如图2-1所示，数调系统由系统主机、各种调度终端、维护管理系统、集中录音系统等部分组成。 系统主机提供数字中继、模拟中继、模拟用户、数字用户(2B+D)、2/4线音频、磁石、以太网和RS485等接口。并通过这些接口与电话公网、普通话机、磁石话机、2B+D键控终端、2B+D触摸屏调度台、集中数字录音仪、维护管理系统等相连。
铁路运输服务礼仪教案 第一章仪表礼仪 第一节男士仪容 复习巩固 1.什么叫礼仪？ 2.礼仪的分类？ 3.礼仪的功能和作用？ 一．男士的个人形象 I、形象的重要性 美国心理学家奥伯特·麦拉比安说：“印象=55%外表+38%表现+7%语言。” 有研究表明，人们的第一印象往往形成于刚见面的2，3分钟内，而前30秒是形成第一印象的关键。而人类是一种感性的动物，往往感性是压过理性的。 所以大多数人们喜欢“以貌取人”。因此给人的第一印象相当关键，能够很大程度上决定你对他人感觉的好坏，这就是首因效应。 【案例一】 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国"第一公民"，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。 【案例二】 某市的一家银行，一天上午一位衣着“朴素”的老先生推门而入。老先生带来了一麻袋破破烂烂的纸币和硬币，要求存款。接待这位老先生的是一位新来的银行员工，他不但没有很好地接待这位老先生，反而第一句话就是“我们这里很忙，你就别给我们添乱了……”老先生立即掉头离去。事后才知道，这位老先生是准备来本市投资的，他想找一家信得过的银行来开展自己的金融业务，但是……
II、男士形象的内容 A.讲究个人卫生 1.头发要干净、自然（最好不要染发烫发） 2.面部清洁、不留胡须（特殊宗教特殊民族例外，例如阿拉伯人） 3.口腔清洁与卫生（不吃刺激性气味的食物，不饮酒） 4.手部清洁与卫生（及时剪指甲，指甲内不留污垢） 5.鞋袜清洁与卫生（保持鞋面干净） 6.身上无异味（不要在吸烟时与人交谈，剧烈运动后换衣） B.注意服饰细节 C.改善精神面貌 良好的精神面貌可以提升我们的形象，使我们更有吸引力，同时也对我们的人际交往和事业发展起着重要的作用。 D.男士姿态禁忌 1.手不能常插在裤袋内（有的男同学会认为这样很酷） 2.当众抓头发、挠耳朵、挖鼻孔、剪指甲 3.吃东西时嘴巴发出不雅的声音 4.随地吐痰、擤鼻涕（会让旁人觉得很不舒服） 5.坐时抖腿 6.当众打哈欠 二．男士的修饰 A.眼镜 B.皮带 C.手表 D.公文包 E.香水 P18-20 在课堂上可以与男生互动纠正一些不符合礼仪形象的行为举止穿着等 小结 第一印象是什么，以及男士的形象和修饰。
《铁路客运规章》理论课教案 第九章高速铁路旅客运输服务 课时：4学时 授课人： ?本章技能目标 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定? ?本章重点 1.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 2.路风问题的分类有何规定？ ?本章难点 路风问题的分类有何规定？ 一、整章授课思路上 [90分钟 ] （一）本章课程目标（3分钟） 1.掌握站台车厢定位标识有哪些规定? 2.掌握复兴号动车组商务座旅客服务标准。 3.掌握复兴号动车组出库整备作业标准。 4.旅客投诉处理时间有何规定? 5.掌握路风问题分类有何规定?
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟） 1.站台车厢定位标识有哪些规定? 2.复兴号动车组商务座旅客服务标准？ 3.路风问题分类有何规定？ （三）高速铁路车站客运标识的分类PPT P6-10（6分钟） 1.定位标识 定位标识是表示年站功能区坡所在位置的名称标识承载旅客目的地位置的告知信息，包括售票处、自动售票、进站口、检票口、公安值班室、客运值班室、出站口、补票处、卫生间、饮用水、无障碍电梯、综合服务台、站台车厢等。 2.导向标识 导向标识是旅客到达各目的地行进路线中方向指引的标识，承载着引导旅客到达目的地的功能。 3.服务标识 服务标识是为旅客提供客运车站信息服务的标识，使旅客能清晰地了解车站整体结构和功能布局，各类设备设施位置关系，使用流程和操作方法等，包括规章文电摘抄、购票须知.安全须知、安检须知、客运杂费收费标准、退改签规则、平面示意图、功能布局图、街区道路图、儿童标高线、“一米线”等。 4.警示标识 警示标识是表示旅客行为应被禁止或提醒的标识，按照功能分为禁止和提示两种类型。 （1）禁止类警示标识:明确禁止旅客某种行为的标识，如禁止躺卧、禁止通行、禁止倚靠、禁止吸烟等。 （2）提示类警示标识:提示旅客需要注意的标识，如小心站台间隙、当心烫伤、当心滑倒、当心触电、当心碰头、当心夹手等。 5.站名大字 站名大字是使旅客能够明确识别所处铁路客运车站名称的标识，原则上设置在站房主体建筑顶部。 （四）客车给水员的职责范围 1.负责按照给水方案对各次旅客列车的给水工作。 2.爱护给水设备、备品，给水车辆满水后，应及时关闭上水阀，做好节水工作。 3. 监督各次列车到站“一锁二不倒”(直排式客车锁厕所，不倒污水、垃圾)卫生执行情况，
教学目标: 1、了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容礼仪，掌握化妆的基本步骤和技巧； 2、掌握城市轨道交通客运服务人员的着装礼仪； 3、掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用； 4、掌握城市轨道交通客运服务人员的规范服务用语。 建议学时：20学时 2.1仪容礼仪 一、仪容修饰的基本要求 仪容，即容貌，包括面容、发式、手部等。仪容修饰的基本要求是整洁、自然、端庄。城市轨道交通服务人员仪容修饰的具体要求见表2-1。 城市轨道交通服务人员仪容修饰要求表2-1 作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。 1、发部的整洁 服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐，注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要
对头发勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。 通常情况下，男士半月理一次发，女士可根据自己的具体情况而定。夏季应当1~2天洗一次头发。 2、发部的造型选择 选择发型除了考虑个人偏好外,最重要的是要考虑个人条件和工作场合,体现和谐的整体美。面对乘客这一群体，服务人员的发型选择要以庄重、严肃、利落大方为原则。 （1）男性客运服务人员的发型选择。长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角，不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。 （2）女性客运服务人员的发型选择。长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。 （3）发型整理。发型应适合自己的脸型、风度。工作时按照规定梳理发型，不得梳各种怪异发型，严禁漂染色彩鲜艳的头发。 （4）佩戴帽子与发饰要求（图2-1）。男性客运服务人员帽沿边与眉毛保持水平，不露头帘。女性服务人员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发卡。 图2-1 佩带帽子的效果图 三、化妆 化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端庄和美丽。对于一线服务人员来
铁路通信概要 一、概述 铁路通信信号是运输生产的基础，是铁路实现集中统一指挥的重要手段，是保证行车安全、提高运输效率和改进管理水平的重要设施。铁路通信网应满足指挥列车运行、组织运输生产及进行公务联络等要求，做到迅速、准确、安全、可靠。应能够传输电话、电报、数据、传真、图像等话音和非话音业务信息等。 铁路通信是专门为铁路的运输生产、经营管理、生活服务等建立的一整套通信系统。 铁路通信主要由传输网、电话网和铁路专用通信网组成。 传输系统主要以光纤数字通信为主，为信息的传递提供大容量的长途通路； 电话交换以程控交换机为主要模式，利用交换设备和长途话路，把全路各级部门联系在一起。 铁路专用通信直接为运输生产第一线服务，必须保持良好的通信质量，做到迅速、准确、安全、可靠。 铁路专用通信一般是指专用于组织及指挥铁路运输及生产的专用通信设备。这些设备专用于某一目的，接通一些所指定的用户。一般不与公务通信的电报、电话网连接。铁路专用通信系统主要包括调度电话、专用电话、公用电话以及区间电话和站间电话等。此外还为铁
路调度集中系统(CTC)、牵引供电远动系统、车辆故障检测系统、自动闭塞、电力远动系统和低速数传系统提供传输通道。铁路专用通信系统的另一重要内容是铁路站场通信。站场通信主要服务于铁路站场，用户线以站场值班室为中心向外辐射，用户集中在几十平方米到几平方公里的范围内。站场通信包括站场专用电话、扳道电话、车站扩音对讲设备、站场扩音设备、站场无线电话等。现就铁路专用通信主要内容及发展分述如下。 （一）调度电话 调度电话是铁路各级业务指挥系统使用的专用电话，均为封闭式的专用电话系统。铁道部至各铁路局间设干线调度电话；铁路局至局管内各铁路分局、编组站及区段站间设局线调度电话。这两种调度电话分别利用干、局线通信通道组成调度通信网，所用的设备和行车调度电话设备相似。铁路基层使用的调度电话有以下几种。 1．列车调度电话 列车调度电话供列车调度员与其管辖区段内所有的分机进行有关列车运行通话之用。在列车调度回线上，只允许接入与列车运行直接有关的车站(场)值班员、车站调度员、机务段(或折返段)值班员、以及列车段(或车务段)值班员、机车调度员及电力牵引变电所值班员处。 列车调度电话应能使调度员迅速方便地呼叫区段内的任何一个车站(单呼)、或一批车站(组呼)或区段内的全部车站(全呼)，并与他们互相通话；任何车站也可以方便地对列车调度员呼叫并进行通话。 为了更加灵活方便地进行调度电话通信，列车调度电话必要时还
《铁路客运规章》教案 第一章客运运价 课时：2课时 授课人： 一本章技能目标 1.了解旅客车票的构成。 2.理解票价的计算。 3.理解行李包裹的运价 4.交接客杂费。 二能力目标 1.掌握客运运价的概念，客运运价里程接算站？ 2.了解客运运价里程如何确定。 3.动车组票价如何计算。 4.理解旅客票价、行李包裹运价。 5.何谓客杂费？其分类情况及收费标准是怎样规定的？ 三工作任务 1.车票的票种都包括哪些？ 2.票价是由哪些部分组成的？运价里程如何查找？ 3.掌握旅客行李包裹运价的计算。 四课程内容及要求 1.主要内容：旅客票价构成要素及票价理论计算、行李包裹运价的制定原理及理论计算、行包运费的核收规定、客杂费的概念、分类和收费标准。 2.教学要求：了解旅客票价构成要素及行包运费的核收规定。理解行李包裹运价的制定原理、客运杂费的概念分类和收费标准。掌握旅客票价、行包运价的计算。 3.教学重点：客运票价行包运价的计算 五整章授课思路 （一）本章课程目标
1.掌握客运运价里程的含义。 2.了解运价里程的计算规定。 3.掌握旅客票价的制定。 4.掌握客杂票的定义。 （二）上课之前跟同学讨论的3个问题？ 1.大家知道我们平时的车票票价是怎么制定的吗？ 2.大家了解客运运价里程的含义吗？ 3.大家如何理解客运杂费的含义？ （三）内容 一、客运运价里程的含义。PPT P6-7 一、客运运价里程是指计算旅客票价、行包运价所应用的里程，它是计价的依据。 客运运价里程与实际工务里程是有出入的，原因有两方面： 1是尾数处理的缘故。站间里程严格来说以站中心线为准，而站中心线就会出现XXKM+XXM的情况，在计价上不可能也没有必要带尾数，故要处理成为整数，因而，两者有误差。 2是线路改造的关系。为提高列车运行速度，线路经常要进行改造，在改造过程中线路就会产生延长或者缩短的现象，为保持相对的稳定性，不可能随时变动，而在一定时期，才由铁道部公布修改。 二、客运运价里程的确定。PPT P7-P12 (一)里程表的使用 1.查找站名 如能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名音序索引表”中，查出该站所属线在“里程表”中的页数，即可查出到站。 如不能确知所要查找的到站在哪条线路时，可从“站名首字音序索引表”或者从“站名首字笔画索引表”中，查出该站在“站名索引表”中的页数，然后再查岀在“里程表”中的页数，即可查岀到站。 2.确认有无营业办理限制 査出到站后，应首先确认该站有无营业办理限制，其限制站名前使用下列符号表示：