咨客部培训资料
咨客部培训大纲
一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。
二、礼貌、礼节、礼仪；仪容、仪表、仪态；（笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求）。
三、基本知识：
1、房价——23：30分以前及凌晨2：30分以后的半价房；正常
房价。
2、订房规定。
3、酒水价格：（包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送）。
4、会员、熟客、大客认识。
5、托盘。
四、咨客部工作程序及操作细节。
五、工作纪律：（员工守则讲解、学习）
礼、礼仪
礼仪的意义很广泛，它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。
一、概念：
1、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
2、仪容：仪容主要指人的容貌。仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养，道德品质和文化程度密切相关。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。
3、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。
4、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。
二、礼仪在娱乐场所中的作用：
1、有礼走遍天下：
（1）是表示敬意的通称，是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。
（2）以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。
2、服务中的礼貌、礼节非常重要。例如：人们在日常生活中的
问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。但是，怎样才能将这种礼貌、表现出来呢？这就要求服务员要对客人有尊重之
心，礼貌就自然而生，服务员就会在语言上、态度上、行为上有所表现。这里要强调的是：礼貌不同于客套，礼貌是发自内心的，而客套则是故作姿态、表里相悖。
3、礼仪是公司深层文化的重要表现。
（1）礼仪是礼节、礼貌的总称，是娱乐行业不可少的一部分，公司的每一位员工都必须是“礼仪大使”，把顾客放在“宾客”
的位置上对待讲究接待服务的礼貌、礼节规定。
（2）、服务人员应该注重服务上的细节，注重主宾关系，明白“100 — 1 ＝ 0”的真正含义。
三、娱乐行业的礼仪表现在：全心全意为客人服务，尊重关心客人，宾客至上。它需要讲究接待服务的方法和艺术，应结合本国国情、民族文化、当代道德、风俗习惯、宗教仪式、尊重妇女，再加上本公司方便的停车场、合理的房价、舒适的设施及优质的服务。需要做到：
1、个性化服务；
2、礼貌服务；它包括功能服务（实际上解决的问题）和心理
服务（客人的感觉）。
3、双胜的原则：一定要让客人成为胜利者。
4、实行推销服务，包括硬件和软件。
四、娱乐行业讲究礼仪的意义
1、娱乐行业的竞争需要礼仪。
2、礼貌、礼仪是优质服务的重要内容和基础：
（1）文明有礼是服务宗旨的一个内容。
（2）礼貌、礼节是服务宗旨的一个内容。
（3）礼貌、礼节能使客人感到满意，可以弥补我们在服务及设施上的不足。
（4）礼貌、礼节是评价公司水平的标准之一。
3、礼仪是文明的体现。
4、礼仪代表一种形象。
仪容、仪表的要求
服务人员的仪容、仪表留给客人的第一印象非常重要。它包括员工的外表、行走、站立的姿势及员工的面部表情，对宾客的第一感觉起决定作用。
3、仪容、仪表、对服务员的要求具体包括以下几个方面的内容：
（1）个人卫生方面：身体素质良好，勤洗、换衣服。
（2）化妆：女员工化淡妆。
（3）发型：男员工头发前不过眉、后不压领、侧不过耳，发型不古怪、不染色、干净整齐（可以适当地打点发胶）；女
员工头发前不遮眼、侧不过耳、后不披肩、不古怪、不染
色、干净整齐。
（4）牙齿：干净、无杂物、无异味。
（5）双手：指甲修剪平整，不涂有色指甲油，不留长指甲。
（6）鞋子：鞋子干净、鞋带要系好、着深色鞋。
（7）袜子划痕、干净，与裤子相配。
（8）穿着：衣服合身、干净、无破损、平整、领口和袖口干净整齐，商标不外露。
（9）不配戴多余的首饰（一般可配一、两件具有代表意义的小饰物）。
（10）注意使用身体语言（手势、表情、眼神一起相配合）。（11）站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀，颈、头保持端正，双肩平放、面带微笑、两眼平视前方——男员工双手后背，左
手抓住右手手腕，两脚平行分开，与肩同宽，双脚间距离
约一脚左右；女员工双手自然置于裤带前，右手抓左手大
拇指，双脚呈“丁”字型。站立要平稳，不左摇右晃，背
不靠墙，如果感到疲劳时，可重心移向另一边脚，但上身
仍要正直。
（12）坐姿：在座位前自然转身，右脚后撤半步坐下，为表谦恭，可以坐椅子的2/3，双膝并拢，不摇腿或跷腿，双手自然
放在膝盖上，头部端正，挺胸立腰，双肩放平，面带微笑。
女员工若穿裙装，在入座前先将裙子拢一下，不能入座后
再整理，站起时，右脚向后收半步，然后站起。
（13）走姿：昂首挺胸，两臂自然摆动，不可摇晃身体，步伐要轻稳。男女员工走路时不可内外“八”字脚，走两边，遇
到客人应点头问好，并放慢行速。需超越客人时，先表歉
意，再超越。拾道上物品时，应后撤半步，下蹬将物品捡
起，不能撅臀。上楼时走客人后边，下楼时让客人先行或
与客同行。
（14）鞠躬姿：男女员工按站姿要求，上身挺直向前倾斜15~30度。鞠躬时，同时问候“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”
等。动作要缓，待语句讲完的同时身体正好恢复原状。
（15）表情：眼神和面部一起微笑，向客人传达一种“他（她）是受欢迎的、见到您很高兴、祝您愉快、我可以帮您，……”
的信号。
（16）问候：注意称呼，“请”字当头，“谢”字不离口。
（17）学会察言观色：保持谈话时的目光接触，表示对客人的关注。
（18）谈吐与笑容，控制好语音、语调，不大声叫喊或用挖苦及不耐烦的语言；笑的时候应该笑不露齿，将笑声融入说话
声中。
（19）卫生健康，五勤（勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲）。
礼貌礼节的具体要求
随着社会生产的不断发展、物质的不断丰富，使文明程度也在不断提高进而产生了礼貌、礼节，可以说文明是礼貌、礼节的社会基础，礼貌是文明的表现，是社会发展的必然产物。
讲究礼节、礼貌是社会文化的一种体现，它不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的建设发展。
二、礼貌的分类
服务工作中的礼貌大体可分为六类
A、问候礼：
如初次见面礼：时间性问候礼，用于早、午、晚、节日问候礼，用于春节，对方生日等。
B、称谓礼
称谓要切合实际，特别是对女性，要看年龄、身份、地位，使用合适的称谓，如“女士”“小姐”“先生”，也可加官衔、职称、姓名。
C、应答礼：
宾客向自己打招呼，提出要求，托办事项都要有应答，否则就是一种不礼貌的行为。
D、操作礼：
操作时与宾客在同一场合、同一时间进行的、如同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等。距宾客1米左右时，应停住脚步，打手势让客人先行。
E、迎送礼：
客人光临时，服务员应礼貌欢迎，如向客人问好“欢迎光临”等。客人离开时向宾客告别，“欢迎您再次光临”“再见”。
礼貌礼节在娱乐业非常重要，能促进如乐业的发展，是与娱乐业息息相关的，也能体现服务员的道德水准。
三、礼貌服务表现在语言上
1．语言要文雅：应尽量使用书面语言，避免粗口语。2．语言要讲究艺术。
（1）要巧妙得体：多使用肢体语言（与公司工作环境有关），如为客人上物品时，可用手在物品放下后停顿
打一个“请”的手势。问候语多用“晚上好”“您好”
等。称呼语要恰当。如男子称“先生”女子在不明婚
姻的状况下统称“小姐”。
（2）要委婉灵活：员工要具备语言应变能力。如客人没买单就离开，我们不能直接说：“你怎么没买单就走？”
而要委婉地说：“先生，您是不是有急事？我们尽快
去结单，您稍等一下。”
（3）要幽默风趣：幽默的语言可使紧张气氛变得轻松，幽默的语言让人更容易接受。
3．服务中要有五声：
（1）、迎客声，如“欢迎光临”等。
（2）、称呼声，如“××先生，晚上好！”。
（3）、致谢声，如“给您添麻烦了”、“谢谢您的帮助”。
（4）、致歉声，如“打扰您了”、“实在抱歉”、“对不起”
等
（5）、送客声，如“再见”、“一路顺风”、“欢迎您下次再光临”等。
要杜绝四语：即“蔑视语”、“烦躁语”、“否定语”、“斗气语”
等。牢记和熟练运用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“不客气”、“晚上好”、“您好”、“再见”等词句。
4、时应注意的事项
（1）、与宾客谈话，要先打招呼。
（2）、与宾客谈话不要低头或是托下巴，抓耳挠腮。
（3）、在与宾客谈话时，要面朝对方，视线投射略微偏斜，不要东张西望，要看对方的“三角区”就是鼻子与双眼之间，不要直逼对方眼睛或降至对方胸线以下。
（4）、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。
（5）、谈话要察颜观色，如果对方流露出倦意就要尽快结束谈话。（6）、谈话时遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意，例如：“对不起，打扰一下可以吗？”。
（7）、不要轻易打断别人的谈话，自己谈话也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人。
（8）、客人与自己谈话时，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、心不在焉的似听非听、答非所问、文不对题或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。
（9）、称赞对方不要过分，谦虚要适度。
（10）、如果与客人有不同的意见，不要固执已见蔑视他人，要
保持商量的口吻。
（11）、不许背后指手划脚，议论宾客。
（12）、客人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈时，应等别人讲完。
四、倡微笑服务
微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。要想做到微笑服务要求服务人员要有较高的礼貌修养、良好的工作情绪、平和的心境状态。
微笑要适中，要发自内心，笑得自然。中国人的尺度标准为笑不露齿。微笑能感染客人的整体情绪，所以说微笑是服务中的一种特殊语言。
微笑的练习：
（1）练习口和脸：口里念“一”，用力抬高口角两端，下唇不要太用力。
（2）练习“眼神笑”：取厚纸遮住眼睛下过部位，对着镜子，心里想最使你高兴的情景。这样你的眼睛会露出自然的微笑。
然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉
脉，这就是“眼神笑”。
（3）口、脸、眼结合语言：口、眼、按以上两个要求说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
五、行动
员工在工作中，要表现出不卑不亢，落落大方，按服务规程
行事，合乎礼节礼仪，一体待客。
5、握手礼：距离一步左右，伸出右手，四指并拢，大拇指张
开，双方伸手一握即可。和女士握手只需轻握手指部位即
可。服务员需客人先伸手,再迅速伸手相握。
6、鞠躬礼：男女员工按站姿要求，上身挺直向前倾斜15~30
度。鞠躬时，同时问候“您好”、“晚上好”、“欢迎光临”
等。动作要缓，待语句讲完的同时身体正好恢复原状。
7、致意礼（即平时讲的点头）：身体端正，面带微笑，目视对
方，略微点头，以示敬意。
电话礼仪
1、接听电话前准备笔和纸。
2、电话一响，三声内接听电话。若超过四声应说“对不起，让您
久等了。”并致以简单的问候。如：“早上好”、“您好”、“中午
好”、“下午好”、“晚上好”等。并自报单位（部门）名称或个
人姓名，如：“你好，我是××公司××部门主任×××，请讲。”
3、认真听对方的电话事由。如需传呼他人，应请客人稍等，若对
方通知或询问某事，应按对方要求1，2，3，……篴条记下，
并复述或回答对方。
4、记下或误问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。
5、感谢对方的来电。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
注意事项：
1、正确使用称呼
（1）、按职位称呼。了解客人的姓名和职位，按姓氏冠以职位称呼。如：张局长、王科长、吴博士等。若不知姓名，仅知其职位，也可直呼其位以解眼前急需。如：董事长、总经理、局长、经理等。
（2）、按年龄称呼。在无法了解对方姓名和职位的情况下，可根据情况给予适当的称呼。如：先生、小姐、太太、老人家、小朋友等。
（3）、按身份称呼。对军队官员有官衔的按官衔称呼，如：师长、军长、团长、连长等；不清楚官衔的官员统称“首长”；无官衔的可称“同志”。地方官员按职位称呼，如县长、书记等；不清楚职位的称“先生”。对宗教人士称主教、神甫（天主教）；牧师（基督教）；道士、道长（道教）；方丈、师傅（佛教）。
2、正确使用敬语。做到“请”字当头，“谢”字不离口。
3、对容易造成误会的同音字和词要注意咬字清楚。如：食着味——死着没、水饺——睡觉、
4、不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明造成误解：VIP——Very Important Person(非常重要的人)
P A——Public—area(公共卫生区域)
DJ——Disk jockey(音响调放员)
5、接听电话（打电话）时语言要简练、清楚、明了，不拖泥带水，浪费客人的时间，引起客人的反感。
6、无论是生人或是熟人都不能开玩笑或使用幽默的语言，否则会造成事与愿违的效果。
7、接听电话的同时要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。若对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不能失礼，而怪罪对方。
8、对方拨错电话时要耐心地告诉对方：“对砂起，您拨错号码了。”千万不能得理不让人，使客人不愉快，自己拨错了号码一定要先道歉再挂线重拨。
9、接听电话要注意礼貌，不能出现以下不礼貌的行为：
（1）、无礼——客人无礼，自己以牙还牙。
（2）、傲慢——如：“他正忙，现在没空”、“不知道”等像别人欠了他们什么似的。
（3）、有气无力，不负责任。
（4）、急躁，喜欢抢话头，并不注意控制自己的情感和噪音。
（5）、独断专横，不断地打断对方。不管正确与否，自己说了算。对方未说完就挂断了。
（6）、优柔寡断，拖泥带水——如：“好像是的”、“应该在吧”。
（7）、不耐烦或出口伤人——如：“声音大一点，我听不见。”
迎候礼仪
1、准时到岗，按站姿要求站位迎宾。
2、微笑问好，喜迎客到。对客人行鞠躬礼同时问好：“晚上好，欢
迎光临”等。
3、热情地接待客人。
4、询问客人是否有预定。
5、接受客人预定。
带位迎宾
1、打手势请客人先行，再快步走在客人的右前方1米左右的位置
带客。
2、带客途中，向客人介绍公司的设备设施，同客人交流时要热情
同时还要讲究语言艺术。
3、到地客人房间的门口要站在门边推门请客人先进。
4、请客人入座，并打手势请客人坐下。
5、祝福客人玩得开心，并礼貌地退出。
物业客户服务部培训资料 大纲： 1培训的目的以及重要性 2客户服务部门的职能和工作内容 3客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训） 4培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核 《一》培训的目的以及重要性 物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。 《二》客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三》客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。 而高尚的职业道德包括： 1遵纪守法，爱岗敬业。 2工作认真，尽职尽责。 3诚实守信，热情服务。 较高的个人素质包括： 1具有较强的语言表达能力和沟通能力。 2具有良好的心里素质和个人形象。 3拥有健康的体魄。 服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。一、接待服务规责 仪容仪表要求： 1头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。 3工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。 4佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。 6姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。 7工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。
工作计划：________ 酒店服务员培训计划表 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共7 页
酒店服务员培训计划表 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。 第 2 页共 7 页
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。 第 3 页共 7 页
软件部培训计划 篇一：软件培训计划 软件培训计划 人员培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目的实施至关重要，通过系统的培训，使得工作人员得到日常工作需要的专业技术知识和经验，从而保障整个系统的顺利运行。 项目建设最终系统将交付用户使用，项目培训是项目实施中的重要环节，通过项目培训对业主人员进行全面的技术培训，使业主单位人员达到能独立进行管理、故障处理、日常测试维护等工作，以便于我方提供的软、硬件能够正常、安全的运行。 培训的总体目标： 1、管理员培训。 培训对象：系统管理员。 培训目的：可以独立完成本单位行政执法的日常维护，解决一般问题。培训内容：系统体系结构、系统配置、系统管理、系统使用。 培训方式：集中培训和个别培训。
培训批次：不少于1次的集中培训，个别培训随时安排。 2、使用人员培训 培训对象：系统一般使用人员。 培训目的：熟练掌握所涉及部分的操作。 培训内容：系统使用。 培训方式：集中培训和个别培训（主要针对领导）。 培训批次：不少于2次的集中培训（本单位）。个别培训随时安排。 1.2 培训对象由于本项目是一项综合型的项目，系统使用范围广，用户层次多， 不同用户层次使用的系统角色不相同，使用的内容和侧重点各不相同，因此我们在本项目中将针对不同的用户层次提供针对性的用户培训，保障培训效果，使各层次的用户都能熟练掌握系统的相关知识。 普通用户层：普通用户层是应用系统的直接使用者，涉及到系统的各方面功能，是对系统功能理解最深、业务最熟悉的用户群，然而普通用户层由于覆盖的面广，各部门主要使用的功能模块不尽相同，因此针对于普通用户将按照不同的部门的侧重点进行分期培训，组织类似业务部门或单独部门进行培训，以便于各部门对各自业务系统使用的把握，
岗位说明书系列 咨客主管职责工作流程（标准、完整、实用、可修改）
编号: 咨客主管职责工作流程 Refere nee Supervisor Duty Workflow 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 咨客主管工作流程 一、每天18:00准时参加行政部会议： 1、按仪容仪表要求着装、化妆； 2、反映部门与其它部门之间存在的问题，真诚听取各部 门提出的意见及建议； 3、整理好部门班前例会内容； 二、19:00准时召开部门班前例会： 1、检查员工仪容仪表及精神状态； 2、安排员工岗位做好员工考勤； 3、传达落实公司的文件精神及上司指示； 4、总结昨天晚上的工作情况，指出不足之处并加以改正 5、宣布奖罚事宜； 三、19:20 —20:00班前准备工作：
1、督促员工搞好各区卫生； 2、领取当天部门所需的物品并做好登记； 3、了解当天的订房情况，做好预定登记； 四、20:00 —营业结束 （一）热情礼貌迎客及服务工作： 1、有客到要以身作则引导、监督咨客按迎宾标准自然大方迎客、带客； 2、见到熟客要主动上前打招呼； 3、检查咨客带客、开卡情况； 4、严格执行订房台制度，准时确定房台，合理分配房台，确保一个良好的订房台程序； 5、遇到咨客在带客时有解决不了的问题，主动上前与客人沟通解决处理； 6、遇到订房台上面的异常问题，在坚守原则的前提下要灵活处理，不能处理的要及时上报部门总监； 7、巡视中途咨客的站位及带客情况，发现问题及时给与 纠正；
&接到转房台通知及时尽快的调配人员过去转房台； 9、房台开满的情况下如有人还需要订房台做好记录 （此 人电话、姓名、需要的房台类别）。如有房台客人买单离开，要合理有次序的安排下一批订房台； （二）热情礼貌送客： 有客走到大堂要离开时，引导全体咨客按照送客规范鞠 躬示意并致欢送词； （三）收尾工作： 1、如有客人没走完，要安排值班人员； 2、统计当天晚上的订房记录； 3、把工作中的用品、用具收好，锁好工作柜； 4、主持召开班后会，总结工作中发生的问题，做好汇总； 5、督促员工写好工作日记； 6、做好当天的工作报告，上交给本部门总监。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
咨客部 咨客（迎宾）岗位职责： 1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。 2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。 4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。 5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。 6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9.有礼貌的接听电话订房，订座。 咨客领位要求： 1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。
3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。 4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。 5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。 6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的台/卡 7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。 8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。 9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日期，以便日后客流的对照。 10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。 11.微笑礼貌询问客人是否定位。 12.第一时间介绍公司消费情况 13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。 14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客人 领位台工作时间流程表
咨客工作流程 接待客人流程: 1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热 情面带笑容。 2、见到客人齐声欢迎客人<如，早上好！欢迎光临****>鞠躬，里面请。所有人必须有标准 的支体语言动作。 3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。 4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。 5、如果是做SPA： 5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。 5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。 5.3给客人倒水，双手递上。 5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。 5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。 5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。 5.7介绍公司饮品，<先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生>。 5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。 注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。 6、如果是保健： 6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？ 6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按 身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。 6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人 的右前方向。 6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。 6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知 部长安排。 6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好
M2 CLUB督导部工作流程 早班（18：00-3：00） 18：00 早班到办公室打卡上班； 18：15 检查白班保安人员是否在岗，对所有进出的人员是否有询问、检查； 18:30 整理前一天营业情况汇总，总结不足； 19：00 （1）跟同仓管核对酒水数量是否与入库单一致； （2）跟同吧台主管检查水果是否与所需数量相符，对于存在质量问题的水果督促退还； 19：30 参加楼面部班前管理会议； 中班（19：30-03：30） 19：30 早班中班上班，早班中班跟随同服务部早班点名，检查例会是否按标准执行，（如服务员的仪容仪表、精神面貌、工作用具等）对会议内容的传达是否到位。 19：50--20：40早班督导按<<保洁部卫生检查标准＞＞检查所有卫生。发现问题及时与相关部门沟通。 20：00 早班督导检查各部门的准备工作是否完全做好。如吧台果盘的准备、吧台、服务部、咨客、保安的站岗情况和保洁的班前卫生。 20:30 中班跟随同客户部点名，检查例会是否按标准执行，（如客户经理的仪容仪表、精神面貌、等），对会议内容的传达
是否到位，营销政策是否完全了解， 20：30中班督导按照酒吧卫生标准检查酒吧营业区域卫生以及员工站位情况。了解厨房小吃情况。 晚班（21：00-清场） 21：00—03:00： （1）分区按＜区域考核表＞进行楼面工作进行评分。 （2）按各个部门的工作标准进行跟踪了解，发现问题及时予以纠正，或者开《工作执行表》，并做好记录。 如：楼面：按＜区域责任制＞和工作标准对楼面工作进行检查。服务员：服务态度、工作状态、精神面貌、酒水推销 咨客：礼貌礼节，合理安客及拼桌的效率，后场的礼貌礼节和带位情况． 吧台：鸡尾酒出品的速度与质量，吧少吧丽是否有配合气氛和吧台的卫生。 酒水部：出品的速度与质量。 保洁：洗手间的卫生以及人员的工作效率。 客户部：订台取消后客户部有无占台现象；是否有按规定的时间上台跳舞；是否有带领客人玩游戏及带动气氛．礼宾部：人员在岗情况，仪容仪表，重要岗位人员安排是否合理， 宵夜时间：检查各部门人员用餐情况：用餐人数、有无浪费现象、以及宵夜地点的卫生。
用心整理可以编辑的word文档 咨客（迎宾员）岗位职责 一、咨客（迎宾员）岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、 开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图 （1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态 ● （4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯 ● （3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实 （2）迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼 B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌
用心整理可以编辑的word文档 ● (6)与各区域咨客交接A客人资料交接 ● (8)宾客确认后开卡A电话通知收银台开机 ● (10)返回原岗位 ● (7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走 ● (9)卡头交收银台 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能ISCO演艺吧KTV B收费情况 （11）班后总结、例会 三、咨客部工作流程图注解分析 (1) 迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 ● （2）迎接宾客：当客人来到距离—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” ● （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、DISCO 、演艺吧等。
第一节咨客主管 一、咨客主管的岗位职责： 1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的值班表、以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议、检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预定及当天的订房记录，并确保真实性。 6、了解每天的房态，合理的分配所有房间，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。 7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参与公司的主管经理级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。 第二节咨客 一、岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、熟悉场内的设施及走道线路及本公司的消费情况。 5、登记好每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时向上级报告。 8、牢记客人的姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房。 10、熟记公司各位老总的电话尾数。 二、咨客工作流程 （1）迎客准备：在宾客到来前，记录好房间预定情况，检查个人仪容仪表：a 必须按照本公司规定制服穿着整齐、佩戴好工号牌。b注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）迎接宾客：当电梯门打开时，所以咨客以35°鞠躬，整齐、礼貌面带微笑地向客人问好：“晚上好！欢迎光临，王妃！ （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号以及姓氏和订房人，，待确定后方可把客人带至台位及房间及卡座。 （4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客至房间的途中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等，。 （5）咨客在宾客确认房间后把顾客资料输入电脑，并做好开台记录。注《要核
咨客部岗位职责 咨客与咨客主管岗位职责 一、咨客部主管岗位职责 1、制定排班表、安排员工工作。 2、提前上岗，检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作。 3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。 4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。 5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。 6、时时准确掌握订房情况，灵活机动，准确无误安排好预定工作。 7、主动热情做好vip客的接待工作。 8、做好每日的营业报表，订台、开台情况报表及工作日报表，按时抄报到总办和财务部。 9、客人到位时，做好营业部门的工作配合协调部门做好各环节的服务。 10、热情耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动协调解决问题。 11、积极宣传公司的各项经营活动，优惠政策和营销方案。 12、定期向上级汇报工作。 二、迎宾员岗位职责 1、按时上、下班始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。 2、了解公司各种卡位、散台的功能特征及具体位置和最低消费。 3、主动热情迎接客人，主动介绍台、卡情况以及节目安排情况。
4、接受电话订位及当面订位，准确作好订位记录。 5、为留言客人服务，引领台、卡迟到的客人。 6、与服务员配合，为客人提供优质服务。 7、随时解答客人提问，引领找路的客人。 8、服从领班的安排，做好区域内的卫生工作。 9、严格遵守公司的各项规章制度、工作纪律及各项工作规范标准。 10、注重自身形象、提高自身素质和礼貌修养咨客部规章制度 一、班前工作准备 1、接受订位：⑴来电订位或当面订位，必须在迎宾台进行并由迎宾进行控制和操作，不得超时预留，超过规定时间预留，必须交纳押金或总监助理同意批准。 ⑵清楚订位时间、类别，了解客人的需求，给予合理安排（既考虑公司利益、当时营业状况，又兼顾客人） ⑶详细告知对方消费标准、具体位置等，征求客人意见，确认客人接受后，详细记录客人姓名、公司名称、联系电话、大约人数、大约到位时间、经手人签名、订台时间，以方便查找联络。⑷在平面图纸上标记，知会礼仪其他迎宾，楼面部人员，并挂上留房、台、留座卡牌。
咨客员工作流程要求 点名、参加部门班前例会： 1、提前5分钟达列队到指定点名地点，等待部门点名。 2、上班时针对个人仪容、仪表应做到女员工化淡妆，表情自然，面带笑容、口腔无异味、不戴耳环、项链等饰物、工号牌戴在左胸上衣袋口处、保持工服整洁、衣袋内不放与工作无关物品，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3、仔细听取部门领导工作指示，做好笔记严格执行。 4、对不明白或者有疑问的地方及时提出，请主管解答。 5、调整自身情绪，使自身情绪处于良好服务状态，更好的工作为客人服务。 营业前准备工作： 1、根据主管所分卫生区域依照由上而下的次序进行清理，玻璃台面或茶几用抹布加洗洁剂 抹一遍，在用清水擦拭使用玻璃刮刮一遍，在用干抹布将遗留的水迹擦干净。确保无水迹、干净、明亮。 2、一般灯、扶手使用干湿抹布各过一遍即可，确保无手印、污迹。 3、使用公司座机对预订资料逐一进行核对确认（语言简单、内容明确） 4、将核对完成的客户资料根据台号、人数、时间等信息输入电脑。 5、重新整理个人工服、仪容、仪表，进入工作状态。 营业中基本工作： 1、在立岗过程中必须保持标准岗位站姿，挺胸收腹，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂 自然下垂（双手在体前交叉）两退膝关节与髋关节舒展挺直。立岗过程中相互仔细核对预订信息，避免错漏。 2、根据客人到场后的资料核对逐步按预订信息安排入座，如有临时来的散客应主动上前打 招呼，如果是熟客应称呼其姓氏，合理安排坐位。 3、中场巡场咨客应该不停的场内走动，将所有空台登记并且及时汇报前台，或者得到前台 通知后与现场推广部沟通及时安排补台及重新带客。 4、如果遇到客人需要转台、并台的情况，主动上前避免前台人员不足，与服务员共同完成 转台工作。 5、现场如果遇到一些非本职工作权利以外的事情或者突发事件，及时使用对讲机通知汇报 部门主管。 下班前例行工作： 根据排班表了解自身早班或者晚班，晚班的做下班准备工作。将当天卡座、散台、高卡的预订情况及时做以汇报，将前天预订报表、业绩统计报表上交相关领导、部门。
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
咨客部岗位职责文档 Document of post responsibilities of client department
咨客部岗位职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 咨客与咨客主管岗位职责 一、咨客部主管岗位职责 1、制定排班表、安排员工工作。 2、提前上岗，检查员工仪容、仪表和营业前的准备工作。 3、检查、督导员工维护所负责区域的环境卫生。 4、贯彻执行公司各项规章制度及订台规定。 5、督导员工严格执行工作规范和礼貌服务标准。 6、时时准确掌握订房情况，灵活机动，准确无误安排好预定工作。 7、主动热情做好vip客的接待工作。 8、做好每日的营业报表，订台、开台情况报表及工作日报表，按时抄报到总办和财务部。
9、客人到位时，做好营业部门的工作配合协调部门做好各环节的服务。 10、热情耐心解答客人的疑问。接待处理客人的抱怨、投诉、主动协调解决问题。 11、积极宣传公司的各项经营活动，优惠政策和营销方案。 12、定期向上级汇报工作。 1、按时上、下班始终保持良好的仪容、仪表、仪态及精神状态。 2、了解公司各种卡位、散台的功能特征及具体位置和最低消费。 3、主动热情迎接客人，主动介绍台、卡情况以及节目安排情况。 4、接受电话订位及当面订位，准确作好订位记录。 5、为留言客人服务，引领台、卡迟到的客人。 6、与服务员配合，为客人提供优质服务。 7、随时解答客人提问，引领找路的客人。
以客户为中心
一、两则故事 1.我在一个小区居住的故事。 我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？ 这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。 2.老太太买枣子的故事。 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东
的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。这个老太太走了很多家水果店，都没有买到。这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的。随后这个阿姨才说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。 于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。 这个故事就给我们一个非常好的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。 二、以客户为中心这句话很多人觉得很普通、很常见，甚至所有企业的相关工作人员都能说出来。但是在实际工作中，却不一定能够做的到，有时甚至变成了一句口号。 首先我们需要重新理解一下客户的含义。作为职能部门，我们的客户可以分为：公司内部的“内部客户”、外部的“外部客户”。我们更多要面对的是内部客户，所以我下文所指的客户，更多的是指内部客户，就是公司内部与我们有工作接触的同事、管理者们。
酒店服务员培训计划 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需 要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提 高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问 先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持 微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务 员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，
咨客部各班次工作程序 工作目标：分工协作，自检，自督，站在不同角色去体验独立的工作氛围。 过程：A、B1、B2、C、D、顶，工作内容的完成。 效果：完成一件事情有头有尾，并且自检，自督，充当好桃园馆的门面，提供优质服务。 过程：详解（以下工作过程如漏完成一项视情节给予相应处罚） 1、岗前要求：①自检仪容仪表是否符合餐厅求；②化好妆，手指； 甲不宜留长，刘海不宜过眉；③配戴好ＣＡＬＬ机；④提前５ 分钟签到；⑤准时上岗。 2、工作执行能力：①主管所出的指示第一时间完成，如有不同想 法可以做了之后再提出；②执行中如有任何错失，应首先检讨 自己再看别人是否做错并指出；③所接到的每件事情要有手尾，有交待，坚持团体概念“独木不成林，独花不是春”。④要在做 事情时，懂得调换角色考虑，并设身处地去理解别人的想法。 ⑤面对一件事情，善于想出不同的轻便的方法去解决，做到更 好。⑥善于控制自己的情绪，摆脱私人角色，进入上班状态， 创造一个严肃的工作环境，确定自己岗位在门口，永远保持有 人状态。⑦楼面有忙要帮，安排好自己岗位事情，要懂得第一 时间去，并且团结大家一起完成工作分配。
A班（6：30-16：30） 1、6：30去前台办公室领取桃园馆钥匙； 2、6：30-6：55开餐厅门、VIP侧门，把钥匙放在F2柜，装电话， 试打电话，核对订厅本，并抄写李生当天开会的资料（节假日 或是有特殊的接待要清楚是否有借房间做散餐）。搬出餐厅宣传 单架，拿出早茶点心纸，核对菜牌、酒水牌的数量并拿到咨客 台，摆上一本MENU，充电池。打扫责任区的卫生。 3、7：00开假山水闸，开背景音乐； 4、9: 30落实中午的订房； 5、10：00查营业额，第一批吃午饭。 6、10：45-11：00吃饭回来后巡看中午厅房的准备工作是否做好， 查十一点的营业额。 7、11：30在早茶还没买单客人的早茶点心纸上订一张中午的点心 纸； 8、14：30关假山水闸及假山水池灯，关餐厅背景音乐，查午市营 业额； 9、14：45-15：00调整大厅灯光，关结义亭和门口的水池灯； 10、15：00-17：00跟茶中午主管订房记录，签名是否到位；抄电话， 查中午的营业额。跟花单、名卡（当日营业台有的情况下）打 扫咨客部负责的区域卫生和抹大厅的特价牌。协助夜班做好晚 市的准备工作。
如何提高客户经理服务水平培训内容 1、明确客户经理岗位标准化定位，实现客户经理职能转变。由关注销量转变为关注客户，由被动的应对市场销售转变为以“经营客户”为重点的互动营销。这种变化推动了从访销员向客户经理的根本转变，从而带来了客户经理岗位职能的重新定位，即标准化定位。以此为前提，营销中心进一步明确了客户经理“以客户满意为最终目标，以完成销售指标为最终要求”的根本任务。 2\ 2、抓好客户经理工作全过程管理，提高客户经理服务水平。为确保实现“三个满意”，就必须加强对客户经理工作全过程的管理和指导，努力提高其执行水平，确保各项工作目标的实现。一是加强客户经理对销售市场的管理。通过指导客户经理对客户数据资料进行认真的分析，设立合理的拜访计划，实施有效的营销方案，科学总结和评估其工作效果。二是严格执行客户经理日工作流程。营销中心严格要求客户经理每天按日程操作，按流程完成每项工作，逐步养成良好的工作习惯，使客户经理的业务素质得到很大提高。三是做好客户经理业绩考评和素质评估，充分调动客户经理的工作热情。营销中心按照临汾市公司的要求，严格各项考核制度，认真组织好客户经理的 业绩考评和素质评估工作。 3、增强客户经理服务精细化意识，延伸客户关系管理范畴。经营客户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管
理是前几棒，那么服务就是接力赛的最后一棒，能否取得胜利，服务是关键的一棒。因此，首先要做到用流程规范服务程序、用规则衡量服务质量、用标准确定服务内容。营销中心要求客户经理要认真学习客户服务规范，修炼“看、听、说、笑、动”五项基本功，达到仪容仪表正规、服务用语规范、预测需求准确，同时制定各种服务规则，使客户服务考核有依据、评定有标准，并对客户提供最基本的标准服务，包括销售服务，定期拜访服务，商品介绍服务，奉献爱心服务，定期回访服务。其次是以利益为基础，以服务为纽带，延伸客户关系管理范畴。中心为零售户及时提供专业的指导，在提高零售户经营能力的基础上带动客户，帮助其提升经营获利水平。同时通过实现客户满意度来逐步培育客户忠诚度，从而建立双赢的合作伙伴关系，寻求 企业的持续稳定发展。
一、咨客工作流程图 （1）迎客准备A检查仪容仪表B良好的精神状态 2）迎接宾客A迎接距离1.5米—2米行礼 B迎客以35°鞠躬C主动、整齐、礼貌 （3）询问宾客A询问宾客有无预定B如有预定迅速核实（4）引领宾客A按电梯B先让宾客入梯 (5)介绍公司娱乐设施/收费标准A功能演艺吧KTV B收费情况 (6)与各区域咨客交接A客人资料交接 (7)引领宾客到房/台A按宾客要求B如有预定将预定卡收走 (8)宾客确认后开卡A电话通知订台部开机 (9)卡头交收银台 (10)返回原岗位 （11）班后总结、例会 二、咨客部工作流程图注解分析
(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）迎接宾客：当客人来到距离1.5—2米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！” （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX先生/小姐，订的XX房，联系电话是XXXXXXX等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临KTV、演艺吧等。 （4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。 （5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。 6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房客人应明确客人所需要的房间种类。 （7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 （8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。
咨客部培训资料 咨客部培训大纲 一、咨客部主管、部长、咨客岗位职责。 二、礼貌、礼节、礼仪；仪容、仪表、仪态；（笑容、站姿、走姿、鞠躬姿、请姿、带客要求）。 三、基本知识： 1、房价——23：30分以前及凌晨2：30分以后的半价房；正常 房价。 2、订房规定。 3、酒水价格：（包房、大厅、鸡尾酒、各种酒水配送）。 4、会员、熟客、大客认识。 5、托盘。 四、咨客部工作程序及操作细节。 五、工作纪律：（员工守则讲解、学习） 礼、礼仪 礼仪的意义很广泛，它包括仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。 一、概念： 1、礼仪：礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。
2、仪容：仪容主要指人的容貌。仪表：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外观体现。然而要说明的是一个人的仪容仪表是与他的生活情调思想修养，道德品质和文化程度密切相关。仪态：仪态是指人在行为中的姿势和风度（姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露）。 3、礼貌：礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美体现的。 4、礼节：礼节是人们在日常生活中，特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现，行为规则、是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。 二、礼仪在娱乐场所中的作用： 1、有礼走遍天下： （1）是表示敬意的通称，是人们在长期生活中约定俗成的一种行为规范。 （2）以礼待客可以使客人对本公司留下深刻的印象。 2、服务中的礼貌、礼节非常重要。例如：人们在日常生活中的 问好、打招呼、互递名片、不同场合的服饰、探访对方时所讲究的时机、谈话或通话时注重的态度及语气声调等。但是，怎样才能将这种礼貌、表现出来呢？这就要求服务员要对客人有尊重之
餐饮部培训大纲 第一阶段行为规范 第一课服务人员应具备的素质 第二课仪容仪表仪态 1、仪容仪表 2、行为举止 3、谈吐 第三课礼节礼貌礼仪 1、礼貌用语 2、礼仪规范 3、标准手势 第四课站姿走姿坐姿 第五课岗位职责 第二阶段技能常识 第一课托盘 1、托盘分类 2、托盘操作 第二课酒水服务 1、各种酒水特点及产地 2、斟酒服务 第三课摆台 1、餐具识别 2、布草规格及分类 3、铺台布 4、中餐零点摆台 5、中餐厅房摆台 第四课折席巾花 1、席巾的规格及材质 2、席巾的基本折叠方法 3、折席巾花示范 第五课上菜 1、上菜程 粤菜上菜程序 宴会上菜程序 2、上菜时机和位置 3、上菜习惯和礼节 4、上特殊类菜品 B：上铁板类菜品 C：上带锡纸类菜品
D：上炖品类菜品 E：上煲仔类菜品 F：上锅仔类菜品 5、上名贵菜品 A：上燕窝 B：上鱼翅 C：上鲍鱼,辽参,菇类菜品 6、上菜注意事项 第六课分菜 1、分菜前的准备工作 2、分菜程序 3、分鱼类菜品 4、分家禽类菜品 5、分汤羹类菜品 6、分扒类菜品 7、分主食类 第七课菜品知识 1、粤菜的特点及烹饪方法 5、海鲜常识及烹饪方法 6、燕鲍翅常识及烹饪方法 7、四季时蔬，山珍海味常识及烹饪方法 8、酱料知识 9、席前烹饪 10、菜肴典故 11、饮食习惯 12、讲解菜谱 13、出品部工作流程 第八课实操斟酒 第九课实操摆台 第十课实操托盘 第十一课实操折花 第十二课实操上菜 第十三课实操分菜 第三阶段工作标准及程序 服务员 第一课对客服务细节标准 1、迎客服务标准 2、拉椅让座服务标准 3、倒茶水服务标准 4、小毛巾服务标准 5、换烟缸服务标准