第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
班组的日常管 理
组织客人接待 工作
人员管理
任职资格
考核指标 相关说明 编制人员 编制日期
1. 参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会 2. 合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营 5. 及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务
统计和客史档案的建立
1. 带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 3. 督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求 4. 全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉 5. 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特
色菜，回答客人提问，确保服务质量
1. 协助中餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时了解员工的思想状况、工 作表现和业务水平
2. 协助中餐厅经理对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务水平，做好餐 厅人才的开发和培养工作
1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力
菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．15 宴会厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级
宴会厅领班 宴会厅经理
所属部门 直接下级
餐饮部 迎宾员、服务员
职位编号 晋升方向
宴会厅经理
职责描述
主要工作任务
班组的日常管 理
1. 参加宴会厅经理召开的工作例会，了解每日的宴会安排情况并向本班组传达 2. 每次宴会前，根据宴会预订情况向服务员布置具体的岗位任务 3. 根据宴会预订情况，合理安排员工班次，保证所举办宴会能够合理、有序地开展宴会
的过程
1. 在宴会厅经理的指导下，督导服务员做好宴会前的摆台、清洁卫生、服务用具供应等 准备工作
宴会的过程管 理工作
2. 督导服务员协助宴会主办方做好客人的接待工作 3. 督导服务员按照客人要求提供优质服务，尽量满足客人的特殊要求 4. 关注客人用餐状况，适时征询客人的意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件并
向宴会厅经理汇报
5. 及时组织本服务区域内的清洁、整理工作 6. 宴会结束，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁状况
人员管理
任职资格
考核指标 相关说明 编制人员 编制日期
1. 根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人
才的开发和培养工作
2. 在宴会厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作
1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力
客人满意度、客人对服务的有效投诉次数
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．16 西餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级
西餐厅领班 西餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级 迎宾员、服务员
职位编号 晋升方向
西餐厅经理
职责描述
主要工作任务
班组的日常管 理
组织客人接待 工作
人员管理
1. 参加西餐厅经理召开的工作例会，了解每日的预订、接待及入住情况，召开班前例 会，布置工作
2. 合理安排员工的排班，保证各服务环节的衔接，有序、顺利地开展客人就餐接待工作 3. 每日营业前，向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作，包括检查当班服务员
的工作着装、仪容仪表等 4. 每日营业结束后，全面检查西餐厅卫生清洁状况，做好各项班次物品、单据的交接工
作 5. 及时填写工作日志、西餐厅日营业报告，做好销售服务统计和客史档案的建立 1. 督促员工做好营业前的各项准备工作，检查餐厅摆台、清洁卫生、用具供应及设施设
备的准备情况 2. 督导服务员正确使用订单，保证所上菜品与客人订单相符，及时按客人要求提供服
务，满足客人的特殊要求 3. 全面掌握客人用餐状况，征询客人意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件 4. 加强现场管理意识，随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其推
荐特色菜，回答客人提问，确保服务高效 5. 带领本班组员工积极完成各项接待任务，努力提高西餐厅的销售收入，按时向西餐厅
经理汇报每日的经营接待情况
1. 根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人 才的开发和培养工作
2. 在西餐厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作
任职资格
考核指标 相关说明 编制人员 编制日期
1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能 力、
处理投诉和解决问题的能力
菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．17 咖啡厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级
咖啡厅领班 咖啡厅经理
所属部门 直接下级
餐饮部 服务员
职位编号 晋升方向
咖啡厅经理
职责描述
主要工作任务
班组的日常管 理
1. 负责咖啡厅用品的补充，填写申领单，报咖啡厅经理审核 2. 负责组织服务人员对设施设备进行日常的维护、保养 3. 填写咖啡厅的日营业报告和工作日记，并提交咖啡厅经理审阅
组织客人接待 工作
1. 负责对咖啡厅服务员进行排班和任务分配，保证人手充足 2. 督导咖啡厅服务员做好本职工作，提高服务质量，发现问题及时解决 3. 收集整理客人的投诉，尽量在自己的能力范围内解决
1. 协助咖啡厅经理组织实施培训计划
人员管理 2. 协助咖啡厅经理对员工绩效进行考评
3. 负责所在班组员工的考勤
1. 学历及专业知识
高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求
任职资格
2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求
具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创新能力、沟通能力、培训能
力、处理投诉和解决问题的能力
考核指标 日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．18 酒吧领班岗位职责
岗位名称
直接上级 职责描述
酒吧领班 酒吧经理
所属部门
餐饮部
职位编号
直接下级
调酒师、酒水服务 员、演出人员
主要工作任务
晋升方向
酒吧经理
1. 安排员工班次，检查员工的工作流程与规范，确保酒水产品及服务的质量
班组的日常管 理
2. 负责酒水的核实和酒吧日常运营所需物资的申领与使用管理 3. 组织员工清洁酒吧的环境卫生与餐具卫生 4. 负责组织员工做好酒吧设施设备的维护与保养工作
5. 填写每日酒水销售报表，及时向酒吧经理汇报酒吧的日经营状况与突发事件
组织客人接待 1. 带领酒吧服务员做好客人接待与酒水服务，确保客人对酒水产品及服务的满意度
工作
2. 做好重要客人的接待工作，恰当地处理客人投诉
人员管理
1. 协助经理做好员工培训工作，不断提升员工的服务技能 2. 负责员工的考勤，检查员工日常的仪容仪表
1. 学历及专业知识
高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
任职资格
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求
具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力
考核指标 日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．19 管事领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
管事领班 管事经理
所属部门
餐饮部
直接下级
洗碗工、勤杂工、 物资管理员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
餐具与清洁用 1. 填写“清洁用品申领单”，报管事经理审核后，同时负责申领工作
品管理
2. 监督洗涤剂、消毒剂的使用与调配，严格控制此类易耗品的支出
管事经理
3. 在财务部相关人员的指导下，定期做好餐具、器皿的盘点工作，及时汇报餐具、器皿 的短缺、损坏情况
4. 清理、回收破损的餐具、器皿并登记造册
做好餐具餐饮 1. 组织做好餐具清洗、消毒工作 后勤工作 2. 组织做好餐饮营业区域内的清洁卫生工作及后堂垃圾的清理工作
人员管理 任职资格
1. 安排、检查员工按照工作规范清洗、摆放各种餐具和服务用具等 2. 安排员工按规范对管事处的各种设施设备进行清洗和保养 3. 做好管事处员工的考勤监督及考勤统计工作 1. 学历及专业知识
大专及以上学历，具备餐饮后勤管理等相关专业知识 2. 工作经验要求
2 年以上相关工作经验，有较大型餐饮后勤保障工作经验者优先 3. 个人能力及其他特殊要求
熟悉各种清洁用品的效能及使用方法，掌握洗碗机的操作流程；熟悉《食品卫生 法》、餐具管理卫生要求标准；具有一定的组织能力和沟通能力
考核指标 管事处的餐具、用具卫生达标率，各类餐具、用具及时提供率，餐具破损率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．20 中厨切配厨师岗位职责
岗位名称 直接上级
切配厨师 中餐厨师长
所属部门 直接下级
餐饮部
职位编号 晋升方向
职责描述
主要工作任务
领取原料并进 行初加工
1. 根据每日客情，按提货单领取原料，并向厨师长报告贵重原料的领取数量 2. 负责按规格要求对原料进行切配，按加工规格要求对各种蔬菜进行摘、洗、浸泡 3. 掌握各种荤素食品原料的切配制作技术，熟悉干货浸发要领，了解各厨房任务分配情
况，做好原料准备工作，准确、及时地做好加工制作工作 4. 严格执行工作规程，确保质量要求，节约用料，做到整料整用、次料次用、边角料综
合利用；切配制作注意规格，做到切丝长短粗细一样、切片长短一样、切块大小一
样；切制数量注意定料，做到成本核算准确
保管及 传送原料
1. 负责妥善保管每日剩余的原料，对于有保鲜、冷冻要求的原料应及时送冷库保存 2. 及时将经过初加工的原料送至相应的操作点 3. 定期检查冰箱、冰库和食品小库房原料的库存及质量，及时处理多余的积压原料
清洁卫生及 1. 负责将用过的刀、墩、案等工具洗净收好，清洁所辖区域的卫生
其他工作 任职资格 考核指标
2. 完成中餐厨师长临时交办的其他工作 1. 学历及专业知识
初中及以上学历 2. 工作经验要求
2 年以上相关工作经验，有厨师证 3. 个人能力及其他特殊要求
身体健康；熟悉各种原材料，切配工作熟练；具有控制成本及开发菜品的能力
原料初加工合格率、剩余原料及时送存率、负责区域的卫生达标率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．21 中厨砧板厨师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
砧板厨师 中餐厨师长
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
1．根据酒会、宴会等大型餐会的菜单，提前将原料加工配置好
配置大型餐 2．根据零点菜单的先后顺序，按“先到单先配置”的原则配置原料
会、零点等菜 3．对肉类、禽类、水产品等进行烹饪前的切片、切丝、改刀花等刀工处理事务，并分类
品的半成品
存放于冷柜中
4．负责酱制已经过刀工处理过的肉类、禽类、水产品等原料
1．配置菜品的某种原料用尽且无库存时，应及时通知传菜员
其他相关工作 2．开餐结束后，妥善保存肉类、禽类、水产品等原料
3．清洁所用刀具和所辖区域内的卫生
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
任职资格
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验，有厨师证
3. 个人能力及其他特殊要求
身体健康；熟悉各种原材料，砧板工作熟练
考核指标 刀工处理合格率、刀具清洗卫生达标率、原料保存变质率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．22 中厨打荷厨师岗位职责
岗位名称
打荷厨师
所属部门
餐饮部
职位编号
直接上级
中餐厨师长
直接下级
晋升方向
职责描述
主要工作任务
打荷准备
完成打荷工作
打荷台及周围 环境的卫生清
洁
任职资格
1. 清洁味盅、汤壶、油壶等工具，备足调味料、酱料、油料及其他用料并随时予以补充 2. 提前做好菜品装饰准备工作，备好围边、拌边、装饰花草及各种盆、盘器皿 3. 备好上汤、二汤并按炉头区域放置 1. 根据菜单内容认真检查所有搭配的原料是否恰当，发现问题及时反映 2. 根据各炉灶厨师的特长，合理安排各类菜品的烹饪，确保口味的纯正、统一 3. 根据菜谱内容跟酱、跟料，将某些必须提前或可预先制作的菜交给炉灶厨师制作 4. 根据菜品的特点，进行上粉、上浆及串包、卷、酿、拍等工作 5. 按围边点缀、造型图案要求为各种菜品围边、点缀、整理并出菜，保证菜品及器皿的
整洁且造型符合要求 6. 根据菜品的特定风味和特点，搭配相应的酱料和相应的器皿 7. 对所出的菜品根据菜单进行划单，避免重复出菜或上错菜 1. 按卫生要求，对使用的冰柜、打荷台上的所有用具、调料柜、台面及周围环境做好卫
生清洁工作 2. 负责在营业结束后对日常使用的抹布集中用洗涤剂统一浸泡并清洗干净，保证营业期
间的抹布使用 3. 负责厨房内各种设备及用具的日常保管与维护、保养工作 1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 身体健康；熟练掌握菜肴烹调前的各种预制加工技术；具有良好的沟通能力
考核指标 物品准备合格率、菜品装饰合格率、出菜划单工作出错率、工作区域卫生达标率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．23 中厨冷菜厨师岗位职责
岗位名称 直接上级
冷菜厨师 中餐厨师长
所属部门 直接下级
餐饮部
职位编号 晋升方向
职责描述
主要工作任务
冷菜制作
1. 负责提前领取冷菜制作所需的原料 2. 负责宴会、零点和自助餐的各类冷菜、水果盘的加工、烹制及装盘工作，对出品的质
量和要求负责
3. 在厨师长的指导下，不断推出新菜品，适时建议调换冷菜的供应品种，合理地搭配宴
会的冷菜品种
4. 严格按标准投料制作冷菜，准确控制冷菜的制作成本
1. 定期检查、整理冰箱、冷库，分开存放生熟食品 冷菜菜品保管
2. 每天检查冰箱内的食品质量，做到当天制作当天出售，严格控制成品剩余量
清洁卫生及设 1. 每天对本岗位用到的菜墩、刀具及周围环境进行消毒
备保养
2. 检查冷菜间所用设施设备的运转是否正常，发现问题及时报告厨师长，以便安排维修
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
2. 工作经验要求
任职资格
2 年以上相关工作经验，有厨师证
3. 个人能力及其他特殊要求
身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；具有控制成
本及开发菜品的能力
考核指标 原料领取延误率；出品的色、香、味、形等的合格率；冷菜刀具及操作间的卫生达标率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．24 中厨炉灶厨师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
炉灶厨师 中餐厨师长
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
菜品的加工烹 制
1. 负责调制所有熟菜品的调味料，确保口味统一，督促打荷厨师备齐各类用具 2. 负责经过加工处理的原料焯水、过油等初步熟处理 3. 认真执行操作规程，按规格烹调菜品，做到投料准确、适时，勾芡上料适度，保证菜
品的色、香、味、形
4. 检查炉灶烹制菜品的质量，检查盘饰效果，妥善处理和纠正质量方面的问题
清洁卫生及炉 灶设备清洁保
养
1. 负责所有炉灶等设备的清洁保养，发现问题及时报请维修 2. 做好个人工作岗位及所辖区域内的卫生清洁工作
任职资格
1. 学历及专业知识 初中及以上学历
2. 工作经验要求
考核指标
3 年以上相关工作经验，有厨师证 3. 个人能力及其他特殊要求
身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通某菜系特色菜制作；具有控制成本 及开发菜品的能力
客人满意度、菜品质量客人投诉率、菜品成本合理节约率、各项卫生达标率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．25 中厨面点厨师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
面点厨师 中餐厨师长
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
领取面点原料 并加工
1. 根据每日客情情况填写领料单领取原料，并检查面点原料的质量 2. 负责按要求和面并发酵 3. 负责准备菜单所需的各种馅料、配料及调味品
制作面点并保 存
1. 严格按照面点生产工艺制作早餐、零点、大型餐会等所需的面点 2. 为早餐、零点、大型餐会等提供数量充足的面点并确保其质量 3. 妥善保存面点剩余原料、半成品、成品
设备保养及卫 生清洁工作
1. 负责维护与保养制作面点所需的设备 2. 负责清洗、消毒制作面点所需的用具 3. 负责清洁指定区域内的卫生
1. 学历及专业知识 初中及以上学历
任职资格
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通各式面点制作；具有控制成本及开
发新品的能力
考核指标 客人满意度、中式面点的供应充足率、卫生合格率
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
5．2．26 西厨初加工、切配厨师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
西餐初加工、切配厨 师
西餐厨师长
所属部门
餐饮部
直接下级 主要工作任务
职位编号 晋升方向
完成西餐所有 菜品的初加
工、切配工作
1. 根据菜单及客情情况申领原料，报西餐厨师长审核 2. 严格按照菜品的加工工艺对原料进行初加工、切配工作，确保切配的主、辅料符合质
量要求与供给数量要求 3. 负责蔬菜的清洗和加工工作，按菜肴烹调要求将蔬菜去皮、去老根等，保证加工质量
和出成率 4. 负责肉类食品的解冻、部分干货的涨发和初加工，保证加工质量，注意节约使用原材
料
5. 负责海鲜、河鲜等原材料初步宰杀、清洗和初加工，为原材料细加工做好准备
其他工作
1. 工作完毕后，将所用的刀、墩、盘等洗净、放好，负责清洁工作区域内的卫生，关闭 加工间所有的水、电、气开关
2. 负责原材料的保管，将加工剩余的原材料及时入库保存，做好收尾工作任职资格
1. 学历及专业知识 高中及以上学历
任职资格
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通西餐初加工、切配制作
考核指标
初加工、切配的原料合格率，冻房、热厨房切配供应及时率，初加工、切配点的卫生达 标率
相关说明
编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．27 西厨冻房厨师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
西餐冻房厨师 所属部门
西餐厨师长
直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
冷菜制作
1. 配合领班完成上级委派的任务，严格按照生产工艺制作西餐冷盘、沙拉，保证食品质 量符合标准
2. 完成装盘美化工作
完成冻房其他 相关工作
1. 负责维护、保养冻房的设施设备，确保设施设备的正常使用 2. 负责冻房的卫生清洁工作，确保冻房的卫生符合规定的标准 3. 完成厨师长交办的其他工作
1. 学历及专业知识
高中及以上学历
2. 工作经验要求
任职资格
3 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求
精通西餐各菜品的制作；具有良好的工作计划能力、组织能力、激励职工能力、创
新能力、沟通能力、培训能力、处理投诉和解决问题的能力
考核指标 冷菜成品合格率、客人满意度、冻房的卫生达标率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．28 西厨热厨房厨师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
西厨热厨房厨师 所属部门
西餐厨师长
直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
1. 严格按照生产工艺制作西餐热菜，确保热菜质量符合要求 制作西餐热菜
2. 根据客情，及时、快速开展西餐热菜烹饪工作，确保上菜及时
完成热厨房的 各项工作
1. 负责维护、保养热厨房的设施设备，确保设施设备的正常使用 2. 负责热厨房的卫生清洁工作，确保卫生状况符合规定的标准 3. 完成厨师长交办的其他工作
1. 学历及专业知识 初中及以上学历
任职资格
2. 工作经验要求 3 年以上相关工作经验，有西餐厨师中级资格证书
3. 个人能力及其他特殊要求 身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通西餐制作；具有控制成本及开发菜
品的能力
考核指标 成品合格率、客人满意度、卫生达标率
相关说明
编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．29 西饼房厨师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
西饼房厨师 西餐厨师长
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
1. 根据菜单准备各种制作西饼所需的馅料
制作西饼
2. 搅拌、揉和各种馅饼、糕点和其他糕点制作用的面粉，使之成形，严格按照投料标准 和程序制作面包、蛋糕、甜点等西饼，确保西饼质量符合要求
3. 根据要求切好并整形，在蛋糕表面添加装饰物
完成西饼房的 各项工作
1. 做好西饼房所有设施设备的日常维护与保养工作，确保设施设备的正常使用 2. 负责西饼房工作区域内和各种设备的卫生清洁工作 3. 完成厨师长交办的其他工作
1. 学历及专业知识
大专及以上学历
2. 工作经验要求
任职资格
2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求
身体健康，热爱学习，具有开发和创新能力；精通各式西饼制作；具有控制成本及开
发新品的能力
考核指标 西饼制作的合格率、客人满意度、西饼房的卫生合格率
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．30 划菜员岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
划菜员 中厨厨师长
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
1. 根据服务员开具的点菜单落单，及时将客人点菜信息输入酒店的落单系统 落单组织工作
2. 负责将前厅送交的点菜单分类配好夹子，分送厨房各部
指挥调度厨房 1. 掌握上菜程序和节奏
出菜秩序与控 2. 保证出菜报号准确无误，做好传菜员与厨房的联系和沟通
制出菜品质管 3. 严格控制餐厅出菜的质量，发现问题及时与厨房协调解决
理
4. 及时向厨师长反馈意见
1. 完成前日点菜频率统计
其他工作
2. 保存菜单，汇总结算前日菜单并交财务部 3. 负责划菜间的清洁卫生工作
4. 完成厨师长交办的其他工作
1. 学历及专业知识
初中及以上学历
任职资格
2. 工作经验要求 1 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求
熟悉传菜程序，善于沟通与协调
考核指标 划菜及时率、划菜准确率、领导满意度
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．31 迎宾员岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
迎宾员 各餐厅领班
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
各餐厅领班
接受订位 迎送客人
1. 当有电话订位或来人订位时，应准确地填写订位本，清楚列明客人的特殊要求并及时 向中餐厅领班报告
2. 向前来询问的客人介绍本餐厅的各式特色菜品和酒水，吸引客人来餐厅就餐 1. 每天在营业前，细心留意订位的位置及可供客人入座的数量，适当安排客人入座，确
保增加餐厅营业额
物品管理 其他工作
任职资格 考核指标
2. 使用服务敬语，主动、热情地迎送客人，适时向客人介绍餐厅或酒店设施，并回答客 人询问
3. 熟悉餐厅内厅房、座位位置，及时、准确地选择并引领客人至满意的餐位 4. 当餐厅满座时，应礼貌、耐心地向客人解释，并为客人办理登记候位手续 5. 客人离开餐厅时，应主动向客人道谢并欢迎客人下次光临
1. 更换、保管餐厅布草，保证正常使用量，及时向领班报告不足和损耗情况 2. 妥善保管、检查、更新、派送菜单、酒水单、报纸，发现破损及时更换，使其保持干
净、整洁状态
1. 适时征询客人的意见和建议，记录客人的相关信息，做好客史信息收集工作，及时与 服务人员沟通，提高客人满意度
2. 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交至本班领班 3. 闭餐后，做好当班期间中餐厅客情人数、营业收入的统计工作，并及时向领班汇报 4. 当班结束后，与下一班做好交接工作；营业结束后，搞好所管辖区域的公共卫生，做
好收尾工作
1. 学历及专业知识 初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力
餐位预订处理及时率、客人满意度、客人有效投诉次数
相关说明
编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．32 服务员岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
服务员 各餐厅领班
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
各餐厅领班
开餐准备
向客人提供就 餐服务
其他工作 任职资格
1. 认真做好开餐前的准备与检查工作，按标准摆台、布置餐厅 2. 补充开餐的各类用品和用具 1. 为客人安排座位，拉椅以方便客人入座 2. 按点菜服务规范为客人提供点菜服务，做好菜品、酒水的推销，并按要求填写客人的
点菜单、酒水单 3. 与传菜员、酒水员等密切合作，按工作程序与标准为客人提供高效、优质的餐中服务 4. 及时清理服务区域内的桌面卫生，更换干净台布、桌垫，尽快重新摆好台位 5. 及时征询客人的意见和建议，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客
人意见填写在质量信息卡上并反映给领班 6. 遇到客人投诉应立即向领班汇报解决，尽量满足客人的要求 1. 做好区域餐具、布草、杂项的补充与替换工作，对设备和器皿的损坏与短缺应及时向
领班汇报 2. 负责区域内设施设备的清洁保养工作，保证提供优雅、清洁、安全的就餐环境 3. 当班结束后，与下一班做好交接工作 1. 学历及专业知识
考核指标 相关说明 编制人员 编制日期
初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识 2. 工作经验要求
2 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求
具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力 客人满意度、客人有效投诉次数、摆台合格率
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．33 传菜员岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
传菜员 各餐厅领班
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
各餐厅领班
开餐准备 传单与传菜
1. 做好开餐前毛巾、托盘等物品的准备工作 2. 协助服务员布置餐厅，补充各种物品 1. 将服务员开出的且经过划菜员盖章的点菜单传送到厨房 2. 根据点菜单和划菜员的布置，将厨房烹制好的菜品准确传递到餐厅内相应台位，并向
服务员报出菜名 3. 跟办菜式与调汁、酱料的搭配工作，在留意调汁、酱料是否符合卫生标准后，及时传
送到相应台号
菜品质量及出 菜速度监控
1. 检查所传递的菜食质量和分量，对不符合质量标准的菜品应及时送回厨房处理 2. 检查点菜单的台号、菜品名称，及时把餐厅客人用餐速度和有关情况传达给厨师，以
便厨师掌握上菜时机和保证菜品的质量
清洁整理工作
任职资格 考核指标
1. 客人用餐结束后，关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的主食送回厨房，收回托盘
2. 协助服务员做好客人就餐后的餐台清洁、餐具整理等工作
3. 负责传菜用具物品的清洁卫生工作，确保餐厅的餐具清洁
4. 搞好管辖区域的卫生，与下一班做好交接工作
1. 学历及专业知识 初中及以上学历
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力
传菜差错率，卫生清洁工作达标率，工作配合部门、人员满意度
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
5．2．34 酒水员岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
酒水员 各餐厅领班
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
各餐厅领班
酒水领用保管
1．负责中餐厅酒水、饮料的定期领取、补充工作 2．负责所领用酒水、饮料的日常保管工作，定期检查酒水、饮料的保质期，如快到期应
及时通知领班，以便及时处理
酒水供应服务
1．开餐前应准备好当餐要用的酒水、饮料 2．根据餐厅服务员填写的酒水单，准备好客人所点的酒水、饮料 3．客人用餐期间，积极而有策略地做好酒水、饮料的推销工作 4．客人结束用餐后，及时填写酒水销售清单并传至收银处
每天营业结束，及时填写当日的酒水销售盘点日报表，做到酒水库存数量与报表相符、
酒水销售报告
销
售金额与收银处所收金额相符，并提交至领班处
1. 学历及专业知识 初中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识
任职资格
2. 工作经验要求 2 年以上相关工作经验
3. 个人能力及其他特殊要求 熟悉各种酒水、饮料，具有良好的沟通与协调能力、处理投诉和解决问题的能力
考核指标 酒水销售销售收入、客人对酒水、饮料服务满意度、客人有效投诉次数
相关说明 编制人员 编制日期
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．35 调酒师岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
调酒师 酒吧领班
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
酒吧领班
调酒服务
1. 按照调酒师的工作流程与规范做好酒吧调酒工作，为客人提供优质的酒水服务 2. 检查仪容和吧台情况，做好酒吧营业前的准备工作 3. 了解多种中外名酒的特性及口感特点，按正确的配方调制酒水，保证酒水的质量 4. 不断改进、创新鸡尾酒的配方，提高客人对酒水的满意度，增加酒吧销售收入
其他工作
任职资格
考核指标 相关说明 编制人员 编制日期
1. 负责吧台的酒水申领并做好已开瓶酒水的妥善保管 2. 填写吧台的每日营业报表并向领班汇报 3. 保养、维护吧台设施及用品 4. 做好并维护吧台周围环境的卫生清洁工作 5. 完成领导交办的其他工作 1. 学历及专业知识
中专及以上学历 2. 工作经验要求
1 年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求
掌握多种酒水的调制技术，具有良好的创新能力 配置酒水的准确率、创新的调酒配方数、吧台卫生达标率
审核人员 审核日期
批准人员 批准日期
5．2．36 订餐员岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
订餐员 送餐经理
所属部门 直接下级
餐饮部 主要工作任务
职位编号 晋升方向
送餐经理
订餐服务 其他工作 任职资格 考核指标
1．按照订餐员的工作规范，提供客人满意的订餐工作 2．检查电话等设备情况，做好工作前的准备工作 3．接听酒店住店客人提供菜品、饮料、酒水的预订电话，为客人提供订餐服务 4．及时受理非住店客人通过电话、网络等方式提交的订餐服务 5．详细记录客人的订餐内容 6．向订餐客人介绍酒店的菜品、酒水及价格标准，并根据客人的意愿，积极、有效地完
成各式菜品、酒水的销售工作 1．将客人的订餐单及时传达至各相关部门 2．完成领导交办的其他工作 1．学历及专业知识
初中及以上学历 2．工作经验要求
1 年以上相关工作经验 3．个人能力及其他特殊要求
熟悉订餐流程和服务礼仪 客人订餐单及时传达率、订餐单出错率、客人满意度
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................
工作准备时： １、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 ３、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道,举手之劳却可行大家方便! 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么,一个月或一年下来就是笔不小数目了! 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生,如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时: ６、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况,如预定人的姓氏、位数等。如果可能,尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好更周到更热情的服务,努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员,只要你愿意，你就一样可以！ ８、包房的客人进房间后脱外衣时,主动为客人挂好衣服；客人离去时,主动为客人拿包或衣服。其实,这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西,也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时: 9、客人所点的菜品已卖完时,要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长,客人的不满就越大。不管菜品有没有,第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 1１、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后,只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 １2、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多不必要的麻烦。
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
服务员餐中服务流程细则 一、餐前服务 1、迎宾引位 2、挂衣收包 3、拉椅让座 4、派毛巾 5、问茶水 6、落席巾、脱筷套 7、倒茶水 8、增减餐位 9、点菜、点酒水 10、倒豉油（如有刺身等菜品） 二、餐中服务 1、斟酒 2、更换小毛巾 3、上菜 4、分菜 5、分鱼 6、其他服务（点烟、换骨碟、换烟缸等） 7、整理台面 8、更换小毛巾 9、上果盘 三、餐后服务 1、结账 2、送客 3、收台 4、整理房间 5、恢复餐位 注意事项： 一、餐前服务 1、迎宾引位 （1）服务员在开餐前,在指定区域按标准站位。站位时,站在通道两侧,目视前方,余光注意客人到来的方向,有客人到店时,距客人3米远,行注目礼,注视客人面带微笑,距客人1米远时,引位服务员与迎宾员交接客人的台号、位数、有无特殊要求等信息。其他服务员行30度鞠躬礼,迎送礼节并致欢迎词:“您好，欢迎光临！”引位服务员上前一步,面带微笑,问候客人,“中午好/晚上好，欢迎光临!里边请！”走在客人左前方或右前方1—2米远,引领客人到达餐位。引领客人时,使用标准手势,并配合口码。 （2）站位服务员站在相应厅房门口或餐位旁（厅房门口站位服务员面向外侧,并站在方便为客人开门的位置,散台服务员站在通道两侧,或区域内餐位旁,面向客人到达方向。）客人到达时,距客人3米远打开厅房门,并将灯光打开,站在原位行注目礼,距客人1米远,行30度鞠躬礼,“您好,欢迎光临！里边请！”并配合手势。随客人进房为客人服务。 （3）引位服务员与值台服务员交接客人位数、有无特殊要求等情况。 2、挂衣收包 （1）当客人进入房间没入座的时候,征求客人意见,衣服是否挂一下,“先生/女士,打扰您，外衣帮您挂一下好吗？”双手接过客人的衣服,手持衣领,将衣服展开,内衬面向客人,方便客人从衣服内取出物品,并挂好衣服。 （2）包房客人将衣物挂在椅背上时，不要强硬为客人挂衣，应使用礼貌敬语,“请、对不起、打扰您”等语句。散台客人将衣服搭在椅背上时，应及时为客人罩椅套，其服务程序为： ①当看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上时，必须为客人加配椅套。 ②进行椅套服务前，必须与客人打招呼，边示意边操作，以免客人疑心。口码：“对不起，先生/女士，我能 为您将椅套套上吗？请您保管好您的物品。” ③将椅套长的部分，放于椅子的外部，如衣物长于椅套时，将衣物装于椅套内。 （3）对携带箱包、背包的客人应主动加以服务,上前接过客人的包,告诉客人将包放置的位置,以便看管。“打扰您,将您的包放在这好吗？走时我会提醒您。”
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
大型餐厅酒店的标准餐饮服务管理流 程
餐饮服务流程 一、托盘 分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈圆形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏
捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步伐自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种 a 常步步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
工作准备时： 1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。 2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便！ 4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了！ 5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。 客人落座时： 6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情！降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。 7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户！作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以！ 8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服；客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时： 9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。 10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。 11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。 12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
一、传菜部组织结构 二、仪容仪表 1、按酒楼规定着装。 2、着深色的袜子，穿着黑色皮鞋或布鞋，保持鞋子干净光亮。 3、制服要求整洁，无油污，无破损，佩带工号牌。 4、工号牌和笔佩带在指定的位置。 5、服装应该按规定时间换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不准有污渍。 6、干净整洁、大方得体、统一协调、无破损、无异味、无污点。 7、可以佩带手表、结婚戒指一枚、耳朵可以佩带耳丁一枚，其余物品不得佩带。 8、女性头发用头花扎好，流海不过眉毛，化淡妆。男性头发前不过眉，侧不盖耳，后不遮领。头发不得染鲜艳颜色。自然梳理不得怪异造型。 9、手部保持干净整洁，不留长指甲（掌心面向自己看不见指甲突出），不涂指甲油，不用过浓的香水。 10、牙齿保持清洁，口气清新，上班前不吃葱、姜、蒜等刺激性的食物。 11、个人卫生四勤：勤洗澡头发、勤洗衣服被褥、勤洗手剪指甲、勤换工作服。 12、站姿：站立时脚后跟并拢脚尖分开45度，双腿打直，提臀、收腹、挺胸，两手右手握左手交叉放在小腹前，抬头、眼睛平视前方下额微收面带微笑，不得依靠。 13、坐姿：坐立时双膝并拢两手右手握左手交叉放在膝前，背直、挺胸、抬头，坐椅子的前三分之二部分，坐立后身体呈台阶状两个90度直角。 14、女性走姿：行走时沿右侧行走，步幅35厘米，步速每分钟120步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，两腿库管摩擦形成一条直线，体现女性走姿的柔美。
15、男性走姿：行走时沿右侧行走，步幅40厘米左右，步速每分钟110步左右，双手自然下垂摆动，提臀、收腹、挺胸、面带微笑，表情轻松自然大方不做作，体现男性走姿的阳刚之气。 三、服务专业用语二十句 您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、欢迎光临、这边请、小心地滑、小心台阶、请进、请坐、请喝茶、请用毛巾、 请问酒水可以打开了吗？好的请稍等、对不起、抱歉打扰了、谢谢、谢谢光临请慢走、欢迎再次光临 四、六声服务。 宾客进店有迎客声、遇到宾客有招呼声、麻烦宾客有致歉声、 受到宾客帮助时有致谢声、宾客招呼有应答声、宾客离店时有送客声、 五、手势指引。 1、指引手势有曲臂和直臂两种。 2、手掌打开，五指并拢，掌心侧向上45 ，近处或比较矮用曲臂、高的或比较远的用直臂指 尖指向目标。 3、目光在前，手势在后。 六、岗位责任制
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范第一课服务人员应具备的素质第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势第四课站姿走姿坐姿第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范第五课上菜 1、上菜程粤菜上菜程序宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品 D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品A：上燕窝B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品
4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法5、海鲜常识 及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程第八课实操斟酒第九课实操摆台第十课实操托盘第十一课实操折花第十二课实操上菜第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准 6、换骨碟服务标准 7、点烟服务标准 8、撤换餐具服务标准 9、协助顾客穿衣脱衣服务标准 10、打包服务标准 11、结帐服务标准 12、送客服务标准第二课服务程序 1、中餐零点服务程序 2、中餐厅房服务程序 3、中餐宴会服务程序 4、西式自助餐服务程序 5、咖啡厅服务程序 6、送餐服务程序 7、巴西烤肉服务程序 8、国宴服务程序第三课服务程序分组实操第四课对特殊类型顾客服务 1、对儿童服务
餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 步骤 工作内容 要求与注意事项 准备工作 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 查 1．自查仪容仪表、服务用具。 2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 迎接客人 1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 2．当有其它的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。 3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其它服务员安顿客人落座。 引客落座 1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．临时加位的，由迎宾完成。 3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 5．有小孩的及时加BB凳。 1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
包厢服务员每日工作流程 1、早上员工上班在10:15 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，10:15 准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。 ⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的卫生和维护。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑺包厢里厕所卫生要整洁，蹲盖要雪白，无水渍、油渍等。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、11:00 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要通 知各楼层负责人。 4、11:15 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征求 客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 5、点单完毕后，即将进行餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就叫销售经理来 点菜，之后服务员或销售经理要问客人喝点什么酒水，再到酒水吧台里面拿酒水，并在一体机内开酒水单，自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、 换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票， 再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点清楚钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍 等片刻，然后到收银台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就是收 市工作要及时迅速，质量要跟上，减少物品的破损率，及时关灯、空调、电视等。 6、13:30 至 14:00 包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经B班人员接台，管理人员允许方可下班。 7、下午 16：00 用餐，统一在员工就餐地点用餐。 8、16： 45 前（换好工装，整理仪容仪表）签到，16:45 准时集合点到开例会。 开完例会后做好各自区域卫生、餐前准备工作，内容如下（同上述第 2 项）。 10、17:30 前准备好开水、骨碟、分羹、开瓶器、卡式炉、服务用品用具等，若有个别包厢没人准备的要 通知各楼层负责人。 11、17:45 站岗，全体人员定人定岗面向电梯口处准备迎接客人，进客后要马上回到属于自己的包厢，征 求客人的意见，为客人增添茶水，并通知销售经理点单。 12 、点单完毕后，即将进行餐中服务，按包厢服务流程规范进行服务。（同上第 6 项） 13 、做好餐后收市工作，清理卫生后通知管理人员检查卫生后，经允许签退，换下工装下班。
餐饮业服务管理流 程 1
餐饮服务流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托(胸前托)操作方法: :1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。 :3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 :4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏 捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘 2
随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 :c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 :e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法: :重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 :(4) 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量 3
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭