一、名词解释
饭店管理：1.
饭店管理是指在了解市场需求的前提下，组织人员为实现饭店共同目标而展开的有意识、有组织、不断协调的活动过程。
饭店规章制度：2.
饭店规章制度是用文字条例的形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则。
饭店全面质量管理：3.
饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量
的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
饭店：4.
饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。
二、判断题
）（饭店的组织结构反映了管理者的经营思想、管理体制，能够直接影响经营的效率和效益。
1.
权力是对管理客体行使的，权力只能由管理者所拥有。组织管理的授权，只是授权到领班一级即可。2.
）（
×
）（增加饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店参与市场竞争、争取客源的必然选择。
3.
√
4. ）（饭店要提高本身的科技含量，最根本的是在业务中运用电脑。
×
饭店劳动的特点是手工劳动和脑力劳动相结合，以手工劳动为主；单体独立作业和群体协作相结合，以单5.
）（体独立作业为主。
√
饭店产品的社会影响越好，饭店的知名度越高，饭店的市场就会越大。没有社会效益的产品就不会有良好6.
）（的市场。
√
）（饭店安全保卫是保安部门的职责所在，其他部门毋需操心。7.
×
）（饭店是服务性行业，服务质量是饭店的生命线，也是饭店的中心工作。8.
√
三、填空题
个原则。4和补偿原则这原则、__原则、隐蔽原则、___处理顾客投诉有1. 不争论及时
/GB（《中国评定旅游涉外饭店星级的划定与评定》正式发布日批复，1月9年1993国家技术监督局于2.
T14308
为国家标准。 )
1993—
。饭店岗位设置的出发点是3.
按需设岗
为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客为依托，饭店服务质量
是指饭店以其4.
物质拥有的设施设备
的程度。
和精神需要
四、简答题
饭店管理的基本内容？1.
组织管理、决策与计划管理、业务管理、服务质量管理、财务管理、人力资源管理、市场经营管理、安全管理
饭店产品的特征？2.
饭店产品的有形性和无形性1)
饭店产品的时空性、不可储存性、季节性、生产和销售的同步性2
）饭店产品的生产过程的综合协调性3
）饭店产品的强文化性4
）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束带来的产品质量不稳定性5
饭店的组织原则共有哪几个？3.
1）饭5）组织宽度与授权原则。4）等级链和指挥统一原则。3）饭店的组织路线要为目标服务。2）组织形式服从组织目标。
）团结和谐的原则6店组织的系统原则。
饭店制度必须具有哪“五性”？4.
页2共页1 第
）制度的目标性1
）制度的规范性2
）制度的同一性3
）制度的强制性和公平性4
）制度的发展性5
五、问答题
1. 谈谈饭店顾客忠诚培育的意义
能够为饭店带来巨大的经济效益 1)
能够形成良好的口碑效应，为饭店带来可观的社会效益 2)
为老顾客服务的成本比赢得新顾客的成本要小的多 3)
4)
忠诚顾客的规模是可持续发展的动力
谈谈当前国际饭店的发展趋势2.
规范服务是服务质量的主体，是服务质量的基础和水准。规范服务的支撑是饭店的制度，主
要是服务规程，因此饭店服务规.
程的制定和发展是饭店服务质量的基本保障。饭店必须认真地制定和实施服务规程。
饭店服务在满由于宾客个体的差异性和需求的差异性，个性化服务是在规范的基础上对宾客提供的一种高标准服务产品。
足共性需求的情况下，还要满足宾客的个体需求，从而使宾客满意。个性化服务的支撑是员工的应变能力、反应能力、服务的
技术技巧。
而这两种服务的共同支撑是饭店的理念、员工的意识、员工的精神、员工的综合素质。这两种服务并不是互相独立的，规范服
务是基本保障，个性化服务是更高标准的服务，是在对客服务过程中互相融合而体现出来的。
试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别 3. 市场成熟推动饭店的品质升级 1)
新型旅游业态催生差异化饭店产品 2)
产业集中度提升，催生饭店集团品牌发展 3)
竞争加剧产业一体化进程 4)
经济危机迫使饭店产业更加关注运营成本及企业债务，服务共享与第三方服务成为趋势 5)
组织文化和价值观成为饭店成功的关键 6)
7) 技术变革导致饭店产业的革命改变
8)
企业社会责任成为饭店核心价值观
六、案例分析题
李先生是一家饭店的客人，他住进这家酒店，时常有这种感觉：所到之处虽然四周金碧辉煌，员工热情VIP
客房送餐等，如借点东西、向酒店提出额外服务要求时，但总有一种不太自在的感觉。服务无微不至，礼貌，
不是送来的东西不好用，就是送来的饭菜太慢、太冷。这家酒店的服务始终离“恰到好处”的标准就差那么
一点点。
酒店对“重点接待”有一个行业惯例，即在重点客人的客房摆放水果、鲜花和总经理名片。酒店显为热
情，无论客人住的时间长短、喜好如何，通常是备了时令水果七八种，把客房中的茶几占得满满的，连放资
每餐都有水果伺候、对于我这样一位入住时间不长、王先生想，料的位置都没有。终日酒肉饱食的客人而言，
是根本顾不上吃的，也吃不了这么多。时间一长，水果变质了，散发出一种不好的味道，客房服务员也不知
，是撤还是留，结果房间终日弥漫在一种烂水果的气味中。有一次，他到另一家饭店，这家
饭店更“周到”
把西瓜、香蕉、柑橘等先掰开摆放，虽然这种接待是事先周密安排的，而且水果师傅也精心制作的很美的果
盘，但看上去始终给人一种不洁净的感觉，王先生讲，他往往也是不会吃的。这些做法不仅浪费，还给客人
“弄巧成拙”的感觉，完全是一种过度的服务。
王先生讲，客人在入住酒店时，还会碰到另外一些问题。比如我作为商务繁忙的客人，只有夜间才有时
间向服务中心借一盒鞋油或一把剪刀，要使用时，巡视了一周，
却发现发间内未配鞋刷，只好用卫生纸将鞋
却发现剪刀似乎另有用途，把借来的剪刀张开时，但这是不允许的。本来想用卫生间的毛巾，油抹在皮鞋上。
刀刃上还残留一些污渍，根本不能使用。
请结合饭店服务质量管理的内容，试回答怎么解决服务过度或者不足呢？