客户抱怨处理报告表
客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，
客户抱怨类问题处理分析 【摘要】随着社会经济不断发展，人民生活水平日益改善，用电客户对电力企业要求也在逐步提高，当客户实际感受到的产品和服务低于期望值时，会产生抱怨情绪。切实有效处理客户抱怨类问题是我局落实“以客户为中心”工作的重要举措，也是提高供电服务水平，提升客户满意度措施的关键组成部分。 【关键词】客户抱怨；传递；解决 客户抱怨的问题是供电企业了解客户需求的最直接途径，为供电企业工作指明方向；客户抱怨类问题处理情况综合反映我局各相关部门（单位）工作效果，客观体现我局供电服务水平。为切实解决客户反映的问题，及时满足客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优质高效的供电服务，持续提升客户满意度，特开展此分析。 1 定义 客户抱怨：客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨，受理范围包括：供电安全、供电可靠、电网建设、供电服务、信息沟通、第三方机构、其它，共七大业务类别。 投诉：客户表达投诉意愿，并且由于我公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求。 意见：客户未明确表达投诉意愿，但由于我公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。 建议：希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。 2 现状分析 2.1客户抱怨类问题统计 2014年上半年，我局共受理568宗，其中供电服务及其他客户抱怨共262宗，占总量46.13%，停电与电压质量客户抱怨共173宗，占总量30.46%；电网建设客户抱怨共85宗，占总量14.96%；供电安全客户抱怨共48宗，占总量8.45%。（见图1） 2.2 存在问题 2.2.1 95598热线坐席综合素质有待加强
客户抱怨投诉典型案例整改方案 针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。 车辆维修过程检验制度 1、自检——班组长负责 班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。 自检内容 检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。 全车的卫生情况的检查。 2、过程检——班组长负责，质检员协助 在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目（如方向、刹车等），必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。 各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。 陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。 任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。 陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。 前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。 凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。 投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。 几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。 对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。 陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。 3、竣工检——由陈利华负责 陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据（或状况），依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。 提案人：林松任总经理审批： 车间主管：
顾客抱怨处理原则 处理顾客抱怨时的步骤 1．集中精神，耐心并仔细的倾听 2．重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解她的意思3．将顾客的意思重新组合整理 4．运用询问的方式向顾客解释 5．追踪，致谢，期望顾客继续支持 处理顾客抱怨时的处理方式 1．正面负责的态度 2．真正关心问题 3．立即采取行动 处理时现场应立即警觉的两种抱怨模式 1．口头上的直接抱怨 2．由表情上或态度上显现的间接抱怨 处理顾客抱怨就禁语 1．这种问题连小孩都会！ 2．你要知道，一分价钱一分货 3．绝对不可能有这种事情发生 4．恩……我不太清楚…… 5．我们绝对没说过这种话 6．我不懂怎么处理 7．你是看不懂中文吗？ 8．我改天再回答你 处理顾客抱怨的十项必须注意事项 1．克制自己的情绪 2．要有自己是代表公司的自觉 3．以顾客的心情为出发点 4．以第三者的角度保持冷静 5．倾听 6．顾客抱怨处理原则是速度第一 7．“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方法
8．就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决方法9．必须要恢复顾客的信赖感 10．绝对不要与顾客为敌
换货服务原则 未拆封过（除过敏）或产品变质5日内 带发票及EVENT单 鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货
柜台投诉操作细则（仅供参考） 序言： 就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。 常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类： 一、投诉分类： A、产品质量投诉 包装投诉： 1、外包装薄膜破损 2、花盒破损 3、瓶体、盒盖破损、外溢 4、玻璃镜面破损、脱落 5、内置配件不全 6、无法正常使用：旋转问题、开关问题等 膏体投诉： 1、异味 2、异物 3、变色、色差 4、水、油分离 5、过于稀、稠、多、寡 6、断裂破损 标识投诉：使用期限问题 B、皮肤不适症投诉 敏感 此项由专业的培训部给到详解 过敏 ●一般于购买货品在3天内确定出现不适应表现的，可以用换、退货的方式进行处理。 ●如遇过敏事件，务必在第一时间由公司人员陪同前往市级以上或皮肤专科医院就诊确认。 C、投诉理赔案例 详情细则请查阅《投诉理赔流程》 二、操作流程 BA受理投诉→确认货品、事件真实性→详细填写《产品投诉质量反馈表》→BA签收、客户签名确
如何面对顾客抱怨 面对顾客抱怨 顾客的抱怨随时随地可能发生，一旦顾客的抱怨得不到妥善解决，负面的信息将会扩散。而且，顾客抱怨往往发生在销售现场，处理不及时，将会给产品销售带来很大损失，甚至激发出更大规模的负面信息传播。因此，及时、正确的处理顾客抱怨，是销售人员的一项基本功。 顾客抱怨的真相 有期望才有抱怨 顾客抱怨，证明顾客对企业或者产品有相当的认同，并且期待得到更好的服务或者产品。 ★服务水准层次论把服务水准分为5个层次（此服务为广义服务包括产品和狭义服务） 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 ●实际提供的服务＞顾客的希望→顾客很满意 ●实际提供的服务=顾客的期望→顾客基本满意 ●实际提供的服务＜顾客的期望→顾客会不满意=抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报 ★许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，这些不满往往是产品升级换代、服务方式提升、营销模式变革的重要诱因。 ★并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。 顾客在抱怨时想得到什么 ★希望得到认真的对待 ★希望有人聆听 ★希望有反应，有行动 ★希望得到补偿 ★希望被认同、被尊重 当顾客不满意时 ★4%的顾客会说出来。 ★96%的顾客会默默离开。 ★90%的顾客会永远也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 ★产品吸引一个新顾客的难度和成本是留住老顾客的6倍。 当抱怨未得到正确的处理时
如何实施客户满意度和客户抱怨 在现代营销中，创造客户满意是实现企业利润最大化目标的重要途径之一。因此，客户满意营销已成为企业越来越重要的营销方式。而作为烟草行业，部分企业也实行客户满意度调查，但许多是流于形式，甚至直接委托某某机构，得到一份“满意”客户满意度调查报告为目的，忽视真正实施落实。客户满意是每个人都用的术语，人人都说知道，但很少有人真正理解。那么什么是客户满意呢？ 客户满意 所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望 相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 用数学公式可以表示为： 1. 当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情 的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不 2. 当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或 事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹
配的，这时你就会表现出满意。 3. 当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和 高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。 提高客户忠诚度 许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者。 在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它它保证在客户购买3年内，如有任 何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承 担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%勺满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。
顾客带来不便、顾客抱怨或投诉进行赔偿的规定（制度范本、DOC格式）.DOC 第004号 一、目的为树立母子、油品品牌，实现我们创办酒店的目的：创造和留住每一位顾客。凡发生客人抱怨或投诉，经确认确属我们的过错，应首先由酒店相关管理人员当面道歉，最大限度弥补过错，做好升值服务，并视情节赠送鲜花等礼品表示歉意，或对消费额进行打折，赠送感谢卡等化解客人的不满，以给客人一个惊喜，使客人成为回头客。 二、规定内容对出现下列情况之一，均应本着逐级请示直至驻店经理的原则，来化解客人抱怨，处理好客人的不满。 1、由于设备设施发生故障，没有事先下发对客敬告单，给客人带来不便，影响客人消费的情况。如：房门打不开、电视机不清楚、突发事件、噪音等等。除立即进行抢修外，要给客人道歉，进行调房或更换设施设备。为客人做升值服务。 2、预订客房、零点，出现重复预订现象。立即给予升级，在店内能解决的，协调调整，为客人赠送感谢卡。餐饮消费过程中因未按要求操作导致上菜速度慢、上菜速度过快、菜品质量有问题，应给客人道歉，并进行换菜，送菜及打折。
3、结账时发生对客人多收钱、少收钱的情况。多收的钱，要立即千方百计找到客人并退回，同时赠送感谢卡。少收的钱一律不得追收。 4、结账时开错发票，应马上更改，如客人离开，应想方设法找到客人，并赠送感谢卡。 5、在服务过程中服务不及时，遗忘客人交办的事项等使客人失望、扫兴等情况，应立即给予道歉，马上补办相关事项，赠送道歉礼物。 6、对设备设施指挥不当给客人带来损失，如洗坏衣物，碰坏车辆，包括将客人碰伤、摔伤等情况。对衣物和车辆损失进行全赔，医疗费全部由酒店承担。 7、客人寄存、遗留物品保管不善，造成损坏、丢失等，一律由酒店赔偿。 8、对发现客人带着遗憾或抱怨离开酒店（尽管客人没有表示出来），一旦察觉，都必须按客人不满处理。当不满客人离店，应跟踪处理，如果无法找到的，要逐级报告直至总经理。要认真研究，想方设法使问题得到解决，化解顾客的抱怨为止。 9、出现上述未列入现象，会造成顾客不满，可参照对应以上各种类型的解决方法处理。 三、考核
顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。
4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。
公司客户抱怨处理管理 规定 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
客户抱怨处理办法1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处 理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售 后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规 定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对 本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及 赔偿等要求或改善建议。
2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改 善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的 处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有 对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受 理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。 3.实施程序
版本修改内容编写(修订) 人 修订日期 A首版制订 拟制审核核准 日期日期日期 相关部门会签 部门签名部门签名 销售部 □PMC □ 品保部 □工程部 □ 生产部 □文控中心□ 采购部 □财务部 □ 人力行政部 □ 总经办 □ 受控印章 目的 使客户抱怨得到及时受理及有效处理，以达到减少客户抱怨，提高客户满意度目的。 适用范围 适用于所有客户抱怨的受理及处理。
定义 职责 4.1 品保部 4.1.1对客户产品质量问题抱怨的受理及初步确认 4.1.2 客户抱怨知会相关单位，主导召开客诉会议 4.1.3 客户抱怨回复客户 4.1.4 客户抱怨预防措施效果追踪确认 4.2 销售部 4.2.1 负责客户抱怨信息接收和传递，并将客人口头通知书面化 4.2.2 客户除质量外的其它类抱怨的受理 4.2.3 确定客户抱怨之产品处置方式与预计交货日期. 4.3 责任部门： 4.3.1 负责客户投诉相关资料输入品保部，在投诉调查中进行原 因分析 4.3.2 负责对客诉异常内容进行跟踪追查及相关处理作业 4.4 仓库 库存品之处理 工作程序 5.1 客户抱怨受理 5.1.1 客户抱怨包括书面、口头和非正式等任何形式； 5.1.2 当销售部接收到客户书面、口头和非正式投诉时,应先确认 客户投诉之产品是否为本司生产之产品，然后把相关的内容或报 告传达或移交给品保部(当传达的投诉内容不明了时, 品保部用电 话或其它方式和客户进行联络,必要时派人到事发现场进行了解), 品保部把投诉的内容在《客户抱怨台帐》中进行登记，并对口头 投诉内容进行整理。 5.1.3 当品保部接收到客户口头或书面投诉时,应按5.1.2要求进行 处理。当某些不良情况在书面或口头上无法表达清楚时(如:提供 生产日期、出货日期、批量以及不良率等)，品保部和客户进行 联络，要求客户提供具体的相关内容或不良样品；若当相关部门 接受到此项信息或不良样品后，应立即移交给品保部。 5.2 客户抱怨确认 5.2.1 品保部应依客户提供之不良样品、抱怨的邮件、传真、图片等
停车后听到有嗒嗒的声音，不知道是从那里发出的，有点像是热胀冷缩时的声音，什么原因 一般停车以后有啪啪的声音，是发动机铝合金缸体和消声器三元催化装置在冷却过程中发出的声音，是正常的，大约会持续十分钟左右。请放心使用。您尽可放心驾驶车辆。 为什么车内噪音大 任何车都是有噪音的，噪音的大小和车子的制作工艺无关，可能是轮胎的噪音或风噪，属正常现象，如果您实在不放心,可以到我们维修站来帮您检查一下，看看是否是其它方面的故障。 车内为什么会有很多异响声 车辆在行驶过程中，由于路面巅跛，使行李箱，杂物箱中的物品发生碰撞产生异音，同时车内座椅，车外的减震器也会发出一些声音，这些声音都是正常的，不会影响车辆的正常行驶。有必要话，我们会请您和维修人员一起试车，如果确实是异响的话，您放心我们一定会全力帮您解决。 汽车轴承在行驶中怎么会有声音 轴承是一种高精密度元件，如果在行驶中受到冲击或车辆行驶里程达到一定的公里数会导致轴承与安装之间的间隙增大，发出声音，一般情况下声音随车速的增加而增加，属正常现象。但如果路况较差（例山区）轴承的使用寿命会缩短，建议您在听到一些较大声音时到店检测一下，保障您的正常行驶。 车在行驶中，从车门或中控台发出“吱”“吱”的响声，声音不大，但时间长了很烦人，到店也查 不出是什么原因，为什么 车辆的前挡风玻璃左侧柱和右侧柱是整车最为薄弱的环节，左右侧柱的内侧板是以卡扣的形式固定在内侧，车辆在颠簸过程中，易造成左右侧柱的弹性变形和内饰板摩擦发出响声，或是仪表台固定螺栓松动造成的响声，建议您到4S店检查，我们会根据不同的故障状态来采取不同的措施。 购车前人员态度热情，购车后态度冷淡 非常抱歉，这是我们的工作没有做到位。您有什么问题我们可以帮到您吗？我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管，他们会及时跟您联系的。如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系，以后我们会经常跟您保持联系的。谢谢您给我们的意见！ 维修时间太久，客户等待时间长 1）（有预约的客户看到维修项目区别对待）很抱歉让您久等了。您这次是来维修XX项目的吧？因为这个故障的原因很多，技师需要时间来判断。比较费时间，所谓‘慢工出细活’嘛。我们会对技师加强培训，以加强维修判断能力。真是抱歉让您久等了！ 2）（无预约客户）真是抱歉让您久等了。您看我们车间车辆比较多，您下次来维修保养建议您可以提前一天给我们打电话预约下，我们会预先给您安排好专门的接待和工位，这样就可以节省您等待的时间了。我们的预约电话是…… 3165333、 车子降价时间太快 您看这车子就像手机等电子机械产品一样，降价是必然的，我们是早买早享受。但从总体车市的情况来看，以及和跟其他车型比起来，我们的车子降价幅度还是算小的。 刚买的车子有异响
<<客户抱怨投诉处理>>读后感 作者：李前程业精于勤，人精于学，没有一种勤劳的干劲再好的企业也不能长久，同样无论多么精明的人员，如果他没有一种求学向上的心态，不管他是多么的优秀，也干不出多大的成就，通过对<<客户抱怨投诉处理>>的学习，我发现了以往的多处不足，这对我以后的工作和生活起了举足轻重的作用，公司的这种培训给我们员工带来的不仅仅是一点点知识，更是一种长远的无形的帮助！ 通过学习，我明白到客户抱怨投诉一般来自两方面的因素：客户自身的认识偏差和公司的服务。那么此次课程目标也就锁定在要熟悉客户投诉在客户服务体系的定位；要解客户投诉的原因和动机；认识有效处理客户投诉的意义；掌握有效处理客户投诉的流程和技巧；懂得如何减少客户投诉的产生；学会自我情绪控制，建立积极处理客诉的正确态度；规避因客户投诉造成的不必要的经营风险。 既然客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业，每天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。因此本次的学习让我对处理这类事情上有了很大的提高，让我在以后的工作中能够得心应手的处理此类问题，我相信只要我们大家一起努力，一起朝着我们的那个理想而努力，我们的公司定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 通过本次的学习，加上本人工作中积累的一些小经验，将其整合，我发现其实在对待客户的投诉抱怨问题上以后咱们公司可以本着一下几个原则，或许这对公司的发展能够有些帮助。首先，作为公司的忠实员工，我们要能够耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩甚至是更激的行为的发生，只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因，才能发现客户的需求，这样更有利于公司以后的发展。通过调查发现一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。因此能否正确的对待这类问题，和正确的处理这类事情在对公司的声誉和发展中起了非常重要的作用。其次我们要学会换位思考，懂得
客户抱怨处理程序 一、目的： 为使客户抱怨的相关资讯，由正确的渠道传送，并做为矫正措施检讨的依据，满足客户对产品及服务品质的需求。 二、适用范围： 凡与本公司业务往来的客户，所提出对于产品或服务品质的抱怨事项，均适用本程序。 三、参考文件： （一）工程变更程序。 （二）品质异常与矫正预防措施管理办法。 （三）不合格品管制程序。 四、职责： 五、程序细则： （一）客户抱怨处理作业规定 1.业务单位承接客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写“客户抱怨处理单”（），必要时附客户原件做为参考。 2.客户抱怨处理单由业务单位转交品保部，有品保部会同工程部、生产部对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。 3.如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务单位与客户再沟通。 4.责任单位确定后，品保部即将转给责任单位，必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。 5.品保部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部分，必须依“工程变更程序”处理。 6.品保部根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写“改善对策报告”（）。 7.改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求（业务部门应列为优先处理的事务）。 8.所有客户抱怨事项的矫正措施，依“品质常与矫正预防措施管理办法”处理。 9.客户抱怨处理结案后，必须归档备查。 10.客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时，则由业务主管呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。 11.如客户决定退货时，则依客户退货处理流程处理。 （二）客户退货处理作业规定 1.客户通知业务部门退货情况。 2.业务部接到客户确切的退货通知后，要立即通知品保部与货仓部，做初步了解、调查。 3.退回的货品由业务部开具《退货但》；说明退货原因，再经货仓部收料并填写《验收单》后，办理入库。 4.《验收单》的“品质”联交品保部；由品保部依据退货原因加以调查、分析。如确定不合格品，则按照“不合格品管制程序”处理；合格品则以正常作业方式入库备用。 5.品保部门提出“退货分析/处理报告”。交给业务部做为回复客户的依据；并提供给货仓部做为退货品处理的依据。 6.结案的相关资料、文件归档备查。 六、附件： （一）客户抱怨处理单。 （二）改善对策报告。 （三）客户抱怨处理流程。
客户抱怨分析处理报告 版本： A 修订：0 DQ / R –QD-93-02 S hanghai STEP Electric Corporation 客户名称：上海新时达 投诉编号： 产品名称: 变压器 售后编号： 产品型号：AA400VC110AN 数量：1台 报告编号： A.问题描述 (发生日期、合同号、部件名称、部件编号、基准、供应商实际情况等)。 2014年3月17日上海新时达反馈变压器AA400VC110AN 在生产过程中输出端110V 无电压输出，退回维修。 B.问题调查及分析 内部检测：对变压器进行电气检测，输入380V 电压，实测输出端AC110V 档无电压输出，AC220V 档电压输出正常。对输出端AC220V 档做导通测试，发现该绕组没有导通，显示AC110档绕组内部有开路。打开端子盖，发现AC110V 绕组的线连接松脱，未真正导通。 原因分析：操作人员在变压器制作装配过程中，导线引头与端子挂钩间没有焊接好，不良问题是输出110V 引线虚焊。引线虚焊使引线与端子的连接导通接触面很小。当产品运行一段时间后，较小的接触部分松动导致连接脱开，就会出现了110V 无电压输出的故障。操作完成后员工没有自检，测试员做电气检测前，没有100%抽样打开接线端子进行焊接检查，导致该漏焊变压器流向客户。 C.改善措施或改善建议 短期措施： 变压器装配过程中，导线与端子焊接时没有完全焊上，导致变压器虚焊，引线与端子间无法进行有效连接。康开将产品重新焊接后便可正常使用。在下次发货时将变压器带回上海新时达。 长期措施： 1、引线作业指导书中明确规定：要求产品焊接操作时焊接要充分，时间在2-4s 内完成，温度控制在360-450度之间。引线挂钩完成，要求引线与挂钩之间尽量夹紧，使引线不易松落。 2、检验人员在做产品出厂检验时，针对有焊锡引线连接要求的变压器，打开要求焊接的每一组端子进行焊接检查。 报告人: 时间： 审批： 时间：
投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结
客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程
制订部门品保课发行部门文控中心发行日期2019年8月1日 一.目的： 规范公司现行顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通； 及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。 二、范围 适用于公司顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1 业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2 品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3 其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1 除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求进行处理。 4.2 客户抱怨分级： 客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1 客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3 装配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。 4.3 收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1 若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常处理须于1周内完成。 4.3.2 对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2 如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3 当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4 需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5 遇到上述情况，应把此过程一一写入8D 报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1 业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1 投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1 填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2 投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3 对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5 顾客方在什么环节发现该问题。 5.1.2 必要时，须包括以下内容 5.1.2.1 顾客是否对产品进行了试验或特殊处理； 5.1.2.2 如果顾客有进行试验或特殊处理，须了解客户的试验条件及处理过程； 5.1.2.3 顾客的组装工艺。 5.1.3 如有附件/样品，须在反馈表上注明 5.1.3.1 “有附件/样品”字样； 5.1.3.2 在附件/样品上标识相应的投诉序号； 5.1.3.3 如分析后需要把样品返还顾客，请注明“需返还顾客”字样，并注明返还流程。
※※目錄※※ Table
※※修訂履歷※※
1、目的(Purpose) 時效內完成客戶抱怨及RMA 處理，通過發掘問題真因並實施針對性矯正及預防，使客怨及RMA 需求得以及時有效處理並預防再發，以持續穩定產品品質，達成客戶滿意及持續改善。 To resolve a customer’s complaint or RMA request and prevent its recurrence, including completion of a thorough root cause analysis and the implementation of all corrective and preventive actions defined, within a defined time period that is no longer than our customer expects, so that continual improvement can be demonstrated and both product quality and the satisfaction of its customers can be maintained consistently high. 2、範圍(Scope) 凡客戶對本事業單位(以下簡稱本公司) 於產品開發送樣階段及量產階段之產品品質、環境管理、交期及產品保固等方面所產生之抱怨處理作業及RMA 作業均屬之。 It is applicable to all customer complaints and RMA concerning product quality, environment substances to be controlled (hereinafter referred to as the controlled substances), delivery date and product warranty during product development, sample submission, mass production and series production in our business unit (hereinafter referred to as our company). 3、參考文件(Reference Documents) 3.1《記錄管理程序》FPR00-002 3.2《持續性改善程序》FPQ00-001 3.3《不合格品管制程序》FPQ00-003 3.4《矯正與預防措施程序》FPQ00-004 3.5《成品檢驗入庫管制程序》FPQ00-019 3.6《新產品導入作業程序》FPM00-006 3.7《失效模式與效應分析作業程序》 FPR00-005 3.8《NTF處置規範》FDPWQA-011 3.9 《Diagnosis on components-Warranty parts》GS 95004 (BMW客戶文件) 4、定義(Definition) 4.1 客戶：接受本公司產品、服務的組織或個人，包括外部客戶及鴻海集團內交客戶。 Customer: The organization or individual receiving our company’s product or service, whether an external customer or internal customer (within Hon Hai group). 4.2 重大客訴：由本公司產品品質、環境管理、交期及產品保固等問題造成以下情形之客戶 抱怨事件：
客户抱怨处理程序 （IATF16949-2016） 1.0目的： 为求迅速处理客诉案件,明了客户抱怨原因,防止抱怨事件重复发生及产品之功能,规格不符合客户需求时,能及时对应处理,以提高本厂产品质量,服务及维护本厂信誉； 2.0范围： 凡客户对本厂产品所有抱怨及退货等均适用之； 3.0权责 3.1业务课 3.1.1客户抱怨之判断及受理及问题点回复说明； 3.1.2客户退货取回及清点； 3.1.3客户服务及改善； 3.2质量部 3.2.1质量抱怨确认对应及相关改善措施填报,跟进督导执行； 3.2.2退货件确认； 3.3物流课 3.3.1退货品点收、标示、隔离 3.4责任单位 3.4.1质量抱怨原因分析,纠正措施及改善； 4.0定义:
4.1本厂售予客户之部品遭客户判退,经取回后,由质量确认,确实质量不良须重工或报废者,皆为退货认定记录,但非本厂质量异常责任者受客户要求重工或局部修正者不在此限； 4.2遭判退之部品,若为客户之因素或为客户工程图变更(ECN)者,不列为退货认定； 4.3客户抱怨：客户对产品品质等相关服务通过邮件、电话、当面提出不满，仅通知改善，不需要正式回复书面资料； 4.4客户投诉：客户抱怨需要正式回复书面资料，即为客户投诉； 5.0作业内容: 5.1客户抱怨 5.1.1客户抱怨处理程序流程图(附件一)； 5.1.2客户抱怨提出方式： 5.1.2.1客户当面提出抱怨 5.1.2.2客户电话联络 5.1.2.3客户传真书面联络提出抱怨 5.1.3客户抱怨之判断及受理: 5.1.3.1任何单位接到客户抱怨，以业务课为窗口，通知业务课先作登记；5.1.3.2业务课受理客户质量抱怨时,应登记客户抱怨登记表，开立〈客户抱怨单〉，转质量部由改善工程主导开立<制程质量异常处理单>做对应处理;处理结果完毕后，该报告转业务单位留存并回馈客户作结案； 5.1.3.3业务课受理交期，服务抱怨时，由业务课登记客户抱怨登记表1H内主动与相关单位协调处理，并在24H内回馈客户；