第三章问题解决的策略
一、单项选择题
1、给定信息和要达到的目标之间有某些障碍需要克服的刺激情境是（B）
A、环境
B、问题
C、心境
D、课堂气氛
2、把握问题的关键信息，形成问题表征的思维过程是（B）
A、发现问题
B、理解问题
C、提出假设
D、检验假设
3、定势又称为（A）
A、心向
B、功能固着
C、学习准备
D、技能
4、提出解决问题的可能途径与方案，选择恰当的解题步骤的思维过程是（C）
A、发现问题
B、理解问题
C、提出假设
D、检验假设
5、人们往往容易看到物体的通常用途却看不到其新用途，这一现象称为（ C ）
A、定势
B、迁移
C、功能固着
D、前摄抑制
6、从广义上看，功能固着也是一种（B）
A、迁移
B、定势
C、前摄抑制
D、倒摄抑制
7、通过集体讨论，使思维相互碰撞，进发火花，达到集思广益的效果，这一方法称为（D）
A、发散思维训练
B、推测训练与假设训练
C、自我设计训练
D、头脑风暴训练
8、凭借经验解决问题的策略或方法是（D）。
A.爬山法
B.算法式
C.逆推法
D.启发式
9、几何证明中的反证法实际就是（B）策略。
A.手段—目的分析法
B.逆推法
C.计划法
D.联想法
10、儿童在用积木搭建房屋的游戏中所用的解决问题的方法是（ C ）。
A.计划法
B.逆推法
C.尝试错误法
D.手段—目的分析法
11、专家相对于新手在解决问题过程中的优势在于（B）。
A.记忆容量大
B.归类和存储信息的组块大
C.知识容量大
D.动机强烈
12、要求学生在规定的时间内写一篇论说文，要解决这一问题，第一步要找出所要支持的观点，第二步是设计引言、比较论据及得出结论，第三步调整整篇文章，完成文章的写作。对这一问题的解决采用的方法是（D）。
A.逆推法
B.联想法
C.计划法
D.手段—目的分析法
13、提问者要求列举砖头的各种用途。可能的答案是：作建筑材料，当打人的武器，代替直尺划线，可以垫高等。这种寻求答案的思维方式是（D）。
A.直觉思维
B.聚合思维
C.抽象思维
D.发散思维
二、判断题
1、广义地说，桑代克的迷箱实验中的猫学会了逃出迷箱，则猫解决了问题。（√）
2、试误式解决问题是动物解决问题的特征；顿误式解决问题是人类解决问题的特征。
（×）
3、在对如何解决问题一无所知的情况下，人们常采用尝试错误法。（√）
4、动机强度越强，解决问题的效率越高。（×）
5、评价解法是问题解决过程中可有可无的一个环节。（×）
三、填空题
1、问题即____与____之间有某些障碍需要被克服的刺激情境。
（给定信息，要达到的目标）
2、问题解决是指个人应用一系列____，从问题的____到达____的过程。
（认知操作，起始状态，目标状态）
3、任何问题都有三个基本成分，即____、____和____。
（给定的条件，要达到的目标，存在的限制或障碍）
4、问题解决的过程包括____、____、____和____等四个阶段。
（理解问题，寻求方案，尝试方案，评价方案）
5、在解决问题的过程中，摒弃无关因素，找出问题的关键、明确问题的主要矛盾的阶
段是____；提出解决问题的可能途径与方案的阶段是____。
（理解问题，寻求方案）
6、问题解决的策略大致可以分为算法式策略和启发式策略两大类，其中逆推法、类比
法等属于____策略。
（启发式）
7、在解决问题的方法中，使用手段—目的分析法的关键是____。
（把大目标分成小目标）
8、小学生在学习了乘法口诀之后，习惯于“四八三十二”这一记忆顺序，如果问他们
“几乘以四等于三十二？”很多人都反应不出来。这种现象是一种____现象的消极作用的表现。
（定势）
9、砖一般用于建筑中，但人们有时想不到它在黑夜中可以作为防身的武器，这说明____
也会影响问题的解决。
（功能固着）
四、名词解释
1、问题
问题是在事实的初始状态和想要达到的目标状态之间存在障碍的情境。
2、问题解决
问题解决是由一定的问题情境引起，经过一系列具有目标指向性的认知操作，使问题得以解决的心理过程。
3、定势
定势是一种反应的准备状态，或指先前完成类似任务所形成的固定化的认知操作模式，它使人倾向于以一种特定的方式来进行认知反应。
第三章问题解决的策略 一、单项选择题 1、给定信息和要达到的目标之间有某些障碍需要克服的刺激情境是（B） A、环境 B、问题 C、心境 D、课堂气氛 2、把握问题的关键信息，形成问题表征的思维过程是（B） A、发现问题 B、理解问题 C、提出假设 D、检验假设 3、定势又称为（A） A、心向 B、功能固着 C、学习准备 D、技能 4、提出解决问题的可能途径与方案，选择恰当的解题步骤的思维过程是（C） A、发现问题 B、理解问题 C、提出假设 D、检验假设 5、人们往往容易看到物体的通常用途却看不到其新用途，这一现象称为（ C ） A、定势 B、迁移 C、功能固着 D、前摄抑制 6、从广义上看，功能固着也是一种（B） A、迁移 B、定势 C、前摄抑制 D、倒摄抑制 7、通过集体讨论，使思维相互碰撞，进发火花，达到集思广益的效果，这一方法称为（D） A、发散思维训练 B、推测训练与假设训练 C、自我设计训练 D、头脑风暴训练 8、凭借经验解决问题的策略或方法是（D）。 A.爬山法 B.算法式 C.逆推法 D.启发式
9、几何证明中的反证法实际就是（B）策略。 A.手段—目的分析法 B.逆推法 C.计划法 D.联想法 10、儿童在用积木搭建房屋的游戏中所用的解决问题的方法是（ C ）。 A.计划法 B.逆推法 C.尝试错误法 D.手段—目的分析法 11、专家相对于新手在解决问题过程中的优势在于（B）。 A.记忆容量大 B.归类和存储信息的组块大 C.知识容量大 D.动机强烈 12、要求学生在规定的时间内写一篇论说文，要解决这一问题，第一步要找出所要支持的观点，第二步是设计引言、比较论据及得出结论，第三步调整整篇文章，完成文章的写作。对这一问题的解决采用的方法是（D）。 A.逆推法 B.联想法 C.计划法 D.手段—目的分析法 13、提问者要求列举砖头的各种用途。可能的答案是：作建筑材料，当打人的武器，代替直尺划线，可以垫高等。这种寻求答案的思维方式是（D）。 A.直觉思维 B.聚合思维 C.抽象思维 D.发散思维 二、判断题 1、广义地说，桑代克的迷箱实验中的猫学会了逃出迷箱，则猫解决了问题。（√） 2、试误式解决问题是动物解决问题的特征；顿误式解决问题是人类解决问题的特征。 （×） 3、在对如何解决问题一无所知的情况下，人们常采用尝试错误法。（√） 4、动机强度越强，解决问题的效率越高。（×） 5、评价解法是问题解决过程中可有可无的一个环节。（×） 三、填空题 1、问题即____与____之间有某些障碍需要被克服的刺激情境。 （给定信息，要达到的目标） 2、问题解决是指个人应用一系列____，从问题的____到达____的过程。 （认知操作，起始状态，目标状态） 3、任何问题都有三个基本成分，即____、____和____。 （给定的条件，要达到的目标，存在的限制或障碍） 4、问题解决的过程包括____、____、____和____等四个阶段。 （理解问题，寻求方案，尝试方案，评价方案）
第二章管理沟通基本策略 一、管理沟通策略模型 沟通者策略、听众策略、信息策略、渠道选择策略、文化策略 二、沟通者策略 1、沟通主体分析的两个基本问题 自我认知（我是谁）和自我定位（我在什么地方） （1）、沟通者的可信度：初始可信度和后天可信度 影响因素：身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值（2）、沟通者的自我背景 2、目标和策略的确定 沟通的目标：总体目标、行动目标、沟通目标 策略的选择：指导性策略（告知策略和说服策略）
咨询性策略（征询策略和参与策略） 3、约哈里窗 意义：揭示了个体进行沟通和信息处理的方式。有助于我们认知自己，同时更加客观地了解他人，从而有效地减少人际沟通中的知觉偏差。 三、听众策略 （一）、定义：听众策略是指根据听众的需求和利益期望组织信息、传递信息、调整沟通方式的有关技巧。主要包括听众分析策略和听众激发策略 （二）、沟通对象的特点分析 1、听众范畴：主要听众、次要听众、守门人、意见领袖、关键决策者 2、了解听众的方法：个体分析—每一成员（教育、年龄、性别、民族等） 整体分析—公众（群体特征、立场、共同规范、传统） 3、听众了解情况：听众对背景资料的了解情况 听众对新信息的需求 听众的期望和偏好（风格偏好、渠道偏好、标准态度与格式） 4、听众的感觉：
（1）受众对沟通者的信息感兴趣的程度 兴趣高及中立：直奔主题或强调利益部分加强信念 不感兴趣：一开始就提出预期的反对意见，再列出可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可，申明问题确实存在，获得对问题的认同然后解决问题。（2）沟通者所要求的行动对听众来说是否容易做到 比较难做到～强化你所希望的行动对受众的利益和信念 很难做到～首先将行动细化为更小的要求，其次尽可能简化步骤，最后提供可遵循的程序清单。 （三）、受众兴趣的激发 1、通过明确的利益激发客体 ①、以明确受众利益激发兴趣 ②、传递恰当信息使受众明确获得的利益～寻找针对受众具体需求的沟通信息 2、通过可信度激发客体 运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小 具体策略：1.确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”。 2.传递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来”
?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍
信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿
《解决问题的策略——列表法》说课稿 一、说教材 （一）教材分析 《解决问题的策略》是苏教版小学数学教材三年级上册第五单元中的内容。本节内容安排了两个例题，分3课时进行教学，今天我说的是其中的第1课时。 列表法解决问题的策略是解决问题的重要的思想方法，它是正确、合理、灵活地进行问题解决的思维方式，掌握得好与坏将直接影响学生解决问题的能力锻炼与提高。这部分内容是在学生已经积累了一定的数量关系及解决问题的经验，初步了解同一问题可以有不同的解决方法的基础上学习的。本课系统研究用列表的方法收集、整理信息，并在列表的过程中，分析数量关系，寻求解决类似归一、归总的实际问题的有效方法。学好本课知识，将为以后学习用画图法来解决实际问题奠定知识、思维和思想的基础。 本人安排的例题，主要是呈现同学们熟悉的学校生活情景，提供数学信息，让学生经历列表整理信息的全过程，再通过“寻求策略—解决问题—发现规律”的系列活动，使学生在解决问题的过程中感受列表整理数据信息策略的价值，并产生这一策略的心理需求，形成解决问题的策略，从而提高学生解决问题的能力。 （二）学情分析 本课所研究解决的数学问题，学生在以往的学习过程中，在生活的实践中，有一定的整理信息分析问题和解决问题的经验，但一般处于无序状态，通过今天的学习，将学生无序思维有序化、数学化、规范化。 （三）目标定位 根据学生的生活经验和知识背景及本课的知识特点，预定如下几个教学目标： 1、使学生在解决实际问题的过程中初步学会从条件出发展开思考，学会用列表的策略找到解决问题的思路，并能根据具体问题确定合理的解题步骤，从而有效地解决问题。 2、使学生在对解决实际问题过程的不断反思中，感受解决问题策略的价值，发展分析、归纳和简单推理的能力。 3、使学生进一步积累解决问题的经验，增强解决问题的策略意识，获得解决问题的成功经验，提高学好数学的信心。 （四）教学重点 使学生经历列表整理、分析数量信息，决策问题解决策略，并列式解决问题，体会列表这一分析策略解决实际问题的价值，并能运用该方法、决策策略解决简单的实际问题（五）教学难点 正确整理、分析数学信息，处理好数量关系，学会通过所整理的信息决策问题解你才能决的策略，并内化成自己的问题解决策略。 （六）教具学具 多媒体课件及打印好的表格。 二、说教法 本节课主要学习用列表法筛选、整理有用的数学信息，引导学生分析问题中的数量关系，寻求解决问题的策略。这对同学们在面对应用题时，引导学生如何找出题目中的已知条件，分析其中的数量关系，最终解决问题提供了方法。 在实际教学过程中将尽可能结合学生的生活经验，为学生创设生活和活动情景，利用同学们的已知知识和生活经验，充分激发学生的学习兴趣，调动学生的学习积极性，培养学生的问题意识。探索精神。采用情景教学、启发式教学、直观式教学、探究式教学，本人在这节课中尽量充当课堂教学的组织者、引导者、合作者的角色 三、说学法
渠道沟通策略 【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司 【收费标准】￥2980/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【参加对象】一线经销商管理人员等 【报名电话】闫老师 【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！ 培训收益training income 1.战略角度重新认识经销商 2.让环节行动起来 3.不同市场阶段的生意发展计划 4.经销商拜访与日常管理动作流程 5.掌控经销商的要诀 6.最糟糕情况下的问题解决 7.提高经销商管理需要反复的实践 课程大纲curriculum introduction 模块一销售管理之实战 以销售活动为中心 1.传统销售与工业品销售之比较 2.工业品销售管理 3.直销与经销 4.基于信任的销售方式 5.销售拜访管理 模块二经销商架构及策略 1.经销商定义及经销商增值策略 2.经销商类型细分及对应策略 3.制订并落实有效经销商策略 4.经销商冲突的原理、本质及管理策略 5.工业品经销商竞争策略
6.经销商管理中的六力分布及职责 模块三经销商管理表现的技能 1.经销商管理能力及管理思辨 2.* 经销商管理的方法论 3.* 改善经销商效能的六个基本原则 4.* 对经销商提供的业务培训步骤 模块四营销经销商 1.营销驱动力及表现 2.经销商管理拉的策略 3.经销商沟通的方法 4.经销商选择、评估、分析的方法 5.客户决策与销售模式 6.营销方法与公式 模块五经销商现有销售管理实力 1.大客户销售素质及技能 2.企业组织行为中有效影响力的发布 3.个人影响里的七个核心实力基础 4.个人管理，领导群体的风格偏好 交流与答疑： 1.有什么问题要问？ 2.有什么想法要表达？ 3.有什么看法要陈述？ 4.有什么决心要坚定？ 5.有什么冲动要实现？ 6.有什么启发？ 7.有什么要与人分享？ 8.有什么困惑？ 9.有什么希望对未来憧憬？ 讲师介绍 Teacher Introduction 孙周 【学历及教育背景】 孙老师曾在多家外资企业担任技术支持工程师、销售工程师、区域经理、渠道销售工程师、渠道销售主管、大项目销售经理、渠道经理、渠道总监等职。 【管理实战经验】 孙老师有着丰富的一线销售和管理经验，在工业品项目型销售、渠道销售及经销商管理方面颇有心得。在负责的几种工业品销售及渠道管理期间，不但积累了丰富的工业品项目销售经验，在渠道经销商开发、发展、管理和维护等方面也颇有收获，特别是在渠道培训、提升渠道销售队
《解决问题的策略—列表》教学设计 连云港市大庆路小学龚将 【教学内容】 苏教版四年级上册56页、57页和58页练一练第1题和第2题。 【教学目标】 1.学生在解决简单实际问题的过程中，初步体会用列表的方法整理相关信息的作用。 2.学生会用列表的方法整理简单实际问题所提供的信息，会通过列表的过程分析数量关系，寻找解决问题的有效方法。 3.学生进一步积累解决问题的经验，增强解决问题的策略意识，获得解决问题的成功经验，提高学好数学的自信心。 【教学重点】 掌握用列表的方法整理题中的有关条件，分析条件与问题之间的数量的关系，找出数量关系式再进行计算。 【教学难点】 会用列表的方法收集、整理信息，寻找解决问题的有效方法。 【教学过程】 一、完成填空，感知策略 1.根据问题填空： （1）师：想求买5本笔记本花了多少元？需要知道什么？ 生：一本笔记多少元？ （2）师：第二个问题，想求大米和面粉一共多少元？需要哪些
条件呢？ 生：大米多少元，面粉多少元。 师：想解决刚才的两个问题，我们都需要找对应的条件。（板书：从问题入手→找条件）如果从条件入手解决问题呢?根据条件填空。 2.根据条件填空： （1）已知买了4块蛋糕，每块蛋糕10元，你能提出什么问题？怎么解答？ （2）已知每枝铅笔2元， 师：根据这个条件可以提出什么问题？ 生：不可以。（或者回到可以，自己添加条件提问题。） 师：为什么？ 生：一个条件不可以。 师：我们想解决一个问题时，需要两个条件。 师：老师现在再给一个条件（买了10枝），可以提出问题吗？ 生：可以。 生：一共花了多少元？ 师：你们会解答吗？ 生： 2×10=20(元) （3）已知买了4条裤子，每件衬衫60元，可以提出什么问题？ 生：不可以 师：为什么？ 生：这两个条件没有关系。
教学过程 一、复习预习 一、导入： 1.回顾策略：昨天我们学习了解决问题的策略，回想一下，到现在为止，我们学过了哪些策略来解决问题？ 总结归纳：画图、列表、倒推、替换 2.提出课题：利用这些策略可以方便地帮助我们解决一些实际问题。今天，我们继续来研究解决问题的策略。 二、知识讲解
考点：解决问题的策略-假设法 分为以下5种情况： 1.已知总头数和总脚数，求鸡兔各多少只？ （总脚数-每只鸡的脚数×总头数）÷（每只兔的脚数-每只鸡的脚数）=兔数 总数-兔数=鸡数 或者（总脚数-每只兔的脚数×总头数）÷（每只兔的脚数-每只鸡的脚数）=鸡数 总数-鸡数=兔数 2.已知总头数和鸡兔脚数的差数，当鸡的总脚数比兔的总脚数少 （每只鸡脚数×总头数+脚数之差）÷（每只鸡的脚数+每只兔的脚数）=兔数 总数-兔数=鸡数 （每只兔脚数×总头数-脚数之差）÷（每只鸡的脚数+每只兔的脚数）=鸡数 总数-鸡数=兔数 3.已知总头数和鸡兔脚数的差数，当鸡的总脚数比兔的总脚数多时 （每只鸡脚数×总头数-脚数之差）÷（每只鸡的脚数+每只兔的脚数）=兔数 总数-兔数=鸡数 （每只兔脚数×总头数+脚数之差）÷（每只鸡的脚数+每只兔的脚数）=鸡数 总数-鸡数=兔数 4.得失问题 (1只合格品得分数×产品总数-实得总分数）÷（每只合格品得分数+每只不合格品扣分数）=不合格品数。 或者是总产品数-（每只不合格品扣分数×总产品数+实得总分数）÷（每只合格品得分数+每只不合格品扣分数）=不合格品数 5.鸡兔互换问题（已知总脚数及鸡兔互换后总脚数，求鸡兔各多少的问题） 〔（两次总脚数之和）÷（每只鸡兔脚数和）+（两次总脚数之差）÷（每只鸡兔脚数之差）〕÷2=鸡数 〔（两次总脚数之和）÷（每只鸡兔脚数和）-（两次总脚数之差）÷（每只鸡兔脚数
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使
营销沟通策略研究 摘要：营销，首先是一种沟通的技术加艺术，把话说到客户心里，把事做到关键点，把产品说到核心处，营销也就有了成交的希望。本文以案例为牵引，就沟通的原则、障碍、方法，进行梳理，以期能够促进营销过程中的沟通效能，为相关领域的研究添砖加瓦。 关键词：营销沟通策略原则 对于个人，沟通是一种基础能力；对于营销，沟通是一种核心策略。沟通，直接决定了营销的结果。研究营销过程中，沟通的原则、困难以及做法，是实现企业利润的第一保证。 一、案例示例分析 老奶奶一日去市场为怀孕儿媳买酸李，走到摊贩甲面前，甲是新手，有点笨拙而羞涩，没底气的喊“李子、李子，新摘的，快来买啊！”（营销沟通没有针对性）老奶奶头也不转的一走而过；到了第二个摊贩，问“李子怎么卖？”小贩说“我这里有两种李子，一种又大又甜，一种又青又酸。”老奶奶成交一斤酸李子。拎着李子，老奶奶路过摊贩丙的摊位，丙热情喊“奶奶，买的什么呀？”(其实，他们本是生面孔，听起来虽是废话，但却成了情感认知，套近乎的桥梁、搜集客户需求的渠道)。奶奶说“儿媳怀孕，只能买点酸李子了。”小贩一听，赶紧夸“这年头，还有您这么好的婆婆，媳妇真是幸福到家啦。”（继续情感拉近，老奶奶心理美滋滋）继续说“怀孕了确实要买些酸甜的水果，增加营养呢（为客户着想），不过，论营养，猕猴桃要强过李子，而且口感也是酸的更爽口，号称水果之王啊”（利用前面的客户信息成果和情感渐进铺垫成果，挖掘客户潜在需求）。老奶奶早就在情感上，认可了丙这个善解人意的朋友，此时一听还有猕猴桃这种更适合自己需求的水果，销售结果可想而知。 这是销售过程中的典型差别之一，从中可以读到营销过程中，信息沟通的策略。 二、营销对沟通技巧的要求原则 沟通就是人与人之间的信息交流，将己方信息传递给对方，以期有预期反映的过程。营销的最高理念不在于卖什么而在于怎么卖！销售是集商品知识，销售
解决问题的策略――列表 文本解读： 本课教学内容是国家课程标准苏教版小学《数学》四年级上册第65——67页“解决问题的策略”。本课意在解决简单实际问题的过程中，让学生学会用列表的方法简明表达和有序整理有关问题所提供的数学信息，学会通过列表从条件想起或从问题想起分析数量关系，初步体会列表在整理数学信息解决实际问题中的作用，感受运用列表整理信息的策略。让学生积累成功地解决问题的经验，形成解决问题的策略意识，获得解决问题的成功体验，提高他们学好数学的自信心。目标预设： 1．经历在现实的情境中收集信息的过程，初步体会用列表的方法来整理相关信息的作用，感受“列表”整理信息是解决问题的一种策略。 2．学会用列表的方法整理简单实际问题所提供的信息，学会运用从已知条件想起或从所求问题想起的策略分析数量关系，寻找解决问题的有效方法。 3．进一步积累解决问题的经验，增强解决问题的策略意识，获得运用策略来解决问题的成功体验，从而增强学好数学的自信心，发展创新意识。 教学重点：列表整理、分析信息。 教学难点：分析表格中的数量关系。 先期准备：PPT 程序安排： 一、谈话导入 1．谈话： 同学们，你们听说过“策略”这个词吗？策略是什么意思呢？（板书：策略） 同学们知道得真多，在生活中好的方法，就是一种策略。其实，我们解决数学问题时，也需要运用策略。（板书：解决问题的） 2．星期天，小明、小华和小军一起去文具店买文具，并且他们买了同样的文具。想知道具体情况吗？好的，让我们一起去文具店看看。 （出示完整图片有三个人的信息） 请仔细观察，从这一幅图中你可以获得哪些信息？（指名回答）
这道题里的信息真丰富啊，有小华的、小明的、还有小军的呢，如果有什么办法能让这些更清晰一些，该有多好啊？ 你有什么好的建议吗？ 3．（贴）整理信息。 ．．．．．（的确是一个好建议。） 如果学生说不出，教师提示能否整理一下。 （显示：用你喜欢的方法把图中的信息整理出来） 二、合作交流，探究策略 （一）经历整理信息的过程 教师巡视。（找一些不同的方法。） 可能会出现 1．全文字式的：小明买3本笔记本，用去18元，小华买5本笔记本，用去多少元？小军用…‥。） 2．列表式的：小明3本18元 小华5本？元 小军？本42元 3．线段图式的。 …… （二）全班交流，在比较中体会列表的好处。 （展示） 1.文字式 小明买3本笔记本，用去18元，小华买5本笔记本，用去多少元？小军用‥由于时间原因还没有写完。他这样整理行吗？是的，可行。 （1）追问：我有一个问题想问，你为什么先整理小明的信息，然后整理小华和小军的信息呢？（因为小明的信息是完整的，所以要先整理出 来） （2）小结：是的，图里有许多数学信息，他们之间有紧密的联系，我们先整理已知的，再整理与它有关联的条件和问题，这样就组成了一个 完整的可以解决的题目。 2．列表式
解决问题的策略——假设法 一、填空 1．如果△+△+△=○，那么○+○+○=（）个△，△+△+△+○相当于（）个△或者（）个○。 2．如果1只兔的重量相当于2只鸡的重量，那么6只鸡相当于（）只兔的重量，8只兔的重量相当于（）只鸡的重量。10只鸡和10只兔的总重量相当于（）只鸡或（）只兔的重量。 3．如果1只小兔的重量相当于一只小狗的，那么3只小狗的重量相当于（）只小兔的重量；8只 小兔和3只小狗的重量相当于（）只小狗的重量或者相当于（）只小兔的重量。 4．如果1个梨比1个苹果重30克，那么5个梨比5个苹果重（）克；如果把一堆水果中的4个苹果看作4个梨，总重要会（）（填“增加”或“减少”）（）克。 5．某味精厂11月份上旬生产的味精包装成400克一袋，共生产1200袋。如果包装成100克一袋，那么可生产（）袋。 6．一个玻璃杯的价格是一个保温杯的，王叔叔买了10个玻璃杯和3个保温杯，所花的钱相当于（） 个玻璃杯的钱，或（）个保温杯的钱。 7．如果4袋味精的质量=2袋盐的质量，1袋盐的质量=袋面粉的质量，那么一袋面粉的质量等于（） 袋味精的质量。 8．2本笔记本的价钱与8本数学本的价钱相等，5本笔记本的价钱等于（）本数学本的价钱。 9．商店里一文具组合包括一副尺子和一把圆规，售价3.9元。其中圆规的价格比尺子贵1.1元，圆规售价（）元，尺子售价（）元。 10．快餐店里一个汉堡、一杯饮料和两个蛋黄派，一共25元。汉堡的单价是饮料的3倍，饮料的单价是蛋黄派的2倍，那么，汉堡的单价是（）元，蛋黄派的单价是（）元。 11．张大爷家养了4头牛和12头猪，如果1头牛的重量相当于3头猪的重，那么这些牛和猪的总重量相当于（）头牛的重量，或者相当于（）头猪的重量。 12．小明和小华出同样多的钱买一箱苹果，结果小明拿了8千克，小华拿了12千克，这样，小华就要给小明12元，苹果的单价是（）元。 13，小汤身上的钱可以买12支铅笔或4 块橡皮，她先买了3支铅笔，剩下的钱可以买橡皮（）块。 14．一个长方形的周长是40厘米，长比宽多4厘米，长方形的面积是（）平方厘米。 15．甲乙丙三个同学称体重，甲乙合称是84千克，乙丙合称是82千克，甲丙合称是78千克，甲的体重是（）千克，乙的体重是（）千克。 16．甲乙两仓共有粮108吨，如果甲仓运出粮食的一半，乙仓运进18吨，则两仓存粮相等。原来甲仓存粮（）吨，乙仓存粮（）吨。 17．甲乙两人拿同样多的钱合买练习本，买了以后，甲比乙多拿10本，因此甲需给乙26元钱，每本练习本（）元。 18．小周把750毫升倒入4个小杯和1个大杯，正好倒满。大杯的容量是小杯的2倍。则大杯容量是
苏教版版小学六年级数学下册同步复习与测试讲义 第3章解决问题的策略 【知识点归纳总结】 1. 归一归总问题 1．归一应用题分为两类． （1）直进归一：求出一个单位量后，再用乘法求出结果． （2）逆转归一：求出一个单位量后，再用包含除法求出结果．从应用题的结构上看，给了单一量和数量，根据前两个条件就可以求出总数（工作总量），总数量是固定不变的，然后根据总数量求出每份数，份数．总数量÷份数=每份数，总数量÷每份数=份数．归一问题应用题中必有一种不变的量．如汽车的速度不变，拖拉机每小时耕地的公顷数不变．在归一问题应用题中，常常用“照这样计算”、“用同样的…”等词句来表达不变的量，我们要抓准题中数量的对应关系．归一应用题分为正归一应用题、反归一应用题两类．正、反归一问题的相同点是：一般情况下，第一步先求出单一量；不同点在第二步，正归一问题是求几个单一量是多少，反归一是求包含多少个单一量． 2．归总问题： （1）定义：在解答某一类应用题时，先求出总数是多少（归总），然后再用这个总数和题中的有关条件求出问题．这类应用题叫做归总应用题． （2）解决方法：归总应用题的特点是先总数，再根据应用题的要求，求出每份是多少，或有这样的几份．【经典例题】 分析：这是一个和生活相关的问题，存在这样一个关系：锯的次数=锯成的段数-1；锯成3段，要锯2次，锯成4段要锯3次， 那么本题就可以改成，锯2次要9分钟，那么锯3次要几分钟？先求锯1次要几分钟，用除法即9÷2=4.5（分），再求锯3次要几分钟，用乘法，即4.5×3=13.5（分） 解：3-1=2（次） 9÷2=4.5（分） 4-1=3（次） 4.5×3=13.5（分） 故答案为：13.5 点评：这是生活实际问题，锯1次就可以锯成2段，存在这个关系：锯的次数=锯成的段数-1．
第十三章渠道策略 Distribution Channels Strategy 学习目的和要求： 1、掌握营销渠道的概念与作用； 2、了解渠道策略的不同类型及其适应性； 3、了解主要的营销中介及其特征； 4、掌握渠道设计与决策的基本步骤； 5、了解实施营销渠道控制的基本方法。 6、了解互联网经济对分销渠道发展的影响 在市场上，大多数产品都不是由生产者直接供应给最终顾客或用户的。在生产者和最终用户之间有大量执行不同功能和具有不同名称的营销中介机构存在。所谓营销渠道，也就是分销渠道，它是指产品由生产者向最终消费者或用户流动所经过的途径或环节。或者说是指企业将产品传递给最终购买者的过程中所使用的各种中间商的集合。在产品流通过程中，生产者出售产品是渠道的起点，消费者购进产品是渠道的终点。 营销渠道策略是企业面临的最重要的策略之一。这不仅因为企业所选择的渠道将直接影响其他所有营销策略，而且渠道策略还意味着公司对其他公司的比较长期的承诺，一旦确立，在一定时期内较难改变。这是由渠道安排中有一种强大的保持现状的惯性所决定的。 在这一章中，我们将讨论：营销渠道的性质与作用是什么渠道成员有哪几种类型渠道的营销策略有哪些以及如何设计和管理渠道等问题。在下一章里我们将进一步介绍几种主要的营销中介机构──批发商、零售商和一些主要的辅助机构。 第一节营销渠道的含义 营销渠道的性质与作用 在我们的日常经济活动中，生产厂商为何愿意把企业全部或部分销售工作委托给营销中介机构呢从某种意义上说，公司管理当局的这种委托意味着放弃部分经营控制权；等于把公司的一半命运放在他人手中。然而这样做是有其经济效益的。事实上，我们只要简单地将使用营销中介机构和不使用营销中介机构做一个简单的比较，就可以得出结论。图13-1是营销中介机构的经济效果图，从中我们便可以直观地感受到营销中介机构
《解决问题的策略——列表法》教学设计 教学内容： 苏教版四年级（上册）第65～67页。 教学目标： 1.使学生经历解决简单实际问题的过程，学会用列表的方法整理实际问题中的信息，分析数量关系，寻求解决问题的有效方法，初步体会用列表的方法整理相关信息的作用。 2.使学生进一步积累解决问题的经验，增强解决问题的策略意识，获得解决问题的成功经验。 教学过程： 一、故事导入，感受“策略” １、谈话：同学们一定听过《乌鸦喝水》的故事吧！小乌鸦口渴了，到处找水喝，它找到了一个装着水的瓶子，可是水不多，小乌鸦喝不着。怎么办呢？小乌鸦想出了一个怎样的策略？ 学生口答。 ２、谈话揭示课题：小乌鸦真可谓是一个“小小策略家”！（板书：策略）其实，在日常生活和数学学习中，为了解决实际问题，常常也需要运用各种策略。（板书：解决问题的）今天这堂课，我们一起运用策略来解决一些问题吧！ 二、解决问题，初步体验“策略” （一）学习列表整理 １、上星期天，三个小朋友一起去逛商店。在商场，他们遇到了很多数学问题，你们愿意帮助他们一起去解决吗？请同学们仔细观察大屏幕。 （１）从图中，你获得了哪些数学信息？（小华买了5本笔记本。小明买了3本笔记本，用去18元。小军用了42元买笔记本。） （２）你还知道了什么？（他们三个人买的是同一种笔记本） （３）根据这些信息，你能联想到哪些问题？（小华用去多少元？每本笔记本多少元？小军买了多少本笔记本？） （４）（教师多媒体出示第一个问题）这道题目求的是小华用去多少元，你会选择哪些有用的信息？（小华买了5本笔记本。小明买了3本笔记本，用去18元。） 2、你能把题中有用的条件和问题用自己喜欢的方式记录下来，让大家看得更清楚吗？自己动手在作业纸一上试一试。 3、谁愿意把你的记录给大家展示一下？ （多请几位学生到实物台上展示，比较） 4、你觉得谁记录得更好一些？为什么？（板书：简洁、对应） （主要分析是否完整、简洁，注意让学生感受表格的多样化，可以横着列，也可以竖着列。） 5、老师也整理了一个表格。（多媒体出示表格） 请同学们仔细观察表格，表中的这些信息是怎样排列的？（可以引导学生横着、竖着观察） 6、像这样把题中的有用信息用表格整理好，叫“列表整理”。 （二）解决第一问“小华用去多少元？” １、下面我们来解决这个问题，你是看原先的购物图呢，还是看你整理的表格？为什么？看样子，列表整理信息既清楚又简单，那么我们就根据列表中的数据来解
【典型例题】 学校买了8张办公桌和12把椅子，共用了2200元。4张椅子的价钱和一张办公桌的价钱凑巧相等。每张办公桌和每把椅子各多少元？ 【变式训练一】 李华和张明做同一种零件，李华每小时做的比张明少3个，李华做了9小时，张明做了7小时，李华做零件的总数比张明多3个。李华做了多少个零件？ 【变式训练二】 学校买来了3元、4元和5元的电影票共400张，用去1560元，其中4元和5元的票数一样多。每种票各买了多少张？ 1.12张乒乓球台上共有34人打球，问：正在进行单打和双打的台子各有几张 2.一个大人一餐吃2个面包，两个孩子一餐吃1个面包，现在有大人和孩子共99人，一餐刚好吃了99个面包。问：大人和孩子各几人？ 3.第一车间和第二车间做同一种零件，第一车间每人做60个，第二车间每人做70个，一共做了8440个这种零件。已知第一车间比第二车间多28人，两个车间一共有多少人？ 4.战士们乘车外出执行任务，原计划每辆车坐30人，则多出7人。后来又增加了100人，而原先准备的车又调走了一辆，因此每辆车改乘36人，这样还多出5人，原计划多少人执行任务？ 天，完成任务时乙工作了多少天？ 6.六年级选出男生的1 和女生12名参加数学竞赛。剩下的男生人数是女生人数的2倍。 11
已知六年级共有学生156人，其中男生有多少人？ 7.刘亮从家到学校上学，出发时他看看钟，如果每分钟步行80米，他将迟到5分钟；如果骑车每分钟行200米，他可以提前7分钟到校。刘亮出发时离上课有多少时间？ 1.52名同学去体育馆划船，共租了11条船，每条船坐6个人，每条船坐4个人，恰好坐满。大船、小船各租了多少条？ 2.某托运公司运输250箱玻璃，合同规定每箱运费20元。如果每损坏1箱，不但不给运费还要赔偿损失100元。结算时，托运公司共得运费4400元，实际运输过程中损坏玻璃多少箱？ 3.李师傅和王师傅共同加工一批零件，李师傅工作了8小时，王师傅工作了6小时，一共加工了312个。已知王师傅5小时的工作量等于李师傅2小时的工作量，王师傅、李师傅各加工了多少个零件？ 4.蜘蛛有8条腿，蜻蜓有6条腿和2对翅膀，蝉有6条腿和1对翅膀，18只这三种动物共有118条腿和20对翅膀。每种动物各有多少只？ 不扣分。丁丁在此赛中每道题都做了，最后考了60分，你知道丁丁做对了几道题吗？ 6.一个笼子可以装18只同样大小的兔子和9只同样大小的鸡，或者能装14只同样大小的兔子和15只同样大小的鸡。如果专门用来装兔子，最多可以装几只？ 7.10盒子钢笔和8盒铅笔共178支，已知每盒铅笔的支数比每盒钢笔支数的3倍还多1支。每盒钢笔、铅笔各多少支？
第十一章价格策略 尽管20世纪50年代以后，由于科技和经济的发展，消费水平的提高，非价格因素在现代市场营销过程中的作用越来越突出，但价格仍然是市场营销组合中一个十分敏感而又难以控制的因素，它直接关系着需求量的多少和利润的高低，影响着营销组合的其它因素，并在一定程度上具有战略意义，决定着企业营销的成败。 一、选择定价目标 公司必须决定它想给特定的产品达到什么样的定价目标。假如公司已经仔细地选定了它的目标市场和进行了市场定位，那时它的市场营销战略，包括价格将是相当明确的。同时，公司可以追求另外的目标。一个企业关于它的那些目标越清楚，它制定价格越容易。对于象利润、销售收入和市场份额等这些目标，每一种合理的价格都会产生一个不同的效果。
可以通过定价追求的四个目标： 1． 生存 如果公司遇上生产力过剩或剧烈竞争或者要改变消费者的需求时，它要把维持生存作为它们的主要目标。为了保持工厂开工和使存货能出手，它们必须制定一个低的价格并希望市场是价格敏感型的。 2． 当期利润最大化 许多公司想制定一个能达到最大当期利润的价格。它们估计需求和成本，并据此选择一种价格，这个价格将能产生最大的当期利润、现金流量或投资报酬率。 3． 市场份额领先地位 一些公司想取得控制市场份额的地位。他们相信本公司赢得最大的市场份额后将享有最低的成本和最高的长期利润。他们制定尽可能低的价格来追求市场份额的领先地位。这个目标的一个变种是追求一个特定的市场份额增长。 4． 产品质量领先地位 一个公司可以树立在市场成为产品质量领先地位这样的目标。这一般要求收取一个高的价格来弥补高的产品质量和研究及开发的高成本。 二、 确定需求水平 公司可能收取的每一种价格都将导致一个不同水平的需求以及由此对它的营销目标产生不同的效果。在正常情况下，需求和价格是反向关系，也就是说，价格越高，需求越低（或反之亦然）。 就威望商品来说，需求虚线有时是呈正斜率的。 图11- 1 价格、收入、市场份额和利润之间的关系 份额 （%） （$M （$M 80 85 90 95 100 105 110 顶点价格（每单位美元）
解决问题的策略 知识点一：用画图和转化法策略解决分数问题 问题导入：星河小学美术组男生人数占总人数的2/5，已知女生有21人，男生有多少人？ 方法一：算术法 方法二：转化法 方法三：方程法 练习：平安街小学六年级有56人，其中男生占3/7，后来转来几个男生，这时男生占7/15。转来多少个男生？
知识点二用多种策略解决同一问题 问题导入：全班42人去公园划船，租10只船正好坐满。每只大船坐5人，每只小船坐3人。租的大船小船各多少只？ 画图法解题： 列举法解题： 假设法解题：
练习： 1.甲乙两袋糖的质量比是4:1，从甲袋中取出130克糖放入乙袋中，这时甲乙两袋糖的质量比是7:5，求甲乙两袋糖的质量和？ 2.实验中学的学生进行野外军训。晴天每天行20千米，雨天每天行10米，8天一共行了140千米，这8天中晴天有多少天，雨天有多少天？ 3.甲数是乙数的7/9，乙数比甲数多几分之几？ 4.营业员把一张5元，一张1元和一张5角的人民币换成了29枚面值分别为一元和一角的硬币，求换来的这两种硬币各有多少枚？ 5.六年级二班举办数学竞赛，共20道题，每做对一题得5分，不做或做错一题扣2分。小亮得了79分，他做对几题？
能力点：用假设法、方程法和组合法解决稍复杂的鸡兔同笼问题鸡与兔共有120只，鸡脚比兔脚多120只。鸡和兔各有多少只？方法一：假设法 方法二：方程法 方法三：组合法 练习： 1、鸡兔同笼共有262只脚，兔比鸡少20只。鸡和兔各有多少只？
2、某公司委托运输公司搬运30000个瓷碗，每个瓷碗可得运费0.3元，损坏一个瓷碗要赔偿0.8元，运输公司共得运费8670元。损坏多少个瓷碗？ 3、鸡与兔共有100只，鸡脚比兔脚多26只，鸡有多少只？ 4.动物园里饲养一群丹顶鹤和一群乌龟。数眼睛共有46只，数脚共有72只，丹顶鹤和乌龟各有多少只？
? 第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
管理沟通的问题和策略 （一）管理沟通存在的问题 造成企业管理沟通障碍的因素是多种多样的,上述中国式管理沟通问题的成因概括起来说,可以分为以下几点: 1、管理者和员工自身的原因:首先是因为中国的大部分企业管理者缺乏民主意识,官僚 作风还比较严重,把权力完全集中于自己手中,很少与组织成员进行沟通,更谈不上向 组织成员征求决策意见。其次,许多企业的管理者, 尤其是中高层管理者还没有从根 本上认识到沟通对于企业管理的重要性, 也没有体会到沟通能力是作为管理者的最 主要的能力, 因而对沟通没有足够的重视, 这是大部分沟通问题产生的根源。再次 是因为管理者和员工都缺乏有效的沟通技巧,不善于传递和接收信息。 2、沟通渠道以及沟通方式的运用不当:首先,中国式企业中的沟通往往没意识到沟通的 双向性,下行沟通多,而上行沟通的渠道过少;倾向于采用纵向沟通,而忽略了横向沟 通重要性;没有加强对创新性渠道的运用;不能积极健康地引导非正式沟通。其次,目 前大多数企业内部沟通还停留在指示、汇报和会议这些传统的沟通方式上,它们不能 适应社会经济和科技的发展、企业成员的心理结构以及需求的层次变化,企业没有充 分运用现代化的沟通工具,使沟通费时费力而又效率低下。 案例：2010年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。 问题分析：推敲与分析 个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三：