汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心
目录
第一篇：经营环境篇…………………………………………
一、公司概况……………………………………………………
(一）公司简介…………………………………………………
（二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍…………………………………………………
二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述……………………………………………
（二）汽车维修市场未来发展之路………………………………
（三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异……………………………………
第二篇：专卖店管理篇………………………………………
一、专卖店店面管理……………………………………………
（一）形象管理………………………………………………
（二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理……………………………………………
（一）组织管理………………………………………………
（二）岗位职责………………………………………………
三、专卖店资金管理……………………………………………
（一）日常管理………………………………………………（二）资金优化………………………………………………
第三篇：专卖店培训管理篇…………………………………
一、入职培训内容………………………………………………
（一）公司、品牌及产品介绍………………………………
（二）规章制度……………………………………………
（三）行为规范……………………………………………
（四）基本待客技巧…………………………………………
（五）服务守则和服务忌讳…………………………………
（六）汽车知识……………………………………………
二、销售技巧培训……………………………………………………
（一）导购员销售技巧………………………………………
（三）顾客类型及接待………………………………………
（四）顾客接待技巧及注意事项………………………………
（五）导购常见问题应答语……………………………………
附件：手册中应用的相关表格
第一篇：经营环境篇
公司概况
(一）公司简介
广州市信息科技有限公司
公司成立于2004年6月，已连锁为主体兼并中、上游为一体的中型企业，至今已有8年时间，从成立、发展、壮大、显示出强大的竞争能力公司主要经营项目：电子产品、数码产品、计算机软硬件、计算机周边设备的研发与销售服务、货场批发贸易、货物进出口、技术进出口并且在今年强势推出汽车加盟连锁项目，公司将通过“统一采购”“统一配送”“统一宣传”“统一服务”“统一管理”，达到真正的民主连锁IT品牌
专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟信息科技的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。公司理念
公司以“服务千万人家、销售优质产品”为企业经营理念，以“个性服务，卓越品质、高效售后，不断提升客户满意度”为企业服务价值观，企业一直引用最新的管理体系来保证整个市场的健康运行，所有产品在科学的管理流程下完成销售，为客户创造一个稳定高效的交易平台。
品牌介绍
2011年汽车诊所连锁运营中心成立，连锁店主要从事专业汽车维修、汽车装机、网络维护、IT数码产品零售的贸易服务平台。运营中心以《顶级IT数码私人管家》为理念，“汽车诊所连锁店”在于把汽车服务真正做到服务跟踪、以人为本，成为每一位客户的汽车管家。随时随地帮客户解决一切关于汽车上的问题，提供专业、便利、高效、诚信、品位的高质服务。
专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。
汽车维修市场状况
汽车维修概述
1、市场潜力巨大
目前，汽车行业已进入透明化阶段，伴随着品牌汽车的市场冲击，
DIY汽车的生存空间越来越小。而品牌汽车的市场份额抢占力度越来
越大，例如：一体机、笔记本、平板汽车等产品随之而来。但是大多
数的产品销售出来之后，缺无法保证产品的售后问题。中国国情导致
产品的售后问题日益剧增成为所有商家头疼的问题。因此，正
是看中此问题点。以专业的角度来分析此产品销售率与产品售后率的
中间值来展开专业连锁经营模式。
庞大的产品销售链中往往做好其中一个环节，我们就受用无穷。
常大的蛋糕。在大家都还没有意识到的时候已经在开始操作
这件事情，因此的成功是必然的，售后是在带动销售的王牌。
2、产业高度分散，市场竞争无序
中国目前汽车维修多不胜数家，从业人员超过200万人。但90%以上的门店只拥有1—3名人员。维修行业的规模小，数量多决定了汽车维修行业还处于一种完全竞争的低水平产业结构。在这种产业结构中，企业的竞争更多的是用同质的服务来争夺市场，结果就只有通过价格手段来进行，结果造成行业平均利润水平低下，因此行业也很难通过在维修产业内经营来积累利润以提高自己的实力，行业内难以造就出真正的市场领导者。这种状况造就了汽车维修行业只能继续重复着这样的竞争现状。
3、汽车维修服务方式同质化严重
目前，中国的汽车维修大多还是一种街边类似杂货铺的维修服务方式。这种维修服务方式在过去卖方经济时代确实取得了很好的效果，由于维修供不应求，只要店面能招到维修人员，将维修公告放置在店门口中，就自然有顾客来维修。但随着买方经济的到来，消费者对服务的需求已经越来越多样化，同样不同的客户有不同的市场选择和市场定位，其服务选择和服务方式也有很大的不同，过去的单调的一张红字上面写着汽车维修的服务方式已经不能满足消费者对汽车维修服务的需要。
（二）汽车维修市场未来发展之路
1、注重品牌建设和产品的个性化、多样化
在汽车消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。而
中国国情的特殊情况导致一般的店面销售产品无法得到客户的承
认，因此针对这一特有元素制定汽车诊所连锁店。
在保障产品的同时给予客户高度的安全感。因为专业，所以信赖。
在后期，将根据实际情况推出各种数码产品以及更优质的
售后服务来满足客户的需求，同时提高客户对的认可度。
2、汽车诊所连锁店逐步成为以维修带动销售的主要方式
目前，国内汽车产品主要由商场及渠道销售组成，一直沿袭
代理模式，企业之间不断降低利润已获得生存空间。而则
直接以连锁店模式进行产品销售，断开代理产品层层利润的剥削。
将代理商利润最大化，产品最低价推向终端市场。同时，
高力度扶持技术人员的专业技能培训，为后期售后打下牢固的基
础。
的竞争地位和策略
对待竞争的态度是由所处的市场地位、
对行业与市场、消费者的认识和看法决定的。对待竞争的
态度是：竞争的最终目的是满足消费者需求和欲望。认为
竞争本身对消费者、对自己以及竞争对手都是一件好事。虽然短
参与竞争的企业都会不断地改造和提高自己各方面的能力，并不
断地进行创新。这样一方面使企业提高了自身的素质，同时又能
给消费者提供更好的产品和服务，其结果是企业和消费者都获得
利益。而企业的目的本来就是要使消费者满意，让消费者获得最
大的利益。因此从消费者和企业的角度来说，都对竞争持
支持态度。但竞争可以有很多种不同方式，企业可以从价格、产
品、服务、品牌、形象等各个角度展开竞争，并不赞成一
味地追求价格竞争，而是主张从多个角度、多个层次来与对手形
成差异化从而形成良性竞争态势，并最终让不同消费者满足各自
不同的层次的需求。
1、竞争能提高行业整体素质并使行业整体获益
虽然作为行业领导者，有实力对其它企业进行强有
力的攻击，但一直不把对手当作自己的敌人。认为
行业内企业的关系不只是竞争关系，而且还是一种竞合关系，即
既有竞争又有合作。企业应该将目光放在如何提升企业自身的素
质以及如何与别的企业展开合作，从而更好地服务消费者和使消
费者满意。认为作为行业领导者最应该做的是和其它企业
一起，扩大汽车产品及汽车维修市场在IT行业中的整体市场份
额，引导消费者对汽车技术的喜爱和增加消费者对其的需求；带
领其它企业不断地创新和发展，从而提高汽车维修服务在行业中
的整体竞争力。
2、一直致力于和加盟商之间建立双赢关系
有的企业把加盟商也当作自己的竞争对手，总是把加盟商
的利益卡得紧紧的。而则认为，加盟商是最宝贵的财
富和资源，和加盟商是唇齿相依的战略合作伙伴。认
为，应尽最大的努力让加盟商先盈利，只有在保障加盟商获利的基
础上，才能取得更大的发展。那种只顾自己利益而忽视加盟
商利益的企业是不可能取得长期持续发展的。
（四）与竞争品牌的差异
同主要竞争品牌相比，我们的硬件维修强硬、产品系列全面、整合性价格定位合理，市场反映性价比价格相对更好。
从产品种类来看,我们不但拥有汽车机箱、汽车电源系列产品，后期还将开发更多汽车周边系列产品，我们的产品比竞争对手更丰富，可以给加盟商和消费者提供更广泛和更好的选择，这就给专卖店产品配套和产品陈列提供了良好的基础。
品。其它的生产厂家由于受自身实力的限制，大多采用的是外协加工，因此在产品质量和产品交货期上都很难满足加盟商的要求。而恰恰可以在这一块给加盟商保质保量的产品。
第二篇：专卖店管理篇
一、专卖店店面管理
店面管理决定了该专卖店是否能够吸引新顾客，保持老顾客，是向大众传递重要信息：品牌信息、专卖店的规模、档次、风格、产品特点、经营主题等的重要手段，是直接创造销售业绩的因素，因此应该特别给予重视。对于专卖店管理分为二个部分：
（一）形象管理
形象管理的原则
符合并突出品牌的专业形象；
对顾客有强烈的吸引力，促使其产生购买冲动；
营造轻松的购物环境；
1、具体内容
保持总体环境的清洁与卫生
环境卫生包括店内物品（地面、门窗、装饰品、招牌、POP等）的卫生、产品卫生；
要求店内整洁、无杂物和灰尘：地面、门窗需每日清洁，产品、装饰品如因顾客触摸有不洁现象的产品（尤其沙发产品），需及时擦拭；招牌和POP每周需清洁一次；
套有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，装满了便需及时清理，不可任由垃圾倾泄地下；
保证店面的轻松和舒适
店内必须畅通无阻，补货时以不妨碍顾客为原则；
店内的温度保持适中，不可过冷或过热；
店内背景音乐的音量合理，应不影响顾客与导购员之间的交谈为前提；
物品的及时调整和更换
店内招牌、POP、饰品等物品如已变色或破损，要注意及时更换，
另外也可以随时根据需要调整位置；
3、管理要素
具体内容参照下表《壹加壹店面管理执行表》
1
根据产品功能进行合理摆放，突出产品的使用特征；
随时根据销量的好坏进行布局调整，突出主打产品和特价品；
充分展示产品特点，显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位置；意图明确，让顾客了解商品的特点和用途，通过多样的品种和陈列激发客户的购买欲；
产品整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感，如有破损必须及时调整或更换；
通过产品陈列的合理性，努力营造店内总体协调的氛围。
2、产品陈列的方法
整体陈列：将的产品按照产品系列搭配为一个整体来陈列，同时借用灯光、背景、装饰物使商品生动化，提高产品对顾客的吸引力，并有机会成套销售。具体可以通过类别和色彩的选择来搭配。
2）重点陈列：重点突出，主要指店面入口处，应摆放3类产品即最
新款产品、畅销款产品、特价品，要让顾客既了解该店产品特
点，又促进了重点商品的销售；但也需根据专卖店的实际情况
进行分布式陈列。
3）注意事项
产品要丰满，要让顾客看到店内的产品足够多，刺激购买欲望；但同时产品数量太多则会影响购买的心情和品牌的形象，注意不要让顾客产生产
品堆积感；
易碰碎的产品或饰品应有技巧的合理摆放，尽量避免放在人流拥挤的地方； 空间的宽度最低在80－90厘米之间，如果条件允许100－150厘米最佳。 二、专卖店人员管理 （一）组织管理 1、组织结构
壹加壹专卖店的组织结构的设置以简单实用为原则，具体结构为
况而定（如区域、季节性、促销期、营业额等） 规章制度
1）考勤管理
工作时间：上班时间为9：30——22：00（各地酌情调整）；
迟到早退：超过上班时间三分钟为迟到，提前一分钟下班为早退，迟到早退在十分钟内的按一次计，迟到、早退每次罚款10元，迟到、早退在10分钟以上，1小时以内的每10分钟计一次；迟到、早退在1小时以上的按旷工一天处理，每旷工一天处以3倍日工资罚款；月内迟到、早退累计达10次以上或旷工三天以上者，予以辞退；
假期管理：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，并事后提供医院的证明资料，如有违反守则，一律视作旷工；
上班时间因故需要离开店面的半天以内事假，须做好记录并请示店长，注明外出的事由及时间，经店长同意后方可外出，凡未经批准而擅自外出者以旷工论处；导购员任何形式的请假应提前一天向店长申请，店长批示，并安排好工作，请假时间不得超过7天，不准事后补假，病假必须提供医生证明，否则当无故不上班论处；
工作用餐：员工吃午、晚饭时必须轮流进行，做好记录并告知店长、同事，每次用餐时间为1小时，每个工作日共2个小时用餐时间，违者按考勤制度论处；
店长每天做好考勤记录，导购员做好监督工作；
工作纪律
导购员在作业期间，如果违反连锁店规定或个人行为道德方面超出规范，将接受的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30-300元。根据过失轻重的分类，相应的处分办法规定如下：
轻微过失：初次——口头警告
再次——书面警告
第三次——最后警告或立即解雇
口头警告
无故迟到；
着装及仪容仪表不符合规定和要求的标准；
当班时行为不检，高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏；
上班时聊天、看书报杂志、听收录机；
在工作时间吃零食、嚼香口胶或做与工作无关的事；
乱抛废纸、废物，随地吐痰；
工作粗心大意、工作或服务效率欠佳；
不按规定开销售单据；
无顾客时，随意坐卧；
有意损坏工服；
其它轻微违规行为。
一般过失：初次——书面警告
再次——最后警告或立即解雇
书面警告
上下班不签到；
无故旷工一天；
当班时间私自会友；
随意改写排班表或通知、工作安排；
上班时间打私人电话；
上班时间散发口气或酒气，在店内吸烟；
违反工作操作程序；
开单内容不详细及撕剪顾客销售单据；
对客人和同事没有礼貌
不配合其它同事的工作；
工作不负责任，给连锁店造成损失；
上班时间擅自离岗或私自外出办理私事，或当班时间睡觉；拒绝工作或不认真完成店长布置的任务；
擅自使用商场的工具、物品；
吵架、谩骂；
拾遗不报，占为己有；
不服从店长安排；
擅自换班，擅自离岗，擅自在店内派发赠品和宣传品；
随意做出违背店内规定的商品售后服务承诺；
不注意安全，引起顾客受伤；
其它较重违规行为。
严重过失——立即解雇
辞退
任何不诚实的行为；
偷窃行为；
发现专卖店商品遗失、损坏，不报或谎报；
伪造、更改帐单、收据；
管理人员滥用职权造成不良影响；
严重失职或严重违反安全规则工作；
在禁区或店内吸烟；
泄漏公司的机密情况；
连续旷工三天；
有意损坏或教唆别人损坏公司名誉，造成恶劣影响与损失；玩忽职守，贻误工作；
将顾客介绍给其它专卖店；
任何情况下与顾客发生争执或争吵；
煽动或参加一致的停工、怠工，或集体告假的行为；
对公司的产品、服务等发表虚伪或中伤的言论；
因本人过失受到顾客投诉而严重影响公司声誉及生意；
诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；
对上级或同事进行恐吓或侮辱；
提交虚假证明；
工作时间打架斗殴，同事之间故意争客、抢单；
管理人员严重违反国家法令政策或公司政策，造成公司声誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉；
管理人员不向上级请示汇报，擅自作主，造成损失情节严重者；
触犯国家刑法和治安处罚条例；
其它严重违规行为。
说明：
——提及的过失种类仅作为指导性参考，所列条文并非完备，员工
如有过失行为而未列入过失类中，公司有权决定其过失种类，
并且有权区别其严重程度作出相应处理；
——公司根据国家法令，政策和实际情况的变化，保留随时补充或
更改以上规则的权力，并将更改后的规则以书面的形式提交给专卖店；
3．行为规范
仪容仪表行为要求规章制度：
1）行为举止：
由于商品销售的最终达成是通过销售人员完成，因此导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好的传播和体现公司的企业文化，所以得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象：
正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳宽
正确走法
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：
方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上；
身体协调：双臂随迈步时，自然摆动；
步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致；
步速均匀：一般不宜过快过慢，正常时60-80步/分钟；
重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地；
姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健；
2）仪容规范
并且可以起到增加商品附加值的作用。
重要作用体现在于给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发、指甲等方面
着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜子不可以有破损；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；
工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面；
头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎好，洗发时间不许超过2天；
指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；
淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水；
佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简单，长度不超过35CM为宜；
原则上不准佩戴手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时手机开在振动档，并不得显露于工作服外，更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话；
导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；
要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上；
3）礼仪规范：
与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视；
与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复；
工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言；
避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的方言；
不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话；
递交给顾客的对象应双手捧上
工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话
工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事
工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友
对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张
在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求
不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临！”。
1）语言
能用语言表达出对顾客的诚意，是导购员取得宣传效果的基本功，经常使用的应酬用语：您好，欢迎光临！
请！
我明白了！
不好意思或对不起！
很抱歉，让您久等了！
谢谢！
欢迎您再次光临！
2）正确的语言表达和倾听方式
3）必备应酬语
——迎接顾客时
欢迎光临！
很高兴您再次光临！
——寒暄语：
早安！
今天天气不错！
天气开始暖和起来了！
——表示感谢的语言：
谢谢您再次光临！
大老远跑到这儿来，真是辛苦了！——回答顾客：
是，对的！
明白了！
知道了！
——有事要离开顾客时：
对不起，请您稍候！
不好意思，失陪一下！
——被顾客催促时：
对不起，马上就好！
不好意思，请再等一下！——询问顾客时：
对不起，请问是哪一款？
您满意这款吗？
——向顾客道歉时：
很对不起！
实在不好意思！
很抱歉！
——使顾客为难的时候：
让您为难，真不好意思！
给您添麻烦了！
真是过意不去！
请原谅！
很希望能得到您的原谅！——完全懂了的时候：
我完全了解您的需求！
——被顾客问住时：
请稍候，我先去确认一下再给您答复！
这方面让我去问问主管，请稍候！
——收款的时候：
谢谢，应收您3，800元。
应找您20元。
请您点一下零钱。
——听顾客不买时：
没关系，您可以多比较几家！
实在对不起，我可能帮不到您了！
对不起，给您添麻烦了！
我以后会注意这个问题的，请您放心！
谢谢您的关心！
——与顾客会见时：
欢迎光临！
对不起，请问是哪一位？
请稍候，我马上去请！
对不起，请您稍候！
我先告辞，对不起！
如果不介意的话，我想请教您一个问题？
我知道了，回去之后，我一定转告您的意见！
对不起，能向您要一张名片吗？
我来做介绍，这边请！
——送顾客时：
这边，您慢走！
谢谢，欢迎再次光临！
4）介绍产品时行为：
——如果顾客直接走向某种商品，或示意服务员帮忙指出该商品的特点与优点以吸引顾客
良好的品质
简略介绍商品
——如果顾客在店内徘徊很久，但仍未示意
可主动询问顾客一些问题，例如喜欢哪种款式，哪种颜色等
可有针对性的向顾客介绍专卖店内的陈列
——如果顾客表示想自己看
以真诚的口吻对客人说：“您慢慢看，有问题可以随时叫我”
5、服务守则
——导购员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心；
——整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索；
——导购员不得在专卖店内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡，不能随意离开岗位在店面闲逛；——导购员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪；
——当顾客需要仔细观看某一类产品或某种资料时，应迅速给顾
客提供有用的信息；
——当顾客有疑问时，应耐心解释；
——当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾
客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝；
——导购员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。
6、服务忌讳
1）闲时忌讳：
漠然的态度
不尊重顾客，行为随便
抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读与工作无关的东西
忙于做与工作无关的事情
彼此聚集在一起聊天、打私人电话、嬉戏打闹
用眼角瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客甚至讲悄悄话
2）接近顾客：
嗤笑、偷笑
让顾客长时间等候或大大咧咧地走近顾客
尾随顾客看货
距离顾客过近
不打招呼不鞠躬，没有任何问候
3）与顾客交谈、介绍商品时：
讲话音量过低或过高
不使用敬语，语言粗俗，不易沟通
情绪不稳定，焦急不安，表现出不耐烦的情绪
在为顾客处理售后服务时很不耐烦
一味地向顾客介绍商品
使用顾客不易理解的专业术语
在向顾客介绍商品时，过分强调个人意见
过分吹捧，与顾客争论
即使顾客由于不了解，也绝不可否定顾客的意见
商品说明不详细
未及时清洁商品，并没有将商品陈列整齐，使得专卖店显得没有条理性
生硬地、公式化地说明产品，缺少描述及实用性的说明，并流露出急于与顾客成交的心理不能很好地在较短的时间里，有效的让顾客了解商品的品质、特性
只用一只手找零钱，而且将零钱放在柜台上
4）送客时：
虽然站在顾客的前面，却挡着顾客
为了将商品售出，尾随顾客身后，继续推销商品
不对顾客表达谢意
1
2、岗位职责
1）店长职责
待客关系的管理：指导员工与顾客的关系，提供积极有效的工作方法；
组织管理：负责专卖店人员的综合管理，有权分配安排员工的工作；
事务管理：包括工作日志的完成，并书写周报、月结，详细的记录工作情况；
处理客户投诉（详见附件：表一《专卖店客户投诉记录表》）
员工管理：包括考勤、人员安排、卫生值日、协调员工之间的工作关系，有权对违反店规的员工做出处理；
商品的管理：包括商品的包装（部分专卖店由库房负责）、验收、预定以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理工作；
销售的管理：主要是统计商品的出售情况，包括商品种类、数量，所需商品种类、数量。掌握整个专卖店的销售状况，拟定销售计划,再决定利润目标与销售目标，有计划地实行。
资产与设备管理：目前部分专卖店的资产由公司管理；
设备管理：包括对专卖店的货品、工具等物品的维护和保养；
信息管理：信息指商圈消费者变化的情形，以及竞争对手的情况等，必须确实予以掌握。及时进行同业间的市场调查是为了参考其作业情形来改善自己，并将有效的信息及时反馈至总公司；
目标管理：完成分配的可行性销售额，遵照执行奖惩原则；
2）导购员职责
服从店长的管理及工作分配
导购人员的主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客的购物需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象
能正确、及时地补货，更换展示品
保持专卖店清洁
主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法
收集顾客意见及建议，及时反馈店长
遵守并执行专卖店导购员各项规章制度
3、人员培训
1）新员工入职培训
基础培训：公司介绍、基本礼仪、行为规范、规章制度等内容
技能培训：仪容仪表、服务理念、销售技巧、
专业知识培训：汽车种类、汽车硬件知识
晋级培训
（该培训内容由广州市源的源电子科技有限公司组织培训，在该手册中未列出具体内容）
专卖店管理
专卖店人员管理
专卖店店面管理
专卖店信息管理
专卖店促销管理
专卖店物流管理
（一）采购规划
1、商品规划
专卖店商品规划要与顾客需求相结合，因此必须进行销售报表、市场调查资料等来分析预测顾客的消费需求，通过对顾客和销售的分析来合理规划商品。
2、商品结构
专卖店营业状况的好坏很大程序上取决于商品结构合理性，商品结构划分为主力商品、辅助商品和关联商品。
1）主力商品：销售数量及金额占主要部分的商品。
2）辅助商品：对主力商品的补充，辅助商品必须考虑其地域和流行性，不要将不符当地需求和过时商品作为辅助商品，因此辅助商品的配备，应随地域变化和流行性变化而调整，做到少进、勤进、快销；
3）关联商品：例如usb饰品，它是在用途上与主力商品有密切联系的商品，配备关联商品，可以方便顾客的购买，增强主力品的销售，推动商品销售量。
（二）存货管理
1、验收入库
1）货品按时送到目的地。
库房：一般存放顾客预定的产品
2）加盟商安排专人送货验收，收货人在货物到达时，要详细验收，如发现货对象数或运输产生的损坏等方面有问题时，要
及时以书面的形式反馈给汽车诊所连锁店运营中心，寻求解决。
3）货品验收后要办理入库登记手续。
货品入库后要分区分类标识管理，确保帐物一致性，同时注意防潮、防火等措施。
4）来货验收的内容、方法
验收内容包括两个方面：一是质量验收，二是数量验收，验收依据主要是进货发票和订货单。
验收方法：
A、外包检验：检查商品包装及其标识是否与单相符。
B、根据进货发票，逐项验收商品型号、颜色、规格、数量等，检查是否单货相符。
2、验收入库后工作
对于质量完好、数量准确的商品，要及时填制更新《专卖店商品库存表》（详见附件：表二），同时组织商品进店、入库。
对于在验收中发现有问题的（如数量不足、型号、规格、等错误），如在进货时发现上述问题，应当场联系解决，将一式三联的收货单填写清楚，注明问题，分别由公司招商部及财务部保存。如事后发现，验收人应分析原因，判明责任、做好记录。
3、合理储存与保销
储存保销就是要有合理的周期库存，保证型号、品种齐全，供应连续不断。对于一些供应正常、较为畅销的产品要有合理的库存，以便源源不断地供应给消费者。店长和导购员要共同掌握库存动态，通过进、销活动，经常保持合理库存。库存量要和进货周期相适应、和资金定额相吻合。因汽车行业的特性，汽车周边产品的安全库存量可以根据自身的资金情况来确定；
各地加盟商要及时分析各所在地区哪些商品是适销对路，哪些商品是逾量储存，哪些商品是滞销的，要按类、按品种来经常分析掌握情况。
4、商品的盘点：
盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品与实际商品之间的数字是否吻合，各地专卖店需每个月月底做一次盘点。盘点事项包括：
库存场所的整理、整顿要在盘点之前进行。
在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。
将破损品及污损品区分开，并注明数量。
数量的清点及盘点表记录。
把商品品质、数量以及价格分别记入《专卖店商品库存表》里。
（详见附件：表二《专卖店商品库存表》）
四、专卖店资金管理
（一）日常管理
1、资金管理概述
1）资金是专卖店的血液，资金管理的目标就是控制资金总量、优化资金结构、提高资金使用效率。
2）资金需要流动，健康的资金必须保持其合理的流动速度。
门店标准管理手册 目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)
第一章连锁店管理制度 一、连锁店组织架构 二、连锁店人事管理制度 （一）考勤管理制度 一、上班时间： 1、除特别设定以外，所有员工的工作时间为早班上午7：30-15：30，晚班 下午15：30-10：30，出勤的员工按各部门每月排班表执行。早班人 员须提前5分钟打卡。 3、教学部人员按《教学管理暂行规定》执行，其他须轮班出勤的员工按各 部门每月排班表（每月最后2日或提前2个工作日送达行政部）执行； 二、考勤规范： 1、本公司一律实行打卡考勤制，所有员工在上下班时间及加班前后，均要亲至指 定的打卡地点打卡。对个别无法正常按规定打卡者，另行规范其考勤方式，报请公司负责人核准后实施。 2、有下列情形之一者，由上级主管补办出勤记录： A 因不可抗力造成员工无法进行打卡（如停电、道路戒严）； B 因考勤卡丢失或损坏不能打卡者。 3、员工出勤记录不完整，又没有出差、休假审批资料证明其出勤者，均以旷工论 处。 4、员工严禁代打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经查证属实，打卡者与代 打卡者均以当天旷工处理。 5、严禁涂改、毁损出勤卡，否则扣发当月基本工资和考勤工资，情节严重者予以
辞退。 6、考勤处罚方式： 迟到：每次迟到十五分钟内扣罚20元，教学部人员按《教学管理暂行规定》执行； 早退：指未到下班时间提前离岗的，且事前未向部门权责人请假或请假未经批准的。早退每次超过1分钟则每分钟扣1元；教学部人员按 《教学管理暂行规定》执行。 离岗：接待与服务人员工作时间内未经领导批准离开工作岗位的而造成空岗，即为擅离岗位，离岗超过10分钟处口头警告并罚款10/元 次，离岗超过20分钟处书面警告并罚款20元/次；离岗超过25分 钟处罚款50元/次。 旷工： 旷工未满半天按半天计，扣除1天半工资；满半天未满1天的按1天 计，扣除3天工资。 连续旷工3天以上的，作为自动离职论处，不予结算工资，并给予 除名处理，公司保留追究当事人责任的权利。 （二）假期及请假制度 三、假期规定： 1、公司员工请假、休假均需填写《请假条》； 2、休假时间规定：轮班人员每月休息两天；若因工作需要不能休息者，可 将假期累积，另行调休，但必须在不影响工作或相对淡季时方可调休， 调休必须在本年度年底前完成（有特殊情况者可通过书面申请呈报审 批）。 3、假期类别： 事假： 应有充分的理由，并事先申填《请假单》，交由上级主管签核意见， 向行政部门递交请假单，方可准假。突发事件无法提前请假的，必 须以电话方式向上级主管请假，事后及时补办申假手续，员工请事 假，按准假天数扣发工资；未经批准擅离岗者，月底前不补交手续 者按旷工处理。 病假： 员工请病假需持区级医院以上证明，申填《请假单》，及时向上级 主管请假，经准假后向行政部递交请假单。因特殊情况无法及时请 假者，事后及时补足有关证明及请假单。提医院病假证明者，按 准假天数扣发工资，弄虚作假者，按旷工处理，并视情节给予处 罚。 员工因病住院者，在公司服务满一年者，按其工资总额50%计发， 在本公司服务满二年者，按60%计发，满三年者，按70%计发。满 5年者按80%计发，满八年者按100%计发。 节假： 结合公司实际经营需要，节假日安排如下：春节七天；元宵节一 天；国际劳动节一天；中秋节一天；国庆节两天；（具体时间根据 公司经营情况安排）。 婚假、产假、、计划生育假、丧假、工伤假按地方政府有关规定执行。
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
门店规范总则 第一章营业人员工作职责和修养 一、营业员基本素质 1、热爱本职工作； 2、高度的责任心； 3、优质服务态度； 4、丰富的商品知识； 5、敏锐观察能力； 6、灵活的反应能力； 7、规范的语言表达能力； 8、良好的自我控制能力； 二、营业员岗位职责 1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作； 2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律； 3、承担日常销售工作，完成销售指标； 4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成 份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术； 5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范的服务程序，做到主动、热情、 周到、礼貌服 务； 6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力； 7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节； 8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作； 9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；
10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。 第二章服务规范 一、仪表服饰 商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的 营业员形象是公司留给顾客的第一印象。 1.男性营业员标准要求： 1、头发 头发剪短，没有头屑、梳理整齐； 2、脸部 胡须必须剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁； 3、手 指甲常修剪、保持双手整洁； 4、服装 穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁； 5、皮鞋 穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不 得穿前露趾后露跟的皮鞋； 6、工号牌 左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖； 7、饰物 限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。 （一）女营业员标准要求 1、头发 头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染 夸张色头发，梳奇异发型；
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
第一章岗位职责 （一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。 （二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责
（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。 （四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 7.负责新增门店的投资费用预算及决算， 8.协助门店建立资产管理台账。
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
（店铺管理）陈列标准手 册
社会心理学家研究表明：人的头脑接受全部信息，83%来源于视觉，11%来自听觉，其它6%分别来自嗅觉、味觉。可想而知，视觉对人起着重要的作用。同样，视觉在零售行业中也是扮演重要角色。 商品陈列在现代商业企业的发展中起着越来越突出的作用，高端的商品陈列，能够美化企业店堂环境，营造良好店堂氛围，为消费者提供壹种享受购物、享受消费的营业场所，同时提升企业的形象和吸引力，是企业形象塑造不可忽视的重要途径和载体。企业能够通过商品陈列，提高企业竞争力和顾客认知度，拉近和消费者的距离和亲切感，为提高企业竞争力增添新的柔性元素；此外，商品陈列仍能够促进企业的商品销售，为企业的终端销售。 陈列定义 陈列是把商品摆放指定位置，按照壹定的排列原则，把商品生动的展当下顾客面前。陈列应该体现以顾客为中心的原则，且依此决定商品构成和陈列的方式。 陈列原理 根椐视觉对人的影响：从注意兴趣愿望行动购买的原理。 亚礼得的陈列是根椐这原理：借助无声的语言（货架、模特、POP等工具），实现和顾客的沟通，以此向顾客传达(亚礼得)的产品特点、品牌的文化和理念，达到促进商品销售、树立亚礼得品牌形象的目的。 好的壹起陈列展示好比壹偏好文章，陈列是用道具表达而文章是用文字、笔和纸来表达。文章有它写作格式同样陈列也有它陈列原则
陈列原则 为了能生动传达亚礼得品牌文化、服务理念、产品定位、技术特点让更多顾客了解亚礼得，树立亚礼得形象，我们在陈列过程要按以下陈列原则陈列： <壹>.见风使舵 目的：方便顾客购买所需要商品，以争取更多业绩 方法：随天气、人流情况的改变更改货品摆放位置 <二>.锦上添花 目的：使好卖的货品更显眼，吸引顾客进店铺购物，增加销售 方法：1、观察清楚哪里才是店铺最好位置，清晰哪些道具对销售的帮助最大 2、将店铺最好卖的货品，用最好的道具摆放 <三>.千变万化 目的：给顾客新鲜感 方法：灵活依照人流情况，调整货场摆位 <四>.多劳多得 目的：使好卖的产品卖的更好，提高营业额 方法：将好卖的产品根据库存情况，适当增加陈列面积 <五>.突出主题 目的：加深顾客，清楚知道推广 方法：每个区的POP、物料、产品要和推广相呼应 <六>.焦点颜色
连锁面包店店长工作手 店长的身份 店长应有的能力 店长不能具备的品质 店长一天的活动 店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。 店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。 二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 ***连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店***自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损错误！未定义书签。
某汽車服務連鎖店開業策劃 连锁店的筹建工作基本就绪以后，开张前的策划及同期的业务推广就显得更为重要了，它关系到顾客对开张的新店基本的项目及服务规范的认知程度。如果一个店各方面的工作都开展得很好，而在开业策划上有所欠缺，其内部情况不让大众所了解，又怎么会来你这儿享受服务呢？ 第一节开业策划 开业前的准备工作应相当充分，首先，必须印制一本的宣传画册，用以和宣传连锁店的基本概况，其主要内容应包括： 一、企业简介：介绍整修公司的基本情况以及连锁动作的情况。 二、服务项目介绍（最好配彩图） 三、服务规范收费 四、连锁店的详细位置及路线 五、开业期间的优惠政策 在其他方面，我们针对本行业的特点，需要告别推出一些优惠措施，以稳定顾客。 1、洗车月卡 凭此卡到本店服务享受以下优惠： 洗车吸尘壹个月（次数不限） 免费换机油、机油格（材料另计） 免费检查轮胎充气 免费润滑门锁门扣 免费上光打蜡壹次
此卡价值139元，本店签字盖章方为有效 车型___________ 有效日期___________ 车号___________ 公司盖章___________ 2、洗车季度卡（特惠价299元，洗车3个月，打蜡3次）凭此卡到本店服务享受以下优惠： 洗车吸尘叁个月（次数不限） 免费换机油、机油格（材料另计） 免费检查轮胎充气 免费润滑门锁门扣 免费上光打蜡叁次 此卡价值299元，本店签字盖章方为有效 车型___________ 有效日期___________ 车号___________ 公司盖章___________ 3、汽车美容半年卡 凭此卡到本店服务享受以下优惠： 洗车吸尘六个月（次数不限） 免费换机油、机油格（材料另计） 免费检查轮胎充气 免费润滑门锁门扣 免费上光打蜡陆次 此卡价值539元，本店签字盖章方为有效 车型___________ 有效日期___________
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责(doc 8页)
食品公司连锁店管理手册之营运课各岗位职责 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：营运课课长 直属上级：市场部经理 直属下级：部门主管 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：组织并实施各项管理工作、培训工作、公关策划工作及市场开拓工作，努力提升公司的各项管理工作水平及品牌形象。 工作职责： 一、管理工作： 1、工时管理。用人需求分析，人员招募，指导安排工时，降低人工成本。
2、现金管理。建立、完善收银POS系统，控制店面现金平衡，确保现金安全。 3、货物管理。订货管理（合理控制物料成本），点数管理。 4、人员管理。稳定团队，培养团队，激励团队。 5、设备管理。设备维护，设备保养，设备维修及设备的安全使用。 6、质量管理。产品质量管理，服务质量管理。 7、顾客管理。 8、各有关职能部门管理。 二、培训工作： 1、指导下属完成人员的培训、考核、跟踪、晋升及人员调整。 2、制定培训计划，并加以监督实施，对结果加以跟进。 3、对培训后的各方面情况作出相应反应，加以协调。 三、公关策划工作： 1、制定周期性的促销计划，并组织实施。 2、对促销结果进行分析。 3、安排并监督店面形象工程的改进及完善。 4、提高公司的品牌形象及市场占有率。 5、一些相关职能部门的关系维护及处理。 四、市场开拓工作： 1、店面周边市场的调查、分析及评估。 2、新店的选址分析及确立。 3、新店开业的前期相关筹备工作。 4、加盟体系及流程的建立和完善。
5、加盟工作的开展及管理。 所属部门：营运课 职位：公关策划主管 直属上级：营运课课长 直属下级：美工、公关姐姐 工作范围：公司营运课、各分店 工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。 工作职责： 1、制定营销方案，并确立活动方式。 选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标） 制定营销方式 全程跟踪、监督实施过程，并加以指导 反馈结果 分析结果 2、顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。 3、顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的Q、S、C水平，增强顾客满意度。 4、完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP 制作及张贴。 5、店面的商圈调查、分析及开发。 6、忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。 （xxx）食品有限公司门店管理岗位职责 所属部门：营运课 职位：培训主管 直属上级：营运课课长 直属下级：客户服务人员
汽車服務連鎖店開業策 劃 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
某汽车服务连锁店开业策划 【最新资料，WORD文档，可编辑】
某汽车服务连锁店开业策划 连锁店的筹建工作基本就绪以后，开张前的策划及同期的业务推广就显得更为重要了，它关系到顾客对开张的新店基本的项目及服务规范的认知程度。如果一个店各方面的工作都开展得很好，而在开业策划上有所欠缺，其内部情况不让大众所了解，又怎么会来你这儿享受服务呢？ 第一节开业策划 开业前的准备工作应相当充分，首先，必须印制一本的宣传画册，用以和宣传连锁店的基本概况，其主要内容应包括： 一、企业简介：介绍整修公司的基本情况以及连锁动作的情况。 二、服务项目介绍（最好配彩图） 三、服务规范收费 四、连锁店的详细位置及路线 五、开业期间的优惠政策 在其他方面，我们针对本行业的特点，需要告别推出一些优惠措施，以稳定顾客。 1、洗车月卡 凭此卡到本店服务享受以下优惠： 洗车吸尘壹个月（次数不限） 免费换机油、机油格（材料另计） 免费检查轮胎充气 免费润滑门锁门扣
免费上光打蜡壹次 此卡价值139元，本店签字盖章方为有效 车型___________ 有效日期___________ 车号___________公司盖章___________ 2、洗车季度卡（特惠价299元，洗车3个月，打蜡3次）凭此卡到本店服务享受以下优惠： 洗车吸尘叁个月（次数不限） 免费换机油、机油格（材料另计） 免费检查轮胎充气 免费润滑门锁门扣 免费上光打蜡叁次 此卡价值299元，本店签字盖章方为有效 车型___________ 有效日期___________ 车号___________公司盖章___________ 3、汽车美容半年卡 凭此卡到本店服务享受以下优惠：
店面规范管理手册 1
联邦高登家私有限公司 文件 店面规范管理手册 - 店面形象管理 - 店面人员管理 - 销售运营管理 - 客户管理 - 其它 前言:XXXXXXXXX
一章节 店面形象管理 店面形象为什么重要? 店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响 1.消费者在购买商品过程中有”受到欢迎”的需求和”感觉舒 适”的需求 2.各种卖场营销研究所的研究表明:消费者计划好的购买行为会 受到销售现场各种因素如店内陈列,广告的功能的影响而改变3.在发达国家,72%的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶 然因素 消费者进店是迈向成功销售的第一步! 店面形象包含哪些组成部分? 硬件要素 - 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 软件要素 - 展厅饰品、POP、灯光、音乐、店面整洁 店面形象管理之硬件要素 店面门头、灯箱、展柜、前台、形象墙 联邦高登标准:颜色、logo的规范等 例如:
-灰色为店面基础色调,辅以橡木色、橘黄色装饰 塑造品牌形象,营造良好销售氛围! 店面形象管理之硬件要素 注意事项——合理设计店面布局 店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则 在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,如:洽谈区 设置洽谈区和顾客展示区形成一定的距离,从洽谈区看展示区是比较好的位置,在不影响顾客流动的同时,显示店面专业、高品质的服务形象 店面形象管理之软件要素 巧用软件要素——样板陈列,满足顾客视觉、触觉的需求 - 温馨样板效应,让其身临其境,经过看、闻、触摸充分感受产品。- 突出样板亮点,最好在门口就能够看到。 巧用软件要素——以人为本的店面布置,营造舒适、温馨的店面形象 - 保持整洁的店面 - 合理运用灯光、背景音乐 - 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则- 开辟用户反馈栏,张贴用户表扬信、征文等 - 利用权威佐证提升品牌及店面形象 - 其它人性化设计 延长顾客在店面的停留时间
洗车店加盟排名 什么行业的钱好赚？汽车美容加盟有哪些品牌、汽车美容加盟知名品牌有哪些？恐怕没有一人给您一个肯定的答案。成功之路虽然艰险，但是有后盾的支持，自然一往无前。现在，上海谷柏特汽车科技有限公司品牌项目，给您制造了这样的契机，总部期待您一起来见证我们共同的成长。 谷柏特汽车服务凭借着多年的技术沉淀，成为中国汽车服务行业的知名品牌，其纳米清洁系统、全自动数码拉丝机床、快速补漆、大灯修复改色、轮毂修复改色以及车身镀铬件修复翻新等技术，为消费者的汽车带来了前所未有的修复和升级。领先汽车美容加盟十大品牌，过硬的修复技术，来源于谷柏特汽车服务总部专业的研发团队，研发团队通过对自身技术的升级和试验，已经突破了各种技术瓶颈。如在汽车大灯修复改色的研发过程中，大灯的透光率始终不是很理想，而通过研发团队的攻关以及聘请资深专家的协助，成功突破了技术瓶颈的限制，使大灯的透光率、硬度等各个方面有了质的飞跃。谷柏特对产品的研发、对技术的创新始终坚持精益求精的态度，坚持以科技研发创新为理念，目前公司的产品设备已有30个国家专利，数次获得全国科技型技术创新基金，在国家对科技创新行业的高度重视下，谷柏特在汽车后市场领域内持续创新，引领汽车后市场行业趋势。
谷柏特快修快补项目以优质的材料、一流的设备、专业的技师、人性化的服务，为广大从事汽车后市场服务的创业者提供较好的汽车后市场服务。自2016年广泛招商以来，谷柏特已经拥有了两千多家家加盟店，为合作商带来了超值的利润回报。而谷柏特总部对合作商的扶持不仅仅表现在前期，在合作商的运营过程中以及运营的后期，总部也会不断的更新营销方案，为合作商提供更加完善的扶持。汽车美容连锁店加盟受到业内人士、城市车主的信任和关注，美誉度、知名度、信任度得到很大提升，呈现出良好的发展前景。
美容院店面管理手册 前言 ?为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。 ?本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。 ?营运目标的管理 ?营业额的目标管理 ?分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表1-4 ） ?营业额目标的达成率 ?营业额实绩的成长率 ?来客数成长率：当年（月）来客数/ 去年（上月）同期来客数*100% ?来客单价长率：当年（月）来客单价/ 去年（上月）同期来客单价*100% ?人员生产力成长率
?营业额和费用、利润的关系 A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。其公式是：损益平衡点（BEP ）=F/ （1-V/S ） 其中：F 是固定成本，V 是变动成本，S 是营业额 对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为： BEP= 营业费用/ （1- 成本率）= 营业费用/ 毛利率 B 、店经营利润回收的起点： 由上述BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（BEP ）是营业管理上的基本数据。 ?存货的目标管理 ?商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率= 商品销售金额/ 平均存货*100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。检讨的重点如下： ?检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。 ?销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进
第一章总则 精品资料 第一条. 为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服务与管理，推动（）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规范、健康、有序的发展，特制定本规定。 第二条. 要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。 第三条. 本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商品、产品、专利和专有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。 第四条. 被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。 第五条. （）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。“（）品牌” 特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。 第六条. 本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。 必须严格遵守；
第七条. 手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册； 第一章、全国合作店分布图 第八条. 此图适用区域管理分部（共7个区110家门店,实际数量
全屋定制家居整装经销商门店运营店长主管经理标准化规范管理手册 1.目的:为加强门店的监督管理，规范店面人员行为标准，提高门店终端展示形象和强化日常工作的执行，逐步全面实现店面标准化。 2.适用范围:本制度适用于精品高端门店。 3.主要内容: 3.1门店环境卫生及样板维护 3.1.1门店各区域环境卫生要求见附表一，门店样板维护要求见附表二（用于门店自查和门店管理部监督检查）。 3.1.2门店店长划分环境卫生区域及样板至每个店员，并明确店员轮休期的卫生打扫责任人。对需维护的样板，门店不能解决的，则在发现问题当日下单至相关部门处理。 3.1.3店长为监督检查第一责任人，要做到每日巡查店面里里外外，及时发现与改善不合规之处，并每周五安排一次全员大扫除。 3.2人员行为规范与工作规范 3.2.1店长（含店长助理、门店管理员） 3.2.1.1店长行为规范 ○1着最新款工作服，佩戴工作证，穿黑色皮鞋，面容整洁，口气清新。 ○2遵守公司各项规章制度，注意办公礼仪，凡事以身作则，以主动热情、专业务实的工作态度示人。关心体贴门店员工，及时赞扬员工，避免当众批评及喝叱员工。 3.2.1.2店长工作规范 ○1执行公司各项政策与指标：负责公司各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定门店的销售计划和相关规定；完成公司下达的各项经营指标；分解经营目标给店员，促使店员以行动实现目标。 ②日常经营管理：A、样板按标准展示及正常使用维护；店内POP的陈列摆放；商品价格牌标示规范；B、例会管理：两人以上每日召开晨会，每周周五组织全体店员召开周总结会，每月结束后3天内组织全体店员召开月度总结会。周会及月度总结会使用标准会议纪要记录并存档。 ○3.店员管理：对员工做公正、公平、公开的考核，负责员工的培训及员工提升、降级和调动建议，推进激励和奖罚工作。 ○4财务管理：按规做好门店的出纳工作，刷卡单据每月29日汇总，月报表每月29日前上交，工资报表每月30日之前上交。
国际品质全球共享 特许加盟授权管理 店 面 运 营 手 册 批准：审核：拟稿： 目录 意大利道格拉斯(中国)有限公司简介4 一、人力资源管理 5 道格拉斯组织架构 5 道格拉斯专卖店人员招聘管理制度 5 道格拉斯员工离职规定 6 道格拉斯专卖店各工作岗位说明书7 道格拉斯专卖店店长工作说明书7 道格拉斯专卖店销售顾问工作说明书9 道格拉斯管理员工作说明书11 道格拉斯售后工作说明13 道格拉斯专卖店员工薪酬及绩效考核制度14 道格拉斯薪资构成14 道格拉斯奖励提成 15
道格拉斯员工定级考核评审办法16 道格拉斯绩效考核表18 道格拉斯专卖店店长绩效考核表18 道格拉斯销售顾问绩效考核表19 道格拉斯销售顾问试用期考核表20 道格拉斯劳动用工合同范本21 道格拉斯专卖店员工请假条23 道格拉斯员工考勤表24 道格拉斯员工考核评分记录表25 道格拉斯员工去向考勤表26 二、道格拉斯专卖店店面管理27 道格拉斯专卖店工作时间规定27 道格拉斯专卖店考勤内容27 道格拉斯专卖店考勤规定27 道格拉斯专卖店刷卡（签到）规定27 道格拉斯专卖店假期27 道格拉斯专卖店请假手续及审批权限28 道格拉斯专卖店专卖店员工休息请假规定一览表28 道格拉斯专卖店员工仪容仪表规范29 道格拉斯专卖店专卖店员工工作违规罚款条例29 道格拉斯专卖店常用礼貌用语规范30 道格拉斯专卖店会议制度31 道格拉斯专卖店票据管理32 道格拉斯专卖店卫生及环境管理规定32 道格拉斯销售订单管理制度33 道格拉斯客户与返点33 道格拉斯客户的定义33 道格拉斯折扣返点33 道格拉斯渠道销售奖励34 道格拉斯设计师合作协议35 道格拉斯业务员日常工作报告管理办法36 道格拉斯业务日常工作总结、提案表37 道格拉斯专卖店预约单统计日周报表38 道格拉斯专卖店送货安排表40 道格拉斯产品投诉处理程序41 道格拉斯专卖店电话记录表42 道格拉斯专卖店收入日报表43 道格拉斯专卖店收支表44 道格拉斯专卖店销售账款明细表45 道格拉斯专卖店欠收账款报表46 道格拉斯专卖店销售日报表47 道格拉斯专卖店小区楼盘登记表48 道格拉斯专卖店楼盘档案表49 道格拉斯小区业主档案表50 道格拉斯专卖店工程单跟踪状况表51 道格拉斯专卖店业务人员业绩对比52
（店铺管理）课件连锁门店仓库操作手册
课件连锁门店仓库操作手册 1.收货下载及入库 1.1收货通知单列表 【功能模块】 物流收货管理——》收货通知——》收货通知单列表 【功能描述】 显示所有收货数据。 【操作说明】 ①点击“查询”按钮，弹出查询窗口显示根据条件查询出来的收货数据。 ②单击收货数据行，将其对应的品种信息显示于品种信息网格中。 1.2收货下载 【功能模块】 物流收货管理——》收货验收——》收货下载 【功能描述】 进行收货下载操作。 【操作说明】 选择“收货仓库”，点击“查询”按钮，会于网格中显示出需要收货的品种，选中要收货的品种，点击工具栏中的“确认下载”，会弹出提示“选择成功。 1.3收货入库 【功能模块】 物流收货管理——》收货信息——》收货单列表 【功能描述】
进行收货入库操作。 【操作说明】 1.点击“主单查询”于弹出的查询界面中选择相应的条件，查询出来的收货单据显示于数据网格中。双击需要确认的收货数，其对应的明细信息将显示于最下面的数据网格中。 2.勾选收货主单信息，点击“收货入库确认”。此条信息的状态由“确认”变为“审核”。 3.按审核日期查询，代表已经入库的数据。 收货明细查询： 查询窗口：收货信息查询里面的收货明细查询 查询条件：选择征订单号，输入审核日期，根据具体需要选择收货类型，选择状态为审核状态，根据条件查询出该季度某壹时间段的收货数据。 设置查询条件时，如果想按财务大类查询，能够先于查询设置对话框中，把相应的财务大类选择好。 查询结果： 能够通过数量和码洋的汇总进壹步展现报表数据，且支持导出打印数据。 2.销售管理 2.1配发转销售（生成销售） 【功能模块】 课本销售管理——》销售管理——》配发转销售（生成销售） 【功能描述】 将已经配发的数据转换成销售数据，生成销售单。