保安服务人员基本服务意识（上）
培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识
培训对象：所有物业保安服务人员
培训主持：
课时安排：共60分钟
教学方法：讲授、案例分析
教课内容：
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；
第二产业：工业和建筑业；
第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、七大基本服务意识：
（一）、如何理解“顾客至上”
1、顾客是我们的衣食父母
2、顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、服务基本依据是顾客的需求
4、不要被社会上的陋习所同化
5、努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、在任何情况下都不与顾客争吵
（二）、如何理解“顾客永远是对的”
1、充分理解顾客的需求
2、充分理解顾客的想法和心态
3、充分理解顾客的误会
4、充分理解顾客的过错
（三）、100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
（四）、什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕投诉，并主动地去寻找投诉；
（六）、如何处理投诉
1、认真听取意见
2、保持冷静
3、表示同情
4、给予关心
5、不转移目标
6、记录要点
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、把解决问题所需要的时间告诉客人。
（七）、服务不满意的计算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的统一体现，就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、工作时不扎堆闲聊。
4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、笑容永驻脸上。
8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、态度温和有礼，做事有始有终。
10、接听电话用语规范，语气柔和。
11、不与客人乱开玩笑。
12、善于观察客人的需求。
13、当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、不要旁听和加入客人谈话。
16、不与客人抢道。
17、尽量记住客人姓名。
18、遵守公司规定，爱护公物。
19、不要围观意外或其他特别事件。
六、员工服务十要点：
1、礼节多一点；
2、动作快一点；
3、脑筋活一点；
4、做事勤一点；
5、微笑甜一点；
6、效率高一点；
7、说话轻一点；
8、嘴巴亲一点；
9、度量大一点；
10、争执让一点。
对客员工服务形象标准 一、目的 为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。 二、适用范围 适用于公司所有对客服务部门。 三、职责 1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。 四、礼仪标准 本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。 （一）仪容仪表 （1）女士 ①发式： 短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。 长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，
或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。 工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。 ②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 ③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。 ④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。 ⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。 ⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的化妆，注意及时补妆。 （b）着装标准
保安服务人员基本服务 意识中 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
保安服务人员基本服务意识（中） 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：服务态度、仪容仪表 培训对象：所有物业保安服务人员 培训主持： 课时安排：共60分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、员工行为规范 （一）工作态度 1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 （二）服务态度 1、接听电话 （1）所有来电，务必在三响之内接答。 （2）拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。 （3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 （4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 （5）通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 （6）班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话） 2、服务用语 （1）当对讲机无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” （2）对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您的合作” （3）对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” （4）对车场内闲杂人员说
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” （5）当车辆进车时应说 “请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 （6）对车辆出车时应说 “您好，您的车位使用费用××元” “这是您的收据，祝您一路顺风”“再见”。 3、充实语汇 （1）巧说“不”字。在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时商户、顾客会提出一些难以实现的要求，这是老谋深算要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，以求得对方的谅解。 （2）礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 （3）乐观——以乐观的态度接待客户。 （4）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。（5）热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 （6）耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。（7）平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 （三）仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发 型。 5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲 （不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 （四）行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客 告辞，应起身移步相送。
树立服务意识提高保安服务质量 作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，我们从以下几方面展开了保安服务工作： 一、加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力 保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。 二、内强素质外塑形象 保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、
装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客户零投诉我们的保安工作才会使客户满意度100%。 三、加大执勤力度，提高服务质量 各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。 四、搞好个人及责任区卫生 加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。 我们全体保安人员以自己恪尽职守、全心投入的实际行动为客户提供了优质的保安服务，执勤中他们坚守、专注、热情。在以后的工作中我们会取长补短再接再厉让优质的保安服务成为一种常态，更好的为客户服务使工作更上一层楼。
保安人员服务意识 工作人员应本着主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 我们强调“客户至上”的服务意识，在日常的工作中，不断强化员工的专业技能和服务敏感度，要求各岗位员工不断学习并坚持写工作日志，总结服务的经验和心得，把总结的经验结合工作的实际事件制作成培训案例，在公司进行广泛宣传和循环培训，从而使员工看见类似事件就能条件反射的判断出可能会出现的事情和隐患，并立即反应制定相应的应急处理方法和措施，从而减少纠纷和事故的发生。 从日常工作的点滴细微处入手，把工作做成生活、把服务做成习惯、把习惯做成意识，在轻轻松松的工作中就做到为客户提供优质、高效、满意的服务。 六大基本服务意识： 1、如何理解“顾客至上” （1）顾客是我们的衣食父母 （2）顾客需要我们提供舒适完美的服务 （3）服务基本依据是顾客的需求 （4）不要被社会上的陋习所同化 （5）努力给顾客提供方便，创造愉快
（6）在任何情况下都不与顾客争吵 2、如何理解“顾客永远是对的” （1）充分理解顾客的需求 （2）充分理解顾客的想法和心态 （3）充分理解顾客的误会 (4）充分理解顾客的过错 3、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 4、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 5、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉。 人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。 6、如何处理投诉 （1）认真听取意见 （2）保持冷静 （3）表示同情 （4）给予关心 （5）不转移目标
保安服务人员基本服务意识（上） 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识 培训对象：所有物业保安服务人员 培训主持： 课时安排：共60分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 三、七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度
优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。 例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透
客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？客户服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对客户服务的认识，增强了客户服务的意识，激发起人在客户服务过程中的主观能动性，搞好客户服务才有思想基础。 提高服务意识用心为客户服务 [来源：力思] [作者：admin] [日期：10-12-28] [热度：4] 为了更好地顺应市场，保证力思PCB抄板的服务质量，取得消费者的满意，在元旦佳节来临之际，力思动员全体员工出动进行员工服务意识培训。PCB抄板服务包括PCB 抄板服务、PCB改板服务、PCB设计服务三大板块，服务意识深入到每个细节中，做到事无巨细，真正为消费者考虑。 力思大家庭向每个员工提供了建功立业的大舞台，倡导以一颗感恩的心，对待自己的工作、领导的信任和同事的支持，以自己的积极工作、认真负责、默默耕耘来回报企业。通过树立身边的典型，积极营造向先进、向典型学习的氛围教育和引导职工在工作中以单位树立的“力思标兵”、优秀党员、团员为学习榜样，学习他们爱岗敬业、任劳任怨、勇于创新、甘于奉献的服务精神，做好每一件平凡的工作，在平凡的岗位上做出不平凡的贡献，以高度的责任心和坚定的执行力投入到实际工作中去。 我们的服务质量是一流的，在服务保证方面，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是力思一直坚持和倡导的服务理念。力思承诺做到客户三满意原则客户满意三要素：第一，商品满意是指客户对产品品质的满意；第二服务满意是指客户对所购产品售前、售中、售后服务的一种肯定态度；第三，企业形象满意是指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。第四，5S理念，
保安服务人员服务意识培训保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 三、六大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、什么是优质服务
保安工作现存的问题汇总及改进措施 经过与中心安保人员的切实沟通，以及一个月来自己的观察，了解了目前安保工作中存在的一些问题，针对存在的问题，作出汇总分析，并提出改进措施。 （一）问题汇总： 1. 在岗保安员普遍存在着装不齐、回答咨询态度生硬、爱搭不理等 现象。 2. 保安作为中心员工，在入职时没有进行系统的培训，换装就上岗， 加之老员工的传、帮、带起不到好作用，班长不管不问，造成在工作 中遵循的是一种自由散漫、所欲而管，使得保安人员工作难度增加， 增加了保安人员与少数员工的冲突； 3. 在管理中，忽略规章制度与工作纪律，在管理中不能很好的兼容 两种约束； 4. 在工作中，保安人员缺乏随机应变的反应能力，在遵循中心规章 制度的情况下协调好与员工关系的能力不足； 5. 保安人员在日常工作中，工作的情绪化较为严重，间接的影响了 其安保工作。 6. 保安员缺乏专业知识与技能，在工作中不知道自己的工作职责、 内容，大部分上班就是耗时耗点。 7. 工作纪律自由散漫，工作中以玩手机为主（大门来车、人根本发 现不了，造成工作很被动，造成不良影响）。
8. 班长工作中监督检查不到位，最严重是带头玩手机，带领上班员工 去打台球做与工作无关的事情。 9．中控室值班人员不懂设备操作，不知火灾处理程序，日常消防巡 视内容及巡视重点，监控点位不明确，监控画面不是重点位置，设备 处问题不汇报、不管、不问。 10.工作记录流水账，没有把工作中出现的问题及其事项记录，工作 记录是查清一些事件依据，必须真实有效。 11．巡视工作如走马观花，以完成打点为工作重点，起不到真正的巡 视作用，巡逻路线、频次单一，巡视记录不整理。 12. 保安队的好坏内看内务、外看队伍，内务卫生脏、乱、差。 （二）改进措施： 1、统一服务意识，保安人员是工作在中心的最前线，他们直接和学员接触，为学员提供最直接的安保服务，所以保安队伍的管理和服务水平将直接影响到整个中心服务质量及品牌信誉。正确认识保安的形象是中心对外形象宣传的一面旗帜，更应深刻意识到保安员的三个重 要角色：热情周到的服务员、技术娴熟的消防员、机智勇敢的保安员。 2.完善的规章制度与安全管理制度，做好相应的培训，严格执行。 3. 加强对保安人员其安保管理意识的训导，督促其遵循规章制度、 工作纪律，适应并接受企业文化，按照现实条件做事； 4. 加强对安保人员的思想教育培训，提高安保人员的协调管理能力。 5. 建立起安保人员上报制度，督促各带班长重视安保人员的上报事 宜，发现问题及时处理，保证保安管理与中心安全、纪律管理相协调；
树立服务意识提高保安 服务质量 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
树立服务意识提高保安服务质量作为一个日益庞大的社会服务群体，保安在提供安全保卫、秩序维护的服务活动中发挥着越来越重要的作用。为了更好的调动保安的积极性和能动性，更好的服务于客户单位，我们从以下几方面展开了保安服务工作： 一、加强队伍综合培训，提高队伍的战斗力 保安人员素质的高低决定保安队伍战斗力的强弱,保安的工作服务水平直接体现的是整支队伍的综合实力。要提高队伍的战斗力、提升队伍的形象、提高保安的服务质量，必须通过加强对保安人员的综合培训、训练才能达到这一目标。对于老队员培训能够使他们提高自我，在工作中做的更好；对于新队员严格培训、考核是上岗的前提。在新队员聘用上大队严格按照新队员上岗条件录用，严格审核新队员相关手续，统一结合新队员进行业务培训，按照公司要求在规定时间内进行考核，考核合格后安排上岗。 二、内强素质外塑形象 保安是公司的形象也是客户单位的第一门面是保安服务公司和客户单位给外界的第一印象。所以保安人员的仪表仪容、言谈举止、待人接物、文明行为都至关重要。执勤中大队要求所有队员必须持证上岗，必须使用文明用语执勤。提倡队伍中要多一个手势、多说一句话、多一个微笑。要做到执勤中“人员、时间、装备”三到位。要严格按照公司规定统一着装，标志佩戴齐全上岗。良好的队伍形象才能更好的赢得客户的信任，客 户零投诉我
们的保安工作才会使客户满意度100%。 三、加大执勤力度，提高服务质量 各驻勤单位严格按照公司规定执勤，严格门禁制度。执勤中做到定人定岗定责，不替岗、不缺岗。在执勤巡逻中，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。在队列训练和巡逻中，保安人员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力。全面推进保安管理创新和保安队伍整合，稳定保安队伍。做好保安工作就要确立服务意识，不断提高业务水平，大队要求队员执勤中做到“四心”即“爱心、耐心、细心、虚心”。需要我们在工作中时刻树立服务意识，努力提高保安的业务水平。提升保安服务质量。 四、搞好个人及责任区卫生 加强保安形象从头做起，大队要求各驻勤点全体队员要严格按照公司要求禁止蓄长发，留胡须。执勤期间要保证服装干净、整洁，衣领、袖口要保持干净。及时做好责任区的卫生，物品要按标准化规定摆放。宿舍内要保持地面、墙面整洁、无污迹，床单、被罩要及时清洗叠放整齐。 我们全体保安人员以自己恪尽职守、全心投入的实际行动为客户提供了优质的保安服务，执勤中他们坚守、专注、热情。在以后的工作中我们会取长补短再接再厉让优质的保安服务成为一种常态，更好的为客户服务使工作更上一层楼。
保安服务人员基本服务意识（中） 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：服务态度、仪容仪表 培训对象：所有物业保安服务人员 培训主持： 课时安排：共60分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、员工行为规范 （一）工作态度 1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（二）服务态度 1、接听电话 （1）所有来电，务必在三响之内接答。 （2）拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。 （3）通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 （4）必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 （5）通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 （6）班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话） 2、服务用语
（1）当对讲机无人接听时应对来访者说： “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？” （2）对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您的合作” （3）对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” （4）对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” （5）当车辆进车时应说 “请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 （6）对车辆出车时应说 “您好，您的车位使用费用××元” “这是您的收据，祝您一路顺风”“再见”。 3、充实语汇 （1）巧说“不”字。在一般情况下，“不”字不能出口，但是，有时商户、顾客会提出一些难以实现的要求，这是老谋深算要学会婉转地拒绝，语气要诚恳，含有歉意，耐心解释本人、本单位处境，说明你的拒绝是万不得已，以求得对方的谅解。 （2）礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 （3）乐观——以乐观的态度接待客户。 （4）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 （5）热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 （6）耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 （7）平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
保安服务人员物业服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师： 课时安排：共60 分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容： 一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行 业”。 职业的分类： 按产业- 行业- 职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获 取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10 多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业 管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出
了. (一)物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 1. 物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1) 业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。 那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2) 管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。 尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
工业物业保安服务方案 一、项目介绍 （主要介绍项目的区域、物业的组成等情况，根据项目具体情况调整，在此省略） 二、保安服务思想 认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策，认真贯彻《保安服务管理条例》、《保安服务操作规程与质量控制》和贵单位的各项规章制度，认真抓好保安队伍教育管理，不断完善各项安全保卫措施，确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律，出色完成安全保卫任务。 三、保安服务思路与策略 1、管理理念 倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供安全服务为本的保安服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。 2、管理策划 在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为贵单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。 3、管理模式 统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。 统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派保安员上则是以贵单位的服务为焦点，对贵单位的合理需求给予最大限度的满足。 统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。
对客员工服务形象原则 一、目 为明确公司服务人员仪容仪表原则，保证对客服务部门工作中执行统一服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”服务意识，特制定本原则。 二、合用范畴 合用于公司所有对客服务部门。 三、职责 1、公司管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门依照本规定制定本部门服务礼仪原则，在本部门范畴内实行服务礼仪管理。 四、礼仪原则 本原则为公司对客服务岗位仪容仪表基本原则，各部门原则不得与本原则相违背，可作个性化添加。 （一）仪容仪表 （1）女士 ①发式： 短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度此前不遮及面部，后但是衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花颜色一致，并不得有饰物。 长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，
或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显主体为黑色小发卡。 工作人员头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外其她夸张颜色，任何一种发型都应梳理整洁，使头发保持光洁，除规定头箍、发卡、头花、发网外不得使用其她头饰，不得用假发套。 ②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 ③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或具有酒精饮料。 ④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可恰当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。 ⑥体味。无体味，不使用香味过浓香水,以清香淡雅为宜。 ⑦化妆。女员工在工作前必要化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下： 一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部 1、完善各项管理制度；
保安服务人员服务意识培训 保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 三、六大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、顾客是我们的衣食父母 2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、服务基本依据是顾客的需求 4、不要被社会上的陋习所同化 5、努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、充分理解顾客的需求 2、充分理解顾客的想法和心态 3、充分理解顾客的误会 4、充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、什么是优质服务
保安人员服务意识 Revised by Petrel at 2021
保安人员服务意识? 工作人员应本着主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 我们强调“客户至上”的服务意识，在日常的工作中，不断强化 员工的专业技能和服务敏感度，要求各岗位员工不断学习并坚持写工作日志，总结服务的经验和心得，把总结的经验结合工作的实际事件制作成培训案例，在公司进行广泛宣传和循环培训，从而使员工看见类似事件就能条件反射的判断出可能会出现的事情和隐患，并立即反应制定相应的应急处理方法和措施，从而减少纠纷和事故的发生。 从日常工作的点滴细微处入手，把工作做成生活、把服务做成习惯、把习惯做成意识，在轻轻松松的工作中就做到为客户提供优质、高效、满意的服务。 六大基本服务意识： 1、如何理解“顾客至上” （1）顾客是我们的衣食父母?
（2）顾客需要我们提供舒适完美的服务? （3）服务基本依据是顾客的需求? （4）不要被社会上的陋习所同化? （5）努力给顾客提供方便，创造愉快 （6）在任何情况下都不与顾客争吵? 2、如何理解“顾客永远是对的” （1）充分理解顾客的需求? （2）充分理解顾客的想法和心态? （3）充分理解顾客的误会? (4）充分理解顾客的过错? 3、100-1=0的服务质量公式? 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 4、什么是优质服务? 优质服务=规范服务+超常服务? 5、对待投诉的态度? 不害怕，并主动地去寻找投诉?。 人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。
保安员法律常识服务意识培训教案-制度大全 保安员法律常识服务意识培训教案之相关制度和职责，保安员法律常识服务意识培训内容一.名词 1.保安服务意识:是保安服务的宗旨和目的在保安服务者观念中的能动反映,这是在保安服务实践中,保安服务者的个人意识,群体意识相互作用,相互综合的一种... 保安员法律常识服务意识培训内容 一.名词 1.保安服务意识:是保安服务的宗旨和目的在保安服务者观念中的能动反映,这是在保安服务实践中,保安服务者的个人意识,群体意识相互作用,相互综合的一种安全保障意识。 2.法律意识:是指人们关于法和法律的思想观点、知识和心理的总称。相当于我们平常所讲的法制观念。 3.职业道德:是人在职生活中所应遵循的首先行为规范。它包括人的职业认识提高,职业感情的加深,职业意识的培养,职业理想的树立以及良好的职业行为习惯等因素。 4.法律:是国家意志的体现,是由国家制定或认可,并由国家强制力保障实施的具有普遍力的行为规范的总和。 5.正当防卫:是指为了使国家公共利益,本人或者的人身、财产和其它权利免受不法侵害,对实施不法侵害的人而采取的制止行为。 6.治安管理处罚:是公安机关依照《治安管理处罚条例》的有关规定,对违反治安管理行为的人给予的一种行政制载措施,它是公安机关同违反治安管理行为作斗争的重要手段。 7.治安拘留:是公安机关寻违反治安管理行为的人,在一定时间内限制其人身自由,以示警戒的一种处罚方法,是治安管理处罚中最严厉的一种。
二.基本法律常识、职业道德 1. 社会道德包括:社会公德、职业道德和家庭美德三部分。 2.社会公德的内容是:文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法等。 3.社会主义职业道德规范的基本内容是:爱岗敬业、诚实可信、办事公道、服务群众、奉献社会。 4.保安员应注重自身的政治学习的道德修养,做有理想、有道德、有纪律、有文化的“四有”新人。 5.违法的种类有(1)违宪行为、(2)民事违法、(3)刑事违法、(4)行政违法。 6.我国刑罚的种类分主刑和附加刑,主刑的种类有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。附加刑的各类有 罚金、没收财产、剥夺政治权利。 7.“科教兴国”战略,就是要用科学、教育使国家兴发达,要把发展科学、教育摆在现代建设的重要地位,把科学、教育作为创造社会财富的最重要的源泉,作为经济社会发展的最重要的支柱。 8.治安管理处罚的方法警告、罚款、和治安拘留三种。 9.保安守护型业务主要有如下特点:(1)服务对象、目标专一;(2)服务时间地点确定;(3)项目明确具体。 10.门卫保安服务执勤总的指导思想可以概括为三个字,这就是严、细、活。 11.看护保安服务的措施之一是设置必要的看护哨位,看护哨位主要形式有(1)固定哨、(2) 游动哨、(3)了望哨三种。 12.保安巡逻业务的特点是:(1)目标范围大、(2)不确定因素多、流动性大。 13.犯罪的三个基本特征为(1)社会危害性(2)刑事违法性(3)应受刑罚惩罚性。 14.保安行为的特征有:(1)契约性特征(2)有偿性特征(3)特定性特征(4)服务性特征。 15.保安服务人员在保安服务活动中应具有:(1)科学文化基础(2)法律知识(3)业务等几个方面的知识。
保安人员服务意识? 工作人员应本着主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。? 我们强调“客户至上”的服务意识，在日常的工作中，不断强化员工的专业技能和服务敏感度，要求各岗位员工不断学习并坚持写工作日志，总结服务的经验和心得，把总结的经验结合工作的实际事件制作成培训案例，在公司进行广泛宣传和循环培训，从而使员工看见类似事件就能条件反射的判断出可能会出现的事情和隐患，并立即反应制定相应的应急处理方法和措施，从而减少纠纷和事故的发生。 从日常工作的点滴细微处入手，把工作做成生活、把服务做成习惯、把习惯做成意识，在轻轻松松的工作中就做到为客户提供优质、高效、满意的服务。 六大基本服务意识： 1、如何理解“顾客至上”? （1）顾客是我们的衣食父母? （2）顾客需要我们提供舒适完美的服务? （3）服务基本依据是顾客的需求? （4）不要被社会上的陋习所同化?
（5）努力给顾客提供方便，创造愉快 （6）在任何情况下都不与顾客争吵? 2、如何理解“顾客永远是对的”? （1）充分理解顾客的需求? （2）充分理解顾客的想法和心态? （3）充分理解顾客的误会? (4）充分理解顾客的过错? 3、100-1=0的服务质量公式? 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。? 4、什么是优质服务? 优质服务=规范服务+超常服务? 5、对待投诉的态度? 不害怕，并主动地去寻找投诉?。 人非圣贤孰能无过，在服务过程中存在问题是在所难免的，关键是要如何利用客户投诉这一不可多得的“资源”来改善服务，增强自身的竞争能力。 6、如何处理投诉? （1）认真听取意见? （2）保持冷静? （3）表示同情? （4）给予关心?