1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误? (注：李某从该团获得6000元非法所得)
评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。
2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。由于他的讲解很精彩。大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚?
评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。
3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？
评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。
4．导游员小赵于2005年5月接待了一个来自海南的旅游团，当小赵听说团队中的黄先生是个集邮爱好者时，就对黄先生说他有一套外国邮票非常精美，向黄先生建议购买，最后黄先生以1000元人民币的体格买下了小赵的邮票。团队第四天的行程是游颐和园，当天由于他把导游胸卡落家了被检查人员碰见进行了批评，但小赵不服气，还威胁检查人员，非常生气，在讲解长廊中的一幅画《岳飞枪挑小梁王》时说岳飞是河北正定人，这时有位客人张先生说：“不对，岳飞是河南人”这使得本来就一肚子火的小赵恼羞成怒说：“谁说岳飞是河南人，河南没好人，经常在北京做乐……”恰好张先生的夫人是河南人，于是便气愤地与小赵争吵起来，争吵中双方动起手来，小赵踹了张先生一脚，这时全团游客都开始指责导游小赵，小赵见势不妙说：“好！那你们自己游吧！我还不伺候了！”说完甩团而去。
请问小赵犯了哪些错误，应得到怎样的处罚?对委派小赵上团的旅行社如何处理?
评析：小赵在整个工作中违反了《导游证管理制度》中的以下几条规定：
1．在带团过程中强行向旅游者兜售物品；
2．进行导游活动时未佩带导游证；
3．在带团中有谩骂打客人的行为且情节严重；
4．在与客人争吵后擅自离开团队；
根据对违反《导游证管理制度》的处罚规定及《导游人员管理实施办法》的规定对小赵进行如下处罚；
（1）没收灈赵在强行兜售物品中的1000元非法所得税，并处以1000以上3万元以下罚款并扣6分。
（2）未佩带导游胸卡并不服管教应处以500元以下罚款并扣4分。
（3）对于谩骂殴打旅游者的行为应处1000元以上3万元以下罚款并扣10分。
（4）对于擅自中止旅游活动并甩团的行为，且情节严重应将其导游证吊扣并予以公告。
综上所述小赵的所作所为已经不适合做一名导游员按对其进行1000元以上30000以下罚款，吊销导游证予以公告，对委派小赵上团的旅行社予以严重警告。
5．2005年7月导游员小马在带一个来自台湾的20人旅游团时，按接待计划第四天的行程是香山和圆明园，小马在第三天行程结束后说：“香山只有在红叶的时候去才有意思，而圆明园现在时废墟一片太荒凉，没看头，如果大家同意的话我建议咱们明天去天津怎么样?去尝尝天津的狗不理包子，天津大麻花…”当时车上有9人表示赞同其他人没有表态，这时小马又说：“如果大家不反对请大家每人再交100元”，小马从中获利1500元。这样大家都交了钱第二天去了天津，其中3位客人离开北京前向旅行社进行了投诉。
请问：导游员小马有什么错误?如何处罚?派他上团的旅行社有没有责任?若有如何处罚? 评析：导游员小马在带团过程中违反了导游员不有擅自以往接待计划或擅自增加或减少旅游项目的规定，故根据《导游证管理制度》和《导游人员管理实施办法》对其进行如下处罚：
1．责令改正，提出警告，没收1500元非法所得，并处于1倍以上5倍以下罚款；
2．一次扣除8分；
3．对委派小马上团的旅行社不予以处罚。
6．导游员张小春是一名初级导游员在接待一个国内团的过程中私下与餐厅协商把原来的15元/人的餐标降为12元/人,后来又带领客人参加景泰蓝厂，客人购买了约6000余元的景泰蓝制品，小张从中获利1800元，他觉得团中游客刘先生的照相机很不错，经过百般欺骗以2000元的价格从刘先生手中购买相机，请问导游员在带团过程中犯了哪些错误?应如何处罚?对委托小张带团的旅行社如何处理?
评析：根据以上案例导游员张小春违反了《导游证管理制度》的如下条例：
1．擅自降低服务（用餐）标准；
2．收受景泰蓝厂的回扣；
3．购买旅游者的物品；
对其处以如下处罚：
对于擅自降低服务标准应处以没收非法所得（用餐标准之差）并处以1倍5倍的罚款；
对于收受景泰蓝厂的回扣可以予以行政处罚，旅游行政管理部门可以吊销其导游证；对于购买旅游者的物品应处以1000元以上3万元以下的罚款。同时对委派小张带团的旅行社可以予以警告。同时根据《导游人员管理实施办法》由于小张购买客人物品后在其IC卡内一次扣除6分。
7．未经年审的导游员陈真在接待来自泰国的一行16人团时，在团队中10名男士的要求下带领他们去了某KTV并为他们每人照找了一位三陪小姐，他们在唱卡拉OK的过程中玩起了赌博游戏最后收受KTV老板的回扣2万元。请问陈真在接团过程中犯了哪些错误?
应该对其如何处理?
评析：陈真在接团时违反了《导游人员管理实施办法》中的如下规定：
1．未通过年审继续从事导游业务；
2．排旅游者参与黄赌项目；同时违反了《导游证管理制度》中不得收取经营者回扣的规定。应对其进行如何处罚：没收其非法所得，给予行政处罚并吊销其导游证。
8. 会讲英文但持有普通话导游证的导游员马超在2006年2月接待一名英国旅游者，由于
接待社(红叶旅行社)为客人准备了一辆金杯旅行车，故车上有足够的空座，在未得到旅游者同意的情况下，第二天马超带了自己的一个朋友一起游览，并对客人说他的朋友是旅行社派来的实习导游，此外在车上讲解过程中还常常吃话梅又抽烟，但客人非常宽宏大量不但没有对其投诉反而在临走时给了他200元小费，此时马超却嫌200元太少暗示客人再多给一些，结果客人又给了他200元。请问在此案例中导游员马超违反了什么条例中的哪些规定?应该对其如何处罚?对委派其带团的北京红时旅行社是否与以一定处罚?
评析：导游员马超在带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下规定：
1．私自带人随孟活动；
2．在讲解中吸烟、吃东西；
3．以暗示的方法向客人要小费；同时违反了《导游证管理制度》中向旅游者索要小费的规定。综上所述应对导游员马超进香如下处罚：
1．私自带人随团活动扣4分；
2．在讲解中吸烟、吃东西扣除2分；
3．以暗示的方法向客人要小费扣分；
最终马超的导游证将被吊销，没收非法所得并处以1000元以下3万元以下的罚款
由于导游员马超的以上行为，对于委派马超带团的旅行社予以警告，又由于该旅行社，本是一家国内旅行社而经营接待英国旅客的国际业务属于超范围经营故可令其停业整顿。
9. 北京雨露国际旅行社的导游员胡中在2006年7月接待了一个来自台湾的旅游团一行16
人，为了迎合团内一些人的口味，小胡在带领人们去八达岭的路上给他们讲了一些“荤笑话”并与他们开一些低级下流的玩笑，并为了显示自己个性故意不刮胡子，衣着不整，称自己的外号是“胡逍遥”，在景点内把自己的帽子顶在旗杆上当做导游旗以标新立异，说这样不俗，更方便客人寻找队伍，最终由于讲解质量差而导致客人投诉。请问导游员小胡在带团过程中犯了哪些错误?应对其如何处罚?
评析：导游员胡中在整个带团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下条例：
1．在讲解中掺杂庸俗、下流内容；
2．在带团时仪表着装不整洁；
3．10人以上团队未打旅行社社旗；
4.讲解质量差；
对导游员胡中给予以下处罚：
1．对于在讲解中掺杂庸俗下流的行为扣8分；
2．对于带团时仪表和衣着不整洁的行为扣2分；
3．对于10人以上团队不打旅游旗的行为扣2分；
4．对于讲解质量差的行为扣6分；
综上所述导游员胡中的导游证将不予通过年检。
10. 2006年5月1日北京三国旅行社委派英语持证导游员赵小云去接乘火车由兰州来京的
旅游团，由于北京西客站有两个出站口，而小赵在接站时又没有出示带有旅行社标识的接站牌结果造成漏接事故，客人没有找到小赵。在全陪的带领下乘公共汽车入住了饭店，后来在带领团队用餐时，团队中有一半是回民一半是汉民，而小赵没有仔细看接待计划上的特殊要求，结果回民拒绝用餐，由于五一期间团多人多小赵也很着急，便生气地说：“别假装圣徒了，谁知道你们背地里吃不吃猪肉?现在还有人在外面等着吃饭呢，你们要是不吃甭说什么牛羊肉再想吃猪肉都没有了。”客人们非常生气，当即给旅行社打电话投诉，请问在该案例中导游小赵犯了哪些错误应如何处罚？
评析：导游员小赵在接团过程中违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：
1．接站时没有出示旅行社的标识；
2．由于自身的原因漏接旅行团；
3．不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯；
故根据以上情况对导游员小赵处理如下：
对于接站时没有出示旅行社社标的行为扣2分；
对于由于自身原因漏接旅行团的行为扣分；
对于不尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯的行为扣去分；
综上所述导游员赵小云的导游证将不予通过年检。
11．导游员张小菲在接待一来自四川的旅游团时，由于上团之前刚和男朋友吵完架心情很不好，接到客人后在车上连欢迎词也不说一个人生闷气，由于吵架的原因从家出来时拿错了包，故没有带正规的接待计划，在当天她带团游览天坛时正好碰到旅游局的检查人员，在询问中检查人员得知张小菲在上团前已把自己的导游证转借他人使用，请问在这个案例中导游员张小菲犯了哪些错误?应受到什么处罚?
评析：在本案中导游员张小菲违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：
1. 接到客人后在车上不讲解；
2．未携带正规的接待计划；
3．私自转借导游证供他人使用。
根据以上情况对导游员张小菲的处理如下：
1．对其未携带正规接待计划的行为应扣2分；
2．对其接到旅游者后不讲解的行为应扣6分；
3．对其私自转借导游证他人使用的行为扣6分；
综上所述，导游员张小菲的导游证将不予通过年检。
12．2005年1月31日北京飞雪旅行社委派地陪导游员宋江接待一个来自云南的团队，按接待计划第三天去长城、十三陵，可是当天却下起了大雪。由于客人们是南方人从未看过长城的雪景都非常想欣赏一下“山舞银蛇原驰蜡象”的美景但由于高速公路已封闭，司机也不想去，可是宋江想此时正是个挣钱的好机会便说：“现在高速公路封闭了，无法通行，要去只能走山路但路途就远了。如大家真想去我和司机师傅求个情，但每人必须再交100元超公里费。”由于客人不知有太大的危险几一饱眼福的迫切心情便同意了结果在半路上发生了重大交通事故，造成了众多的游客受伤，宋江也受了轻伤，他下车后来不及顾及别人自己拦了一辆车去了医院，请问在这个案例中宋江犯了哪些错误?应该受到哪些处罚?
评析：在这个案例中导游员宋江违反了《导游人员管理实施办法》中的以下内容：
1．因自身原因造成旅游团的重大危害和损失；
2．发生重大安全事故不积极配合有前部门救助；
同时违反了《导游证管理制度》中擅自加收费用的条款故对导游员宋江的处罚如下：对其因自身原因造成旅游团重大危害和损失的行为扣10分；
对其发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的行为扣6分；
对其擅自加收费用的行为应没收全部所得并处以1倍以上5倍以下的罚款；
综上所述，导游员宋江的导游证将被吊销，没收其全部非法所得并处以其非法所得1倍以上5倍以下的罚款。
13. 2005年8月北京某国际旅行社导游钱小芳接待一个来自台湾的旅游团，当客人在北京
活动一天后，团队中的黄先生希望第二天自由活动，因为他有一位多年的好友住北京，黄先生希望去拜访他并主动提出第二天的一切费用由他本人自理，原团费不退，导游小钱见无经济利益损失，便同意了，同时提醒起注意安全、保管好证件、财务。后来由于黄先生对北京交通不熟悉被汽车撞倒受了轻伤且在被救助时丢失了相机，请问在这种情况下，黄先生是否应该得到旅行社的赔偿?导游员钱小芳有无工作不到位的地方?
评析：根据旅行社责任险的《保险规定》旅行者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或没有参加约定的旅游活动而自行活动时发生的人身和财务损害，旅行社不承担赔偿责任，在本案中黄先生主动要求不参加约定的旅游活动而自行活动导致其受伤并丢失照相机，旅行社不承担责任。导游员钱小芳虽然提醒了黄先生注意安全且黄先生的行为对旅行社不产生任何费用问题，但对于主动脱离团队自由活动的情况应请其写出书面申请并签字注明自由活动的时间段及在此时间内发生的人身和财产安全与旅行社无关。
14．2005年6月导游员小孟受北京红光旅行社的委托接待一个来自湖南的旅游团回国，故机场高速公路出京方向全线戒严，机场辅路几京顺路也非常拥堵结果造成客人在机场滞留近1小时，按接待计划在接到客人后上午先入住酒店，下午开始旅游活动，但在赴酒店的路上被一辆面包车追尾，造成车上坐在后排的两位旅游者轻伤，不影响正常旅游活动请问如果你是导游员应该如何妥善地处理情况?
评析：首先对于旅游者在机场等候近1小时这个问题虽然导游员小张无直接责任但要做好如下的安抚工作：
1．认真对待，事实求实地说明情况诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解；
2．提供高质量的服务，尽快消除旅游者因等候时间过长而造成不满；
对于在途中汽车追尾一事由于无重大伤亡小孟应该做好以下工作：
1．保护现场；
2．立即拨打122报警分清责任；
3．向旅行社汇报事故情况，请求派车来接客人回饭店，如果需要请旅行社派人带两位受轻伤的旅游者去附近医院检查、医治；
4．做好安抚工作，带领团队继续下面的行程；
5．写出书面报。
15、导游员刘森在2005年10月接待了一个国际会议团，团内德40位客人中来自16个国家，
该团的行程只有一天上午游长城下午游颐和园。旅行社提供午、晚餐，在用午餐时有两位来自巴基斯坦的客人要求单独用清真餐，来自法国的二位客人希望能单独安静地用餐，而来自美国的9位客人希望能品尝以下涮羊肉，4位德国客人希望把中餐换成西餐，请问在这种情况下导游员刘森应如何安排?在下午游览颐和园是大家非常高兴，由于颐
和园关门较晚，全体人员都希望在园内多玩一会，将原订17:30的晚餐推迟到19:30但有6位住在香格里拉的客人希望18:00回到饭店自行用餐不随团用餐，在这种情况下导游员小刘如何解决?
评析：①对于来自巴基斯坦的两位客人提出用清真餐的请求，导游小刘应于餐厅联系，尽量予以满足，帮助他们在餐厅内点些清真菜，但要先向他们说明费用自理；
②对于希望单独用餐的二位法国客人小刘也可以安排他们单独点菜或帮助他们点菜但
要告诉他们原餐费不退；
③对于希望品尝涮羊肉的9位美国客人，导游员小刘应与餐厅联系，满足他们的要求，
但要告知他们原餐费不退；
④对于希望把中餐换成西餐的哥位德国客人，导游员小刘应积极与饭店协商解决尽量帮
助客人，但要告诉他们原餐费不退。
⑤对于客人希望推迟用晚餐的情况，由于客人提出的问题合理且可能导游员小刘应提前
与餐厅联系，满足客人要求。
⑥对于希望提前回香格里拉饭店用餐的客人，由于他们要提前脱离团队，导游员小刘应
该请他们写出书面申请并签字，告诉他们在何处乘出租车，最好写个中英文便条交给他们以便坐车，并告诉他们原餐费不退。
16．2006年5月北京红日国际旅行社导游孙小丽经旅行社委派接待某国散客约翰，在参观长城时约翰希望把自己的名字刻在长城上以留念，导游员小孙解释说要保护文物请约翰不要刻画，但约翰不听仍然一意孤行。此时导游员小孙应如何处理?在从长城返回市区的路上，在车内约翰对小孙进行挑逗并动手动脚，这时小孙将如何处理?回到酒店后约翰又要求小孙晚上带他去夜总会找小姐，小孙又婉言拒绝，约翰非常生气在回到饭店用晚餐时酗酒闹事砸碎了餐厅的茶具并最终醉倒在地，在这种情况下小孙应如何处理? 评析：对于约翰要在长城上刻字并不听劝阻一意孤行一事小孙应该报告有关部门对其进行严肃处理；对于约翰在车上对小孙动手动脚应明确拒绝保护自己或立即上报旅行社；对于约翰在晚餐时酗酒闹事，小孙应加以劝阻并严肃对其指出可能造成的严重后果，并指出后果自负；对于打碎的餐厅物品应由约翰按规定赔偿，在约翰醉倒后小孙应该请饭店工作人员一起扶约翰回刻意帮其就寝并代约翰向餐厅道歉。
17、2005年8月导游员小周受某旅行社的委托带领一外企旅游员游览平谷区的金海湖和京
东大溶洞风景区，在第一天下午游览金海湖时团员小王在玩水上降落伞时由于没有掌握要领而落在湖中，小王不会游泳，大声呼救造成溺水，此时导游员小周应如何处理?第二天在游览京东大溶洞时由于洞中入较多，空气不新鲜导致团队张女士心脏病复发，此时小周应如何处理，在由平谷返回市内时汽车出现了故障无法行驶，导游员小周应如何处理?
评析：当小周发现有团员落水时应做好如下工作：
1．立即组织工作人员开救生艇赶入现场救人；
2．救上岸后帮助其吐出脏水换上干衣服，以防感冒，若严重溺水应拔打110救助并通知旅行社；
当导游员发现有人在京东大溶洞内突发心脏病时应做好如下工作：
1．首先让患者平躺，找到病人亲属或领导，请他们在病人身上找药并服用；
2．请景区工作人员协助抢救；
3．马上拔打120尽快送旅游者到最近的医院抢救；
4．及时通知旅行社请求必要的帮助；
对于旅游车在返京途中出现故障无法行走的处理方法是：
1．安抚旅游者;
2．请司机师傅近可能及时修理;
3．若司机师傅无法修理时应给旅行社打电话，请其迅速派其它车前来接客人返京。
18. 导游员小于受某国际旅行社委托在接待一个来自新加坡的团队时，团员马先生夫妇提出
要求希望邀请他们在北京的亲戚王先生夫妇同游长城，小于认为带本地人游览事太多故对马先生说：“这样安排不太方便，而且增加了工作量。”马先生夫妇明白了小于所说的话的意思就私下给了小于500元，请小于帮忙安排。请问小于在工作中犯了什么错误?
应该受到怎样处罚?对委派其上团的旅行社有何处罚?正确的处理方法是什么?
评析：导游利用工作之便向客人马先生暗示索要小费违反了《导游证管理制度》中导游员不得向旅游者要小费及其它财务的规定，应该没收其违法所得并处以1000以上3万元以下的罚款。同时小于也违反了《导游人员管理实施办法》中以暗示方法向客人要不费的规定应该一次性扣他6分，同时对委派其上团的旅行社予以警告。
对于客人希望带其亲友随团共同游览的正确做法是：
1．征得领队的同意，并得到旅游者们的同意；
2．办理相关手续（请王先生夫妇到旅行社出示有效证件，填写随团表格并交缴费用）。
19、导游员小鲁在2005年7月接受中国太平洋旅行公司的委托接待一个美籍华人团，其中
团员赵先生邀请了他多年的好友张先生一家人随团游览，小鲁在征得领队同意并帮助张先生一家办好游览手续后随团游览3天。为了对赵先生表示感谢张先生希望送赵先生一些礼物便请导游员小鲁当参谋，小鲁一听认为挣钱机会来了，就带张先生去了自己朋友开的一家旅游工艺品店，劝张先生请“貔貅”。说貔貅不仅能保佑赵先生一生平安，还能招财进宝。这样张先生就请了一对貔貅，小鲁从中获利1000元，后来小鲁又得知张先生还送了赵先生一幅古画，心想这不关我的事，我又没拿钱甬管它，请问在这个案例中导游员小鲁犯了什么错误，应对其如何处罚?对于古画的问题导游员小鲁应如何处理? 评析：在本案例中导游员小鲁违反了《导游证管理制度》中与经营者串通欺骗、误导消费者消费的规定，应没收起非法所得并处以1000元以上3万元以下的罚款。对于古画问题导游员小鲁的正确做法是提醒赵先生去文物部门鉴定并取得鉴定证书还应明确告诉赵先生海关凭古画鉴定证书放行，属于国家不准出口的古画海关将不准出境。
20.导游员小沈在接待一入镜旅游团时，在参观定陵地下宫殿下楼梯时，汤姆夫人不慎摔倒
受伤多处，经过治疗共花医疗费2万元，还摔坏了一台价值l万元的摄象机；游客马克先生希望能在“自行车王国”一显身手在未得到导游员允许的情况下私自上街骑车结果被机动车撞伤，经过治疗花费5万元且摔坏了一台价值2万元的照相机。请问汤姆夫人和马克先生谁应该获得旅行社责任险的赔偿?应得多少赔偿?在出国前汤姆夫人和马克先生每人上了人身意外伤害保险lO万元，他们是否能得到赔偿，各应获多少元赔偿? 评析：在本案例中汤姆夫人应得到旅行社责任除的赔偿共计3万元；
由于汤姆夫人已得到旅行社责任险的赔偿故不再享受人身意外伤害保险的赔偿。马克由自身过错导游受伤并摔坏照相机不会得到旅行社责任险的赔偿；马克先生可获得5万元人身意外伤害保险的赔付，但由于马克上的保险不是旅游意外保险而是人身意外伤害保险故对其受损坏的照相机不与赔偿。
导游考试模拟试题 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
一、单项选择题 1、社会主义道德建设要坚持(A) A、以为人民服务为核心 B、以集体主义为核心 C、以马克思主义为核心 D、以共产主义为核心 2 、提高全民族的思想道德素质和科学文化素质是社会主义精神文明建设的 (C ) A、重点 B、两个重要方面 C、根本任务 D、基本目标 3、加强思想道德建设,发展教育科学文化是社会主义精神文明建设的(D ) A、根本任务 B、基本方针 C、基本目标 D、重点
4、旅游职业道德中最重要最基本的规范,同时也是从事个行业的人都应遵守的共同的基本 的道德规范是( D ) A、热情友好、宾客至上 B、清洁端庄、文明礼貌、耐心细致、优质服务 C、一视同仁、不卑不亢、自尊自强 D、爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守 5、中国的合格导游人员的首要条件是(B ) A、具有优秀的道德品质 B、热爱祖国、热爱社会主义 C、热爱本职工作、尽职敬业 D、高尚的情操 6、导游人员的情操是以( D ) A、旅游活动为中心 B、旅游者为中心 C、个人为中心 D、导游服务为中心
7、临时导游证的有效期最长不超过(C),并不得延期 A.一个月 B.六个月 C.三个月 D.一年 8、导游员违反有关法规,向旅游者一行15人索要小费2000元人民币,根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》,应赔偿旅游者(C)人民币。 A.2000元 B.3000元 C.4000元 D.5000元 9、外国人在中国农村居民家住宿,、须抵达后的( D )小时内向当地派出所或户籍办公室申报 A.24 B.36 C.48 D.72 10、旅游保险合同必须以( D )形式订立
2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 （共1013题） 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答：B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答：C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答：B 5.人们常说“在实际接待工作中，导游员是关键人物”，就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答：D 6.在导游服务的纽带作用中，“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答：A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答：D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答：C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答：B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答：D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答：C 12.在唐朝时，先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答：D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答：C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答：B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答：A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答：A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答：B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：B 19.在我国现代导游服务的发展时期，导游队伍的特点是。 A、人数极少，发展缓慢 B、人数不多，素质极高 C、人数剧增，素质下降C、人数很多，素质极高 答：C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期，导游员被称为“五大员”，即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员
( 心得体会) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-029303 中级导游考试心得体会精选Selected experience of intermediate tour guide examination
中级导游考试心得体会精选 中级导游考试心得体会精选（一） 自xx月xx日中级考完，业内朋友说成绩放榜要在x月xx日大概主要是为了让朋友们安安心心的过个快乐年吧。其实自从走出考场的那一刻我都是笑嘻嘻的，也不是有多少自信但是总归心里还是有点把握，虽然我的确在揭榜的那一刻手也抖了抖、心也跳了跳。不过结果还是如愿的，总算榜上有名。此时立马又接到群主xx老师的邀约，说考过的朋友要写一份心得，以给后来考的朋友有个借鉴，这的确让我为难了一阵，因为我的心里充满了负能量，怎能成为大家的指路明灯呢?直到今天，有2位高级考出的朋友已经刊发了心得，于是我想我也应该来谈谈自己的心路历程。 xx年经历了2次考试，一场是领队证考试、一场是中级导游证考试。这两张证对于一个从业17年旅游行业的我来说都是迟到的证书。其实我只是一个目光短浅、安于现状的人，如果有追求的人应该在十年前就去参加考试并且早就是资深领队和高级导游了。很遗憾我只是和大多数人的想法一样，认为导游证等级考试可有可无，反正也没见得导服费多一点，再加上10多年一直从事OP工作，这一拖便拖到了现在。而现在之所以去考，其实也只是为了证明一下自己的能力，至少从事了十几年了，拿出去的导游证还是初级的，那实在是脸上放不下啊，于
历届全国导游人员资格考试(导游业务)案例分析题(部分)(仅供参考) 案例分析题之一(１题8分,2题7分,共15分) (试题来源:1995年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1、导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞抵 S市,22日晚饭后,小王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00的航班提前离开Ｈ市.该团即将抵达机场时,团员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出,要求立即返回饭店。 Ａ、小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作？(4分) 参考答案:导游员小王接到内勤变更通知后,要立即对旅行团的行程也作相应的调整。首先要将变更通知领队、全陪与全体客人。同时,一并告知调整后的时间安排,如叫早、早餐、出行与出发时间等,让客人做好各方面的准备。其次要通知各有关部门与人员,以便都做好相应的调整。 Ｂ、得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王应如何妥善处理？(4) 参考答案:得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应立即打电话告知宾馆的大堂副理(因钻石项链非常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其与工作人员一起到房间寻找,找到后让工作人员一起到房间寻找。找到后让宾馆立即派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时抵达机场办理登记手续,在这段时间内,一般可以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫人随团乘机旅行,然后自己将此事报告旅行社,并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生的费用应由怀特夫人承担。
2.某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧金山旅行团,该团原计划9月27 日飞抵D市,9月26日晚餐后回到房间不久,领队陪着一位女士找到小李说:＂玛丽小姐刚刚接到家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶回旧金山处理丧事.＂玛丽小姐非常悲痛,请求小李帮助.小李得知此事后应该如何妥善处理？ (1)小李在得知这一情况后,要立即报告旅行社。 (2)经领导同意后,小王要与领队一起,协助玛丽小姐办理分离签证,订机票与 其她离团的手续事宜。 (3)玛丽小姐所余的费用,按照旅游协议书规定办理,因离团而产生的一切费 用,由玛丽小姐承担。 案例分析题之二(1题10分,2题8分,共18分) (试题来源:1996年全国导游人员资格考试导游业务试题) 1.一个23人新加坡旅行团在Ｎ市由地方导游员王小姐负责接待.午后参观某 佛寺后,王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆.她说:＂店主就是我的好朋友,保证价廉物美.＂ 在珍珠馆,一位姓朱的女士对标价为4000的珍珠项链发生兴趣.王立即主动介绍识别真假珍珠的方法,为其讨价还价,最终以900元成交。 16:40旅行团游览某景点,因景点即将关门,大家匆匆摄影留念后即离去.在返回饭店途中,,数名男士提出去书店购买中国地图,几位女士则希望购买中国烹饪书籍,王小姐表示可以安排. 次日出发前,朱女士手持前日所购买的项链,要求王小姐帮其退换,说:＂一内行人认定它为残次品.＂王表示不可能退换.上午结束参观后,她又带全团
2017 年导游考试真题 1、人民英雄纪念碑高度一一37.94 米 2、瑶池是指天池一一新疆 3、道教创始人一一张陵 ( 也叫张道陵 ) 4、国歌创作者聂耳一一云南人 5、埃及金字塔一 96 座 6、泰国城市东方夏威夷一一芭提雅 7、瑞士第一大城市一一苏黎世 8、第一大咸水湖一一青海湖 9、徽商活动的记载一一东晋 10、地下文物最多的城市一一河南 11、历史文化名域最多的是一一江苏 12、上海别称一一申 13、上海早餐四大金刚 :大饼、油条、粢饺和豆浆 14、河南四大古都一一洛阳、开封、安阳、郑州 15.多选题：江西一一 1革命摇篮一一吉安市 2人民军队摇篮一一南昌 ; 3洪和国摇篮一瑞金 : 4工人运动摇篮一萍乡市 . 安源 16. 计算 25 摄氏度等于多少华氏度？一一77 华氏度（计算公式： H=S*9/5+32） 17、寅一一 3~5点 18、扬州小吃天下一品一一三丁包 19、苏绣特色一一双面绣 20、山西面食特色一一刀削面 21、山西文化名人一一王维、王昌龄、白居易、温庭钧 22、新疆面积占全国总面积的一一1/6 23、重庆历史一一 3000 年( 翻阅重庆地方教材 )
24、东正教最高领导一一牧首 25、全国海拔最低的省份一一江苏 26、五岳最高蜂一一华山南峰(2154.9 米 ) 27、西藏自治的时间一一1965 年 28、投诉人答复的时间一10 日 29、暴雨橙色警报一一 3 小时 50 毫米 30、风景名胜区一一观赏、文化、科学 31、旅游突发事件四个等级一一一般、重大、特别重大、较大、 32、剪纸一一江浙 ( 浙江、扬州 ) 、北方 ( 山西、陕西 ) 33、1978 年 12 月一一十一届三中全会 34、组织活动违反道德的一一旅游法101 条 (1 责令改正 2 没收违法所得，责令停业整顿 3 情节严重的吊销旅行社业务经营 许可证 4 处以 2~20 万罚款。 ) 35、失物招领一一 3 个月 36、娱乐场所监控保存30 天，一一 1 责令改正，给予警告 2 情节严重的整顿1~3个月。） 37、香港岛由 262 个岛屿组成一一判断正确 38、我国实行分权制度一一判断X( 民主集中制 ) 39、在北京落户的旅游组织一一世界旅游城市联合会 40、社会主义核心是人民民主专政，是根本政治保证一一判断X( 党的领导 ) 41、旅游改革的切入点一一导游薪资改革 42、十三五规划业态创新一一旅游+ 43、有原始宗教思想萌芽一一山顶洞人 44、西方三圣一一大势至 +阿弥陀佛 +观音 45、江苏最早的灌溉一一苏州草鞋山遗址马家浜文化 46、唐代墓穴一一以山为陵 47、海南世居民族一一汉族、黎族、苗族、回族 48、销售食品的惩罚性赔偿制度一一价格10 倍或损失的 3 倍 49、藏族分布集中的地区一一四川、云南、甘肃、青海
导游考试模拟题库 学号：姓名： 一、单项选择题（每题1分，共25分。请将正确答案填涂在答题卡上） 1．2008年北京奥运会吉祥物是五个可爱的福娃，其中四个是源于天真欢快的动物形象，这些动物是（）Ａ：金丝猴大熊猫藏羚羊鱼Ｂ：大熊猫燕子藏羚羊鱼 Ｃ：燕子金丝猴大熊猫鱼Ｄ：燕子鱼金丝猴藏羚羊 2．2008年北京举办了第13届残奥会，这届残奥会的会徽是一个充满动感的人形，被称为“天地人”。会徽中的红、蓝、绿三种颜色分别代表了（） Ａ：天地人Ｂ：热情和谐健康 Ｃ：太阳天空大地Ｄ：心智身体精神 3．木兰围场是清代皇帝、八旗子弟及王公贵族行围习武的场所。“木兰”一词的含义是（） A．满语“高原”的意思B．满语“哨鹿”的意思 C．蒙古语“美丽”的意思D．源自花木兰替父从军的典故 4．握手是人们日常交往中最常见的礼仪。在正式场合，谁先伸手同对方握手是一个非常重要的问题，否则就会变成“失礼”。下列握手礼中属于是失礼的是（） A：年长者先向年轻者伸手B：上级先向下级伸手 C：已婚者先向未婚者伸手D：男士先向女士伸手 5．向人作介绍是人们日常交往中常见的情形。在正式场合作介绍时有严格的先后顺序。下列介绍顺序中正确的是（） A：把女士介绍给男士B：把职位低者介绍给职位高者 C：把长辈介绍给晚辈D：把已婚者介绍给未婚者 6．在人际交往中，人们与交往对象之间因场合和情况不同，人际距离的要求也不同。在旅游服务中，为服务对象提供直接服务时的距离应该是（） A：0.5米-1.5米B：1米-3米C：1.5米左右D：0.5米以内 7．苏州是我国著名历史文化名城，同时也是我国古典园林荟萃之地。苏州的四大名园就是因为分别代表了宋、元、明、清各代的建筑风格而驰名中外。这四座园林依次是（） A、狮子林沧浪亭拙政园留园 B、留园拙政园沧浪亭狮子林 C、沧浪亭狮子林拙政园留园 D、拙政园沧浪亭狮子林留园 8．长城是举世闻名的古代建筑奇观，也是中华民族的骄傲。历史上曾有多个朝代出于军事目的而修筑长城。现在所说的万里长城，主要是指( )时期修建的长城。 A．战国 B.秦朝 C. 汉朝 D. 明朝 9．“阁”本是指四周有壁、储存什物的房屋，后来逐步发展成与大殿、高楼并称的大型建筑，常作为储物、藏书、供佛及登高游览之用，目前我国现存最早的藏书阁是（） A、北京颐和园佛香阁 B、天津独乐寺观音阁 C、宁波范式天一阁 D、承德普宁寺大乘阁 10．佛教传入我国后，随着一代代僧侣的精心经营，寺庙和宗教一起融入了山林并兴旺起来，四大佛名山就是其中的充满魅力的结晶。四大佛教名山都有许多别称，其中被称为“仙城佛国”是（）。 A：峨眉山(普贤) B：九华山（地藏）C：五台山（文殊）D：普陀山（观音） 11．佛教传入中国后形成了八大宗派，其中在民间影响最大的是（）。 A．禅宗B．律宗C．华严宗D．净土宗
高级导游考试心得体会 算是过完年了。估计现在还有好多同事朋友们一直在前线忙活，至今没回到家里跟妻儿老小亲朋好友团聚呢！但愿人长久，千里共婵娟。也给大家拜个年，各位辛苦了，鸡年大吉，愿各位来年身体健康，阖家欢乐，工作顺利，大赚大钻！ 往年的成绩都在春节前后公布，这次是怀着忐忑的心查了下成绩，刚好幸运通过了。自知努力不够，高级难度比以往大，考察的知识面也广，所以还不太自信确保能过。去年是一边工作，一边温习。高导没指定教材，根据考纲，我给自己罗列了十几本书，都是之前考过的初导，中导，领队等等书籍，时间很紧，十余本仅细读了四本，其余皆跳读，速翻，甚至翻都懒得翻过。好了，言归正传，现在我给大家捋一捋，总结下经验，以方便大家借鉴。 知己知彼，百战不殆。首先，必须要了解考试的范围，题型还有所占的分值，以便做好复习的攻略和考试的策略。百度百科可以查一下考试的大纲，这里不一一罗列。网上的资料比较有限，往年的试卷也很难找到，我只能根据去年考试的情况来跟大家分析下。 考试一般在11月的某个周日举行，分上下午两门，上午是科目《导游综合知识》，下午即是《导游能力测试》，我们先来讲上午的。本部分主要测试报考人员的知识面广度和深度，对旅游政策与法律法规、与旅游相关的法律法规、导游业务、旅游文化等专业知识的综合掌握程度。16年考的政策法规，旅游时事占的分值比较多。政策法规有很多纲目，例如《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅游投诉处理办法》……不细列，还有好多。这里建议把资格考试那本《政策与时事法规》和领队考试的那本《政策法规》细看，个别更新过没有的法规可到旅游官网或者其他地方找下下载来看。至于旅游时事方面，比方说17年要参加高导考的朋友，必须掌握最近这几年的时事政策，尤其是16年9月到17年10月这段时间公布的旅游重大事件，什么旅游年口号啦！主题啦！在那里举行啦！中澳主题年，中瑞旅游年等等，还有公布一些专业旅游术语或政策也要关注。例如近年来的"厕所革命""烟头革命""全域旅游""旅游扶贫""旅游诚信档案"等等。挑个去年考的关于"厕所革命"的一道题，是这样考的:"截止到某某年（具体时间现在忘了），全国已经完成建设了（）万座厕所"，所以说相关的数据， 1
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
2004 年北京导游资格考试北京导游真题 填空题（每空 1 分，共 20 分） 1、北京的东端在密云花园村东，西端在 区东灵山顶，南端在大兴榆垡镇南，北 3、北京的市花是菊花和—月季—，市树是—国槐—和侧柏。 6、对元大都的设计和建造做出突出贡献的汉臣有 8、人民英雄纪念碑碑座上的八幅浮雕依次为焚烧鸦片、10、被誉为 “中国的雕塑” 的北京特色工艺品是指 单项选择题（每题 1分，共 10 分） A. 16008 B. 16808 （16807.7 ） C.15808 D.17080 A. 百花山自然保护区 B ?上房山地貌森林公园保护区 C. 喇叭沟门水源保护区 D.松山自然保护区 A. 延庆 B. 怀柔 C. 昌平 D. 密云 A. 1904 B. 1905 C. 1906 D. 1907端在 区石洞子村北。 2、关沟全长 里，它是由 山脉和燕山山脉在北京境内交汇而成。 7、由明代大学士解缙题写的大明门联为“ 。” 11、北京市的总面积约为（ ）平方公里。 4、红果有“果中钙片”之称，以 所产为。 5、始建于西晋的嘉福寺，即今天的 寺。法源寺始建于 代。 、武昌起义、五四运动、 五卅运动、 、抗日游击战争、胜利渡长江。 9、八达岭长城有两座城关门，其中东门额题 ，西门额题 ，荣宝斋的前身叫 12、北京一一座自然保护区是（ ）。 13、 北京的后花园”是指（ ）区。 14、北京早的博物馆创建于（ ）年。
A. 神路街牌楼 B. 王府饭店牌楼 C. 地坛西门牌楼 D. 国子监内牌楼 16、俗称鸭脚树的是指（ A. 银杏树 B. 柘树 C. 娑罗树 D. 紫竹 18、国家一级保护古树，即 A 级古树，其树龄均在（ A .山东蓬莱阁 B. 江西滕王阁 C. 湖南岳阳楼 D. 湖北黄鹤楼 A. 景泰帝 B. 永乐帝 C. 正统帝 D. 嘉靖帝 多项选择题（每题 2分，共 10 分，多选，少选、错选均不得分） A. 北京图书馆新馆 B. 国家奥体中心 C. 新东安市场 D. 国际金融大厦15、目前市区内的牌楼是（ ）牌楼 . 17、以下不属于三希堂收藏的三件稀世之宝的是（ ）。 A . 中秋帖》 B . 快雪时晴帖》 C . 平复帖》 D . 伯远帖》 A.10 0 年以上 B.200 年以上 C.300 年以上 D.400 年以上 19 、颐和园西堤南边的景明楼是仿照（ ）修建的。 ）年以上。 20、发动“靖难之役”的是（ ）皇帝。 21、以下属于北京九十年代十大建筑的有（ ）。
导游培训学习心得体会5篇 导游培训学习心得体会一 导游的工作在常人的眼里就是可以游遍大好河山还能够领工资的一件美事，但是在我看来，导游其实是一件苦差事，当然这世界上的每一份工作都很不容易，只看自己喜不喜欢，愿不愿意。而我在即将毕业之时，面临一个艰难的选择，是向以前立下的理想一样，继续做一名导游，还是去做其他的事情。前路茫茫，我还是参加了一次导游培训，让自己更加了解这一个行业，而不是被其他的因素而左右。 在这次的培训中我看到了导游的辛苦，也感受到这份工作给人带来的快乐。我们对于景点的认识不应该就是旅游手册上稀少的文字，而是应该从各个方面去了解景点的文化，以及历史的发展，有什么特色。只有拥有丰富的知识库，才能将导游这份工作做的更好。 其次导游只要就是待带人参观景点，而在参观的过程中最不让人确定的就是人的行为，每个人都有不同的爱好，在不同的事物上有不同的观点，陌生的人陌生的事情，让我们都处于保护自己的状态，怎么协调好人与人之间的关系，怎么满足每个人不同的需求就是我们在工作中最大的重点和难点。 毕竟景点的知识只需要靠自己的努力背诵和了解就能掌握，等到熟能生巧时知识点就能脱口而出，但是和人的交流是需要经验的支持，每个人的反应不同，就会让事件脱离我们的掌控。怎么将这样的关系处理好，怎么面对胡搅蛮缠的游客，和不遵守规矩的游客，怎么让所有人对这样的旅程满意，需要我们去切身的
体会才能找到问题解决的办法，最重要的是感知别人的心情，站在不同的角度去看待问题才能圆满。 培训已经结束，但是我们的学习还没有结束，但是经过培训和小小的实践，让我像继续在导游的路上前进。每件事情做起来都有难度，而在热爱的事业上，只要能有所成就，无论再大的艰难我都能勇敢的面对，我相信我一定能够成为一名优秀的导游的。 导游培训学习心得体会二 中国旅游业欣欣向荣，蓬勃发展，旅游业作为新兴产业，每年都以较快的速度向前发展，旅游景区作为重要的一环，面临着前所未有的大发展机遇。 此次，我作为一名普通学员有幸参加了为期__天的___培训班，培训班有多名资深专家和高校教授授课，授课内容全面，新颖，实用。使我受益匪浅，感想颇多。此次培训采用封闭式管理，我仿佛一下子又回到了学校，教学内容上的精心编排，课外活动上的周密部署，领导们的言传身教，无一不体现出组织部对我们这批学员的高度重视和培养我们的良苦用心。学海无涯，通过参加此次旅游培训的学习，我又一次感受到学习带来的快乐和遗憾。感到快乐，是因为学习让我们进一步开阔了视野，拓展了思路，使自己的理论基础，法律知识，旅游发展形势等方面的知识有了一定程度的提高;感到遗憾，学习的时间有限，要学的东西太多，此次培训班只是让我触摸到知识的边角。此次培训总的来说有以下几点体会： 一、加深了对旅游景区星级的认识
1、某外国旅游团持集体签证在中国旅游。在旅游过程中，游客约翰向全陪小张提出他希望团队旅游结束后留在中国继续参观并办点私事。小张告诉他，在中国旅游的境外旅游团必须整团出人中国国境，所以回绝了约翰的要求。在旅游团队离开中国的前一天，约翰再次向小张提出了他的要求并讲明了理由，小张以时间紧迫为由给予拒绝。约翰认为小张侵犯了他的合法权益，回国后，通过其领队向小张的旅行社提出了投诉。 请问：出现这种情况，应该如何处理？ 答:导游对外国游客在旅游团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的，若不需要延长签证，一般可以满足其要求；如需要延长签证，原则上应予以拒绝。若个别游客确有特殊原因需要留，导游应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助，陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证，到当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订机票、酒店等，但所需费用由游客自理。 本案例的小张缺乏服务意识和业务知识，因为导游对于游客提出的要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应该给予足够的重视，并及时、合情合理地运用所掌握的业务知识予以解决。本案例中，导游在游客提出要求时没有进行认真倾听，事后也没有进行耐心解释，而是简单一推了之，造成投诉，影响了旅行社的声誉。 2、某旅行团在A市进行两天的游览后，将于当天中午12点乘机离开A市前往B市，导游李先生为了让游客对本地有更多的了解，主动提出让游客上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同，兴高采烈地前往敬老院。临行前，大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里，游客与老人亲切交谈，互赠礼品。游客还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时之后，客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场途中旅游车多次遭遇红灯和堵车，最后不幸酿成误机事故。 请问：导游李先生的做法有什么不对的地方？
1．某国内旅行社经理张某在接待一个法国团时，由于一时找不到法语导游，就让他的一个朋友李某去接团，李某虽会讲一些法语，但不懂如何带团更没有导游证，另外在带团过程中当客人问他对于法轮功的看法时，他表示对法轮功表示支持并说政府没有正真贯彻宗教自由的政策，他还希望客人们能帮助他去法国打工，后来又向一位客人借了20欧元且最后没有还给客人，客人很生气并投诉，请问对于李某的这种情况应如何处理，旅行社是否也有错误? (注：李某从该团获得6000元非法所得) 评析：李某无证导游并有损害国家利益和民族尊严的言行，且情节严重，应对其处以1000元以上—3000元以下的罚款，没收6000元非法所得。旅行社经理张某超范围经营接团，张某派无证导游又由于李某有损害国家利益和民族尊严的言行故要对该旅行社予以警告直至责令停止整顿。 2．家住房山区云居寺附近的无导游证人员小王对佛教有些研究，于是经常利用节假日带领旅游者游览云居寺，并向每位旅游者收取10元讲解费。由于他的讲解很精彩。大家不但不投诉反而有时还能得到小费，于是小王胆子也越来越大还经常带领客人到他的一位买纪念品的朋友的摊上去花高价“请佛”，并收取“好处费”，你认为小王的做法有哪些错误，应如何处罚? 评析：首先小王属于无证带团，而且伙同他的朋友串通歉骗旅游者，按《导游员管理制度》应对由旅游行政部门责令改正，并没收非法所得并处以1000以上3万以下的罚款。 3．2004年导游员小孙在带团时结识了团上的一位来自云南的客人，并一直保持着融洽的关系，2005年6月那位云南客人打电话告诉小孙说他们公司的20人要到北京去旅游。希望小孙能够帮助接待，这样不通过旅行社价格应该便宜些。小孙欣然应允组织客人在北京玩了3天并向每人收取600元人民币。除各项支外共获利2800元，事情败露后小孙主动向旅游行政部门认错，交出全部非法所得，请问小孙犯了什么错误，应该受到何种处罚？ 评析：导游员小孙违反了《导游员管理制度》中导游人员未经旅行社的委派，不得私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的规定，由于小孙主动承认错误并交出所有违法的得应处以1000元以上3000元以下的罚款，并在其IC卡内一次性扣除8分。 4．导游员小赵于2005年5月接待了一个来自海南的旅游团，当小赵听说团队中的黄先生是个集邮爱好者时，就对黄先生说他有一套外国邮票非常精美，向黄先生建议购买，最后黄先生以1000元人民币的体格买下了小赵的邮票。团队第四天的行程是游颐和园，当天由于他把导游胸卡落家了被检查人员碰见进行了批评，但小赵不服气，还威胁检查人员，非常生气，在讲解长廊中的一幅画《岳飞枪挑小梁王》时说岳飞是河北正定人，这时有位客人张先生说：“不对，岳飞是河南人”这使得本来就一肚子火的小赵恼羞成怒说：“谁说岳飞是河南人，河南没好人，经常在北京做乐……”恰好张先生的夫人是河南人，于是便气愤地与小赵争吵起来，争吵中双方动起手来，小赵踹了张先生一脚，这时全团游客都开始指责导游小赵，小赵见势不妙说：“好！那你们自己游吧！我还不伺候了！”说完甩团而去。 请问小赵犯了哪些错误，应得到怎样的处罚?对委派小赵上团的旅行社如何处理? 评析：小赵在整个工作中违反了《导游证管理制度》中的以下几条规定： 1．在带团过程中强行向旅游者兜售物品； 2．进行导游活动时未佩带导游证； 3．在带团中有谩骂打客人的行为且情节严重；
导游培训心得体会 导游培训心得体会 导游培训心得体会1 记得刚做导游的时候，办公室里聚集了一群新导游，天天都在奋笔疾书，呵呵，都在努力的写导游词!现在回头看看，写导游词，其实也算是在走进导游行业初期走的弯路，在这里，我想郑重的告诉新同行们，优美的导游词不是写出来的，而是讲出来的! 每个导游都希望自己的导游词能够优美动听，吸引游客，每个导游都希望导游词能象美丽的音符一般在游客的心里跳跃，想想看，那真的是一种享受!那么，怎样才能做到呢?我来举几个例子。上团，首先得说欢迎词，我们每个人接触的资料都是一样的，欢迎大家，代表的旅行社，自己姓名，司机师傅，车号等等，其实把这些东西罗列出来很枯燥，客人不喜欢听，而且客人在刚接触到导游的时候，能够打动他们让他们在第一时间对导游留下好印象的决不是这些内容，所以，我建议大家，在这些内容之前，先聊点别的，会收到非常好的效果!有一次，我接飞机，客人上车后注意力根本不在我这个其貌不扬的小女子身上，相信我做了自我介绍大家也记不住我叫啥，因为这不是他们关心的，于是我把旅行社准备的鲜花送给领队，拿起话筒说:各位领导中午好!俗话说，送人鲜花，手留余香，刚才我把鲜花送给了领队，也送出了我的美好祝愿，而此刻看到大家的笑容，我相信，
我们每个人都收获了一份美丽的心情!!!客人的情绪立刻被调动了，只要有了一个好的开头，接下来，他们才会认真听导游讲话，请记住，在你没有运用语言艺术吸引客人注意力之前，你说的东西基本上不会有人听进去。当然，也不只是送鲜花会有这个效果，再举个例子，我接自带车团，一上车，面对满车客人，我面带笑容的说:大家好!一路辛苦了!前几天我们这里一直是大雾弥漫，而今天呢，由于大家的到来，呵，阳光灿烂，阳光明媚，正应了那句老话，吉人自有天相啊!如果你是客人，你也会很高兴的，对不对?所以说，我们的导游词应该是随着当时的情况有感而发，而不是写下来一成不变的去背，那样，你也会觉得很没有意思的。给了客人良好的第一印象后，就要开始讲解了。 在市区，导游的讲解是要跟着游客的眼睛的，大家对什么感兴趣，你就要讲到什么，有一点是最重要的，那就是在讲解过程中把自己的情感加进去，让客人感受到你对家乡的热爱，相信我，你会受到尊重的。06年1月份，我接待了著名导演张艺谋，他是一个很不爱讲话的人，车子走近泰安的时候，我决定，讲给自己听，于是我说道:“我喜欢泰安这座城市，安静，优雅，或许很多人认为大城市的发展机会要多一些，但是在我看来，大城市有大城市的喧嚣，小城市有小城市的雅致，这座小城背靠着泰山，更多了一份平和之中的稳重，在这里生活是幸福的。”说到这里时，他已经在看着我，于是我赶快问道: “张导，您认为呢?”接下来的导游工作就非常顺利了 我想，不只是这位国际知名大导演，即使是一般的客人，心里对
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。
导游英语口语测试题库（108题） 对话1 作为一名当地导游小李，你在史密斯先生的带领下从美国接你的旅游团。你拿着一块写着“史密斯”和公司名称的欢迎牌。你的对话将包括以下几点： a.问候 b.询问是否是史密斯先生带的团 c.询问相关细节 对话2 作为一名中国国际旅行社的导游，你将会见一位来自美国的布莱克先生。你的对话将包括以下几点： a.确认客人身份 b.介绍你自己 c.介绍贵公司 d.确认行李 对话3. 作为一名当地导游与陪同人员讨论明天早上的叫醒时间，并请他通知游客。在确认时间以后，打电话给客房部让他们提供叫醒服务。你的对话将包括以下几点： a.相互问候 b.确认叫醒时间 c.请陪同人员通知游客 d.打电话给客房部让他们提供叫醒服务 对话4 作为一名当地导游，你要带着汤姆，一个从机场到酒店的客人。当你正在和他交谈的时候，旅游车马上就要出发了。你的对话将包括以下几点： a.在去酒店额路上，介绍你自己和旅游车 b.回答客人提出的问题 c.对酒店做大概的介绍 对话5 作为导游介绍北京，在去酒店的路上，一些客人会问你一些问题。你的对话将包括以下几点： a.介绍人口、地区、气候等 b.回答至少三个客人提出的问题 对话6 假设你是一名导游，在确认你的旅行团后，你发现其中一名客人丢了一件行李，看起来很着急。你试着帮他找回来。你的对话将包括以下几点： a.安抚旅客 b.询问行李的详细信息：尺寸、颜色。材料等 c.尝试联系机场有关部门
对话7 作为一名导游，你要去机场接一群来自美国的客人，你会遇见你的老朋友史密斯先生，他是这个旅游团的领导。你的对话将包括以下几点： a.问候老朋友 b.确认旅游团人员的详细信息 c.检查所有客人及其行李是否存在 对话8 旅游团的领队要求换一家更好地酒店，并宣称他已经在附近预定了一家新酒店。作为当地导游和他进行对话。你的对话将包括以下几点： a.确定改变的原因 b.与领队确认，超出预定价格和取消预订的费用由旅客自行承担 对话9 有位旅客对中国剪纸很感兴趣，想买一些作为纪念品。你作为导游，为客人介绍中国剪纸。你的对话将包括以下几点： a.介绍中国剪纸的历史和主要特点 b.推荐一些纪念品商店 c.回答相关问题 对话10 作为旅行社的接待员，你正在和一名客人讨论旅行计划。你的对话将包括以下几点： a.询问客人对此次旅行的期望 b.对旅行安排提出一些建议 对话11 一个入境旅游团的成员在家遇到紧急情况要求退出旅行团。作为当地导游与他进行对话。你的对话将包括以下几点： a.询问退出原因 b.安抚旅客 c.告诉他如何处理相关费用 d.帮助他离开 对话12 史密斯小姐作为你们旅行团的领队，来商讨在这个城市的旅行计划。你的对话将包括以下几点： a.介绍行程中的着名景点 b.在观光方面给些意见 对话13 作为一名导游，你的客人想了解中国菜。你的对话将包括以下几点： a.介绍一些经典的中国菜 b.介绍一些当地特色小吃
导游学习心得体会 篇一：导游培训心得体会 导游培训心得体会 现在距离上南海中旅培训课已经过去了两个礼拜了，但是上培训课的这两天时间里面吸收的东西，现在还能够在脑子里面，一件一件梳理出来，知识点都能够比较清晰地复原一部分。什么？只是一部分？确实，如果我说全都记得，你也不相信，毕竟人还是有个遗忘规律的。但在这个培训课里面，除了学习了有关于这次春节带团的具体细则，以及要流程外，我得到的也并不只是这些。 从机场到旅游大巴上，从广州到北京，从吃住行到游购娱，玲玲、军哥，翠翠姐??他们交替地说着原本属于7天的知识点在两天里面尽量传授给我们，尽管在后来的踩点里面，我们大部分同学没有做好这个首日导游词的准备，让诸位失望，但，起码我是，参加这个兼职导游培训的热情一直都在，一直纠结在心里，对于导游业务的重重误解也在这个课程里面逐一得到了解答，也随之化解了。课程中有许多自以为琐碎的事情，但，听起来却对整个旅程事关重要，它能让你得到旅客的欢心，它可以让你自然地在旅客打成一片，它会让你自然的成为旅客的依靠，那种被需要的感觉很好，或许这也是我想要成为导游的缘故吧！这些琐碎的事情，体现出来的就是一个人的细心与耐心，体现出来的是一个人对于他人是否存在一种友助之心，对他人是否有一
份爱，为人着想的爱。做导游，不能够将自己的导与游表现地多么的厉害，像我就知道这些东西，你知道么？像这次是我做你们的向导，你们必须得跟着我走，等等。我们要将心比心地对待客人，多点为客人着想，想想如何才能让客人感觉到真正的毫无做作之感的关心，让他们对你的工作，对你的服务感到满意。 很多同学或者家人朋友都有错觉，觉得导游这个工作太辛苦了，吃力不讨好的，最难听的就说导游就是一个全陪的奴才。这句话我听起来就觉得，这个人是否太偏激了。如果从服务他人的角度，我们可以说是“奴才”，但是纵观整个服务行业，难道都为奴才不可？服务他人，客人至上，这一直是服务业的潜规则，但是是否就表明没有原则与底线呢？我们本着自己的良心对客人好，一是受人钱财必定需要，二是我们希望在这个形形色色的社会中，和客人间能 够放下对陌生人的重重防备，做到真正地朋友间的舒适享受。与客人做到朋友，是我做导游的最大愿望，也是我所一直推崇的。 无论是作为全陪还是什么性质的导游，都必须要求你对当地有一个相对量的积累，阅历丰富与否看个人造化，但是其中体现的就是导游的责任意识，对待客人是否有充足的责任性。学问这玩意，我们对待它，就得认认真真的，不应作出现“大概”、“差不多”这些字眼，你必须要有充足的诚意，待客人问起你的时候，你能够很自然得体地告诉他们，让他们对景点的疑惑降低到一个能够接受的程度。 作为一个导游，你不仅仅只是导和游，这两个冰冷冷地字眼上，你更应该有充足的爱与责任来对待你这一波以及下一波的客人。
计调案例分析 1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时，导游人员应全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病 "北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地接社计调人员电话始终无法接通。最后，组团社迫于无奈，只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该地接社客户的流失及巨大的经济损失。 从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。 ○1现在大多数旅行社要求计调人员必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系方式畅通，除非重大事项，不能无故关机。 那么，在本案例中，为什么团队提前抵达却联系不上地接社的计调人员呢？ ○1计调工作对从事这一职业的人员素质要求较极高，没有认真细致的态度、严谨负责的精神是无法胜任计调工作的。○2在本案例中，地接社的计调人员也许已经做好了接团的
全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了严重经济损失，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必然。 ○3如果该计调人员热爱自己的事业，具有一丝不苟、严谨认真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信方式的畅通，那么这一“意外”是完全可以避免的。" "2、美国BST旅行团一行人，按计划5月3日乘火车由A市抵达B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。 该团从A市赴B市的途中，团内一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返美。 （1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ （3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，地陪应做哪些工作？" "（1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病： （2）全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。（3）通知下上站旅行社做好抢救的各项准备工作。