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酒店管理测试题

饭店管理习题

一、单项选择

1、使饭店具有了特性和对社会的独特功能，显示出其独特的作用和对社会的贡献。

A功能要素 B经营理念 C设施设备 D从业人员

2、饭店是指达到规定标志，能接待旅居宾客和其他宾客并为他们提供食、住、娱、购等服务的综合性服务企业。

A社会要素和经济要素 B社会要素和功能要素

C经济要素和企业要素 D功能要素和企业要素

3、饭店企业正常的经营活动过程是。

A经营－交换－经营 B经营－交换－效益

C交换－经营－效益 D交换－效益－经营

4、是饭店经营的依托和基本，是饭店运行的必要条件。

A法人资格 B生产要素 C经营活动 D产权制度

5、饭店依据国家法律和饭店的实际情况，可以自行确定饭店内的分配体系，确定工资、奖金等的分配形式与方法，这属于饭店的。

A财产独立 B利益独立 C责任独立 D经营独立

6、“横向展开、环环相扣”是饭店的特点。

A业务衔接 B部门衔接 C行业衔接 D企业衔接

7、标志我国饭店现代化管理的开始并称为标志性里程碑的是。

A合资饭店的出现和运行 B主题饭店的出现 C连锁饭店的出现 D饭店管理公司的出现8、客房部接待VIP客人需要餐饮部送水果、主管送鲜花、商业部送礼品，这说明饭店的服务具有特点。

A饭店产品的无形性 B饭店业务的综合协调性

C饭店作业的独立性 D饭店员工行为的自我约束性

9、饭店劳动的特点是手工劳动与脑力劳动相结合，以为主，集体协作与单体独立操作相结合，以为主。

A手工劳动 B脑力劳动 C集体协作 D单体独立操作

10、饭店业务的本质特点是。

A饭店业务的时空性 B饭店业务的文化性 C饭店产品的无形性 D饭店作业的独立性11、知识经济时代的饭店管理将由以实物管理为核心的运作管理转变为以人本管理为核心的知识管理，因此说是决定饭店命运的第一要素。

A人才与资金 B知识与设备 C人才与知识 D人才、设备与资金

12、标志着我国饭店走上了国家标准的标准化、规范化的道路。

A评星标准的确定 B全套饭店管理教材的出版

C松散饭店集团的建立 D总经理负责制的实行

13、对委托管理认识错误的是。

A委托管理是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店

B饭店业主以签订管理合同的形式将饭店委托给饭店集团或饭店管理公司全权管理

C中高层管理人员全部或大部分由饭店集团或饭店管理公司委派

D被委托者必须是国内的饭店集团或饭店管理公司

14、委托管理是业主以签订管理合同的形式将饭店委托给全权管理。

A饭店 B饭店集团 C饭店管理公司 D B和C

15、宾客的消费需求可以从不同的角度进行分类，其中主要指宾客对饮食、睡眠、安全等人体必须条件的需要，是满足个体生存和发展的需要。

A先天性需要 B生理性需要 C安全性需要 D社会性需要

16、是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，并反映了特定历史条件下个人对社会生活的需求。

A先天性需要 B受尊重的需要 C安全性需要 D社会性需要

17、饭店的宾客都习惯用自己的主观经验和愿望去衡量、评价饭店的服务质量水平，特别重视自己的心里感受，所以同样的食宿条件、消费环境、服务态度，因宾客不同可以产生不同的甚至完全相反的联想和感受。这说明宾客消费需要具有的特点。

A宾客消费需要的无限性 B宾客消费需要的多层次性

C宾客消费需要的主观性 D宾客消费需要的可变性

18、饭店宾客需要的特点要求饭店经营的档次要高中低档合理配套，经营品种、服务项目要齐全和富有特色。

A宾客消费需要的无限性 B宾客消费需要的多层次性

C宾客消费需要的主观性 D宾客消费需要的可变性

19、在支配下的消费行为具有经常性、重复性、习惯性和相对稳定性的特点。

A生理性消费动机 B信赖性消费动机 C社会性消费动机 E心理性消费动机

20、是饭店宾客购买产品时所获得的基本利益，是宾客需求的中心内容。

A期望使用价值 B基本使用价值 C延伸使用价值 D潜在使用价值

21、饭店要获得竞争优势，只有遵循产品观念。

A期望使用价值＋基本使用价值 B延伸使用价值＋潜在使用价值

C期望使用价值＋基本使用价值＋延伸使用价值

D期望使用价值＋基本使用价值＋延伸使用价值＋潜在使用价值

22、宾客入住一家饭店，会对饭店的建筑、装饰、服务项目、服务水平等自然而然的产生种种期望，说明饭店产品具有。

A基本使用价值 B期望使用价值 C延伸使用价值 D潜在使用价值

23、饭店接待能力是饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，但不包括。A设施设备 B服务水平 C服务技能 D环境气氛

24、饭店领导职能是饭店管理职能之一，其首要内容为。

A科学决策 B合理用人 C统筹协调 D统一指挥

25、管理者通过现场巡视，督导下属员工按服务操作规程操作；及时处理宾客投诉，消除影响，发挥了饭店控制的。

A预先控制职能 B现场控制职能 C反馈控制职能 D事后控制职能

26、某饭店餐饮部小吴踏实肯干、业绩突出，陈总经理认为他是个人才，承诺有机会送他出国学习，回国后必重用。陈总运用了管理学的。

A X、Y理论 B期望理论 C双因素理论 D人际关系理论

27、某饭店为了提高客房员工的工作效率，采取了“有差别的计件工资制”规定客房清扫服务员根据清扫的房间数和质量等级计算每日工资。其理论依据是。

A法约尔的一般管理理论 B赫茨伯格的双因素理论

C韦伯的行政管理理论 D泰罗的科学管理理论

28、法约尔认为任何企业都有六种基本活动，即技术活动、商业活动、安全活动、会计活动、管理活动、财务活动，以下全部属于管理活动的是。

A原料采购与使用价值销售 B资本筹措与使用

C计划、组织、协调、指挥与控制五职能 D统计、核算与成本控制

29、组织能力是指组织的效率和效率的持续性，影响组织能力的最根本因素是。

A、组织成员的积极性

B、组织成员的创造性

C、组织形式的合理性

D、组织成员的积极性和创造性

30、饭店业有句行话“饭店就是军队”，“对上级的命令不管对错都要执行”，体现了饭店组织的原则。A授权 B服从命令 C命令统一 D组织宽度

31、“先框架、后实体、规章制度为管理”指的是。

A饭店组织管理 B饭店员工管理 C饭店制度体系 D饭店组织机构图32、管理是为了实现组织目标，因此在选择组织形式、确定组织内容中要遵循“组织形式服从组织目标”的原则，具体而言下列不属于该项原则。

A组织形式为市场服务 B组织形式为效率服务

C管理职位为管理目标服务 D子系统目标为总系统目标服务

33、某饭店将所有部门分为两类：一是业务部门，一是职能部门，业务部门实行直线领导，

职能部门据专业分工为业务部门服务，发生横向联系，该饭店选用的是的组织结构。A事业部制 B直线制 C矩阵制 D直线职能制

34、某饭店公司，下属有10家子公司，他们分别分布在中、日、美三国，据此该饭店公司应选择的组织机构是。A事业部制 B直线制 C矩阵制 D直线职能制

35、“用人不疑，疑人不用”是组织用人的基本理念，下面对其理解不正确的是。A用客观信任的态度对待管理人员 B充分授权不加限制

C制定配套的制约机制 D创造有序、适宜的工作环境

36、在饭店的基本制度中提出了企业精神，规定了员工拥有的权利和义务，是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。

A经济责任制 B岗位责任制 C员工手册 D服务规程

37、在饭店的内部管理制度中具有明显的特殊性、只适应于部门运用的制度是。 A部门制度 B基本制度 C专业管理制度 D行政工作制度

38、——是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。

A礼貌礼节 B职业道德 C服务态度 D服务技能和效率

39、饭店——是人们外出旅游时首先要考虑的问题。

A质量情况 B声誉情况 C 安全状况 D服务情况

41、管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的——特点提出的管理要求。

A构成的综合性 B 评价的主观性 C 显现的短暂性 D 对员工的依赖性42、以下质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。

A圆形分析图 B排列分析图 C 因果分析图 D PDCA管理循环

43、服务质量的最终体现是——

A宾客满意程度 B受欢迎程度 C出售率 D投诉率

44、饭店的设施设备是构成饭店服务质量的重要组成部分，其中，对于客用设备主要反映在。

A结构合理程度 B配套齐全程度 C操作简单程度 D舒适程度

45、某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有的特点。

A内容的关联性 B情感性 C综合性 D显现的暂时性

46、PDCA管理循环的关键阶段是。

A计划阶段 B实施阶段 C检查阶段 D处理阶段

47、某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问

题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用方法比较好。A圆形分析图 B排列分析图 C 因果分析图 D PDCA管理循环

48、“每个人和所有人的需要都一样，每个人和所有人的需要都不一样，每个人和部分人的需要都一样。”是饭店企业员工必须记住的一句话，这说明饭店服务质量管理必须具有的核心理念。

A顾客导向理念 B整体质量理念 C持续改进理念 D企业导向理念

49、ES是顾客预期的服务质量，PS是顾客感知的服务质量，若ES

A优质满意的服务B可接受的服务C不可接受的服务D无法判断

50、供电质量的主要表现为。

A电压稳定 B电量充足 C专人负责 D连续供电

51、一个功能完善的消防监控系统除了应该包括报警系统外，还应该包括。

A消防控制系统 B灭火系统 C防排烟系统 D 逃生系统

52、反映固定资产的原始投资，是计算折旧的基础。

A原值 B净值 C重置价值 D增值

53、饭店设备使用的原则是。

A谁使用谁负责 B专人负责 C由使用部门负责 D工程部统一管理

54、完整的防火计划包括火灾防范和。

A补救措施 B报警系统 C 灭火系统 D 排烟系统

55、饭店设备管理对象包括各部门使用的机器、机具仪器仪表等各种物质技术装备，下列不是饭店设备管理对象的是。

A音响设施 B消防报警器 C洗衣机和除尘器 D消毒液和地板腊

56、饭店设备要直接对客，所以不允许出现任何缺陷和故障，一旦发现，必须立即修复，这说明饭店设备管理具有特点。

A设备先进技术要求高 B现代管理综合能力强

C商品性强管理效率高 D条件限制人员素质高

57、“整齐、清洁、润滑、安全”是对设备管理工作中工作的具体要求。

A设备运行工作 B设备维护工作 C设备前期管理工作 D设备更新改造工作

58、饭店具有“小社会”之称，因此饭店物资涵盖的面也很广，为了管好物资，要在物资标准化工作基础上对物资进行分析，以便抓住管理重点。依据ABC分类法属于饭店A类物资的是。

A占用资金最多，所占品种最少 B占用资金最少，所占品种最多

C占用资金最多，所占品种最多 D占用资金最少，所占品种最少

59、在设备日常保养的主要工作中，下列不属于其中的内容。

A清洁 B润滑 C点检 D更换零件

60、是饭店物资管理的基本特点，该特点决定了在饭店物资管理上与其他企业物资管理的不同。

A复杂性 B时效性 C计划性 D规定性

61、可以起到防止物资因运送受阻、交货误期、规格品种不符等造成的缺货，而建立的库存，称为____。

A保险仓储定额 B经常仓储定额 C季节仓储定额 D经济仓储定额

62、在物资的ABC管理法中，A类物资的管理特点是____。

A严格控制库存数量，放宽控制采购周期

B放宽控制库存数量，严格控制采购周期

C严格控制库存数量和采购周期 D放宽控制库存数量和采购周期

63、经济仓储定额。

A是在经济合理的订货批量下，仓储管理总成本最低时的仓储数量。

B就是经常储备定额 C只与仓储数量有关 D只与采购次数有关

64、在物资的储备定额中_____的数量是不断变动的。

A保险储备 B经常储备 C季节性储备 D经济储备

65、对饭店物资消耗定额，下列描述正确的是。

A物资消耗定额就是物资实际消耗量

B物资消耗定额的制定一般由各使用部门完成

C物资消耗定额应随着时间延续随时调整

D物资消耗定额标准确定后不能再进行变动

66、物资送到饭店后，质量检验或验收人员应当严格按标准和程序进行检验和验证，并对检验、验证结果承担责任。物资验收的核心内容是。

A价格核查 B时间核查 C质量核查 D数量核查

67、饭店具有“小社会”之称，因此饭店物资涵盖的面也很广，为了管好物资，要在物资标准化工作基础上对物资进行分析，以便抓住管理重点。依据ABC分类法属于饭店A类物资的是。

A占用资金最多，所占品种最少 B占用资金最少，所占品种最多

C占用资金最多，所占品种最多 D占用资金最少，所占品种最少

68、饭店企业在开展公关活动时，应该以“公众的需求”为公关工作的出发点和归宿，了解公众的需求，把握恰当时机，用不同的公关方式，有效开展公关活动。这说明公关活动具有特点。

A以公众为对象 B以美誉为目标 C以互惠为原则 D以诚实为信条

69、饭店企业在开展公关活动时，应该以作为公关工作的出发点和归宿。

A公众的需求 B最高的评价 C高额的利润 D诚实的信条

70、饭店企业在开展公关活动时，必须坚持以为核心。

A情感 B创意 C公众 D美誉

71、在饭店的经营管理中，一些特殊的人物，因其重要的职位、特殊的才艺而成为饭店形象的代表。说明饭店公关主体的发展趋势。

A主体个人化 B主体企业化 C重视员工作用 D重视企业包装

72、根据可以将饭店公众分为支撑型公众、功能型公众和横向同业公众。

A公众对饭店的重要程度 B公众对饭店的支持程度

C公众对饭店的稳定程度 D饭店对公众的需要程度

73、以为主的公关活动中，是通过面对面的方式直接交往，容易深入交换信息，并且带有浓厚的感情。

A信息宣传 B信息采集 C感情联络 D服务优化

74、是衡量饭店企业形象的一个质的指标，揭示了饭店企业在公众心目中的好与坏。

A知名度 B美誉度 C支持率 D投诉率

75、信息作为一种资源，具有较高的使用价值，但是，如果收集缓慢，信息资料就会成为“马后炮”，立即失去其价值。因此，饭店信息收集工作应遵循原则。

A有效性 B适用性 C适时性 D真实性

76、饭店企业精神的核心思想主要是通过表现出来的。

A价值观念 B企业行为 C员工手册 D企业制度

77、CIS是企业形象识别系统，三大构成部分是有关有机整体，其中是策略面，是企业的心，看不到却统率一切。

AMIS-理念识别系统 BBIS－行为识别系统

CVIS－视觉识别系统 DMIS与BIS

78、CIS是企业形象识别系统，三大构成部分是有关有机整体，其中是企业的执行面，是企业的手。

AMIS-理念识别系统 BBIS－行为识别系统

CVIS－视觉识别系统 DVIS与BIS

79、在企业形象识别系统，是饭店静态的识别系统，通过各种符合传递饭店的理念和活动，是系统中最具传播力和感染力的要素。

AMIS-理念识别系统 BBIS－行为识别系统

CVIS－视觉识别系统 DCIS－形象识别系统

二、多项选择

1、饭店功能要素就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须具备的条件，以下属于该条件的是。

A房屋建筑与设施设备 B管理人员与服务人员 C环境和氛围

D经营理念和行规 E规章与制度

2、作为企业，饭店应具备的企业要素有。

A必要的生产要素 B合法的企业法人资格 C正常的经营活动

D合理的产权制度 E合法的营业执照

3、饭店是独立的企业法人表现在。

A财产独立 B人事独立 C利益独立 D责任独立 E经营独立

4、我国饭店管理存在多种形式，目前有。

A委托管理 B租赁管理 C特许经营权管理 D自主管理 E咨询管理

5、下列对委托管理饭店形式描述正确的是。

A受托人可以是饭店、饭店集团也可是饭店管理公司

B受托人通过管理合同的形式对饭店进行全权管理

C饭店中高层管理人员全部或大部分由受托人委派

D受托人通过管理合同的形式只对饭店前台业务进行管理

E饭店要向受托人支付管理费用

6、主题饭店是在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌具有明显的特征。如果你想创建主题饭店，可以从方面选择的主题。

A客源主题 B产品主题 C风格主题 D品牌主题 E服务主题

7、饭店业务的协调性主要表现在。

A业务组合和衔接的协调 B业务组合的交叉性 C业务水平的一致性

D业务不同导致业务标准、质量、档次的不同性 E宾客消费的多样性

8、作为企业饭店业务与其他企业业务有明显的不同，主要体现在。

A产品的无形性 B业务的不可储存和不可移动性 C业务的综合协调性

D业务的强文化性 E饭店作业的独立性与员工行为的自我约束性

9、下列对个性化服务描述正确的是。

A个性化服务就是没有规范约束的服务 B规范化服务是个性化服务的基础和前提

C酒店设施设备无法实现个性化服务 D实物产品和员工的服务都可体现个性化服务E个性化服务是酒店境界服务水准的反映

10、顾客对酒店的满意可以表现在。

A对自己所点的菜品等对象主体的满意 B对该菜品的典故传说获知的满意

C就餐中、就餐前与就餐后的满意 D就餐时的环境的满意

E物质、精神和心里方面的满意

11、社会生产、科学技术和文化艺术的不断发展，宾客的需要中呈现出丰富多彩的态势，但一般来说具有特点。

A宾客消费需要的无限性 B宾客消费需要的多层次性

C宾客消费需要的主观性 D宾客消费需要的可变性

E宾客消费需要的复杂性

12、使宾客产生先天性消费需要和社会性消费需要的动机是。

A生理性消费动机 B信赖性消费动机 C社会性消费动机

D好奇性消费动机 E心理性消费动机

13、饭店产品除具有无形性、不可储存性、不可移动性的特点外，还具有特点。A明显季节性 B不可专利性 C低品牌忠诚度

D强信息依赖性 E市场适应脆弱性

14、从宾客的角度出发，饭店产品由以下要素构成。

A饭店的地理位置 B饭店的设施设备 C饭店的服务

D饭店的气氛 E饭店的形象

15、以下对饭店管理描述正确的是。

A饭店管理的目的就是取得最大的利润 B饭店管理的要素只有人力、物力和财力

C时间和信息资源是饭店管理要素 D经济和社会效益都是饭店管理的预定目标

E饭店经营决定和制约着管理，饭店管理是经营的必备条件

16、下面对饭店控制职能描述正确的是。

A饭店实施控制职能的依据是计划目标和预定标准

B控制职能是对饭店业务实际运行活动反馈信息作出的反应

C纠正偏差中只对负偏差采取有效措施，就可以达到目标

D一般按照制定控制标准－效果评价－差异分析－纠正偏差的步骤执行

E只有在饭店业务结束后才能发挥控制作用

17、在饭店管理的基础理论中，组织管理理论有。

A法约尔的组织管理理论 B赫茨伯格的双因素理论 C韦伯的行政管理理论

D泰罗的科学管理理论 E梅奥的人际关系理论

18、在饭店管理的基础理论中，行为科学理论有。

A法约尔的组织管理理论 B赫茨伯格的双因素理论 C马斯洛的需要层次理论

D弗鲁姆的期望理论 E梅奥的人际关系理论

19、如果你是酒店的客人，你认为以下能够形成饭店产品的构成要素。

A酒店所处地理位置 B酒店所有的设备设施 C酒店提供的服务

D酒店反映出的气氛 E酒店的形象

20、饭店的组织形式各种各样，各有所长，但都应遵循组织的以下原则。

A充分发挥组织能力 B组织形式服从组织目标 C等级链和统一指挥

D团结一致和组织系统 E组织宽度和授权

21、某新建饭店为规范饭店的经营活动，准备制定一套制度，如果你负责基本制度编纂工作，你认为该饭店的基本制度应从以下哪些方面的内容。

A饭店管理方案 B员工手册 C经济责任制 D岗位责任制 E服务规程22、团结一致是饭店组织管理的一项重要原则，必须随时发现不团结原因，并采取措施控制。产生不团结的主要原因有。

A把利益置于目标之上 B员工素质较 C组织文化不健康

D空闲时间员工无事生非 E岗位分工不清

23、按照业务内容不同，饭店前台部门是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门。下列属于前台的部门有。

A采购供应部门 B产品销售部门 C康乐部门 D工程部门 E商品部24、在组织管理中，合理的配备和使用管理人员至关重要，下列有关说法正确的是。 A“德才兼备以德为重”是饭店的用人理念 B正确确定用人标准 C使用中适当授权 D正确确定管理人员配备程序 E选拔中要共性标准与个性特征相结合25、饭店组织管理的主要内容有。

A进行业务分工与协作 B配备和使用管理人员 C组织目标分解落实到部门

D编制定员 E进行劳动组织

26、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则，要正确理解必须明确以下特性。

A制度的目标性和同一性 B制度的随机性和原则性 C制度的强制性和公平性

D制定的发展性和易变性 E制度的规范性和灵活性

27、某新建饭店为规范饭店的经营活动，准备制定一套制度，如果你负责基本制度编纂工作，你认为该饭店的基本制度应包括以下哪些方面的内容。

A饭店管理方案 B员工手册 C经济责任制 D岗位责任制 E服务规程28、要形成一套相互补充、相互配合的饭店制度体系，一般要包括。

A基本制度 B部门制度 C专业管理制度 D饭店工作制度 E组织结构制度

29、某新建星级酒店，建立了客房部、餐饮部、前厅部、设备维修部等多个部门，为了保证该部门的正常工作，各部门应根据自己的业务特点和饭店基本制度制定出本部门的制度，下

列中必须有的是。

A安全保卫制度 B业务运行责任制 C岗位责任制 D服务质量管理制度 E劳动考核制度

30、制定制度是为了实施制度，因此应从主观条件、客观条件、环境条件给予保证，具体包括。

A法纪和制度教育 B营造优秀企业文化 C实行严格公正的考核制度

D塑造员工素质 E确定员工基本素质

31、通常对服务环境质量的要求是。

A整洁 B美观 C有序 D温馨 E安全

32、饭店处理客人投诉的原则是。

A据理力争 B不争论原则 C 隐蔽性原则 D补偿性原则 E及时性原则

33、造成饭店服务质量问题的主要因素是。

A缺乏知识 B态度不佳 C技术能力差 D精神不佳 E设施设备不配套34、全面质量管理的特点是。

A全方位的管理 B全过程的管理 C全员参与的管理

D方法多样的管理 E各司其职的管理

35、饭店有形产品质量包括。

A设施设备质量 B实物产品质量 C服务环境质量 D 服务态度好坏 E安全卫生36、客用设施设备的舒适程度取决于。

A设施设备的配置 B维护保养 C 使用安全 D 清洁卫生 E完好无损

37、饭店无形产品服务质量主要体现在。

A礼节礼貌、职业道德 B服务态度、服务技能 C服务效率、安全卫生

D服务环境、服务物品 E菜点酒水的文化内涵

38、饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础，如果你是饭店的管理者，应该从下述方面做好管理工作。

A制定服务规程 B建立服务质量管理体系 C进行服务质量教育

D采取有效服务质量管理方法 E评价服务质量管理效果

39、饭店服务规程直接影响、决定着饭店服务质量的优劣，因此，在制定时应重点搜集以下资料。

A饭店星级评定标准 B客用市场需求 C饭店自身特点

D国内外饭店管理的最新消息 E作业过程分析及动作研究

40、饭店服务质量的内容包括如下。

A设备设施质量 B实物产品质量 C服务质量 D服务环境质量 E清洁卫生

41、服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是。

A员工的因素 B原材料因素 C设施设备因素

D操作和工作方法因素 E环境因素

42、消防系统包括部分。

A消防监视系统 B控制系统 C灭火系统 D防排烟系统 E逃生系统

43、客用电梯的性能要求是。

A快捷 B舒适 C安全 D卫生

44、设备决策的基本原则是。

A技术上先进 B经营上适用 C经济上合理 D运行可靠 E便于维修

45、设备使用的基本要求是“三好、四会、五项纪律”，其中“三好”指。

A管好 B用好 C维护好 D检查好

46、设备完好的标准是。

A性能良好 B运行正常 C耗能正常 D外表无损伤

47、设备维护保养的要求是。

A整齐 B清洁 C 润滑 D安全

48、据维修工作量的大小，设备维修的种类有。

A小修 B项修 C大修 D专业人员修理 E使用人员修理

49、设备的技术改造要遵循的原则是。

A针对性 B适应性 C可能性 D经济性

50、饭店设备管理要实行全过程管理，以下是前期管理的。

A设备规划方案的制定 B对所选设备进行技术经济分析 C设备使用初期的管理

D设备进店后的开箱验收、安装和调试 E设备正常使用的保养和维修

51、对饭店设备进行综合管理，应包括。

A设备资产管理 B使用与维修管理 C能源管理 D更新改造管理 E前期管理52、根据饭店设备全员管理的要求，员工使用设备应遵循“三好、四会、五项规律”的要求，其四会包括。

A会使用 B会维修 C会保养 D会检查 E会排除故障

53、在对饭店物资实行定额管理中，一般要制定以下定额。

A物资消耗定额 B经常仓储定额 C保险仓储定额

D订货点库存定额 E物资采购定额

54、下列物资中不属于仓储管理对象的是。

A活蟹活虾 B牛奶面包 C布草毛毯 D操作工具 E小番茄等特殊果蔬

55、饭店物资管理的目标是物尽其用、降低损耗、减少浪费、降低成本，具体表现为。

A适时适量 B优质优价 C安全保管储藏 D高效利用 E使用方便

56、对饭店物资进行定额管理，是使管理者做到心中有“数”，因此为了使该“数”能够反映饭店一定时期、一定接待能力条件下的水平，制定定额时要遵循如下原则。

A立足实际 B统筹安排 C动态管理 D抓大放小 E依法管理

57、下列说法正确的是。

A多次性消耗物资一般采用统计分析法确定消耗定额

B物资ABC分类法是从占物资品种比例和占全部资金比例综合分析得到的

C经济仓储定额是仓储管理总成本最低时的仓储数量

D物资采购只与采购部门、使用部门有关

E物资发放中复核的主要内容一般是品种、规格、数量

58、物资发放要严谨，因此应遵循如下原则。

A先进先出 B保证经营 C补料审批 D退料核错 E以旧换新

59、饭店物资验收由物资的检查与收货两部分构成，而检验主要目的是保证物资的交货符合订货要求，因此要做好以下检查工作。

A凭证检验——核查物资的品种、规格、数量、等级和价格

B时间检验——核查交货期与订货单日期的一致性

C数量检验——核查订货单数量、送货单数量、实际到货数量的一致性

D质量检验——按照物资种类、对应的质量标准核查

E价格检验——核查采购人员，看其进货价格是否与市场价格一致

60、饭店公关关系的要素是指。

A主体－饭店 B主体－公众 C客体－公众 D客体－饭店 E公关手段

61、依据公众对饭店的重要程度，公众可以分为。

A首要公众 B次要公众 C边缘公众 D顺意公众 E逆意公众

62、饭店企业要开展公关活动，公关人员要收集的基本信息有。

A有关饭店形象的信息 B有关饭店有形产品的信息 C有关公众的信息

D有关市场的信息 E有关服务的信息

63、信息是饭店公关活动的资源，因此公关人员在收集有关信息时，应贯彻原则。A有效性和适应性 B适时性 C真实性和适量性 D新鲜性 E及时处理性

64、饭店行为识别系统是饭店在经营过程中采取的种种活动的总称，通过各种活动反映，一般由内部行为识别和外部行为识别两部分内容构成，指出下面的内部识别行为。A设置组织结构 B设置岗位，确定职责 C严格质量管理

D产品促销 E各项服务工作

65、视觉识别系统是饭店形象识别系统中最具有传播力和感染力的要素，由基本要素和应用

要素组成，下面为基本要素的是。

A饭店名称 B饭店标准 C饭店活动造型 D饭店宣传口号 E广告作品

66、饭店在开展行为识别活动中，应坚持原则。

A外化理念 B立足长远 C内外兼顾 D防微杜渐 E内强素质

67、公关计划是饭店开展公关活动的纲领性文件，该计划中应包括的内容有。

A公关目标 B公关对象 C主题设计

D项目及实施细则设计 E公关计划的论证

68、CIS倡导的基本精神是为企业塑造一个独特的形象，充分发挥企业“第四资源”－形象在市场竞争中的作用，为确保它的顺利实施，饭店必须明确导入CIS的步骤，具体是。A导入准备 B调查研究 C定位策划 D实施管理 E成果发表与检测评估

三、判断

1、饭店最本质的特点是饭店产品的无形性。（）

2、饭店空间的不可移动导致饭店产品的不可移动性。（）

3、饭店产品的各个组成部分都具有周期性和重复性。（）

4、创造顾客是提高饭店的经营把消费者中的一部分变为本饭店的消费者。（）

5、参与管理是一种全权管理。（）

6、委托管理的饭店必须选用受托方即：饭店管理集团的管理模式。（）

7、采用租赁管理方式的饭店不必向租赁方支付管理费。（）

8、饭店个性化服务派生于饭店以人为中心的管理理念。（）

9、委托管理、租赁管理、特许权经营管理都不必通过依法签订合同来完成。（）

10、酒店顾客满意是指酒店产品达到甚至超过了顾客的期望。（）

11、宾客的先天性需要总是周期性反复出现的，不会因一时的满足而终止。（）

12、在人的社会化过程中逐渐形成和发展的需要是社会化需要。（）

13、宾客的消费动机是影响宾客消费行为的直接内在诱因。（）

14、延伸使用价值是使一个产品区别于同类产品的特色。（）

15、领导是管理中的活动，领导者是领导活动的主体，关键要素和核心。（）

16、人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力，也就是客观条件。（）

17、从酒店整体产品观念而言，潜在使用价值的满足是顾客消费的最基本利益。（）

18、组织宽度是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。（）

19、员工手册是饭店的根本大法。（）

20、饭店经济责任制的核心是责、权、利的一致统一。（）

21、饭店业务流程的特点是对饭店业务进行时间与空间上的组织。( )

22、饭店组织授权可以越级进行，只要有监督部门监督。（）

23、“用人不疑，疑人不用”是组织用人基本理念，故对人的“授权”不必考虑“限权”。（）

24、饭店服务满足宾客的双重要求。满足是指饭店所提供的服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。（）

25、为了创造更高的满意度饭店应该在客人用品的配套上的要求是多品种、多数量、高档次。（）

26、饭店强调服务效率。饭店服务效率指服务要快，尽量减少客人的时间成本。（）

27、饭店服务质量综合性的特点要求管理者树立系统的观念。（）

28、饭店服务规程的内容仅指业务内容的本身。（）

29、饭店事前质量控制应该贯彻“预防为主”的原则（）。

30、饭店员工经过培训之后即可以上岗工作。（）

31、服务用品是直接供客人使用的。（）

32、设备管理部门应该与其他部门平级，不适宜比其他部门低一级，有时甚至可以高出其他部门。（）

33、水质不仅指水的质量，还包括水的温度和压力。（）

34、设备动态管理主要是办好设备资产变动手续、做好记录。（）

35、设备使用部门在设备管理中必须做到“管好、用好、修好”设备。（）

36、在对设备全过程的管理中，不仅要管理设备的技术性而且要管理设备的经济性。（）

37、设备运抵饭店后，由工程部全权负责验收登记工作。（）

38、设备寿命周期费用的高低绝大部分在购买时已经决定。（）

39、设备的日常保养一般由设备的使用、操作人员完成。（）

40、从静态角度看，公关关系表现为一种关系状态，反映饭店内、外各种关系的亲疏和好坏程度。（）

41、今天的市场竞争中，饭店企业的形象力、商品力和销售力共同构成了饭店企业的核心竞争力。（）

42、饭店公关人员的素质要求中，综合沟通能力就是指公关人员的口头沟通能力。（）

43、公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，就是各种传播沟通活动。( )

44、年度公关计划的重点是确保公关活动的连续性。( )

45、项目公关计划的重点是突出活动的主题、负责人及经费预算等具体事项。( )

46、饭店CIS的终极目标与公关关系追求的美誉目标相同，因此CIS是公共关系的延伸和发展。（）

47、饭店企业文化的核心是企业精神。（）

48、企业精神是一种规范化、信息化、意志化的群体意识表现，是酒店理念识别系统的高度概括和综合反映。（）

49、对信息的收集、整理、传递、反馈是公关部门和公关人员的重要职责。（）

四、案例分析：

1、职能重叠多头管理

A饭店过去是一家市政府所属的高级招待所，经过更新改造以后，升为四星级饭店。但饭店的组织机构基本上沿袭了招待所的模式。为了加强销售工作，饭店增设了公关销售部。但是由于过去销售工作由客房、餐厅和各业务部门分别去做，所以这一格局并未打破。这样便出现了饭店所有部门都有销售指标，各个部门一同出去跑推销的局面。有时为了争取同一个客户，各部门轮番争抢，出现内部竞争。这种状况弄得有些客户莫名其妙。他们认为如此混乱的管理不可能造就良好的服务，因此打消了与A饭店合作的念头。在销售部，每个人的工作都由销售额目标决定，只要你能完成定额，无论你拉什么客户都行。结果造成这位销售人员前两天刚来，而另一位销售人员又登门推销，而且每个销售人员报的价格等并不完全相同，弄得客户不知所措。另外，由于经常出现内部竞争，致使销售部与其他部门之间，销售部内部员工之间，经常因为争客户而发生矛盾，影响了饭店内部的协调和合作。

思考题：(1)A饭店在组织机构设置上存在什么问题?

(2)你认为应该从哪些方面着手改变这一现状?

（3）设置组织结构应遵循的原则有哪些？

2、经理被罚款了

上午，时针刚指向十点钟，某酒店的各路“诸侯”鱼贯而人地走进了四楼小会议室，参加每日雷打不动的部门经理晨会。主持部门经理晨会的张副总抬手看了一下手表，时针刚指向lo点零5分，张副总用眼扫了一下参加会议的人员，发现娱乐部、保安部两个部门经理没有来，询问身旁的总办李经理：“有没有向总办请假?”

“没接到电话啊尸李经理摇一摇头。

“好了不等了，开会!”随着张副总断然的声音，晨会在紧张快速的节奏中开始，会议仅用了10分钟。

会议散场前，张副总宣布，按晨会纪律，要求总办给予缺席的两位经理每人罚款50元的处罚。

事后，经过了解，保安部、娱乐部经理均因晚上有公事处理，忙到凌晨四点多钟，因此，未能参加晨会，但两位经理均毫无怨言。从此，部门经理的展会再也没有那种“人等人”的现象了。

思考题：（1）本案反映了酒店制度的什么特点？酒店制度还有哪些其他特点？

（2）酒店制度体系由什么构成？对各部分加以举例说明。

（3）本案中的制度属于哪一类？你认为起到了什么作用，说明了什么问题。

3、一三口之家去酒店用餐，当男客人请服务员推荐一些特色菜时，服务员热情、积极的推荐了一道价格高、不实惠也不适合家庭就餐的菜。女主人听后马上拒绝了，并指出前几天她的朋友来这，经服务员介绍曾点过这道菜，朋友说该菜并不好，听到此话服务员没有作出任何说明。最后客人已经用完餐了，仍有一道本餐中最贵的菜没有上来，客人只好退掉了。问：（1）服务员在推荐菜肴时有哪些不足之处？应如何改进。

（2）针对菜肴不能按时提供导致客人退菜、酒店的损失，酒店应改进哪些方面的工作？4、C先生是某饭店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。 C 先生经常在咖啡厅用餐，与服务员 L 成了好朋友，细心的餐厅经理发现每当 C 先生发脾气时服务员 L 上前劝几句就化解了。

一次C先生在中餐厅就餐，服务员在吧台把瓶啤开启后，关到餐桌上欲斟之际， C 先生怒视服务员说：为什么反别人用过的酒给我用？岂有此理，找你们经理去。

问：（1）C 先生为什么会发怒？

（2）服务员的正确做法应是怎样的？

（3）如你是餐厅部经理，你将如何避免此类事情的再次发生？

5、一对热恋的情侣相聚饭店就餐，希望在一个安静、舒适、无外人干扰的环境下倾诉真情。就餐期间，餐厅的服务员依据饭店“热情周到”的服务标准，不断询问他们对饭店的饭菜是否满意，对服务还有什么其他要求等。结果，这对情侣不但没有表扬这位服务员的服务，而且对服务非常不满。

要求：（1）指出饭店服务质量差距产生的原因

（2）根据饭店服务质量差距分析原理，分析其顾客不满的原因

（3）给出解决本案中问题的途径。

6、服务补救“为时晚矣”：武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。

问题：（1）工作程序及员工管理方面有哪些不足？

（2）你认为案中的不当及可取之处有哪些

（3）综合上述，你认为发现问题应该如何解决？

7、某大饭店的工程部和客房部、餐饮部曾一度不和，客房部、餐饮部指责工程部对设备的维修、保养管理不力，工程部则抱怨两个部门的员工设备操作不当，设备刚修好，没过几天又来报修。总经理获知后，立即将工程部、客房部、餐饮部三部门经理聚到一起，三位经理开诚布公地讲述了自己部门的实际情况，最后达成了谅解，工程部保证尽最大努力解决前台的后顾之忧，客房部、餐饮部也表示配合工程部的维修保养。该酒店的工程部维修工作又进入了良性循环状态。

问：（1）三个部门为什么会存在误解？（2）据案例阐述如何对饭店设备进行日常使用管理和维护保养？

8、基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入CIS提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行糅合、拼接，形成一套设计成果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，该饭店认为形象强化任务已大功告成。

问题：结合导入CIS的基本程序，分析该饭店在导入CIS上存在的基本问题，并提出整改措施。

9、长城饭店的日常调查

案例介绍:北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。

一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。

长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。

(一)日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。

2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。

(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，

共同分析本地区的形势。

(三)半年调查

喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。

综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。

问题：1．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？

2．你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作？

10、质量管理方法应用：

某饭店进行质量检查后的结果如下：共发现质量问题400个，其中菜肴质量问题数量240个，娱乐设施问题20个，员工外语水平问题40个，员工服务态度问题80个，其他问题20个。进一步分析发现，主要质量问题产生的原因是：（1）厨师技术不好，而造成该情况是饭店缺乏培训（2）设备使用不当（3）设备陈旧（4）购入的原材料不符合规格（5）有些材料选用替代品（6）菜肴配料方法不好，这种情况又是因为饭店缺少可以查阅的资料。要求：（1）画出质量问题统计表

（2）画出排列图并找出关键问题

（3）根据给出的主要问题的原因，画出因果分析图。

五、顶岗实习参考题目（可以按照这些内容写日记）

1、根据所学理论，分析实习酒店及所在部门的组织机构设置的合理性。

2、法约尔的组织管理理论、赫茨伯格的双因素理论、马斯洛的需要层次理论、弗鲁姆的期望理论、梅奥的人际关系理论是酒店管理理论的基础，调查分析所在实习酒店对这些理论的实际应用情况（针对自己印象最深的一个或两个理论进行）

3、调查所在实习酒店创建绿色饭店的情况。

4、调查实习部门服务质量管理情况，分析原因，找出关键问题，给出解决问题的办法。

5、假如你是管理者，你认为酒店物资管理中有哪些问题，可以怎样解决？

6、在员工培训中你认为有哪些不足，如果你是人力资源部经理，你认为该如何进行培训？

六、其他练习题

1、小论文：现代酒店管理者应有的理念

要求：（1）字数不少于1500字（2）一律用16开稿纸手写

2、自学内容：（1）绿色饭店的有关内容（特点、原理、标准表现方式等）

（2）金钥匙的相关内容（简单历史、功能与作用等）

自学目的：根据自学内容，调查所在实习酒店创建绿色饭店、实施金钥匙的情况，可以写出调查的报告，或反映在实习日记中。

3、请根据下面一段话：

（1）谈谈你的观点，并阐述该段话对饭店服务质量管理的意义。

（2）说明搞好服务补救或解决服务投诉应遵循的原则。(不少于200字)

零售业先驱马歇尔.菲尔德说：“来买东西的人在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。”

酒店管理知识大全

酒店面试常见问题问：你如何知道你能胜任这份工作？答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。问：在你现在的酒店遇到过什么问题？答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。问：你觉得你的优势在那里？答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。问：介绍一下每天的工作流程答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。问：你是如何处理客人投诉的？答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作

上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。问：你如何知道你能胜任这份工作？答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。问：在你现在的酒店遇到过什么问题？答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。问：你觉得你的优势在那里？答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。问：介绍一下每天的工作流程答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案

《酒店管理概论》期末考试试卷附答案一、单选（每小题3分，共30分） 1.（）充分体现了酒店经营的独特性，满足不同宾客的个性化需求，如蜜月套房、童趣客房、木屋、玻璃屋、森林树屋等。 A.主题客房 B.无障碍客房 C.女士客房 D.传统客房 2.（）仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。 A.欧式计价酒店 B.美式计价酒店 C.修正美式计价酒店 D.欧陆式计价酒店 3.酒店（）的主要功能是将计划职能中确定的目标和实施方案，以及组织职能中确定的组织机构和责、权、利划分，切实落实到管理实践中。 A.计划职能 B.控制职能 C.领导职能 D.创新职能 4.1913年，泰勒出版了（）。他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《一般管理和工业管理》 D.《科学管理原理》 5.（）是专指提供独特、个性化的居住环境和服务，具有鲜明的与众不同的文化理念和内涵的小而精致的酒店。 A.共管公寓 B.主题酒店 C.度假酒店 D.精品酒店 6.中餐服务一般分为（）和中餐宴会服务两大类。 A.中餐包房服务 B.散客零点服务 C.团队宴会服务 D.中餐厅面服务 7.酒店人力资源管理的第一项内容是（）。 A.工作分析 B.员工招聘 C.制定人力资源规划 D.薪酬与福利管理 8.（）就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。 A.酒店危机管理 B.酒店安全管理 C.酒店员工管理 D.酒店危机制度 9.酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等几个指标。其中，（）通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本（费用）中的变动成本（费用）。 A.边际贡献 B.边际成本 C.边际贡献率 D.边际成本率 10.（）是关系到酒店生死存亡的关键，是酒店市场营销组合中最重要的策略。 A.促销策略 B.产品策略 C.价格策略 D.营销渠道策略二、多选（每小题4分，共20分） 1.现代酒店业发展趋势主要体现在（） A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标 B.“以人为本”的管理理念更加深入人心 C.酒店业不断走向特色化发展 D.个性化服务特征更加显著 E.智能化引领酒店业的发展和变革

《现代饭店管理》综合测试题三答案

《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性

（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

酒店管理试卷A

精品文档 2018-2019学年第一学期期末考试试卷课程：酒店管理试卷种类：A 考试形式：闭卷考试时间：100分钟一．单选题(每小题2分，共20分) 1、酒店就是以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的（）。 A 行政单位 B 综合体 C 建筑 D 经济单位 2、（），又称层级制，是最早使用的酒店组织结构，也是一种最简单的组织形式。 A、事业部制 B、金字塔制 C、直线职能制 D、矩阵制 3、酒店SWOT分析中，（）是酒店最理想的一种组合。 A、SO 战略 B、WO 战略 C、ST 战略 D、WT 战略 4、在波士顿咨询集团模式中，相对市场占有率高而市场增长率低的业务称为（） A、明星业务 B、现金牛业务 C、问题业务 D、瘦狗业务 5、酒店服务质量管理方法中的（）又称鱼刺图或树枝图。第1页（共6页） A、因果分析法 B、ABC 分析法 C、ZD质量管理法 D、PDCA 循环管理法 6、酒店服务质量管理效果的评价主体不包括（）。 A、顾客方 B、酒店方 C、员工方 D、第三方 7、（）以互联网为媒体，实行一对一的交互形式，顾客可以参与酒店的营销活动，酒店能加强与顾客的沟通和联系，从而有效促成个人和酒店交易，是一种新型的营销方式。 A、整合营销 B、关系营销 C、网络营销 D、概念营销 8、强化理论塑造行为有四种方法，即积极强化、消极强化、惩罚和（）。 A、鼓励 B、忽视 C、辞退 D、谈话 9、产品生命周期一般包括四个阶段，即介绍期（导入期）、成长期、成熟期和（）。 A、死亡期 B、退出期 C、萎缩期 D、衰退期 10、在酒店的市场营销中，下列哪项不属于有效市场细分的条件？（） A、可盈利性 B、可衡量性 C、可进入性 D、持久性二、判断 (每小题2分，共20分) 1、生产导向观念是在市场处于卖方市场，需求远远大于供给的市场环境下形成的。（） 2、市场开发是指酒店尽力增加现有产品在现有市场的销售额。（） 3、酒店中的非正式组织也有具体明确的共同目标，以及固定的组织形式。（） 4、任何正式组织中都有非正式组织的存在，二者是相伴而存、相促而生的。（） 5、酒店服务质量调查主要有四种方式：直接面谈、电话访谈、问卷调查、暗访调查。（） 6、SWOT 分析方法中，O代表酒店外部环境中的机会。（） 7、酒店工资的形式有计时工资、计件工资和奖金和津贴。（）第2页（共6页）级： _________________ __ 姓名： _________________ 学号： -------密 ----------封 ----------线 --------------内 --------------不 ------------要 ------------答 --------------题 ----------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ------------------- ---------

酒店管理知识 (1)

酒店管理知识一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

酒店管理试卷A

酒店管理概论一、名词解释（本大题共 4 小题，每题 2.5 分，共 10 分。） 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将，是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3 、饭店集团饭店集团（ Hotel Chain ）称为饭店联号、连锁饭店。是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体，它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 4 、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。二、单项选择题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分。）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。 1. 房价包括房租及一份美式早餐的是 A.欧式计价 E.美式计价 2. 饭店的根本内涵在于（ B A.生产产品 E.接待旅居 3. 饭店组织管理是指（ A.对组织结构的管理 C.是对A.B 两者的管理 4. 从业人员的自我制约是制约（ A.自身行为 B.对客行为 D ）。 C.欧陆式计价 C.创造效益 E.对组织生产力的管理 D.是对权力和责任的管理 A ）。 C.礼节礼貌 5. —个四星级的有3 0 0间客房的饭店内部组织形式一般是（ A.直线制 B.直线职能制 6. 饭店各岗位设置的出发点是（ A. C. 7. 量、法 D.百慕大式计价 D.城市窗口 C.事业部制 A ）按需设岗位 E.按人设岗位按工作量多少设岗位 D.按工作流程设岗位（D ）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求， D.主宾关系 B ） D.矩阵组织结合饭店各岗位的工作工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方效率定员法设备定员法 8. 人际关系理论、论的主要观点。 A.行为科学理论 C. 现代管理理论 9. “十四项管理原则”是（ C. E.比例定员法 D.岗位定员法需要层次理论、双因素理论、期望理论、X 理论和Y 理论是（ E.科学管理理论 D.系统管理理论 A ）根据自己长期的管理经验提出的管理原

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件：（1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游业的重要支柱之一（2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一（3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展（4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会（5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？

（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”；（2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？答：酒店集团的优势主要表现在以下方面（1）经营管理酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。酒店集团为所属酒店进行员工培训。

酒店管理试题

一、选择题（每题1分，共10分） 1.（）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。客房 2.餐厅的规模在一般情况下以（）作为计算依据。客房的床位数 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（）的地方。服务项目最多 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（）标准客房的酒店。 500间以上 5. 合资酒店是指由（）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。两个或两个以上 6.（）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。员工手册 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的客房出租率要控制在（）之间。A.70%~85% 8.餐饮部工作流程致可分为（）五个阶段。A.采购、验收、储存、发放、生产 9.以下不属于酒店招聘原则的是（）。 B.因人设岗 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（）。 D.Corporate Identicy System 二、填空（每空1分，共20分） 1.酒店组织机构设置依据主要有投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少 2.酒店用人理念应是德才兼备，以德为重 3.影响酒店计划编制的因素是市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do） 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。 6.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店

现代饭店管理期末考试试卷B卷附答案

第1页,共6页第2页,共6页学校班级姓名学号密封线内不得答题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷）课程：现代饭店管理专业：酒店管理年级：20XX 级本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式闭卷一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.以下不属于饭店营业部门的是（） A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（） A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.（）是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.（）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.（）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.（）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（） A.欧式计价饭店（EP ） B.美式计价饭店（AP ） C.修正美式计价饭店（MAP ） D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（） A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.（）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团单项选择题答案二、填空题：（每小题2分，共20分） 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中，通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次，即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品；___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则，分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级， _____为最高级， _____为最低级。三、名词解释（每小题 5分，共10分） 1.岗位责任制 2.饭店营销调研四、简答题（每小题 6分，共36分。） 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些？ 2.顾客满意的内涵包括哪些方面？

中职酒店管理试卷

(一) 一、单项选择题(本大题共43题,每小题2分,共90分) ( )1、中餐斟酒得顺序与时机就是 A、从主宾开始,按顺时针方向进行 B、从主宾开始,按逆时针方向进行 C、从主人开始,按顺时针方向进行 D、从主人开始,按逆时针方向进行( )2、下列不属于西餐主要特点得就是 A、主料突出,形色美观 B、口味鲜美 C、营养丰富 D、热闹与谐 ( )3、轻托所托重量为 A、5千克 B、8千克 C、10千克 D、15千克 ( )4、宴会插花得高度以不挡视线为宜,一般为左右。 A、40cm B、30cm C、20cm D、10cm ( )5、西餐零点服务程序中,根据订单为客人服务开胃品,一般采用 A、法式服务 B、美式服务 C、俄式服务 D、英式服务 ( )6、就是餐厅斟酒最常用得一种方法。 A、托盘斟酒 B、徒手斟酒 C、桌斟 D、捧斟 ( )7、餐巾花按造型外观可分为动物造型,实物造型与 A、杯花造型 B、主位造型 C、环花造型 D、植物造型 ( )8、多用于宽大场地或技术比赛场所。 A、推拉式 B、撒网式 C、抖铺式 D、平铺式 ( )9、中餐斟酒时,最先服务得第一位客人就是 A、主人 B、副主人 C、主宾 D、副主宾 ( )10、“Menu”得中文意思就是 A、酒杯 B、筷子 C、菜单 D、盘子( )11、中餐上菜顺序为 A、海鲜、名贵菜肴→冷菜→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果 B、冷菜→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果 C、水果→海鲜、名贵菜肴→肉类、禽类→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→冷菜 D、肉类、禽类→海鲜、名贵菜肴→冷菜→蔬菜→汤→点心→面、饭→甜菜→水果( )12、西餐上菜顺序中得首道菜就是 A、汤 B、甜点 C、海鲜 D、开胃菜 ( )13、零点餐点类服务得内容包括接受点菜,提供建议,记录内容、礼貌致谢与 A、出品菜肴 B、清洁餐具 C、复述确认 D、收银结账 ( )14、在宴会上,宾客讲话、祝酒时,服务员应 A、暂停一会服务工作 B、继续进行服务 C、不予理会 D、离开宴会 ( )15、餐厅服务员在上菜得过程中不小心把汤汁洒在客人身上,下列做法欠妥得就是 A、恳诚地道歉 B、如果客人愿意,可以把衣服清洁后再还给客人 C、直接免单 D、除了道歉外,可以给客人一些补偿,送点水果等 ( )16、根据饭店规模进行饭店分类,小型饭店得客房数量就是 A、200间以下 B、300间以下 C、250间以下 D、150间以下 ( )17、客房服务员在对客房服务中要讲求语言规范,下列表达不正确得就是 A、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白 B、当不知道该如何回答客人提出得问题时,可以直接说“对不起,我不知道” C、不要与同事在客人面前说家乡话 D、与客人谈话时,目光应注视对方,表情自然,保持微笑 ( )18、客房产品得质量标准应以宾客得为核心,以宾客得满意为标准。 A、需求 B、赞扬 C、使用 D、采购

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

客房服务与管理试卷(附答案)

试卷1 一、单项选择题 1．饭店业的（ B ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。 A、文明程度 B、发达程度 C、繁荣程度 D、发展潜力 2．（ C ）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。 A、客栈时期 B、商业饭店时期 C、大饭店时期 D、现代饭店时期 3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（ A ）起执行。 A、9月1日 B、4月1日 C、10月1日 D、1月1日 4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（ C ）、舒适与效率的原则。 A、美观 B、清洁 C、健康 D、周到 5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（ C ）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。 A、提供优质服务 B、丰富客人住宿生活 C、满足客人住宿的需求 D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（ D ）的组合。 A、客房清洁 B、客房配备 C、客房对象 D、客房服务 7．（ D ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。 A、长住型饭店 B、度假型饭店 C、汽车旅馆 D、暂住型饭店 8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ C ）的普通光，作扩散照明。 A、中强度 B、高强度 C、低强度 D、局部照明 9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ B ）。 A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80% 10．饭店的客房部与（ B ），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。 A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部二、多项选择题 1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ ABCD ）等几个方面。 A、舒适 B、安全 C、卫生 D、清洁 2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（ BCD ）的服务。 A、细致 B、主动 C、周到 D、热情 3．饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（ ABCD ）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A、建筑 B、装潢 C、设施设备 D、服务项目 4．客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（ ABCD ），为全饭店的对客服务提供保障。 A、洗涤 B、熨烫 C、保管 D、发放

酒店管理试卷A

酒店管理概论一、名词解释(本大题共4小题,每题2、5分,共10分。) 1、饭店产品饭店产品从顾客角度将,就是一段住宿经历。由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。饭店产品从饭店角度讲,饭店产品就是饭店有形设施与无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2、仓储定额仓储定额:饭店规定的各类物资的仓储限额。在一定的经营条件下,饭店为保证接待服务质量,保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品。 3、饭店集团饭店集团(Hotel Chain)称为饭店联号、连锁饭店。就是指以经营饭店为主的联合经营的经济实体,它在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个饭店,以相同的店名与店标,统一的经营程序,同样的服务标准与管理风格与水准进行联合经营。 4、饭店物资消耗定额饭店物资消耗定额就是指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下,为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。二、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分。)在每小题列出的四个选项中只有一个选项就是符合题目要求的,请将正确选项前的字母填在题中的括号内。 1.房价包括房租及一份美式早餐的就是( D )。Ａ.欧式计价Ｂ.美式计价Ｃ.欧陆式计价Ｄ.百慕大式计价 2.饭店的根本内涵在于( B )。Ａ.生产产品Ｂ.接待旅居Ｃ.创造效益Ｄ.城市窗口 3.饭店组织管理就是指( C ) Ａ.对组织结构的管理Ｂ.对组织生产力的管理Ｃ.就是对Ａ.Ｂ两者的管理Ｄ.就是对权力与责任的管理 4.从业人员的自我制约就是制约( A )。Ａ.自身行为Ｂ.对客行为Ｃ.礼节礼貌Ｄ.主宾关系 5.一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般就是( B ) Ａ.直线制Ｂ.直线职能制Ｃ.事业部制Ｄ.矩阵组织 6.饭店各岗位设置的出发点就是( A ) Ａ.按需设岗位Ｂ.按人设岗位Ｃ.按工作量多少设岗位Ｄ.按工作流程设岗位 7.( D)就是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求,结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率与员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。Ａ.效率定员法Ｂ.比例定员法Ｃ.设备定员法Ｄ.岗位定员法 8.人际关系理论、需要层次理论、双因素理论、期望理论、Ｘ理论与Ｙ理论就是( A )理论的主要观点。Ａ.行为科学理论Ｂ.科学管理理论Ｃ.现代管理理论Ｄ.系统管理理论 9.“十四项管理原则”就是( A)根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

《酒店管理基础知识》课程标准

《酒店管理基础知识》课程标准课程名称：酒店管理基础知识课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理第一部分课程描述一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。二、课程设计思路本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论；三、课程目标 1.总体目标通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌

酒店法律法规试卷-酒店管理专业-A卷

第1页,共6页第2页，共6页 A ?不需通知 B ?仅需通知 C ?需通知并征得同意 D ?以上情况均不对 5、根据《劳动法》规定，用人单位在公休日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的（）工资报酬。 A. 100% B.150% C.200% D.300% &酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者（）的合法权益。 A ?知情权 B ?安全权 C .选择权 D .求偿权 7、某美容店向王某推荐一种"雅兰牌"护肤产品。王某对该品牌产品如此便宜表示疑惑，店家解释为店庆优惠。王某买回使用后，面部出现红肿、瘙痒，苦不堪言。质检部门认定系假冒劣质产品。王某遂向美容店索赔。对此，下列哪一选项是正确的？（） A ?美容店不知道该产品为假名牌，不应承担责任 B. 美容店不是假名牌的生产者，不应承担责任 C. 王某对该产品有怀疑仍接受了服务，应承担部分责任 D. 美容店违反了保证商品和服务安全的义务，应当承担全部责任 8、王某购买的商品房交付后即进行装修，后发现墙体严重渗水，客厅、卧室墙壁和卫生间的顶部及墙面各有三分之一的渗水面，造成装修后的壁纸卷曲、剥落。开发商接到王某反映后，经检验，属于施工单位未按设计要求施工，漏做王某家楼上地面的防水层所致。开发商应向王某提供哪些补救？（） A ?接受退房、退回购房款并赔偿损失 B. 退房并按房价双倍赔偿 C ?妥善修理并支付相应赔偿 D .按原房价在原地置换一套面积更大、楼层更好并且装修完毕的房屋 9、劳动法上的劳动关系是指劳动力所有者与劳动力使用者之间在实现劳动过程中发生的关系。在我国，用人单位是生产资料的所有者或经营管理者。如（）、国家机关、事业单位等。 A. 雇员 B .职工 C .工人 D .企业 10、劳动关系自（）开始建立。 A. 劳动合同成立之日 B .劳动合同生效之日 C. 用工之日 D .签订就业协议之日 11、以下不属于因劳动者的过错，用人单位单方解除劳动合同的是（） A .在试用期间被证明不符合录用条件的 B. 严重违反用人单位的规章制度的 C. 严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的 D. 用人单位因经济性裁员需单方解除劳动合同 12、以下哪种情况用人单位不需支付经济补偿（） A .用人单位首先单方提出解除劳动合同的 B. 用人单位单方解除劳动合同的 I 4 0

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