项目质量管理复习资料80(1) 2

项目管理复习资料完整版第一讲：项目的定义：某一主体（个人或组织)为了完成特定的目标，在一定的资源约束下，有组织地开展由一系列基本活动构成的非重复性的有独特成果的活动。

项目的特征：总体性，一次性，物别性，组织的开放性和临时性。

项目质量：质量是反映实体（产出物和工作过程）满足用户明确的或隐含的需要的能力特性总和。

主要为功能的实现程度和寿命长度。

项目成本：项目所消耗的资源的货币体现。

项目时间（周期）：项目从开始到结束所经历的时间段。

这个时间段也被定义为项目的生命周期，它分为项目启动、计划、实施和收尾四个阶段。

P= f (C,T,S)Performance: 绩效，所完成工作的质量。

Cost: 成本，项目工作的成本，与项目使用的人力资源和自然资源直接相关。

Time: 时间，项目必须满足的进度要求。

Scope:范围，要执行的任务的幅度。

时间、成本和质量是一个项目的3个主要变量，三者是相互制约的。

如果其中一个或两个变量发生变化，那么其他的变量也会随之变化。

项目资源需求度：项目在各个阶段对各种资源的需求程度。

项目风险度：项目的成功概率和不确定程度。

项目干系人影响力：项目干系人对项目目标、质量、进度等的影响程度；项目资源需求随着项目周期阶段的推进呈现低－高－低的状态；项目面临风险程度随时间推移下降；项目干系人影响力随时间沿着项目阶段下降。

第二讲：项目管理的概念：项目管理是通过运用知识、技能、工具和技术等资源，以满足项目干系人对项目的需求和期望为目的，对项目活动所开展的各项管理职能活动的总称。

项目管理的特征：（1）普遍性（2）创新性（3）独特性（4）复杂性（5）目的性项目生命周期：项目从开始到结束可以划分为若干阶段，这些不同的阶段先后衔接起来便构成了项目的生命周期。

项目生命周期一般划分为四个阶段：1、启动阶段（或定义阶段）2、规划阶段（或计划阶段）3、实施阶段（或执行阶段）4、收尾阶段（或交付阶段）项目管理过程：为了更好地完成项目实施过程中每个阶段的各项工作和活动，需要开展一系列有关项目计划、决策、组织、沟通、协调和控制等方面的管理活动。

名词解释:1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”.2、质量成本：又称为质量费用,是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。

3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。

4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量,并将这些特性与规定的要求进行比较,以确定其符合性的活动。

5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。

6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力,它是衡量过程加工内在一致性的标准。

过程能力指数：表示过程能力满足技术标准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或，跟成反比.7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时,保存或恢复到规定状态的能力,简写为M。

8、保障性:是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。

9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。

10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化.11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。

12、潜在先效模式与后果分析:是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统(设备)的影响及失效后的严重程度,是一种失效因果关系的分析方法。

13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心,最终实现企业的全员效率化管理。

14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。

15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映,是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力.16、测量的重复性：在相同测量条件下，同一被测量进行连续多次测量所得结果之间的一致性，称为测量结果的重复性.17、测量的再现性：在改变了的测量条件下，同一被测量的测量结果之间的一致性,称为测量结果的再现性.简答题1、质量成本由哪些部分构成？一般分为四大类：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。

项目质量管理复习资料单选1.项目质量管理是指围绕项目质量所进行的（）AA指挥、协调、控制等活动B规划、指挥、控制等活动C规划、协调、控制等活动D规划、指挥、协调等活动2.因果分析图的正确步骤是（）BA思考→目标确定→构建因果图→确认B确认→目标确定→建构因果图→思考C思考→确认→目标确定→构建因果图D确认→思考→目标确定→构建因果图3.项目质量控制与项目质量保证的关系是（）CA截然分开的B有不同的目标C互相交叉、相互重叠的D采用相同的方法4.质量成本是指将产品的质量保持在规定的水平上所需的（）AA费用B时间C人工D物力6.外部质量保证成本一般发生在合同环境下，是指因()，而提供客观证据的演示和证明所支付的费用（）AA因用户要求B业主的要求C项目经理的要求D行业协会的要求7.国际标准化组织规定，质量成本包括运行质量成本和（）AA外部质量保证成本B内部质量保证成本C静止的质量成本D动态的质量成本8.因果分析图的正确步骤是（）（）BA思考→目标确定→构建因果图→确认B确认→目标确定→建构因果图→思考C思考→确认→目标确定→构建因果图D确认→思考→目标确定→构建因果图9.产品质量特性是满足()的特性（）BA质量状态的特性B用户要求的特性C业主的特性D主管部门的要求的特性10.下列哪些方法不是顾客满意度的调查方法（）DA投诉调查B关键事件调查C未来期望调查D顾客群的整体调查11.质量管理可处理以下各项除了（）（）CA与要求/规格一致B满足客户要求C使产品更趋豪华能满足更多要求DA及C12.项目质量规划的实验设计方法是一种研究：（）BA系统人为调整的方法B同时有多个输入因素对输出影响的方法C风险评估的方法D流程分析13.下列哪一项不属于非一致性成本（）（）AA维护及校准B修理的质量承诺C废品D返工14.服务质量具有无形性、()、异质性和整体性的特点（）A并发性B 同质性C变异性D非变异性15.下列哪一项不是项目质量规划的主要成果（）CA质量管理计划B 操作定义C质量控制点D检查表16.六西格玛水平指的是一个过程在其过程的中心与最近的规格限之间包含的个标准差的距离（）AA6个B7个C8个D5个17.质量计划编制过程必须考虑（）和成本之间的平衡（）AA效益B 质量C实验D检查表18.质量数据有两个基本特性，即变异性和（）CA数值的特性B分散性C规律性D文本数据特性1.鉴定成本是指为了确保()达到质量标准的要求（）AA项目质量B项目进度C内部质量成本D质量管理2.项目的质量成本管理是探讨项目的质量和()之间的关系（）DA业主的要求B政府的政策规定C项目的社会效益D项目的经济效益3.所谓最佳质量水平点，就是()的质量水平（）AA能够给企业带来最大经济效益B给顾客带来最好的产品质量C产品的质量实用性D国内产品的最高质量水平4.项目成本预测是编制()的基础，是项目质量决策的依据之一（）BA质量规划B质量成本计划C项目进度D项目实施进度5.运行质量成本包括预防成本、()、内部损失成本和外部损失成本（）BA财务成本B鉴定成本C人工工资D宣传费用6.变更控制管理的内容包括：识别()并形成文件，评审核批准过程和产品的更改（）AA变更要求及其影响B关键事件C项目工作D项目质量工作7.预防成本是指用于预防产生()与故障所需的各项费用（）AA不合格产品B废品C质量事故D工伤事故8.质量波动会给生产者、消费者和社会带来（）A收益B损失C项目产品价格的上升D项目产品价格的下降B9.六西格玛质量管理的主要特点之一是（）（）AA真正关注顾客，一切以顾客满意和为顾客创造价值为中心B以社会的效益为中心C在产品的质量成本控制在一定的范围之内D以项目经理的成本计划书为指导10.质量成本的显见成本是指根据国家现行成本核算制度规定列入成本开支范围的质量费用，以及（）开支的费用（）CA项目基金B科研基金C专用基金D国家财政基金11.质量管理科学子产生至今经历了三个阶段，其中全面管理阶段是：（）DA从20世纪初期至30年代末期B从20世纪30年代末期至50年代末C从20世纪初期至今D从20世纪50年代末至今12.六西格玛管理法的重点是将所有的工作作为一种()，采用量化的方法分析过程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度，减少或消除过程变异（）CA计量过程B质量系统C流程（过程）D管理过程13.运行质量成本是项目为了达到和确保所规定的质量水平所支付的（）AA费用B时间C人工D物力14.项目的一个相关主体存在着两类顾客，即（）（）DA个人和主体B用户和供应商C岗位和部门D外部顾客和内部顾客15.服务质量的整体性是指顾客对服务的()是整体的（）A购买B考察C体验D使用16.项目质量管理是指围绕项目质量所进行（）（）AA指挥、协调、控制等活动B规划、指挥、控制等活动C规划、协调、控制等活动D规划、指挥、协调等活动17.进展评价应评估各项目过程的同步性与衔接情况，还应识别出并评估那些对实现项目目标将()（）BA业主对项目质量的评价结果B产生负面影响的活动和结果C产生正面影响的活动和结果D项目质量的评价18.过程能力是指工序的加工质量满足（）的能力（）CA国际质量标准B欧洲技术标准C技术标准D中国技术标准1.质量的经济性强调产品不仅要满足()要求，还要讲求经济性（）DA产品的经济性B高质量的产品特性C实用性D适用性2.产品的开发设计过程是整个()形成的关键环节，是质量经济性分析和改进的首要环节（）AA产品质量B产品的使用性C产品的成本D产品的生产原理3.六西格玛项目式基于()的决策方法，所以收集数据的科学性和真实性直接决定了项目改善效果（）CA费用B时间C数据D成本4.离散性反应了数据的相对集中的程度或()（）DA过程费用的大小B频率C震动程度D分散程度5.顾客服务是指()以外的所有能促进组织和顾客间关系的交流与互动（）BA项目产品B核心产品提供C项目组成员D业主6.（）适用于对总体缺乏了解，总体中每个个体之间差异较小，总体、样本容量较小等的场合。

项⽬管理期末复习资料《项⽬管理》复习提纲⼀、名词解释1、项⽬团队：指具体从事项⽬全部或某项具体⼯作的组织或群体，由⼀组个体成员为实现项⽬的⼀个或多个⽬标⽽协同⼯作的群体。

2、项⽬：为完成某⼀独特的产品或服务所做的⼀次性努⼒。

3、项⽬管理：是在项⽬活动中应⽤⼀系列知识、技能、⼯具和技术，以满⾜或超过项⽬关系⼈对项⽬的要求和期望。

4、项⽬质量：指把质量作为项⽬产品的⼀部分是⼀个严格的过程，实质是满⾜顾客要求，包括技术要求，保证顾客对结果满意。

5、质量成本：指开展项⽬质量管理活动所需要的开⽀，即为了达到产品或服务质量⽽进⾏的全部努⼒所发⽣的所有成本。

6、项⽬风险：指由于项⽬所处的环境和条件的不确定性和不稳定性以及项⽬团队不可预见、控制的因素影响，使项⽬的最终结果和关系⼈的期望⼜有所偏离，并可能造成损失。

7、项⽬⽣命周期：指按照时间顺序先后衔接的项⽬阶段的集合，包括概念阶段、开发阶段、实施阶段、结束阶段四个部分。

8、挣得价值：（EV）指到⽬前为⽌，以货币值来衡量的实际完成的⼯作（量）是多少。

(或：指活动或WBS组成部分的已经完成⼯作的计划价值。

)9、固定总价合同：指涉及详细定义的产品和服务的固定总价格的合同。

⼆、问答题1、请阐述项⽬管理与⽇常运营管理的异同，并分析为什么会有差异？答：不同点：（1）管理对象不同。

项⽬管理的对象是⼀次性、独特性的项⽬，管理的是有关项⽬的评估、决策、实施、控制过程；⽇常运营管理的对象是企业⽣产和运营的决策、实施和控制。

（2）管理的⽅法不同。

项⽬管理的⽅法中有很多针对具体任务的管理技术和⽅法；⽇常运营管理更多的是部门协调、指挥命令等针对⽇常运营的管理⽅法和⼯具。

（3）管理周期不同。

项⽬管理的周期是⼀个项⽬的⽣命周期；⽽⽇常运营管理的周期相对较为长远。

相同点：（1）具有科学性和艺术性的特征；（2）都需要考虑经济效益和效率。

产⽣差异的原因：项⽬管理与⽇常运营管理的⼯作性质、⼯作内容、⼯作环境、⼯作⽅式和组织结构等⽅⾯存在差异。

单选1.项目质量管理是指围绕项目质量所进行的（）AA 指挥、协调、控制等活动B 规划、指挥、控制等活动C 规划、协调、控制等活动D 规划、指挥、协调等活动2.因果分析图的正确步骤是（）BA 思考→目标确定→构建因果图→确认B 确认→目标确定→建构因果图→思考C 思考→确认→目标确定→构建因果图D 确认→思考→目标确定→构建因果图3.项目质量控制与项目质量保证的关系是（） CA 截然分开的B 有不同的目标C 互相交叉、相互重叠的D 采用相同的方法4.质量成本是指将产品的质量保持在规定的水平上所需的（） AA 费用B 时间C 人工D 物力5.项目质量规划的流程图分析师反映的是（） DA 产品的需求矩阵B 工艺特性矩阵C 确定关键功能的目标值D 与一个系统相联系的各部分之间相互关系的图6.外部质量保证成本一般发生在合同环境下，是指因( ) ，而提供客观证据的演示和证明所支付的费用（） AA 因用户要求B 业主的要求C 项目经理的要求D 行业协会的要求7.国际标准化组织规定，质量成本包括运行质量成本和（）AA 外部质量保证成本B 内部质量保证成本C 静止的质量成本D 动态的质量成本8.因果分析图的正确步骤是（）（） BA 思考→目标确定→构建因果图→确认B 确认→目标确定→建构因果图→思考C 思考→确认→目标确定→构建因果图D 确认→思考→目标确定→构建因果图9.产品质量特性是满足( )的特性（）BA 质量状态的特性B 用户要求的特性C 业主的特性D 主管部门的要求的特性10.下列哪些方法不是顾客满意度的调查方法（）DA 投诉调查B 关键事件调查C 未来期望调查D 顾客群的整体调查11.质量管理可处理以下各项除了（）（） CA 与要求/规格一致B 满足客户要求C 使产品更趋豪华能满足更多要求D A及C12.项目质量规划的实验设计方法是一种研究：（）BA 系统人为调整的方法B 同时有多个输入因素对输出影响的方法C 风险评估的方法D 流程分析13.下列哪一项不属于非一致性成本（）（）AA 维护及校准B 修理的质量承诺C 废品D 返工14.服务质量具有无形性、( ) 、异质性和整体性的特点（）A 并发性B 同质性C 变异性D 非变异性15.下列哪一项不是项目质量规划的主要成果（）CA 质量管理计划B 操作定义C 质量控制点D 检查表16.六西格玛水平指的是一个过程在其过程的中心与最近的规格限之间包含的个标准差的距离（）AA 6个B 7个C 8个D 5个17.质量计划编制过程必须考虑（）和成本之间的平衡（）AA 效益B 质量C 实验D 检查表18.质量数据有两个基本特性，即变异性和（） CA 数值的特性B 分散性C 规律性D 文本数据特性1.鉴定成本是指为了确保( )达到质量标准的要求（）AA 项目质量B 项目进度C 内部质量成本D 质量管理2.项目的质量成本管理是探讨项目的质量和( )之间的关系（）DA 业主的要求B 政府的政策规定C 项目的社会效益D 项目的经济效益3.所谓最佳质量水平点，就是( )的质量水平（）AA 能够给企业带来最大经济效益B 给顾客带来最好的产品质量C 产品的质量实用性D 国内产品的最高质量水平4.项目成本预测是编制( )的基础，是项目质量决策的依据之一（）BA 质量规划B 质量成本计划C 项目进度D 项目实施进度5.运行质量成本包括预防成本、( ) 、内部损失成本和外部损失成本（） BA 财务成本B 鉴定成本C 人工工资D 宣传费用6.变更控制管理的内容包括：识别( )并形成文件，评审核批准过程和产品的更改（） AA 变更要求及其影响B 关键事件C 项目工作D 项目质量工作7.预防成本是指用于预防产生( )与故障所需的各项费用（）AA 不合格产品B 废品C 质量事故D 工伤事故8.质量波动会给生产者、消费者和社会带来（） BA 收益B 损失C 项目产品价格的上升D 项目产品价格的下降9.六西格玛质量管理的主要特点之一是（）（）AA 真正关注顾客，一切以顾客满意和为顾客创造价值为中心B 以社会的效益为中心C 在产品的质量成本控制在一定的范围之内D 以项目经理的成本计划书为指导10.质量成本的显见成本是指根据国家现行成本核算制度规定列入成本开支范围的质量费用，以及（）开支的费用（） CA 项目基金B 科研基金C 专用基金D 国家财政基金11.质量管理科学子产生至今经历了三个阶段，其中全面管理阶段是：（） DA 从20世纪初期至30年代末期B 从20世纪30年代末期至50年代末C 从20世纪初期至今D 从20世纪50年代末至今12.六西格玛管理法的重点是将所有的工作作为一种( )，采用量化的方法分析过程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度，减少或消除过程变异（） CA 计量过程B 质量系统C 流程（过程）D 管理过程13.运行质量成本是项目为了达到和确保所规定的质量水平所支付的（） AA 费用B 时间C 人工D 物力14.项目的一个相关主体存在着两类顾客，即（）（） DA 个人和主体B 用户和供应商C 岗位和部门D 外部顾客和内部顾客15.服务质量的整体性是指顾客对服务的( ) 是整体的（）A 购买B 考察C 体验D 使用16.项目质量管理是指围绕项目质量所进行（）（）AA 指挥、协调、控制等活动B 规划、指挥、控制等活动C 规划、协调、控制等活动D 规划、指挥、协调等活动17.进展评价应评估各项目过程的同步性与衔接情况，还应识别出并评估那些对实现项目目标将( ) （） BA 业主对项目质量的评价结果B 产生负面影响的活动和结果C 产生正面影响的活动和结果D 项目质量的评价18.过程能力是指工序的加工质量满足（）的能力（） CA 国际质量标准B 欧洲技术标准C 技术标准D 中国技术标准1.质量的经济性强调产品不仅要满足( )要求，还要讲求经济性（） DA 产品的经济性B 高质量的产品特性C 实用性D 适用性2.产品的开发设计过程是整个( )形成的关键环节，是质量经济性分析和改进的首要环节（） AA 产品质量B 产品的使用性C 产品的成本D 产品的生产原理3.六西格玛项目式基于( )的决策方法，所以收集数据的科学性和真实性直接决定了项目改善效果（）CA 费用B 时间C 数据D 成本4.离散性反应了数据的相对集中的程度或( ) （）DA 过程费用的大小B 频率C 震动程度D 分散程度5.顾客服务是指( )以外的所有能促进组织和顾客间关系的交流与互动（） BA 项目产品B 核心产品提供C 项目组成员D 业主6.（）适用于对总体缺乏了解，总体中每个个体之间差异较小，总体、样本容量较小等的场合。

3.影响项目质量的因素有哪些？ 简称为 4M1E 因素 人（ Man）：对项目质量产生最直接、最重要的影响。影响程度取决于人的素质和质量 意识 机械 （ Machine）：不同类型的项目，其机械设备对项目质量 的影响程度不一。 应有针 对性地加以分析，以明确机械设备对项目质量可能会造成的影响。 材料 （ Mate rial）： 使用不合格材料是产生质量问题的根源之 一。所以，在项目 进行过
项目质量控制是通过认真规划，不断进行观测检查，以及采取必要的纠正措施来鉴定或 维持预期的项目质量或工序质量水平的一种系统。 8． 质量方针
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针指 出了组织满足顾客要求的意图和策略。 9． 项目质量成本
项目质量成本是指为了将项目质量保持在规定的水平上所需的费用，为保证和提高项目 质量而进行的质量活动所支付的费用与由于质量事故所造成的损失之和。项目质量成本一般 可分为预防成本、坚定成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本等。
4.项目质量具有哪些特点？ (1) 影响因素多 (2) 项目目标的制约性 (3) 质量的变异性：质量的变异性是指质量指标的不一致性。 (4) 评价方法的特殊性: 对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类 型的项目，其质量评价方法也不相同。
5.简述项目质量管理的定义
项目质量管理是 指围绕项目质 量所进行的 指挥、协调 、控制等活 动。是项目管 理的
重要内容之一。是由优化的质量方针、质量计划、组织结构 、项目过程中的活动以及相应的 资源所组成。包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。
ISO9000：2000 版标准的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

名词解释：1、过程：就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。

2、质量成本：又称为质量费用，是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质量所造成的损失。

3、服务：为满足顾客的需，供方和各科之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。

4、质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动。

5、抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程是否接收的活动。

6、过程能力：以往被称为工序能力，是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在一致性的标准。

过程能力指数：表示过程能力满足技术标C，跟 成反比。

准（产品规格、公差）的程度，一般记为PCI或P7、维修性：产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保存或恢复到规定状态的能力，简写为M。

8、保障性：是指产品设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力，简写为S。

9、控制图：是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。

10、稳定性：又称为漂移，指随着时间的变化，用相同测量系统对同一产品进行测量所得到的偏移的变化。

11、重复性：又称为设备变差，指在可重复条件下测量的精度。

12、潜在先效模式与后果分析：是按照一定得格式有步骤地分析每一个部件、单元（或每一种功能）可能产生的失效（故障）模式以及每一种失效模式对系统（设备）的影响及失效后的严重程度，是一种失效因果关系的分析方法。

13、全面生产维护：是以5S活动为基础，以自主保养、计划保养、前期管理、个别改善、教育训练、质量保全、间接部门效率化、安全与卫生八大支柱为主体，追求零故障、零灾害、零不良、零损失，以全员参与、预防为主为核心，最终实现企业的全员效率化管理。

14、可靠度：在规定的时间和给定的条件下，无故障完成规定功能的概率。

15、可用性：是产品可靠性、维修性和保障性三种固有属性的综合反映，是指产品处于可工作状态或可使用状态的能力。

项目质量管理复习题一、单项选择题1.质量目标有多种来源，但大多数质量目标是由以下哪一项引起的？（）A．技术B．顾客C．产品D．社会推动2.下面哪一项不属于．．．项目质量目标策划的原则？（）A．必须满足质量方针和上一级质量目标的要求B．质量目标应针对问题点C．质量目标应切实可行D．质量目标必须一成不变3.在6σ管理组织中，以下哪一个角色的职责需要确定项目的管理重点？（）A执行领导B倡导者C大黑带D黑带4．工序能力指数的计算公式中的“T”指的是以下哪一项？（）A．产品的公差范围B．产品的标准偏差C．质量数据分布中心D．中心偏移量5. 以下哪一项不属于．．．6σ管理组织中倡导者的职责？（）A负责6σ管理的部署B构建6σ管理基础C负责6σ管理实施中的沟通D确定项目的管理重点6.以下哪一项描述不属于．．．“统计质量管理阶段”的质量管理特点？（）A.强调用“数据说话”B.应用统计方法C.进行“三全”管理D.进行工序控制7. “三包”对产品质量问题来说是一种（）A．补救措施B．预防措施C．改进措施D．安全措施8.控制图在生产工序中的主要作用是（）A．发现不合格B．发现与区分异常波动C．显示质量成本D．分析质量原因9.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( )A.摩托罗拉公司B.通用电气公司C.IBM公司D.索尼公司10.以下哪一项属于鉴别成本？（）A．质量审核费用B．原材料检验费用C．停工损失费用D．保修费用11．以下哪一项属于预防成本？（）A．质量审核费用B．原材料检验费用C．停工损失费用D．保修费用12.以下哪一项属于内部损失成本？（）A．质量审核费用B．原材料检验费用C．停工损失费用D．保修费用13．以下哪一项属于外部损失成本？（）A．质量审核费用B．原材料检验费用C．停工损失费用D．保修费用14.在项目质量的控制主体中，以下哪一项属于间接控制层？（）A．项目经理B．QC小组C．承包商的决策层D．项目团队15.以下选项中，哪一项可以反映项目实施过程的状态？（）A．频数分布表B．直方图C．直线图D．折线图16.在质量管理中，一般用以下哪一项表示总体平均数？（）A．σB．μC．⎺x D．s17. 在正态分布中，个体落于σμ3范围内的概率是( )±A.68.26％B.95.44％C.99.73％D.99.9999998％18.如果测试数据来源条件差距较大，则建立的直方图的形状会是以下哪一项？（）A．偏向型B．双峰型C．孤岛型D．锯齿型19.以下哪一项的质量管理要点是“合格控制”？（）A.项目概念阶段B.项目开发阶段C.项目实施阶段D.项目收尾阶段20. 以下哪一项不属于．．．项目质量管理的特点？（）A.复杂性B.动态性C.可逆性D.系统性21.工序能力指数的计算公式中的“σ”指的是以下哪一项？（）A．产品的公差范围B．产品的标准偏差C．质量数据分布中心D．中心偏移量22.预防职能属于以下哪一项原理的工作职能？（）A.质量控制原理B.质量保证原理C.合格控制原理D.系统原理二、填空题1.项目质量规划是通过质量策划，形成质量计划和质量技术文件的一项重要活动。

第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。

要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。

）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。

质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。

质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。

质量目标：在质量方面所追求的目的。

6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。

（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

项目质量管理复习题复习题第1章项目质量管理导论一、单选题1.____是具有特定目标的一次性任务。

A．质量B．产品C．项目D．过程2．_____是一组固有特性满足要求的程度。

A．项目B．工序C．产品D．质量3．_____是指任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。

A．过程B．项目C．质量D．工序4．要求是必须履行的需求或期望，包括A．只有明示的 B．只有隐含的C．既无明示也无隐含D．既有明示又有隐含5．工程项目在规定的时间和规定的条件下完成规定功能的能力就是其A．可靠性B．适用性C．耐久性D．经济性6．产品的规格尺寸反映了产品的A．适用性B．经济性C．可靠性D．安全性7．不同地区的人们会对产品提出不同要求，这反映了A．质量具有相对性B．质量具有动态性C．质量具有多目标属性D．质量具有生命周期性8．影响项目质量的因素可以归纳为A．机械、设备、材料、工艺、方法B．人员、环境、机械、材料、方法C．工艺、人员、设备、资金、资源D．工艺、技术、材料、方法、工具9．质量检验阶段建立了A．抽样检验理论B．三全管理制度C．预防性控制D．专职质量检验制度10.在质量管理理论发展史上，“预防”思想萌发阶段是A．全面质量管理阶段B．现代质量管理阶段C．质量检验阶段D．统计质量管理阶段11.项目质量管理要有“机不可失，时不再来”的理解，这是基于项目的A．复杂性B．动态性C．不可逆性D．系统性12.全面质量管理的核心是A．质量检验B．“三全”管理C．统计管理D．质量保证13.项目质量与效益的关系是A．对立的B．一致的C．协调的D．对立统一的14.戴明环的四个过程是A.计划—处理—执行—检查B.计划—执行—处理—检查C.计划—检查—执行—处理D.计划—执行—检查—处理15.PDCA 循环可分为四个阶段，其中D 阶段是指A.计划阶段B.实施阶段C.检查阶段D.处理阶段二、多选题1.项目质量管理原则包括A．以顾客为关注焦点B．以利润为关注焦点C．过程方法D．全员参与E．管理的系统方法2.全面质量管理的核心是A．全面的质量管理 B．全社会的质量管理C．全员参与的质量管理 D．全过程的质量管理E．全要素的质量管理3.质量不仅是指产品质量，也可以是Ａ．工作质量Ｂ．服务质量Ｃ．过程质量Ｄ．经营质量Ｅ．质量管理体系运行质量4.项目质量管理过程包括Ａ．质量规划Ｂ．质量保证Ｃ．质量特性Ｄ．质量控制Ｅ．质量改进5.全面质量管理的重要思想是A．预防为主B．效益为先C．以人为本D．注重过程E．技术与管理并重6.合格控制重要的工作职能包括A．控制职能B．保证职能C．计划职能D．预防职能E．报告职能7.项目质量管理特点有A．复杂性B．动态性C．不可逆性D．周期性E．系统性三、判断题1.合格控制贯穿于项目进行的全过程。

项目质量管理复习资料（一）第一章项目质量管理导论注：所有粉色字体为附加题，可以不用看，红色字体为参考答案一、判断题1．质量是指产品质量，而且不包括某项活动的工作质量。

（错）P3质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量2．质量是指一组固有特性反映产品活动特性的总和。

（错）P3所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度。

3．项目质量管理与性能成本和时间是项目成功的关键因素。

（对）P16项目质量管理是项目管理的重要内容之一，它与性能、成本和时间是项目成功的关键因素。

4．质量保证就是对产品质量实行担保和保障。

（对）P30项目的质量保证是项目质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。

（质量保证是提供信任）5. 质量是指反映产品活动特性的总和。

（）质量所反映的是“满足要求的程度才”而不是反映为“特性总和”6. 质量保证就是质量控制以达到用户满意为目的。

（）7. 质量就是符合技术规范、标准的程度。

（）8. 满意的对立不见得是不满意。

9. 项目质量与质量的区别在于质量只满足自己，项目质量是相关方的。

P5项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。

（判改、选择）二、单项选择题1．（ D ）是指为使不合格品满足预期使用要求而对其所采取的措施。

P5A 顾客满意B 返修C 返工D 缺陷返修是指为不合格产品满足预期使用要求面对其所采取的措施。

2．生产过程中的半成品和外购件属于（ B ）P4A 服务B 硬件C 软件D 流程性材料硬件通常是有形产品，其量具有记数的特性。

软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序的形式存在。

流程性材料通常是有幸产品，其量具有连续的特性。

“服务”和“硬件”区别：服务：1、有形性硬件：1、有形性、记数性流程性材料：1、搬运时有包装2、生产与使用同时2、先生产后使用2、连续性3、非储存性3、储存性例：布匹、线材、沙子、水泥、矿泉水3．组织者提供的产品质量，不仅应满足顾客明显的要求，也要满足（C）需要才是合格品。

一、单选题1.为产品质量提供一种"早期预报"的保证质量职能是（）A、市场调研B、产品设计C、采购D、生产制造答案： C2.先确定直方图的组数，然后以此组数去除极差，可得直方图每组的宽度，即A、极距B、组距C、数据D、超差答案： B3.汽车用安全玻璃所使用的认证标志是A、方圆标志B、PRC标志C、长城标志D、SG标志答案： D4.通过检测出现的差错的防错方式，不包括（）。

A、后继检测B、抽检C、预防性检测D、自我检测答案： B5.属于汽车轮胎真正质量特性的是（）A、使用寿命B、耐磨度C、抗拉强度D、抗压强度答案： A6.考虑提高工序能力，减少工序加工分散程度或考虑是否有可能放宽公差范围的条件是A、偏移量等于0，而工序能力指数仍然小于1B、偏移量等于1，而工序能力指数仍然小于0C、偏移量等于0，而工序能力指数仍然小于0D、偏移量等于1，而工序能力指数仍然小于1答案： A7.质量管理的耳目是（）B、操作工人C、计量D、质量信息答案： D8.当工序能力指数大于1.67，即C＞1.67时，工序能力等级是A、3级B、2级C、1级D、特级答案： D9.工序能力指数的计算公式中“T”指的是A、产品的公差范围B、产品的标准偏差C、质量数据分布中心D、中心偏移量答案： A10.通常负责制定并实施企业质量方针和质量目标的人员是（）A、上层管理者B、中层管理者C、基层管理者D、管理者代表答案： A11.最先提出全面质量管理概念的学者是（）A、朱兰B、菲根堡姆C、戴明D、泰罗答案： B12.发射火箭、卫星系统，采用的防误措施是A、重复B、保险措施C、感官的扩大D、倒数检查程序答案： B13.我国国家标准GB2828-87中将易于造成故障或大大降低单位产品预定实用性的缺陷规定为不合格的（）A、A类B、B类C、C类答案： B14.直方图定量表示的主要特征值中的平均值（x）表示（）A、数据的分散程度B、数据范围的间隔C、数据值的大小D、数据的分布中心位置答案： D15.通常所说的QC小组活动的“四个阶段”包含（）个步骤A、6B、7C、8D、10答案： C16.下面哪项属于时间方面的特性A、机械零件的耐磨性B、手表的防水、防震、防磁C、耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性等D、服装的样式、款式答案： A17.目视管理的原则不包括（）。

厦门高校网络教化2011-2012学年其次学期《项目质量管理》复习题一、选择题1. 从最初的接触到交付过程一个项目与客户关系发展的目标的描述哪一项最为贴切（B ）A．适用B．客户满足C．与要求一样D．与目的相一样2. 多数质量问题（ C ）A．在具有多种质量职责的质量部产生B．在车间产生因为有废品及产品返工C．是对潜在质量改进看法的管理不够重视引起的D．假如现场质检员对其工作进行仔细检查的活就可避开3. 质量限制通常是由谁来实施的（ C ）A．人员B．项目团队C．操作人员D．项目管理部4. 未达到项目质量目标的风险是（D ）A．通过限制而削减B．可被认为是一种长期风险C．可在产品及服务的服役期内反映出来D．以上都对5. 产品管理首先应考虑的是了解（D ）A．产品性能及特别参数的概率B．产品发挥其应有功能的实力C．运用现有参数生产出该产品的实力D．产品在其运用寿命期应供应的功能6. 现代质量管理和现代项目管理是紧密结合在一起的都是为了（D ）A．客户满足B．在检查的基础上预防C．管理责任D．都正确二、名词说明1、项目质量持续改进答：质量改进“是质量管理的一部分，致力于增加满足质量要求的实力”。

持续改进是“增加满足要求的实力的循环活动”是项目永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动。

2、工序实力答：工序处于稳定状态下的实际加工实力。

所谓稳定状态，是指依据有关标准要求供应原材料或上一道工序的加工成果，本工序按作业规程规定实施并在形成工序质量的各主要因素无异样的条件下进行.3、项目质量限制答：依据质量限制的概念，项目质量限制可定义为：为达到项目质量要求所实行的作业技术和活动。

项目质量要求表现为项目合同、设计文件、技术规范、顾客及相关方要求。

项目质量限制就是为了保证项目能达到规定的质量标准和要求，而实行的一系列措施、手段和方法。

三、简答题1、全面质量管理在项目质量管理中的应用要强化几种重要的思想：答：1)质量效益的思想2)以人为本的思想3)预防为主的思想4)技术与管理并重的思想5)注意过程的思想2、如何寻求相宜的质量成本？答：在质量改进区域的基本特点是：故障成本占质量成本总额的70%，而预防成本则低于总额的10%，这时，应着手改进质量，实行预防措施，加强检验工作，寻求降低质量成本的途径。

《项目质量管理》复习重点提纲注：绿色字体为历年考试的填空题灰色字体为历年考试简单题黑色字体为考试重点。

1．项目的特点 P22．与质量有关的术语P43．建设工程项目质量的特性表现 P54．质量形成过程及影响因素分析P65．影响项目质量的因素（4M1E）P7-096．项目质量的特点 P97．质量管理发展的三个阶段 P108．项目质量管理与一般产品质量管理的不同点 P169*．PDCA循环的四个阶段、八个步骤 P2510．PDCA循环在项目质量管理中的应用要点 P27-1011．全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化几点重要思想 P2912．质量保证原理的基本点 P3313．合格控制的三项重要的工作职能 P3414．质量监督的层次 P3515．项目质量规划的主要依据 P3716．项目质量规划的工具与技术 P3817．项目质量规划的成果主要包括：P3918．项目质量策划的主要依据 P4219．质量目标策划的基础 P4420．质量目标策划的基本程序P46-1121．过程策划的内容P4922．顾客需求的类型P5123．在理想状态下，项目的特征应符合的基本原则（项目质量的特征） P53 24．QFD首创\定义P5525．顾客的需求和期望的特点P5526．QFD的基本步骤P．56-1027．流程图的两种形式P6228．项目质量计划的概念 P6629．编制项目质量计划应考虑的因素 P6730．质量政策的主要内容P6831．项目质量管理计划编制的步骤P69-0932．项目质量技术文件的要求 P7133．项目质量数据的分类 P74-10-1134．抽样采集涉及的概念P7535．适合于项目质量管理的抽样方法 P77（抽样间距）36．直方图的异常状态P8537．正态分布频率曲线及函数的重要性质 P9938．实施质量保证的依据P11939．质量管理体系中使用的文件类型P124-1040．建立质量体系的主要环节 P125-0941．质量管理体系的有效运行 P127-1042．项目质量控制的一般步骤P13043．项目质量控制的主要特点 P131-1144．根据被控系统全过程的不同阶段，控制可分为三类 P134 45．工序能力 P13746．工序能力指数分级P14647．因果分析法的概念、分类P14748．相关分析（判断相关性*）P18849．合格控制的类型 P202-1150．合格控制的实施（步骤）P20651．项目不同阶段的质量管理P217-1052．项目开发阶段质量管理的三大内容 P218-1153．事前质量管理的主要工作内容 P22454．质量教育的具体要求P23455．质量教育的基本内容 P235-1156*．加强质量教育的主要措施 P23957．标准的定义P58．标准的分类 P241-1059*．标准化在质量管理中的作用 P24260*．计量工作的作用 P249-1161*．计量工作的主要环节P25062．质量信息的作用（最基本手段*）P251-1163．建设工程监理的性质P25764．建设项目实施建设监理程序P25965．质量文化的涵义 P261-10-0966．质量文化的特征 P26267．质量文化的建设途径 P262-1068．项目成本的主要形式P266-1169．质量成本的概念及其构成 P268-1070．质量经济分析的原则 P27271*．项目质量经济分析的方法步骤P27372．开展项目质量成本管理的必要性 P27473．质量成本管理工作要点P27774．项目质量持续改进的对象、主体和原则P286-0975*．项目质量持续改进的特征 P290-1176*．项目质量持续改进需要的环境条件P29377．项目质量持续改进的重要观念的转变 P298-0978．项目质量持续改进的主要过程P300-1079．项目质量持续改进概念模式P308。

项目质量管理-201404项目特征开发方法：工序能力分析方法；流程图、决策树方法；质量功能展开方法第一章现代项目质量导论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

理解：①固有特性是指在某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性。

②要求是指明示的、通常隐含的必须履行的需求或期望。

③质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量；④质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”⑤质量是动态的；⑥质量具有相对性。

2.项目质量：项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。

满足要求就是应满足项目相关方明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。

3.建设工程项目质量的特性：①适用性，②耐久性，③安全性，④可靠性，⑤经济性，⑥与环境的协调性。

4.影响项目质量的因素：人、机、料、法、环。

人将对项目质量产生最直接最重要的影响，对于项目质量的影响程度取决于人的素质和质量意识。

5.机械设备对项目质量的影响：一类是构成项目本身的机械设备；一类是项目形成过程中使用的各类机具设备仪器等。

6.材料：使用不合格材料是产生质量问题的根源之一。

在项目进行过程中，加强对材料的质量控制，杜绝使用不合格材料是项目质量管理的重要内容7.根据性质，影响项目质量的因素分为：偶然因素（随机发生，不可避免、影响较小）、系统因素（非随机发生，可避免、影响较大）8.项目质量的特点：①影响因素多，②项目目标的制约性，③质量的变异性，④评价方法的特殊性。

9.项目质量的变异性是指质量指标的不一致性。

10.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。

质量管理是一个组织各级职能部门领导的职责，而由组织的最高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。

11.质量管理发展：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。

12.休哈特和道奇是将数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。

质量管理复习资料第一章1、"3C〞是指变化、顾客和竞争.2、质量：一组固有特征满足要求的程度.3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或者理化方面的特性 .这些特性可以用理化检测仪器精确测定.例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性.4、国际标准化组织把产品分成为了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足,但不充足也不会产生不满的那些特性. ② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特殊兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意,而越不充分就越使人产生不满的那些特性.例如,商场售货员的服务态度.6、"大质量〞观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括创造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人,不论内外.7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时 ,更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强. 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责,并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动. 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程,即质量计划、质量控制和质量改进.这些过程称为"朱兰三步曲〞 .在质量管理"三步曲〞中,质量计划明确了质量管理所需要达到的目标与实现这些目标的途径,是质量管理的前提和基础. 10、全面质量管理〔TQM〕是现代质量管理发展的最高境界.ISO8402：1994 将其定义为"一个组织以质量为中心,以全员参预为基础, 目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径〞 .11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效 .包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化.主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员.12、当前,质量正在日益成为企业生存与发展的关键,也是企业关注的焦点.13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以与没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失.14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本.15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本.包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等. 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本.包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等. 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本 .在质量成本中,预防成本与内部故障成本成反比. 18、质量成本计算方法有：①质量成本法,这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段.1956 年美国的费根堡姆首先提出"全面质量管理〔TQC〕〞概念. 20、全面质量管理阶段的主要特点是"三全〞管理.即全过程、全员和全面的质量.第二章1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为"质量管理领域中的圣经〞 .2、休哈特开创了统计质量控制这一领域,被人们称为"现代质量控制之父〞 .3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开辟了在欧美被称为石川图的因果图.4、美国马尔科姆•波多里奇国家质量奖准则中体现了11 种核心价值观：〔1〕具有远见的领导〔2〕顾客驱动的卓越〔3〕组织的和个人的学习〔4〕对雇员和合作火伴的重视〔5〕敏捷性〔6〕注重未来〔7〕管理创新〔8〕基于事实的管理〔9〕公共责任与公民义务〔10〕注重结果与创造价值〔11〕系统的视野.5、ISO9000 族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000 《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000 《质量管理体系——要求》③ISO9004： 2000 《质量管理体系——业绩改进指南》 ISO19011：2002 《质量和〔或者〕环境管理体系审核指南》6、质量奖、 TQM、ISO9000 之间的关系.①TQM 或者全面质量管理是一个最大的概念.通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用,其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖.这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则.从一定意义上讲,称为"卓越绩效模式〞的各种评奖准则可以看做 TQM 的具体实施细则.②卓越绩效标准与 ISO9000 族标准之间的关系实际上涉与两个方面的问题,即与 ISO9001的关系与 ISO9004 的关系.就基本目的而言,ISO9000族标准的目的旨在促进企业间与国际间的贸易活动.③ISO9001 是关于质量体系要求的一个标准,用于双方合同或者第三方认证的场合.与这一角色相对应,ISO9001 只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能 .它不涉与经济效果和成本效率这样的问题 ,而只是涉与那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售与营销方面.因此,ISO9001 的 X 围比卓越绩效模式或者是质量奖的 X 围要窄.7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点."组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望〞.②领导作用."领导者确立组织统一的宗旨与方向 ,他们应当创造并保持使员工能充分参预实现组织目标的内部环境 .〞③全员参与."各级人员是组织之本,惟独他们的充分参预,才干使他们的才干为组织带来最大的收益〞 .④过程方法.将活动和相关的资源作为过程进行管理 ,可以更高效地得到期望的结果 .〞⑤管理的系统方法.将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理 ,有助于提高组织的有效性和效率.〞⑥持续改进."持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标〞.⑦基于事实的决策方法.有效的决策建立在数据和信息分析的基础上 .〞⑧与供方互利的关系 .组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力.〞8、ISO9000、六西格玛管理、精益创造模式、卓越绩效模式均体现了质量管理的八项原则.9、审核公司绩效方面有三套著名的外部标准,即美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准、欧洲质量奖标准和日本戴明奖标准.第三章1、组织在实施以顾客为中心的管理理念时 ,首先必须明确谁是组织的顾客,即识别顾客.识别顾客最简单的方法是按照应客-供方过程模型来思量.2、顾客满意是指"顾客对其要求已被满足程度的感受〞3、顾客满意过程模型可以看出 ,顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值三个因素所决定的.当感知质量超过顾客期望时,顾客会感到物有所值,其表现情绪是非常满意4、顾客忠诚是指顾客对于某种品牌的产品或者某个企业做出的长期购买的承诺.5、顾客忠诚度=吸引力×满意度×参预度6、测量顾客满意度的途径有不少 ,主要有①顾客调查②产品提出登记③投诉的处理和跟踪④交易数据分析⑤流失顾客分析等.7、在顾客满意度测评系统中,包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选择有效的信息采集过程和方法来采集顾客反馈数据；③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果；④讨论测评发现并计划改进活动.8、正式的书面问卷是测量顾客满意度最常用的手段.9、顾客关系管理〔CRM〕,也称客户关系管理,是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措. 10、有效的顾客关系管理包括若干重要环节：①组织的可达性与承诺；②选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；③明确顾客接触要求；④有效的投诉管理；⑤全面分析顾客关系价值；⑥寻求战略火伴与联盟第四章1、组织的使命是其存在的规定,决定了它之所以是它而不是任何别的机构.例如：惠普公司将其使命陈述为： "为人类的幸福和发展做出技术贡献〞 . 2、核心价值观又称为"关键信念〞 ,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是一个组织的最重要的和永恒的信条,是一小部份不随时间的变化而改变的原则.3、质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.4、战略计划活动是一个系统化的过程 .这一过程在美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖的早期版本中,被称为"战略质量计划〞 . 5、标高分析可定义为"对照公认的率先正在或者最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程.〞6、标高分析的基本思路具体来说是由"标高〞和"超越〞两个阶段构成.7、实施标高分析的目的并不在于对于模范的简单摹仿 ,而是在于"超越〞对手,使自己成为同业之最. 标高分析的实质是对组织的变革.第五章1、员工培训需求分析通常在组织层次、个人层次和战略层次三个方面进行 .战略层次的分析不是集中在个体、组织现在有效工作所需要的知识与技能方面,而是集中在它们未来有效工作所需要的知识与技能方面.2、绩效就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况,绩效具有以下三个特点：① 多因性②多维性③动态性.3、激励的方法主要有物质激励与精神激励两种类型.精神激励方法包括目标激励、模范激励、感情激励、任务激励、培训激励等.第六章1、过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或者相互作用的活动.2、过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进 ,识别改进质量和运营绩效的机会,达到高水平的过程绩效,最终达到顾客的满意. 3、为了应用过程管理技术,要求过程具备两个条件：①可重复性②可测量性.可重复性和可测量性有效控制的前提,为组织的评价提供了实用的信息,为改进提供了依据.4、过程质量衡量的三个主要尺度即效果、效率和适应性.5、给核心过程提供了基础保证,但没有给产品和服务直接增加价值的过程,称为支持过程.6、普通系统思路和方法应遵循以下步骤：①确定顾客的需要和期望；②建立组织的质量方针和目标；③确定过程和职责；④确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；⑤寻觅改进机会、确定改进方向；⑥实施改进；⑦监控改进效果,评价结果；⑧评审改进措施和确定后续措施. 7、产品设计过程包括六个步骤①产品构思阶段；②总体方案设计阶段；③初步设计阶段；④详细设计与试制,主要是工作图设计；⑤小批试生产阶段；⑥小批生产阶段. 8、设计验证是指对设计活动所进行的检查,以确定设计达到了规定要求,这些规定要求主要是指产品规 X.9、质量机能展开〔QFD〕又称质量职能展开,是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规 X 的过程方法.换句话说 QFD 就是以顾客为导向,用来指导产品设计、生产和营销,每一个设计、生产和控制的决策都能够满足顾客的需要的活动步骤.10、质量机能展开中的一系列相互的矩阵被形象地称为"质量屋〞 .11、质量机能展开的过程包括：①识别顾客需要；②识别技术要求；③开辟顾客需要和技术要求的关系矩阵；④增加竞争对手的评价和主要卖点；⑤评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标；⑥选择在后续过程中将要展开的技术要求. 12、过程改进活动分为计划阶段、转换和运作管理三个阶段 ."对过程进行分析〞属于过程改进的计划阶段,过程质量控制是属于过程改进的运作管理阶段.第七章1、质量改进活动具有如下特点：①质量改进不同于质量控制 ,质量控制,我们通常称为 "灭火〞；②质量改进是以项目的方式实施的；③质量改进是普遍合用的；④质量改进是无止境的；⑤质量改进是有成本的；⑥质量改进的成果主要来自于关键的少数项目.2、质量改进的意义和必要性：①质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证；②质量改进是企业不断满足顾客要求的需要；③质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段.3、根据符合性质量的现代经济模型,企业最优的符合性质量不是 100%,而是低于这一水平的总成本最低点对应的哪个水平,具体值据产品技术要求确定. 4、质量改进的诊断过程是指从症状到原因的过程 ,具体包括分析症状、猜测原因、验证猜测并确定原因.5、质量改进的治疗过程是指从原因到治疗的过程 ,具体包括制定和选择治疗措施、在实际条件下测试和验证措施,消除变革的阻力,建立控制,巩固成果.6、六西格玛管理体现了"惟独能够衡量,才可以实施改进〞的思想.7、六西格玛管理循环〔MAIC〕包含的内容有测量〔M〕、分析〔A〕、改进〔I〕和控制〔C〕.8、六西格玛活动中可能用到的基础统计工具包括基础统计、统计思想、假设检验、相关分析和简单回归.9、戴明进一步发展了休哈特统计过程的思想,提出了著名的 PDCA 循环.戴明环的主要着重点是实施和学习. 10、朱兰质量改进程序包括以下要点：①提出证据；②项目认可；③建立突破的组织；④诊断过程；⑤治疗过程；⑥保持成果第八章1、组织良好信息管理可以达到以下目的：①匡助公司了解到顾客是否得到恰当的服务；②给工人提供具体的反馈确认其发展情况；③为奖励回报提供了依据；④提供了评价发展状况,指出改进活动的方式；⑤通过更好的计划和改进行动减少运营成本. 2、信息管理得好的组织,其数据和信息普通具有以下特征：①可用性②完整性③与时性④可靠性⑤安全性⑥准确性.3、在传统的生产和服务领域,成本是主要的绩效测量指标,特别是在高度竞争的市场上.4、美国卓越绩效标准的经营结果部份把绩效测量指标分为六个方面 ,即①顾客指标；②财务与市场指标,包括权益回报指标等；③人力资源指标；④供应商指标；供应商绩效的主要测量指标包括质量、交货期、服务以与价格；⑤组织有效性指标 ,包括设计,生产、提供和支持过程的绩效指标；⑥监管和社会责任指标. 5、绩效测量过程包括以下步骤：①明确前提条件；②计划测量活动；③采集数据；④分析、综合、阐明结果并展示结果与建议. 6、测量规程是对数据的采集和存储、分析综合和展示加以规定的一份文件 ,是计划测量活动的结果.第九章1、在现代的采购观点中,供应商与买主间的关系是合作的、火伴关系,以信任为基础；采购决策的着眼点是总的占有成本.2、在处理供应商关系时,要对供应商进行分类,然后根据不同情况分别处理,首先确定的是采购商品的两个因素；①采购商品的重要性；②每类商品的费用情况.3、战略性采购通过促进供应商与终端使用商的关系,来实现供应链管理的突破效果.4、对于供应商关系的控制过程的要求有：①明确定义的供应链质量目标；②对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据采集和评价；③必要时有纠正措施.5、供应商的绩效评价由跨职能团队来实施,其内容包括：①供应商质量管理体系评价；②供应商经营管理.包括了对供应商的财务和运营绩效的评估；③供应商产品的合用性.6、供应商关系改进阶段普通沿着五个合作层次向前推进：①组成联合团队②降低成本③提升价值④信息共享⑤资源共享7、对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡, 目的是从合同中取得最大价值.第十章1 质量数据可分为两个基本类型：①计量数据,如长度、分量、 化学成份等；②计数数据,如不合格品数、缺陷数、气泡数等.2、任何生产过程都包含许多变异来源,通常概括为 5M1E.即原材料、工具、机器、操作者、环境和测量.3、统计判断所使用的技术包括参数估计、假设检验和实验设计.4、当相关数 r>0 时,两个变量正相关,当 X 值增大时,Y 值也增大.5、抽样检验的特点.与全数检验〔100%〕相比,其优点在于：①节约了检验费用；②合用于破坏性测试；③所需要的检验人员较少；④由于拒收是整批产品 ,而不是仅仅退回不合格品,因此能更有力地促进产品质量提高.抽样检验也有缺点：①存在接受"劣质〞批和拒收"优质〞批的风险；②增加了计划的工作量；③样本所提供的产品信息普通少于全数检验.6、过程能力从定量的角度来看,它是在诸因素受控的情况下,过程所加工产品的质量特性的波动幅度〔分散程度〕 .通常用标准差δ的 6 倍来表示.即过程能力： B=6 δ.7、过程能力等级评定表：8、提高过程能力的途径：①调整过程加工的分布中心,减少中心的偏移量；②提高过程能力,减少分散程度；③修订容差 X 围.9、控制图是通过对过程或者工序的质量特性进行测定、记录 ,对过程进行监测和控制的一种质 量管理工具.10、控制图在生产工序的主要作用是发现异常情况.11、控制图的点子浮现点子出界,或者处于控制界线上或者控制界限内点子的罗列浮现非随机状 态,即判生产过程异常.其判异准则有： ①1 点在控制界线之外； ②连续 9 点落在中心线的同一 侧；③连续 14 点相邻上下交替；④连续 6 点递增或者递减等.12、某检验员对 100 件产品进行检验,报告的不合格品数为 10 件.复核人员复检后发现不合格品中有 2 件实为合格品,而合格品中有 5 件实为不合格品.试计算〔1〕该检验人员的准确性百分率和错检百分率.〔2〕报告合格品率和复核合格品率. 〔精确到小数点后两位〕13、某种手表的定时误差要求不大于 5 秒/日,抽样一批手表 ,测得定时误差 X =4.3 秒/日,S=0.3 秒/日.请回答本题给定的是哪一种公差,并计算该手表定时误差的工序能力指数.X 围等 级 过程能力判定 1 ≥ C >0.67 P3 级 不充分 1.33 ≥ C >1 P 2 级 尚 可 1.67 C >1.33P 1 级充分 C >1.67 P 特 级 过高C >0.6 P 7 4 级 不 足 ≥14、某原料和杂质要求最高不能超过 14.4mg,样本平均值为 14.3mmg,标准差为 0..41,求过程能力指数.15、某工序加工某零件,其外圆直径的加工要求为 50士0.15mm,现从该工序加工的零件中抽出1000件,测量并计算出其直径的平均值为50.06mm,标准偏差为0.04mm,试计算此时的工序能力指数,作出判断,并指出应采取怎样的改进措施.16、某工序利用x R 控制图进行螺栓外径加工的控制,每次抽样 100 件,共抽 10 次,测出平均值数总和为x = 160.00mm, R = 0.303,求：x R 控制图的中心线和控制界线.〔当 n = 10 时,A = 0.404,D = 1.555,D = 0.222,E = 0.868,d = 3.065,〕2 43 2 217、某制药厂片剂车间,生产某种药品,要求对其颗粒水分进行控制,通过采集 25 组数据并整理分析得到其质量特性值的平均值为 3.861,极其的平均值为 1.028,已知系数 A2 为 0.729,D4 为 2.282,求平均值和极差控制图的控制界限.第十一章1、质量管理常用的工具和方法有调查表、分层法、因果图、罗列图、决策树等.2、常用的调查表有①不合格品项目调查表；②缺陷位置调查表；③质量分布调查表；④矩阵调查表.矩阵调查表是一种多因素调查表.3、因果图,又叫石川图,它是用来表示质量特性波动与其潜在原因的关系,即表达和分析因果关系的一种图.运用因果图有利于找到问题的症结所在,然后对症下药,解决质量问题.4、罗列图又称帕累托图 ,它是将质量改进项目从最重要到最次要进行排队的一种简单的图示技术.5、抽样所得的直方图形状为双峰型可能是工序中有来自两个工人或者两种设备加工的产品混为一批.6、对于直方图形状的能力富裕型可采取改变工艺 ,加宽加工精度的工序调整措施；理想型应保持控制和监督办法；偏心型需要调整分布中心x ,使分布中心x 与公差中心 M 重合.7、在扩散图中,成对的数据形成的点子云,如果当 X 值增加,相应的 Y 值也增加,表明 X 与Y 之间是正相关关系.8、关系图法是一种运用关系图,以群体的方式解决问题的方法.9、KJ 法所使用的亲和图是按照头脑风暴法的思想设计的,并成为头脑风暴法的有效工具之一.10、KJ 法的用途有：①掌握处于不清晰状态的事实的资料,用以认识事实,比如处理面对从未进入过的市场领域的问题；②把一些零散状态的事实资料、意见、设想等归纳起来,使之系统化；③突破现状.旧有的概念体系一旦破坏、崩溃,思路观念又会处于混乱状态,则用 KJ 法再次归纳,使之系统化；④计划.把持有不允许见而能相互理解的人员组成计划小组,每一个成员都为工段同的目的提出自己的意见 ,然后把资料编成卡片 ,各自通过亲和图整理出自己的看法 , 这也是将个人想法系统化的过程；⑤有效地贯彻方针 .即通过亲和图由上级到下级,再由下级反馈给上级,再修正,再向下,再反馈.这样一个循环过程使得管理方针得以知彻底贯彻. 11、矢线图中的虚箭线只表示作业间的相互关系,即作业时间为零,实际上是并不存在的作业, 用来消除含糊关系的现象.12、某生产小组为寻觅产品质量的主要问题 ,根据不合格品情况画出罗列图如下所示.试指出罗列图中存在的问题并改正〔附频数统计表〕 ,并找出工序中存在的主要问题.项目频数累计频数累计%碰坏15 15 90车小44 59 44偏心31 90 75裂缝8 98 98.其他合计 2 100 100 10013、某纺织厂漂染车间 QC 小组针对一年中浮现的染色疵点进行统计分析.现采集到如下一些数据,请画出罗列图并指出主要的质量问题.第十二章1、可靠度为 0.97 表明,从平均意义上讲,在特定的运行条件下,在给定的时期内,100 个项目有97 个项目会发挥其效能.2、纠正性维修是指产品或者系统发生失效〔故障〕后,使其恢复到规定状态所进行的活动.3、失效率的倒数称为平均失效时间〔 MTTF 〕.积累失效曲线上任何一点的斜率表示这一时刻的失效率.4、提高可靠性的方法有：①选择标准化的元器件；②使用冗余技术 ,诸如飞机和卫星通信系统,冗余十分重要；③耐环境设计；④维修性设计.5、产品的可靠性主要是由设计可靠性和产品元件可靠性决定.6、可靠性管理是指在实现产品或者系统的可靠性的过程中 ,建立、实现和保持可靠性目标的全 过程.第十三章1、标准化就是为了在一定 X 围内获得最佳秩序,对实际的或者潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动.2、标准化的内容就是使对象达到标准化状态的全部活动极其过程 ,主要有制定标准、发布标准和实施标准.3、标准化的本质是统一.4、企业标准化工作的要求：〔1〕企业开展标准化工作,必须以"顾客第一〞的思想为指导〔2〕企业的标准化工作必须坚持"系统化〞原则〔3〕企业的标准化工作必须符合以下具体要求①权威性；②科学性；③群众性；④联贯性；⑤明确性.5、在标准体系中 ,从纵向层次和应用 X 围看,有国际标准、国家标准、行业标准、企业标准等.ISO9000 族标准体系是质量管理体系标准.6、标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化与系列化 ,其中零件尺寸的互换性是通用化的前提.7、1903 年,英国创立的世界上第一个认证标志,即使用 BS 字母组成的"风筝标志〞 .8、我国于 1983 年 4 月正式加入 IEC 的认证管理委员会,现已经成为检查协调委员会的成员.9、认证制度,又称为合格评定程序,是指任何直接或者间接确定技术法规或者标准中相关要求被满 足的程序.它是为进行认证工作而建立的一套程序和管理制度.10、按认证性质分类有自愿性认证和强制性认证 . 自愿性认证是企业自愿性申请接受认证,它合用于普通性产品和质量管理体系.11、按认证 X 围分类有国家认证、区域认证和国际认证.12、按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证.合格标志认证是以技术标准、技术规 X为基础的自愿性认证；安全认证标志是以安全标准为基础的强制性认证.13、我国已颁布的产品质量认证标志可分为三类,即方圆标志与其变形、 PRC 标志和 3C 标志.14、目前,被普遍认为最完善的产品认证制度是型式试验加工厂质量管理体系评定加认证后监督15、实行质量认证制度的具体作用体现在：①匡助消费者选购商品,维护消费者利益；②推动先进标准的贯彻执行,实行扶优限劣的政策；③促进企业建立健全质量管理体系 ,提高质量管理水平；④促进国家计量水平的提高；⑤减少社会的重复检验和试验,节约大量的试验费用；项 目 色花 色渍 蜡花 色差 其他数量〔个〕 280 50 17 120 33。

《项目质量管理》复习资料2017年10月1）项目的特点：P2一次性、单件性、多目标属性、生命周期属性、对立统一性、可变性2）质量的定义：P3所谓质量，是指一组固有特性满足要求的程度3）影响项目质量的因素：P7人、机、料、法、环”即人、机械、材料、方法、环境。

在项目进展过程中，如何提高项目参与者的素质和质量意识将始终是项目管理的一个重要问题4）人对项目质量的影响程度取决于人的素质和质量意识P75）根据性质划分，影响项目质量的因素可划分为：P91》偶然因素：随机发生，是不可避免的，对项目质量所造成的影响范围较小，往往在允许范围之内2》系统因素：非随机发生，对项目质量所造成的影响较大，往往超出允许范围。

通过采取有效措施，这类因素是可以避免的6）项目质量的特点：P91》影响因素多 2》项目目标的制约性 3》质量的变异性 4》评价方法的特殊性7）质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：P10质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段8）提出全面质量管理概念的代表人物是美国的费根堡姆（A.V.Feigenbaum）与朱兰（J.M.Juran）等P12 9）全面质量管理的核心：P12是“三全”的管理：全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理，其实质就是对质量的系统管理10）项目质量管理/八原则：P191》以顾客为关注焦点 2》领导作用 3》全员参与 4》过程方法 5》管理的系统方法 6》持续改进 7》以事实为决策基础 8》与供应商保持互利的关系11）PDCA 循环的含义：P25P 表示计划 Plan D 表示实施 Do C 表示检查 Check A 表示处理 Action由美国著名管理专家戴明博士提出，又称“戴明环”12）全面质量管理在项目质量管理中的应用需要强化的几点重要思想：P291》质量效益的思想 2》以人为本的思想 3》预防为主的思想（与传统质量管理的的重要区别）4》技术与管理并重的思想 5》注重过程的思想13）项目质量规划的成果：P391》质量管理计划 2》质量测量指标 3》质量核对表 4》过程改进计划 5》质量基准 6》项目管理计划（更新）14）项目质量策划的步骤：P401》设定质量目标2》识别顾客——受目标影响的人3》确定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特征4》开发能够生产具有这种特征的产品的过程5》设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划15）项目质量管理的定义：P41项目质量管理，是指导和控制与质量有关的活动，通常包含质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进16）在理想状态下，项目的特征应符合的基本原则：P531》满足顾客的需求与期望 2》满足竞争的需要 3》使项目的费用最低 4》达到项目实现的时间最佳17）质量功能展开技术 QFD 的定义：P55质量功能展开技术即 QFD，于 20 世纪 70 年代首创与日本，是一种将用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法18）项目质量计划的概念/质量管理计划的定义：P66质量管理计划，简称质量计划，就是标识与该项目有关的那些质量标准，确定项目应当采用哪些质量标准以及如何达到这些标准，主要说明项目管理组织将要如何实施其质量方针19）项目质量管理计划编制的步骤：P691》了解项目的基本概况，收集项目有关资料 2》确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构 3》制订项目质量控制程序及其他 4》项目质量计划的审定20）根据项目质量数据特性的不同，可分为两类：P741》计量值数据：如重量、压力、强度等 2》计数值数据：如废品数、合格品数、缺陷点数等21）适合于项目质量管理的随机抽样方法：P77（判断题目属于哪种抽样）1》单纯随机抽样：在总体中，直接抽取样本2》系统抽样：有系统地将总体分成若干部分，然后从每一部分抽取一个或若干个个体组成样本3》分层抽样：将项目或工序分为若干层。