上海伯乔信息科技有限公司
运维部服务规范手册
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~
版本历史
备注
版本/状态作者参与者、
起止日期
2011-8-29创建
、
增加运维流程、去掉部分
2011-9-16
表单
2011-10-12优化板块和界面
文档中特殊符号注解：
表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤
:
目录
目录
1服务文化 (3)
服务宗旨： (3)
服务理念： (3)
2服务总则 (4)
两个愿景： (4)
四项要求： (4)
七大不准 (4)
3运维规范 (5)
，
24小时响应机制 (5)
远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6)
接听电话 (6)
上门服务流程规范 (7)
生成上门服务单（见附表1） (7)
上门服务流程规范 (8)
交单归档 (17)
售前技术支持规范 (17)
售前技术支持的准备工作 (18)
<
售前工作注意事项 (18)
拜访结束，填写表单 (19)
售前后续工作 (19)
售后培训服务规范 (20)
售后培训环境部署 (20)
售后讲师培训工作规划 (20)
培训体系优化 (21)
运维流程 (21)
4附表 (22)
"
1服务文化
1.1服务宗旨：
愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念：
激情、创造、分享、奉献
2服务总则
2.1两个愿景：
用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2—
2.3四项要求：
服装整洁，注重仪表
关注客户，真诚服务
操作规范，行为专业
乐于沟通，耐心指导
2.4七大不准
不准对客户的需求置之不理
不准代替客户在服务单据上签名
不准接受客户任何形式的馈赠
不准无故失约
:
不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西
不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备
不准传播客户信息
客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
为了给客户提供更加完美的服务，我们针对客户要求和工作本身的特点，将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。
3运维规范
3.124小时响应机制
客服或技术部门接到客户故障申请后，需回应顾客24小时内予以解决。并在接听电话时记录客户期望解决时间。
如客户有急于解决事项，可走特殊流程予以及时解决。
技术中心接到24小时解决申请后，应及时按部门故障处理流程及时安排处理，一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。
;
在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间，并征得客户同意。
3.2远程排障规范
远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。
远程排障必须在客户监督下完成。
远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。
远程排障（电话，客户端，QQ等）的排障步骤和结果必须做好记录，并做好归类，形成客户软硬件故障处理表，并形成快速处理体系，以便以后遇到相同故障的快速处理。
远程排障需按客户要求进行，做到不影响客户其他软件使用，不乱动客户计算机资料。
3.3服务电话接听流程规范
3.3.1接听电话
3.3.1.1问候
、
在电话响铃三声内必须接听
运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，伯乔运维工程师XXX”，让客户听清楚自己的姓名
注意事项
当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”，随即将电话挂掉。
运维工程师在接听电话时，切记口中不能含有食物或嚼东西。
如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在。。。。。。”，然后问清楚对方是谁，有上门事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。要做好记录，以便事后及时转告有关人员。
当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时，尽力帮客户寻找可以解决问题的途径，使客户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题
的途径，内心比较愉快。切忌说“我不知道，你问问别人吧！”
当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起，这个问题我不能马上回答您。您是否可以把电话号码留给我，我会在XX时间内给您答复。”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。
3.3.1.2电话指导前询问情况
登记客户名称、门店、来电人称呼、联系电话等
*
确认客户使用的积分产品
运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。
3.3.1.3电话指导
运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。
对于可以通过电话解决的问题可以采用话述：“XX先生/小姐，能否让我电话协助您解决呢这样能更快的解决问题。”
电话指导时，运维工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话
3.4上门服务流程规范
3.4.1生成上门服务单（见附表1）
如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤
详细记录客户联系方式和电话内容
"
包括客户的姓名、电话、地址、需求等
给客户确认需求已经记录
在电话挂断前对客户说：“您好，根据您的电话时间和需求，我们已经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！”
3.4.2上门服务流程规范
3.4.2.1接单
根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应该有一个初步的判断。
售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。
3.4.2.2打电话
运维工程师在打电话前所要进行的情况分析
:
根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，反馈给部门主管
分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师
如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2），留下电话，以便客户以后再联系。
电话沟通步骤
应在安静的环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。
客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，以便让客户听清楚、明白。
与客户约定上门时间，采用标准话语：“今天我将于XX:00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗”上门时间要以客户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。”我们应在客户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。但是不得让客户复述服务内容。
挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：“谢谢您，再见！”
【关键点】
·
与客户确认服务信息，而不是询问
不得让客户复述请求服务的内容
【标准话语】
“您好，我是伯乔运维工程师XXX。”
今天我将于XX：00-XX：00之间为您提供上门服务，你看可以吗
“谢谢您，再见！”
3.4.2.3准备软件和相关资料
软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对U盘进行彻底杀毒，回公司之后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的U盘不得用做其它用途3.4.2.4工程师自我准备
运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。看看镜中的自己头发有没有梳理整齐、衣服有没有穿戴整齐，然后对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位客户。
!
出门前通过已知的客户信息，判断此次服务的难度、客户心情以及对计算机的掌握程度。对于服务中可能遇到的技术和沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。对于自己没有太大把握解决的，事先要在公司寻找各种资源，以利于后来现场解决。
出门前务必检查自己是否带了身份证和工牌；已免到达客户处后因为不能证明身份，影响服务的及时性。
3.4.2.5准时到达
运维工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而迟到如果运维工程师因故迟到，应在于客户约定时间前的5-10分钟同客户取得联系，表示歉意；可以以交通受阻为理由向客户解释，争取客户谅解（不能以服务客户太多为理由）。如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，运维工程师要诚挚道歉以取得客户的谅解。若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间。
【关键点】
在自我介绍后确定对方是否客户本人
3.4.2.6整理仪容仪表
在进入客户单位之前，需整理仪容仪表，虽然运维工程师出发前已经整理过自己的仪容仪表，但由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要运维工程师再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发，衣着等，保证从上到下整齐、洁净。
—
在见到客户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。以便让客户看到自己的第一眼，就看到一个正规整洁、精神饱
满、目光亲切、面带微笑的伯乔运维工程师，在这关键的印象时刻增强对我们运维工程师的信任和对伯乔品牌的认可。
3.4.2.7与前台联系
运维工程师到达客户门店时，应主动向前台接待人员出示工牌进行自我介绍，表明来意，并通过前台接待人员与客户进行联系。
特殊情况处理：
如果客户本人因其它事务，不在门店的，则征询客户意见是否改约或请客户同事进行接待。
如果联系不到客户本人，则等待15分钟后将未见客户留言表留在前台，并请前台接待人员转交，以便于客户回来了解到具体的情况。
3.4.2.8自我介绍
针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。
如是初次上门，不认识客户或对客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准话语，自信、清晰地说：“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，介绍的同时出示工牌。介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是伯乔的。出示工牌时，把照片一面朝向客户，停顿5秒，让客户看清楚照片和姓名。
、
如已经上门服务或拜访过，与客户熟悉，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，我是来为您服务的。”
特殊情况处理：
如果客户门店临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同意的前提下改约时间；如客户正在吃饭，客服工程师应等客户吃完饭再上门，也可根据客户的意愿进行。
3.4.2.9进入服务现场
进入服务现场前，要征得客户同意。首先询问客户设备摆放位置，由于工程师不熟悉客户处的环境，应跟随客户到达现场。如在服务过程中需要接听手机，须先向客户致歉，然后再接听，接听声音应尽量小，以保证客户营业区域的安静。
特殊情况：
如遇风雨天气，最好穿上鞋套进入维修现场；另外，应自带塑料袋将随身携带的雨具收好，以保护客户处环境不因我们的到来而受到影响。
如客户有特殊要求，可按客户的意见处理。
【关键点】
整理仪容仪表，面带微笑。
}
稳定情绪，深呼吸
不影响客户现场环境
【标准话语】
“您好，我是伯乔运维工程师XXX。”同时出示工牌。
3.4.2.10服务开始
面对客户，充满关注的目光，用标准话语关切地问：“我可以开始安装软件了吗/ 我能检查一下是什么问题吗”
客户同意之后，开始安装/检查，如果是进行维修服务，最好能让客户亲自操作，重现故障，这样工程师能更快、更准确地把握客户所遇到的问题
特殊情况：
如果客户本人不在，或不会操作、无法重现问题，可以由客户或其同事重述故障现象，由工程师来操作
如果客户恼怒，情绪激动，运维工程师要耐心、专心听取客户意见，眼睛要注视客户并不时应答，让客户知道你在认真听；若客户拒绝维修，弄清客户不让维修的原因，从客户角度进行咨询解释，打消客户顾虑，让客户接受服务；
…
如果客户热情过分，强烈请运维工程师喝水、抽烟等违反服务规范的行为，运维工程师应向客户解释伯乔的服务宗旨及理念，取得客户理解。建议运维工程师应自带饮用水，这样既可以婉言谢绝客户，又不至于显得太生硬。
3.4.2.11确认故障（维修）
运维工程师弄清楚故障原因之后，要面对客户，充满关注的目光、语气来向客户解释故障原因是什么。不能一边操作机器、看着屏幕，一边向客户解释。解释时要专业、耐心，对客户提出的问题详尽解答，并用客户易于理解的语言描述
若在确定故障原因不是由我公司软件引起的，要向客户进行详细的说明，但切忌不要帮助客户维修，否则一切后果由工程师个人承担，如果客户强烈要求修理，工程师需回公司向主管报告，并协商相关事宜，以进一步处理
特殊处理：
一定要注意言谈举止对客户特别的尊重
可在适当的时候在客户的上级面前对客户进行称赞，以拉近与客户的距离3.4.2.12给出解决方案
向客户清楚说明解决方案，如果故障不是因为本公司软件的问题，要向客户说明情况，并且给出建议，并征得客户认可。
【关键点】
&
确认故障
解释故障
不能擅自维修非公司软件造成的一切故障
【标准用语】
面对客户：“我可以开始安装软件了吗/ 我能检查一下是什么问题吗”
3.4.2.13实施安装/维修
在安装/维修的过程中对客户的东西要做到轻拿轻放，避免磕碰造成损失在安装/维修的过程中可主动与客户交流，但严禁将公司相关保密信息透露给客户，交流内容以帮助客户更好使用本公司软件为出发点，从专业角度，
以朋友的方式进行交流。如客户同事也提出相关问题，应积极热情的进行解答
原则上不允许使用客户的通讯工具，如遇特殊情况，必须事先征得客户同意后方可使用
【关键点】
{
轻拿轻放
维修过程中主动与客户交流
3.4.2.14修复验机/安装试机
在运维工程师检测软件使用没有问题后，还要请客户亲自操作，让客户确认没有问题了，请客户在验收单（见附表3）/维修单（见附表4）上签字在服务的过程中言行一定要规范，尽可能不借用客户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求客户同意，如需移动客户处摆放的物品时，必须事先向客户说明，并征求客户同意，对服务给客户工作造成的影响应主动道歉
如果在服务时遇客户吃饭而服务一时无法完成，原则上在征得客户同意的前提下继续服务，如确有不便则清理现场，与客户约定等客户吃晚饭再回来，明确再回来时间（不能在客户处吃饭）；若客户强烈要求运维工程师吃饭，则婉言谢绝。
运维工程师如果遇到客户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押运维工程师或扣押运维工程师工具，或客户态度蛮横，对客服工程师打骂等情况，不要同客户发生正面冲突，电话通知公司，由公司主管出面处理
3.4.2.15服务结束
检查随身所带物品有没有遗漏，切忌已经走出客户处，才发现有物品遗漏在客户处
根据客户的特点，讲述一些计算机的小技巧和维护常识，在此之后用标准话语问：“您看我还能帮您做点什么吗”请客户主动提出需求，我们竭力做到。体现出我们以客户需求为本，主动服务的特点
%
给客户留下服务联络卡（见附表2），服务卡运维工程师需双手递送，同时用标准话语：“这是我们的联系方法，有问题请与我们联系。”运维工程师不得留下自己的手机号码，如果是多次上门的客户，前期已经留下了服务联络卡，则此步骤可以省略。
【关键点】
讲述小常识
【标准用语】
“您看我还能帮您做点什么吗”
3.4.2.16与客户告别
告别时，应注意与客户同事打招呼进行告别。
走到客户办公场所门口时，用标准话语再次感谢客户：“感谢您的配合，再见”
【标准用语】
再次感谢客户：“感谢您的配合，再见。”
3.4.3[
3.4.4交单归档
运维工程师回到公司后服务单A联/交客服处归档保存，服务结束
3.5售前技术支持规范
售前工程师主要是根据商务拓展部同事的请求，与其一起拜访客户，解答客户关于项目在技术方面的疑问，并考察客户的软、硬件环境是否符合我公司产品对其的要求，配合好商务拓展部的同事给出项目的技术解决方案方案。在整个售前的过程中需要注意一下地方：
3.5.1售前技术支持的准备工作
接收售前技术支持申请单
准备好售前客户拜访表
明确此次售前技术支持目标：售前拜访前需要明确目的，要明确拜访什么客户，客户有什么疑问、期望达到一个什么样的目标；
通过商务拓展部同事初步详细了解客户的疑问，针对此疑问想好多个解决方案，以便在拜访中了解到具体问题时，能够快速的给出初步解决方案；
>
相关材料的准备，在确定拜访目的后就需要准备相关资料，如成功案例，软件介绍、产品演示等等，以及需要说明的其他事项的相关资料；
着装准备，拜访客户需要展现我们的职业精神和职业形象，着装一定要整
洁、大方，最好要与同去的商务拓展部同事着装色调、款式统一；
需要告知商务拓展部同事你可以进行售前技术支持拜访的时间段，并提前
两天确认其与客户约定的拜访时间，以便提前做好工作安排和准备
3.5.2售前工作注意事项
售前工程师拜访客户前准备事项与上门服务准备事项相同。
由于业务拓展人员已经有拜访过客户，比较熟悉，需要由业务拓展人员把
客户介绍给售前工程师
售前工程师在业务拓展人员介绍完客户后应主动向客户问好：”XX 您好！”
1）在业务拓展人员介绍完售前工程师这次来的目的之后，售前工程师就需要接过话题并对此进行展开
2）售前工程师跟客户沟通要语言简洁、明了、通俗易懂，对于不太了解技术专业的客户要尽量少说专业术语
3）商户有疑问，售前能当面解决的就当面解决，不能当面解决的就不要马上给予答复，我们可以告知客户：“根据贵公司的具体情况，我们
会再详细研究之后给出一个具体的解决方案。”
4）]
5）当客户不赞成或反对我们的方案时，我们售前工程师不要立即反驳，我们需要耐心的听取客户的意见，深入的了解客户有什么样的顾虑、对什
么地方不满意，做一个耐心的倾听者，让客户觉得我们确实是在为客户
着想。之后售前工程师再针对性的跟客户讲解，或者进一步修改方案，
直到客户满意为止。
3.5.3拜访结束，填写表单
认真、如实的填写售前客户拜访单，并交由主管存档
3.5.4售前后续工作
主管对售前工程师做出下一步工作安排，提出技术解决方案。直至三方协议的签订，售前工作也随之结束。
3.6售后培训服务规范
客户培训的本身是帮助客户熟悉和理解产品的功能与结构，但她的效果好坏对公司的形象，市场的巩固和扩张都有着相当深远的影响。培训工作组织和执行的质量和效果将直接影响着公司在客户群体中的形象，以及公司将来在客户服务支持上的压力和所进行的投入。另一方面，培训工作也是拉近我们和客户之间的距离，减少沟通的壁垒，建立情感和友谊的良机。因此，为了保证公司培训课程的质量和效果，建立一套有效的培训服务机制，把我们的培训事业在组织和执行上做的更加规范和细致，让客户培训的内容和质量达到一个更高的层次，规范的培训和管理是必须的。
3.6.1售后培训环境部署
在培训开始之前，培训负责人必须将培训环境部署要求和设备要求书面提交客户，并积极配合客户进行环境搭建和调试工作
制订培训计划和课程表提交客户，并根据学员特点，协商具体培训方式，以取得良好的培训效果
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
HP PC服务器维护手册 （v 20110730）
目录 第1章硬件状态指示灯 (3) 1.1HP P RO L IANT DL580G7指示灯状态： (3) 1.2HP P RO L IANT DL380G7指示灯状态： (13) 1.3HP P RO L IANT DL980G7指示灯状态 (23) 第2章常见硬件部件故障处理 (34) 2.1硬盘故障的处理方法 (34) 2.2RAID卡故障的处理方法 (35)
第1章硬件状态指示灯 1.1 HP ProLiant DL580 G7指示灯状态： ? Item Description Status 1 UID 开关和指示灯蓝色= 活动状态 蓝色闪烁= 服务器在被远程控制 不亮= 处于非活动状态 2 建康指示灯绿色= 正常（系统在正常运行） 橙色闪烁= 系统降级 红色闪烁= 系统健康出现严重问题 不亮= 正常（系统关闭） 3 NIC 1 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 4 NIC 2 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状
态 不亮= 没有网络联接 5 NIC 3 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 6 NIC 4 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 7 加电/ 待机按钮以及指示灯橙色= 有交流电并且服务器处于待机 状态 绿色= 有交流电并处于开机状态 不亮= 没有交流电源
精心整理某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求， 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 及时。 系统维护文档包括： 系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。 日常维护手册：
?常见故障处理手册 ?应急情况处置预案 系统维护记录包括： ?日常维护记录（如：值班日志等） ?设备机历薄 （三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统无关的软件。（四）、保持良好的机房工作秩序。维修工具、仪器仪表、资料和报表等放置整齐、定位准确。 （五）、按机房管理要求，规定着装（静电环、工作服等）进入机房，不得任意换装。
（六）机房内严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值班工作无关的活动。 （七）、未经许可严禁无关人员进入机房。 （八）在客户现场实施维护工作须遵循客户现场管理制度。 运维服务规范： 资料及业务机密、技术资料和其他保密资料。 第十二条未经上级和上级相关部门批准，无关人员不得进入机房，如已得到许可的，需由相关人员陪同。 第十三条具有强烈的安全意识，巡查时应注意发生各种可能的安全隐患并及时排除，要防止火灾、水灾和不法分子的破坏。
某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求
包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥
系统维护手册 Revised as of 23 November 2020
密级：内部公开 文档编号：LANDUNTEC_SD_TEMP_08 版本号： 分册名称：第1册/共1册 系统维护手册 中国普天信息产业股份有限公司 中国普天信息产业股份有限公司对本文件资料享受着作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。 文件更改摘要：
目录
1. 适用范围 该手册适用于系统管理员及系统维护人员适用。 2. 系统运行环境 3. 3.1. 数据库环境 3.2. 服务器信息： 安装软件：
数据库配置： Jdk及mysql软件是分别安装在22服务器和26 服务器上的。Mysql的数据库管理信息配置如下： 全局数据库名：cms 数据库别名：cms 数据库管理员用户：root密码： 3.3. Web环境 3.4. Web服务器为虚拟操作系统。 系统信息： 服务器网络配置： 4. 系统运维计划 4.1. 运维目标 集中监控平台管理系统运维管理的目标是保证系统平台的正常、可靠、高速运行，保证对突发事件、需求变更进行快速响应，保证规费管理系统的信息完整。
4.3. 系统平台维护： 保证操作系统、数据库系统、中间件、其他支撑系统应用的软件系统及网络协议等安全性、可靠性和可用性而实施的维护与管理；及时排除系统故障；每月对系统平台进行一次巡检，及时消除故障隐患，保障系统的安全、稳定、持续运行。 应用系统管理和维护： 在系统维护过程中采取各种技术手段及时排除系统故障，保证系统及相应接口的安全性、可靠性和可用性。及时消除系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。 数据储存设施管理和维护： 为保证数据存储设施、如服务器设备、集群系统、存储网络及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全。定期对系统的性能，确认数据存储的安全，及时消除故障隐患，保障系统安全、稳定、持续运行。 数据管理和维护： 数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，每月对数据的完整性、安全性、可靠性进行检查。
运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)
1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制 2) 不抱怨，不推诿，不拖拉
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
服务器、网络设备以及安全设备日常维护管理制度 第一条 服务器、网络设备及安全设备的安全、性能检查。每台服务器、网络设备及安全设备至少保证每周检查两次，每次检查的结果要求进行登记记录。 第二条 数据备份工作。定期对服务器、网络设备、安全设备的配置文件进行备份，每次更改配置、策略后，都要及时更新备份文件，保证当前为备份最新数据。 第三条 服务器、网络设备及安全设备的监控工作。每天正常工作期间必须保证监视所有服务器、网络设备及安全设备状态，一旦发现服务器、网络设备或安全设备异常，要及时采取相应措施。 第四条 服务器、网络设备及安全设备的相关日志操作。每台服务器、网络设备及安全设备保证每周或依据数据情况对相关日志进行整理，整理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等应进行保存。 第五条 要及时做好服务器的补丁升级和漏洞修复工作。对于新发布的漏洞补丁和应用程序方面的安全更新，要及时分发给每台服务器。 第六条 服务器、网络设备及安全设备的安全检查主要包括CPU利用率、运行状态、性能、网络流量等方面。安全管理员必须保证对服务器、网络设备及安全设备每月进行一次安全检查。每次的检查结果必须做好记录，并生成检查报告。 第七条 不定时的相关工作。每台服务器如有应用软件更改、需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作，应提前告知所有管理员。 第八条 密码定期更改工作。每台服务器、网络设备及安全设备保证至少每一个月更改一次密码，密码长度不少于8位，且要满足复杂度要求。
第九条 系统管理人员要定时对系统服务器进行病毒检查，发现病毒要及时处理。 第十条 未经许可，任何人不得在服务器上安装新软件，若确实需要安装，安装前应得到授权并进行病毒例行检查。 第十一条 经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。 第十二条 定时对硬件进行检查、调试和修理，确保其运行完好。 第十三条 关键设备应指定专人保管，未经授权的人员不得进行单独操作。 第十四条 所有设备未经许可一律不得借用，特殊情况须经批准后办理借用手续，借用期间如有损坏应由借用部门或借用人负责赔偿。 第十五条 硬件设备发生损坏、丢失等事故，应及时上报，填写报告单并按有关规定处理。 第十六条 业务系统设备及其附属设备的管理（登记）与维修由系统、网络管理员负责。设备管理人员每半年要核对一次设备登记情况。 第十七条 系统服务器、网络设备及安全设备应由相关管理人员每周进行一次例行检查和维护，并详细记录检查过程及检查结果。 第十八条
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册
版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
服务器日常维护及管理制度1 编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度 1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安
全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。 服务器、网络设备管理员对照表 服务器、网络设备超级用户帐号对照表单位：日期：
IT运维管理系统使用手册
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IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
编号：GXRUXUAN-2013-6 服务器日常维护及管理制度 第一章总则 为保证机房设备与信息的安全，保障CRB2B服务器系统网络在良好的安全运行环境，快速、稳定、高效地运行。 特制定本制度。 一、为确保机房服务器安全，根据岗位职责设立机房管理员，负责对机房内各类设备、软 件系统进行维护和管理。 二、管理员应认真、定期对机房内各类设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决软、 硬件出现的故障，保证系统的正常运行。 三、管理员须制定计算机IP地址分配表，公司网络拓扑结构图和机房设备运行记录表，并 做好记录；发现异常及时采取相应措施。 四、系统管理员的操作严格按照操作规范进行，任何人不得擅自更改系统设置。 五、严格遵守保密制度，数据资料和软件必须专人负责保管，未经允许不得私自拷贝、下 载和外借。 第二章监控管理 一、认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设备。保持图像信息画面清晰，保证系 统正常运行。 二、监控系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于30天。 三、外来单位人员需要查看监控图像需要领导批准，填写监控信息图像查看记录表，对图 像信息录制人员、调取用途等事项进行登记。 四、任何人不得擅自复制、查询或者向其他单位和个人提供、传播图像信息。 五、任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。 六、任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。 任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。严禁将监控密码告知无关人员。 七、未经相关领导批准，任何人员不得将公司的数据、软件及资料复制给其他单位或个人。
八、未经公司许可，公司以外任何人员不得使用操作监控计算机系统及相关设备。 九、对涉及公司秘密、商业秘密和员工个人隐私的图像予以保密。 第三章网络设备的管理 一、路由器、交换机和服务器以、及通信设备是网络的关键设备，不得自行配置或更换。 二、建立机房登记制度，时刻注意网络运行情况。未发生故障或故障隐患时当班人员不可 对任何设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。 三、各种帐号严格保密。不得泄露给其他无关人员。 四、网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理并 通知管理部门或专职人员。 五、未经许可，任何部门和个人不得随意增加或去除网络设备，做到设备有记录。 第四章服务器的管理 一、目的在于CRB2B服务器的使用，包括服务器的口令管理、操作管理等。 二、服务器统一放置在电信机房进行托管，禁止搬出。 三、禁止私自对服务器硬件拆装，如需升级硬件需申请得到批准后方可执行。 四、不得在服务器上使用带有病毒和木马的软件、光盘和可移动存贮设备，使用上 述设备前一定要先做好病毒检测；不得利用服务器从事工作以外的事情，无工作需要不得擅自拆卸服务器零部件，严禁更换服务器配套设备。不得擅自删除、移动、更改服务器数据；不得故意破坏服务器系统；不得擅自修改服务器系统时间。 五、服务器系统必须及时升级安装安全补丁。 六、服务器口令由管理员保管；口令修改后，必需到办公室备案。 七、每天应检查备份文件的完整性，填写《服务器数据备份及检查记录》涉及企业秘密的备 份媒体，只有授权的人员才可以访问，并保存在上锁的文件柜或其他安全储存场所。 八、管理员负责服务器操作配置，其他人员禁止操作。如需对服务器做重大操作，需提前做 数据备份。 九、每月对服务器硬件做评估，保障服务器以最佳状态工作。如发现有硬件问题及时上报。 十、系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 十一、日常维护与备份 十二、系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查
I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
IT运维服务工作规范 为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范： 一、维护服务内容与范围 “维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。 二、任务接受与任务交接 1.任务接受 “任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。 2.任务交接 “任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为： 1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作； 3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签 字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括： 维护服务任务可以由接任人承担的确认；
对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与 结果的确认； 本规范规定的全部维护服务技术文档； 接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签 字。 三、维护服务工作规程 1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护 服务内容与范围的条款； 2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以 书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。 四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）； 2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)年度维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告； 5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)年度维护工作验收报告。 2.关于维护服务技术文档的说明 1)“维护服务过程报告”的内容必须包括： 维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图 表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结 论； 故障处理的技术解决方案。
【最新整理，下载后即可编辑】 IT运维手册 第二篇硬件篇 一计算机章 ㈤常见问题 1主机 ⑴无法正常开机 ①硬盘灯亮 多为显示器或LCD排线问题，可插入系统引导盘看有无反应，若无反应，则为硬件问题，建议售后处理；若有反应，则为软件问题，可重装系统。 ②硬盘灯不亮 I电源问题 需更换电源和电池，多为电源适配器或电池损坏造成的提供电压不稳。可更换同型号电源线，排查故障。 II内存问题 拔插内存条或更换插槽。可能是内存条松动或自配内存条不兼容造成，若因不兼容，可通过更改BIOS设置解决。 III灰尘问题 笔记本长期不清洗，积压过多灰尘会造成静电或短路，可拆开外壳用吹风机清理灰尘。 IV主板问题 主板问题是造成不能开机最大可能因素，主板为集成电路，任何地方损坏都会造成硬盘无法通电，从而不能开机，建议去售后处理。 ⑵无法正常上网 ①网络设置问题 此原因较多出现于需手动指定IP、网关、DNS服务器联网方式下，及使用代理服务器上网的，应仔细检查计算机的网络设置。 ②DNS服务器的问题 I当IE无法浏览网页时，可先尝试用IP地址来访问，如果可
以访问，则为DNS的问题，造成DNS的问题可能是联网时获取DNS出错或DNS服务器本身问题，可手动指定DNS服务（地址可以是当地TSP提供的DNS服务器地址，也可用其它地方可正常使用DNS服务器地址。在网络的属性里进行（控制面板-网络和拨号连接-本地属性-TCP/IP协议-属性-使用下面的DNS服务器地址）。不用的ISP有不同的DNS地址。有时候则是路由器或网卡的问题，无法与ISP的DNS服务连接，这种情况可重启路由器或重新设置路由器。 II本地DNS缓存出现问题，为提高网站访问速度，系统会自动将已经访问过并获取IP地址的网站存入本地DNS缓存里，一旦继续访问此网站，则不再通过DNS服务器而直接从本地DNS缓存取出该网站的IP地址进行访问。所以，如果本地DNS缓存出现问题，会导致网站无法访问。可以在“运行”中执行ipconfig /flushdns 来重建本地DNS缓存。 ③IE浏览器本身的问题 IE浏览器本身出现故障或IE被恶意修改破坏都会导致无法浏览网页，可尝试用上网助手“IE修复专家”来修复或者重装IE浏览器。 ④网络防火墙问题 如果网络防火墙设置不当，如安全等级过高、不小心把IE放进了阻止访问列表、错误的防火墙策略等，可尝试检查策略、降低防火墙安全等级或直接关掉试试是否恢复正常。 2显示器 ⑴无图像显示 ①开机无反应 I检查电脑的外部接线是否接好，把各个连线重新插一遍，看故障是否排除。 II如果故障依旧，接着打开主机箱查看机箱内有无多余金属物，或主板变形造成的短路，闻一下机箱内有无烧焦的糊味，主板上有无烧毁的芯片，CPU周围的电容有无损坏等。 III如果没有，接着清理主板上的灰尘，检查显卡等硬件是否
主机服务器运维管理制度 2013-03-21 执行 2013-03-21 发布 XXXXX发布 为了实现励治支付公司IT 规范管理，明确各相关部门职责，规范业务管理，使信息系统正常、高效安全运行，充分发挥系统的良好作用，特制定本管理制度。 本管理制度由励治支付公司技术部提出、起草、归口并解释 本管理制度的主要编写人员：董昱李启洋 本管理制度的审核人：张宏涛 本管理制度的批准人：王骐恺 本管理制度自发布之日起实施。 执行中的问题和意见，请及时反馈至励治支付公司技术部。 、范围 本制度明确了励治支付公司IT 的使用规定及工作规范。 本制度适用于励治支付公司IT 运维管理工作。励治支付公司所有相关人员均应严格遵照执行，与信息安全相关的业务也应严格遵守本制度。 二、规范性引用文件下列文件对于本规范的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规范。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本规范。 中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例
中华人民共和国国家安全法 中华人民共和国保守国家秘密法计算机信息系统国际联网保密管理规定 中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规定 IS027001 标准/IS027002 指南 ——公通字[2007]43 号信息安全等级保护管理办法 ——GB/T 21028-2007信息安全技术服务器安全技术要求 ——GB/T 20269-2006信息安全技术信息系统安全管理要求 ——GB/T 22239-2008信息安全技术信息系统安全等级保护基 本要求 ——GB/T 22240-2008信息安全技术信息系统安全等级保护定 级指南 三、总则 围绕公司打造经营型、服务型、一体化、现代化为总体目标，保障信息化建设，提高运维能力，保证运维管理系统安全稳定的运行，明确岗位职责、规范系统操作、提高系统可靠性和维护管理水平，特制定运维管理制度。 本制度凡与上级有关标准和规定有不符的地方，应按上级有关标准规定执行。 一、运维管理系统的范围 运维管理系统主要是针对网络设备、服务器、业务应用系统、客户端的pc 机进行维护和管理。 二、IT 运维管理系统的维护职责 1、系统管理人员负责IT 运维服务器硬件的巡检和维护，负责操作系统的巡检和
XX体检系统 维护手册修订记录 XX软件股份有限公司
目录 1概述 (3) 1.1系统结构 (3) 1.2数据库分布 (4) 2运维环境介绍 (5) 2.1服务器配置及端口互通关系 (5) 2.2开发运行环境 (6) 2.2.1数据库 (6) 2.2.2插件（软件） (6) 2.2.3系统运行所需JDK (7) 2.2.4网络 (7) 3基本维护 (8) 3.1业务软件安装 (8) 3.2新增功能页面 (8) 3.3配置文件参数配置 (8) 3.4数据库维护 (9) 4账户信息 (10) 4.1登录服务器 (10) 4.2数据库 (10) 4.3其他问题........................................... 错误!未定义书签。
关键词： 摘要：本手册对系统运行环境、主要配置文件、系统新数据录入方法等进行了介绍，说明了主要运维工作的处理，以及常见问题的处理。 1概述 1.1 系统结构 系统采用的结构描述 业务平台结构图
1.2 数据库分布 数据分布图 portal为门户系统数据库 bs_tjxt为体检系统数据库 bslis52为检验数据库 bs_tjxt_photo为影像数据库 1.3 数据接口 各系统之间的数据调用关系如下图所示： 数据调用关系图 1、体检-检验接口：体检系统登记人员信息，产生检验项目信息与检验条码后，将 这些信息插入bslis52数据库里的l_jytmxx表。检验系统得到检验项目的结果后，生成 结果视图vi_tj_result，体检系统的项目与该视图结果进行对照后获取检验结果。 2、体检-影像接口：
运维服务交付规范 XXXXX有限公司 2019年1月
文档变更
目录 1需求分析 (1) 2目的和意义 (1) 3编制原则 (1) 4编制思路 (1) 5术语定义 (2) 6标准框架 (3) 6.1交付管理 (3) 6.2交付内容 (5) 6.3交付方式 (8) 6.4交付成果 (10) 附录 (13) 附录A 服务目录 (13) 附录B 服务级别协议框架 (25) 附录C 响应支持申报处理的相关定义 (26) C.1 申报优先级表 (26) C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (27)
运维服务交付规范 需求分析 ?85%的IT事故源于交付行为不规范； ?97%的投诉源于对交付过程的不满意； ?83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一； ?目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。 目的和意义 ?规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转； ?管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成； ?统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长； ?作为需方判断供方交付规范性的参考依据； ?作为供方提升运维交付水平的行动指南。 编制原则 ?提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导； ?成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南；?促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务； ?覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。 编制思路 ?确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分； ?确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件。 ?明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组件
信息系统运维管理制度 为了规范公司信息系统的管理维护，确保系统硬、软件稳定、安 全运行，结合公司实际，制定本制度。制度包括信息机房管理、服务 器管理、信息系统应用管理、信息系统变更管理、信息系统应用控制。 一、信息机房管理 1、硬件配备及巡检 1.1、各单位信息机房按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等相关基础设施。 1.2、各单位机房管理人员应定期（如每月或每季度）对机房硬 件设备设施进行巡检，以保证其有效性。 1.3、各单位机房应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备 巡检、重大故障等记录，并认真填写。 2、出入管理 2.1、严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需经信息中心批准，并认真填写登记表后方可进入。 2.2、进入机房人员应遵守机房管理制度，更换专用工作鞋。 2.3、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。
3、安全管理 3.1、操作人员随时监控中心设备运行状况，发现异常情况应立 即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。 3.2、未经批准，不得在机房设备上随意编写、修改、更换各类 软件系统及更改设备参数配置； 3.3、软件系统的维护、增删、配置的更改，必须按规定详细记 入相关记录，并对各类记录和档案整理存档。 3.4、机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露信息资料与 数据。 3.5、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动， 保持机房安静。 3.6、严禁在机房计算机设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。 3.7、机房严禁乱拉接电源，应不定期对机房内设置的消防器材、烟雾报警、恒温设备进行检查，保障机房安全。 4、操作管理 4.1、机房的工作人员不得擅自脱岗，遇特殊情况离开时，需经机房负责人同意方可离开。 4.2、机房工作人员在有公务离开岗位时，必须关闭显示器；离开岗位1小时以上，必须关闭主机及供电电源。 4.3、每周对机房环境进行清洁，以保持机房整洁；每季度进行一次大清扫，对机器设备检查与除尘。
服务器、网络设备以及安全设备 日常维护管理制度 第一条服务器、网络设备及安全设备的安全、性能检查。每台服务器、网络设备及安全设备至少保证每周检查两次，每次检查的结果要求进行登记记录。 第二条数据备份工作。定期对服务器、网络设备、安全设备的配置文件进行备份，每次更改配置、策略后，都要及时更新备份文件，保证当前为备份最新数据。 第三条服务器、网络设备及安全设备的监控工作。每天正常工作期间必须保证监视所有服务器、网络设备及安全设备状态，一旦发现服务器、网络设备或安全设备异常，要及时采取相应措施。 第四条服务器、网络设备及安全设备的相关日志操作。每台服务器、网络设备及安全设备保证每周或依据数据情况对相关日志进行整理，整理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等应进行保存。 第五条要及时做好服务器的补丁升级和漏洞修复工作。对于新发布的漏洞补丁和应用程序方面的安全更新，要及时分发给每台服务器。 第六条服务器、网络设备及安全设备的安全检查主要包括CPU利用率、运行状态、性能、网络流量等方面。安全管
理员必须保证对服务器、网络设备及安全设备每月进行一次安全检查。每次的检查结果必须做好记录，并生成检查报告。 第七条不定时的相关工作。每台服务器如有应用软件更改、需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作，应提前告知所有管理员。 第八条密码定期更改工作。每台服务器、网络设备及安全设备保证至少每一个月更改一次密码，密码长度不少于8位，且要满足复杂度要求。 第九条系统管理人员要定时对系统服务器进行病毒检查，发现病毒要及时处理。 第十条未经许可，任何人不得在服务器上安装新软件，若确实需要安装，安装前应得到授权并进行病毒例行检查。 第十一条经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。 第十二条定时对硬件进行检查、调试和修理，确保其运行完好。 第十三条关键设备应指定专人保管，未经授权的人员不得进行单独操作。 第十四条所有设备未经许可一律不得借用，特殊情况须经批准后办理借用手续，借用期间如有损坏应由借用部门或借用人负责赔偿。 第十五条硬件设备发生损坏、丢失等事故，应及时上