百货店服务管理的升级与创新
潘玉明（工作单位：翠微股份正心咨询）
2008年以后，大陆传统百货店内在管理在三个核心问题上（商品渠道管理、网络技术前瞻性应用、服务升级与创新）大体处于停滞状态。如今，可以谈谈百货店服务管理如何升级的问题了。
一、服务转型升级的目标
美国诺得斯特龙采购集团前总裁盖尔考特（Gail Cottle）在中国百货业峰会上讲到，以服务为核心的管理模式是他们的特色化管理模板，核心是把接触顾客的营业员放在金字塔的最高端，围绕他们组织业务流程。这是个战略管理层次的问题，中国百货店目前难以实现。
从日本零售业态10年来成长性指标比较图中看，百货业处于最差的位置，累计下跌22%，是百货店服务不好吗？不是。基于经营模式的雷同、网络文化的覆盖以及消费价值观念的大变革，百货店的相对性价比在缩小。这个宏观趋势，对于中国百货店的分析是有警示借鉴意义的。
假如中国百货店也存在这样的预期，如何通过服务忠实传达甚至增加百货店的价值？也就是说，如何确定百货店服务转型升级的目标？笔者认为可能的目标是：将服务分类量化、建立行为评价为基础的服务监管体系。
服务行为评价的本质，是依仗心理学与行为科学理论，建立与岗位作业指导书紧密结合的行为分解指标体系，它既适用于同级别评价，也适用于上级和外部评价，看似简单，内核是对目前松散的服务管理进行整合和升级。
从逻辑上讲，个性在先，提高个性化的服务行为价值，才能提高企业品牌价值，由此提高百货店的性价比。我们或许很难改变一个传统企业管理理念，但是，我们可以比较容易地介入、改变员工的行为评价办法，用系统的行为评价的办法，刺激企业战略和流程的升级。
二、服务提升的途径
（一）一般思路的推演
作为顾客，并不知道服务质量标准到底如何，只能是感知到交货前后或使用过程中的差异性。
依据著名的服务质量差异化评价模式，日本服务产业生产协会编制的顾客满意度指数（JCSI）就是采取对比感受差异的方式采集数据，对全国的服务行业企业进行评价。
评价是反映管理质量的镜子。作为企业内部服务质量管理系统（SQMS），理应当建立基本的服务管理体系，表现在文件上包括三个层次：一是战略规划范畴中的质量手册；二是服务质量手册和程序规范文件；三是服务流程与服务实施细则，包括作业指导书和实证记录文件。
按照ISO质量体系理解，目前百货店大体上已经完成这些任务了。如果要突破、转型、升级，就可能有三种途径：一是战略突破，像诺德斯特龙那样扭转服务管理在企业战略管理中的地位；二是流程再造，提高服务管理在企业管理中的监管范围和权限；三是完善员工行为评价，建立服务行为评价体系。
联系现实，第三种途径的可行性最大。一方面较少触动中上层关系利益，容易得到支持；另一方面，员工行为监管难度确实大，而且目前的管理状态是松散的、可评价性很差。
（二）服务行为评价体系
把服务管理转化为具体的个性行为评价，是国际包括零售业在内的服务行业通行的做法。只是大陆传统百货业没有系统化开展这项工作而已。
对服务行为进行分类，最简单的方法是企业管理行为和员工个性行为。通过管理行为打分表和数十种岗位行为打分表，形成立体的系统化行为监管体系，特别是让专柜导购员为服务监管人员打分，能够较好地解决服务监管人员自身的服务效率不稳定的老大难问题。简单归纳如下。
1、企业管理行为
企业管理行为指标（示意）
需要强调的是，服务行为评价与目前部分店铺开展的星级评价或者服务礼仪风采大赛的主要区别在于，行为评价始终关注岗位行为的基本特点，进行分级提升管理，而星级评价和风采大赛，已经变成形式化的季节性比赛或舞台表演，脱离岗位行为的连续性评价，掺杂了其它因素，为降低服务行为系统化的质量提供了理由和借口。
另外，服务行为评价的理念和模式建立起来以后，具体的评价项目和行为评价点可以根据提升要求循序渐进，不断改进。
三、服务行为评价的意义
台湾的服务质量管理和服务行为评价活动起始于1993年。监管权威机构是政府部级单位，目前的管理办法已经多次修改，效果明显，值得借鉴。
大陆零售监管机构和企业在服务管理方面也做了一些工作，但总体上略显苍白。2002年中国商联会（以下简称中商联）设立全国商业质量奖，当年11月14日评选出第一批获奖单位，但是依据标准不规范，直到2007年才执行国标。当在上海新世界百货评上全国质量奖以后，这个奖项分量似有不足。
2006年5月12日，商务部颁布《商品售后评价体系》SB/T-10401-2006。其中包括8项，23个指标。2012年2月份列为国家标准，从实际执行情况看，这个标准更适合制造业。
2006年，商务部制定百货店分等定级管理办法，随后评出第一批金鼎百货店。其标准缺乏系统稳定性，对服务管理指导意义有限。在2009年评选出第二批金鼎奖以后便无声无息了。到2012年3月份的百货峰会上，又评选出来一批金鼎奖，不过，和当初分等定级的管理理念已经出现较大偏差。
2009年，中商联推出服务竞争力评价办法，几乎同时，又提出《服务质量管理规范》（GBT/T16868-2009），随后又提出《星级评估准则》（中商会
科[2010]13号），不久又发布文件，在“全国商业质量奖”基础上，增设卓越服务奖和卓越人力资源奖（中商会科[2010]19号），针对服务质量管理，又推出《星级评估管理办法》（中商会科[2010]22号）。
且不论标准平衡、信用统一、管理归口等疑问，上述管理文件均偏向宏观概念化评价，对店铺具体的服务管理指导意义不大。有意思的是，目前（到2012年6月份）这些文件和思想都没有明确的下一步实施信息。
和国际化的服务行为评价活动相比较，基于行为评价的服务转型升级工作，对于百货行业乃至整个服务行业的发展都具有重大意义，要突破，靠自己！
百货商场营销策划方案 去年，某百货商场按照“立意高深、实施简捷”的企业策划理念，创新营销机制，尽力从传统的4P即：价格、产品、渠道、促销方式，向着4C即：消费者、方便、价值与费用、沟通转变，以顾客的满意度为策划宗旨，为了逐步避免在经验的、感性的操作下进行，同时注意有简约的量化比较。百货商场营销策划 1-10月价成功地策划了营销活动15个，方案抓住“聚人气”、“留人气”和“回人气”三个要素展开 o 完成销售额43,587万元，同比增长9.5%。 一、聚人气 聚人气是指用一种极为简单明了的表达方式，带着一种激情，激发人们向卖场空间聚集。 广告。总经理对发出的广告要求是“II：全市人民都知道”。某IT?货为了把广告做得有效，先是对各种媒体的发行量、收看率做了从真的调查，选择人们关注的，特别是青年、青少年关注的媒体，如《某晚报》、《某电视报》、电视台晚间气象预报时间、电台早晨天气预报时间等。广告词要求简洁、明了、到位，还要具有感情色彩、有特色。广告追求的风格：大气和视觉冲击力。要求能引起孩子们的兴趣，因为他-来便可同时带来父母双亲或同学。 丈中，1月9 FI-2月28丨| “新春购物节、幸运大转盘。是以“购物抽奖、超值换购”、“买家电送超礼券”等实际内容；4月6日一4月15日庆祝建店41周年“买100送50”；5月27日一6月］5日“夏凉电器展”：9月27门一1()月5日“庆国庆、名牌精品购物节”，吃、穿、用等
商品联动，收到了很好的效果。 非广告。非广告宣传是以宣传企业形象为目标的宣传。特是新闻的专访、报道、通讯等，通过对企业的介绍达到营销的目的，有时起到的作用是广告所不能替代的。 某百货为聚人气实行广告和非广告宣传“平行交叉”的方式。“平行”式的成功案例是抓住地区集团成立之机，按照总经理“通过这次活动要将全市?的目光吸引到某主席身上来”的要求。我们策划这次活动时，力求达到戏剧“静场”的效果，把所有媒体上的广告全部撤下来，停止了店内统一的促销活动，策划了让全市四家媒体对某上席到某地的迫踪报道，从入市收费I」副市R 的迎接、友谊宾馆市长的会见、记者对某主席的专访和市委书记和某主席一起为某工程上梁及参加地区集团成立大会等活动。加大各种活动功能对社会的影响力，吸引全市眼球。通过引起全市各界的关注，激发人们都来某百货看看，店堂内反复播报介绍某集团东北网的构建、统一本着给顾客带来实惠的文章。 有关某集团在某地的报道持续了十天之久。如《某日报》在6月20日头版一整版报道某集团成立的消息，刊登了省、市领导的讲话；翌日，在头版又刊登了对某主席的专访；接着是介绍某集团的照片和涉及某白货的报道。市电视台、电台也做了三期的连续报道，另发了某主席的专访等。《某电视报》除了刊登了某主席的专访外，还接连报道某集团在某地的消息。地区集团是6 月19日成立的，某百货的广告在媒体沉默了43天,然而销售额却持续上升° 6月19 H至30H 销售1,237万元，比同期増加149万元,7月份实现销售3,875万元,比同期增加363万元，这是“平行”式使用广告和非广告的成功案例。在“交叉”中，每次搞大型促销活动时，如“新春购物节”、“夏凉电器展销”和“庆国仄、名牌精品购物节”都是邀清四家媒体换角度报道，配合广 2
环境服务提升措施 作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。 在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。 为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。 关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设
百货商场服装年底促销活动方案 面对竞争，逃避只能是坐以待毙。因此搞好服装店促销非常必要!我认为服装店在搞促销活动前，首先要明确向谁传播，确定信息接收者，传播什么信息内容，何时何地传播。 在具体策划上，有几项工作必须做好： 1、七月服装店促销需要准确定位，主题鲜明。到底是传达给消费者品牌形象还是现实售卖。 2、确定服装店促销的最佳的促销方案。除了事前周密的计划和人员安排，还要有一个好的方案把活动目的和主旨深入到每一个人心中，充分调动其积极性，还要对促销人员进行详尽的促销方案及细节培训。 3、确定服装店促销时间，促销时间宜早不宜迟。最好比对手早三天，以免被对手抢先。再好的策划也要把握好时机。 4、营造好服装店促销现场氛围。如pop海报要出彩，服装店堂音乐要恰到好处，刺激顾客的购买欲望。 5、制定一个恰当的销售目标和激励方案,折扣要明显,不要搞的太复杂,让人感觉便宜的感觉越明显,这样的服装店促销方案成功几率越大。 6、控制服装店促销成本，要"因己制宜"，这样才能有较好效果。 7、作好评估总结，为下次服装店促销活动积累经验。 最后，服装店促销需要注意的还有四点： 1、调查到位，宣传错位； 2、货源要准备充足； 3、活动选址免偏远、顾客稀少的地方； 4、时间最好控制在一周内完成。 其实服装店促销的点子应该是很多的，但对于节假日而言，最重要的是要营造节日气氛，一定要让温馨直达消费者心里。 服装店促销实施一：欢迎辞由以往的"欢迎光临"变为"假期好" 可别小看这么微小的调整和这么一句老土的祝福语，在春节期间，这是非常有效果的。我们能明显地感受到一听这句话，每一位进入专卖店的顾客显得分外开心，并用同样的"新年好"回应导购员，如此以来，彼此的距离一下子拉近了。服装店促销实施二：巧妙的"红包"按平日的操作，我们一般是不打折的，但是在假日期间如果能巧妙地让利，就会吸引顾客。初一到初四，我们都会送给每位买
百货店服务管理的升级与创新 潘玉明（工作单位：翠微股份正心咨询） 2008年以后，大陆传统百货店内在管理在三个核心问题上（商品渠道管理、网络技术前瞻性应用、服务升级与创新）大体处于停滞状态。如今，可以谈谈百货店服务管理如何升级的问题了。 一、服务转型升级的目标 美国诺得斯特龙采购集团前总裁盖尔考特（Gail Cottle）在中国百货业峰会上讲到，以服务为核心的管理模式是他们的特色化管理模板，核心是把接触顾客的营业员放在金字塔的最高端，围绕他们组织业务流程。这是个战略管理层次的问题，中国百货店目前难以实现。 从日本零售业态10年来成长性指标比较图中看，百货业处于最差的位置，累计下跌22%，是百货店服务不好吗？不是。基于经营模式的雷同、网络文化的覆盖以及消费价值观念的大变革，百货店的相对性价比在缩小。这个宏观趋势，对于中国百货店的分析是有警示借鉴意义的。 假如中国百货店也存在这样的预期，如何通过服务忠实传达甚至增加百货店的价值？也就是说，如何确定百货店服务转型升级的目标？笔者认为可能的目标是：将服务分类量化、建立行为评价为基础的服务监管体系。 服务行为评价的本质，是依仗心理学与行为科学理论，建立与岗位作业指导书紧密结合的行为分解指标体系，它既适用于同级别评价，也适用于上级和外部评价，看似简单，内核是对目前松散的服务管理进行整合和升级。 从逻辑上讲，个性在先，提高个性化的服务行为价值，才能提高企业品牌价值，由此提高百货店的性价比。我们或许很难改变一个传统企业管理理念，但是，我们可以比较容易地介入、改变员工的行为评价办法，用系统的行为评价的办法，刺激企业战略和流程的升级。 二、服务提升的途径 （一）一般思路的推演
百货商场春季促销策划方案_活动策划 前言 随着清明节的到来，“踏青”也成了眼下一个高频率出现的词组。对市场一贯敏感的蓉城商家，自是少不了在各个时节推出应景的促销主题。今年清明节，各大商家依然继续以“踏青”的名义设置了众多商品促销，护肤用品、户外服饰、手机数码、休闲食品等成为了商家的重点展销商品。同时，不少商家还为清明节安排了户外运动讲座、踏青摄影比赛等趣味活动。 从前年开始，清明节已被列入了法定假日的名单。经过了两年的摸索和总结，精明的商家们已避开了清明节的伤感情绪。记者从各百货卖场了解到，在春意盎然的卖场氛围下，各商家都轻车熟路地打起了“踏青”出游牌，让市民在祭祀、追忆之余，缓解凝重的氛围，融入大自然怀抱。 目录
一、活动目的 二、活动主题 三、活动时间 四、活动范围 五、活动方案（一）、百货（二）、超市（三）、家电 （四）主题抽奖活动（五）文化活动六、dm规划
七、店外装饰 八、工作计划与安排 九、现场布置方案 十、活动后期评估 一、活动目的： (1)、针对春季踏青郊游这一主题组织相关商品进行促销； (2)、针对全馆春季商品全面上市，以新品推介为主，组合相关业种，以特别周的形式作重点促销。在促销业绩的同时，辅以有关的pr活动来进行“先帅百货”的形象树立，陪养主客层。 （3）、本期活动主打商品：百货部（服饰、化妆品、珠宝、鞋包），家电部：（空调节第一波），超市部：（踏青节活动继续延续，卖场氛围营造）。
二、活动主题： 让我们一起踏青去 四月新情抢先报 三、活动时间: 4月1日--5日 四、活动范围： 通州区人民商场及周边 五、活动方案； （一）、百货： 扮靓自己新春新装扮 活动办法：组合商场服饰类、化妆品类、珠宝类、鞋包类等业种，以新到品牌和主打品牌为主，制作精美的购物海报张
服务措施 一．购物及活动指南 商场必备服务项目之一。从顾客的角度出发，通过人与人之间的沟通，让顾客能全面商铺信息以及相关活动预告，工作人员充当导购角色。如顾客未能及时理解具体位置，可由工作人员陪同到达。 二．咨询服务 咨询服务，不仅仅局限于广场购物方面，还可进行多元化的扩充，其中可包括广场活动、打折信息、品牌咨询、周边交通以及消费心理和性价比咨询等，可设有专线由专人进行电话接听服务，相关合作项目可转入相关部门进行洽谈。 三．外币兑换设立每日外汇汇率牌 在总服务台设立定点的外汇兑换人民币业务。 服务台根据结算行每天首次汇率中间价进行兑换业务，兑换后的外币于第二天早 上解缴至结算银行，银行根据中间价核对金额，将人民币原数返还。因此外汇兑 换业务只是MALL代理银行的一项业务，而不会产生汇率差额问题。 四．提供针线服务 需要缝补的顾客可至总服务台求助，由工作人员带顾客至指定的地点并由专职人员免费提供缝补。 五．礼品包装 努力做到让每位顾客都能手拿“国盛中心”包装并加以推广。 免费包装和有偿包装 1．只要来商场消费，不管金额多少，凭当日发票，都可至总服务台领取印有商场 LOGO包装纸袋一个，每张发票限领一个。 2．如有顾客想将所购商品包装赠人，可拿至总台由工作人员提供包装，须收取相 关材料费用，开据发票。
六．代销文娱票 通过在广场内销售知名度较高的文化活动及演出活动，不仅可提高广场的人气，而且也提升了广场自身的品牌形象。与相关演出单位洽谈并签订相应的协议，双方严格履行并获得各自利益。 七．广播寻人 帮助顾客寻找在商场内走散的家人和朋友。 八．租赁服务 顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，通过出借相关物品来帮助顾客更方便的进行购物，同时也让他们感受到商场完善周到的服务体系。 如童车、手推车、雨伞等。 九．交通查询 让更多的顾客从四面八方过来消费，也为顾客出行消费提供更好的服务 1.. 可在总台设立由专人接听的服务热线，查询商场附近的路面交通和轨道交通。 2．DM上也可印有广场交通地图，方便顾客出行 3．网站上也可提供在线查询和顾客问题回答服务。 十. 餐饮预定 为了方便顾客来广场后能及时享受各种美食，并解除排队等候的烦恼。 顾客可游览网站进行预订申请，预订成功后，系统会给出具体的预订号码，客只需凭打印出来的预订号来广场即可享受美食。 十一. 金融方面的服务 每个租户的专柜区域都装有结算POS机，POS-MIS系统都支持银联的多种内外信用卡结算消费。 十二. 商品的退换及修理 商品的退换工作是广场提高服务质量的一项重要内容，退换途径可分2种：
大型商场促销活动方案 商场促销是常有的事情，那如何做出优秀的商场促销方案。下面是整理的关于商场促销活动方案的内容，欢迎阅读借鉴。 大型商场促销活动方案【1】一、活动背景 沃尔玛由一个乡镇小企业壮大为一个世界皆知的“零售帝国”.并逐步发展成为零售企业的龙头老大 其足迹几乎遍布世界各地获得了消费者的一致好评.从一九九六年在深圳开业现已有多家连锁超市也相继开业.现在沃尔玛入驻郑州的第一家分店即将开业其具体活动安排如下： 二、活动目的： 1.基本目标：为庆祝本店开业及端午佳节到来之际以低价让利物美价廉的产品优质的服务来赢取顾客.扩散商场知名度树立良好的企业形象. 2.营销目标：通过各项活动扩大顾客的活动参与度拉动销售增加商场效益并通过娱乐营销的方式增加企业利润. 3.长期目标：提高销售额扩大市场占有率最终实现经济效益和社会效益的统一. 三、目前营销状况：
1.市场状况：选址在繁华商业区周围具有现实的北京华联金博大等大型超市等竞争者并还有可能具有潜在竞争者. 2.产品状况：产品大多数以大众化消费品为主品种繁多价格差别不大商品种类齐全. 3.宏观环境状况：消费群体大多数为流动性人口人口密度较高客流量大消费者的现实需求和潜在需求都很大. 四、swot问题分析： 优势：沃尔玛具有很强的规模效应.在一定程度上具有很大的竞争力.而其本身不断进行技术更新并购买卫星打造强势供应链管理具有高度规范化经营理念科学化营运营销具有特色培训体系健全化等显著特点. 劣势：运营成本高规模巨大带来管理上的更大挑战在异地发展面临问题颇多. 机会：目前零售业的发展形势很好市场机率很高及对市场的把握分析有利于企业抓住机遇引领购物新高潮. 威胁：存在现实的和潜在竞争力市场风险因素较多. 五、价格策略： 1.以成本为基础以同类产品价格为参考并以“天天低价”的口号推出物美价廉的商品. 2.给予适当数量折扣鼓励多购. 六、促销策略： 1.综合运用产品组合策略价格组合策略销售渠道策略等市场营
广州百货商场的特色服务 如今，各种品牌的专卖店在广州遍地开花，很多大型超市经营百货的品种也是越来越多，在市场的挤压下，不少百货商场的日子开始变得不好过了。在经历了激烈的价格战等残酷竞争方式后，广州越来越多的百货企业开始把“服务”作为自己经营战略的重要部分，从单纯的产品经济发展到人性化的服务经济。另外，会员是一个百货商场购买的主力军，因此，怎么服务好会员也成为了各大百货争夺市场份额的有效手段。特色服务让人感觉到了逛商场的温馨，而各商场的独有品牌则给人带来新鲜感，起码减少了撞衫的几率。本期时报记者将带各位读者到广州的几大百货商场，体会它们各自的温馨特色服务和细致的会员服务，并搜寻一些它们的特色品牌。广百百货：服务让人感觉到了亲和广百给人的第一印象是它的颜色——橙色。进到广百，你会发现这里从商场装修的色调和员工服饰，都是统一的橙色。大多数人都认为，橙色是一种令人心情愉快的颜色，因为它在冬天看上去暖和，在夏天看起来清爽。广百的服务让人感觉到了亲和，从服务台礼仪导购开始，到全场员工亲切的“三声”（招呼声、介绍声、道别声）；从代（带）客交款到代客泊车，到商品信息和服务，都能让人感到自然、舒适。从去年下半年开始，广百还在员工中推行了“首问负责制”服务规范，要求公司员工凡接受客人咨询（包括当面、电话、传真），必须明确答复，被首问的员工不得说“不”。为体现服务特色，广百还结合实际推出了电话定购送货上门、预约告知送货时间等服务。另外，专业服饰搭配导购推介、营业师、高级营业员、英语技能员工也能成为客人购物的好参谋。与此同时，广百还实行了全天候接待宾客来电来访，实行检举假冒伪劣商品奖励办法。如发现涉嫌假冒伪劣商品可向该公司质量跟踪站举报，一经核实，给予举报者该商品价格两倍的奖励。会员服务：会员持卡购物积分满5000分，即可获赠200元礼品；在2、3、4楼购服装可获9折优惠，在其他商场购物可享受9.5折优惠（大交电、足金首饰、已优惠及指定商品除外）；可享受各商场临时推出的特别优惠；广百会每年选出若干名购物最高积分者给予特别奖励等。独有品牌：ANNAS UI、ESCA DA、JENNIFERLOPEZ、DAVIDOFF、ECHO、ZEGNA、DOLCE＆GAB BANA、MOSCHINO 等多个名牌香水专柜；LANEIGE（韩国第一化妆品品牌艾茉莉旗下）；VOV（来自韩国的年轻品牌，分彩妆品和护肤品两大系列，价位从几十元到200多元不等）。广州友谊商店：享受“好帮手”贴心服务友谊商店的名声可谓是享誉国内外，很多人明明知道友谊的商品比别的地方贵，但还是愿意到友谊去买东西。就价格来说，友谊的东西确实是贵了点，但就服务和品牌来说，友谊的价格就不那么离谱了。 你可以在友谊得到购物“好帮手”的贴心服务，也可以经常在化妆品专柜看到专业的指导师在现场讲解；在下雨天可以方便地借用文明伞，在有些特定节日期间，购物还可以享受免费礼品包装服务；另外，各门店商场针对不同类别商品均设有自己的特色便民服务，如帝豪、富士床上用品，ACE床垫可按顾客所需特殊规格订造。友谊的硬件也是一流的，如服务台、收银台、直达电梯、甚至厕所设置都比较科学，你也从来不必担心要排队埋单。会员服务：当年度持卡消费达到一定金额的VIP客人获赠友谊《FRI ENDSHIP》精品流行会刊（一年两期）；另外友谊的VIP卡分为贵宾卡、白金卡和钻石卡三种，可享受9. 2~9.8折不等折扣的优惠。独有品牌：CANALI（意大利男装品牌）、Aquascutum（英国著名服装品牌）、POLLINI（意大利女装品牌）、MAX＆CO（意大利MaxMara集团下的女装品牌）、卡地亚、万特佳、sisley、香奈儿、碧欧泉、KOOKAI、pollini。天河城百货：多专业店组合富有层次感创办于19 96年的天河城百货*着在天河城的地理优势，短短9年内已经成为了广州市百货零售企业单店销售排名的第二位。大家在这里购物，都会觉得这个百货商场很有层次感，珠宝金屋、运动营、名牌折扣店……天河城百货好像就是由很多专业店组合而成的。位于天河城百货三楼金饰钟表商场珠宝金屋，聚集港澳顶级知名品牌，这里在去年12月成立的珠宝首饰服务中心，联合广东省珠宝首饰检测中心，可以对在天河城百货购买的珠宝、首饰免费进行权威的检测服务。另外，经营面积达1300平方米的名牌折扣店，逐渐成为了国际名牌汇聚的购物天堂，绝对是一个“淘宝”的好地方。会员服务：很多人都会挑在周五到天河城购物，这是因为这天持VIP卡可以享受到平时没有的优惠。其中影视产品、办公设备、照相器材、乐器9.8折；电视机、摄像机9.7折；大家电、微波炉9.5折；钟、K金首饰、酒类、G2000/U2服装、银器
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
2020年百货商场春节活动策划方案 一、活动构想： 春节临近，将掀起一波新的销售热潮。为杜绝其他竞争对手抢占 节前市场，商场将在各专柜打折的基础上，推出“满X减X”活动，以便公司整合推广，形成统一的宣传口径，提升活动对消费者的吸引力。 二、活动主题：“金狗旺财喜迎春，折后买200减50” 活动时间：XX年1月-XX年2月 活动一览表： SP活动序号活动时间备注 1折后买200减501/7-2/5在打折的基础上买200减50，根据业 种差别可降低减让力度。 PR活动1迎春纳福财神送红包1/29大年初一向顾客派发红包。 2十五闹元宵，购物送年饭!2/12-13累积购物金额者可获得餐饮 包席一桌。 商品SP活动 SP活动1：折后买200减50 活动时间：1/7-2/5(30天) 活动内容： 1、凡于活动期间，在本商场一次性购满200元即可在交款时立即 减去50元。 2、减免现金以单张小票为准，即单张电脑小票满200元或超过 200元都以200元计，每张小票不论金额只能减免50元。
1、商场内除特殊专柜及个别商品外，其余所有专柜均参加活动; 不参加活动的特殊专柜及个别商品，将以“本专柜不参加活动”明示; 2、顾客在交款时，直接按小票金额减免50元; 3、满200元或200元以上的单张小票，不论金额多少一律只能减 免50元，小票不能累积; 4、收银员在收款后，在电脑小票上加盖“买200减50”印章，以便售后服务时核对; 5、不参加活动专柜在销售小票上注明“不参加活动”印章，以便 收银员准确收银。 配合部门： 1、营运部与供应商洽谈扣点事宜，原则上各专柜必须在打折的基 础上减免50元，费用由供应商承担，可根据实际情况调整减免的力度，原则上公司不降扣点;并于1月4日下午6点前将参加活动及不参加活 动的专柜的名单及数量报至企划部，便于宣传品制作; 2、各楼层督导及收银主管对导购员及收银员实行活动细则培训， 避免活动中顾客投诉; 3、企划部对活动信息实行综合整合，便于活动的宣传包装。 商品PR活动 PR活动1：迎春纳福财神送红包 活动时间：1/29 活动内容： 大年初一，凡持我商场积分卡购物的顾客，不论购物金额多少， 都可获得我们送出的发财红包一个;红包数量有限，发完即止。
1 商场服务质量存在的问题及改进措施近年来，国内商业企业的竞争日趋激烈，竞争的焦点也逐渐由价格竞争转向服务竞争，提高服务质量已成为现代商场提高经济效益和增强市场竞争力的主要手段之一。但是，作为有半个世纪发展史的重百，在总结五十多年工作成功经验的基础上，商场各级领导为提高服务质量做了大量的工作和不懈的努力，促进了经济效益和社会效益的发展，但是并没有达到预期的效果。因此，笔者就服务质量存在的问题及改进措施谈一谈粗浅的认识。一、目前存在的主要问题 (一) 营业员的服务作为商场的直接服务人员，他们的一言一行，一举一动直接影响顾客对商场服务水平的感知。目前营业员的服务存在着：服务意识不强，对待顾客主动热情、耐心不够；业务技能、商品专业知识欠缺等问题。这些问题导致消费者对商场服务产生置疑，最终影响他们的消费动机。 (二) 商品定位的服务同一系统内很多商场商品定位采取宽而浅配置策略，这种策略虽然市场大，但最终会造成商场形象弱，顾客忠诚低。在商品定位方面，我们弱于某些竞争对手，主要体现在着装类商品，同质化，缺少差异化的经营特色。 (三)服务质量管理系统目前商场制定了一些服务质量管理办法，但在实施过程存在着：责任不落实，监督不到位等情况，从而造成质量管理工作操作性不强，实效性不佳。 (四)环境设施建设目前从整个重百系统来看，我们的购物环境存在着：购物环境狭窄；购物路线不够明快；便民服务设施不够完备；卖场氛围不够生动等问题，从而造成 2 了我们不能最大限度的满足消费者需求，提高商品销售，导致企业的信誉度和美誉度时而下降。商场服务质量的好坏影响着企业的生存和发展。面对着激烈的市场经济竞争的大环境，如果忽视服务质量或服务质量满足不了顾客的需求，将会被社会无情的淘汰。因此，必须采取相应的措施改变目前的现状。 二、应对的措施 （一）提高服务质量的认识 1、以顾客为中心的服务理念。以“永远站在消费者一边，顾客永远是对的” 为宗旨，服务围绕顾客转。尊重要顾客的人格。全体员工要树立“顾客永远是对的”理念，善待顾客，正确理解顾客的意见和要求，从中找出商场应改进的方面，最大限度的满足顾客需求。因此，提高服务质量，服务成为商家永恒的主题，为消费者服务是永无止境的。 2、服务工作做得如何，对商场的经济效益和社会效益意义重大。 （1）有利于商场招徕顾客，增加经营机会。为顾客提供优质的服务，如：在商场增设快餐、小吃等，可以吸引和延长顾客的驻足时间，从而扩大销售。 （2）有助于交易成功。如：对顾客实行有效的服务，商场经营化妆品的可以在售后服务上做文章，做形象设计、免费商场的信任度。培养忠诚顾客，形成口碑效应，尽量使每一个消费者满意。如果一个顾客不满意，会对商场的满意度以一传十，十传百进行传播，导致信任危机。 （4）有利于提高商场经济效益和竞争力。商场投入一定的经费增加服务项目，为顾客提供满意的服务。如：对顾客休息室、绿叶卡、送货上门等。服务质量的水平高，就能吸引更多的顾客，从而扩大市场占有率，提高商场在同行业中的销售份额。 3.推崇非主流式服务。热情适度，保持距离。适度的距离是一种文明。店员活动着是吸引顾客的关键因素。试想，店员站在门口，堵住店门，顾客是不
服务提升年活动方案
服务提升年活动方案 【篇一：优质服务提升年活动实施方案】 “优质服务提升年”活动实施方案 为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。 二、总体目标 活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口 三、方法措施 要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。
（一）提高服务质量 1、抓制度，规范权力运行 一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉 处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。 二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。 2、抓管理，提高审批效率 （1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。 （2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。 （3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。 （4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。
百货商场促销活动方案3篇 一：百货商场促销 节假日及聚集人气部份 分时间段的活动安排：（为使活动具有连续性、衔接性，容易记忆，将活动按周安排，轮番对顾客进行促销，持续刺激消费者的购物欲望，加深顾客对南康百货的印象，不断实施消费行为。）第一周：8月29日—9月5日 惊喜第一重：购物积分送大米，积多少送多少！ 市场分析：目前，积分卡是我们吸引顾客长期实施消费行为的一项有效促销措施，但随着中秋这个销售大买点的逼近，竞争对手可能会推出更优惠于我方的让利手段，要稳定积分卡客户，势必推出比对方更为有利的政策，削减竞争对手的力量。 活动时间：8月29日—9月5日每晚7：30开始 活动内容： “顾客是南康百货的上帝，南康百货的发展更离不开顾客的支持“，为了感谢对南康百货长期支持而又忠实的顾客，南康百货超值大回报：凡于此期间当日晚7：30以后凭积分卡一次性购物积分满10分送10斤米，积15分送15斤，积20分送20
斤，积30分送30斤，积40分送40斤，积50分以上限送50斤，如此优惠，如此心动，还不赶快行动！凭积分卡和电脑小票（限当日7：30之后小票，金额不累计）到商场出口处领取。送完即止。（建议由企划部设计多种包装的袋子装上散装米，定名为《南康放心米》。趁此次活动造势推出南康自有品牌，关于自有品牌的推广实施企划案另行制定。） 第二周：9月6日—9月12日 惊喜第二重：南康积分卡再次及您有约！ 分析：由于第一周活动的促销力度相当大，不仅会吸引积分卡顾客的消费，更会吸引无积分卡的顾客，那么，怎样满足这批无积分卡的顾客呢？唯一办法：趁势发起办理积分卡的高潮，从而再次扩大我们的积分卡客户，争取市场份额。 活动时间：9月6日—9日12日 活动内容：喜迎中秋团圆节，南康积分卡再次及您有约！只要您在我商场购物满？（未定）元加？元即可获得积分卡一张，这张积分卡除享受以前约定的优惠外，在中秋节期间享受更超值的优惠、更无限的回报。一卡在手，惊喜时时有！ 注：凭电脑小票（当日小票有效，金额不累计）到我商场服务台办理。
零售百货商场服务管理规范 一、服务理念 零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。 二、营业员服务规范 （一）、“服务十条”纪律规范 1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。 2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。 3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。 4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。 5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。 6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。 7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。 8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。 9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。 10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。
（二）、仪容仪表规范 1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。工作服要勤洗涤，保持整洁。 2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。 3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。穿裙子要穿肉色袜裤。 4、发型要美观大方，发色要自然。不准染强烈的色彩，不准梳怪发型。女员工长发要扎起，要勤梳洗保持清洁。 5、要注意双手和口腔卫生，勤修剪指甲，不藏污垢。 6、女员工上岗要施淡妆，涂口红。不得佩戴夸张的饰物。男员工不准戴耳环，女员工只能戴耳钉。 （三）、常用礼貌用语 1、常用礼貌用语是：“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 2、常用尊称是：“先生”、“太太”、“小姐”、“阿伯”、“阿婆”、“阿姨”、“小朋友”等。 3、开门迎宾用语为“早上好，欢迎光临”。 4、打烊送客用语为“再见，欢迎下次光临”。 5、接待过程中的礼貌用语是： （1）顾客多应接不暇时：“对不起，请稍等”、“请稍候，我就来”。 （2）顾客询问无法解答时：“对不起，我不太清楚，请稍候，我去问问再答复您”。 （3）开单前：“请问您还有其它需要吗？”。 （4）收款时：“请问您有会员卡吗？请问付现金还是刷卡？”，“××元，找回您××元，请点好，请您放好”。 （5）交易结束送别时：“多谢惠顾”、“欢迎下次再来”、“请慢走”、“再见”。
提高服务的整改措施 篇一：怎么提高优质服务和整改措施 怎么提高优质服务和整改措施的办事 至去年12月某某公司到某某分公司开现场会以来，城区 经营部的服务质量有了一个质的飞跃，无论是热线员，还是大厅营业员，都是按照分公司制定的用户服务手册来规范自己的行为。再次，可以说基本上达到了一定的服务标准，因为毕竟抓优质服务只有一年的时间。 现就怎样提高优质服务及整改措施说以下几点： 一、“没有不对的用户，又有不到位的服务”这一服务理念。其作为服务行业，无论是宾馆。银行、移动、电信等单位，优质服务是一个永久的话题，用户是我们的生存之基，发展之源，那么，我们的服务只有永不止步。 二、从骨子里把优质服务认识到新的态度。从事我们有线电视这一行，原来是怎样提高用户率，完成经济收入多少作为衡量工作的标准，但现在不同了，必须把优质服务提高带一个新的高度，但优质服务不是孤立的，不只是热线员和大厅营业员的事，外线维修人员和工程施工人员不同程度的存在服务质量，稍有问题，用户就认为安装不到位，维修不及时等都会影响我们的形象。所以说优质服务其实是一个系统工程。
三、发现问题及时整改：去年关模整转的第一年，江山是打过来了。但守住江山也难，今年就暴露出很多“后遗症”，例如宾馆酒楼由于各种原因，要求延长日期和少量缴收视费的，8月份打雷一次性就损坏机顶盒200多台，用户到大厅争吵不休，这些我们都通过用户 就是上帝的观点，分公司领导果断决策，先换机一定要保障用户有电视看，以后又聘请了某某同志专门“坐诊”，技术解决了用户的后顾之忧，从8月11日到目前，他共维修机顶盒745台（包括乡镇）还有放大器，城区到12月13日止，共办理主机6130台，副机3185台。 四、剖析自我，落实制度，到目前为止城区完成1200万，这都是大家努力的结果，也付出了很多。但我们不能盲目乐观，要居安思危，就拿12月9日晚8：50左右的酒醉闹事来说，的确是突发事件，但并非偶然，用户本来对整转后还未适应，加上又喝了酒，通过打投诉电话多次，最后反而还没有节目看了，产生了误解，导致后果发生。当晚分公司领导召开了紧急会议，对肇事者进行了依法处理。第二天城区经营部班子成员开会，李总受袁总的委托，亲临指导，接连城区经营部又召集热线员和维修人员开会，大家都查找了自身原因，首先要有一定的敏感性，用户多次打电话（虽然在骂人），就要引起除垢的重视，马上通知带班经理或值班主任，即使在天气恶劣的情况下，也应好言相劝，尽量把矛盾处理在萌芽状态。其次，值班人员各尽其职，绝不允许有脱岗等现象发生。总之针对这件事，我们要举一反三，严格落实各项制度，对事不对人，绝不手软，手软就会出大事。 五、防微杜渐，科学处理突发事件
2017年百货商场促销方案 近年来，随着外资零售巨头的进入，百货行业的竞争日益加剧，企业要想在商品同质化程度高的环境中脱颖而出，就必须不断改进营销方式，下面是小编整理的2017年百货商场促销方案，欢迎阅读参考! 2017年百货商场促销方案一 一、工作职责 1、企划部经理：本着扩大公司销售额的目的，负责协助和指导所有对于达成公司预期销售和毛利有帮助的促销工作。 2、宣传主管：负责本公司各种对外、对内宣传广告工作及种展览活动的计划和执行。 3、装饰主管：负责商场内外各橱窗和促销场地的装饰，制作SIGN和POP。 4、特别活动员：按照公司的促销策略、组织、计划、实施各种特别活动。 二、促销的时间及主题 一月份;元旦迎新活动、新春大优惠、春节礼品展、除旧迎新活动、结婚用品、礼品展、年终奖金优惠购物计划、旅游商品展销。 二月份：年货展销、情人节活动、元宵节活动、欢乐寒假、寒假电脑产品展销、开学用品展销、玩具商品展销、家
电产品展销。 三月份：春季服装展、春游烧烤商品展、春游用品展、换季商品清仓特价周、三八妇女节妇女商品展销。 四月份：清明节学生效游食品节、化妆品展销会、礼品展。 五月份：劳动节(5/1)活动、夏装上市、清凉夏季家电产品节、母亲节商品展销及活动、端午节商品展销及活动。 六月份;儿童节(6/1)服装、玩具、食品展销及活动、考前补品展销、考前用品展销、饮料类商品展销、夏季服装节、护肤防晒用品联展、热带水果节。 七月份：欢乐署假趣味竞赛、商品展销、暑假自助旅游用品展、父亲节礼品展销、COOL在七月冰激凌联合促销、暑假电脑促销活动。 八月份：夏末服饰清货降价、升学用品展销。 九月份：中秋节礼品展销、教师节、敬老礼品展销、秋装上市、夏装清货。 十月份：运动服装、用品联合热卖、秋季美食街、大闸蟹促销活动、金秋水果礼品展、国庆节旅游产品展、重阳节登山商品展、入冬家庭用品展、羊绒制品展。 十一月份：冬季服装展、火锅节、护肤品促销活动、烤肉节。 十二月份：保暖御寒用品展销、冬令进补火锅节、圣诞
百货商场会员维系及运作的构想 购买时长购买金额1象限的顾客购买时长与购买金额都占最优，这部分顾客是我们首选的忠实顾客；2象限的顾客购买时间长但购买金额少，这部分较稳定的顾客，需要通过一系列活动和调整引导及转化他们的购物需求，逐步将他们向1象限顾客进行转化；3象限的顾客购买时间与购买金额都少的顾客，多为新顾客、外地购物者或大型卖促活动吸引来的临时购物者，这部分顾客消费时需要准确分析及研究，由于其不定性造成我们无法对其进行维系，因此，对于我们整体的顾客管理来说没有益处。4象限的顾客购买时间短但是购买金额大，属于有消费实力但不够忠诚的顾客，同样需要通过一系列活动和调整引导，改善经营环境提高服务质量，逐步将他们向1象限顾客进行转化；“调控”需要大量的会员基础工作与资源配置的相应匹配，当相关基础工作与资源配置匹配时，会员管理工作才会得到持续稳步的提升。VIP顾客的管理分为以下阶段：1．会员入会前的企业背景、企业文化、企业精神、经营宗旨、服务理念等内容的介绍；通过对企业背景、文化、经营宗旨、服务理念的介绍，使顾客感受到更贴心、更周到的优质服务。目的在于提升商场在顾客心目中的美誉度。2．会员资格的详细说明；① 建议满￥200方可申请会员卡办理；② 会员卡启动签名卡形式，不能转借或代刷积分等；③ 建议将会员资格取消做详细说明，如：针对年刷卡消费次数进行
严格规定，一年刷卡消费不满3次取消会员资格；3．会籍管理内容。建议将会员卡种类分级设不同优惠或服务内容的VIP卡，各级会员标准设立如下：A级普通会员（5000分以下顾客）：对于获取VIP条件的顾客，我们予以区别于普通消费者的优惠与附加服务，服务内容：① 购物时顾客刷会员卡将享受积分返利，得到实质回馈；② 不定期获得会员中心通过邮寄、短信、电邮等形式发送的品牌资讯、SP活动内容、流行势态等，让会员及时掌握相关资讯；③ 获得6小时/月免费泊车或持卡消费满￥200减免3小时停车费用；④ 可获得免费礼品包装服务；⑤ 在会员接待处办理出行火车、机票预订等相关服务；⑥ 在会员生日之际可获得生日礼品一份，会员生日当天持卡消费给予双倍积分；累计消费10000分以上者可由A级会员转为B级会员。B级VIP会员（10000分以上20000分以下顾客）：对于获取B级会员的顾客，在普通会员的优惠与服务方面进行延伸，服务内容：在享受A级会员待遇基础上进一步延伸，具体服务延伸有：① 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠，个别不提供折扣的品牌将进行特别说明；② 持B级会员卡享受12小时/月免费泊车或持卡消费满￥200减免4小时停车费用；③ 持卡可在会员服务中心免费获得一杯果汁饮料及相关报刊杂志免费取阅；④ 持卡可在专门的会员查询处，查询财经信息、旅游信息、生活指南等等，对会员增加不出商场即可上网查询的便利措施；⑤ 定期会员的联谊活动：如：时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的