团队人员管理思路
以下就是关于管理团队得新思路,欢迎大家借鉴!团队管理就是未来管理得新取向,惟不能陷入团队管理得迷思:认为所有得团队都就是好得,成员在一起就就是一种团队、彼此会相互喜欢等。这些都不就是务实得瞧法,只有在一个开放、沟通顺畅得环境下,才能发挥团队管理得功能。
团队管理中提高团队凝聚力得7个好思路!
一、团队制订得规章制度要有严肃性
不能信口开河、朝令夕改;不能对人一个样,对己另一样,对甲一个样,对乙另一样。不一视同仁,本身就在制造矛盾、制造离散倾向。
二、对团队成员得指令应明确无误,不要含糊其词
重要得事情,宜写成书面得工作纲要或计划。下级工作人员非常不满这样两种领导。一种就是事前不明确授权。下级不做,则责备您“不推不动”;若做了,则还批评您擅自行动。另一种就是叫您做事却不提明确要求,“您瞧着办吧”。事后又指责这不对、那不好。
三、乐于了解团队成员
不仅把她们得履历放在档案中,最好把一些重要内容记在脑子里。团队经理对团队成员漠不关心或表现冷淡,这个团队就难以有凝聚力。
四、经常与团队成员保持直接沟通
长期呆在总部、甚至呆在家中不去项目现场,只靠电话遥控得项目经理,很难团结团队得成员,或者会引起凝聚核心得实际转移。尤其在艰难得场合与紧要得关头,不能亲临现场与团
队成员并肩分忧,很容易使团队成员疏远您,甚至离开您。
五、工作中出了问题要向有关成员单独地、善意地指出,并承担自己应负得一份责任
切不可功劳归于自己,差错推给下级;更不宜在公开场合指名批评您得团队成员。
六、对团队成员得工作业绩必须有反馈表示,不能熟视无睹
起码应说一句“谢谢”。对优秀得成绩应在公开场合予以表扬。收到顾客或项目干系人对团队成员表示称赞得信件,只瞅一眼就往抽屉里一塞,这就是很不应该得。
七、当项目完成里程碑进度时,宜举行聚会或宴请,感谢团队成员得合作,表彰作出突出业绩得成员
做领导得不能要求人人都就是“做好事不留名得雷锋”。对作出成绩得成员不表扬就是领导得渎职。这不仅挫伤优秀成员得积极性,对其她成员得心里也就是一贴涣散剂。
管理团队得思路与方法有哪些?
管理团队得思路:
(一) 专业分工与协作相结合得原则
现代企业管理就是一项复杂得系统工程,管理工作量大,专业性强, 应按照专业不同进行不同分工,但就是一项工作得完成往往涉及不同得专业科室。这就要求不同专业与科室之间充分合作发挥团队精神,协调配合。分工与协作就是社会化大生产得客观要求,不仅生产操作要有个分工协作,企业管理也要实行专业分工,各司其职有利于提高工作效率与工作质量。有分工就必然需要协作。各项专业管理之间有着紧密得联系,任何一项专业管理都离不开其它部门得配合,同时也满足其它部门对自己专业管理新提出得业务要求,只有协作配合好发挥团队
精神才能顺利完成管理工作。我国许多企业,过分强调分工,结构设置太多,结果造成一些事情很多科室都管又不管得现象,出了问题分不清哪个科室应该承担责任,使生产经营中得问题不能及时发现与处理,阻碍了企业生产经营活动得顺利进行。这就是因为部门之间缺乏一种团队协作精神,机构臃肿,人浮于事,互相推诿,拖拉扯皮,办事效率低。俄-国作家克雷洛夫有一则寓言故事说得就是天鹅,梭子鱼与虾想把停留在路上得小车拉走。她们每个人都使足了劲,累得直喘粗气,可就是小车一动也不动,这则寓言告诉我们,如果目标不一致,劲不住一处使,即使每个人都很努力,却达不到预期得效果,因为这不就是一个有效得团队,缺乏团队协作精神。
(二)分工要适当,不就是越细越好
在设置不同组织结构时,分工要适当,不就是越细越好,分工过细扯皮得事情就多,工作环节增加而引起工作流程延长,领导者因忙于协调组织中不同部门与成员得相互关系而难以集中精力抓大事,这势必会削弱分工带来得好处,眼科医生不瞧耳疾这就是合理分工,但左眼科医生不瞧右眼疾就就是分工过细,解决扯皮得事情关键就是整个团队或成员要有团队精神,朝着共同得目标努力。尽量避免扯皮与发生内耗得情况、由于不同部门负责得职责侧重点有所不同,产生不同得意识与立场就是很正常得,关键就是要在团队精神得指导下相互协调以完成总体目标。
(三) 必要时可设置跨部门职能工作小组, 充分发挥跨部门职能工作小组在发挥团队管理中得作用。
所谓跨部门职能工作小组就就是由相关职能部门人员组成得, 为了完成特定得任务而成立得跨越部门之间得专门小组。小组成员具有双重身份,既要向本部门主管汇报工作,又要向跨
部门小组组长负责。
管理团队得方法:
(一)加强工作得计划性
计划就就是对整个项目得进展进行总体规划,从广义上讲,计划包括制定计划,执行计划与检查计划得执行情况三个阶段。就就是要根据组织内部得实际情况,权衡客观需要得主观可能性,通过科学预测,提出未来一定时期内组织所要达到得目标及实现目标得方法。也就就是我们得通常所说得5W1H:要做什么(WHAT),为什么要做(WHY),确定何时要去做(WHEN),到何地去做(WHERE),由谁去做(WHO),以及如何去做(HOW)。制定计划时应注意计划得全面性,合理性与可实施性,并注意能够充分调动整个团队成员得积极性与创造性,做到目标正确,分工具体,权责清楚。
搞好计划得前提条件就是对计划在实施过程中可能遇到得情况进行合理预测并制定相对预案, 全面合理得计划就是整个项目能够顺利进行得前提。制定出一份全面而合理得计划,标志着该项目已经成功了一半。为了使计划全面而合理,就要求在制定计划时由整个小组成员充分讨论协商,调动整个团队得积极性。计划得全面性不仅包括计划得内容要含盖整个项目得所有要点,而且还包括各项要素得负责人与完成时间,这样就便于小组负责人跟踪项目得具体进展情况。计划得可实施性就是指计划要符合实际,具有可行性, 不能只做表面文章,瞧起来好象非常详实, 实施起来却无法进行。
常用得编写项目计划得形式有甘特图表法(GANTT CHART)与微软公司项目计划软件MicroSoft project、。无论哪种方法,都包括项目进行得内容,负责人,目标完成时间,实际进展状况等基本内容。
(二)加强队团队得有效控制
团队活动就是为了实现团队目标,目标确定后就层层分解,落实到组织得各个单位甚至个人,主管人员怎样才能知道这些单位与成员得工作就是否有助于实现目标呢?这就需要控制工作。控制(CONTROL)就是对计划得监督,管理进度得跟进及改善,并适时地校正偏差,这种偏差包括计划制定偏差与计划执行偏差,控制工作就是指主管人员或小组组长对小组成员得工作进行测量,衡量与评价,并采取相应纠正措施得过程,因此控制包括三个基本步骤,拟定标准,衡量成效,纠正偏差。在制定计划得过程中,即使经过了小组成员得充分讨论,进行了比较周密与具体得安排,但在计划执行过程中,仍会出现一些人们预想不到得情况与矛盾,或就是由于环境条件得变化需要进行适当调整。
因此必须及时监督与检查计划得执行情况,发现偏差进行调节与校正,调节与校正偏差得目得就是为了更好地执行计划。这时控制工作就起了执行与完成计划得保障作用,以及在管理体制中产生新得计划,新得目标,与新得控制标准得作用。通过控制工作能够为小组组长及全体成员提供有用得信息,使她们了解计划得执行进程与执行中出现得偏差及偏差得大小,并据此分析偏差产生得原因:对于那些可控偏差通过组织结构查究责任,予以纠正,对于那些不可控制得偏差,则立即修正计划,使之符合实际。一位管理学家曾经指出过:“在某种特殊情况下,一个复杂得计划可能失常,控制系统应当报告这些失常情况,它还应当含有足够得灵活得要素以便在出现任何失常情况下都能保持对运行过程得管理控制。” 无论就是计划得制定,执行与控制过程都离不开小组成员得相互配合协调与理解,离不开团队精神,只有充分发挥团队精神,才能使项目顺利进行。
因此, 在计划得执行过程中,应定时且及时地更新计划得执行状况,并通报给全体小组成员,使全体小组成员能够了解到整个项目得进展情况,这种状况更新可以就是以定期小组会议得形式进行,充分调动小组成员得参予意识,集思广义,尽其所能,充分发挥团队精神在项目管理中得作用,这种定期更新针对不同得项目应设定不同得频次,对于紧急项目,应该每天更新通报情况,对于短期项目应该每周更新通报情况,对于中长期项目,应该每月或每半个月更新通报进展状况。管理控制得目得不仅要使整个团体按照原定计划维持起正常活动,以实现目标而且还要力求使小组得活动有新前进,有新创新,以达到新得高度,提出与实现新得目标。
(三)加强团队得组织学习能力
作为一个管理人员,无论就是企业得管理者,还就是部门主管或跨部门功能小组组长,必须充分认到学习在组织决定自己目标就是得作用、必须弄清楚自己需要智慧与这些智慧得源泉,必须调整学习以达到创新与变革得目得,必须了解打算进行哪些活动与采取哪些措施才能完成项目达到目得。
学习得方法与途径就是多种多样得,随着电子技术与网络得发展,几乎所有得信息我们都可以从网上获得。因此网络就是一种非常重要得获取新知识得手段。另一个获取信息与新知识得途径就就是从供应商那里获取相关信息。应经常虚心地向材料或设备供应商学习, 从她们那里获取相关领域得最新技术动态,积极将这些新技术应用到所负责得项目中去,以提高项目得科技含量与竞争力。并有可能赢得时间与经济上得节约。
尤其就是对于新项目得管理,由于整个事物对于小组成员来说都就是新生得,因此应该通过多种渠道来获取信息集思广义,调动整个团队得智慧。为了证明对某项学习投入大量时间
与资金就是正确得。为了赢得对学习得持续不断地支持,我们一定要有富有意义得成果。学习主导者要使学习与本小组得目标协调一致,并要以达到工作目标得结果来证明这一点,离开有效得学习要想达到目得就是不可能得。《小组得智慧》得作者之一道格拉斯·米密斯经常把自己得智慧用于使学习变为有形行动。她说过:“人们发现自己越就是接近真正得工作挑战,而且这一挑战又关系到自身,自己得组织与利益持有者时,她们总就是会更努力地工作,用各中办法来对付挑战,同时也会更勤奋地进行学习。中共中央政治局常委,会定期地组织集体学习,来提高领导能力与领导艺术,作为党与国家得最高领导机构尚且需要通过学习来提高与丰富她们得团队工作效率,何况我们这些普通工作者乎?
(四)加强团队成员间得沟通
沟通就是指信息交流得过程,就是指将某一信息传递给客体或对象,以期得客体或对象作出相应反映得过程,如果将信息传递给了对方,但对方并没有相应得反应,则就是沟而不通,沟通就是一个双向性得过程,在企业管理与团队管理中具有十分重要得作用。通用汽车公司前总经理英飞说: “我始终认为人得因素就是企业成功得关键所在。根据我40年得管理经验, 我发现所有问题归根到底都就是沟通得问题、”凯斯特朗电子公司总裁利维说: “沟通就就是奉献爱心” 。
加强沟通,开诚布公。显然,较大差异得学术背景、性格特征与工作经历等因素先天决定了团队成员在决策时不可避免会产生一定得矛盾与冲突,因此调与这些矛盾与冲突得最有效方法,就就是鼓励组织内部自由地沟通与讨论,集思广益。
沟通有上下级之间得沟通,同级成员间得信息沟通,企业同客户之间得信息沟通、适时得信息沟通有利于小组成员相互了
解工作得进展状况,消除误会,还可以相互为对方提供有价值得信息情报,避免重复操作或走弯路,从而找到解决问题得最佳途径。一名称职得管理者(或小组组长)意味着创造一种环境与文化氛围,鼓励下属与小组成员好好工作,协调相关人员得关系,消除不利于合作得紧张气氛。
由于组织中所有成员得知识经验或职位工种得不同,对同一消息可能有不同得理解与瞧法,因此我们在进行沟通时应力求表达清楚,传递准确,避免盲目下结论而误导对方,以提高沟通得效果,提高效率,有实验表明,信息每传递一次要损失信息得30%,职工只记得她接收到得信息得50%,领导只记得60%,因此应尽量避免信息在传递过程中得损失,以提高沟通效率,有调查表明,由于缺乏有效得沟通误解或误会而造成得工作效率低下,重复性工作或扯皮推诿现象得60%以上,由此可以瞧出沟通在提高团队工作效率中得地位。同时在沟通得过程中应尽量消除对方(尤其就是下级)得顾虑,做到坦诚相待。
加强沟通得方式有很多,通常我们采用较多得有谈心,座谈会,工作汇报,定期小组会议等。或利用现代通讯信息技术进行远程电话会议或利用电子邮件将信息适时地发布给所有小组成员,以使所有成员对项目进展状况得了解程度保持同步,上述方法就是比较正式得沟通方法,还有些非正式得沟通方法,如聊天等也非常有效。适时而有效得沟通有利于我们顺利地完成小组目标。在与她人交谈时,可能碰到对方咄咄逼人、脾气火爆,如果任由争辩激烈得话,沟通将会毫无成果,因此在沟通时应掌握适当得技巧:
1、倾听谈话。过激得反应并不就是我们想要得最终结果,对方如果有过激言论时,您可以暂时保持沉默,倾听她得讲话,仔细分析她所说得话,考虑怎么来回应她。
2、反应不反抗。沟通时,不管对方得反应如何,我们尽量保持清醒得意识、平与得心态、礼貌与亲切得态度,不随意使用对抗性得语言,打断别人得谈话。在听完对方得讲话后,提出自己得疑问,并且明确地表达自己得观点。
3、明了对方意图。对方得意图、信仰与关注得事情,这些都隐藏在激烈言辞得背后。通过询问对方“您就是否关心某某事情?您最关心得事情就是什么?”之类得问题,不仅转变了谈话得内容,也可以洞悉对方得真实想法,继而把谈话拉到正题上来,掌握谈话得主动权。
4、说明沟通目得。平息争辩得一个方法就是,表明自己得谈话态度,例如,“我认为这次谈话得目得不就是争论,而就是互相交流想法,对谈论得事情做出决定。”
5、延期交流。如果不能将谈话拉回正轨,最好建议延期再沟通,让双方都能稍稍冷静。
6、表达谢意。不管双方得交流就是否有成效,都要向对方诚实、积极得交流表示感谢,这也就是为下一次得沟通打好基础。
(五)采取必要得激励措施
激励就是指管理人员促进诱导小组成员形成动机,并引导行为指向目标得活动过程。由于人们一般就是跟随那些她们认为有助于达到个人目标得人,因此管理人员应了解什么最能激励下级,以及这些因素如何发挥作用,并把这些认识体现在管理活动中。
解放小组成员得思想,放手让她们去工作,授之以权,就是对她们工作得最好激励手段,这种放权有可能会让某个小组成员犯错误,但就是这种失败意味着向成功更迈近了一步,电脑制造商惠普公司从建立之日起就鼓励创新冒险与允许光荣得失败,
在公司原则中有一项被称作“H-P”方法:“我们保留犯错误得权利”,允许小组成员做她们想做得事情,能够充分地调动小组成员得积极性与创造性,充分发挥小组成员得团队意识,为了更好地完成这项工作任务,她们会想方设法地去尝试,去寻找解决问题得最佳途径。总部设在西雅图得百货连锁商店诺特斯斯朗公司有一条规则:“在所有场合运用您得判断力。”这就是该公司唯一得一条政策条例,恰恰就就是这句话使她们在销售与服务方面都处于领先地位。由此可见, 适当得激励措施对加强企业管理,提高团队工作效率方面有着十分重要得作用。
不同企业得实际情况各不相同,因此企业文化也不相同, 应根据不同情况采起不同得激励手段。本人经过长期相关研究,有以下几个小建议:
1、建立团队协作机制。赋予团队一定得自主决策权,促进员工互相学习、协作得精神。
2、建议轮岗制。这种轮岗得工作方式可能会造成工作得混乱,听上去确实不就是一个好主意,不过倒就是可以作为建议提供给员工选择,如果愿意接受挑战得她们勇于选择了这个方式,那么就充分信任她们吧。她们会给您一份优秀得成绩单得!
3、建设流畅得工作成绩反馈机制。良好地工作成绩反馈机制,不仅满足员工得心理诉求,而且还就是对她们今后工作改善与提高得最好帮助。
4、鼓励员工参与决策得积极性。员工如果也能有机会参与到决策过程,那么她们将会具有更强烈得责任心、更积极得工作态度及更高涨得工作热情。
5、鼓励员工得创造力。为员工搭建一个能展示她们能力得舞台,创建一个员工勇敢分享新想法得工作氛围,并对员工得创新给予一定得支持力度。
6、采取有效得绩效评估体系。
传统得绩效评估体系与绩效管理只关注个人绩效如何,而不去考虑个人绩效与团队绩效更好地进行结合。造成这种状况得原因多种多样,包括评估不及时,各方意见不能真实反映实际情况,评估含糊不清,易掺入情感因素,忽略了被评估人得绩效给她人带来得影响等。成功得公司在绩效管理方面已经不再限定于只注重个人得绩效,而就是进行了改进---进行实时交流、更加注重整体表现。这样得交流能让员工个人了解团队合作就是何等得重要,个人需要进行调整以适应不断变化得环境与业务需要。
公司业务团队管理办法 第一章总则 为加强我行客户经理的日常管理，切实转变工作作风，提高工作效率，强化内控管理制度，提高经营水平，保证我行信贷工作顺利开展。实现客户经理的管理规范化，科学化、现代化的目标，特制定本实施细则。 第二章人员管理 第一条晨训制度：晨训制度是公司业务部对客户经理实施日常管理所需要坚持的制度。客户经理在每个工作日必须要参加班前公司业务部的晨训。晨训每星期一至五全部集中由公司业务部经理或副经理主持，通过晨训使公司业务部的全体员工保持高度的工作热情、坚定的工作信念，培养和营造公司业务部积极向上的工作纷围。晨训的主要内容包括：1、咏颂建行服务理念、座右铭、经营理念； 2、点名考勤； 3、业务经营及内部管理等重大事项通告； 4、业务指导、工作安排等。 第二条工作例会制度。公司业务部每月定期召开一次工作会议，对上月工作进行总结，安排布置下月工作。各客户部及综合信息部应每星期召开一次业务讨论会，对一周工作进行回顾、总结，安排下周工作，以指导客户经理有目标、有重点的开展信贷营销工作。 第三条外出报告制度：客户经理外出走访客户或办理业务，事前必须主动向部主任讲明，并在《建设银行分行铁路支行公司业务部客户经理外出登记簿》中进行登记。工作完成后应于当日17时返回公司业务部（除当日坐班经理外）撰写当日的走访记录和当日所办理的主要业务事项的工作日志。同时向部经理做详细工作报告。部经理要认真听取客户经理的工作汇报，对当日客户经理撰写的工作日志要仔细阅读，签署意见，并部署次日的工作。 客户走访记录的主要内容： 1、走访客户单位名称、被访人姓名、部门、职务； 2、走访客户的主要事由、目的，想要达到的结果； 3、走访结果。包括收集到的其他方面的信息； 4、下一步工作打算。 第四条信息部工作人员在外出对帐、搜集数据资料等工作时，事前必须主动向部经理讲明。工作完成后应及时返回公司业务部。对当日发生的各类信贷业务必须按要求做好详细的工作日志。 第五条客户经理对每日办理的各项信贷业务，在业务处理结束后应当即通知综合信息人员做好当日系统账务处理，不得拖延或不报。 第六条对已受理的信贷业务客户经理在申报分行的同时，到信息部登记、（包括：保函、银行承兑汇票、各类资金证明等）留档。 第七条建立顺畅的业务操作程序，各客户经理对原有老客户或新客户在办理信贷业务时，必须由客户经理持客户贷款卡号，前往信息部校验贷款卡的有效性后方能确定是否办理业务。 第八条综合信息部的工作人员对客户经理提交的信贷业务处理结果必须及时做好系统登录及台帐登记。按工作分工要求报送的各类定期报表、报告、分析以及临时分配的调查表、临时报告等等要按时保质完成。对内部各类考核表、必须在月末5个工作日内交各客户部门。
团队建设及管理方案 一、团队建设宗旨 团队建设初期得核心就是执行力,团队得执行力体现在团队日常工作以及任务得执行上,团队中得每位成员都能高效得执行所安排工作及任务。高效得销售团队得基本特点就是严谨,团队应把严谨视作团队得灵魂,团队得严谨体现在工作态度与行为上,每一个工作都能以严谨得态度去做。 二、团队定位与总体目标 销售团队必须有一个一致得目标,在团队建设中,团队需朝着共同得方向前进。团队目标必须量化,可以进行细化分解成每年、每季度、每月、每周得目标。并且有与之相对应得绩效体系,以监督目标得过程执行。 三、团队文化建设规划 1、建立团队文化得要素 认同:对员工得工作行为,工作状态,以及工作成果得认同。 赞美:善于赞美员工。 晋升机制:给有能力,并且能够达到晋升指标得员工晋升。 激励:目标完成时给予奖金以及其她奖励。 团队意识:培养员工得团结意识、大局观,以团队、公司利益为重。 2、建立共同得目标观念 每个团队得成员必须有共同得目标,当公司能够长远发展
时,员工才能得到很好得职业发展与待遇。 3、建立严谨得工作制度 制定团队具体到每天得日常工作安排,并严格按照其执行。完善团队工作纪律,并配合奖惩措施,对执行力进行监督。明确团队得失误惩罚及责任认定体制,谁犯错谁负责。明确团队得各个层级得职责,确定每人做自己得工作,不越权工作。 四、团队建设工作规划 1、团队得组建 一个团队得潜力与能力就是由团队得人员决定,团队人员得素质基本决定了这个团队得前景,人员得素质,虽然可以通过培训与团队协作得到提高,但毕竟再完美得培训机制,也不能从根本上改变提高一个人得基本素质。团队从根本上来说就是一个用人集体,而不就是培训机构。团队人员得素质、技能与心态,直接影响到团队得整体水平与工作效率,团队负责人对自己团队成员得选择应注意最基本得三个原则: 2、选择复合型人才 我们所面对得客户群体五花八门,涉及各行各业,这就要求我们每一个优秀得销售员工就是一个“杂家”,对各行各业都要有所了解。因为销售从事得就是一个与人沟通得工作,每天都要面对不同类型得客户,不同得客户就应当运用不同得方式,至少对一个新客户时能够有一个切入点。 3、招聘过程结构化
电子商务部客服课员工激励方案 一、目的 为调动员工积极性，丰富工作内容，增强团队凝聚力，提升团队价值，实施榜样教育，提高整体服务水平。 二、奖项设立 1、原则：奖项不固定，采取随机开放式，全体员工均可提议； 评奖标准需结合实际，保持公平、公正、公开； 获奖提名需提供有利实例及举荐原因； 获奖者在此项目中，需是整个客服团队中最优秀的代 表者。 2、奖励：主要是针对个人在团队中的表现，包括业务能力，专 业知识、团队意识等考核。原则上每月评选一 次，颁发证书，给予适当奖金。 三、评估标准 1、个人奖评估：业务知识考试、服务技巧测评、工作表现、纪律性、个人业绩、团队合作能力； 基本要求： （1）、遵守公司各项规章制度，认同公司企业文化； （2）、严于律己，无迟到、早退现象，工作期间从不做其他与工作无关的事务。 （3）、热爱集体，团结同事，服从上级管理，与团队成员有效合作。
（4）、具备较强创新意识，能从工作中积累问题，并协助解决。 A、服务之星 （1）、服务技巧精湛，聊天记录中无原则性失误，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升服务水平； （2）、业务知识熟练，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作； （3）、客户评分居团队中最高，且在本月内无任何客诉。 B、销售能手 （1）、本月内个人业绩达标且居团队之首，退款率低于6%。 （2）、销售转化技巧精湛，且能作为典范，每月能有效帮带团队中其他同事提升销售水平； C、最佳新人 （1）能迅速融入团队，在本岗位无任何操作过失且能指导其他员工工作； （2）具备创新意识，能从工作中积累问题当月向公司提供有效性建议3条以上； D、辛勤小蜜蜂 （1）工作热情，勤恳敬业，能高效完成工作； （2）、勤奋积极，有上进心，具备较强的学习能力及主动性。 （3）主动帮助他人，正面影响他人及团队氛围。 3、优秀讲师：授课水平、课件准备、课堂反馈、学生受益程度； 当轮培训有效评分最高且在85分以上；
CAE人力资源管理诊断报告 （节选） CAE人力资源管理诊断报告分为六个部分，第一部分是对人力资源状况的综合分析，第二部分到第五部分分别对人力资源管理的规划与招聘、培训与发展、考核、薪酬等四个方面进行诊断，第六部分是针对问题给出解决方案。 第一节综述 一．思路 综述中首先分析T公司原有的人事管理体制，然后从年龄、专业等方面分析人员结构并 与其发展战略要求的人员结构进行比较分析，最后分析现有人力资源管理职能的执行情况，以此说明重建整个人力资源管理体系的必要性和迫切性。 二．主要内容 T公司是由一个科技型企业与一家生产厂合并组成的，两者在管理上存在差异，工厂一直 是国有企业管理方式，多数员工希望通过合并后的一系列变革改进现状，但有一部分工厂员工不认同这个方式，变革中因此存在阻力。总体上，T公司的人力资源管理观念有所进步，但是人力资源管理仍然停留在传统国有企业的管理模式上，已经不能满足T公司发展的需要。 CAE在对人员现状分析发现，T公司人员结构不合理：开发人员和销售人员比例过小，两者一共只占公司员工总数的12%，中高层管理人员年富力强，但绝大多数（76%）是技术出身，缺乏管理技能，且学历水平偏低；技术队伍年龄结构合理，但教育层次、职称水平偏低；没有研究生以上学历的技术人员，半数以上的技术人员是助理工程师及以下职称，销售队伍主要是青壮年，但人数太少，主要是技术出身，没有人经过营销专业教育，工人队伍年龄结构合理。但教育层次、职称水平太低，有近65%的工人是初中以下文化水平。 T公司人力资源管理的功能薄弱，以各直线部门干部的经验化管理为主，尤其缺乏绩效考核体系，人力资源方面目前出现的问题已制约了企业的发展，员工普遍缺乏竞争意识、缺乏工作压力。由于缺乏绩效评估，没有有效的激励，干好干坏差不多，员工逐渐失去进取心。T公司进一步的发展迫切需要规范有效的管理，尤其是通过合适的人力资源管理来调动员工积极性，增强公
销售团队管理制度 内部规定禁止外传 昊天团队人员管理办法 第一条总则 为规范公司昊天团队建设，提高契约品质和经营绩效，为经纪人打造与团队共成长的优良环境，特从经纪人释义、岗位设置及职责、从业守则、福利及奖励方案、考核办法、奖惩制度等方面，制定昊天团队人员管理办法（以下简称办法）。 第二条经纪人释义 符合公司销售人员基本条件，主要从事国金集团发行或代理的相关产品销售等工作的销售人员。（包括试用期员工） 第三条岗位设置及职责 团队经理（1人）： 公司销售业务负责人，全面负责销售业务的战略制定、开发指挥、维系指导、服务监督、管理督导，完成公司领导下达的工作目标。 团队副经理（1+1+1人）： 1.销售业务主管人，管理跟踪群聊小组配合。负责小组新增业务的开发、客 户维系、合作项目策划及实施等，完成相应工作目标； 2.日常业务主管人，管理跟踪各小组的日常基础工作量。负责目标客户筛选、 客户维系，团队基础建设等，完成相应工作目标； 3.存量业务主管人，管理跟踪存量客户日常交易。负责促进存量客户操盘、 客户维系，数据分析及消息传导等，完成相应工作目标。 经纪人（15-20人）： 1. 负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品； 2. 负责维护销售渠道，维护老客户，为客户提供理财咨询等服务； 3. 负责收集市场信息和客户建议，向客户传递公司产品与服务信息； 4. 负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值； 5. 负责向客户提供与证券经纪业务相关的服务工作； 6. 负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场；
7. 负责为客户提供各种综合性基础理财咨询服务； 8. 负责完成销售任务目标。 第四条理念与宗旨 1.昊穹罔极，天道酬勤，齐心协力，举步唯赢。 2.昊天冲锋，雄霸金融，昊天出击，创造奇迹。 第五条规范制度 1.遵守本公司《员工手册》相关规定及制度； 2.严格遵守公司相关业务管理制度，包括本办法、合作项目执行要求、客户 数据管理办法等； 3.认可公司的理念及企业文化； 4.具备良好的道德品质及职业操守； 5.专业知识基础扎实； 6.热爱销售工作，愿意接受挑战，富有激情，追求上进，具备团队合作精神； 7.认真接受公司的培训、业务学习等安排，经过严格的培训合格后方可进行 业务工作拓展； 8.团队管理人员不得将公司客户据为己有，应该充分分配给经纪人，并且以 “指导、协助”为核心工作，凡是帮助经纪人合作开发的客户，业绩归经 纪人，在做好本职工作及团队管理的同时，方可独自开发新的客户，提倡 以团队业绩为主； 9.严格控制销售成本，力求利润最大化，销售及管理人员在开发业务时，应 进行项目立项和预算，经团队经理批准后方可运作，项目开发的销售成本 包括：差旅费、交通费、通讯费、招待餐费、礼品费等，在签约入金未果 时，团队不承担相关任何费用，签约入金后方可根据实际销售情况由团队 经费支出实施报销； 10.销售及管理人员应服从公司及团队其他相关规章制度。 第六条福利及奖励方案 1．奖励范围包括： 如有下列情况，公司将予以奖励： 1)为公司创造显著经济效益； 2)为公司取得重大社会荣誉（包括为国家、社会立功；获得社会、政府或行 业专业奖项等）；
昨天，我的一位朋友（我上家公司的一位下属现到另一家公司做领导了）来电说需要借鉴我以前的管理方案，今天我就把我以前的部门管理思路贴出来，作为对那些有需要借鉴的同行朋友们起到一点抛砖引玉之用！但如有不高明之处望各位同行不要见笑！ XXXX社区工程部管理思路 一、物业概况： 蔚蓝XX社区（1—4期）位于深圳市南山后海片区，东滨路以北，后海路以东，后海滨路以西，紧临深圳湾，主要由填海而成；总占地面积29.87万平方米，总建筑面积77.04万平方米，建筑栋数47栋；居住总户数4545户；私家车位3895个；社区绿化率57%，容积率2.58；其主要配套设施有：高低压配电房6处，消防监控室3处，生活消防水泵间5处，及现代会所3座，大型室外游泳池3个；其中主要配套设备有：日立牌电梯148台；电力干式变压器21台，低压配电柜139组，备用发电机组2台；冷冻机组2台；高中低区变频器共11台，生活水泵47台，消防水泵13台，水景水泵93台，泳池循环系统3套，道闸收费系统8组，背景音乐系统4组，消防风机165台，监控设备若干等；另外还有幼儿园/北师大附小/北师大附中、3条法国风情商业街、社康医院、儿童游乐设施等可谓是应有尽有，各种园艺小品穿插其中、一草一木都体现出浓郁的大洋情调和优雅的生活氛围，它是蛇口标志性社区，也是XX物业管理的超大型社区之一。(现也取得〈国家优秀示范住宅小区〉称号)。 二、工程部人员方面的管理： 人员管理方面提倡：用人所长、资源共享,主动管理、全方位结合。 具体体现如下： （一）、人员设置： 工程部人员现有编制为42人，其中主任1人，主办2人、班长3人，维修技工36人。（二）、岗位要求及专业分组： 实行楼栋、设备分管责任制：按维修人员的各自专长划分分管楼栋、设施设备，以充分发挥各自的潜能和工作积极性；并按专业类同进行专业分组，通过专人负责，组员交替，领导抽查相结合实施全方位性的设备设施管理。具体分为设备运行班（下设运行值班组、弱电维修组）、维修班(下设维修值班组、公共维修组)。现归纳如下： 1、设备运行班：共有12人。人员要求：责任心强、稳重、细心，对专业设备管理经验丰富并持有相关上岗证书。 ⑴、运行值班组（7人分三班倒）：负责1—4期所有变压器、高/低压配电、发电机组、电梯、二次供水设施设备、冷冻机组等的维护、保养、清洁工作，保证设备系统经济高效运行；（其中2人兼负1—4期所有客梯、货梯的日常巡查检测、设备问题的预见及改进方案提交，并及时协调督促维保单位进行完成；确保电梯设备安全高效运行）； ⑵、弱电维修组（4人常白班）：负责1—4期所有消防自动报警系统、智能监控系统、安防门禁系统、车库道闸系统等的日常维护、保养、测试工作，保证设备系统长期处于正常工作状态； 2、维修班：共有29人。人员要求：勤劳实干、技能全面；工作要求：快捷、高效、有礼。为了管理程序更快捷更简单化现将维修班划分为：一二四期维修班、三期维修班； ⑴一二四期维修班：安排19人。其中班长1人，维修技工18人。 ①、维修值班组（5人分两班倒）：人员要求：综合素质高、技能全面；
2016年中基层管理员工户外拓展训练方案 一、活动目的 在现代企业管理中,中基层管理员工是连接企业高层管理人员和基层员工的纽带,是高层计划和决策的执行者和实施者。而企业在管理中,必须依托一个高效的中基层管理团队,团队精神对于各个部门和整个企业至关重要。在2016年立马集团新组织架构调整的大背景下，开展本次户外拓展训练有以下几点意义： 1、使管理员工深度体会团队观念的重要性，加强团队建设，营造协同合作的组织氛围，增强组织的凝聚力和向心力。 2、认识自身潜能,强化个人超越自我的坚定信念，克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力,走出办公室，回归自然，拓宽视野，启发想象力与创造力，提高解决问题的能力。 3、缓解管理人员的工作压力，放松身心，让其感受到公司的关怀，促进其对公司的认同感。 4、改善人际关系，学会关心，更为融洽地与群体合作；学习换位思考，加强队员间的交流和沟通，并建立良好的沟通方式，促进信息的有效传递和使用，提高个人和组织的工作效率及提升整体执行力。 二、活动名称 2016年中基层管理员工户外拓展训练 三、活动主题 “徒步吴越古道，穿越探索发现” 四、活动简介 1、活动时间：2016年5月7日-5月8日（暂定）
2、活动地点：宁国-临安吴越古道浙西天池 吴越古道，全长约35公里（需徒步路程为精华部分15公里），为五代十国时期的吴越（浙江）与南唐（安徽）的主要通道。顺吴越古道石板路台阶而上，一路溪流陪伴，瀑布奏鸣，曲径通幽，跌宕起伏，似在画中游。浙西天池——梅花鹿的栖息地，海拔1140米。天池宽达千顷，水深二十多米，湖中盛产淡水鱼类，周围地域宽广，四面高山围绕神湖，可谓“神池浩渺，天境浮空”，造就了这美丽的高山湖泊。“吴越古道-浙西天池”是浙江省内首选徒步路线之一！ 3、参与对象：集团总部副部级以上员工（台州区域） （患有中、重度骨关节炎、心脏病、心血管病、心肌病的人以及体重过于肥胖、三高的人，均不宜参加此次活动） 4、活动行程： A、7日早上7点出发，11:00中途服务区就餐，13:00到达安徽宁国，稍作休息，开始徒步(因徒步需较长时间，每人需携带一定的干粮,自备)； B、17:00左右到达浙西天池，天池边露营，烧烤，篝火派对，团队分享； C、8日早上7点30，集合，吃早饭，环天池徒步；
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
关于人力资源管理工作的一些思路 人力资源管理水平的高下一定程度上影响着企业团队的绩效，也直接决定了企业是否可以持续健康发展。目前，公司处于快速发展的上升期，随着企业规模的不断地扩大，人力资源管理的要求也日益提升，需要将传统的人事工作转变为人力资源管理，将人力资源的各模块工作专业化、细致化，为日后公司的持续稳定发展打下坚实的基础。以下是我近期开展人力资源管理工作的思路： 一、招聘 1、人力规划与预测：结合公司发展规划，做好人力资源规划，了解企业人员需求。并与各用人部门经理做好沟通，梳理需招聘人员的岗位职责及任职条件， 编制岗位说明书，为招聘的实施提供依据。 2、常用招聘渠道 序号招聘渠道优劣势分析 1网络招聘最常见的方法，成效一般 2内部推荐员工了解公司和候选人，稳定性高 难招或急招的岗位通常给猎头来做，比较适合中高端人才，但费用3猎头招聘 较高 4校园招聘可招到有活力有干劲的优秀学生，但培养成本较高 5同行业挖人可招到熟悉业务的精英，但人力成本较高。 内部晋升或 激励员工，合适的人做合适的事。 6 调岗 结合公司实际，建议暂不考虑猎头渠道，可以将其他招聘方式搭配组合使用，为公司尽可能多的招揽人才。 二、培训 从基础的培训工作抓起，编制并落实培训计划，逐渐搭建培训体系。大概的培训内容及方式如下： 序号培训类型开展方式 1新员工入职介绍我司的企业文化，发展理念，公司的规章制度，让员工快速融
培训入公司，正常以企业内部师资为主。 专业技能培各部门经理不定期对本部门员工组织本部门专业技能的培训，让员2 训工更好地提高自己的专业能力，也可引入外部专家师资。 可通过购买书籍、光盘课件等，上传至群共享，让员工自行学习； 3管理培训 邀请老师给员工上课，提升员工的综合能力。 三、内部激励（目前我司已做得很完善） 序号激励类型开展方式 1配股份对公司的中高层及技术骨干可适当配股。 2薪酬每年加薪 5%-10% 进行全员绩效，工资收入与薪酬挂钩，可采用KPI、平衡记分卡等3绩效 考核方式，持续推动员工绩效。 建立职业通道，让员工清晰的了解到自己能在公司的发展方向，可4晋升通道 设管理方向与技术方向双轨制发展。 过渡性住房、免费体检、带薪年假、员工宝宝出生礼等，此外，可5福利增加工伤险，保障员工利益的同时更是维护公司利益。另以后可加 设公积金。 尾牙年会、户外烧烤、郊外踏青、运动会、摄影展、文艺汇演、义6员工活动诊义教等，员工生日会可改发生日饼券。另可组织员工演讲比赛， 让员工一展风采。 四、人事基础工作 序号类型开展方式 1人事档案建立员工档案、合同，及时更新，包括纸质版和电子版。 根据公司实际情况，建立健全适合公司的人事管理制度，如考勤制2人事制度 度、薪酬福利制度等，用制度管理公司。 做好各项基础台帐，如每月异动表，新入职、离职、转正、晋升、 3员工事务 调动、奖惩等人事报表。不断优化人事各类表格。
**股份有限公司上海地区 营业部渠道营销人员薪酬管理办法（修订版） 为规范营业部渠道营销人员的行为，有效控制业务风险，促进营业部经纪业务增长，根据《**股份有限公司营销人员管理办法（暂行）》特制定本办法。上海地区营业部营销人员均与公司签订了正式的营销人员劳动合同。 一、渠道营销团队的组建 （一）渠道营销人员的招聘 渠道营销人员招聘由营业部公开招聘，采用面试、笔试相结合的方式进行。所有应聘人员一经录用，须提交以下资料：渠道营销人员登记表、个人简历、学历证明、身份证复印件（须交验原件），2张1寸免冠照片，其它需要提交的资料（如证券从业资格证书）等。渠道营销人员试用期为二个月，统称为“见习营销员”，试用期考核合格者转为正式的营销员。 （二）渠道营销人员应具备下列条件： 1、年龄在18周岁以上并具有大专以上学历； 2、具有完全民事行为能力； 3、品行良好，正直诚信； 4、具有一定营销能力及良好的口头表达能力，同时应有一定的客户资源； 5、应掌握电脑基本操作、日常维护和网上交易常识； 6、具有证券从业资格； 7、中国证监会或其授权机构规定的其他条件; （三）渠道营销人员的培训 对于新入司的渠道营销人员，由公司和营业部共同组织岗前培训;岗中定期培训以及后续职业教育培训。 （四）渠道营销团队的管理
市场营销中心负责渠道营销人员的日常管理。日常管理包括对渠道营销人员相关资料的管理，以及对渠道营销人员执行各项业务操作规程的监督管理和考核等。 （五）渠道营销人员的职能 负责在合作方网点内进行客户开发、客户服务及金融产品销售业务、负责营业部与合作方开展的现场及户外营销活动宣传、策划。 （六）渠道营销人员的业务范围 1、负责为营业部开发新客户和销售各类金融产品。 2、为客户提供公司理财产品。 3、反馈市场信息。包括：客户情况分析、市场需求信息、营销效果信息、竞争对手信息等。 4、向客户介绍、推荐网上交易和手机炒股等非现场业务，并为客户提供有关网上交易、手机炒股等非现场业务咨询。 5、为客户提供一系列便利服务。包括：手机行情、交易操作演示、客户端软件安装、调试，以及为客户开户、委托、交割等业务提供咨询等。 （七）渠道营销人员的业务管理 1、渠道营销人员必须遵守公司各项规章制度及各项业务规程。 2、营业部严禁将现有存量客户或自然开户客户划分给渠道营销人员，虚增渠道营销人员的业绩。 3、渠道营销人员发展的客户及参加促销活动用户必须是增量客户，开户时必须由客户本人前往营业部办理相关手续。 4、渠道营销人员发展的客户必须是非公司所属营业部的客户。对于客户已从公司转出，再次重新转入，从转出之日起，必须间隔6个月以上。 5、渠道营销人员发展的客户须当面书面确认渠道营销人员，营业部与客户签订《客户服务卡》，开户柜员审核签字后，提交市场营销中心经理复审并通过CRM经营业部总经理审核批准后，才能将该客户记入该渠道营销人员名下。 6、营业部要将渠道营销人员的《客户服务卡》按营销人员业务信息档案单
软件项目中的人员管理和团队建设 软件项目管理中的人员管理活动是一个闭环管理的过程： 对每个人员的评价可分为几个方面进行： 项目相关的技术能力 管理能力 软件技能 而相应的培训计划也应该扩展到很多和项目技术并不直接有关联的综合素质培养上。 软件开发组织中的人员管理和团队建设的一个关键点是，要意识到软件开发的团队组织是一群有创造力的软件工程师，在整个软件开发过程中应严格遵循规程，因为规程所制定的目的是保证一个项目小组所有人在一起协调有序的工作，任何违反规程的个人行为都将对整个小组的效率产生影响；而在需求分析和软件设计环节上，应大力鼓励创新和创造性思想，打破常规去发掘和发现用户真正的需求要求和需求动机，力图在系统设计一级上追求超出一般的解决方案。 对团队中的成员表现可以建立一套评测标准，其目的不仅在于考核效绩，更在于为每个人量身定做职业和个人能力发展的道路。一个合格的软件工程师应在以下六个方面体现： 软件编程能力：这是一个软件工程师的基础，主要衡量他的代码质量，有没有好的编程习惯，代码是否易懂、易维护、简洁有效。我们要求所有工程必须达到这个基本要求。
体系结构设计能力：一方面衡量是否有能力完成系统结构设计，另一方面要求做实现的工程师能否领会系统结构的设计意图，有系统意识，并时刻贯穿于具体实现当中。 领域知识：软件开发都是为解决某一领域的问题，而具有相关领域的知识将会有利于产生高质量且贴近用户的产品。 管理和协调能力：软件开发是一个团队的活动，如何组织好一个团队并使其产生效率将直接影响资源的有效利用率。 沟通和展示能力：团队的有效活动需要交流和沟通的支持，便我们又必须到内部交流所产生的代价，应设法提高交流的效率，使其在小的代价下运转正常。 创新和创造能力：软件行业是一个高度密集的脑力劳动，创新能力将是一个软件开发团队富有活力的体现。要注意发掘和培养富有创造力的软件人才，使他们有施展才能的空间。
客服部部门管理制度及工作标准 目录 第1章目的和范围 第2章岗位职责及工作标准 第3章例会制度 第4章客服部办公制度 第5章部门安全制度 第6章客服部员工保密制度 第7章附则
第一章目的和范围 一、目的 1.1.为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。 二、范围 2.1.凡公司客户服务人员之管理均适用于本制度。 第二章岗位职责及工作标准 一、客服部经理岗位职责及工作标准： 1、直接对公司领导负责，服从领导的工作安排，遵守公 司各项规章制度，全面负责客户服务中心的各项工作； 2、建立健全客服中心各项规章制度，完善服务流程，及 时传达并组织学习公司的最新精神和各类文件； 3、负责客服中心工作人员的调度及安排，对客户反映的 问题进行统计分析，为公司发展提出合理建议； 4、收取及审阅每天的投诉记录，并了解处理进度；遇重 大问题或突发事件及时汇报总经理； 5、对办公室的清洁卫生、安全等负管理之责，保持高水 平的服务。 6、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项，全责处理善后 工作。 7、组织开展同检和用户意见反馈，对本部门人员考评， 对管理服务质量进行严格控制；
8、每周组织一次部门例会，协调待解决问题； 9、负责部门常规培训和考核，每周向总经理汇报； 10、负责书写客服中心周、月、年工作总结以及工作计 划，监督检查部门工作实施进展情况，发现问题及时纠正， 重要问题及时汇报； 11、完成公司领导交办的其他工作。 工作标准 1、积极带领部门员工工作，配合相关部门； 2、礼貌对待客户； 3、爱护公司内所有公共设施； 4、严格按规章办事，维护集体的利益和公司信誉； 5、服装整齐大方，代表公司形象； 6、关心了解本部门员工的情况，最大限度地调动本部门 员工的积极性并保证他们安定、团结地努力工作。 2、客服代表岗位职责及工作标准： 1.直接对客服经理负责，服从客服经理的工作安排，认真及时的完成公司交代的各项工作； 2.熟练掌握业务知识和工作流程，主动提出合理化建议，积极配合公司各部门的工作，协助各部门做好客户服务工作； 3.受理客户提出的问题，认真做好工作记录，并对问题的处理情况跟进落实并对结果进行回访，疑难及重大问题及时上报客服经理；
管理思路梳理 自2017年1月来到委内瑞拉以来，已经过去大半年的时间，尽管已有长城钻探5个国家的工作经验，对井队管理和安全生产略知一二，但是真正轮到自己亲身体验与管理的时候，反差还是很大的。加之委内瑞拉运行多年的固有模式及特殊的国家用工机制，给现场的管理空间无形中加了一道限制的锁。为了在有限的管理空间中更好的执行公司各项规定及提升全队的凝聚力从而达到稳步提高生产效益的目的。在工作了4个月后，我总结出了我队目前运行期间存在的较大的影响人员管理、设备管理、安全管理、成本管理的诸多要点。针对这些问题，制定相应的处理措施，理清问题的症结所在，各个击破，争取向着公司要求的工厂化管理的井队靠拢。 由于委内瑞拉的国家管理体制，使得工人在工作中有绝对的主导权，这本是一个积极向上的维护工人利益的主导权，然而，现在已经成为当地工人不劳而获的一种工具。诸多闻所未闻的罢工理由已经严重影响了井队正常的生产秩序，小则影响到队伍的人员管理，大则影响到井队的设备安全及人身安全。诸如：医疗卡缴费不及时、工资发放慢、班车状况差、餐饮质量差、厨房卫生条件差、缺饮用水和冰、没有井架工、缺钻工等等、等等，都是工人惯用的罢工伎俩。虽然处理这些罢工项目部给予了极大的支持和帮助，但是在罢工期间影响的时效日积月累也不可小觑。而在缺少钻工或井架工或司钻的情况下，临时工上井，不懂操作不懂规避风险的人比比皆是，所涉及的人身安全和设备安全几乎不可控，工人的出勤机制和临时工替换机制无以制衡，人员管理难度之大不言而喻。
由于人员管理不尽如人意，造成在现场管理的工作中太多差强人意之处，公司运行多年的“工完料净场地清”无论工人还是机电师都无法达到百分之百的执行。对于各种工具爬犁、钻具爬犁、油品爬犁的使用也缺乏必要的责任心和尽职尽责的态度。员工应有的工作热忱和恪尽职守的工作作风无从体查。这种状态对管理好生产设备维护正常运转无时无刻不存在着隐患和风险。 对于运行了10余年的井队，有一套完整的工作习惯和良好的工作作风至关重要。在日常的工作中培养出来的工作习惯就是日后宝贵的工作经验，譬如在材料消耗、材料使用、旧料回收中，这些工作都可以经过时间的积累总结并形成一个长久的习惯，如何记录材料的消耗、怎样用好现场材料、废旧设备如何重复利用，有了机制、有了制度、有了规定，无论哪个岗位哪个人哪个班组更换，均照此执行并不断完善，相信一个有良好工作作风和工作习惯的队伍才能在激烈的国际市场竞争中利于不败之地。 简单总结出几点工作重点及难点之处，既然发现了问题，那么解决起来就是时间和办法的问题，俗话说“解决问题的办法总会多余出现的问题”，所以抓住各个问题的特点，从关键问题开始逐一解决。这些问题看似杂乱无章，其实究其根本，无非是人员管理、设备管理、安全管理、成本管理。工人的罢工、监督层的工作责任心意识淡薄等都可以归结为人员管理的工作，历来以管理人的工作最难，人用好了，事半功倍，人用不好，事倍功半。遂从管理人的工作开始主抓。要求监督层每周一三五必须开会，会议当中先从机电师开始，汇报设备的使用情况及需要维修或筹备的配件，做好记录，下次开会时首先确认上次开会时反应问题的完成情况及存在的困难。要求HSE监督要每天把工人的考勤表ART送到平台经理办公室一份、HSE监督要看好现场饮用水和冰块的储备情况、总监要看好井
外访团队管理办法 第一章总则 第一条为规范外访人员行为规范，保护出借人的合法权益。确保外访人员言语及行为合法化、规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回收率的同时有效防止投诉的产生，特制定此管理办法。 第二条外访催收是指外访人员到违约客户公司地址、家庭地址或者客户相关地址，通过上门拜访的形式进行催收工作，对违约客户进行还款提醒及催缴。 第三条此制度适用于全体有外访任务的催收人员。 第四条外访人员职责及权限： （一）工作职责：在不违反法律和公司规定的前提下，对逾期客户进行逾期管理和风险揭示。 （二）工作内容分类： 1.查找外访：对于失联客户查找客户有效信息。 2.谈判施压：对于屡次拖延欠款或拒绝还款客户协助电催人员进行上门施压谈判 第二章工作内容及要求 第五条工作内容： （一）登记催收情况，获取、更新与催收对象相关的资料信息； （二）协助电催人员就还款事宜进行谈判，总结催收经验； 第六条工作要求
（一）外访准备 1.出发前应携带工作证、录音笔、照相机、《借款协议》、《服务协议》等相关资料。 2.接到外访单后，应主动了解个案进程。 3.外访前，外访人员应根据案件具体情况、外访地点、工作量等安排外访行程。 4.准备录音笔，相机，并试用是否正常。 （二）外访现场 1.外访需两人（含）以上到达指定地址。 2.对照准备好的资料，开始全程记录全部对话内容录音。 3．拍到外访地址相对应参照物。 3.如无人应门，应向邻居、门卫、居委会（村委会）询问；当对方声称不知道，应询问居住多久，以判断地址是否有效。 4. 外访直接找到借款人时，应就协商立场与债务人洽谈，了解债务人负债情况，视债务人还款能力给予协商还款，并需致电催人与债务人进行跟进。 （三）话术要求 1.开始录音时，外访人员需录下以下对白：录音开场白简介要点：XX年XX月XX日XX 点XX 分外访员XX、来到外访地址XX .案件编号XX，借款人XX，此小区（档次）住宅楼情况（塔楼或板楼或其他、颜色、大门颜色）。夜访需在录音中说明。 2.在停止录音前简述整个外访的总结情况和离开时间，外访人员需录以下对白“我是XXX”，另一名外访员亦要接着以上对白称“我是XXX”，一起离开上址，到这时整个流程方告完成。连续之录音到这时之后才停止。 （四）外访判断 1.通过外访住宅地址，来判断借款人还款能力。
客服部运营方案 1.0 目的 规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围 适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经 理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。
4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实 在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需 要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。 主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排 处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助 的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发 展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会 员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从 自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成， 应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或 电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；
团队人员管理思路 以下就是关于管理团队得新思路,欢迎大家借鉴!团队管理就是未来管理得新取向,惟不能陷入团队管理得迷思:认为所有得团队都就是好得,成员在一起就就是一种团队、彼此会相互喜欢等。这些都不就是务实得瞧法,只有在一个开放、沟通顺畅得环境下,才能发挥团队管理得功能。 团队管理中提高团队凝聚力得7个好思路! 一、团队制订得规章制度要有严肃性 不能信口开河、朝令夕改;不能对人一个样,对己另一样,对甲一个样,对乙另一样。不一视同仁,本身就在制造矛盾、制造离散倾向。 二、对团队成员得指令应明确无误,不要含糊其词 重要得事情,宜写成书面得工作纲要或计划。下级工作人员非常不满这样两种领导。一种就是事前不明确授权。下级不做,则责备您“不推不动”;若做了,则还批评您擅自行动。另一种就是叫您做事却不提明确要求,“您瞧着办吧”。事后又指责这不对、那不好。 三、乐于了解团队成员 不仅把她们得履历放在档案中,最好把一些重要内容记在脑子里。团队经理对团队成员漠不关心或表现冷淡,这个团队就难以有凝聚力。 四、经常与团队成员保持直接沟通 长期呆在总部、甚至呆在家中不去项目现场,只靠电话遥控得项目经理,很难团结团队得成员,或者会引起凝聚核心得实际转移。尤其在艰难得场合与紧要得关头,不能亲临现场与团
队成员并肩分忧,很容易使团队成员疏远您,甚至离开您。 五、工作中出了问题要向有关成员单独地、善意地指出,并承担自己应负得一份责任 切不可功劳归于自己,差错推给下级;更不宜在公开场合指名批评您得团队成员。 六、对团队成员得工作业绩必须有反馈表示,不能熟视无睹 起码应说一句“谢谢”。对优秀得成绩应在公开场合予以表扬。收到顾客或项目干系人对团队成员表示称赞得信件,只瞅一眼就往抽屉里一塞,这就是很不应该得。 七、当项目完成里程碑进度时,宜举行聚会或宴请,感谢团队成员得合作,表彰作出突出业绩得成员 做领导得不能要求人人都就是“做好事不留名得雷锋”。对作出成绩得成员不表扬就是领导得渎职。这不仅挫伤优秀成员得积极性,对其她成员得心里也就是一贴涣散剂。 管理团队得思路与方法有哪些? 管理团队得思路: (一) 专业分工与协作相结合得原则 现代企业管理就是一项复杂得系统工程,管理工作量大,专业性强, 应按照专业不同进行不同分工,但就是一项工作得完成往往涉及不同得专业科室。这就要求不同专业与科室之间充分合作发挥团队精神,协调配合。分工与协作就是社会化大生产得客观要求,不仅生产操作要有个分工协作,企业管理也要实行专业分工,各司其职有利于提高工作效率与工作质量。有分工就必然需要协作。各项专业管理之间有着紧密得联系,任何一项专业管理都离不开其它部门得配合,同时也满足其它部门对自己专业管理新提出得业务要求,只有协作配合好发挥团队
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．