:准备工作:
递上柠檬水或吧台提供的饮料。
2.及时通过对讲机与各区当值主管或领班询问是否有空台，或有空台，等
餐厅迎宾岗位工作流程 1．实习部门:餐饮部 2．管理层级关系 （1）直接上级。餐厅主管。 （2）协作人员。餐厅值台员、餐厅收银员。 3．主要业务 为就餐的客人提供迎送、引领服务工作。 4．素质要求 （1）应接服务能力。能够迅速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解其国籍、宗教信仰、生活习惯以及口味喜好及对就餐的特殊要求等有关信息，以便有针对性地做好应接服务工作。 （2）语言文字能力。能够准确填写应接工作任务单，以及预订就餐客人情况表。口齿清楚，语言规范。 (3)其他相关能力。具有较强的处事应变能力和较强的内部协调能力。 5．岗位职责 (1)根据宴会销售部的信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领班布置工作任务提供依据。 (2)接听电话，接受客人餐饮预订。 (3)了解餐厅领班对当日餐台的布置安排及预订情况似及饭店其他餐厅的就餐安排情况，以便提供引领服务。 (4)将客人平均分配到餐厅不同的区域，以平衡餐厅内服务人员的工
作量。 (5)主动迎接客人并引领客人到餐台。 (6)通知服务区域服务人员，并及时为客人送上菜单和酒单提供相应的餐前服务。 (7)协助客人寄存衣帽。 (8)做好本服务区域内的卫生清洁工作。 (9)参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。 6．工作器具 抹布、菜单、酒单、电话机、笔、记录纸。 7．实习工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。 (2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。 (4)为宴会客人预订鲜花，制作、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人的各项特殊要求。 (5)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到来。 (6)营业期间内，在餐厅门口欢迎客人的到来，并引领客人到餐位。 (7)客人就坐后，迎宾员应将菜单和酒单礼貌地递送到客人手上。 (8)将客人移交于值台员，并向客人介绍值台员。 (9)营业高峰时，如果没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。 (10)随时与餐厅内服务人员保持联系沟通，及时互通信息。
岗位说明书系列 咨客主管职责工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号: 咨客主管职责工作流程 Refere nee Supervisor Duty Workflow 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 咨客主管工作流程 一、每天18:00准时参加行政部会议： 1、按仪容仪表要求着装、化妆； 2、反映部门与其它部门之间存在的问题，真诚听取各部 门提出的意见及建议； 3、整理好部门班前例会内容； 二、19:00准时召开部门班前例会： 1、检查员工仪容仪表及精神状态； 2、安排员工岗位做好员工考勤； 3、传达落实公司的文件精神及上司指示； 4、总结昨天晚上的工作情况，指出不足之处并加以改正 5、宣布奖罚事宜； 三、19:20 —20:00班前准备工作：
1、督促员工搞好各区卫生； 2、领取当天部门所需的物品并做好登记； 3、了解当天的订房情况，做好预定登记； 四、20:00 —营业结束 （一）热情礼貌迎客及服务工作： 1、有客到要以身作则引导、监督咨客按迎宾标准自然大方迎客、带客； 2、见到熟客要主动上前打招呼； 3、检查咨客带客、开卡情况； 4、严格执行订房台制度，准时确定房台，合理分配房台，确保一个良好的订房台程序； 5、遇到咨客在带客时有解决不了的问题，主动上前与客人沟通解决处理； 6、遇到订房台上面的异常问题，在坚守原则的前提下要灵活处理，不能处理的要及时上报部门总监； 7、巡视中途咨客的站位及带客情况，发现问题及时给与 纠正；
&接到转房台通知及时尽快的调配人员过去转房台； 9、房台开满的情况下如有人还需要订房台做好记录 （此 人电话、姓名、需要的房台类别）。如有房台客人买单离开，要合理有次序的安排下一批订房台； （二）热情礼貌送客： 有客走到大堂要离开时，引导全体咨客按照送客规范鞠 躬示意并致欢送词； （三）收尾工作： 1、如有客人没走完，要安排值班人员； 2、统计当天晚上的订房记录； 3、把工作中的用品、用具收好，锁好工作柜； 4、主持召开班后会，总结工作中发生的问题，做好汇总； 5、督促员工写好工作日记； 6、做好当天的工作报告，上交给本部门总监。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
西餐厅主管职责 ●做好西餐经理的助手，对上级分配的任务要按质、按量、按时完成。 ●发挥模范作用，对自己严格要求，对下属进行严格督导和训练，认真执行各项规章制度和服务规范、操作规程。保质、保量地完成各项服务工作。 ●认真组织餐厅员工进行业务培训，提高服务技能和业务水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应品种。 ●抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、操作技术和思想作风。 ●召开班前班后会议，落实每天工作计划，保持好餐厅整洁。 ●开餐前检查餐台摆设及台椅定位情况，收餐后检查列柜内餐具备放情况。 ●检查餐厅的电掣、空调掣、音响情况，做好安全和节电工作。 ●负责楼面餐具、酱料、用品的保管与管理，每天收集反馈各种出品质量信息。 西餐服务流程： 一、接受客人订席 二、营业前的准备工作 三、引导客人及安排入座 四、递送菜单 五、铺口布 六、供应冰水 七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒
八、接受点菜 九、接受点叫饭中酒 十、开酒 十一、服务酒类 十二、取菜 十三、服务菜肴 十四、客人用餐期间服务 十五、清理餐桌 十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒 十七、客人离开前服务及欢送客人 十八、客人结账 十九、重新布置、摆设餐桌及餐具 二十、营业后的整理工作 西餐服务流程分类:西餐情结 1．迎接客人：l 餐厅电话预订： a 电话铃响不能超过三声 b 接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the ‘XXX ’，May I help you?” c 如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？”
d 在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅， 迎送员应面带微笑，主动上前问好： “Good evening Welcome to the ‘XXX ’，H ave you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？” a ）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b ）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 2．带位： a 询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party? ”请 问您们有几位？” “This way please”, “请这边走。” “How about this table?” ，“这张台怎么样？” b 带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而 把客人拉在后头。 c 离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner,please!” 3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a 站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。 b 用右手做一个“请”的 手势，示意客人入座。
咨客部 咨客（迎宾）岗位职责： 1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。 2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。 4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。 5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。 6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9.有礼貌的接听电话订房，订座。 咨客领位要求： 1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。
3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。 4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。 5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。 6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的台/卡 7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。 8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。 9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日期，以便日后客流的对照。 10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。 11.微笑礼貌询问客人是否定位。 12.第一时间介绍公司消费情况 13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。 14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客人 领位台工作时间流程表
篇一：餐饮迎宾员的岗位职责 餐饮迎宾员的岗位职责 1、整理仪容仪表，淡妆上班； 2、了解当天的订餐情况； 3、做好迎宾区域的卫生； 4、提前5分钟到指定位置立岗； 5、当客人来的时候，主动上前询问是否定位； 6、在引领客人进入餐厅时，要跟值台服务员进行沟通； 7、引领客人时，走在客人的右前方，约1米处； 1. 客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。掌握餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理安排客人，平衡工作量。 2. 接听电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。 3. 仪表大方，举止段转，负责热情礼貌地迎送前来就餐的客人。 4. 将客人引领到适当的座位，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记手续。客人离开时征求意见，与宾客保持良好的关系。 5. 协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后结束工作。 6. 尽力记住常客姓名，习惯，爱好，提供个性化服务以使客人有宾至如归之感。负责保管，检查，更新和派送菜牌，酒水牌，报纸。 7. 负责做好指定范围内的公共卫生。 8. 帮助客人存放衣帽雨伞等物品，妥善保管客人遗留物品。 9. 掌握餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理安排客人，平衡工作量。 10.接听电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。 11.仪表大方，举止段转，负责热情礼貌地迎送前来就餐的客人。 12.将客人引领到适当的座位，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记手续。客人离开时征求意见，与宾客保持良好的关系。 13.协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后结束工作。 14.尽力记住常客姓名，习惯，爱好，提供个性化服务以使客人有宾至如归之感。负责保管，检查，更新和派送菜牌，酒水牌，报纸。 15.负责做好指定范围内的公共卫生。 16.帮助客人存放衣帽雨伞等物品，妥善保管客人遗留物品。 酒店员工素质十则 1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动； 2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望； 3、要热衷书本。书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中； 4、对待自己的工作，要有充分的计划。每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度； 5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐； 6、要培养自己对工作的兴趣。一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己； 7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态； 8、要善于用笔总结自己。从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项
咨客工作流程 接待客人流程: 1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热 情面带笑容。 2、见到客人齐声欢迎客人<如，早上好！欢迎光临****>鞠躬，里面请。所有人必须有标准 的支体语言动作。 3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。 4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。 5、如果是做SPA： 5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。 5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。 5.3给客人倒水，双手递上。 5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。 5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。 5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。 5.7介绍公司饮品，<先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生>。 5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。 注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。 6、如果是保健： 6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？ 6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按 身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。 6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人 的右前方向。 6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。 6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知 部长安排。 6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好
西餐服务流程（整体) 1．迎接客人：l餐厅电话预订： a)电话铃响不能超过三声 b)接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the ‘XXX’，May I help you?” c)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening Welcome to the ‘XXX’，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2．带位： a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about this table?”，“这张台怎么样？” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 c)离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!” 3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉
M2 CLUB督导部工作流程 早班（18：00-3：00） 18：00 早班到办公室打卡上班； 18：15 检查白班保安人员是否在岗，对所有进出的人员是否有询问、检查； 18:30 整理前一天营业情况汇总，总结不足； 19：00 （1）跟同仓管核对酒水数量是否与入库单一致； （2）跟同吧台主管检查水果是否与所需数量相符，对于存在质量问题的水果督促退还； 19：30 参加楼面部班前管理会议； 中班（19：30-03：30） 19：30 早班中班上班，早班中班跟随同服务部早班点名，检查例会是否按标准执行，（如服务员的仪容仪表、精神面貌、工作用具等）对会议内容的传达是否到位。 19：50--20：40早班督导按<<保洁部卫生检查标准＞＞检查所有卫生。发现问题及时与相关部门沟通。 20：00 早班督导检查各部门的准备工作是否完全做好。如吧台果盘的准备、吧台、服务部、咨客、保安的站岗情况和保洁的班前卫生。 20:30 中班跟随同客户部点名，检查例会是否按标准执行，（如客户经理的仪容仪表、精神面貌、等），对会议内容的传达
是否到位，营销政策是否完全了解， 20：30中班督导按照酒吧卫生标准检查酒吧营业区域卫生以及员工站位情况。了解厨房小吃情况。 晚班（21：00-清场） 21：00—03:00： （1）分区按＜区域考核表＞进行楼面工作进行评分。 （2）按各个部门的工作标准进行跟踪了解，发现问题及时予以纠正，或者开《工作执行表》，并做好记录。 如：楼面：按＜区域责任制＞和工作标准对楼面工作进行检查。服务员：服务态度、工作状态、精神面貌、酒水推销 咨客：礼貌礼节，合理安客及拼桌的效率，后场的礼貌礼节和带位情况． 吧台：鸡尾酒出品的速度与质量，吧少吧丽是否有配合气氛和吧台的卫生。 酒水部：出品的速度与质量。 保洁：洗手间的卫生以及人员的工作效率。 客户部：订台取消后客户部有无占台现象；是否有按规定的时间上台跳舞；是否有带领客人玩游戏及带动气氛．礼宾部：人员在岗情况，仪容仪表，重要岗位人员安排是否合理， 宵夜时间：检查各部门人员用餐情况：用餐人数、有无浪费现象、以及宵夜地点的卫生。
一、迎宾员岗位职责和重要性 A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见 到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语， 引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光 临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服 务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。 迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。 二、迎宾员培训要求： A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速 度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。 B、微笑服务和礼貌用语 1）微笑服务是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 2）微笑服务实际就是使员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。 3）微笑服务不仅是在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4）微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。 C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其 外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。 D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员 接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。 三、准备工作： 1、工作物品，内容包括： A、餐厅预订簿。 B、留座卡。 C、餐区广告牌和告示牌。 D、迎宾台电话。
用心整理可以编辑的word文档 咨客（迎宾员）岗位职责 一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 （1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态 ● （4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯 ● （3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实 （2）迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼 B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌
用心整理可以编辑的word文档 ● (6)与各区域咨客交接A客人资料交接 ● (8)宾客确认后开卡A电话通知收银台开机 ● (10)返回原岗位 ● (7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走 ● (9)卡头交收银台 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能ISCO演艺吧KTV B收费情况 （11）班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 (1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 ● （2）迎接宾客：当客人来到距离—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” ● （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。
西餐厅日常工作流程梳理 6:00-6:20, 早餐准备阶段 ●与大夜班同事交接夜班工作情况，准备早餐开档工作。 ●餐前准备工作，使各个区域筷子，勺子，餐巾纸，脏餐车准备到位。 ●自助餐台档口菜牌摆放干净无破损，餐具全部摆放完毕，保证食品过敏源准 确，菜牌如果有油污及时擦干净。 ●检查设备设施是否正常运转，如有问题，及时报修。 ●检查桌椅是否干净无破损，是否稳固不摇晃。 ●检查厨房出品是否准备就绪。 ●检查咖啡机是否正常运转，咖啡豆是否充足。 6:20-6:30 早班班前会 ●参加班前会，带班主管对开始检查员工仪容仪表，并餐前分工。 ●对今日VIP信息进行分享，对重要事情进行重点讲解，结束后打开餐厅背景 音乐。 6:30-10:00 早餐开餐时间段 ●服务员做好巡台工作，及时询问客人是否需要咖啡或红茶，检查脏餐具是否 及时回收，台面是否及时收拾干净，餐具及餐巾纸是否补充及时 ●布菲员做好巡档工作，检查档口是否干净，检查布菲盘是否干净及布菲夹摆 放是否规整，随时补充餐具，保证客人有干净的餐具使用，在补充餐具时，如餐具有缺口应立即收回管事部处理报损，切莫留在档口供客人使用。 ●迎宾人员要保证迎宾服务到位。 ●吧员要检查吧台是否干净，饮料茶水是否补充及时。 ●及时去洗碗间查看餐具是否洗好，如若洗好，安排员工运送餐具。 ●服务员持续巡台中，检查桌面是否及时收拾干净，是否及时摆台，检查桌面
牙签，餐巾纸及咖啡厅是否需要补充。 ●离早餐结束前15分钟安排员工提醒客人还有15分钟结束早餐，是否还需要 加餐。 10:00-10:30 早餐结束收档 ●认真完成自助餐台收档工作，轻拿轻放，不要造成过大响声。 ●餐具分类收集，不要造成不必要的破损。 ●切勿在对客区域私自吃自助餐台剩余食品。 ●清理所有桌面垃圾，收走桌面牛奶缸，糖缸。 ●将所有脏餐具送管事部清洗 ●做好当天的酒水销售报表，盘点酒水，餐具做好登记。 11:00-11:15 如有团队午餐、零点所有准备工作按早餐标准开始准备 11:00-11:30 员工互换吃饭 11：30-12:00 整理餐厅 ●检查餐厅卫生是否收拾干净，各类物品是否规整整齐。 ●后区擦拭早餐使用完毕的餐具，杯具。 ●用餐区开始复台，补充牙签糖及餐巾纸，检查边台卫生是否清理干净，如若 发现问题及时整改。 ●再次检查各个区域摆台整改情况。 ●洗碗间餐具是否都已经清洗完毕并运回咖啡厅，检查咖啡杯是否补充完整。 ●检查各区域地面卫生，如有未处理干净的第一时间联系PA清理。 ●更换布草，送洗布草 14:00-15:00 交接会，培训会，传达重要信息，中班上班 ●中班员工必须穿着整洁的工装，按照酒店仪容仪表的标准，保持良好的仪容 仪表，面带微笑准时上班。
咨客部岗位职责 咨客与咨客主管岗位职责 一、咨客部主管岗位职责 1、制定排班表、安排员工工作。 2、提前上岗，检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作。 3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。 4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。 5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。 6、时时准确掌握订房情况，灵活机动，准确无误安排好预定工作。 7、主动热情做好vip客的接待工作。 8、做好每日的营业报表，订台、开台情况报表及工作日报表，按时抄报到总办和财务部。 9、客人到位时，做好营业部门的工作配合协调部门做好各环节的服务。 10、热情耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动协调解决问题。 11、积极宣传公司的各项经营活动，优惠政策和营销方案。 12、定期向上级汇报工作。 二、迎宾员岗位职责 1、按时上、下班始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。 2、了解公司各种卡位、散台的功能特征及具体位置和最低消费。 3、主动热情迎接客人，主动介绍台、卡情况以及节目安排情况。
4、接受电话订位及当面订位，准确作好订位记录。 5、为留言客人服务，引领台、卡迟到的客人。 6、与服务员配合，为客人提供优质服务。 7、随时解答客人提问，引领找路的客人。 8、服从领班的安排，做好区域内的卫生工作。 9、严格遵守公司的各项规章制度、工作纪律及各项工作规范标准。 10、注重自身形象、提高自身素质和礼貌修养咨客部规章制度 一、班前工作准备 1、接受订位：⑴来电订位或当面订位，必须在迎宾台进行并由迎宾进行控制和操作，不得超时预留，超过规定时间预留，必须交纳押金或总监助理同意批准。 ⑵清楚订位时间、类别，了解客人的需求，给予合理安排（既考虑公司利益、当时营业状况，又兼顾客人） ⑶详细告知对方消费标准、具体位置等，征求客人意见，确认客人接受后，详细记录客人姓名、公司名称、联系电话、大约人数、大约到位时间、经手人签名、订台时间，以方便查找联络。⑷在平面图纸上标记，知会礼仪其他迎宾，楼面部人员，并挂上留房、台、留座卡牌。
餐厅迎宾岗位工作流程(doc 6页)
餐厅迎宾岗位工作流程 1．实习部门:餐饮部 2．管理层级关系 （1）直接上级。餐厅主管。 （2）协作人员。餐厅值台员、餐厅收银员。3．主要业务 为就餐的客人提供迎送、引领服务工作。 4．素质要求 （1）应接服务能力。能够迅速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解其国籍、宗教信仰、生活习惯以及口味喜好及对就餐的特殊要求等有关信息，以便有针对性地做好应接服务工作。 （2）语言文字能力。能够准确填写应接工作任务单，以及预订就餐客人情况表。口齿清楚，语言规范。 (3)其他相关能力。具有较强的处事应变能力和较强的内部协调能力。 5．岗位职责 (1)根据宴会销售部的信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领
班布置工作任务提供依据。 (2)接听电话，接受客人餐饮预订。 (3)了解餐厅领班对当日餐台的布置安排及预订情况似及饭店其他餐厅的就餐安排情况，以便提供引领服务。 (4)将客人平均分配到餐厅不同的区域，以平衡餐厅内服务人员的工作量。 (5)主动迎接客人并引领客人到餐台。 (6)通知服务区域服务人员，并及时为客人送上菜单和酒单提供相应的餐前服务。 (7)协助客人寄存衣帽。 (8)做好本服务区域内的卫生清洁工作。 (9)参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。 6．工作器具 抹布、菜单、酒单、电话机、笔、记录纸。 7．实习工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。 (2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。
(4)为宴会客人预订鲜花，制作、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人的各项特殊要求。 (5)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到来。 (6)营业期间内，在餐厅门口欢迎客人的到来，并引领客人到餐位。 (7)客人就坐后，迎宾员应将菜单和酒单礼貌地递送到客人手上。 (8)将客人移交于值台员，并向客人介绍值台员。 (9)营业高峰时，如果没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。 (10)随时与餐厅内服务人员保持联系沟通，及时互通信息。 (11)按饭店规定标准接听电话，并及时落实电话内容。 (12)接受客人的用餐预订，并做好预订记录及时通知有关部门做好应接准备。 (13)客人就餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。 (14)当班结束后，与下一班次做好交接工
咨客员工作流程要求 点名、参加部门班前例会： 1、提前5分钟达列队到指定点名地点，等待部门点名。 2、上班时针对个人仪容、仪表应做到女员工化淡妆，表情自然，面带笑容、口腔无异味、不戴耳环、项链等饰物、工号牌戴在左胸上衣袋口处、保持工服整洁、衣袋内不放与工作无关物品，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3、仔细听取部门领导工作指示，做好笔记严格执行。 4、对不明白或者有疑问的地方及时提出，请主管解答。 5、调整自身情绪，使自身情绪处于良好服务状态，更好的工作为客人服务。 营业前准备工作： 1、根据主管所分卫生区域依照由上而下的次序进行清理，玻璃台面或茶几用抹布加洗洁剂 抹一遍，在用清水擦拭使用玻璃刮刮一遍，在用干抹布将遗留的水迹擦干净。确保无水迹、干净、明亮。 2、一般灯、扶手使用干湿抹布各过一遍即可，确保无手印、污迹。 3、使用公司座机对预订资料逐一进行核对确认（语言简单、内容明确） 4、将核对完成的客户资料根据台号、人数、时间等信息输入电脑。 5、重新整理个人工服、仪容、仪表，进入工作状态。 营业中基本工作： 1、在立岗过程中必须保持标准岗位站姿，挺胸收腹，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂 自然下垂（双手在体前交叉）两退膝关节与髋关节舒展挺直。立岗过程中相互仔细核对预订信息，避免错漏。 2、根据客人到场后的资料核对逐步按预订信息安排入座，如有临时来的散客应主动上前打 招呼，如果是熟客应称呼其姓氏，合理安排坐位。 3、中场巡场咨客应该不停的场内走动，将所有空台登记并且及时汇报前台，或者得到前台 通知后与现场推广部沟通及时安排补台及重新带客。 4、如果遇到客人需要转台、并台的情况，主动上前避免前台人员不足，与服务员共同完成 转台工作。 5、现场如果遇到一些非本职工作权利以外的事情或者突发事件，及时使用对讲机通知汇报 部门主管。 下班前例行工作： 根据排班表了解自身早班或者晚班，晚班的做下班准备工作。将当天卡座、散台、高卡的预订情况及时做以汇报，将前天预订报表、业绩统计报表上交相关领导、部门。
西餐领班工作流程及岗位职责 西餐领班 【层级关系】 直接上级：西餐主管 直接下级：服务员、实习生 【岗位职责】 有效地督促本组服务员和实习生，优质高效地完成各项对客服务。 1．检查本班员工仪容仪表及出勤情况，布置工作任务，进行分工。 2．开餐前，带领本班员工做好准备工作。 3．开餐过程中，认真细致体贴周到，为客人提供优质服务，确保客人有舒适感 4．当好餐厅主管的助手，保质保量的完成上级分配的各项任务 5．发挥班组带头人作用，从严律己，耐心辅导，热情帮助员工。做好岗前培训，带领属下员工严格按照服务规范接待宾客。 6．熟悉菜单、酒水单。熟悉每日供应、“估清”品种。 7．煮好本班劳动纪律，督促员工尊章守纪 8．落实每天清洁卫生工作，保持餐厅整洁。 9．能呈接处理餐厅来的客人投诉 10.保证和控制餐厅客用品的使用 【工作流程】 6：00AM—14：30早班 1.6：00AM检查员工的到岗情况及仪容仪表，并布置好工作区域 2.6：00AM—7:00AM督查早餐开餐前的准备工作及出品情况 3.6：00AM—11：00AM带领本班员工做好早餐收拾后的结束工作及开餐前的准备工作 4.11：00AM参加班前例会，布置好员工的工作区域 5.11：00AM—13：40带领本班员工做好午餐的接待及服务工作 6.14：30与下一班领班进行交接 15：00—22：30中班 1.15：00与上一班领班进行交接 2.15：00—17：00督查本班员工做好晚餐开始前的准备工作 3.17：00参加班前例会，布置好员工的区域工作 4.17：00—21：00带领本班员工做好晚餐的接待及服务工作 5.21：00—22：00督查本班员工做好晚餐收市后的结束工作及次日早餐的准备工作 6.22：00—22：30最后检查卫生、安全等情况，关闭餐厅内所有电源，锁门。
咨客部岗位职责文档 Document of post responsibilities of client department
咨客部岗位职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 咨客与咨客主管岗位职责 一、咨客部主管岗位职责 1、制定排班表、安排员工工作。 2、提前上岗，检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作。 3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。 4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。 5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。 6、时时准确掌握订房情况，灵活机动，准确无误安排好预定工作。 7、主动热情做好vip客的接待工作。 8、做好每日的营业报表，订台、开台情况报表及工作日报表，按时抄报到总办和财务部。
9、客人到位时，做好营业部门的工作配合协调部门做好各环节的服务。 10、热情耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动协调解决问题。 11、积极宣传公司的各项经营活动，优惠政策和营销方案。 12、定期向上级汇报工作。 1、按时上、下班始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。 2、了解公司各种卡位、散台的功能特征及具体位置和最低消费。 3、主动热情迎接客人，主动介绍台、卡情况以及节目安排情况。 4、接受电话订位及当面订位，准确作好订位记录。 5、为留言客人服务，引领台、卡迟到的客人。 6、与服务员配合，为客人提供优质服务。 7、随时解答客人提问，引领找路的客人。
咨客部各班次工作程序 工作目标：分工协作，自检，自督，站在不同角色去体验独立的工作氛围。 过程：A、B1、B2、C、D、顶，工作内容的完成。 效果：完成一件事情有头有尾，并且自检，自督，充当好桃园馆的门面，提供优质服务。 过程：详解（以下工作过程如漏完成一项视情节给予相应处罚） 1、岗前要求：①自检仪容仪表是否符合餐厅求；②化好妆，手指； 甲不宜留长，刘海不宜过眉；③配戴好ＣＡＬＬ机；④提前５ 分钟签到；⑤准时上岗。 2、工作执行能力：①主管所出的指示第一时间完成，如有不同想 法可以做了之后再提出；②执行中如有任何错失，应首先检讨 自己再看别人是否做错并指出；③所接到的每件事情要有手尾，有交待，坚持团体概念“独木不成林，独花不是春”。④要在做 事情时，懂得调换角色考虑，并设身处地去理解别人的想法。 ⑤面对一件事情，善于想出不同的轻便的方法去解决，做到更 好。⑥善于控制自己的情绪，摆脱私人角色，进入上班状态， 创造一个严肃的工作环境，确定自己岗位在门口，永远保持有 人状态。⑦楼面有忙要帮，安排好自己岗位事情，要懂得第一 时间去，并且团结大家一起完成工作分配。
A班（6：30-16：30） 1、6：30去前台办公室领取桃园馆钥匙； 2、6：30-6：55开餐厅门、VIP侧门，把钥匙放在F2柜，装电话， 试打电话，核对订厅本，并抄写李生当天开会的资料（节假日 或是有特殊的接待要清楚是否有借房间做散餐）。搬出餐厅宣传 单架，拿出早茶点心纸，核对菜牌、酒水牌的数量并拿到咨客 台，摆上一本MENU，充电池。打扫责任区的卫生。 3、7：00开假山水闸，开背景音乐； 4、9: 30落实中午的订房； 5、10：00查营业额，第一批吃午饭。 6、10：45-11：00吃饭回来后巡看中午厅房的准备工作是否做好， 查十一点的营业额。 7、11：30在早茶还没买单客人的早茶点心纸上订一张中午的点心 纸； 8、14：30关假山水闸及假山水池灯，关餐厅背景音乐，查午市营 业额； 9、14：45-15：00调整大厅灯光，关结义亭和门口的水池灯； 10、15：00-17：00跟茶中午主管订房记录，签名是否到位；抄电话， 查中午的营业额。跟花单、名卡（当日营业台有的情况下）打 扫咨客部负责的区域卫生和抹大厅的特价牌。协助夜班做好晚 市的准备工作。
餐饮各岗位工作流程
大堂经理工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和 解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨 部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容;
16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事 件，以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班； 服务部主管工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、 进餐 区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的 顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会内容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌 握厨房的供应品种;
一、咨客工作流程图 （1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态 2）迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼 B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌 （3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实（4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能演艺吧KTV B收费情况 (6)与各区域咨客交接A客人资料交接 (7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走 (8)宾客确认后开卡A电话通知订台部开机 (9)卡头交收银台 (10)返回原岗位 （11）班后总结、例会 二、咨客部工作流程图注解分析
(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、演艺吧等。 （4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。 （5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 （7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 （8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
西餐厅服务员每日工作流程及注意事项 A:餐前准备工作（06: 00-06 : 25）a:1 ：准时参加班前会，明确今日工作区域及内容。 2 :对自身的仪容仪表进行检查。 b: 对所分配的工作区域进行每日例行检查。检查内容如下。 A/B 区 1:桌椅是否摆放整齐。 2:依据每日用餐人数刀叉、餐垫是否充足，干净整洁。 3:检查桌面上易耗品（餐巾纸 . 糖. 牙签）是否充足。 4:检查鲜花的新鲜程度。 5:区域周边摆放装饰物的台面是否干净。 菜档: 1:菜牌摆放（确定菜牌的干净）。 2:去掉覆于食物表面的保鲜膜。 3:依据入住情况检查餐具是否充足、干净。 4: 检查不同菜品搭配餐具是否正确。 5:检查菜台表面及菜档卫生。 6:检查电源是否开启及机器的正常运行，保证食物及饮品的保温盒加热。 7:检查相应食物所搭配的调味品是否齐全。 8:若发现事物有异常情况及时告知领班。收银: 1:准备开餐前的备用金，具体内容依照收银标准工作流程。 2:确定领位台的干净整洁。是否有提前用餐及打包的事项及时告知领班。 4:协助各区域员工工作。
员工用餐时间 06: 25-06 : 55 B:餐中服务(06: 55-10 : 00/10:30 ) A/B 区： 1:对进入餐厅用餐客人致以热情问候。 2:及时撤去客人桌上多余的餐盘及添加餐巾纸。 3:客人用餐结束后清理该桌面，更换干净的餐具及餐垫，将椅子归位。 4:尽可能满足客人所需。 5:协助老弱病残拿取食物及饮品。 6: 检查离桌客人是否有遗留物品，及时归还或上交。7:服务过程中注意与客人之间的距离，主动为客人让路，并礼貌送别。 8:B 区及时更换烟缸， A 区服务人员有义务告知客人该区域为禁烟区，请客人给予配合。 9:收餐前十分钟告知客人。 菜档: 1:巡查台面及食物是否干净 / 充足。及时告知厨房添加。 2:及时补充餐具。 3:保证咖啡冰水的充足。 4:确保餐车及时送 洗，餐车里摆放有序。 5:随时注意是否有客人将食物掉落在地毯上，及时清理。 C:餐后收尾工作(10: 00/10 : 30—11 : 00) A/B 区： 1 ：撤走桌面上的刀叉及餐垫，检查是否干净，将干净餐具放 置指定位置。 2：用半干的抹布檫示桌面及瓷器。无污渍，水痕，残留物。 3：补充桌面的易耗品。 4：检查周边展示台，