当前位置:文档之家 > 项目质量管理复习资料80(1) 2

项目质量管理复习资料80(1) 2

项目质量管理复习参考资料

二、单项选择

1.项目无完全程序化的过程可以对照执行,以后也不可能完全按该项任务的过程去完成另一项任务。这是项目的(一次性)

2.任何一个项目都具有自身的特点,不可能找到两个完全相同的项目,这是项目的(单件性)

3.服务质量定义通常包括的要素有(礼貌)

4.你认识到了你的项目中质量管理的重要性。但是你也意识到了质量控制产生成本而项目的预算有限。降低质量控制成本的方法之一是(运用统计抽样)

5.产品质量定义通常包括的要素有(安全性)

6.在一个组织内,人员的培训属于(支持产品或辅助作用的过程)

7. 主要进行项目的可行性研究及项目的决策是指项目的(概念阶段)8.你为地区内最大的医院任职项目经理。研究表明病人在就医前需要等待的时间很长。事实上,在过去几个月里,几位病人在等待就医过程中不幸去世。这些事件成了医院在公共关系上的一场噩梦。你领导一个小组探察问题出在什么地方并提出和执行解决方案。为帮助识别造成问题的因素。你和你的小组将应用以下哪种技术(因果分析图表) 9.决定项目质量的关键环节是(开发阶段)

10.在一定程度上,形成项目质量的决定性环节是(项目实施)

11.在影响项目质量的因素中,将会对项目质量产生最直接、最重要的影响的是(人)

12.由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向,是指(质量方针)

13.一些不同的项目干系人参与了你的项目,他们的一些目标似乎是相互冲突的。总体来讲,在解决干系人争议过程中,应该支持(客户) 14.与质量有关的、所追求或作为目的的事物是指(质量目标)

15.质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分是指(质量策划)

16.质量管理中致力于对达到质量要求提供信任部分是指(质量保证)17.质量管理中致力于达到质量要求的部分是指(质量控制)

18.质量管理中致力于提高有效性和效率的部分是指(质量改进)19.“操作者的质量管理”是指(传统质量管理阶段)

20.提出了统计过程控制理论并首创了进行过程监控的工具—控制图的是(休哈特)

21.以下哪种是用于工业活动的一种结构化工具,用来检查一套要求的步骤是否被执行(检查表)

22.戴明环”PDCA中,P表示(计划)

23.项目质量管理的首要部分是(项目质量策划)

24.项目质量管理的依据是(项目质量计划)

25.项目质量管理的第一步是(项目质量策划)

26.项目质量策划工作,首先要确定(顾客满意度标准)

27.顾客通过语言明确表达出的需求属于(表述需求)

28.顾客对项目的内在需求。这种需求也可能不一定直接表达出来,但却是存在的,属于(真正需求)29.顾客期望达到的一种需求,具有很强的不确定性和模糊性,属于(感觉需求)

30.超越项目自身范畴的需求,主要包括一些服务质量、自尊、文化底蕴等方面的需求.属于(文化需求)31.质量管理涉及了以下主题,除了(使产品更加完美和豪华)

32.为满足顾客需求而进行的项目特征的分析、研究过程是指(项目开发)

33.在企业尝试某个项目之前就能

告知该项目的潜在功能,能够帮助

企业降低从开发设计到正式生产约

30%的时间,而且能够提高产品质量

和降低项目投入成本。这种方法叫

做(质量功能展开技术)

34.项目质量屋中,左墙表示(顾客

需求及其重要度)

35. 应用QFD的核心工具就是(矩

阵管理)

36.使用描述项目工作流程和项目

流程各个环节之间相互联系的图表

编制项目质量计划的方法,通常由

若干因素和箭线相连的一系列关系

组成。是指(流程图法)

37.流程图中的矩形是表示(一项活

动)

38.主要用于说明项目系统各要素

之间存在的相关关系的流程图是

(系统流程图)

39.主要用于分析和说明各种因素

和原因如何导致或产生各种潜在的

问题和后果的流程图是(关联图)

40.以结果为特征,以原因作为因

素,用箭头联系起来,表示因果关

系的图形是(鱼刺图)

41.大多数质量问题是由下列哪些

因素引起的(缺乏来自管理层的关

注)

42.在制定达到预期目标的计划时,

应事先预测过程中可能发生的各种

情况和结果,采取相应的预防和纠

正措施,提出适应各种情况和结果

的可能实施方案,以达到最终状态

(理想状态或不理想状态)的一种

动态管理程序方法是(过程决策程

序图)

43.以下属于预防成本的是(质量计

划费用)

44.以下属于预防成本的是(新产

品、工艺开发费用)

45.以下属于鉴别成本的是(工序检

验费)

46.以下属于鉴别成本的是(成品检

验费)

47.以下属于内部损失成本的是(报

废损失)

48.以下属于内部损失成本的是(质

量降级损失)

49.以下属于外部损失成本的是(保

修损失)

50.以下属于外部损失成本的是(退

货损失费)

51.及时制造(Just In Time)概念

是(零库存(Zero Inventory))

52.以下属于外部质量保证成本的

是(项目质量评定费)

53.以下属于外部质量保证成本的

是(项目质量证实实验费)

54.质量保证是项目质量管理的(第

二个过程)

55.确保项目最终产出物的性能可

以满足顾客需求的一种质量保证活

动是指(目标质量保证)

56.针对项目实施过程中的各个环

节开展的一种质量保证活动是指

(过程质量保证)

57.防止交付不合格的项目产出物

的一种质量保证活动是指(项目最

终交付物的质量保证)

58.事前根据具体项目质量管理的

要求所构建的组织机构、质量管理

程序、过程和资源的质量保证活动

是指(项目质量管理体系保证)

59.主要针对影响项目的具体要素

所开展的一种质量保证活动是指

(项目实施要素保证)

60.主要完成项目方案的比较选择、

项目总体质量标准的提出,以及在

充分考虑项目费用、时间、质量目

标之间的对立关系下,确定项目应

达到的质量水平。是项目的(立项

阶段)

61.通常用来计算决定项目的获利

力的技术包括所有的下列项,除了

(风险评估模型)

62.对项目进行全面、系统的部署,

主要任务是根据上一阶段确立的目

标将设计方案具体化,是项目的(开

发阶段)

63.项目质量保证工作主要用到的

工具是(过程方法)

64.“项目资源管理”的输入是

(项目管理职责)

65.项目组织的质量管理体系的核

心是(项目最终可交付物的实现)

66.对特定的项目、产品、过程或合

同,规定由谁及何时应使用何种程

序和相关资源的文件。是指(质量

计划)

67.处于质量管理体系文件顶端的

是(质量手册)

68.根据质量手册的规定,将质量手

册中规定的某些活动进行“细化”,

一般供项目各个组织部门使用的文

件是指(程序文件)

69.根据程序文件或未形成文件的

程序以及质量手册的要求进行编

制,贯穿于项目最终可交付物的质

量生产、形成和实现的全过程的文

件是(质量记录)

70.专职质量管理人员的日常评审

属于(内部审核)

71.按照定义,正态分布的数据是平

均地围绕分配于(平均值)

72.领导的定期评审属于(内部审

核)

73.聘请咨询顾问机构代理征集消

费者的意见属于(第二方审核)

74.以问卷调查及访谈会等方式征

集消费者的意见属于(第二方审核)

75.我国行业协会组织的质量信得

过企业评选认证属于(第三方审核)

76.我国行业协会组织的绿色食品

安全认证属于(第三方审核)

77.按照产品形成的活动顺序进行

审核,适用于查证文件控制过程的

现场审核属于(顺向追踪的方式)

78.认证机构主任自收到审核报告

到作出是否准予认证注册的决定,

不得超过(45天)

79.认证机构向通过审核的受审核

方颁发统一编号的印有认证机构标

志和国家认可标志的质量管理体系

认证证书,有效期为(三年)

80.认证机构要对组织的质量管理

体系进行定期或不定期的审核,首

次进行监督审核在获证日期的(6

个月)

81.下列哪一项不属于现代质量保

证的原则(使工人对质量问题负责)

82.影响项目质量核心要素是(人)

83.你的项目由于一个主要的组件

内部出现问题,导致项目费用超支、

要采取必要行动来解决缺陷问题以

符合规定要求,这被考虑为(返工)

84.以下属于偶然因素导致数据变

异的情况是(刀具的正常磨损)

85.对于后面这组数字: 80,10,

10,50,70和90其模数是什么(10)

86.以下属于系统因素导致数据变

异情况是(设备的不正确调整)

87.以下属于计量特征数据是(重

量)

88.以下属于计数特征数据的是(不

合格品数)

89.控制图中的上下控制界线说明

了什么(过程偏差的可接受的范围)

90.以下属于计件特征数据的是(缺

勤人数)

91.以下属于计点特征数据的是(每

页印刷错误数)

92.六个∑指的是为平均值的六个

标准偏离值设定的公差限度,但是

通常可预计的一个流程的偏差是:

(三个标准偏差)

93.总体中的每一个个体被抽到的

机会是相同的。是指(单纯

随机抽样法)

94.适用于对总体信息掌握较少,总

体中各个个体之间差异较小,总体、

样本容量较小等场合的抽样法是

(单纯随机抽样法)

95.所抽取的样品能够相对均匀地

分布在总体中,对于质量不均衡的

项目(工序)来说,是一种较为理

想的抽样方法是指(系统抽样法)

96.你的管理层规定在项目每个阶

段末进行质量审计。这种审计是组

织的什么流程的一部分(质量保障

流程)

97.实施方便,同时能够保证样本对

总体的代表性,适合大批量生产的

流水线上产品的抽查是指(系统抽

样法)

98.样本代表性好,抽样误差小。常

适用于产品质量的验收的抽样方法

是(分层抽样法)

99.周期性的评估项目执行,以便提

供项目是否满足相关质量标准的证

据的过程被称为(质量控制)

100.适用于对大量计量值数据进行

整理加工,找出其统计规律,以便

对其总体的分布特征进行推断,对

工序或批量产品的质量水平及其均

匀程度进行分析的方法是(排列图)

101.分析、判断、研究两个相对应

的变量之间,是否存在相关关系并

明确相关程度的方法是(散布图)

102.监测特定的项目结果,以便确

定它们是否遵从特定的质量标准的

过程被称为(质量控制)

103.通过找出影响产品质量的主要

问题,以便确定质量改进关键项目

的图表是(排列图)

104.排列图最早由意大利经济学家

用于统计社会财富分布状况的是

(帕累托)

105.结束大规模审查和结果关注的

价值观是基于如下谁的倡导(戴明)

106.逐步深入分析质量问题的因果

关系,寻找质量问题原因,并用图

来表示一种快捷方法是指(因果图)

107.是项目价格的基础,也是编制

计划成本的依据和评价实际成本的

依据的是(预算成本)

108.80-20规则是谁提出来的(帕累

托)

109.项目在报告期内实际发生的各

项费用的总和是(实际成本)

110.20世纪60年代初,首先提出了

“全面质量管理”这个概念,指出

产品质量必须始终与成本联系在一

起,不能离开成本去谈“质量”,这

样毫无意义的是(费根堡姆)

111.质量保证措施费属于(外部质

量保证成本)

112.零库存的概念来自于(准时制)

113.项目质量证实试验费属于(外

部质量保证成本)

114.评定费属于(外部质量保证成

本)

115.由于下述原因,日本的质量管

理在过去30年里已经被大幅度改进

了,除了(对质量控制的付出和产品

输出的关注)

116.产品降级属于(隐含成本)

117.产品降价属于(隐含成本)

118.某过程特性的真实(总体)均值

150和真实(总体)标准差20, 从这

个过程中抽样25项。样品的标准差

是(4、0)

119.产品停工损失属于(隐含成本)

120.在质量成本最佳区域的特点

是:故障成本约占质量成本总额的

(50%)

121.对你的项目进行了随机的质量

审计。这样审计目标通常是什么(总

结出经验教训,以便改进项目绩效)

122.在质量成本最佳区域的特点

是:预防成本约占全部成本的(10%)

123.如果企业在原来基础上采取某

种质量改进措施,即增加预防成本

和鉴定成本,得到的结果是质量总

成本有所下降,则基本可以肯定企

业的质量成本工作处于(改进区)

124.如果企业在原来基础上采取某

种质量改进措施后,质量总成本反

而上升了,则可以确定质量成本工

作处于(过剩区)102.如果企业在

原来基础上无论采取正向措施或逆

向措施,质量总成本的变化都很小,

那么质量成本工作就处于(最佳区

域)

125.在讨论一个控制图表时,项目

经理注意到随机的偏差,它们属于

正常的控制范围。项目经理人应

该:(由于过程似乎处于控制范围,

不用做任何事情)

126.项目质量持续改进的最主要方

面是(对管理过程的改进)

127.项目质量持续改进的环境条件

中最主要因素是(人)

128.下列哪一声称最好地描述了属

性抽样(基于合格/不合格或接受/

拒绝来表示是否符合)

129.改进策划主要解决如何改进的

问题,其中最为重要的策划是(改

进目标策划)

130.在项目质量持续改进过程中,

首要的问题是确定持续改进的合理

(目标)

131.以下哪项陈述最好的说明了属

性取样和变量取样的区别(前者关

注是否与标准一致,后者关注与标

准一致的程度)

132.持续改进的实施过程中,P阶段

是指(策划阶段)

133.持续改进的实施过程中,D阶段

是指(实施阶段)

134.产品能否获得取决于两个要素

(可靠性和可维护)

135.持续改进的实施过程中,C阶段

是指(检查阶段)

136.持续改进的实施过程中,A阶段

是指(处理阶段)

137.你项目正处于质量规划过程。

你知道,假如产品在组织控制期间

没满足客户的要求,就会导致纠正

行动、返工、废品和停工。以下哪

项是质量成本的真实描述?(质量

成本是这个过程的一个工具和技

术,这是内部故障成本138.项目质

量指标属于(质量改善程度指标)

139.顾客满意度属于(顾客满意度

状况指标)

140.你知道变更控制系统很重要,

因为它们描述了如何提交变更请求

并且记录了如何管理变更、跟踪变

更的状态和确定变更的管理影响。

在控制过程组中下列哪个过程没有

运用变更控制系统作为工具和技术

(质量控制)

141.项目或工作成本属于(改进对

项目费用的影响指标)

142.项目工期属于(改进对工期的

影响指标)

143.开发过程的调整和优化发生在

质量管理的哪个阶段(质量保证和

质量控制)

144.项目的事故率属于(改进对安

全的影响指标)

145.项目设计单位的质量教育中对

领导的教育属于(第一层次)

146.降低质量控制成本的方法之一

是(实施全过程检查)

147.项目设计单位的质量教育中培

训一支开展质量管理的骨干队伍属

于(第二层次)

148.项目设计单位的质量教育中对

单位全体职工进行全面普及性教育

属于(第三层次)

149.质量教育的首要内容为(质量

意识教育)

150.质量教育的主体为(质量管理

知识教育)

151.建立技术经济责任制的首要环

节是(建立质量责任制)

152.岗位责任制的核心是(质量责

任制)

153.经济责任制的核心是(质量责

任制)

154.项目实施过程是质量文化的

(表层)

155.项目的服务质量形象是质量文

化的(表层)

156.质量组织是质量文化的(幔层)

157.质量标准是质量文化的(幔层)

158.质量意识是质量文化的(深层)

159.质量观念是质量文化的(深层)

160.统计资料表明:赢得一个新顾

客的成本大约是维持一个老顾客成

本的(5~6倍)

161.顾客满意度调查的方法中最常

用的方法是(投诉调查)

162.与产品相关的绩效指标是(产

品主要性能)

163.与服务有关的绩效指标是(保

修期)

164.与购买有关的绩效指标是(沟

通)

165.与社会责任有关的绩效指标是

(安全性)

166.1989年构建了世界上第一个国

家顾客满意指数是(瑞典)

167.美国顾客满意度指数的潜变量

中,原因变量是(顾客期望)

168.美国顾客满意度指数的潜变量

中,结果变量是(顾客满意度)

169.顾客关系管理的焦点是(顾客)

170.以下属于顾客关系管理的定量

目标是(销售额)

171.以下属于顾客关系管理的定性

目标是(市场定位)

一、填空

1. 项目的单件性是项目一次性的

基础。

2. 项目的目标可分为成果性目标

和约束性目标两种。

3.项目的生命周期属性充分体现了

项目实施的动态性。

4. 项目质量计划的编制依据包括

质量方针、项目范围陈述标准和规

则以及其他工作的输出。

5. 一个过程的输入通常是其他过

程的输出。

6. 未满足与预期或规定用途有关

的要求就是缺陷。

7.顾客满意是指顾客对其要求已被

满足的程度的感受。

8.开发阶段质量管理主要包括三大

内容:搞好质量设计、控制设计质

量、进行质量预控。

9. 项目开发阶段需要界定项目的

范围,明确项目的方案,进行项目

规划,设计项目质量。

10. 如果根据性质划分,影响项目

质量的因素可分为偶然因素和系统

因素。

11.项目质量管理的宗旨是实现项

目的质量目标,并使项目的相

关方都满意。

12.项目质量管理的基本原理包

括PDCA循环原理、质量控制原

理、质量保证原理和监督原理。

13.项目质量策划的首要任务是设

定质量目标。

14. 项目各级管理者根据总体目标

在各职能与各层次上建立起的相应

质量目标,即总目标的组织任务分

解,是指纵向目标。

15.项目质量策划的文本化是形成

质量计划书。

16.项目质量持续改进的主要对象

包括三个方面:对项目实施过程的

改进、对项目本身的改进和对管理

过程的改进。

17. 顾客通过合同的方式,包括口

头合同或其他形式正式提出要求,

属于合同环境中的顾客需求。

18. 顾客的需求并未通过合同正式

表达出来,而是需要依靠项目相关

方进行调查、分析,才能加以识别。

属于非合同环境下的顾客需求。

19.项目质量策划的结果是项目质

量计划。

20.全面质量管理的核心是“三全”

的管理,“三全”的管理主要包括:

全过程的质量管理、全员参加的质

量管理和全面的质量管理。

21.项目质量计划是进行项目质量

管理,实现项目质量方针和目标的

事前规划。

22.项目质量计划是一种质量管理

体系文件。

23.项目质量计划与项目质量策划

的不同之处在于,质量策划是一个

过程,是一项具体的质量管理活动。

24.项目质量保证工作的基本内容

包括建立质量保证体系并使之有效

运行、制订质量标准和制订质量控

制流程。

25.项目质量计划是质量策划的输

出形式。

26.保证质量、满足要求是质量保证

的基础和前提。

27.项目质量保证的基本目的是提

供“信任”。

28.质量数据统计处理方法包括频数分布表、直方图、直线图与折线图、累计频率及其分布曲线。

29.“项目质量控制”强调的是项目交付成果的质量。

30.“项目质量保证”强调的是项目实施过程的质量。

31.根据项目实施的不同阶段,可以把项目实施阶段的质量管理分为项目实施准备阶段的质量管理和实施阶段质量管理。

32.项目最终产出物的接受者是项目顾客。

33.项目质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作和质量信息工作。

34.项目组织内部的四大板块形成一个闭环过程链。

35.GB/T 19001-2000《质量管理体系要求》中指出标准以顾客满意为目的。

36进行建设项目监理的依据包括法律、行政法规、技术标准、技术文件和合同。

37. 一个项目组织只能有唯一的质量管理体系文件。

38. 由审核准则评价审核证据,便可形成审核发现。

39. 内部质量管理体系的审核,其主要目的是不断改进质量管理体系过程的有效性。

40.开展项目质量成本管理的必要性包括项目使用价值与价值的统一、开展质量成本管理是控制和提高经济效益的重要途径和寻求适宜的质量成本。

41.外部质量管理体系审核的重点是评价项目的质量管理体系满足审核准则的程度。

42. 体系认证证书的持有者应按体系认证机构的规定使用其专用标志,不得将标志用于产品上。

43.项目的质量控制主要从以下两个方面进行:项目产品或服务的质量控制和项目管理过程的质量控制。

44.项目质量控制贯穿于项目质量管理的全过程。

45.收尾阶段质量管理的重要手段是质量验收。

46.项目质量控制的实质是一个输入——转换——输出的过程。

47.一个项目、工序或工作完成形成成品或半成品的质量控制称为事后质量控制。

48.项目决策阶段的核心工作包括项目的可行性研究和项目决策。49.质量经济性可从利益和成本两个方面考虑。

50. 设计质量是一种适合性质量。

51.实现设计阶段质量控制的主要方法是方案优选和价值工程等。52.项目实施阶段所实现的质量是一种符合性质量。

53.质量控制的根本是控制数据的波动性。

54.偶然因素引起的差异又称随机误差。

55.项目质量保证包括确定质量标准,建立质量控制流程,以及对质量系统的评估。

56.质量数据有两个基本特点,即变异性与规律性。

57.将总体分成若干部分,然后从每一部分抽取一个或若干个个体,组成样本,这种方法称之为系统抽样。

58. 数据围绕某一中心值而上下波动的趋势称为数据的集中性。

59.根据控制的任务、责任不同,可将控制主体分为不同的层次,直接控制层和间接控制层。

60.过程的加工质量满足技术标准的能力称作过程能力。

61.我们称设计时对产品质量标准规格的要求与实施时过程所具有满足要求的能力的比值为过程能力指数。

62. 将针对某质量问题所收集到的质量特性数据进行分类整理和分析,以便从中找出质量问题原因,

并及时采取措施加以处理,称作分

层法。

63. 项目经理部根据计划期的有关

资料,在实际成本发生前预先计算

的成本是计划成本。

64.质量数据的采集方法分为两大

类:其一是全数采集;其二是抽样

采集。

65.直接消耗并能直接计入项目对

象的费用是直接成本。

66.非直接用于也无法直接计入项

目对象,但为项目实施所必须发生

的费用是间接成本。

67.在一定时间和一定工作量范围

内,其发生的成本额不受工作量增

减变动的影响而相对固定的成本,

是固定成本。53.质量成本是质量问

题的经济表现,它以货币形式从经

济角度反映质量问题。

68.显见成本是实际发生的质量费

用,是现行成本核算中需要计算的

部分。

69.在项目质量策划的方法中,由若

干因素和箭线相连的因素关系图称

为流程图。

70.生产、销售某种产品而直接发生

的费用是指直接成本。

71. 生产、销售某种产品而直接发

生的费用,可直接计入该种产品成

本中

72.生产、销售几种产品而共同发生

的费用是指间接成本。

73. 生产、销售几种产品而共同发

生的费用需要采用某种适当的方

法,分摊到各种产品中去。

74.为了定量表示工序能力满足项

目质量要求的程度而引入了工序能

力指数的概念,它是指某工序的工

序能力满足公差要求的程度。

75.质量经济性管理两基本要素是

提高顾客满意度和降低资源成本。

76.项目的预防、鉴定、外部质量保

证等费用越高,项目的质量水平就

越高。

77.直方图可分为两种:频数直方图

和频率直方图。

78.一般来说,项目的内部损失成

本、外部损失成本则随着项目质量

水平的降低而增加。

79.在实际当中,需要经过一段时期

的实践和总结才能明确所处质量成

本区域,此时可以采取逐步逼近法

来实现这一过程。

80.合格控制是项目质量管理的重

要组成部分,合格控制具有三项重

要的工作职能:保证职能、预防职

能和报告职能。

81.项目质量持续改进的根本是过

程的质量改进。

82.质量改进是一种以追求更高过

程效果和效率为目标的持续活动。

83.传统的项目质量管理是以项目

发包方提出质量要求,项目承包方

采取措施满足其质量要求为主要特

点。这是一种合符性质量管理

84.项目质量持续改进是对传统项

目质量管理模式的一种改进。

85.质量管理体系包括硬件和软件

两大部分。

86.项目质量持续改进环境条件主

要是指人因素和物的因素的组合。

87.质量改进目标明确了质量改进

的方向,明确的质量改进目标是进

行质量改进的前提。

88.质量的标准已从项目本身转到

了外部需要,顾客的概念成了质量

改进的首要概念。

89.质量管理专家朱兰强调了质量

改进的重要性和进步性,必须在质

量控制的基础上进行质量改进,质

量才能有实质性的提高。

90.根据持续改进目标所包括的范

围,可分为项目总体改进目标和具

体改进目标。

91.项目的具体改进目标就是总体

改进目标的细分结果,是总体目标

的具体化,属于战术性目标。

92.为实现项目质量目标所必须解

决的主要问题称之为问题点。

93.自我评定是项目组织自身对项

目质量状态的意见或判断,这种评

定的结果是持续改进目标策划的重

要依据。

94.若需要评判持续改进的综合效

果,则可采用系统评价的方法。

95.有效进行项目质量管理工作需

要具备一定的条件,这个条件就是

做好项目质量管理的基础工作。

96.开展质量教育是进行项目质量

管理的基础和先决条件

97.质量管理知识教育应当本着因

人制宜分层施教的原则。

98. 标准化的范围和对象是在经济

技术、科学及管理等社会实践中的

重复性事物和概念。

99.从某种意义上说,提高项目质量

的过程就是制定、实施和修订标准

的过程。

100.标准中的质量要求应以系统最

佳为目标。

101.标准在质量方面的指标,就是

质量管理目标的具体化和定量化。

102.项目组织的管理标准、工作标

准是实现管理目标的保证条件。

103.标准在质量方面的指标,就是

质量管理目标的具体化和定量化。

104.项目组织的管理标准、工作标

准是实现管理目标的保证条件。

105.项目计量工作的首要任务是为

保证项目质量提供有效的监督措施

和技术保障。

106.系统控制功能的实现是以反馈

作为基本手段的。

107.新的对服务企业的认识是:只

要有产品出售,只要必须通过核心

产品以外的服务赢得竞争优势,都

是服务企业。

108.现代服务业加重各级管理者的

责任,领导者必须确认员工满意优

先于顾客满意。

109.新时代服务企业除前台外,更

重视后场顾客看不到的部分。

110.顾客满意与否实际上取决于顾

客的事前期望与实际获得之间的比

较。

111.顾客满意只是顾客忠诚的前

提。

112.从企业的角度来说,顾客价值

指的是顾客能够对企业作出多少贡

献。

113.顾客价值是指以顾客为中心,

是指顾客所获得利益与付出成本的

比值。

114.顾客满意度是指顾客对所购买

的商品和服务的满意程度,以及能

够期待他们未来继续购买的可能

性。

115.四分图模型又称重要因素推导

模型,是一种偏于定性研究的诊断

模型。

116.顾客关系管理主要目的是通过

建立面向顾客的管理系统,以实现

全面顾客满意。

117.顾客关系管理的最终目标为顾

客终身价值的最大化。

四、名词解释

1. 项目:是指具有特定目标的一次

性任务。在一定时间内,满足一系

列特定目标的多项相关工作总称。

2.质量: 是指一组固有特性满足要

求的程度。

3.事前质量控制在项目实施前所

进行的质量控制称为事前质量控

制。其管理的重点是做好项目实施

前的准备工作。

4.过程:一组将输入转化为输出的

相互关联或相互作用的活动。

5.项目质量:是项目的固有特性满

足项目相关方要求的程度。

6.相关分析法:分析、判断、研究

变量之间是否存在相关关系并明确

相关程度的方法,就是相关分析法。

常用的相关分析法有定性分析法和

定量分析法。

7.项目质量管理:是指围绕项目质

量所进行的指挥、协调、控制等活

动,是项目管理的重要内容之一。

8.项目质量策划:是项目质量管理

的首要部分,致力于制定项目质量

目标并规定必要的运行过程和相关

资源以实现质量目标。

9.直方图又称条形图、质量分布图、

矩形图、频数分布图等等,是通过

对抽查质量数据的加工整理,找出

其分布规律,从而判断整个生产过

程是否正常。

10.质量标杆法:又称类比法、水平

对比法或水准测试法,是利用其他

项目实际实施的或计划的质量结果

或项目质量计划,作为新项目的质

量参照体系和比照目标,通过比较,

进行项目质量策划或制订出新项目

质量计划的方法。

11.项目质量计划:说明项目质量体

系,实施项目质量管理的组织结构、

责任、程序、过程和资源等。

12.质量保证:质量管理中致力于对

确保产品达到质量要求而提供信任

的工作。

13.项目质量保证:就是为了使项目

干系人确信该项目将能够达到有关

的质量标准,而在质量管理体系中

开展的有计划、有组织的全部活动。

14.项目内部质量保证:是向项目组

织的管理者提供信任,依据证实质

量要求已达到的见证材料,使管理

者对组织的产品研究开发体系和生

产制造过程达到规定的质量要求充

满信心。

15.外部质量保证:是组织向项目顾

客或其他相关方提供信任,使其确

信组织的项目质量管理体系足以达

到满足规定的要求,具备持续提供

顾客要求的项目质量保证能力。

16.过程:是一组将输入转化为输出

的相互关联或相互作用的活动。

17.项目范围管理计划:是项目计划

的一部分,是对生产项目产品需要

的工作进行明确而形成的文档。

18.质量审核:确定质量活动及其有

关结果是否符合计划的安排,以及

这些安排是否有效地实施并适合于

为达到预定目标所作的系统的、独

立的检查。

19.内部审核:又被称为“第一方审

核”,是由组织自身或以组织名义进

行的,用于管理评审和其他的内部

目的,可作为组织自我合格声明的

基础。

20.认证审核:是由甲乙双方之外的

权威机构和独立机构对组织的质量

管理体系进行认证,以其公信力担

保组织有提供合格产品和服务的能

力。

21.项目质量管理体系审核:为获得

质量管理体系的审核证据,并对其

进行客观的评价,为确定满足项目

质量管理体系准则的程度所进行的

系统的、独立的、形成文件的过程。

18.质量控制:质量管理的一部分,

致力于满足质量要求。

19.项目质量控制:监控特定的项目

成果,以判定它们是否符合有关的

质量标准,识别并消除引起不满意

绩效的原因的方法。

20.主动控制:是在预先分析各种风

险因素及其导致目标偏离的可能性

和程度的基础上,拟订和采取有针

对性的预防措施,从而减少乃至避

免目标偏离。

21.被动控制:是从计划的实际输出

中发现偏差,通过对产生偏差原因

的分析,研究制定纠偏措施,以使

偏差得以纠正,从而使项目的实施

恢复到原来的计划状态;或虽然不

能恢复到计划状态但可以减少偏差

的严重程度。

22.调查表:是为了调查客观事物、

产品和工作质量,或为了分层收集

数据而设计的图表。

23.项目成本:是指以项目为成本控

制核算对象所耗费的生产资料转移

价值和劳动者的必要劳动所创造的

价值的货币表现。

24.变动成本:是指发生额随着工作

量的增减而成比例变动的费用。

项目范围说明书是记录项目目标、

可交付成果以及要求的文件,作为

未来项目决策的基线。

25.质量成本:是指为确保和保证

满意的质量而发生的费用以及没有

达到满意的质量所造成成本损失。

26.项目质量成本:是指为了将项目

质量保持在规定的水平上所需的费

用,为保证和提高项目质量而进行

的质量活动所支付的费用与由于质

量事故所造成的损失之和。

27.鉴别成本:是指为鉴定项目符合

性质量的情况所发生的费用

系统抽样含义:也称为机械抽样、

等距抽样,将总体按某一标志排序,

然后按一定的间隔抽取样本。

28.内部损失成本:是指项目在交接

前由于自身的缺陷而造成的损失及

处理故障所发生的费用之和。

29.外部损失成本:是指项目交付后

因不满足规定的质量要求,导致索

赔、更换或信誉损失等所发生的费

用。

30.外部质量保证成本:指为了提供

用户要求客观证据所支付的费用。

31.显见成本:是指根据国家现行成

本核算制度规定列入成本开支范围

的质量费用,以及有专用基金开支

的费用。

32.隐含成本:是指未列入国家现行

成本核算制度规定的成本开支范

围,也未列入专用基金开支,通常

不是实际发生和支出的费用,但又

确是使企业效益减少的费用。

33.项目质量经济分析:就是通过对

项目质量与投入、产出之间关系的

分析,探求最适宜的质量水平,使

项目、项目相关方和社会的经济效

益达到最佳。

34.质量改进:是质量管理的一部

分,致力于增强满足质量要求的能

力。

35.单项分析评价:就是将改进之后

的测量结果与改进之前的测量结果

相比较,如果前者优于后者,改进

就取得了效果。

36.专业技术教育:是指为保证和提

高项目质量对相关人员所进行的必

备的专业技术和操作技能的教育。

37.标准:是对重复性事物和概念所

作出的统一规定,它以科研、技术

和实践经验的综合权威性成果为基

础,经有关方面协商一致由主管机

构批准,以特定形式发布,作为共

同遵守的准则和依据。“规范”“规

程”就是标准的一种形式。

项目质量屋:量化分析顾客需求与

项目设计的关系度,经过数据分析

处理、找出对于顾客需求具有最大

贡献率的关键设计或质量特征。

38.技术标准:是对标准化领域需要

协调统一的技术性事项制定的标

准。

39.基础标准:指一定范围内作为其

他标准的基础并普遍使用,具有广

泛指导意义的标准。

40.产品标准:指为保证产品的适应

性,对产品必须达到的某些或全部

要求所制定的标准。

41.方法标准:指对以试验、检查、

分析、测定、作业等各种方法为对

象制定的标准。

42.保护标准:指以保护人和物的安

全为目的而制定的标准,包括安全、

卫生、环境保护等标准。

43.管理标准:是对标准化领域中需

要统一管理的事项所制定的标准,

它是企业管理工作的一般规定和基

本管理制度。

44.服务标准:是对某项服务要达到

的要求所制定的标准。

45.企业标准:是指由企(事)业或

其上级有关机构批准、发布的标准,

定义为除国家标准、行业标准外的

其他标准。

46.质量信息:是指项目管理活动中

和质量有关的各种数据、报表、资

料、文件、文献、动向等。

47.质量文化:是指项目相关方在项

目实施过程中所形成的质量意识、

质量精神、质量行为、质量价值观

和质量形象等“软件”以及所提供

的项目或服务质量等“硬件”的总

和。

48.顾客服务:是指除去核心产品提

供以外的所有能促进组织与题客间

关系的交流与互动。

49.顾客满意度:是由企业所提供的

商品或服务水准与顾客事前期望的

关系所决定的。

50.顾客忠诚:是指顾客对某一企

业、某一品牌产品或服务认同和信

赖,它是顾客满意不断强化的结果。

五、简答题

1.简述项目的特点。

答:1.一次性2.单件性3.多目标属

性4.生命周期属性5.对立统一性6.

可变性

2.如何理解质量的定义。

答:1.固有特性是指在某事或某物

中本来就有的特性。2.要求是指明

示的、通常隐含的或必须履行的需

求或期望。3.质量不仅是指产品质

量,也可以是某项活动或过程的工

作质量,还可以是质量管理体系运

行的质量。4.质量所反映的是“满

足要求的程度” 5.质量具有动态性

6.质量具有相对性

3.简述项目质量的特点。

答:1.影响因素多2.项目目标的制

约性3.质量的变异性4.质量的隐蔽

性5.评价方法的特殊性

4.简述在项目质量管理中,实施全

员参与原则应采取的主要措施。

答:1.对员工进行质量意识、职业

道德、以顾客为核心的意识和敬业

精神的教育;进行与项目有关的专

业知识教育,全面提高员工的素质。

2.激发员工的积极性和责任感;使

员工明确自己所作贡献的重要性和

在项目中的作用。5.赋予员工一定

的自主权,并承担相应的责任。4.

为员工创造提高自我能力、知识水

平和积累经验的机会。5.提倡共享

知识和经验,使先进的知识和丰富

的经验成为项目共同的财富。

6.简述过程的实施,一般应采取的

主要措施。

答:1.识别项目所需要的过程,明

确过程的顺序和相互作用。2.确定

每个过程为取得所期望的结果所必

需开发的关键活动,并明确管理好

关键过程的职责和义务。3.确定控

制过程运行有效的准则和方法,并

实施对过程的监视和测量,包括测

量关键过程的能力。4.对过程的监

视和测量的结果进行数据分析,寻

找质量改进点,并采取措施,以提

高过程的效率以及改进效果。5.评

价过程结果可能产生的风险、后果

及对项目质量的影响。

7.简述实施持续改进原则应采取的

主要措施。

答:1.使项目的持续改进成为一种

制度; 2.对员工进行持续改进方法

和工具的培训; 3.使项目质量的持

续改进成为项目所有参与者所追求

的目标; 4.为项目的持续改进制订

目标和实施指南; 5.对改进的结果

加以肯定,并加以推广应用。

8.简述实施以事实为决策基础原则

应采取的主要措施。

答:1.明确规定应收集信息的种类、

渠道和职责,并有意识地收集与项

目质量目标有关的各种数据和信

息。2.对所采集的数据和信息进行

鉴别,确保其准确性和可靠性。3.

采取各种有效方法,分析、处理所

采集的数据和信息;在分析时,应

采用适当的统计技术。4.应建立完

整的质量管理信息系统,确保信息

渠道的畅通。5.根据对事实、经验

的分析和直觉判断等进行综合决

策,并采取措施实现决策。

9.简述实施与供应商保持互利关系

的原则应采取的主要措施。

答:1.识别并合理选择重要的供应

商。2.与供应商建立关系时,既要

考虑当前利益,又要考虑长远利益。

3.与重要供应商共享专门技术、信

息和资源。)4.与供应商建立一个通

畅和公开的沟通渠道,及时解决有

关问题。5.对供应商的改进及其改

进成果给予承认和鼓励。

10.项目范围管理计划编制的方法有以下四种:

(1)产品分析:加深对项目结果的理解;包括系统工程,价值分析,功能分析等方法。

(2)收益/成本分析:对不同方案的收益和成本进行比较,选择更具有经济性的项目范围计划方案。主要方法:投资回报率,投资回收期,投资净现值,内部收益率等方法。(3)项目方案识别技术:获得实现项目的有效方案。主要方法:头脑风暴法,横向思维法。

(4)专家评定。

11.简述项目质量策划的输入需要加以考虑的内容。

答:1.质量方针或上一级别质量目标的要求2.顾客和项目其他相关方的需求和期望。3.组织本身和其他组织在类似项目质量管理方面取得的成绩。4.组织本身和其他组织在类似项目质量管理方面存在的问题。5.过去经验教训。12.质量管理体系明确规定的相关要求和程序。

13.简述一般项目质量计划文件应该包括的内容。

答:1.项目总目标以及各个分目标。

2.质量管理流程,即项目各个组织、部门之间的信息沟通与协调。

3.项目生命周期中各个阶段的职责、权限与任务。

4.项目实施过程中所需要的总体和具体书面指导书

5.项目实施过程中质量检测的程序与方法。

6.项目质量计划完成与持续改进的程序。

14.项目范围说明书的主要内容?项目范围说明书是记录项目目标、可交付成果以及要求的文件,作为未来项目决策的基线。主要包括以下四个方面:

15.简述QFD的流程主要包括的步骤。

答:1.确定开展QFD的项目,组建工作小组2.顾客需求分析与市场竞争力分析3.确定项目设计要求或质量特征。4.建立各级质量屋。

结合项目质量形成过程,谈谈各阶段对项目质量的影响?项目经历阶段:可行性研究阶段、决策阶段、规划设计阶段、实施阶段、竣工阶段。(1)可行性研究阶段对质量的影响:从技术上、经济上、生产布局等方面进行论证。影响项目质量目标定位。(2)项目决策阶段对质量的影响:影响项目实施方案选择,实现投资、质量、工期的对立统一,满足顾客需求。(3)项目设计阶段对质量的影响:根据项目决策阶段已确定的质量目标和水平,通过设计使其具体化的过程。影响具体计划的形成。(4)项目实施阶段对质量的影响:形成项目实体,项目质量成为现实。(5)项目竣工验收阶段对质量的影响:项目质量结论性评价。

16.简述质量标杆法的实施步骤。答:1.选择用来进行水平比较的项目。2.确定对比的对象并收集数据。

3.分析数据资料。

4.寻找差距,实施对策。

17.简述编制项目质量计划的基本要求。

答:1.根据项目质量策划编制项目质量计划2.项目质量计划要针对具体的特定情况编制3.项目质量计划的文字应尽量简洁4.项目质量计划一定要明确规定出负责的部门或人员,以及完成的时间5.项目质量计划要及时下发到相关人员手中6.必要时,要对项目质量计划定期审核18.简述项目质量计划编制的依据。答:1.项目质量政策2.项目范围说明书3.产品说明书4.标准和规范5.项目中其他关联工作的输入

19.简述项目质量保证的含义。

答:1.项目质量保证是质量管理中的一个重要组成部分2.项目质量保证的基本目的是提供“信任”3.项目质量保证借助内部质量保证和外

部质量保证得以实现4.项目质量保

证需要提供充实的证据

20.简述建立质量管理体系的流程.

答:1.识别质量管理体系所需要的

过程及其在组织中的作用.2.确定

这些过程的顺序和相互作用3.确定

为确保这些过程的有效运行和控制

所需要的准则和方法。4.确定可以

获得必要的资源和信息,以支持这

些过程的运行和对这些过程的监

视。5.监视、测量和分析这些过程。

6.实施必要的措施,以实现这些过

程策划的结果和对这些过程的持续

改进。

21.简述质量管理体系中使用的文

件类型。

答:1.质量手册2.质量计划3.规范

4.指南

5.程序、作业指导书和图样

6.记录

22.简述质量管理体系文件编写的

要求。

答:1.结合项目组织自身的实际,

突出自身特色。2.项目质量管理体

系文件必须确保控制所需的程度。

3.一个项目组织只能有唯一的质量

管理体系文件。4.项目质量管理体

系文件应便于执行。5.项目质量管

理体系文件既要分层次编写又要相

互协调。6.项目质量管理体系文件

必须符合体系文件规定的控制要

求。

23.简述质量管理体系认证的意义。

答:1.提高供方企业的质量2.促进

企业完善质量体系3.增强国际市场

竞争能力。4.减少社会重复检验和

检查费用。5.有利于保护消费者利

益。6.有利于法规的实施。

24.简述将在什么情况下会认证暂

停。

答:1.未经认证机构批准,擅自对

认证的质量管理体系进行更改,且

更改影响到了质量管理体系的认证

资格。2.监督审核过程中发现该组

织的质量管理体系未达到规定要

求,但严重程度达不到撤销认证资

格的标准。3.持证组织未按规定使

用认证证书和标志。4.持证组织未

按期交纳认证费用且经指出后未予

纠正。5.其他违反质量管理体系认

证规则的情况。

25.简述质量控制的含义。

答:1.质量控制的目标是确保产品

的质量能满足顾客、法律法规等方

面所提出的质量要求。2.质量控制

的工作内容包括专业技术和管理技

术两个方面。3.质量控制的范围涉

及产品质量形成全过程的各个环

节。4.质量要求随时间的进展而在

不断变化,为了满足新的质量要求,

随工艺、技术、材料、设备的不断

改进,需采用新的控制方法,以保

证持续提供符合规定要求的产品。

简要说明直方图的绘制步骤。绘

制步骤如下:(1)收集数据(2)找

出数据中的最大值与最小值(3)计

算全距:数据中的最大值与最小值

的差。同时,决定组数与组距。

(4)决定各组上组界、下组界、组

中心点。组中心点=下组距+组距/2

(5)制作频数分配表,制作直方图。

26.简述项目质量控制的目标。

答:1.项目规模在计划的范围之内

2.项目的投入小于产出,具有较为

明显的经济效益3.项目实施期间,

无任何重大事故和经济损失4.项目

资源配置合理有效5.项目产品具有

市场竞争力

27.简述项目质量控制的特点

答:1.影响质量的因素多。 2.质量

控制的阶段性。3.易产生质量变异。

4.易产生判断错误。

5.项目一般不

能解体、拆卸。6.项目质量受费用、

工期的制约。

28.简述纠正措施的实施步骤。

答:1.评审所发生的不合格品或不

合格项。2.通过调查确定不合格产

生的原因。3.研究为防止不合格再

发生应采取的措施。4.确定并实施

所需的纠正措施。5.跟踪并记录纠

正措施的结果。6.评审所采取的纠

正措施。

29.简述预防措施的实施步骤。

答:1.识别并确定潜在不合格并分

析其原因。2.评价采取措施的必要

性和可行性。3.研究确定需采取的

预防措施,并落实实施。4.跟踪并

记录所采取措施的结果。5.评价预

防措施的有效性,并作出永久更改

或进一步采取措施的决定。

30.简述在权衡风险、利益和成本的

基础上,在什么情况下决定采取预

防措施。

答:1.容易出现质量通病的活动2.

过去的或在其他项目已多次出现不

合格的活动3.项目中的质量管理难

点4。项目中出现重大事故后,在相

似的活动或部位5.在各级或部门的

质量活动中出现应采取预防措施的

问题。

31.简述影响过程能力的主要因素。

答:1.该过程所使用的设备、工装、

辅具、刀具、量具等的适用性、精

度和可靠性等2.该过程使用的原材

料或半成品的合理性和适应性等3.

该过程选择的工艺方法、工艺规范

及操作程序等的正确性和严格性等

4.该过程的操作人员、辅助人员的

思想状况和技术水平等5.该过程所

处环境的适当性

32.简述排列图的作图步骤。

答:1.确定分析对象2.收集与整理

数据。3.计算频数、频率、累计频

率等。4.画图

33.简述因果图的作图步骤。

答:1.选定质量特性2.确定影响质

量特性的原因3.分别对五种影响质

量的一级原因作进一步分析,找出

中、小原因,并分别标注在中枝和

小枝上4.查漏补遗5.找出主要原因

6.制定对策,根据选定的重要原因,

制定相应的对策,改善质量控制,

提高项目的质量。

简述ISO9001:2000标准的应用在那

些方面? ISO9001:2000标准的

应用包括以下5个方面:(1)用于

组织的质量管理(2)用于第二方评

定和注册(3)用于第三方质量管理

体系认证和注册(4)用于合同引用

情况(5)用于法规引用情况

34.简述绘制和使用因果图应注意

的问题

答:1.一个人的认识水平是有限的,

往往不够全面和深刻,因此在绘制

因果图时应做到集思广益,互相启

发,互相补充,逐步完善,使得因

果的分析更符合实际,从而使采取

的对策更加有效 2.质量特性要具

体,才便于分析和寻找原因3.一个

质量特性应绘制一张因果图,而不

能将两个或两个以上的质量特性放

在同一张因果图上进行分析4.在原

因分析时,应该从大到小,按一级、

二级、三级原因的层次逐次进行分

析,直到很细的最具体的原因,以

便采取对策5.各级原因均应按其大

小依次用带箭头的分枝标示在图

上,使其一目了然6.关键性的主要

原因应该具体、简练而明确,并在

图上作出标记。

35.简述为了有效地进行质量成本

的核算,必须严格划清的费用界限。

答:1.质量成本中应计入和不应计

入产品成本的费用界限2.各种产品

质量成本之间的费用界限3.不同时

期(如各月份)之间的费用界限4.

成品与在制品之间的费用界限5.质

量成本中显见成本与隐含成本的费

用界限。

36.简述质量经济分析的原则。

答:1.用户、顾客利益和社会效益

第一,企业经济效益必须与用户、

顾客利益及社会效益相统一2.常用

的质量优化目标函数为利益最大或

成本最低。3.必须明确采用相同的

对象来进行比较4.必须明确比较的

条件.必须明确比较范围,包括时间

范围和空间范围。

37.简述质量经济分析的方法步骤。

答:1.确定质量经济分析目标体系

2.明确课题,提出方案

3.进行方案

比较4.控制与实施

38.简述开展项目质量成本管理的

必要性。

答:1.项目使用价值与价值的统一

2.开展质量成本管理是控制和提高

经济效益的重要途径3.寻求适宜的

质量成本

39.简述质量成本管理初级阶段数

据的收集方法。

答:1.从现有账单中直接收集2.从

现有账单经过鉴别分析后而归集3.

从各种原始凭证中收集4.通过建立

原始记录来收集5.通过典型调查分

析后的记录或资料来收集

40.简述质量成本核算的原则。

答:1.采用统一的核算度量值2.尽

量与现行的经济核算体制相一致3.

确定统一的核算价格4.根据项目类

型、责任部门、工艺过程质量管理

和质量保证的需要确定核算对象5.

控制质量成本开支范围,正确划分

质量费用6.尽量采用以会计核算为

主的核算方法,尽量实行权责统一

41.简述项目质量持续改进的特征。

答:1.持续改进是质量改进的渐进

过程2.持续改进是积极、主动的3.

持续改进的内容是广泛的4.项目质

量的持续改进与相关组织的持续改

进是密切相关的5.持续改进的目的

是提高有效性和效率,确保实现预

期目标

42.简述如何营造持续改进的内部

环境。

答:1.充分吸纳和运用八项质量管

理原则,转变管理观念2.创建与各

相关方共享利益的理念和机制3.树

立并培养以有效和高效方式做事的

观念和习惯4.倡导问题意识、改进

意识和创新意识

43.简述从项目质量管理的发展历

史中,有关项目质量持续改进的一

些重要观念的转变。

答:1.从事后检验到事前预防2.从

项目到过程,再到全过程3.从部分

人员到全体人员 4.从项目到顾

客,再到社会和环境的需要5.从控

制到改进,再到进步

44.简述在策划总体质量改进目标

时应考虑的要素。

答:1.顾客和其他相关方的需求和

期望2.竞争对手的情况3.科学技术

的发展以及本组织掌握新的科学技

术的可能性4.项目的现有状况,特

别是持续改进的机会5.项目的人员

情况,特别是对稀有人才的需求及

可能得到满足的情况6.项目的资源

状况及可能为持续改进提供资源的

情况。

45.简述在持续改进的实施过程的

策划阶段如何进行机会识别。

答:1.通过对顾客的需求和期望进

行分析以识别改进机会2.通过对顾

客的满意度的分析识别改进机会3.

通过对项目进行质量诊断识别改进

机会4.通过进行过程能力分析识别

改进机会5.通过对改进结果的分析

评审识别改进机会

46.简述制定改进计划的过程应考

虑的 5W1H 问题。

答:1. Why(为什么),说明为什么

要制定该计划或措施2.Where(哪里

干),说明在何地实施该计划3.What

(改进到何程度),说明要达到的目

的;4. Who(谁来干),说明改进计

划实施的负责人 5. When(何时完

成),说明完成改进计划的时间 6.

How(如何干),说明如何完成改进

任务

47.简述ISO9000:2000族标准的特

点。答:

特点如下:(1)通用性:可适用于

各类组织,不受组织类型、规模、

经济技术活动领域或专业范围、提

供产品种类的影响和限制(2)标准

减少了对文件要求(3)标准增强了

协调性:主要表现为ISO9001和

ISO9004是一对协调的标准(4)标

准强调了与ISO14000相容性。(5)

标准确立了八项质量管理原则。

47.简述系统评价的基本步骤。

答:1.确定评价因素2.确定评价指

标体系3.制定评价准则4.确定评价

方法并进行分析评价

48.简述系统评价指标体系。

答:1.质量改善程度指标2.顾客满

意度状况指标3.改进对项目费用的

影响指标4.改进对工期的影响指标

5.改进对安全的影响指标

49.简述强化质量意识主要应当依

靠哪些方面的共同作用。

答:1.明确使命和责任2.通过多种

形式的教育,进行反复引导和启迪,

明确提高质量的重大意义,牢固树

立“质量第一”的思想3.确立竞争

机制,作为增强质量意识的内在动

力,激发以质量求生存的自觉性

4.依靠政府制定的有关质量政策、

法规,引导和激励项目参与者增强

质量意识5.通过社会舆论,敦促和

推动员工增强质量意识6.通过质量

工作使项目组织获得显著经济效

益,使项目参与者获得更多利益,

使质量意识进一步得到增强和巩

固,并转化为重视质量的自觉行动"

50.简述如何衡量项目组织领导质

量意识的强弱。

答:1.是否在思想上真正重视项目

质量,是否真正重视项目质量管理,

这是衡量项目组织领导质量意识强

弱的重要标准2.能否在人、财、物

方面支持质量工作,肯在质量上下

大力气,亲自抓质量,主动抓质量

3.能否坚持“质量第一”方针,当

进度与质量、费用与质量发生矛盾

时,坚决把质量摆在首位,并积极

实施质量否决权4.能否把质量作为

至始至终的追求目标,具有不断改

进和勇于探索的精神5.组织质量管

理水平的高低,职工素质的好坏,

项目质量的优劣,经济效益水平的

高低

51.质量保证的内涵。质量保证是

质量管理的一部分,致力于提供质

量要求会得到满足的信任。质量保

证的内涵包括以下几个方面:

(1)项目质量保证是质量管理中的

一个重要组成部分(2)项目质

量保证的基本目的是提供"信任"

(3)项目质量保证借助内部质量保

证和外部质量保证得以实现(4)

项目质量保证需要提供充实证实

52.简述标准化在质量管理中的作

用。

答:1.为质量管理提供目标和依据;

2.建立项目实施的最佳秩序;

3.实

现科学管理,提高管理效率;4.增

加企业竞争能力;5.提高项目质量,

获得最佳经济效益;6.推动技术进

步。

53.简述标准化与质量管理的关系。

答:1.标准化是进行质量管理的依

据和基础; 2.标准化活动贯穿于项

目质量管理的始终; 3.标准与质量

在循环中互相推动,共同提高; 4.

标准化与质量管理是现代科学技术

与现代科学管理的交汇点。

54.简述计量工作在项目组织中的

作用。

答:1.有利于对工艺的控制; 2.有

利于节约资源、降低成本; 3.有利

于提高项目质量; 4.有利于提高项

目组织自身的管理素质,为本组织

所完成的项目取得用户的信任和建

立共同语言奠定基础。

55.简述计量工作的主要环节。

答:1.严格执行国家和有关部门统

一的计量单位规定,保证量值传递

的统一性;2.正确合理使用计量仪

器和器具;3.定期对计量仪器、器

具进行检定;4.及时修理和报废计

量仪器、器具;5.建立健全计量管

理制度;6.改进计量仪器、器具及

计量方法

56.简述质量信息的来源。

答:1.从任务下达到项目交付的项

目实施全过程中发生的各种质量信

息; 2.来自项目各相关方的各种质

量信息; 3.国内外与项目有关的质

量、技术、方法、测试、装备、管

理的先进成果和发展动向方面的信

息。4.国家、地方和上级主管部门

有关项目质量的方针、政策、原则、

意见等。

57.简述质量信息的作用。

答:1.作为决策和制定方针、目标

的依据; 2.信息反馈是质量控制的

最基本手段; 3.认识和掌握与项目

质量规律有关的原始资料; 4.考核

评价质量的基础资料。

58.简述如何做好质量信息的管理

工作。

答:1.建立质量信息反馈网络和信

息系统; 2. 实行分级管理; 3.加

强对第一手质量信息的管理;

4.建立信息管理制度。

59.简述一个满意顾客通常的做法。

答:1.保持较长时间作为企业的顾

客;2.购买更多的企业新产品和提

高购买产品的等级;3.向其他人或

潜在顾客传播企业的正面信息;4.

忽视竞争品牌和广告并对价格不敏

感;5.向企业提出产品或服务的建

议;6.由于交易习惯化而比新顾客

的服务成本低。

60.简述提高顾客忠诚度的因素。

答:1.集中锁定顾客范围;2.提供

特色服务; 3.成为以顾客为中心的

企业; 4.增加与顾客的沟通;5.正

确处理抱怨。

61.简述提高回收率和有效问卷率

的措施。

答:1.在用户中选择能全面了解产

品购买、使用、维修的部门和责任

人; 2.问卷设计要简明扼要,措辞

准确,防止歧义; 3.问卷发出后要

跟踪催促; 4.在问卷中承诺小礼品

并在收到回答的问卷后即要发出小

礼品以资鼓励; 5.对空白栏目要再

次征求顾客意见。

62.简述顾客关系管理目标的设定

需要考虑的因素。

答:1.目标设定需要依据愿景、策

略而得,并由顾客终身价值目标逐

渐分解; 2.目标的设定需依据顾客

的区分不同而有不同的目标; 3.目

标的设定应兼顾定性与定量的目

标。4.目标的设定需可化作具体可

行方案,并可衡量。

63.简述建设呼叫中心的具体步骤。

答:1.要明确建设目标2.要确定业

务需求及流程3.选择所需要的设备

4.建设实施

5.募和培训人员

6.运营

管理

64.简述过程方法在项目质量保证

中的应用。在项目质量保证中,

项目质量管理体系有四大模块构

成:项目管理职责;资源管理;项

目最终可交付物;测量、分析和改

进。过程方法在项目质量保证

中,有以下四个方面的内容:

(1)项目相关利益主体对于过程的

要求起到了非常重要的作用

(2)项目最终产出物的接受者是项

目顾客(包括利益相关者)(3)

项目组织内部的四大板块形成一个

闭环过程链(4)"项目最终可

交付物实现"在组织的质量管理中

具有重要地位

四、论述题

(1)论述项目质量管理的原则?

答:1.以顾客为关注焦点。2.领导

作用3.全员参与。4.过程方法。5.

管理的系统方法。6.持续改进。7.

以事实为决策基础。8.与供应商保

持互利的关系论

(2)述项目质量保证的基本内容?

答:1.提出清晰明确的项目质量要

求2.制定切实可行的质量标准3.制

定质量控制流程4.建立完善的质量

保证体系5.配备合格和必要的资源

6.持续开展有计划的质量改进活动

7.全面控制项目的变更

(3)论述过程方法进行质量管理的

程序?

答:1.识别过程2.强调主要过程3.

简化过程4.确定过程的优先级5.制

定并执行过程程序6.严格职责7.关

注接口8.严格控制9.改进过程

(4)论述质量管理体系的方法?

答:1.确定顾客和相关方的需求和期望。2.建立组织的质量方针和质量目标。3.确定实现质量目标必需的过程和职责。4.确定和提供实现质量目标必需的资源5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法6.应用规定的方法确定每个过程的有效性和效率。7.确定防止不合格产品出现并消除产生原因的措施。8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

(5)论述项目质量管理体系建立的步骤?

答:1.统一认识、完成决策2.确定项目质量方针和质量目标3.策划项目质量管理体系4.确定职责和权限5.编制项目质量管理体系文件6.项目质量管理体系文件的发布和实施7.学习项目质量管理体系文件8.项目质量管理体系的运行9.项目质量管理体系的内部审核10.管理评审(6)论述项目质量控制的程序?答:1.选择控制对象2.为控制对象确定标准或目标3.制订实施计划、确定保证措施4.按计划执行5.跟踪观测、检查6.发现、分析偏差7.根据偏差采取对策

(7) 论述项目质量管理的特点?

项目质量管理的定义是项目质量管理是为了实现项目的质量目标而进行的管理活动,包括项目的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。(1)阶段性和系统性的结合阶段性:按阶段划分,阶段进度控制,阶段成果测评,阶段推进。系统性:项目前后阶段互相衔接,服务于共同目标。(2)资源的累积性与不可逆性的结合累积性:伴随生命周期阶段不断积累。不可逆性:形成结果难以挽回。(3)复杂性与一致性的结合复杂性:干系人多、风险因素多、项目阶段多。一致性:服务于同一个宗旨-满足顾客需求。(4)动态性与稳定性的结合动态性:多个阶段,因素处于变化之中。(8)论述预防成本主要包括费用?答:1.质量计划工作费用2.新技术、新工艺开发费用3.工序能力控制及研究费用4.质量审核费用5.质量信息费用6.质量管理培训费用7.质量管理活动费用8.征求用户意见回访费用

(9)论述质量经济性原理?

答:1.质量问题实际上是一个经济问题,质量经济性可从利益和成本两个方面考虑2.从利益方面考虑:对顾客而言,必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度3.对项目承担方而言,必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和维修费以及可能的处置费用。4.从成本方面考虑:对顾客而言,必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、维修费以及可能的处置费用5.对项目承担方而言,必须考虑识别顾客需要和设计中的缺陷,包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用,以及承担项目责任和索赔风险等经济性问题。

(10)论述质量成本管理的特点和功能?

答:1.质量成本随着质量水平的变化而变化,可以从分析其变化的趋势中寻求最佳质量成本2.它不仅限于已经发生的经济活动,而且要分析或预测可能发生的经济活动,以便进行决策3.它不可能像生产、销售成本那样可以准确计算,但可以通过对质量成本的分析,结合项目具体情况,找出最适宜的成本管理点,进行质量成本管理和控制4.它可以促进项目质量的提高,不断降低质量成本5.促进项目组织领导重视项目质量和质量管理,提高企业质量职能的有效性6.是降低项目总成本,提高经济效益的重要途径7.确定质量成本的最佳水平,提高社会经济效益8.有利于经济责任制的有效实施

(11)论述项目质量成本管理工作

的实施程序?

答:1.培训教育2.建立质量成本管

理体系,明确职责,为实施质量成

本管理提供组织保证3.根据项目状

况及项目相关方的情况制订质量成

本管理办法,使项目质量成本管理

有章可循,管理办法严明质量责任。

4.根据质量成本目标制订质量成本

计划5.定期对项目质量成本的各项

费用进行核算和分析6.定期对项目

质量成本进行考核7.根据质量成本

分析编写质量成本报告,为质量改

进提供依据8.根据质量成本报告,

结合具体情况,确定质量改进目标

和相应的改进措施,并组织落实。

(12)介绍项目质量屋的内容,并

画出项目质量物的示意图。项目质

量屋:量化分析顾客需求与项目设

计的关系度,经过数据分析处理、

找出对于顾客需求具有最大贡献率

的关键设计或质量特征。项目质

量屋包括以下几个部分:①

左墙-顾客需求及重要度。顾客需求

具有多样性、模糊性、矛盾性。需

要进行系统的、分层次、有前瞻性

的整理。②天花板-设计要求和质

量特征。针对顾客需求,进行产品

质量特征展开。必要时将产品特征

划分层次,按隶属关系填入天花板。

③房间-关系矩阵。设计顾客要求和

质量特征的指标重要程度。④地板

-设计要求或质量特征指标极其重

要度⑤屋顶-相关矩阵,即质量特

征的关系度⑥右墙-市场竞争能力

评估矩阵⑦地下室-技术竞争能力

评估矩阵项目质量屋如下图所示。

(13)论述传统的项目质量管理的

特点?

答:1.传统的项目质量管理是以项

目发包方提出质量要求,项目承包

方采取措施满足其质量要求为主要

特点2.这是一种符合性质量管理,

即作为发包方主要满足于提出质量

要求,而作为承包方则满足于符合

质量要求,而这种质量要求可能是

静止不变的3.有些项目尽管能符合

质量要求,但不一定能使用户满意

4.传统的项目质量管理只满足于治

表,而考虑治本不够5.传统的项目

质量管理是就质量而抓质量,忽视

了质量与其他目标、因素、过程之

间的关系6.传统的项目质量管理只

强调项目承包方对项目质量应承担

的责任,而忽视了其他相关方对项

目质量管理的作用7.传统的项目质

量管理中所考虑的用户是狭义的,

即用户就是发包方8.传统的项目质

量管理是一种间隙性的管理,系统

性不足

(14)论述项目质量持续改进特

点?

答?1.项目质量持续改进是对传统

项目质量管理模式的一种改进,是

对传统项目质量管理的理论、观点、

方法的一种根本性变革,是起源于

传统项目质量管理但又与之不同的

一种创新模式2.项目质量持续改进

是一种适合性质量管理,即项目质

量要适合用户不断变化的要求和期

望,适合项目环境、项目条件的不

断变化,这些要求、期望、环境、

条件等不是静止的,而是动态的3.

项目质量持续改进是一个完整的系

统,它是通过系统分析、系统工程、

系统管理实现对项目质量的持续改

进4.项目质量持续改进应考虑各相

关方的作用,由项目的参与各方共

同构成项目质量保证体系5.持续改

进所考虑的用户是广义的,它包括

投资方、使用方、代表使用方或投

资方利益的第三方、社会等与项目

有关的各方,也包括项目本身上下

工序或前后过程之间的关系,持续

改进机会识别的途径之一就是对用

户的要求和期望的分析

(15)论述在持续改进中对组织领

导者和管理者的要求?

答:1.明确持续改进的目的和目标

2.贯彻持续改进的目的和目标

3.持

续改进自己的工作过程4.培育一种

沟通、合作、发挥自我的环境5.进

行质量改进策划6.为持续改进提供

必要的资源7.测量、评定和激励8.

巩固成果

(16)论述持续改进所需的价值观、

态度和行为主要包括的内容?

答:1.重视满足内部和外部顾客的

需要和期望2.使质量改进贯穿于从

发包方到承包方的整个供应链3.体

现管理者应尽的义务、领导职责和

参与情况4.强调质量改进始终是每

个人员工作的一部分5.通过质量改

进过程解决存在的问题6.持续改进

所有过程7.建立广泛的数据和信息

交流渠道8.促进合作和尊重个人的

首创精神9.依据数据分析进行决策

10.不断寻求改进机会,而不是等待

11.交流、合作和相互间的信任12.

必要的教育和培训

(17)论述为使质量改进目标产生

应有的作用,在确定目标时,应注

意的内容?

答:1.质量改进目标应与项目总的

质量目标相协调。2.目标应有利于

提高顾客满意程度及过程的效果和

效率。3.目标应尽量具体化、定量

化,以便于测量4.目标应明确易懂,

便于记忆5.目标应具有挑战性但经

过努力能够实现6.应使相关人员理

解目标,理解实现目标的策略和措

施,并达成共识7.定期进行测量和

评审8.按目标管理的方法管理质量

改进目标

(18)论述项目质量改进目标策划

的输入?

答:1.质量方针2.上一级质量改进

目标3.存在的问题点4.现状及未来

的需求5.自我评定的结果6.现有的

业绩7.所有相关方的满意程度

(19)论述为使项目质量持续改进

目标切实可行,在目标策划过程中

应考虑的原则?

答:1.应满足质量方针和上一级质

量改进目标的要求2.必须针对问题

点3.必须考虑质量的经济性4.应是

经过努力能够达到的)5.必须有针

对性措施6.持续改进目标应是可测

量的7.应制定评价标准

(20)论述项目质量持续改进的概

念模式?

答:1.项目质量持续改进的主体是

项目的相关各方2.项目质量持续改

进的客体是项目、项目实施过程和

项目管理过程3.持续改进所追求的

总目标是提高相关方的满意度和过

程的效果和效率4.持续改进所关注

的是项目的更高质量5.持续改进的

主要方法是PDCA循环6.持续改进

的过程是连续的、不间断的7.项目

质量持续改进是一种适合性质量管

理,是一种主动管理8.持续改进的

最基本原理是系统原理9.持续改进

需要改进意识、质量意识和创新意

识10.持续改进需要适宜的外部环

境和内部环境,需要适宜的质量文

化11.项目质量持续改进的原则是

过程的改进、持续的改进、积极的

改进和预防性改进12.项目质量持

续改进是项目相关方组织持续改进

的一部分。

(21)试述领导干部的质量管理知

识教育内容?

答:1.质量管理概论;2.质量职能;

3.质量保证与质量保证体系;

4.方

针目标管理; 5.群众性质量管理活

动; 6.全面质量管理的基础工作;

7.质量审核;8.质量改进;9.质量

成本管理;10.质量管理统计及分析

方法。

(22)试述质量文化建设的主要途

径包括的内容?

答:1.努力提高项目和服务质量,

塑造组织物质文化的良好形象; 2.

加强质量体系建设,推动质量管理

的规范化、科学化,促进组织质量

文化建设; 3.实施质量文化工程4.

加强组织质量心理环境建设; 5.发

挥“示范效应“”威望效应”,将组

织的优秀质量文化形象、直观地展

现在员工面前; 6.加强质量文化交

流;引进、吸收先进的质量理念、

质量管理技术与方法;促进组织质

量文化“融合提炼,吐故纳新”。

(23)论述针对项目全生命周期中

的各个阶段的主要任务所进行的质

量保证活动。

项目全生命周期包括项目立项阶

段;项目开发阶段;项目实施阶段;

项目结束阶段。各阶段的主要任务

和质量保证如下1、项目立项阶段主

要任务:方案比较、提出总体质量

标准,结合成本、工期、质量等因

素,确定项目的质量水平。质量保

证活动:质量战略管理,结合组织

自身的技术能力,以及未来的发展

战略,策划项目的总体质量水平。2、

项目开发阶段主要任务:根据立项

阶段确定的目标将设计方案具体

化。质量保证活动:(1)质量设计:

经济性、可操作性、产品性能。(2)

控制项目设计质量:设计评审、经

济分析、严格控制设计程序、设计

跟踪。(3)质量预控:对项目质量

可能造成问题的因素,制定控制计

划、程序、评定标准、对策、控制

手册。3、项目实施阶段主要任务:

形成项目实体质量保证活动:

(1)项目实施准备阶段第一、技术

培训;第二、严把材料质量关。(2)

实施阶段质量管理主要任务:建立

质量管理体系,抓好每个环节质量

控制,保证达到质量标准。4、项目

收尾阶段主要任务:全面检查评定。

质量保证活动:贯彻检查标准。

项目质量管理复习资料
项目质量管理复习资料
项目质量管理复习资料(计算题部分)
精心打造 项目质量管理复习资料(计算题部分) 1. 某食品厂包装的食品重量平均值...
项目质量管理复习资料(计算题部分)
项目质量管理复习资料(计算题部分) 1. 某食品厂包装的食品重量平均值为 296...
项目质量管理模拟试题复习资料
项目质量管理模拟试题复习资料_管理学_高等教育_教育专区。模拟试题答案 试题一 一、填空题 1、产品范围 2、质量方针 3、项目工作分解结构字典 4、工作包 5、......
项目质量管理复习题---学生版
项目质量管理复习题---学生版_管理学_高等教育_教育专区。一、主观题 1.影响项目质量的因素有哪些 2. 简述项目质量管理的原则 3. 项目质量管理的原理有哪些 4......
7项目质量管理复习资料计算题最新修改
项目质量管理复习资料(计算题部分) 1. 某食品厂包装的食品重量平均值为 296...
项目质量管理培训材料
质量保证项目质量控制 6、质量管理的理念 (一) 概述 1)以客户满意为中心 2)质量不是靠检验获得的 3)质量管理必须坚持“三全管理”全员、全过程、全项目 4)......
项目质量管理
项目质量管理_生产/经营管理_经管营销_专业资料。第七章 项目质量管理 复习思考 1、什么是质量?什么是项目质量管理? 2、质量计划有几个环节,分别是什么? 3、......
质量管理复习资料
质量管理体系要点 一个焦点:以顾客为关注的焦点 两个协调一致的原则:ISO9000 标准与 ISO14000 标准协调一致 2 页脚内容 质量管理基础知识培训内容 ISO9001 标准与......
质量管理复习资料
质量管理复习资料_生产/经营管理_经管营销_专业资料。第一章 质量管理概论 1....
项目管理复习提纲(戚安邦版)
项目管理概论 2.项目过程和管理过程 3.项目范围管理 4.项目时间管理 5.项目成本管理 6.项目质量管理 7.项目 集成管理 8.项目风险管理 9.项目沟通管理 10.项目......
项目质量管理试题(4)
综合练习 一、名词解释 1、质量 2、项目质量 3、项目质量管理 4、质量控制 、单项选择题 1、下述关于质量计划编制的描述中,哪种是正确的?() A.在整个项目......
质量管理作业复习资料
中南大学网络教育课程考试(专科)复习题及参考答案 《质量管理》 一、名词解释: 1.质量 2.全面质量管理 3.质量目标 4.亲和图法 5.质量策划 6.认证 7.内部......
项目质量管理》同步练习答案(更新版)
项目质量管理 同步练习答案 上海新康进修学院提供教学支持 2018 第一章 现代质量管理导论一,单选 ADAAA BDBBB A 、多选 ABCDE ABCE ABCDE BCDE ABE ABE ......
项目管理多选题复习资料2
项目管理多选题复习资料2_电脑基础知识_IT/计算机_专业资料。多选题 1.对于系统集成企业而言,在进行项目核算时,一般将( )列入项目生命周期间发生 的直接成本。ABCD......
项目质量管理复习资料(计算题部分)
精品文档项目质量管理复习资料(计算题部分) 1. 某食品厂包装的食品重量平均值为...
质量管理复习资料
质量管理复习资料1. 质量是企业生存与发展的基础 ...2. 质量的定义?通用的产品类别有?P29,P30 质量的...个体标准降低项目减少 3.检验的质量鉴别能力受到各种......
电大《项目管理》期末复习指导---选择题80
C ) C、③②①④ 2、按照项目的生命周期为项目经历的四个阶段排序: ( 3、 《项目管理》期末复习指导(选择题 80 例) 1、下列关于项目描述错误的是: ( D ......
项目管理考试试题
C.项目团队开发 《项目管理学》考试试卷 (66.00 分) 选择题(80 分) 1、项目人力资源管理最重要的三件事不包括:() (2.00 分) ? A.项目组织的规划 ? ...
项目质量管理
项目质量管理_物理_自然科学_专业资料。第八章 项目质量管理 Page 1 1 Page 2 2 质量管理发展的阶段 质量大师的声音-戴明 计划 P A 措施 执行 D C 检查 P......