附录A高速公路服务区文明服务要求
附录A给出了高速公路服务区文明服务要求。
A.1 基本服务
A.1.1 “两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。
A.1.2 “三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
A.1.3 “四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
A.1.4 “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
A.1.5 “六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
A.2 仪容仪表
A.2.1 仪表
A.2.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。
A.2.1.2 衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
A.2.1.3 员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。
A.2.1.4 员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。
A.2.2 举止
A.2.2.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。
A.2.2.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。
A.2.2.3 行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。
A.2.2.4 主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。
A.3 接待礼仪
A.3.1 迎宾
A.3.1.1 迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。
A.3.1.2 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。
A.3.1.3 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。
A.3.1.4 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。
A.3.1.5 在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。
A.3.1.6 迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
A.3.2 待客
A.3.2.1 严格守时，提前做好接待准备。
A.3.2.2 热情周到，微笑真诚，态度友善。
A.3.2.3 接待宾客及来访人员应主动招呼，彬彬有礼、稳重端庄。
A.3.2.4 说普通话，提倡文明用语，不讲“服务禁语”。
A.3.2.5 社会公众就坐后，主动敬送茶水；同社会公众交谈时，注视对方，注意倾听；谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。
A.3.2.6 礼貌送客。
A.3.3 微笑
微笑应符合DB45/T 1622的要求。
A.3.4 接听电话
A.3.4.1 接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。
A.3.4.2 通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。
A.3.4.3 接到打错的电话应以礼相待。
A.3.4.4 拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。
A.3.4.5 通话结束时一般应待社会公众、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。A.3.5 情绪
A.3.5.1 积极乐观，时刻注意不让负面情绪影响服务；集中精力待客，不与其他员工说笑、闲聊，不做与工作内容无关的事项，尽量满足社会公众合理需求。
A.3.5.2 热情周到，不与社会公众争吵和争论，不高声呼叫；管理人员不宜在社会公众或客户面前斥责员工。
A.3.5.3 对在服务区遇到问题、困难的社会公众提供帮助，妥善处理。
A.3.5.4 营业时有员工等候服务。
A.3.5.5 自觉主动，自觉遵守规章制度，不随地吐痰、乱丢杂物；工作情况允许时，员工主动提供引车等服务。
A.4 服务用语
A.4.1 称呼语
称呼语包括：
——先生。
——女士。
——社会公众朋友。
A.4.2 问候语
问候语包括：
——您好！
——您好，欢迎光临！
——早上好（下午好，晚上好），先生/女士！
A.4.3 应答语
应答语包括：
——不必客气！
——好的，这是我应该做的。
——照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。
——没关系。
——我明白了。
——非常感谢！
——谢谢您的好意！
——您还需要什么吗？
A.4.4 答谢语
答谢语包括：
——感谢您的光临，希望您旅途愉快！
——不必客气，我们做的还不够！
——您的事我马上就办。
——谢谢您的提醒。
——麻烦您了，谢谢。
A.4.5 欢迎语
欢迎语包括：
——欢迎光临！
——欢迎光临XX服务区！
A.4.6 告别语
告别语包括：
——再见。
——晚安。
——欢迎您再来！
——祝您旅途愉快！
——祝您一路平安！
——再见，祝您一路顺风。
A.4.7 祝贺语
祝贺语包括：
——祝您节日快乐！
——祝您新年快乐！
A.4.8 接待语
接待语包括：
——有什么需要帮助吗？
——先生/女士，我能为您做点什么吗？
——先生/女士，需要我帮您做什么吗？
——先生/女士，您还需要别的帮助吗？
——请稍候。
——请您出示一下××资料（证件）。
——请收好。
——请您谅解。
A.4.9 致歉语
致歉语包括：
——对不起，请原谅。
——对不起，让您久等了。
——对此向您表示歉意。
——对不起，那是我的过错。
——我们立即采取措施，使您满意。
——我疏忽了，请您原谅。
——对不起，请您稍等一下。
——很抱歉，我们大意了。
A.4.10 指示用语
指示用语包括：
——先生/女士，请这边走。
——请随我来。
——先生/女士，请一直往前走，到转弯处请向左（右）转弯。
A.4.11 电话语
电话语包括：
——接听电话应说：“您好，××服务区。/您好，××服务区总台，有什么需要帮助？”
——交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。
——打出电话应说：“您好，我是××服务区。”
A.5 服务忌语
服务忌语因符合DB45/T 1622的要求。
A.6 服务纪律
A.6.1 知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行有关法律法规以及服务从业人员相关规定。
A.6.2 遵章守纪。严格遵守各项规章制度和劳动纪律，服从组织决定。
A.6.3 合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况。
A.6.4 廉洁自律。严格执行服务从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费等，严禁与社会公众建立任何形式的私下交易。
A.6.5 严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和社会公众个人信息资料等。
A.7 服务行为
A.7.1 管理人员
管理人员应做到以下要求：
——精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程；忠于职守，认真履职，勤勉敬业；具有较强的沟通、协调能力。
——高效。树立为社会公众、为基层服务意识，实行首问负责制；细心解答社会公众及基层提出的问题；坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。
——务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。
——严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。
——民主。作风民主，客观公正，为人正派。
A.7.2 服务人员
服务人员应做到以下要求：
——准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。
——文明上岗。态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致，严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。
——快捷高效。精神饱满，精力集中，业务娴熟，做到准确、安全、快捷地办理业务。
——作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。
——团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。
A.8 服务监督
A.8.1 公布本单位的投诉监督电话，接受社会公众的监督，对社会公众直接投诉或上级的转投诉，在规定的时间内将处理结果回复。
A.8.2 设立线上服务APP二维码、24小时监督电话等服务监督渠道，受理社会公众提出的
意见和建议，服务区管理人员每天查阅，及时妥善处理并存档记录。
A.8.3 设立文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作，采用多种方式加强对文明服务的社会监督。
A.8.4 服务区每年组织一次文明服务工作的考核评比。
**处力推高速公路服务区文明服务 打造群众满意品牌 **高速公路是我国最东部一条南北走向的国家干线公路，全长** KM。随着高速公路三年决战的全面胜利，**处与指挥部顺利对接了四对服务区，一个停车场。按照省收管局“企业化运作、集约化管理、标准化服务、规范化实施、品牌化经营”的总体思路进行产业经营服务工作。 今年初**制订了2012年总体工作思路是狠抓服务区软件建设，努力为司乘提供优质服务，打造“阳光温情”品牌。 提升素质，锻造一流员工队伍 高速公路服务区是重要的交通服务窗口，工作人员的形象和素质，在很大程度上代表和展示着交通的形象。**将坚持以人为本，把培养和造就高素质服务区员工队伍作为重中之重。 优中选优，合理配置。自公司成立以来，对各服务区及停车场配备了责任心强、务实敬业的负责人员，并坚持“凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”原则，建立良性循环机制，注重挖掘人力资源潜力。各服务区负责人都能快速进入工作角色，尽职尽责，尤其在服务区对接初期，他们大部分时间吃住在单位，对房建、锅炉、水电、门窗等诸多硬件设施随时排查、检测，发现问题及时与指挥部进行沟通交流，力争第一时间对其改造、维修。
建章立制，规范管理。为保证服务质量目标的实现，**现期正逐步建立、完善服务区管理规章制度，形成一套比较系统的岗位职责、服务、安全、卫生标准和操作程序，做到工作有目标、服务有规程、督查有记录、考核有标准、奖罚有依据，确保全方位、高质量地为司乘人员提供服务。 注重教育，强化培训。制定切实可行的培训计划，分期分批对管理人员和服务人员进行思想道德、法律法规、规章制度、文明礼仪、业务技能、军事队列、交通手势和安全应急等集中培训，员工参与率要力争达到100%。提倡和大力开展文明礼仪教育活动，定期举行文明礼仪服务讲座，营造文明服务的良好氛围。 突出特色，服务水平不断提升 服务是高速公路行业发展的灵魂。**注重立足自身实际，结合地域特色，不断拓展服务区服务项目，创新服务手段，努力满足司乘人员更高层面、更大范围的服务需要。 体现细心，打造餐饮特色化。服务区各餐饮部将面向有实力、有经营经验的企业和个人进行招标，以形成不同服务区有不同地方特色和口味的经营模式；增加多种口味的菜品及主食，延长餐厅营业时间，菜品质量和食品安全都要严格控制和管理。 各服务区的卫生间将达到宾馆级标准，做到地面台面无杂物、无污渍、无水渍，厕内洁净、无尿垢，常通风、勤消
高速公路文明服务心得体会 文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，要是我是一名收费员，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点： 一、把握服务 优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。 在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。 二、立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。 雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。 对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设臵安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。 二、深化服务 纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深 化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视
高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案 高速公路文明服务微笑服务主题活动实施方案 开展文明服务微笑服务主题活动实施方案 为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。 一、工作目标 在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从2008年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。 二、组织保障 按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。 领导小组及办公室组成人员如下： 领导小组组长： 领导小组成员： 领导小组办公室主任： 领导小组办公室副主任： 领导小组办公室成员： 信息联络员： 举报电话： （路政大队）（处党办） 三、工作内容及责任单位 （一）加强环境卫生整治工作 扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。 加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。 加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。 责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科 （二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法 结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向
浅谈高速公路营运管理中的优质服务、规范服务与行业服务 双击自动滚屏发布者：xiaoping 发布时间：2007-8-23 阅读：1566次 四川高速公路建设开发总公司党委高速公路作为现代社会先进的交通方式之一，在服务经济社会发展和社会大众快捷、方便、舒适、安全出行上，发挥着越来越重要的作用。可以说，服务，既是整个社会赋予高速公路行业的使命，也是高速公路行业发展的灵魂。在高速公路营运管理中，全方位地开展优质服务、规范服务，不断提高行业服水平，在践行以人为本、构建和谐社会、全面建设小康社会的大背景下，具有十分现实和重要的意义。 一、把握服务核心，践行以人为本，提升服务的文明化品质 高速公路营运管理中的优质服务，是服务质量的优化，是服务的供需双方彼此认同的水准，是服务需求方（主要指驾乘人员）的合理需求与服务提供方（营运单位）的经营追求，其根本目的是实现服务价值的最大化，直接反映了营运单位服务的文明程度，关系到服务的社会品质，关系到和谐高速、和谐交通的建设。 （一）服务需求方的合理需求是衡量优质服务的尺度。在高速公路营运服务中，服务需求方（驾乘人员）无疑是“上帝”；“上帝”合理的服务需求和接受服务后的心理感受直接构成了优质服务的衡量尺度。这里，合理需求与正常感受传递出服务需求方的权利诉求。一方面，在营运管理中，按照“以人为本”原则，为驾乘人提供安全、高效、便捷、舒适的快速通道及休息、餐饮、购物、就医、通讯、阅览、加油、汽修等配套服务，旨在满足驾乘人员行车旅途中的基本需要，各项服务的实际功效体现了服务的使用价值。另一方面，驾乘人员在获得服务的过程中，会直接感受到是否被尊重、被善待的体验。譬如，收费站人员热情的态度、和蔼的语言、耐心的答复，会给驾乘人员留下“服务提供方很看重我的服务需求”的印象，让驾乘人员感受到“虽为旅途过客，犹如盛宾归至”的愉悦和满足。常言道“物有所值”，这里的“所值”就包含了服务需求方的心理感受价值。 在现代市场经济中，只有得到服务需求方的认同和赞誉，服务提供方的付出才能被认为是优质服务。在便民服务方面，营运高速公路公司应在收费窗口广泛开展便民服活动，为过往驾乘人员提供常用药品、维修工具、开水、行车指南等便民设施设备；向社会开通紧急救援电话，提供免费的救援信息服务；对缺水造成停驶的车辆，免费提供送水服务，对故障客运、货运车辆，若需要转运乘客、货物的，免费协助联系转运车辆等。在温馨服务方面，营运高速公路公司则可以广泛推出微笑服务、温馨工程等活动，尽力完善服务设施，美化行车环境，坚持说好每一句话、做好没一个细节，把亲切的微笑和优质的服务奉献给过往的驾乘人员。因此，高速公路营运管理中的优质服务，必须坚持以人为本，紧紧抓住“便民”和“温馨”两大原则。 （二）服务提供方的经营追求是制约优质服务的砝码。高速公路行业的优质服务是营运公司把尽可能地满足驾乘人员的合理需求作为经营目标，并兑现在实际的服务质量上，这个实际的质量是在既定条件下能够做到且应该达到的水平。当今社会，人们随处可见的“客户至上、服务至上”等承诺性的服务宗旨，表明“客户是上帝”已成为服务提供方的核心经营理念；人们耳熟能详的“让利顾客”、“回馈社会”、“物超所值”、“超值服务”等，也都传达出服务供给方履行承诺的信息。诚然，服务供给方兑现服务承诺，是基于服务需求方的认同与否直接关系到服务提供方的切身利益。勿庸讳言，服务的供需双方之间存在着“一荣俱荣、一损俱损”的利害关联效应：凡是能被得到服务需求方赞誉、称道的服务，肯定是
如何提高高速公路文明 服务水平 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
如何提高文明服务水平 作为服务行业的窗口单位,文明服务工作是新形势下我们每一个高速公路管理者不断研究的课题，是每个收费员必须要做而且要长期做一直做的工作。关于如何提高文明服务水平，我认为首先应该以发展的眼光来看待文明服务问题，应该从我们行业的特点着手，结合社会需求，借鉴当前服务型企业的先进经验，把文明服务工作做扎实，做细致。首先是在文明服务思想观念上的创新和管理方式上的创新，先把基础夯实，再谈服务形式和内容上的扩展延伸。做到一步一个脚印，使文明服务水平稳步前进。 对于怎样做好文明服务，我们每个收费员都有着自己不同的认识、方式与技巧。但现有的并不能达到一个理想的水平，部分收费员的服务意识滞后，心里只单单想着收好费就万事大吉，致使收费服务不够到位，文明礼仪不够规范，微笑服务流于形式等等一系列的问题。收费员出现这样的现状原因有这样几个方面： 一、思想认识不到位，工作态度不端正 在我们收费队伍中，仍有一部分人对搞好文明服务的目的和当前形势及社会的需要认识不够，造成对工作中不认真、工作纪律散漫，工作积极性不够高。 二、平时不注重学习，业务技能有待提高 大家在平时学习上不够用心，造成了我们收费员在服务客户时，业务不够熟练，行为不够规范，致使我们在对客户服务时工作能力不强，收费业务不精，造成通行能力降低，导致不必要的矛盾和投诉事件发生。 三、外部因素 由于一些司机素质较低，对我们收费员的文明服务视而不见，用低级下流的语言“回敬”收费员的热情，甚至采取更过激的行为，大家的满腔热情换来了一盆冰水，致使部分收费员文明服务的积极性受到打击。 造成文明服务不到位的因素还有很多，所以要加强文明服务、提高服务水平，需要从多方面入手： 一、加强员工的思想教育，不断提高员工服务意识 要想切实提高收费员的服务水平，就要做到思想工作常抓不懈，使其转变思想观念，真正树立顾客至上、服务第一的思想意识。
附录A高速公路服务区文明服务要求 附录A给出了高速公路服务区文明服务要求。 A.1 基本服务 A.1.1 “两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。 A.1.2 “三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。 A.1.3 “四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。 A.1.4 “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。 A.1.5 “六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。 A.2 仪容仪表 A.2.1 仪表 A.2.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。 A.2.1.2 衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。 A.2.1.3 员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。 A.2.1.4 员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。 A.2.2 举止 A.2.2.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。 A.2.2.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。 A.2.2.3 行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。 A.2.2.4 主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。 A.3 接待礼仪 A.3.1 迎宾 A.3.1.1 迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。 A.3.1.2 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。 A.3.1.3 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。 A.3.1.4 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。 A.3.1.5 在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。 A.3.1.6 迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。 A.3.2 待客
高速收费员心得体会 客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点： 第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。 第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。 第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。 第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。 第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。 第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。 只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。 —1—
2018年高速公路服务区文明服务演讲稿 苦练内功，服务大众 我是**服务区的一名客房服务员，进入服务区工作虽然只有短短几个月的时间，却彻底改变了我原先对工作、对服务性行业的看法和认识。 以前我一直以为服务性行业的工作是简单的、容易的，服务只是一次次地重复，仅仅是一个熟能生巧的过程而已。就拿整理客房来说吧，叠被、铺床、打扫卫生是日常生活中最简单、最平常的生活场景，可现在，放到工作中却有了标准、有了制度，有了规范。小到一条床单的铺设，一块毛巾的折叠、一个茶杯的摆放，细到一个鞠躬，一个微笑，一个手势都得合乎要求，符合标准，这在以前是我根本无法想象的。想到自己以后将陈年累月，日复一日地这样工作，那是多么的枯躁和乏味啊！为此，我犹豫过，动摇过，后悔过……。可是，这种念头却由于一次客房接待工作而改变。 12月26日，一个很平常的星期天的下午，临近下班，正准备着做交接班工作。就在这时来了几个顾客，要求住宿，我热情地接待并安排了住宿，正想着与同事交接的时候，又来了一拨客人，手足无措间又是十多个客人向总台蜂拥而来，一个、两个、三个…….短短的几分钟时间，服务台前已站满了客人。我只好一个个的安排入住，此间客人的责问、催促和各种要求充斥在我的耳边，“我该怎么办？我该怎么办？？”，我一时慌了手脚，以前培训的内容一下子都不见了，往日熟悉的工作环节，此刻显的是那么的生疏、笨拙和遥远。这时我无意间想起了培训时曾经记录的一句话：“想客人之所想，急客人之所急，全心全意为客人服务”，我定了定神，开始平静下来，一面与同事招呼客人，努力按照平时的工作环节进行服务，一面也在为服务技能和业务知识的匮乏而暗自惭愧，这真是书到用时方恨少啊！经过半个多小时的努力，终于和同事一起把所有的客人安排妥善。这时，我才真正感到：干一行是容易的，但是要干好一行却是不容易的，如果没有扎实的业务知识，没有娴熟的业务技能，没有平时点点滴滴的基本功积累，就根本不可能为客人提供满意的服务。 现在想来那天的工作表现真是差强人意，我将永远记住那一刻的手忙脚乱，在今后的工作中苦练内功，认真钻研，努力提高服务技能和服务水平，以一流的
如何做好高速公路文明服务 陈燕（普洱管理处） 我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成"真诚与微笑"的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。 在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的"文明服务"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善"文明服务"。 一、员工文明服务的现状和问题 单位的大部分员工树立了"车主至上"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"
高速公路文明服务心得体会 收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费 员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗 口形象呢?我认为要做到以下几点。 首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司 机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。 其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不 是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间 长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必 须时刻做好文明服务工作。 第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化 的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。 第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。 第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的 优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人， 所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之 间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平， 树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。 首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不 是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间 长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必 须时刻做好文明服务工作。 其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化 的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。 第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司 机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。 第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
高速路收费站文明服务自查自纠报告范文 《高速路收费站文明服务自查自纠报告范文》是一篇好的范文，觉得应该跟大家分享，这里给大家转摘到XX。 为进一步提升XX收费站窗口服务水平，统一标准，规范流程，查找差距，纠正不足，使收费服务切实成为“xxx”品牌的落脚石，成为收费营销、引车上路的重要载体，xx收费站结合中心收费部“文明服务提升月”活动，在全站范围内开展“文明服务 提升月”活动。活动前期，对我站目前文明服务现状进行了自查 自纠，发现了若干问题如下： 1、微笑服务 存在问题：收费人员整体微笑服务欠佳，问题主要表现在， 大部分男性及年龄偏大收费员鲜少有微笑服务，少部分女性收费 员微笑服务时有时无，极个别收费员微笑服务较好。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明 服务培训工作，针对微笑服务开展全员专项培训，并对个别做的 特别不到位的收费员进行重点培训。 2、仪容仪表 存在问题：整体着装规范，偶尔存在一个班着装不统一现 象，女收费员未能坚持着淡妆上岗，未发现染奇异发色、涂抹指 甲油、佩戴违规首饰上岗现象。
整改措施：对着装进行统一规范，要求班长加强对本班仪容仪表的监督，开展化妆专项培训，并统一发放化妆品至班组，要求女收费员坚持着妆上岗。 3、服务用语 存在问题：能坚持使用中心统一的迎送语，基本能做到唱收唱付，范文写作但存在个别收费员声音不够洪亮，语调较平淡的问题，未发生因言语不当引发服务矛盾或投诉现象。 整改措施：结合《“文明服务提升月” XXTOP100范文排行细化方案》开展文明服务培训工作，针对服务用语不规范现象进行重点强调整改。 4、手势动作 存在问题：能坚持使用服务手势，但存在部分手势不规范现象，主要表现在送行手势流于形式，收费服务时未能做到面对面，和司机交流时未注视司机眼睛等问题。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作，针对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正，整改。 5、车道保畅 有完善的各类应急预案，开展各类应急演练，能根据车流量开足车道，每季度召开业务相关专项培训，整体情况较好。 6、服务禁忌
高速路收费站文明服务自查自纠报告范文 为进一步提升xx收费站窗口服务水平,统一标准,规范流程,查找 差距,纠正不足,使收费服务切实成为“客家行”品牌的落脚石,成为收 费营销、引车上路的重要载体,xx收费站结合中心收费部“文明服务提 升月”活动,在全站范围内开展“文明服务提升月”活动。活动前期,对我站目前文明服务现状进行了自查自纠,发现了若干问题如下： 1、微笑服务 存在问题：收费人员整体微笑服务欠佳,问题主要表现在,大部分男性及年龄偏大收费员鲜少有微笑服务,少部分女性收费员微笑服务时有时无,极个别收费员微笑服务较好。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作,针对微笑服务开展全员专项培训,并对个别做的特别不到位的收费员进行重点培训。 2、仪容仪表 存在问题：整体着装规范,偶尔存在一个班着装不统一现象,女收费员未能坚持着淡妆上岗,未发现染奇异发色、涂抹指甲油、佩戴违规首饰上岗现象。 整改措施：对着装进行统一规范,要求班长加强对本班仪容仪表的监督,开展化妆专项培训,并统一发放化妆品至班组,要 求女收费员坚持着妆上岗。 3、服务用语 存在问题：能坚持使用中心统一的迎送语,基本能做到唱收唱付,范文写作但存在个别收费员声音不够洪亮,语调较平淡的问题,未发生因言语不当引发服务矛盾或投诉现象。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作,针对服务用语不规范现象进行重点强调整改。 4、手势动作 存在问题：能坚持使用服务手势,但存在部分手势不规范现象,主要表现在送行手势流于形式,收费服务时未能做到面对面,和司机交流时未注视司机眼睛等问题。 整改措施：结合《“文明服务提升月”细化方案》开展文明服务培训工作,针对服务手势、面对面服务不到位现象进行纠正,整改。 5、车道保畅 有完善的各类应急预案,开展各 类应急演练,能根据车流量开足车道,每季度召开业务相关专项培训,整 体情况较好。 6、服务禁忌 存在问题：极个别收费员存在边聊天边收费情况,面对一些拉猪、鸡鸭等气味较刺鼻的货车时,存在车还未启动就关窗现象。 整改措施：对服务中存在禁忌问题的相关当事人进行批评教育,并在站务会、班务会中对服务禁忌进行重点强调,加强日常监督考核工作,避免问题的再发生。 7、收费业务 所有收费员都能够掌握基础性收费业务,能够妥善处理一般性异常情况,没有因业务不熟造成的相关投诉。 8、环境卫生 收费桌面整洁不凌乱,收费区域干净、整洁,收费设备能够保证日常清理维护,收费车道地磅能坚持每天零点班清洗。 9、工作纪律 存在问题：无迟到、早退现象,主要
高速公路收费站文明服务心得体会 开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。 收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢？我认为要做到以下几点。 首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。 其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。 第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。 第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。 第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢？我认为要做到以下几点。
高速公路收费站文明服务心得体会 收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的 形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量， 那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口 形象呢？我认为要做到以下几点。 首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态 度友好，富有亲和力的面部表情去说。 其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好 的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须 时刻做好文明服务工作。 第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的 交流。 第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、 最快的速度做出最好的服务。 首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好 的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须 时刻做好文明服务工作。
其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的 交流。 第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态 度友好，富有亲和力的面部表情去说。 第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、 最快的速度做出最好的服务。 第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心 解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气 和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。 第二篇：高速公路收费站优质服务心得体会 高速收费员心得体会 客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能 占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然是排他 性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而 提供优质的服务是我们惟一的选择(来自好范文网： https://www.doczj.com/doc/1618382141.html,)。所以，我们在工作中必须做到以下几点： 第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只 有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。 其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立 “车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
开展文明服务微笑服务主题活动实施方案为贯彻落实十七大、省第十次党代会和省委十届二次全会精神，推进公民道德建设，按照省委、省政府开展“满意在**”主题活动的统一部署和省交通厅、高管局的要求，结合我处实际，决定开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动，全面提升服务水平和管理能力，树立**高速公路良好形象。 一、工作目标 在全处范围内开展“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动。从20xx年3月31日开始至12月31日结束。按照服务至上、关注细节、快速反应的工作思路，通过创新服务理念，规范服务标准，延伸服务内涵，切实把“服务语言美、作业行为美、举止仪表美、窗口环境美”落到具体行动中，努力打造高速公路服务品牌。 二、组织保障 按照党政齐抓共管、各职能部门分工负责的原则，成立“真诚服务，微笑高速，满意在**”主题活动工作领导小组，负责研究、协调、解决活动工作中的问题。 领导小组及办公室组成人员如下： 领导小组组长： 领导小组成员： 领导小组办公室主任： 领导小组办公室副主任： 领导小组办公室成员： 信息联络员： 举报电话： （路政大队）（处党办） 三、工作内容及责任单位 （一）加强环境卫生整治工作 扎实推进“整脏治乱”工作，合理规划站区环境。各征费站、路政中队办公区域和周边环境要达到整洁、有序；厕所坚持免费开放，不随意关闭，有专人负责清扫、冲洗；随时清扫积存垃圾，生活垃圾要作掩埋处理，不得随意乱倒；所有设施要经常擦洗，做到无尘土、无泥浆；站区空闲地带要种植花草树木，做好绿化、美化工作；各种悬挂物、广告、标志标牌等的张贴和悬挂要醒目、清晰、完整、规范。 加强对沿线加油站、生活服务区的环境卫生监管工作，要求各加油站、服务区环境卫生整洁，各类服务设施完整，功能齐全有效，整体形象美观大方。 加强管理路段沿线的道路保洁工作，计工部门要督促养护站重点做好桥梁隧道管理、道路养护和公路绿化、美化等工作，保持路面平整干净，桥梁隧道顺畅通行，边坡稳定，绿化带美观整洁，行车舒适。 责任部门：处属各征费站、路政中队、征费科、路政大队、党办、行办、计工科 （二）增强路政执法人员服务意识，规范、文明执法 结合我处路政队伍的现状，进一步强化服务意识，坚持依法行政，规范办事程序，改进工作方法，缩短办事时限，提高办事效率。坚持为服务对象提供热情周到细致的服务，为群众排忧解难，解疑释惑，当好群众的服务使者。一是坚持实行政务公开。设立政务公开栏，公布职责范围、执法程序、服务承诺、投诉办法、处罚依据等，扩大执法透明度。二是严格实行限时办结制。凡法律、法规明确规定办结时限的应严格执行；法律、法规没有规定办结时限的，必须结合实际制定时限，给予明确的答复。三是履行好告知制。承办人应一次性向服务对象告知规定的办事依据、办事程序和相关要求。对符合规定、手续齐全的能当场办理的，应立即办理；不能办理的，应主动说明原因，并告知办结时限。四是切实加强对路政人员的教育、管理和监督，严明工作纪律，强化岗位职责，加强督促检查，严格责任追究，保证各
高速公路管理处文明服务的演讲稿年轻的高速公路事业就像朝阳一样，有着蓬勃的生机。崭新的昆石高速公路是展示我人生的舞台。步入小喜村收费站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的价值，展现青春的光彩，给昨天留下一个美丽的记忆。 您好！请稍等！一路平安……一句句温馨的话语，犹如一杯热腾腾的茶，烫暖了每一位过路人的心，那一张张亲切、温和的笑脸，带着甜蜜的微笑，出现在每位司乘人员面前。这就是昆石高速公路小喜村收费站收费员们的真实生活写照，而我正是这个大家庭里的普通一员，在这里找到了自己的梦想。 也许在别人眼里，收费是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，每一个收费岗亭都有着许多感人至深的故事。6月22日下午，一辆金杯车驶入收费道口。车刚停下司机就说：车上拉着去世的老军人，不用交费了吧？我没好气地说：拉个死人有什么了不起的，请交费30元。啪一沓冥币砸在了我的脸上：随便用吧，不用找了！司机气愤地说。没等我说话，后排的车窗开了，一位哭红眼睛的大娘对司机吼道：够啦！大娘微笑着向我递来30元钱，温和地说：姑娘，对不起，他是个粗人，别跟他计较，收费吧。我僵硬地接过大娘手中的钱。看着远去的车，看着面前红通通的冥币，我哭了，不是委曲的泪水，
而是惭愧、自责的泪水。从一个恶劣的服务态度到一沓冥币，再到大娘那个微笑，那句姑娘，对不起，让我明白了穿上这身制服，站在这个窗口，面对这个社会，我和所有收费员不得不提出这样一个值得深思的问题：如何做好文明服务？ 微笑着用心服务，哪怕忍受委屈也要体现服务行业的要求。我们有这样一位收费员，在当班过程中，有一辆货车，交费吨位与实际吨位不符，存在大吨小标的情况，于是核查了他的养路费后，要求按实际吨位交齐通行费，这个驾驶员嘴里骂骂咧咧地说道：多收的又不是你的，何必那么认真。掏出了一张百元大钞，竟然往上面吐了口痰后包起来递给了收费员，并叫到：花子，拿去花。受到这样的侮辱，她流下了眼泪，原本到了嘴边反击的话语，又咽了回去，想到自己处于工作状态，一言一行关系着一个单位的文明程度，稍有疏忽很容易成为社会的焦点，她忍着委屈和愤怒，把找补的零钱和票据一同递给了驾驶员后，并不忘记微笑着说了声：师傅，一路平安！车呼啸而过。当她含着泪水，继续微笑对下一个司机说：您好，请稍等一路平安！就这样一辆、两辆、三辆……一直坚持着微笑，认真地服务每一位过往驾乘人员。像这样的收费员在我们身边还有很多，面对困难我们换上微笑、化解僵局我们奉上真诚。 今年五一节时，一位司机还没等我说话就像老朋友一样说：
高速公路管理处文明服务演讲稿 年轻的高速公路事业就像朝阳一样，有着蓬勃的生机。崭新的昆石高速公路是展示我人生的舞台。步入小喜村收费站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的价值，展现青春的光彩，给昨天留下一个美丽的记忆。 您好！请稍等！一路平安……一句句温馨的话语，犹如一杯热腾腾的茶，烫暖了每一位过路人的心，那一张张亲切、温和的笑脸，带着甜蜜的微笑，出现在每位司乘人员面前。这就是昆石高速公路小喜村收费站收费员们的真实生活写照，而我正是这个大家庭里的普通一员，在这里找到了自己的梦想。 也许在别人眼里，收费是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，每一个收费岗亭都有着许多感人至深的故事。6月22日下午，一辆金杯车驶入收费道口。车刚停下司机就说：车上拉着去世的老军人，不用交费了吧？我没好气地说：拉个死人有什么了不起的，请交费30元。啪一沓冥币砸在了我的脸上：随便用吧，不用找了！司机气愤地说。没等我说话，后排的车窗开了，一位哭红眼睛的大娘对司机吼道：够啦！大娘微笑着向我递来30元钱，温和地说：姑娘，对不起，他是个粗人，别跟他计较，收费吧。我僵硬地接过大娘手中的钱。看着远去的车，看着面前红通通的冥币，我哭了，不是委曲的泪水，而是惭愧、自责的泪水。从一个恶劣的服务态度到一沓冥币，再到大娘那个微笑，那句姑娘，对不起，让我明白了穿上这身制服，站在这个窗口，面对这个社会，我和所有收费员不得不提出这样一个值得深思的问题：如何做好文明服务？ 微笑着用心服务，哪怕忍受委屈也要体现服务行业的要求。我们有这样一位收费员，在当班过程中，有一辆货车，交费吨位与实际吨位不符，存在大吨小标的情况，于是核查了他的养路费后，要求按实际吨位交齐通行费，这个驾驶员嘴里骂骂咧咧地说道：多收的又不是你的，何必那么认真。掏出了一张百元大钞，竟然往上面吐了口痰后包起来递给了收费员，并叫到：花子，拿去花。受到这样的侮辱，她流下了眼泪，原本到了嘴边反击的话语，又咽了回去，想到自己处于工作状态，一言一行关系着一个单位的文明程度，稍有疏忽很容易成为社会的焦点，她忍着委屈和愤怒，把找补的零钱和票据一同递给了