突发公共事件应急管理中政府的应对与沟通
一、突发公共事件的定义、分类、特点及危害。
突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
2006年1月国务院颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》规定，“根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类：
⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。
⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。
⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。
各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。”依次用蓝色、黄色、橙色、红色表示。
突发公共事件的特点：
突发性：突如其来，事件的发生时间、地点、危害程度难以预料。
危险性：造成或可能造成严重社会危害。
紧迫性：事件发展迅速，需要非程序化决策，非常态措施应对。
不确定性：难以判定事态的发展方向和趋势，处理不当就有可能导致事态迅速扩大。
突发性公共事件的危害
突发性公共事件直接威胁到人类安全，具体表现为三个方面：
一是造成生命财产损失。进入21世纪以来，世界各国虽然积极防御，但突发性公共事件不但没有呈下降趋势，反呈频发态势，造成的人员、财产损失有增无减。缅甸热带风暴袭击中死亡人数已超过3万人，西藏拉萨打砸抢烧骚乱事件经济损失超过3个亿；
二是影响社会稳定与和谐。在全球范围内，突发性公共事件已由个别孤立事件变成普遍现象，由偶发事件变为频发事件。突发性公共事件的危害性甚至可能跨出国界，扩散、蔓延到邻国，引发国际纠纷。如2005年11月13日，吉林石化公司双苯厂因操作不当导致爆炸，松花江水域数百公里被污染，国内哈尔滨考试，大网站收集市民抢购饮用水，国外引起俄罗斯的抗议及索赔，使我国声誉受损。
三是危及执政党的地位。突发性公共事件频发，会危及政治稳定，动摇公众对执政党执政能力的公信力。肆虐英国长达20年的疯牛病，导致公众对执政当局的不满，使保守党在1996年的连任竞选中败北。
二、应急管理的主要内容（一案三制）
近年来无论是发达国家，还是发展中国家，各种突发事件层出不穷，不仅给各国人民生命财产和经济发展造成重大
损失，而且有的还危害到国家安全和社会稳定。因此，如何科学应对、妥善处理，是当今世界各国政府必须面对的问题，对政府管理提出了挑战，考验着政府应急管理能力。
那么什么是政府的应急管理呢？
政府应急管理是指政府机构在突发事件的事前预防、事发应对、事中处臵和善后管理过程中，通过建立必要的应对机制，采取一系列必要措施，保障公众生命财产安全；促进社会和谐健康发展的有关活动。
我国突发公共事件应急管理工作的核心内容----一
案三制，一案为应急预案，三制为：应急管理体制、运行机制和法制。
1、应急预案
应急预案是应急管理的重要基层，是应急行动的宣传书、动员令、冲锋号。2006年1月8日，国务院发布了《国家突发公共事件总体应急预案》(以下简称《总体预案》)。在此期间，各省市陆续开始按照《总体预案》及其框架指南编制地方应急预案。到2005年底，地方总体应急预案的编制工作也陆续完成，许多市、区（县）也制定了应急预案。全国应急预案的框架体系初步建立。
.应急预案目的预案不仅在于事发时启动预案来应
急处臵，更重要的是平时发挥预案的预防作用，做到有备无患、防患于未然，尽量化解可能导致突发公共事件的风险隐患，最大程度地减少突发公共事件的发生。——华建敏
2、三制（应急管理体制、运行机制和法制）
①应急管理体制
主要是要建立健全集中统一、坚强有力、政令畅通的指挥机构。2007年11月起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》明确规定：“国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。”2006年4月，设臵国务院应急管理办公室，承担国务院应急管理的日常工作和国务院总值班工作，履行值守应急、信息汇总和综合协调职责，发挥运转枢纽作用。
各部门、各地方也纷纷设立专门的应急管理机构，完善应急管理体制。
目前，已初步形成了以中央政府坚强领导．有关部门和地方各级政府各负其责，社会组织和人民群众广泛参与的应急管理体制。
②应急管理运行机制
经过几年的努力，我国初步建立了应急监测预警机制、信息沟通机制、应急决策和协凋机制、分级负责与响应机制、社会动员机制、应急资源配臵与征用机制、奖惩机制、社会治安综合治理机制、城乡社区管理机制、政府与公众联动机制、国际协调机制等应急机制。另外，特别针对薄弱环节．有针对性地加强机制建设。如以往在信息披露和公众参与方面存在缺失，四川汶川地震发生后，党和政府注意发挥信息发布机制和志愿者机制的作用．主动向社会发布灾情报告．举行记者招待会或以其他形式与社会直接面对面沟通，大量媒体记者包括境外媒体记者被允许进入灾区进行采访和报道，增强了政府信息公开的时效性与权威性，避免了谣言的传播，有效引导了舆论导向，稳定了人心。同时，我国在建立应急管理机制的过程中还与探索建立绩效评估、行政问责制
度相结合，已形成了灾害评估、官员问责的一些成功实践范例。
③应急管理法制
中国近几年应急管理工作最突出的特点，"就是在深入总结群众实践经验的基础上，制订了各级各类应急预案，形成了应急管理体制机制，并且最终上升为一系列的法律、法规和规章，使突发事件应对工作基本上做到有章可循、有法可依。目前，我国应急管理法律体系基本形成。现有突发公共事件应对的法律35件、行政法规37件、部门规章55件，有关法规性文件111件。这些法律、法规、规章和法规性文件内容涉及也比较全面，既有综合管理和指导性规定．又有针对地方政府的硬性要求。2007年8月30日全国人大常委会通过、2007年11月1日起正式实行的《中华人民共和国突发公共事件应对法》，是我国应急管理领域的一部基本法，该法的制定和实施成为应急管理法治化的标志。
三、政府的应对与沟通
政府是突发事件应对活动最重要的主体之一，它负有统一领导、综合协调突发事件应对工作的职责，参与突发事件的事前、事中、事后处臵活动的全过程。政府应对突发事件的主要任务是：
第一，做好预防与应急准备工作。这是政府应对突发事件的一项基础性工作。各级政府必须立足于“预防为主”的原则，积极做好突发事件的预防与应急准备工作。县级以上人民政府及其有关部门应当在本行政区域或职权范围内采
取必要的安全防范措施，制定并完善突发事件的应急预案，开展应急培训、宣传及应急演练，组建各类应急救援队伍，
保障经费、物质准备、应急通讯，建设应急避难场所，建立健全突发事件检测预警制度，开展危险源调查、登记、评估，分析、调处和化解易引发突发事件的基层矛盾纠纷，做好突发事件的预防与应急准备工作。同时，组织有关部门和企事业单位对高危行业、公共场所、公共交通工具和其他人群密集场所进行严格检查和管理，防止和避免各类突发事件的发生。
第二，做好检测与预警工作。这是政府应对突发事件的第一道防线。各级政府必须遵循“早发现、早报告、早处臵”的原则，完善突发事件检测与预警机制，防患于未然。建立和完善监测与预警机制，是促进经济发展、维护社会稳定的必然要求，是建立现代化的、科学的应对突发事件管理体制和机制的前提基础，也是实现政府从被动型应付突发事件向主导型防范突发事件转变，从侧重事后应急救援和恢复重建管理向事前监测预警管理转变，从减轻灾害损失向减轻灾害风险转变，从过去担任的危机发生后“救火员”角色向危机发生前“监测员”、“预警员”、“报告员”角色转变的需要。突发事件的监测与预警，既是政府日常管理中的一项重要职能，也是政府应急管理工作中不可或缺的组成部分。突发事件监测活动贯穿于突发事件发生、发展的全过程，但重在突发事件发生前的监测，这也是“预防为主”的工作要求。通过检测，及时搜集可能发生突发事件潜在风险的有关信息，特别是要监控掌握能够表示危机严重程度和进展状态的特
征性信息，对危机发生的几率、发生的时间、发生的地点、发生的原因、可能波及的范围、可能造成的危害程度，以及危机的演化方向和变化趋势做出分析判断，以便使领导机
构、指挥机构、突发事件可能波及的人民群众和社会组织及时掌握危机动向，对可能发生的各种突发事件在“去伪存真”的基础上事先有一个相对科学的判断，一方面按照突发事件可能发生的紧急程度、发展态势和可能造成的危害程度，及时发布相应级别的预警；另一方面提前做好应对突发事件的各种准备，使各项应对工作有序进入临战状态，尽最大努力在突发事件发生时最大限度地减少损失。
第三，做好应急处臵与救援工作。这是政府应对突发事件的核心环节。当突发事件发生时，政府必须坚持“先避险、后抢险，先救人、再救物，先救灾、再恢复”的原则，根据有关法律、法规、规章和应急预案的规定，启动相应级别的应急处臵程序，包括信息报告、先期处臵、应急响应、指挥与协调、应急结束等环节。在应急处臵与救援过程中，关键是要落实经过科学论证、反复演练的应急预案，根据突发事件的性质、特点和危害程度，组织政府有关部门，调动社会人力、物力和技术，采取一项或多项应急处臵措施，有效控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害。必要时，可以请求上级政府或部门以及相邻地区政府或部门给予支持。及时、准确、统一发布有关突发事件应急处臵工作的情况和事态发展的信息，有效杜绝各种虚假信息。突发事件发生地的社区、嘎查（村）、其他单位和公民个人应当按照当地政府的有关决定、命令，配合、协助政府开展应急救援工作，做好自救和互救。
第四，做好事后恢复与重建工作。这是政府应对突发事件的最后一个阶段。应当本着先规划、后建设，先重点、后一般，先紧急、后长远，先生活、后生产的原则，组织受影
响地区尽快恢复生产、生活、工作和社会秩序。要继续采取措施防止次生灾害、衍生灾害和后续灾害发生和引发新的安全事件；及时组织和协调有关部门恢复社会治安秩序和建设生活生产必须的公共设施；合理规划，科学建设；保证重灾区优先得到救助和安臵；对突发事件中的伤亡人员、应急处臵工作人员，以及紧急调集、征用有关单位及个人物资，要按照规定给予抚慰、抚恤和补偿。此外，有关部门要按照规定及时调拨救灾资金和物资，做好疫病防治和环境污染消除以及保险理赔等工作。有关地方政府和部门还应对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训和恢复重建等问题进行调查评估，不断完善应急预案和应急体制机制；对作出先进贡献的集体和个人给予表彰和奖励，对突发事件应对过程中有关违法违纪人员追究相应责任。
四、领导干部应对媒体技巧
当今社会面临突发事件日益增多的严峻形势，突发事件的管理成为政府面临的重大课题。而在突发事件的进展中，媒体作为政府和公众的桥梁，作为公众利益的守望者、代言人、政府的喉舌，所扮演的角色越来越重要。当重大突发事件来临时，公众对新闻媒体的关注要远远超过平时，政府的媒体应对策略，直接影响到事件的发展以及事件的处理。
领导干部在面对媒体时，必须要保持高度的政治敏感性，始终保持清醒的政治头脑，严格遵守组织纪律和新闻宣传纪律。在和媒体打交道的过程中，领导干部的一言一行都必须以政策为原则，绝不能信口开河，不能随便发表议论，以维护党和政府的严肃性与权威性。
有些领导干部，由于缺乏必要的应对技巧和经验，在面对媒体时不知所措，处理失当，结果导致媒体的报道方式和报道内容影响到工作大局与个人形象，甚至会损害党和政府的公信力，造成十分被动的局面。因此，领导干部很有必要掌握一些应对媒体的基本技巧和原则：
第一，要遵循真实、坦诚的原则。人民的知情权是应该受到充分尊重的，领导干部面对媒体的采访，一定要坦诚相待，以事实为依据，客观真实地传递信息，这也是树立领导干部良好媒体形象的公信基础。领导干部如果对记者问及的情况不甚了解，或者没有把握，就宁可少说或者不说，绝不可以说假话，不可以胡编滥造。面对问题的实质，在把握政策的前提下，一定要坦诚对待，不回避，不隐瞒。一个官员如果不能真诚地面对问题的实质和关键，纵使他巧舌如簧，也是不受媒体欢迎的。对媒体的任何隐瞒和欺骗，一旦被媒体识破，经媒体曝光，都将产生极其恶劣的后果。
第二，要遵循前后一致的原则。领导干部面对媒体发表言论，必须前后一致。发表对特定事件的看法时，首先要对该事件有完整的了解，经过成熟的思考，作出准确的定性，然后再发表自己的观点和看法。无论是对所陈述的特定事件的内容，还是对事件所发表的看法、所持的态度，都要前后一致，切不可自相矛盾，否则将严重损害党和政府的公信力，同时也会严重损害领导干部个人的媒体形象。
第三，要遵循主动的原则。领导干部在接受媒体采访时，最好事先有所准备，要占据与媒体交往的主动权，绝不能被媒体牵着鼻子走。接受采访之前，最好能提前了解来访媒体和记者的基本情况，掌握来访记者对新闻事件的关注点和兴
奋点，从而有针对性地做好准备。对于新闻事件的敏感问题和个别记者可能提到的尖锐问题，也必须有充分的心理准备，想好应对的办法。另外，在新闻事件的信息发布方面，也必须遵循主动的原则。
第四，要把握分寸，遵循“度”的原则。凡事都要讲究“度”，“度”即分寸。领导干部应对媒体，把握“度”十分重要。一要掌握说话的“度”。一分事实说一分话。对于突发的事件，如果还没有弄清楚事件的性质和真相，就只能描述性地介绍事件现场的客观情况，绝不可以随意评价或妄加猜测。二是把握职责的“度”。对于自己分管职责以外或者业务范围之外的事件，要实事求是地说明情况，不宜轻易发表看法。三是掌握时间和内容的“度”。对于某些敏感事件，什么时候可以说，什么时候不可以说；什么内容可以讲，什么内容不可以讲，都应该根据事件的性质和大局的需要认真思考，掌握合适的“度”。四是把握与媒体距离上的“度”。作为领导干部，和新闻媒体相处要保持恰当的距离，不能走得太近，也不能过于疏远。五是把握自身形象上的“度”。作为领导干部，形象的设计一定要得体，穿着打扮既要符合自己的工作性质和身份地位，又要适合所出席的特定的场合，还要符合采访的内容和主题。
管理沟通期末复习题 1．沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 ?沟通的概念：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 ?管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。 ?有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。 2．何谓非语言沟通？包括哪些内容？ ?非语言沟通： 1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。 2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。 3．管理沟通的过程模型及基本要素。 一、管理沟通的过程模型 管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。 ?模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、 接受者、背景、反馈、噪声。 ?二、管理沟通过程的基本要素 发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。 编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称
通道：可同时使用两种以上通道。 背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度 2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人 3）文化背景 4）物理背景：沟通场所 噪声： 1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素 2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。 ?反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。 4．管理沟通各类型特点。主要的管理沟通障碍。 一、发送者信息表达的障碍 （1）错觉 （2）错猜 （3）发送人信誉不佳 （4）选择性过滤 （5）语言障碍 （6）地位与心理障碍 （7）环境与知识的局限 （8）沟技技能的障碍 二、信息传递障碍 （1）时机不适 （2）渠道不当 （3）媒介冲突 （4）沟通渠道太长 （5）外部干扰 三、接受者对信息理解的障碍 （1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容 （2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。 （3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。 （4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。 四、组织内部固有障碍
第一部分案例背景资料 小B是一个典型的北方姑娘，在她身上可以明显的感受到北方人的热情和直率，她喜欢坦诚，有什么说什么，总是愿意把自己的想法说出来和大家一起讨论，正是因为这个特点她在上学期间很受老师和同学的欢迎。今年，小B从西安某大学的人力资源管理专业毕业，她认为，经过四年的学习自己不但掌握了扎实的人力资源管理专业知识而且具备了较强的人际沟通技能，因此她对自己的未来期望很高。为了实现自己的梦想，她毅然只身去 S 市求职。 经过将近一个月的反复投简历和面试，在权衡了多种因素的情况下，小B 最终选定了 S 市的一家金融企业，她之所以选择这份工作是因为目前该公司规模适中，发展速度较快，最重要的是该公司的人力资源管理工作还处于尝试阶段，如果小B加入，则她将是公司专门负责人力资源的第一个人，因此她认为自己施展能力的空间比较大。 但是到公司实习一个星期后，小 B 就陷入了困境中。原来该公司是一个典型的中小型企业，充满了各种裙带关系，缺乏必要的管理理念更不用说人力资源管理理念，在老板的眼里，只有业绩最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。但是小B认为越是这样就越有自己发挥能力的空间，因此在到公司的第五天小B拿着自己的建议书走向了直接上级的办公室。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”小B走到经理办公桌前说。 “来来来，小B，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在见客户就把这件事忘了。” “王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。” 小 B 按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。”
突发公共卫生事件应急处理 单选题 1.突发公共卫生事件的特点，对应对事件提出了要求，这些要求不包括（）。（3.0分） A.预警 及时 B.决策 果断 C.反应 迅速 D.依靠 自己 2.突发公共事件的最高应急管理行政是（）。（ 3.0分） A.国务院 B.各级省级行 政部门 C.各级卫生部 门 D.各级公安部
3.在突发公共卫生事件处理中，与媒体沟通的‘3W原则’不包括（）。（3.0分） A.告诉媒体我们知道什 么 B.告诉媒体我们什么时 候知道的 C.告诉媒体我们在哪里 知道的 D.告诉媒体我们做了什 么 4.突发公共卫生事件应急响应的善后处理不包括（）。（3.0分） A.维 稳 B.奖 励 C.责 任
偿 5.对特别重大的突发公共卫生事件，应由（）。（3.0分） A.国务院 B.省级 C.县级 D.市级 6.下列选项中，不属于医院在突发公共卫生事件处理中与媒体沟通的‘4R原则’的是（）。（3.0分） A.表示对事情 的遗憾 B.表示没有责 任 C.表示赔偿 D.表示恢复 7.在突发公共卫生事件处理中，医院与媒体沟通要遵循‘8F原则’，对此理解错误的是（）。（3.0分）
A.让公众知道真相 B.率先对问题作出反 应 C.不要与公众一起分 享感受 D.对外界的信息及时 反馈 8.根据相关规定，突发事件可以分为四级，即Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和Ⅳ级，其中最严重的是（）。（3.0分） A.Ⅰ 级 B.Ⅱ 级 C.Ⅲ 级 D.Ⅳ 级 9.对于突发公共卫生事件的特点，下列说法错误的是（）。（3.0分）
A.突发 性 B.群体 性 C.多样 性 D.局部 性 10.在突发公共卫生事件的处理中，医疗的职责不包括（）。（3.0分） A.接诊、收治病人 B.做好医院现场控制 C.物资、设备保障 D.协助疾病控制人员采集 标本 多选题 1.在突发公共卫生事件中，总是会有媒体记者进行相关报道，这是因为（）。（4.0分））
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 突发事件应急救援管理办 法(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-4921-50 突发事件应急救援管理办法(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管 理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一章总则 第一条为进一步加强和规范公司突发事件应急管理工作，提高防范和处置各类突发事件的能力，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害和影响，特制定本制度。 第二条制定依据 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国突发事件应对法》 《国家突发公共事件总体应急预案》 《安健环事故报告和调查处理条例》 《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》（国发〔2006〕24 号） 国家安监总局《安健环事故应急预案管理办法》、 GB/T 29639-2013《生产经营单位安全生产事故应
急预案编制导则》 《企业综合应急预案编制导则(试行)》 《企业专项应急预案编制导则(试行)》 《企业现场处置方案编制导则(试行)》 地方政府、主管部门相关管理规定 公司《安健环管理办法》等相关规定。 第三条工作原则 公司应急管理工作必须坚持“预防为主、预防与处置相结合”的原则，按照“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、企地衔接”的要求，建立“上下贯通、多方联动、协调有序、运转高效”的应急管理机制，开展应急管理常态工作 第四条适用范围 本制度适用于公司和各厂站、项目。 第二章突发事件分类 第五条本制度中突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社
管理沟通期末复习题及参考答案(一) https://www.doczj.com/doc/106062539.html,work Information Technology Company.2020YEAR
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
管理沟通
一次错误交流 交流情景： 人物一：小李，刚上任不久的分管公司生产经营的副总经理，从个性上来说，是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，所以自认为具备了一定的创新能力和影响力，但是缺少一定管理经验和沟通技巧。因为刚上任不久，所以一直想找机会好好表现自己。 人物二：小李的上司，公司的总经理，是公司的领导者，平时因为工作比较忙，所以与员工的沟通较少，不喜欢员工擅自越权做决策。因为之前有同事对小李有一些负面评价，所以对他的印象不太好。 有一次小李在得知一个较大的工程项目即将进行招标的消息后，他马上打电话给总经理。 小李：总经理，我收到一个消息，XX公司将对他们旗下的一个项目工程进行招标，（对这个项目的情况做了简单的汇报）我觉得这对我们公司来说是一个很好的机会。 总经理：这间公司我们之前没跟他们合作过，对他们的具体情况并不了解，我们需要进行一些资料收集，先了解具体情况再决定。
小李：可是现在已经有很多公司参与了这次的竞标活动，时间紧急。 总经理：我现在约了重要客户，这件事你先去作进一步了解，等我了解具体情况之后再作决定。（认为小李才刚上任，不适合让他自己做决定）小李等了很久，但是总经理并未对他做出明确的答复。小李误以为总经理默认了他的建议，于是在情急之下，便组织了业务小组，投入相关时间和经费跟踪该项目，但是最终因为准备不充分而失败了。 事后，小李在总经理例会上陈述有关情况。 小李：总经理，关于这个项目我们因为准备不充分，失败了（对情况做了具体陈述）。 总经理：小李你当初在向我汇报的时候提供的资料不详，我说了要做进一步了解再作决定，可是你擅自决策，并且组织资源运用不当（认为小李太急功好利了）。 小李：我已经向总经理你汇报，当时情况紧急，你迟迟不给我答复，所以我才以为你默认我的建议。我觉得这是领导重视不够，故意刁难，是由于责任逃避所致。 最终，由于双方信息传递、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 情景分析： 一．简析整个沟通的过程
突发公共事件应急管理中政府的应对与沟通 一、突发公共事件的定义、分类、特点及危害。 突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。 2006年1月国务院颁布的《国家突发公共事件总体应急预案》规定，“根据突发公共事件的发生过程、性质和机理，突发公共事件主要分为以下四类： ⑴自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。 ⑵事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。 ⑶公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。 ⑷社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，经济安全事件和涉外突发事件等。 各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。”依次用蓝色、黄色、橙色、红色表示。 突发公共事件的特点： 突发性：突如其来，事件的发生时间、地点、危害程度难以预料。 危险性：造成或可能造成严重社会危害。
紧迫性：事件发展迅速，需要非程序化决策，非常态措施应对。 不确定性：难以判定事态的发展方向和趋势，处理不当就有可能导致事态迅速扩大。 突发性公共事件的危害 突发性公共事件直接威胁到人类安全，具体表现为三个方面： 一是造成生命财产损失。进入21世纪以来，世界各国虽然积极防御，但突发性公共事件不但没有呈下降趋势，反呈频发态势，造成的人员、财产损失有增无减。缅甸热带风暴袭击中死亡人数已超过3万人，西藏拉萨打砸抢烧骚乱事件经济损失超过3个亿； 二是影响社会稳定与和谐。在全球范围内，突发性公共事件已由个别孤立事件变成普遍现象，由偶发事件变为频发事件。突发性公共事件的危害性甚至可能跨出国界，扩散、蔓延到邻国，引发国际纠纷。如2005年11月13日，吉林石化公司双苯厂因操作不当导致爆炸，松花江水域数百公里被污染，国内哈尔滨考试，大网站收集市民抢购饮用水，国外引起俄罗斯的抗议及索赔，使我国声誉受损。 三是危及执政党的地位。突发性公共事件频发，会危及政治稳定，动摇公众对执政党执政能力的公信力。肆虐英国长达20年的疯牛病，导致公众对执政当局的不满，使保守党在1996年的连任竞选中败北。 二、应急管理的主要内容（一案三制） 近年来无论是发达国家，还是发展中国家，各种突发事件层出不穷，不仅给各国人民生命财产和经济发展造成重大
管理沟通课程期末复习题及参考答案（三） 一、名词解释 1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。 2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。 3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。 4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。 1、面谈：是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 2、网络沟通：指企业通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关关系的沟通。 3、团队沟通：“团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部法伤的所有形式的沟通，即为“团队沟通”。 4、会议：是群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动。 5、潜在冲突：是旨在企业和个人关系所处特定环境里潜伏者但尚未凸显出来的冲突。 1、管理沟通：是围绕组织运作而进行的信息、知识与情报的传递与交流过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 2、口头沟通：管理者的口头表达，系指管理人员在经营实践中，为了实现管理目标而有效地运用口头语言表情达意以实现管理目标的活动和过程。 3、书面沟通：是指以书面或电子作为载体，运用文字、图式进行的信息传递。 4、纵向沟通：组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 5、横向沟通：组织中沿着组织结 构中横线进行的沟通就是横向沟通， 包括同一层次上的管理者进行的跨部 门沟通和不同部门间不同层次上的管 理者和员工之间的斜向沟通。 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收 者的障碍（B、表达模糊）。 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于 （C、亲密距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、组织结构中最传统也是最常见的形 式是（A、直线职能型组织）。 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通 （D、打电话）。 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是 （B、7：30~10：30）。 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成 成效（C、会上分发会议文件）。 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解 为（A、沟通可以将个体与团体捆绑在 一起）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲 突解决取向（A、回避式）。 1、下列选项中，哪项不属于信息发送 者的障碍（D、心理障碍）。 2、冲突过程大致可分为（B、五个） 个基本阶段。 3、（C、追根寻源者）类倾听者常急 于获得正确的信息，他们表现出强烈 的专注，这样往往会使信息传播者感 到发窘甚至恐慌。 4、（A、肯定性信函）信函的主要目 的在于向读者提供好消息，便于读者 正确理解，消除负面影响。 5、（D、公开冲突）冲突阶段被称为 是冲突的“行动阶段”。 6、在沟通距离的划定中0.5—1.2m之 间属于（B、私人距离）。 7、以（A、合作）姿态来处理冲突是 一种十分理想的冲突处理方式。 8、下列选项中，哪项不属于横向沟通 的障碍（D、不善倾听）。 9、会议的目的在于集思广益，常采取 （C、头脑风暴法）。 10、下列哪项不属于网络沟通的优势 （C、安全性差）。 1、下列选项中，哪个不属于信息发送 者的障碍（C、知觉偏差）。 2、在沟通距离的划定中1.2~3.5米属 于（A、社交距离）。 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通 的障碍（C、猜疑、威胁和恐惧）。 4、商务信函属于（A、书面）沟通形 式。 5、下面哪种沟通属于语言沟通（D、 打电话）。 6、颁奖词属于（C、口头沟通）。 7、（D、公开冲突）冲突阶段被称为是 冲突的“行动阶段”。 8、交流的目的在于集思广益的会议， 常采取（ C C、头脑风暴法）。 9、商务场合行握手礼时，右手握对方 的同时左手握对方肩膀，表示（A、支 持）。 10、以（A、合作）姿态来处理冲 突是一种十分理想的冲突处理方式。 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包 括（ABCD）。A、目的不明B、表达模 糊C、选择失误D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通 可以分为（AD）。A、书面沟通B、正 式沟通C、非正式沟通D、口头沟通 3、团队决策的模式有（ABCD）。A、议 会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、 德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的 障碍（ABCD）。A、语言和非语言B、 信仰与行为C、文化的多样性D、价值 观 5、个人对待人际冲突的态度有 （ABCD）。A、回避B、对抗C、妥协D、 迎合及合作 1、工作冲突的处理方法包括 （ABCD）.A、否认或隐瞒B、压制或 缓解 C、妥协 D、合作 2、有效的会议的策略应注意（ABD）.A、 不搞形式主义B、明确会议的目的和 目标 D、控制好会议 3、下列选项中，哪些是网络沟通的优 势（ABD）。A、大大降低了沟通成本B、 使工作便利化D、跨平台，容易集成 4、下列选项中，属于横向沟通的障碍 有（ABC）。A、部门“本位主义”B、
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗?” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗?”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业
突发公共事件应急预案编制与管理与突发公共卫生事 件现场处置方案汇编 突发公共事件应急预案编制与管理 1、前言 应急预案，又称应急计划，是针对可能的突发公共事件，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低人员伤亡和经济损失而预先制定的有关计划或方案。它是在辨识和评估潜在的重大危险、事件类型、发生的可能性及发生过程、事件后果及影响严重程度的基础上，对应急机构与职责、人员、技术、装备、设施(备)、物资、救援行动及其指挥与协调等方面预先做出的具体安排，它明确了在突发公共事件发生之前、发生过程中以及刚刚结束立后，谁负责做什么，何时做，以及相应的策略和资源准备等。 编制应急预案是我国"一案三制"应急体系建设工作中的重要内容，也是突发公共事件应急准备工作的基础，我国《防洪法》、《抗震减灾法》、《安全生产法》、《消防法》、《传染病防治法》等法律法规中均有明确规定。 国务院及其部门制定并实施了《国家突发公共事件总体应急预案》、25件专项预案、80件部门预案和省级预案；各市、县政府也大都制定了总体应急预案;截至2006年3月，我国己制订各级应急预案约2.4万件，基本覆盖各类突发公共事件，全国应急预案体系基本形成，对提高我国应对突发公共事件的整体水平具有重要意义。但由于我国应急体系建设工作起步时间较短，在应急预案编制过程中也出现
了一些问题，主要表现在·一些预案格式、内容雷同，脱离本部门实际;预案文档冗长，多则可达数百页，查询使用困难;不同层次、类型预案之间联接融合性不够，缺乏标准化交互程序;预案过于注重文本文件形式，而忽视培训、演练等预案管理内容;一些预案科技水平较低，先进技术方法应用不够。这些差距与问题在今后预案编制工作中应引起在意。 2、编制应急预案的基本认识 一是假定事件肯定发生。 制定应急预案的一个重要前提是准备事件肯定发生，应急管理可能涉及到预防、应急响应和事后调查处理与整改，但应急预案的对象主要是在应急响应阶段，即使是应急准备工作也是强调针对事件发生的准备。预防是公共安全管理的基本原则，但不是应急预案的特点、工作目标和主要内容。 二是应急事件具有不可预见性和严重破坏性。 突发公共安全事件是在难以预见情况下突然爆发，而且具有扩展、放大和激变的潜力，一旦失控可由事件转化为危机，对国家政治、经济、社会秩序和人民生命与财产安全形成冲击。应急预案的对象不是日常工作中紧急的一般性问题，而是用常规管理无法应对的不可预见和具有破坏性的顶级事件。 三是应急预案的重点是应急响应的指挥协调。 突发公共事件往往诱因复杂，形势多变，激化迅速，而且其时间和空间分布范围难以把握。几乎每次重大事件应急响应活动都涉及到几十个部门、上百个单位，少则百人，多则数万人，还可能出现跨地区，甚至跨国境的复杂情况。从这个意义上讲，每一次应急响应都是
管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式
三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。 A、目的不明 B、表达模糊 C、选择失误 D、形式不当 2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。 A、书面沟通 B、正式沟通 C、非正式沟通 D、口头沟通 3、团队决策的模式有（）。 A、议会讨论法 B、冥想法 C、头脑风暴法 D、德尔非法 4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。 A、语言和非语言 B、信仰与行为 C、文化的多样性 D、价值观 5、个人对待人际冲突的态度有（）。 A、回避 B、对抗 C、妥协 D、迎合及合作 四、判断题 1、用耳听就是倾听。（） 2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（） 3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（） 4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（） 5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（） 6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（） 7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（） 8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（） 9、团队的规模越大，规范可能越简单。（） 10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（） 五、简答题 1、书面沟通的心理障碍有哪些如何克服 2、冲突处理态度有哪些各自有哪些特点 3、横向沟通中存在哪些障碍如何提高横向沟通的效果 4、面谈的技巧有哪些
一、案例分析（） 管理沟通案例分析之一——被拒绝的计划（人际沟通） 下面的谈话发生在一家大公司的两名员工之间。阅读完后，请你回答下面提出的问题。 刘伟（刘）：昨天与毛石农（注：公司市场部经理）的会谈怎样？ 赵国栋（赵）：嗯——啊——这不是很重要。 刘：看起来你心情很不好 赵：是的。这次会谈几乎是完全失败的，让我说，我希望将这件事忘了。 刘：事情往往不像我们想象的那样。 赵：对极了，对那家伙抱希望简直不可能。我认为上交的计划是非常清楚而周到的，但他全盘否定了。 刘：你说他一点都不接受。 赵：对。 刘：老赵，我们以前见过你的工作，你总是一流的。我很难想象你的计划被毛石农否决。他怎么说的？ 赵：他说不现实，很难实施…… 刘：真的吗？ 赵：真的，当他这么说时，我觉得他实在对我进行人身攻击。但另一方面，我也很恼怒，因为我认为我的计划很好，要知道，我对计划中的每一个细节都花了巨大精力。 刘：我能肯定。 赵：对我真是一个打击 刘：我敢打赌，遇到这种事，我也会沮丧的。 赵：毛石农肯定有些什么事要反对我 刘：尽管你对这些计划尽了很大努力，但还是不能分辨毛石农的行为到底是反对你，还是反对你的计划，对吗？ 赵：对，你又能怎样分辨呢？ 刘：我完全能理解你的困惑与迷惑，你感到毛石农的行为是不合情理的。 赵：我只是不明白他为什么要这么做。 刘：当然。如果他说你的计划不切实际，那他到底是什么意思。我的意思是，你是如何去处理这样一个基本问题的？这也许太笼统了。他是否提了一些具体的事件？你有没有要他指出问题或要他将反对的原因说得更具体一些呢？ 赵：好主意，但你知道——受到拒绝，我是多么失望，简直就像在云里雾里，你明白我的意思吗？ 刘：是的，那是一次不成功的经历。你是那么的自尊，以至于想通过尽快放弃计划来挽回留下的一点自尊。 赵：对极了，我只想在我说出令人后悔的话之前，尽快逃离那里。 刘：然而，在你的思想背后，你也许想着毛石农并不会仅仅因为不喜欢你本人而让公司去冒险。但是……计划是好的！这其中的矛盾很难处理，对吗？ 赵：完全这样，我知道应该让他说出更多的想法，但我站在那里是像个木偶。但你现在又能做什么呢，事情已经弄成这样了。 刘：老赵，我不认为全失败了。我的意思是你告诉我的，——他讲的与你讲的——我认为这还不是结论，也许他未理解计划，也许这天本该他休假。谁知道？有很
精品文档 管理沟通课程期末复习题及参考答案（一） 一、名词解释 1、沟通 2、非语言沟通 3、倾听 4、冲突 5、跨文化沟通 二、单项选择题 1、下列选项中，哪个不属于信息接收者的障碍（）。 A、过度加工 B、表达模糊 C、知觉偏差 D、心理障碍 2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。 A、社交距离 B、私人距离 C、亲密距离 D、公众距离 3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。 A、管理者展示的沟通风格与情境不一致 B、接收者沟通技能上的障碍 C、猜疑、威胁和恐惧 D、不善倾听 4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。 A、直线职能型组织 B、矩阵型组织 C、扁平型组织 D、流线型组织 5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。 A、面露微笑 B、咳嗽 C、眉头紧蹙 D、打电话 6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。 A、11：00~13：00 B、7：30~10：30 C、13：00~15：30 D、18：00~20：00 7、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。 A、明确会议目的 B、限制发言时间 C、会上分发会议文件 D、对参加人员有选择性 8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。 A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起 B、沟通有利于消除摩擦 C、沟通促进个体发展 D、沟通不可或缺 9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。 A、支持 B、熟悉 C、诚意 D、支配 10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。 A、回避式 B、对抗式 C、迎合式 D、合作式 精品文档． 精品文档 三、多项选择题 1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。
突发事件应急管理包括哪几个阶段 2. 事故应急救援体系的基本构成 3. 事故应急救援的响应程序可分为哪几个过程 4. 现场指挥系统有哪些职能 ：1．突发事件应急管理包括预防、准备、响应和恢复4个阶段，充分体现“预防为主、常备不懈”的应急理念。 （1）预防 在应急管理中预防有两层含义，一是事故的预防工作，即通过安全管理和安全技术等手段，尽可能地防止事故的发生，实现本质安全；二是在假定事故必然发生的前提下，通过预先采取的预防措旋，达到降低或减缓事故的影响或后果的严重程度，如加大建筑物的安全距离、工厂选址的安全规划、减少危险物品的存量、设置防护墙以及开展公众教育等。从长远看，低成本、高效率的预防措施是减少事故损失的关键。（2）应急准备 应急准备是指为有效应对突发事件而事先采取的各种措施的总称，包括意识、组织、机制、预案、队伍、资源、培训演练等各种准备。 （3）应急响应 应急响应是指在突发事件发生以后所进行的各种紧急处置和救援工作。及时响应是应急管理的又一项主要原则。 （4）应急恢复 恢复是指突发事件的威胁和危害得到控制或者消除后所采取的处置工作。恢复工作包括短期恢复和长期恢复。 2．事故应急救援体系的基本构成包括： （1）组织体系 组织体系是安全生产应急管理体系的基础，主要包括应急管理的领导决策层、管理与协调指挥系统以及应急救援队伍。 （2）运行机制 运行机制是全国安全生产应急管理体系的重要保障，目标是实现统一领导、分级管理，条块结合、必块为主，分级响应、统一指挥，资源共享、协同作战，一专多能、专兼结合，防救结合、平战结合，以及动员公众参与，以切实加强安全生产应急管理体系内部的应急管理，明确和规范响应程序，保证应急救援体系运转高效、应急反应灵敏、取得良好的抢救效果。 （3）法律法规体系 法律法规体系是应怠体系的法制基础和保障，也是开展各项应急活动的依据，与应急有美的法律法规主要包括由立法机关通过的法律、政府和有关部门颁布的规章、规定以及与应急救援话动直接有关的标准或管理办法等。 （4）支持保障系统 支持保障系统是安全生产应急管理体系的有机组成部分，是体系运转的物质条件和手段。主要包括通信信息系统、培训演练系统、技术支持系统、物资与装备保障系统等。 3．事故应急救援的响应程序按过程可分为接警、响应级别确定、应急启动、救援行动、应急恢复和应急结束等几个过程。 4．现场指挥系统模块化的结构由指挥、行动、策划、后勤以及资金／行政5个核心应急响应职能组成。．起重机安装、拆卸、检查、维修或操作等作业时，伤害类型有哪些 2．起重机有哪些安全装置 3．按照《企业职工伤亡事故调查分析规则》中的规定，如何进行事故调查取证 4．为防止类似事故发生，应采取的技术措施、管理措施有哪些 1.重物坠落伤害、起重机失稳倾翻造成的伤害、挤压伤害、高处坠落伤害、触电伤害、其他
期末考试《管理沟通》（B卷） 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？3．沟通的目标包括哪三个层次？ 4．笔头沟通包括哪五个阶段？5．实施面谈应注意哪三个阶段？6．请简要介绍演讲的准备工作。7．请介绍危机的基本类型。 8．简述危机管理过程的六个阶段。二、论述题（每题10分，共40 分）
1．请谈谈管理沟通的信息策略。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。3．请分析与上司沟通的策略。 4．请谈谈自我沟通的艺术。三、操作题（每题10分，共10 分） 1．如果要你准备公司的一次年终总结大会，请谈谈会议的准备工作应该包括哪些环节？ 四、案例题（每题10分，共10 分） 1．如果你要面试招聘一批新员工，请谈谈你该如何从教育、工作经历和自我评价方面进行问题设计？
《管理沟通》试题(B卷)试卷参考答案及评分标准 一、简答题（每题5分，共40 分） 1．管理沟通与其他类型的沟通相比，具有哪些特点？ （1）管理的信息以语言或文字的方式实现（1分）；（2）沟通内容包括信息沟通、情感、思想、观点与态度交流（2分）；（3）信息因素发挥重要作用（1分）；（4）过程中会出现特殊的沟通障碍（1分）； 2．管理学家德鲁克提出的管理沟通的四个基本原则是什么？ （1）听众能够感知到沟通的信息内涵（1分）；（2）沟通是一种听众期望的满足（1分）；（3）沟通能够激发听众的需要（2分）；（4）所提供的信息是有价值的（1分）。3．沟通的目标包括哪三个层次？ （1）总体目标：沟通者希望实现的最根本结果（1分）；（2）行动目标：指导走向总体目标的具体、可度量的步骤（2分）；（3）沟通目标：沟通者就受众对笔头、口头沟通起何种反应的期望（2分）。 4．笔头沟通包括哪五个阶段？ （1）收集资料（1分）；（2）组织观点（1分）；（3）提炼材料（1分）；（4）起草文章（1分）；（5）修改成文（1分）。5．实施面谈应注意哪三个阶段？ （1）引子阶段：建立一种支持性交流的氛围（2分）；（2）面谈主体阶段：根据面试指南进行谈话和组织提问（2分）；（3）结束面谈阶段（1分）。 6．请简要介绍演讲的准备工作。 （1）环境准备和适应（1分）；（2 ）5W1H准备：演讲目的、受众情况、演讲具体内容、演讲时间、演讲地点、演讲方式（3分）。（3）演讲材料的准备：整理思路、收集资料、设计提纲（1分）。 7．请介绍危机的基本类型。 （1）人力资源危机（1分）；（2）产品服务危机（1分）；（3）领导危机（1分）；（4）财务危机（1分）；（5）安全事故与公共危机（1分）。 8．简述危机管理过程的六个阶段。 （1）危机预防（1分）；（2）危机管理的准备（1分）；（3）危机的确认（1分）；（4）危机的控制；（5）危机的解决（1分）；（6）从危机中获利。 二、论述题（每题10分，共40 分） 1．请谈谈管理沟通的信息策略。 （1）怎样强调信息（2分）；（2）如何组织信息（2分）：a）确定目标（2分）；b）明确观点（2分）；c）安排内容和结构（2分）。 2．请分析建设性沟通的合理定位原则。 （1）问题导向定位：对事不对人（4分）；（2）责任导向定位：自我显性（3分）；
突发事件应急管理办法 第一章总则 第一条目的和依据 依据《中华人民共和国突发事件应对法》、国务院《国家突发公共事件总体应急预案》等文件，为建立突发事件应急机制，完善相关工作程序和方法，妥善处置各类突发事件，提高参建单位处理突发事件的能力，最大程度地减少突发事件造成的损失和社会影响，保障人身和财产安全，保证工程建设顺利进行，特制订本办法。 第二条适用范围 本办法适用于沪昆铁路客运专线建设期间突发事件预警及应急处置工作。突发事件是指具有发生的突然性和不确定性，严重影响工程进展或危及生命财产安全或造成较大政治、环境和社会影响的事件，分为重大质量安全事故、自然灾害（洪水、地质灾害等）、公共卫生事件（主要包括集体性职业中毒、食物中毒及传染病爆发流行事件等）、铁路行车事故、突发环境事件等。 其他突发事件按照国家突发公共事件应急管理相应规定执行。 第三条主要原则 1.统一领导，加强管理。 在公司的统一领导下，建立健全应急管理机制，落实逐级负责制度，保证信息传递快捷、畅通，依据有关法律、法规，加强应急管理，维护参建单位和人员的合法权益。 2.居安思危，预防为主。 高度重视安全稳定基础工作，坚持预防与应急相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。 3.以人为本，减少危害。 切实把保障生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。 4.快速反应，协同应对。 切实保障生命财产安全，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。 第四条应急预案体系 1.《突发事件应急管理办法》是公司对项目建设期间突发公共事件应急处置工作进行组织管理的整体预案，是公司指导铁路工程建设期间突发公共事件应急管理的规范性文件。 2.各参建单位要根据国家有关法律法规、《国家突发公共事件总体应急预案》、铁道部、建设部及地方性法规与规章和本办法等，对工程建设期间可能发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发公共事件，结合工程建设实际编制相应的应急预案。 第二章组织指挥体系及职责 第五条组织机构 公司是项目建设期间突发公共事件应急管理工作的领导机构，全面组织指挥工程建设期间突发公共事件的应急管理工作，成立以公司主要领导为组长，部门负责人和各参建单位现场负责人参加的突发事件应急处理领导小组，领导小组下设突发事件应急处理办公室，办公
案例分析（30分）： 一、王通的困惑 问题： 1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。 2、说明企业沟通与企业效率之间的关系，分析国有企业看似沟通全面却缺乏效率的原因。答：企业沟通应当与企业目标保持一致，才能提高企业效率。 答案： 1、分析：组织沟通中的正式沟通与非正式沟通，人际沟通中的语言与非语言沟通状况。 2、A、沟通必须与组织目标保持一致，服务于组织目标，才能提高组织效率。 B、国有企业是一个经济组织，但承担了经济目标以外的社会稳定和心理安慰目标。 C、正式沟通缺乏权威性和创造性，过多的非正式沟通浪费时间，提高成本，使企业无效率。 二、三大品牌在新闻公关行动上。表现不同…… 问题 （1）危机沟通的定义？ （2）评价三个品牌在危机面前所采取的做法? （3）2008年出现的“三聚氰胺“事件造成了恶劣的社会影响，请你谈谈当前企业应该在哪些方面加强自身危机应对能力?应该避免哪些现象出现? 答案： （1)是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机 中得到恢复而进行的沟通过程。 （2）雀巢在危机面前选择了回避，没有做到公开、透明，导致媒体围追堵截， 企业的形象严重受损。肯德基和亨氏反应迅速，整个过程做到了公开透明，而且 都采取了转移公众注意力的方法，而后都采取了有效的新闻公关，其中，肯德基 更为主动，媒体的积极评价也更多。 （3）加强，建立危机预警系统，诚信至上，创建开放式组织文化。避免一味回 避，处理过程不透明等。 二、名词解释（24分） 3、冲突 学生答案：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。 4、倾听 答案：是指在咨询过程中，咨询者的语言与非语言行为发映出，咨询者正全神贯注聆听当事人的语言表达，细读当事人的非语言表达、关切、疼惜和重视当事人的遭遇，愿意伴随当事人上天下海窥视问题的始末。 5、跨文化沟通 答案：不同文化背景的人之间沟通 6.面向大众媒体的商务交流