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第2章质量管理体系

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s第二章全面质量管理

s第二章全面质量管理
第二章 全面质量管理
学习要点 全面质量管理
一个概念， 五个核心观点， 四项基本内容。
第一节 全面质量管理的基本概念
一、全面质量管理的定义及其核心思想
1、全面质量管理的定义
• 全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )
最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。
二、质量目标管理 • 目标管理的原理：
企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必 须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。
• 质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作
中，就是所谓的质量目标管理。
• 质量目标管理的内容：
一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；
自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成
良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、 整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展 的保障。
工具：标语、醒目的标识、值班图表、进
度管理、照片、录相、手册和表格等。
5S活动的意义
有助于改善物质环境，提 高职工素质，对提高工作 效率，保证产品质量，降 低生产成本，保证交货期 具有重要作用。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清， 积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日 工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合 与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获 得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
案例：海尔运用PDCA来管理日常事务
• 对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大 限度地对待两种人”

第二章 IS0质量管理体系及卓越绩效模式第三节 卓越绩效模式综合练习与答案

第二章 IS0质量管理体系及卓越绩效模式第三节 卓越绩效模式综合练习与答案

第二章IS0质量管理体系及卓越绩效模式第三节卓越绩效模式综合练习与答案一、单选题1、《卓越绩效评价准则》与ISO 9000质量管理体系的不同点是（）。

A.基本原理和原则不同B.基本理念和思维方式不同C.关注点和目标不同D.使用方法（工具）不同【参考答案】：C【试题解析】：《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的不同点包括：①导向不同；②驱动力不同；③评价方式不同；④关注点不同；⑤目标不同；⑥责任人不同；⑦对组织的要求不同。

2、《卓越绩效评价准则》评分系统中，（）是各条目最核心的概念和最基本的主题。

A.基本要求B.总体要求C.重要要求D.多项要求【参考答案】：A【试题解析】：卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。

系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。

其中，基本要求是各条目最核心的概念和最基本的主题，共23条；总体要求是条目要求中最重要的特征，是针对条目的核心主题做出回答时必须包括的要点；多项要求是每一要点中所包括的提问，这些提问构成了条目要求的细节。

3、《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的基本原理均为（）。

A.全面质量管理B.市场导向C.以人为本D.PDCA循环【参考答案】：D【试题解析】：ISO 9000与“卓越绩效”模式都是建立在全面质量管理的理论基础上，并且都采用PDCA循环基本原理。

4、《卓越绩效评价准则》的总分一般为（）。

A.600B.800C.1000D.1200【参考答案】：C【试题解析】：卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。

系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。

准则的总分为1000分，其中经营绩效占40%～45%，一般来说要超过600分才算基本建立了卓越绩效模式。

5、（）准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。

A.卓越绩效模式B.卓越绩效评价C.ISO9000质量管理D.绩效管理【参考答案】：B【试题解析】：卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。

第三讲：第2章：3节,质量管理体系

第三讲：第2章：3节,质量管理体系

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七、文件
1、文件的概念
定义：信息及其存载媒体 媒体包括：纸张、计算机磁盘、光盘或其他电子媒体（如录音 带、录像带）、照片或样件，或它们的组合。
2、文件的价值 文件的价值
文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。其使用有助于： 文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。其使用有助于： a) 满足顾客要求和质量改进； b) 提供适宜的培训； c) 重复性和可追溯性； d) 提供客观证据； e) 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。 文件的形成本身并不是目的， 文件的形成本身并不是目的，文件的产生和使用应是一项增 值的活动。 值的活动。
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八、质量管理体系评价
质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善 或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充 分性和有效性进行系统的、定期的评价。
（1）质量管理体系过程的评价 （2）质量管理体系审核 （3）质量管理体系评审 （4）自我评定
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1、质量管理体系过程的评价
由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所 以对各个过程的评价是体系评价的基础。 过程评价，从四个方面进行： a) 过程识别 文件审核 b) 职责分配 c) 程序的实施和保持情况 d) 过程结果的有效性
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3、质量管理体系评审
最高管理者就质量方针和质量目标对质量管理体系的适宜 充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。 性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。
评审内容： 评审内容：修改质量方针和质量目标，响应相关方需求和期望的变化 评审的依据： 评审的依据：相关方的需求和期望 输入：审核报告与其他信息（如顾客需求、产品质量、预防/纠 正措施等） 输出：评审结论，即确定需采取的措施。

2024监理工程师《质量控制》第二章高频出题知识点精细化整理全考点

2024监理工程师《质量控制》第二章高频出题知识点精细化整理全考点

2024监理工程师《质量控制》第二章高频出题知识点精细化整理全考点第一节ISO质量管理体系构成和质量管理原则一.ISO质量管理体系的内涵和构成(-)质量管理体系的内涵质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。

它将资源与过程结合,以过程管理方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。

一般以文件化的方式,成为组织内部质量管理工作的要求。

(二)2015版ISO9000族标准的构成1.核心标准(是系列标准里最基本的标准)(1)ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位。

(2)ISO9001:2015《质量管理体系要求》标准可用于内部和外部(第二方或第三方)评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力。

(3)ISO9004:2009《组织持续成功的管理一种质量管理方法》-个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性。

【例题】下列不属于2015版ISO9000族标准中的核心标准的是( )。

答案：DA.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D.ISO10001【例题】下列属于2015版ISO9000族标准中最基本的标准的是( )。

答案：AA.核心标准B.质量管理体系的指南C.质量管理体系技术支持指南D.支持质量管理体系的技术报告二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征(-)ISO质量管理体系的质量管理原则ISO质量管理体系明确了以下七项质量管理原则：【建筑资源吧口诀】改进三人过程决策关系组织依存于其顾客。

因此，组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客期望。

组织必须对顾客进行动态的跟踪,及时地掌握顾客需求的变化，不断地进行质量等方面的改进，争取同步地满足顾客的需求与期望。

以顾客为关注焦点的基本内容包括： ⑴确保在组织范围内树立顾客意识(2)充分理解顾客的需求和期望⑶保证顾客和其他受益者平衡的途径⑷将顾客的需求转化为要求，传达要求至各个层面⑸加强与顾客的沟通与联络⑹测量顾客的满意程度(7)利用测量结果，持续改进组织的过程和产品 领导者建立组织统一的宗旨和方向。

ISO9001质量管理体系培训资料

ISO9001质量管理体系培训资料

ISO9001质量管理体系培训资料附件：1.ISO 9001质量管理体系培训课件2.ISO 9001质量管理体系培训实施计划法律名词及注释：1.ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。

全文正文：第一章：导论1.1 引言1.2 目的1.3 范围1.4 术语和定义第二章：质量管理体系概述2.1 质量管理体系定义2.2 ISO 9001标准概述2.3 ISO 9001质量管理体系与组织的重要性第三章：质量管理体系要求3.1 上下文理解3.2 领导力3.3 计划3.4 支持3.5 运作3.6 评价绩效3.7 改进第四章：建立质量管理体系4.1 规划质量管理体系4.2 识别和记录过程4.3 建立质量政策和质量目标4.4 识别组织外部和内部利益相关方4.5 指定质量管理代表4.6 培训和教育计划第五章：实施质量管理体系5.1 过程管理5.2 文件控制5.3 管理评审5.4 内部审核第六章：监控与测量6.1 客户满意度调查6.2 监控产品和过程6.3 数据分析6.4 过程绩效和产品遵循性审核第七章：改进质量管理体系7.1 非符合和纠正措施7.2 持续改进7.3 风险管理7.4 管理评审第八章：质量管理体系认证8.1 认证准备8.2 认证过程8.3 认证后续活动文档结束处添加：1.本文档涉及附件：- ISO 9001质量管理体系培训课件- ISO 9001质量管理体系培训实施计划2.本文所涉及的法律名词及注释：- ISO：国际标准化组织，是一个非国际标准制定组织，成立于1947年，总部位于瑞士日内瓦市，其任务是制定全球性的标准，以支持和促进国际贸易和技术交流。

新版GMP教程__第二章_质量管理

新版GMP教程__第二章_质量管理

一、概念 1．质量相关概念 质量 ☞ 特性：适用性、可靠性、安全性、寿命性、经济性等。 工作质量 ☞ 2．质量管理相关概念♥ 质量管理 ☞ 质量 系产品、过程或服务，满足规定要 质量方针 ☞ 求或潜在需要的固有特性的程度。质量包括产 质量目标 ☞
品质量和工作质量。 工作质量 系对产品质量有关的工作以及 对于产品质量保证程度。
四、国际标准产生及发展 项 目 GMP
管理性质、目标 国际标准化组织（ ISO） 相同 管理体系、模式 ISO 9000 族标准 相同 政府 标准发布组织 ISO14000 族标准 法律要求 强制性 五、GMP与ISO族标准
认 证 强制性
表2–2 GMP与ISO族标准对比

ISO族标准
相同 相同 标准化组织 非强制ຫໍສະໝຸດ 非强制药品生命周期中的风险管理
研究
临床前
GLP
GCP GMP GDP GSP 安全
临床
上市
生命周期中止
生产和销售
有效
质量
ICH Q9
22
启动质量风险管理程序
风险评估
风险识别 风险分析
不可接受
风险评价 风险管理工具
风险控制
风险降低 风险接受
风险管理的结果
风险审核
审核事件
三、质量风险管理方法
（一）风险评估
TQM“四个一切”
一切为顾客着想 一切以预防为主 一切以事实为基础 一切工作按PDCA循环进行。
四、国际标准产生及发展
国际标准化组织（ISO） ISO 9000族标准 ISO14000族标准
1、国际标准化组织（ISO）
ISO的前身是国际标准化协会（ISA），ISA成立于1926年 （1926年美、英、加等七国标准化机构第三次代表联席会议决定成 立国际标准化协会，并于1928年成立）。第二次世界大战的爆发， 迫使ISA停止工作。战争结束后，大环境为工业恢复提供了条件， 于是1946年10月，来自25个国家标准化机构的领导人在伦敦聚会， 讨论成立国际标准化组织的问题，并把这个新组织称为ISO，即 International Organization for Standardization的简称。会议一致通 过了ISO章程和议事规则。1947年2月23日ISO开始正式运行，ISO 的中央办事机构设在瑞士的日内瓦。中国既是发起国又是首批成员 国。

GSP第二章质量管理体系

可以理解为涵盖了从确定顾客需求，设计研制生 产，检验，销售，交付之前全过程的策划、实施 、监控，纠正与改进活动的要求，一般以文件的 方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
一、药品经营企业质量管理体系的概念 药品经营企业质量管理体系是指为保证
药品经营过程的服务质量，满足规定的 要求，由组织机构、职责、程序、活动 、能力和资源等构成的有机整体。
本章重点讨论 质量管理体系及其构成 质量管理组织机构及职责 质量管理文件体系 质量管理成效密切相关的质量方针 质量信息和风险管理
第一节 质量管理体系
质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目 标所必须的、系统的质量管理模式，是组织的一 项战略决策。
它将资源与过程结合，以过程管理方法进行的系 统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组 合，一般包括与管理活动、资源提供、产品实现 以及测量、分析与改进活动相关的过程组成
（二）、药品经营企业质量体系的构成
药品经营企业质量管理体系的四个基本要 素构成：人员组织、硬件条件、文件与工 作过程。
对于药品经营企业而言，质量管理体系由 以下四个子系统构成：产品质量监控系统 ，纠偏和预防（CAPA）措施系统，变更管 理系统，产品质量的回顾系统。
1、产品质量监控系统
为了确保药品的安全性、有效性、质量可控 性，药品经营企业需要对药品流通全过程实 施全方位的监控，因此必须建立完善的监控 体系，
，并保持质量体系动态更新和完善。
（三）、药品经营的开展， 必定会落实到企业每个部门每个人的具体 工作中。
因此，企业质量职能必须要进行分解，这 样的分解必须是以质量系统为核心的展开 ，每一项职能对一个部门有不同程度的责 任要求，而每项要素都要有若干级层次的 展开，直至展开到具体部门和个人。

工程项目质量管理手册

工程项目质量管理手册第1章质量管理体系概述 (4)1.1 质量管理的概念与原则 (4)1.2 工程项目质量管理的重要性 (4)第2章质量管理体系建立与实施 (4)2.1 质量管理体系文件构成 (4)2.2 质量管理体系建立与运行 (4)2.3 质量管理体系持续改进 (4)第3章项目策划与质量目标 (4)3.1 项目策划 (4)3.2 质量目标的制定与分解 (4)3.3 质量目标的实施与监控 (4)第4章设计阶段质量管理 (4)4.1 设计输入管理 (4)4.2 设计过程控制 (4)4.3 设计输出管理 (4)第5章采购质量管理 (4)5.1 供应商选择与管理 (4)5.2 材料与设备质量控制 (4)5.3 采购过程监控与验收 (4)第6章施工阶段质量管理 (5)6.1 施工准备 (5)6.2 施工过程控制 (5)6.3 施工验收与交付 (5)第7章检验与试验管理 (5)7.1 检验与试验计划 (5)7.2 检验与试验方法 (5)7.3 检验与试验结果处理 (5)第8章质量风险管理 (5)8.1 质量风险识别 (5)8.2 质量风险评价与控制 (5)8.3 质量风险监控与应对 (5)第9章质量改进 (5)9.1 质量改进的方法与工具 (5)9.2 质量改进计划的制定与实施 (5)9.3 质量改进成果的巩固与推广 (5)第10章质量培训与教育 (5)10.1 质量意识培训 (5)10.2 质量管理知识与技能培训 (5)10.3 质量教育体系建设 (5)第11章质量信息管理 (5)11.1 质量信息收集与整理 (5)11.3 质量信息报告与传递 (5)第12章质量考核与评价 (5)12.1 质量考核指标体系 (5)12.2 质量考核方法与过程 (5)12.3 质量评价与奖惩机制 (5)第1章质量管理体系概述 (5)1.1 质量管理的概念与原则 (6)1.2 工程项目质量管理的重要性 (6)第2章质量管理体系建立与实施 (7)2.1 质量管理体系文件构成 (7)2.2 质量管理体系建立与运行 (7)2.3 质量管理体系持续改进 (8)第3章项目策划与质量目标 (8)3.1 项目策划 (8)3.1.1 项目目标 (8)3.1.2 项目范围 (9)3.1.3 项目资源 (9)3.1.4 项目时间表 (9)3.1.5 风险管理 (9)3.2 质量目标的制定与分解 (9)3.2.1 质量目标的制定 (9)3.2.2 质量目标的分解 (9)3.3 质量目标的实施与监控 (9)3.3.1 质量计划的制定 (9)3.3.2 质量保证 (10)3.3.3 质量控制 (10)第4章设计阶段质量管理 (10)4.1 设计输入管理 (10)4.2 设计过程控制 (11)4.3 设计输出管理 (11)第5章采购质量管理 (11)5.1 供应商选择与管理 (11)5.1.1 供应商选择 (12)5.1.2 供应商管理 (12)5.2 材料与设备质量控制 (12)5.2.1 材料质量控制 (12)5.2.2 设备质量控制 (12)5.3 采购过程监控与验收 (12)5.3.1 采购过程监控 (12)5.3.2 采购验收 (13)第6章施工阶段质量管理 (13)6.1 施工准备 (13)6.1.1 技术准备 (13)6.2 施工过程控制 (13)6.2.1 施工质量控制 (13)6.2.2 施工安全管理 (13)6.3 施工验收与交付 (14)6.3.1 工程验收 (14)6.3.2 工程交付 (14)第7章检验与试验管理 (14)7.1 检验与试验计划 (14)7.2 检验与试验方法 (14)7.3 检验与试验结果处理 (15)第8章质量风险管理 (15)8.1 质量风险识别 (15)8.2 质量风险评价与控制 (16)8.3 质量风险监控与应对 (16)第9章质量改进 (16)9.1 质量改进的方法与工具 (16)9.1.1 方法 (17)9.1.2 工具 (17)9.2 质量改进计划的制定与实施 (17)9.2.1 制定质量改进计划 (17)9.2.2 实施质量改进计划 (17)9.3 质量改进成果的巩固与推广 (17)9.3.1 巩固成果 (18)9.3.2 推广经验 (18)第10章质量培训与教育 (18)10.1 质量意识培训 (18)10.2 质量管理知识与技能培训 (18)10.3 质量教育体系建设 (19)第11章质量信息管理 (19)11.1 质量信息收集与整理 (19)11.1.1 质量信息收集 (19)11.1.2 质量信息整理 (20)11.2 质量信息分析与利用 (20)11.2.1 质量信息分析 (20)11.2.2 质量信息利用 (20)11.3 质量信息报告与传递 (20)11.3.1 质量信息报告 (20)11.3.2 质量信息传递 (20)第12章质量考核与评价 (21)12.1 质量考核指标体系 (21)12.1.1 产品质量指标 (21)12.1.2 过程质量指标 (21)12.1.3 顾客满意度指标 (21)12.2 质量考核方法与过程 (21)12.2.1 制定质量考核计划 (21)12.2.2 收集质量数据 (22)12.2.3 分析质量数据 (22)12.2.4 制定质量改进措施 (22)12.2.5 质量考核结果发布 (22)12.3 质量评价与奖惩机制 (22)12.3.1 质量评价 (22)12.3.2 奖惩机制 (22)12.3.3 持续改进 (22)以下是工程项目质量管理手册的目录结构：第1章质量管理体系概述1.1 质量管理的概念与原则1.2 工程项目质量管理的重要性第2章质量管理体系建立与实施2.1 质量管理体系文件构成2.2 质量管理体系建立与运行2.3 质量管理体系持续改进第3章项目策划与质量目标3.1 项目策划3.2 质量目标的制定与分解3.3 质量目标的实施与监控第4章设计阶段质量管理4.1 设计输入管理4.2 设计过程控制4.3 设计输出管理第5章采购质量管理5.1 供应商选择与管理5.2 材料与设备质量控制5.3 采购过程监控与验收第6章施工阶段质量管理6.1 施工准备6.2 施工过程控制6.3 施工验收与交付第7章检验与试验管理7.1 检验与试验计划7.2 检验与试验方法7.3 检验与试验结果处理第8章质量风险管理8.1 质量风险识别8.2 质量风险评价与控制8.3 质量风险监控与应对第9章质量改进9.1 质量改进的方法与工具9.2 质量改进计划的制定与实施9.3 质量改进成果的巩固与推广第10章质量培训与教育10.1 质量意识培训10.2 质量管理知识与技能培训10.3 质量教育体系建设第11章质量信息管理11.1 质量信息收集与整理11.2 质量信息分析与利用11.3 质量信息报告与传递第12章质量考核与评价12.1 质量考核指标体系12.2 质量考核方法与过程12.3 质量评价与奖惩机制第1章质量管理体系概述1.1 质量管理的概念与原则质量管理是一种以质量为核心的管理理念和方法，旨在指导和控制组织在产品和服务质量方面的各项活动。

全面质量管理之第2章质量管理

第2章质量管理好的质量要通过良好的管理过程获得。

本章主要介绍质量管理的概念，包含的主要活动，并在介绍质量管理发展历史的基础上，重点讲述全面质量管理的概念，以及我国专家总结提炼的全面质量管理的基本要求，这些要求显示了全面质量管理的原理和方法。

2.1 质量管理的概念ISO9000标准中把质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

这些活动通常包括：制订质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

●质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

●质量控制致力于满足质量要求。

●质量保证致力于提供质量要求支得到满足的信任。

●质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的“愿景”以及方针和目标开始。

目标向成果的转化（使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过程是产生预期成果的一系列活动。

为此，朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。

这三个阶段相辅相成，三者关系见图2.1.1。

●质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径。

●质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。

●质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。

朱兰质量管理三部曲的具体内容如表2.1.1所示。

图2.1.1 朱兰三部曲的示意图表2.1.1 朱兰质量管理三部曲2.2质量管理发展三阶段人类社会的质量活动源远流长。

但现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。

根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理活动分为三个阶段。

第二次世界大战以前可以看作第一阶段，通常称为质量检验阶段；第二阶段是从第二次世界大战开始到20世纪50年代，称为统计质量控制阶段；第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。

2.2.1质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下工序的产品质量。

2024年质量管理手册

2024年质量管理手册第一章：质量管理体系概述1.1 质量管理体系的定义1.2 质量管理体系的目的与优势1.3 质量管理体系的原则与要求第二章：组织结构与职责2.1 公司组织结构2.2 质量管理部门的职责与权责2.3 其他部门在质量管理中的角色与职责第三章：质量方针与目标3.1 公司质量方针的制定与传达3.2 质量目标的设定与考核3.3 质量方针与目标的落实与跟踪第四章：资源管理4.1 人力资源管理4.1.1 人员招聘与选拔4.1.2 岗位培训与技能提升4.1.3 员工绩效考核与激励机制4.2 设备与设施管理4.2.1 设备的选购与验证4.2.2 设备的定期维护与保养4.2.3 设备的校准与检验4.3 资源的合理利用与节约第五章：过程管理5.1 流程与程序的制定与控制5.1.1 流程与程序编写与修订5.1.2 流程与程序的交流与培训5.1.3 流程与程序的有效执行与控制5.2 风险管理与非合格品控制5.2.1 风险识别与评估5.2.2 非合格品处理与控制5.3 变更管理与持续改进5.3.1 变更管理的规定与流程5.3.2 持续改进的方法与实施第六章：供应商管理6.1 供应商评估与选择6.1.1 供应商评估的标准与流程6.1.2 供应商选择的依据与流程6.2 供应商绩效监控与改进6.2.1 供应商绩效评价的指标与方法 6.2.2 供应商改进的推动与合作6.3 供应链风险管理与可持续发展第七章：质量数据与分析7.1 数据的采集与汇总7.1.1 数据采集的方法与频率7.1.2 数据质量的控制与验证7.2 数据分析与报告7.2.1 数据分析的方法与工具7.2.2 质量报告的结构与内容7.3 数据的应用与决策支持第八章：客户满意度管理8.1 客户需求与期望的了解与管理8.1.1 客户需求的沟通与确认8.1.2 客户投诉与反馈的处理8.2 产品与服务质量评价8.2.1 产品与服务的可追溯性与合规性 8.2.2 产品与服务的性能与功能评估8.3 客户关系及维护第九章：质量意识与培训9.1 质量意识的培养与提高9.1.1 质量文化的倡导与落实 9.1.2 质量知识与技能的培训9.2 质量教育与沟通9.2.1 培训计划与实施9.2.2 内外部沟通与交流第十章：质量审核与改进10.1 内部审核的规划与实施 10.1.1 审核计划与资源的确定 10.1.2 审核的进行与结果评价10.2 外部审核与认证10.2.1 外部审核的准备与配合10.2.2 审核结果的处理与跟踪10.3 改进措施的提出与落实10.3.1 非合格品的纠正与预防10.3.2 持续改进的项目选择与落实。

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11/65
2014年4月29日12时7分
质量管理学
2、领导作用（LEADERSHIP） Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization’s objectives. 例：日本工业的发展与戴明的关系。
发现问题并致力于改进工作机制；
采用现代的在岗培训方法； 建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机器更好 地工作；现有的管理模式要重新检讨； 消除员工的畏惧感；
14/65
2014年4月29日12时7分
资料—戴明十四条 打破部门封锁；
质量管理学
消除那些要求员工做到零缺陷及高生产力水准的口号、 训示及目标。只能适得其反。管理者不要在不提供具体 方法的情况下要求提高生产率，造成低质量和生产率的 许多原因是“系统”的问题．而非工人所能控制。 取消工作定额，代之以领导职能强化；消除目标管理。 消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍； 建立生动活泼的教育和自我提高计划。
戴明十四条；
戴明列举的企业7种“致命疾病”（DEADLY DISEASES）
/note/31192115/ 《戴明论质量管理》 13/65 2014年4月29日12时7分
资料—戴明十四条
质量管理学
制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致力于超 过竞争对手。 采用新的质量管理思想； 停止依靠大量检验来提高质量； 不要凭价格选择供应商；
注: ISO不是国际标准化组织的 英文缩写，而是从希腊语 “isos”派生的，意思是“平等”。
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质量管理学
质量管理和质量保证技术委员会：
ISO质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）专门负责 质量体系的国际标准。下设三个分委员会： SC1负责质量名词术语； SC2负责质量体系标准制订； SC3负责审核和支持性技术文件制订。 1987年ISO发布了ISO9000质量管理和质量保证系列标准；
ISO9001:2008 质量管理体系—要求； （用于认证、合同，2008.11.15出版）
ISO9004:2009追求组织的持续成功——质量管理方法； （针对如何打造组织持续成功的能力） ISO19011:2011 审核管理体系指南。 （2011.11.11 ISO已发布）
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例：沃尔马认为企业最大的财富就是员工 其员工标牌：“我们的员工与众不同” “我们的员工创造非凡” “沃尔玛相信最好的点子来自员工” 在重庆的“三米微笑服务”
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质量管理学
4、过程方法（PROCESS APPROACH）
A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a process. ISO9004 ISO9001 P A D C Every one is customer. Everything is process.
正常情况
75-95%
5-25%
用于维持
用于改进 海平面
冰山问题
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7、基于事实的决策方法 （FACTURAL APPROACH TO DECISION MAKING）
Effective decisions are based on the analysis of data and information.
质量管理学
International Organization for Standardization
宗旨：“在全世界范围内促进标准化工
作的发展，以便于国际物资交流 和服务，并扩大在知识、科学、 技术和经济方面的合作"。
IEC (International Electrotechnical Commission) ITU (International Telecommunication Union)
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5、管理的系统方法（SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT）
Identifying, understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the organization’s effectiveness and efficiency in achieving its objectives.
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PLAN: 1、选择需改进的问题或过程，确定 P D 改进机会； 2、针对改进机会，对过程进行描述； A C 3、找出所有影响因素，并确定关键 因素； 4、制订行动方案和预期目标。 DO： 5、执行方案。 CHECK（or CHECK）： 6、检查执行结果和目标的差异； ACTION： 7、总结经验教训； 8、将经验制度化；将失败的教训或执行结果与目标的差 异作为新的问题，转入下一个循环。
ISO9003：1987 《质量体系——最终检验和试验的质 量保证模式》
ISO9004：1987 《质量管理和质量体系——指南》
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2.2 ISO9000族标准
一、ISO9000族标准的构成及特点 1、ISO9000族标准的构成
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核心标准：
ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语； （2010年没有大的改动）
质量管理学
一、ISO9000族标准的构成及特点 1、ISO9000族标准的构成
核心标准 其他标准 技术报告 （TR） 小册子 技术规 范(TS)
ISO9000 ISO10012 ISO/TR10006 ISO9001 ISO/TR10007 ISO9004 ISO/TR10013 ISO19011 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
（情况不明决心大） （方法不多胆子大）
术语及概念 Terms and definitions
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（一）质量管理的八项原则 1、以顾客为关注焦点（CUSTOMER FOCUS） Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations.
我国1988年12宣布修改采用ISO9000，定为GB/T10300系列；
1992年10月我国宣布等同采用ISO9000，定为GB/T19000系列； 1994年ISO修订ISO9000； 2000年再次修订；
有限修改 彻底修改 两阶段修订战略
目前已有161多个国家和地区采用(2009年5月)
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资料1——戴明（W. Edwards Deming） 简介： 日本人称其为：“质量之神” 获得“第三波工业革命之父”的美誉。
质量管理学
戴明（1900年10月-1993年12月），耶鲁大学物理学博士； 1950年应日本科技联盟邀请做统计学方法的报告； 在日本设立“戴明奖” 1980年，接受NBC采访，讨论“If Japan can, why can’t we”;
Operators work in the system, manager work on the system You do not have to do this; survival is not compulsory!
——W. Edwards Deming ——W.爱德华兹 戴明
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有效性 效率
Hale Waihona Puke 20/652014年4月29日12时7分
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6、持续改进（CONTINUOUS IMPROVEMENT）
Continual improvement of the organization’s overall performance should be a permanent objective of the organization
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国际标准的制定和修订程序
（1）提案阶段 （2）准备阶段 （3）技术委员会阶段 （4）询问阶段 （5）批准阶段 （6）出版阶段
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ISO标准发布历程：
WD (WORK DRAFT)工作组草案 CD (COMMITE DRAFT)委员会草案 DIS (DRAFT INTERNATIONAL STANDARD) 国际标准草案 FDIS (FINAL DRAFT INTERNATIONAL STANDARD) 最终国际标准草案 IS (INTERNATIONAL STANDARD)国际标准
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最初ISO9000系列标准由以下6个标准组成: ISO8402:1986 《质量——术语》 ISO9000：1987 《质量管理和质量保证标准 ——选择和使用指南》 ISO9001：1987 《质量体系——设计、开发、生产、 安装和服务质量保证模式》 ISO9002：1987 《质量体系——生产和安装质量保证 模式》